20xx年度工作总结与展望

在全体员工的共同努力下，在公司领导的全面支持和关心下，伴随着公司的发展，试验中心做出了不懈的努力。结合20xx年工作目标及计划，试验中心在有条不紊的开展工作，现将20xx年工作总结如下：

一、资质维护

1、针对国家认监委及交通部质监总局要求，为了持续保持检测能力，中心本部根据试验检测任务少的现状，按照所申请的检测参数有计划地逐步开展各项模拟试验共计200余项，每项参数都进行了两次模拟试验。对**套试验器具实施了自校。

2、针对施工现场试验工作的需要，对八个工地试验室进行了内审及监督检查，同时结合工程进度和需要对试验人员进行了培训学习，通过现场学习、现场考核的方式来提高试验人员业务水平，向试验人员宣传公司的奖励政策，要求和鼓励试验人员参加业务技能考试，满足各行业试验人员的持证需求。

二、设备管理

近年来随着我公司工程建设的不断扩大，目前我中心自有仪器设备*8台套，折合固定资产**元，我部对现有设备都进行了系统的管理，均登记造册，建立了仪器设备流转台账，充分掌握仪器设备的流转去向。但我们的仪器设备管理还存在不足，小型试验器具在搬运过程中部分丢失，有些仪器在搬运过程中碰撞损坏，闲置设备存放保管不当，致使很多设备遭受风吹雨淋锈蚀腐烂，目前尚有**台套闲置老

旧锈蚀设备尚待处理。为了很好的保护闲置设备不在经受风吹日晒的侵蚀，经公司领导安排已经将原有锅炉房改造为仪器设备仓库，现今已经解决了闲置设备的保管问题，中心本部正在思考解决仪器设备的搬运保管问题，减少仪器设备在搬运过程中丢失损坏。

三、人员培训及动态

试验中心现有试验人员**名，14年中心本部共组织安排外部培训4次，已有**名经考试取得公路试验检测资格证书，其中**名取得公路检师资格证书，**名经培训取得铁路试验检测证书，其中检师**名，**名取得了铁路试验室负责人资格证书，**名经培训取得住建部试验检测证书。在公司奖励政策的鼓励下，试验人员以及非试验人员群情激奋，20xx年就有60余人参加报名考试。现在由于技术人员在定资后局人力资源部不给颁发职称证书，限制了试验人员参加考试的条件，有一部分试验人员由于没有职称证给取证考试带来了不便。

四、为基层提供现场服务

试验中心本着立足于服务现场的宗旨，14年10月至11月参加了正西K921维修工程，提出并建议混凝土养护方案，根据工程性质设计混凝土配合比，保证了养护及强度要求，为K921维修工程提前完工奠定了基础。

14年11月应郑西项目部要求，现场解决自密实混凝土拌合物性能不稳定的问题，为自密实混凝土施工控制提供建设性建议，辅导现场试验人员分析自密实混凝土不稳定原因及解决措施。

14年也是试验中心改制的第一年，先后筹建4个工地试验室，

为其调配人员，新购和调配试验仪器设备，按照投标承诺及试验室标准化要求合理布置试验场所。虽然试验中心改制为专业生产单位，但在试验室筹建中还需要项目部的支持，按照试验中心策划建议要求征购土地，建设房屋，避免再次出现宝汉项目由于标准建设不达标，出现反复建设现象。

五、20xx年工作展望

2014试验中心顺应公司深化改革，出台了试验中心暂行管理办法，以专业生产单位设置部门式管理运行。试验中心为坚定的贯彻执行公司决定，根据公司要求为转变试验中心管理职能做出如下安排。

1、根据中心资金情况购置试验检测设备，增加试验检测参数，逐步开拓地铁、市政类检测市场，现今试验中心已经购置了防水材料类和土工材料类常规检测设备，首先从满足常规检测能力开始入手，逐步达到具备型式检测能力，增强市场竞争能力。

