卓越绩效自我评价报告范例(质量奖)

时间：2024.4.27

卓越绩效自我评价报告范例质量奖

自我评价报告目录

目

录

4.1 领导 ...........................................................................................................................................1

4.1.1 组织的领导.............................................................................................................................1 4.1.1.1 高层领导的作用..................................................................................................................1 a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式......................................1 b) 创造良好的企业内部环境 .........................................................................................................4 4.1.1.2 组织的治理..........................................................................................................................6 a) 组织行为的管理责任..................................................................................................................6 b) 财务方面的责任 .........................................................................................................................6 c) 内、外部审计的独立性..............................................................................................................7 d) 股东及其他相关方利益的保护 .................................................................................................7 4.1.1.3 组织绩效的评审..................................................................................................................7 a) 组织绩效和能力的评审..............................................................................................................7 b) 关键绩效指标的评审及近期评审结果 .....................................................................................8 c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会..................................................8 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审..........................................................................9 4.1.2 社会责任...............................................................................................................................10 4.1.2.1 公共责任............................................................................................................................10 a) 履行公司运营和服务过程的公共责任....................................................................................10 b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施........................................................................13 4.1.2.2 道德行为............................................................................................................................14 4.1.2.3 公益支持............................................................................................................................15 4.2 战略 ..........................................................................................................................................17 4.2.1 战略制定...............................................................................................................................18 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 .......................................................18 b) 公司战略制定中的SWOT分析 ................................................................................................19 c) 关键战略目标和时间表............................................................................................................22 d) 公司战略调整 ...........................................................................................................................26 4.2.2 战略部署...............................................................................................................................28 4.2.2.1 战略规划的制定与部署....................................................................................................28 a) 战略规划的制定和展开............................................................................................................28 b）资源配置...................................................................................................................................31 c) 绩效监控 ...................................................................................................................................32 4.2.2.2 绩效预测.............................................................................................................................33 1

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4.3 顾客与市场 .............................................................................................................................37 目录

4.3.1 顾客和市场的了解...............................................................................................................37 a) 顾客群和细分市场....................................................................................................................37 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望........................................................................39 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法........................................................................41 4.3.2 顾客关系与顾客满意...........................................................................................................41 4.3.2.1 顾客关系的建立................................................................................................................41 a) 建立顾客关系 ...........................................................................................................................41 b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求....................................43 c) 投诉管理 ...................................................................................................................................45 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方法................................................................................47 4.3.2.2 顾客满意的测量................................................................................................................48 a) 测量顾客满意度........................................................................................................................48 b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息........................................................51 c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势........................................51 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法....................................................................51 4.4 资源 .........................................................................................................................................52 4.4.1 人力资源...............................................................................................................................52 4.4.1.1 工作系统............................................................................................................................52 a) 工作的组织和管理....................................................................................................................52 b) 员工绩效管理系统 ...................................................................................................................55 4.4.1.2 员工的学习和发展............................................................................................................58 a) 员工的教育、培训....................................................................................................................58 b) 员工的职业发展 .......................................................................................................................64 4.4.1.3 员工的权益与满意程度....................................................................................................65 a) 工作环境 ...................................................................................................................................65 b) 对员工的支持和员工满意程度 ...............................................................................................67 4.4.1.4 员工的能力........................................................................................................................69 4.4.2 财务资源...............................................................................................................................71 4.4.3 基础设施...............................................................................................................................73 a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施................................................................................73 b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度....................................................74 c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平................................................74 d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题................................................74

4.4.4 信息.......................................................................................................................................74

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4.4.5 技术.......................................................................................................................................77 目录

4.4.6 相关关系方...........................................................................................................................81 4.5 过程管理 .................................................................................................................................83 4.5.1 价值创造过程.......................................................................................................................84 4.5.1.1 价值创造过程的识别........................................................................................................84 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定................................................................................................84 4.5.1.3 价值创造过程的设计........................................................................................................85 4.5.1.4 价值创造过程的实施........................................................................................................86 4.5.1.5 价值创造过程的改进........................................................................................................87 a) 识别改进点的方法及改进评价................................................................................................87 b) 改进成果的分享 .......................................................................................................................88 4.5.1.6 各价值创造的设计、实施和改进....................................................................................90 a) 市场营销过程的设计、实施和改进........................................................................................90 b）研发与创新过程的设计、实施和改进...................................................................................93 c) 供应链管理过程的设计、实施和改进....................................................................................95 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改进................................................................................98 4.5.2 支持过程.............................................................................................................................102 4.5.2.1 支持过程的识别和要求..................................................................................................102 4.5.2.2 支持过程的设计..............................................................................................................103 a) 财务管理过程的设计..............................................................................................................103 b) 设备管理过程的设计 .............................................................................................................105 4.5.2.3 支持过程的实施与改进..................................................................................................106 a) 支持过程的实施......................................................................................................................106 b) 支持过程成本最小化 .............................................................................................................107 c) 支持过程的改进......................................................................................................................108 4.6 测量、分析和改进................................................................................................................109 4.6.1 测量与分析.........................................................................................................................109 4.6.1.1 绩效测量..........................................................................................................................110 a) 选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效..........................................110 b) 应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新......................111 c) 评价绩效测量系统，确保敏感性..........................................................................................111 4.6.1.2 绩效分析..........................................................................................................................113 b) 传递分析结果，有效支持决策 .............................................................................................113 4.6.2 信息和知识管理.................................................................................................................114

4.6.2.1 数据和信息获取..............................................................................................................114

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a) 获得和提供所需的数据和信息，并使相关方易于获取......................................................114 目录

b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性..................................................................115 c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方向......................................................................119 4.6.2.2 组织的知识管理..............................................................................................................119 a) 构建知识管理体系，分享最佳实践......................................................................................119 b) 知识与信息的保护 .................................................................................................................122 4.6.3 创新与改进.........................................................................................................................123 4.6.3.1 创新与改进的管理...........................................................................................................123 a) 明确改进计划和目标..............................................................................................................123 b) 创新与改进活动的实施和测量 .............................................................................................123 c) 评价创新与改进结果..............................................................................................................124 4.6.3.2 创新与改进发放的应用..................................................................................................125 a) 利用多种形式开展创新与改进项目或活动..........................................................................125 b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法 .................................................................................126 4.7 经营结果 ...............................................................................................................................128 4.7.1 顾客与市场的结果.............................................................................................................128 4.7.1.1 以顾客为中心的结果......................................................................................................128 a）顾客满意程度的主要测量结果的当前水平和发展趋势 .....................................................128 b) 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果......................129 c）顾客忠诚程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势 .....................................................129 4.7.1.2 产品和服务结果..............................................................................................................129 a）组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及当前水平和发展趋势 .................................129 b）主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果.....................................................129 c）产品和服务质量在国内同行业的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果 .129 d）组织的主要产品和服务具有的特色及品牌创建与技术创新成果 .....................................130 4.7.1.3 市场结果..........................................................................................................................132 a）市场绩效的主要测量指标以及当前水平和发展趋势 .........................................................132 b）市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外同行业中的水平 .....132 4.7.2 财务结果..............................................................................................................................133 4.7.3 资源结果.............................................................................................................................134 4.7.3.1 人力资源结果..................................................................................................................134 a）工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和趋势 .........................................................134 b）员工学习与发展的主要测量指标及其当前水平和趋势.....................................................136 c）员工权益、满意度的主要测量指标及其当前水平和趋势 .................................................137

4.7.3.2 其他资源结果..................................................................................................................139

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a) 基础设施资源的主要测量指标及其当前水平和趋势..........................................................139 目录

b) 信息资源的主要测量指标及其当前水平和趋势..................................................................139 c）技术资源的主要测量指标及其当前水平和趋势 .................................................................140 d) 相关方关系资源的主要测量指标及其当前的水平和趋势..................................................142 4.7.4 过程有效性结果..................................................................................................................143 a）主要价值创造过程运行绩效.................................................................................................143 b）关键支持过程运行绩效.........................................................................................................152 c）战略和活动计划完成情况表.................................................................................................157 4.7.5 组织的治理和社会责任结果..............................................................................................157 a）组织的治理的结果.................................................................................................................157 b）组织的公共责任结果.............................................................................................................157 c）组织的道德行为结果.............................................................................................................161 d）组织的公益支持结果.............................................................................................................163

自我评价报告 4.1 领导

4.1 领导

4.1.1 组织的领导

4.1.1.1 高层领导的作用

a) 高层领导确定发展方向、完善组织的治理、评审组织绩效的方式 1）确定和展开公司的企业精神、核心价值观、使命与愿景 ■企业精神——"团结、拼搏、务实、创新" 华飞人用辛劳的汗水浇灌出了"团结、拼搏、务实、创新"的精神之花。2000 年 10 月，在《桐昆报》创刊之际，公司正式将"团结、拼搏、务实、创新"确立为企业精神，并写入集团管理制度及相关规范性文件。 ——团结：即和，胸襟宽广，理解沟通，思维观念上求同存异，共同为了企业的目标愿景而不懈努力； ——拼搏：即勇，力争上游，永不言弃，在工作和生活中拒绝平庸，积极进取，为企业创造业绩，为个人实现价值； ——务实：即慎，谦虚谨慎、求真务实，始终保持战战兢兢、如履薄冰的对外交往原则和工作原则； ——创新：即智，不断学习，开拓进取，先有思路，再有行动，既要埋头苦干，更要抬头看看，由接受任务，转变为接受思路。 ■核心价值观——"值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴" 进入新世纪，在明确"华飞精神"的基础上，公司逐步确立了"值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴"的企业核心价值观。 ——值得尊重的企业：华飞认为，企业虽然作为一个赢利组织而存在，但它同样有受人尊重和自我实现的需求。为此，华飞提出要做一个"值得尊重的企业"，并从以下三个方面来丰富它的内涵：一是要能为社会不断创造财富，为经济发展不断增添活力；二是要尊重人，时时处处以人为本，建立人力资源导向；三是要有强烈的社会责任感，积极地承担起各项社会责任。 ——受人欢迎的伙伴：华飞深知，企业间的竞争终将从价格竞争转化为价值竞争，从你死我活走向合作共赢。为此，华飞提出还要做一个"受人欢迎的伙伴"，企业以一个合作者的形象出现，在努力实现自身发展的同时，帮助各相关方创造价值、实现价值，推动大家共同成长和进步。 ■使命——"行纤维之事，利国计民生" 华飞的主导产品涤纶长丝纤维，是一种重要的轻纺原料，主要应用于制造服装面料、家纺面料、装饰布、箱包布、网布、毛毯等轻纺产品，与人们的日常工作生活息息相关，属于典型的民生产业。结合产业特点，华飞经营管理团队提出"行纤维之事，利国计民生"的企业使命，强调企业的发展要与国家社会的进步和人民生活水平的提高结合起来，提升了企业的 1981 年 10 月，桐乡化纤厂（华飞前身）诞生。二十八年来，华飞从小到大、从弱到强，

自我评价报告 4.1 领导

境界和档次，彰显了企业的社会责任感和历史使命感。

■愿景——"打造百年华飞，实现永续经营" 新世纪之初，华飞经营管理团队提出"创中国名牌，争行业十强"的企业目标。但随着企业的快速发展，这个目标很快实现。此后，华飞的经营管理团队再次提出了"打造百年华飞，实现永续经营"的愿景，希望在把企业做大做强的基础上，保持企业持续稳定健康的发展，把华飞打造成为"百年老店"，实现基业长青，永续经营。 2）确立公司长短期发展方向和绩效目标根据公司发展愿景与发展战略规划，华飞经营管理团队在综合考虑国家产业政策、社会经济发展水平、行业发展态势和市场需求，客观分析内外部因素，均衡考虑相关方利益基础上，制定了长短期发展方向与目标，具体又可分为三个阶段： ■战略驱动阶段（2009-2010）实现跨越式发展，拉开与主要竞争对手的差距，成为全球生产规模最大的化纤企业。主要绩效目标为：2010 年实现国内市场占有率 11%，公司生产规模超过 140 万吨，销售收入超过 190 亿元（见表 4.2-17）。 ■能力驱动阶段（2011-2012 年）全球范围内拥有稳定的行业顾客；继续全面提升运营能力、管理能力、盈利能力，成为全球领先的化纤纱线制造商。绩效目标见表 4.2-17。 ■资本驱动阶段（2013-2015 年）巩固领先地位；实现股东价值最大化，成为全球化纤工业的领军者。绩效目标见表 4.2-17。 3）均衡考虑顾客及其他相关方利益基于公司愿景、核心价值观、长短期发展方向与目标，公司建立了关键绩效指标体系（KPI），确定了均衡的绩效目标（见表 4.2-6）。在目标体系中，销售收入、利润、市场占有率、股东收益增值率等指标主要考虑股东的利益；顾客满意度、产品优等品率等指标主要考虑顾客利益；员工满意度、培训费用、员工收入增长率、工伤事故等指标主要考虑员工的利益；万元产值综合能耗、纳税总额、慈善捐赠等指标主要考虑社会利益。此外，公司主张"诚信为先，合作共赢"的经营理念，与上下游合作方建立起战略伙伴关系，签署长期合作协议，提供技术和管理支持，为顾客及其他相关方创造价值，共赢和谐发展。 4）沟通组织的价值观、发展方向和目标华飞经营管理团队认为，上下一心，其利断金。为使广大员工和相关方认同公司的价值观、发展方向和目标，公司构建了系统的企业文化建设体系（见图 4.1-1），包含精神文化、物质文化与行为文化。中层以上领导率先垂范，员工广泛参与，通过多种方式和途径，全方位、多角度进行沟通，积极实践。具体沟通方式见表 4.1-1。

自我评价报告 4.1 领导

表 4.1-1 公司文化（含发展方向、目标）传播、沟通方式表

沟通对象

传播方式渠道沟通方式

岗前应知应会培训、室外拓展训练、在职培训、专业培训、选拔培训

企业文化墙、《华飞集团员工手册》、企业文件、华飞网、宣传栏、《华飞报》、企业宣传画册、档案室、企业宣传片、短信平台

文体比赛、主题辩论、文化讨论、公益活动

公司员工

文明员工、操作能手、先进工作者

职工（工会）代表大会、班前、班后 5S 讲评会、部门例会、事故通报会、工作汇报会、各级座谈会、高层办公会、月度生产经营分析会、年度生产经营工作总结大会

高层论坛、员工 BBS 论坛、电子邮件、总裁信箱、员工满意度调查

黄金客户团拜会、高层拜访、现场拜访、电话沟通、顾客访谈、顾客满意度调查、客户服务热线、

经销商顾客

网上投诉

宣传画册、公司网站、《华飞报》、宣传栏、产品展销洽谈会、企业宣传片

高层拜访、电话沟通、供应商访谈、电子邮件沟

供应商

通、合同、协议

员工参与

传播为主、注重反馈

员工参与榜样激励

交流座谈

双向沟通

传播为主、注重反馈

双向沟通

政府社会团体

《华飞报》、企业宣传画册、公司宣传片、华飞网、工作汇报、参观指导、公司公益活动

传播为主、注重反馈

华飞人的行为文化

使命：

行纤维之事，利国计民生愿景：

打造百年华飞，实现永续经营

核心价值观：

值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴企业精神：

团结、拼搏、务实、创新

华飞人的行为规范华飞人的素养规范华飞人的礼仪规范

行为层

精神层

企业标识、厂旗厂容厂貌、标准色等

物质层

图 4.1-1 企业文化体系

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b) 创造良好的企业内部环境 4.1 领导

华飞经营管理团队以公司的使命、愿景、核心价值观为基础，结合公司发展战略，充分发挥公司文化的功能，积极培育有利于授权，有利于创新的环境；营造了良好的学习氛围；充分调动了员工主动参与公司管理的积极性；树立了守法、诚信、进取的良好企业形象，并通过实际行动影响相关方。 1）创建有利于授权的环境华飞经营管理团队认识到授权是提高公司运作效率的关键，注重充分发挥企业文化的作用，调动员工的积极性与主动性，实施自我管理。以此为基础，推进制度建设，建立了清晰的授权机制。 ■授权流程与方式公司授权主要以部门为对象，以职责为依据，有序地将部分权力授给指定部门相关人员。授权的类型有随机发生的谈判、顾客投诉等例外事项的单项授权，如顾客投诉处理小组组长的授权；有一定的时间期限的定时授权，如审核员在内审活动中的授权；有经营授权，如对经济责任制的考核人经营授权等。 ■公司授权类型下放人事权。高级人才及研究生引进由分管领导和人力资源部负责；本科、大专毕业生引进由人力资源部负责；大专以下学历人员由各厂区行政科负责。通过人事权的下放，充分发挥用人部门与人力资源部门的主体作用。简化财务审批。公司实行部门"用车、文印、办公、电话、招待、加班"等定额考核，以及给予厂区负责人、分管领导的分级授信额度，大大减少了财务审批手续。下放对外联络权。随着公司的高速发展，对外联络与交流日益增多，公司授权职能部门负责人直接与外界沟通洽谈，既减轻了分管领导的负担，又锻炼了部门负责人的能力。 2）创建员工主动参与氛围为充分调动员工的积极性与主动性，发扬员工的主公翁精神，公司制定出台了《提案改善制度》、《节能减排考核方案》等制度，广泛开展技术攻关小组活动、劳动竞赛活动等，鼓励员工积极建言献策，参与现场管理，改善作业流程。如在劳动竞赛活动中，我们首创了"首席岗位工人"制度，即在每个岗位树立员工标杆，鼓励广大员工比、学、赶、超，倡导一种"我要做好，我能做好"的理念，营造出一种人人争优、天天向上的良好工作氛围。 3）创建有利于创新的环境华飞经营管理团队认为，创新就是一个企业永续发展的动力，创新必须融入企业的血液。为营造良好的创新环境，除领导重视和舆论导向外，还积极导入有效的激励机制，如对节能降耗工作，专门设立了节能降耗成果奖，对在节能降耗工作中作出突出贡献的单位和个人予以重奖，极大地提升了广大员工进行创新的积极性。仅 2008 年一年，公司就实施大小节能降耗项目 20 余项，产生效益（节约开支）2353 万元。

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此外，公司在桐乡市率先开展社会主义劳动竞赛活动，广泛开展以"比点子、比学习、比安全、比纪律、比技能、比降耗、比卫生、比效率、比出勤、比保养"为主要内容的"十比十赛"群众性活动，极大地激发了广大员工的创新热情。据不完全统计，仅"比点子"这一项活动，到 2008 年年底就有 1200 多项提案上报，其中有 300 多项为企业优秀提案，超过一半以上的提案得到采用和推广，直接或单位为企业创造效益 500 多万元。 4）建立快速反应机制在当前激烈的市场竞争条件下，华飞经营管理团队把快速反应作为基本的工作要求，推进各个系统快速反应机制的建立与完善。 ■优化服务流程公司对业务流程进行整合优化，强调跨部门之间横向沟通，消除部门壁垒，为快速反应提供有力保障。公司针对顾客投诉业务处理，成立了专门的客户服务部，对投诉处理由"技术、品管、销售、客服"等相关部门联合办公，并严格遵循"当天受理，3 天制定应急措施， 2 周详尽处理办法，4 周关闭，9 周资料成套"的时间要求；在主要销售市场，还专门设立长驻客服人员，为顾客在第一时间内解决问题，实现了快速反应。 ■畅通信息渠道早在 2003 年，公司就在各厂区实施了 ERP 项目，是桐乡市进行信息化建设最早的企业之一，为浙江省信息化第二批示范企业。随着信息化建设的不断推进，公司收集、处理信息能力得到了极大提高，为快速反应提供了有力的信息支持。此后，公司又陆续实施了华飞办公自动化系统（OA）、业务报表系统、质量检测月报系统、人事工资系统、外贸业务系统软件等，极大地发挥了信息系统在数据传送、数据分析、规范流程、科学决策方面的重要作用。 ■完善应急预案公司建立了质量、环保、健康和安全等方面系统的应急预案并加以演练和不断完善，培养了员工处置意外情况的快速反应能力。案例：2009 年 3 月 1 日，广东某客户投诉公司产品质量问题（DTY 有僵丝），客户服务部联合品管、生产等有关人员，按照应急预案操作规程与时间要求，当天受理投诉，当天制定了应急措施，3 天内拿出主要对策，1 周内事故处理完毕，2 周内完成资料成套归档，并召开了事故总结分析会，获得了客户的高度评价。 5）创建良好学习氛围公司积极创建学习型组织，营造良好的学习氛围，鼓励员工努力学习，争做知识型员工。公司重视从企业内部培养人才，不断优化培训课程体系，加大人才培养开发力度。大力实施针对各级管理人员的领导力培训和开发，提升管理者领导力、执行力。根据业务发展、产品开发、技术创新的需要，通过创新机制、创新载体、创新成果，加大各类专业技术人才和一线员工的培训，为广大员工提供轮岗交流、职级提升等多种发展机会。注意引导员工联系实际，学有所为，学以致用，不断把学习成果转化为知识创新、技术创新、管理创新和成果创新，在实效性上下工夫。

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近年来，公司中拥有大专以上学历的员工人数显著增长，多名中青年技术管理骨干获得 MBA 和工程硕士学位。仅 2008 年一年，员工就提出合理化建议 1200 余条，创造技术革新成果 80 余项，创造经济效益 500 余万元。2008 年公司还被浙江省工会认定为 "创建学习型组织、争做知识型职工"活动先进单位。 6）创建守法和诚信经营的环境，并影响相关方 ■创建依法经营环境华飞经营管理团队认为，合法经营是第一社会责任。自创办以来，公司全面贯彻落实国家颁布的《环境保护法》、《安全生产法》、《产品质量法》等法律法规。同时，公司还加强廉政、法纪教育，优化公司治理结构，制定了内部审计制度，并在公司董事会层面设置了审计室，审计工作直接对董事会负责，强化了审计工作的独立性。 ■创建诚信经营环境，并影响相关方华飞经营管理团队倡导诚信经营，制定了《工程建设项目招投标管理办法》、《物资采购事务管理制度》、《销售事务管理制度》等一系列制度，实施规范管理，确保经营公平、透明。公司切实履行合同义务，严格按照合同相关条款规定，及时付款，保障合同相关方的利益。公司现为"全国守合同重信用企业"、浙江省工商企业信用 AAA 级"守合同重信用"企业、农行浙江省分行最佳信用客户。公司以实际行动向供方和顾客传递诚信经营的理念，培育优秀的商业道德。 4.1.1.2 组织的治理 a) 组织行为的管理责任 1）完善治理结构公司股东大会是公司的最高权力机构。股东大会选举产生董事会和监事会；董事会选举产生董事长；董事长提名总裁人选，由董事会聘任；总裁提名财务总监，由董事会聘任；总裁组建生产经营管理班子负责公司的经营，从而实现所有权、经营权和监督权的分离和制衡。 2）明确经营责任《公司章程》对董事会、监事、经理层的职责和权限都进行了明确规定，董事会批准总裁提出的工作计划、批准和审议年度预决算和执行情况、利润分配方案，决定公司的生产规划、融资、投资、收购、合并等一切重大事宜。经营管理实行总裁负责制，总裁组织领导公司的日常生产、技术和经营管理工作。公司按年编制经营目标、指标，细化责任，公司高管、各厂区层层签定经济责任制合同，严格考核。监事按照公司章程依法行使对财务、董事、经理层管理人员的监督权。 3）明确法律和道德责任《公司章程》对董事、监事、经理层贯彻执行法律、行政法规，履行诚信和勤勉的义务等方面做了明确的规定，建立了"三会议事"制度，坚持合法经营，依法纳税，诚信为本，履行法律和道德责任。 b) 财务方面的责任公司依据国家会计准则以及相关法律法规要求，建立健全了包括资产管理、资金管理、 6

自我评价报告 4.1 领导

技术开发费用管理、#5@p管理、成本核算规范、财务报告管理规范等规章制度。公司按照董

事会要求进行财务预算和决算，建立了全面的财务报表体系，按月编制和上报各类财务会计报表。对公司重大投资决策和经营活动进行财务分析，规避公司经营风险。利用网络建立各厂区财务软件的异地集中式管理，实时监控各厂区的财务状况。根据《公司章程》和相关财务管理制度，公司完善内控制度，强化内部制约制度，所有业务均须有经办人注明事由，部门负责人审核和公司领导审批，以确认其真实性和合法性，财务部门严格把关。公司各类费用支出严格按规定权限进行审批。对重大项目建设资金支出，按项目实施计划和工程进度，由项目执行负责人审核，分管领导签署确认意见，财务部门严格把关。 c) 内、外部审计的独立性 1）内审的独立性公司设有审计室，配备专职审计人员，制定了集团公司内部审计制度，确定了内部审计的工作程序和方法，内部审计的权利及责任，开展经营管理审计，离任审计、专项审计调查等，针对审计中发现的问题，及时下达审计决定和整改通知书，并对整改情况进行跟踪和检查。 2）外审的独立性公司外部审计由浙江天健东方会计师事务所进行财务报表审计、咨询等服务。该事务所具备担任审计机构的任职条件，具有相关专业的履职能力，与公司没有关联利益关系，确保了外部审计的独立性，几年来均出具了标准无保留意见审计报告。 d) 股东及其他相关方利益的保护公司重大生产经活动通过公司董事会进行决议，并由董事会通过年初生产经营目标和指标，确定盈余公积、储备基金、企业发展基金的计提比例和利润分配方案，确定股东收益分配。公司始终坚持合作共赢的理念，制定了《工程建设项目招投标监督员制度》、《举报奖励制度》等，招投标由公司技术部门、采购供应部门、行政部门、财务管理部和内部审计人员全程参与，确保了招投标的公平、公正、公开进行。与重要客户或供应商建立长期战略合作伙伴关系，实现利益共享，风险共担，采购销售活动严格按合同执行，确保合作方的利益。 4.1.1.3 组织绩效的评审华飞经营管理团队依据公司的使命、愿景、核心价值观和长远发展方向及目标，结合顾客与市场的变化，确定了公司战略目标和关键绩效指标体系（KPI），定期对公司的绩效进行分析与评估，根据分析结果，与相关方进行沟通，确定企业绩效改进的方向和先后次序，不断创新与优化，全面提高公司的绩效水平。 a) 组织绩效和能力的评审华飞经营管理团队通过月度、季度、年终例会等各类会议与调研等方式，在各职能部门收集、测量、分析、汇总公司经营的各类数据和信息基础上，获取公司整体绩效的重要数据和信息，并应用比较分析、趋势分析与因果分析等方法，定期进行分析与评审，及时掌握公 7

