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酒店实习工作日志
工作强度：
在广交会开始之前礼宾部工作强度不是很大，早班的主要工作是派送报表和报纸，其余时间需要在酒店正门口当迎宾员为客人开门和提供咨询，或者是在车道给客人叫出租车，还有派送房间留言、信件和便条。广交会开始之前有几天工作强度比较大，主要是酒店的本田长驻客需要从酒店搬到酒店的公寓上，因此需要大量人手搬运行李。广交会开始之后工作强度明显加大，早班时除了广交会开始前的常规工作外，check out 的客人明显增多，因此要帮客人帮运行李到出租车上或者是到琶洲会馆和流花会馆的大巴车上，因此轮班休息时间明显减少。中班时主要是下午五点到晚上八点钟时协助从两个展馆回来的客人卸下行李，帮check in的客人拉行李到行李房并做好登记。而广交会期间，因为酒店人手不够，我还几次被派到白云机场和深圳福永码头接送客人。
工作环境：
行李员的工作环境主要在酒店大堂礼宾部前台的行李寄放处、酒店正门和门外车道上，如果派送报纸报表和客人留言包裹等物品，则会到达酒店的各个部门和不同楼层。
服务对象：
VIP客人：以广州本田和五羊本田的日本长驻客人为主(交易会开始前占到酒店客人的大部分)，其他VIP客人;
其他客人：交易会开始前以香港客人为主，交易会开始后以欧美客人为主。
评估标准：
评估标准以工作态度、工作内容、与上级员工的关系、不断学习的能力等方面，每日工作的评估则会具体细化到以下方面：
1、上下班时间是否准时;
2、是否有客人投诉;
3、行李的寄存问题是否出现差错;
4、报纸报表派送是否到位，是否有部门投诉;
5、酒店其他上级对行李员的评价;
6、是否有与直接上级和其他员工冲撞的行为，是否服从直接上级工作的分配等。
实习期间作息概述
每周工作及休息规律：
从4月2日被碧桂园集团的专用巴士接到凤凰城，便开始了我的一个月实习生活，工作的时间并没有按星期形成规律，而是按照酒店的经营状况来排班表。其中3日和4日参加上岗前的培训，5日迎来了第一个休息日。从6日开始正式上班，6日至8日上D班(9：00-17：30)，9日和10日上A班(7：00-15：30)，11日迎来第二个休息日。从12日开始连续上了10天的A班直至21日。在交易会换展期，我又迎来连续的也是最后的两个休息日——22日和23日，从24日开始我又连续上了6天的B班(15：30-23：30)直至29日，而最后一天30日又换上A班。这一个月中从3日开始总共培训时间是两天，休息时间是4天，上班时间是22天。
附：酒店前厅礼宾部班次表：
A班：7：00-15：30;B班：15：30-23：30;C班：23：30-次日7：00;D班：9：00-17：30;AB班：11：00-19：30;E班：7：00-11：00和15：00-19：30。
每天作息规律：
每天的休息规律根据班次的不同而有很大的区别，我在实习期间上过三个班次，下面我将根据各个班次列出每天的休息规律：
班次起床
时间早餐
时间午餐
时间午睡
时间晚餐
时间夜宵
时间睡觉
时间
A班5：55-6：056：30-6：4511：00-12：0016：00-17：3017：40-18：30 10：00-11：00
B班9：30-10：30 11：00-12：0013：00-14：3017：00-18：0023：4000：15-00：30
D班7：55-8：058：30-8：4511：00-12：00 17：30-18:00 10:30-11:30
在每天的八个半小时工作时间内有半个小时是用餐时间，其中上A班的午餐时间和B班、D班的晚餐时间需要领班根据工作量大小和人员的的安排来确定。此外，上A班时由于同宿舍其他同学大多数班次与我不同，晚上偶会被吵醒导致休息不够，因此下午四点钟开始的午睡必不可少。而上B班时晚上的夜宵同样必不可少。
工余的生活、学习及娱乐情况：
工余的生活以及学习娱乐情况同样是根据不同班次来确定的。刚开始上D班时晚上大多时间都要学习一两小时的酒店英语和花半小时的时间写实习日志。等到上A班时吃完晚饭七点多打乒乓球几乎成了每天的必修课，运动量不大的乒乓球运动对每天酸痛的脚是很好的放松。此外，晚上有时还和同事一起到不远的新塘镇或是凤凰城的交通中心逛超市、买份报纸。等到上B班时，由于班次时间安排的原因，娱乐学习的时间就基本没有了。而在仅有的几个休息日里，则去了两次广州市区，这对平时相对习惯了的酒店工作生活是很好的调节。
