居然之家鄂尔多斯店

                                              业务部：贺续

                                            20##年7月24日

        20##年年中工作总结

    时间如梭，转眼间时间已经走过了大半年，工作的风风雨雨时时在眼前隐现，首先要感谢领导及同事们对我的照顾和关怀，让自己不断的成长，回顾过去的半年，我自己有很多的感想和体会。在2012的上半年里自己真正的融入居然这个大家庭，能为居然之家的发展贡献自己的一份力量自己感觉很高兴，在这期间我很感谢领导对我的肯定把我从一层调至三层进行日常的管理工作，使自己能够有更多的机会去深层次的了解建材行业，认识了更多的人，对自己去年半年的业务能力有效的检验，使自己在处理事情的过程中能够游刃有余。

    在学习业务知识和熟悉业务基本流程的过程中，虽然能够很好的完成领导下达的任务，但还有好多地方需要自己去深刻的学习。现我将日常工作总结如下：

一、招商情况

20##年4月之前我主要负责一层建材里的地板、家装、石材，总体经营情况稳定。在这期间新引进的安信地板装修开业，必美地板重新装修开业，石材店兴康隆发、宏星装修完毕。在工作的四个月中多次接待了前来咨询和登记的商户，储备了许多A、B类及进口品牌，为我店后期店面调整奠定了坚实的基础。4月份以后我调至三层负责日常管理工作，在此期间，新引进壁纸纤之韵、吊顶美尔凯特，索菲亚重新装修完毕，三层整体经营稳定，品牌组合得到进一步的优化。详见下表。

二、销售分析

20##年我店销售任务3.2亿，1月份-3月份我店整体销售4094.4万元，实收款3279.6万元，收款率80.1%，其中一层整体销售1192.8万元，实收款1056.1万元，收款率88.5%，我负责的区域销售净额273.8万元，实收款298.4万元，收款率为109%。4月份-6月份我调至三层，4月份-6月份我店整体销售为7753.8万元，实收款6036万元，收款率77.8%，其中三层销售净额3126万元，实收款2478.4万元，收款率79.3%。

表一：20##年1月-3月一层地板、石材、家装销售情况统计表

表二：20##年4月-6月三层整体销售情况统计表

从表一、表二可以看出20##年上半年我店实现销售净额1.18亿元，收款净额9316万元，收款率为78.9%。与去年同期相比销售下降11.28%、销售笔数下降19.5%、客单价增长10.26%、收款率增长4.7%。

表三 ：鄂尔多斯店销售情况同比对比表（单位：万元）

表四 ：鄂尔多斯店销售笔数、客单价同比对比表（单位：万元）

部分品类销售下降的原因主要是：1、房地产业受国家调控政策整体影响严重，房地产业几乎陷入销售停滞状态2、全民放贷陷入恶性循环，部分家居建材经销商资金链断裂。3、当地常住人口较少，家居市场刚性需求严重不足。

三、卖场管理情况

1、依据商家销售员管理手册，每次周会对商家销售员进行指导，规范销售合同填写规范等具体要求；

2、做好日常的店面管理，包括卫生、条幅悬挂等，保持店面的整体形象；

3、要求正在装修的商户办理加班手续，正常营业期间不能产生噪声和灰尘，一旦发现，立刻令其停工，以保证卖场良好的经营环境；

4、规范导购的日常行为规范，严查迎宾送宾和考勤，对在店内吃饭、聚众聊天的，给予警告，情节严重的给予罚款。

四、费用收取

从去年10月份开始金融危机笼罩鄂尔多斯大地，让全民放贷的鄂尔多斯地区的人们倍受打击，许多商户资金链断裂，资金周转出现问题进而导致我店收费问题遇到了前所未有的困难，到目前为止仍有4月份之前的费用没有收齐，比如三楼的橱柜区，古典曲宝源、标致等，收费问题成为我店目前最重要的任务之一。

