第一章 邮政职业道德和邮政通信概述
邮政职业道德是指邮政从业人员在邮政通信生产经营中应遵循道德行为规范的总和。
邮政职业道德是邮政行业贯彻“人民邮政为人民”企业宗旨和实现邮政通信生产“迅速、准确、安全、方便”服务方针的道德保证。
邮政职业道德规范的内容：①热爱邮政事业忠于本职工作②全网团结协作局部服从全局③钻研业务技术提高职业技能④积极开拓进取用于大胆创新⑤坚持用户至上优质高效服务⑥坚持生产岗位确保通信畅通7遵守通信纪律保障用户权益8弘扬企业精神维护企业信誉。
秘密3邮政企业寄递的邮件应符合规定的服务规范4严格履行交寄邮件验视权5邮政企业快递企业应当规范使用格式条款。
用户的权利和义务：1依法使用邮政业务权2用户信息受法律保护的权利3用户申请查询和要求赔偿的权利4遵守禁寄和限寄物品的规定；
邮件损失赔偿责任1保价给据邮件丢失或全部损毁的按照保价赔偿2未保价的3倍，3邮政汇款查复期满未查到的赔偿汇款和汇费。
有下列情形之一时，不负责赔偿责任：1平常邮件的损失2由于客户的责任或所寄物品本身的原因造成给据邮件损失的3除汇款和保价邮件以外的其他经据业务、港澳台特快专递业务、国际特快专递业务。目前邮政开办了一些国内特快专递类新业务，主要有：法院专递业务、次晨达业务、礼仪专递业务。
汇兑业务：汇款人委托邮政通信企业把款项汇往异地收款人的一种个人资金结算业务。邮政电子汇兑业务分为国内电子汇兑业务和国际汇兑业务。
汇款种类：国内汇兑业务按处理时限分为普通汇款、电子汇款、加急汇款和特急汇款。按取款信息的通知方式分为邮政局通知汇款和汇款人自行通知汇款两种。另外，还有礼仪汇款和西联汇款业务。
汇款限额和汇费：每笔汇款最高限额为50000元，超过五万元的分笔办理。5000元（含）以上为高额汇邮政业务营销员职业守则：①爱岗敬业、恪尽职守②遵纪守法、严守秘密③诚实守信、尊重客户④礼貌待客、热情服务⑤团结协作、顾全大局⑥开拓市场、双赢为本。
邮政通信的性质：服务性和公用性。公用性表现在服务范围的广泛性、服务对象的普遍性以及使用的平等性。
邮政通信的特点：①邮政通信的生产活动是通过传递附有信息的实物产生效益②邮政通信生产过程和消费过程的一致性③全程全网联合作业
邮政通信的任务：①邮政通信担负着传递国家政令、公文和沟通各级党政军机关之间联系的重任；②邮政通信是全社会人民群众沟通信息、联络感情的最普遍的通信方式③邮政通信是市场经济条件下，物质流通的重要渠道④邮政通信是市场经济条件下，货币流通的重要渠道⑤邮政通信是中国经济与世界经济联系的桥梁和纽带。
邮件是指通过邮政通信企业寄递的信件、包裹、汇款通知、报刊和其他印刷品等。邮件的生产传递过程是指从客户交寄邮件起，直至将邮件投交给指定的收件人为止的全过程。邮件的收寄就是邮局接受寄件人的委托，接收寄件人所要交寄的邮件。收寄邮件是邮局和客户发生业务联系的开始，也是邮件生产过程的开始。从此，邮政就担起把邮件及时、准确、安全地投送给收件人的责任。分拣、封发即邮件的处理，它是两个连续的工作程序。分拣、封发是以邮区中心局为基本分拣单元，在全国设置若干个邮区中心局，担负邮件的分发和经转任务。邮件运输是邮政通信的重要环节，担负着全国各局、所之间的邮件传送任务。邮件投递是把邮件送达收件人的过程，投递方式有按址投递和局内投交两种。
邮件的生产传递过程大致可分为收寄、分拣封发、运输和投递四个基本环节。收寄的方式：窗口收寄、筒（箱）收寄、上门收寄、流动服务收寄。
第二章 法律法规和邮政企业相关规章制度 《中华人民共和国邮政法》于20xx年10月1日实施，邮政通信企业的权利义务：1履行普遍服务和特殊服务的义务2依法保护邮政用户的通信自由和通信
邮件由于不可抗力的原因造成损失的
合同的法律效力是指已经成立的合同在当事人之间产生了一定的法律约束力。合同有效的基本条件包括缔约人具有相应的民事行为能力、意思表示真实、合同的内容形式和订立程序不违反法律和行政法规的强制性规定。
