关于创建安全标准化加气站的建议

安全生产标准化是预防事故、加强安全生产管理的重要基础，做好加气站安全生产标准化管理工作，对于保障员工的安全与健康，维护公司财产不受损坏具有非常重要的意义。

我公司加气站安全标准化工作处于起步阶段，为做好此项工作，公司决定先以乌兰察布市荣洁燃气有限责任公司作为试点开展工作。

创建安全标准化加气站工作分以下几方面：

一、安全标识管理

（一）、主体建筑形象标识

（1）加气站顶棚：企业形象宣传标识——西部天气LOGO加公司名称。

（2）进站口：进站标识——进站标识牌；

禁止载客加气警示语——禁止载客加气。

（3）出站口：出站标识——出站标识牌；

谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。

（二）、加气区标识

（1）售气机：售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识

防撞标识——防撞栏

（2）场区地面：车道标识——划分车道；

进出标识——进出方向箭头；

（3）警示标识：禁止吸烟标识、禁打手机标识、严禁烟火标识；

（4）服务标识：天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。

（5）公告标识：公告牌。

（三）、站房标识

（1）空压机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识。

（2）营业室（值班室）：营业室（值班室）标识、工艺流程图、加气站资质证件（复印件）标识、人员资质证件（复印件）、禁止吸烟标识。

（3）配电室：闲人免进标识、操作规程、小心触电、禁止吸烟标识。

（4）洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；

文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐

（四）、设备区标识

闲人免进标识、请穿防静电服标、易燃易爆标识、严禁烟火标识。

（四）站区围墙：

安全宣传标识、防火标识、禁打手机、严禁烟火标识。

二、安全档案建设管理

安全管理档案包括环境保护管理档案、职业健康管理档案、安全生产管理档案、消防安全管理档案。

（一）、纸质档案建设流程

（1）环境保护管理、职业健康管理、消防安全管理档案

根据本单位环境保护、职业健康、消防管理资料的多少购买一定数量的档案盒。制作档案封面及目录，

（2）安全生产管理档案

u 收文发文管理

分三个档案盒分别为公司安全管理发文、上级公司安全管理收文、地方监管单位收文。

u 安全教育培训

按照培训计划将每月的安全培训记录情况进行归档。

u 安全活动记录

将安全生产月活动情况及每月的安全活动记录进行归档管理。

u 安全生产检查

将每次的安全检查情况进行归档管理。

u 安全管理基础文件

将安全方面的资质、人员资格证书、政府批文、安全评价报告等进行分类归档管理。

u 生产设备设施管理

对生产设备设施建立设备台账、维修记录等进行归档管理

u 应急演练管理

将各类演练预案及演练记录归档管理。

（二）、电子档案建设流程

参考以下管理方式在电脑上进行建档管理

一级文件夹

二级文件夹

三级文件夹

三、安全服务管理

（一）、员工服务标准

（1）上岗时应按公司规定统一着工装（参照西部天然气管道公司防静电工作服），清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。

（2）工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；

（3）对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；

（4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；

（5）操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；

（6）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；

（7）零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；

（8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；

（9）对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；

（二）、服务态度

（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。

（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。

（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。

（4）对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。

（5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。

（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向领导汇报。

（三）、服务语言

（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。

（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

（3）提倡使用普通话。

（4）一般礼貌用语：

u 请！

u 请问，……吗？

u 请坐！

u 贵姓？

u 您好！

u 请拿好！

u 欢迎光临！

u 请走好！

u 对不起（很抱歉）！

u 请问您有什么事！

u 没关系（不客气，不要紧）！

u 请多提宝贵意见！

u 谢谢！

u 请稍等！

u 对不起，打扰您了！

u 您稍候，我马上就来！

u 对不起，让您久等了！

u 谢谢您的合作！

u 再见！

u 欢迎再次光临！

u 同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名……

u 请遵守加气站安全规定！

u 请核对一下！

（5）使用服务用语

顾客进站时应说：

---你好！欢迎光临。

---加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！

---师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！

---对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打手机，请到站外去接听，谢谢合作。

---请稍后，马上给您加气。

加气完毕结算时应说：

---师傅，请看表核对一下。

---找您××钱，请拿好。

---还有别的事需要帮忙吗？

顾客离站时应说：

---请走好。

---再见！

---欢迎再次光临。

接电话时应说：

---您好，×××加气站…………。

（四）、服务现场管理

现场指CNG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域。现场管理是对上述现场的动态管理。包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。