自我评价报告 4.1 领导

司综合指标，以及存在的问题与不足，展开系统的改进与创新。对公司绩效的评审主要集中

在公司的发展成就、竞争绩效、长短期目标实施的进展与公司的应变能力等四个方面（见表 4.1-2）

华飞经营管理团队对公司发展成就的评审，主要是通过对经济指标的监控和趋势分析，

来考核公司各部门的工作绩效。对竞争绩效的评审，主要通过各财务、销售与市场份额等经济指标与行业标杆企业和主要竞争对手的对比，来衡量公司在行业中的地位、与行业标杆企业的差距，并明确绩效改进的主要方向。对长短期目标实现程度的评审，主要是通过审查各部门目标的完成情况，评价战略计划的进展，公司绩效与战略目标的差距。对公司应变能力的评审，主要是通过评价公司的信息获取能力、危机的预警和应变能力、长短期目标实现程度以及这种应急预案的有效性。

表 4.1-2 公司绩效评审表

评价指标

评价内容评价方法

生产成本、产量

销量、回款、市场份额、产品

组织发展成就

结构等销售指标

评价周期评审责任部门每月

财务管理部

统计汇总统计分析

每月

销售管理部

各部门绩效水平及波动分和调月度经济责任整情况

主要指标（同上）与行业标杆、

竞争绩效

主要竞争对手对比

制对比分析

每月财务管理部

标杆对比

每月

投资发展部

长短期目标年度计划目标分月的执行情况实现程度

和绩效

信息获取能力、长短期目标实

能力

现程度、快速响应顾客需求能力以及应急预案有效性

对比分析每月总裁办公室

组织应变

专题报告每月

投资发展部相关部门

b) 关键绩效指标的评审及近期评审结果

华飞经营管理团队以综合绩效的目标管理模式构建并确定公司的关键绩效指标体系

（KPI）（见表 4.5-1、表 4.5-12），定期对指标进行考核评审，并与标杆和竞争对手对比，及时反馈，注重持续改进。公司近三年考核结果详见表 4.2-17。

评审结果表明：在 2006 至 2008 年对于华飞的发展具有特别意义和关键影响的三年里，

华飞取得了远远超越行业平均水平的发展速度，包括销售增长率、利润增长率、净资产收益率在内的各项经济指标远超行业平均水平；产品综合能耗持续下降，处于行业领先水平，国内外市场占有率持续增长。各方面指标表明，公司处于快速战略发展阶段，中国化纤行业领军企业地位进一步稳固，全面引领中国化纤工业向世界先进水平靠近。

c) 根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务和创新的机会 1）确定改进关键业务

组织高层领导确定关键业务改进次序，主要是依据业务对组织绩效和影响程度和业务需

自我评价报告 4.1 领导

要改进的紧急程度所确定的。通过对组织的绩效评审，高层领导确定并落实改进关键业务的

优先次序为：（一）影响顾客满意度的业务；（二）影响公司利润的业务；（三）影响战略目标实现的业务。华飞经营管理团队认为，作为化纤工业的领军企业，准确把握化纤应用市场的发展趋势和前景，开发并提供质量优质、价格适中、满足市场需求的产品是提高顾客满意、扩大市场占有率、提升组织绩效的关键所在。因此，公司把提升顾客满意度和成本改进与创新作为组织绩效改进的关键业务。 2）识别创新机会公司围绕战略目标、顾客与其他相关方的要求，根据绩效考核结果确定的优先改进业务，识别出创新机会，采用多形式、多层次的改进活动，见 4.6.3。确定改进关系关键业务次序与创新机会后，公司高层及相关职能部门领导通过拜访、会议、电话、邮件、黄金客户恳谈会等多种方式与供应商和顾客以及相关方进行充分沟通、取得相关方的理解与支持，确保协调共赢发展。 d) 高层领导及领导体系的绩效及有效性的评审公司高层领导绩效的评审由董事会考评、监事监督、民主评议和自评构成，形成 360 度评价体系。 1）对公司董事长的考评公司董事长负责每年年初向董事会提交集团年度生产经营计划包括资金计划、财务概算、销售计划、利润计划、企业规模和企业文化建设等目标，董事会根据审议通过的年度计划对董事长进行考评，考评一般每年进行一次，董事会按年度计划完成情况对董事长进行奖惩。 2）对公司总裁的考评公司总裁根据董事会提出的要求，负责编制集团战略实施的年度具体目标，包括资产保值增值、利润目标、生产经营目标、规模扩张目标、制度建设目标、项目建设计划、企业文化建设计划、新产品开发计划、技术进步及创新，并上报董事会审议。董事会根据审议的集团年度工作计划对总裁进行考评，考评以总裁汇报为主要方式，一般每月均有汇报内容，每月工作计划目标的完成情况进行简要汇报，主要针对本月开展的日常性工作，如工作例会、资金使用和生产经营指标完成情况为主。董事会按目标完成情况对总裁进行奖励或者处罚。公司全体中层以上干部每年一次对总裁的工作成绩、管理水平、业务能力等进行评议。 3）对公司高层领导的考评公司总裁和总裁办公室等职能部门共同负责对公司高层领导进行考评。考评的依据为岗位责任制规定的工作内容及经济责任制合同规定的各项业务指标，以月度例会形式对月度和年度绩效进行考评。公司全体中层以上干部每年一次从工作成绩、管理水平、业务能力、领导艺术等方面对公司高层领导进行民主考评。

自我评价报告 4.1 领导

随着领导体系有效性不断提升，以及公司业绩的技术快速发展，公司高层领导的绩效也得到了公司外界的广泛认同。陈士良董事长先后荣获全国劳动模范、全国乡镇企业优秀企业家、浙江省优秀中国特色社会主义事业建设者、浙江省优秀共产党员、浙江省突出贡献企业经营者、浙江省劳动模范、浙江省首届青年改革家、浙江省优秀乡镇企业家、浙江省科技带头人等荣誉称号。 4.1.2 社会责任公司在企业不断发展的同时积极履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。在公共责任方面，公司把环境保护和减少能源消耗作为工作中的重点，积极创新，持续改进，取得了显著成果；在品德行为方面，公司提出了"华飞集团八荣八耻"，并兼顾顾客方、公司员工、政府等相关方的利益；在公益支持方面，高层领导率先垂范，员工积极参加，积极回报社会。 4.1.2.1 公共责任 a) 履行公司运营和服务过程的公共责任公司谋求企业与环境的和谐发展，在取得合理利润与经济效益之下，积极投入先进设备和科技。通过对公司在企业运营中可能给社会造成的危害影响进行风险识别，并严格遵照各种相关的法律和法规，采取各种有效的治理措施，使之达到法律法规要求，维护社会公共利益。公司的运营主要涉及到环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、公共卫生等方面的隐忧。其中，环境保护方面主要有废气、废水、固体废弃物污染等。废气中主要有 SO2、烟尘等；安全生产方面风险有余热锅炉爆炸等；能源消耗主要有电力、蒸汽、煤、水等；公共卫生主要包括生活垃圾、生活污水、危险固废等。食堂餐饮供应中有发生食物中毒的潜在危险等。 1）控制措施 ① 重视环保，实施节能减排针对相关的风险，公司把环保和节能减排作为重点来抓，加大科技投入，积极引进先进的设备和节能技术。一是根据环境管理体系要求，对法律法规进行动态的更新和发布，并每年组织一次法律法规的合规性评价，以衡量法律法规的符合性。二是在环保方面明确各部门的职责，总体工作由投资发展部牵头，各厂区生产设备科负责环保设施的日常运行和维护；投资发展部下设环境检测科，每天负责对公司各条生产线的废水废气进行检测，主要是生产污水中的 COD 指标和废气中的 SO2 指标；环境检测科是公司的环保职能部门，负责对废气、污水检测结果进行跟踪，并根据达标率对各厂区进行考核。公司投资发展部、生产技术部、总工程师室三个单位成立专门的环保治理工作小组，定期召开环保例会，对环保治理过程中的经验和不足进行汇总分析和讨论，寻找新方法，解决新问题。三是引入清洁生产评价体系和 ISO14001 环境管理体系，通过组织集中式和滚动式的内部审核管理，对体系运行情况进行实时监控，保持体系的有效性，推动环保治理工作的持续 10

自我评价报告

改进。 4.1 领导

四是公司专门成立了节能减排工作领导小组，强化对节能减排工作的领导和管理。2008 年初，公司下发了《节能减排考核方案》，并实施了一系列的环保整治技改项目。特别是中水回用项目的实施，实现了生产污水 100%回用，成效十分显著。由于环保工作的显著成效，公司还获得了"桐乡市 2008 年度环境保护工作先进单位" 称号。 ② 优化资源利用，减废降耗公司在降低能源消耗和能资源综合利用方面下大功夫，主要耗能设备中均采用国际、国内最先进的低能耗设备，广泛使用变频技术和余热利用技术降低能耗，实施油炉改天然气炉既减少废气排放又节约燃料。2008 年，公司获得"嘉兴市节能降耗工作先进单位"、"浙江省节能先进集体"荣誉称号。 ③ 安全生产公司在安全生产方面，严格按照国家有关安全生产的法律法规落实日常管理，配置有专业的消防管理人员和设备，并全部通过消防部门验收。消防管理人员均通过上级主管部门组织的培训，具备较好的业务能力。各特殊岗位均有严格的安全操作规程，所有操作人员均持证上岗，确保生产经营工作的安全运行。典型案例：变频改造。2008 年上半年，公司对内部安装变频器的节电效益进行了测算。并在此基础上，要求各厂区在风险可控的条件下对侧吹风风机、循环冷却水风机、干燥输送、锅炉引风机等设备安装变频器。通过本次改造，基本做到了"应装尽装"。实际投入 105.2 万元，改选完成后每天节约电费近 1 万元，年节电 360 万元。 2）主要过程测量方法和目标公司对产品、服务和运营中环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，根据法律法规和强制标准的要求，确定关键过程，测量方法和目标，采取相应的对策及测量方法等（见表 4.1-3）。

自我评价报告 4.1 领导

表 4.1-3 公共责任控制措施与指标

控制

影响因素

项目

公司要求

法律法规要求

测量方法及

过程

（1）环境检测科负责每天对污

《污水综合排放标准》三级环境管理体水和废气进行检测；

废水：08 年目标为污水排放，废水：COD：500mg/L，系内部审（2）引入 ISO14001 环境管理

处理后分别达到生产 PH：6-9，SS：400mg/L，BOD：核：桐乡市体系，并持续改进；

废水、废

用水标准，实现污水基 600mg/L；《工业炉窑大气污环境监测部（3）引入清洁生产评能源

气、噪声

价体系并利用

等的排放

本零排放；染物排放标准》二级排放，门测量。污通过了清洁工生产审核；

废气：08年目标为SO2、废气：SO 2：850mg/Nm ，粉尘：水处理运行（4）成立节能减排工作领导小５５ｄＢ）。测。（5）采用先进的技术处理废水

废气，固废、噪音等污染。粉尘浓度达到国际要 200mg/Ｎm ；《工业企业厂界控制，固废组，积极开展技术改造，

技术万元产值综合能耗 07 求； / 《华飞集团 2006-2010 噪声标准》第三类标准，噪统一回收处创新，水、煤，年实际 0.147 吨标煤

（1）通过余热锅炉对高温蒸汽并发布了节能降耗的具年规

噪声：达到国标要求。声（昼间：６５ｄＢ，夜间：下，噪音监中的余热进行利用；体措施等；能源天然气、万元，08 年实际 0.145 划纲要》，十一五

内部监测，（2）2008 年发布了《节能

期末（2010 合能耗标0.14 吨标准煤/万元年下降

减

20% /万吨，09 年目年）万元产值综合能消耗电力等综。吨标煤

统计与分排考核方案》并实施了中

耗比 05 余热蒸汽以下。

水回无具体要求。参照《中华人水回用方用水标准实

回收、化

设计中（用项目，将污水处理达到生产余热蒸汽、化纤废丝、现回用。民共和中可再生能源法》、析。案。 3）主要耗能设备中均采用国能源

纤废丝回

蒸汽冷凝水 100%回收《资源综合利用认定管理办际、国内最先进的低能耗设备综合

收、蒸汽

等。利用利用。法》、《中华人民共和国节

冷凝水回

约

用利用

能源法》

食堂垃圾（下水）由专人收集处理。

控制措施

《食堂食品卫生管理制度》，

安全评价，

《污水综合排放标准》中的

定期检查。对环境无危害，无食物

三级标准，《厂校医务室个体公共

生活垃圾。生活垃圾中毒，无安全生产事

诊所医疗固废管理制度》和卫生

故。固废统一收

ISO14001 中环境管理体系

集处理。

要求。

危险固废

生活污水

雨污分流，统一排入污水治理系统，通过物化法处理，最后进入桐乡市城市污水管网进行集中处理。

集中收集，交市环卫部门填埋处理。

集中存放规定区域，最后交由外部专业单位处理。

09 年目标：千人工伤

率

?5‰，无重大（含）

安全

余热锅各类安全事故发

生产

生，劳带率 99.9%,厂级新爆炸风险

炉、油炉员保用品发放率

100%、佩工安全教育受

训率 100%。

（1）加强科技投入，完成了对新建厂房安防设备的安装以及

日常巡查，

老分厂落后设备的改造。（2）

无重大（含）以上工伤事故，定期检查。

制定安全生产检查制度，强化

无职业病及职业危害事矿、严格按照

监督；（3）排除、控制安全隐

国

患，完善企业应急预案并加以

无火灾、爆炸事故，无食物家的建设中毒事故。范建设

演练（4）实施三级安全教育，

设规

签订安全生产目标管理责任

施。

书。

自我评价报告 4.1 领导

b) 对公众关注点保持敏感、积极采取应对措施

公司通过对顾客及相关方的市场调研，数据分析，政府访谈及顾客满意度调查等深入研

究得出目前公众关注主要是环保、节能、安全生产等方面问题。其中，环境保护越来越受到公众的关注。公众隐忧，产生原因及措施见表 4.1-4。表 4.1-4 公众隐忧，产生原因及措施

应对措施

（1）公司每条生产线建设过程中都严格按照环保三同时原则，

环保设施与主体工程同时设计、同时建设、同时投运。生产工艺

废丝、废气、

废水等对

周

环境污染边的环境

带

来污染，社会

公众环保方面积极采用清洁生产，废水和污水治理系统常年稳定运行，达标排放。（2）投资发展部对废气、污水检测结果进跟踪，并根据达标率对各厂区进行考核。成立专门的环保治理工作小组，定期召开环保例会，对环保治理过程中的经验和不足进行总结分析。（3）积极到同行业进行现场考察，了解并参考他们的环保治理

经验和办法。公众隐忧产生原因意

电力供给不识加强

足或不稳定（1）积极推行节能降耗，有效控制能源消耗。

将导致停产，（2）所有设备在设计、选型等诸方面都强调节能和成本控制，

能源消耗会影响就业选用当今最先进、节能的设备，同时选用清洁能源为燃料，减少

及当地经济能源使用对环境的影响。

的发展

（1）水资源综合利用方面：采用循环冷却水重复利用，积极推

进中水污水项目，将实现废水零排放；

资源综合资源紧缺，价（2）高温废气热能利用方面：采用了余热锅炉进行热能回收，利用格

上升通过回收，减少热量的损失；（3）电力系统隐患方面：制定了跳停预案，确保电力检修或故

障时保证生产正常运行或将损失减少到最小。

热媒站泄漏、

爆炸事故和针对热媒炉可能发生的泄漏、爆炸事故，公司每年严格按照锅炉电力事故等，内外检验的要求开展年检工作，并有完善的锅炉管理制度，确保

安全生产会给周边居锅炉的安全运行等。对配电所，在设计、安装、使用过程中严格

民的生活带按照国家有关规定，并做好相关防护和宣传提醒。

来影响

生活垃圾、固

废等会影响对公共卫生工作坚持"预防为主、防治结合"的方针，实行分类

公共卫生员工的健康管理，综合治理，减少员工及及社区的担忧。

及周边环境。

自我评价报告

4.1.2.2 道德行为 4.1 领导

公司的核心价值的第一位即为"值得尊重的企业"，强调"自律自尊而后为人尊"的道德规范。公司的道德行为主要表现为：在企业内部主要对高层领导、中层领导及员工负责；在企业之间主要对供应商负责；在企业外部主要对客户、股东、政府和社会等负责。对高层领导，每年进行一次民主测评，主要针对政治思想、领导艺术、业务等方面的评价；对中层领导，进行德、能、勤、绩、廉的 360 度考核，制定领导干部廉洁从业若干规定，以提高中层领导的道德及管理水平。对公司员工，有"华飞人八荣八耻"等道德规范和《员工手册》等约束性规范。对供应商，公司与之建有良好的合作伙伴关系，定期会晤交流。在日常的物资采购环节，采购供应部严格按照《合同法》和《物资采购事务管理制度》操作实施，使合同违约率和索赔金额达到最低限度。对于顾客，确保质量、遵守合同。公司的产品在质量上主要执行三个标准，一个是相同于国家的质量法律法规，一个是化纤行业内的质量标准，还有一个是企业自身的质量要求标准。就相对而言，因为公司在行业内的领军地位，使得自身的标准往往高于国家或行业标准，产品质量广受好评。同时在履行销售合同方面，公司一贯是按《合同法》操作，与广大客户无论大小均有良好合作。对于股东，遵纪守法、信息真实。公司为浙江华飞控股集团有限公司的控股企业，因此公司的行为还将直接影响到股东方的利益。在企业运作过程中，公司以《公司法》为准绳，合法生产，合规经营，并按照相关规定，严格执行"三会议事"制度，向股东报告公司生产经营情况。对于政府：依法纳税、廉洁自律。依法纳税是一个企业的基本道德底线，也是实现经济社会良性发展的重要保障。公司作为一个行业龙头企业，依法纳税是应尽的责任和义务。对待社会：诚信经营、保护环境。承担社会责任也是企业道德行为的表现。首先要诚信经营，这是为商之本。其次是保护环境，因为保护环境也是保护企业自身，是走可持续发展道路的必然要求。公司道德行为活动的测量方法和指标见表 4.1-5

自我评价报告 4.1 领导

表 4.1-5 公司道德行为监测体系

道德行监

督

为类型对

象高层董事会办

公

领导室每年底全体中层干部对高层领导测评。以达到高层领导勤政、廉政的目标。监督部门测量方法与过程测量指标政治思想、领导艺术、工作态度、遵纪守法、联系群众、民主作风、全局观念、违纪

率等

根据《领导干部考核考察制度》

中有关规定方法进行民主测评，

组织

内部中层总裁办公室并评价打分。接受群众监督举上岗者实际工作业绩、群众

领导人力资源部报。通过《年度岗位履职评估表》评价、违纪率等

从德、能、勤、绩、廉五个方面

进行考评。

公司

员工人力资源部针对员工的日常行为参照《华飞工作认真、礼貌待人，说话各厂区行政集团员工手册》、《安全生产法》、和气、办事公道，服务热情。

科《工伤保险条例》执行。

严格按照《合同法》、《供方质量

索赔流程》等原则来遵守合同。员工违纪率等。组织之间供销商采购供应部合同违约率

股东董事会办公重大决策按《公司法》、《公司章

室程》执行。

严格按照《增值税暂行条例》，股东收益增值率等

政府财务管理部《企业所得税》执行依法纳税的纳税总额，税率

等

义务。

组织

外部社会投资发展

部按照《污水综合排放标准》 GB8978-1996，《大气污染物综合排放标准》GB16297-1996 等标

准来保护环境。

贯彻《产品质量法》，确保质量，

顾客品质管理部提高顾客满意度。严格按照《年

客户服务部度工作计划目标》、《销售事务

管

4.1.2.3 公益支持顾客满意度等各种污染物排放标准等

理制度》来执行。公司将社会责任实践为社会公益，华飞是积极的倡导者，更是积极的实干家。 1）重点支持慈善活动，大力发展教育事业多年来，公司一直热心慈善事业，把"回报社会、反哺家乡"作为企业社会责任的一个重要部分。公司现为桐乡市光彩事业促进会理事单位，公司董事长陈士良是桐乡市慈善总会副会长。1999 年，洲泉镇扶贫基金创办伊始，公司作为发起单位之一，率先投入 80 万元；

自我评价报告 4.1 领导

2003 年，公司向桐乡市慈善总会捐赠 200 万元设立"华飞慈善基金"。2008 年在嘉兴市慈善

总会设立 2000 万元华飞冠名慈善基金。

近年来公司支持的公益事业及捐助内容见表 4.1-6。

表 4.1-6 近年来公益支持内容

时间 2007-5-25 2007-5-30 2007-6-20 2007-7-31 2007-8-3 2007-8-27 2007-9-13 2007-10-15 2008-1-3 2008-1-30 2008-3-7 2008-4-2 2008-5-20 2008-3-29 2008-7-10 2008-11-11 2008-12-6

受捐对象

桐乡市洲泉镇中心小学桐乡市乒乓球协会桐乡市凤鸣诗社

浙江省残疾人福利基金会桐乡市消防大队桐乡市慈善总会桐乡市慈善总会桐乡市慈善总会嘉兴市慈善总会浙江省警察协会桐乡市围棋协会嘉兴市慈善总会桐乡市民政局桐乡市癌症康复俱乐部桐乡市红十字会

桐乡市职业教育中心学校桐乡市人民教育基金会

合计

结对助学四川地震灾区陈士良个人捐捐二院救护车学生竞赛基金

洲泉中学 50 周年校庆定向助学实捐冠名基金留本冠名由校庆

07 鲁能杯联赛

事

金额（万元）

0.5 10 1 5 5 10 100 200 2000 8 3 2.75 172.7 3 30 2 10 2562.95

2）华飞经营管理团队率先示范，员工积极支持公益事业

在陈士良董事长的倡导下，公司多年来一直积极热心参与社会公益事业。2000 年，公

司出资 50 万元，为桐乡市洲泉镇青石乡修筑公路；2004 年，参加"城乡文明手拉手"活动，与洲泉镇岑山村结成对子帮扶；2005 年，参加"百企联百村"活动，与洲泉镇青石村结对，协助进行村庄整治；另外，对桐乡一年一度的"菊花节"活动，公司每年都是协办单位。

典型案例 1：2006 年，在陈士良董事长的倡议下，公司出资 6000 万元和桐乡六中、桐

乡实验一小一起共同创办了桐乡市现代实验学校，使更多的学生都能够享受到优质教育资源，现在现代学校连年在有"小中考"之称的全市文理联考中成绩勇夺全市第一，一举跻身桐乡市的名校行列。

典型案例 2："5·12"四川汶川大地震发生后，公司快速反应，号召广大员工和党员向灾

区捐款，公司通过个人和企业捐款、特殊党费等共向灾区捐款达 172.7 万元,其中员工捐款 72.729 万元，集团累计参中捐款人数达 8200 人，体现了作为行业和当地龙头企业的社会责任。

自我评价报告 4.2 战略

4.2 战略

为更好地实现公司宗旨、愿景和价值观，公司建立和不断完善战略管理体系，对公司战略进行有效管理，战略管理流程具体见图 4.2-1。

战略分析

内外部环境信息收集

外部环境分析、内部能力分析

战略诊断与分析报告

战略目标

战略目标分析

战略目标确定

战略选择

通过 SWOT 分析选择企业战略

长短期战略目标分解

战略实施

战略实施规划

KPI 体系

员工绩效指标

战略评价

战略监测与测量

战略实施绩效评价

图 4.2-1 战略管理流程图

自我评价报告

4.2.1 战略制定 4.2 战略

公司通过现有内外资源以及内外部环境分析与整合，明确公司内部的优劣势，外部环境中的机遇与威胁。在此基础上，通过公司完善的战略管理体系与制定程序，将自下而上的信息与自上而下的战略目标分解相结合，编制公司的战略规划。 a）确定科学的战略规划区间，编制完善的战略制定流程 1）战略规划周期确定的依据基于化纤市场环境变化加快，为保证公司战略能使自身的各种资源与外部宏观环境及市场环境相匹配，及时抓住外部的机会，公司战略分为长期战略和短期战略。长期战略为五年规划，并在实施的过程中根据自身资源、外部条件、市场环境等的变化进行实时调整。公司短期的战略规划区间为一年，便于公司及时根据国家政策、市场需求与行业竞争态势进行战略调整。公司编制五年战略，并且根据行业形势的变化定期召开战略更新会议，分析检讨战略分析和战略执行情况，为战略调整提供支持。 2）战略编制流程公司战略制定是基于对内外部相关信息充分了解，并采用 SWOT、SPACE 矩阵、KSF 等方法分析，使之对未来的机遇与威胁有一个基本的识别和判断，结合本公司的实际情况，在实现各相关方共赢的目标前提下确定的（具体流程见图 4.2-2）。投资发展部具体负责战略的编写。公司战略制定过程的主要参与者及作用如下（见表 4.2-1）：表 4.2-1 战略制定的主要参与者及作用

战略制订参与者

董事会主要作用组织战略规划的目标与要求，审核批准战略规划

组织与协调相关部门开展工作，战略规划目标的分解，

论证与评审相关报告（诊断及战略规划报告）。收集内外

部相关信息，并对战略规划提出修改反馈意见。

利用公司提供的内外部信息以及其他渠道获得的相关信

投资发展部息，对公司做出诊断报告及战略规划报告，包括各业务

板块的分解战略规划报告。

各职能部门提供相关信息数据，参与问卷调查及访谈，并对制定与

整体战略相配套的职能战略战略规划制定领导小组（组长：总裁，组员：全体高层）

自我评价报告 4.2 战略图 4.2-2 战略编制流程

b) 公司战略制定中的 SWOT 分析 1）公司战略相关信息的收集与分析外部环境分析主要考虑宏观经济政策、金融政策、政策环境、行业态势、顾客与市场、竞争对手等信息。数据的来源主要是：主流媒体、权威杂志、行业网站、咨询机构、专家咨询、技术行业报告、顾客调查、竞争方网站、行业会议、国外考察、国内外展览会、原料及能源等。内部能力分析主要考虑生产、销售、研发、产品、人力资源、财务资源等信息，数据来源主要是：内部信息系统、跟踪记录、评审报告、调查分析报告、工作报告、统计数据、档案资料、员工座谈等。（见表 4.2-2） 19

自我评价报告 4.2 战略

信息类别

主要渠道

信息/数据

九大关键因素

经济、社会、道德、法律、法规以及其他方面的潜在风险；国内外经济形势的变化

主要内容

分析方法归纳法因果分析 SWOT 分析

职能部门

政治法律经济形势

宏观环境

中国化纤信息网权威杂志行业协会网站

外部信息

行业态势

咨询机构咨询专家标杆企业网站行业报告顾客调查

顾客和市场

竞争企业网站化纤年会

其他

社会文化技术

金融政策、投资环境、经济形势、环保政策、节能减排政策、税收政策、高技术企业优惠政策、国家产业发展指导政策、国家"十一五"规划

投资发展部

潜在进入者替代品发展趋势竞争对手标杆原料供应商

竞争环境及竞争能力；资源重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会

行业准入政策、集中度、下游产业应五力模型用成熟度、替代品、前沿技术、垄断横向对比法格局、竞争对手与标杆、行业上下游纵向对比法整合、落后产能、未来发展方向趋势分析法

