秘书实务
实训指导
书
一、课程实践教学总体目标与要求：
（一）教学目标：
1、提高社交与沟通、协调能力；
2、具有较强的语言表达、应用写作（以公文为主）能力；
3、强化秘书各项事务工作综合处理能力（办事、办会、活动策划等）。
4、掌握先进的秘书办公设备基本操作技能。
（二）教学要求：
通过案例教学、情景模拟教学、操作性训练、创新实验等形式训练，取得国家秘书职业资格证。综合实训的总体要求是：参与、合作、创新。
二、课时分配及项目类型：
三、课程考核方法：
考核内容组成与所占比例：
（1）阶段性训练单项项目考核成绩占总成绩40%,参照各单项具体评分标准。
（2）期末综合性项目考核占总成绩60%，每一项目共分五部分评分,其中文档分40%,创新分20%,态度分10%,形象举止分10%,团体20%。
四、教学建议：
本课程按职业能力形成规律, 在教学中重新设计学习程序,采用模块式教学强化秘书各专项技能，将实践教学贯穿于整个培养过程，避免孤立、形式化地设置实践教学环节。以学生为主体的实践教学过程，特别是创新实验和综合实训（虚拟案例和模拟项目），能活跃学生的思维，发挥学生的学习主动性，创新思想。运用讨论式、团队协作式的教学方法，采用案例分析与情景模拟、小品表演等技能训练形式进行实训。在实训教学中，可以借鉴现代企业的员工培训的方法，一定要改变以往的以教师为中心的教学方法,要求学生既掌握理论又会熟练操作。
实训1
一、内容：
认识秘书职业
二、训练目的：
提高对秘书素养及其职业道德的认识，对照秘书职业素质的基本内容，找出自身的差距与努力方向，设计秘书职业形象。
三、训练方式：
1、案例分析，讨论“秘书现象”，掌握合格秘书的职业基本素质
2、自测“我适合当秘书吗？”，找差距，加强对后天学习实践重要性的认识
四、项目能力培养体现
提高对秘书素养→文化内涵→秘书职业道德等方面的认识。
五、训练环节与对应能力训练
（一）组织学生结合自己的观察与体会，讨论“秘书现象”，增强秘书职业认识。
对应能力训练：秘书职业道德的认识、表达能力
（二）完成自测，对照秘书职业要求，找出自身差距，明确努力方向，加强实践锻炼学习。
对应能力训练：秘书职业要求、自我学习能力
六、实训材料
案例：田真老人干了一辈子秘书工作，是一个重要领导机关的文字把关人。他有很多职务晋升的机会，也有不少调到其他部门任要职的选择，但他都放弃了。一是领导和同事都不愿意他离开，二是他也热爱秘书工作。直到他退休，这位领导机关的文字把关人、大笔杆子没有以个人名义发表过一篇署名文章，也没有报刊报道过他埋头苦干40余年的事迹。有的年轻人说：田老这一生太平凡了，辛辛苦苦一辈子，没有干出什么业绩。
讨论：田老40余年的秘书生涯有没有业绩？如果有业绩，体现在哪里？
七、学生结果性材料与成绩考核
1、讨论结果书面报告一份，70%；
2、讨论过程表现考核，30%。
八、实训课时
2课时。
实训2
一、内容
本章是对秘书礼仪训练的总结和提升运用，重点训练接拨电话、迎送客人、传递名片、行走姿势等内容。
二、训练目的
通过训练，了解秘书职业的基本礼仪规范，掌握秘书工作中常见礼仪的基本要求。
三、训练方式
情景创设，模拟角色扮演，分组进行。
四、项目能力培养体现
秘书礼仪素养→文化内涵→秘书职业形象设计等。
五、训练环节与对应能力训练
（一）秘书接听、拨打电话规范训练
接听电话姿势，用语，语气；
拨打电话用语，语气；
转叫电话用语，语气；
婉拒电话的接听。
对应能力训练：秘书职业素养，处事应变能力，语言表达与沟通能力。
（二）迎、送客行为举止训练
引导客人进门礼仪，进电梯、汽车礼仪训练；
