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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅部经理
层级关系：
直属上司：房务部总监
直接下属：前厅领班、大堂副理
所属部门：房务部
工作目标：
全面负责前厅部分的日常经营管理工作，确保向客人提供优质高效的接待服务，努力建立并保持与客人的良好关系，协调与其它部门的关系，最大限度地提高客房出租率。
工作职责：
1、 制定本部门的各项经营计划和指标，督导和检查各项计划和制度的
完成及执行情况，严格控制部门各项费用成本；
2、 制定和完善前台、礼宾部、总机商务的工作程序、标准及有关规章
制度；
3、 督促、检查管辖范围内各岗位的工作完情况，有效控制对客服务质
量；
4、 参加酒店例会并负责报告和预测房间出租、预订、到店和离店情况
以及客房收入和其它一些由管理部门要求的数据统计情况；
5、 随时掌握房间销售动态，为将要进住的客人做好接待准备工作； 6、 检查VIP接待的准备工作，包括亲自查房、迎送等；
7、 负责处理宾客的投诉并代表总经理处理和解决发生在大堂的特殊
事件；
8、 负责建立并管理客史档案；
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9、 负责管辖范围内各岗位主管的考勤、考核及评估和培训工作； 10、 主持部门的工作例会，传达酒店例会精神，听取部下的汇报，并解
决运转中发现的新问题；
11、 加强与酒店其它部门的沟通和配合，协调和平衡本部门各工种之间
所出现的工作矛盾，以满足客人的特殊要求；
12、 创造和谐的气氛，带领部下加强同客人的联系，保持良好的对客关
系；
13、 完成上级分派的其它各项工作。
任职条件：
任职要求：
1、 完成酒店下达的营业指标和部门制定的工作指标；
2、 合理控制办公费用并不超预算指标；
3、 确保服务质量符合星级标准和规范；
4、 文字处理及时、准确、规范；
5、 仪容、仪表及劳动纪律以《员工手册》和内部通讯为依据，每月过
失及违规的人数不超过本部定员的3%人/次；
6、 具备较强的语言表达和沟通协调能力；
7、 具备星级酒店前厅部的管理和驾驭能力；
8、 具备英语之外的第二种外语会话能力；
9、 熟知国内外通用的接待系统及远程预订系统；
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：大堂副理
层级关系：
直属上司：前厅部经理
所属部门：前厅部
工作目标：
协助前厅部经理督导并检查前台、总机商务、礼宾部的工作质量，代表总经理全权处理宾客投诉，并站在酒店的立场上机智、果断、敏捷性处理各种突发性的问题。
工作职责：
1、 协助前厅经理做好前厅部的日常管理工作，代表酒店迎接、接待贵
宾，处理客人临时提出的特别要求，并做好重要事件的记录交班和
落实情况；
2、 加强与其它部门的沟通协调，随时代表总经理受理客人投诉，并及
时协调相关部门做出必要的处理，尽量挽回不良影响；
3、 维护大堂秩序，协助保安部确保宾客和酒店的人身及财产安全； 4、 检查大堂范围内员工仪容、仪表是否合乎规范，客人抵离店高峰期
和员工用餐时间各岗位人手是否出现短缺并及时做出补位措施；
5、 负责检查酒店大堂区域的清洁卫生、设备设施的完好情况、温湿度、
背景音乐等，从而维护酒店的高雅格调；
6、 协助前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题；
7、 负责协调处理酒店范围内发生的突发事故和客人提出的各种问题，
并尽量给予帮助；
8、 征求客人意见，联络客人感情，加强对客沟通和信息反馈，维护酒
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店的声誉；
9、 参于VIP和大型团队的接待并给予特别关注；
10、 协助保安部对全店进行安全巡查，检查有无异常情况及各岗位是否
规范运作；
11、 每个班次对酒店客房做不少于两种房型5间的抽查，协助客房部提
高客房成品质量；
12、 完整、详细的纪录在值班时间所发生的各种事项，将一些特殊的、
重要的及具有普遍情的内容整理成文，交前厅部经理审阅和批示； 13、 定期向前厅部经理报告一些常规统计数据，包括各部门的宾客满意
率、宾客投诉和在帐务方面产生的问题；
14、 参加部门例会，负责上传下达和贯彻落实有关精神和内容；
