4S店实习报告

实 习 报 告实习名称： 专业实习系部名称： 汽车与交通工程学院专业班级：学生姓名：学 号：指导教师： 黑龙江工程学院教务处制 2010 年 7 月 实习名称 专业实习 实

习时间 2010 年 6 月 7 日 至 2010 年 7 月 9 日 共5周 实习单位 哈尔滨龙晟丰田汽车销售服务有限公司 或实习

地点 （分散实习填）实习单位评语： 签字： 公章： 年 月 日指导教师评语： 成 绩 指导教师签字： 年 月 日 鉴于当前严峻的就业形式和用人单位招收汽车类毕业生就业的需求趋势，汽实 车与交通工程学院针对汽车服务工程专业学生设立了为期五周的专业实习。在实习 习期间，学生应充分利用这一机会，熟悉相关工作岗位的工作环境和操作技巧，目的 夯实所学及工作岗位所需的必要知识基础，积累初步的工作经验，为毕业后迅速 投入实际工作打下良好的基础。 1. 4S 店总体认识：整体规划，日常管理。 2. 汽车日常保养：检查，清洁，换机油，换制动液。 3. 凯美瑞 4 万公里保养： 发动机：检查或更换冷却液、发动机机油、机油格、放油轮栓垫片、刹车油、实习 变速器油、雨刮喷洗液、汽油格即油泵滤网、蓄电池或电解液等。内 底盘：紧固底盘螺栓螺母、检查或更换差速器油，刹车深化保养以及底盘的工容 况检查。 车身：检查外观及室内有无刮伤、变形、松弛或脱落。 电器：雨刮、各照明灯、空调、电动座椅及加热器功能等方面的电器检查。解决 在这五周的实习

中我对 4S 店的整体规划、日常管理、运作模式有了一定了的 解，尤其对汽车保养和钣金喷漆认识深刻，能够简单动手操作。了解了对凯美瑞主要 的 4 万公里保养的具体内容和操作方法，包括发动机、底盘、车身、电器四个部问 分。总的来说，在实习期间我认真跟师傅们学习汽车方面的知识，积极动手，培题 养了我吃苦耐劳的精神，认真了解一些维修保养常识，我对汽车行业有了更进一及效 步的了解。这些对我以后的学习工作大有裨益。果 我的总结有四部分内容。第一部分介绍了哈尔滨龙晟丰田汽车销售服务有 限公司，第二部分简述了汽车日常保养，第三部分简述了凯美瑞 4 万公里保养， 具体包括发动机、底盘、车身、电气四小部分，第四部分总结了收获。 终于有机会到 4S 店实习，怀着激动好奇的心情，我们开始了在哈尔滨龙 晟丰田汽车销售服务有限公司的实习。丰田在运行 20 年左右进入民营 500 强 的企业，当然拥有着这些一流的管理体制、经营理念及服务态度，我期待一睹 丰田的风采，了解他的体制，理念和服务，我想这对以后的学习工作都会颇有 益处。在这五周的实习中我对公司的整车销售、零部件供应、售后服务、维修 以及信息反馈等有了一定的了解和深刻体会。自 哈尔滨龙晟丰田汽车销售服务有限公司是哈尔滨两家广汽丰田经销商之 一，另一个是机场路店。哈尔滨龙晟丰田汽车销售服务有限公司是一个大型的 4S 店，主要销售有：凯

美瑞，雅力士，汉兰达和进口的酷路泽等畅销车型。我 他是一个拥有丰田定点单定点所销售的汽车、配件等都是丰田制造企业直 接供应的纯配件，还拥有先进的进口检测仪器：电脑检测仪、点火测试仪，四总 轮定位仪等，及使用于维修业务的计算机网络。宽敞、整洁的业务接待大厅和 服务周到的客户休息室为客户提供舒适的环境；宽敞的维修车间分设有钣金 区、喷漆区、维修区，规划合理有序；其中维修区设置了 21 个标准工位充分结 满足维修作业的需要，以整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全 5S 的管理精 神，为客户消除质量之忧；增强了员工放心工作的可靠。 总之，丰田 4S 店给我的印象就是：有条不紊，注重细节，制度完善。管 理条文就贴在抬头就能看到的墙上，时刻提醒着员工就连工具箱摆放位置都 划线标明；中午就餐时员工们会先摆放好工具，一切整理整齐再就餐；客户休 息室非常人性化，有咖啡，上网等服务；员工们精神面貌很好。 汽车有大量的零部件构成，由于汽车的使用时间和使用条件，其会受到磨 损、老化或腐蚀而降低性能，从而需要定期保养，进行调整和更换来保持其性 能。通过实施定期保养的目的是为了确保： 1）今后可能发生的许多较大的事故都得以避免；2）可使车辆保持在符合法规规章制度的状态下；3）可延长汽车的使用寿命；4）提高客户的满意度和放心使用！在实习中，我对汽车的保养以及保养的必要性有了深刻的理

