QCC活动程序和成果总结发表
周 卓 基
在管理体系的持续改进中,以及一些纠正/预防活动中,组织课题小组是发动员工集思广益取得成果的有效办法。我国1978年起组织质量管理小组(QC小组)活动,港台称“品质(管)圈”QCC,台湾还有QIT(质量改进团队),欧洲有的组织“WCM”(World Class Manufacturing)活动,这些都体现着8项质量管理原则中的“全员参与”思想,值得企业结合实际考虑开展。本文以下统称质量管理小组或QC小组、QCC。
1 QCC的概念
全面质量管理TQM(Total Quality Management)有“四大支柱”的提法,早期(称TQC)是PDCA循环、标准化、质量教育、QC小组活动,现指卓越领导、顾客导向、全员参与、持续改进。从这些提法中可以看出QCC活动在TQM中的地位。有资料用11个词组来形容QCC活动,是“全员参与的活动、自主性的活动、尊重人性的活动、联谊感情的活动、自我启发的活动、教育性的活动、科学性的活动、改善企业体质的活动、挑战性的活动、永续性的活动、团队合作的活动”。
QC小组的定义是:“凡在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工,围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题,以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来,运用质量管理的理论和方法开展活动的小组,可统称为ＱＣ小组”。(见国家经贸委、财政部、中国科协、全国总工会、团中央、中国质协等6部委1997年3月以国经贸[1997]47号文件印发的《关于推进企业质量管理小组活动意见的通知》)。这一定义应该成为撰写QC小组活动以及成果总结的依据和指南。
这一定义明确了几个问题:
a) 什么人参加?“从事各种劳动的职工”。包括各行各业、各种层次;
b) 怎样选题?围绕“企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题”。实际上“企业”可理解为“组织”;
c) 活动的目的是什么?“改进质量、降低消耗、提高人的素质和经济效益”;
d} 以什么形式活动、怎样管理?“组织起来”;
e) 运用什么程序和技术开展活动?“质量管理的理论和方法” 。
f) 活动团队的名称?“可统称为ＱＣ小组”,也就是说也可称为其他。
一个团队是否属于QC小组、取得的成绩是否属于QC小组活动成果(以下简称QC成果)、写出的报告是否属于QC成果报告,都要符合上述定义,尤其是e)点“运用质量管理的理论和方法”。小组及其成果的比较,主要也是考察“质量管理的理论和方法” 运用得如何,这也是小组活动和成果总结发表的难点所在。
定义中“质量管理的理论和方法”的内容很多,主要包括:
a) 全面质量的概念: “质量”不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，“质量”已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词。“质量”将以追求“组织的效率最大化和顾客的价值最大化”为目标，作为组织一种系统运营的“全面质量”(见20##-01-01实施的GB/T 19580-2004《卓越绩效评价准则》(Criteria for performance excellence));
b) PDCA循环的工作程序和顺向思维方式; c) 抓主要矛盾的哲学思想;
d) 各阶段步骤环环相扣的逻辑关系; e) 充分运用数据和事实说话;
f) 恰当、正确、灵活运用推理工具和统计技术;
g) 总结发表体现“为用户服务”,面向外行读者,真诚面对观众。
PDCA是QCC活动的精髓。一般提到成果都讲“四阶段八(或十)步骤”,有人戏称为“八股”、“Ｑ八股”。实际上,计划-实施-检查-总结乃是科学的工作程序,四个阶段不可缺少,但其中每个阶段、特别是计划阶段分成多少步骤,有一定的灵活性。
2 QCC活动程序和成果报告的结构