（1）管理的原则

保持车道畅通、出入安全；加气便捷省时、快速高效；服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然。

（2）管理内容

u 正确设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车。应设置醒目的“进口”“出口”标志。

u 车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道，及时疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序。

u 及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打手机、修车等。

u 正确处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理，不能慢待。遵循顾客永远是对的的处理原则。

u 员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方，左胸佩带工牌，着装忌脏、乱，塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。

u 敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查，缺损更换。

u 环境卫生：实行环境卫生责任制，每日清扫，勤检查考核。

加气服务操作流程

 

（五）、现场突发事件管理

加气站时常会出现因加气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题引发客户的不满情绪造成司机与司机之间或司机与加气工之间的争执、吵闹。严重时会造成加汽车辆堵塞交通通道，严重干扰站内正常的加气次序，使企业的利益和形象受到影响。

（1）预防措施

鉴于上述引发争执的主要原因，可通过以下措施对常见问题进行主动预防。

u 树立顾客至上的思想，礼貌待人，态度谦和，营造良好的服务氛围；提供超值服务，力求客户的认同感。

u 禁止加气车辆夹队或逆行加气，主动积极维护加气车辆次序。

u 严格按照安全操作规程进行加气操作，防止跑、冒、滴、漏事故发生。

u 坚持“唱收唱付”，提醒客户确认气量及金额后离开。

u 保证加气设备完好高效，足额足量加气，严禁带病工作。

u 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。

u 保证加气及时率，减少顾客等待时间。

u 设立临时提示标牌。（检修标志、隔离墩等）

（2）应急处理原则

当司机与司机之间或加气工与客户之间发生争执时，现场的加气工要保持冷静，妥善处理。站长应立即赶往现场进行调解。首先做自我介绍，应态度谦和，不亢不卑。可先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到尊敬。——“对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。”然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪，以便了解问题的实质。在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表示理解，并做出适应回应，稳定顾客的情绪。——“您说地很有道理……”但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尽可能让顾客自己提出解决方法，令顾客满意的处理结果不但无损加气站的形象，而且还会提高顾客对加气站的忠诚度。——“我想先听听您的意见或解决方法。”然后双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报公司相关部门及主管领导，并承诺在一定时间内给予答复（建议不超过72小时）。——“您的建议我们会充分考虑的，请您留下姓名、联系电话和地址，我们会在72小时内给您答复的。” 最后，礼貌的将顾客送出加气站。——“握手---对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。” 对权限外的问题，要及时与公司相关部门汇报沟通。并将处理结果通报顾客，争取顾客的满意。最后填写客户投诉处理记录。

现场应急处理流程

四、生产设备安全运行管理

生产设备安全运行管理按照本单位相关制度执行。

第二篇：加强安全生产标准化创建 促进安全发展

安全发展〃制度建设〃高层论坛

加强安全生产标准化创建 促进安全发展

刘成江

安全生产标准化创建工作在我国已有近30年的发展历程。上世纪八十年代初期，在煤炭、有色、建材、电力、黄金等多个行业就相继开展了安全生产标准化创建活动，为加强企业安全生产管理打下了良好基础，积累了一定经验。20xx年，为贯彻落实《国务院关于进一步加强安全生产工作的决定》（国发〔2004〕2号）提出的在全国所有工矿、商贸、交通、建筑施工等企业普遍开展安全质量标准化活动的要求,国家安全生产监督管理局制定下发了《关于开展安全质量标准化活动的指导意见》（安监管政法字〔2004〕62号）。按照《指导意见》要求，煤矿、非煤矿山、危险化学品、烟花爆竹、冶金、机械等行业领域分别制定了具有行业特点的安全生产标准化评定标准及考评办法，全面推动开展了安全生产标准化工作。下面就安全生产标准化的内涵、意义、《企业安全生产标准化基本规范》特点、建议等谈点认识，不妥之处请批评指正。

