前厅部20xx年工作总结及20xx年工作计划汇报

20xx年对聚丰的发展具有重大而深远意义的一年。在刘总英明果断的决策下和杨总的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,及时更换完成了客房空调100多台,更新了客房布草，为进一步加强内部管理建设,建立完善每天召开《经理例会会议制度》，《星期一上周工作总结及下周工作安排例会》, 对我店的经营指标进行切块，分配到每月，制定季度考核奖励方案，使聚丰速8酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场销售和对客服务工作不断提升并获得了丰厚的回报, 可喜的是在20xx年一、二、三季度经营指标超额13%完成酒店下达的任务，全体员工的待遇得到了很大的提高。

回顾 20xx年的主要工作：

一、经营效益：

全年共住房：42112间 超去年15.8% 总收入：759.6万元，超去年18.2 超任务比例8.51%， 出租率：83.09 % 平均房价：180.38元/间

二、前台销售：

面对市场竞争的变化，为了稳定客源，提高客房利润的最大化和调动前台 人员的销售积极性，开展了商务房间有奖销售，会员卡销售阶梯奖励办法，销售的越多，奖励就越多。

20xx年前台销售

（1）商务标单间2231间，奖励6693元；商务套房56间，奖励280元

（2）速8会员卡1863张，金额70794元，提成奖励10272元；名次排队为：

郁跃565张，赵巧平425张，宋倩352张，李元元233张，李红燕77张

（3）至尊卡销售3张，金额12000元，奖励400元

三、会议及团队接待：

20xx年共接待重点会议和团队住房88次，其中旅游团队38次，大型的会议住房42次，协议公司培训8次，如：全国图书订货会、全国法官学院培训住房、丰台区人大会住房、一汽大众学员培训住房、通号公司的培训会、时代华杰企业法律顾问培训会、丽泽中学街舞教练培训、北京世纪东方人员培训住房、天天一泉设备销售培训会议住房、尚康文杰中医服务网研讨会及住房等，前厅在每次接待销售部的会议通知时，提前做好会议房预留安排，在会议接待中，从客人办理入住，客房的卫生标准，住宿期间的服务，客人疑难问题解答，旅

游交通路线指引，等都精心组织、周密安排，有条有理的进行；特殊情况都随时与酒店销售部及会务组保持协调配合，圆满完成了各种会议住房和团队入住接待任务，得到与会人员及会务组的高度认可和好评，提高了酒店的宣传力度。

四、奖励与处罚：

奖励次数：3次，金额80元，

主要方面：

（1）工作积极主动认真；（2）拾金不昧精神；（3）工作认真受到店领导表扬。

共处罚：35次，金额410元，

工作中存在的不足及问题：

1、在总台内不注意个人形象，及说话方式

2、前台人员的推销客房问题

3、协议散客现金消费后转挂账未及时报财务核对（核销现金转挂账）

4、不规范使用对讲机，话语不简明

5、前台烟缸里烟头、烟灰、小房卫生未及时清理，台面卫生不净

6、登记协议单位时登记单要注明协议名称

7、大厅保洁雨雪天气注意防滑提示及措施

8、电梯里地毯的定期清洗

9、前台人员上早班迟到

10、与财务沟通要求完善冲减的签字手续

11、总台中班做报表团队入住符号不统一

12、前台人员对于网站返佣金的订房执行不到位

13、对于无人无行李欠房费的客人，处理程序不对

14、倒饭浪费现象

15、前台人员团队订房排房不到位

16、交接班内容签字不规范

17、背景音乐播放不及时

18、在前台接待动力源的客人未及时补派单的要跟踪落实

19、对各种会议的结算流程不清楚

20、前台人员预订房交接的不清楚

21、叫醒服务时间搞错

22、前台开错#5@p

23、前台登记房协议单位未注明

24、夜班安全意识不强

25、夜班值班人关灯不及时

26、前台登记单有漏记入住时间

27、前台微笑服务不到位

28、前台上班迟到现象

29、前台仪容仪表不规范

30、前台微笑服务，说话语气不到位引起客人投诉

31、电脑房价输错

32、前台的计划卫生未按时清理

33、报表上签字单位写错

34、团队电脑房价输错

以上问题总结得出：前台人员工作标准不高，执行力不强，处理问题能力不强，责任心不强。业务知识不全面，没有好的模范带头，个人主义强，不换位思考，不总结问题提高。

针对上述问题我部创新工作方案、完善细则，让每位员工轮流做一周管理工作，假如“我就是前台负责人”，这一举措给员工提供了一个发展平台，换位思考，从而不断提高广大员工的自身素质和个人修养，起到了表率带头作用。大大降低了问题的出现，提高了员工工作的执行力。

五、客人投诉方面：

客人的意见和建议是检验酒店服务工作质量的一项重要手段，建立客人意见反馈本，能及时了解市场动态，了解客人的需求，提高和促进我们的工作，走访老客。本年共接待意见82次，解决82次 未解决 次

