招商银行认知实习报告
实习单位：合肥市招商银行黄山路支行
专业、班级：
姓名：学号：
指导老师：
实践时间： 20xx年7月1日 至 2011 年8月24日
摘要：20xx年暑假期间，在合肥学院应用型人才培养方针的指导下，我于暑期在合肥市招商银行黄山路支行进行认知实习，目的在于通过通过认知实习的方式感受生活，认知社会，培养适应社会，主动融入社会的能力，在实践中发现问题、分析问题、解决问题，锻炼逻辑、创新思维能力，为学好后续专业课以及毕业实习打下基础，为彻底融入社会做良好铺垫，从而达到全面提升自身综合素质与能力的要求。
实习期间，在学校老师、单位领导员工的帮助、指导和教育下，我熟悉了招商银行主要的经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高，可谓理实相融。
关键词：招商银行、认知实习
正文：
一、 招商银行简介
1 招商银行概况 招商银行成立于19xx年4月8日，是中国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，总行设在深圳。由香港招商局集团有限公司创办，并以18.03%的持股比例任最大股东。自成立以来，招商银行先后进行了四次增资扩股，并于20xx年3月成功地发行了15亿普通股，4月9日在上交所挂牌（股票代码：600036），是国内第一家采用国际会计标准的上市公司。 成立二十多来，招商银行秉承“因您而变”的经营服务理念，不断创新产品与服务，由一个只有资本金1亿元人民币、1个网点、30余名员工的小银行，发展成为资本净额1170.55亿元人民币、机构网点700余家、员工3.7万余人的中国第六大商业银行，跻身全球前100家大银行之列，并逐渐形成
了自己的经营特色和优势。20xx年以来，招商银行先后被波士顿咨询公司列为净资产收益率全球银行之首；荣膺英国《金融时报》“全球品牌100强”第81位、品牌价值增幅全球第一名，《福布斯》“全球最具声望大企业600强”第24位，以及《华尔街日报》（亚洲版）“中国最受尊敬企业前十名”的第1位；荣获《欧洲货币》、《亚洲银行家》等国内外权威媒体和机构授予的“中国最佳零售银行”、“中国最佳私人银行”、“中国最佳托管新星”等。
2、招商银行经营管理理念与核心价值观
经营管理理念：因势而变，因您而变 。 “因势而变”：强调招行必须根据政治、经济、社会、技术等内外部环境的变化和要求改变自己，适应市场。“因您而变”：是招行的自我定位，是一个目标追求，还是一种思想方法。体现了招行根据客户需求提供产品和服务，并永远贯彻始终。
核心价值观：服务、创新、稳健
“服务”：坚持以客户为中心，尊重和关爱客户，发现客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户期待与梦想；强调内部服务，内部服务是外部服务的基础，各级管理者都要有很强的服务意识，做好对内部客户的服务、一线的服务。 “创新”：顺应银行业的发展趋势、市场竞争态势以及企业面临的各种挑战，灵活应对各种变化和挑战；保持开放的心态，大胆地进行尝试、持续地改进工作，并容忍失败。“稳健”：重视风险管理，视资产质量为银行的生命，有效控制经营风险，审慎投资；规范经营，合规运作，以实现长期、稳定的发展。
3、招商银行的特色产品与服务
一卡通：是招商银行向社会大众提供的、以真实姓名开户的个人理财基本账户，它集定活期、多储种、多币种、多功能于一卡，具有 “安全、快捷、方便、灵活”的特点。
一网通：是招商银行互联网相关产品的总品牌，包括了网上银行全部系统。 信用卡：招商银行先后推出了粉丝卡、航空卡、百货卡、商务卡、白 金卡、无限卡等创新特色产品，广受好评。
金葵花理财：是招商银行面向个人高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问等全方位金融服务。 点金公司金融：基于对公司客户金融服务需求的深刻理解，强调“善用金融，进步有道”的核心理念，针对客户结算服务、现金管理、贷款融资、国际业务、资产管理、投资银行六类服务需求，致力于打造网上企业银行、现金管理、公司融资、中小企业融资、贸易融资、国际结算、离岸业务、同业金融、资产托管、企业年金、公司理财、投资银行等 12 条产品线，为客户提供精细化的产品和综合化的金融解决方案，与客户一道善用金融，探索成长之路。
