咖啡店外场人员培训流程细则

一、外场人员操作流程：

1、 服务流程

迎宾——领位——介绍——点单——开单——饮品上桌——巡台——结账——询问意见——送客——收台。

2、 流程细项

迎宾：在咖啡店，没有设有专职的迎宾，所以要求所有员工都有迎宾的意识，见到客人都应该主动向其打招呼并热情招待。（常用迎宾用语：你好、欢迎光临、早上好、中午好、晚上好、请问几位？）

领位：主动询问客人人数、要求或客人所需而领位且上水。（询问时需要面带微笑，语气轻柔。）

介绍：主动询问客人喜好与饮食习惯，带询问的语气向其推荐饮品或轻小食（甜品）。 点单：根据客人所需点单后，对客人复述一遍。（确认点单是否正确）

开单：点单后至收银处开单。（详细说明桌号客人要求）

饮品上桌：饮品上桌前要使用服务用语“您好”或“打扰一下”。如不清楚饮品是哪位客人所点可提前说出饮品名称，再根据客人暗示饮品上桌。（左手托盘）

巡台：巡台是服务意识最好的体现，每位员工都需要具有巡台的意识与习惯！要勤加水，提前感知客人的需求！

结账：客人结账时对客人使用服务用语（“请稍等”“好的，马上来”等），跟收银员确认客人桌号、消费金额。再与客人进行结账！

询问意见：在与客人结账的空闲时间，主动向客人询问意见（“今天的出品还可以吗/”“今天用餐愉快？”等）。

送客：在客人离开时要使用服务用语（“慢走，欢迎下次光临”“拜拜”等），态度要热情亲切。

收台：在客人离开后，用最快且安静的情况下迅速将桌面收拾干净整洁。

二、外场人员言语动作要求：

1、接待客人的三大原则

1）速度：

上产品要快、平、稳。对于顾客的要求反应迅速、动作敏捷。（但是，切勿在店内跑动以及显得手忙脚乱！）

2）冷静

动作得体、仪表整洁、姿态端正的服务可以让客人感到舒服。冷静处理每一件事情，让客人对于你的服务产生认可！

3）微笑

员工的微笑可以让门店营造出良好的气氛。对于客人与同事都是最靓丽的风景线！

2、 托盘要求

1） 左手五指分开，轻放在托盘中央，掌心稍微呈凹形，大臂与小臂成90度，不能过高或

者过低，行走时保持平衡；

2） 用托盘出品时，不宜过满，即使多次来回，也要安全第一。

3、 熟记餐单

1） 熟悉餐单上的每一款产品，对于客人的询问可以详细解答；

2） 熟悉当时门店的活动促销，自信详细给予客人介绍已达到提高门店营业额的作用！

4、 规范用语

1) 欢迎光临，请问您（先生、小姐）几位？

好的，请坐。

好的，这是餐单，请过目（有需要我为你推介吗？）。

3） 您好（先生、小姐），请问您是现在点单还是需要再看会/？ 请问您有喝咖啡的习惯吗？（奶咖、清咖？）

好的，请问您喝什么咖啡？

好的，请稍等。

4） 您的咖啡请慢用。

您好卡布奇诺（美式咖啡、拿铁等等），请慢用。

5） 您好请问，我可以先帮您把杯子（其他餐具）先收起来吗？

6） 您好，一共消费了100元，谢谢。

找您50元，谢谢。

7） 再见（拜拜、慢走），欢迎下次光临。

三、销售

1、推销原则

A、不能根据自身对产品的偏见而影响客人，可能那是客人所欣赏的。

B、不可让客人勉强消费，任何场合客人满意最重要。

2、推销技巧

A、面带微笑询问客人需求；

B、先推荐中高价位的产品，再推销较低价的产品，由客人选择；

C、情侣注意女士的要求与需要；

D、家庭聚会注意老人和孩子的需求；

E、商务类型注意他们的面子。

四、突发状况处理

1、沉着镇定，不乱方寸；

2、了解问题，着重点处理；

3、迅速决断，区别处理；

4、旨在及时，志在落实。

第二篇：咖啡厅开店大体流程

一、资金规划:

