台维中坚干部专业训练系列讲座
餐厅店长每日工作实务讲座
壹、店长的角色及责任
一、店长的职务认识
店长是一店之长, 每天代表着经营者(或投资者)与同仁共事, 指挥店内各部门依规行事。一个好的店长, 往往能从日常营业中, 找出各种店内之问题点, 进而加以分析, 找出解决之道。尤其能做到:
(1) 依据上司指示的范围内, 指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。(2) 发觉店内之各种违反规章之异常。
(3) 商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。(4) 上司对店务之各种指示绝对服从。
店长职务及机能的发挥与否? 能力的显现是否优异? 都能使顾客对这家店的形象有所影响, 尤其是业绩的好坏? 更是店长能力的显现:如果一家店的业绩不彰、士气不振, 往往调动其店长后, 马上会有一百八十度的转变, 业绩会显着的上升, 各行各业中, 经营不善的店, 经过更换店长后, 立刻转亏为盈的实例, 不胜枚举。那么, 店长该扮演什么角色? 发挥什么样功能呢?
(1) 首先店长必须扮演类似导演的角色, 把舞台(卖场)、演员(从业人员及商品) 做最有效的演技演出。
(2) 如何不断的提升营业额目标的达成, 配合广告、宣传促销及顾客接待
, 来顺利的做好营运工作。
(3) 如何依有效人力的配置、产品陈列, 加强店里坪效的发挥。
也就是依据协调及人际关系的运用手腕, 提升从业人员士气, 不断提
高业绩、降低成本、增加利润。
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二、担任店长要先了解及把握职务内容
一个好的兵, 不一定是好的将。同理, 一个独自表现良好的店员, 晋
升后不一定就是好的店长。一个好的店长在受命前, 一定要先认清职责,
把握职务内容, 才能尽职的做好店长工作, 也就是说, 必须先了解:
(1) 店长责任及权限的彻底了解。
(2) 店长职务内容之完全认识。
(3) 营业目标及成本、利润之计数观念。
以上三点是店长的处事要诀, 好比船长的罗盘一样, 指引着船的方向
, 使成功的距离缩到最短。
一个优秀店长的责任, 应包含整店的经费预算, 从业人员配置、店??
的各种设备维护, 商品陈列等最高效率的活用, 以使店的营运效益达到最
高。
亦即要时时做到:
(1) 人员出勤及工作之管理。
(2) 代表公司接待顾客。
(3) 从业人员之教育训练。
(4) 店面及设备之维护管理。
(5) 商品之管理及保全工作。
(6) 有效果的贩卖促销活动。
(7) 亲切礼貌的服务。
店长还须时时存有数字意识, 亦即计数观念, 凡事要以数字来表示目
标, 目标的确立, 才能评估及显现你的能力及绩效。要时时了解:
(1) 店之营业目标。
(2) 坪效率之目标。
(3) 劳动生产性之目标。
(4) 来客数及客单价之目标。
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三、店长要做到受部属信任及尊敬
店长之好坏直接影响到业绩及店格, 并会使这家店未来的前途与发展
有所牵连, 所以谨慎做好店长, 是一件非常重要的事。
一个店长要具备有那些条件呢?
(1) 好的人际关系, 不论直行或平行。
(2) 有丰富的社会经验与履历。
(3) 能随时自我启发, 不断求上进。
(4) 严己宽人。对事冷酷, 对人温暖。
(5) 公平廉明, 自守分寸。
(6) 对现状能客观的了解与把握。
(7) 不贪非份之财。
(8) 能运用组织, 透过众人达成目标。
也就是说店长一定要严格要求自己, 变成是部属的学习好榜样, 同时
充分信赖与尊敬。
因为部属的信赖, 才能使你顺利的将上司及店务透过部属尽力的去达
成, 也因受部属的尊敬, 才能上下有序的发挥组织的机能及绝对服从的组
织效能, 要记得你的言行举止随时都是部属模仿学习的榜样。
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四、店长是卖场主权的掌握者
未来, 购物中心、超级商店、餐饮食品等之商店经营情势, 卖场主权
的掌握者将视店长尽职与否而定。
商店业绩良好与否? 从左列的公式中可理出一个定义:
营业额 = 来店顾客数 x 客单价
来店顾客数的增加, 必须靠店长指挥领导全店之接待员、销售员在顾客争
取上, 留给顾客良好的印象, 留给满足的购物服务, 以带动其他希望客的
莅店。
也就是说, 是一种开拓性的做法, 尽量把来过或第一次来的顾客, 都
能让他留下再次光临的念头, 并把店的形象变成一种口碑, 自然的传颂与
报导, 在一传十、十传百的累积下, 使来客数源源不断。
简单的说: 就是要把一现客(有如昙花一现)变成固定客或永久客。
客单价的提升, 必须仰靠店里销售人员推销技巧的纯熟, 在「深耕」
的原则下, 把进店来的顾客, 经过不着痕迹下, 提升他的购买金额及其他
产品, 使单一购买品项变成多数购买品项。
做生意的原则, 尤其是店长, 脑筋不能一成不变, 要依据各该店之商
圈特性及立地条件, 时常做各种灵活变通, 直的不行, 想想圆的可不可以
, 圆的不通, 再想想有没有其他方法, 最忌讳的是, 不动头脑一成不变。
所以, 一个优秀尽职的店长, 你要时常反覆分析, 本店产品别、顾客
别、商圈特性、立地条件、可能促销的有效方法, 及能开拓之新顾客层。
销售! 销售! 销售! 业绩! 业绩! 业绩! 是店长每天脑海中的首务,
成果论英雄, 目标必突破! 把商场主权掌握在店长手中, 才是店长的努力
。
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贰、店长查核要点
┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓
┃查项┃ 每 日 ┃ 每 月 ┃ 每 年 ┃
┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫
┃ 顾 ┃1.顾客卡片有否记载? ┃1.分析财务状况, 确认经┃1.分析顾客卡, 检讨本┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃2.顾客尾款查核及管理┃ 营销售状况, 并实施检┃ 店客户分布, 设定适┃
┃ 客 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 对策(未收款项, 收 ┃ 讨及改进。 ┃ 当的商圈。 ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 管 ┃ 回确认)。 ┃2.查核资金调度, 督促回┃2.分析顾客资料, 作为┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃3.昨日营业状况了解。┃ 收, 检讨销售方法及改┃ 销售计划拟定参考。┃
┃ 理 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ 变方式。 ┃ ┃
┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫
┃ 店 ┃1.外围桌面、地板、厕┃1.仓库、油烟罩、冰箱内┃ 店内装饰是否给顾客┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 所、厨房、柜台清洁┃ 有否清洁? ┃ 好印象, 有无改变、┃