邮政合同订立的程序：具有要约和承诺两个阶段。 19xx年10月27日第八届全国人代会常务委员会第十次会议通过了《中华人民共和国广告法》。邮政通信企业工作人员在办理业务中对邮政通信业务的宣传以及在承担制作广告中应注意的问题：①邮政通信企业在承揽制作广告中发生虚假广告的，如果邮政通信企业不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任②邮政通信企业要严格遵守《邮政广告审核管理办法》的规定。
违反《广告法》规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者、广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作和发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者和广告发布者不能提供广告主的真实姓名和地址的，应当承担全部民事责任。
函件的分类：①按性质分：信函、明信片、印刷品、盲人读物四类②按处理手续分：平常函件和给据函件③按运递方式分：水陆路函件和航空函件④按寄递区域分类：本埠函件和外埠函件⑤按邮局应负赔偿责任分：保价函件和非保价函件
包裹：是邮政部门根据有关规则接受客户委托把适合邮寄的物品寄递到客户的指定地点并转交给收件人的业务。包括国内包裹业务、港澳台包裹业务（普通包裹、直递包裹、快递包裹）和国际包裹业务。
特快专递业务：是当前邮政部门为客户提供的一项传递速度最快的邮递类业务。其特点集中表现为“特、快、专”，通过运用特殊的经营政策、特殊的组织管理办法和特殊的服务方式，采用专人、专车、专门作业组织处理，确保最快的速度寄递特快专递邮件，可为商业、外贸、金融、外企及个人寄递时间性很强的信函、包裹。目前特快专递业务分为国内特快专递
款。汇费是汇款金额的1%，最低汇费为2元，最高为50元。 加急汇款每笔加收5元手续费，特急加收10元。
电子汇兑业务的汇款方式：客户可持现金或有效存款凭证到邮政网点办理式的汇款：现金—现金、现金—账户、账户—现金、账户—账户。受理方式：柜台受理、电话受理和网上受理。
报刊业务：报刊发行业务是邮政部门利用遍布全国的邮政通信网，联系客户广泛、传递迅速等特点，将报刊出版单位出版的报纸、杂志，以订阅或零售的方式迅速投送和销售给读者的业务。报刊分类：按出版地区、报刊内容和读者对象、刊期、文字四种标准分类。发行的基本方式为订阅和零售。
邮资票品业务：是邮政通信企业为满足集邮爱好者的需要，经营邮票及其制作品和集邮工具的一项业务。经营特点是：由邮政部门自己设立专营集邮商品的邮票公司或门市部，既然担负新邮票的发售工作，又负有参与邮票市场、经营集邮商品的职责。经营范围：包括各种邮票、集邮品、集邮用品、集邮书刊及有关纪念品等。经营方式：门市销售、预订销售、函购服务、上门服务、信托服务和积极发展对外贸易。在管理上实行业务统一管理与行政分级管理相结合的原则，使各级集邮公司成为我国集邮商品供给的主要渠道。
物流业务：邮政物流业务分为同城配送、一体化物流、货运代理、分销物流四大类别。服务范围包括各种物品的仓储、分拣、流通加工、运输、配送、代收货款以及企业物流系统的咨询、设计、信息跟踪与查询等增值服务。
代办业务；是中国邮政利用遍布全国的网点优势，先进的计算机处理系统，在邮件寄递服务的基础上为广大城乡居民提供的各项服务。目前代理业务种类主要有代理保险、代发养老金、代理发行兑付凭证式国债、代缴公用事业费、代发工资、代办电信业务等。
国内邮件业务基本知识
如何划分邮件的种类？答：按传递时限分类：普通邮件、特快专递邮件； 按性质分类：函件（信函、明信片、印刷品、盲人读物、邮简、邮送广告）、包件
