实训总结

---用友CRM客户关系管理系统软件

专业：市场营销  姓名：刘美玲  学号：200930182108

【认识CRM】

一、CRM概念

          用友TurboCRM客户关系管理系统是以客户为中心，基于完整客户生命周期的发生、发展过程，实现以客户为中心的信息整合，采用“一对一营销”和“精细营销”的模式帮助企业量化管理市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，建立科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，帮助企业更好的获取客户、保有客户及提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

二、CRM的价值体现。

     CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统可以从以下几个方面进行简单地概括：一是一种增加收入、优化盈利性、满足不满意的客户的商业战略；二是实施于企业市场营销、客户服务、销售等与客户相关的部门，旨在形成改善与客户之间关系的新型管理机制；三是一套完整的企业前端赢利解决方案；四是把客户作为企业价值链中的重要组成部门，从业务自动化、协同工作、客户关系提升、预测分析层面企业全面改善客户关系等。

     因此，CRM系统的价值体现可以用以下图作为表示

三、CRM的作用。

CRM具有发现和吸引潜在客户、产品研发、客户服务于关怀、客户兴趣等具有重要作用。CRM根据新老客户挖掘活动的计划、组织、执行、评估以及潜在商机的实时跟踪、判断、分析。

四、CRM版式介绍

标准版主要包括客户管理（客户信息、联系人信息）、事物管理（联系活动、市场活动）、销售管理（销售机会、销售报价、项目团队）、采购管理、商务管理（销售签约、合约回款）、服务管理（客户服务、客户投诉）、汇总中心、权限管理九大模块。

【实训心得】

     为期四天的CRM实训课程稍纵即逝，在此课程中让我获益匪浅。主要是学会了用友CRM客户关系管理系统这个重要软件。 以下是本人学习的几点心得体会：

一、虚心使人进步，骄傲使人落后。

     在此学习过程中，指导老师曹颀琪是一位教学方法非常好且很有耐心的专业人员，分别从客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查等八个方面给我们进行详细的操作和讲述。同学们根据指导老师的课件一步一步地跟着步骤演练。开始的时候，我感觉其实这个软件挺简单的，做来做去都是那几个步骤，简直是小菜一叠。

     然而，四个实验下来，我慢慢地觉得，看似简单的东西，做起来原来这么复杂。特别是实验六，原本以为自己可以搞掂，所以就没听老师讲述，按照课件要求，就很自信地一步一步往下做。很快就按着步骤完成了，但是结果却出乎意料。老师说最后的甘特图应该是呈现阶段性状态的，而我的却成一条直线。偷偷地望了隔壁同学一眼，终于发现问题所在了。是因为我没有修改好阶段的时间，导致我所做的结果是没有任何意义的。无奈，只好重新再来，这会儿我终于体验到“虚心使人进步，骄傲使人落后”这句真理的内涵所在。

（甘特图对比）

二、体验到了做事的“五心”定律。

       记得在ERP实训的学习过程中，指导老师马琦说过一句箴言：“做事必须专心、细心、耐心、真心以及用心。”如今，在此次CRM客户关系管理系统的学习中，这五心定律真可谓是体现得淋漓尽致。

在销售管理实验十的过程中，由于我没有注意到要升迁这小选项，导致我怎么做都做不下去，脾气有点暴躁的我还一直怪罪电脑出现了问题。本来就觉得这个实验的步骤多，而且重复了好几遍了，每一项都要增进很多内容，做得我烦恼。我甚至赌气说：“好烦啊，不做了。”结果一不小心此话就溜到老师的耳朵去了，真尴尬到极点。老师并没有说话，只是示意我看隔壁同学那一丝不苟，认认真真地对着步骤、仔细地对着系统的各个名称的神态。顿时，我真是感到无地自容，脑子里不断地反思：“为什么别人没有出现问题，而我就有问题了？”“为什么别人可以这么细心，而我就那么烦躁？”于是，我先平静下来，仔细分析原因错在哪里？一步一步地检查，耐心地对着实验素材检阅过去。终于王天不负有心人，我终于发现了细小的一个地方，那就是我在做每一项活动执行的时候，忘记了升迁，一直按部就，不懂得灵活思考和变通。发觉错误后，我认真修改，很快就完成了实验十的任务了。

三、体验到了同学间互帮互助，团结友爱的集体精神。

俗话说：“一根筷子易折断，十根筷子动难动。”从小学到大学，团结、互帮互助的精神无处不体现。在此次CRM实训中，我深刻地体会到了这点友谊精神。四天的课程说多不多，说难也不难，但是稍不留神，老师的操作很快就过去了。所以难免有些步骤是跟不上的而导致很难做下去。这种情况在电脑课或者是财务实训课等司空见惯。这就需要同学们之间就要相互都帮助，操作得快的同学就帮助操作跟不上的同学，细心地同学帮助粗心的同学等。有了这股浓厚的学习气氛和互帮互助的精神，让整个实验室充满了友爱和关怀。

总得来说，感谢学院提供了这么好的一个平台，让我们学习到了很多实际操作的软件，这对日后的工作都非常的实用，完全迎合了学校“博学、慎思、明辨、笃行”的校训和培养综合型复合型人才的教学目标；感谢我们的指导老师，专业、耐心、细心地指导，才得以让同学们完成此次实训的所有任务。本次CRM实训，让我深切地体会到了什么是实践、什么是虚心、什么是耐心、什么是用心。日后，我将把此次所体验的实践和真理切实地运动到工作当中去，用“五心”做好每一件事情。真真地做到：“把每一件简单的事做好了，那就不简单了；把每一件平凡地事做好了，那就不平凡了。”

第二篇：CRM工具

CRM工具-NetSuite CRM

NetSuite CRM一款可以重新定义您对CRM系统的期望

关于客户关系管理的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其可客户管理系统的最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。

客户关系管理简称CRM(Customer Relationship Management)。

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

NetSuite CRM 提供了强大的客户关系管理功

能, 包括销售队伍自动化(SFA),、营销自动化、客

户支持和服务、灵活定制等，所有都集于云CRM解

决方案一身。

与典型的CRM系统不同的是， NetSuite CRM的标准功能包含强大的销售绩效管理、订单管理、合作伙伴管理和营销效率等功能。

客户收益:

1:清晰的可视性- 清晰的销售，服务和营销业绩

2:简化报价到订单流程

3:提升生产力- 360度视角了解您的客户

4:提高销售业绩- 通过预测、追加销售和佣金管理

5:推动与合作伙伴的协作

6:提升客户服务生产力- 减少案例处理时间

7:管理跨国销售和服务组织- 拥有全球统一的CRM系统

销售队伍自动化:管理销售机会，优化销售过程，通过销售预测、佣金管理、追加销售管理等工具提升销售业绩，。

客户服务管理:完善的案例管理、案例等级分类、知识型管理、客户自助服务等方式推动服务水平

合作伙伴关系管理:利用PRM提高与合作伙伴协作效率，联合组织市场活动、共同管理潜在客户、管理佣金及订单进程。

营销自动化:无限的客户分组模式、客户定位、邮件营销及精确的市场活动ROI分析助力企业快速增长

移动:全面支持iPhone，iPad，BlackBerry或Windows移动等移动设备，确保您的员工随时随地访问NetSuite。

CRM 分析和报表:触手可及地访问销售，市场和客户服务信息，帮助您监测、优化业绩，您可通过后台管理清晰掌握整体业务。