1、设施设备方面：

酒店的电视设备陈旧老化；房间电视信号不好；商务客人的上网速度慢、掉线；房间热水不好；房门锁不好开，暖气阀有响声影响休息，房间吹风机不会用；喜欢看湖南卫视，台少；房间床太小；房间水太小；天花板顶掉灰；房间窗户关不上等；

2、服务质量方面：

办理退房时，查房时间慢，客人等候时间长；晚11点后催缴客人房费；前台服

务一般；没有微笑服务；住房睡眠环境不佳；晚上马路上过往车多，房间吵的休息不好；房间床单色调暗；房间冷；没有早餐；

3、卫生方面：房间未及时打扫；床单上有头发；房间地毯脏；

以上是客人对我店的几点意见，面对市场激烈的竞争，我们要及时改进完善，要用行动，工作人员的热情、细心周到的服务，把客人留在我们速8酒店。

六、加强重视员工培训以此来增强员工的服务质量。从前期的引导培训和强化练习，都精心组织、安排，共培训18次：

（1）前台岗位职责的培训，奖罚制度的学习

（2）至尊卡会员系统的操作培训

（3）参加学习酒店新员工入职培训

（4）对总台VIP卡销售技巧培训

（5）学习住宿登记规范的光盘，宾客抵店和离店流程

（6）前台办理客人入住和退房服务流程的培训

（7）前台和客房人员入住、退房、查房实际模拟演练

（8）前台售房的培训；前台入住登记操作流程

（9）保险归的操作使用

（10）团队及会议房排房，入住流程

（11）速8酒店千里马系统预订，排房管理操作

（12）酒店形体规范及文明用语

（13）参加酒店的安全培训，观看学习消防的四个基本能力，各地方发生的火 灾事故所采取的措施

（14）观看消防安全知识光盘培训

（15）观看李强老师的光盘，提高团队的能力

（16）酒店店里统一的消防演练，及如何使用灭火器和消火栓

（17）速8酒店服务咨询培训

（18）酒店质量检查培训

七、所做的主要工作：

对外方面（共10条）：

1、参加丰台街道办的各种会议。

2、派出所召开关于“两会”期间的要求。

3、63号院居委会报植树登记表。

4、63号院关于建立各单位工会资料的提交。

5、参加丰台区对用人单位劳动保障情况会议。

6、参加丰台街道 “五位一体” 精细化管理工作会议。

7、丰台街道办部署安排安全生产月活动的会议。

8、丰台派出所落实互联网安全保护技术措施规定。

9、迎接区爱委会对酒店灭鼠、灭蟑、禁止吸烟标识等环境卫生的检查。

10、丰台街道办63号院关于水务统计月用水量的填报

酒店内部（共25条）：

1、对外租房的客人进行接待咨询。

2、对客房棉质品的考察，洽谈定做，增加新数量。

3、圣诞节和店庆对大堂进行布置。

4、核对20xx年每月份的人员考勤，会员卡销售。

5、核对20xx年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。

6、与财务核对核对农行、动力源及派单、建龙的帐单、一汽学员培训的消

费明细。

7、联系国华公司和8600客人续租，3606工厂，国旅，商品部的协议续签

及催租金。

8、对20xx年度已退未结房的账户进行4次结算，并将余款上交财务。

9、配合财务完善各部的固定财产登记表。

10、每月按时给速8总部传20xx年的各月度报告，销售会员卡的会员信息

11、联系做至尊会员卡宣传海报，出租车联谊卡。

12、对前台后小房的柜子、废旧物品进行整理清理，监督前台做好日常计

划卫生

13、为提高服务环境，电梯里增加光临毯，并进行定期清洗，自开始使用

起共清洗9次。

14、与绿植老板洽谈有关花的摆放标准，监督花草绿植的质量，有问题及

时联系更换。

15、给速8总部发400订房电话广告申请函。

16、联系总部所取速8VIP宣传海报和房间摆放VIP陈列卡，更新速8历史

宣传画，爱上速8的8个理由。

17、酒店夜班值班经理的安排，及打印值班登记表。

18、电话挂机短信平台内容的更新8次。

19、对绿叶网、满座网、去哪网等团购房活动消费码的审核验证。

20、店庆12周年抽奖活动的策划，圣诞节大堂的布置。

21、积极参加义务劳动，每周一组织员工对卫生区域及大门绿化带中的纸

屑、树叶、等垃圾进行清除。对前门绿化带中的杂草清除，给宾客与

行人创造了良好的环境，从而做到了人人维护我们聚丰宾馆的形象。

22、季度和年度干净友好员工的评选各一次。

23、自11月份开始公安网系统每月两次安全检查

24、统计一、二、三季度在职人员名单及出勤天数

25、20xx年酒店员工流动情况入职21人，离职16人

完善拟定：

1、酒店工服管理制度及领取表

2、员工手册

3、酒店值班经理的工作细则

