济南艺考空乘培训基础知识之沟通技巧

语言是一门的艺术，它是人与人交流的桥梁。空乘在服务过程中会遇到各种问题。在与不同的人沟通的时候，需要有巧妙的技巧，拿捏好分寸，在不违背原则的基础上，更好的解决问题。

下面由济南艺考空乘培训学校（济南艺琳苑教育培训学校）空乘艺考培训老师为艺考生整理的关于空中服务特殊情况下的几个沟通技巧：

一、调节纠纷的技巧

1.及时地为旅客传递各种信息，把服务做在旅客开口之前

2.有效调节乘客间的矛盾

3.巧用幽默调节乘客之间发生的纠纷

二、拒绝技巧

1.真挚致歉

拒绝乘客不合理要求时，一定要真挚耐心。认真的解释民航规章以及拒绝的理由，得到乘客的理解。在这个过程中，不能流露出对乘客的责备之意，态度要诚恳，不然会适得其反，达不到好的效果。

2.婉言回绝

用委婉的方式从侧面拒绝或用模糊语言回避对方的锋芒。

3.化解不满

学会倾听，了解乘客的不满意之处，获得乘客的理解，积极反馈给航空公司进行改进。

三、说服技巧

说服人是具有难度的，会遇到很多的抗拒和阻力，如果处理不恰当，极有可能引起冲突，造成意想不到的局面。在对违反规定的乘客进行说服时，要学会运用方式方法，避免矛盾激化，需要站在乘客的角度，分析乘客的行为所带来的后果以及性质。把握好“度”，给乘客留足面子，让对放理解你的难处以及航空公司的规定。

四、突发事件的沟通技巧

飞机上，有时候会由于一些原因造成飞机延误等情况，这时空乘人员应该沉着冷静，一切以乘客的安全为目的，先安抚好乘客，其次耐心的解释突发事件的情况，尽量进行说服，获得乘客的理解。最终保持一个良好的秩序，避免产生混乱。

在学习空乘专业时，首先是对基础知识进行系统的了解，其次应该针对案例、方法进行分析学习。天籁艺术学校有丰富的培训经验，强大地师资力量，能够帮助你更好学习沟通技巧，在空乘艺考中发挥的更出色。

第二篇：沟通技巧培训观后感-济南

沟通技巧培训观后感
沟通，是一个永恒的话题，沟通是一名艺术。沟通是重要的，好的沟通需要技巧，要做到卓 越沟通，更是需要卓越的技巧。沟通，是每个人生活中每天必不可少的内容，尤其对于现在客服工 作，良好的沟通显得尤为重要，沟通存在与我们生活的方方面面，不管我们在社会上处于一个什么 样的职位，我们都无法离开沟通，对于我们客户服务部门来说，如何获良好的沟通技巧，如何做好 与客户的沟通关系着客服工作的成败。 在此次培训中，我主要有以下几点体会和收获：

