服务提升进行时之
--邮政投递员服务质量提升培训
【课程背景】
在邮政集团公司积极进军电子商务寄递市场的新机遇下，如何加快推进投递服务平台优化创新，全面提升投递服务能力？除了积极改善投递生产条件，提高投递装备水平，兑现重点业务奖励政策，提高投递人员待遇之外，加快投递队伍整体素质的提升，树立品牌口碑效应，增强服务意识，掌握标准的投递员服务礼仪和职业沟通技巧，成为邮政新形势下投递业务快速、健康发展的有力保障。 正如李国华总经理所说：“具有良好口碑的中国邮政决不能毁在我们手里，进入 21世纪的中国邮政应该为社会提供更加快捷、更加优质的服务！”
【课程目标】：
1、通过标准化的服务流程和实战演练，树立学员服务意识，有效掌握邮政投递人的职业形象及服务礼仪的核心技巧。
3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、沟通技巧，将课程知识固化为职业习惯。
【课程特点】：
1、该课程是专为提升邮政投递员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职业化素养及服务水准；
2、课程重视与学员高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极热情的职业化形象；
3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；
【课程时间】：一天
【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；
【课程对象】：邮政投递人员
【课程大纲】
开场破冰
团队建设
视频观看：坚守--寻找最美邮递员
第一部分：服务意识提升篇
一、服务的意义（团队共创）
? 激烈的竞争让商品的差异减小，服务成为利润的源泉； ? 顾客的期望值越来越高；
? 优质服务赢得顾客信任；
? 优质服务树品牌。
二、服务发展的三阶段（群策群力）
? 关注规范和流程阶段
? 关注客户需求阶段
? 关注客户体验阶段
三、客户的期望与需求分析（情景演练）
? 客户服务=客户满意吗？
? 客户到底需要什么？
? 客户需求分析
? 什么是客户体验？
第二部分：投递人员形象篇
一、职业形象的意义
? 职业化的标志
? 专业铸就信赖
? 无声的介绍信
二、职业形象的原则
? 规范
? 统一
? 低调
? 大方
三、男士职业形象标准
四、女士职业形象标准
第三部分：服务礼仪篇（演练）
一、电话礼仪
? 接电话的礼仪
? 代接电话礼仪
? 拨打电话礼仪
? 挂电话的礼仪
? 话术示范
二、热情的微笑
? 微笑训练
? 情景演练
三、自信的眼神
? 眼神的角度
? 眼神的距离
? 眼神的PAC原则
四、手势语言
? 递接物品手势
? 请客户签名手势
? 指引手势
五、鞠躬礼
六、名片礼
七、握手礼
第四部分：沟通技巧篇
一、沟通四心
? 尊重的心（案例）
? 合作的心（案例）
? 赏识的心（案例）
? 分享的心（案例）
二、语言沟通
? 礼貌用语不离身
? 职场用语软垫式
? 职场沟通“三明治”
? 莫以自我为中心
? 沟通话术：问好+重复对方的话+认同+正面论点+反问话术 ? 话术示范
沟通视频
【课程结束】
互动：问与答
学员：学习总结与行动计划
企业领导：总结发言
第二篇：超级投递员
“超级投递员张武平”
——杭州市邮政局投递员张武平事迹材料
他，中国千万个邮政投递员中的一分子，踏踏实实，默默无闻耕耘邮路xx年，每天往返几十公里，如同织布机的梭子，在住宅区成排的邮箱间来往穿梭，但他总是乐此不疲，表扬信每月从未间断过。十二年里，他把自已对邮政事业的热爱和忠诚倾注在每份邮件当中，不管是骄阳似火的盛夏、还是滴水成冰的隆冬，他用热忱的心为用户服务，让用户感受到邮政的方便、快捷与温馨；十二年里，他时刻恪守“人民邮政为人民”的企业宗旨，以感恩的心在平凡的岗位上书写不平凡，为成为骄傲的邮政人努力学习、不断拼博。20xx年，中央电视台“身边的感动”栏目找到张武平，为他拍摄了一期专辑，一时之间，张武平家喻户晓，成为了杭州邮政、浙江邮政，乃至中国邮政的骄傲。