实习报酬概述
工资待遇：
广州凤凰城酒店的工资是按照每天的工时来计算的，在总共的22个工作日当中，算上加班时间，我的总工时是177.5小时，而按照酒店实习生6元/小时来计算，整个实习期间我的工资是1065元，因此凤凰城酒店在学院所找的八家实习酒店当中工资待遇算是最好的。而我的实习岗位是行李员，因此整个四月我还有322元小费的额外收入。
福利待遇：
由于我们只是交易会期间的实习生，因此无法享受到酒店正式员工所享有的五险一金各类保险和基本工资+季度奖金+年终3薪(15个月的工资)等其他福利待遇，只享有工伤赔偿和医疗保险的福利待遇。
餐饮住宿：
我们在凤凰城酒店实习期间的餐饮住宿是酒店全包。餐饮包括每天四餐，早餐和夜宵条件比较好，午餐和晚餐条件比较一般，菜式和菜量比较少。但交易会期间职厨每天每餐都会有牛奶或水果提供，情况有所改观。住宿条件则是集体宿舍，9个来自同个学院的同学住在同一间宿舍，没有独立的卫生间和浴室，刚开始会觉得条件比较简陋，但是经过一个多星期习惯之后觉得这是最基本要克服的困难，因此这样的住宿条件也是可以接受的。
休假情况：
由于春交会的特殊关系，因此休假并不是按照每个星期的固定规律来休假的(平时酒店正式员工则是每个星期每个人都有固定的一个休息日，广交会期间礼宾部正式员工没有休息日)，而我作为实习生分别在5日、11日、22日和23日(22日和23日是换展期)休息四天。
实习感悟
对实习岗位工作的期望与现实差距的评价：
在实习之前对五星级涉外酒店的期望确实是比较高的，我的父亲经常出入五星级酒店，有时回来带来很精美的酒店宣传册，每每看到香格里拉酒店精致的日历或是索菲特酒店精美的礼品时，当时的我天真地认为五星级酒店的所有东西都是完美的——金碧辉煌的大堂，彬彬有礼的服务员、儒雅的客人，红酒、鲜花、泳池??豪华的硬件设施加上完美的软条件这些都是在我的期望当中的，但是当我踏上工作岗位时我却发现事实并非如此，提前老化的建筑、复杂的人际关系、并非永远微笑待人的酒店服务员??一切都似乎与自己的期望相差甚远。于是在我的脑海当中必须对五星级涉外酒店有一个新的定位：酒店同样是社会上一个普通的工作场所，更由于其层级的复杂使得其人际关系有着更加的重要性和复杂性。而在这个生产过程和消费过程同时进行的特殊行业中，更让这个行业充满了特殊性，但是它不可能是完美的。
对工作流程的评价：
附：前厅礼宾部介绍：
广州凤凰城酒店前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门密切配合，合作完成工作。礼宾部作为宾客迎来送往在最重要的部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(9人)，酒店代表主管(1人)、酒店代表领班(1人)、资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)，司机领班(1人)和司机(6人)。
我所在的礼宾部中，直接上级是三个领班，间接上级是礼宾部经理。我平时的工作流程的感受是：三个领班对每天的工作没有很好的沟通，因此常常会出现两个人叫我做不同的事的情况。此外，就是没有一个很好的工作时间休息轮换制度：在交易会期间每个班次上班的行李员(包括实习生和正式员工在内)一般有7个人，因此在闲时(11：30-3：00)不需要所有人在大堂工作，便会有休息时间，但是领班没有一个统一的休闲安排，部分实习生会对此有意见。
对工作环境（包括硬、软条件）的评价：
我在第一次参观完酒店后在实习日志当中写道：“重要的时刻还是参观酒店，尽管参观完还是不知道怎么走，因为确实构造比较复杂，而建筑面积又很大，但恢宏的气势、华丽的大堂，独特的西式建筑风格还是给我留下了相当深刻的印象。尤其是大堂顶上的西斯汀拱庭，是米开朗基罗的创世纪这一名画，这很可能对欧美客人据有相当大的吸引力。”我的工作环境主要在大堂和车道，派送物品时则需要到达各个部门和酒店的各个楼层。每天在如此华丽的大堂中工作确实是一件乐事，每天刚上班时见到华丽的大堂，我总会在心里和脸上都微微一笑。车道上的工作也是很多实习生抢着做的，因为可以来回走动，相比一直站在门口这要轻松得多，有时还可以和保安聊天，了解很多关于酒店的信息。