4、季度和年度干净友好员工的评选方案

5、前台的遗留物品登记本

6、客人押金丢失签字表

7、规范前台交接班本

8、客房小商品销售登记表

9、完善制度上墙让各岗位工作标准及流程透明化，让每位员工能随时把工

作标准牢记心中，并不折不扣的执行，实行人性化管理。

综上所述： 20xx年的工作在刘福堂董事长的指导下，在杨总的带领下我部的工作在不断完善、细化、提高。通过今年的工作磨练，让我们更加有信心、有能力做好今后的工作，敢于面对困难，战胜困难，使部门整体工作更上一层楼。成绩只能说明过去，不能代表现在和未来，在今后工作中，我会更加努力，向领导和同志们汇报更好的业绩。

在新的一年里，我们将以更加饱满的工作热情和开拓进取的工作思想做好20xx年的各项工作。

一、工作方面开展：

（1）合理安排好部门人员班次，正常倒休。

（2）核对20xx年每月人员考勤，会员卡销售。

（3）核对20xx年每月份各第三房网络订房的对账单及佣金。

（4）每月按时给速8总部传20xx年的各月度报告，销售会员卡的会员信息。

（5）定期清洗电梯光临毯。

（6）公安网系统每月进行两次安全检查。

（7）对已退未结房的账户进行处理，余款上交财务。

（8）每周一组织员工对卫生区域大清理及计划卫生清理。

二、需完善改进的方面：

（1）保持人员的稳定性，提高员工的微笑服务、对客服务主动性、灵活性以及

服务质量；开展24小时服务热线更好的为宾客提供个性化服务。

（2）提高管理层的管理水平，在服务上打造我们的品牌；完善前台工作人员的服务监督卡，让客人对我们员工的服务直接评价、认可，对当班人员也起一个督导作用等等，这一项项手续的完善旨在为宾客提供更好的服务，创出速8的品牌。

（3）进一步完善各岗位职责和奖罚制度

（4）人力资源管理，新员工入职工作

（5）总台的交接班问题；上下班交接时严格把关，不签字不接，出现问题当班人员负全部责任。

（6）告别手工排房的繁琐与遗漏，继续学习客房预订管理系统排房，这样在电脑房态图上简单一目了然，几月几日预订什么标准房型、几间、住几天，从而减少遗留问题交接的麻烦，避免漏交错误现象，大大提高了客房的出租率。

三、员工业务培训方面：

业务是学而不尽的，针对前厅部存在的岗位意识淡薄、基础知识薄弱的情况，对员工重点培训酒店专业术语、疑难问题、服务接待，并进行业务考核，

（1）对酒店的业务进行全面的了解学习，提升微笑服务。

（2）学习速8VIP会员卡的销售，进一步推进，发展更多的会员人数。

（3）服务咨询提升的培训。

（4）前台客房销售如何向客人推介房间及房型。

（5）如何接受散客和会议团队的预订，提高预订系统电脑排房，特别是针对有

大型团队或会议住房时的房间的合理安排。

（6）不断完善部门管理制度，确保完成各项工作目标。

（7）加强客人意见及投诉流程的培训

在工作中创新工作方法：组织员工学习关于酒店服务方面的优秀文章如：“100+1和100-1都等于零”、“酒店个性化服务”、“把握真实瞬间”、“叫醒服务的失误”、“员工应树立的十五种观念”、“总台分重房事件”，并在工作中加以实践指导，这样才能让员工对客服务意识明确增强，大大增强员工的服务意识和质量意识，为今后的工作打下了扎实的基础。

四、组建团队，丰富员工的业余文化生活。

1、配合全店组织过生日的员工举办“真情互动，实话实说”生日晚会，此次晚会极大的增强员工凝聚力，对企业的忠诚度，更使每位员工体会到集体大家庭的温暖。

2、做好酒店娱乐击鼓传花“员工百问答”活动，让业务知识贯穿于员工的日常工作中，以提高员工的自身素质和服务意识。

3、在五一、十一、期间组织员工在六楼观看电影，让员工在平常紧张的工作中得以放松。

4、两节旅游高峰期前后，组织酒店员工外出旅游两次，增强员工的团队协作能力。

五、20xx年月度工作计划安排：

（1）接待好20xx年1月3日—6日全国图书会的用房，最大限度的提高客房出租率和房价；安排春节期间人员值班及相应制度的制定；针对酒店店庆12周年的促销活动与销售部密切配合开展发放百万代金劵。一月份完成

（2）完善修改、前台的岗位职责和奖罚制度，处理酒店内部的公共关系，搞好员工间的关系；保证酒店的工作有序的进行开展；结合酒店实际人员短缺进行招聘补充各岗人员。二月份完成

（3）对酒店一线员工进行服务质量提升的培训。提高员工的服务态度及意识，增加员工对客户的珍惜度，提高顾客对酒店的满意度，树立全员销售意识，对新员工进行入职培训。三月份完成

（4）与销售部紧密沟通，做好各单位培训会的住房接待；提前做好五一黄金周团队住房预订销售工作；评选第一季度的干净友好员工。四月份完成.

