百乔罗管理咨询(北京)有限公司
10空乘礼仪培训招生
百乔罗-(上海.北京.深圳)是领先的企业培训全面服务提供商,致力于帮助中国企业和个人获得成功所必备的管理与技能知识，技巧，体系。我们拥有专业的优秀师资团队，以学者教授、专业人士、海外讲师、五百强企业经理人构成公司人力资本体系,他们不但具有深厚的企业管理学识和丰富的培训经验，同时具有深厚扎实的各类企业管理实践经验，他们洞悉企业管理的需要，深知企业对管理者的素质要求，在培训中将理论与实践紧密结合,帮助企业全面提升核心竞争力。凭借专业的课程与优质的服务，百乔罗多年来为众多行业顶尖的公司提供专业的培训服务解决方案，涵盖医药、汽车、石油、机械、信息技术、家电、零售、金融保险等30多个行业领域、分布于全国各个省市，其中不乏引人瞩目的世界500 强和优秀的中国企业。这些来自于实践的案例不断充实我们的信息资源库，并在公司师资中心的整理和包装后成为企业人力资源部门的权威参照，我们的顾问人员亦熟悉各项业务类型，并拥有卓越的专业能力和优良的服务素质，全力为客户提供全方位、迅捷可靠的服务。20xx年，百乔罗管理咨询公司荣获中国企业培训咨询市场客户满意十佳品牌称号。 企业内训公司
公司使命
我们通过专业的培训和咨询服务，帮助组织和个人取得持久的竞争力。
我们引进国际先进的管理理论和实践，与中国文化和企业管理实际相结合，贡献于中国的国家竞争力。我们视员工的成就为组织的成就，致力于拓展员工的潜能和创造力。
公司愿景
我们以中国第一为目标，致力于成为企业最值得信赖的战略伙伴，为客户、员工和社会创造价值。 服务特色
作为领先的企业管理培训咨询服务提供商，我们提供的服务已经超越了仅仅获得理论、知识及工具方面的企业需求的最初级阶段。针对客户的每一个培训项目，百乔罗将特别指定一位全职的培训顾问全程参与该培训与咨询项目。在训前的需求调查阶段，我们的顾问将与企业负责人和与学员直接沟通，深入了解企业需求，及参加者在工作中的具体问题，以保证服务的有效针对性。这种与客户的密切合作关系是企业培训成功的关键因素。我们把这种方式始终贯穿于每个步骤中去，指导企业改进现有管理机制和流程，为企业解决实际问题。通过专业的服务与客户建立了双赢互信伙伴关系，目前百乔罗已为包括世界五百强在内的多家企业提供优质服务。
第1页 共2页
百乔罗管理咨询(北京)有限公司
展望未来
百乔罗的每一项服务，都本着客户至上的原则，每一个前进的脚步，都充分体现了对客户的尊重与关怀。正因为如此，我们才能赢得客户，赢得将来。在新世纪里，我们将会在现有的基础上，为客户提供更全面、更优质的企业管理咨询与培训服务，为中国企业走向世界作出自己的微薄之力！成功来自卓越的服务，超越客户满意，BCG-百乔罗公司在您的支持下正在向国际一流管理咨询公司迈进。
第2页 共2页
第二篇：空乘礼仪试卷
2011 -2012 学年第一学期
客舱服务与空乘礼仪期中试卷
班级 姓名
一、填空题(每题1分，共35分,)
1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指（仪表 ）、（仪态 ）、（仪式 ）
和（仪容 ）。
2、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑
造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前（不覆额），
侧(不掩耳)，后（不及领） ”
3、习惯使用“五声十字”文明用语“（请）、 (您好)、（谢谢）、（对不起）、
（再见）。
4、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四
心”服务，即（放心）、（顺心）（、舒心）、（动心）。南航推出货运（5000）、
商务（2000）、真诚（9000）等热线电话；东航提出了（亲情家园）品
牌服务
5、空乘服务主要由以下四个阶段构成（预先准备阶段）、（直接准备阶段）、
（空中实施阶段）、（航后评价阶段）。
6、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。对广大乘务员的启迪
有两个方面，第一必须摆正自己的（位置），第二必须端正自己的（心
态）。
7、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即
（接受对方）、（重视对方）、（赞美对方）。
8、首轮效应又称（首因效应），就是一个人给他人的第一印象至关重要，
左右着以后的人际交往。
9、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对
象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称
（近因效应）。
10、在机舱里服务时，拿空托盘要（竖）着拿，盘面（朝里），自然垂直在
身体的一侧；(拇指)卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。
拿杯子、酒瓶等，应拿其下（1／3）处。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响（B ）声之内。
A.一声 B. 三声 C .四声 D. 五声
2、给别人打电话时，哪个问题是最重要的？（ A ）
A.自我介绍 B.通话的时间 C.通话的长度 D.通话的地点