网上搜索张武平，有“超级投递员”的雅号。 大雪天，他推着小车踏雪而行；台风日，他挪开地面横七竖八的树枝，冒雨前进；路面结冰时，他拿粗绳绑在鞋底慢慢行进……任何时间，任何天气条件下，张武平随时随地都可披挂上阵，都能将信件按时准确地送到每一位用户手中。在他的工作中不存在“死信”的概念。曾经有一封从浙江林学院寄到古荡西区一位唐姓女孩的信，张武平连续几天上门投递都没人在家，后来他从收件人邻居处得知小女孩父母双亡，目前寄宿在亲戚家，但没人知道地址。张武平找到派出所，查不到具体情况；又找了社区，工作人员表示情况涉及隐私，不方便透露；想到女孩无
父无母孤身一人，应该属于低保户，于是张武平来到古荡西区低保办，终于查到了女孩的电话号码。几经周折，把信送到了收件人手中，他说邮政人要有“一封邮件一颗心”的执着，要能理解收件人的那份期盼，退回一封信就是退回一颗对邮政信赖的心。
“人只有不断学习，才能进步。”这是张武平常挂在嘴边的一句话，也是他在平凡的工作岗位干出不平凡业绩的力量之源。张武平所在单位分有30个投递道段，每位投递员都有自己负责的道段，按特定路线进行投递。只有张武平没有固定的道段，其他道段的投递员因故无法出勤或遇到其他紧急情况，他可以作为“替补”立即顶上去。按他所在单位领导的话讲，这“替补”的位置，可不是谁都能坐的，只有对辖区内所有道段行走路线、用户分布都了如指掌的人才能做“替补”的位子。说起张武平记刚做投递员那会儿，他也记不住门牌号。在他投递的道段中有不少农居点依山分布，家家户户的门牌号码新旧重叠，乱作一团。张武平急了，专门请师傅帮忙，把辖区所有的门牌号按先后顺序串成路线写在纸上，每天晚上回到家，闭着眼睛在脑海中将门牌号和户主家的样子一一对上号，慢慢地知道了该先送哪家，再送哪家。现在，他把这些工作中的好方法教给新来的投递员，还手把手地教给他们操作规定和细节。他告诉新员工，提高了业务操作技能，就可以把内部处理时间缩到最短，节约出来的时间用到外部投递上，用到用户上，那样就可能有更多的机会和用户交流了，更能深度地为用户服务了。在他的表率作用下，他所在的保俶路投递班组成为杭州邮政的先进班组。
张武平的学习兴趣非常广泛，除了本职工作以外，他利用业余时间，自学了计算机的操作与应用，在今年的报刊收订中，他就充分地利用了计算机技术。九月上旬，他通过互联网向他的用户发出了自己制作的电子宣传资料，并帮助用户在网上查找报刊目录。出门征订时他就带个小日记本和U盘，轻松、方便、高效、快捷，用他的话说，今年是好好地体验了一回高科技带来的便利，赶了一次真正的时髦。现在每天下班回家，张武平做的第一件事就是打开他的电子邮箱，查看用户邮件，并通过网络帮助这些用户办理报刊证订工作，省去了用户来回奔波的麻烦，也给自己提高了工作效率。20xx年，在金融风暴给报刊收订带来冲击的大背景下，他的业绩不降反升，他因人而异的推荐工作成效显著，共收订重点报刊有168份，报刊流转额达16万多元。20xx年，他共完成党报党刊89份，重点报刊312份，流转额271966.56元。
张武平是个多才多艺的投递员，因为投递道段的原因，他的邮路生涯使他结识了不少常居杭州西湖周边的文化人。这些文化人是张武平的用户，也是张武平的朋友。他的热情服务赢得了尊敬，他的虚心学习赢得了依赖，在这些文化人的亲自传授和张武平锲而不舍的练习下，他的书法和篆刻造诣日渐成熟，获得了杭州邮政外来务工人员“四个一”才艺比赛全能第一名的好成绩。他的书法作品被市局局长骄傲地挂在办公室最显眼的地方。
为了给自己补充知识营养，张武平主动报名参加网上函授大学深造，他说，学习不仅是为了一张文凭，更是要填充自己，为幸福一生
作好准备，为 “幸福杭邮”贡献力量。“超级投递员”张武平，在20xx年被杭州市邮政局评为三星级投递员、服务标兵、先进生产（工作）者等多项荣誉称号；在20xx年被浙江省农业厅和浙江省邮政局评为省“服务三农优秀乡邮员”。他的事迹先后被《杭州邮政报》、《浙江邮政》、《钱江晚报》、《浙江日报》和中央电视台等国家及省、市主流媒体报道。他叫张武平，他就在你我的身边，他就是这样一个不平凡的平凡人。
浙江省邮政局
杭州市邮政局
20xx年x月x日