QCC活动程序实际上就是质量改进的程序,在ISO 9004:2000附录B《持续改进的过程》有详细提示(见本文附录A)。鉴于目前以有关概念和定义尚未标准化,现按中国质量协会20##年8月出版的《QC小组活动指南》(以下简称《指南》)对不同课题类型QCC的活动程序作了说明,整理如下表。必要时本表引文后注明该书页码供查证,以便小组与评审人员同一认识;笔者加插的标*表示。
从以上程序中可以看出,各种类型课题的小组活动主要区别在于计划阶段。以下摘引中国质协20##年版《QC小组活动指南》附录的7个案例中的两个为例,读者可对照上表进一步了解各阶段步骤的工作。两成果是该书之前发完成,有些步骤的提法与上表略有区别。
3 QCC活动和成果的要求
QCC活动的PDCA程序鲜明地体现出因果关系的逻辑性和时间衔接的逻辑性,必须明确所属的类型,严格按程序执行。怎样才能获得得好?成果总结得好?会场发表得好? 正如考试大纲对于准备应考的学生有着强烈的“反拨”作用一样,小组活动和成果总结也应学习和参照QCC成果材料评审和会场发表评审的标准。
现行各级评审/评选的层次如下图所示。还有一些“杯”赛如成果发表赛、QCC活动征文等未列入。
各级对成果的评价,针对所属类型的活动程序中各阶段步骤的要点进行,并赋予适当的权重。以下列出三个版本的评审标准的内容摘要对照,表中如有漏误,以正式文件为准。
注1: ⑴发表资料要系统分明,前后连贯,逻辑性好;
⑵发表资料要通俗易懂,应以图、表、数据为主,避免通篇文字、照本宣读。
注2：①发表资料要系统分明,前后连贯,逻辑性好;②发表资料应以图表、数据为主,通俗易懂,不用专业性较强的词句和内容;③发表时要从容大方,有礼貌地讲成果;④回答问题时诚恳、简要、不强辩。
注3: 关于评审标准修订的信息(下载自http://www.caq.org.cn QC小组活动信息 20##年11月22日
我国QC小组活动开展25年已取得显著的成绩。但到目前为止，QC小组在活动过程中运用统计技术的水平大部分仍停留在“两图一表”上。“两图一表”是QC小组活动分析问题的好方法，但随着社会的发展、科技的进步，现场管理中遇到问题的复杂程度和数据分析的难度也相对增大，因此，对QC小组成员提出了更高的要求。
为鼓励QC小组在活动过程中应用统计技术方法，促进QC小组在活动中广泛应用统计技术来分析问题、解决问题，中国质协QC小组工作委员会于今年对《QC小组活动成果发表评审标准》进行了修改，增加了统计方法应用的分数。请各级质协、各企业在对QC小组活动成果评审时，使用修订的评审表进行评审。
附：QC小组活动成果发表评审表（修订版）(请在地址栏内输入http://www.caq.org.cn/docc/qcpsb.doc即可下载)
4 QCC成果报告写作要点
一个QCC活动全过程应该产生和保持各类资料:①各种素材,包括活动记录、培训记录、验证/试验记录、搜集的各种信息、取得成果后经济效益/社会效果的证实资料、成果巩固相关工作文件(如将有效措施标准化所形成的经批准的规程、规范、标准、制度、管理办法、图纸)等;②成果报告书及必要的附录/附件,正文一般是Word文档;③成果发表文件,一般是Power Point,也有投影胶片甚至纸质图表(“大字报”)、现场黑板等。
在这当中成果报告书是最重要的文件,发表稿则是它的加工。然而,“成绩”不等于“成果”,如果简单地回顾、罗列做了什么“实事”,再谈几点体会,那只是工作总结,不是成果报告。报告书要详细归纳描述小组活动的PDCA过程和其中应用的方法工具,鲜明地体现出因果关系的逻辑性和时间衔接的逻辑性。在这前提下,尽量把各段落内容论证得透彻,以增强说服力。可能的话,还考虑艺术性,将复杂的分析和工作简明地、艺术地告诉读者。
(根据听课对象特点宣讲实际案例。另提供一些成果报告供选择复印)
撰写人在执笔之前,需要收集、汇总资料,明确几个突出问题:
① 本课题属于什么类型?
② 本课题的工作取得了什么具体的物质成效:活动前怎样、实施对策后怎样?(用数据和事实说明)。
③ 列出时间表:何时选定了活动课题?分析了何时的“现”状?何时制订出对策计划?何时将全部对策实施完毕?