周转易： 招商银行银行提供的一项个人经营贷款“免息”定向支付功能，是目前国内唯一为个人经营贷款提供“免息”延后结算期的贷款产品。
C+：是招商银行现金管理品牌的标识。2007 年，招商银行正式推出以“C+”为标识的现金管理品牌体系，并提出了“C+：为伙伴增加价值”的服务理念。该品牌体系包括账户及交易管理、流动性管理、投资管理、融资管理和风险管理共五大类解决方案，全面涵盖了账户管理、代发代扣、公司卡、票据托管、电子票据、电子商务、网上信用证、资金归集、集中支付、现金池等三十多项现金管理产品和服务。
二、 实习目的
基于我校地方性、应用型、国际化的办学方针，合肥学院的教学模式中在大二和大三之间安插一个小学期，安排同学们在这个“小学期”内进行认知实习，通过此次认知实习，目的在于：
1、 熟悉银行等金融行业主要的经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌
握银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高，达到理实相融。
2、 在实践中提高发现问题、分析问题、解决问题的能力，锻炼逻辑、创新思
维能力的增强，为学好后续专业课以及毕业实习打下基础。通过通过认知实习的方式感受生活，认知社会，培养适应社会，主动融入社会的能力，为彻底融入社会做良好铺垫，从而达到全面提升自身综合素质与能力的要求。
三、实习的完成情况及过程
实习期间，在学校老师、单位领导员工的帮助、指导和教育下，我熟悉了招商银行主要的经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高，可谓理实相融。
鉴于我的实习模式，经理安排我的实习为轮岗制度，这样便于我在较短时间内对招行银行有一个总体宏观性的感知，也符合认知实习的本质与目的。在招行这段时间，我依次在大厅低柜柜台、理财区、对公业务部、个人贷款业务办公室、金葵花贵宾理财室进行过认知实习。下面我将就我的实习过程和完成情况一一具体说明。
大厅柜台：说到银行大厅，是客户百姓们最为熟悉的。的确，大厅是银行对外的第一窗口，在这里，柜员是否能够提供优质高效、以人为本的人性化服务直接关系到银行在外的信誉与口碑。论级别，大厅的低柜柜员虽然是整个银行中资历最年轻的，但是却也身兼重任。我们需要穿着整齐的职业套装，每天比银行别的员工提前二十分钟开早会、进行晨迎，挂着真诚的微笑，办理或者和高柜工作者一起帮助客户办理各项基础业务，诸如网上缴费、存取款、网上银行大众版、专业版，开户、同异行转账、汇款、存款证明、办理网银、手机银行、网上支付、电话银行、信用卡、第三方存款、挂失、一卡通等等，我们需要耐心地回答客户的各种不解与疑问。当低柜柜员用优质高效、以人为本的人性化服务和真诚的心灵同客户建立了信任，客户在办理了基础业务后，我们需要在客户经济状况允许的条件下，用厚实的专业知识，营销策略，与人沟通的技巧，和为客户服务的立场将客户更为深层的需求给激发出来，热情而又专业地向他们介绍招商银行适合他们的业务与产品，从而达到双赢。
其实银行大厅低柜柜员的工作压力是很大的，招商银行作为股份制银行更甚，员工每天做的业务成果都有分数标准，并且本行内或者合肥市17家招商银行之间每个员工的业务成绩时时刻刻都进行着排名，竞争相当激烈，压力巨大，不同的业务获得的加分也是不同的，依据那个业务给银行带来的收益，比如为客户办理一个网上银行员工会获得3分的加分，而成功办理一份三方存款将会获得7分。每个员工汇报完自己的工作情况之后，大堂经理和金葵花客户经理会对他们的工作做认真分析，查找缺漏，值得称赞之处进行表扬并鼓励继续保持，对当天的工作进行认真总结，对明天的工作提出好的建议与要求。
一天，晚间总结会结束后，大堂经理对我说：“小 ，干得不错，学习能力挺强的??”我向他感激地笑了笑。在银行上班时，同事们都喊我小 ，原来从来没有听过这样的称呼，所以有时候倒有点不习惯。面对经理的鼓励，我感到很有斗志，其实在外实习最感到兴奋的事莫过于自己的努力得到了客户和领导的认可，大家在告诉你：“无论环境怎样，只要你愿意奋斗，愿意付出，总会得到或多或少的认可。这样让人感觉斗志昂扬。其实在刚到低柜工作时我内心深处也不可避
