20xx年度工作总结

20xx年已经成为过往，回顾过去的一年，有很多事值得我们去总结。只有总结过去的经验才能在以后的工作中改正错误发扬值得借鉴的优点。在20xx年里我的工作职能是市场监察、工程监察、物业资料管理及协助经理处理****工程相关事宜等。对我个人来说，协助经理处理****工程是一种新的挑战，因为我之前都是以市场及工程管理为主要工作职能，同时协助经理进行物业资料管理和我司内部工程的施工管理工作，在工程施工方面，由被动转变为主动，让我学习了很多工程施工方面的知识，同时也让我对自身职能“工程管理”方面得到了一个更高层次的认知，并不像之前那么表面化。

一、20xx年里做的主要工作汇总:

（一）在销售市场及工程管理方面，我部一共受理了41宗窜货投诉（其中处罚17宗、私了8宗、证据不足15宗、处理中1宗），4宗工程投诉（其中处罚2宗、通知1宗、处理中1宗），729宗工程报备（a品牌195宗、b品牌48宗、c品牌218宗、d品牌200宗、e品牌43宗、f品牌25宗），22宗工程竞争（工程保护6宗、自由竞争16宗）。从20xx年的数据中与20xx年相比分析：

1、窜货投诉下降34%（其中处罚下降26%），今年的市场窜货投诉确实有下降的趋势，我部门在市场管理方面加大了与品牌的沟通，同时提高对市场投诉处理的力度，投诉处理率达61%。

2、工程投诉增加100%（其中处罚上升100%），今年跟20xx年相比，发生违约竞争工程的情况有翻倍增长的趋势，部分是受到市场经济低迷的影响，终端客户为了完成任务，铤而走险去争抢工程；另一方面，存在品牌客户对公约中的工程管理不够重视，心存侥幸，认为公司即使是证据充分，确认违约客户的身份，最终的处理结果都是私了，甚至有些客户更为了加大我部门核查的难度，不惜实施毁坏产品外包装的标示及产品底胚等恶性行为。

3、工程报备增加5%，从数据上反应出来的是上升了5%，但经过核实，新增报备的工程数量相对比20xx年是下降趋势。鉴于此情况，经与品牌沟通了解，某业务员提到客户对

公司的工程报备制度感觉意义不大，即使不报备依然可以参与工程，因此产生局部品牌及其客户对公司的报备制度失去信心局面。

4、工程竞争增加16%（其中工程保护增加100%），今年申请工程保护的数据比20xx年翻了1倍，由此可见，品牌及客户对于公司在工程保护方面的需求可见是必要的，我部门将会加大对工程方面的管理力度，由于工程的完成时间跨度不定，短的一年半载，长的两三年时间都有，一方面我们会主动与品牌/客户了解工程进度情况，以及是否存在被干扰的情况，做到由被动转变为主动，尽量避免“发生了投诉后再去处理”的现象。

（二）在物业资料管理方面，我分开建筑施工资料、展厅（包括六个品牌的展厅）维护资料、农庄建筑施工后期工作的跟进及资料的整理等。

1、****工程合同资料共有60余份，我的主要工作是把合同及其它资料整理分类，做好电子和纸质文档的存档，以及制作相关的数据表格，可以快捷、清晰的查询相关合同的内容、施工单位、工程款、付款进度、含税情况等，并且对每一笔经我部门的工程/维护费用做好登记，以便日后查阅。同时负责整理该工程的验收资料，由于验收程序繁琐，需要的资料也很严格，使得我觉得该工作很有挑战性，在限定的时间内，我积极的与相关施工班组负责人及其资料员做好沟通，务必在指定的时间内整理好需要提交的验收资料。

2、展厅（包括六个品牌的展厅）维护方面，主要分为室内、外装修、管道维护、中央空调、电梯、消防检查等各方面。今年主要也是延续了20xx年的工作职能，将其资料整理分类好，做好电子和纸质文档的存档工作，制作好数据表格，能够清晰查询到中央空调年检、电梯年检、消防检查的对应时间，杜绝过期没年检的情况发生。并且定期对消防设备器材及消防通道的情况做好检查。

3、农庄建筑施工后期工作，该工作前期是由领导为主，由同事跟进，我主要是整理资料这部分的工作，由于****工程紧迫，因为农庄建筑施工的后期工作由我去跟进，前期我也有协助跟进该工程的建设，我在该工程的后期工作中学习到一定的工程验收经验，对于室内装修的问题也略张见识，其中还涵盖了装潢、灯饰、家具、窗帘、软装配饰和硬件设备等验收。资料方面也是延续20xx年的整理工作，保障存档资料的完整和方便查阅，做好文档和表格，一来方便查阅，二来数据清晰。