一、安全生产标准化的内涵及意义

（一）安全生产标准化的内涵。

安全生产标准化创建工作，经过几十年的不断总结、提高，随着社会进步和安全生产工作的不断深化，其内涵和意义也在不断升华。安全生产标准化基本内涵就是要求企业通过建立安全生产责任制，制定安全管理制度和操作规程，控制重大危险源和排查治理隐患，分析生产安全风险，建立预防机制，规范生产行为，使各生产环节和相关岗位的安全工作符合法律法规、标准规程等规定，达到和保持一定的标准，并持续改进、完善和提高，使企业的人、机、物、环始终处于良好的安全状态，保障和促进企业在安全的前提下健康快速发展。安全生产标准化体现了“安全第一、预防为主、综合治理”的方针和“以人为本”的科学发展观，强调了企业安全生产工作的规范化、科学化、系统化和法制化，强化风险管理和过程控制，注重绩效管理和持续改进，符合安全管理的基本规律，代表了现代安全管理的发展方向，是先进安全管理思想、传统安全管理方法与企业具体实际的

有机结合。

（二）安全生产标准化的意义。

当前，我国进入以重工业快速发展为特征的工业化中期阶段,工业生产保持高速增长,进一步加剧了煤、电、油、运等紧张状况,加大了事故风险，处于事故易发期，安全生产压力很大。如何采取适合我国经济发展现状和企业实际的安全生产监管方法和手段，使企业安全生产状况得以有效控制并稳定好转，是我们当前安全生产工作的重要命题之一。安全生产标准化工作的开展，将全面促进企业安全生产水平提高，推动我国安全生产状况根本好转。其重要意义主要体现以下几点。

一是全面贯彻我国安全生产法律法规、标准，落实企业主体责任的基本手段。安全生产标准化标准，无论从管理要素到设备设施要求、现场作业条件等，均体现了法律法规、标准规程的具体要求。安全生产标准化创建工作以管理标准化、操作标准化、现场作业标准化为核心，以制定符合企业自身特点的各岗位、工种的安全生产规章制度和操作规程、规范和提高从业人员的安全操作技能为手段，进一步促使企业安全管理形成有章可循、有据可依、照章办事的良好局面。通过安全标准化创建过程，建立健全企业主要负责人、管理人员、从业人员的安全生产责任制，将国家的安全生产法律法规标准、责任从企业法人落实到每个从业人员、操作岗位，强调全员参与的重要意义，进行全员、全过程、全方位的管理，将安全生产的主体责任落实到位，促使企业安全生产状况持续好转。

二是体现安全管理先进思想、提升企业安全管理水平的重要方法。安全生产标准化是在传统的质量标准化基础上，根据我国有关法律法规要求、企业生产工艺特点和中国人文社会特性，借鉴国外现代先进安全管理思想，强化风险管理，注重过程控制，做到持续改进，符合安全管理的基本规律，比传统的质量标准化具有更先进的理念和方法，比引进的职业安全健康管理体系具有更实际的内容，形成了一套系统的、规范的、科学的安全管理体系，是现代安全管理思想和科学方法的中国化，有利于形成和促进企业安全文化建设，促进安全管理水平的不断提升。

三是改善设备设施状况、提高企业本质安全水平的有效途径。开展安全生产标准化活动重在基础、重在基层、重在落实、重在治本。各行业的考核标准在

危害分析、风险评估的基础上，对现场设备设施提出了具体的条件，促使企业淘汰落后生产技术、设备，特别是危及安全的落后技术、工艺和装备，提高企业的安全技术水平和生产力的整体发展水平，提高了安全生产保障能力。