酒店的系统一直是我感觉当中不太好的方面之一，我曾经向人力资源部的一位同事了解，询
问他们是否有一个共享的平台和发送文件的软件，她的回答是只有一个共享平台。但是在平时发送报纸报表的工作当中，还是发现酒店有很明显的资源浪费，这就是明明可以通过各部门互发的报表和各种软件却要通过行李员来回奔波来派送，这既是物品资源上的浪费，同时也是人力资源上的浪费，因为每天派送报表和报纸都要花费相当多的时间。
实习对巩固学科专业知识的相关性分析：
众所周知，从事旅游行业需要有一定的服务意识，在酒店中做最基层的工作是对服务意识最好的锻炼。而通过一个月的实习过程我也对酒店的操作规范、运营模式和经营状况有了一定的了解，也能够对酒店的经营提出自己一些浅薄的看法。下述是实习对旅游管理专业相关知识的积极作用：
1、服务意识的提高
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，我的服务意识得到一定的锻炼，养成了面对客人泛出微笑的好习惯，学会了用标准的礼仪礼貌待客。
2、服务水平的提高
经过了一个多月的酒店实习，我对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人(大多数是来自酒店大客户——本田公司)服务，他们通常是不太会说英语的，所以我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说到AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。在实习期间还发生了一件很有趣的事，我把它记录在实习日志当中：“早上八点多一大早就发生了一件有趣的事，我在负一楼团体接待处听到两位日本五六十岁的妇女用日语向我喊“麻烦”，还好这一句我听得懂，相当于英语中的Excuse me，一看就是那种不懂半点英语的日本客人，于是我赶紧跑上一楼去给她们作咨询，在看完她们比完吃饭的手势后，蹦出一个英文单词morning，大概猜到她们没找到西餐厅的位置，我又说了breakfast，她们结结巴巴地发完这个单词，才总算是完成一件事。走到半路我将这几天刚学的一句日语早上好派上用场，没想到她们那么兴奋地向我鞠躬。”
3、英语水平的提高
在五星级酒店中，英语的实际应用能力所包括听、说、写的能力都是特别重要的。尤其是在广交会期间，在接触来自世界各国的客人的过程中，英语作为国际通用语言发挥了它的重要性，不会英语我和客人就没法沟通，更提不上为他们服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们介绍，接受他们对会馆、天
气、地理、购物等信息的咨询，及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。作为行李员更是需要对酒店的各种设施和信息给客人进行详细介绍。
实习对自身成长的意义：
1、实习不是单纯地出卖自己的劳动力
实习占用了我们一个月的时间，但是在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬，而是当自己是酒店的一员，和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造最大的利益。实习过程中，我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇，和其他员工一样，从酒店基本知识和本职工作开始了解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。
2、实习是一个接触社会的过程
通过这次实习，我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了形形色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻地了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会融入社会。
3、我作为实习生是酒店的一员吗?