（包裹、直递包裹、快递包裹）； 按处理手续分类：平常邮件、给据邮件；按寄递区域分类：本埠函件、外埠函件； 按邮局所负的赔偿责任分类：保价邮件、非保价邮件
国内邮件封面书写的内容：收、寄件人的邮政编码；收、寄件人的地址、姓名等。
国际邮件业务分为函件、包裹、和特快专递邮件三类。按内件性质分为信函、明信片、航空邮简、印刷品、盲人读物和小包。
国际邮件业务按传递时限分为普通邮件、全球优先函件和特快专递邮件。按函件发运速度分为：优先函件和非优先函件。按处理手续分类：可分为平常邮计算机病毒指编制或在计算机程序中插入的破坏计算机功能或者破坏数据，影响计算机正常使用并且能够自我复制的一组计算机指令或者程序代码。特点：传染性、寄生性、潜伏性、隐蔽性和破坏性。 如何检测和消除病毒？答：预防、查毒、解毒。
第七章 营销员的职能和素质
邮政业务营销员的职能：①调查市场，收集信息②拜访客户，开拓市场③洽谈业务，推销产品④追踪客户，售后服务⑤宣传企业，树立形象。
企业形象包括企业本身和企业产品两个方面的内容。
邮政业务营销员的素质：思想素质、心理素质（自交谈的风度：态度安详、表情自然、动作稳重、神态专注、要有反馈。
营销员掌握语言的艺术有哪些？答：幽默的力量，丰富的词汇，形象化的修辞手法，委婉含蓄的口头语言，富于变化的句式，适度的声音，和谐的节奏，明朗的语调，趋势而充沛的感情。
交谈的注意事项：忌只谈自己；忌话题太专业；忌谈不愉快的事；忌涉及他人的隐私；不议论他人的宗教信仰和政治观念。
商务洽谈与谈判是最重要的商务活动之一，是交易双方为建立联系、促成交易、进行合作、拟定协议、签署合同，或为解决双方的争议、消除分歧，并取得件和给据邮件（包括挂号函件、保价函件、普通包裹、保价包裹和特快专递邮件）。
按承担责任分为保价邮件和非保价邮件。按运输方式可分为：水陆路邮件、空运水陆路邮件和航空邮件。
国际保价函件最高不得超过10000元，寄件人申报的保价额不可以超过所寄内件的实际价值，但可以只申报内件价值的一部分。
国际邮件资费按国际邮件业务种类可以分为国际函件资费、国际邮政包裹资费和国际特快专递邮件资费。国际函件资费按寄递方式分为航空函件资费、空运水陆路函件资费、水陆路函件资费三种。按性质可发为基本资费和特别资费，按寄达国家和地区可分为亚太地区减低资费、港澳台函件资费、国际函件资费。
国际回信券是在万国邮政联盟范围内使用的一种有价证券。
什么是邮资凭证？答：包括邮票、印在邮资信封、邮资明信片、邮资邮简上的邮票图案，邮资机打印的邮资符志。
国内各类邮件禁止寄递的物品：有爆炸性、易燃性、腐蚀性、放射性、毒性等危险物品；国家法律法规禁止流通或寄递的物品；妨害公共卫生的物品；容易腐烂的物品；反动报刊、书籍、宣传品和淫秽物品；各种活的动物；各种货币；包装不能确保内件安全，不适合邮递条件的物品；包装不妥，可能危害人身安全，污染或损毁其他邮件、设备的物品。
计算机有哪些特点和作用?答:运算速度快、计算度高；具有“记忆”和逻辑判断功能；能自动运行，并支持人机交互。应用：科学计算、数据处理、过程控制、计算机辅助功能和人工智能。
计算机系统由那几部分构成？答：一个完整的计算机系统由硬件和软件两部分构成，硬件系统必须包括五大部件：运算器、控制器、存储器、输入设备、输出设备。
计算机网络的主要功能是实现数据通信、资源共享和分布式处理。按覆盖范围分为局域网、广域网和城域网。
什么是病毒？它有什么特点，可分为哪几类？答：
信心、承受力、乐观向上）、业务素质（市场营销知识、邮政业务知识、相关知识）、身体素质。
第八章 营造良善互动的人际关系： 营销员在营销工作中应如何正确处理好与客户的关系？答：①始终面带微笑②牢记住别人的姓名和生日③虚心听取④真诚待人、热情助人（是建立和发展友谊的关键所在，也是商场上建立和发展客户关系网的关键所在）⑤遵守时间（在交际过程中，遵守时间是最基本的礼仪守则）⑥不妨碍他人⑦女士优先。