④ 共实施了哪几项具体对策?每一项对策的实施过程中什么人做了什么具体事、有什么结果?这些对策是否必要而且充分:各对策的单项结果全部完成后能产生Ｃ阶段的总“效果”,同时没有对策是多余的或可有可无的。
写作时要贯彻ISO 9000“以顾客为关注焦点”的原则,为看报告的人着想。下面,根据笔者多年评审所见,说明成果报告各部分撰写的一般要领供参考,其中有些部分并非必不可少,没有提到的也可以按需要增加。其中计划阶段的内容主要讲述“问题解决型”课题。许多要点实际上在前面的表已有说明,这里补充一些。
【１】 标题:用简炼的文字表述出本课题活动的成效。如属创新型,最好标题的措词就给人以创新的含义,如“××新产品的研制”、“××新工艺的开发与应用”、“××试验方法的创新”等。注意要具体、切合实际,适当考虑通俗化,例如前面例子“研究采用提取故障录波数据的新方法”是否可改为“变电站故障数据远程传送方法的开发和应用”更合适?标题不宜太大,忌空泛、夸张,尤其忌用标语口号和广告语言,如“××产品冲出亚洲”、“托起生命的绿洲”,缺乏可操作性和可检查性。
【２】序言或前言(可不加小标题):对标题中涉及到的产品、过程、企业等内容作必要的通俗介绍,向读者提供一些预备知识以作入门的向导,特别是作解释题意用。注意那些内容是在小组活动之前就存在,不要写成成果简介或摘要。
【３】小组概况:小组名称、注册登记编号、本课题实施阶段时间( 过去一般写“活动时间”,概念较含糊)、小组成员名单、接受TQM 教育简况、小组光荣历史、本成果在本级申报前获奖情况等等。其中,小组成员宜列表介绍其姓名、性别、年龄、职务或职称,如有质量工作业绩可在附注栏说明。职务十分重要,关系到是否有权和尽责地执行对策计划。其它项目则有助于说明小组构成的特色,如三结合、年轻化等。
还有一栏“小组内分工”,指的是每位成员在Ｄ阶段、可能还包括Ｐ阶段对本次活动做了什么主要的具体工作。不要笼统地说组长“全面负责”,其他人“方案实施”,看不出各人对本次活动作出了什么贡献。
【４】本次活动课题:除内容外,如果是创新型应予注明,其他类型则必要时注明:活动类型:现场型、攻关型、管理型、服务型;来源类型:指令(指导)性、招标、自选等。
【５】选择课题或选题理由:尽量具体,讲清楚必要性、可行性,避免罗列排比“…的需要、…的需要”等文学语言。此外,尽量反映出选题与本企业或单位生产经营方针目标或质量方针的联系,这是QCC定义所规定了的。
【６,7】两步随“问题解决型”课题的来源有所不同:自选型课题先进行(6)现状调查然后提出(7)活动目标,其它型课题为先有(6)活动目标及其依据然后进行(6)现状调查。这里需注意:
a) 目标应明确目标项目和目标值,相当于产品技术标准中的“指标名称”和“指标”,应具有可操作性和可检查性。一些指标的平均概念应明确定义:是每次检测/抽样调查都要达到、还是某一统计周期平均达到?是算术平均还是加权平均?
b) 目标、现状调查和以后Ｃ阶段的效果检查都是状况的描述,要突出统计意识,避免肤浅。非计量值尽量转化为相关的计量值((如“变色”转化为如含碳量),计量值数据尽量反映其平均水平、离散程度和分布形态,避免简单分类、划线。
c) 目标项目的含义要完整,尤其是统计意义要清楚。例如,有的小组活动目标为产品质量达到某一标准,而不提合格率或等级品率,概念欠完整;
d) 目标项目不宜过多,实在不止一项应保持相互独立,避免连带关系;
e) 目标写出之后一般要进行可行性分析,说明目标的确定是有根据的。注意不要把领导重视、人员素质高有经验等实现目标的“有利条件”理解为“可行性”,应强调“可能性”,从纵向(历史)、横向(同行) 、理论等方面论证所定目标有可能实现。此外,最好用国内外同行业或本企业历史上的好水平加以对照,说明本目标的先进性。
f) “现状调查”应紧扣一个“状”字,只谈状况,暂不谈原因。有的人从字面上理解“现状”二字,写了不少工艺落后、设备老化、人员素质差等情况,显得文不对题。
【８、９】原因分析、主要原因分析或“问题点分析”、主要问题点分析:这是成果中最关键的环节,目的是为下一步制订对策作准备。具体思路随课题性质不同而有所区别:
①“问题解决型”课题:首先用排列图、ABC分析法等对现状与目标的差距找出存在问题的症结,然后用分析推理工具列出造成那些问题的全部原因。
