【内部文件注意保密】
迎挑战2011创佳绩 炼内功2012图发展 ---物业总经理在20xx年终总结会上讲话 尊敬的张总、周总、各位领导、物业公司全体同仁：
大家下午好！
20xx年，在集团公司的大力支持下，在周学东执行总裁的正确领导下，在1100余名物业同仁的共同努力下，物业公司的各项工作取得了很大的进展。今天我们共聚一堂，共同回顾硕果累累的2011，共同筹划飞跃发展的2012。
20xx年，对物业公司来说是不平凡的一年:交房项目8个，接管新案场7个（含二期）；新增管理面积逾100万方；公司全年物业费收费率达到96.78%，上半年达到96.64%，下半年达到96.92%，；历史欠费收取46.3万元；四个管理处车位涨价为公司年增收36.7万元等等，以上工作均创历年新高。
20xx年我们物业工作在各方面都取得了优异的成绩，下面我就20xx年的各项工作做一个总结：
一、经营管理方面：20xx年各项经营管理收入
物业费全年收费率96.78%。能够取得这样的成绩主要有以下五方面的原因：
一、制订科学合理的激励机制：结合各项目历年收费完成情况，认真分析总结，科学拟定收取指标，确定《20xx年下半年物业费考核办法》。全员（除保安、保洁、绿化）与收费指标考核挂钩，加强全员目标责任意识，强化部门间的协作与支持。同样物业公司总经理每月拿出2000元也与物业费收取进行挂钩，罚款计入公司水果基金作为奖励基金。
二、计划运营管理：通过计划运营管理，从年度计划、月度计划、月计划进行层层分解，指标前置，压力前置。
三、总结分析会：多次梳理欠费客户信息，召开8次专题会议，从解决根本问题的角度出发，促进物业费手收取及历史欠费的清缴，提升各部门对管理处的服务职能。
四、起诉工作：针对历史欠费客户采取起诉手段进行催缴，下半年共立案14户，已结案14户，调解37户，通过立案收取历史欠费共计20231元、调解收取历史欠费共计75820元，以上共计金额96051元。
五、基层员工的辛勤付出。
二、交房工作
1. 组织形式：依托集团公司支持，物业公司从交房准备、交房验收、交房预演以及交房执行现场上，在组织形式和流程上都形成了较为固化的操作模式，目前，交房工作成为以物业人为交房的主力军运作形式，在人力、物力上减轻了集团公司的负担，大大提高了团队的总体协调能力。同时通过交房实践，也为物业公司培养和积淀了一批有实战经验的客服、维修队伍。
2. 标准化模板：通过长年，多个项目交付经验的积累和完善，20xx年下半年物业公司结合第一太平戴维斯顾问公司，就交房工作进行了一系列的标准化工作，目前已形成标准化模板40余个，其中涵盖交房方案，统一说词、物资物料制作标、交房资料（文件）模板等。大大提高了流程审批效率，正商物业项目交付能力成为行业内的一大亮点。
3. 遗留问题及突发事件处理能力：集中交房专家组累计接待约合500余组，处理重大遗留问题客户13例（园田、新蓝钻B等），20xx年参与处理重大投诉事件约10余次。安排专人对网络（QQ群、论坛及政府网站）实施监控，对出现的异常情况，及时制定
解决措施，把问题消除在萌芽状态。
三、团队建设
1.招聘工作：筛选简历3500余份，直接初试人员620余人，有178人正式加入正商；不断拓宽招聘渠道，综合利用网络、高校联系、人才市场、劳务市场、报广、员工介绍、发招聘小广告、直接到城中村招聘、实习生见习等多种招聘渠道。
2.建立公开竞聘平台，大胆选拔人才：进一步深化公司用人机制改革，在公司内部形成市场化观念和竞争意识，鼓励员工不断进取、实现自我提升，20xx年组织2次大型公开竞聘活动，完善竞选流程、优化竞选过程、公开竞选结果，让全员参与管理和监督。取得了非常优秀的成绩，为公司发展及人才发展奠定了有力基础。
3.培训工作：公司级培训每月不少于2次，累计培训26次；各职能部门、案场组织共组织各项培训300于次。