引导客人出门、上（下楼梯）、下车等礼仪训练。
对应能力训练：秘书职业素养，公关交际能力。
（三）传递名片规范训练
分发名片基本规范；
接收名片规范；
传递名片介绍训练。
对应能力训练：人际交往能力，人文素养内涵。
六、实训材料
电话设计：
请每小组同学讨论后，从下二题中选取一题，由二到三人演示其中角色，时间为三分钟左右。
销售投诉：因某产品质量问题投诉到公司办公室，作为秘书，要求：1，认真听取、记录；2，消除误解，使用户心平气和；3，维护公司、产品声誉；4提出双方都能接受方案。
招生培训：某培训中心（驾驶证、保险代理、推销员，秘书考证或其他，有人打电话咨询），作为中心秘书，要求：1，详尽耐心但掌握好时间；2，说理清楚，极力劝对方参加培训；3，不可太过急切，吓走潜在学员。
七、学生结果性材料与成绩考核
过程训练程序要求、书面报告一份，70%；
过程表现考核，30%。
八、实训课时
2课时。
实训3
一、内容
接待工作
二、训练目的
通过训练，熟悉接待工作的基本原则、程序及一般要求。并从中培养学生的主动热情的工作意识、良好的自我形象塑造意识、周到细致的服务意识，提高公关与交际基本素质。
三、训练方式
设置接待模拟情景，以4－6人为一组，分组对应训练。
四、项目能力培养体现
服务质量完善意识（主动、热情、细致、周到）→自我形象塑造意识→公关与交际能力→文字速写能力。
五、训练环节与对应能力训练
（一）准备工作
1、情景设置，接待室布置
2、物质准备：茶水、介绍材料等。
对应能力训练，一般事务处理能力。
（二）人员组织
1、引导、服务、会见与会谈人员的安排
2、礼仪及服务人员的形象设计（着装、举止、用语等）
对应能力训练：组织能力及礼仪形象设计能力。
（三）接待实施
1、接待规范模拟训练：方位、方式、行为举止等；
2、会谈记录：小组分工、专人记录、内容完整。
对应能力训练：公关交际能力、文字速写与组织能力。
六、实训材料
随从工作：
阅读下一材料，说说随从工作应注意些什么？
岭南公司苏秘书第一次陪同年过半百的王经理去北方一大成市出差，住在一所比较偏僻的招待所里。王经理吩咐他去拍一份加急电报。苏秘书在招待所门口向过路人打听邮局地址后，换乘了两路公共汽车，来回花了4元钱，用了半天时间，才把电报发了出去。
第二天早晨，他在陪领导散步时，无意中发现离招待所不远处就有一家邮局，十分后悔。此后，他便养成习惯，到外地出差，安排好往处，待领导休息后，第一件事就是熟悉周围环境，特别是交通、邮电等情况。他没有料到，在又一次出差途中，王经理由于旅途劳累，患了重感冒，夜半三更找车、找医院、问医生，忙得他恨不得长出三头六臂来。以后出差，他多了个心眼：打听医院、医生情况。
一次，他陪同王经理出差，王经理去参加一个会议，他一人呆在屋里闲得无聊，便趁机上街办点私事，准备午饭前赶回来。不料路上交通堵塞，直到下午两点钟才赶回住地。王经理在开会中间出来，要找他办一件急事，怎么也找不到，急得团团转，为此严厉地批评了他。以后苏秘书随领导出差时，又注意离开领导时事先打招呼，或写留言条，或打电话请假，以免领导不知去向、心中着急。在实践中，苏秘书不断总结经验，完善自己的服务。
苏秘书认为，随从领导出差，特别是上了年纪的领导人、身体有病的领导人出差，更应细心照顾，不能掉以轻心。要积极主动，认真负责，从领导出差的使命、准备资料到领导的饮食起居和乘车，方方面面，秘书都应周密考虑、细心关照，不能有半点马虎大意。有一次，他随一位年过7旬的老领导去北京开会，预订返程软席时，由于交代不细致，结果买到的是两张上铺票，让老领导爬上爬下，虽然领导没说半句怨言，但他心时十分难受。
七、学生结果性材料与成绩考核