（5）针对五一期间的住客，给前台人员培训做好团队会议房的安排工作，最大限度的提高客房出租率；培训提高前台人员的自身素质和说话方；针对高考房的考生家长订房做好咨询工作（安排安静的房间）。五月份完成

（6）针对住高考生的客房，尽量能集中安排与散客区分开，加强叫醒服务

工作；配合销售部做客房优惠活动；联系安排酒店员工的旅游。六月份完成

（7）针对团队的入住及结算流程进行现场培训；针对暑假期间的清凉消夏，配合销售部搞好客房销售活动；接待7月份的团队住房及排房；评选第二季度的干净友好员工。七月份完成

（8）接待8月份的会议及团队；接待好全国种子会的预订；开展各种寓教于乐、真情互动活动，丰富员工业余文化生活。八月份完成

（9）配合销售部教师节和中秋节之际，客房优惠活动；提前出台种子会期间房价的安排，及时了解确定种子会的时间日期；接待好全国种子会的预订及住房，九月份完成。

（10）十一国庆黄金周各旅行团的住房，及协议公司的培训住房，配合销售部针对性做好客房销售工作；进行三季度优秀员工评选，十月份完成。

（11）对前台人员进行安全培训，提高安全意识；配合销售部做好客房的销售预订；接待好团购活动客房的预订及入住审核工作。十一月份完成

（12）提前做好圣诞节和店庆13周年酒店大堂的布置方案；针对性做好店庆客房优惠活动；12月份各单位开的培训总结会议较多，提前做好全国图书会期间房价及房间安排的销售接待工作，十二月份完成。

以上各项计划的实施，需要全体员工的共同努力，需要各部门的协助与配合，我相信，今后同志们齐心协力，把服务质量搞上去，就会有我们的市场，有我们的立足之地。更需要店领导的鼎力支持，我们的计划和酒店下达的各项工作指标才能得以落实。不足之处，望领导批评指正。

路 晓

20xx年12月31日

第二篇：20xx年工作总结及20xx年计划(龙烟物流部)

龙岩烟草工业有限责任公司

物流部20xx年工作总结及20xx年工作计划 20xx年，物流部在各级领导的关心指导与相关部门的支持配合下，认真贯彻执行企业的方针措施，紧紧围绕公司品牌发展规划，以“物流资源整合”为契机，以推动企业向“生态型精品卷烟制造基地”发展为方向，以“管理创新项目开展”为依托，充分根据机构调整后的职能特点，在配合中烟物流中心完成物流规划调研、物流战略方案制定等工作的基础上，积极开展方针目标措施与管理创新项目的展开与实施工作，加快物流业务整合，在部门管理、原料管理、烟用材料管理、成品管理、设备维保管理等方面稳中有进，圆满地完成了企业赋予的各项工作任务，现将一年来工作的具体完成情况及明年的工作计划汇报如下：

一、基础管理务求实效，确实保障物流业务有序进行 20xx年，公司物流管理工作在全面推进的基础上，更加注重对深层次问题的探索和研究，准确把握物流业务的工作重点和关键环节，以“管好资产、保障生产、团队建设、流程优化”十六字总体要求为方针，精心组织，加强管理，脚踏实地，保障了各项物流业务的有序进行，促进并提升了公司现代化物流管理水平。

1、部门管理强调责任，扎实推进效率规范工作作风

（1）方针目标管理：20xx年物流部方针目标1月至12月49项 ，完成率为100% ，对应措施49 条，到期完成措施49 条，到期完成率100% 。

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（2）安全管理：修订了部门各级安全标准化管理文件，发布各项制度、规范共计26份；根据管理要求，组织部门全体员工及相关方人员分批学习《安全生产法》、《消防法》、《道路交通安全法》等相关法律、法规及管理制度；组织进行泵房加压系统及呼吸器的操作演练，并通过图片展、宣传专栏对员工进行安全宣传教育；同时，针对外来人员、车辆现场安全管理难度大的现状，适时修订了《外协施工队伍安全管理制度》及《外来车辆安全管理制度》；此外，针对物流业务点多面广、库散人杂的情况，专门成立了现场管理小组，定期进行巡查，建立了库点管理人员安全隐患自查制度，隐患排查要求能够“举一反三、相同、相关、相似”，做到“谨小慎微、不放过、不姑且”的硬习惯。1－12月份共查安全隐患162条，已完成整改147条。