四是控制防范风险、体现了预防为主的思想。通过创建安全生产标准化活动，对危险有害因素进行系统的识别、评估，制订相应的防范措施，使隐患排查工作制度化、规范化和常态化，切实改变运动式的工作方法，对危险源做到可防可控，提高了企业的安全管理水平，提升了设备设施的本质安全程度，尤其是通过作业标准化，大大减少了习惯性违章指挥和违章作业现象，控制了事故多发的关键因素，全面降低事故风险，将事故消灭在萌芽状态，减少一般事故，进而扭转重特大事故频繁发生的被动局面。

五是建立约束机制、树立企业良好形象的重要措施。安全生产标准化强调过程控制和系统管理，将贯彻国家有关法律法规、标准规程的行为过程及结果定量化或定性化，使安全生产工作处于可控状态，通过绩效考核、内部评审等方式、方法和手段的结合，形成了有效的安全生产激励约束机制。通过安全生产标准化，企业管理上升到一个新的水平，伤亡事故减少，竞争力提高，促进了企业发展，使达标企业在社会上树立良好形象，赢得声誉，赢得社会尊重。

六是建立长效机制、提高安全监管水平的有力抓手。安全生产标准化是一项系统、全面、基础和长期的工作，克服了工作的随意性、临时性和阶段性，做到用法规抓安全，用制度保安全，实现企业安全生产工作规范化、科学化。开展安全生产标准化工作，对于实行安全许可的矿山等行业，可以全面满足安全许可制度的要求，保证安全许可制度的实施，最终能够达到强化源头管理的目的；对于冶金、有色、机械等无行政许可的行业，完善了监管手段，在一定程度上解决了监管缺乏手段的问题，提高了监管力度和监管水平。

二、《企业安全生产标准化基本规范》的主要特点

安全生产标准化工作涉及煤矿、金属非金属矿山、危险化学品、烟花炮竹、冶金、机械等众多工矿商贸领域，各行业已经分别组织制定了安全标准化标准，开展了安全标准化创建活动。经过运行，不但提高了生产经营单位安全生产管理水平，改善了安全生产条件，也为全面推行安全生产标准化活动起到了示范、推动作用。为了规范和推动各行业安全生产标准化工作，在总结归纳已颁布的各行

业安全生产标准化标准中共性内容的基础上，20xx年4月15日，国家安全监管总局发布了《企业安全生产标准化基本规范》（20xx年第9号公告）安全生产行业标准（以下简称《基本规范》），自20xx年6月1日起实施。

该《基本规范》涵盖了安全管理共同的核心要求，主要有以下几个特点。

1.系统性和全面性。《基本规范》从安全生产目标、组织机构和职责、安全生产投入、法律法规和安全管理、教育培训、生产设备设施、现场作业安全、隐患排查治理、重大危险源监控、职业健康、应急救援、事故报告调查和处理、绩效评估和持续改进等十三个方面，全面、系统地提出了具体的核心要素、要求，通过管理模式动态循环，建立持续改进的安全生产长效机制，具有较强的可操作性，便于企业实施。

2.通用性强。《基本规范》总结归纳了煤矿、危险化学品、金属非金属矿山、烟花炮竹、冶金、机械等已经颁布的行业标准中的共性内容，从安全管理的共同要求出发，提出了共同的基本核心要求，普遍适用于各行业，是各行业安全生产标准化的基本标准，保证了各行业安全生产管理工作的一致性。

3.有较强的实效性。《基本规范》对每个核心要素都提出了具体、细化的内容要求，企业在贯彻《基本规范》时，能够自主开展工作，尤其是企业对生产作业现场、生产过程控制、作业行为管理和隐患排查治理以及全员参与持续改进等核心要素的贯彻实施，企业人、机、物、环的安全状况就会有明显的改善。

4、具有管理的量化性。《基本规范》还将有配套的考评办法和评分细则，归纳了传统安全生产标准化量化分级管理思想，在企业自主建立和外部评审定级中，根据对比衡量，得到量化的评价结果，能较真实地反映企业自身的安全管理水平和改进方向，便于企业进行有针对性的改进、完善。量化的评价结果也是安全监管部门分类指导监管的依据。