五、存在的问题

经过上半年的日常管理工作，我现在能够熟练完成岗位内的各项相关工作，但还存在很多缺点和不足：

1、业务知识虽然已经熟练，但是建材的专业知识还是不全面，学习深度还不够，品牌认识度不高。

2、不能及时有效的处理突发投诉事件，比如比较困难的投诉事件，自己手忙脚乱，应变能力还有待进一步学习和提高。

3、卖场管理还存在很多缺陷和漏洞，比如导购考勤问题，工服的统一着装问题，商户逃单问题等需要进一步强化管理。

4、鉴于以上问题和我未能想到的缺点和不足，希望领导能够给予批评和指正，我会在以后的工作中尽自己最大努力去改正缺点，完善自己。

六、20##年下半年工作计划

1、继续强化卖场管理，了解商户销售动态，关注销售业绩，积极收取各项费用，减轻我店欠费严重的负担，举办各种形式多样的促销活动，通过商场和商户的共同努力，将销售业绩平稳化，力争完成全年销售任务，让更多的商户获利，从而形成良好的销售业态。

2、继续学习业务知识，从而完善自身业务素质，以便自己能够更好地开展各项工作，包括日常管理和处理投诉等。

3、协助领导做好招商管理工作，包括商户预登记资料的搜集和做好品牌归类等各项准备，为11月份下一合同期商户的成功续签做好准备。

七、针对今年上半年的经济形势及我店经营状况，我们应该继续坚持月月有促销的营销方式，同时积极采取新的营销方式，如电话营销，短信营销等，争取让更多的消费者了解居然的活动，享受居然的实惠。20##年的金融危机深深的影响着鄂尔多斯这边沃土，鉴于整体的经营形式不佳，当地其他建材城纷纷打出降租的举措，我店也应该采取适当形式的免租或降租，以减少商户的经营压力，共同度过难关。转变当地消费者的根深蒂固的消费观念，提高对商家和居然之家的信任度，促使其全额付款，缓解商户资金紧张状况。针对当地送货周期较长，尾款按时交纳偏低的情况，我店应更加需要加大宣传居然之家“统一收款，统一退换货”、“先行赔付”、“1个月内无理由退换货”等诚信为本的服务理念，树立消费者对居然之家的信心，进而逐渐转变消费者的消费观念，切实提高我店收款率。虽然我店现在整体经营基本稳定，但也存在部分销售弱势区域如：地板区、板式家具区、红木区、橱柜区、厨房电器区、古典区等。对这些区域我们要采取必要的措施去帮助他们度过难关，如促销活动政策的倾斜，适当的免租等。同时对恶意不交欠费和逃单的商户进行严肃的处理。

    我想经过我们的共同努力我们一定会共度难关走出困境，居然是年轻化的团队，我们有精力去发掘新的创新理念，为居然的发展注入新的活力，进而巩固我店在当地建材行业的龙头地位。

                                        居然之家鄂尔多斯店

                                            20##年7月24日

第二篇：XX电信分公司20xx年年中工作总结暨下半年计划

XX分公司20xx年年中工作总结暨下半年工作计划 20xx年上半年，在市公司的正确领导下，XX分公司紧紧围绕“十六字”工作方针，坚持“以收入为核心、以客户为中心、以支局为重心”，兼以“精细经营、精品规划、精心服务、精确管理”的工作方略，牢固树立竞合观念，合理调配企业资源，确保了企业“三个文明”建设的同步协调发展。各项工作都取得了一定的成绩，具体总结如下：

20xx年上半年工作总结

一、经营发展工作

（一）经营指标完成情况

1．收入指标完成情况：

1－5月份公司累计实现业务收入6170万元，完成市分公司全年计划指标（15174万元）的40.7％，同比累计增幅实现11.7%。其中：

（1）其中固网收入完成3792万元，完成市公司计划的40.3%。

（2）天翼收入完成2378万元，完成市公司计划的41.3%，同比增幅达到42.8%。

2．业务发展完成情况：

截止到5月31日：

宽带：净增7566部，完成市公司计划的42.7%；

天翼：净增21543部，完成市公司计划的55.1%；

智能机：净增4131部，完成市公司计划的51%；

ITV：净增7799部，完成市公司计划的25.8%。

（二）经营工作具体做法

1、坚持早准备，快速启动，掀起活动热潮。

做好“开门红”及二季度活动各项准备工作，到各支局市场调研，

了解活动准备情况，同时指导各单元做好潜在目标客户梳理工作。召开启动会，签订经营目标责任状。24个营销单元中，认领R2档2个，认领R1档13个，认领R0档9个。安排维护部门统计能力需求，排定计划，及时提供通信能力。