解。 汽车保养是很重要的，买了一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需要做的几项工作： 1、清洁汽车外表，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄是否齐全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度是否符合要求。检查喇叭、灯光是否齐全、有效，安装是否牢固。检查转向机构各连接部位是否松旷，安装是否牢固。检查轮胎气压是否充足，并清除胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙是否符合标准；轮毂轴承、转向节主销是否松动。检查离合器和制动踏板的自由行程是否符合规定。 2、检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和 U 形螺栓是否牢固可靠。起动发动机后，察看仪表工作是否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”现象。检查拖挂装置工作是否可靠。 3、发动机油的更换。发动机机油的作用主要是对发动机进行润滑、冷却、密封、清洁、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，一般 5000 公里换一次机油。 4、汽车制动液检查与更换：汽车行驶一定的时间就要检查制动液，必要时需更换。制动液在使用一定时间后，会出现沸点降低、污染及不同程度的氧化变质，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量性能，做到及时更换。普通工况下，制动液在使用 2 年或 5 万公里后就应更换。原

则上，不同型号的制动液不能混用，以免相互间产生化学反应，影响制动效果。不同车型，使用的制动液也往往不同。制动液有矿物油型制动液、合成型制动液等类型。 在这段实习实习期间，通过自己的努力，师傅的指导使得自己对专业知识和专业技能都有了很大的进步和提高，对丰田汽车的了解和维修有了进一步的 认识。为此，总结自己在实习期间对凯美瑞轿车的 40000KM 检查保养： 凯美瑞轿车是一款中高档轿车，每行驶 5000KM/6 个月就需要定期保养一 次，保养就是做一些简单的更换及维修或调整。其检查保养项目主要分为：发 动机、底盘、车身、电器四大部分。 发动机检查保养项目有：检查或更换冷却液、发动机机油、机油格、放油 轮栓垫片、刹车油、变速器油、雨刮喷洗液、汽油格即油泵滤网、蓄电池或电 解液等。发动机机油、机油格、放油轮栓垫片的更换周期为每 5000KM 或 6 个 月更换一次，它们都是一次性使用。其更换方法如：1）正确选用正确的发动 机油、机油格及放油螺栓垫片，凯美瑞轿车通常使用 5W—20 型号的化学合成 机油；2更换机油时发动机最好要处于正常温度下，用举升机顶起车辆到高出自 自己 1020 厘米后并安全锁紧保险 3）拧下机油放油螺栓排放机油，在放油的 同时拆下机油滤清器挡泥板，并用专用工具拧松机油滤清器；4）更换放油螺我 栓垫片拧回放油螺栓并拧紧然后拆下机油滤清器，取下滤芯和密封圈并装上新