2、维护现有检测资质和检测能力，并根据施工现场检测要求开展新的检测项目，据铁路现场施工检测要求试验中心购置了氯离子渗透系数检测仪，调配了涂层测厚仪等检测设备，满足施工现场检测要求。

3、20xx年，计量认证、建设厅等资质将先后到期，我们将做好资质申请报告，做好迎接复评审的准备。15年度资质复评审，试验中心将根据新规范要求和中心发展规划，有计划的增加钢筋、防水材料、土工材料、混凝土耐久性等检测项目。

4、在新的工作体制下，制定试验中心各项管理制度，并在运行

过程中再不断修订完善。

第二篇：xx年工作总结+xx年展望

20xx年度个人总结

---南极人旗舰店客服组长

一、概述

20xx年，我最值得骄傲，也是最辛苦的一年，公司给我提供了很好的学习、锻炼平台!我是在5月份的时候进入南极人项目组，当时旗舰店客服只有6人，7月份开始第一次聚划算活动，到最后的双11大型活动，双12.........一波接着一波，人员也从原来的寥寥几人增加到10几人！同时客服的整体素质也在不断的增加.........很感谢许总监对我的信任，和王总的关怀，让我对自己有了更足的信心，一定可以把客服带的越来越好！

二、新员工培训总结

20xx年x月份很荣幸被挑选到南极人这么好的项目中，这也意味着我的担子很重，需要招聘新的成员，培训知识 ，同时对售后人员的指导，活动人员安排...........还算很成功的20xx年一共培养了3位可以胜重任的人员，宋书阳、王春艳、康承迪（他们也有了适合自己的岗位）在这个期间，我个人最欠缺的还是工作分配上，不能灵活的“放权”。例如旗舰店第一次聚划算，由于当时的天天快递配送范围小，很多件不能及时送到客户手上，需要中转，导致很多件都在路途中客户就要求立即退款，这种只要交与售后处理就可以的，也是由于人员不足，我就一个人扛着，以至于把自己压的喘不过气来，也影响了其他工作安排，知道自己问题出在哪里了，后期就主要开始培养人才，让我懂得一个小团队的力量是100%大于个人的。

让我感触最深的还是在培训新员工这里，我们很多时候是看中新来员工的工作接受能力以及他/她对这份工作的态度，往往会忽略掉感情沟通，恰恰相反的是新来员工是最需要关怀的。哪怕我们只说了一句“午饭吃好了吗？”他们也会感觉我是这个“家庭”里的成员！多多和新来员工沟通，不管是从生活还是工作方面都可以掌握住组员的心里变化，也避免人员流动。

三、公司薪资制度

20xx年南极人项目组从客服组长级以上的都实施了年薪制度。不管是对核心人员，还是公司管理，真的是很棒！这个制度不是约束，相反的是大家都把南极人整个项目看做是自己的事情，尽心尽力去做好它，只有共同努力做好它 自己才会有更好的收入，更大的进步！

四、工作阐述

20xx年双11大型活动，在整个公司的共同努力下，创造了奇迹般的业绩。时间刚刚指到11月x日0点的时候，客户订单就像是雨点一样“落下来”；忽然之间感觉，值得了..........所有之前为旗舰店付出汗水、泪水都值得了！当然在这个过程中也真真实实反应出来很多不好的一面，双11过后的售后问题。

先说说聚划算的发货情况，订单是入杭州仓库的，由于订单量特别大，平均100单里有2单被堵在“门外”进不了系统，对于我们和

买家来说就是漏发，那就意味着要走我们淘管系统发出，但是问题就是出在这里，我们仓库的货全部拉到杭州仓，导致客户一连串的投诉，30%赔款等等，这样一来不但影响整个店铺的销量，也大大增加了售后的工作量，我个人感觉后期货品一定不能全部放第三方仓库；

品牌特卖活动，这个活动也是第三方发货，问题出现在客服是第一次接触这个活动规则，很被动，导致很多未发货单子堆积在一起后才知道问题的严重性。活动中手忙脚乱，所有对接都要电话沟通，不接受qq、旺旺聊天，而且对方每天是不同的客服；之后我总结了一点，不管是淘宝什么类型活动，我们要把前期工作做好，多问，当然如果有条件的话，希望运营能把活动情况讲讲，多多注意细节！