②“创新型”课题:由于无所谓“存在问题”,其思路是: 用系统图等方法列出要达到目标需解决的重点、难点,再确定其中的关键所在。有的成果先假设试验失败,然后用因果图等分析原因,由于不是从事实出发,逻辑欠严谨。
以上列举原因可以用系统图、“5Why分析表”、因果图、关联图、矩阵图等,确定主要原因或关键重点可以用排列图等,还可运用相关分析等定量方法。各种方法的运用应符合方法本身的要求。对于有些课题,确定主要原因可能不容易,需认真对待。
特别需要指出:有的将评分法理解为“民意测验”,每人表态,同意某条为主要原因者记一分,否则零分,然后汇总得分多者中选。这种方法与“01强制评分决定(FD)法”根本不是一回事,后者源出于现代化管理方法中的价值工程(VE),有其规则和程序。无论用什么方法分析原因,都要具体、明确,而且分析彻底,使能自然产生针锋相对的对策,达到“水落石出”的境界。
【10】主要原因(或“问题点”)的确认或验证:这是近年特别强调的工作。上面的主要原因或问题点的分析是凭经验作出的主观判断,本步骤则对所判断的全部具体原因的具体状况逐一进行客观验证:进行现场调查,用事实和数据予以确认;或者适当的试验。
目前比较容易做到的是逐一判断各末端因素“是/否”有影响,但对因素对目标项目的影响程度“大/小”却未充分予以验证。还要注意:有些因素虽然影响重大,但属于非可控因素(如天气),应加以说明。
【11】制订对策:应与分析得出的主要原因或关键重点相对应,只检西瓜、暂不管芝麻;对策应该是看得见、摸得着的具体行动,而不是“加强…”、“巩固…”、“提高…”之类的抽象口号; 对策应该是本小组成员能够执行,否则只能建议或要求别人去做;对策应该切中要害、力度和分量足够。对策的措辞应准确,如某项管理办法的“制订”和“执行”,其时间概念明显不同:制订只需几天,执行则是经常。对策表的完成时间要考究:只有全部对策都完成才能产生效果,如果都写“全年”,那就意味着过了年才能进入C阶段。
【12】实施(Ｄ阶段):宜按对策表的顺序详细交代每项对策执行的过程和结果,这些结果将汇合成为后面Ｃ阶段的总效果。每一过程尽量写出时间、地点、人物、情节和结果,不要写成汇报提纲。本阶段只写做了什么、做得怎样而不必再谈原因。有的成果在本阶段讲“由于……我们决定……”,将本来应该在前面进行的分析思考写在本阶段,造成了混淆。
【13】效果检查(Ｃ阶段):与目标和现状相呼应,用相同的方法描述全部对策实施后各目标项目的状况。注意选取数据的时间概念,避免把实施中、甚至实施前的数据用来描述,否则与对策措施的有效性产生矛盾。
上述检查之后是成果经济效益和社会效益的论述,应注意客观性,不要把企业的盈利全部归功于本小组,必要时可参考“企业管理现代化成果”评审采用0.1、0.2等系数;此外,实施过程中发生的费用和质量成本应予扣减。用户意见可适当摘引作为佐证。所有效益数据均应经财务及有关部门认可,报告中应提到。探索性课题的总效果,如果表现为通过鉴定、验收、达标等,应恰如其分地描述本小组在其中所作的贡献。
【14】巩固措施:切忌变成谈体会, 应着重反映本次活动中的措施由于确有实效而得到上级或主管部门的认可。认可的形式有: 由××批准形成××字××号文件或标准、制度; 或经过××主持的技术鉴定、取得××认证等。要注意所有已采取过的措施都应该在本阶段有所交待,而且每项认可都应说明时间。如恰当,这一部分也可以用“标准化”作小标题。
【15】遗留问题及下一步打算:需具体,切忌“进一步努力…”等抽象的“结束语”,使读者感到本小组似乎是到此为止的一次性活动,不打算让PDCA循环继续转动。
【16】附录和附件:一些篇幅较大的数据表、运算过程、计算机程序清单等如在正文中出现会冲淡主题,可作为附录列后;一些用以佐证的文件副本、影印件等可作为附件。
以上(２)至(15)为正文,其中现状调查到(11)为计划(Ｐ)阶段,(14)(15)为Ａ阶段,它们与中间的ＤＣ阶段组成一轮ＰＤＣＡ循环。各部分的篇幅分配视具体情况而定。有的成果原因分析较难而一旦抓准了就容易实施见效, 有的则原因较明显而实施起来涉及面广、难度较大,分别可以酌情进行详略取舍。此外,在一个小组的一个课题的活动中允许不止一个ＰＤＣＡ循环,也允许一个循环中某一阶段嵌套一个或多个小PDCA循环,然而,既然称为循环,则必须反映上述全部阶段的工作,尽管内容可以间写,但程序必须完整。而且时间顺序不能互相矛盾。事实上,质量管理小组适宜于解决小课题,不必要复杂化。一般小组、一般课题还是集中搞好一轮PDCA循环为好。