作为酒店的一员，穿上了制服，就要处处维护凤凰城酒店的权益，要把自己和酒店紧密联系起来，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己的形象。这一点我在实习开始期间做得很好，但是后来工作上的劳累，再加上领班对我们实习生的轻视，渐渐地就将这一点淡忘了，因为总觉得上级都没把我们当成是他们的同事，我们很难做到继续融入他们。
4、实习与就业
实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今的就业形势，并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。通过这次实习，我发现了自己与酒店的契合点，为我的就业方向做了一个指引。另外，凤凰城酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会，为我们提供了就业机会转载自百分网，请保留此标记。实习实际上就是一次就业的演练。
实习对处理人际关系方式的培养的意义：
在去实习之前我最担心的并不是工作会有多劳累，关键是如何去处理好与上级、与老员工和与同学之间的关系，即人际关系的处理问题。先说和上级的关系处理，实际上在三个领班当中，有两个领班为人处世我并不是特别的欣赏，他们总会怀疑我们实习生的能力，就连最基本的英语口语表达他们也不放心，而实际上我们的口语还是要比他们好很多，但是我跟他们相处还是要表现出很友好的态度，整个实习期间很多实习生都和他们发生了冲突，但是我没有，反而是他们对我有一个比较好的印象。而和老员工的相处同样是一个头疼的问题，从开始工作的第一天，我就发现一些老员工并不是很好相处，他们的素质也和五星级酒店员工素质要求有一定的差距，但是既然要相处一个月，因此我没理由不去跟他们打交道，于是我还
是慢慢去了解他们，找话题多和他们沟通。当时在我第一天正式上班那天的工作日志我是这样写道的：“下午实际上心情和精神状态都一般，回来想了一会，有三个问题困扰着我，第一个是在考虑如何去和员工相处这个问题，毕竟和他们处好关系了，他们可以给你介绍经验，他们会帮助你，没和他们打好交道，则极有可能被他们孤立，这也是我最担心的问题之一。第二就是在办公室的官方语言是白话，特别郁闷，虽然基本听的懂，但基本没有插上话的份，齐闯跟我的处境基本一样，甚至更糟，下午我们也说到了。再有就是听领班讲了一大堆工作理论的东西并且相当繁琐，在尚未付诸实践之前都不知如何下手。”和同学之间的相处是我实习期间最开心的事之一，有了共同的话题，共同处理困难，一起打球，很多同学之前相互之间以前并不是很熟悉，但是经过一个月的实习，都便成了好朋友。
改进意见
对工作流程的意见：
礼宾部行李员的工作是相对繁杂的，因此领班必须在每天的工作开始之前对工作有一个明确的分配和安排，而在交班的时候则要注重效率，因为在一个月实习当中每天的交班都是最痛苦的时候，领班毫无效率的工作让已经工作了一天想回去休息的我们显得更加无奈。由于行李员这一特殊岗位需要频繁接触客人的行李和留言信件等物品，因此在平时的工作当中必须有很完善的登记制度，这一点是目前酒店做得相对不完善的地方。
对企业管理的意见：
经过实习，对酒店管理有了初步的了解，因此也会从自身角度和学过的一些知识的角度去给酒店提一些意见，这些在平时我的工作日志当中我都会或多或少的提到。
1、培训制度不完善
实习生的培训只有短短的两天，在这之后我们就马上投入了正式的工作，尽管酒店有为资源投入作考虑，但是此时的我们对酒店的了解仍然非常少，包括对酒店的建筑构造和各部门的情况都毫无了解，而这些都是我后来向同事慢慢了解和自己多次去逛酒店了解到的。而据老员工反映，酒店的培训制度并不完善，他们能够得到的培训少之又少，也导致他们的口语交流水平仍然比较低，例如客房服务员的英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助，将电话转来转去耽误了时间，还会造成客人的不满。
2、内部职权不清晰，管理比较混乱
