20xx年度工作总结

在繁忙的工作中，我们又迎来了新的一年，20xx年，是中健集团收货颇丰的一年，这都离不开公司领导层的正确指导下，和全体同仁的共同努力，我为身在这个优秀的团队而感到无比的幸运，也心怀感激，感谢大家帮助我在很多方面都有所成长，崭新的20xx年，是中健集团的新起点、新征程，我们这支优秀的团队会一如既往的携手向前。

回首过去，是为了更好地面向未来。总结经验，是为了克服不足，发扬成绩。针2015的工作情况，现做如下总结：

一、 个人岗位履职与工作目标达成情况

1.1 个人岗位履职

20xx年，岗位工作完成良好

第一,能够完成上级领导张总交代的各项工作,在此非常感谢张总对我工作给予的指导和包容;

第二，部门会议：每周一次部门会议（每周五/六），部门会议内容包含：主管会议上提出需转达的工作任务/问题，本周工作总结， - 1 -

客户沟通中所遇见的问题及解决方案，客户成交案例总结分享，新的推广思路，下周重点工作等等；

第三，工作流程改善：建立共享文件夹，提高部门工作效率同时也让每个人获得了更多的资源；通过客户订单跟进表和客户档案表来提高工作效率等等；

第四，部门培训：每月一次部门培训，涵盖产品专业知识，职场礼仪，技能方法，职业心态等；

第五，一对一沟通：每月2次针对不同员工的一对一沟通，了解近况并给予建议等；

第六，日常工作：阿里巴巴平台的日常维护(询盘回复,投诉处理,续费认证等);新老客户的跟踪/维护;贝宝/正健阿里巴巴每一个（2个）月提现一次，整理提现明细，交给财务，全年零失误；针对业务经理的临时问题，予以最快的回答等；

第七，员工稳定性：20xx年老员工无离职，新招2名新员工，其中一位由于身体原因暂时离职。

1.2 工作目标达成情况

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20xx年，部门目标940万，完成401万,个人目标518万， 完成210万：

第一方面,客户构成:完成额的80%来自于老客户,在新开发的客户中,只有两个客户订货量不错，其他新客户都是订货量偏小，返单率较低；

第二方面：完成率偏低,主要原因:第一,经济形势:目前我们客户群体主要集中在欧洲,20xx年欧元贬值,导致欧洲客户处于观望状态;第二,新产品的推广力度不够:20xx年出货还是主要集中在护具等小产品,并且都是老款处于定做状态或下架的产品,没有跟上业务部的大方向;第三,工作方法:受大环境的影响,一直处于摸索尝试新方法阶段,有点乱了阵脚,20xx年要多与其他外贸企业交流,多学习,按部就班的应对现在的外贸形势。

二、 个人的工作胜任能力及工作中存在的问题

2.1 工作能力

第一，客户沟通能力：通过6年多时间的学习和实践，沟通能力有了很大的提升，客户成交率高；

第二，灵活性：把握客户的灵活性提升，可以灵活的运用各种方法向客户推荐产品，并且在客户遇到问题或货物质量，交货期出现问题能够灵活解决；

第三，管理：通过一系列课程学习和工作中的实践，增强了自己的管理意识，并且从中收获了很多的管理方法；

第四，责任心：对于各项工作，能够如期认真完成。

2.2存在问题

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第一，管理：管理工作还是有很多的短板,最重要的员工影响力方面要通过自己的实践改变来提升；

第二，执行力：当好多工作堆到一起的时候，心烦意乱、举足无措，通过每日工作日志和备忘录来提升自己的执行力，并且理性的分清轻重缓急，按部就班的做好本职工作。

三、 个人学习与成长情况

3.1 20xx年（5月-11月）参加了聚成管理干部商学院的系列课程，在这系列课程中对我影响最大的是赵百秋老师的《向下管理高尔夫》，这次课程让我深刻体会一句话：管理是严肃的爱，而这恰恰是我最大的短板；

3.2 商学院组织了讲师PK选拔赛，并且参加了聚成《公众演说与魅力表达》的学习，通过这次学习对自己的表达能力有了很大的提升；

3.3 20xx年11月参加了阿里巴巴的橙功营，通过两天一夜的学习交流，让我认识到：团队很重要，每个成功的企业归根结底都是成功的团队建设，并且通过这次课程最大的收获就是我们学员自己组建了一个学习型班级，在今后会定期组织学习、聚餐机会；

3.4 华企商学院：这是一个非常好的平台，课程内容涵盖范围广，而且随时都可以学习，并且可以针对自身情况选择适合自己的课程；

3.5 公司文化对我的影响：公司的感恩文化，微笑，晨会等都 - 4 -

潜移默化的影响着我，让我慢慢的成为一个充满正能量的人。

四、 明年工作重点和规划

4.1 加强部门员工工作的监督和指导；

对于一些小客户,可以交给部门员工维护,从而有更多的时间来维护重要客户和监督指导部门员工的工作。

4.2 提升自己大客户的把握能力；

认真分析每一个客户,了解他们的真正需求,耐心的做好产品推荐工作,服务号大客户。

4.3 多与外贸企业交流,吸取经验,完善自己；

一个成功的人,必须是一个善变的人，我们如果想取得比现在更好的业绩，就得做我们现在没有做的事情，所以新的一年要积极参加阿里巴巴组织的商圈活动,全年保证3次以上,通过分享/交流,来发现自己工作中的不足之处,借鉴别的公司好的工作方法,提升自己的综合能力。