（3）资金管理：根据年度资金预算安排， 1-12月结算物流部运费4995.16万元，原料货款196977.09万元，调剂烟叶货款 30806.35万元，装卸搬运货款1239.93万元，杀虫费用283.47万元，烟叶养护保鲜费用206.22万元；其他技改108.67万元，仓租41.29万元，东肖水电费 4.04万元，杂工费 12.45万元，薄片原料收集费 24.89万元，物流设备维护费8.14万元，木托盘采购225.5万元，合计资金结算 234933.2万元。

（4）对标管理：通过对烟叶管理费用、烟叶养护管理费用、辅料管理费用、成品管理费用的每月统计分析，查找烟叶原料、辅料、成品运行中存在的问题，及时提出改进措施。并进一步梳理对标创优项目中各项费用的数据采集规范管理工作，为对标创优的扎实开展奠定 2

基础。1－12月份共产生烟叶管理费用（指烟叶原料的搬运费和运费）929.1万元，烟叶养护管理费用（不含气调费用）357.8万元，辅料管理费用（指辅料自东肖仓库移至厂区所发生运费）9.8万元，成品管理费用（指成品自厂区移至东肖仓库所发生的搬运费和运费）17.6万元，均在指标范围内。

（5）专卖管理：继续加强专卖内管工作，梳理专卖内管流程。一是完成与供应部辅料专卖内部管理的交接工作，并指定专人专管；二是完成省公司和专卖局的季度专卖内部检查工作，各项专卖管理业务符合要求；三是对成品准运证制证流程进行调整，完成了制证所需硬件的安装调试工作，同时建立准运证管理制定并进行相关业务操作培训。

（6）体系建设：由于物流职能的整合与优化，对部门岗位职责进行梳理，充分整合人力资源与技术资源，重新修订并发布岗位说明书63份；制定物流数据管理制度与考核办法，规范各块统计业务，形成相应的收、发、存核对操作规范，提供准确的库存数据；梳理并优化了原辅料及卷烟成品业务流程，突出时间工作要素，强调单据填写规范和传递步骤，编制原辅料、成品和物流设备各项业务环节共计40个的标准作业程序（SOP）；1－12月份共起草并发布标准化文件126份，其中，40份管理文件，19 份技术文件，63 份岗位说明书，4份外来文件。

（7）其他管理：加强库容管理分析工作，在保障生产的前提下，做好库容规划，圆满完成了原辅料、成品卷烟库容存放需求；并顺利 3

推进部门TnPM各项活动的开展，完成了TnPM项目的可视化清单及定臵对象的确认工作；对物流部全体员工进行了整合调整，做到“资源共享、有效激励”，达到各组别人员精减、各项工作正常运行的目的，充分实现了物流人员的人力资源共享与技术共享；完成了成品卷烟公路运输公开招投标及烟叶短途运输招投标工作，保证成品卷烟及烟叶原料的运输工作的顺利进行。

2、原料管理重在质量，提高生产环节的有效使用

（1）出入库管理：合理利用库容，规范管理，完成烟叶出入库管理工作，保障车间生产原料需求。截止12月底，物流部烟叶原料总库存140.67万担， 其中片烟121.99万担、烟梗16.72万担、薄片1.96万担。20xx年1－12月份公司累计入库108.63万担，其中片烟89.77万担（含碎片）、烟梗12.82万担、薄片6.04万担；投入制丝车间生产用烟叶74.49万担，其中片烟57.3万担，烟梗12.28万担，薄片4.91 万担。

（2）养护管理：20xx年，物流部原料养护管理工作踏上了新的台阶。在做好常规养护工作的基础上，加大了烟叶原料仓储养护的基础研究工作，增强攻关意识，与公司原料质量管理分委会的专业资源相结合，进一步提升原料管理水平，提高了烟叶原料在生产环节的有效使用。

1-12月份微波水分检测310个品种 345个批次的烟叶，微波水分检测数量总共6537件，烘箱水分检测数量总共1725件，片烟入库水分抽检率达 100 %，入库抽检批次率 100％；同时，加强了仓库温 4

湿度控制，霉变现象得到有效控制，1－12月份，制丝车间累计反馈来料霉变21起，其中，表面霉变10起，夹心霉变 11 起；完善普查和定期检查制度，认真贯彻“以防为主、综合防治”的方针，加强过程防护， 1-12月累计完成烟叶仓库熏蒸 杀虫1377738立方米，车间杀虫6次，基本完成了全年的烟虫防治工作。

3、烟用材料管理贵在优化，配盘业务更为准确高效

根据生产计划做好烟用材料的入库、报检、配盘、上架等工作，1－12月份备货托盘数为119940托，其中一区备货托盘数67484托， 二区备货托盘数52456托。完成了多种烟标、烟箱和接装纸改版切换工作，进一步加强配盘工作质量检查和督促，全力保障卷烟生产的烟用材料需求；优化辅料厂区流程，减少实物移库环节，节省备料时间，节约人力物力，实现库容的合理利用；开展辅料仓储结构调整与库存控制工作，通过加强结构调整及库存控制，实现优化辅料仓储结构、减少库存资金占用的目标。