为什么在营销中赞美客户是很重要的？赞美客户的原则有哪些？答：适当地\诚恳地赞美对方,能够很自然地赢得对方的欢心,获得同样友好的回报。一个热情友好的赞许，总能换取对方同样的态度，从而为相互沟通开绿灯，同时也为自己打开局面创造了良好的气氛。 赞美：直接的赞美；间接的、含蓄的赞美；预先赞美。
应酬和求助的方法：应酬：①了解对方的立场②请别人了解自己的立场③请别人帮助达到自己的目的④推辞。 求助：注意礼貌，注意原则，注意态度，注意时机，注意方式，注意互帮互助，注意感谢。
简单介绍营销员同客户接触前应注意的仪容规范：面容清洁、口腔清洁、头发清洁、手的清洁、服装清洁。仪表规范：仪表即外表。衣冠整齐干净是个人修养和社会公共生活的基本要求。邮政业务营销员在交际活动中，应当注意个人形象，做到衣冠整洁，以赢得他人的尊重和喜爱，同时，这也是对客户、公众的一种尊重。衣服穿着之前应当清洗干净、熨烫平整；领带要打正，领带垂下的长度应低于皮带扣下沿为宜，打领带时衬衫的第一个扣子一定要扣好，领带夹夹在第四、五个纽扣中间。皮鞋要上油擦亮。特别是西服一类的正装，裤子要熨出裤线，衬衫要挺括整洁，因为再好的衣服如果满是皱褶潜心点也会显得十分邋遢懈怠，给人的印象大打折扣。如需戴工号卡必须在左胸上方端正的侗工号卡、工号章。邮政业务营销员在出门前应穿戴整齐，对全躺在 下进行仔细检查之后再出去。
与客户谈话时应该掌握的四个要素是什么？答：谈话应该掌握“诚恳”、“专注”、“敏锐”、“活泼”
或维护各自经济利益而进行的一种双方信息传播行为，是邮政通信经营活动中不可或缺的一项工作。
营销禁忌有哪些？答：①忌无准备②忌失信③忌辩论④忌放弃主动权⑤忌“求”⑥忌同顾客谈论竞争对手⑦忌冷淡顾客
第九章 市场营销基础知识
市场营销的核心概念：市场营销是个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。
解释市场营销。指与市场有关的一切人类活动。也就是说，市场营销就是为了满足人类的需求和欲望而实现潜在交换的活动。市场是一个社会管理过程，在这个过程中个人和群体通过创造、提供、与他人交换有价值的产品成本而满足自身的需要和欲望。
比较推销观念和市场营销观念。答：推销观念的中心出发点是卖方需要,而市场营销是买方需要。推销的宗旨就是如何把卖方的产品换成现金，而市场营销的观念则是通过产品和一切与制作、传送和消费有关的活动来满足顾客的需要。
市场营销观念的四大主要支柱内容是什么？答：目标市场、顾客需求、协调营销、营利性。
4邮政市场营销活动的主要内容：也就是营销工作的基本职责范围，主要是以邮政产品的开发和销售服务为中心的经营活动。①及时观察了解并掌握邮政业务市场的需求信息，分析发展变化趋势，确立业务发展方向；②及时了解发现客户结构的变化，采取有交往措施调整业务结构以适应需求变化；③对邮政市场进行细分，分析确定各种业务的目标市场并拟定与各种业务有关的营销策略。④进行客户需求调查，开展邮政深层次服务，针对不同客户、特别是重点客户，提供及时方便的系列服务，以稳定邮政原有市场，努力发扬潜在市场；⑤及时观察了解邮政经营环境的变化，对影响业务发展的各种环境因素进行分析，并采取积极有效措施，适应变化或改变影响因素，变不利因素为有利因素。⑥研究和搞好邮政公共关系，良好的邮政公关对取得良好营销成果至关重要它能为邮政营销活动顺利开展，促进业务发展提供一个良好的经营环境。
为什么要分析企业的营销环境？答：企业并不是生存在一个真空内，它的营销行为既要受到自身条件的限制又要受到外部环境的限制。企业只要能白领竞争优势和差别利益的市场机会，避免环境威胁，能动地、充分地使营销活动与营销环境相适应，才能使营销活动产生最佳的效果，从而达到企业营销的目的。