1、策划接待方案一份，40%；
2、训练过程表现：根据学生自如、较自然、矜持、慌乱等不同表现情况分别打分，40%。
3、实训报告，20%。
八、实训课时
4课时（含策划方案）。
实训4
一、内容
信息处理与调查研究
二、训练目的
通过训练，了解常见的信息收集途径与基本方法，熟悉并掌握调查研究的基本程序和方法。重点掌握网络信息收集处理方法，学会做调研。
三、训练方式
教师指导网络信息收集与整理基本方法；
学生网络教室上机，1人1机，按教师要求，进行收集、处理。
按专题进行调研并完成调查报告。
四、项目能力培养体现
Internet熟练使用训练→信息捕获能力→信息筛选与整理能力→信息应用能力→拟定调查问卷、写作调查报告能力
五、训练环节与对应能力训练
（一）网络信息收集
按要求进入中华秘书网、秘书在线等专业网站；
浏览并收集最新有价值的秘书相关信息；
收集5条以上重要信息，下载。
对应能力训练：网络资源利用方法训练，快速收集信息能力，网络与计算机基本操作能力。
（二）信息整理与应用
1、用Word软件处理下载信息，每条信息文字组成50－100字；
2、题选黑体，正文选宋体，均为小四号，页边距均为2.5，行间距固定值18磅编排信息文稿；
3、书面打印，供教学资源用。
对应能力训练：电脑文稿排版处理能力，信息应用能力，文字组织能力。
(三)调查研究
1、设计调查问卷；
2、进行实地调查，撰写调查报告。
对应能力训练：思维策划能力，沟通能力，概括分析能力，写作能力。
六、实训材料
下面是关于保健品的一份调查材料,每小组经过共同讨论后，由一人写出代表本小组的调研报告来。
广州地区保健品消费专项调查
7-8月份，省消委会在广州地区进行此项调查，共发出1000份问卷，回收有效问卷875份，有效率为87.5℅。本次调查采用电话访问、散发问卷、街头采访等方法进行。
被调查者的背景资料
1、文化程度
2、月收入
广州消费者对保健品的购买
1、场所
2,影响购买因素
3,消费者每月在保健品方面的支出调查表
4,消费者对保健品价格的看法调查表
消费者对于保健品服用
1,服用目的
2,消费者对保健品效果的看法调查表
消费者对保健品广告的意见
1、信任程度
2、接触方式
保健品消费存在的主要问题
1、消费者在自身权益受到侵害时解决途径调查表
2、消费者认为保健品市场存在的主要问题调查表
课堂问卷表:/女士们,你对比你漂亮的同性持何心态?
*请在对应的空格中划“V”（32行，共8份）
七、结果性材料与成绩考核
完成5条以上信息的书面材料一份，20 %；
书面文稿编排的美观、合理性30%。
专题调查报告一份,50%。
八、实训课时
4课时
实训5
一、内容
协调工作
二、训练目的
通过案例分析与游戏训练，强化沟通协调技巧，提高交际与处理问题能力。
三、训练方式
1、案例分析讨论
2、分组游戏，共同探讨决定，小组展开竞争，完成任务。
四、项目能力培养体现
沟通能力→协调能力→组织能力
五、训练环节与对应能力训练
（一）教师提供若干案例，组织学生讨论。
对应能力训练：思维能力、语言表达能力
（二）分组游戏，组内商议，竞争完成协调游戏，
对应能力训练：协调能力、包容能力、动手能力、组织能力。
（三）讨论感悟游戏过程中职业秘书所必须具有的领导能力、影响能力、组织能力、沟通能力。
六、实训材料
仔细阅读所给材料，试从协调工作的原则、艺术角度评析船长的做法。
有一个十分有趣的故事：一次，一艘载有不同国籍的游客的游船在海面上航行。由于突然发生油箱泄漏情况，船很快就要沉没。于是，船长想要发布命令，要大家穿上救生衣逃生。但是船长很敏感地意识到，如果在甲板上宣布的话，一定会引起极大恐慌，而且可能没人愿意带头跳海。于是船长灵机一动，将不同国别的游客分别召集至不同的船舱部位，然后，船长依次去发布命令。