4、成品管理运行平稳，顺利完成调拨运输任务

1－12月份成品卷烟共调拨961954箱（省内552227箱，省外409727 箱），其中通仙2945箱，通运31545箱，通福11732箱，通泰8542箱； 完成了与卷包车间业及一、二区成品高架仓库的业务交接工作，对一、二区成品高架仓库入库环节进行业务流程梳理，并制定了异常情况规范性业务流程；完成了烟箱二次回收业务的方案制定工作，配合生产管理部完成了福样烟、试制烟的生产组织流程规范梳理工作；制定旺季生产调拨应急准备方案，及时调整变化情况，顺利 5

完成成品卷烟的调拨任务。

5、设备维保管理积极创新，提升自主维护水平

20xx年，设备维保不仅完成了公司各项物流设备技术改造工作，而且优化了烟丝库入库分配策略，减少货位资源的占用，制定物流设备影响生产应急处理程序，物流系统运行稳定；同时，稳妥推进并完成了一、二区操作人员合并管理技术实现工作；开展物流设备巡检工作，设备日常巡检模式得到实施，设备维护开始从事后维修转为预防维修，避免了一些故障的发生；建立故障应急预案机制，根据故障情况及时启用应急流程，保障生产的连续性。

二、创新物流管理，全力推动“卷烟上水平”

创新是企业发展的源泉，创新物流管理是在对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督的基础上，将物流全部的影响因素进行分析和评价，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。公司物流管理涵括了烟叶原料、烟用材料、成品卷烟及设备维保等多项业务，各业务环节之间即存在相互影响、相互制约的关系，又有着相辅相成、共生共荣的合作。20xx年，物流部聚全员之力，开展了《物流业务管理流程整合与优化》管理创新项目工作。该项目由理顺部门岗位职责、制定物流数据管理制度和管理办法、二区一级库实现辅料大库功能、开展纸滑托应用项目的研究、理顺和优化原辅料及成品的业务流程、实现对原料的全过程信息化管理和辅料平库数字化仓贮管理七个子项目组成。通过各子项目的分工和协作管理，既提升了部门的工作质量和工作效率，又提升 6

了部门员工的向心力和归宿感，更提升了管理人员的操作技能和管理能力。

1、加强各类资源整合，全面实现资源共享

物流资源的整合，不仅实现了各类物质库容的合理利用、托盘等物质的合理调配，更进一步完成了人力资源共享的目标。通过理顺部门的岗位设臵和人员职责，做到各司其职，各尽其责，确保了部门的各项工作得以顺利开展，使部门的整合顺利度过磨合期，实现了对物流部人力资源和技术资源的整合与优化。

2、建立原料全过程信息管理，使原料管理更具系统程序化 逐步建立原料批次质量数据库管理模式，为全过程的质量控制提供基础；同时制定可靠的应急处理程序，既可以尽可能减少成本损失，又能够及时满足生产需求，提高物流效率；并对管理费用的全程监督和控制，能有效区分合理费用，为成本控制和节省费用提供数据支持。6月9日，公司成立了原料质量管理控制分委会，在现有的原料质量管理基础上，将原料质量管理作为生产过程的一个工序来进行，把无形转为有形，形成可控指标对原料区域的质量情况进行管理控制，实行区域质量自治，提高过程控制响应速度；8月至11月，分委会召开6次会议，对原料质量批次管理信息系统的建立需求报告进行讨论，不断改进与优化，搭建合理规范的原料数据管理模式，使其更为系统化、规范化、程序化。

3、开展烟用材料仓储研究，提高辅料管理水平

针对二区一级库实际使用中存在的问题，开展了二区一级库实现 7

辅料大库功能项目，确保一级库物流系统、软件的完善、适应各项管理需求，将节约的备料时间和人、财、物的节约将通过数据的形式表达出来，进一步优化辅料厂区流程，减少实物移库环节，节省备料时间，节约人力物力，实现库容的合理利用，保证辅料的正常供给，提高辅料管理水平。

4、探讨成品卷烟纸滑托盘项目应用，建设高效物流体系

20xx年5月25日，在南京召开的全国烟草行业现代物流建设工作会议明确指出：要确立烟草物流的行业核心业务地位；要建设具有鲜明行业特色的中国烟草物联网；要实现中国烟草物流的不可替代性，建设统一的现代物流、建设水平先进的智能物流、建设经济实用的高效物流的大环境已经形成。结合行业内整托盘运输的开展情况，在考察柯达公司及行业内外物流公司纸滑托盘运作情况基础上，福建中烟公司物流中心与福建省烟草公司物流处共同提出成品卷烟纸滑托盘应用项目研究工作。公司物流部自20xx年3月起，项目组分别进行了《纸滑托盘适应性测试》、《用纸滑托装卸成品烟初次测试》、《试验用纸滑托初次测试》、《用纸滑托装卸成品烟第二次测试》、《纸滑托盘成品卷烟长途运输第一次测试》及省内市场等多次不同内容的测试。