顾客或市场的需求、期望以及机会；

产品品种与质量、技术支持与服务、调查

销售管理部采购供应部客户服务部投资发展部投资发展部

顾客需求市场形势顾客关系管理对外投资新技术研发营销网络建设等管理水平成本控制

影响产品、服务及运营方式的重要创顾客等级评定、需求与供给增长态势、 SWOT 分析新或变化

顾客满意度

趋势分析

国内外行业动态、产品与技术发展趋均衡分析法

可持续发展的要求和相关因素

势、竞争对手发展趋势、下游复合材数学模型分企业技术中心料信息、化纤上游原材料行业动态析法

相关方

99 950

100 100

99 950

99.1 955

101 101

99 955

99 950

100 99

99.1 960

99.15 960

99.2 960

99.3 960

99.35 960

采购合同履行率（%）

100

2006 4.2 100 2006 年

100

2007 4.25 100 2007 年

100

2008 4.35 100 2008 年

100

1-合同延迟

率

指标类别

指标名称

2006E

完成率（%）

2007E

完成率（%）

2008E

完成率（%）

2009-2013 年绩效预测

测量方法

100

4.3

98.8

4.3

101

2009E 2010E 2011E 2013E 2012E 4.3

4.35

4.4

4.5

员工满意度（五分制） 4.2

员工调查及

访谈年度汇总统

人力资源绩效

员工流动率（%）

培训经费投入（万元）员工收入增长率（%）人均劳动生产率（万元/人）

14 101

15 100

计日常统计比率分析

130 8 100

130 8 102

100 100 102

150 8 100

160 10 103

106 125 103

150 10 100

170 15 101

113 150 101

200 10 103 0.4 3884

250 10 110 0.3 5000 250

300 10 120 0.2 5000 250

350 10 130 0.1 6000 300

400 10

财务统计

150

日常统计财务统计

组织治理社会责任

千人工伤率（‰）纳税总额（万元）

0.5 0.45 110 0.45 0.4 111 0.4 0.4 100 0.1 8000

慈善捐赠（万元）

100

150

100

200

350

175

日常统计

120 300

自我评价报告 4.3 顾客与市场

4.3 顾客与市场

状况的分析、预测，按照顾客对产品和服务的不同需求进行市场细分，确定目标市场。在为顾客提供产品和服务的过程中，不断倾听顾客的声音，挖掘顾客的真正需求，并将之转化为技术要求，实现产品和服务的持续改进，赢得和保持顾客的满意和忠诚。 4.3.1 顾客和市场的了解 a) 顾客群和细分市场根据公司的战略发展和自身优势，公司对市场进行广泛的调查和分析，结合涤纶化纤行业的特征、现状和发展趋势，对市场进行定位和细分，并捕捉和挖掘顾客需求，拓展和调整目标市场。涤纶是合成纤维中的一个重要品种，是我国聚酯纤维的商品名称。它是以精对苯二甲酸（PTA）或对苯二甲酸二甲酯（DMT）和乙二醇（EG）为原料经酯化或酯交换和缩聚反应而制得的成纤高聚物—v—聚对苯二甲酸乙二醇酯（PET），经纺丝和后处理制成的纤维。本集团是国内涤纶纤维制造业中的龙头企业，涤纶长丝产量全球第一，产品主要定位于衣着、家纺、装饰、灯箱广告、汽车、玩具、娱乐、运动等行业，其中衣着、家纺占主体。公司的顾客覆盖全国、遍布全球，国内集中于江苏、浙江、广东、福建、华北等地区，并远销韩国、日本、美国、意大利、土耳其、埃及、巴西、叙利亚等亚洲、欧洲、南美和北美等地区的国家。顾客需求是公司实施战略管理规划的最关键的因素，公司通过对内外部环境和自身资源

公司对顾客群主要按区域进行划分，在不同区域，又采用按产品的应用领域、产品工艺、顾客性质等多种方法进行细分（见表 4.3-1）。

顾客类别表 4.3-1 顾客群、细分市场综合分类细分方法

地域细分国内

国外江浙、华东、华南、华北、其他欧洲、南美、亚洲、非洲

产品使用工艺细分圆机、经编、喷水、喷气、剑杆提花、制线、织带

衣着、家纺、装饰、灯箱广告、汽车、玩具、娱乐、运动、

毛毯、地毯、其他。

涤纶长丝有光、半光、阳离子 POY、DTY、FDY（一步法、两步

法）、复合丝和中强丝

控股贸易型子公司、代理商、直接客户

流失顾客、老顾客、新顾客、潜在顾客

战略顾客、重要顾客、一般顾客、零散型顾客

高端、中端、低端产品用途细分产品性质细分销售方式划分按建立业务关系的时间划分按市场地位及数量划分按产品附加值不同划分

1）按地域需求进一步分类

◆ 国外市场细分

积极开拓国外市场是公司实施国际化战略的重要内容。公司通过参加境外专业展览会、

自我评价报告 4.3 顾客与市场

行业杂志宣传、行业协会推广、自建网站及在国外寻找经销商、设立控股销售公司——益彪，

开拓国外市场，产品远销亚欧、美洲、非洲等地区。目前已经在美国、德国、西班牙、南非、加拿大、意大利、印度、韩国等设有独家代理商，形成了全球性的营销网络。集团将国外市场的主要目标顾客群定位于南美、南非和欧洲市场，2008 年，随着国际原油市场的大起大落，国际化纤市场竞争异常激烈，集团逆势而上，积极调整营销策略，全年出口量超过 7 万吨，出口交货值达 1.27 亿美元，其中股分公司出口 2460 万美元，在国内同行业中一支独秀。集团产品在国外分区域市场比率（见图 4.3-1）。

注：*2008 年集团长丝总销售量为 100.16 万吨，股份公司为 27.96 万吨，集团所有出口产品全部通过股份公司销售，占集团的总销售量比例 7%，占股份公司的 25%。图 4.3-1 公司产品 2008 年在国外分区域市场比率 ◆ 国内区域细分由于国家区域经济政策、经济基础、顾客分布集中程度等差异，江浙历来是中国纺织业最为发达地区，也是化纤产销量最大的集中区域，销量占到国内的 71%左右。为更好地锁定目标，区域内市场细分可根据具体情况实行不同细分标准。现在公司主要按产品市场来细分区域内的顾客群，即江苏的太仓、常熟的 POY、DTY 市场；吴江、盛泽的 POY、FDY、 DTY、复合丝市场；浙江嘉兴地区桐乡海宁的经编、剑杆织造市场；萧山、绍兴的 POY 加弹市场；常熟、海宁中强 FDY 市场等。针对国内顾客对涤纶化纤产品的品种、质量、价格等方面的需求特点，公司在保证品种齐全的同时，进行产品个性化的设计和生产。公司地处杭嘉湖平原腹地桐乡市，正是化纤产销量最大的集中区域中心，配合顾客试样、信息反馈、运输物流等与销售业务息息相关的工作都便于开展。

2008 年集团涤纶长丝销售 100 万吨，产品在国内市场的销售量约占集团总销售量的

自我评价报告 4.3 顾客与市场

93%，差别化率达 65%。公司在知名度、技术和生产能力、销售量及营销服务等方面，对国

内客户群有着较强的影响力，在国内涤纶长丝生产量及销售量约占全国比例的 7%左右，是中国涤纶化纤的排头兵。2008 年分区域市场比率见图 4.3-2。

其它,

21.93% 太仓常熟, 11.22%

湖州临安,

9.18%

桐乡海宁,

21.83%

萧山绍兴,

19.64% 吴江盛泽, 16.20%

图 4.3-2 公司产品 2008 年在国内分区域市场比率 2）潜在顾客需求的确定与细分公司通过多种途径发掘潜在顾客的需求和期望，如通过与顾客交流、信息收集、市场渗透、市场开发、优势策略、行业展会和邀请参观等，使竞争者顾客、潜在顾客接触和了解公司的产品和服务，并实现购买决策的转变或确定。此外，公司还允许代理产品来协助开拓市场。如灯箱广告布、民用增强线用丝的顾客，由于对丝的强度把握不准，为保险起见，顾客都是采用高强涤纶、锦纶 FDY 作为原料，成本一直居高不下，效益不佳。公司在一次行业展会了解这一信息，之后通过顾客访谈，深入了解产品用途质量要求，产品成本构成后，大胆进行工艺创新设计，打破用增粘切片纺制高强涤纶 FDY 常规工艺思路，采用常规粘度直接生产高强涤纶 FDY，省去了增粘工序，产品强度虽有所下降，但质量较增粘工艺的均匀，而且强度足以满足灯箱广告、民用增强线的质量要求，而成本得到了大幅度下降。通过反复多次试验、论证，产品符合要求，考虑到成本的绝对优势，顾客很快接受了相关产品。近年来，通过对竞争者顾客和潜在顾客的信息的收集，以及对其他需求和期望的分析，在超透气性仿毛制毯丝、重磅仿真磅混纤丝、高性能微消光缝纫专用涤纶丝、钻石绒纤维等产品方面，依靠公司地域、成本、服务等优势，取代了类似高成本低附加值产品，提升了市场占有率。 b) 采用不同方法，针对性了解顾客需求和期望 1）了解顾客需求的方法公司通过各种倾听和了解的方法来确定关键顾客的要求和期望及其关注要素（见表

4.3-2）。

自我评价报告 4.3 顾客与市场

表 4.3-2 了解关键顾客需求和期望的方法电走邮

话访件

顾客恳谈会

满意度调查

订传单真合

同 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲

网站反馈 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲

▲

质量控制 ● ▲ ▲

同业交流 ● ▲ ▲

高层互访 ●

行业展会 ● ▲

顾客细分战略顾客

国

重要顾客

● ▲

● ●

内 ▲ 一般顾客

●

▲ ▲ 零散型顾客

● ●

● ▲ ● ● 国 ▲重要顾客

▲ ● ▲ 外 ▲ 一般顾客

▲ ▲ ▲

注：●代表经常、▲代表一般、空白代表无 ▲ ▲

2）顾客需求信息在研发与改进过程中的应用

▲ 不同的顾客需求和期望的侧重点是不一样的，对不同顾客采取不同倾听和了解方法，并

● 采用不同的销售政策和提供不同的产品是十分必要的。

▲

电话沟通，是公司每位业务员、对外品管员收集客户意见和建议主要方式。通过电话沟

▲

通，倾听客户心声，同时把沟通内容记录在案。为及时、有效地把所获得信息反馈给相应技 ▲

术、生产部门。公司每周召开一次市场营销会议。会上营销主管领导把汇总信息予以通报，并与生产技术进行面对面沟通分析，进一步确定顾客的要求和期望，会后由技术部门把客户感觉需求转化为可量化的质量、技术特征指标及改进实施方案。

走访，公司组织技术、质量、销售部门联合走访客户，了解其未来发展和需求，介绍和

说明公司的技术路线和产品特性，使产品开发方向符合客户的需求，同时也推荐我们的储备新品，并谋求公司和客户的长期合作关系。

顾客满意度调查，公司每年开展一次。通过对顾客满意度调查结果的汇总分析，掌握公

司产品、服务等质量与顾客和市场需求的差距，进而以解决差距为切入点，寻求实施持续改进途径、方法。

健全用户质量信息反馈制度，由质量管理部及生产技术部处理产品交付过程中用户对产

品质量的反馈和抱怨，并对产品进行改进，举一反三，满足顾客的需求和期望。对高端客户，公司定期和不定期组织供用双方的技术交流，如海宁经编市场客户，对 FDY、DTY 无论是织造还是染色，质量要求均高于其它织造市场，在公司产品初步打入该市场的初期，整经断头多、不能染敏感色等质量波动时有发生。为解决存在问题，公司邀请顾客到公司生产现场，进行交流、探讨、测试，最终攻克了问题根源。此后，公司与部分战略顾客建立了双方技术人员间的直接沟通机制，使沟通更加便捷。通过顾客的反馈和投诉，使产品质量不断得以改进。

公司还通过专业杂志、行业通讯、行业分析报告等，了解和分析行业顾客对涤纶丝的差

别化需求，由销售管理部提出新品开发的《项目建议书》，企业技术中心制定年度新品开发技术计划，并根据顾客需求的变化，及时调整和修改产品开发计划，保证产品开发能力得到高效发挥，始终使产品满足不断发展的市场需求。

自我评价报告 4.3 顾客与市场

3）确定影响顾客购买决定中的重要性

针对化纤行业的顾客购买特点，购买决定重要因素是产品性能（尤其是新产品的特色、

特点），性价比、交付及时性、服务（包括售前、售中、售后），管理水平、设备保证等。此外，随着顾客追求服饰舒适、环保意识增强，吸湿排汗、免浆、免捻、易染、耐污等功能性消费需求指数在上升。为此，公司 2007 年就提出了开发系列绿色环保功能性差别化产品为研发主攻方向，2008 年一步法双收缩多异复合丝、免染型有色环保纤维、阳离子易染系列等高附加值的环保新纤维相继投产，备受顾客青睐，取得良好的社会、经济效益。 c) 评价、改进对了解顾客的需求和期望的方法 1）每年对倾听和了解顾客要求和期望方法进行评价，并不断改进了解顾客需求的方法。公司从 1998 年开始每年举办顾客恳谈会，旨在：一是充分展示华飞文化，二是与顾客近距离充分交流，倾听客户对各种沟通方式的评价，会议效果很好，此后每年举办一次顾客恳谈会被确定为公司的惯例。进入网络信息时代后，通过网络收集信息曾经是主要信息获取方式，但由于信息量大、杂乱、真伪难辨，容易曲解顾客需求，不利于信息分析工作地进行。后来采纳顾客建议，改为以电话沟通、实地走访调查为主，网络收集为辅的信息收集方式，确保了信息的真实性和实效性。 2）根据公司战略发展要求，不断拓展倾听和了解顾客需求和期望的途径和方法。公司的销售管理部、生产技术部、企业技术中心通过多年的努力，对顾客的需求和期望都给予了较充分的满足，对顾客需求的了解方法是适用的、有效的，但为了适应公司进一步发展的方向，公司将对顾客的沟通方法进行改进，通过增加高层访问频次，以及定期或不定期向顾客发放需求征询表，来提高沟通的有效性和了解顾客未来的需求，并和公司发展战略进行对照，与其保持一致，必要时对战略进行修订充实。 4.3.2 顾客关系与顾客满意 4.3.2.1 顾客关系的建立 a) 建立顾客关系公司通过多种途径，与不同的顾客群体建立起长期合作关系，采用多种渠道和方法，及时与顾客沟通，听取顾客反馈，维护顾客关系。 1）建立顾客建交通道，发掘潜在顾客，开拓新客户销售管理部使用各种途径和方法与潜在顾客建立联系，达成初步意向后再通过预约、接触和沟通，最终建立顾客关系（见图 4.3-3）。

自我评价报告 4.3 顾客与市场

图 4.3-3 潜在与新顾客关系建立过程

2）与顾客建立长期合作关系公司通过各种渠道了解顾客的需求、经营状况及发展前景，对一些战略顾客、重点顾客建立长期战略合作关系，每年安排公司高层领导进行走访，听取这些重点顾客的声音，从而增加顾客的信任、培养顾客的忠诚度，把顾客从一般的业务关系提高到战略合作关系。如土耳其涤纶 POY、DTY 客商，2002 年只是试探性的从我公司采购一些产品，以检验产品和服务质量。2003 年 3 月，公司总裁亲自率队拜访，并与其签订合作协议，现已发展成为公司打通西欧市场的重要战略合作伙伴之一。 3）采用各种措施，巩固顾客关系在与顾客的交往中，公司采取多种措施，建立、发展和巩固与顾客的关系，并培养其忠诚度（见图 4.3-4）。在给顾客送样时，公司按照小试、中试、大试的原则进行，在跟踪顾客的试用情况后，及时根据出现的问题，通过让产品研发人员与其作技术沟通、改进产品质量、丰富产品功能、降低使用成本、与顾客共同开发等措施，提高顾客的实际感受满意度，从而巩固了关系。在提高顾客忠诚度方面，通过深入了解顾客、答谢顾客、赞赏顾客和为顾客满意行为等措施，从而深化了关系。此外，公司还通过建立顾客档案，确定联系人，能根据联系人的调动，跟踪联系，从而建立新的关系。公司还通过专业展会、化纤年会等信息平台，向顾客介绍公司及产品，从而建立潜在关系。

自我评价报告 4.3 顾客与市场

图 4.3-4 公司与顾客构筑关系的主要途径

b) 构建顾客查询信息、交易、投诉的沟通渠道，及时解决顾客需求 1）公司提供给国内外顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式；公司明确客户服务部和质量管理部为顾客查询信息、交易和投诉的受理部门，通过《交付及用户服务程序》规定了接受客户投诉的方法和途径。按照不同的顾客群体和查询、交易和投诉过程的不同，建立起多种接触和沟通渠道（见表 4.3-3）。

自我评价报告 4.3 顾客与市场

表 4.3-3 顾客查询信息、交易和投诉方式

顾客

项目

国内客户国外客户

— 查询公司网页

信息查询方式

— 电话

— 电子邮件 — 电话询问

— 信函

— 邮件联系

— 传真

— 行业展会沟通 — 国际化纤展览— 公司内部下发的各类宣会

— 大顾客互访机传资料等

制

— 公司网站

— 订货渠道： — 订货渠道： — 电话、传真、网络 — 国外经销— 面对面沟通等形式商 — 订货方式： — 交货方式：

—主要是海 — 主要有汽车运输、火车 — 付款方式：

运输、船运三种运信用证、托收和电汇等 — — 付款方式： — 款到发货 — 电话 — 传真

— 顾客满意度调查

— 公司网站 — 行业展会 — 邮件

— 业务员专人负责制 — 电话 — 邮件

— 顾客满意度调查 — 行业展会

— 华飞国外经销商 — 公司网站

交易方式

投诉方式

2）公司针对关键顾客对接触方式的主要要求，以电话、报告等形式传达到相关部门，

及时解决顾客需求。

传达工作由关键客户对口的主管销售员负责。为确保信息传达的及时性、有效性，公司

明确规定用于交易、查询、投诉的电话、传真、网页、邮件必须 24 小时开通、接收，顾客随时根据自身需要，选择最为有效的接触方式。

同时，公司还对顾客接触层面的员工进行业务与商务礼仪的培训，并出台了《与顾客接

触的过程中的行为规范规定》，对接线员、销售人员的态度和业务素质加以统一规范。顾客要求的传达过程如图 4.3-5 所示：

自我评价报告 4.3 顾客与市场图 4.3-5 顾客要求的传达过程

c) 投诉管理 1）为提高办事效率，公司明确质量管理部为顾客投诉的管理部门。顾客投诉受理、处理流程如图 4.3-6 所示：

自我评价报告 4.3 顾客与市场

图 4.3-6 顾客投诉受理、处理流程图 2）加强顾客投诉基础管理，缩短处理周期公司制定了《顾客产品质量投诉改进操作程序》，制度明确了投诉主管部门及相关部门的职责，内容涉及：（1）顾客质量投诉的受理；（2）顾客质量投诉的回访；（3）顾客质量投诉的处理等。制度明确规定销售管理部、质量管理部等部门得到顾客投诉信息后，对突发性事件在收到信息的一天内进行内部沟通和处置，并答复顾客，对异常事件在受到信息的三天内作出初步答复，并在两周内作出处理、改进落实并答复顾客，并建立了顾客投诉应急流程（见图 4.3-7）

自我评价报告 4.3 顾客与市场

图 4.3-7 顾客投诉应急流程 3）注重收集、整合和分析投诉信息，并将其用于公司及其合作伙伴的改进公司在对投诉的处理、整改的过程中，按《顾客产品质量投诉改进操作程序》对投诉信息进行收集、整合和分析，及时解决并加以反馈，将其用于公司及合作伙伴的改进，并对整改进行监督、评价。 ① 信息收集、整合管理通过顾客回访、网站发布信息、顾客反馈等方式收集投诉信息。收到投诉信息后，立即记录，将顾客反映的问题进行整理，并根据流程转发到相关部门进行处理。每月月底质量管理部根据投诉分析情况形成《投诉分析报告》，经质量分管领导审批后，转发公司高层和各相关单位。客户服务部与质量管理部在每周一召集相关单位召开投诉处理信息沟通会。 ② 信息分析与共享、改进管理针对难以验证、形成闭环的技术难点，质量管理部把它列入专门台帐，作为攻关课题，制定整改措施，并通过质量体系专项审核、QC 小组活动等形式，实现系统性改进。建立顾客投诉信息库、知识库，将顾客投诉的信息导入数据库，通过投诉知识数据库进行学习，避免重犯类似的错误；对出现类似投诉后，按数据库的知识处理，使投诉处理及时有效。 d) 不断研究、改进与顾客关系的建立方法

公司主要通过走访、提供售前、售中、售后服务、参加展销会、订货会、电子商务等，

自我评价报告 4.3 顾客与市场

与客户建立关系。为适应企业做大做强发展战略、规划实施的需要，公司定期对建立顾客关

系的方法进行评价、调整，甚至创新，以确保老顾客长期稳定，新顾客不断涌现。 1）建立顾客档案管理系统，定期分析主要顾客流失信息，对建立顾客关系的方法进行评价和改进。 2）公司对长期顾客、战略合作伙伴，定期进行评价，以巩固、维护双方友好合作的共赢关系。遇到市场波动，供求变化、不可抗力、公司战略调整等不确定因素时，处理与顾客关系的方法也将随之作出相应的调整。 3）根据公司的战略的要求，不断改进建立顾客关系的方法。顾客关系的建立从个体间到团队间最后到公司层文化上的彼此共融。公司还通过建立利益共同体、提供良好服务和技术引导、淘汰和限制等方式，不断改进与顾客的关系。 4）通过电话、市场走访等方式，了解顾客对公司战略定位、产品质量、服务等方面的意见和建议，不断完善建立顾客关系的方法，并从顾客处收集竞争对手对的相关信息。 4.3.2.2 顾客满意的测量 a) 测量顾客满意度 1）顾客满意度调查体系本公司自 2002 年开始开始进行顾客满意度测评工作（见表 4.3-5），建立了客户服务部负责，质量管理部等相关部门配合的监视系统，收集、分析和利用顾客满意或不满意的信息。为了使调查所获得的信息更加符合生产改进的需要，2007 年，对顾客满意度调查的方式、内容、频数、内部流程等方面进行了调整，（见表 4.3-6），形成了公司顾客满意度调查体系（见图 4.3-8）。

图 4.3-8 顾客满意度调查流程图

自我评价报告 4.3 顾客与市场

表 4.3-5 2008 年顾客满意度调查结果

评估项目

单项满分

外贸单项平均得分 9.21 4.67 4.35 4.26 6.90 2.17 2.25 4.51 2.29 4.64 4.58 6.82 6.95 4.18 4.12 2.37 6.51 4.55 4.67 90.00

内贸单项平均得分 9.30 4.56 4.39 4.31 6.75 2.20 2.30 4.60 2.35 4.55 4.64 6.93 6.91 4.27 4.52 2.40 6.83 4.68 4.69 91.18

单项平单项平均

均得分满意9.25 92.50 率% 4.61 4.37 4.28 6.82 2.18 2.27 4.55 2.32 4.59 4.61 6.87 6.93 4.22 4.32 2.38 6.67 4.61 4.68 90.53

92.20 87.40 85.60 90.93 87.20 90.80 91.00 92.80 91.80 92.20 91.60 92.40 84.40 86.40 95.20 88.93 92.20 93.60 /

92.90 89.47 91.88 89.52 评估项目平均满意率%

评估分项 1、产品可靠性 2、产品安全性 3、产品经济性 4、产品创新性 5、产品使用性能 6、产品外观质量 7、产品包装质量 8、服务态度 9、服务技能 10、交付及时性 11、服务便捷性

10 5 5 5 7.5 2.5 2.5 5 2.5 5 5

产品质量

服务质量

12、质量反馈处理

7.5 7.5 13、企业信誉

企业形象

14、员工素养 15、营销宣传 16、厂容厂貌 17、品牌知名度

环保

18、坏境影响评价 19、包装环保设计

5 5 2.5 7.5 5 5 100

合计

自我评价报告 4.3 顾客与市场

表 4.3-6 2006 年与 2007 年调查项目对照表

2006 年调查项目

评估项目

评估分项 1、产品可靠性 2、产品安全性

产品质量

3、产品经济性 4、产品使用性能 5、产品外观质量 6、产品包装质量 7、服务态度 8、服务技能

服务质量

9、交付及时性 10、服务便捷性 11、质量反馈处理 12、企业信誉 13、员工素养 14、营销宣传

企业形象

15、厂容厂貌

企业形象企业形象产品质量

2007 年调查项目

评估项目

评估分项 1、产品可靠性 2、产品安全性 3、产品经济性 4、产品创新性 5、产品使用性能 6、产品外观质量 7、产品包装质量 8、服务态度 9、服务技能 10、交付及时性 11、服务便捷性 12、质量反馈处理 13、企业信誉 14、员工素养 15、营销宣传 16、厂容厂貌

16、品牌知名度

环保

17、品牌知名度 18、坏境影响评价 19、包装环保设计

顾客满意度调查指标体系包括产品质量、服务质量、企业形象和环保等各方面（见表

4.3-5），调查表中的项目和加权系数可根据调查对象的不同而进行适当调整，做到因不同的顾客而异。

顾客满意度调查方法主要包括传真和现场问卷调查、书函调查、电话调查、顾客走访调

查、顾客抱怨与投诉的处理及反馈调查、召开年会时的顾客技术交流会调查、顾客来访现场审核调查等。

2）通过顾客满意度调查的信息，改进公司各项工作

公司通过对顾客满意度调查结果、顾客投诉意见、退货索赔情况、顾客服务报告、各媒

体信息等的综合分析，针对顾客意见实施整改（见图 4.3-8）。针对顾客反馈、投诉的产品和服务，制定专门措施，进行调查、跟踪、确认，制定改进方法或对策，将结果反馈顾客，以消除不满或提升满意度。针对调查中满意度较低的项目和顾客建议，制定、实施管理改进措施，比较效果，并开始新一轮的满意度测评活动。如当顾客满意度下降或某些评估项目（包括评估小项）得分很低，且顾客又无明确要求时，由质量管理部通知相关单位采取改进、纠正和预防措施，具体按公司质量管理体系的《纠正措施和预防措施控制程序》执行。当顾客有明确的投诉或建议时，由销售管理部具体按《顾客产品质量投诉改进操作程序》执行，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。公司还将顾客反馈的各种问题进行分类汇总，注明