15、 完成上级交办的其它任务并对执行效果负责。
任职条件：
任职要求：
1、 认真完成部门交给的各项工作和日常任务；
2、 能够有效、正确地解决宾客的各种要求的投诉，使客人达到满意，
维护酒店的利益和声誉；
3、 能够正确、及时地处理突发性事件；
4、 能够正确解决宾客的帐务问题，减少酒店损失；
5、 在夜间能够正确、认真地行使酒店最高行政管理人员的权力； 6、 保证夜班报表准确、及时地送到相关部门；
7、 熟知酒店和本部各项规章制度；
8、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、 有中级以上电脑和英语会话能力；
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10、 具备较强的语言文字沟通和表达能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：前厅领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：接待问询接待员
所属部门：前厅部
工作目标：
负责对前台、大厅服务处及商务楼层的全面日常管理，确保前台各点始终如一地为客人提供优质的服务，努力完成部门的销售任务和各项服务指标。
工作职责：
1、 熟知客情、合理统筹和销售客房，尽量提高客房出租率；
2、 提前安排VIP房、团体房，向有关部门和岗位发放VIP团体房接待
通知单；
3、 根据宾客要求和酒店销售政策，合理安排宾客住房；
4、 熟知并掌握国家有关涉外户籍管理工作法规确保登记单的合格率； 5、 监督、调配门童和行李生的服务工作，确保大堂秩序；
6、 现场督导下属员工的具体操作，发现问题及时解决；
7、 做好住店客人的客史档案工作；
8、 检查各类报表，确保信息准确；
9、 做好对下属员工的考勤、考绩、培训和评估工作；
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10、 在大堂副理不在岗位时，临时接替大堂副理的工作；
11、 参与部门例会，确保本部各项工作顺利进行；
12、 严格督导、检查和执行交接班制度；
13、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 认真完成部门交办的各项日常工作和任务；
2、 能够掌握客房销售情况和有效地控制前台的各项工作，使之正常运
转；
3、 能够有效地解决客人的投诉和拆扣要求；
4、 能够按月将报表分类、整理、总结和统计出客源情况；
5、 熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
7、 有中级以上的电脑和英语会话能力；
8、 具有良好的语言表达和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待问询领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：接待员
所属部门：前厅部
工作目标：
协助前台主管的日常工作，根据既定程序，负责为客人合理安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务，最大限度提高客房利用率。 工作职责：
1、 跟进现场检查、督导员工按照工作程序和标准为客人提供优质高效
的服务；
2、 对客人的要求及投诉要尽最大的努力答复并予以重视，遇到不能解
决的问题及时报告主管；
3、 确保入住登记单详细、准确、清晰、符合户籍管理部门的规定； 4、 及时将客人进离店、换房、贵宾房以及特殊安排的信息通知相关岗
位；
5、 每班次定时与客房部核对房态，发现差异及时核查并解决；
6、 如有转房或调价，除及时下单通知相关各点外，应记录存档备查； 7、 负责将本班次未尽事宜或其它重要事件详细记录在簿，并做好规范
交接；
8、 确保本班次转交物品、邮件和留言的收发、存放、记录无差错； 9、 遇客人未按期到达、延长住店日期、提前离店、客人投诉及其它紧
急事件要及时做出处理，并对执行效果负责；
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10、 参加部门例会，负责有关精神和内容的上传下达；
11、 完成上级分派的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 坚守岗位，认真工作，能够有效地领导前台工作；