件拧回机油滤清器并上紧。5）把车降下加注机油，并起动发动机将车升起到 放油时的位置，检查放油螺栓及机油滤清器是否有泄露，并装回机油滤清器挡总 泥板，降下车辆。刹车油的检查可以通过储液罐的液位线进行检查，在上下线 为合适。制动液在两年或 40000KM 更换，其方法如：1）把储液罐的制动液抽 掉，然后加上新的制动液；2）对每个制动分泵及制动管路进行排油及空气；3）结 排油及空气的顺序应该从最远的排起即从右后轮—左后轮—右前轮—左前轮。 变速器的更换，凯美瑞车的自动变速器液为免维护型，其不像机油一样有检查 尺，其更换可用自动变速器液更换机，方法如：1）用举升机把车辆顶起至高 位并锁上保险，2）把自动变速器油底壳的挡板拆下并把变速器的有放完，油 ，放油 底壳有两颗螺栓分别为放油螺栓（14 梅花）和液量检查螺栓（内六角） 时应把两颗螺栓都拧下；3）用变速器液更换机的加油管往液量检查孔加注变 速器液，直到放油孔有油流出后停止，即是对变速器进行清洗；4）拧上放油 螺栓然后从加注孔加注变速器液 12 升。然后拧上加注油螺栓并降下车，后试 车；5）试车完后再次将车辆顶起，然后拧开检查螺栓，检查变速器液， 然这时会有变速器液流出，直到流出的变速器液有气泡冒出即把检查螺栓宁上 即可，6）装回油底壳挡泥板，降下车辆。雨刮喷洗液位的检查可以通过初叶 管的检查尺检查其发放跟检查机油的

类似。汽油格及油泵滤网的更换为两年或 40000KM，在拆装汽油格及滤网是要注意对浮子的保护及装配的到位和在个密 封圈抹上润滑油。电池或电解液的检查和更换，电解液的液位也可以通过蓄电 池壳上的液位检查线检查，电解液量少会影响充电量长时间会影响使用寿命， 电解液多在充电时，电解液会从通气孔冒出腐蚀周围的器件。蓄电池的正常使 用寿命在 40000KM 或两年到两年半的时间就需建议进行更换，方法是现拆负 极再拆正极，娤时先装正极再装负极，要注意避免正负极装反，否则会损坏车 上的电器原件，同时也要选择与原来相同的容量、电压。自 底盘的检查保养项目主要有：紧固底盘螺栓螺母、检查或更换差速器油， 刹车深化保养以及底盘的工况检查。紧固底盘螺栓螺母要根据规定的扭矩进行我 检查紧固，在工具选用方面应优先选用套筒扳手、梅花扳手再到开口扳手，要 正确合理的选择使用工具。差速器油的检查或更换，检查主要是观察有无泄露， 而更换也是根据行驶的里程或时间 40000KM 或两年方法如：1）拧下放油螺栓总 和加油螺栓，把油放完。2 拧回放油螺栓，用专用加注机往加油螺栓孔加油， 直到该孔有油流出；3）待油与螺栓孔平时拧回加油螺栓，试车检验差速器是 否有异响。刹车深化保养主要是为了防止刹车分泵销生锈发卡，造成刹车失效结 或脱刹以及在清洁刹车片并在刹车片的消音片上抹上专用润滑油，其方法如： 1）

拆卸分泵销螺栓，拿开制动卡钳，取出摩擦片；2）检查刹车片磨损状况是 否需要更换或者出现异常磨损，视情况进行更换或修理；3）清洁摩擦片及消 音片，并在消音片上抹上润滑膏；4）拔出分泵销并清洁同时也对防尘套进行 清洁，并两者抹上润滑膏；5）按标准和要求装回摩擦片，避免摩擦片对调防 止刹车异响，装回制动卡钳并按规定扭力拧紧分泵销螺栓。因凯美瑞轿车的后 刹车是盘鼓式的制动，也就是驻车制动是独立的，这时还要取出制动盘鼓清洗 里面的驻车制动器片，并喷上专用的防护膜，防止生锈发卡，造成驻车脱滞。 底盘的检查主要是对底盘的各部件或连接机构进行有无刮伤、碰撞、变形、腐 排气管的变形、腐蚀、泄露等。 车身方面主要是检查外观及室内有无刮伤、变形、松弛或脱落。如：车身 有无变形、开裂，油漆表面是否油刮伤，掉漆，挡风玻璃是否有刮伤、开裂等， 而室内主要检查各装饰是否有松弛或脱落，刮伤，根据检查的结果进行填写报 料单报料，使客户了解问题的存在及影响，待客户同意后进行修复或更换。 电器类的检查主要有：雨刮、各照明灯、空调、电动座椅及加热器功能等 方面的电器检查。雨刮主要检查其控制开关的工作性能进行开启每个工作档位 检查雨刮时候能工作，并且在关闭时，雨刮自动停在摆放位置不能定在关闭孔 夫子开关时的所在位置在检查雨刮的摆动性能的同时也要检查雨刮片的刮试 效果能否刮试干