成果报告除了上述组成部分之外,还可以考虑:
1.在正文开始之前即封面的下部或封二页加一段200字左右的“内容提要”, 对本课题活动加以概括,并介绍本小组、本次活动或本成果报告的特色,介绍所用的主要方法工具等,以引起读者注意。例如:“本课题为创新型(如果是)。本小组由××××(如班组人员)组成,针对…的问题开展活动(或开展了×轮PDCA循环,使…(指标)从…提高/降低到…,创经济效益…元/年。主要应用的方法工具有…等。小组活动中(或某方法应用中)…,有一定的特色”。
2.成果逐级申报的时间可能相隔较久,如果把几个月前的材料原封不动再次上交,失之简单,可写一段“后记”,介绍本成果上次发表以来本课题的巩固和新的进展,说明本成果经受实践检验和继续提高,并显示本小组不停顿的进取精神。
撰写成果报告是一项艺术,需要潜心研究、反复修改,尽量加强成果报告的说服力,促进小组活动的不断发展。
5 QC成果的会场发表
撰写成果报告(书)上报是书面材料发表,主要供评委评审和兄弟单位(小组)交流,要求完整、详尽;制作幻灯片在会场上当众宣讲,则主要是向观众介绍。宣讲不是照本宣科的宣读或背诵,也不是演讲,更不是作报告,应以成果报告为蓝本,将活动的过程和结果用清楚的、并且尽量感染观众的语言和其他媒介向观众交代,取得他们的认同,这就如同剧本变成影片一样需要有一个再设计、再创造,在有限的时间(如15分钟)内使观众尽可能理解乃至感动。
召开成果发表的目的是多种多样的。有的成果发表会,上台的成果等级早已确定,发表主要是为了交流;其中有的还设立“最佳解说奖”和“最佳设计奖”,鼓励小组努力追求发表效果。有的单位和部门全靠会场发表评选向上推荐的成果。有的单位和部门考虑材料评审与会场发表相结合的方式评选优秀小组(成果),但有的以会前材料评审为主、发表为辅;有的则称“擂台赛”,以发表效果为主。此外,由行业组织和跨行业组织的发表会,会议的开法、评委的角度、观众的倾向都有所不同,要认真分析。
在本文前面的评审标准中已经提到:成果发表要“系统分明,前后连贯,逻辑性好;…应以图表、数据为主,通俗易懂,不用专业性较强的词句和内容;发表时要从容大方,有礼貌地讲成果;回答问题时诚恳、简要、不强辩”。要做到这些,需要:
(1)针对发表会的目的,适当对发表的方案加以策划和设计。这相当于将小说改编成剧本。例如:
成果报告书中哪些文字、图表制作幻灯片?怎样对各部分内容进行详略取舍和适当增删?
是单人解说还是二人配合乃至多人演示?
是否用和用什么实物、图片(甚至录相)、表演适时辅助说明?
着装、形象设计等方面按需要适当考虑。
还有一点可以考虑的是“倒叙”:一般发表的思路按PDCA顺序,但有时可在“目标值”、“现状分析”之后先讲“效果检查”进行对照,使观众了解小组做出了什么贡献、取得了什么成绩,然后再交代成绩是怎样取得的:原因分析→制订对策→实施……。这种思路也很清晰(但在成果报告中仍须按PDCA顺序)。
(2)发表时的现场表现:这相当于按剧本进行演出。要象说书艺人而不是展览会解说员,更不要象背书的学生甚至指着画面逐字逐句死板照念、似乎是让观众校对是否打印错漏。最好大部分时间(如80％以上)面对观众而不是面对屏幕,娓娓道来,胸有成竹,充满自信。这就需要发表人事前除了熟悉内容之外还要反复操练。
发表前后的一些细节也需注意:上台、开讲、结尾、答辩(如有)、下台等环节都要落落大方、挥洒自如。
有时,主持人适当添加一些衬托,甚至加插善意的调侃,其本意是帮助上台者放松和调节会场气氛,要适当配合而不必紧张。
如果安排答辩,评委主要是针对材料或发表中某些未交代清楚的问题发问,主要是阶段步骤、因果关系和方法工具运用中的问题,而主要不是高深的专业技术。这就需要事前对那些方面的内容尽量了解透彻一些,特别是一些难度较大的统计技术如方差分析等,要对其基本原理有一定的了解,不要说“我们用Excel(或某统计软件)输入数据自动输出”来掩盖。一些比较高深的专业技术问题,如果超出发表人身份或能力,可以说明“这个问题,我厂×工程师也来了,如果主持人同时,是否请他上来解释一下”?或者“这个问题简单几句话说不清楚,是否会后交流”?
