墨菲定律：如果你认为事情可能朝着坏的方向发展，那它一定会是这样的，由此可见消极心态对人的影响力是巨大的，一旦认为一件事不可能成功，人就会在潜意识里面觉得事不可为，就不会去争取，而是以马虎、随便的态度去对待它，任其发展，最终导致失败。

企业新近员工应具备的四种心态：

1、我有必定成功的方法。有的人成功靠的是坚持不放弃，有的人成功靠的是勤奋和汗水，有的人成功靠的是明确的目标，找到适合你的方法，你也可以成功。

2、做事先做人。这是亘古不变的道理，团队的力量永远大于个人的力量，没有一个企业可以靠一个员工就能够成功的，也没有一个人可以单靠个人力量获得成功，而没人会喜欢跟人品不好，没有责任心的人合作，所以学做事先学会做人。

3、过去不等于未来。过去成功不能与未来也能成功，同样的过去失败不等于未来同样是失败，所以不管你以前如何，在一个新的环境中要抱着一种虚心、积极的态度去学习，迎接新的挑战

4、我已经准备好迎接挑战。

企业5要素：员工、顾客、利润、竞争、社会关系。

作为新进员工应该具有的最重要的意识：

① 敬业精神。这是一个员工最基本的素质之一，干一行爱一行，做一岗爱一岗，没有

一个领导喜欢一个不敬业的员工，而且敬业的人因为在工作中认真的关系会比不敬业的人把握到更多的机会。

② 团队协作意识。在企业里面各部门分工明确，免不了需要其他部门配合的时候，独

来独往的人不仅不受人喜欢，而且在工作中可利用的资源会比有协作能力的人少且更困难，所以个人主义在企业里是要不得的。

③ 规范化。无规矩不成方圆，新进的员工在不熟悉工作流程，不懂得利害关系的时候，

唯一要做的就是照规矩办事。虽然说绝对的规范化，在现今这种瞬息万变的社会及中国这种环境背景下是不可取的，但是要破坏规矩首先得了解规矩，只要你完全的了解规矩，才能在规则之外寻找既能解决事情又不明显触犯规矩的方法。（PS:这种方法必须以公司利益为目的，杜绝以个人利益为目的）

④ 创新精神。企业员工必须要具有创新精神，有创新才能打破常规，才能有进步，但

是要记住，不是所有的创新都是好的，要从实际出发，合理创新很重要。

⑤ 服务意识。在企业里面，每个人都有接触客户的机会，往往接触的某个瞬间就能在

客户的心中留下某种印象，这就可能影响企业的形象，所以服务意识是每个员工必须具备的，并非后勤人员就不需要具备服务意识。

⑥ 有责任心。这是不管生活还是工作都是最重要的一点，没担当的人是不会被委以重

任的。

沟通6要素：信息传送者、信息、表达方式、信息接收者、反馈、跟进。

如何进行有效沟通：

1、推敲意念（明确目标、组织语言）：先确定自己想要得到什么，如何清楚明白的表达自己的想法、需求及如何去表达。

2、认清对象：找对利害关系人，试探对方的底线。

3、争取天时地利：找合适的时间、合适的地点，能提高沟通的成功率。

4、为对方处境设想：不单单是要为对方设想，最重要的是要让对方觉得你在为他设想，能增加对方对你的好感，双方有共识更容易沟通。

5、细心聆听回应：沟通不仅是要说，更重要的是要会听，只有一个好的听者，才能让对方愿意去诉说更多的内容，这对沟通是很有帮助的。人们更喜欢耐心的聆听着，而不是滔滔不绝的要把自己的意愿灌输给别人的诉说着。

6、取得对方承诺（得到反馈）：一次有效的沟通不能只有沟通，还必须在沟通过程中明确目标，即能让沟通的目的有所进展，取得对方的承诺。

7、跟进成效：取得对方的承诺后还必须跟进看对方的承诺是否兑现，而不是得到承诺后就任其发展。若兑现，则沟通有效，若无进展，则需再次沟通。

第二篇：《企业新进员工职业化训练》

第一单元 职业意识训练－认知职场

第1章 选择正确的职业道路

“龟兔赛跑”的故事与职业生涯的关系

制订职业生涯的目标

让目标产生绩效

“龟兔赛跑”的故事与职业生涯的关系

人们都听说过“龟兔赛跑”的故事，一只乌龟和一只兔子赛跑，人们开始都以为兔子跑得快，认为兔子肯定可以赢，但到最后乌龟却出人意料地赢了，因为兔子在中途曾自恃跑得快而轻敌地停下休息了一会儿。

1.沿着既定的目标勇往直前就可能会成功

在人们的职业生涯里，这则“龟兔赛跑”的故事与人们的职业生涯有什么关系呢？在现实生活中与这则故事相类似的事情有很多，例如刚刚毕业的大学生进入职场，在企业里开始时工作得很好，但是工作了一段时间以后，他就想到其它的行业、部门去工作，觉得这种工作或行业不适合于他的发展。而有的人则始终沿着一条既定的线路一往无前，最终必然能获得成功。

2.新的“龟兔赛跑”的故事

现代社会的人们之间的共同语言逐渐越来越少了，如果没有共同的语言，势必会有差距。那么差距是怎么产生的呢？可以通过下面这则“龟兔赛跑”故事找到答案。

“龟兔赛跑”的起点定在了一座山的山顶上，而终点定在山脚下，中间有一条小路环绕着这座山。龟和兔子约好了在山顶出发，一直跑到山脚下，当比赛的枪声打响以后，兔子撒腿沿着这条小路往下跑，乌龟却没有马上跑，而是先在山顶上寻找山脚下终点旗子的准确位置，然后沿着旗子方向一直垂直地往下爬。当兔子跑完第一圈时回头一看，发现乌龟还在它后边；当兔子跑到第二圈时，乌龟竟出人意料地跑到前边了。差距是当乌龟沿着直线方向垂直地向下爬时，兔子还在远离最终目标地绕着这座山跑，这就必然产生了差距。

3.“龟兔赛跑”的故事给人们的启示

◆差距是怎么产生的。因为人们选择了不同的道路，道路使人们产生了差距，所以人们选择最恰当的捷径很重要。

◆应该选择什么样的道路。每个人都有选择不同道路的权力，道路的起点很重要，中国有句俗话叫“女怕嫁错郎，男怕入错行”。而所谓的“入错行”实际上就是指起点是什么，准备干什么。