凤凰城酒店是一个新生的五星级酒店，只有三年多的历史，或多或少存在一些管理上的弊玻酒店内部职权不清，管理混乱，容易引起部门纠纷。我第一天正式上班一位领班就告诉我们：“前厅部和管家部、西餐部向来有矛盾。”当时很震惊，因为酒店管理并不是某一个部门单打独斗，是需要各个部门合作的过程。有一个例子，管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作，客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时，经常因为追究责任而引起争吵，破坏部门间的关系又影响了效率。酒店部门沟通不灵，团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的，例如订房部和销售部，各部门之间恰好又没有一定的默契
和相适应的应变机制，以至造成了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运输等事件的发生。酒店业是一个很需要团队精神的行业，任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐一直到退房离开任何一项都离不开各部门的沟通和合作。
3、酒店人员流动比较大
虽然人员流动大是酒店行业的一个特点，但是据我从老员工和上级了解，在凤凰城酒店这一点显得尤其明显。在广州香格里拉酒店开业后，酒店大量员工(包括管理人员和基层员工)大量跳槽到香格里拉酒店，这给酒店带来很大的损失。而酒店业的从业者素质参差不齐，从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时，员工的年龄跨度很大，小的刚满18岁，但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异，决定了酒店在效率上的差异。
4、应该改变传统的对待员工的态度
人是管理中的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。而我对酒店的员工餐厅还有一个看法，可以把高职餐厅和基层员工餐厅合并，我们在实习期间听到抱怨最多的便是这个问题，既然菜式相差不大，合并后可以激发很多基层员工的积极性，也可以加强上级和下属的沟通和交流。另一点则是员工宿舍的管理问题，由于酒店工作时间三班倒的特殊性，因此在宿舍
休息很容易受到同事的干扰，休息不够势必会影响第二天的上班质量和身体健康。例如，礼宾部行李员(正式员工)当从B班转A班时每天的休息时间只有可怜的四五个小时，第二天很多人都会无精打采。而我在酒店也发现到了午夜十二点宿舍中有人大声喧哗是一件见怪不怪的事。
5、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化
一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。在实习的第一次培训当中培训师给我们讲企业文化是从沃尔马讲起的，而对凤凰城酒店的企业文化则很少提及。虽然实习期间经常会听到“碧桂园——给您一个五星级的家”这一口号，但可能这更加适合碧桂园的房地产业，在酒店很少人会注意到这一点，我问过很多酒店的老员工，但是得到的回答都是不知道酒店有什么企业文化。
6、酒店对待实习生的态度存在偏颇
我在酒店实习时前二十天上级对我的称呼都是“喂”，或者是直接招手叫我过去，等到后面几天他们才知道我的名字，而平时交班开会他们对实习生的称呼都是“part time”或是“学生”，他们并没有把我们当成他们的同事，没把我们当成是酒店的一员，而仅仅当成是他们的帮手。
对学院安排的意见：
1、实习单位的选定
很明显，旅游学院的实习督导主任卓友森老师和蒙兰婷老师等人在联系实习单位时确实是花了很多功夫，而所找的酒店都是高星级的酒店，尽管酒店之间肯定会有差距，但是多家酒店的选择也给了我们实习后很多交流的机会。因此我个人对学院对实习单位的选择很满意。
2、实习时间的选择