接着就是快递，特别说明的就是中通速递，由于前期不了解仓储和快递公司之间的合作内容，导致在直接对接的时候很不开心，原因就是中通不及时给予答复要么就是敷衍、答应转件的却不转，承诺一定会追回的包裹还是送到买家手上，追问的急了 直接丢给一个站点的联系电话，周六日没有对接等等等等。后期通过和仓库总监韩晓旭沟通，只要是中通拿到的包裹责任全部在中通，不管他中转也好，还是再转给其他快递，我们保证包裹准时到客户手上就可以，在这之后所有快递投诉我们基本处理方案是，先满足客户的要求，后期再跟仓库，快递沟通！淘宝平台上使用的快递很重要，一旦快递出现问题了，肯定影响评分，直接影响我们的服务态度！总体分析下来还是我们选择快递的范围太小，如果多几家可以选择，估计中通也不会这种态度！

11月x日开始，大批审单工作开始了，在南极人项目所有人的努力下订单在规定时间内及时发出，总体来说确实很棒！同时部分问题也浮出来了，首先是售前客服，由于平时不要求大家在淘管系统内做审单工作，所以在大量需要人一起审单的时候，不能及时派上用场，或者平时多多培养专门审单的小组，也不会手忙脚乱..............第二个问题就是在其他部门的辅助时候，开始时我本人没有把自己作为一个领导的身份去做，导致有少部分订单被踢皮球，经过许总监的提醒，按照人头去分订单，一人一天必须审500单，效果确实很好，让我明白，大多数的人员很自觉，很有责任心，少数的人还是需要制度强压才能出成绩！

11月x日起，退款、维权开始了，速度是以秒速计算的，一天下来，等待我们处理的有近万单；退款、维权的原因五花八门，其中最头痛的是我们是南极人品牌，少数客户收到我们发过去的包裹居然有像波司登，红豆，三枪，雪中飞的内衣，接到这种投诉，昏头了；品牌完全混乱，这个问题第一时间反馈到了商品部门，答复是厂家出库的时候标签贴错了，这样的厂家太不小心了，季节性的产品大家都明白需要赶工赶工，这种错误不应该的！一天近万单的退款需要及时处理，但是我们又面临一个大问题，人员不足，此时旗舰店的售后客服已经是达到了一个人当两个人用，可是量实在是太大了，转念一想，南极人项目人员不够，那我们整个客服的力量很大，当即把其他项目的组长，售后全部调过来，在刘经理的带动下，加班加点，很成功的在淘宝规定时间内完成退款。维权；很感动，团体力量就是大

五、对个人要求

20xx，崭新的一年，我最想说的就是，xx年很累，很辛苦，可是很开心，我爱这样的氛围，再次感谢领导给我提供了更好的平台，作为主管，肩膀的担子更重了，请相信我，要么不要做，要做就要做的最好！下面是我20xx年几个方面工作的概括，还请各位领导对我的工作进行监督：

1、旗舰店客服整体服务意识提高，做到每个人都可以售前售后全能人才

2、新员工的培训 培养更多的组长级客服

3、明确售前、售后的提成算法

4、每位客服的工作聊天记录及时跟进，指导

5、每位客服的岗位职责，做到奖罚分明

六、对公司的期待

1、希望公司能给予多点的客服培训机会

2、希望仓储配合能多找点合作的快递公司

3、更希望公司能够奖惩制度再明细点，大家的激情就更高了

七、总结

我们处在这个网络时代，电商行业很前卫，而我们那么幸运成为其中一员，让我们用100%的努力去做好它；20xx过去了，虽然我们取

得了很好的成绩，但是绝不能骄傲，我一定会总结去年一年的工作经验，优点传承，缺点统统抹去；20xx年我会从售后、淘管系统、绩效、赤兔名品等几方便重点着手培训，多多培养多才人员；努力，再努力...................