【案例】

小黄和小陈同时毕业于一所大学，他们在找工作时，小黄找到一份待遇高、环境好的工作但是这份工作与自己的事业目标没有关系。而小陈踏踏实实地进入了一个希望进入的公司，这家公司可以给他提供很好的培训和发展的空间，尽管当时待遇很低，工作环境不好。但过了5年后，当这两个人再次见面时就会有很大差距了，这个差距产生的原因实际上是因为起点的不同，所以事业起点的恰当与否是非常重要的。

制订职业生涯的目标

在“龟兔赛跑”的故事中，如果只有起点而没有终点，就必然不知道谁跑得快，这个终点实际上就是目标。比赛开始后，乌龟并没有马上盲目地开始跑，它在寻找目标，只有找准了目标才能朝着目标，沿着捷径一往直前，所以说没有目标的“龟兔赛跑”是有问题的。每个人可以有不同的目标，比方有生活和事业的目标等。

1.生活目标

【案例】

“三十亩地一头牛，老婆孩子热炕头”

张大伯说30岁左右时就实现了他的生活目标，他实现了什么目标呢？在河北农村“三十亩地一头牛，老婆孩子热炕头”就是当时人们的目标。他24岁时在农村结婚，26岁生子，28岁时有了30亩地，有了他的资产，到30岁时有了一头可以耕地的牛，他认为目标已经实现了。接下来的目标就是想办法让他的儿子在30岁时也能实现这种目标，这就是他的第二个目标。

2.事业目标

【案例】

每个人小时候被很多人问过一个相同的问题，即你长大了想干什么呀？在上小学刚刚学会写作文时，老师给学生出的题目就是《我的理想》，老师是在问学生的目标，人们从小就被问这个目标，直到今天，当时的那些学生真的都各自树立了一个好的事业目标吗？

3.不同的人有不同的事业目标

有四位典型的人物，他们对事业目标的看法都有所不同。

◆小董说事业是他一生追求的目标，但现在还为时太早，还不是谈目标的时候，他还要干点儿其它的事。

◆小曹说只要他的工作做得好，在岗位上得到认同了，就叫事业有成，至于其它特定的目标就不去想了。

◆小唐说他的事业目标与他现在的工作没关系，他认为现在工作是工作，目标是目标，完全是两码事。 ◆大家认为小赵可能是四位典型人物当中最好的，他不但有目标，而且目标非常明确。

4.实现目标过程中的关键问题

目标对你来说具有挑战性，你能获得更好的成就吗？这两个问题可能不好回答，所以小孩儿和成人对同一个目标的看法没有很大的区别，都回答不了这两个问题。人们在学校里虽然学了很多知识，但没有人教过怎么制订目标，下面就看制订目标的原则。

5.制订目标的原则

把这几个词组中的第一个字母拿出来合写成一个新单词ｓｍａｒｔ＋Ｃ，目标要用这几条来衡量。如果设定了一个目标，特别是设定了一个事业目标，它究竟是否符合那几条要求。如果符合，它将会带来非常大的益处，也就是“龟兔赛跑“里的终点。一旦始终朝着这个目标一直走下去，不会走弯路，也不会爬到半山腰时才会吃惊地发现跟别人有那么大的差距。

让目标产生绩效

目标能不能帮人们产生绩效，每个人都有自己对目标的不同看法，但有一点是相同的：那就是对目标的不同看法会产生不同的绩效。

1.将目标视为焦点

人们制订了目标，目标有驱动力，人们可以让目标产生绩效。在一本书里有一个对目标的描述，将目标视为焦点。

◆高压水枪

一个描述说目标是高压水枪，如果有一盆水泼向你，你最多也不过是身上弄湿了。然而如果这盆水是通过高压水枪喷射出来的，那就很可能会把你喷伤。这正是因为水流有了焦点，水流用焦点对着你。如果人们把目标视为焦点，也势必会有非常大的冲击力和杀伤力。

◆功夫大师

跆拳道中有一个动作是劈木板，不管是用手、掌，还是用脚，都能劈开木板。这是将目标视为焦点，会把自己所有的力量全都集中在这一点上竭尽全力地劈下去，这样就特别容易劈开木板。同样道理，如果人们有一个目标，并将目标视作焦点，集合所有的精力作用在这个焦点上，也势必会更快更好地实现既定的目标。

2.利用目标的内驱力——需求层次

◆打工嫂的故事

北京电视台有一个电视节目叫《七日七频道》，在《七日七频道》节目组有一位河南的打工嫂，她年龄大概三十五六岁，她每天干得特别开心、卖力，她是电视台里最辛苦、最累的一位。当电视台采访她时，她说她现在很高兴，因为她在老家现已盖起了全村第一栋两层的小楼，这栋两层的小楼引起了很多人对她的羡慕，所以她现在准备更加努力地工作，然后回去把小楼翻修、装潢得更好。

这位打工嫂有一个非常明确的目标，就是她在北京打工的几年内一定要回家盖一栋小楼，而且可能在接下来的几年之内，还会将这栋小楼更好地翻修、装潢，这完全符合马斯洛的需求层次理论。

◆马斯洛的需求层次理论

人都有五个层次的需求，最初是生理的需求，接下来是安全的需求，再上一层是社会的需求，更高一层的是被尊重的需求，最上层是自我实现的需求。

这位打工嫂在北京打工实际上是被尊重的需求，这是一个较高层次的需求。

她打工虽然说可能是苦一点儿、累一点儿，但是她回家乡后却因此而得到了特别的尊重，她感觉特别荣耀，这正是她自己的目标在不断地激励着她努力地工作。所以希望人们仔细想一想自己的目标究竟是什么，应怎样看待自己的目标，目标是不是符合ｓｍａｒｔ＋ｃ的目标。然后就是将自己所有的精力都集中在这一目标上，把目标看成是焦点，让它帮你产生非常大的绩效。

【小结】

本讲主要讲了“龟兔赛跑”的故事与职业生涯的密切关系、制订职业生涯的目标和让目标产生绩效等三大部分的内容。职业生涯的构建在人生的道路上起着至关重要的作用，尤其是对于刚刚步入社会的大学生来说，更要重视个人职业生涯的规划；制订职业生涯的目标有六大原则，把生活和事业的目标要区别地对待，分开制订；马斯洛的需求层次理论中的人都有五个层次的需求，根据不同的需求来分别制订相应的对策，以使目标产生绩效。

第2章 用正确的态度对待工作

工作态度不同，结果势必也会不同

工作态度对事业的影响

用正确的态度对待工作

职场中的成熟情感的要求

工作态度不同，结果势必也会不同

人们经常在谈论有关态度的问题，那么究竟什么样的态度是好的态度，什么样的态度又是不好的态度呢？态度在不同的情况下有不同的表现，此处所讲的也就是不同的职业态度，你用怎样的职业态度来对待你的工作呢？