2、加大业务宣传力度，烘托活动氛围，营造铺天盖地宣传氛围。

（1）传统宣传（车载、户外大牌、年画、条幅、电台，海报）

（2）自有资源（杆路、室外机柜、机房墙体、布幔、大屏）宣传

（3）现场宣传：抽调宣传车，排定宣传日程、统一调度，社会渠道、自有渠道人员共同参与，协同作战。

3、推政策、终端，突出“精”。

（1）政策统一：主推融合多部手机政策，二季度重点以“全家139”业务为主推，应对竞争，争取市场主动。

（2）活动机型统一：选取性价比较高的天翼机型进行主推，重点推荐智能手机，2G终端不推荐。

4、渠道协同营销、有力配合，保证了营销活动取得成效。

（1）支局、合作厅、地包、挂钩等人员协同配合，针对目标客户开展现场宣传营销。

（2）在农村，鼓励支局营维人员与合作厅业务发展、装维服务挂钩，协同开展营销。

（3）在城区，网格经理与合作厅“结对”实施外呼、上门营销工作。

（4）10000号充分发挥外呼职能，与各营销单位配合开展目标客户营销。

5、以行业应用为切入，发力政企市场，提高政企市场占有率。

（1）推广桌面平移业务（办公OA切入）：人民医院新增328部、建设局新增50部；

（2）推广翼机通业务：工商银行67部、农业银行146部；军网345部；

（3）发挥3G流动体验站作用，严格执行天翼现场交付：共完成现场交付15次，涉及用户1800余人次。

6、以天翼村创建为抓手，实现天翼业务规模发展

组织现场营销小组、宣传车，提前做好村组干部的业务培训工作，借助村组干部的影响力，逐村逐户开展营销工作；鼓励各营销单位自主开展适合本单位实际的宣传方式，如抓住集市集中宣传、缴费高峰期营业厅现场营销等。

7、在营销中注重天翼客户质态提升，主推高值、品牌套餐，提升客户在网黏性，加强客户维系工作。

8、机关管理人员与农村支局一对一挂钩，做好支局的后勤保障和营销服务工作。

二、工程维护工作

（一）积极开展主动性维护，KPI指标完成较好

上半年，XX分公司维护部门积极围绕KPI指标开展各项维护工作，KPI指标的好坏直接体现出维护工作是否做到位，由于主动性维护工作开展的好，各项KPI指标完成较好：

（二）重点工作开展情况 1、

畅享光网工作

明确活动目标：深入解决光接入网维护服务中的装维和GPON业务开通流程优化、ODN网络质量管控、终端及器材质量管理、资源管理等方面存在的关键问题，有效提升业务开通效率，进一步降低障碍发生率，持续提升光网络维护服务能力。

取得成果：FTTH安装48小时竣工率完成86%，退单率完成0.5%，FTTx光网自动开通达到91%。 2、

龙腾3G工作

加快C网宏站工程建设，增强结构性缺站的优化工作。20xx年共建设宏站19处，目前已完成施工2处，正在建设4处，待施工的4处，共享移动9处正在协调中。

加快室分和WIFI建设，实施流量经营。重点抓住政企客户、酒店、商业楼宇、人群密集区域及政府机关等通信需求明显和产生经济

效益的群体进行建设，充分发挥深度覆盖和分流作用，打造C＋W精品网络。已开通莱迪广场、伟业铝材、斯尔克办公楼、金陵酒店等室分。中医院、人民医院新办公楼、华宏钢厂等室分正在建设中。

稳步推进滴灌和射频优化工作，加快深度优化。充分利用现有网络资源，通过优化平台和技术手段，对网络进行分析，实地勘察，制定方案进行射频优化，上半年共提出黄墩沙冲、合沟郇楼、新店滨湖等9处滴灌射频优化方案，目前已开通4处，5处正在实施。

3、 金盾行动

通过召开专项工作调度会，明确管控、前端、后端部门兼职网络安全员，负责所在部门所有计算机、网管、营业终端网络安全管理工作，梳理网络安全漏洞，按照市公司统一部署加以解决。