因为服务实习只能选择在广州酒店的旺季也就是春交会和秋交会期间，但是春交会在四月份，秋交会在十月份，我们离开一个月的时间对学习(尤其是学校的公共课)有较大的影响，既然在时间上比较难调整，因此我希望学院能够与学校相关部门有沟通，增加适量的补课，或者是将整个学院同学安排在同一个公共课的班级里。
3、实习工作的分配
实习之后很多人都会发现在不同酒店实习可以学习到不同的知识和能力，而很多酒店是有经过面试这一环节的，也选择了相应的同学，同学也可以根据自己的偏好选择自己喜欢的酒店。但有同学反映，前几次面试都没有被选中，最后直接被分配到某一家酒店，这是学院要考虑的一个问题。
4、往返实习单位与学校的安排
因为去酒店和会学校都有酒店的专车接送，所以我对这个问题比较满意，也希望以后的实习单位都能够如此，至少学院也要包车接送。
5、实习指导老师的选派
因为实习指导老师的作用是我们学生和酒店之间、学生和学院领导之间的沟通桥梁，同时也是学生实习期间的心理辅导老师，所以学院老师基本上都可以胜任，老师的选择也不是很重要，但是每个酒店都要有指导老师。
6、实习结果的评估
由于各个酒店、各位上级的具体评估标准不同，因此实习结果的评估可能不能作为整个实习成果评估参考的依据，我的意见是学院还应该增加自我评估表。
给师弟师妹们的建议：
酒店服务是一项工作，也是一种生活。把它当作工作做的，动作机械而心力憔悴;把它当作生活做的，丰富而有乐趣。在酒店工作中，一个员工可以选择做一个机械的工具，也可以选择做一个有灵性的天使。这不仅仅是一种工作态度，更是一种人生模式的选择。在酒店工作每天上班时我都会对自己笑，因为微笑着面对着将到来的一天的工作，微笑着面对你的客人会使你更加幸福开心。
服务不是零零散散的行动，而是一个系统的工程。挑剔的顾客，会因为系统中的一个点的问题，而对整个系统的其他部分予以否定。这不是顾客的非理性，而恰恰是所谓的“顾客理性”。在顾客面前，任何抱怨都是无用的。而我们实习生同样要将自己当成是酒店的员工，我们也是系统中的一个点，我们这个点做不好会影响酒店整个管理系统。
酒店服务，就必须追求顾客满意。没有投诉，并不等于满意;没有不满意，也并不等于满意。真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀，进而溢出。随意，酒店追求的顾客满意实际上是“满溢”。达到这样的“满溢”，酒店的付出就不再简单是成本，而是战略性的投资。但这样的“满溢”，可是对服务者智慧和心性的考验!你必须靠着自己的观察，事先明白顾客想要什么，你必须时刻将微笑挂在脸上，你必须让自己的服务使顾客意想不到??
案例
我在酒店被客人责备过好几次，基本上都是因为同一个问题——无法马上坐上到后山别墅和酒店公寓的电瓶车。凤凰城酒店有623间客房，9幢后山别墅，还有一个叫凤凰岛的公寓式建筑(主要用于出租，大概有60多套)，从酒店到后山别墅和凤凰岛(不在同一个地方，不存在顺路的情况)都需要礼宾部行李员用电瓶车接送。而酒店在交易会期间只有三辆电瓶车(后来有一辆坏掉，实际上只剩下两辆车在运行)，而每个班次会开电瓶车的行李员和领班只有4个人左右，因此常常礼宾部经理都需要亲自出马接送客人。
在交易会期间，酒店客房常常爆满，很多客人都要住在凤凰岛和后山别墅，所以需要电瓶车来回无偿接送，一般情况下需要随叫随到。但是由于人手和车辆数量的紧缺，无法满足所有客人的需要。而当我在酒店正门口当迎宾员时，客人会走过来叫我赶紧叫一辆电瓶车，但是此时所有的车都不在，而领班叫我先让客人等一会。当遇上脾气不太好或者有急事的客人，他们没办法在酒店门口等上十分钟，而此时的我就只能被客人埋怨，当我们向领班提起时，领班同样也会埋怨我，说现在没有车叫他们怎么办。而此时我唯一能够做的就是安抚客人的心情，让客人再耐心等待，并好好给客人解释，不能离开客人，因为当我离开时客人会误认为我们没有人想去理他们。而当部分客人态度比较恶劣时，我也不能顶撞，只能叫领班或是经理出面，而正常情况下，在对讲机的催促下，电瓶车在15分钟内也能够回得来。因此向客人承诺说马上就回来也不会错。这几次被客人和领班责备其实并不是自身的错误，但是并不能加以顶撞，只能尽力安抚客人。而对于酒店的设备和人员的配备上同样有需要改观之处。
实习期间自身的不足之处