【案例】

小王、小李和小刘三人同时毕业于一所名牌的医科大学，他们也被同时分配到一家制药厂。小王的工作是在实验室里喂养用来做试验用的白鼠；小李的工作是在销售部做药品的销售；而小刘的工作则是在研发部里做药品研究和新药的开发。

他们工作了一段时间后，公司领导来检查工作，要看看这些新分配来的大学生的工作究竟都干得怎么样。领导问小李在具体干些什么工作，小李说他被分到了销售部，他的主要工作就是卖药，把药厂生产的药尽可能多地卖出去。领导然后问在实验室工作的小刘，小刘说他在研发部里做药品研究和新药的开发。领导最后又问到了喂养白鼠的小王，小王说他的工作太重要了，他的工作是在协助药厂所有的同事生产最好的药品，如果药品生产得好，将会挽救很多人的生命。虽然喂养白鼠不是一种特别复杂的工作，但是这项工作对小王来讲却非常重要，对药厂来讲也非常重要。

从以上这个案例里可以看到两种不同的工作态度：

1. 工作就是工作

一种工作态度是把自己的工作看得特别的重要，销售部的小李和研发部的小刘就是这样。但是他们却没有随时提醒自己在干着一个非常重要的工作，这个工作跟事业可能会有十分密切的关系。小李和小刘的目标是能有一个稳定的工作，在一家很大的公司里寻求发展。

2. 工作与个人的目标相结合

养白鼠的小王的目标是想服务于别人，尤其想服务于那些弱势群体。所以他会在自己的岗位上干得特别的出色。这家企业想做成可以很好地服务于当地人民的一家企业，小王负责把企业的一部分利润用来建希望小学，或建立基金，来帮助那些弱势群体。

每个人的工作态度不同就有了各自不同的发展，也势必会有不同的结果，所以有了一个好的目标，用目标来指引工作，对个人的发展会有很大的帮助。

工作态度对事业的影响

不同的工作态度对事业会有不同的影响。

◆第一种人，工作对他来说就是获得收入，取得成就感，使事业进步和提高个人的社会地位，那么他在对待工作时过多考虑的是自己，没有与企业的需求相结合，也没有与社会的需求彼此结合，这就表明了他工作的目的仅是为了满足个人的需求。

◆第二种人，工作对他来说就是出卖体力和时间，赚点钱来养家糊口，像这样的人他不能特别主动地工作。他只满足于安全需求的层次，他只要安全了，能活下来了就ＯＫ了，至于其它的任何东西也就不争

了。

◆第三种人，工作对他来讲就是按照企业的期望来实现企业的目标，他考虑的完全是企业的要求，而没有自己的需求。感觉自己像个奴隶，越干越被动，每天回家都噘着嘴，终于又回到家了，每天上班还噘着嘴，又要去上班了，因为他从来没有深切考虑过自己的需求。

◆第四种人就像一位厨师，他觉得他的工作就是让中国人有机会品尝到西餐的美食，也让外国朋友有机会在异国他乡也能吃到家乡的菜肴，他可以用非常积极的态度来面对他的工作，这样他会非常积极主动地把他的工作跟他的事业紧密地结合起来。

用正确的态度对待工作

当员工用一种正确的态度对待工作时，他就可以产生以下三个方面的正面影响：

◆改变工作原动力

员工可以改变自身工作的原动力，他可以更主动、努力地去工作。

◆提高个人绩效

当员工更努力、主动地去工作时，个人的业绩也会相应地得到极大的提高。

◆提高组织绩效

企业是由众多的个人组成的，如果每个人都能用积极的态度主动热情地对待工作，那么整个企业的绩效势必随之也就会不断地提高。

【案例】

张经理是一位刚刚进入职场的人，他还需要经过长期磨炼，他现在有棱有角，什么时候棱角被磨炼得不那么明显了，他就变成一位真正的职业人士了。这里所说的磨得圆滑其实是不要过于情绪化，是用一种非常成熟的情感来对待工作，所以成熟的情感就应该表现为包容心，包括对事物、不同意见的理解、事物的计划性、目标和前景的前瞻性等各方面的包容。

张经理刚打工时就显得很有棱角，凭着他的工作热情取得了一些成绩，他认为因为取得了这些成绩领导就应该看得到，理所当然地应给他所想要的一切；当他的地位有了改变时，他认为自己早已经不是初来时的那么一只普通的“菜鸟”了，他对企业、领导以及整个组织完成业绩等各个方面都已变得至关重要了。当他认为这种重要性没有得到特别明确的认可时，就错误地采取了对着干的态度，所有的这些表现都缘于他的情感不够成熟，最后可能不欢而散。

如果张经理得到一位成熟领导的正确指导，他就会意识到，原来好的业绩并不代表情感成熟，只有正确做事的方法才可以代表情感是否成熟。如果他改变了做事的方法，包括主动地参加公司的一些活动，帮助他人，及时地认识到自己的问题并进行改进，他会逐渐成长为一名成功的职业经理。

职场中成熟情感的要求

在现实生活中，人们在职场中的成熟情感的要求有八种。

1.善于与思想或习惯不同的人一起工作

要善于与思想或习惯不同、做事方法不同的人共同工作，一个情感非常成熟的人可以在一个团队里出色地与不同的人工作，甚至能与很多互补的人一起工作，这种能力是必须具备的。

2.主动地承担与职责相关的责任，并敢于为结果负责

要主动地承担与职责相关的责任，并敢于为结果负责。在工作中经常遇到最头疼的就是碰到有些人不承担他的责任，甚至推卸责任，该做决定时却拖着不做决定。如果作为一个在职场里的情感成熟的人，就应有一种承担责任的能力，并敢于为结果负责。

3.独立地作出判断和决定

做事不会反复无常，重要的事项无须依赖别人或等待指示，可以独立地进行判断和决定。人们经常说“不在其位不谋其政”，其实不在其位也应先要谋其政，因为当公司考核个人业绩时，主要是看他在日常工作中的表现是否符合一个更高层次的要求、是否有独立地作出判断和决定的能力。

4.能控制自己的情绪

当遇到别人激动时有能力使其恢复平静，并能控制自己的情绪，这也是工作中经常碰到的情形。因为处理工作中的冲突时，自己的情绪必然会影响到工作中去。客观地看待别人提出的意见，特别是与自己不同的意见，并从中对自己的行为进行反思，并制订相应地改正计划和措施。

5.能善于接受别人的批评

人们都喜欢听别人的表扬，当听到别人批评时就会反驳。常言道，忠言逆耳利于行。一定要记住，别人给你提意见正是关心和爱护你的具体表现，一定要善于接受别人的批评。

6.顾全大局

遇到不喜欢的工作也要顾全大局，要按指令地完成工作。不能随心所欲地只干自己所喜欢的工作，不喜欢的工作就不干或怠工。要从企业的大局出发来认识自己工作的重要性，主动和圆满地完成本职工作。