自我评价报告 4.3 顾客与市场

原因及解决方法，建立数据库，实现各分厂信息共享。

b) 跟踪产品和服务的质量，获得及时和可用的反馈信息公司在售前、售中和售后，通过电话（40%）、传真和邮件（40%）及现场走访（20%）（见表 4.3-7）等方式，及时跟踪了解顾客在产品、服务和交易方面的意见和建议。也通过顾客恳谈会接触机会进行产品和服务质量的了解、询问，得到顾客的意见和建议，整理后下发到相关部门限期整改，定期答复顾客。表 4.3-7 不同顾客群的走访方法

了解顾客意见

及建议的方法频率走访人员主要目的

了解战略顾客的近期需求，

确定其长期订单，稳定合作

关系，商务谈判。顾客级别公司高层领导、销售管理部领导销售人员、各厂区

销售负责人

销售管理领导现场走访、面对 ?3 次/年战略顾客面沟通、商务洽谈 ?6 次/年

确定较长期的订单，了解行

重点顾客现场走访、面对面沟通、商务洽 ?2 次/年销售人员、各厂区业内其他顾客的情况，稳定 ?3 次/年谈合作关系，商务谈判。销售负责人

现场走访、面对

一般顾客面沟通、商务洽

谈 ?2 次/年各厂区销售负责人销售人员确定短期订单，了解行业内其他顾客情况，商务谈判。

不定期

c) 通过获得和使用竞争对手的顾客满意信息，提升公司竞争优势公司运用多元回归分析模型、趋势分析、专项市场调查、PEST 分析、SWOT 分析等方法，对本公司、竞争对手以及标杆的绩效进行定量、定性预测。公司主要采用顾客满意度调查、电话询问、顾客走访、座谈会、各媒体、资料信息等，获得竞争对手及行业标杆的满意程度信息，以确定自身的优势和差距。 d) 结合公司战略，完善测量顾客满意程度的方法首先由公司内部人员对于评价结果展开讨论，对存在的缺陷及需增减的内容进行调整（见表 4.3-6），修订满意度调查方法。其次，调整顾客满意度调查主管部门，由销售管理部负责调整为客户服务部负责再调整为质量管理部负责，使调查结果能更真实、客观。最后，引入第三方的调查机构，改进满意度调查方法和增强调查信息的真实性。公司还根据顾客意见和建议对满意度调查方法加以改进，如 2007 年根据顾客意见和建议，对原先的调查表内容进行了调整和改进（见表 4.3-6）。

自我评价报告 4.4 资源

4.4 资源

4.4.1 人力资源

公司以集团长期发展战略规划为目标，以坚持"行纤维之事，利国际民生"的崇高理念，致力于"打造百年华飞，实现永续经营"的奋斗目标，以"值得尊重的企业，受人欢迎的伙伴" 为核心价值观和"人皆有才，人尽其才"的用人之道，在制定人力资源规划时，考虑诸多方面，根据公司总体战略规划，制定了 2009 年至 2013 年人力资源长短期战略规划目标（见 4.2.2 战略部署），并由此形成人力资源开发、管理体系，充分发挥和调动员工的积极性和创造性，使员工与企业共谋发展。 4.4.1.1 工作系统 a) 工作的组织和管理 ① 直线职能制的组织结构根据公司是制造企业、经营产业专一的实际情况，华飞集团股份有限公司采取直线职能制的组织结构模式，详见组织结构图。（详见图 b-1）公司组织结构的建立依据两个基础：一是专业化分工细致，不仅有利于体现专业化水平，提高工作效率，而且可以降低技术和商业秘密的泄密风险；二是企业发展快速，业务范围随着企业规模不断扩大而扩张，同时组织结构也会有相应的调整。整个公司工作系统可分为生产系统、行政管理系统、销售系统、技术系统、财务系统和质量管理系统，各系统单位的工作与职位按照系统的特点进行设定（见表 4.4-1）。各组织机构的职责已纳入标准化管理制度《各部门工作职责》，作为管理标准进行发布，明确单位职责。表 4.4-1 工作职责设定依据

工作系统

生产

行政

销售

技术

财务

质管工作职责设定按照生产工艺流程和工序要求设定岗位工作和职位按照管理工作的幅度来设定岗位工作或职位根据销售业务的类型和数据要求来设定岗位工作或职位按照专业和从业人员的能力素质来确定岗位工作和职位根据专业能力业务数量及素质来确定岗位和职位按照按照从业人员的能力素质来确定工作和岗位

② 多层次的岗位管理公司的岗位管理，秉承组织机构设置专业化分工的思想，根据市场需求与生产状况的改变，岗位细分越来越明确和细致。直属三大厂区现有员工达 2770 人(集团公司 8000 余人)，岗位细分为 350 多个。对于各岗位（含职务）的主要职责、能力素质要求及岗位权限等通过《岗位责任制》予以明确，并通过绘制组织结构图，明确岗位之间的关系。同时，对于岗位、职位工作的管理，形成《岗位责任制》，作为工作标准的形式纳入标准化体系文件进行统一管理，确定起草、修订、完善的程序和责任部门。公司利用人力资源系统保障各单位岗位设置与《岗位责任制》一致，并对各岗位的定员 52

自我评价报告

进行设置和限制，确保了合法、有序、经济、高效的设置岗位、设定编制。同时，每年定期

4.4 资源

对各厂区的定岗定员进行核查和更新，充分听取用人单位的意见，并通过程序化的申报、审核、报批流程操作，适时调整定岗定员设置，确保动态适应公司发展带来的岗位和人员编制变化，使生产正常、稳定开展。

③ 组织授权与创新

公司领导之间、厂部级组织结构之间的授权和分权依照专业分工原则进行，并根据外部

环境变化以及公司发展的需要不断优化组合结构。厂部级单位内部、科级单位、岗位上的分权由厂部级领导负责展开，并通过内部科室职责权限分工、岗位说明书中的岗位权限予以明确。

为促进内部合作、创新，营造员工积极参与管理的组织文化氛围，公司设立多种跨部门

职能小组和非正式小组（见表 4.4-2）。

表 4.4-2 公司内存在的非正式组织

名称

作用

涉及面

重大科技项目组

创新项目组

参与以技术突破为核心内容的项目，使技术达到国内领先水自发组织申请的员

平

工

一般级别的战略创新、制度创新、文化创新、管理创新、组自发组织申请的员织创新、市场创新和技术创新工消除浪费、节能减排、提升效率、提高安全和提升质量等改

善活动的未被集团公司立项的小改小革

综合管理检查、整改验收

爱心募捐、资助

QC 小组综合管理组爱心基金会

自愿组织的员工

成员

自发参与的员工

队员

体育队、书法、写作、参加各类体育项目比赛，展示企业形象；参与大型活动的迎

宣传队宾、表演

④ 采纳员工、顾客的的各种合理化建议

合理化建议是有利于企业发展进步的措施和想法，在企业长期发展过程中，知识经济的

到来和市场竞争的加剧，导致企业越发重视人的价值观念和个性的引导、发展，更重视去调动员工的积极性，这些在企业开展合理化建议活动中便能得到体现。（见表 4.4-2）

表 4.4-2 多形式的合理化建议

建议方式岗位建议箱手机短信电话公司网站

顾

公司设举报电话

信函

客

邮件传真

频次每周随时随时随时随时随时随时随时

收集部门总裁办公室各部门各部门各部门董事会办公室直属厂区质量管理部销售管理部

公司内

对象

⑤ 内外部的多渠道沟通

● 顾客的沟通渠道

公司通过电话沟通、顾客走访、进行顾客满意度调查与顾客流失统计、积极处理顾客投

自我评价报告 4.4 资源

诉及抱怨等形式，广泛听取顾客的意见和建议。（详见"4.3 顾客与市场"）

● 员工的沟通渠道

公司强调领导、员工之间的双向沟通，建立了具有华飞特色的多种沟通方式（见表

4.4-4），积极听取并采纳员工的各种合理的意见和建议。例如，每日工作情况（工艺参数、质量）、安全事项、会议精神传达等均在班前班后例会上交流。

表 4.4-4 多形式的员工沟通渠道

对象

沟通渠道总裁例会专题会议餐桌沟通电话沟通书面报告、请示

外出交流会议餐桌沟通月度工作例会电话沟通年度工作会议月度例会电话沟通月度例会班前班后会华飞报

频次 1 次/月随机一起用餐时

集团高层领导之间

因实际情况而定

随机因实际情况而定

随机一起用餐时 1 次/月因实际情况而定

1 次/年 1 次/月随机 1 次/月 2 次/班每月

集团高层与厂部级干部之间

集团领导与员工之间

各部门员工内部之间

各工段员工内部之间

班组员之间

综合管理报、质量月报、科技交流、成本动态分析等

其他

华飞新闻

华飞网站、标准化信息网、论坛讨论、电子邮件沟通 OA 办公自动化系统

每月

随时

● 跨部门、跨地区的沟通渠道

除了内部员工间的沟通渠道，公司还注重各部门与地区间的及时沟通（见表 4.4-5）。比

如金鸡厂区、恒丰厂区、园区厂区之间的沟通，与苏州公司、恒盛、三星、恒基公司的沟通，通过管理工作交流，加强了彼此之间的了解，同时也把各自好的管理方法和经验传递，对一些发现的问题也能够及时有效的的解决和整改，把好的管理经验和文化理念通过这种渠道传播和发扬，取得了良好的作用。

例如，2008 年公司上挂、下派、互动、外练的人才培养模式，有 30 名同志得到了锻炼，

同时也加强了股份直属三大厂区与苏州、恒盛、三星、恒基等子公司之间的交流和合作，文化的融合和碰撞，在不断的学习和彼此之间的理解上，达到共同成长的目的；09 年又选派

自我评价报告 4.4 资源

了 52 名同志参与上挂、下派、互动、外练人才培养，此外也选派本集团内部相关专业人才

作为培训师组织培训和学习。

公司内部各部门之间有多种信息共享形式，能够实现人效的沟通和知识及技能共享。（详

见测量篇 4.6.2.1b）

表 4.4-5 跨部门、跨地区的沟通渠道

对象

沟通渠道

工作联系单

各职能部门/分厂之间

专题会议电话沟通内部回访电话、会议

金鸡、恒丰、园区厂区与苏州、恒盛、恒基、三星等公

司之间

管理工作交流电话沟通上挂、下派培训派员学习

需要时不定期需要时 1 次/月需要时 1 次/月需要时 1 次/年不定期不定期

频次

b) 员工绩效管理系统

依据公司的关键成功因素和长短期战略目标分解的要求，以公司战略规划及 KPI 分解

为思路（见 4.2.2.1 战略规划的制定与开展），设计了科学规范的员工绩效管理系统，主要包括绩效评价体系和薪酬激励体系。

① 规范的绩效考核体系

在绩效管理方面，公司已形成了规范的绩效管理体系，财务总监部、安全保卫部、生产

技术部、财务管理部、人力资源部、质量管理部在绩效管理中的职责明确，流程清晰（见图 4.4-1）。公司采取的月度绩效考核的模式，与集团公司的战略目标、年度目标紧密相联，并实现集团绩效、部门绩效、个人绩效的有机结合。

图 4.4.-1 公司绩效管理体系（和 4.6-1 一致）

公司对绩效管理工作十分重视，每年制定年度工作计划目标后，绩效考核合同（公司内

自我评价报告 4.4 资源

部称为经济责任制合同）的制定工作同时展开，双方充分协商，确定绩效目标指标，并以合

同形式签约，每年固定在 2 月 20 日举行签字仪式，从形式上有助于增强双方的责任和合约意识。以园区厂区为例，其负责人的月度绩效考核实施见表 4.4-5

表 4.4-5 园区厂区负责人月度考核表

考核内容

基准分值

要求

考核依据产品制造成本表

《2008 年园区厂区产品制造成本考

核标准汇总表》

吨成品制造成本指标

30 分

尽可能降低制

造成本

《2008 年园区分厂主要生产物资采

购基准价格清单》

供方索赔

研发项目直接经济损失

节能减排

规范质量管理

质量管理工作

行为、优等品率

35 分达标、避免客户

投诉与质量事

故

规范体系设备、

管理工作

20 分

人力资源、生产管理等管理工

作

优等品率

检测中心

客户投诉数量

考核信息来源

考核部门

财务管理部

/ / 质量管理部技术中心投资发展部总裁办公室

财务管理

部

质量管理部

质量管理

部

综合管理检查情况体系内外审不合格项

设备事故重大环境危害事件

工伤、火警、和治安事故/事件产品滞存和订单交付情况本月研发工作汇总表吨丝自来水消耗吨丝污水排放量

投资发展部质量管理部投资发展部总裁办公室总裁办公室生产技术部技术中心投资发展部总裁办公室总裁办公室《年度工作计划

目标》

财务管理

部投资发展

部

减排工作

5 分

做好减排工作

吨丝 COD 排放量吨丝减排指标

分管领导工作安排和指挥、总裁令

临时性指令性工作

10 分

做好临时性、指

令性工作

分管领导/总裁

分管领导

总裁例会、及其他各种会议上下达的

完成并尽力超过年度产量、利润、全年客户投

诉量目标、安全、节能减排指标，控制其他费

用

工作任务及要求

目标要求当年产量当年利润全年客户投诉量

安全节能减排新产品

单个主导产品在奖励期限内未被投

诉

电话、小车、招待等费用

《年度工作计划

目标》生产技术部财务管理部质量管理部总裁办公室投资发展部技术中心质量管理部财务管理部

人力资部

源

年终考核

自我评价报告

② 先进合理的薪酬体系 4.4 资源

公司的绩效管理是与薪酬紧密相联的，是建立在实施了 10 多年的经济责任制考核的基础上。在管理咨询公司的帮助下，通过梳理和整合公司的管理方式方法，把国际先进的现代绩效管理理论与公司经济责任制相结合，于 07 年 1 月建立并实施了薪酬福利管理标准。它坚持四项基本原则，如表 4.4-6 所示。表 4.4-6 薪酬福利管理标准四项基本原则

基本原则

以岗定级

说明建立基于岗位的统一的薪酬体系，在全面的岗位梳理的基础上，利用专业的评估工具对所有岗位进行评估，建立岗位与级别的对应关系

结合公司人力资源战略和市场薪酬情况，确定具有竞争性的薪酬定位，吸引高素质人才以战略定位

以能力定薪

以绩效定奖员工按表现出的能力套入工资档，鼓励员工的能力发展，激发员工潜能实行员工报酬与企业经营效益、部门绩效和员工个人表现相挂钩的奖励机制，根据各

岗位的情况，设计基本工资和浮动工资的比例，以激励员工最佳表现，提高企业效益

依据集团公司本部门各单位职能属性，将集团公司本部门各单位分为生产、行政、财务、销售、技术、质管六大系统；根据集团公司岗位等级评定结果，集团公司岗位等级由低到高分为 1、2、3、??11 级。等级薪酬标准综合考虑同行业薪酬水平、集团公司本部薪酬实际情况及预算、消费者物价指数以及本地消费水平等因素设定。员工薪酬由基本工资、浮动工资、附加薪酬和福利四大部分构成。员工薪酬中基本工资和浮动工资两项总额及比例根据员工所处岗位等级和薪档确定，对集团本部各厂部级单位及负责人浮动工资部分的考核，由财务管理部、人力资源部依据各单位的审批后的薪酬方案及本标准进行核算，并作为各单位及负责人经济责任制考核测算的依据。浮动工资通过考核决定，以生产系统为例，各项绩效指标权重如表 4.4-7 所示：表 4.4-7 生产岗位奖金考核权重

级别/岗位集团绩

效权重业务单元/职能部工段/科室绩门绩效权重个人绩效权重固定工资：浮动工资

11 级：董事 10 级：总裁 9 级：执行总裁 8 级：副总裁、总裁助理 7 级：部门经理 6 级：科长、主任 5 级：副科长、副主任 4 级：班长、工艺员 3 级：组长、工段长 2 级：技术工人 1 级：普通工人 20% 20% 20% 20% 20% 效权重 80% 80% 80% 80% 80% 20% 20% 80% 80% 20% 10% 10% 10% 4:6 80% 90% 90% 90%

自我评价报告 4.4 资源

对各科级单位及负责人的浮动工资部分的考核，由各厂部级单位负责人及相关人员依据审批后的薪酬方案及本标准进行核算，并作为各科级单位及负责人经济责任制考核测算的依据。 ③ 丰富多样的员工激励措施根据绩效考核结果，公司向员工提供了丰富多样的奖励方式（见表 4.4-8），并根据战略，每年进行调整，充分肯定员工的绩效，调动员工的主动性、创造性。表 4.4-8 丰富多样的员工激励措施

奖励类型奖励项目

薪酬体系

配备公务用车

物质奖励年终奖

安全奖

节能降耗项目奖

创新项目奖

先进厂区部门评比

优秀经理、优秀科长评比

十佳操作能手评比

精神奖励先进员工评选机制

员工中层竞争上岗机制

技术职务评聘机制等员工

晋升机制

员工处分（如警告、留厂查公司自 2008 年（要符合公司情况）率先在销售看、开除）部门实行业务考核，明确对于考评连续 2 个月

负面激励员工年度综合考评连续二达不到指标的原有职务待遇降一级，连续 3 个

个月和三个达不到规定指标的职务待遇降级或免职月达不到指标的原有职务待遇全部免去。这一机制的建立和实施目的，就是不仅要在中

层干部中引入竞争机制，同样要在员工中引入，

以此激发员工队伍的竞争意识和活力。

4.4.1.2 员工的学习和发展奖励说明公司自 2008 年开始实施节能减排项目考核，目的是探索一条有效的成本管理方法，经过实践，取得了显著的经济效益。创新项目奖，是公司进一步实行"创新"核心理念的创举，目的就是积极营造尊重知识、尊重人才、倡导创新的氛围。 "优秀经理、优秀科长"、"优秀供销员"、 "先进工作者"的评比机制，都是建立在"德、能、勤、绩"的核心理念基础上。公司每年进行一次评比，并在集团公司年度工作会议上隆重表彰，既给予荣誉，又给予物资奖励。对员工激励的面非常广泛。

a) 员工的教育、培训 ① 系统识别培训需求随着公司的高速发展，在培训工作越发显得重要，公司每年年底组织开展员工学习培训需求调查，根据各部门上报的培训需求，进一步与部门相关领导确认和审核需求计划（详见图 4.4-2），结合集团战略要求，加入对高层领导和中层干部的需求计划，在此基础上整合和编制形成员工年度培训计划，审批后由人力资源部下发文件并负责组织实施。

自我评价报告 4.4 资源图 4.4-2 培训需求识别

② 构建完善的培训流程公司的培训体系与战略规划和经营目标相联系，构建了完善的培训流程（见图 4.4-3），明确了培训系统的运作环节，为培训的有效实施提供指引。 ③ 科学制定培训计划集团级培训主要有人力资源部负责组织实施，包括内部培训、外部培训、外聘培训和外训后的第二次培训；厂区级培训主要有各厂区管理行政科组织开展；包括员工的上岗培训、职业道德培训和安全生产培训等等。2009 年针对高层领导、中层领导的培训如表 4.4-9 所示。同时，公司还对不同岗位上的员工实施了有针对性的培训。2008 年共实施了 310 多个培训项目，2009 年正在实施和将要实施的培训项目共计 420 多项。其中生产管理、人力资源管理、设备管理、技术管理以及统计管理的培训如表 4.4-10 所示。除了常规培训项目之外，公司根据战略规划的需求，每年会增设必要的培训计划，以适应员工能力与公司发展的需要。例如，公司在 2008 年中旬，针对外贸出口业务人员能力提升，进行了外贸人员的专业化培训，也是公司与国内同行化纤企业竞争的发展战略需求。又如，公司于 2007 年 2 月份实施 TPM 管理后又在 2009 年 1 月导入 6Sigma 管理，于实施初期就制定了详细的培训计划，明确每年培养 6Sigma 绿带及黑带的人数要求。推广及普及 6Sigma 管理方法，在员工中导入 6Sigma 知识，形成了 6Sigma 培训体系，采用培训+课题形式，与公司战略重点相结合，旨在提高管理人员的创新能力。

自我评价报告 4.4 资源

图 4.4-3 培训管理流程图

自我评价报告 4.4 资源

表 4.4-9 高、中层领导培训项目

培训对象

培训内容

高级工商管理研修班知名企业集团考察与交流

高层领导

集团型企业运作模式公关与商务礼仪卓越的团队领导技巧 MTP 中层干部管理研修中层领导管理艺术技巧目标建立与面谈考核

中层领导

问题解决的方法和流程制造业的项目管理

非人力资源经理的人力资源管理

非财务经理的财务管理

表 4.4-10 职能培训项目

职能

培训项目

现场管理目视化管理

理管产生

培训方式外送培训考察考察外训外训外训外聘外训外训外训

培训课时

80 10 8 8 10 60 16 20 10 8

外聘

外训

10 20

职能培训项目

纺丝组件拆装与使用化纤生产工艺技术材料近代研究方法

新纤维与高新技术纤维材料材料结构与性能纺丝复合材料变频器维护知识

PDCA 循环在生产管理中的应用精益生产

《浙江省安全生产管理条例》规范化管理及"5S" 全面生产保养（TPM）新劳动合同法知识管理 TTT 企业培训师培训课程

理管术技

德尔菲法在企业管理中的应用

人力资源管理

人力资源招聘、绩效、薪酬、劳保等模块学习新劳动人事管理制度社会保险基础知识培训

战略人力资源管理体糸规划与组织架构设计

如何塑造与提升职业竞争力设备管理清洁生产特种设备培训

六西格马管理入门

油剂调配工艺技术产品应用工艺及性能新产品介绍和培训计量知识

新产品介绍和培训化纤纱线知识培训

质量成本管理与降低质量损失质量管理小组活动的管理、工具、创新

质量检测技术

PET 试验方法和 PET 标准员员会化纤短纤和长丝十二项标准宣贯

理管备设

输送线维护保养制冷机维护保养培训空压机维护保养

统计管理

叉车管理及保养培训

自我评价报告 4.4 资源

销售绩效改善

国际避税与离岸贸易操作技巧

营销管理

商务礼仪

销售人员九项能力提升营销通路创新与经营方略顶尖销售

报关实务与加工贸易手册出口营销及有效获取、留住订单技巧

综合管理

赢在中层—精英版团队建设与沟通合作全员形势任务教育企业发展规划变革管理

中国式工厂管理——三九控制法悟性管理有效沟通

④ 多项措施确保培训实施

培训计划的制定，需要一定的合理性和可操作性，为确保培训的有效实施，公司采取的

措施主要有：

● 构建内部培训队伍

构建和提高公司内部培训师队伍，加大对培训师的培训力度，通过培训师队伍的提高，

保证培训的质量和效果。

● 明确培训组织分工

明确管理行政科与人力资源部在员工培训中的职责分工和定位，即行政科负责生产一线

员工基本技能的培训，如上岗培训，在岗业务培训等。人力资源部负责管理和专业技术类员工技能的提高和拓展培训。

● 提供一定的培训费用作为支撑

2008 年公司组织培训 103 场次，实际使用培训费用 150 万元，培训累计人次 9980 人，

总计 31024 课时，人均 11.2 课时；2009 的组织培训 150 场次，实际使用培训费用 200 万元，培训累计人次 11080 人，总计 35179 课时，人均 12.7 课时。

● 创新多种培训方式

通过培训计划的系统策划，提高培训的针对性，完整性和适用性，达到培训的目标，并

采取了多种创新培训的方法和方式（见表 4.4-11）。

表 4.4-11 创新培训方式

培训方式

直接传授式培训参与式培训其他方法

集体包括个别指导，开办讲座

班前会议、小组培训、案例研究、角色扮演、模拟训练、拓展训练、参观访问、工作轮换、事务处理训练、影视法等读书活动、函授进修、征文建议等

举例

⑤ 完善培训效果的的评估和考核机制

公司对培训效果采取多项评价方式和途径，如表 4.4-12 所示：

自我评价报告 4.4 资源

表 4.4-12 培训效果评价方式

评价方式

问卷调查

岗前理论考试

实习总结受训学员讲师实习生

厂区领导；

车间主任、工段长等；

工段负责人评价主体讲师受训学员实习生评价对象培训档案大专以上新进员工技能测试一线操作工

其中，对于新进大学生，要求基层锻炼不少于三个月，定岗后培训三个月。指定厂区领导为第一指导人，车间主任、工段长等为具体培训负责人。为便于不同部门轮岗培训的有效记录，公司为新进大学生建立培训档案。培训档案记录时间期限六个月，作为新进管理与技术人员定岗和变更的依据。培训效果的评估与考核流程如图 4.4-4 所示：

图 4.4-4 培训效果评价与参考流程图

自我评价报告

b) 员工的职业发展

① 纵横结合的发展通道 4.4 资源

对于员工的职业发展，公司建立了纵横结合的发展通道，提供了广阔的发展平台。纵向发展，只要员工在为公司绩效贡献的同时提升个人能力，在公司的绩效考核体系中，就能得到公正的认可，不断获取晋升空间；横向发展，公司为员工提供了多个空间、多种可能，只要员工具备胜任不同岗位的知识和能力，可在公司人力资源部的指导下，分析确认自我职业取向，选择合适自己的职业道路。公司针对岗位属性将岗位划为管理序列、技术序列、操作序列三大序列，并设立纵向和横向的晋升通道（见图 4.4-5）。 ② 内部竞聘机制公司自 2005 年开始在中高层干部的选拔、任用、考核、管理等方面实施中高层干部竞争上岗机制。按照此制度，公司所有的中高层干部职位，实行竞岗聘任制，每一年竞岗一次，竞争成功者予以聘任。考评的内容以公司企业文化核心理念为基础，重品行、重实践，坚持公开、公正，能者上、庸者下的选人用人原则。

图 4.4-5 纵横结合的员工职业发展设计

在此机制下，一大批有志、有才的年青人迅速走上中层领导岗位，并快速成长为公司发展的中坚力量。个别极为优秀的年轻人才，参加工作仅三四年，就通过竞争上岗，迅速成长为公司主要生产厂区的副总，中层干部队伍平均年龄只有 31 岁。