三、几点建议

安全生产标准化工作虽然取得了一定成绩，积累了经验，但在推动和创建过程中仍存着思想认识不统一、推进力度不平衡、达标方式多样、考评办法不规范、激励约束不到位、自愿程度不高、持续改进不落实、水平提升不明显等问题，针对这些问题，建议加强以下几方面工作。

（一）加强组织领导，统一规范管理。

加强对安全生产标准化工作的统一组织领导，做好不同行业、领域安全生产标准化的协调工作，研究制订安全生产标准化的整体工作方案，明确工作思路，统一等级设置、考评程序、公告发牌等要求；在《基本规范》标准的框架下，完善与之配套的行业考评标准和考评办法，形成一套完整的标准化工作文件，健康、有序地推进安全生产标准化工作。

（二）加强舆论宣传，提高思想认识。

充分利用各种条件，采取各种形式，加大安全生产标准化工作宣传力度，要按照《国家安全监管总局关于宣传贯彻<企业安全生产标准化基本规范>的通知》（安监总政法〔2010〕72号）文件要求，大力宣传开展安全生产标准化工作的目的和意义，宣传安全生产标准化有关法律法规和政策，宣传好的做法和典型经验，营造浓厚舆论氛围，不断提高社会各方面对安全生产标准化重要性的认识，增强工作的自觉性、主动性和创造性，树立达标企业有荣誉感、不达标企业有紧迫感，消除企业等待观望、畏难不动的思想，实现从“要我达标”到“我要达标”的转变。

（三）持续不断推动，以效果为根本。

安全生产标准化是一项长期的、基础性工作，不可能一蹴而就，需要持续稳步推进。无论每年安全生产中心工作如何变化，安全生产标准化都应作为重点工作之一，少换频道，与日常监管工作有机结合起来，作为日常检查、专项整治、隐患排查的载体不变化，坚定不移地持续开展下去，切实抓出成效。

（四）分类指导创建，以示范促推进。

在《基本规范》的基础上，加快各行业考评标准的起草、修订工作，扩大安全生产标准化的行业覆盖面，在各行业开展安全生产标准化的试点和创建工作。根据安全生产状况、企业规模和行业类别，分类、分层次推动安全生产标准化创建。对安全生产条件差的企业，要加大检查力度，通过“执法触动”，使企业认识到开展该项工作的紧迫感。通过试点示范的方式，发现和总结不同行业、企业的好经验、好做法，培育先进典型，树立一批安全生产标准化的“样板企业”、“样板车间”、“样板班组”等，发挥典型的引导和辐射作用。

（五）激励政策与约束相结合，形成推动合力。

企业开展安全生产标准化工作，要靠各级政府和安全监管部门推动，充分利用政策措施和经济杠杆的推动力和引导力，把安全生产标准化与行政许可、监管监察执法、评优评先、考核机制、投融资、企业诚信建设等有机结合起来，建立有效的约束机制。与保险、金融、银行等部门联手，制定相应的优惠激励政策，如安全生产标准化等级与风险抵押金缴纳、工伤保险费率、安全生产责任险费率、融资贷款等挂钩；把安全生产标准化工作作为表彰奖励的条件，在目标考核中增加安全生产标准化落实情况的内容等，推动企业安全生产标准化广泛实施，调动企业开展创建工作的积极性。

（六）加强创建服务，完善支撑体系。

充分发挥中介服务机构、社团组织、科研院所及专家在安全生产标准化工作中的技术支撑作用，为企业安全生产标准化创建工作提供全方位的技术咨询服务，帮助企业解决在创建过程中存在的实际问题。明确开展安全生产标准化技术咨询和考评单位的条件、程序、管理办法，并确定一批考评单位。加强对有关人员的业务培训，提高技术咨询和考评质量，促进安全生产标准化创建工作健康发展。

作者简介：刘成江，男，中国安全生产协会 副会长。