餐饮部08年度工作总结
回顾一年的学习工作,在处委会的正确领导和宾馆各部门的大力支持下,餐饮部团结一致，集思广益，以奥运为契机以服务和饭菜质量为保障。圆满完成了年度计划，超额完成了经营任务。现将一年的工作情况总结如下：
一、经营情况： 截止11月份，餐饮部共实现经营收入xxxx万元，其中会议收入xxxx万元，零点收入xxxx万元，宴会收入XX万元；较去年同期增长xxx万元，实现了经营指标较去年同期增长xx%以上的目标。完成了集团公司和其他会议团队的接待任务，共接待人次XX人次，其中奥运期间共接待外宾XX人次。洲际餐厅全年共接待XX人次，圆满完成了为总公司广大干部职工做好服务的目标，得到了广大干部职工的一致好评。全年重大投诉率为0。
二、管理情况
1.服务与菜品创新
顾客是一个餐饮企业的命脉，而服务与菜品是餐饮企业的生命线。服务与菜品质量的好坏，直接影响到一个餐厅的经营收益，和这个餐厅的品牌。一直以来我们把服务与饭菜质量放在餐厅工作的首位，多年来常抓不懈，努力创新。08年餐饮部以接待奥运为契机，大力开展服务与饭菜质量创新工作，通过走出去学习，结合酒店及本部门的实际情况，在原有的基础上，在确保我们的特色服务及特色菜品不受影响的情况下，积极进行技术革新，以人性化服务为目标，先后推出了“随时送餐”“咖啡厅延时”“根据团队情况灵活调整开餐时间”“代客
存酒”“免费提供茶水及开胃菜”“根据宴会主题设计台型”对油田职工在继续坚持承诺的前提下，增加了“病号送餐”“电话点菜”“预留席位” 等一系列人性化服务。得到了油田来京人员的一致好评。厨房全年成功推出创新菜品150多道，改进原有的特色菜品15道，开发各种食材29种。丰富了菜品花样，满足了各种类型顾客的需求。得到了客人的一致好评。
2员工管理及培训
员工管理对于任何企业都是头等重要的大事。不论大企业，还是小餐厅，都应该有人力资源管理的意识，因为它是企业稳定和发展的重要基础。目前餐饮企业员工的流动性一般都很大，再加上新员工年龄较小，又大多为独生子女，缺乏工作意识和团队精神，我们根据实际情况，及时了解员工的思想动态及性格生活习惯，掌握员工的专长、兴趣爱好、作为因材施教、重点培养的客观依据；记住员工的生日，在员工过生日的当天，利用开例会的时间全体员工祝她生日快乐并赠送生日贺卡，经常组织一些小型的讨论活动，主要议题包括生活·工作着装等。这些看似很小的活动，却会让员工深深感受到组织的关爱，也鼓舞整个团队的士气，增加了团队的凝聚力。
善待离职的员工，员工离职的原因多种多样，很多情况下，并不是员工因为不喜欢我们这个餐厅而离开，而往往是出于自身的无奈，和刚步入社会的无助与惶恐，或者是想多挣一些钱，或者是想多学一点手艺其实这些完全是人之常情，无可厚非。我们给予了充分的理解。
从而让在职的员工感觉到我们的人性化管理。更加热爱我们的企业，保证了我们员工队伍的稳定。
经常和员工进行沟通，餐厅的管理人员定期和他们进行沟通，帮助他们培养工作兴趣，解决员工在工作生活中的实际困难，增加工作信心，相信总有一天，他们会在新的层面上和餐厅进行合作。也许不久的将来，有的服务员可能会胜任领班的工作，有的配菜可能会变成厨师等等，因为每个人都在进步，需要的只是沟通和关注以及餐厅领导者的开放心态。其实 “人”也是财富，虽然这个道理很多人都知道，但更应该知道的是财富是需要积累的。只有一点一滴地做好“人”的积累，“人”才会真正成为餐厅永不枯竭的财富。
一直以来我们都非常注重新员工的培训工作， 如何在短时间内让新员工快速进入角色、融入餐厅，从“局外人”转变成为“餐厅人”是我们多年的目标，实行及时、规范、全面的入职培训是不可忽视的一个重要环节。入职培训是招聘员工的后续步骤，也是我们做好留人工作的第一步。餐饮部根据自身特点，对新进员工进行入职培训，培训重点侧重于酒店概况、我们的企业文化和相关规章制度。我们对新员工有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定班组优秀员工“传、帮、带”。定期对培训内容进行考试，并对其进行跟踪考核。我们还制订了系统的培训计划对新老员工进行长期不间断的系统培训，不断提高员工的服务意识，加强岗位职责、业务知识与技能，加快熟悉业务流程和部门业务