随着中层干部竞争上岗机制在公司内普遍实施并取得良好效果，公司其他员工也引用了

自我评价报告

此机制，形成了全面竞争上岗机制。

4.4 资源

③ 技术职务评聘机制

技术职务评聘机制是公司对于干部管理的又一创新，它充分体现了员工职业生涯规划的

思想，在充分认识到管理型人才和技术型人才的不同特质的基础上，为了更有效的激励和更有效的发挥技术型人才特长，公司在行政中层干部职务体系上，专门为技术型人才设置了如图 4.4-4 所示的专业技术职务体系。并明确规定相应技术职务与相应的行政中层干部享受相同的薪酬福利待遇，从而为专业技术人才的成长设置和规范了一条长期发展的职业通道。对于技术型人才的激励和稳定性的增强发挥了相当积极的作用。 4.4.1.3 员工的权益与满意程度

a) 工作环境

① 不断改善安全生产（劳动保护）环境

华飞集团股份有限公司关注员工的工作环境，组织开展危险源识别、评价，对评价为重

大危险源的，制定专门的管理方案或从技术改造上进行管理与解决，对于在具有粉尘、噪声、、磁感应强度等危害岗位作业的员工，公司严格按规定发放劳动用品，监督劳动保护，并定期组合字开展职业健康体检。公司每年委托省疾病预防控制中心职业卫生与辐射控制中心，按照工作场所有害物质检测方法（ZW161）对公司生产线及制品生产过程的职业病危害因素（粉尘、噪声、废气、磁感应强度）进行现场检测，对超标项目及时改进，具体措施见表 4.4-13

表 4.4-13 关键工作场所的测量措施

关键指标

测量地点

检测项目

检测依据

评价依据

标准要求

改进措施

大料、小料

机修纺丝室卷绕成型室牵伸间空压区配电房配电房变电所纺丝控制室总配电房

温度

卷绕车间

湿度风速磁感应强度

作业场所高频辐射

卫生标准 GB10437-1989

噪声强度

WS/T 69-1996 作业

场所噪声测量规范

GBZ 2-2002

65 Db

检测时出现噪声强度超标时，应加强个人防护（戴耳塞

或耳罩）

GBZ 1-2002

5kv/m N/A

高温作业环境气象条件测定方法 GB

934-1989

GBZ 2-2002

28℃ 80% 0.5m/m3

检测发现少量粉尘

N/A

输送干燥加弹

粉尘

作业场所空气中粉

尘测定方法 GB 5748-1985

GBZ 2-2002

纤维 3.0mg/m3

超标，应注意工艺改进及个人防护（配备专用防尘口

罩）

自我评价报告 4.4 资源

此外，公司积极改善内部工作环境，加大绿化种植和管理，改善了公司厂区和车间的生

产生活环境，使员工在一个清洁舒畅的环境中开展工作。

② 落实安全生产责任制，制定应急预案

公司是一个连续生产型企业，在保障企业连续生产上，既是安全的需要，也是保障顾客

利益的需要。因此，公司对于影响生产连续运行的重大因素都采取双保险措施，制定应急预案，如电、蒸汽、压缩空气、水、关键设备零配件都实行一备一用方案，同时制定并定期演习。

应急预案按照等级划分为三类：集团公司级应急预案、分厂/子公司（部门）级应急预

案和车间级应急预案措施。集团公司级应急预案主要针对直接经济损失在 5000 元以上（不含 5000 元），或造成员工死亡人数在 1 人以上事故，或集团公司能力范围内不可控的突发性事件、可能造成潜在重大安全事故的突发事件，具体范围如表 4.4-14 所示。

表 4.4-14 集团级应急预案

紧急状况火灾触电爆炸台风食品中毒

应急预案《火灾应急预案》《触电应急预案》《爆炸应急预案》《台风应急预案》《食品中毒应急预案》

应急准备

1、成立应急领导小组：执行总裁任组长，安全保卫部、投资发展部、总裁办、环境保护部等单位第一负责人任小组成员

2、安全保卫部每年组织一次以上应急预案的演习，以熟悉和验证应急预案

重大人员伤亡废气污染水污染

《重大人员伤亡应急预案》《废气污染应急预案》《水污染应急预案》

安全生产工作是一项长期、持续的工作，公司致力于建立安全生产长效机制，追求零事

故为长期目标，以持续提高安全生产绩效，优化安全管理系统，提高企业执行力和员工安全素质，形成具有时代特征和企业特点的一系列安全生产制度、方法，最终形成安全文化并融入企业文化。

③ 确保经营的连续性

公司坚持履行有关法律法规的各项责任和义务，合法经营，自觉维护顾客权益。为了确

保公司生产经营的连续性，公司配备了电、压缩空气、水、关键设备零配件等应急设备，组建了各种应急小组，建立快速反应机制。根据预计的可能发生的紧急状况和危险情况如断电、火灾、洪水、台风等时，迅速启动相应的应急预案，充分发挥应急小组的作用，保障员工的利益及避免因事故造成停产，及时满足顾客的需求。

同时，公司与供应商、经销商和代理商建立长期的合作关系，通过评审、认证，提供支

持和帮助，与合作伙伴加强关系管理，稳定供应链持续有效运作，确保公司生产经营的连续性，保障顾客的利益。

④ 开展多种形式的群众性质量管理活动

公司认为，充分调动员工的积极性与主动性，发挥员工的主人翁精神，员工参与企业的

自我评价报告

4.4 资源

管理是提高公司的效益关键所在。公司特别重视质量管理，以 QC 小组活动、节能降耗项目、

节能减排项目、技术创新项目等活动，鼓励员工提出合理化建议，参与群众性质量管理活动，改善作业流程。

公司提供活动所需的资源支持（详见 4.4-15），并对开展的活动进行交流、发表，并进

行评比，对表现优秀者进行表彰和奖励，从而有效地调动了员工的积极性和创造性。

表 4.4-15 群众性质量活动支持措施

质量管理活动

企业标准文件

支持措施

每年九月，由总裁办、质量管理部承办公

国质检下发的质量月文件、公司质量管司质量月活动。具体活动包括内外部宣

质量月活动

理部根据国质检文件下发的公司质量

月文件

传、质量知识问卷，质量知识竞赛。并设置一定的奖励措施，鼓励参赛。公司工会在活动上进行支持。

技管理办法算核用术研究费科学

由质量管理部、生产技术部负责人和各分厂厂长组成品管委员会推行各项质量管理小组活动

明确规定活动申报范围、立项条件、立项程序、组织实施程序

活动前提供相应培训，活动中根据需要提供多项非正式指导

建立小组活动评审流程，活动结束后分别由各分厂为轮流主持单位，各小组组长代表参加学习交流发布会

分别设立年终发表优秀奖、年终班组奖、

QC 小组《改进小组活动管理办法》

节能降耗项目《节能降耗考核办法》

节能减排项目《节能减排考核办法》

一般创新项目《创新项目管理办法》

重大科技项目《项目管理办法》 "金鸡奖"奖项及相应的奖金金额予以激励

b) 对员工的支持和员工满意程度 ① 运用多种形式开展员工满意度调查

公司通过内部调查问卷、内部工作质量征求意见（如食堂供应餐服务质量反馈意见）、

设立员工意见箱及公司网站员工论坛等途径，收集、分析、确定影响员工权益、满意度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响（见表 4.4-16）。高层领导还通过内外部正式与非正式沟通渠道和意见收集系统（参见 4.4.1.1 表 4.4-4），充分了解员工的心声，听取和采纳员工意见。

② 提供个性化的员工支持

公司以人为本，根据识别出不同员工的不同需求，制定了各种保障措施，由针对地提供

个性化支持，见表 4.4-17 所示

除此之外，公司还提供了方式多样的培训以为不同员工的学习和成长提供支持（见表

4.4-9、表 4.4-10）

③ 员工满意程度

2008 年，公司开展第一次员工满意度调查，调查采取员工高层、中层、部分员工访谈

自我评价报告 4.4 资源

和问卷调查相结合的形式进行，共有 1550 余人接受了调查。调查的内容包括：员工的薪酬

满意程度、员工对工作的满意程度、对工作的稳定性、对个人发展和学习的满意程度、对企业文化的认同程度、对内部沟通的满意程度等方面共 39 个问题（满意度问卷调查结果分析）。从调查的情况，除员工对薪酬的满意程度居中等水平外，其他各项的满意程度都在中上水平。

表 4.4-16 影响员工满意度的关键因素

影响对象

工资

生产一线员工

关键因素

可能影响

工作积极性

一般管理人员（技术人员）

中层干部/技术干部

高层领导

工作环境

工作稳定性

薪酬、福利培训

晋升空间

文化认同

领导关心

职业发展

领导艺术

学习机会

工作环境

工作压力

沟通与交流

企业发展

工作状态

工作态度

工作积极性

技能提升

工作态度

工作积极性

绩效提升

工作态度

工作信心

产生抱怨

工作效率

员工流失

决策和绩效

信心与动力

表 4.4-17 员工个性化需求与支持措施

员工

生产一线员工

个性化需要

生活保障的需要

一般管理人员（技术人员）

工作稳定的需要

工作回报的需要

学习成长的需要

实现价值的需要

实行薪酬与绩效挂钩

班车、提供住宿

惠政策

支持措施

实行薪酬与绩效挂钩、购房贷款优

提供各类培训、岗位轮换

制、工作充分授权

竞争上岗、专业技术职称评聘机

中层干部/技术干部

学习成长的需要

工商管理 MBA 课程、英语培训班、管理能力提升培训

工作回报的需要

配车机制、购房贷款优惠政策、住房公积金

高层领导

事业成功的需要

改进沟通方式、加强交流、营造合作氛围

情感的需要

所有员工

生活休闲的需要

爱心基金会、托儿所、生日祝福、社会保险、商业补助保险

开设周末电影、提供多种文体设施、举办各项文体活动

自我评价报告 4.4 资源

根据此次的满意度调查结果，公司及时分析原因，收集员工的意见和对薪酬的期望。2008 年底，在管理咨询公司的帮助下，通过梳理和整合集团公司的管理方式方法，把国际先进的现代绩效管理理论与公司经济责任制相结合，建立了一套薪酬福利管理标准（见 4.4.1.1），大幅度提高了员工满意度。公司已形成每年定期调查员工满意度的机制。2009 年 9 月底，公司将开展第二次员工满意度调查，考虑到行政人员和技术人员的工作环境、工作条件、工作对象等方面的差异，本次问卷调查采用了两个不同版本。行政部门按照部门全体员工人数比例的 70%发放问卷；各分厂、中心隶属范围内的各部、科室、工段等按照工作人员人数比例的 50%发放问卷。问卷发放到各个部门一周后回收问卷，再通过统计等步骤计算出员工的满意度，向高层领导提供员工满意度分析报告，由高层领导就影响员工满意的问题做出答复。 4.4.1.4 员工的能力 ① 识别所需员工的特点和技能、提高员工的技能 ●专业技术岗位能力识别公司对于员工所需能力的确定，是通过岗位分析来确定的，即根据岗位工作的范围、职责、沟通要求等来确定的。公司识别出各岗位员工的素质能力要求，并对现有员工的当前能力进行测评，已比较分析并采取措施弥补差距，如表 4.4-18 所示。表 4.4-18 当前员工能力与未来员工能力需求比较

员工类型当前员工能力未来员工能力

具有良好的身体素质，较强的技对行业知识系统了解，加强专业

生产人员能操作水平，个人文化素质和创技能水平的学习、认同公司的企

新能力有待提高业文化

具有一定的沟通能力和计算机操

作水平，专业知识和业务水平扎

实，富有激情

要求专业知识系统、扎实，有技

技术人员具有专业知识、有较强的主动学术创新、吸收、消化的能力，并

习、研发和创新能力运用于实际的工作，工作经验能

总结提高上升到理论。

具有较强的沟通和表达能力、营

销售人员销知识和理念系统、先进，有较

强的创新意识和管理能力

● 确保员工具备卓越绩效管理所需能力

2009 年 4 月开始与浙江大学管理学院进行 "卓越绩效模式"项目合作，在公司内部推行具备很好的人际沟通能力，全面、创新的营销知识和理念，具有优秀的市场营销能力和敏锐的市场洞察力行政人员具有一定的沟通和表达能力，由一定的组织协调和总结分析能力

卓越绩效模式，采取项目组形式，成立华飞-浙大联合小组，购买卓越绩效模式相关书籍和教材，卓越实施团队组织全体学习，并请专家给员工开展相关培训，讲授卓越绩效知识，使员工具备卓越绩效模式运作所需的能力。

自我评价报告

② 针对性的公开招聘 4.4 资源

对于大专以上学历人员的招聘，每年统一组织开展一次公司范围内各单位人才需求计划调查，汇总审核后报总裁批准。个别急需的人才需求临时报批后作为招聘的依据。招聘严格根据人力资源部审核备案的各岗位说明书的要求进行，遵循内部招聘优先原则。对于稀缺的高级专业和管理人才，可以不按照现有的工资体系而是通过谈判来确定工资，总裁最终面试和审批工资标准。对于劳动力的招用与配置依据工程项目劳动力配置计划以及各单位岗位定员及缺员情况进行。（见表 4.4-19）表 4.4-19 人力资源公开招聘渠道

招聘对象招聘渠道

大专以上学历员工校园招聘会、人才市场专场招聘会、网络、内部员工推荐

劳动力劳动力交流会、劳务服务公司、职业介绍所、以及政府劳动部门合作

招聘

对于人力资源的招聘工作，公司形成了规范的招聘流程（详见图 4.4-6）

图 4.4-6 招聘流程图 ③ 员工留用措施截止 2008 年底公司员工总数已达 2770 人，一线员工占 67.5%，管理人员占 3.9%，工程技术人员占 17.6%，研发人员 11%形成多层次高效率的人员结构。公司通过多项具有优势的措施有效地留住了各类人才（见表 4.4-20）。 70

自我评价报告 4.4 资源

表 4.4-20 极具优势的留人措施

留用对象

高学历人才留人措施引进高学历人才和专业人才，提升现有员工的技术水平，加强国际化营销能力，使管理理念也得到了进一步的提升，从而满足公司战

略目标的需要

进行有针对性的培训，并建立华飞时代光华培训基地，全面提高人

管理人员

工程技术人员

营销人员以及

一线工人员素质；从 2007 年开始实行"上挂、下派、外练、互动"的特色培养模式，培养一批又创造性的优秀人才；建立健全能上能下，竞争上岗、薪酬与贡献挂钩的人员聘任和激励

机制

新进员工以薪酬留人、以优良的生活环境留人、以宏伟的事业蓝图留人、以

情感关怀关心留人、以个人发展空间留人

4.4.2 财务资源

① 全面预算管理，确定资金需求通过财务管理平台和全面预算工具，依据公司战略发展规划和建设项目进行预估，并对年度业务和生产计划进行全面分析，对未来资金需求做出相应预算。财务管理部很据资金余缺情况确定资金筹集方案，投资发展部协助对外联络，并合理运用各种融资工具（见图

4.4-7），以使集团获得发展所需资金的支持，来支撑集团的战略发展规划。

图 4.4-7 公司融资渠道（非上市公司的融资渠道）

② 建立财务资源支持系统 ● 会计核算体系公司建立了完整的会计核算体系，严格按照财政部会计准则的会定进行跨级考核，建立了健全的财务报表体系，全面反映采购、仓储、生产、销售各个环节全过程的各项经济活动。 2003 年，利用电信的 LAN 技术，组建了公司财务管理部与各子公司财务科的远程局域网，组织实施了集中式远程财务管理项目，从而本部可对各子公司财务状况进行实时监控，全面实现了电算化管理。深化集团财务，对物流、资金流、信息流进行统计分析，从而制定整个

自我评价报告 4.4 资源

公司的总体财务分析、合并报表、集团预算，满足公司财务管理要求。

● 成本核算体系公司建立了完整的成本核算体系，细化成本核算，加强产品核算力度，完善成本考核办法，制定年度目标，实行产品成本分析动态管理，开展成本费用的目标管理和过程控制，对单位产品成本进行横向和纵向的对比，寻找差异原因，为生产部门提供产品成本的变化情况和分析，切实为产品结构调整、为决策层决策提供正确的数据 ● 技术开发费用的核算和管理建立了公司技术开发费用的管理台账，充分发挥技术开发费的使用保障，保证技术研究开发工作有效运行，提高公司经济效益，促进公司可持续发展。对公司新产品、新技术、新工艺研究开发项目的财务立项、技术开发费使用、列支以及财务管理的全过程进行落实和跟踪，并对技术开发费用的使用、列支与项目预算进行对比和分析，结合税法的有关规定到税务机关及时办理税前预支和加计扣除的申请，为公司技术开发的持续发展创造有利条件。 ③ 加强资金管理，提高资金使用效率 ●项目投资管理公司按照战略规划，对投资项目进行分析预测，确定投资项目的资金投入量，确定资金筹集的办法，按实际情况进行融资管理，确定所需资金的来源和渠道，进行相应的自筹、商业贷款等。从财务角度对项目投资的可行性进行分析、全面预测投资项目的年总成本、经营成本、收益率、投资回收期、投资利润率，资本金利润率，盈亏平衡点等各项经济指标。项目建设期间，按月编制用款进度表，将预算与实际支出进行对比分析，及时调整项目预算。 ● 财务指标管理体系建立了完整的财务指标管理体系，对资本金利润率、销售利润率、成本费用利用率、存货周转天数、流动比率、速动比率等各项经济指标确立年度目标。每月对实际完成情况与其年度目标、上年同期、上月完成等各项进行对比分析，分析和寻找差距原因。 ④ 健全资金使用、规避风险制定了《资金管理与资金使用实施细则》，资金需求按月由基层单位申报，分管领导汇总审核，集团公司总裁统一审批，对限额内资金的报批、使用、报销审核等具体事项进行授权和监管，实行专款专用，财务部门严格把关控制。对于非正常生产经营支出按公司董事会授权和审批程序进行。公司出口产品采用二种货币结算方式〔TT 付款和信用证 LC 付款〕，此外，在进口原辅料和设备时，尽可能争取远期结算原则，通过远期结算实现汇兑收益，分担产品出口汇兑损失，以实现互补。在国内物资采购上部分采用长期合同，另一部分根据市场行情签订合同，来得到成本的控制。公司合理匹配收付汇时间，提高资金使用效率；合理匹配长短期贷款比例， ⑤ 加强资产管理，保障公司财产安全

制定了固定资产管理制度、规范健全固定资产台帐，将固定资产按性质划分给各相关职

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能部门管理，每个固定资产都必须登记编号，建立资产台帐。固定资产的购置验收、转移、

封存、启封、报废均需办理相关手续，做到固定资产变动使用部门有申请、管理部门有审核、分管领导有审批，从而有效地规范了资产的管理流程，保障公司财产的安全。 4.4.3 基础设施

a) 根据组织过程管理的要求提供基础设施

集团公司遵循节约用地的原则，对厂区的技术改造都按总体规划进行。尤其是园区厂区

的移地地改造项目，根据城镇工业开发整体规划和行业特点统一设计，一条南北大道和东西大道垂直交叉将厂区分隔为四大块，东北为切片纺 POY、UDY、DT、DTY 生产配套工程项目，西北为公用工程项目，西南为切片纺 FDY 项目，东南为办公区，整个厂区雨、污水管网区分，从而做到既环保又节约用地，工艺布局合理，适合现代化企业管理。

每条生产线的主体建筑为联合车间，包括纺丝工段，牵伸工段，加弹工段，包装工段。

建筑密度约为 45%，容积率约为 1.0%，绿化率 20%，投资强度为 2058.8 万元/公顷。根据安全、可靠、先进合理的原则，结合纺丝车间特点及当地施工能力来确定结构方案。后纺配套车间为一、二层钢筋框排架结构，钢屋架上铺彩钢板，局部设天窗，其余单层结构建筑为框架或砖混结构。

重要建筑物（纺丝车间对沉降需严格控制）及荷载较大的建筑物采用桩基础，而且单层

建筑物高度 6 米以上都采用桩基础，一般单层建筑采用天然地基基础形式。车间内部水平、垂直运输互不交叉干扰，运输便捷，满足了工艺流程顺畅的要求，又符合国家各项规范对安全、防火、消防、疏散等的要求。建筑外墙采用灰、白、黄彩色涂料饰面，门窗为塑钢门窗。建筑风格既与当地建筑环境相协调在自身个性与统一之中求变化、求个性。

纤维纺丝生产线的主要设备情况如表 4.4-21 所示。

表 4.4-21 纤维纺丝生产线的主要生产设备

序号

所属区域

区域内主要设备

纺丝机、电控系统

机 19 台

KJKV518-2 平牵机 20 台、ZH2360 复丝牵伸卷绕机 49 台

FK6.HY-1A 弹力丝机 30 台、33H4 台、FK6-900 加弹机 20 台制冷机 10 台、主变 27 台、空压机 58 台、冷冻干燥机 20 台、充填干燥 26 台、180 台、纯净水机 6 台、预热炉 20 台、叉车 18 台、储气罐 26 台、行车 41 台

数量情况

1 2 3

纺丝工段牵伸工段加弹工段

输送机、干燥机、侧吹风机、纺丝线 71 条、输送机 25 台、风

牵伸机加弹机

高低压配电柜、主变、空压机、

配套设施区

冷冻干燥机、、充填干燥机、水泵、纯净水机、行车、储气罐、预热炉、叉车等

纺丝工段设备中的侧吹风机是关键设备，配置做到一用一备；其他配套设施中，根据运

行中断对生产的影响程度，空压机、水泵均有备用，制冷机的配置中双效溴化锂机组一用一备，以应对能源变化的使用。

自我评价报告 4.4 资源

公用工程按二十万吨差别化纤维工业基地的要求进行配套设置，重要有 35KV 变电所一座（采用双回路供电），供电主变装机容量 2.6 KVA，压缩空气站一座，给水站二套，其中蒸气锅炉二套，以确保能源的安全可靠供给，35KV 变电所电源为二条 35KV 线路，一主一副互为备用。根据每条生产实际要求，配置供电开闭所、低压配电室、制冷站、空压站等公用系统，配电主变均有配用，能确保主变故障时的转换。 b) 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护和保养制度生产性设备方面，建立了设备全过程的管理方法，主要包括有设备申购、开箱验收、安装调试、移交、检修、维护、借用、迁移、报废、技术文档归档等方面，有完善的设备台帐，目前已建立设备信息化管理。设备移交后，由各使用单位直接进行设备的过程操作，并按要求内容开展定期的维护保养和检修。对关键设备能做到一用一备，确保备用设备的完好，随时能投入正常使用。投资发展部每月组织对集团公司的设备、能源进行一次职能检查，对发现的问题及时反馈给相关使用单位，并确定整改时间要求，在整改时间要求后进行复查，确保活动开展的闭环。对于关键设备，建立《设备维护保养细则》；制度章节主要有不同周期性的保养内容、润滑要求、主要故障的现象情况和相对应的解决办法，注意事项等等上墙公布，为一线员工的具体操作和故障排除处理起到知道作用。对于特种设备按国家标准要求和有资质的单位签订维护合同，并加强监督管理，确保设备的有效维护和安全可靠。高压电力系统的维护由外协单位进行维护和检修。基础设施的维护工作由投资发展部具体负责，对于维修工程量的维护项目由外单位进行维护或修理。 c) 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平对设备检修建立年度检修计划，并计划要求进行具体的检修。结合节能减排工作，对设备进行梳理，对 15KW 以上的电动机全部安装变频器，并明确了对新进设备在能效方面的具体要求，根据掌握的信息我们在水泵、风机、空压机、变压器和电动机等设备的申购上执行了能效限定值及节能评价值。 d) 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题在设备选型时，公司考虑了设备对环境和职业健康安全带的影响，空压机选择用螺杆空压机、10KV 配电主变选用干式节能型变压器、风机安装减震装置和消声装置等等。在基础设施中，定期开展环境监测和安全检查，及时处置因基础设施引起的环境和职业健康安全问题，技术开发部编制实施计划，进行改进。对于生产性设备，设备润滑油或检修油按公司制度进行分类存放并集中处理。所有设备用水多循环利用、废弃物出售给其他建材单位和有资质的废品回收公司，生产区域的排烟经监测满足国家相关标准要求。 4.4.4 信息

① 信息源的识别及获取

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公司根据战略发展需要，把信息划分为外部信息与内部信息，识别各类信息源，并由专门部门通过各类渠道负责获取信息（见表 4.4-22） ② 全面的信息管理技术 ● 档案信息管理公司重要文件信息都会存档于公司设立的档案管理部门，集团公司档案室成立已 11 年，档案室现在已拥有一个完善的档案管理网络，现有专职档案管理员 2 名和兼职档案管理员 21 名。并且进一步明确了各档案管理员的职责范围：专职档案管理员负责全公司档案的接收、整理、鉴定、统计、保管等档案管理工作，并负责对公司各部、室的兼职档案人员进行业务指导；兼职档案管理员负责本部门档案的收集、积累、移交，保证档案材料的完整齐全。档案信息在公司经营管理、生产建设过程中充分发挥了重要的作用，取得了较为显著的效益。 ● 销售信息管理系统国内销售数据：凭客户服务部下发给成品仓库的发货通知单来查询仓库（仓库现使用万方 ERP 系统，每天更新发货信息）实际发货的有关信息（包括发货日期、顾客名称、产品规格、发货数量、生产分厂）；国外销售数据：由业务员填报台帐，台帐信息中一部分反映仓库的发货信息，考核结算部做到每旬统计一次。为了保证销售发货统计的 100%正确率，每月底考核结算部要求各分厂仓库提供当月发货明细，通过考核对考核结算部和仓库的数量及规格來检查当月统计的正确性。 ● 财务信息管理公司建立了完整的会计核算体系，全面反映采购、仓储、生产、销售各个环节全过程的各项经济活动，同时，与优时软件合作开发了功能强大的工资核算系统。详见 4.4.2 ● 生产信息系统公司有系统的生产运行数据收集、传递、汇总、分析流程，各分厂、工段、部门配备专门的熟练操作计算机系统的具有统计上岗证书的统计人员，专门从事生产运行数据管理。另外还有专门的测试中心专门负责产品及原材料的进出库质量检验和分析，并网络发布和传递质量信息。由财务管理部每月汇总分析集团公司各分厂的生产运行数据，包括产量、产值、质量、消耗、能耗以及其他一些技术指标，财务管理部每月汇总分析各分厂产品的制造成本，以上数据最终报公司领导决策参考。 ③ 强大的信息支撑系统公司网络硬件平台已在集团总部建成三层交换网络架构，同时依靠中国电信光纤接入，实现财务网络内部快速、有效通讯。通过外部网络，依靠 OA 系统实现各分厂、各部门的随时、有效地通过网络传递信息。