1、信息采集：资金总额，总额来源、资金周转的时间约束；

2、编制投资概算：开办费用概算、运营费用概算、投资收益概算；

3、列表投资计划书

二、市场定位：

1、信息采集：地理环境、人文环境、商业环境、竞争环境；

2、环境条件分析：优势、劣势、机会、突破点；

3、主题定位：消费群定位、主题定位、商品及服务结构定位；

4、列表市场定位建议书

三、立地评估：

1、商圈界定

2、商圈调查：商圈业态调查、商圈有关业种调查、商圈消费有群调查、商圈交通调查

3、商圈分析与评估：商圈市场潜力分析、商圈竞争态势评估、营业面积及规模建议

4、列表立地评估报告

四、室内设计：

1、采集设计需求：客户理念、需求设定、实地丈量、预算评估、概念沟通

2、空间规划：功能规划、格局设定、细部讨论

3、风格设计：风格定位、景观搭配

4、配置计划：建材、创意、照明

5、绘制图稿：平面图、效果图

6、列表设计图稿：平面图、效果图

五、形象设计：

1、调查设计需求：客户理念、需求设定

2、制作设计概念：设计概念提案、设计概念沟通、设计概念确认

3、基本设计系统提案：标志、标准字体、标准色

4、提交审核确认

5、应用设计系统提案：门牌、名片、菜单、餐具……

6、列表形象设计手册

六、设备配置：

A：

1、确信设备预算

2、设备配置方案：吧台配置方案、厨房配置方案、辅助用品配置方案、耗材库存清单

3、交付配置方案

B：

1、委托采购

2、款到发货

3、现场安装

4、现场培训

七、技术培训：

1、支付培训费

2、客户招聘员工接受系统培训、实习

3、开业前期派人现场指导

八、原料供应：

1、提供原料采购清单

2、反馈报价

3、支付货款

4、款到发货

九、运营策划：

1、运营情况分析

2、运营策划提案

3、列表方案或委派管理精英现场指导

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品味咖啡作为人们休闲娱乐的一种生活方式，已经逐渐深入到普通人的生活中。咖啡店市场前景广阔，且利润较高，开一家咖啡店是很多人的创业梦想。但大部分想开咖啡店的人都缺少经验，而咖啡店又是一个投资相对比较大的项目。本书目的就在于给欲从事咖啡店投资经营的人们在管理与运营方面提供实质性的帮助。 本书从中小投资者的角度出发，系统地介绍了如何筹建并成功营运一家咖啡店。内容包括市场前景与投资分析、开店筹备工作、选址、营销管理、利润管理、店员管理、顾客服务、营运管理、氛围营造、产品制作等，涵盖了咖啡店筹建和经营的方方面面。 内容提要

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本书从中小投资者的角度出发，系统地介绍了如何筹建并成功运营一家咖啡店。内容包括市场前景与投资分析、开店筹备工作、选址、营销管理、利润管理、店员管理、顾客服务、营运管理、氛围营造、产品制作等，涵盖了咖啡店筹建和经营的方方面面。书中资料大部分来自工作一线，具有很高的实用价值。书中针对开咖啡店的每个环节给读者提供了一系列事务处理的流程、方法和技巧，对读者具有实质性的帮助。

本书适合咖啡店投资经营者使用，也可作为行业培训用书。

目录

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第一章 咖啡店概述

第一节 咖啡店现状与前景

一、日益壮大的消费市场

二、目前市场的咖啡业态

第二节 咖啡店投资费用构成

一、初期规划费用

二、加盟费用

三、咖啡店店面费用

四、装修设计费用

五、装修、装饰费用

六、设备设施购买费用

七、首次备货费用

八、开业费用

九、周转金

第二章 咖啡店选址

第一节 商圈调查

一、商圈调查

二、找到自己的顾客群

三、同行业竞争分析

第二节 如何选择好店面

一、如何做好地段评估

二、寻租店面要点

三、选址案例

第三节 签订租赁合同

一、租赁合同的主要内容

二、签订租赁合同注意事项

三、和业主合作的方式

第三章 咖啡店筹备

第一节 咖啡店规划

一、营业额计划

二、商品计划

三、采购计划

四、销售促进计划

五、人员计划

六、经费计划

七、财务计划

第二节 咖啡店设计

一、咖啡店整体设计风格

二、门面与招牌设计

三、装修与装饰

四、色彩设计

第三节 证照办理

一、如何办理证照

二、咖啡店要办理的几个证照

第四章 运营管理

第一节 岗位职责及编制

一、咖啡店架构和岗位职责

二、排班管理及工作流程

第二节 日常运营

一、店长管理职能

二、日常运营计划

第三节 领导管理

一、注重沟通协调

二、激励发挥全员积极性

三、员工会议

第五章 营销管理

第一节 营销策略

一、开业促销

二、咖啡店促销手法

三、提升咖啡店的知名度

第二节 如何销售食品和饮料

一、怎样销售食品

二、成功销售咖啡豆

三、如何进行增值销售

四、销售范例

第六章 利润管理

第一节 日常营业管理

一、收银管理

二、营业收入管理

三、现金管理

第二节 咖啡店成本控制

一、成本构成

二、成本控制

第三节 业绩管理

一、提升管理人员的管理理念

二、树立盈利目标

三、数字目标管理

四、业绩目标管理的五大要点

第七章 店员管理与培训

第一节 人员招聘

一、店员需求规划

二、招聘途径

三、招聘要点

四、激励

第二节 重视店员培训

一、培训前的准备工作

二、各项培训

三、咖啡店员培训日程

四、培训效果调查

五、培训考核

六、咖啡店工作日常规范

第八章 顾客服务

第一节 顾客群

一、谁是顾客

二、了解顾客需求

三、培养忠诚的顾客

第二节 满足顾客需求

一、如何提供优质服务

二、常见事件处理

第九章 咖啡店出品

第一节 咖啡豆加工

一、咖啡豆烘焙

二、包装

第二节 制作Espresso（浓缩咖啡）的关键步骤

一、水量、水质与水温的控制

二、咖啡豆研磨

三、冲煮Espresso

四、如何打出好奶泡

五、制作Espresso过程

六、制作Espresso的常见问题及解决办法

七、设备维护

第三节 出品与制作方法

一、经典咖啡

二、冷饮系列

三、果饮与茶

四、美味糕点与小食

第四节 咖啡店物料管理

一、咖啡店仓库管理

二、订货管理

第十章 打造温馨浪漫的环境

第一节 重视咖啡店形象

一、外部形象

二、内部形象

三、形象良好的员工

第二节 良好的氛围

一、氛围的营造

二、用良好的氛围留住顾客

第三节 清洁管理

一、咖啡店卫生标准

二、个人卫生

三、环境卫生

第四节 安全管理

一、安全工作的要求

二、防范措施

三、消防知识