4.薪酬体系
优化公司薪资标准及体系；加班工资核算方式调整；优化工资结构，将原基本工资调整为基本工资、岗位工资两部分，岗位工资与公司物业服务费指标完成情况挂钩。
四、行政工作
1.档案管理：物业公司组建档案室，将职能部门文件整体归档，
制定《档案管理制度》
2.物资管理：完成员工工装的制作、发放及管理工作；公司固定资产及其他低值易耗品管理；建立办公、保洁物资库；建立物资管理台账。
3.三项制度检查、食堂检查：完善三项制度检查和食堂检查制度，定期检查并出具检查报告。
五、工程维修及设施设备的管理
1.维修改造工作：20xx年维修漏水、裂缝、公共部分等共计1100余例，使用专项维修基金450759.38元。协助颍河一期道路维修、绿岛北围墙、蓝钻1号楼下水改造、对蓝钻、花都、绿岛等外墙存在隐患的外立面瓷砖进行拆除等。
2.设施设备整改：对8个案场的设备房进行整改，其中花都港湾于20xx年10月份设备间对业主进行了开放；对各管理处设备设施的维修与保养进行了责任划分，为明年强化设施设施的管理打下良好基础。
3.智能化整改：对四月天、金色港湾、绿岛港湾、北云鹤道闸进行远距离刷卡改造；6个案场电子巡更恢复、使用；共增加摄像机、监视器、硬盘录像机等设备110余台。
4.电梯维保：维护保养小区电梯248台。
5.绿化养护：更新草坪植被约25000㎡，补植、移植乔灌木18500
㎡，对东方港湾一期、幸福港湾一期绿化验收。
六、安全稳定工作
1.消防安全：20xx年,物业所辖小区共发生48例火灾（火情），全部由秩序员及时发现扑救;在南北大区成功举行了两次大型消防演习，提高了正商品牌形象，增强了物业员工在紧急情况下的快速反应能力和火灾处置能力 。
2.人员稳定
对新进秩序人员集中由公安机关进行政审，清退55岁以上人员和不满18周岁人员，确保队伍健康。同时通过各项措施积极开展招聘工作，秩序员目前的在岗率达到90%。
3.秩序检查：共完成白天、夜间督察650次，出动对案场查岗1400人次；处理突发事件60次，
4.物资管理：制定了《秩序员物资管理办法》，将物资采购、物资保管、物资分发、物资使用，离职物资的交接等，进行明确规范；做到责任到人。
5.礼仪队工作：礼仪队在20xx年参与处理了多起群诉事件，招之即来，来之必胜，面对围攻人员的辱骂和殴打能够做到骂不还口，打不还手、充分表现了礼仪队严明的纪律、过硬的作风、临危善战的能力。
七、客户关系
1.受理业主来电工作：20xx年共受理来电2200余组，其中投诉740组，处理率达82%；处理ZZIC投诉68组。
2.维修日报抽查回访工作
对管理处每日的日常报修及客户投诉、房屋工程维修日报表进行抽查回访及汇总工作，对于收费项目100%回访，其它10%回访。下半年共抽查回访2000余组。
3.EAS信息化工作
完成了四月天、新蓝钻B、幸福港湾、园田花园、花都港湾、东方港湾EAS系统客户信息的导入、核对工作，目前已能够正常使用。
八、品牌建设
1.平面识别系统：平面识别系统管理逐步进入正轨；制定相关管理制度及奖罚措施，明确此类工作职能部门与管理处的对接流程及责权划分。制作标识标牌4344个，新蓝钻、幸福港湾文化墙等。
2.《正商家》出版《正商家》12期，文字组稿7万余字，发行4万5千余份。发行区域涉及物业各案场、售楼中心、物业总部，下半年新增地产公司总部。
3.多种经营：积极开展多种经营工作，共收入多种经营71万余元，加强合同管理及合作单位的管理。
九、外联工作
1.物业招投标：完成对幸福港湾二期、明钻一期、新蓝钻C地块、正商城福苑的物业招投标工作。
2.各项备案工作：完成对新交房小区的物业收费备案；新交房小区的门牌号派出所备案工作。
3.协调并成功动用维修基金93400余元，对金色港湾的废旧单元门予以更换。
4.周边派出所、社区、办事处等外部协调工作。