自我评价报告 4.4 资源

表 4.4-22 信息源分类识别及获取

信息类别

宏观经济政策

信息源主要信息政治法律经济形式社会文化技术环境

手机渠道收集部门

国家宏观经济政策世界宏观经济形式法律法规政策

网络、报刊杂志、会议投资发展部

网络、国家标准网络、报刊杂志、会议、

行业协会展会报告、顾客反馈

法律事务所

行业政策及信息

潜在进入者替代品发展趋势竞争态势原料供应商

投资发展部

行业竞争对手产品科研外部信息

顾客和市场

供应商信息关键顾客信息市场信息

态势

信息

网络、年报、顾客访谈、技术中心

标准计量部销售管理

网络、年报、行业研究投资发展部网络、行业研究报告、

顾客走访、展会

标杆企业经营动态

投资发展部

顾客需求市场形式顾客关系管理物资采购供应链管理

网络、顾客走访

销售管理客户服务部

网络、杂志期刊、供应

商大会

采购供应部

技术中心生产技术部质量管理部

其他合作伙伴信息

公司投资技术第三方经验、网络、报

研发等

刊杂志、会议网络、报刊杂志、外部

流沟通各职能部门汇总各职能部门汇总顾客访谈、市场调研、

内部分析

技术水品

运营过程

产品成本信息工艺技术信息公司经营信息

产品质量物资采购产品优等品率设计产能、产量

技术中心财务管理部销售管理部

培训、自学、内外部交生产技术部

市场内部信息

资源信息

员工信息其他资源项目预算与支出信息工资核算系统

股东信息公益支持企业文化信息

信息

销售量与销售价格

信息市场占有率

顾客满意度市场占有率研发费用

销售管理部总裁办财务管理部考核结算部

员工满意度培训经费原辅材料质量设备利用率

财务信息其他信息

销售收入利润总额资本保、增值率

各职能部门汇总、员工人力资源部

调查、内部分析生产技术部

各职能部门汇总

内部分析

投资发展部财务管理部

董事会

财务管理部

各职能部门汇总

总裁办

● 公司网络系统架构

公司总部已初步建立成网络信息中心，网络信息中心主要由数据中心和服务中心构成，

自我评价报告 4.4 资源

并配备有相应的数据备份系统和网络安全系统，以便于公司信息化应用和网络安全的控制；

同时网络信息中心配备有完整的机房环境控制系统数据、安全中心，以便于为企业应用提供一个相对安全的服务中心。（详见 4.6.2.1 数据和信息获取） ● 目前的软、硬件系统公司针对财务、供应仓库、人事、检测系统、设备管理等业务开发了信息管理软件系统。目前公司已与杭州优时软件合作开发了华飞优时报表管理信息系统和工资核算系统，以实现信息的有效收集及管理，快速传递与信息资料共享。为支撑公司软件系统的运行，公司目前有硬件设备：交换机 70 台、服务器 33 台等。详见（4.7.3.2 其他资源结果） 4.4.5 技术作为国内化纤行业的龙头企业，多年来华飞集团一直在规模、技术、市场等方面处于领先地位。华飞集团被国家科技部火炬中心认定为重点高新技术企业，被浙江省确定为"高新技术企业"和浙江省首批"创新型试点企业"。 ①依托高新技术，注重技术创新 ● 完善的技术评估系统董事会办公室相关人员从外部获取的信息，开展国内外行业技术跟踪，对公司拥有的技术进行评估，并与同行业先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据，公司现有的技术评估和比较方式主要有以下几种: ? 行业会议、行业展览会上收集资料 ? 对竞争对手产品的检验分析 ? 国际互联网信息检索，包括专利信息查询 ? 行业报刊杂志 ? 从供应商处了解到的信息 ? 通过与国内外的设计研究院、专家进行交流获得的信息 ? 参观访问竞争对手 ● 先进的技术水平涤纶长丝的核心技术有两大块，一是纺丝生产技术，二是油剂配方技术。公司通过持续不断的技术创新，在纺丝生产技术上取得了飞跃的进步，通过自主创新能力成为国内规模最大的涤纶长丝生产企业，共计申请了 3 项发明专利和 25 项实用新型专利。纺丝生产技术是影响产品质量的最关键因素，通过对纺丝技术的潜心研究，公司先后开发了 3 个国家级新产品，13 个省级新产品，实施了 5 个国家级火炬计划项目。公司现有技术状况见表 4.4-23. 华飞集团股份有限公司 2003 年 9 月建成的年产 10 万吨差别化纤维生产线，设计时靠纺丝自身热量通过侧吹风空调转换为恒温、恒湿的空气，利用车间纺丝的热能交换，年节约煤 14500 吨，使燃料消耗节约 60%，废气排放减少 75%，在涤纶长丝行业中占有竞争优势。2006 年 11 月建成投产的年产 6 万吨涤纶高强低模一步法纺丝生产线，采用西门子分改秒控制程

自我评价报告 4.4 资源

序以及在卷绕设备切换程序改造后，使生产线综合能耗降至 0.15 吨标煤/吨丝。

表 4.4-23 公司现有技术状况

序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9

技术内容

差别化聚酯柔性化生产技术聚酯切片精筛快速输送技术阻燃切片结晶防结块技术 FDY 重旦拉伸多孔丝生产技术一步法双收缩涤纶多异复合丝生产技术多折射 DTY 网络丝生产技术超低缩复合水晶麻纤维生产技术弹力丝机 ITY 生产技术牵伸匀张力输入输出混纤技术

取得方式合作研发自主研发自主研发自主研发合作研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发自主研发

技术水平国内领先国内先进国内先进国内领先国际先进国内领先国内领先国内领先国内领先国内领先国内领先国内先进国内领先国内先进国内领先国内领先国际先进国内先进国内先进国内先进国内领先国内领先国内领先国内先进国内先进国内领先国内领先国内领先国内先进国内先进国内领先国内领先国内领先国内先进

10 重磅仿真混纤丝生产技术 11 纺丝外环吹冷却技术 12 化纤油剂搅拌技术

13 高性能微消光缝纫专用涤纶丝生产技术 14 FDY 改造多步拉伸生产高强丝技术 15 高强绣花线专用涤纶丝生产技术 16 超透气性仿毛制毯丝生产技术 17 涤纶中速混纺型氨替纤维生产技术 18 涤纶废丝循环再造技术 19 生活污水处理技术 20 纺丝余热回收技术 21 钻石绒纤维生产技术 22 中空保暖纤维生产技术 23 无捻制笔丝生产技术 24 一板三饼 MOY 丝生产技术 25 阳离子 POY、DTY 生产技术 26 全消光 POY、DTY 生产技术 27 细旦针织专用复合纤维生产技术 28 牛仔布专用涤纶丝生产技术 29 免染型有色预取向丝生产技术 30 中国红纤维生产技术 31 涤纶荧光丝生产技术 32 阻燃纤维生产技术 34 寿力空压机节电改造技术 35 变频器节电改造技术

● 多样的技术创新手段

华飞集团实施以自主创新为核心、吸收创新（引进消化吸收再创新）为补充、合作创新

（产学研）相结合的技术创新战略（见表 4.4-24）

自我评价报告 4.4 资源

表 4.4-24 公司的不同创新战略

创新手段战略目标案例说明

华飞集团于 2007 年建成了 6 万

吨

差别化纤维生产线，并研制开发

了高性能微消光缝纫专用涤纶

自主创新取得自主知识产权丝、一步法双收缩涤纶多异复合

丝、钻石绒纤维等新产品项目，

在此基础上，公司将建成全球最

大的聚酯和熔体直纺柔性化生产

线，拥有自主知识产权在企业引进技术的基础上，组织华飞于 2007 年至 2008 年期间，

吸收创新力量进行消化吸收，进一步改进先后承担了二个国家级科技支撑

和再创新计划项目。

在不同的合作主体间优化组合创企业技术中心与浙江理工大学强

合作创新新资源，缩短技术创新时间，并强联合，于 2008 年成立了新纤维

在很大程度上能分摊企业的技术技术中心，使用开发化纤市场的

创新成本和分担创新风险

② 不断致力于技术创新能力建设前沿新产品。

华飞坚持"以科技求发展"的管理方针，高度重视技术进步和科技创新：公司又弘扬以"团结、拼搏、务实、创新"为核心的企业文化，将"创新"放在企业文化的突出位置。受管理方针的指引和企业文化的熏陶，公司的技术创新团队不断强大，技术创新手段日益丰富，技术创新能力不断提升。 ● 培养技术创新队伍技术创新队伍的培养采用培养与引进相结合的道路公司每年都吸纳几十名大学毕业生加盟华飞，并按照"引得进、留得住、用得上"的原则，对新吸纳大学生进行一对一的培养与帮扶。公司创造条件，对大学生进行涉及企业历史、企业文化、化纤工艺、安全生产、专业技术等方面的教育；公司也委托浙江理工大学开设了由 21 名技术骨干组成的研究生课程教育；而对于员工按自己的意愿参加的外部培训和学习活动，公司承担了其费用，从而为员工创造了非常好的学习氛围。另一方面，公司又给任务、给压力、促使大学生将理论和知识与生产实践相结合，让他们更加快速的成长，在公司提供的广阔舞台上充分施展才华，成为了开拓进取的后备力量。 ● 建立技术创新机制技术创新课题按项目实施管理，并实行项目经理负责制，为此，公司出台了管理实施办法，具体有： ? 项目管理办法 ? 创新项目管理办法 ? 节能减排项目管理办法 ? 增收节支降耗管理工作实施办法 79

自我评价报告

? 改进小组管理办法 ? 技术开发费管理办法 4.4 资源

对于每年提出的技术创新课题，责任到人，分工明确，完成实践明确，验收要求明确，通过年终考核兑现。这样年复一年，不断创新，使公司的涤纶长丝生产技术达到了国际先进水平，在某些领域领域达到了国际前沿水平。 ● 建设技术创新条件华飞集团的"技术中心"于 2001 年被认定为省级技术中心。公司以切片纺涤纶长丝生产基地为发展契机，以高标准、高起点在股份园区建立国际一流的分析、检测和实验装备，从而为产品研发和工艺技术开发提供了强有力的手段。 ③ 公司的技术发展规划公司作为化纤行业的龙头企业、国家级高新技术企业，公司依托省级企业技术中心的平台，凭借多年对化纤生产技术产品的潜心研究，在涤纶长丝的差别化研究方面一直走在国内前列，与浙江理工大学合作成立了华飞新纤维技术中心，多项科研成果和技术产品填补国内空白，并拥有自主知识产权，以发展化纤民族工业为己任。企业的研究开发领域为涤纶长丝和复合材料范围内的技术、装备、产品的研究和开发，瞄准世界当代先进技术和高质量高性能产品的市场需求，使企业的技术开发水平在国内领先的基础上逐渐实现国际先进。根据公司的技术研发计划目标（见 4.2.2 战略部署），公司"十一五"期间核心研发任务，是以节能减排和提高产品附加值为核心，重点扩展差别化纤维产能，以先进工艺技术与装备、在组件装配技术、特种油剂配方技术、高强度拉伸技术、多异多功能纤维产品、清洁生产工艺和环保等方面国内领先技术的研发。公司于 2007 年建立创新节能降耗管理体系，该系统从创新与否角度，分"创新类"和"非创新类"两大板块（如图 4.4-8 所示，左右两大板块）；从立项级别角度，分"集团公司级"和"厂部级"两层。在集团公司立项（由职能部门归口管理）项目的横向层面上，分"节能降耗类创新项目"、 "其他创新项目"和"节能降耗类非创新项目"三类；其中集团公司级"重大科技类"创新项目有专题管理。 "创新类"项目在通过验收而推广应用时，就转入"非创新类"项目管理，如虚线箭头方向所示

自我评价报告 4.4 资源

图 4.4-8 创新、增收、节支、降耗、节能、减排项目管理系统图

4.4.6 相关关系方

公司的相关方包括供应商、关键客户、政府部门、员工、社会等，根据战略规划和发展方向，公司注重与相关方建立良好的合作关系，推动和促进双向交流。 ①与供应商建立合作伙伴关系 ● 加强战略合作，构建双赢机制华飞主要将原料供应商分为 PTA 原料、能源、化工、包装材料四大类。并根据公司发展现状及远景规划进行战略储备。公司对 PTA 料的需求极大，为保证原料持续稳定供货能力与供货质量，公司除计划建设 PTA 工厂外，还与大型 PTA 工厂签订了长期供销合同，公司还成立恒昌、恒益、恒源为公司提供纺织助剂以及包装材料，此外公司与能源、天然气、关键设备等供方建立了战略合作伙伴关系，对一般供应商招标采购等，以多种形式提升供应链管理。 ● 加强互动沟通，提高协同效率企业发展离不开密切合作的供应商，创造一个与供应商全面交流的平台，可以进一步提升公司形象，增进沟通，提升产品质量，真正做到互惠互利，共同发展，共同提高。从 2005 年开始，公司已发展到 120 多家供应商与公司紧密紧密合作，每年根据公司的发展状况和市场变化，有采购供应部和供应商进行一次洽谈，各生产使用部门介入，对合作一年来的情况分别与供应商进行探讨，总结成果，讨论不足。为进一步稳定和提高供货质量创造一个交流平台，使供应商更进一步认识到公司的采购原则和质量要求，同时对所有供应商按公司相关制度要求进行考核，对一年来表现优秀的供应商进行肯定，并继续保持友好合作。通过考评

自我评价报告 4.4 资源

在供应商之间产生了积极的竞争，为公司提供更优质的产品和服务。继续保持合作的供应商

表示，明年会更加全力配合对华飞的供货，争取到荣誉，促成双方进入一个良性发展循环之中。 ● 与其他相关方建立良好关系根据战略规划和发展方向，公司注重与关键顾客、政府部门、社会等相关方建立良好的合作关系，推动和促进双向交流。与顾客的合作关系见 4.3.2.1 顾客关系的建立；与股东、政府、社会的关系建设见 4.1.2 社会责任；公司与中国化纤工业协会、中国纺织工业协会等社会团体与协会保持良好的关系，公司董事长在这些协会和团体中担任诸多职务（见表 4.4-25）表 4.4-25 陈士良董事长现任社会职务

序号 1

9 社会职务中国国纺织工程学会第六届届化纤专业委员会委员中共浙江省第十二次代表大会代表嘉兴市工商业联合会副会长嘉兴市质量协会常务理事嘉兴市经济贸易委员会经济顾问中共桐乡市第十二次代表大会代表桐乡市第十四届人大代表桐乡市工商业联合会副会长桐乡市慈善总会副会长

自我评价报告 4.5 过程管理

4.5 过程管理

作为一家行业领先的大型化纤生产企业，公司致力于按照顾客的需求提供品质优异的化纤产品，以顾客满意为己任。基于产品和行业特点，最大程度满足顾客和其他相关方的需求及实现战略目标需求变化的考虑，公司确立了价值创造过程和关键支持过程。详见图 4.5-1

企业愿景、宗旨、战略

主要价值创造过程

研发与创新

产品生产供应链管理

市场营销

产品研发管理

相关方要求

技术创新管理

过程

POY 丝生产 FDY 丝生产

供应商管理采购管理

管理国内销售

DTY 丝生产

国外销售

整体绩效

复合丝生产

客户服务

中强丝生产

人力资源管理

财务管理

环境与职业健康安全管理

设备管理

信息系统管理

图 4.5-1 产品与服务实现流程图

自我评价报告

4.5.1 价值创造过程

4.5.1.1 价值创造过程的识别 4.5 过程管理

作为制造型企业，从产品价值链分析：一方面，市场营销过程、研发与创新过程、供应链管理过程、产品生产过程是公司存在的理由，也是经营管理的核心，能够确保产品最大限度满足顾客需求。另一方面，通过人力资源管理、财务管理、职业安全环境管理、设备管理、信息系统管理等，公司不断增强应对市场环境的能力，取得可持续发展的核心竞争优势，使公司自身不断增值。根据公司的战略目标，化纤产品的本身特征，生产线投产后连续生产的特点，以及顾客和相关方的要求，通过对公司生产经营中各过程的价值贡献和战略重要度的定性分析，确定了公司的主要价值创造过程，包括：市场营销过程、研发与创新管理研发过程、供应链管理过程、产品生产管理过程。 4.5.1.2 价值创造过程要求的确定公司采用过程分析方法，根据五大相关方来确定价值创造过程的需求：股东、员工、供应商、顾客和社会。过程要求包括了数量、效率、质量、应变能力、节能减排等方面（见表 4.5-1）。公司月度、季度、年度会议对各过程的目标和实施情况进行考核和调整，以保证其与公司的战略相一致。

自我评价报告 4.5 过程管理

表 4.5-1 主要价值创造过程的要求与测量指标一览表

关键需求满意顾客数量需

要求满足市场需求

关键绩效指标销售数量

测量方法市场营销过

负责部门

制度保障

业务员经济责任制合同

资金回收速度

程

与销售员业绩挂钩销售管理部

经济责任制合同（每季度

资金回收率销售管理部回款预警销售管求快或半年调整一次）提高资理部

金销售管理部对比计

产销销售管理部厂区经理经济责任制降低库存利用率划率合同

值与实际值

顾客满意度调查表、顾客建立顾客伙伴

提高顾顾客满意客户服务

关系、提供满意满意度评价程序、顾客回顾客满意度调客度部

查服务访管理规定顾客忠诚生产技术满意度

服务及时投诉响应速度度投诉响应

及时性率快提高关键产品市场份额提高市场增长

增长率的销售数量率

抢占市场缩短研发周研发周期期提升公

新产品品种研发数量司

多

技术水

研发按时完

及时性提高研发效平成率

率

提高研发能力技术研发指

提高基数础

增强研发理论技术专利级

研发能

别、力

技术优

能力

化

数量提高产

品研发能力社会责任

性价比有改进益

统计

部

客户服务部

顾客投诉处理规范业务员经济责任制合同

中心与公司的经济责任制

合同

中心与公司的经济责任制

预测、统计、考核销售管理部

技术研发过程

评审技术中心

绩效考技术中核心

统计

技术中心

合同

中心与公司的经济责任制

合同创新管理

统计

技术中心

统评计审统计

技术中技术中心心技术中心各直属厂区、生

产设备科、技术

中心

创新管理

符合战略要求、数量和经济效

产品策划控制程序职责规

定

中心与公司的经济责任制

合同

通过技术手段污水 COD 符合战略要求新产品产值值、油率

减排降耗剂有效利用

测量和统计

率 4.5.1.3 价值创造过程的设计

年度工作计划目标、节能公司根据各过程中公司和相关方的主要要求进行主要价值创造过程的设计，并在实施的减排项目管理办法、经济过程中，对出现的新要求以及公司无法达到的要求进行分析，从而不断改善主要价值创造过

责任制合同、增收节支降

程。同时，公司跟踪国际先进的流程设计方法和新技术，将其与公司实际结合予以有效运行。耗管理工作实施办法

自我评价报告 4.5 过程管理

表 4.5-2 新技术运用一览表

过

程

新技术充填式低压自动匀速输送系统计量式干燥塔温度自动调控系统油剂均匀搅拌系统油配自动调节系统

侧吹风风量微调技术熔体温度调节技术系统

组件自动安装新技术高低速纺丝运行同步节废系统

变频自控式上油系统

卷绕自动切换系统数据电脑中央控制技术新纤维生

产技术

原丝平衡控制技术

欠伸特种控制技术加弹中央控制技术

全自动强伸系统和全体自动烘干系统

电子平台计量器

自动包裹机输送干燥油配熔融纺丝上油卷绕产品生产过程平衡欠伸/加弹检验计量包装

市场营销策略 4P

销

售

技术研发过程售后服务

项目建设

供应链管理过程 ERP 软件顾客反馈 8D，ERP 软件工程设计 DOE 研发实验原材料采购 ABC 库存管

理 4.5.1.4 价值创造过程的实施：

公司自 1999 年通过 ISO9001 质量管理体系认证，并采用 QC 小组、TPM、六西格玛等方法优化价值创造过程，使组织更高效运转。公司于 2007 年 6 月导入 ERP 管理系统，对各流程进行优化并增加可以提高顾客满意度的环节，消减冗余流程。如：各体系部门管理：ISO9001 职能部门为质量管理部、ISO14001 职能为投资发展部、 ISO10012 职能部门为标准计量部。客户服务部与质量管理部针对组织流程设计新方法运用开展了 QC 小组活动，主要课题有：优化顾客投诉处理流程管理、建立各厂区退货流程管理等。 ERP 调研：对质量管理部 QA 主管进厂评审业务流程（增加了扣款流程）、试样业务流程进行优化并绘制了流程图，提出新的供应商评审流程和供应商评价体系。对质量管理部 QC 科主管的过程评审业务流程、产品放行业务流程、检查产品审核业务流程进行优化并绘制流程图。取消手工检验报告，采用在线通知检测结果，实现网络评审、电子签名、相关信息网络传递。

在确定过程要求时，公司考虑了五大相关方的利益，公司对相关方意见的收集见表 4.5-3

自我评价报告 4.5 过程管理

表 4.5-3 公司对相关方意见的收集

序号

主要信息内容

1 2 3 4

顾客投诉信息分析

用途改进产品交付

主要应用过程信息来源

市场营销过程

顾客顾客供应商

完善销售人员服务

技术研发过程产品生产过程

顾客使用产品意见改进产品生产研发流程原材料质量信息替代品产品信息

改善产品质量产品升级换代

供应链管理

技术研发过程

供应商合作伙伴

5 合成纤维行业发展发展战略和新产品开发

新产品研发过程/ 行业发展会议和产品改进过程

6 7 8

化纤产品发展前景装备技术发展趋势产业链结构调整

发展战略新产品开发发展战略

新产品研发过程

专业展会

调查机构和行业

发展会议展览会

产品改进和新产品行业发展会议和

开发过程新产品开发和改进

过程

政府供应商

原料装备供应商开发的新技术对产业技术发展的跟踪

分析

生产过程改进和产品改

进

产品改进过程

新产品开发和产品调查机构和行业

调整

发展会议

发展战略

公司重视各个流程的成本因素，从管理制度和技术两方面双管齐下、降低成本，并在运

行中严格控制、规避风险，防止额外费用的增加。如建立客户信誉系统，降低资金风险；在研发过程中采用实验设计（DOE)等新方法，优化实验组合，以较少的实验次数达到同样的精度，提高效率、减少费用，具体见各过程。 4.5.1.5 价值创造过程的改进

a) 识别改进点的方法及改进评价

公司定期对年度计划的实施情况进行讨论。年度工作计划目标上要求全年开展集中式内

审 1 次、滚动式内审 5 次，覆盖公司所有单位。以下是 2009 年上半年已开展的具有代表性的审核工作。

自我评价报告 4.5 过程管理

表 4.5-4 华飞内部监控审核机制

项目监控制度实施过程实施结果改进情况 2 月文件公司管理标准《供方管理

审核实施细则》对采购供应部和质审核发现两项问题量管理部品质保证并提出一项改进建

科进行了审核议在 3 月复查时已经全部整改完成

质量管理体系、公司标准、质量管理部 QM 对直审核发现两项问题一般不符合项已 5 月滚动分厂制度以及相关的法律属厂区所有单位进并提出七项改进建全部整改，改进建式审核法规等行了审核议议已整改 4 项 ISO9001、ISO14001 公司分 6 个审核小组对审核发现 9 项一般一般不符合已经 4 月集中管理标准、技术标准、工集团本部所有单位不符合项并提出 60 整改或采取纠正式审核作标准以及相关的法律法进行审核项改进建议措施规和顾客要求等

由金鸡厂区对园区

6 月交叉体系标准、公司标准和直

式审核属厂区制度厂区进行审核，园区厂区对恒丰进行

审核，恒丰厂区对

金鸡厂区进行审核共提出 11 项改进建已经整改 9 项改议进建议

b) 改进成果的分享公司积极分享内部成果，以提高协同效应。通过内外部刊物，将公司现存不易解决的问题，以及某些部门取得的卓有成效的改进方法予以共享。其他部门可以根据已有经验和进行创新，组织本部门进行学习，实现 1+1>2，不断提高公司工作效率，实现科学、持续的发展。

自我评价报告 4.5 过程管理

表 4.5-5 华飞信息共享管理机制一览表

刊物

内容

内部技术创新、产品研发

科技动态

简讯、专业英语、行业咨

询

综合管理通报（月刊）

综合管理检查情况、增收节支降耗、工程验收项目、职业健康专栏

总裁办公室

集团高层

总裁办公室

集团高层

负责团队

监管

华飞通讯

针对内部，尖锐的问题

总裁办公室总裁办公室

集团高层集团高层质量管理部

华飞报联合月刊

对外相关方、顾客、政府，反应企业当前的大事当月质量管理问题

质量、标准、工程、

环保、检测

体系通报华飞新闻

当月质量管理问题集团重要记事、活动

质量管理部总裁办公室

质量管理部集团高层

成本分析；成本标准差

成本动态月刊

值、能耗；单位制造成本升降排行；单位制造成本

横向、纵向对比

简报桐之语月刊

管理、日常维护、日常监

控、运行状况

生产技术部投资发展部财务管理部

集团高层投资发展部集团高层

财务管理部

集团高层

设备、能源情况分析

生产统计分析汇各分厂产值、消耗、优等

总品率等主要指标

汇总同时，公司将部门之间的交流定期化，通过月度会议、季度会议、半年度会议等定期会

议，促进部门之间的沟通，并提高沟通的有效性。表 4.5-6 列示了公司内部交流会议。

自我评价报告 4.5 过程管理

表 4.5-6 华飞内部交流会议一览表

内部交流会议

年度工作会议半年度工作会议

内容

上一年工作总结及今年

工作计划目标

负责团队

集团中高层集团中高层

改善监管

战略与发展决策委员

会

战略与发展决策委员

会集团高层分管领导分管领导分厂部门直属厂区领导分厂管理人事科客户服务部公司总经理质量管理部质量管理部销售管理部

上半年集团总结，下半年

总裁月度例会

工资计划安排高层决策

分管部门负责人汇报工作，分管领导安排工作弱点大家分析讨论

作安排安排，一月三次

集团中高层

分管领导月度例会

分管领导和相关中层

生产技术部

月度产品质量重点生产过程中的重点难点

监管会

月度分厂部门会议

质量例会班前班后会销售质量通报会

上月工作总结及当月工部门、分厂领导召开，

员工参与管理部

分厂当周质量情况，下周分厂生产设备科，质量班组点名，总结，工作布

置

工段班组长

顾客信息、改进情况

分厂、销售公司质量管

理部等

直属厂区回访会内部满意度调查管理评审会库存产品处理会

直属厂区当月材料使用

问题等

调查内部工作需要改进

协调的方面对各单位管理体系运行情况进行评审、讨论提出各分厂库存产品量，

大家讨论如何处理

直属厂区负责人质量管理部所有厂部级干部销售管理部

4.5.1.6 各价值创造的设计、实施和改进

a) 市场营销过程的设计、实施和改进 1）市场营销过程的设计

市场营销过程的设计优先考虑顾客的期望和需求，并综合考虑公司相关方的利益。在具

体操作某一个业务时，首先通过与顾客的充分沟通了解顾客需求，并要求销售人员与其确认；产品未正式上线之前，顾客一旦有需求上的变化，及时重新确认，并与生产、研发部门保持沟通，及时更改生产计划或者产品的技术参数。