2、 保证前台电脑信息准确，报表打印及时；
3、 能够为每一位住客分派令其满意的客房并为酒店争取最高的效益； 4、 能够及时、迅速、准确地发现客房差异情况；
5、 督导当班人员按要求制作有关报表；
6、 能够高效地完成上级交办的其它工作；
7、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、 熟知酒店和部门的各种规章制度；
9、 有中级以上的电脑和英语会话能力；
10、 具备较强的语言、文字表达能力和沟通技巧。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接待员
层级关系：
直属上司：接待问询领班
所属部门：前厅部
工作目标：
负责办理入住登记手续，宣传和促销酒店各种产品，受理客人各种问询以及委托代办等服务，在最大程度上满足客人的要求，提高酒店的竞争能力。 工作职责：
1、 根据客人的要求和酒店销售政策合理安排宾客住房；
2、 执行国家有关户籍管理法规，负责办理宾客入住登记手续；
3、 积极推销酒店服务设施和综合产品，按已定程序为客人提供优质高
效的服务；
4、 制作有关报表，为其它部门提供准确的接待信息；
5、 为住店客人提供各类问讯、留言、会客、委托代办、邮件收发服务； 6、 健全、补充、更新各种问讯资料和客史资料；
7、 熟知本地区景点、交通、购物、天气预报等业务，为客人提供准确
的问讯服务；
8、 参加部门会议及培训；
9、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
CP Peninsula Hotel FOD Dept. 10of23 任职要求：
1、 工作努力、认真，能够按要求完成各项业务工作；
2、 熟练运用电脑等工具进行迅速、准确而热情的服务，误差率低于1%； 3、 能在3分钟内完成一个客人的入住登记手续；
4、 能够使每位客人入住满意的房间且使酒店获得最佳效益；
5、 每日报表准确无误，及时送到各有关部门；
6、 熟悉掌握酒店全方位的咨询信息，为客人提供高质量的接待和问询
服务；
7、 熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
8、 有一定的服务礼仪和交往礼仪；
9、 有一定的电脑和英语会话能力；
10、 具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：礼宾部领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：行李行李员、门童、
所属部门：前厅部
工作目标：
代表礼宾部向前台主管负责，确保大厅服务处能始终如一地向客人提供优质高效的迎宾、行李、问询、委托代办等服务，努力完成前厅部下达的各项任务。努力创造和谐、合作的工作气氛，为酒店的良好形象作出贡献。 工作职责：
1、 监督、调配、参以所有大厅服务员的各种对客服务工作，依照已定
程序，确保所管辖的迎宾、大厅部分的行李进出店、寄存、邮件转
送及委托代办服务达到一流水平；
2、 确保所有在班人员的仪容、仪表、行为举止、服务用语方面符合酒
店要求；
3、 保持礼宾部各工作场所的环境卫生；
4、 确保礼宾部各种工具、印刷品质量完好，供应充足、设施运转正常； 5、 努力发展和车队、前台及其它相关岗位的良好关系；
6、 负责处理客人有关大厅服务方面的投诉，并做好有关交班记录；
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7、 确保客人行李在搬运、寄存服务中的安全和保密工作，做好车辆及
客人分流；
8、 参加前厅部例会和主持召开礼宾部会议，以便促进沟通，加强协作； 9、 参与VIP和大型团队的接待和服务统筹工作；
10、 完成上级安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 坚守岗位，认真工作。能够有效地调派人员，使宾客随时得到优质
高效、迅速、热情的服务；
2、 能够确保团队行李存取无误，并负责跟进团队成员的钥匙是否全部
交回前台收银；
3、 保证宾客寄存的行李无误、无损、无遗失；
4、 保证车辆及时准确的调度；
5、 有效地完成上司交给的各项工作；
6、 能够将住店客人的所有信息尽快反馈到相关部门；
7、 熟知酒店和部门的各种规章制度；