免地会有一丝茫然，但庆幸的是我很快就调整过来了，我告诉自己，在掌握基础业务知识之后，实际上优秀的低柜柜员更注重的营销策略和亲切的沟通技巧，尽管我是这里的认知实习生，但是我也要尽力做到最好。其实接触的客户多了会发现，人与人之间的互动是双向的，其实大多数顾客是非常善意的，即便有时会不可避免地有些不是很面善的顾客，但是你会发现，只要你怀着一颗真诚的心和善意的微笑来为他们服务，他们终究是会认可你的，认可招行的，但是这一切要在你提供优质的服务的基础之上，能够帮助顾客高效率地办理自己期望办理的业务，购买适合自己经济状况的产品，真正高效率高质量地解决他们的实际问题，也许有些善意的顾客不会对你这方面要求太多，但是你自己必须要求你自己达到那样的水平，因为这是对你的职位负责，对顾客负责，对招行负责。结果是，我每天的业务并不比正式低柜员工少，有时候少，但差距也不会很大。
理财区：掌管理财区的是大堂经理和项主任。在这里，需要在分析客户经济生活状况的基础之上，向客户提供有向导性意义的金融信息，为客户推荐为其量身打造，量体裁衣的金融理财产品，只有激发出客户的潜在需求，才能令客户有兴趣进一步了解我方销售的产品，进而产生购买的冲动。没有经过有效的需求激发，即使进行产品展示，往往很难快速打动客户。
在理财区所亲身经历的成功的案例中我分析得出，对于金融理财产品，客户对产品和服务和需求往往表现为理性的金融需求和感性的心理需求。往往客户在我们对产品的介绍指导下，结合提供的金融信息，会考虑到产品期望的收益率、风险度、投资实现、流动性、投资起点、方向等等，但同时也会受习惯、方便、好奇、偏好、时尚、求实、从众、品牌、面子、被认同等心理因素左右。这时的我们就要依据客户的经济情况，满足客户需求，为客户创收提供优质服务，在此基础之上，在环境许可的情况下，进一步激发客户的潜在需求，达到双赢！记住！只单纯地办理业务永远是最低级的层次。
其实在银行业务中尤其中理财业务，做好售后维护是十分重要的，尤其当产品暂时不能满足客户期望时，要及时跟客户沟通实情，帮助客户分析原因，再给出理财建议。通过一条龙服务，客户即使有怨气也会渐渐化解。只要怀着真诚的心，客户终究愿意给以理解和感激的??最令我感动的是银行在客户理财盈利时，自己往往沉溺于客户赚钱的喜悦之中；基金亏损时，不抛弃，不放弃，与客户共同担当。有时候觉得客户要求苛刻近乎完美难以满足吧，必须选择了投资就意味着选择了风险，想到缘于华尔街流传的一句话：“要在市场中准确地踩点入市，比在空中接住一把飞刀更难。当然银行会利用自己扎实的专业知识和优质的服务尽最大的力量帮助您成功理财。
在认知实习中，我依据通过学习获得的专业知识和实践时时刻刻进行着总结，在理财区的那段时间，我认为一个优秀的理财柜员应具备以下几点：1、具备扎
实的专业领域知识，这个始终是提供优质服务的基础；2、对理财的见解要独到，能够带给客户耳目一新的理财建议；3、对产品要深入理解，提高营销策略；4、要把客户当做自己的朋友、家人，建立良好的信任关系，站在客户的立场，提供以人为本的人性化服务。
就理财区的工作而言，经过学习，对于一些经济状况不是很特别的客户我可以根据分析他们的经济背景为他们提供良好的理财建议，如果条件允许的话，我也会尽力挖掘他们的深层次需求。但是毕竟专业知识和阅历相对缺乏，有可能我的理财见解不是很独到，让客户没有耳目一新的感觉。但是我相信只要我拥有坚持不懈的热情，不断努力拼搏，提升自己各方面的能力，这也是我的收获呀，即使会有沮丧的时侯，但只要我及时以良好的心态，不也提高了我的抗压逆境商和适应社会的能力了吗。
对公业务部：对公业务是以企业法人、单位等客户为主体，围绕公存账户开展各类支票、汇兑、贷款等业务。看得出来，大多数的对公客户与本行已长期建立了合作关系，招行优质、人性化的服务让他们放心，令他们满意??其实相对于国有银行、政策性银行而言，招行最大的优势是矫健的创新步伐和优质的人性化服务，每次交流中尽量挖掘客户的需求，并且给以人性化的关怀，长此以往，建立良好的信任关系。
个人贷款业务办公室：在个贷办公室实习时，因为黄山路支行的个人贷款业务区中的贷后服务过一段时间就要搬到肥西路与黄山路交叉口的那个支行了，所谓贷后服务就是指诸如贷款后提前还款拉之类的业务。同时黄山路支行的个人贷款业务搬到卫岗支行。原因是为了集中化处理业务，以最少的人力、物力、财力最高效地工作。所以那段时间，个人贷款业务区的老员工们的大部分时间都在将要工作的新的支行，所以，按照他们的话说就是老支行的个贷办公室由我独当一面了??