┃ ?? ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 否? ┃2.餐具盘点短缺情况。 ┃ 变更的必要。 ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 管 ┃2.刀叉、盘、杯、筷有┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 无放置妥当? ┃ ┃ ┃
┃ 理 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃3.查看垃圾桶。 ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫
┃ 财 ┃1.查核收支传票, 出入┃1.分析财务状况, 确认经┃1.查核决算书, 检讨反┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 货传票报表。 ┃ 营销售状况, 实施检讨┃ 省经营内容, 拟定下┃
┃ 务 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃2.现款查核。 ┃ 及改进。 ┃ 年度改进方案。 ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 管 ┃ ┃2.查核资金调度, 督促回┃2.查核借款及挪款计划┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ 收, 检讨销售方法与改┃ , 发现问题, 做下年┃
┃ 理 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ 变。 ┃ 度改进参考。 ┃
┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫
┃ 人 ┃1.对员工个别谈话, 经┃ 查核薪资明细表。 ┃1.配合销售计划, 检讨┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 营洽商。 ┃ ┃ 员工应采用计划。 ┃
┃ 事 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃2.查核员工出勤及健康┃ ┃2.员工奖金核定。 ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 管 ┃ 状况。 ┃ ┃3.检讨薪给、服务、福┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃3.员工、待客、工作处┃ ┃ 利、赏罚规定。 ┃
┃ 理 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 理态度及员工士气。┃ ┃ ┃
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┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓
┃查项┃ 每 日 ┃ 每 月 ┃ 每 年 ┃
┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫
┃ 固 ┃1.检查火灾、窃盗等预┃ 查核车辆及火灾保险。┃ 车辆器材固定资产之┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 定 ┃ 防措施, 重要物件资┃ ┃ 检讨。 ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 资 ┃ 料保管。 ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 产 ┃2.车辆检查(修理、保 ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 管 ┃ 养、清洁)。 ┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 理 ┃ ┃ ┃ ┃
┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫
┃ 情 ┃1.同异业间有否采取新┃ 为提高店员素质, 教育┃1.检讨教育计划。 ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 作风或措施? 对本店┃ 及研讨会是否经常举行┃2.水准提高否? ┃
┃ 报 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 有否影响? ┃ 。 ┃3.下年度计划之拟定。┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 管 ┃2.是否每日填记同异业┃ ┃ ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃ 界之情报。 ┃ ┃ ┃
┃ 理 ┃ ┃ ┃ ┃
┃ ┃3.布告栏善用否? ┃ ┃ ┃
┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫
┃ 事 ┃1.各种日报表是否每日┃ 各种月报表有否如期呈┃1.全年决算是否如期完┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 务 ┃ 呈报。 ┃ 报上级。 ┃ 成呈报。 ┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 管 ┃2.每日开拓情形, 达成┃ ┃2.半年结算是否如期完┃
┃ ┃ ┃ ┃ ┃
┃ 理 ┃ 率? ┃ ┃ 成呈报。 ┃
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参、报表种类与名称:
一、每日报表
1.现金管理表
2.营业日报表
3.营运分析图表
4.商品销售分析表
5.时段分析表
6.进(退)货验收单
7.服务员班表
8.报废记录表
9.统一发票明细表
10.作废发票登记表
11.订货单
12.冰箱温度查检表
13.尖峰前工作查检表
14.大夜工作查检表
15.员工用餐登记表
16.厕所清洁卡
17.自行进货订货单
18.配送中心出货传票
19.瓦斯度数记录表
20.汇款单
二、每周报表
1.营业控制表
2.库存周报表
3.周报表
4.周清洁表
5.会议记录追踪表
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~p9;~g2l3; 三、每月报表
1.盘点单
2.工读生出勤记录表
3.考勤卡附属资料表
4.管理组班表
5.管理组每月考核表
6.利润中心损益表
7.兑换券回收表
8.收入费用统计表
9.收入费用通知表
10.收入费用估计表
四、不定期报表
1.调货传票
2.请购单
3.修缮申请单及验收证明单
4.领(退)料单
5.支出证明单(收据)
6.验收单
7.财产调拨、闲置、报废通知单
8.机器设备维修卡
9.门市工读生资料卡
10.同意书
11.顾客意见卡
12.计时人员工作绩效评估表
13.服务人员面谈记录表
14.器具损坏处理报告
15.辞职书
16.配送异常通知单
17.员工申诉表
18.训练追踪表
19.门市服务员考绩奖金明细表
20.订餐登记表
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