4、 节能减排

完成王庄端局退网的前期准备工作，对王庄所带的6个模块局进行缩容，并割接进入南京路端局，为端局降级做准备，达到节能降耗，降低网络安全风险目的。

完成老旧等高能耗设备的退网工作，上半年共计完成交换缩容21000线，宽带缩容4200线，通过大批量设备退网，节能效果显著。

积极探索技能减排新举措，通过栽种爬墙虎和为蓄电池组安装恒温箱等措施，探索节能降耗的新路子。

5、 狠抓重点工程建设、做好能力支撑

（1）FTTH能力建设

加快FTTH规模发展，按照局党委部署，加快乡镇FTTH建设进度，争分夺秒、加班加点在6月9日前完成22个乡镇FTTH能力建设，既

彻底解决宽带质量问题，提高宽带业务的竞争能力，又增加FTTH迁改竞得投资。

加强FTTH装维技能培训，城区装维每周举办FTTH装维技能培训，通过故障案例编写，实现成果共享。为做好支局FTTH技能提升工作，维护安装部组织技术人员每个支局逐个进行现场培训，同时要求工程队在镇区迁改时，支局安排人员做好跟班学习。通过以上举措，尽最快速度提高全体装维人员FTTH技能，为FTTH业务普及奠定人员基础。

（2）宽带扩容

做好宽带端口扩容工作，提高宽带业务发展支撑效率，上半年共计完成宽带扩容12500线，扩容局点126个，有力支撑开门红期间宽带业务发展。

（3）政企项目响应

重点支撑考试院项目、斯尔克办公大楼、财税大楼等一批政企业务，要求资金保证、人员保证、时间保证。

三、强化管理，加强培训，推动企业良性运转

（一）强化管理，推进学习贯彻进程

强化科学发展观对企业发展的指导作用，以科学发展观的学习来增强对企业各方面工作的驾驭能力。充分发挥创新精神，创新工作方式方法，创新学习载体，形成自有学习特色和风格，切实形成对企业转型变革的推动力，同时继续搞好工作调研，及时解决问题，推进工作按照正确的发展思路前进。

（二）加强培训教育，提高员工队伍素质

上半年，公司紧紧围绕“改革、发展、稳定”的大局，深入开展以科学发展观为指导的职业理想、职业道德、职业纪律、职业技

能教育活动，号召和引导全体员工按照公司党委确定的目标，积极投身到通信的发展、 改革、管理和服务之中。创新培训手段，加大培训力度，采取“请进来，送出去”的培训方式，积极鼓励职工参加学历教育。使员工的业务技能有了很大的提高，职工队伍的素质有了明显提高。

（三）用心服务，打造XX电信优质服务品牌

服务是电信企业永恒的主题，我局始终把服务作为文明创建工作的出发点和归宿，不断进行服务创新，打造XX电信品牌。今年，公司重点做好服务的落实工作。

1-5月份，我们举办了5期窗口人员服务知识培训班，对窗口人员进行服务规范、服务标准、业务技术知识的学习。还不定期对窗口人员进行服务知识考试，并把考试成绩合同制员工与绩效工资挂钩，代理代办人员作为能否上岗的依据。通过这些活动，强化了员工的服务意识，提高了服务水平。

继续严格落实上门服务人员“五个一”规服务标准，给线务人员配备统一的服装、工具包、工号牌，配备擦桌布、防尘布，要求上门服务人员在为用户服务结束时，主动给用户服务卡，并让用户在服务监督卡上签署意见，该意见将作为员工绩效考核内容之一。

下半年工作思路

一、抓住经营龙头，打牢企业转型根基

（一）总体工作思路：

积极响应省公司20xx年流量经营总体目标的号召，做好天翼流量经营工作，发展好“主体”宽带业务，推进itv业务规模发展，通过“我的e家”、“商务领航”两个客户品牌稳定语音基本面，不断优

化收入结构，不断提升企业核心竞争力。坚持科学的发展观，创新开展工作，强化落实、注重过程管理，强化考核机制、以实效定绩效，全面完成市分公司下达的各项KPI考核指标，推动XX分公司持续健康发展。

（二）具体工作举措：

（1）充分利用“全家139”套餐，加快中高端家庭有质量的规模拓展，持续发挥高速宽带与3G的融合产品优势，营销模式上严格按照“一问二算三推荐”三步推荐法，以宽带、iTV优惠、亲情分享等做深做实家庭高值天翼及多部天翼的渗透及活跃。

（2）天翼发展

1. 以龙凤机型为抓手，加快智能机发展,快速打开4寸大屏智能机的销售，突出“大屏大网大流量”的卖点，加强购大屏机到卖场、网厅的引导性宣传，大力推广统一合约，有力拉动智能机的规模发展。