作为实习生到了酒店就是酒店的一员，尽管连酒店的经理都一直叫我们学生，而不把我们当成是他们的同事，但是我们自身也要把自己当成是酒店的一员，因为自己的一举一动都会影
响到酒店的声誉，刚开始我在这一点做得很好。但是后来在被领班多次的不相信我自身的能力和责备之后，我好几天对工作失去了兴趣，每天只是应付性的完成工作而已。
英语口语表达能力还要大力的提高，虽然在酒店当中可以和外国客人用英语交流，但是提升口语表达能力能够更好地和客人交流，这往往会收到意想不到的结果，而了解各国不同的文化和多掌握几门外语的基本表达也是必要的。
在实习期间往往会因为一些细节没做好而被上级批评，但是在批评后很多时候都会学到很多知识和能力。自己在这次酒店实习中在工作过程中对部门业务不够熟悉，尤其是刚开始一个星期，不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要的就是细心耐心，所以这也是很致命的缺点。
总结
作为实习生，能有机会在高星级酒店实习一个月是一个相当难得的机会。在实习过程当中我对学院所要求学习的服务理念有了较深的体会，对酒店的经营管理也有了初步的了解，同时也了解到了进入社会后人际关系的重要性和复杂性。通过实践，受益匪浅，在实践中我学会了很多技巧，包括沟通技巧和交际技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性，得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足，总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向，不断地进行自我增值，为以后策划自己的职业生涯垫定基矗更重要的是学会了如何微笑面对工作，酒店工作不仅仅是一种工作态度，同时也是一种人生模式，我选择微笑着做一个有灵性的天使，笑对生活笑对人生。酒店采购工作总结 一、2月份完成的主要工作
1、完成春节期间各部门备用物资的采购;
2、完成六楼广告霓虹灯、废品和潲水回收的合同拟定及签订;
3、召开供应商协调会，安排春节物资供应工作，保证不影响酒店正常经营;
4、经过市场调查,并通过三家废品收货商报价,确定酒店负一楼废品收货商;
5、完成2月份餐饮餐料的市场询价、定价工作及3月份上半月酒店餐饮餐料的市场询价工作;
6、完成歌舞剧院房屋租赁合同的付款审批手续;
7、召开部门工作会议，传达酒店会议精神，学习a模针对采购部的相关文件，并将其认真贯彻落实到实际工作中。
8、分类别召开各供应商座谈会,着重听取供应商与酒店合作中存在的问题,并与相关部门及领导协商、制订具体解决办法;
9、初步完善物资价格库的信息，以熟悉掌握采购物资价格动态;
10、完成部门20xx年度目标责任书的草拟、人员岗位核编建议以及05年1月份部门经营分析等工作;
11、完成pa保洁设备的市场调查及招标邀请;
12、完成锅炉保养合同的谈判;
13、督促各部门按时提交3月份采购计划，以利于降低、控制采购成本。
【扩展阅读篇】
工作总结格式一般分为：标题、主送机关、正文、署名四部分。
(1)标题。一般是根据工作总结的中心内容、目的要求、总结方向来定。同一事物因工作总结的方向——侧重点不同其标题也就不同。工作总结标题有单标题，也有双标题。字迹要醒目。单标题就是只有一个题目，如《我省干部选任制度改革的一次成功尝试》。一般说，工作总结的标题由工作总结的单位名称、工作总结的时间、工作总结的内容或种类三部分组成。如“××市化工厂19xx年度生产工作总结”“××市××研究所19xx年度工作总结”也可以省略其中一部分，如：“三季度工作总结”，省略了单位名称。毛泽东的《关于打退第二次反共高潮的总结》，其标题不仅省略了总结的单位名称，也省略了时限。双标题就是分正副标题。正标题往往是揭示主题——即所需工作总结提炼的东西，副标题往往指明工作总结的内容、单位、时间等。例如：辛勤拼搏结硕果——××县氮肥厂一九九五年工作总结——