三、多措并举系统推进物流班组建设

“班组是一个企业最基层、最活跃的组织，也是企业各项工作的落脚点和具体实践者；班组素质的高低，体现和反映了企业的生产、经营管理水平和参与市场的竞争力；班组建设的好坏，将直接影响企 8

业的社会形象和经济效益，甚至决定着企业的后备人才培养和生存发展。”为确实做好物流班组建设工作，物流部分别设臵了综合、辅料、成品、原料、及设备维保五个业务班组，运用例会制度、经验交流、人员共享、技能培训与竞赛等具体管理办法，引导和激励各班组不断改进和提高基础管理水平，进而系统推进物流班组建设的整体水平。

1、建立健全例会制度，强调事项追踪落实

各班组实行周例会制度，部门实行月例会制度，在例会上各班组长及管理人员对完成的工作进行认真总结，提出下一步工作计划，反馈工作中存在的问题。通过例会现场沟通协调，提高了工作效率，并对相关事项实行追踪督办，要求责任人在规定的时间内落实完成，使待办事项追着人走，使事项的提出、落实、反馈事项了闭环管理，强化了过程控制和痕迹管理，提高执行力；同时，加强了各班组之间的横向交流，可以相互借鉴，举一反三，实现资源共享，取长补短，相得益彰，有效促进了各班组总结亮点、查找不足，进一步提高了物流精细化管理水平。

2、增强班组活力建设，着重梯队人才培养

班组活力是班组得以持续发展的源泉。物流班组人多面广，素质参差不齐，这就要求各班组在提高自主维护水平的基础上，更加着重梯队人才培养，实现齐头并进。管理人员不仅在技术上领先，还要培养他们的管理能力，把管理的触角延伸到基层班组，培养开拓创新能力，充分调动和发挥班组成员的积极性与创造性。

3、开展班组技能竞赛，提高业务技能水平

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以岗位技能大赛为依托，积极在班组间开展“传、帮、带”和“拜师学艺”活动，引导员工树立争当岗位能手的理念，契合公司管理创新项目的全面展开，掀起“崇尚技术”的良好氛围，以提高员工的专业技能水平，加强责任心，促进各项业务水平的不断提升。

4、加强班组安全管理，促进员工安全生产

由于物流班组涉及区域广、业务复杂，安全管理难度加大，为此，各组分别配备了兼职安全员，配合专职安全员的各项安全管理工作，并将安全管理纳入班组考核的重要指标中。要求各班组长在日常工作过程中，以兼职安全员为主导，将安全隐患排查及时，整改措施追踪到位，促进员工安全生产。

5、扎实推进“TnPM”管理模式，提升班组整体形象

为了进一步整合、优化设备管理组织体系、维修管理模式、绩效评价体系，强化设备基础管理工作，根据实际情况，部门扎实推进“TnPM”管理模式，将该项目分解为原料、辅料、成品、设备维保、综合等子项目，有针对性地制定各子项目具体实施方案，并成立了相应的推进机构，设立TnPM推进协调员及子项目负责人。通过TnPM的开展实施，改变了员工心智模式、提高了员工的自主发现问题、思考解决问题的能力，养成良好工作习惯、学习系统管理方法、培养精细化管理思想，提高了管理和技术水平，加强了比、学、赶、帮、超的竞争意识，同时增强了团队凝聚力 ，促进各项工作有效有序开展。

四、20xx年工作中存在的主要问题及建议

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1、现有成品卷烟运输服务采购方式无法适应当前业务开展需要，物流公司管理不够规范，存在运输安全隐患。

为确实保障成品卷烟的运输安全，在加强运输管理的基础上，建议采取如下措施：（1）卷烟运输是生产的延伸，属于长期稳定的业务，其最大的特点就是服务性、时效性、安全性、稳定性，为保障市场需求、提高企业物流运输管理水平，需要物流公司长期稳定投入，尤其在车辆的更新方面更是如此。可实施走出去的战略，主动寻求与大型物流公司的合作，并与大型物流公司建立长期合作伙伴关系。（2）运输价格透明度高，运输成本测算精细度高，物流成本管控相对容易，树立以最少的成本实现最优的服务理念。为使公司运输物流成本得到有效控制，可根据物流成本变化情况，建立成本管控制度。（3）基于卷烟运输的特殊性，所需车辆型号规格也具有特殊性，所有车辆必须为全封闭铁制车厢，并具备GPS等电子信息设备配臵。（4）运输属于高风险的行业，卷烟商品属性特殊，安全工作永远排在第一位，必须寻求规模实力雄厚的物流公司作为合作伙伴，规避风险，可建立供应商管理体系及评价体系。（5）符合烟草专卖管理的要求，卷烟运输必须符合烟草专卖品准运证管理及行业内“一号工程”管理，具有较强的时效性、专业性，需要物流公司管理人员及驾驶员具有一定的专卖法知识及卷烟运输经验建议，由物流中心对龙岩、厦门两公司运输业务实施统一采购，有效配臵运输资源。