2．有效提升双网双待智能机的发展效率。突出“双模智能风暴”或“不换号，也能用天翼3G”的特点；借助双网双待功能降低用户换号的门槛，积极带动社会渠道的销售，近期高度关注和聚焦HTC-T328D、MOTO-XT800、XT882 的销售，配套合约计划进行销售，要求合约用户占比达到70%以上，通过促销优惠政策引导用户使用天翼3G 业务，提高用户的3G 业务感知，提升营销的效率和效果，各渠道的各大品牌柜台要有明显的配套政策宣传展示。

3．做好属地营销工作，针对高考学生根据各阶段特点，开展智能机营销，重点突出卖场宣传，以优惠政策和时尚智能机吸引高考学生，打响天翼品牌，实现校园天翼有效益的规模发展。

（3）宽带发展

1．通过网龄提速、制定套餐提速、加业务提速、以及迁改FTTH免费体验四条路径，以短信群发、网页推送、自动语音外呼等方式，对符合提速条件的用户开展主动营销，提高宽带用户在网粘性，吸引他网用户专网。针对符合业务条件但不具备FTTH的用户，引导其参与“点亮光小区”主题营销活动，以短期免费提速体验活动，提高FTTH 小区实装率。

2. 抓住暑期销售旺季，加快宽带规模发展。做好暑期促销准备工作，突出智能机和光速宽带的双向拉动，借金榜题名、小升初、中考等契机，加强营业厅、卖场、电子渠道等用户接触界面营销，重点抓好学生家庭市场、农村市场、政企聚类市场，促进暑期宽带发展，提升宽带市场份额。

（4）渠道建设

进一步做好开放渠道销售组织工作，实现开放卖场促销工作常态化，做到“月月有活动，周周有促销”，确保节假日天翼销量不下降。高度重视开放渠道，尤其是TOP和大连锁，借助千元大屏机上市优势，乘势而上，发挥好小米、HTC328D等终端优势，将酬金、一线激励的政策优势宣传到柜台，尤其是终端品牌柜台和综合导柜的促销员，吸引卖场关注天翼、吸引一线销售人员主推天翼，以明星终端的引领突破天翼规模销售的瓶颈。

（5）关注新增用户发展质态，增强过程管控

关注并分析重点产品用户离网率增加的原因，优化销售路径，从营销环节提高用户的有效发展。加强新入网用户协议期重点业务的质态管理，从入网关怀、零次激活、欠费催缴等工作入手，促进用户长期在网，避免企业终端补贴等各项损失。

二、抓住装维基础，健全企业网络支撑

（1）加快光进铜退进度

继续加快光进铜退建设进度， 通过利旧爱立信窄带设备、缩容宽带设备，为退铜提供设备保证，下半年再割接26个，退铜竞得的资金划入成本，减轻投资压力。

（2）继续推进FTTH迁改

继续加快FTTH建设，尤其加大乡镇主镇区的FTTH迁改和放装能力，促进投资资金转化为业务收入。

（3）关注政企响应项目

及时跟进财税大楼、非税单位联网、华宏钢厂、西开发区监控等重点政企项目，积极争取资金，保证项目实施。

（4）做好汛期网络维护工作

做好防汛预案的制定，做到人员组织保障。储备防汛沙、备品备件等防汛物资。牢固树立防大汛的观念，确保网络安全度汛。

（5）做好十八大等网络保障

做好国家一级干线的维护，进一步树立整治网络隐患，落实网络安全责任制，规范风险操作申请办法，为十八大等重要政治活动提供网络安全保证。

三、采取有效措施，进一步提高管理和服务水平

（1）切实抓好服务工作。

1．进一步教育员工深刻领会 “用心服务”的重要意义。目前，我们和其它电信运营商的竞争优势主要是服务，而服务的关键是用

心，只有用心服务，才能在激烈的市场竞争中赢得市场、赢得客户，才能真正保证企业的长足发展。

2．进一步加强对服务的监督考核力度。对出现服务质量问题，严格按照服务相关规定进行考核，决不手软。

（2）继续加强精神文明创建工作。

企业文化建设重在执行。结合集团公司“企业文化大讨论”，将企业文化建设与落实企业各项重大工作举措结合起来，通过对文化理解和行为准则的培训、宣传和实践，使广大员工认知和认同，并自觉渗透到企业日常生产和经营的各项工作中去，从而让企业文化落地有根，进一步统一员工队伍的思想，提升企业品牌形象，增强企业核心竞争力，使全局上下保持心齐、气顺、劲足的良好局面，推动XX电信整体工作实现新的突破。