自我评价报告 4.5 过程管理

图 4.5-2 市场营销过程的设计图产品试样成功后，进入商务谈判，就达成的一致意见以书面形式盖章确认，安排生产、备货，并按照合同规定的时间交付货物。产品交付后，公司还将持续跟踪顾客使用情况，并定期对顾客进行回访，每年进行一次顾客满意度调查，根据调查结果改进过程，提高顾客忠诚度和满意度。 2）市场营销过程的实施 ① 过程实施与控制 ● 市场开发：通过销售人员深入细分行业市场，搜集市场信息，调查化纤应用领域及发展趋势，制定开发策略。 ● 提高产品交付质量：将产成品物流外包，通过《物流外包方服务质量测评得分情况表》等工具控制、提高物流外包方的产成品交付服务质量。（最好有相应的考核方法或制度） ● 提高货款回收份额和回收率：将资金回收率与销售人员的业绩考核挂钩，设立奖惩制度。

● 顾客关系管理，提高顾客满意度：采用《顾客意见反馈表》收集顾客的声音（VOC），

自我评价报告 4.5 过程管理

通过顾客回访和满意度调查把握顾客意见，制订回应措施，提高顾客满意度。顾客回访形式：

☆ 电话方式，此类回访顾客数占全年回访顾客的 50%左右； ☆ 传真和 E-MAIL 形式，此类回访顾客数占全年回访顾客总数的 30%左右； ☆ 现场走访，此类回访顾客数占全年回访顾客总数的 20%左右； ● 内部控制:将年度指标分解到各厂区和销售人员，将指标和销售人员挂钩，明确责任人。 ● 风险管理：如顾客订单不能完成，在其他条件允许的情况下，调拨货存、或者调整生产优先满足应急顾客订单。如无法按时交货，第一时间与顾客沟通现状，或先用少量应急。表 4.5-7 市场营销实施过程

市场营销主要流程执行文件

顾客满意度调查顾客满意度调查表

下单销售计划书

顾客需求确认化纤纱线购销合同、顾客订单市场预测营销策划书

新员工培训销售手册

发货、装箱发货通知单、发货装箱流程

顾客回访顾客回访机制

② 主要绩效的测量方法与指标（见表 4.5-1）

③ 过程管理中使用顾客、供应商和合作伙伴等相关方信息

公司设立了顾客档案管理系统以后，于 07 年引入 ERP 系统，充分了解相关方信息（见

表 4.5-3）国内的纺织市场所用的差别化化纤纱线曾经大部分为国内竞争对手甲公司所提供，公司首先通过在江苏市场展开市场信息搜集，并寻找到了该行业内的代表性顾客（江苏 G 公司），了解到甲公司在对该行业的供货中存在价格偏高、运输不便等问题；同时，对于顾客提出的我公司产品的强度问题，公司研发部门通过多次配合顾客试样，在顾客处成功试样了产品（中强丝）；随后公司进行了成功的市场推广工作，配合具有竞争力的价格，并通过该顾客的介绍，加上对同类顾客群的寻找，公司逐步接触了 H 公司等该行业的领先企业并合作成功，逐渐取代了甲公司在该行业中的主导地位。

④ 过程整体成本最小化

自我评价报告 4.5 过程管理

第一，控制生产成本。由于化纤产品的特殊性，需要销售部门得到顾客信息后配合研发部门研制成本更低的产品。同时实行价格审批制度，每批货物的实际操作价格必须对应有效的价格审批流程，防止售价的随意性。第二，从管理上控制销售成本。公司实行销售人员的出差一报一批制度，减少销售费用的浪费，从销售管理上节省成本。第三，控制财务成本。通过引进用友软件财务管理系统，管理顾客信誉，降低资金风险，并通过降低银行承兑汇票的接受比例等手段来减少公司财务费用的支出。此外，公司还通过提高产品的产销率、有效降低库存，减少资金周转的过程以减少成本。第四，控制运输成本。在满足顾客交货周期及保证货物运输安全的前提下，使用成本最低的运输方式，如改汽运为火车运输，并尽可能创造条件采用运输费用更低的水运方式。此外，调整产品的生产工艺或包装方式，以提高单位成本的运输量；并通过与运输公司签订长期服务合同，固定运费费用。第五，控制运输风险。与运输公司合同约定由其承担在运输过程中可能发生的部分风险，发生意外时，灵活改变运输方式，保证及时送货。 3）市场营销过程的改进 ① 公司通过各类市场调查、与顾客的沟通，从侧面了解竞争对手信息，作为调整营销策略和公司产品结构的重要参考，提高公司产品的产销率，使产品能最大限度地契合市场需求。 ② 每年对销售人员进行业绩考核，并综合评分考评，实施末位淘汰制，提高工作绩效，提升员工素质。 ③ 通过培训不断改进市场营销能力。总结成功经验，编写《销售手册》，安排专业销售人员对新进员工进行培训。同时，采用外聘、网络培训或专题讲座等多种形式对老员工进行深造。 ④ 运用新方法改进对顾客需求的收集。公司传统的产品改进方式是以生产稳定性、顾客投诉等为依据，对工艺和技术进行微调。引进 ERP、六西格玛等先进的管理方法后（哪些先进技术？QFD？），公司从顾客需求出发，从源头上把握顾客重视的产品竞争点，将有限的成本投入到顾客重视的性能上，提高产品的性价比。同时，通过对经销商的调查，将得到的信息反馈给研发部门，作为研发的改进依据，从源头出发指导产品研发，使研发设计出的产品可以最大程度满足顾客需求，突破了传统先生产再反馈流程的局限，降低了费用和成本，缩短了生产周期，提高了公司产品的销售量和产销率。 b)研发与创新过程的设计、实施和改进 1）研发与创新过程的设计研发与创新过程可分为以下三类：产品研发、技术优化和技术创新。以 PDCA 为基础，主要流程设计如下（见图 4.5-3）：

自我评价报告

① 产品研发： 4.5 过程管理

② 技术优化：

③ 技术创新

图 4.5-3 研发与创新流程图

2）研发与创新过程的实施 ① 过程实施与控制 ● 顾客走访机制。为了使产品研发人员对产品质量有正确的认识和把握，技术中心每年对员工进行内部培训，并和国内外顾客进行走访交流。 ● 过程监控、保证质量。技术中心建立了研发奖惩机制，对表现突出、贡献显著的项目进行奖励和表彰，对由于研发过程中的质量问题而导致顾客投诉，进行相应的处罚。 ● 提高送样成功率、加快研发速度。技术中心在实验室配备了类似顾客使用的相应设备和工艺。每个研发的新产品在送样前都进行测试验证，达到顾客要求后才送出，大大提高了送样成功率。 ② 主要绩效的测量方法与指标（见表 4.5-1） ③ 过程管理中使用顾客、供应商和合作伙伴等相关方信息

公司不断引进先进的技术，突破了传统的根据生产稳定性、顾客投诉等方式进行改进的

自我评价报告 4.5 过程管理

模式，在源头上先获取顾客需求等相关信息，并进行需求分析，将顾客需求转换为对产品性

能等方面要求，在产品没有质量缺陷、没有投诉的情况下提高产品性价比，提高顾客满意度。 ④ 过程整体成本最小化 ● 对原材料进行优化组合，提高最终产品性价比。及时与相关方沟通，降低设计修改成本。在试验中，技术中心打破了"高价就是高性能"的传统观念，通过持续改进来选择性价比最高的原料和配方，提高了最终产品的性价比。 ● 采用新方法提高小试效率。采用正交试验设计方法对每次试验的结果进行分析，建立相应的数据库，避免重复试验，提高小试效率，缩短研发周期，降低研发费用。 3）产品研发过程的改进 ● 专业化分工、细化技术研发能力。2007 年，公司在技术中心设六个专业研发部门和一个测试部门，随着产品种类的不断增加，2008 年又增设两个部门——研发七部（中强丝）和研发八部（再生聚酯），提高了基础研究能力和专业化分工水平。 ● 引进高级人才、加大培训力度。技术中心近年来相继引进一位博士后、一位教授级高工、两位硕士、五位高级工程师，并对员工进行原料知识、生产工艺和顾客使用工艺等方面的知识培训。 ● 引进先进实验方法和设备、提高研发能力。通过 DOE 正交试验设计方法的引进，全自动强力仪、条干仪等先进设备的配置，研发能力得到了极大提升。2004 年，技术中心被评为"浙江省企业技术中心"。 c) 供应链管理过程的设计、实施和改进 1）供应链管理过程的设计供应链管理过程主要分为三个流程：供方管理流程、采购控制流程和招投标管理流程。下图 4.5-4 列示了供方管理流程。

自我评价报告 4.5 过程管理图 4.5-4 供方管理流程图

自我评价报告 4.5 过程管理

2）供应链管理过程的实施

① 过程实施与控制表 4.5-8 采购供应部工作流程公司现有资料（管理上的保证）采购供应部的主要工作行为采购供应商招投标保税料件管理

供应商管理供方管理实施细则采购控制程序招投标管理工作实施办法保税料件及产品管理实施办法

供方质量索赔管理规定

● 规避风险，提高物流及时性。通过制定详细的采购计划，加强对供应方的控制，并在合同中明确约定交货时间和交货延迟的赔偿责任，提前规避风险。对台风等自然灾害及火灾等安全事故，公司也建立了一套应急预案（见表 4.4-14） ● 与供方建立战略合作伙伴关系。树立自身诚信，培育弱小供方，并与其交流华飞文化，形成战略合作伙伴关系。此外，公司也会向合作伙伴提供资金与技术支持，让供方扩建生产，并包销其产品。 ● 提高供应链控制力度。对于某些重要的大宗原料，如 PTA、PET 原料，由于成本较高，且供方控制能力强，通过自制控制供应链。此外，通过培育多家供应商，并开发新供应商作为储备，以优胜劣汰的竞争机制促使供方不断自我提高，进一步加强了供应链管理。 ② 主要绩效的测量方法与指标（见表 4.5-1） ③ 过程管理中使用顾客、供应商和合作伙伴等相关方信息对顾客反馈的质量问题、期望质量，会及时反馈给供应商，要求起进行整改；对供应商提供的质量信息或新技术、新产品等信息，将及时联系相关技术部门进行分析，做好沟通与协调作用。详见表 4.5-3 ④ 过程整体成本最小化 ● 签订远期合同，提高战略合作伙伴关系的采购数量，控制成本（如 PET、油剂） ● 采用招投标、询价比价等方式，降低或控制原料成本； ● 成本分析、对比，跟踪市场行情，把握时机签订合同，降低或控制产品成本； ● 采用经济批量采购方法，订立采购计划与目标，分级落实，提高采购效率，降低成本； ● 规避风险、使意外成本最小化。对国外交货期较长的供方，通过请对方在国内设立仓储、鼓励有条件的国外公司在国内设厂等方法，规避国际贸易风险。此外，开发新供方、储备供方，扶持对我公司有利的弱小供方为我所用； ● 利用新技术，签订长期合同控制能源价格。 97

自我评价报告

3）供应链管理过程的改进 4.5 过程管理

公司每年举办供应商座谈会，与国内外近 100 家供应商面对面交流，回顾一年绩效，表彰年度优秀供应商，签订战略合作伙伴协议，颁发免检资质证书，探讨技术进步，推进联合开发，成人达己，实现共赢。公司内部的交流改进详见表 4.5-4 和 4.5-5。 d) 产品生产管理过程的设计、实施和改进 1）产品生产管理过程的设计

① POY、FDY 生产的过程设计（图 4.5-5）：

自我评价报告 4.5 过程管理

图 4.5-5 POY、FDY 生产的过程设计图

② DT 丝和复合丝的生产流程（图 4.5-6）： UDY原丝喂丝罗拉

牵伸热盘

牵伸

热板定型

POY原丝牵伸冷盘

卷绕装置

成品检验

计量、包装 DT丝（DT复合丝）

图 4.5-6 DT丝和复合丝的生产流程图

工艺说明：UDY 原丝由于没有取向度，性能很不稳定，具有较高的拉伸倍数，通过牵伸机热盘和冷盘进行拉伸，增加丝条强力，降低丝条伸长，同时利用热盘进行定型，制成具有优异性能、染色均匀性好、织造性能优良的牵伸丝（DT 丝和 DT 复合丝）。原丝（UDY）自喂丝罗拉喂入后，随即在热盘上绕圈，并引入冷盘绕圈，利用热盘和冷盘的速度差进行拉伸，同时利用安装在热盘和冷盘之间的热板进行加热定型，最后通过网络喷咀后卷绕成牵伸成品丝。生产复合丝时，还将同时在冷盘处并入 POY 原丝，与牵伸丝合并网络后卷绕成牵伸复合丝。

自我评价报告 4.5 过程管理

③ 加弹丝生产的过程设计（图 4.5-7）：图 4.5-7 加弹丝生产的过程设计图 100

自我评价报告

2）产品生产过程的实施 ① 过程实施与控制 ● 产品标准的执行：

4.5 过程管理

● 产品生产工艺：公司制定完善的《产品工艺参数》与《产品生产工艺纪律制度》，确

保每个产品、每个工序、每个环节都有技术参数。品管 QC 每月对重点产品实施产品审核，确保各关键参数严格受控、有效。

● 过程控制与制度执行：质量管理部负责实施每月的综合管理大检查；在职能检查上，

主要有品管、工艺、标准、设备等专项检查；在直属厂区及工段，分别成立厂区工艺检查小组与日班工艺检查制度；对于所有问题进行通报、复查改进，形成 PDCA 循环改进。

● 样品试样量产：严格按照物试流程，遵循小试?中试?大试的原则，并及时召开会

议解决生产过程中的问题。

● 节能减排：采用变频器节能等先进技术，并对资源进行重复循环利用（再生聚酯），

建造污水处理设施等达到节能减排效果，减少污水 COD 值。

● 统计工具在生产过程中的作用，主要有以下两个方面： 1、利用统计分析过程的稳定性，对过程存在的异常因素进行预警；

2、计算过程能力指数，分析过程能力满足技术要求的程度，对过程质量进行评估。在生产过程中采用的统计工具主要有以下 5 种：

表 4.5-9 生产过程统计工具统计一览表

序号统计工具收集数据方式 1

排列图直方图控制图时间序列图

散布图

调查汇总调查汇总

监控范围

物性情况、产品外观等

作用

分析全体不良的情况，并找出需要重点改进的问题，从而提

高产品品质

2 3

分析异常产品原因等

分析产品出现问题的原因

一段时间内产品线密度、强度、伸

判定产品满足工艺情况的程

调查汇总长、沸水收缩率、含油率等符合

度

工

及稳定性

艺程度及稳定性

一段时间内产品线密度、强度、伸

调查汇总长、沸水收缩率、含油率等符合工调查汇总

判定产品稳定性

分析复合丝中 UDY 与 POY 对

艺程度及稳定性判定两个相关参数的相关关强度的

系

关系等

② 主要绩效的测量方法与指标（见表 4.5-12）

③ 过程管理中使用顾客、供应商和合作伙伴等相关方信息（见表 4.5-3） ④ 过程整体成本最小化

公司的产品生产过程主要通过确定目标、并进行严格的考核来控制过程的整体成本。公

101

自我评价报告 4.5 过程管理

司在年初的各分厂经济责任合同中放入全年利润指标，并对部分重要的成本进行月度考核。

财务管理部对生产成本和利润每月进行统计、汇总，并下发给各部门，以警示负责人确保年度目标的实现。

在成本控制方面，生产过程主要采用以下 5 种方式。（ 1）提高产量来降低固定成本分摊；

（ 2）提高产品成品率来降低切片料消耗、空压气消耗和电能消耗；（ 3）减少质量成本；

（ 4）通过自动化技术的运用，降低人工时间，并有效提高数据的准确率；（5）采用自

动物流输送系统，降低产品的标识工作量，杜绝原料混批现象，有效提高产品过程控制。

3）产品生产过程的改进

① 公司通过各种定期会议进行内部沟通，将全员参与的管理理念贯彻到每一位干部和

员工（见表 4.5-4、表 4.5-5）

② 从管理制度上保证产品生产过程的持续改进。质量管理部在月中、月底逐条做好跟

踪、确认和考核工作，并对评分进行排名、通报，作为年度最佳厂区的评选依据。

③ 运用新技术方法改进生产过程，节能减排，增强社会责任。公司制订了各项增收节

支降耗、节能减排、创新和改进项目文件，鼓励各单位进行管理创新、技术创新、节能减排与质量改进等活动。2009 年 6 月，公司获得"浙江省节能工作先进集体"荣誉称号。 4.5.2 支持过程

4.5.2.1 支持过程的识别和要求

公司召集各相关部门以研讨会形式通过学习和总结，根据支持过程对价值创造过程所起

支持作用的重要程度，识别出关键支持过程为：人力资源管理、财务管理、设备与能源管理、信息和知识管理、环境与健康安全管理。

表 4.5-10 华飞集团关键支持过程的要求与测量指标一览表主要过程

关键绩效指标

过程测量方法

负责部门

关键支持过程

优化人力资源结构

人才引进人数

统计分析

统计、上岗前理论知识

考试统计分析第三方调查较、分析区域抽查衡量管理预算管理水平，管理层定性评价年均现金净流量与投资

总额比较、评价

财务管理部

培训次数

人力资源管理

员工能力培训

人才流失率提高薪酬竞争力

能力保障及时付款

流失人数/人才总人数

人力资源部

员工薪酬增长率

财务管理

提高资金管理控制

年度资金计划准确率

年度资金计划与支出比

付款及时率

提高预算管理能力提高资金利用效率

预算执行率投资回收率

102

自我评价报告 4.5 过程管理

提高资金保障水平

资金保障率可比成本降低率

投资资金到位程度同类产品制造成本降低

程度全检、统计购买时规定指标

验计划

降低生产成本

设备管理

延长设备使用寿命排除潜在故障设备故障率低降低设备能耗

设备故障停机率

设备能耗指标

设备检修完成率

抽样调查，对照年度检

生产技术部

全检统计分析统计分析

问题整改完成率

提高企业竞争力工业增加值综合能耗降低平均能耗

万元产值综合能耗劳保用品佩戴率、职业

工作环境安全风险岗位体检人员及比

统计分析总裁办后勤保障科

职业健康安全环境管理

例、千人工伤率化学需氧量检测、PH值、

减少污染物排放悬浮物、活性污泥检测、仪器检测（环保检测站）检测中心

二氧化硫检测

网络安全可靠

病毒爆发次数、黑客入

侵次数

重大网络故障次数、重

网络可靠

大网络故障停运时间、仪器记录统计分析

故障切换速度

保密性好

公司文件加密率公司、

机密文件外泄率信息备份频率系统正常运行率

系统稳定性

系统高可靠性实现率

（%）

信息化管理系统数量管理系统信息率

信息化程度及利用核心业务流程信息化水率高（软件和网站）平（%）

企业网站访问量（次）内部网访问量（次）

信息管理团队高效

率

专业团队人数 IT 团队响应数度（小时）信息系统建设投入

统计分析统计分析统计分析仪器记录统计分析仪器记录统计分析

直属厂区

信息完整

统计

信息系统管理

信息中心

4.5.2.2 支持过程的设计

a) 财务管理过程的设计

公司的财务管理过程分为八个子过程：会计账务、出纳收付、资金限额使用管理、应付

款管理、固定资产管理、存货管理、成本核算管理、费用处理。下面仅列示成本核算管理流

103

自我评价报告

程图 4.5-8： 4.5 过程管理

流程 1、当月各仓库出入库全部完成后进行存货核算工作说明 2、材料价格按照加权平均法进行计算

图 4.5-8 成本核算管理流程

104

自我评价报告

b) 设备管理过程的设计 4.5 过程管理

设备管理过程主要包括设备采购管理和设备维护管理。图 4.5-9 列示了设备采购管理流程图。

图 4.5-9 设备采购管理流程图

105

自我评价报告

4.5.2.3 支持过程的实施与改进 4.5 过程管理

a) 支持过程的实施 ① 财务管理过程的实施 ● 建立了完整的成本核算体系。公司制定年度目标，实行产品成本分析的动态管理。每月编制《成本动态分析表》，对单位产品成本进行横向和纵向的比较，寻找差异原因，为生产部门提供产品成本的变化情况和分析，为决策层决策提供正确的数据。 ● 公司对技术开发费用进行专项管理。公司制定和实施《技术开发费管理办法》，充分发挥技术开发费用的使用效率。 ● 降低投资风险。对投资项目进行可行性分析，全面测算盈亏平衡点等各项经济指标。项目建设期间，按月编制用款进度表，及时调整项目预算。 ● 采用多种措施规避外贸风险。出口产品采用多种货币结算方式，签订有条件的长期锁定合同，规避单一货币贬值风险；进口原辅料及装备时，尽可能争取远期结算原则，通过远期结算实现汇兑收益，分担产品出口汇兑损失。 ● 通过管理制度提高预算管理能力。预算管理与深化目标成本管理相结合，预算管理与落实管理制度、提高预算的控制力和约束力相结合，预算管理与公司经营者和职工的经济利益相结合。通过上述三个管理制度，目标上跟随国内外先进水平、实施上形成全员参与管理，考核上与个人经济利益挂钩，形成闭环的预算控制。 ② 设备管理过程的实施 ● 降低设备故障率。通过设备维护培训提高员工的工作技能，并建立设备保养计划，对维护工作的开展情况进行定期的检查监督，对于故障设备通过分析、建立预防纠正措施来改进、降低设备故障率。 ● 降低设备能耗。在设备购置前提出设备必须达到"设备能效限定值、节能评定值、能源效率等级"等能耗标准，同时将该要求作为设备验收的重要依据。 ● 延长设备使用寿命、降低综合能耗。严格执行设备检修保养计划，并定期进行抽样督查。 ● 从制度和技术上节能减排。公司对各单位的节能减排措施和方法、能耗、减排的指标进行统计汇总，同时开展了照明节电器的推广应用，变频器的推广、压缩空气高低压分管等活动。

106

自我评价报告 4.5 过程管理

表 4.5-11 公司设备类管理办法汇总

序号管理办法名称目的/用途

1 设备管理各级机构及人合理分工，明确责任，使设备管理的各项工作分解落实到单

员职责位，落实到个人。规定了设备管理的各级机构及人员的职责。使设备申报、采购处于受控状态。规定了申购的提出、审批 2 设备申购管

理和采购。适用于新项目实施时、技术改造要求时、新产品、新技术研发时、生产规模扩大时、设备更新时的设备申购。

规定了锅炉、压力容器、压力管道、起重机械和电梯等各种 3 特种设备安全管理制度特种设备的安全制度，以及各类事故应急预案的处置方法。

4 设备使用运行管理 5 设备维护保养管理 6 设备检修管理

7 保证设备处于良好的运行状态，满足正常生产的需要。规定了对设备使用运行的管理。通过经常性的维护保养，延长设备使用寿命，保证设备正常运行。规定了对于设备的维护保养管理制度。使检修工作制度化、专业化，预防因突发故障而造成停机损失的各种隐患因素。规定了对于设备的检修管理制度。最大限度降低事故发生的损失。规定了对于设备事故时的管设备事故管理理。适用于集团本部所有因非正常原因损坏或违规操作，使

设备效能、精度降低，造成产品不良或部分以至全部停产，

给集团公司带来较大的损失设备停机、停产等事故的管理。

设备发生故障后及时维护和恢复设备技术要求所规定的功

能，及时总结发现问题，努力实现"零故障"的目标。规定

8 设备故障管

理了对于设备的故障管理。本标准适用于由于疲劳、磨损、老化、腐蚀等原因，导致零部件超过耐用期限以及保险装置在

其强度范围内的本身损坏，造成运行的中断或效能的降低。

9 自制设备、自制备件管完善自制设备、自制备件的审批、验收环节，使其规范化、

理合理化。规定了自制设备、自制备件的管理。

10 设备检查管理使公司设备管理程序纳入正常化、规范化。规定了设备检查

的组织形式、检查办法和检查结果的处理。

b) 支持过程成本最小化

过程表 4.5-13 支持过程成本最优化措施成本最优化的主要措施责任部门

全公司开展节能降耗活动，建立基准价格管理体系；研究

财务管理过程财政要求和条件，充分准备，积极申报；提高资金预算管

理水平，合理确定融资规模，减少利息支出；提高资金周

转率，降低财务费用支出

部件自制，进口零件国产化和自制化，降低修理费用；采

设备管理过程用领先技术，提高设备效率；对新进设备限定效能及节能投资发展部

评价财务管理部

107

自我评价报告

c) 支持过程的改进 ① 财务管理过程的改进

4.5 过程管理

● 完善成本核算体系，细化成本核算，使成本核算切实为公司生产经营和决策服务； ● 完善技术开发费用的核算和管理；

● 对生产经营过程的产、供、销进行财务分析，实施财务监督和控制。 ② 设备管理过程的改进

● 对设备的保养内容进行了统一，做到规范化、制度化；

● 由于原设备卡在操作和管理上存在一定的弊端，对设备进行了调整和修改、完善，

在外观、内容上有了一定的提高，前后的对比情况如下：

表 4.5-12 设备管理过程改进案例

项目

完善前

设备分类"可视化"

程度设备卡的美观性

无法区分

完善后

根据设备卡颜色能区分重点和普通设

备

有提高，设置有公司标志

普遍

只要有该设备管理人员、操作人

设备管理人、操作人员、维护人员等方面的人员调动，无需对设备卡进行更换，在设备进行迁移等发生变化时

更换设备卡

适应性员、维护人等方面的人调动，即

需对设备卡进行更换

可操作化程度

在设备进行维护等工作后，在设备卡上作记录，对卡的损坏多

记录单独设置，在卡上不作记录

108

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

4.6 测量、分析和改进

公司建立了以关键绩效指标（KPI）未主线的绩效管理体系，进行数据和信息的选择、收集和分析，对公司、部门和岗位的绩效分别进行测量和分析，为战略制定和公司决策提供依据，及时响应政策、顾客与市场、相关方等外界环境的变化。公司建立健全信息和知识管理体系，通过以 ERP 及标准化体系为核心的知识管理体系，营造持续改进、创新和学习的氛围。公司还根据自身实际情况建立改进体系，从多种途径识别改进机会，运用系统的改进方法和改进工具，持续改进和提高公司绩效。 4.6.1 测量与分析公司按照《年度目标分解》、《经济责任制考核实施办法》等规章制度，建立完善的绩效测量的分析系统：结合企业使命、愿景，以公司 KPI 为主线，围绕公司的战略和发展方向，从顾客与市场绩效、财务绩效、人力资源绩效、内部过程绩效、组织的治理与社会责任绩效等五个方面来确定绩效测量指标，见图 4.6-1，绩效测量分析流程见图 4.6-2。