企业营销环境分析的任务：营销员必须时时对营销环境进行调查，预测和分析，抓住市场机会，克服威胁，确定营销战略和战术，并相应调控企业的组织和管理体制，使之和不断变化的环境相适应。
邮政市场营销外部环境：政策环境、文化环境（影响邮政通信企业营销活动的文化因素是多方面的，但关系，了解客户的需求情况，了解竞争者营销目的和方法的重要资源。当前，邮政面临着挑战，就更应重视市场信息的反馈，建立完善的市场信息管理系统，完善企业内外信息网络，开拓信息资源，为邮政通信企业做经营决策提供重要的依据。
简述邮政市场信息的来源和表达方式：答：来源：1邮政市场开发2邮政通信客户3企业营销信息4竞争者5各类市场6广告、宣传资料7各类通信刊物、论文。表现形式：1以文字表达2以数字表达3以图形表达
邮政通信企业为什么要开展市场调查？答：邮政通信业务调查的基本目的是了解和掌握市场需求及变化第11、12章 邮政市场细分
邮政市场预测的作用：一，邮政通信企业经营决策的依据。二，邮政通信企业制定经营计划的重要依据，三有利于提高企业的竞争能力，四有利于提高企业的经济效益，五有利于对邮政服务的社会需求进行分析。
市场细分的概念.答:就是根据不同的客户明显不同的需求特征,将整体市场划分为若干个客户群的过程,每个客户群是一个具有大体相同需求或欲望的子市场,称为市场细分。
市场细分的作用：①有利于发现邮政新的市场机会②有利于及时制定和调整营销策略③有利于集中使用最主要的是文化、教育、社会文明程度和价值观念等，其中最根本的是社会文明程度）、竞争环境、法律环境。
企业内部环境，是指企业本身资源和企业素质的综合情况。
内部环境：生产要素（人、财、物和信息）、技术因素、管理因素。
邮政市场竞争策略：1、创新取胜策略2、优质取胜策略3、快速取胜策略4、廉价取胜策略5、信誉取胜策略（以优树誉、以新树誉、以奇树誉、以廉树誉、以服务树誉）
第十章 邮政市场调查
信息与调研、经营、决策、预测的关系：现代管理的重心在经营，经营的中心在决策、决策的前提在预测，预测的基础是调研，调研的前提是信息。
市场信息是市场技术经济运动中各种事物发展变化和特征的真实反映，是反映它们的实际状况、特性、相关关系的各种消息、资料、数据、情报等的统称。
市场信息的作用：1邮政通信企业经营的前提2市场预测的基础3邮政通信企业内外协调的依据
收集邮政市场信息的方法：资料收集法和实地收集法。
市场调查概念：市场调查就是从研究市场的目的和需求出发，根据实际条件，针对要调查的内容，采用科学方法和手段，系统地、有目的地对有关材料、数据、信息进行收集，分析和研究，并提出分析结论和建议的过程。
邮政市场调查的概念：邮政市场调查是邮政服务性产品的业务调查，是为了了解社会对邮政通信和其他服务的需求状况和水平；也是邮政部门、企业认识社会环境对邮政通信业务量增长的有关影响因素和影响程度的有效手段。搞好邮政通信业务调查，是适应竞争，开拓市场和改善经营服务的需要。
邮政市场调查的内容：根据邮政经营的特点，市场调查的内容一般包括市场环境调查、客户的调查、业务调查、竞争情况调查等。
邮政通信企业为什么要重视市场信息？答：邮政市场信息反映了市场的动态、客户的心理、竞争者的经营状况，是邮政通信企业了解市场、掌握市场的供求
趋势，明确市场开拓方向，具体作用有三点：一是市场调查是认识市场最基本的方法；二是市场调查是制定和调整计划的依据；三是邮政市场调查是邮政市场预测的基础。