7.找到幸福的感觉

从目前的收入、工作、家庭和社会中找到幸福的感觉，而非愤世嫉俗，这是一种个人的境界。有的人在职场里表现得不错，因为他需要这份工作，但每当他回到家里时就心理就不健康了。所以保持个人心理健康是使个人在职场里得到成就、完全独立地生活，并为社会做出贡献的一个非常重要的关键因素。人生活在一个社会里，社会是由大家和小家构成的，个人要有一种责任和义务感，要为家庭承担责任和义务，同样也应为企业承担责任和义务。

8.常有感恩之情

认知自己的能力与周围的环境时刻息息相关时，对人和物常有感恩之情。当你平时看到的人和事对你有帮助时，你的心态自然也相应地会有所改变，你在职场里遇到的人和事有特别好的磨合，你就能非常容易地在一个团队里跟大家一起工作并能客观地看待自己所取得的成绩，而并非只为满足自尊心而工作。 以上是对人们应具备职场成熟情感的八点要求，希望你能主动地对照自己的一言一行，给自己一个建议。如果有问题需要改进的，那么就要制订改进计划，努力进行改进。

【小结】

这一讲主要讲了用正确的态度对待工作可以有效地解决三个方面的问题，工作态度对事业的影响，最后提出一个职场的成熟情感的八大要求，对照着八大要求的内容，看看自己究竟有哪些是做得好的，有哪些是还需要进一步改进的，并运用到将来的工作中去。一名成功的职业经理应能主动地参加公司的各种集体活动、帮助他人、认识自己的问题。

第3章 有责任的工作

岗位责任与全局责任

要有全局责任

岗位责任与全局责任

有责任的工作包括两方面的内容：一个叫做岗位责任，就是在自己的岗位上应承担的责任，如何才能使自己做得更好；另一个叫做全局责任，就是岗位的工作要服从全局的工作。当全局的形势变化时，作为自己的岗位，你的工作会有哪些相应地调整和变化？这就叫全局责任。

1.掌握重点

岗位和全局的责任包括了不同的内容，例如岗位责任要求你在做工作时应掌握重点，你一定要知道你该做的是什么，你的工作重点究竟是哪一部分，这就好像一台机器上的螺丝钉一样，你明明是负责这一个点的，你却总想在别的点上施展功能，这样一来势必就会出问题。你只要尽最大努力地做好自己的工作就可以了。

【案例】

在一家公司里有一位张大姐，她特别热心，经常帮助她周围的人工作。后来老板却发现她并没有真正完成她自己的本职工作，她自己手头的工作还没干好就一直在帮别人，非常热心。如果老板批评这种特别热心、天天加班加点地帮别人的人，那么这个人的心里会舒服吗？肯定不会舒服，认为自己已经尽了责任了，都已经快把公司当家了。但是你把公司当成家就能成为一个好的员工吗？你把公司当成家一定要有恰当的方法，这一方法就是不能给公司增加任何成本。

老板对她没有完成自己的本职工作必然是非常不满，势必要给她非常严厉的警告，要求她一定要先完成自己的本职工作，在这个前提下可以去帮别人，那样才算真正有责任的工作。

2.提高技能

现在优秀的企业给员工很多培训的机会，那么你参加的培训与你的岗位有关系吗？培训能否提高你现在完成本职工作的技能吗？如果能提高，这个培训对你是有帮助的；若是不能提高，就不要白花钱和浪费宝贵的时间了。

【案例】

有一位非常能干的主管，他会操作到维修机器，甚至连叉车都会开，那么这名主管究竟是不是好主管呢？他对员工不错，多面手，但是作为主管，上述这些内容是主管的主要工作职责吗？是他的岗位职责吗？都不是，主管的岗位职责是要管理和帮助他的下属，让他的下属工作得更好。所有的成绩，如果活儿大多是他老板自己干，成绩是谁的？也是老板的，那么这名下属虽然清闲，但是他们在自己的岗位上实际的工作技能什么也没有学到，完全是混日子的感觉，反正每天都来，清清闲闲的，下班就走，大好的时光就白白地流失了。所以这位主管应不断地改进自己的工作，更好地提高自己的岗位技能，因为主管的真正岗位技能应是管理好自己的下属员工。

3.总结经验，吸取教训，以求不断地进步

要不断地总结经验，吸取教训，以求在今后的工作中能取得更大的进步，这也是对岗位责任非常重要的一项要求。公司不但对你做工作的岗位有具体明确的要求，而且还会有岗位评估，如果你想把岗位工作不断地做得更好，就要总结经验，吸取教训并不断地加以改进，只有这样你才能不断地取得进步。

【案例】

小黄很想在实际工作中不断地总结经验，吸取教训以便能不断地进步，在她和老板谈过话以后，就知道了她在工作中的缺点和不足，然后她制订了改进计划和工作重点。将来在自己的事业道路上一定会越走越好，越来越成功。

要有全局责任

1.组织的目标

全局责任要看这个组织的目标是什么。

【案例】

有一家公司制订产品返修率的目标是3%以下，而售后中心的老魏开始时不接受返修。确实可以把返修率降到3%以下，他的记录单上没有返修记录，企业为了提高自己产品的信誉，承诺给客户提供更好的服务，给客户一个有品质保证的产品。但售后中心的老魏总认为一旦返修率超过了2．5%，他就不能接受了，因为这与公司想要达到的把返修率降到3%以下的目标完全不一样，结果造成了很多客户的抱怨和投诉。公司的总体目标是减少抱怨和投诉，他的做法却增加了抱怨和投诉，所以正好与公司的总体目标相抵触。这个就是典型的不了解企业的目标、组织的目标，只站在自己的角度上去看待问题而造成恶果的案例。

2.领导的意图

在日常的工作中，人们有非常多的抱怨，尤其是抱怨行政工作太多。例如今天说要这个，就得做一套报表，明天又说要那个，又得另做一套报表。每天差不多都是在做文案、报表的工作，其实这种报表在很多情况下，完全不是公司或领导所要的。应学会善于领会领导的真正意图，不要做徒劳无能的工作，更何况白白浪费了多少宝贵的时间。