周边关系等。通过规范系统的培训方法使其感到受尊重、被关注，形成员工的归属感，对个人在本酒店中的职业发展充满信心。
注重思想教育，提高员工的思想品德及职业道德，培养员工的集体荣誉感，一直是我们员工培训的主要内容。员工的整体素质得到了很大提高，餐厅服务人员多次捡到来店客人的物品及财物或及时送还或上交总台等待客人认领，洲际餐厅的服务人员经常捡到客人就餐时遗留的卡 现金 衣服及重要资料，都及时交到失物招领处进行登记，及时查找失主尽快归还，多次受到客人及行政办公室的表扬，为油田公司及办事处赢得了荣誉。
3安全至上 以人为本
（1）卫生管理及食品安全
餐饮业食品卫生的好坏决定一个企业成败。我们卫生环境的好坏、烹饪设备用具的卫生安全程度，都会对食品卫生安全产生影响。为此我们制定了详细的卫生检查制度和食物中毒预案，严格按照五常管理法管理，要求大家随手清洁、详细规范，分类存放，使每一样物品都有一个名、一个家。成立了由前后领班组成的卫生检查小组，规定每天早上各领班检查自己的班组卫生，不合格的及时整改。下午4点卫生检查小组进行复查，对不合格区域的责任人实行扣分处理。定期检查餐具消毒纪录并对餐具消毒过程进行监控和抽查，保证餐具清洁卫生。还要求领班在检查卫生的同时对设备的设施运行情况进行检查，以便发现问题及时报修，避免安全事故的发生。通过这一系列措施的落实，餐饮部的卫生情况得到了很大提高。
经常进行食品安全培训或参加相关专业部门的一些讲座，使每一个员工都能熟知食品安全的相关知识。坚持每餐必留样，把好原料进入关，积极配合农业执法大队 工商管理等相关部门，进行农药超标，
假冒伪略的检验工作从源头上杜绝食物中毒，保证了食品安全。
（2）、防火防盗安全
安全管理无小事，防患于未然。安全思想要放在第一位，这是高处长在例会上关于安全的明确指示。长期以来餐饮部一直把安全工作作为日常工作的首要任务来抓，严格要求员工按操作规范来操作机械设备。下班以前要关闭所有区域的水电燃气等设施设备，防止长时间开启运行损坏电器或天然气漏气而引起火灾。教育服务员在撤台布时注意有无熄灭的烟头，每餐使用完酒精后，由专人负责妥善保管，使用时防止外漏，工作时防止滑倒，烫伤等。同时积极组织大家学习饭店安全知识和保安部组织的安全培训，并制定了详细的安全管理制度，规定领班最后一个下班，检查好收尾工作，并且每天有一个安全总值班，由领班轮流值班，认真检查好水电气门及各项收尾工作，做好详细纪录，以备后查。通过这一系列的措施和实施，餐饮部全年末发生任何安全事故。
4成本控制与节约
（1）、不断完善成本管理制度，提高成本管理的透明度，众人参与降低成本。
08年物价一直处于一个高位运行期，原料价格居高不下，主要原料较前几年平均涨幅高达80％－－135％，面对压力，按照处委会提出的人人抓成本的要求，切实做到众人参与，人人抓成本。针对物价上涨的情况，餐饮部在去年的基础上对原料进货制度进行了充分完善，并把成本与基层管理人员的效益挂钩，库存原料采用先进先出、少进勤进的原则，避免积压时间过长造成浪费。每周对原料价格公布明示，对物品的用量公布警示，把原来由厨师长和领班每月进行的成本分析，改为每十天一次，及时通报让大家对成本有一个了解，成本高了知道高在哪里，成本下降也明白节约在什么地方，引起全体人员的重视，以便对下面的成本情况进行控制和调节。原料进入安排专人质检监督计量入库，在选用供货商时，采取货比三家的方法，同等质量下谁的优惠幅度大就用谁的货。这样做的最后结果给供货商带来了
竞争机制，成功控制了进入原料的价格及管理漏洞。
（2）、勤俭节约降低损耗
培养员工勤俭节约的良好习惯。从一点一滴开始做起，并制定了相应的操作规范和制度。规定了空调启用和开关灯时间，一定做到客来即开客走即关。要求员工节约每一度电每一滴水一滴洗洁灵一张餐巾纸，在不降低服务质量的情况下能节约的就节约，自助餐退下来的菜能再次利用的退回后厨房，不能利用的再处理掉。后厨平时严格要求从切配人员到炉灶师傅，都必须严格按照“标准菜谱”、“原料出净规格”、“料头切制规格”等制度规范操作，提高原料利用率和料头利用率，降低损耗，节约成本，把人人抓成本的精神落实到实处。 5完善管理制度，狠抓落实与执行