邮政客户调查的内容有哪些？业务调查的内容有哪些？答：1对大宗客户的调查①大宗客户的行业分布情况②大宗客户对种类邮政通信业务的需求程度③大宗客户不同时期使用的邮政通信业务的数量④大宗客户的业务活动情况与使用邮政通信业务量的关系⑤大宗客户对邮政服务水平的要求⑥大宗客户对邮政通信业务的价格承受能力⑦大宗客户对邮政通信企业的信任程度⑧大宗客户对邮政服务的特殊要求2对个人客户的调查①个人客户使用邮政通信业务量占全部邮政通信业务量中的比重②个人客户的收入水平与用邮消费水平③不同职业的个人客户对各类邮政通信业务的需要程度④不同职业的个人客户使用邮政通信业务的数量⑤个人客户对邮政服务水平的要求⑥个人客户对邮政通信业务价格的承受能力⑦个人客户对邮政通信企业的信任程度。业务调查的内容包括：①客户对各项邮政通信业务的功能、服务质量、服务水平与资费方面的评价、意见和要求②客户对各项邮政通信业务特别是新业务的了解程度、用途及使用方法③各种不同类型的邮政通信业务在数量和收入上所占的比重④各种不同类型的邮政通信业务所拥有的集团客户数以及主要客户⑤各种邮政通信业务发展的历史情况与发展趋向⑥各类客户对邮政通信业务的特殊要求⑦广告、业务演示、上门推销、公共关系等各种促销活动对发展业务所产生的作用⑧邮件流量流向调查。
竞争对手的调查有哪些？答：①邮政通信企业经营的各项竞争业务的市场占有比例②邮政通信企业的竞争者的基本情况③邮政通信企业的竞争者的经营策略④邮政通信企业的竞争者有否违反规定经营由邮政专营的邮政基本业务⑤邮政通信企业与竞争者在服务、质量与价格上的比较⑥客户对邮政通信企业及其他经营同类业务的竞争看法比较。
市场调查的方法有哪些？答：是指市场调研人员在调查过程中收集各种信息资料所采取的具体方法。一般包括统计分析法、询问法、观察法、实验法。
企业资源，提高企业的经济效益④有利于提高邮政通信企业的竞争能力
邮政市场细分的要求：可衡量性、可占领性、有效性、效益性。
进行市场细分的依据是什么？答：就是按照不同的细分市场标准，把邮政市场细分为几个以需求和欲望大体相同的客户群为标志的“子市场”的一系列求同存异的方法。
邮政市场细分标准：一、居民消费市场细分标准。二、集团消费市场细分标准。
居民消费市场的细分标准：地理环境（地理区域、地形、城市人口、流动人口、交通运输、资源、人口密度、经济条件等）人口状况：年龄、性别、家庭规模、收入水平、职业、教育、宗教、民族与风俗；心理因素：生活方式、个性、购买动机、对邮政产品的信任程度、追求利益、邮政产品知识、对价格服务及广告的敏感程度，对邮政服务的满意程度等。
心理细分标准：1、根据居民生活方式市场细分。2、根据居民追求利益市场细分。3、根据居民对邮政产品的了解程度细分市场。4、根据居民用邮情况市场细分。5、根据居民对邮政产品的满意度市场细分。
集团消费市场细分标准：地理环境、客户状况、需求特点、用邮情况。
邮政市场细分程序：1、选择与确定产品或市场范围2、列出客户群体的潜在需求情况3、初步细分4、调查设计与组织调查5、对初步细分市场进行筛选6、为细分市场定名，7、检查定名后的细分市场是否符合企业实际8、确定各个细分市场的规模，选定目标市场，制定市场营销策略。
第十三章 邮政营销策略
邮政营销策略包括哪些内容?答:根据“4Ps”组合的内容，可以把营销策略分为产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略。
叙述邮政产品周期各阶段的营销策略？答：投入期营销策略①广告宣传策略②个性化策略③客户试用策略④局部地区示范策略2成长期的营销策略①树立产品形象，打出企业品牌②努力提高产品质量③增加服务网点，拓宽销售渠道④实行优惠价格3成熟期的营
销策略①求变策略②创新策略4衰退期的营销策略①连续策略②集中策略③转移更新策略
邮政产品促销就是指邮政通信企业通过最有交往的方法向广大消费者或客户传递邮政产品信息，通过双向沟通促使客户充分认识邮政通信企业及其开办的业务、说明、激励和创造未来客户，引起客户的消费欲望，从而最终促进邮政产品畅销的一系列营销活动。促销的主要方法是指广告、营销推广、公共关系和推销等。1广告促销策略①商业信函②印刷广告③电波广告④手机媒介⑤交通广告⑥宣传物品媒介⑦明星媒介⑧邮政局所⑨互联网2营业推广策略①赠送试用②陈列表演③产品展销④奖售3公共关系策略4人员促销寻找客户的方法有哪些？答：亲友关系法、查阅资料法、客户介绍法、区域突击法、通信联络法、竞争替代法。