5.协助信阳物业分公司的前期组建工作。
十、计划运营和品质检查
1.整理、考核各管理处目标责任书，组织召开周质询会42次，月质询会11次，专题会8次，评审会13次。
2.兴业升二级资料准备按照物业资质升二级要求，收集、汇总、 整理相关资料，编制兴业升二级资料，在公司的共同协作下，资 料已通过审批部门审批。
3.物业招投标：参与红河谷、新蓝钻E地块、明钻二期、正商城 福苑新蓝钻C地块、幸福港湾三期，物业管理前期招投标文件的
制定、招投标工作。
4.品质检查共计完成17期，并进行复查，对未整改项下发处罚通报。
十一、标准化工作
接下来，我要对各案场管理进行一次总结和点评。
1、四月天大区
重点事件：园田花园交房及装修监管，世纪港湾绿化整改和车辆控制，宏达花苑业主委员会化解，金杯家园水费收取等。
团队管理：推行规范化管理，加强制度建设，细化考核体系，建立常态化的管理机制，服务内涵丰富，规范服务，对口管理。 亮点：北区主任朱大鸣坚持不懈每周检查两次园区情况，及时整改；各项社区文化活动丰富多彩；世纪港湾车辆管理；物业费收取率较高。
不足：服务品质、维修及时率有待提高
2、蓝钻大区
重点事件：新蓝钻B区、F区交房；蓝钻智能化改造、绿化水井改造、配合地下车库维修；金色港湾历史欠费问题。 团队管理：运用计划管理推行工作。
亮点：金色港湾申请公共维修基金93400元对小区单元门进行改造，物业收费率历史性的达到94.65%。
不足：蓝钻车辆管理有待加强，客服和维修之间配合度有待提高；蓝钻大区团队应形成合力。
3、颍河港湾
重点事件：颍河港湾二期顺利交房，1835户供暖顺利开展。 团队管理：团队稳定，有凝聚力、向心力。
亮点：物业费收取率较高。
不足：服务品质待提高。
4、蔚蓝港湾
重点事件：智能化整改，水电过户，办公室装修，监控室搬迁、社区成立等。
突出成绩：蔚蓝港湾1#、2#、3#楼问题处理：蔚蓝港湾管理处在处理1#、2#、3#楼问题上实现了软着陆。20xx年10月20日鉴定结果向业主公示，公示期间未发生大的业主投诉，而且成功收购收购小区业主QQ群，全程监控业主动态。
公司对191户业主（不含1套公司在售）进行了逐户摸底走
访。目前已赔付业主14户，金额共计17250元（每户业主原要求赔偿金额均超过5000元，经过多次沟通、博弈，现赔付金额最高为2000元，最低为500元），不仅为公司减少了经济上的损失，而且业主逐步认同公司。
团队管理：团队有凝聚力，上下一心；利用计划管理促进工作开展，注重员工培训
亮点：坚持晨会制度和园区巡查；基础工作扎实；1、2、3#楼遗留问题解决合理。
不足：基础服务标准有待提高。
5、花都港湾
重点事件：绿化整改；业主委员会化解。
团队管理：坚持晨会制度，团队稳定，离职率较低。 亮点：节能降耗工作开展较好。
不足：无论出现何种问题要敢于面对业主；车辆管理有待加强；物业费收取应采取多种方式。
6、绿岛港湾
重点事件：绿化收回养护，节能降耗
团队管理：实现无边界管理。
亮点：物业费收取率高，达到99.88%；响应公司政策出售地下停车位数量较多。
不足：档案管理不够规范，治安管理有待加强。
7、幸福港湾
重点事件：B区、青一号楼交房及装修监管工作
团队管理：坚持晨会制度，每周制定培训计划，提高员工的执行力。
亮点：团队协作性好，员工工作积极性高
不足：需提高业主对物业的认知度
8、东方港湾
重点事件：二期交房及装修监管；设备房整改；时电表换成正式电表；东方港湾一期供暖；
团队管理：利用计划管理推进工作。
亮点：物业收费率高；目前唯一做到地上无停车小区。 不足：知识贡献、培训较少。
9、北云鹤
重点事件：历史问题质量问题普查
团队管理：从工作心态、思路引导员工，提高团队凝聚力；通过不断自查、总结、整改，提高整个团队的工作标准
亮点：团队凝聚力增强