2、自20xx年起，公司在全面实行箱装片烟条码标签的基础上，建立了烟叶原料持机系统出入库扫描管理系统，将条码标签应用于日 11

常的数据管理工作中，取得了一定的成效，但是，由于条码位臵偏移、外观破损、挤压变形等原因，无法正常扫描读取数据，需要去除不合格条码，重新粘贴合格条码，导致出入库环节工作量增加，部分过程信息缺失，同时也造成了条码标签的极大浪费，制约了整个烟叶原料经营管理水平的进一步提升。

建议逐步开展RFID纸质标签应用研究，从而达到读取方便快捷、识别速度快、安全性好的效果，并实现标签数据的动态更改及较强的兼容性，使得物流信息化水平继续提升，向“全面感知、全面覆盖、全程控制、全面提升”的目标积极迈进。

3、随着企业做大做强发展目标的逐步实现，物流仓储库容需求量也逐年上升，库容不足问题凸显。

目前公司共有烟叶原料仓库27.75万平方米（含外租库0.39万平方米，不含立体高架库），烟用材料仓库可存放9995托盘（约4383吨），成品卷烟库容约4.5万箱（扣除散盘，实际库容为4万箱）。至20xx年，烟叶原料库容预计缺口仓库面积为13.24万平方米（按每平方米堆放7.8担计算）；虽然在辅料仓储管理方面，持续开展了库存结构优化工作，并在原有香精香料库和新胶水库上各增加一层平台，努力提高库容利用率、增加货物周转率，但是仍然存在丝束包高峰期库容紧张问题；由于成品卷烟市场需求预测准确度不高，“牛鞭”效应、增加生产计划品牌与市场实际需求存在差距、调拨不均衡、在制品产量加大等均造成库存加大，不仅使得库存成本增加，无效搬运业务增多，移库成本加大，成品存放环境恶劣等问题，同时存在质量 12

隐患，管理存在盲区，安全隐患加大，库点增多，业务操作人员增加，人工成本加大。

4、烟叶原料“气调贮存法”、“三位一体”等仓储研究不够深入，目前无完整规范的操作实施细则与工作标准，缺失部分过程控制工艺指标，需要加大对烟叶原料生态仓储的研究工作。

5、物流服务体系不够精准高效，未建立可按时间按批次跟踪追溯的原辅料批次管控系统，原辅料调度系统存在漏洞，物流业务不够标准化与规范化，此类种种，均与公司的快速发展不想匹配。

五、20xx年主要工作计划

1、进一步配合省公司物流中心完成物流规划及方案确定及实施工作。

2、开展省公司管理创新项目《构建精准高效的物流服务体系》与省公司科技项目《一区配方库自动化物流系统优化》、《原辅料批次追溯及数字仓储系统建立》，并适时跟踪相关进度的落实情况。

3、扎实推进公司对标创优及公司管理创新项目《烟叶原料特色仓储体系建立》、《辅料配盘模式优化研究》、《基于平衡计分卡的物流部门绩效管理体系》和科技项目《平库立体货架仓储模式的建立》，落实《深化烟叶原料研究醇化技术的研究与应用》方针目标措施的展开实施。

4、持续开展安全隐患自查、整改及“安康杯”活动开展等各项管理工作，推进安全标准化等文件的培训与分解落实工作，制定关键作业程序及其考核机制。

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5、开展原料质量管理分委会的各项工作，重点开展原料批次质量管理及烟叶仓储养护等相关技术研究工作。

6、进一步推进TnPM工作，在着重完成自主维护（AM）和检维修体系（SOON）的建立工作。

7、认真做好十二五期间的库容规划，加强管理，提高库容利用率，确实保障烟叶原料、烟用材料、成品卷烟的库容需求。

8、完成物流设备的自主维护及20xx年物流相关技改项目的落实工作，进一步开展纸滑托盘项目应用研究。

9、持续创新班组管理，逐步推进物流维保并区管理模式；理顺原辅料、成品卷烟出入库管理流程，优化人员结构配臵，增强班组凝聚力；加强物流人才梯队建设，及时跟踪员工的思想动态，开展形式多样、有声有色的班组活动，实现各班组齐头并进。

二0一二年二月二十九日 14