其实银行个贷区的工作和金融倒没什么联系，员工招的也基本是会计专业的学生。具体工作顾名思义是提供业务咨询，办理个人贷款并提供全方位的贷后服务。在个人贷款办公室，客户大多数贷款的用途为个人住房贷款，百分之99.5%都是，贷款利率刚上调，现高达7.05%，如果经济条件符合贷款的话，从贷款申请到审批成功要经过蛮长一段时间，并且国家目前实行紧缩性政策，额度控制得很严，收多少贷款回来放多少额度出去，所以就算贷款申请成功了立马也不一定有额度。其实只要政府愿意，房价是可以降下来的，只是大幅度的降价必然又会影响政府的税收收入和经济市场相关产业的衰退，所以，崇尚中华民族儒家传统的中庸思想吧。络绎不绝的顾客和电话，客户咨询的最多的问题是我们的贷款为什么还没有下来，什么时候能下来，当然，我会耐心地为他们讲解，极大多数的客户都可以表示理解。
说实话，个贷办公室的工作相对于前面大厅要轻松得许多，也没有太大的压力，当然只是因为职位的不同。不过，就我而言，我更喜欢相对有竞争压力和动力的岗位，可能是因为青春激情盎然，觉得那样更能增强提升自己的迫切感，从质的方面提升自己的综合素质能力。
金葵花贵宾理财室：所谓金葵花客户是指在招商银行同一分行的所有账户资产总额达到人民币50万元的客户，金葵花”理财是招商银行面向个人高端客户提供的高品质、个性化综合理财服务体系，涵盖负债、资产、中间业务及理财顾问等全方位金融服务。其核心价值在于对银行的产品、服务、渠道等各种资源进行有效整合，通过贵宾理财经理为高端客户提供一对一的个性化服务。
很多时候，金葵花客户的诞生并不是依靠守株待兔，而是需要理财人员的循循善诱，当然，我们会利用专业知识，帮助客户做出适合他们的投资决策，使客户的资产能够稳健地增值，同时我们会以真诚的服务回报客户对招商银行的信任和支持。
通过认知实习中的实例我发现同新的客户的约访工作非常重要。不仅要知道客户的理财渠道、理财历史、更要通过谈话了解客户的工作背景、行业背景，从而大致了解客户的资产量。比如客户在交谈中，告诉你他是某跨国企业的领导、自己开的公司规模很大并且一年的利润是多少、或干脆提及同业私行的情况，那么基本上确定这个客户就是我们的目标客户群。即时目前客户的账上只有50万元，也可以通过不断的接触，让客户将行外的资金转到这里，成为我们资产500万以上钻石及私行的客户群。这类客户通常为：公司领导、私营企业主和他行贵宾顾客。他们对于自己账户资金相当保密，并且资金分散在不同银行，或在家人名下。当然，发现目标只是第一步，最难的是如何将他们变成我们的目标客户群。 那么接下来就要依靠丰富的营销策略与经营和以人为本、关怀备至的人性化服务了。就好像听到一位客户所说的：“业务我在哪家银行都可以办，主要是你们人性化的关怀让我感动??”
三、 心得体会
在招商实习的这两个月，感受颇多，我想将我的心得体会用文字的形式记录下来，上升为一份阅历与经验??