【案例】

陈经理要开一个会，需要一些数据，他的下属生怕会有某一个数据没有提供到，为了以防万一，就统计了所有的数据。这样做的后果是：①增加了自己的工作量；②也相应地增加了相关人员的工作量，这些数据真的对陈经理的这次会议有多大帮助呢？不知道，所以很多人就埋头于这种数据、表格之类的文案工作里。如何才能避免这些无谓的工作呢？这就要求每个人在接受任务时，特别是需要有很多相关人员的支持时，一定要问清楚这项工作是否确实真有那么重要吗？一定要问清楚老板真正想要的是什么，善于领会领导的真正意图是非常重要的。

3.进度和变化

现代社会瞬息万变，很多事你今天做好了计划，但到头来往往是计划赶不上变化。当某个突发事件影响到你的某个计划时，当外界因素发生变化时，你的计划一定也要及时地随之改变，如果你不及时地随其变化就很可能会造成整个计划的失败。

【案例】

小张为安排公司客户的联谊大会，他做了很多后勤方面的组织工作，例如安排酒店、定会场等。开始时，会议定在昆明，后来公司临时决定改在海南了，对此小张很生气，觉得工作简直没法干了。但小张生气之前有没有想过为什么会这样呢？公司为什么原先会议安排在昆明，后来又突然改在海南呢？首先应明了公司不会无缘无故地突然做出这种变更，一定是事出有因的；第二，公司也是考虑成本的，如果这个变化的成本高于原来的成本，公司出于对成本利润的考虑，自然也不会轻意改变的。

【小结】

有责任的工作要注意有岗位的责任，要掌握重点，不断地提高自己的技能，总结经验，吸取教训，以求能不断地进步，在全局责任里要充分地了解组织的目标、领导的意图、进度和变化。每一位员工都是公司整个工作中不可缺少的一员，要不断地提高自己的岗位工作技能，以便更好地紧密配合整个公司进行工作。

第4章 个人和组织的关系

组织结构

不同人承担着不同的责任

自己和他人在组织中的各自定位

每位员工都可能导致企业的成败

人们经常能听到一些人在谈论个人和组织的关系问题，例如听得最多的就是个人服从组织安排、个人需求要服从组织需求等类的谈话通常都是在讲服从的问题。

组织结构

如图4－1是一个非常简单的组织结构，整个结构只有四层，即总经理、部门经理、主管和员工。总经理的职责是决策；部门经理的职责是管理；主管的职责是监督；员工的职责是在生产一线具体地实施。

图4－1组织结构图

以上小故事中的八级钳工王师傅是在操作层工作，所以他是操作层里干得最好的，他的职责就是具体实施。从下往上的职责划分应该是越往上层管理和控制的职能越多，从上往下层则是执行的职能越来越多，所以王师傅只是一个非常好的执行者，但并不意味着他是一位很好的监控者。

不同人承担着不同的责任

不同的人在不同的层面承担着不同的责任，越往上层越是承担监督和管理的责任越多；越往下层则是实施的责任越来越多。所以人们在工作中一定要看好自己的定位，技术非常好的人，不一定要当经理，他更适合在技术层、操作层才会做得更好。

【案例】

小猪贝贝

有一部电影叫《小猪贝贝》，故事讲的是一只小猪快要送去屠宰场时被一位主人买了下来，这位主人的家里养了很多不同的动物，也养了很多羊，还有几只牧羊犬。它们每年有一次牧羊犬放羊大赛，由于牧

羊犬太老了，这个小猪就承担了放羊这个职责，最后竟能很好地管理了这群羊，得到了比赛的冠军，小猪贝贝担当了牧羊犬的职责。

鸭子要抢鸡的饭碗

在《小猪贝贝》里有一只鸭子，它特别嫉妒鸡，因为每天清晨鸡一打鸣，所有的人和动物就都陆续地起来了，鸭子觉得为什么每天都是鸡说了算，自己说了不算呢？于是它就去抢鸡的饭碗，它也想办法去打鸣，结果它反而被所有的动物给赶走了，不得不离家出走，因为它没有干它应该干的事。在这个组织里，它不是起打鸣的作用，它更好的作用应是融合大家的关系，下个蛋给大家吃。

猫狗争宠

有一只猫天天被关在家里不能出门，有一只狗却天天都跟着主人出去放羊。猫就觉得狗每天有事干，有成就感，而它只能趴在家里，然后它想了很多办法去害狗，最后没害成，猫也因此而被迫离家出走了。 自己和他人在组织中的各自定位

个人与组织关系处理得好特别重要。在一个组织里你怎样给自己定位、是干什么的、职责是什么，跟你合作的人又是干什么的，他们的职责是什么，彼此在组织中各有各的定位，你不要去抢他们的饭碗，你在你的岗位一定可以干得非常好。如果你不能设身处的替别人着想，只是考虑你自己的利益，你部门的利益会出现什么样的问题呢？肯定会发生争执，而争执的结果不但是个人会受到影响，整个组织的业绩也势必因此而受到影响。

【案例】

有一位销售人员，好不容易地在客户那儿得到了一张订单，然后就把订单交到企业的财务部门，财务部门有一个非常严格的财务管理制度，就是如果这位客户的信用额度超标，一定要更高一层的人批准才可以，否则就有不能收回货款的危险。这位销售员和财务部门的人为此事而引起了争执。其实从他们各自的岗位责任角度考虑，谁都没有错，销售员为了能争取订单，要求财务破例实行，而财务为了遵守公司的制度则不能破例。如果企业里的每一个人都不遵守公司的制度，每一个人都破例，那么企业就没有一个好的制度来约束大家了，所以从表面上看，他们两个人谁都没有错，但是为什么有争执呢？是因为他们两个人都在操作层，在操作层时每一个人都过多地看重自己所在的小集体的利益，都希望别人为自己服务。 销售员说公司所有的部门都应该为销售服务，因为只有销售部门才是直接给公司赚钱的。财务部说公司有规定，销售员要按照规定的要求去做，那么销售员说不能为规定而活着，规定也是为了让整个公司更好地运作，所以就会有这种争执。这种争执的最好的解决办法就是让他们找到企业的最高层的管理者那里去处理。最高层的管理者决不简单的只从操作层来看，他会从管理和监督的层面来帮这两位解决跨部门的问题。从中可以看出，如果遇到了类似的情况就应找上一层次的领导来解决。当你得到了处理这类问题的经验时，你不用每次都去找别人了，因为你可以很清楚地知道公司各个部门的职权范围，逐渐地就会对整个公司的运作有了一个从全局出发的更好的了解。

每位员工都可能导致企业的成败

知道了各位员工在企业里的各自定位后，每个人都要在自己的工作岗位上竭尽全力地做好本职工作，这样企业就会发展得更好。作为一名最基层的员工，只不过是“沧海一粟”，对企业的作用能导致企业的成败吗？员工非常有机会可以导致一家企业的成败，即便是一个最基层的员工、最初级的员工都有这种机会，因为当你站在客户面前时，你不仅仅代表你自己，你可以代表整个公司。不管你是刚入职，还是已在公司工作10年了，在别人和外界面前都是代表整个公司。所以你们是非常的重要，能影响到一家企业的成败。