（三）在****工程施工管理方面，让我学习了很多知识，工程建筑给我原有的影像就是由很多人用很多材料来堆出来的一个物体而已，但我并不知道整个过程是怎样的，在这个领域里，我是完完全全的门外汉。因此我很珍惜这次难得的学习机会，我经常主动去到施工现

场学习知识，对于不懂的事情，我会主动询问相关班组的负责人，虽然我也知道一趟工程能吸收的经验是有限的，我就系希望能通过这工作，使得自己能有更多的历练。

二、存在问题与工作总结

（一）在销售市场管理方面，我的基础工作还很薄弱，对销售市场缺乏实质经验，缺乏对瓷砖的专业性知识，对于取证方面太被动，没能及时指引客户在现场提取有力的证据，这方面我会加强深化。在窜货投诉数据上虽是有下降趋势，但并不代表市场管理形势良好，根据走访品牌了解，市场窜货的违约行为一直都没有下降，只是由于窜货现场的证据不足，主要表现在：①客户没能及时发现有窜货情况，现场证据不足以证实；②很多客户反映，产品外包装上很多都没有盖“区域代码”，这是证实违约客户的重要证据；③窜货产品的外包装损坏得无法辨别产品的标示，或者是被加工了，外包装都没有。由于存在种种原因，使得客户无法提供更有力的证据，因此品牌也没将投诉提请上来我部门。

（二）在工程管理方面，没有深入了解客户的需求，①在报备制度上没有做到与时俱进，还是一如既往的那样操作。②在工程保护制度上，缺乏主动性，保护前期的调查工作仍需要完善和细致化，通知保护工程后就基本存档不管。③在工程投诉处理方面，主要的证据来源都是客户，而且往往不是第一时间提交到我部门，因此发生二次取证的现象很多，从此反映出我们的工作还有很多需要加强完善的地方，与客户的沟通交流少，很多时候没有主动去跟客户沟通了解，太固守自封，导致第一现场的证据不充分，二次取证难的现象发生，这是必须解决的问题。

（三）在资料管理方面，虽然是做了大量的文档及表格，积极往系统化、数据化方向迈进，但还是严重缺乏经验，而且对整理大数据前期，没有高瞻远瞩的目光，把表格数据做得是一块一块的，做数据容易，但是要做到系统化，逐层深入，有据可循，快捷便查，我还要更加努力，要提高自身的目光，增加自己的历练，目标要做到大数据平台下都能快速便捷地查出所需要的数据和文档。

三、对20xx年的工作建议

（一）销售市场管理方面，建议如下：

1、每次出差现场取证，同时对当地的建材市场做份调查报告，主要是针对①企业品牌对市场管理的建议；②走访附近的建材市场，了解品种、价格等情况；③其他有助于优化市场及工程管理的信息。对于以上的市场信息调查还要做好登记，并且回来后部门要做个经验共享。

2、建议定期联系厂部，组织部门人员上厂，由厂部的专业人员对我们进行企业产品专业知识的普及，并且对相关学习资料做好收集，整理一份产品知识的PPT，为日后部门的新增人员做培训。

3、对于投诉的处理，与厂部相关领导沟通，需要加强产品外包装上“区域代码”的覆盖率，最少达到80%以上，其次，根据现场的不同情况，加强取证手段，同时可以加入相关的辅助证据，达成证据链完整，减少因证据不足而无法处理的现象。

（二）工程管理方面，建议如下：

1、完善报备制度，建议面积达到2000㎡或以上的工程，必须在公司报备，并且将相关规定添加到公约中，以杜绝报备与不报备同等的现象。例如：无报备客户即使已中标或供货使用中，如果无法提供有效的法律文件（例如合同等有效文件），公司将不承认其供货行为，并且有权力优先保护缴纳工程保证金的报备客户。

2、做好报备工程的登记和归纳，有两个品牌以上报备，经核实是同一工程的情况下，通过与品牌/客户了解工程情况，同时通过网络了解信息，明确了工程情况，尽量多方收集信息，避免发生报备工程信息不实，或者因信息资料不全而遗漏的现象出现。其他流程还是按原有的程序执行。

3、发生工程违约行为的时候，一经核实，必须受理。并及时主动联系客户，让客户能在有效时间内取得有力有效的证据，并且有必要在明确保护工程的同时，提供部门或者是部门相关负责人的联系方式，主动并及时制止争抢工程的发生。

（三）分销管理方面，建议建立一份分销统计明细表，对于新增或者取消的分销资料要及时更新。

（四）在企业形象方面，必须建立一份健全的公司规章制度，明确穿着制服的时间，以及处罚机制，原来虽有相关规定，但执行起来很朦胧，而且执行力度不大，而且很多人都难以界定穿着制服的时间。同时要制定相关部门的职能规范。