在法国游客面前，船长说：“要知道，能在无边的海上畅游一番是多么地浪漫啊！”扑通扑通，法国游客纷纷跳下了海。
在德国游客面前，船长说：“我现在以船长的名义命令你们，立即跳海逃生，否则以军法论处！”德国游客也跳下了海。
在中国人面前，船长说：“你们家里还有父母和妻儿在等着你们照顾，快点逃生吧！”中国游客跳下了海。
在日本人面前，船长说：“天皇病逝了，你们赶快游回去凭吊吧！”日本人纷纷跳下了海。
在英国人面前，船长说：你们看，那么多妇女儿童都落水啦，可爱的绅士们，快点去救救他们吧！英国人立即也跳了下去。
七、结果性材料与成绩考核
游戏方案20%
讨论表现（表达、观点等）30%
情景中表现(合作、创新、应急)50%
八、实训课时
2课时
实训6
一、内容
公文办理。
二、训练目的
通过训练，熟悉公文与文书的基本联系与区别，掌握公文的基本类型及公文处理的基本程序和基本要求。
三、训练方式
教师准备8－10种文书（含公文）；
学生分组，讨论、判断，进行专业分类；
以1－2种公文为例进行收发文处理训练。
四、项目能力培养体现
国家公文认识训练→公文处理能力（程序规范训练）→国家标准意识强化→公文撰写能力。
五、训练环节与对应能力训练
（一）公文材料分类（结合公文自动排版系统软件进行认识训练）
1、公文类型
公务文书：通用公文、专用公文、公务常用文
行文规则分类：
行文规则：1.行文关系：上行文、平行文、下行文；2.行文方式：逐级行文、多级行文、越级行文、直达行文
2、对提供的8－10种公文进行分析、分类。
对应能力训练：公文基本认识，公文标准，秘书软件应用能力。
（二）公文处理程序操作训练
1、收文处理程序训练：
签收、登记、分发、拟办、批办、承办、催办、查办、立卷、归档、销毁。重点操作熟悉前六个环节。
2、发文处理程序训练
拟稿、审核、签发、缮印、校对、用印、印记、分发、传递、归档、销毁。重点熟悉前七个环节。
对应能力训练：公文处理基本技能（规范性训练），公文撰写能力。
六、实训材料：
仔细阅读所给材料，回答下面两个问题：
卢主任的信息很及时，试从信息搜集、加工、处理方面设想下下卢主任此前信息工作的流程；
小张对信息工作的深层思索应是什么？
小张是刚从大学毕业分配来的某厂办公室秘书。虽然他早就听人说过信息是资源、是财富，但究竟它的价值有多大、对领导决策起多大作用，总感到说不清。在一次领导办公会上，办公室主任让小张做记录，他才对信息工作有深刻的了解。
会上，管设备的副厂长提出技术改造方案，以提高企业的竞争力，要求把刚刚收回的一大笔资金重点投放到购买机械设备上。管财务、管生产的副厂长都表示支持。当厂长正要拍板决断时，卢主任说他有点不同看法，领导们的目光一齐转向了他。
“我先说几条信息请领导思考：一是我国粮食进入市场，粮价上调趋势十分明显；二是国际上几个主要粮食进口国和粮食进口量大的国家今年均遭自然灾害，国际性粮食欠收趋势已定；三是供应我厂工业粮食原料的产粮区今年都遭到严重的水灾；第四，今年又是乡镇企业发展很快的一年，这些乡镇企业不少是利用其资源优势从事投资少、见效快的食品和酿酒业，都将以粮食为原料。根据以上情况，我预计：近期粮价必上涨，而且上涨幅度较大，可能每公斤原料用粮上涨0。2—0。5元；我厂每年工业原料用粮10万吨，按每公斤原料用粮上涨0。3元计算，每吨将上涨300元，10吨就是3000元，全年就是3000万元！因此，我建议：当务之急是在粮食涨价前购进原料，这样可以降低成本，提高竞争力，获得可观的经济效益。然后再把获得的盈利投入技术改造。由于经济实力强，我们的技术改造的起点可以更高，做好能达到国际先进水平。这样，就为我们的产品参与国际市场竞争打下了坚实的基础。。。。。。。”
