KTV服务工作流程

一、营业前：

1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）等。

2、7:00~7:10为点名参加班前例会时间：班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的酒水、食品，检查员工的仪容仪表和营业用具。

3、7:00~7:30为上岗前的准备工作时间：

A到自己负责的KTV包房，把话筒装上话筒线连接进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常，试用电脑点歌系统能否操作，然后将话筒和遥控放回原位。

B检查房间其它设施是否正常。

C检查房间桌台、室内及卫生是否符合卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，及时解决。

二、营业中：

7:30站位迎宾时间

△按标准姿势站位：

1、站立于自己所属包房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑。

2、宾客到来时，感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“（先生/小姐）晚上好，欢迎光临”。

△客来时：

1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬15度，“里面请”并做出请的手势。

2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把门关上。 △客来后：

1、客人进房入座确定后，服务人员站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本

房服务生，很高兴为您服务！”

2、开机，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音箱调到最佳效果。

3、为客人点取酒水。

△为客人点取酒水、食品：

1、按半跪式规范双方将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”

2、积极推销介绍公司酒水及食品介绍公司酒类要以高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，（加××要加几瓶等都要问清楚）。

3、等客人点完酒水，要重复酒单，并询问客人是否需要本酒店特色食品等。然后将所点名称及数量填写，礼貌退出包房：“请稍等，马上为您送上。”

4、及时把物品送上，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调配酒、倒酒。

5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用（“请慢用”）

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人的杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要与DJ密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看台面是否有垃圾，及时清洁干净，让客人在玩乐的同时也欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、每个新来客人或经理进房，应起身致欢迎词、倒酒，每位客

人离开时，应起身欢送。

4、客人买单：客人叫买单时，如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以寄存。然后通知结帐人员把消费清单送到客人手上，让客人看清消费项目，并报上消费金额。当客人把钱给你的时候要双手迎上点清数目，并说明先生/小姐收到您※※元。如有找零应对客人说请稍等马上为您找零，若客人要#5@p就连同#5@p一并拿给客人或直接带人到总台买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查包房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）。

5、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”

6、客人离去之后，及时打扫房间卫生整理物品，然后通知迎宾报空房。然后站在房门位置等候第二批客人。

三、营业后：

1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟缸、酒杯等杂物），摆放好包房设施（功效、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。

2、检查房间卫生或设施、设备情况。

3、班后例会，听取经理对当日工作的总结。

KTV服务中注意事项

1、服务时要牢记先女士后先生和老后幼的原则。

2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。

3、遇到客人正在说话时，在上酒之前应说：“对不起，打扰一下”提醒客人留意，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用”，并采用后退式离开。

4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人正在唱歌，则不应挡住客人的视线。

5、注意及时更换烟缸和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以

保持台面的清洁。

6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。

7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。

8、下完酒水单时，一定要重复酒水名称以防错漏减少失误。

9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。

10、服务时要做到：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。

11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。配置好后应斟一杯让客人品尝（请品尝一下）问客人浓度是否合适，征得客人意见后再为客人斟上酒。

12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。

13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5—6支，中房2—3支，小房开1—2支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。

14、当客人的酒水剩下2—3支时，及时询问客人是否需要添加酒水。

15、任何时候托盘都不准上台。

16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。

17、上完出品起身后，庆按规范向客人说：“请慢用”。并采用后退式离开。

18、买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生、小姐可以换一张吗？”

KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：

KTV服务营业前准备工作技巧

1、准时上班打卡（指纹）

2、穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表

3、备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

4、准时到指定地点开班前例会

A 上岗前

1、经理、主管安排当天的工作情况

2、陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；

3、礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。

B 上岗后

1、备好大厅、包房一切用品（杯具、烟缸、色盅、吧巾、蜡烛烛台等）

2、搞好大厅、包房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。

3、摆台（按公司规定的摆台标准）。

4、检查大厅、包房音箱设备是否正常（如不正常通知音箱师维修）。

5、检查电脑点歌系统，上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修）

6、检查大厅、包房固定财产是否完好或缺少、损坏。

7、保持房内空气清新，无异味，点燃香薰炉在房内香薰10~20分钟。

8、灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—20℃）。

9、标准站立姿势站位，等候客人的到来。

KTV服务营业后收尾工作：

1、客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等；

2、检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。

3、检查房间内有无客人遗留物品，如有上交吧台。

4、检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。

5、若有客人剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。

6、清理台面的一切杯具、烟缸等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。

7、清水擦干净台面上的污渍等。

8、清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通

知PA清理并洗涤。

9、打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾，抹布。方便第二天使用。

10、关灯、关空调、关闭一切电源。还话筒、摇控到总控室。

KTV大厅、包房布局细节标准：

1、台面摆设整洁、统一美观。

2、花瓶统一摆放台面中央，花瓶中间祝福卡面向客人。另外，鲜花要鲜艳，花瓶亮洁，水质优良。

3、话筒线要干净、并统一成一盘，整齐放在客人方便唱歌的位置。

4、咕樽（凳子）要统一摆放，颜色与沙发、地毯颜色搭配。

5、靠枕要立角式摆放，并靠枕与靠枕之间摆放距离相同，颜色搭配美观。

6、跪垫要统一正面竖立在茶几底脚中间部位，干净、无异味。

7、色盅、色仔干净无异味，色仔（5颗）不多不少，摆放成形，色仔要统一点数。

8、洗手间客用卷纸要摆放美观统一。

9、摆杯的银盘用杯布或花纸垫上，水晶烟缸下面要垫上专用垫子。

A 美观、漂亮，突出KTV大厅、包房的高档次服务。

B 防止每次换烟缸、放落时与台面的撞击，以免损坏烟缸或台面。

10果签、牙签、生果盘要用牙签盅装好，统一摆在台面洛杯右手位置，方便客人使用。

11、酒水牌立式摆放，公司标志面向客位。

12、纸巾盒手机架摆放台面两侧标志面向客人。

13、挂立式艺术壁画要干净、无破损。

14、房内的植物要无灰尘、无枯叶、经常修剪、整理。

15、垃圾桶要摆放统一位置，干净无异味，加少许水。

16、客用炎柴或火机公司标志要对着客人，放置于客人方便使用看得到的地方。

第二篇：量贩式KTV服务员工作流程

量贩式KTV服务员工作流程

一、接管岗位前：

1、 检查仪容仪表：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在左胸位置。

2、 检查工作用具：打火机、开瓶器、托盘、干净的抹布。

3、 微笑：是否有由衷的笑，露8颗牙。

二、工作中：

作好迎客准备：

按通知房间待客，将房间效果灯打开，并开启包房内的投影，电脑，检查麦克风及包房内各种物品是否齐全迎接客人到来。

（一）、首次进房：

1、 迎客：

主动礼貌问候客人：欢迎光临。

2、 介绍音响点歌使用方法：

待客人进房后，反身关闭房门后：

1） 介绍音响系统：请问点歌方法您熟悉吗？

2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为雷石触摸点歌系统，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗？如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑点歌系统使用方法。

3、 为客人拿麦克风：

将房间内的麦克风套上一次性麦克风套后，将麦克风拿给客人。

4、 介绍超市：

语言标准：欢迎您到超市选购酒水和食品。

5、 询问客人是否是会员：

请问您是否是会员？若客人不是会员,鼓励客人办理会员卡.享受消费优惠.

6、 介绍服务铃：

面向客人倒退至服务铃一侧，指示介绍服务铃位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。

7、 通知客人开始为其计时：

现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）

8、 通知总台开始计时：

第一时间通知总台该包房计时（总台，××房计时）。

（二）、二次进房：

1、请客人签计时单：

待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。

2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入六合一中，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。

（三）、区域巡视：

1、中场巡视：

服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗？为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗？谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗？谢谢/通用语言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗？谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管理人员，迅速处理。

2、路遇客人，客人问询：

当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人对价位进行问询时回答严密准确。（您的房间是×房，现时段至×时前是×元/小时，×时后是×元/小时）

3、按服务铃：

当接到服务铃指示命令通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗？）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。

4、时段提示：

当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房×时段后的消费价位是××元/小时，祝您消费愉快！）

5、点水吧或出品部出品：

客人需要在包房内点水吧出品时，下酒水单并将酒水单副联迅速交给水吧工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.

6、需要调试音响：

我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。

7、买单：

如客人结帐，礼貌询问客人是否有会员卡：请问哪位有会员卡，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。（语言：总台，××房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算帐单。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，××房买单）

8、转房语言：

灵活运用

9、为客人提超市购买物品：

您好，我来为您提，请问您的房间号是多少？

10、其它需要：

在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需

（四）、客人消费后离开包房：

1、礼貌送别客人和提醒：

当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。

2、检查包房内物品：

及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至KTV大堂。

三、打扫房间：

1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、水牌等物品放在接收柜上。

2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入垃圾袋内。

3、向台面、吧台面倒少许清水或洗涤剂溶液，将台面用刮刀刮干净，（注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的台布沿顺时针方向擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。

4、将沙发上的杂物收到垃圾袋内，注意清理沙发缝隙。用八成干的台布将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。

5、用清洁工具将地面的杂物清扫到垃圾袋内，沙发与茶几中间的地面、地台面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用刮刀对地面进行清洁，注意包房的死角，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。

6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按OK房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）

将六合一、烟缸、遥控器、水牌等物品擦拭干净，六合一的备品补齐（打火机、面巾纸、牙签、意见卡、开瓶器、麦克风套），叫区域部长检查，由部长检查复位。向大堂主接报OK房。

各种标准：

1、站位形体标准：

站立姿势，坚持站立服务，站姿优美文雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交*。身体正直平稳，保持微笑状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。

2、走路形体标准：

行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。

3、手势动作标准：

手势动作，对客服务，手势运用规范、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。

4、路遇客人标准：

路遇客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行3步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客人点头示意，一步时向客人问好（您好）

5、为客人引路标准：

引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5-2步距离,行进中同客人交谈,保持半步距离。

4、 声音标准：

对客服务使用普通话。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）

工作效率：

按服务铃时间：

从服务铃响起到服务员赶至该包房时间不得超过30秒。

工作纪律：

1、吃饭时间：

吃饭时间不得超过30分钟。

2、去卫生间时间：

卫生间到回到本岗位时间不得超过6分钟。

3、 包房清扫：

迷你房、小型包房清扫：时间标准-5分钟

中型包房清扫：时间标准-10分钟

大型包房清扫：时间标准-15分钟

贵宾包房清扫：时间标准-25分钟

公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过10分钟

5、 工作期间工作纪律：

无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。

岗位职责：与顾客交谈：

能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。

2、协助顾客消费：

协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间、超市。回答客人的问询等。

3、知道如何处理客人投诉：

对待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求为其代买超市消费品等）能够即时给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。

4、运用授权：

充分及自信的运用所给予的授权，满足顾客的需要，如顾客的要求不能予以满足，应立即通知有关管理者解决。