（五）对于资料管理方面，建议部门电脑建立一个共享区盘，这样方便查阅资料，使得资源共享最大化，也同时方便资料的传输、整理和分类。

以上是我在20xx年的工作总结，总结的不太多。但我认为用实际行动做出来更具说服力。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”，在今后工作中我将努力奋斗，克服自己的缺点，弥补不足，争取做的更好。

监察部：***

20**年*月*日

第二篇：年度工作总结

年度工作总结

时光飞逝，转眼之间我到城市花园物业已经一年有余了，回首20xx年的工作，充满着艰辛和快乐，我来到我们这个集体的时间可以说不是很长，但是在公司的正确领导和同事们的热心帮助下，也做了不少工作。这一年，我积极的团结同事，把城市花园物业的工作当作自己的事情，一心一意为公司、为业主考虑，围绕公司分派给我的工作，充分发挥我的光和热，不断的改进工作方法，提高工作效率，较好地完成了各项工作任务。

作为一名普通物业管理员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策，不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进地跟上物业管理发展方向；然后将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大能力处理好、协调好公司与业主之间的关系；尽职尽责地做好每一项工作，始终保持昂扬的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思想，取信于业主，维护好公司良好的形象。身为公司一员，这些都是我必须做到的。现就自己一年的工作作简要总结。

一、业主活动室的卫生和报纸的摆放

物业中心二楼作为业主的活动场所，环境卫生极为重要，我每天上班后第一时间把这里的卫生工作做好，让业主有一个干净舒心的环境来这里享受他们的时光。翻看报纸是很多业主来物业中心必须的活

动之一，为了方便业主取阅，我每天按时更换当天的新报纸，并分类摆放整齐。这个工作看似简单，但是贵在坚持，这项工作得到了广大业主的好评，业主认可，就是对我们物业管理人员的最大奖励与鼓舞！

二、房管工作

对业主做详细了解，第一时间安排处理业主反映的问题与困难，认真接听业主的每一个电话，急业主之所急，尽量在第一时间解决业主提出的问题于困难。

三、库管工作

我接受库管这个职位的时候，压力还是很大的，我上岗后在工作中能够严格要求自己，首先整理了库内所有物品，分类有序摆放，整理了物品出入库清单。在工作中保证入库、出库、领用物品的数据准确。物品的发放和借用能认真按公司的规定执行，敢于坚持原则不徇私情。我每天尽可能将库内物品摆放整齐，根据情况整理库房，保证物品的有序摆放，取用时可以在第一时间找到，节约同事领用物品的时间。

四、外墙保温施工过程中做的工作

此项工程时间紧、任务重，我在接到公司分派的任务后，加班加点，电话或直接入户对业主进行调研，耐心细致的给业主讲解做外墙保温的好处、作用，认真的听取业主的不同意见，然后有针对性的予

以解释。此项工作虽然占用了我们很多的下班时间，但是我毫无怨言，提前完成了我的任务，分派给我的楼宇业主百分之百的同意了该项工程的施工。这就是对我工作的最大肯定和奖赏！

五、热计量改造温控阀的安装的工作

该项工程时间紧，任务重，短时间内回访联系的业主数量比较多，我压力很大，在向业主介绍安装温控阀的过程中遇到的困难比较多，碰到了很多不理解此项工作的业主，不配合也就罢了，有的甚至故意刁难，但是我们还是迎难而上，耐心细致的做不支持该项工程的业主的思想工作，加班加点，放弃休班时间，任劳任怨，通过我们的努力，在规定的时间内完成了公司分派给我们的任务，改装后由于业主使用不当或者不会使用，又出现了很多的问题，对业主的每一个电话，我都认真接听，仔细记下业主提出的每一个疑问和问题，然后安排工作人员及时上门处理，做到最大限度的让业主满意！

六、在品质提升月中所作的工作

为了提高对业主的服务品质，我们发起了品质提升月活动，把大小事情责任到人，我对分派给我的楼宇不定时巡查，及时发现问题并在第一时间汇报，确保业主有一个干净温馨的公共环境。在对业主来电反映暖气不热等问题上，我及时与维修师傅们详细说明情况，督促其尽快解决问题，给业主一个温暖的冬天！

我对我现在的工作感觉还比较满意，在我们这个项目部我的年龄比较大，有些事情由于年龄的原因感觉有些力不从心，心有余而力不足，但对于领导分派给我的任务，我总是尽最大努力去完成，可是我个人的能力和时间有限，不可能把所有的事情都做得很到位，我担心我会给大家拖后腿。

新的一年，我会一如既往，认真的对待我的工作，一切为业主的利益和公司的形象考虑，为公司的发展壮大、为公司的辉煌明天尽自己的一份微薄之力！

尹德玉

20xx年x月x日