卢主任的发言结束后，会场一片寂静。领导们有的拿出计算器，仔细地算着；有的掏出钢笔，在本子上写着；还有的在深思。。。。。。
厂长发话了：“老卢提出了一个值得我们深思的问题。我同意他对粮食价格变化所作的分析和预测。摆在我们面前的问题，是先搞基本建设和技术改造，还是先购进即将涨价的原料，取得经济效益后再以更大的投入进行高起点的技术改造。请大家对这两个方案议一议。”
经过反复比较、分析，厂领导最后采纳了卢主任的意见。后来的事实证明，卢计任的预测是正确的，他的方案使企业获得了巨大的利润。小张敬佩地对卢主任说：“看来信息是金钱的说法一点不假！”卢主任说：“信息变化极快，信息工作无止境。这次我们虽然从大量信息中淘出了一些金沙，但不知还有多少金矿等待我们去开掘、去淘洗、去利用。稍一马虎，它就会从你眼皮底下溜走。”
淘金，把小张引入了对信息工作的深层思索。。。。。。
七、结果性材料与成绩考核
1、完成公文材料分类书面报告，50%；
2、运用专业软件撰写1－2种公文各一则，标准编排，书面成文，50%。
八、实训课时
6课时
实训7
一、内容
办会工作（一）：会议筹备及议题、材料准备
二、训练目的
通过训练，掌握会议组织工作的基本要求和一般程度，熟悉会议筹备方案的主要内容，注重会议组织分工协调的重要性；熟悉会议材料的基本种类及一般要求。
三、训练方式
1.结合学校实际情况，拟题“学校学生专业技能与就业专题研讨会”；
2.以5－6人为一组，确定小组负责人；
3.每组就会议主题集中发表意见（书面）。
四、项目能力培养体现
组织协调能力→调查研究能力→文字与语言表达能力→
五、训练环节与对应能力训练
（一）会议方案策划
1、会议方案策划分解
（1）确定主题：专业技能与就业
（2）确定会议时间、地点与规模
（3）确定会议议程
（4）确定小组分工
2、会议方案成文
对应能力训练：文字组织与事务分析能力。
（二）会议材料准备
1、撰写会议通知；
2、各种确定发言专题内容；
3、组织专题调查（课外准备）；
4、调查数据（材料）分析；
5、撰写发言稿。
对应能力训练：应用写作能力、调查研究能力。
（三）书面文稿处理
1、文字输入、编排设计、文稿编号；
2、文稿校对，缮印；
3、打印、装订；
4、材料发放。
对应能力训练：Word处理能力，事务处理能力，严谨细致的工作作风。
六、实训材料
我系要召开一次商务秘书事务所成立大会，请就此次大会的筹备事项拟写一个方案。
七、学生结果性材料与成绩考核
1、会议方案一份（以小组为单位），40%；
2、会议通知一份，现场撰写，电脑输入，教师巡查打分，20%；
3、专题发言稿一份（以小组为单位），40%。
七、实训课时
3课时。
实训8
一、内容
秘书的“办会”工作（二）：举行模拟会议。
二、训练目的
通过训练，掌握会议组织的全方位内容，掌握会议期间的组织、协调、服务工作的基本要求，学会合理控制与调节会议节奏与气氛，做好会议文书工作。
三、训练方式
以班级为单位，举行一次“学生专业技能与就业专题研讨会”。
设置情景：标准会议室，设定上级领导或院方领导、来宾若干人。
成立会务组，礼仪服务人员若干人。
以小组为单位专题发言。
四、项目能力培养体现
会务组织协调能力→文字组织（应用写作）能力→语言表达能力
五、训练环节与对应能力训练
（一）会前布置、准备
议题、会议方案审核
会场布置：座位牌制作与放置；会场环境布置音响准备等。