净，根据刮试效果的不干净的程度可以选择清洁或更换。一般自 又我们都是先做清洁，待清洁不行后在包料建议客户更换；不过在更换新的雨 刮片时要注意新雨刮片两端的不同之处，避免出现装错的情况，在刮试工作时我 会出现异响，比且还会损伤雨刮片和挡风玻璃；一般在左右标志的一端朝左方 向。照明灯的检查主要是检查各照明灯及指示灯或警告灯的正常点亮及熄灭。 如各照明灯在拨到相应的档位开关时应能正常的点亮或熄灭。，如果不能正常总 工作应该进行对开关、线路、灯泡或接头进行检查修理。空调主要检查其制冷、 暖气以及各调节开关或转换开关的检查。空调的制冷效果可以通过测量其出风 口的最低制冷温度，通常在 56 摄氏度，也可以通过制冷剂检查孔对制冷剂量结 的检查也可以反映出低制冷效果。正常制冷剂量为清澈透明，无气泡或浑浊， 如果出现制冷剂量有气泡或浑浊就反映出制冷剂量出现不足或加注过多，而 出现制冷剂量不足就很可能是系统出现泄露，应做泄露检查。空调暖气可以通 过开启暖风系统检查，如果出现暖气不足应对发动机冷却液量或系统进行检 查。电动座椅及加热功能的检查：可以通过打开其各控制开关检查调节状况及 加热效果，座椅调节功能有：前后、左右、上下、腰部调节以及加热功能方面 的调节，如每个工作环节不能正常的工作就需要对系统进行检查或修理。其方 法顺序应先从简单的保险、电源、开关再

到电路的方法顺序，也就是从易到难 的方法。 在做完所有的维修项目后，还要进行最后的终检和填写维修项目单，通过 终检确保了维修质量，使自己放心的交车又能使客户放心的驾驶；而通过填写 维修单可以使客户明确的知道车辆的维修项目和车辆状况，提高了客户对公司 的信誉，也反映出了我们的诚信！ 大学生实习活动是一个从大学生活到社会工作的一个过渡阶段。学校和社 会的差别很大，有些同学在学校时，对自己以后工作的事情考虑得少，准备得

少，一旦步入社会，自己心理上就一片空白。在踏入社会时，对于自己到底要 干什么工作，自己有什么技能，是什么料，都不是很有把握。因此，实习就显 得尤为重要。自 实习和正常上班没有什么两样。如果实习时就没有方向，那么，以后工作 了，想找到方向就可能会走弯路。还有，对于许多同学来说，先就业再择业是我 最好的。毕竟自己在学校里接触社会少，专业实际操作和运用能力与实际工作 要求还是有一定的差距。不要一开始就想着自己要找到一份好工作，自己专业 内的工作，自己喜欢的工作，这样是不够切合实际的。总 五周的实习期过去了，我在哈尔滨龙晟丰田汽车销售服务有限公司实习的 这两三个月感受颇深，实习中大部分时间都在做保养，在保养中也碰到许多困结 难、解决困难，看似简单的事动起手来其实有很多技巧。我对汽车行业有了更 进一步的了解。我深知自己在学校学到的东

西很有限，还有很多知识是我不知 道的。在实习期间我认真跟师傅们学习汽车方面的知识，积极动手，培养了我 吃苦耐劳的精神，认真了解车身的构造。完成了汽车有关零部件拆装的目的， 达到了实习的要求，也使我在企业里，了解到了企业文化和企业管理体制。使 我不仅在自己的专业有了突破，也使我学习到关于企业管理方面的知识。总的 来说，我成功的完成了这次实习，为我以后的工作道路起着很重要的作用。