愿景使命战略规划发展方向

核心价值观

顾客与市场人力资源财务内部过程组织的治理和社会责任

图 4.6-1 核心绩效维护和核心价值观

109

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

图 4.6-2 绩效测量分析流程

4.6.1.1 绩效测量

a) 选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及公司的绩效 1）数据和信息的选择公司重视对信息的获取和整理，根据公司战略及日常经营的需要，全面识别并持续开发信息源，通过选择对战略制订有重要作用的内外部信息源来进行相关分析，从而判断企业所处的竞争地位以及所具备的优劣势，进而选择合适企业实际情况与竞争需要而具有实际可操作性的战略。 2）数据和信息的收集、整理公司在各专业系统分工的基础上，明确信息收集渠道和归口部门，全面收集、整理和测量各专业的数据和信息，首先，各厂区收集汇总分厂的绩效测量信息并测量、分析，其次，

110

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

生产技术部、投资发展部、质量管理部、人力资源部、财务管理部等部门收集分厂各部门的

测量和分析结果，进行进一步的部门分析，最后，总裁办公室整合汇总部门的测量和分析结果，从公司整体层面进行绩效分析和跟踪监管。

3) 日常运作与组织绩效的监测

总裁办公室根据各部门分析汇总的信息及公司外部信息，对公司整体、部门的日常运作

及组织绩效进行测量、分析及监控，为公司战略分析、日常经营决策及改进与创新提供依据（见表 4.6-1）。

b) 应用对比分析数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新

投资发展部根据公司战略、企业经营需要，建立完善的对比信息收集与分析流程（见图

4.6-3），通过网络、杂志、行业报告等多种渠道获得标杆企业（恒逸化纤）、竞争对手（仪征化纤、新凤鸣化纤）的绩效对比信息（见表 4.2-2），分析绩效差距及形成原因，用以支持组织的经营、战略决策与创新。

c) 评价绩效测量系统，确保敏感性

为满足公司战略规划要求，当战略发生调整、内外部环境发生变化时，公司根据《经济

责任制考核实施办法》对绩效测量系统进行评价和修正，评估其是否匹配公司发展方向和战略规划要求。此外，总裁每年主持管理评审会议，评审质量、环境等管理体系的适宜性、充分性和有效性，并组织安全生产管理工作专题会议，达到持续不断完善管理体系，确保公司体系方针和目标的实现，满足相关方要求。

表 4.6-1 内部关键绩效数据、信息测量表

公司 KPI 指标

过程监控主要指标

测量方法

测量周期

测量部门

绩效指标

销售收入

销售收入=销售量×售价营业收入、营业成本、期间费用、投资收益净资产期末数）/2 顾客满意度

满意度调查报表统计

1 月财务管理部

财务利润收入绩效

净资产收益率

1 月财务管理部 1 月财务管理部

净资产收益率=净利润/（净资产期初数+

顾客顾客满意度与市

场绩国内市场占有率效

员工满意度员工流失率

人力员工收入增长率资源绩效

培训经费投入

人力资源部人力资源部人力资源部财务管理部投资发展部

1 月客户服务部 1 年 1 年 1 年 1

市场占有率=销售量/市场规模员工满意度员工收入

培训经费投入、设施投入、师资投入

满意度测评统计

员工流失率=人才流失/总人数

统计

人力资源部

年

（人均）全员劳动

1 全员劳动生产率=工业总产值/员工总数

生产率年1

年内部

产品等品率=（一等品产量+优等品产量） 1 月产品等品率

111

财务管理部人力资源部

质量管理部

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

产品制成率废丝产出率

/总产量

产品制成率=总产量/总投料量废丝产出率=废丝产量/总产量

万元产值综合能万元产值综合能耗=综合能耗/工业总产耗（本部）

值

营运周期=存货周转天数+应收账款周转天数

存货周转率=（存货期初数+存货期末数） /2/销售成本

进货批合格率故障停机率

次

故障停机率、设备利用率数

个人捐赠、高层捐赠、公司捐赠

统计

存货平均数/销售成本

生产技术

1 月部

直属分厂

1 月

运营周期

过程

绩效存货周转率

财务管理部

1 月财务管理部

质量管理部采购供应部投资发展部直属分厂

进货批合格率=接受合格批次/总接受批

1 月

停机时间/总时间 1 月

1 月

采购合同履行率

组织

治理慈善捐赠与社会责任绩效

纳税总额

采购合同履行率=合同按期完成数/合同

采购供应部

1 月总裁办公室

利润总额、应交增值税、营业税金及附加重大安全事故次数

统计

1 月财务管理部

千人工伤率

是故人数/总人数 1 月

总裁办公室

112

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

竞争对手

（仪征化纤、新凤鸣化纤）学习标杆信息（恒逸化纤）

职能部门

中国化纤信息网权威杂志行业协会网站咨询机构咨询专家标杆企业网站行业报告顾客调查竞争企业网站化纤年会

信息收集

投资发展部

信息分析

信息利用

投资发展部

职能部门

战略决策

职能部门

经营决策

改进

图 4.6-3 对比分析结果应用流程图

4.6.1.2 绩效分析

公司对战略规划进展情况、公司绩效及日常运营绩效进行定期绩效分析：

公司层面：总裁办公室根据《公司年度工作计划》，对公司绩效进行讨论分析，明确战

略方向、运营情况、管理评审等情况，为公司战略绩效分析、日常营运，改进和创新提供决策依据。

部门层面：公司各部门对自己部门的绩效进行分析后，由生产技术部、投资发展部、质

量管理部、人力资源部、财务管理部等部门对生产厂区、和集团各部门的质量、综合管理、成本方面的汇总测量分析，为公司绩效分析提供依据。

员工层面：各职能部门和人力资源部依据"以战略定位"、"以岗位定人"、"以操作定级"、

"以绩效定奖"的薪酬福利管理标准对员工绩效进行测量、分析和评价。

b) 传递分析结果，有效支持决策

公司建立有效的绩效分析传递机制，通过 OA 报表、公司会议与管理论坛、ERP 信息系

统、公司文件等四种途径，保证绩效分析结果能够及时准确地传递到公司、部门、项目团队

113

自我评价报告

和员工，具体见图 4.6-4。 4.6 测量分析和改进

图 4.6-4 绩效分析结果传递流程图

114

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

表 4.6-2 信息传递内容与途径一览表

传递对象

传递途径

传递内容

公司当前的大事、热点、人物、科技、管理等

集团形象、愿景、使命、核心价值观上年工作总结及下年工作计划目标上半年工作总结及下半年工作计划

传递部门

华飞报（月报）

集团

总裁办公室

总裁办公室总裁办公室总裁办公室总裁办公室集团高层分管领导部门领导

华飞新闻（OA 系统）集团重要记事、活动、文件公司网站年度工作会议半年度工作会议

中高层

月度办公会议

高层领导决策

职能部门月度例会部门领导安排工作厂区月度例会管理评审会议

上月生产经营工作总结及下月生产经营工作计划

评价管理体系运行的符合性和有效性

产品质量专题会议生产质量趋势、质量状况、质量改进

员工

安全生产专题会议安全形势、安全事故、签订责任书生产例会销售例会班组例会员工满意度调查包装材料质量

顾客供方

客户满意度调查黄金客户恳谈会供应商大会、电话、网络、供应商拜访

本周生产情况、下周生产安排顾客信息、市场信息、质量信息工作交接

调查内部需要改进的方面本周包装材料质量反馈、改进客户走访、回访、满意度调查集中黄金客户交流和沟通

厂区、部门

厂区、部门厂区、部门厂区、部门厂区生产设备科厂区经营科厂区生产车间厂区行政科厂区质量管理科客户服务部销售管理部

回顾一年绩效、表彰年度优秀供应商。采购供应部

b) 确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性

公司考虑到未来的发展需要，加强网络基础建设的建设的同时制定《华飞集团信息管理

制度》、《华飞集团网络设计建设方案》等规范文件，提高保证软件和硬件的可靠性、安全性、易用性，保证信息系统基础建设符合公司战略发展的需要（见图 4.6-5 和图 4.6-6）

115

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

4.6-5 公司网络拓扑图

116

自我评价报告

关键设备冗余

4.6 测量分析和改进

异地备份机制

正版微软windows操

作系统

UPS电源支持

可靠性

热拔插特性优越的路由性能

Office、Atuo cad等采用知名品牌

较强扩展性强

硬件软件

周边安全性

安全监视

安全性安全性

瑞星杀毒软件 360安全卫士

身份识别

数据私密性

系统软件熟悉

监视与诊断

易用性

应用软件熟悉

培训

公司系统培训

实施与更改

设计与优化

图 4.6-6 确保信息系统可靠性、安全性、易用性示意图

1) 硬件可靠性

公司通过关键设备冗余、双机备份机制、UPS 电源支持、热拔插特性、优越的路由

性能、较强扩展性六个方面保证公司的可靠性，具体如表 4.6-3.

表 4.6-3 硬件可靠性分析表

特性

硬件可靠性

关键设备冗余

内容

采用分布式体系下，对设备的关键部件，如引擎、交换背板，进行冗余构造配置，保证系统在工作中不会全部失效重要的系统需要加倍的可靠性和安全性支持。在实现上还对监控台与数据库服务器等重要软硬件采用异地备份、服务器数据库远程备份，确保系统安全可靠，关键时刻万无一失。 UPS 可以在市电出现异常时,有效地净化市电；还可以在市电

异地备份机制

UPS 电源支持

突然中断时持续一定时间给电脑等设备供电,使你能有充裕的时间实行数据备份。

117

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

设备任意单板需要支持热拔插特性，保证系统出现故障需要

热拔插特性

优越的路由性能

较强扩展性维护，或系统需要升级扩展时，不需要停机处理，保证网络的 7×24 小时不间断运行采用集中式和分布式两种路由结构，提高整机转发性能核心层路由器选用端口密度高、扩容能力强的设备，在不改变网络结构的情况下，增加相应的接口模块就能方便简单的

完成扩容，未来也可以升级为万兆以太网

2）硬件安全性公司在整个网络的安全设计和建设中，防止大多数影响珍贵的信息资源和网络资源被网络攻击，部署了网络周边安全，安全监视，身份识别和数据私密性系统，见表 4.6-4。表 4.6-4 硬件安全性分析表

特性内容

用于提供公司网络中的关键应用、数据和业务的接入手段控

制，它只允许合法用户和信息可以通过网络。

周边安全防火墙技术是通过对网络作拓扑结构和服务类型上的隔离来

加强网络安全的一种手段。它所保护的对象是网络中有明确

闭合边界的一个网块，而它所防范的对象是来自被保护网块

外部的安全威胁。

定期测试监视网络状态；网络安全扫描程序可预先识别网络

硬

件

安

全

身份识别安全监视的脆弱区域；入侵检测系统（IDS）可以监视并在发生安全事件时作出相应的反映，入侵检测系统主要分为异常入侵检测和误用入侵检测在公司网络中毒用户、主机、应用、业务和资源等的准确、肯定的识别，通过利用一次性口令工具、数字证书和 ID 卡登

入企业内部网络，OA，开票系统等

在公司网络中对于某些信息属于保密信息不能被被窃取或篡

改时，网络能够提供保密通讯；通过对网络数据的可靠加密

数据私密性来保护网络系统中（包括用户数据在内）的所有数据流，从

而在不对网络环境作任何特殊要求的前提下，从根本上解决

了网络安全的两大要求（即网络服务的可用性和信息的完整

性）。

3）硬件易用性公司策略管理人员通过监视、诊断、实施与更改、设计和优化三大方面实现公司硬件的易用性。通过策略管理工具，网络管理人员可以安全管理网络安全，可以通过浏览器图形化界面来定义、分配、执行策略并检查安全状态。在总部中心机房的 cisco 设备中，加入了管理功能，包括 SNMP、RMON、NetFlow、Statistics（网络流量统计）、HTTP、诊断/故障排除/Syslog、即插即用协议。 4）软件的可靠性、安全性、易用性公司统一购买正版的微软公司的 windows 操作系统、办公软件 office，图形软件 auto cad， adobe 全套、瑞星杀毒软件等，不仅可以保证软件的一致性，方便员工在不同电脑上熟练操

118

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

作，而且还有良好的售后服务和技术支持。另外，公司外包的各种信息系统，力求操作简单、

功能完善、界面人性化等为员工操作提供便利，并通过系统化的培训，使员工熟练操作公司各种办公软件和信息系统。 c) 推进信息化建设，适应战略规划及发展方向公司根据战略总体规划，系统建设信息化系统，通过高端 ERP 产品，拟建立一个基于企业网和互联网的信息集中管理，各类业务协同运作、统一监控的集团信息化管理平台；规范各类基础信息管理，在实现信息共享的基础上，规范化、标准化、模式化先进的生产模式和业务流程管理；重组业务流程，实现人、财、物、信息一体化管理的基础上，为各类经营管理者和决策者提供各类经营管理和决策的统计分析与评价信息，以提高决策的科学性。如今公司已建成财务模块、生产经营模块、顾客关系模块、外贸业务模块、人力资源模块、办公自动化（OA）模块的六大信息平台及 3 多个产区信息管理系统。并且拥有企业网站，BBS 等多种外部网络交流平台。公司信息化建设只要按照"三化"要求： 1）集成化从企业的内部信息集成和功能集成发展到实现产品开发过程的过程集成，再到企业间的动态集成。 2）网络化目前公司已实现 OA 的报表管理系统及工资核算系统网络化。制造系统网络化发展主要以下步骤，制造环境内部网络化，实现制造过程的集成；企业之间的网络化，实现企业间的资源共享、组合和优化利用；通过网络实现异地制造；网络化的市场系统包括网络广告、网络销售、网络服务等。 3）智能化网络信息化在保证企业生产运作快速、有效的进行的同时，能够分析企业各个环节所产生的问题，行业趋势，决策者能够随时随地了解企业生产状况，甚至提醒管理者的决策的可行性，提高决策的科学性。整个系统建设分为三个阶段逐步完成：第一阶段：（2009 年 2 月—2009 年 12 月）：实现三个产区 OA 工资核算系统、人力资源管理系统的网络化；升级现有厂区 ERP 管理信息系统，实现分厂生产、仓库、销售一体化。第二阶段：（2009 年 12 月—2010 年 9 月）：财务管理系统，企业 ERP 与车间智能化设备相结合，人力资源系统及全面 OA。第三阶段：（2011 年—2012 年）：决策支持系统，电子商务系统, SAP 系统.企业门户与应用集成。 4.6.2.2 组织的知识管理 a) 构建知识管理体系，分享最佳实践公司重视对知识的管理，致力于形成科学一致，为组织战略发展和日常经营管理服务的知识管理体系，由专门领导负责，总裁办作为归口部门，并在各分厂、部门设置兼职信息管理员，依据《知识管理办法》等规章制度，准确识别内部知识的相关知识，以 ERP 系统为 119

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

平台，集合的信息系统，对知识和信息进行收集、确认、保存、传递与共享。具体流程见图

4.6-7，知识信息一览表见表 4.6-5。

表 4.6-5 知识信息一览表

类别名称

顾客顾客和市

与市场相关信

场息

知识收集

知识传递与共享主要部门

产品信息反馈企业技术中心、质量问

销售员每次出差汇报、网络、电题反馈质量管理话、顾客回访等

部，总体信息反馈顾客、质量管理部、相关方、高层领导形成报告提供给高层领导；通过供应商会议、电话、网络途径反馈给供应商

销售管理部

供应供应商及供应商会议、电话、网络、供

应

商采购信息商回访

采购供应部质量管理部

生产质量生产技术部收集各直属厂区生质量管理部收集汇信息

产月报表，质量管理部收集各直总编写，分发至质

属厂区《物试月报表》《包装材量管理部、生产技质量管理部料质量反馈表》

术部、检测中心、生产技术部直属厂区，集团高层

生产品管体系

过程检查通报信息设备能源

检查通报

综合管理总裁办公室到各厂区和各部门检查通报收集

投资发展部检查收集汇总质量管理部检查收集汇总

分发至相关部门及直属厂区

通过对各单位综合管理检查、汇总相

关单位工作完成情总裁办公室况后，刊发通报，实现资源共享

行业科技信息等从网上搜索，地

科技信息

改进知识

金点子、创新成果奖

方科技信息从桐乡科技网下载，公司内部科技信息由通讯员书面反馈。

纸质版分发至集团领导，电子版分发

至厂级部单位，通总裁办公室过公司网站供普通员工阅读

最佳金点子汇总后

各厂区收集上报、由总裁办公室下发至各厂区共

负责汇总和评审，确定金点子、享，年度评选创新总裁办公室年度创新成果奖

成果奖，并下发文件实现共享

统计生产成本

分析分析

120

质量管理部投资发展部

各分厂上报、OA 系统自动生成

设置权限供相关领导阅读和决策

生产技术部

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

生产指标各分厂上报、OA 系统自动生成设置权限供相关领生产技术部分析

各厂区制定产品标准、生产技术

产品标准部收集信息，在征求其他厂区意

见后报领导审批，报技术监督局

备案导阅读和决策公司将产品标准复印件向各厂区下发，并将产品标准生产技术部上传到 OA 系统供各

厂区及时查阅

各类

标准管理制度由制度编制工作小组负责进行起草和内部初审、提交董事会和

法律事务第三方审阅，最终由董

事会审批

岗位责任

制、操作规总裁办公室制定修改维护

程由总裁办公室将管理制度下发到各厂总裁办公室区领导和行政科分发至相关部门及直属厂区总裁办公室

图 4.6-7 公司知识管理过程图

121

自我评价报告

b) 知识与信息的保护

1）完整性： 4.6 测量分析和改进

公司结合战略发展规划及 ERP 系统规划，拟建立以"华飞集团信息管理系统"（该系统已收集全公司产品标准、管理制度、岗位责任制、操作规程合计 2000 多个标准细则，并通过内部网络共享到公司 800 多台电脑上，改变了传统的纸质标准传递模式，功能模块包括文件发布、文件查询、信息管理、基础设置、系统管理等）为主体，融合顾客、市场、相关方、内部改进等知识内容的系统、全面、规范的知识管理体系，从而保证数据、信息和知识的完整性。 2）及时性收集的相关外来标准 289 个、法律法规 317 个，不仅包含 POY、FDY、DT、DTY 等涤纶纤维相关的国外先进技术标准，也包含了国家相关的质量、标准、计量、环境、职业健康法律、法规。并且通过中国标准化协会网站和杂志、上海市标准化情报网的"国内外最新标准专讯"，我们能及时获取标准改版的信息，并能在采购的第二天就拿到需要的标准文本。 3）可靠性和准确性公司采用部门负责制和归口管理相结合的方式统一管理标准的适用性，各部门对各自分管的标准进行适用性评价，这种评价也需要收集内部统计信息、顾客满意度和抱怨投诉，总结成功的经验和失败的教训，保证华飞现有的运营事实与标准相符，总裁办公室、生产技术部和质量管理部三个归口管理部门在此基础上进行标准修改和制修订。在日常管理中，总裁办公室通过已有渠道获取标准更替、发布信息，对标准体系表进行动态管理，及时收集或发布信息，保证标准的有效性和适用性。 4）安全性公司还配备了个人数据系统，总部服务器为每个公司用户配备的足够大的空间，公司员工可以将重要的数据通过 OA 随时随地存放其中，此空间除了服务器本身加密外，要访问特定空间的数据还需要指定的账户和密码，起到双重保护的功能。总部服务器资源利用双机备份系统，进行数据备份。其他数据备份方式基本运用以下三种：基于 LAN 备份，这一方式提供了一种集中的、易于管理的备份方案，并通过在网络中共享磁带机资源提高了效率；LAN-Free 备份，这种独立网络不仅可以使 LAN 流量得以转移，而且它的运转所需的 CPU 资源低于 LAN 方式；SAN Server-Free 备份 LAN Free 备份对需要占用备份主机的 CPU 资源，如果备份过程能够在 SAN 内部完成，而大量数据流无需流过服务器，则可以极大降低备份操作对生产系统的影响。同时，基于公司财务资源的安全性考虑，整个财务网络利用电信光纤组建内部局域网，服务器通过防火墙，数据加密等技术防止数据的泄漏和丢失，对整个公司的局域网通过域的划分、IP 绑定、病毒的监控和管理等技术加强保护。 5）保密性

公司从全程日志跟踪、可靠的用户认证、实时控制、文档加密保存五个方面来保证数据、

122

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

信息和知识的保密性，使得公司数据离开公司局域网无法识别，将机密外泄的可能性降到了最低。

图 4.6-8 数据保密性流程图

4.6.3 创新与改进

4.6.3.1 创新与改进的管理

公司根据企业核心价值观和战略发展要求，通过多种途径识别公司内外部创新与改进机会，严格按照 PDCA 循环开展各种创新与改进活动，并组织有效的形式和方法对创新与改进结果进行测量、分析及反馈，创新与改进管理流程见图 4.6-9。 a) 明确改进计划和目标公司通过公司年度计划考核实践、过程监控、产品测量、管理评审、顾客反馈、统计分析、内部审核、自我评价、合理化建议等多种途径识别公司改进机会（见图 4.6-9），并从公司、部门、个人三个层面制定改进计划目标。 b) 创新与改进活动的实施和测量公司根据规章制度，严格执行改进活动实施控制程序，把公司、部门、个人、三个层面的改进机会，从战略实施改进、公司年度工作计划、省级新产品项目、专利、"持续改善、追求完美"主题改进、个人改进等六个方面系统进行实施改进。投资发展部主要对战略目标执行改进情况进行测量、分析，形成年度战略评估结果，在年度会议上向高层领导汇报；总裁办公室对公司年度工作计划绩效进行测量、分析，形成绩效分析报告并报领导评审；生产技术部申报省级新产品项目，经省级专家组鉴定后颁发证书；每年根据"持续改善、追求完美"主题制定一个具体改进主题，相关部门进行绩效测量、分析并对成果进行总结归档；专利报国家知识产权专利局后取得授权；个人、部门和人力资源部对个人改进进行绩效测量、分析并形成报告。

123

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

创新与改进管理流程

明

确

改

进

计

划

目

标

实

施

测

量

与

分

析

总

结

图 4.6-9 创新与改进管理流程图

c) 评价创新与改进结果公司根据《创新与节能减排实施管理办法》和《科技项目管理办法》，运用多种评价方法对创新与改进结果进行分析、评价。

124

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

表 4.6-6 创新与改进结果评价分析表

主

形式

创新与改进内容

评价方法

管部门

消除浪费、节能减排、提 1、金点子的创新性升效率、提高安全和提升 2、金点子的合理性

金点子活动质量等改善活动的未被集 3、金点子的实用性

团公司级立项的小改小革 4、金点子的效益性

5、金点子的可推广性

一般级别的战略创新、制 1、项目活动规范性

一般创新项

目

度创新、文化创新、管理 2、项目日程进度创新、组织创新、市场创 3、项目资料完整程度新和技术创新

实现程度

总裁办公室生产技部投资发展部

1、研究内容为基础研究、工艺技术重大创新、关键成套装备设计制造或全

省级新产品

项目

技术改进

新产品研发；

2、打破行业袭断，或实现国内首创

3、技术达到国际先进水平

战略改进、公司年度工作 1、年度战略评估

其他

计划目标改进、部门年度 2、公司年度绩效分析工作计划目标改进、个人 3、部门年度绩效分析

改进

4、个人年度绩效分析

总裁办公室

公司年会

投资发展部

《项目可行性研究报告》《节能降耗专项检查通报》、《节能降耗成

果奖》《华飞报》

刊登评选最佳金点子并通报表彰

成果

4、项目投入-预期效益术 1、工作计划的完整性 2、工作进度的跟踪

"持续改善、追求完美"主题改

进

增收节支降耗 3、计划的实施情况 4、经济效益实现程度

4.6.3.2 创新与改进发放的应用

a) 利用多种形式开展创新与改进项目或活动

公司成立各种改进组织，并根据公司实际情况制定《纠正和预防措施控制程序》、《项目

管理制度》、《节能降耗管理实施细则》等文件，保证各项创新与改进活动有序有效开展。创新与改进活动的案例见表 4.6-7。

125

自我评价报告 4.6 测量分析和改进

活动

表 4.6-7 创新与改进活动案例

案例

1）复合混纤丝缩率及手感等风格的提升（2008 年 5 月—2009 年 1 月）

QC 小组 2） POY 手动卷绕头（835、1235）尾巴丝改善（2008 全年）

3） FDY 单板粗旦纤维的质量提升（2007 年 8 月—2008 年 3 月）

一般创新项目

1）一板三饼细旦 POY 丝的开发项目 2） FDY 全自动纸管切换成功率的改进项目 3）卷绕二次升速创新项目

1) 直属厂区空压机高低压分流案例（2008 年 1 月）

"持续改

2) 直属厂区相关设备变频器安装节电案例（2007 年 6 月）

善、追求

3）使用上头二次升速程序，提高成品率（增收）

完美"主

4）节省包装材料消耗（节支）

题改进

省级新产品项目

5）降低修理费及低耗费用（降耗）

一步法双收涤纶为异复合丝工艺及装备项目（2008 年 1 月—2009 年 12 月）

b) 正确和灵活应用统计技术和其他方法

公司在改进活动中广泛应用统计工具和数据分析方法。随着 QC 小组活动和六西格玛培

训的深入，各类专用工具和 MINITAB 等专用统计软件的应用覆盖面进一步拓展，具体应用见表 4.6-8。

表 4.6-8 公司统计方法应用表

解决问题的步骤

分类

方法

选择课题

因果图排列图

老 QC 直方图七种工具检查表

散布表控制图

新 QC 七种

PDPC 法

★

★ ★

★

★ ★

★

★ ★ ★

★

2 现状调查

3 设定目标

4 分析原因

5 确定主因

6 制定对策

7 实施对策

8 监测评价

9 巩固措施

10 总结提高

复合混纤丝 QC 小组

★

★ ★ ★

ITY 丝的研制与开发 DTY 线密度 QC 小组 FDY 粗旦丝 QC 小组降低废气排放量

DT 朵头毛丝 QC 小组

126

应用举例

★

复合牛筋丝 QC 小组

自我评价报告

工具

4.6 测量分析和改进

亲和图

★ ★

★

制

★

与开发制毯丝 QC

对策表

小

组

★

★ ★

★

雷达图甘特图

★ ★

★ ★ ★

小组 DTY 漏网丝 POY 尾巴丝

小组中强丝研

头脑风暴法

QFD

水平对比法

流程图

其他正交试

图表验

过程能力控制

中强丝研制

FDY 单板粗

旦

丝 QC 小组纺丝飘丝

★ ★ 有色QC 丝色

差小组

QC 小组 POY 松圈丝900 机优等率 QC 提升小组降低废水 COD 含量