对应能力训练：事物分析判断能力，会务处理能力，审美与效率意识培养等。
（二）会议组织控制
会议主持人确定与表演：语言表达、应变协调等；
小组发言人角色扮演；
自由发言。
对应能力训练：语言表达能力，临场应变能力，胆量强化意识，会务控制能力等。
（三）会务服务与材料整理
资料发放规范训练：方位、顺序、姿势、用语等；
茶水服务，礼仪训练；
会议记录：除会务服务组，主持人外，原则上每位学生均作记录；
摄影等。
对应能力训练：会议控制能力，服务质量意识，文字速记能力，秘书常用技能等。
六、实训材料
请组织筹办以上会议，就上面的会议要准备的文件资料进行拟写，并作好会议纪录和纪要。
七、学生结果性材料与成绩考核
交会议记录一份，30%；、
大会秘书组会议纪要一份，50%；
若为主持人，填写角色扮演自评表一份（教师设计），教师测评时作参考。
过程表现，测评20%。
八、实训课时
3课时
实训9
一、内容
模拟秘书应聘面试。
二、训练目的：
通过模拟练习，反思秘书工作应掌握的知识以及应具备的能力，使学生对秘书工作的基本要求及方法有全面的考虑，并熟悉秘书的应聘与面试方法与技巧。
三、训练方式：
设计场景，教师扮演第一主考人，临场提问，学生两人一组，扮演第二主考人与应聘者。
四、项目能力培养体现
信息搜集能力→创新能力→团队合作意识→语言表达能力→人际交往能力→沟通协调能力→处事应变能力等。
五、训练环节与对应能力训练
教师扮演第一主考人，临场提问，学生两人一组，其中一人为第二主考人，另一人为应聘者。根据学号组队，1号和最末一号组成一组，2号和倒数第二号……，以此类推。
对应能力训练：分工合作意识、信息搜集能力。
在秘书应聘这个大主题下，具体内容不限，可以发挥想象， 创造新形式。每组模拟8分钟。
对应能力训练：创新能力，团队合作，语言表达能力，沟通协调能力，处事应变能力等。
3. 模拟结束后将以上过程写成实训报告上交，同时要求整理好整个模拟方案设计以及模拟脚本，书面打印并上交，要求文字组织规范，排版合理美观。
对应能力训练：文字组织整理能力，Word排版技术。
六、实训材料
仔细阅读所给材料，从秘书工作的特性及与领导关系的协调角度考虑，说一说如何与张厂长相处好？
张厂长三十有五，像茅盾笔下的白扬一般高大挺拔、质朴无华。他的胡子又浓又硬，劳累过度的眼里总是布满血丝。下级有个病痛，他忙到半夜也要亲自看望；谁要在工作上打马虎眼，他粗大的嗓门会叫人受不了。他的三个秘书都先后被他气走。第一位女秘书为了给他留下深刻美好的第一印象，着意修饰和包装了一番。没想到他见面点个头就不再看人家一眼。那漂亮的女秘书无话找话地跟他搭腔，请他多指导，多帮助，多关照，有什么不对的地方多提意见。没想到他一开口就甩出了一颗炸弹：“我的第一个意见是别这样花里胡哨的，你这样坐在那里，叫我是看文件还是看你？职工看我这是谈工作还是看服装模特？”气得那姑娘扭头就跑了出去，还带着哭腔骂他是“二百五”。第二个秘书是男大学生，起草的第一份讲话稿就被他扔到一边。他吼道：“你让我上台去是朗诵诗歌还是去做工作报告？光大话、空话、漂亮话能换来效益？没吃过肉也看过猪走。你读了几十年的书，就没听过报告？你们校长的工作报告就像你这玩艺儿？”那小伙子要不是看他人高马大，真要甩了饭碗跟他较量拳头上的功夫。第三位是在机关干过多年的干部，那人圆滑老练，对厂长点头哈腰，送茶送烟，无微不至；对群众不冷不热，官味十足。干了三天，张厂长给他开了一个月工资，让他走人。
七、学生结果性材料与项目考核
1. 模拟现场的表现50%
2. 实训报告20%
3. 方案设计10%
4. 脚本20%
七、实训课时
4课时