第二篇：上海大众4S店实习报告

实习报告

一、 公司简介

上海大众4S店，集整车销售、汽车维修、配件销售、信息反馈四位一体。公司主要销售途安、途观、POLO劲情、POLO劲取、郎逸、上海普桑、PASSAT领驭等轿车。拥有销售展厅，客户服务维修中心，以及特约公司维修站和零部件供应中心及二手车置换。内部组织机构下设服务部、配件部、销售部、办公室和财务部、市场部，拥有一大批素质较高的汽车维修和管理人才。上海大众4S店为确保打造“大众人之力，服务于大众”为指导思想深入人心，进一步满足广大客户的个性化需求，上海大众4S店的经营理念主要体现以下几下方面： 一是“以诚信服务为宗旨”的经营理念，在销售、技术服务的各个管理环节，充分体现“以客户为中心”的服务意识，质量意识，品牌意识，在做精做细，让用户更满意上下功夫； 二是在市场服务网络推进上实施“以关爱用户为宗旨的季节性服务行动”，将“让用户更满意”的经营理念落实到每个细小的环节； 三是全面推进管理创新、从严控制财务、商务、管理费用，开展群众性合理化建议活动，让市场和最终用户分享企业管理创新、技术创新和降低成本带来的丰硕成果； 四是全方位的技术支持，24小时全天候紧急救援服务，系统培训造就高素质的员工队伍，谒诚为广大用户服务。

二、 公司的服务流程

我的实习包括两大部分。首先，第一部分是销售。

销售流程如下：

1.1潜在客户管理

熟悉竞争对手的最新情况和上海大众的产品信息，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以客户为中心提供服务。

对需要跟进的潜在客户及时回复。

每天联系潜在客户。

邀请潜在客户来店，提供试乘试驾车。

2.1客户接待和需求分析

立刻接待客户。

尊重客户，对所有客户一视同仁。

充分考虑客户的时间安排和需求。

让客户感到你清楚他们的期望。

根据不同的客户类型，调整销售流程的侧重点。

充分利用现有工具，如客户欢迎卡，客户休息室，需求分析表等，完成以客户为导向的销售流程。

2.2产品展示及试乘试驾

根据客户的产品知识和需求，调整产品展示方式。

主动引导客户体验产品展示和试乘试驾。

利用现有的工具如演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾路线及工作表，全面提供信息。

描述车型的“配置-功能-好处”。

用“说明-复述-解决”的方法处理客户异议。

2.3交易洽谈

根据客户的习惯，利用现有工具如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等帮助客户选择符合其要求的车型，无论有无存库。

为客户计算并打印出报价单，解释其中的各项条款。

解释上海大众的价格政策，强调经销商服务的附加值。

如果是二手车置换，同时提供新车和二手车报价。

2.4付款服务和交易达成

向客户讲解贷款购车的利弊。

将贷款购车透明化，为客户打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件。 客户选择贷款购车方案是时，切勿向顾客施加压力。

客户离店后及时通过邮件向客户发送之前填写的试乘试驾表，并附上客户额外要求的信息。再次感谢客户到访经销商。

根据潜在客户级别进行客户管理

3.1交付信息沟通

确保车辆交付的每一步骤对客户透明。

需要客户等待时，妥善处理客户对交车时间的期望。

询问客户习惯的沟通渠道，然后向他们提供交车状态的最新动态。

通过短信和邮件告知客户交付的最新动态。

为新车交付做预约，建议交车地点为经销商，并提供上门接客户到店的服务。

3.2车辆说明及交付

真诚的欢迎顾客

在初期就顺利完成单据和支付事项。

事先将车辆罩起来，营造卓越体验的氛围。

针对车辆外观，和客户的购买动机，再次提及新车所具有的配置、功能和好处。 讲解《使用维护说明书》。

利用交车单，确认客户的各项要求得到满足。

为客户介绍服务顾问。

赠送小礼物，并为客户留影纪念。

感谢客户购买上海大众的产品。

3.3成交客户管理

第一天后到第三天，致电客户，询问客户满意度。了解车辆目前使用状况。

让客户感受到在交车后他仍然受到经销商的关爱。

客服部门提供客户关爱并定期跟进客户。

通过一段时间的销售经验，熟悉了销售的流程，我觉得如果一个人从事了汽车销售工作，并要在这一行取得成绩，那么，一定要热爱这项工作！把销售作为爱好能极大地提高销售业绩，这是因为，人们会不断学习和积累，使销售成为更有趣、更有价值的工作。学习可以激发大脑，新知识给我们带来快乐的体验，一旦发现了这点，销售就会成为爱好。