20xx年目标：水表改造
20xx年，对物业公司来说又是平凡的一年，物业员工一如既往、默默无闻，勤勤恳恳、踏踏实实工作在一线。20xx年在我们的员工队伍里也涌现出了很多优秀的员工，在平凡的工作岗位上做出了突出的业绩：如
1、礼仪队纪律严明，战斗力强。招之即来，来之能战，战
之必胜，在保卫公司财产安全做到打不还手，骂不还口。
2、颍河港湾客服李东贺在供暖期间，身患重感冒，但依然坚守岗位，以衣架为支架，一边输液一边接听业主电话。
3、四月天秩序员卢泽友、郭大连、仝坤帮助被人拐骗、历
经磨难逃出虎口的小女孩找到家人，重回温暖家庭。
4.园田花园秩序班长程实、秩序员杜发龙在夜间巡逻时发现 正在装修中的商铺门未上锁，里面放着贵重的装修材料，仍坚守 一夜，等待业主的到来。
5.东方港湾维修工刘进民师傅，原本腿受伤在家休养，因供 暖人手不够，又主动请缨回到了工作岗位，不顾伤痛奋战在小区
的供暖一线。他们的行动充分体现了“为业主服务光荣，为企业创造价值自豪”的理念。
6.法务专员郭峰，不畏惧业主的辱骂、威胁，在法庭上据理 力争。20xx年开庭15户，结案14户，强制执行1户，调解47 户，通过调解和立案共收取历史欠费11万余元。
7.世纪港湾主任助理王宏亮、客服员李炯，在不清楚路况的 情况下，拿着收据和#5@p到新郑收取物业费，东方港湾客服主管 董瑞敏亲自跑到矿区收取物业费，花都港湾主任助理梁丽萍和客
服王云云冒着大雪到新郑升达大学收取物业费。
8.四月天、金色港湾、北云鹤、绿岛港湾四个管理处开始上
涨停车位月租，突破重重困难，涨价成功，在郑州市3600余家物业公司中，开创车位费涨价的先河。
9.幸福港湾、园田花园、新蓝钻B区用电不能正常使用，导致业主情绪激动，在办公室聚众，面对业主的辱骂，管理处员工顶住压力，耐心和业主解释，他们用行动感动业主。你们受委屈了！
10.明钻管理处以及公司支援的员工在严寒天气里，不怕苦不怕累验房、维修，连续几昼夜不回家，一直坚守在各自的工作岗位上，保证明钻的顺利交房。
物业公司这样的人和事不胜枚举。这些事情都令我很感动，因为他们执着，因为他们信念坚定，因为他们面对困难能勇往直前。他们是我们的楷模，他们是我们的榜样，他们是正商物业的脊梁，他们有一个共同的名字叫：正商物业人！
20xx年工作计划
一、物业公司经营管理及目标达成方面
奉行以结果为导向的工作理念，紧跟集团公司管理和发展步伐，不讲条件、坚定不移的完成公司下达的各项目标及工作。物业费是物业公司生存之本，在20xx年的奠定基础上，我们将进一步优化考核激励方案，充分调动员工的积极性。收费率的提高离不开业主满意度的提升，因此20xx年物业公司将实行“两手抓”的管理模式：一手抓服务、一手抓质量，切实将业主满意度的提高上去。
抓服务：一、20xx年实行“大客服”的管理模式：打造以客服满意度为导向，以客服团队为中坚力量的管理模式。环境绿化纳入
客服的管理范围，客服主管较其他主管相比级别较高，做到发现问题，快速反应、快速处理以及完善的回访机制。
二、加强和业主沟通，开展业主关怀：依托《正商家》、社区活动等平台的开展丰富多彩、开式多样的关怀活动，加强业主走访及调研工作，听取业主意见和心声，化坚冰为春泉。 抓质量：包含两方面的内容
抓质量：
一、抓工程质量：加强项目的前期介入能力，今年我们初步拟定了《正商物业公司项目移交管理办法》，外部加强质保金退付管理、内部强化工程管理团队，提高工程维修质量协同项目质量管理。只有做到内严，才有外松，也就是说只有公司制造一个高质量的产品，才能赢行客户的认可和口碑，而这就是每一个正商人的责任。
二、 抓服务质量：建立和完善品质部职能，加强对案场管理、客户服务、工程维修监督和检查力度，对工程维修、人员服务、客户投诉、有偿服务等工作方面全面推广回访机制，工作做得好不好由“业主说话”、“由下游客户或部门说话“，同时采取“检查”和“激励“相结合手段，加强内部协作和结果导向。