健全的制度是保证一个企业正常运行的根本，历年来完善管理制度及保证管理制度能有效落实是我们的工作着重点，今年我们根据实际工作情况对餐厅的相关管理制度进行了补充和完善，先后修改了《服务员及厨师奖金考核条例》《成本控制》《主任及领班考核制度》等。并得到了很好的落实与执行，在制定或修改制度时，积极征求员工意见和大家一起讨论，增加员工对管理制度的认同感，从而能使其自觉遵守相关管理制度。对基层管理人员用《主任及领班考核制度》进行强力约束，加大针对管理层的处罚力度，促使基层管理人员做好员工的表率，增强基层管理人员的执行能力。保证了餐饮部全年无重大违纪事件发生及餐厅的正常运行，取得了良好的经济效益。 6团结协作 树立团队精神
团队精神是饭店文化的体现，是饭店凝聚力、同心力的体现，也是员工完美执行力的体现．高处长曾经多次说过：＂员工是企业利润的创造者，是酒店的基石，我们的管理者必须本着上级为下级服务的原则
办事＂餐饮部本着关心员工的角度出发，,激发情感,增强凝聚力。组织员工以班组为单位进行技能比赛，组织各种形式的员工座谈会、员工生病前去送病号饭和探望、员工过生日赠送餐饮部所有员工的签名卡片、天气转凉给员工喝姜茶、宿舍煮醋预防感冒，还为由于特殊原因不得不离开酒店的员工组织欢送会。等一系列人性化的管理理念和方式，充分的激发了员工的情感，增强了餐饮部的团结氛围，时刻要求员工在工作中要有互帮互助的协作精神,分工不分家。多一份理解和宽容,少一份怨言和牢骚,时刻牢记我是酒店的一员,酒店是我家的理念.不管是厨师还是服务员,也不管在哪个岗位工作,都应把工作利益放在第一位,每个人都多操一份心,互相帮助、互相补位这样我们的工作会做的更好.
三·奥运接待
在期待与盼望中，我们迎来了2008北京奥运也迎来了光荣而艰巨的任务，成功举办奥运会是国人的梦想，能成为为奥运服务的一份子是我们的荣幸。从我们酒店成为奥运签约酒店的那一刻起，餐饮部按照处委会的指示，积极准备 精心筹划力争为奥运来宾服好务。
根据办事处的指示奥组委的要求及北京市星级饭店服务标准结合自身特点制定了《餐饮部奥运接待服务方案》。制定了详细的培训计划对所有员工进行有关知识培训，提高员工的服务技能保证服务质量。选派优秀的厨师外出学习西餐制作技术，满足外宾的就餐需求。 严格按照要求精细选材 精心制作 做到每餐必留样 必检验，对客人自己从外面带进来的食物严格按照要求逐一进行登记，保证外宾的就
餐质量及安全。和各部门积极配合协调齐心协力圆满完成奥运接待任务，加强员工餐的服务与饭菜质量为员工服好务。
好的服务细节，8月8号开幕式那天晚上为满足客人的就餐需求及时对营业时间进行了调整，晚餐延时到零晨两点，得到了客人的认可。大家都知道外国客人有给服务人员小费的习惯，每次客人给小费服务员都婉言拒绝，并表示感谢 有的客人把小费留在桌上当值服务员发现第一时间上交总台并进行登记，体现了我们服务员的高素质。每位客人用餐服务员都会细心观察并及时和厨师进行沟通，及时改进和调整以保证适合客人的口味。有八位德国客人用餐特殊我们根据他们的要求及时满足，并准备了中餐适时推出我们的特色菜，既方便了客人也突出了我们的特色。厨房的饭菜精细制作 精心调配得到了住店客人及志愿者和工作人员的一致好评，有好多住在别的酒店的客人都来我们酒店用餐。
积累的经验
1.西餐服务的技能得到了锻炼和提高，基本掌握了西餐服务的要领及世界各地的风俗饮食习惯，为以后的工作积累了宝贵经验。 2员工的英语口语普遍得到了提高，激发了员工学习英语的兴趣。 3加深了食品卫生及安全的认识，为以后更好的开展食品卫生管理工作提供了一个规范的标准。
4.员工的整体素质得到了提高。
四．洲际餐厅
回顾２００8年，餐饮部洲际餐厅在处委会的正确领导下，在各部门的大力配合下圆满完成了服务任务，全年接待人次XXXX人，饭菜质量和服务质量得到了股份公司全体职工的好评，集团公司，中石化集团公司职工餐厅 即将开业的新办公楼阳光物业餐厅及各兄弟单位多次派人来学习交流，得到了股份公司领导的肯定，为宾馆乃至油田公司赢得了良好的口碑。
（1）优质的服务源于细微之处