刚开始做销售是一件很辛苦的事情。对汽车不熟悉，所有的一切都需要从零开始，还要忍受对方的抱怨和拒绝。很多从事销售工作的人都因为不能忍受开始时的辛苦而转向其他行业。但是，销售的神奇之处就在于有人酷爱它，并借助它赚了钱，改变了自己的生活。

一旦将销售转变为爱好，就不会介意工作的辛苦，也不会抱怨客户的苛刻。客户拒绝，是销售的开始。在销售中投人得越多，在生活中的各个方面观察销售的机会也就越多。

除了认真做好本职工作，认真对待每一天，认真做好工作的每个环节，多一些创新的意识和具体的实践，战胜自己个性中不和谐的地方，积极完善自我，把个性魅力融人到工作当中，并通过工作展示自己的魅力。

我实习的第二大部分就是售后服务。

售后服务的内容包括产品保养、产品保修（维修或更换）、技术咨询、技术培训、配件供应、紧急救援、增值服务等。

售后流程图如下 ：

在售后服务的领域里，我熟悉了服务顾问的主要职责。 1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意。如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；服务顾问检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

2、业务答询与诊断

在客户提出维修养护方面诉求时，服务顾问应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。

3、业务洽谈

(1)与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。（2）客户审阅“进厂维修单”后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认；如不同意或预约进厂维修的，服务顾问应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续——领“出厂通知单”，如有我方诊断或估价的，还应通知客户交纳诊断费或估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”。

4、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间

工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。

5、办理交车手续

客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特别是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异。接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”），同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内。接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内。对当时油表、里程表标示的数字登记入表。如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续。

6、礼貌送客户

工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客。

7、为送修车办理进车间手续

（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。

8、追加维修项目处理

业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。

9、查询工作进度

工作内容：业务部根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。

10、通知客户接车

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

11、对取车客户的接待

（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意。

12、客户档案的管理

客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档案袋。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。

三、 总结实习感受

通过这段时间的工作，我发现有好多东西需要学习

首先是工作经验不足，在工作中你会发现学校所教的大部分都用不上，只能凭借师傅的耐心教导和自己在平时工作中一点点的积累，学校讲的只是大理论，但是在工作中却是要顾及到好多方面，这次让我重新摆正了自己的位置，毕业以后就走进了社会这个大学校，还有好多方面等着我去学习，并且那里的学习只会比学校艰苦，好多事情没有适合自己的方法，要自己逐步探索，积累经验，我不会因为自己是大学生而轻视任何简单的工作，因为我知道，不管什么人，只要把自己喜欢的事情做好就是一种成就！

其次工作态度仍不够积极

在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。工作时领导分配之后就要努力做好，不要推诿，在外面工作领导的话就是命令，要坚定不移的实行，不能找到任何理由拒绝，并且不能和其他员工比，你做的工作比别人多是领导重视你，不能有其他想法。要积极主动的面对挑战！

再次工作要认真

近几个月来，通过多方面学习，对公司的生产流程渐渐的认识和提高了，但是，同时我也发现了自身存有不少缺点。无论经验还是认识都非常有待提升。从

中我还深刻的体会到敬业的精神也是不可或缺的。遇到问题也不要太过慌张，更多是去考虑如何克服，我在实习中总结出：不要去预想困难，因为预想的都没有现实中遇到的难，但是只要认真努力，往往现实遇到的困难会比想象中的容易克服。所以我要不畏惧困难，一直努力下去！

最后人际关系一定要处理好

社会是人与人相互交往所组成的大群体，步入社会就是步入了这个大群体，只有学会与别人愉快融洽的交往才能更好的实现自己的理想。不同的人有不同的兴趣爱好，不同的人有不同的脾气秉性，在学校的时可能由于是同学关系并且思想都比较单纯，没有什么了利益冲突交往起来比较简单，但是到了社会你就会发现人与人之间就像隔了一个膜并且有了各种各样的利益冲突，这样如何处理每个人的关系就成了我们就业之后最大的挑战，我工作之后要利用自己的表达方面优势处理好于各个员工之间的关系，为以后的和谐工作奠定良好的道路！