约见客户前的准备：计划准备、信息准备、营销员的自身准备。
约见客户的步骤：①确定约见客户②选择约见时间③选择约见的地点
约见的方法：电话约见（心怀感激法、问题解决法）、当面约见、书信约见（文辞恳切、简单明了、投其所好）
怎样发现客户的需求：①和谐的洽谈②用心聆听③巧妙发问
如何发现客户的购买信号？答：1客户提出有关现货或时间的问题；2客户提出有关交货的问题3客户提出有关你们公司的问题4客户对费用价钱的特定问题或负担能力方面的陈述5客户提出的任何与金钱有关问题的陈述6客户需要你重复说明7客户提及与前一位营销员所发生的问题8客户要求提出品质方面的问题9客户要求保证方面的问题10客户询问特定商品或服务方面的问题11客户想再看一次某种样品或示范12客户问及其他满意的客户。
如何挖掘客户的潜在价值？答：①赢得客户重复购买②挖掘客户潜在需求,获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网
策略
所谓广告就是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品信息或劳务信息，以促进销售或有偿服务，最终目的是获取利润。其作用是：传递信息，沟通联系，提高声誉，促进销售，指导消费，方便生活。
邮政通信业务宣传的特征：资料性、典型性、统一性。宣传的活动形式：利用邮政员工、利用宣传图片、利用宣传渠道、利用各种广告、举办展示会、举办典型活动、举办各种邮政通信业务知识竞赛和业务讲座、参加社会赞助活动。
邮政业务人员促销的方式？答：营业窗口人员促销、特殊场合人员促销、上门揽收
新产品开发原则：①市场有切实的需求②邮政有明显的优势③有好的经济效益
邮政新产品开发应注意的问题：①特色产品的开发②为民利民服务的开发③具有较大效益产品的开发④合作联合的开发
推动策略：1、试探性策略，2、针对性策略3、诱导性策略，4、示范策略5拉引策略6系列服务策略
第14章 消费者市场购买行为和心理 影响消费者购买行为的主要因素：答：文化因素（文化、亚文化、社会阶层）、社会因素（相关群体、家庭、角色与地位）、个人因素（年龄与人生阶段、职业、经济状况、生活方式、个性与自我观念）、心理因素（消费者的需求、消费者需求心理特征）
购买决策：确认需要、信息收集、方案评价、购买决策、购买后行为。
邮政客户消费需求特征：①消费者需求的多样性②消费者需求的发展性③消费者需求的伸缩性④消费者需求的可诱导性⑤消费者需求的季节性和时间性
邮政客户使用邮政的心理活动和行为规律，一般要经过认识需求、分析选择、决定使用、用后评价四个阶段。
邮政客户使用邮政通信业务前常见的消费心理：实用心理、求廉心理、自尊心理、求知心理、保密心理、求美心理、求利心理、从众心理。
第15章 邮政通信业务推销
业务介绍：唤起对方的兴趣，对自己的产品有信心。 达成交易的基本要素：①顾客必须具备内在的购买需求②顾客必须信赖营销员③顾客具有一定的购买能力④营销员要利用良好的时机⑤推销一方有适当的产品与服务
促成交易方式：直接请求法、假设成交法、从众成交法、激将成交法、让步成交法（先紧后松、追加补偿）
签订合同之后的工作评估内容：答：①是否按照营销的计划进行营销活动②执行或拜访之前，是否做好充分的准备③客户的资料卡是否真实完整④重要客户面谈记录是否归档⑤营销过程的措施是否合适贴切⑥与主要客户各阶段的商谈情况⑦造成客户不满的原因检查⑧营销员对邮政通信业务的专业知识不足⑨成交后的进度追踪表⑩营销员了解失去客户的原因