【案例】

由于售后服务部的一个工作人员不能很好地处理他跟客户的关系，所以导致客户最后说他们公司是一个骗子公司。这就是说每一个员工其实对你的企业都有非常大的影响，最主要的原因就是因为你是面对客户的，只有客户才能给企业一个好公司还是一个坏公司的评价。

【案例】

摄影促销券

李小姐在商场购物时，曾经获得一张优惠摄影赠券，她拿这张赠券可以到影楼照一张十几寸的免费全家照片，还可以免费穿三套衣服照相，还可以抽奖了，她非常高兴，于是就给影楼打电话约时间。影楼的王小姐给李小姐安排了一个特定的时间，让李小姐在某天下午几点以后来，并且要求李小姐为了更好地得到这些照片，还应该再照一张八百元钱的套装照，然后在八百元钱的套装照的条件下再送李小姐一个相册。李小姐一听不对，中奖了不应该有这种待遇，于是李小姐就问王小姐：“你们为什么有这种规定，这不是骗人吗？我本来没有照相的需求，认为是免费我才来的，谁知后来你又有这么多的附加条件。”王小姐对李小姐说：“这是公司的规定，你问公司吧。”李小姐说：“你能代表公司吗？”王小姐说：“我代表不了。”李小姐说：“谁能代表公司呢？你能让那个能代表公司的人跟我谈好吗？”王小姐说：“我们代表公司的人不在。”李小姐说：“你现在就应该是代表你们公司在跟我说话，对吗？你说代表公司的人不在，那么你们公司到底是个什么样的公司呢？”所以王小姐就不知所云，跟李小姐说了很多乱七八糟的话。

其实只是想通过这个例子告诉人们，只要你接了这个客户的电话，你就是代表这家公司，那么你的一言一行都应该对公司负责任。

【案例】

山东的一家小企业，大概只有20多人，通过一名非常能干的企业家的管理，这家企业在两年之内就迅速地发展壮大成为300人的企业了。这位企业家说这家企业为他提供了一个很大的舞台，企业所有的经营方针差不多他说了算，董事会都听他的，他觉得在这儿特别好，虽然工资不多，但是他在这儿是在实现自我价值。

【小结】

本讲主要讲的是个人与组织的关系，在一个组织内的不同技能的人应承担不同的工作，有操作技能的人要承担操作的工作，有管理技能的人要承担管理和监督的工作。通过了解企业的组织结构就能知道，在企业不同部门内的每一个人都有自己不同的定位，只有真正地充分了解了自己的定位，同时主动地去了解其它部门和其它人的定位，才有可能更好地处理好自己跟这个组织的关系，所以每位员工都可以导致整个企业的成败。

第二单元 工作态度训练－职业态度

第5章 操之在我

什么是操之在我

操之在我的表现

操之在我与积极的语言

什么是操之在我

1.操之在我

一个人应可以控制引导自己的情感，影响自己的行为以至于影响到自己的工作环境，使之积极健康，以有利于自己的工作。操之在我与过于自我并不同：操之在我的前提是个人的行为和心态是健康的、积极向上的，与社会的需求是吻合的。

2．操之在我的反面：受制于人

与操之在我相反，受制于人即个人的情绪和行为被别人所左右，不利于自己主观能动地干好本职的工作。在现实生活中，很多人往往总是在自觉或不自觉地受制于人。这种情况的出现，实际是把自己的工作主导权交给了他人，从而使自己的职业生涯经常被他人所主导，这样一来也就常常与成功无缘了。

日常生活中的操之在我

在日常生活和工作中，出现争执是经常的现象。从个人的角度来讲，争执的出现主要是因为双方都没能有效地控制自己的情绪，因情绪激化进而出现了争执的行为。如果能真正做到操之在我，很多的争执是完全可以避免的。

操之在我的表现与环境

1．操之在我的表现

回应的权力和选择的自由是操之在我的固有内容。具体来讲，操之在我表现为控制自己的情绪和行为。首先要保持一个平静的心态，进而进行换位思考，站在对方的立场，考虑一下对方的利益，这样才能真正做到操之在我，有效地解决冲突，更好地进行工作。

2．创造操之在我的环境

创造操之在我的环境是坚持操之在我的真正目的。一个健康积极的环境当然有更利于每个人的工作和生活。环境是通过每个人的不断努力而创造出来的。其中很重要的一个努力就是能成功地改变自己。通过改变自己的心态、行为来进而有成效地影响周围人的心态和行为，从而创造一个十分理想、良好的生活和工作的环境，也就是一个操之在我的环境。

操之在我的语言

做到操之在我并不困难，一个十分有效的途径就是恰当地运用操之在我的语言。在日常生活中有许多操之在我的语言是进行良好沟通的工具。恰当地使用操之在我的语言最能容易使自己首先在情绪上很好地控制自己，使自己平静下来，以更好地与周围的人沟通。自己经常使用积极的操之在我的语言，也能十分有效地影响别人，创造操之在我的环境。相反，生活中也有很多消极的语言，一定要注意避免使用。

【小结】

本讲主要讲的是个人与组织的关系，在一个组织内的不同技能的人应承担不同的工作，有操作技能的人要承担操作的工作，有管理技能的人要承担管理和监督的工作。通过了解企业的组织结构就能知道，在企业不同部门内的每一个人都有自己不同的定位，只有真正地充分了解了自己的定位，同时主动地去了解

其它部门和其它人的定位，才有可能更好地处理好自己跟这个组织的关系，所以每位员工都可以导致整个企业的成败。

第6章 职业态度

职业态度对职业生涯的影响

职业态度与积极工作的语言的关系

对付消极的人物

职业态度的重要性

1．态度的力量

在工作中，有很多影响个人发展的因素。职业技能是一方面，即以往经历过的学习和工作的背景会影响个人的发展；职业运气是另一方面，也就是有没有好的运气进入一家好的公司；最后一个非常关键的方面就是职业态度，即用什么样的态度进行工作。在这三个方面中最为重要的是一个人的职业态度。一个人获得成功的60%取决于其职业态度，30%决定于其职业技能，而10%是靠运气。好的技能和运气固然重要，但是如果没有良好的职业态度作为支撑，成功的机会势必会很少。即使成功了也不会得到别人的认同。职业态度会影响到一个项目的成败，甚至会影响到整个公司的兴衰。