于经理经常告诫我们说：“我们是来为股份公司广大干部职工服务的，我们肩负着所有塔里木人的重托，服务工作事无具细，我们要有始有终的保证服务与饭菜质量的稳定”其实服务的根本就是细致入微，一切细小的东西都是服务的根本，而良好优质的服务正是从一点一滴做起的，就餐的环境，适时调节餐厅温度的高低，一声轻轻的问候，一句深情的道别，一张热情的笑脸，无不给客人留下深刻的印象．领导餐的服务员对每一个领导的忌口．喜好．饮食习惯都能熟记于胸，服务在客人开口之前，给客人家的感觉．大餐的服务员帮客人端送风味小吃，提醒客人带好随身物品，等等．这一切细小的服务都给客人留下了深刻的印象．
（2）努力创新精心制作，提高饭菜质量。
俗话说众口难调，要解决好这一问题，只有在菜品开发上断创新，求同存异，增加花色品种，让广大职工有选择的余地。为此我们集思广义，充分发挥每个厨师的特长，并经常派出骨干力量，外出考察学习，以吸取别人的精华，把别人的特色菜品改进创新，开发属于自己的新特色，每日对饭菜消耗情况进行记录，哪样菜品吃的人少，哪样菜品吃的人较多，以便对下周的菜单进行调整，成立了菜单调配小组，由各班组领班及骨干厨师组成，每周对菜单进行审核后方可制作。目前现场制作各地风味小吃多达二十多种，菜品花色增多，不管是领导餐还是职工餐，可以保证三周不吃重样菜，丰富了干部职工的餐桌，基本上解决了众口难调的问题。
（3）建立菜品检验制度 保证饭菜质量
今年我们根据实际情况及一年来的工作经验制定了菜品出品检查制度，要求从原料进入开始检查，实行一级对一级负责的原则，每一道工序都必须进行严格检查，切配厨师对原料进行检查，不合格的原料退回原料质检员做到不合格的原料坚决不用，灶台师傅对切配半成品进行检查，荷台厨师队灶台厨师进行检查，菜品出厨房前厨师长进行全面检查，菜品上到餐台服务员进行最后一次检查，一个环节对一个环节负责，哪一个环节出问题就对哪个环节的责任人进行处罚，分工明了，责任明确。发现问题及时改正，保证了饭菜质量。菜品检验制度的实施，杜绝了不合格菜品上桌，饭菜投诉率控制在3%以内，全年重大投诉为零。
（4）拾金不昧高尚风格
从年初至今，在用餐过程中经常遗忘自己随身携带的衣物、手提包、手机、信用卡、存折、现金等贵重物品，服务员检到后及时上交，领导现场监督，并作好物品清单，通过总裁办行政处及遗留物品的证件资料，积极查找，设法联系失主认领，失主感激不尽，有的人要以现金酬谢，都被我们的员工婉言谢绝，说这是我们应该做的。为此我们制作了温馨提示牌，提醒客人用记得带走自己的随身物品，并设立失物招领处，以方便客人认领。总裁办行政处对我们的做法给予了高度赞扬，多次进行通报表扬，为宾馆赢得了良好的声誉和社会效益。 五·存在的问题与不足
1．员工的自身素质及服务中的应变能力需要进一步提高，培训及思想教育工作还需要加强,高级宴会服务人员的缺少是当前急需解决的问题．
2．服务质量与饭菜质量虽然有一定的提高，但远没有达到既定的目标，“没有最好，只有更好”是我们永远的目标
3．餐饮部管理层的自身素质和业务水平还需要加强，执行能力差办事拖拉，缺乏主动配合意识，在管理上存在教条主义思想不能发挥
员工的特长和充分调动员工的工作积极性是主要表现。
4．新菜开发虽然取得了一定的成绩，但宴会菜品单一的问题依然存在。
5．凉菜间菜品样式陈旧，味型单一，菜单调配不好，面点的质量不稳定，做不出自有的特色已成当前急需解决的问题。
六·09年的经营目标与工作计划
昨日成绩已成过去，今年的我们将站在零起跑线上，正视自己的不足，才能有更好的发展，针对20xx年的不足之处，我们将从以下几个方面开展工作：
1．努力完成全年的各项工作任务及经营指标。作好石油研究院餐厅的服务工作．
2．提高培训水平与培训质量，完善培训制度，努力提高服务员在服务中的应变能力和自身的素质，使我们的服务水平上一个档次。
3．全面落实和完善管理制度，力争做到规范管理。
4．后厨还需要进一步提高新菜的开发能力，争取在09年有所突破。尽快解决凉菜面点存在的问题，力争饭菜质量得到全面提高。
5．整个餐饮部的管理层应加强学习，提高管理水平。
6．在成本控制上要进一步开拓降低成本的渠道和方法，力争全年利润有所突破。
7．加强内部协调及配合，使服务质量、饭菜质量相对提高，把零点餐厅做好，力争在对外上有所突破。
8继续坚持执行奥运期间执行的相关“规范标准”和管理方法。
餐饮部
2008-10-24