尊敬的领导：

您好，我叫***，现任度假村前厅部副经理。回顾即将走过的上半年的工作，我深表遗憾。

我认为工作的过程，事实上就是一个学习的过程。孔子曰：学而不思则罔，思而不学则殆。当我在今晚放下一切羁绊，看着面前前厅部各个方面一组组数据而认真思考时，我才突然意识到，作为部门领导这么长时间，我竟然只是将工作流于形式，没有从日常工作和数据的背后发现问题，没有深刻领会刘总经营思想的精髓，没有把集团的经营理念贯彻到实处。为此，我惶恐不安，深表遗憾。但我认为虔心的一刻，胜过一载的浮夸。相信今晚我对我个人上半年工作具体、认真、诚挚、实际的总结，必定会对日后工作有帮助。

一、淡季旺季思想问题

我们集团作为一家旅游为主业的集团，根据业内的实际工作经验，逐渐总结出了一年中的淡、旺季。这本来是一件好事，可以根据这种一般规律来安排工作侧重点，安排员工作息等。但在日常工作中，我逐渐发现，淡、旺季的划分逐渐成为了员工甚至是我自己的一种借口。

一次，一名员工没有完成即将到期的全民外交任务，我督促她应该加把劲。她无奈的说：“经理，不是我努力啊，实在是因为现在是淡季没有顾客啊，任务很难完成啊，旺季时候我多完成点吧。”我想想也是，也就没说什么。但事实上集团定的任务都是很有针对性的，那位员工在旺季时候依然没有完成任务。现在好好想想，那位员工不

是因为淡季没有客人而没完成任务，而是因为思想上认为淡季没客人，旺季客人多；淡季努力没有用，旺季不用努力也行。最终的结果是一年到头都有不努力的借口，一年到头都完不成任务。

不可否认，旅游这个行业确实淡旺季经营状况差异很大，如前厅部20xx年一月份共收入9028803.45元，六月份收入仅仅1200000元，收入相差8倍之多，但是这并不是我们消极的理由。我们一月与六月的工资，也并没有相差8倍，所以我们更加应该在所谓的淡季努力。虽然我们以温泉为主打品牌，但事实上我们现在已经发展成为多元化的旅游胜地，羽毛球、台球、射箭等项目并没有季节区别；夕阳西下，骑马漫步，是何等惬意；

烧烤置桌，围火而舞，对酒当歌，这是只有夏季才能感受的美妙??所以，在我们这样多元化的旅游区，不同季节不同的主打，应该不存在淡与旺的区别！即便暂时不能摆脱这种现象，也应该努力实现“旺季很旺！淡季不淡！”。

二、人力资源问题

在我作为一名员工刚刚进入集团的时候，我最为不能理解的就是“帮忙”。所谓“帮忙”就是一个部门的员工临时被抽调到另外一个部门去从事其他工作。

当我被派去端盘子或者是看别墅甚至是扎竹子，我都心存怨言。我作为一个员工，派我去做这些个我本部门工作一点都不相关的事情，这个公司一点都不专业。许多人在重组自己的偏见时，还以为自己是在

思考。抱怨了几年之后，我才逐渐想通了着其中的道理。

今年上半年中第二季度前厅部的人员变动较大，新入职4人，离职3人，员工思想波动较大。尤其在“帮忙”的过程中出现了很多抱怨，而我本人却没能很好的解决这些思想问题，是我本职工作的失误。关于“帮忙”，我在工作中逐渐认识到是非常好的一种人力资源管理方式。在管理中人力资源是个大的难题，有时候过剩，有时候短缺，而一般的方法是寻找其中的平衡点，稍微过剩或者稍微短缺。但我集团却创新的利用全民皆兵的思想更好的解决了这一难题：平时各司其职，一旦某个部门出现人员短缺，马上可将其他闲置部门人员调集补充，解决难题；并且还可以让员工体验更多的职位，消除其在长期一个职位上厌烦心理。而从员工个人角度也能有更多的人生经历，培养更多的经验，况且每次帮忙除工资外还都有额外的补助。而站在集团的高度上看这都是在为集团做贡献，为集团的发展，工种没有贵贱之分。而这些往往是很多员工刚开始难以理解而在很久以后获益非浅的，作为部门领导，在以后的工作中必须加强员工思想中各个方面的疏导工作，调动员工爱岗敬业的责任心，激发员工工作生活的积极性。