2．用积极的职业态度参与工作

工作的态度与业绩有着直接的密切关系。管理者自己不仅要清楚地认识到态度的重要性，身先士卒地首先带头以积极的态度投入到工作中去，还要使全体员工都能自觉地充分认识到态度的重要性，树立起积极的工作态度。如同一座大楼的建筑过程一样，管理者、员工以及合作伙伴都是这个过程的参与者，同时也是结果的受益者。大楼建成以后，会给大家都带来益处。态度在这个过程中，就具体地表现为各参与者究竟是积极地献策献力、添砖加瓦，还是消极地怠工、偷工减料。同样，在工作中，要树立积极的工作态度，遇到困难时，采取一种不怕克服万难、勇于进取的心态，与同事、合作伙伴共同克服困难。 语言的力量

积极的工作态度首先是通过积极的语言表现出来的。语言能影响人的思维和行为，尤其是积极的工作语言能很有成效地带来积极的工作态度和工作行为。相反，消极的工作语言往往容易促使工作人员对工作中的困难估计过重而对工作目标丧失信心。在日常工作中，要经常地多鼓励员工应用积极的工作语言。 对付消极的人物

1．消极任务的类型

工作环境势必会对一个人的工作产生很大的影响，尤其是自己周围的同事们。他们的工作精神、工作状态都会对自己产生直接的很大影响。

消极的人物是指那些具有消极工作态度的人。常见的消极工作态度有如下几种：

2．对付消极的人物

在日常工作中，消极人物的影响力是巨大的。如何对付消极的人物呢？第一步要远离他们，避免受到他们的影响，然后自己努力做到不要具有任何消极的工作态度，切不可成为消极的人物。只有自己确定拥有积极的工作心态，能以积极的态度去影响一切，才可以去接近那些消极的人物，用自己积极的态度和行为去影响那些消极的人物，促其向积极的方面转变。

【小结】

职业态度与职业生涯的成败有着直接的密切联系，积极的职业态度有助于促成职业生涯的成功。管理者自己不仅要身先士卒地首先带头树立正确的职业态度，还要切实地指导全体员工都能自觉地建立起积极的职业态度。积极的工作语言有利于激发员工们的积极的工作态度，也有利于影响他人，创造一个积极的工作环境。在工作环境中，也往往存在着一些消极的人物，这些人所表现的消极的工作态度会对周围的人产生消极的影响。如果自己没有足够强大的抵抗能力，就远离这些消极的人物，以避免受其不良的消极影响。

第7章 面对挫折

挫折的另一面是什么

面对挫折的正确态度

企业如何看待挫折

挫折并不可怕

1．失败是成功之母

在职业生涯中，不可避免地会遇到各种挫折。常言道：失败乃成功之母。每个人都希望能从失败中学会吸取教训并及时地总结经验，利用失败的经验来武装自己，使自己具备更多的经验以有效地应对将来的种种新的挑战。但是，并不是每一个人都能从每次失败中学到那些应该学到的东西。因为并不是每一个人都能正确地面对失败。挫折和失败本身是不好的，但是挫折和失败的另一面是好的，可以给人们带来很多得以借鉴的东西，从而避免以后的失败。 2．看到挫折的另一面

在商业合作的过程中，遇到挫折是经常发生的情况。挫折无论对于自己还是对于自己的合作伙伴来说，都是一个打击。有些经理在遇到挫折以后，很多情况下往往不会再与原来的合作伙伴继续合作，担心继续合作会继续带来挫折。而对于那些最终获得成功的经理来说，在遭受挫折之后恰好相反地会更加重视与合

作伙伴的合作，因为双方共同经历了挫折，一起承受了不幸，可以有更好的机会建立更为密切的合作关系。这种合作关系更容易带来成功。这就是应从挫折的另一面去得到宝贵的东西。

正确的态度

1．正确地面对挫折

从挫折中学习，得以吸取失败的教训，及时地总结经验，在职业生涯中是很重要的。那么如何能真正地做到这一点呢？做到这一点的办法是：①总结经验。对遭受挫折的整个过程进行考察，认真分析使自己遭受挫折的原因究竟是不可抗力的外力因素还是自己本身的原因；②建立自信。了解了遭受挫折的原因后，要针对自身的不足之处进行改正，加强业务学习和自身的修正，认识到经过学习之后，以后再遇到类似的情况是可以很好地处理的；③争取新的机会，在以后的工作中，努力争取新的可以证明自己成功的机会，尤其是与使自己遭受挫折的工作类似的机会千万不要放过。不仅是自己经历过的挫折使自己有更多的机会作好这个项目，更重要的是对自己总结的经验进行再次地检验，不断地更好完善自己。

2．不正确的态度

在通常的工作环境中，并不是每个人都能对挫折采取正确的态度。有很多人往往因害怕挫折而怨天尤人。

很多人面对挫折都消极地采取了躲避的态度。孰不知躲过了挫折也就恰好躲过了锻炼自己的难得的机会，况且挫折是躲不过的。一次的知难而退也正意味着以后更多的挫折。挫折也是不可预防的。成功的经理应勇于面对挫折，更重要的是会从挫折中学习，他们明白只有从挫折中学得更多才能变得坚强，才能走向成功。在遇到挫折时，与别人分享自己的想法也是重要的，不仅可以有效地调适自己的心态，而且还可以从别人那里得到有益的建议，以帮助自己更有效地战胜挫折。

企业如何看待挫折

企业在招聘员工时往往会问一个问题：你曾经经历过哪些挫折？你是怎样处理的？反映了企业对如何面对挫折这个问题的十分关注。一家企业也是经常要面对逆境的，企业走出逆境的关键在于拥有大量的勇于面对挫折的企业管理者。在企业遇到挫折时，管理者要勇于带头站在整个企业的高度认真地对挫折进行理智的评估，总结经验教训。也就是说，面对挫折的正确态度、正确的处理方法同样适用于企业这个整体。

【小结】

挫折是每个人在职业生涯中都不可避免的。遇到挫折并不可怕，关键是面对挫折应采取什么态度。成功的经理们都能视挫折为提高自己、完善自身的黄金时机，而只有那些不敢勇于进取的平庸者在挫折面前要么逃避，要么投降。以平常的心态面对挫折只是战胜挫折的第一步。我们不仅要克服挫折，还要清楚地认识到挫折出现的原因。如果是自身的原因，那么就要深入一步地加强学习，不断地完善自己，抓住机会，取得成功。应对挫折的正确态度和方法不仅适用于个人，同样也适用于整个企业。作为企业的领导者，要善于从整个企业的高度认识企业所面对的挫折，竭尽全力地带领企业战胜各种挫折而最终走出困境。 第三单元 工作能力训练－职业技能