保持联系发展友谊：①与客户保持日常联系②咨询服务③及时回答客户的询问④做到有礼有节⑤及时告知客户业务变更⑥发展良好的人际关系⑦让顾客完全满意⑧生意不在人情在
挖掘客户的潜在价值：①赢得客户的潜在价值②挖掘客户潜在需求，获得交叉营销的机会③通过老客户吸引新顾客④建立客户关系网
解释分析客户的MAN法？答：M（Money）即对方是否有钱，具有消费此产品的经济能力，即有没有购买力或筹措资金的能力；A（authority）即你所极力说服的顾客是否有购买决定权；N（Need）即需要，如果顾客不需要这种商品，即使有钱有权，你如何鼓动也无效。
如何在心理上克服自身的心理障碍？答：①停止把自己的处境怪罪于外在的环境②停止把自己的处境怪罪在他人头上③每天去进一步了解你的顾客④坚持下去，直到你得到顾客的答复⑤了解自己的现在，或自己的将来⑥天天练习你的技巧⑦以解决问题为向导
30秒自我营销的原则是什么？答：简短；切中重点；令人印象深刻；随时备战；准备好的有力问句与强力销售话术；先行试探以取得所需之资料；让顾客积压物资你如何解决问题；盯着顾客采取下一步行动；乐在其中；不要拖拖拉拉。
第十五章 营销文本的一般知识
写作的基本过程：一准备阶段：1搜集典型材料（充分搜集材料、认真核实材料、严格选用材料）2确定基本观点3选择文体类别； 二写作阶段：1合理安排结构2主体部分3结尾部分 三审核修改阶段
应用文写作语言的一般特点：质朴、确切、简练。 文稿修改的范围：包括从内容到形式两大部分，观点的订正、材料的增删、结构的调整、语言的锤炼。
调查报告的特点：①内容真实，可读性强；②观点鲜明，针对性强；3叙议结合，整理性强；4一体多价。写作的基本要求：①深入调查，充分地占有材料②深入研究，揭示出事物的本质③周密行文，观点与材料统一。
经济合同的概念：经济合同是当事人之间为实现一定的经济目的、明确相互权利义务关系，经协商依法签订的一种协议，常简称合同。作用：它是确保国家计划执行的手段；是加强专业化协作关系的工作；是加强企业经营管理的措施；是保护当事人合法权益的依据。种类：按照经济合同的具体内容和业务性质划分，可分为十种：购销合同、建设工作承包合同、加工承担合同、货物运输合同、仓储保管合同、供用电合同、财产租赁合同、借款合同、财产保险合同、科技协作及其他合同。
经济合同写作的基本要求：①合同条款要完备②语言表述要准确、严密③行文要符合规范
商业广告，是以劝诱的方式，有计划地通过某种媒体向公众传递商品或劳务信息，以促进销售或有偿服务的经济应用文。
广告的特点：1宣传介绍性2启发诱导性3短小灵活性
广告格式：标题、正文、附文、广告词。正文的写法有平实体式、艺术体式、综合体式。
广告写作的基本原则：1、真实原则2合法原则3文明原则
广告写作的基本要求：1构思要新颖2切合消费者心理3语言要简明、生动
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71.72 甘肃73.74 宁夏75 青海81.82 新疆83.84
西藏85 内蒙古01.02 山西03.04 河北05.06.07
国家 英文名称 首都 英文名称
荷兰 the Netherlands 阿姆斯特丹
Amsterdam 西班牙spain 巴塞罗那
barcelone
巴西 brazil 巴西利亚 brasiia
日本 Japan 东京 Tokyo
阿富汗 afghanaistan 喀布尔 kabul
新加坡 Singapore 新加坡 Singapore
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南非 South Africa 比勒陀利亚 Pretoria
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