8、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
9、 有一定的英语会话能力和较强的语言表达能力及沟通能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：门童
层级关系：
直属上司：礼宾部领班
所属部门：礼宾部
工作目标：
负责在酒店大门口迎送抵离店的客人并为其提供拉门服务和回答客人有关酒店及相关工作范围内的基本问题。
工作职责：
1、 协助车管人员保持大堂门前车道畅通；
2、 为来店宾客提供拉车门、拉大门服务；
3、 配合行李生完成客人及行李的分流和运送服务；
4、 积极向客人介绍和推销酒店的服务设施；
5、 向上级汇报在大堂区域发生的异常情况，并做好有关交班记录； 6、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
CP Peninsula Hotel FOD Dept. 14of23 任职要求：
1、 坚守岗位，宾客出入时主动拉门、主动问候；
2、 准确回答宾客有关酒店设施的咨询；
3、 及时通知行李员为入住宾客提供行李服务；
4、 能够尽职尽责且随时保持工作范围之内整洁；
5、 熟知酒店和本部门的各种规章制度；
6、 熟知一定的服务礼仪；
7、 有一定的英语会话能力。
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：行李生
层级关系：
直属上司：礼宾部领班
所属部门：礼宾部
工作描述：
为客人提供迅速、准确的行李寄存和运送服务，礼貌准确地回答客人相关咨询。
工作职责：
1、 为抵离酒店的客人运送和寄存行李；
2、 为住店客人递送包裹、报纸、信件、传真等；
3、 收放短时间放置的欢迎牌、告示牌等；
4、 站于大门两侧代表酒店迎送客人；
5、 主动为客人服务，回答客人的相关询问；
6、 适时向客人介绍酒店情况，推销酒店所有产品；
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7、 遵守外事纪律、酒店规定及岗位纪律；
8、 保持行李房整洁，爱护劳动用具及公共用品；
9、 履行本岗位其它职责，做有关交班的详细记录；
10、 完成上司安排的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 坚守岗位，宾客入住时为其提供热情、及时的服务；
2、 将宾客的行李送到房间，无丢失、无损坏现象；
3、 及时将宾客的各种信息资料送入房间；
4、 能够及时、周到、准确的为宾客提供行李及问询服务；
5、 熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、 熟知一定的服务礼仪和英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接送员
层级关系：
直属上司：礼宾部领班
所属部门：礼宾部
工作目标：
为顾客提供由酒店至其它消费场所的接送工作以及完成接送宾客上下车服务，兼顾协助礼宾部其它岗位的工作任务。
工作职责：
1、 为宾客提供汽车接送服务；
2、 妥善处理客人对接送服务的投诉；
3、 检查汽车有无机械故障，座位、机件是否清洁；
4、 做好车辆的分流和记录工作；
5、 协助门童、行李生做好迎送宾客的工作；
6、 完成上级交办的其他工作任务。
任职条件：
任职要求：
1、 熟练操作汽车，了解其性能及简单维修；
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：总机、商务领班
层级关系：
直属上司：大堂副理
直接下属：商务文员、接线生
所属部门：前厅部
工作目标：
全面负责总机、商务的日常管理工作，确保向客人提供准确、快捷的电讯和商务秘书服务。
工作职责：
1、 制定和完善所辖各点的工作程序和各项规章制度；
2、 根据不同时期的工作特点，制定有效的工作计划；
3、 督导和落实各项计划、制度的完成和执行情况；
4、 管理和妥善处理所辖各点的宾客投诉并记录在案；
5、 做好对所有员工的考勤、考绩及评估工作；
6、 密切与工程部配合，定期检修和保养各种机械设备，确保正常运转； 7、 加强与电讯、商务有关的业务职能部门的沟通，保证日常工作的顺
利进行；
8、 掌握酒店的房态及客情，督导和落实大型活动中的各项工作细节； 9、 负责有关酒店电话号码的编辑和打印；