三、全民外交问题

全民外交政策，在集团的发展过程中起到了非常好的效果。不仅极大的推动企业的发展，更提高了员工的积极性和实际收入。我认为此项政策应进一步的深入开展。

表一为上半年营业状况的统计，而表二为前厅第一季度部全民外交状况的统计。从两个统计表格我们可以看出，全民外交开展几年来，其在营业总收入中所占的比例并不是特别高，并且在我部门员工之间全民外交的数额差别较大，所以我们可以得出一个简单的结论：全民外交仍然有较大的发展空间。

我认为全民外交政策，正是刘总所研究《孙子兵法》而感悟出的“全赢” 思想中“全”的具体表现。全民外交让每个员工都是企业

的代表，企业的外交家，企业的销售经理；丰厚的提成让每个员工都可以通过自己的努力得到高额的回报；而顾客也能通过更多员工的推荐和介绍了解到更多的产品，体验更多、更好的服务；集团也能更好的发展……这才是你赢我赢大家全赢的精髓体现。

而实际工作中，完成率最低的员工只完成了任务的29%，而最高的竟然达到704%，两人相差25倍，虽然平均起来看我部门完成了194.14%，超额完成任务，但实际情况却好比3个人有9个馒头，其中一个人有6个，一个人有3个馒头，一个人没有，平均起来看是一人有三个馒头，都够吃，但事实上却是有人吃不完，有人刚够吃，而有人被饿死。所以这是完全违背这项政策精神。在今后的工作中，我必须从认识上提升对本部门员工全民外交政策重要性的层次，从行动上督促全民外交的的落实，从技术上增多对员工全民外交方法的培训，从精神上加强本部门员工之间的团队协作能力。将全民外交政策落实下去，落实到每个员工的日常工作中，落实到实际统计数据的增加上。

四、经营问题

前两天一个员工高兴的拿着统计表找我说：“经理你看，我们上半年温泉行宫的入住率是14.44%，而10年的同期的入住率是11.14%，一下子就高出了3.30个百分点。”，20xx年上半年26天，而20xx年上半年是20天，猛一看确实是多了将近一周，但是再拿出两年的房价，20xx年平均是每天846.56元，而20xx年的平均房价是1070.68，

这样一算，20xx年上半年温泉行宫收入22126.03元，而20xx年收入21588.55，仅仅只相差537.5元。堂堂温泉行宫，这点差距完全可以忽略不计，在加上多接待顾客这六天的人力物力成本的投入，可以说在2011上半年温泉行宫一项，看起来入住率是增加了，而实际上我们的盈利却反而减少了。

仅仅从这一个数据我们就能知道我们的客房的价格和入住情况存在问题。价格的变动没有影响营业收入的变化，说明我们还没有找到价格和入住率的盈利平衡点；3.30个百分点只有537.5元的差距，更说明我们实际营业收入少的可怜。对此我作为前厅部的负责人负有直接的责任。回想起前些年集团那些顾客盈门的场景，我不禁黯然神伤。

前厅部，是一个区域的中心枢纽部门，很多问题都能第一时间的在这里得到反映，而一个好的前厅部更能在第一时间里发现问题，汇报问题，解决问题。营业状况的问题成因是复杂的，但我前厅部门在向上级汇报问题、对顾客困难快速解决、等方面都还有明显欠缺，面对问题，我只能用心，用全力去解决，去努力，去奋斗，去奉献。

20xx年的上半年就这么过去了，我绝不敢提我有丝毫功绩，对领导们尤其是刘总长期以来的信任，我已深感涕零。我的认识层次还十分有限，总结不当之处还望领领导多多指正、批评。在下半年的工作中，进一步学习领会刘总“全赢”思想精髓我将坚决执行好领导下达的任务，团结领导好本部门员工，真正做好本职工作，为集团尽自己一份微薄之力。