4.4 工作配合

坚决配合张总的工作,认真完成张总交予的各项任务,同时配合好其他部门的各项工作。

五、 明年个人学习与成长规划

5.1 华企商学院：利用好这个学习平台，多学习团队激励，管 - 5 -

理，销售等方面的课程，保证每周学习不少于4门课程；

5.2 阿里巴巴培训之家：每月不少于一门阿里巴巴课程，阿里培训之家，都是老外贸人的经验总结，所以要认真学习别人的长处来成就自己；

5.3 各类书籍：全年读书不少于10本；

5.4 商学院活动:积极参加商学院组织的各项学习、转训、竞赛等活动；

5.5 部门活动：自行组织小活动来提升综合能力。

崭新的2016,让我们携手遇见更好的自己!

签名：

20xx年12月15日 - 6 -

第二篇：20xx-20xx年度新员工工作总结 和展望

服务，服务，还是服务

------20xx年终总结及20xx年工作计划

我叫XXX，是一名刚刚注入我们沈阳嘉瑞电气有限公司新鲜血液中的一员，我很幸运能够来到公司和大家一起并肩作战，现在的我对公司的产品知识、技术知识都再逐步的学习和深入了解，在学习过程中遇到的一些问题和不解之处都被XX师傅和XXX、XXX前辈的细心指导和实践动手而得到解决，在此谢谢师傅及前辈们的教导，我会继续努力，让自己以最快的速度对公司的产品和技术学习了解清楚，从而独立，能够和前辈们一起解决处理问题，一起并肩作战。

我的部门是售后服务部，以前也是做这个行业，虽然产品不同，但是性质却是相同的就是我们的共同目标“服务”。有位哲人这么说过“做一件好事，容易。难得是：一直坚持不断的做好事！”套用他的话来对嘉瑞电气售后做个肯定的展望：做好一次服务，容易。难得是：一直坚持不断的把每一单服务做好！我们都明白一点：一个企业没有优质的服务就没有良好的口碑，就难以建立一个稳定而又持久的品牌形象，就难以得到客户的青睐、信赖从而得到肯定和购买。售后是很重要的一个环节，要第一时间相应客户的需求，要必须保障服务及时到位，高效的完成每一次的任务。让客户得到满意，让公司得到信誉，让我们知道这个工作的意义。所以我们的目标是服务，服务，还是服务。下面是我对20xx年的工作目标和计划：

A.学习计划

作为一个新员工我首先要做的就是认真的学习，在这3个月的学习期间把公司的机器应该掌握的技术方面的问题掌握，听从领导或前辈们随时安排的工作，并以最快的速度安全细致的完成任务。成为一名能够独立分析问题，独立处理问题的优秀售后工程师和前辈们看齐！

B.工作目标

1.在技术达到可以现场处理问题，解决问题的时候，还是要不断的学习，第一时间掌握处理问题的方式与方法。

2.去现场前要对客户以及公司的基本资料进行了解，以便和客户方便沟通，增进客户对我们产品的信赖，对我们售后的满意。

3.在与客户处理产品相关问题的时候，要心平气和，有耐心的解答，不与客户有任何语言或者肢体上的冲突，不能处理的问题或者事件要第一时间告诉领导解决，防止客户对公司有意见。

4.售后是一个团队，所以很团队很重要，在团队中要不断的努力像前辈们学习，听从团队的意见和安排，配合售后团队能够顺利的完成各项任务。能够达到让客户满意，公司放心的售后工程师。

5.本人一定会投放100%的努力学习，100%精力工作，100%效率完成各项任务，对此我有100%的信心。

C.发展目标

刚进入公司，现在暂时的目标还是把基础做好，把公司的产品售后服务做好，成为一名嘉瑞电器合格的售后工程师。

C.展望

我相信我们的努力会让公司的产品得到客户的信赖，我们的服务会得到客户的认可，我们公司的业绩蒸蒸日上，公司的发展越来越好，越来越强。

一.售后初期

1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。

根据客户的需求，我们一般提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商量如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整，因为时间对大家来说，都很宝贵，而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点，比如下午能到的话，你可以

说：

“不出意外，正常晚上之间可以赶到。”

“具体时间我会尽早联系你！”

“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下？”

如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。

2.现场安装

货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助，你可以协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定，如果身体不舒服，你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流，啦啦家常。让客户参与，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事！当然你说了以后，他不安排，是另一回事。

另一种情况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排！因为现在大家都比较忙。”

二.售后中期

3.安装调试

安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会遇到一些问题，需要我们解决。

3.1仪器问题

仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个？还是整体？还是路面有什么影响？如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题，也要解决！以免留下不必要的“隐患”。

3.2设备问题

安装设备中，我们经常会遇到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知！所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测！确保产品不再有类似的情况发生！

本人从事服务XX年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。

生产上的管理对于一个企业来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率！就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。

4.设备使用

仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户交流，讲解一些施工过程可能遇到的问题，以及遇到问题怎么处理！仪器使用注意哪些？影响现场的因数有哪些？ 人，物，设备三者相互相承，必须做到有条不紊。

三.售后尾声

5.将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单！留下司机

的电话，必要时和司机交流一下感情！不懂得和司机多请教！至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的！

适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况！对出现的问题给与及时的解释和回复。

自己不能做判断时 ，和领导商量一下，如何更好的处理问题！

针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。

所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流！！