10、 控制所辖区域的卫生情况；
11、 参加部门例会，主持分部会议，传达上级会议的有关精神和内容； 12、 详细做好交班记录；
13、 完成上级交办的其它工作。
CP Peninsula Hotel FOD Dept. 18of23 任职条件：
任职要求：
1、 对待本职工作认真负责；
2、 保证商务总机的每日报表准确无误；
3、 维护设备，使之能正常运转；
4、 确保商务总机为宾客提供优质高效的服务工作；
5、 能够做好有关电报、电传业务的复核，把关来往公电、业务通知的
收发等情况；
6、 熟知酒店和部门的各种规章制度及要求；
7、 熟知一定的国际交往礼仪和服务礼仪；
8、 有中级以上的电脑和英语会话能力。
CP Peninsula Hotel FOD Dept. 19of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员
层级关系：
直属上司：总机、商务领班
所属部门：总机、商务
工作目标：
为客人提供高效的电讯、文字处理、设备出租、翻译、信息咨询等服务，帮助酒店树立高效、准确、礼貌的服务形象。
工作职责：
1、 提供收发传真、长话拔打、转接等电讯服务；
2、 提供复印、打字等文字秘书服务；
3、 联络翻译公司，提供翻译服务；
4、 向住客出租打字机、切割机、个人电脑、碎纸机等设备；
5、 联系名片印刷公司，提供代印名片服务；
6、 为等待服务的客人提供茶水服务；
7、 负责设备的日常维修保养，如发现故障应及时通知工程部门检修； 8、 保持工作环境的整洁，办公设备的良好；
9、 认真填写交接班日志，要求书写清楚、正确、完整；
10、 完成上司交办的其它工作；
任职条件：
任职要求：
1、 认真工作，对宾客热情有礼貌，耐心解答宾客的提问；
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2、 能够按要求的速度为客人提供打字服务（中文不少于80字/分，英
文不少于200字/分）；
3、 维护设备，使之运转正常；
4、 保持室内卫生的清洁；
5、 保证当班时上班留下的未发完的传真及资料准确的发送到位。
CP Peninsula Hotel FOD Dept. 21of23
前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：商务中心文员
层级关系：
直属上司：总机、商务领班
所属部门：总机、商务
工作目标：
负责为客人提供准确、快捷的票务预订服务。
工作职责：
1、 代办邮件、快件及包裹，销售邮票；
2、 代购各种交通票椐；
3、 冲印胶卷、扩印照片；
4、 负责工作区域的清洁卫生工作；
5、 代印名片；
6、 认真填写交班日志，确保有关现金和票据准确无误；
7、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
1、 熟悉酒店和部门的各种规章制度；
2、 能解决客人一般性的服务需求和投诉；
3、 具备一定的交往和服务礼仪；
4、 能熟悉各项服务程序和质量标准；
5、 具备中级英语会话能力。
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前厅部管理人员工作说明书
岗位名称：接线生
层级关系：
直属上司：总机、商务领班
所属部门：总机、商务
工作目标：
负责电话转接，留言、问讯、叫醒、寻呼、长话等服务，通过优质、高效的电话服务，树立良好的酒店形象。
工作职责：
1、 坚守工作岗位，保证通讯畅通，做好值班及交接班记录；
2、 自学遵守通讯保密制度；
3、 提供电话转接服务；
4、 应答电话问讯；
5、 提供叫醒服务；
6、 提供寻呼服务；
7、 提供长途电话服务；
8、 提供电话留言服务；
9、 遇紧急突发事件，及时按程序通知有关部门；
10、 负责设备的日常保养，如设备出现故障应及时通知工程部门检修； 11、 参加部门会议及培训；
12、 完成上级交办的其它工作。
任职条件：
任职要求：
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1、 为宾客提供热情、周到、准确的电话转接服务；
2、 熟悉话务台操作性能及技巧；
3、 熟悉酒店各部门机构设置和分机号码；
4、 为宾客提供快速、准确、热情的叫醒服务；
5、 熟知酒店和部门的各种规章制度；
6、 有中级以上的电脑和英语会话能力。