一年老一年，一日没一日，一秋又一秋，一辈催一辈，一聚一离别，一喜一伤悲，一榻一身卧，一生一梦里。人生苦短，此时不奋斗，更待何时？

20xx年6月25日晚

度假村前厅部 邓丽娜

第二篇：前厅部实习总结

前厅部实习总结 实习体会

1、客人永远是对的——金钥匙服务理念。 能在四星级酒店消费的客人，没有一个是穷人。他们除了享受酒店所能提供的各种奢华的物质以外，大多数人想在酒店找到一种感觉——被人重视以及受尊重。那我们不但要满足客人的物质需求更要满足客人的精神需求。作为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化的满足客人。这就是“金钥匙”服务理念在实践中的最高境界！客人永远不会错,错只有我们的错，只有真诚的服务,才会换来客人的微笑。

2、从执行力的角度说：领导、检查者永远是对的。

从决策的角度来说领导不可能永远是对的。身为上司、经理，哪怕能力再强，经验再丰富，信息量再多，也难免会犯错误，只不过犯错的概率少一些而已。这句话是针对执行力而言的。

服务过程是一个很烦琐的过程，一致通

过，全体拥护是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全体加薪。当决策制定之后，唯一的选择就是执行，否则只好选择放弃。酒店是不会容忍一个不知道服从的员工的。员工只会做你检查的，所以领导做得最多的应该就是检查检查再检查，这就是督导。只有消除两种噪音，执行力就才更会有力度。这两种噪音是：面对一线的需求和困难，找理由解释、推脱；面对检查者检查出来的问题，找借口解释、争辩。

3、与上司的沟通。

酒店是一个分工很明确的地方，所以相对的等级也比较分明。与上司的沟通要注意以下几个方面：第一是低调。不要把自己是大学生挂在嘴边，否则便会招致反感。就目前酒店的人才结构，我们无疑是学历比较高的，理论知识比较扎实。好多的理论上司是没有自己熟悉，甚至他自己总结的是错的，但是她的实操没有一点问题。所以在与上司聊到有关理论的东西时，要做的就是听，不要提出异议甚至打断。第二是谦虚。对于一个新的工作，只要没有亲自做过，肯定是做

不好的。所以请教别人是必须的。从心理上说，人是渴望得到教别人的这种满足，而这也是你的上司的职责。所以不要怕别人不告诉你，哪怕是不告诉你，也要硬着头皮去问、去学。第三是服从。决策的过程你的意见是宝贵的，但是执行的时候，不要问为什么，只需要问怎么做。要么没时间跟你解释，要么解释不清楚，要么根本没有理由，但是作为执行命令的发出者，他会为自己的命令负责任，所以最好不要问。只有高质量的完成，便会得到上司的认可。这其实也是责任心与执行力的具体体现。

4、与同事的沟通。

由于共同的利益，所以同事间一些被称之为勾心斗角的行为是一定存在的。前厅部这种表现比较突出。但是大家之间的关系却很融洽。仔细想想其实很简单，就是将矛盾集中的时间段和其他时间分开，并在其他时间段里避免利益冲突，比如谁先吃饭谁后吃饭、在宿舍避免打扰他人、工作的时候把自己职责范围内的事情做好不留给下个班次等。只要这些能引发矛盾的小事处理好

了，大家便相安无事，心照不宣。

5、与客人的沟通。

这其实是角色转换，或者是心态。想想自己在消费时的一些行为，可能就会宽容的接受客人的行为了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是这些利益的源头，就是我们的衣食父母，是给我们开工资的人。另外就是一个语言问题，相信每个人都会重视，最主要的是克服恐惧心理、克服面子问题，尤其是英语口语，只有不敢到敢，才能做到：不会到会的质的飞跃。包括总机，语言同样重要，因为她们是“用声音传递微

笑，用声音展示酒店”。

6、酒店文化

前厅部的“四心”、青年文明号、服务规范其实就是酒店文化在实际工作中无形价值的体现，只有将这种无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断加强，成为酒店共同价值观的核心，才能更好的完成酒店的既定目标。强调团队合作。酒店要提高竞争力，各个要素（环境、服务、硬件设施等）之间是相互联系、

相互依存的，很难单独形成一种竞争优势，它必须在酒店内部与酒店文化管理系统进行有机的整合，并与酒店文化融为一体，只有这样，才能形成酒店独特的核心竞争力。一个酒店要有自己的特色，必须要有自己独具特色的酒店文化和精神底蕴，因为：健康、优秀的酒店文化才是形成酒店竞争力不可

或缺的关键因素，才是核心竞争力。