三、团队建设
人才是公司发展的源动力，物业公司是个劳动密集型企业，所以充分调动员工的积极主动性，打造职业化的团队是物业发展的重 要措施。
一、“百舸争流千帆竟 不拘一格降人才”20xx年在人才选拔上物业公司将参照两个核心标准：一是“责任心”和一是“实际服务能力”：看人才是否热爱物业工作、是否有解决问题的实际能力，是否有客户 服务的意识和技能。同时推行“能者上，庸者下”的竞争机制，强化内部管理团队素质。
二、打造职业化团队：职业化团队的建设的核心就是价值观的等同，正商公司职业精神就是张总所说的“敢担当、挑大梁、走前头”特别是我们的管理层，更应践行这一精神，只有这样的人才能追随正商的发展，才能不掉队、不被淘汰。
三、员工培训：采取技能培训与实践培训相结合的方式，全面提高物业公司员工素质，20xx年我们制定了〈客服百问〉、〈法律法规汇编手册〉、〈工程手册〉〈员工手册〉等知识及制度标准化工作，都是在为20xx年员工培训计划做铺垫。这也要求我们各部门、各岗位要制订完善的培训计划；同时要全面推广“走出去、引进来”的管理思路，多组织行业走访，参观与座谈。
四、员工关怀，稳定员工队伍：加强对员工的人文关怀（员工生日短信祝福、员工体检、拓展训练、旅游等员工活动），让员工有家的温暖，满足员工的基本需求，保证员工队伍的稳定。特别是秩序队伍的稳定：20xx年秩序员由两班倒改成三班倒，降低在岗秩序员的工作时间和工作强度，提高岗位工作标准，提升秩序员在岗期间的服务质量和品质。
三、安全稳定工作是物业公司发展的基石：
在管理过程中保持清醒的认识，要时刻谨记：“安全稳定第一”，加强业主、员工的安全意识，做到宣传有方、防范有效，应急有措，全面提升园区管理的安全稳定。
四、工程维修及智能化工作
1.加强对外委单位的管理
与工程维修施工单位签订施工合同，缴纳施工保证金、加大巡视巡查力度，加强对外委施工单位的管理。
2.节能降耗
制定节能降耗改造方案，对耗电较大的地下车库照明、绿化用水等进行改造。
3.智能化工作
对已经更换过的道闸进行维护，改造部分小区的道闸系统，做到一车一档；逐步改造门禁、监控系统。
4.公共设施设备
制定设备设施维护标准，建立设备的刷漆、箭头、巡视巡查时间、标识标牌及标牌的悬挂、制度的内容、各种预案；按照消防法规及维修保养制度对公共设施设备进行维修养护。
5.小区内设备房定期对业主开放。
五、完善质量管理体系
1.对现行使用的质量管理体系文件进行完善、健全和优化，建立统一的操作性较强的管理标准体系；
2.加强体系文件的学习和培训，确保各级层员工在工作中做
到正确使用；
3.加强推行力度和规范化使用，健全各具体业务的运作制度和各项操作流程。
六：品牌建设
1.加强物业管理法律法规及物业管理知识宣传，提升业主对物业相关法律的认知，提高业主对物业的认可度。
2.物业公司宣传画册、宣传片制作及宣传；
3.《正商家》及社区文化活动工作开展；
4.完善客户关系管理体系，定期召开业主座谈会，月度 专题投诉会等；
5.物业网站的维护、更新管理；
6.继续实施十大举措，例如业主结婚、商铺送鲜花等，维护和业主的关系。
20xx年物业公司虽做出了一些成绩，但也有很多不足。但从总体来看，物业公司在集团公司的支持和领导下。通过物业公司全体人员的努力，我们为各项工作打下了良好的基础，在以后的工作中我们要敢于担当、敢于挑大梁、敢于创新，敢于走到同行业的最前面。20xx年，我们要严把质量关，苦练内功，努力向公司交上一份满意的答卷。
仁者乐山，智者乐水，我乐物业。我相信在全体员工的共同努力下，发扬正商人的龙马精神，在2012大展鸿图。在新春佳节来临之际，我谨代表正商物业向各位领导成员、全体员工及其
家属，祝愿大家：新春快乐、阖家幸福、万事如意。