(3)其他:有的小组在发表成果前打印一份一两页纸的“成果简介”,散发给评委、领导或者到会观众,就象剧场演出前发给“剧情介绍”一样。《简介》中主要写出:关于企业、产品、特性的通俗介绍,小组名称和成员人数、主要成员姓名身份,活动时间, 课题主要内容和主要工作(如采取了……等措施使……从……提高到……);应用的主要方法工具;成果的特色;等等。既减少了全文印发的负担,又避免了观众全凭听讲印象不深的不足之处,同时也有利于推广提高,有一定的实际意义。
6 QCC成果评审工作中的评选方法探讨
各级评审中,对QCC成果报告和/或发表的评审标准已如前述。多名评委评分后如何合成评价?由于是主观评分,即使是公正、水平高、经验丰富的评委难以做到绝对准确。笔者1988年曾在《梳理统计与管理》杂志发表《主观评分数据的方差分析》作了探讨。
现行许多评选是由各评委按百分制打分,按原始分数总分或平均进行排序。由于评委打分的宽严程度不一,所打分数的方差不一致,缺乏可加性。较好的办法是参照《教育测量学》,先分别对全部原始分计算平均值和总体标准差,然后换算为“标准分”,它具有可加性,总和或总平均以大为优。此法理论严谨,但计算较麻烦。成果评选中可采用虽较粗糙、但同样具有可加性的“排序分”统计,即:请各评委将所评成果排序, 将名次数值进行合成或
平均,以小者为优。
限于篇幅,详细的理论暂不赘述,举一例说明。设ABC三评委对甲乙丙三成果评分,按上述三种方法统计名次排列如表。
后两种方法统计排名结果与原始分统计排名不同。事实上,三位评委中BC都认为丙成果最好。
结语
成果报告要有说服力,发表要有感染力,小组通过活动提高能力和凝聚力,企业提高竞争力。QC小组活动是企业的自觉行为。要以质取胜,需靠全员的共同努力,而ＱＣ小组是实现全员参与质量改进的有效形式。广泛开展QC小组活动,是建设企业文化、提高企业素质的一项重要措施,也是企业追求“卓越绩效”的有效途径。让我们按照“自觉、扎实、健康、有效”的方针,努力开展QC小组活动,取得更大的成绩!
□20##-03-07于广州
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附录A ISO 9004:2000相关论述
标准的附录B《持续改进的过程》详细提示了业绩改进的程序,这实际上也是QCC活动的程序:
a) 改进的原因：识别过程中存在的问题，选择改进的区域，并记录改进的原因；
b) 目前的状况：评价现有过程的有效性和效率。收集数据并进行分析，以便发现 哪类问题最常发生；选择问题并确立改进目标；
c) 分析：识别并验证问题的根本原因；
d) 确定可能解决问题的办法：寻求解决问题的可替代办法。选择并实施最佳的解决问题的办法，即选择并实施消除问题根本原因以及防止其再发生的解决办法；
e) 评价效果：确认问题及其产生根源已经消除或其影响已经减少，解决办法已产生了作用，并实现了改进的目标；
f) 实施新的解决办法并规范化：用新过程替代老过程，防止问题及其根本原因的再次发生；
g) 针对已完成的改进措施，评价过程的有效性和效率：对改进项目的有效性和效率作出评价，并考虑是否在组织的其它地方使用这种解决办法。
为使组织的人员积极参与改进活动并提高他们的意识，管理者应考虑以下活动：
--成立小组并由组员选出组长；
--允许组织的人员对他们的工作场所进行控制和改进；
--将培养组织的人员的知识、经验和技能作为组织整个质量管理活动的组成部分。
附录B 原因分析不一定是一次成功的。广东某企业“报喜鸟QC小组”小组分析原因时先作了关联图,“看着这个图,我怎么好头晕!@@”;后再作一图,“清晰明了,好!”