3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点(C),这是一种不礼貌的行为 。
A、天空 B、 自己 C、 对方
4、递接文件或名片时应当注意字体的( A )。
A、正面朝向对方 B、侧面朝向对方 C、反面朝向对方
5、引领客人时，引导者应走在客人的( A )
A.左前方引路 B.左后方指路 C.右前方引路 D.右后方指路
6、交往中女性佩戴首饰的原则是（ A ）
A、符合身份，以少为佳； B、不佩戴珍贵的首饰；
C、同质同色； D、无特殊情况不佩戴展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）。
7、关于握手的礼仪，描述正确的有：（ C ）
A、先伸手者为地位低者；B、可以用左手，握手时不能戴墨镜；C、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手；D、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手。
8、欢迎元首时，鸣礼炮 （B ） 响。
A 、18响 B 、 21响 C 、25响 D 、 28
9、我国的国花是 ( A) 。
A、 牡丹 B、 茉莉 C、 玫瑰 D、郁金香
10、握手的全部时间应控制在 （ B ） 秒钟以内。
A、1秒钟 B、3秒种 C、5秒钟 D、7秒钟
11、在介绍两人相识时，总的规矩是 （ A ）
A.先卑后尊 B.先尊后卑 C.先女后男 D.先主后宾
12、（ C）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。
A、轻笑 B、含笑 C、微笑
13、招呼别人时，应该 (B )
A、掌心向下 B、掌心向上 C、手掌直立
14、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是 (B )
A、 蓝色 B、白色 C 、灰色 D、咖啡色
15、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究 （B ）
A左尊右卑 B右尊左卑 C左右一样 D不同场合不同尊卑
16、在对外交往中，女士切勿穿（C ），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。
A．红色百褶裙 B．颜色过于艳丽的裙子 C．黑色皮裙 D、牛仔裙
17、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是 （C ）
A、副驾驶 B、后排左侧 C、后排右侧 D、后排中间座
18、“不学礼，无以立”出之（A）
A 、孔子 B、孟子 C、荀子 D、老子
19、女士穿西服套裙时，应（ D ） 。
A 穿短袜 B 穿彩色丝袜 C 光腿 D 穿肉色长统丝袜
20、国际社会公认的“第一礼俗”是：（ A ）
A、女士优先 B、尊重原则 C、宽容的原则
三、判断题（每题2分共20分）
1、与他人交谈时，要盯着他人的眼睛。 （×）
2、有人问路可以用手指指示方向。 （×）
3、在飞机上端托盘，要用双手竖着端，大小臂成90度夹角；端托盘的后半部；手放在托盘的后三分之一处，四指并拢托住托盘的下部，拇指扶在托盘的外沿。 （√）
4、对客服务技巧要掌握八项内容：端拿倒送、收放推拉 （√）
5、与他人交谈完毕就可以立即转身离开。 （×）
6、接待来访时，结束接待，婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。（√）
7、书报杂志的服务时要把书报摆成扇形，用并大拇指排拖底，四个手指卡边。 45度对准乘客，每位旅客送一份。 （×）
8、仪表仪容在人际交往的最初阶段并不是重要的，语言才最重要。 （×）
9、对一个国家来说，个人礼仪是一个国家文化与传统的象征。 （√）
10、观看文艺演出或体育比赛时，为表热情，掌声越多越好。 （×）
四、简答题（每题5分，共15分）
1、简述客舱服务推、拉服务车的规范。
答：推餐车：手扶在车上方两侧，向前走，
拉餐车：手放在车上方的凹槽内，向后退
2、说一说托盘送热饮的规范
答;热饮壶放在小托盘上，杯子倒扣在小托盘的左上角；
乘务员用双手端托盘，边走边向两侧旅客询问是否需要热饮
用左手端托盘，右手拿起一只杯子放在托盘的右上角，然后右手拿壶倒饮料，再送给旅客。
3、说一说如何做一名合格的空乘人员？
答；1、热爱自己的本职工作 2、有较强的服务理念和服务意识
3、有吃苦耐劳的精神 4、有热情开朗的性格
5、刻苦学习业务知识 6、掌握说话的技巧
五、案例分析题（共10分） 小李的口头表达能力不错，对公司产品的介绍也得体，人既朴实又勤快，在业务人员中学历又最高，老总对他抱有很大期望。可做销售代表半年多了，业绩总上不去。问题出在哪儿呢？原来，发现他是个不爱修边幅的人，双手拇指和食指喜欢留着长指甲，里面经常藏着很多"东西"。脖子上的白衣领经常是酱黑色，有时候手上还记着电话号码。他喜欢吃大饼卷大葱，吃完后，不知道去除异味的必要性。在大多情况下，根本没有机会见到想见的客户。有客户反映小李说话太快，经常没听懂或没听完客户的意见就着急发表看法，有时说话急促，风风火火的，好象每天都忙忙碌碌的，少有停下来的时候。
分析：案例中，小李犯了那些错误呢？