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1.首先要建立良好的沟通心态。 通过培训的讲解， 我反思、 回想了自己以往对事、 对人的态度， 使我认识到一种良好的心态是与任何人进行成功沟通的前提。一个人心态好，才能做好事情，才能 适应当今社会的需求、才能适应不断变化的社会，这就是我们常常所说的“适者生存”、“顺者生 存”法则。一个人，如果心态不好，最后他一定会被社会所抛弃，也根本不可能在这个社会上生存 下来，在与客户的沟通之中心态也是非常重要的，好的心态会让你变得无比强大，能够解决在与客 户交流过程中遇到的各种各样的问题；而不好的心态则会让你在与客户的交流过程中变得优柔寡 断， 不能把握客户所存在问题的主要方面。 不论是在日常的生活中还是在工作中保持一颗 “空杯心” 是很重要的， 正如课程中所讲到的那样， 大海之所以能够容纳百川， 正是因为它所处的位置比较低， 现实社会中我们要给自己大海的气魄，对与刚刚离开校园踏入社会的我来说，更应该有一颗“空杯 心”，这个社会需要我学习的地方有很多很多，我只有不断的去接受新的知识，新知识犹如潺潺流 水不断向我们汇聚而来，才能使我们永远立于不败之地。 2.己所不欲，勿施于人。 没有听这个课程的时候在与他人交流的过程中总是想把自己的理论或 者观点强加给别人，总是希望别人能够按照自己的方法去思考问题。与客户交流的时候总是希望自 己所说的每一句话总是能够被客户所接受，其实本身来讲这种想法是不完全正确的，从我的岗位来 说，平时与商务同事和客户交流占了我与人交流的一大部分。在与商务同事交流的时候总是想把自 己的一套理论灌输给商务同事；我觉得以后与商务同事再去交流的时候更重要的是倾听，倾听商务 对我工作的一些看法，倾听他们对客户的分析，还可以引导商务同事去给我多多的介绍一些客户的 实际情况， 特别是在谈到 GoogleAdwords 广告的效果的时候， 有时我们与客户去沟通的时候客户不 一定会跟我们讲真实的效果，但是与商务沟通中往往能够得到我们想要的答案。正如培训中讲到的 医生去引导打针小孩的案例，我们应该学会做一个职业的“医生”，引导着我们身边的“小孩”， 使我们的工作能够更顺利的完成。

3.客观公正，实是求事。客观公正这四个字说起来容易，做起来却不一定容易，我们在思考问 题的时候往往从自己的主观观点出发去思考问题，与人交流的过程中看问题有时欠全面思考，课程 中交给我们看问题不要单纯的从表面去思考问题，要从多个方面去思考问题，等对问题有了一个比 较全面的了解之后再去下结论。在以后的工作中有一些问题我们可以先采用一种方法去解决，后期 还要不断的思考，寻找问题真正的亘节；也可以多向身边的同事去请教一下，他们在看这样的问题 的时候会怎样去看，处理的时候会怎样去处理，多多思考，我想我们会有所得。 4.合作共赢。其实我一直在思考一个问题： 我们在与他人的交流中到底要得到什么呢？与不同 的人去交流的时候我们的目的也是不同的，做什么事情都必须要一个明确的目的，没有目的的去做 一件事情无异于在浪费自己的青春。 不论我们每一次的交流是处于什么样的目的， 有一点是主要的： 就是想通过交流发现我们的共同利益。这一点在与客户的交流过程中是最需要我们注意的，通过做 网络推广我们就是想给客户带来实际的转换， 如果客户觉得网络推广并不像商务代表说的能给他带 来实际的效果，客户后期往往不会续费，客户关注的是如何带来更高的实际的投资回报，我们关注 的是如何提高客户的续费率，而我们的续费率是奠定在客户的高投资回报率的基础之上的。如果通 过网络推广给客户带来了源源不断的询盘和实际的交易，后期 Google 的续费工作将会是变成一个 很简单的工作，才能实现与客户的共赢；而我们所需要做的就是在交流中发现那些阻碍我们共赢的 不利因素。沟通时去发觉沟通对客户有什么利处。培训中给我们总结了一套话术：为了使我们 能。。。。。。。。。同时使你们能。。。。。。。。。。所以我们。。。。。。。。。。。您看 这样可以吗？我感觉这样的一套话术是很有用的， 它正是从客户的角度去出发， 去实现最后的共赢。 5.沟通的技巧。 ①专注的倾听的姿势②保持目光的专注③适度的重复客户说过的话， 让客户感 觉你正在认真的听他讲④用笔记忆交流中的重点内容⑤善于倾听对方的言外之音⑥美化自己说话 的声音，让客户听出我们的微笑⑦尊重环境与文化的差异，用对方能够接受的语言去沟通⑧设置一 定的问题， 让对方顺着自己的思路去说⑨与不同的人交流采取不同的交流策略⑩消除对方不满情绪 或负面情绪，消除对方防卫心理。 6.补充：培训中内容讲的很好，但是视频录制的效果不是太好，希望以后的工作中能提供效果 更好的视频。

济南公司客户服务部 李连波