(2)前言。即写在前面的话，工作总结起始的段落。其作用在于用简炼的文字概括交代工作总结的问题;或者说明所要总结的问题、时间、地点、背景、事情的大致经过;或者将工作总结的中心内容：主要经验、成绩与效果等作概括的提示;或者将工作的过程、基本情况、突出的成绩作简洁的介绍。其目的在于让读者对工作总结的全貌有一个概括的了解、为阅读、理解全篇打下基础。
(3)正文。正文是工作总结的主体，一篇工作总结是否抓住了事情的本质，实事求是地反映出了成绩与问题，科学地总结出了经验与教训，文章是否中心突出，重点明确、阐述透彻、逻辑性强、使人信，全赖于主体部分的写作水平与质量。因此，一定要花大力气把立体部分的材料安排好、写好。正文的基本内容是做法和体会、成绩和缺点、经验和教训。
1)成绩和经验这是工作总结的目的，是正文的关键部分，这部分材料如何安排很重要，一般写法有二。一是写出做法，成转载自百分网，请保留此标记绩之后再写经验。即表述成绩、做法之后从分析成功的原因、主客观条件中得出经验教益。二是写做法、成绩的同时写出经验，“寓经验于做法之中”。也有在做法，成绩之后用“心得体会”的方式来介绍经验，这实际是前一种写法。成绩和经验是工作总结的中心和重点，是构成工作总结正文的支柱。所谓成绩是工作实践过程中所得到的物质成果和精神成果。所谓经验是指在工作中取得的优良成绩和成功的原因。在工作总结中，成绩表现为物质成果，一般运用一些准确的数字表现出来。精神成果则要用前后对比的典型事例来说明思想觉悟的提高和精神境界的高尚，使精神成果在工作总结中看得见、摸得着，才有感染力和说明力。
2)存在的问题和教训一般放在成绩与经验之后写。存在的问题虽不在每一篇工作总结中都写，但思想上一定要有个正确的认识。每篇工作总结都要坚持辩论法，坚持一分为二的两点论，既看到成绩又看到存在的问题，分清主流和枝节。这样才能发扬成绩、纠正错误，虚心谨慎，继续前进。
写存在的问题与教训要中肯、恰当、实事求是。
(4)结尾一般写今后努力的方向，或者写今后的打算。这部分要精炼、简洁。
(5)署名和日期。署名写在结尾的右下方，在署名下边写上工作总结的年、月、日，如为突出单位，把单位名称写在标题下边，则结尾只落上日期即可。
简而言之：
总结，就是把某一时期已经做过的工作，进行一次全面系统的总检查、总评价，进行一次具体的总分析、总研究;也就是看看取得了哪些成绩，存在哪些缺点和不足，有什么经验、提高。 那么，工作总结怎么写?个人工作总结的格式是怎样的?详情请看下文解析。
(一)基本情况
1. 总结必须有情况的概述和叙述，有的比较简单，有的比较详细。这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析。
2. 成绩和缺点。这是总结的中心。总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点。成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的;缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚。
3. 经验和教训。做过一件事，总会有经验和教训。为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来认识。
今后的打算。根据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改进措施等。具体可以参考部分工作总结范文。
(二)写好总结需要注意的问题
1. 一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假。这是分析、得出教训的基础。
2. 条理要清楚。总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的。
3. 要剪裁得体，详略适宜。材料有本质的，有现象的;有重要的，有次要的，写作时要去芜存精。总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略。另外，在结尾处也可
以附上下一步个人工作计划。
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