1、永远拥有自主学习的意识，不断充实提升自我。自我学习的意识很重要，就我在招行而言，其实可以说没有人来教我什么业务知识，产品与服务如何办理，如何营销，如何更深层次地挖掘客户的潜在需求，如何同客户建立信任良好沟通，如何处理上下级关系等等，倒不是因为别人不愿意，原因是因为银行里尤其是大厅业务区大家各司其职，每个人确实都
非常忙，尤其是市中心的银行。其实在任何情况下，我们都要永葆自主学习的意识，从细节观察，潜心留意，认真总结，不断升华，上升为经验，不放过任何一个学习的机会。或许，你会说那样太累了，但是你得知道，提出要求的永远都是市场，就好像不是由环境来适应我们，而是我们必须要提升自我来适应环境，适应高速竞争型的社会。
2、 思维和方法某一程度上来说比我们现有的知识还要重要。就好像我们到社会中发现大学里学的专业知识在实际工作中根本派不上太大的用场，于是，某些同学会抱怨，大学四年耗费了我们的青春??其实，是这些同学对大学的办学思想没有真正的领悟。在我看来，我们关键是通过具体课程的学习提高了学习事物、发现问题、解决问题的能力。就我暑期在招商银行的实习而言，也许我今后的工作领域不是金融甚至不是经济领域，但是关键是我通过在招行的实习锻炼了我的理性、创新、和严密的逻辑思维能力，无论我今后身后哪个领域，这将会是我一辈子受之无穷的财富。
3、 软实力有时比硬实习更有魅力。在招行，这里的硬实力我们可以理解为扎
实过硬的专业基础，软实力则是良好的沟通能力，高超的营销技巧和以人为本的人性化关怀。就好像听到一位客户所说的：“业务我在哪家银行都可以办，主要是你们人性化的关怀让我感动??”实习后你会发现，关于招行产品与服务和常用金融知识，只要你用心，可能很快就能补上去，有时真正起作用的倒是同客户建立的良好信任关系和亲切的沟通。
4、 最后这一点是想给为我提供实习机会的招行提出的一些建议，希望招行越
走越好！
回顾暑期在招行的见习实习，招行“因势而变，因您而变”的经营理念，“服务、稳健、创新”的核心价值观，“尊重、关爱、分享”以人为本的理念都令我深深感到这份，我不会再为在全球银行市净率排行榜上，招商银行排在首位而感到奇怪，也不会对在近千名优秀理财师中脱颖而出的全国 50强“优选理财师”中，招商银行 9名“金葵花”贵宾理财经理入选，还有 10 名“金葵花”贵宾理财经理当选区域十强，总人数位居首位，成为最大赢家而感动惊异，因为他们的拼搏与付出??
当然，探索创新的道途永不止步，招行有她更高的追求??
目前，在二次转型的大潮中又一次把招行的管理岗和业务岗推到了风口浪尖，他们需要一起变得更强!业务岗在努力开拓市场，提升自己；管理岗也努力地保航护驾。如果招行是太极，那管理岗便是离坎，是兑根，是乾坤。管理岗和业务岗在这个圆融的世界里，相互扶持，相互制约，相互转化。不断地创新就是前进的动力。
业务岗需要更全面的发展，他已经有了长足的进步，但是还不够全面，部分
地方还存在着理财经理单卖产品，个贷经理只放贷款，批发条线不会手机银行，大堂经理不知道周转易，或许提出的要求太高，但是提出要求的永远是市场。在一段时间内应实行业务条线人员的全方位学习和培训，努力将招行的每一位都打造成多面手，一专多能，并且提议在一定范围内进行定期轮岗制度。
关于管理岗和业务岗相互转化的问题，他们中间有一个交集，有一座桥梁。管理岗如果如业务岗一般曾经经历过市场的风起云涌，曾经冲锋在营销的第一线，那么管理岗会更好地做好指导方向和保驾护航的工作；如果业务岗如管理岗一般明白把握市场方向的困难，在业绩和风险之间寻找平衡的抉择，业务岗会更加合规努力地去做好工作。他们不分彼此，职位一个共同的目标。建议更多的从基层选拔管理岗位储备人才，通过定期的培训和测试在保证其主营业务发展良好的同时具备一定的管理能力。这样一支队伍有着一线员工的热情和干劲同时具备着管理人员自律优秀的品质和大局观，相信在“六能”机制的催化下，一批有着娴熟业务水平的管理者将很快能成长起来：他们源自第一线却高于第一线，终将服务第一线。
定期轮岗制度的执行让业务岗更强，他们之间的交集会让管理岗更强。 管理岗、业务岗他们是巨人的两条腿，脚踏实地地在二次转型的大道上，意气风发地奔跑吧！
致谢：对本次认知实习活动的指导老师经济系沈友华主任表示衷心的感谢，对认知实习单位合肥市招商银行黄山路支行的领导和员工给以的指导和帮助表示由衷感谢。