第8章 时间管理

时间管理理念的目标

主要时间应重点地放在什么工作上

在实践中管理时间的方法

时间管理基本理念

1．时间究竟去了哪里

在日常工作中，大多数的人常常都会抱怨时间的不够用，一天的8小时中被“繁重”的工作搞得焦头烂额，而且连周末也经常在加班中渡过。我们的时间究竟都去了哪里？难道真的是时间不够用吗？其实实际情况并不是这样的。仔细地回顾一下当时的工作情景就会发现，大部分的有效工作时间都是在无效的工作中或是在无聊的闲谈中浪费的。时间的浪费是触目惊心的，时间是可以管理的，管理自己的时间是十分必要的。

2．时间管理基本理念

时间管理理论的一个最为基本的理念是管理自己，时间管理理论是个人管理理论的一部分，即如何更有效地安排自己的工作计划，掌握重点，合理有效地利用工作时间。简而言之，时间管理的目标是掌握工作的重点，其本质是管理个人，是自我的一种管理。方法是通过良好的计划和授权来完成这些工作。 时间管理理念的沿革

时间管理的方法有一个演变的过程。最早的时间管理是利用便条、备忘录和记事本之类的记录来记下工作的重点。第二代的时间管理方法更注重计划性，人们利用安排表、效率手册以至于商务通等电子手段来安排工作事项。在时间管理的第三个阶段，人们设立近期、中期和长期的工作目标，根据不同的目标来分配各自的工作重点，安排工作时间。现在已经进入了时间管理理论的时代。前几代的时间管理注重完成工作的时间和工作量，而时间管理理论则更注重个人的管理，注重产能，关注完成的工作是否具有有用性。 时间管理的四“象限”

究竟什么占据了人们的时间？这是一个经常令人困惑的问题。著名管理学家科维提出了一个时间管理的理论，把工作按照重要和紧急两个不同的程度进行了划分，基本上可以分为四个“象限”：既紧急又重要、重要但不紧急、紧急但不重要、既不紧急也不重要。

时间管理理论的一个重要观念是应有重点地把主要的精力和时间集中地放在处理那些重要但不紧急的工作上，这样可以做到未雨绸缪，防患于未然。在人们的日常工作中，很多时候往往有机会去很好地计划和完成一件事。但常常却又没有及时地去做，随着时间的推移，造成工作质量的下降。因此，应把主要的精力有重点地放在重要但不紧急这个“象限”的事务上是必要的。要把精力主要放在重要但不紧急的事务处理上，需要很好地安排时间。一个好的方法是建立预约。建立了预约，自己的时间才不会被别人所占据，从而有效地开展工作。

实践中的时间管理的方法

1．学会拒绝

计划赶不上变化是经常遇到的情况，确实有很多时候自己原本已安排好了计划，但是经常会临时出现一些变化。例如，自己的主管要给自己加派新的任务，而如果自己接受了这个任务，那就会超负荷地运转而影响自己的业绩，也会影响公司的业绩。在这种情况下，要学会恰当地拒绝，这是时间管理中的摆脱变化和纠缠的一种很有效的方法。但是拒绝自己的上级要讲究技巧，不宜直截了当，而要委婉，用让上级觉得确实是合理的理由来拒绝这个新增派的任务。在绝大多数的情况下，上级是会有其它的安排来解决这个

问题的。

2．授权的目标和角色

在时间管理上，授权是一个重要的要素。作为一个主管或一个项目的负责人，得到一个任务后一定要把它分出去，让最擅长的人来负责项目内的一部分。另外一个重要的要素是工作目标。在进行时间管理时，一定要注意工作目标，务必不要偏离这个目标，否则一旦偏离了目标，也就失去了重点。同时，还要注意自己“扮演”的角色，在整个项目里面自己“扮演”的是一个什么样的角色呢？很显然，一个普通员工和一个主管的工作任务势必是不一样的。能注意自己的角色就能更好地认清自己的工作任务，也相应地就能更好地管理自己的时间。

【小结】

在日常工作中，很多人常常对于自己工作时间的应用不满意，感觉浪费了不少宝贵的时间。时间是可以管理的，时间管理理论的基本理念是首先管理好自己，其目标是抓住重点，把时间有重点地主要运用在重点的工作上。科维的时间管理理论把工作分为：重要但不紧急、紧急但不重要、既紧急也重要、既不重要又不紧急等四个“象限”，指出主要的精力和工作时间应有重点地放在重要但不紧急的工作上。在日常工作中，要善于拒绝，尤其要善于拒绝超过自己负荷的工作。作为项目的负责人，既要善于授权，又要注意认清自己在工作中所“扮演”的角色，切记不能偏离了自己的工作目标。

第9章 接受委派

学习接受委派的重要性

接受委派的六个步骤

学习接受委派的重要性

接受委派是日常工作中重要的组成部分。在接受老板或上级的委派之后，有时处理的结果会让老板或上级感到满意，但难免也有时是他们不满意的。毫无疑问，提高上级对委派给自己任务的满意度，对自己的职业生涯来说是很重要的。在工作中接受委派时，很多情况下自己对于这个工作的理解和上级的理解肯定会有差异。例如，经理要求整理客户的资料并认为按照客户名称的汉语拼音排序比较好，以便于查找，而自己却认为应按销量和一些历史数据进行排序。这样在接受委派时就产生了分歧。

如何接受委派

1．主动地沟通

分歧的产生大多数来源于缺乏有效地沟通。接受委派时产生分歧，主要是由于员工缺乏接受委派的技巧，导致不能完全明确地把握上级对这项委派的要求。毕竟作为上级，委派时不能都面面俱到。在接受委派时，员工就要主动地和上级沟通。

2．接受委派的六个步骤

在接受委派时应如何减少分歧，更好地完成工作呢？按照接受委派的六个步骤就可以更好地完成工作。

◆了解任务的重要性

明确自己将要接受的任务为什么重要，对全局有什么影响。了解到任务的重要性以后，很容易也相应地受到激励，产生努力工作的动力。如果自己的上级在委派时没有着重强调这项任务的重要性，那么自己就要主动地去了解这项委派的重要程度。这不仅是给自己增加动力的需要，而且还是建立一个全局观念从而更好地完成这项工作的需要。向自己上级了解这项委派时，要注意方法，要关注这项委派之所以重要的原因，而不是程度。

了解任务的要求

在明确了自己任务的重要性后，要关注的应是完成这个任务的要求、自己上级的期望、有什么注意事项。这个步骤很重要，直接关系到自己的任务完成的质量。需要注意的是了解任务的要求而不是具体的做法。

确认职权范围

在着手工作之前，确认职权范围是很重要的。要明白自己的职权究竟都有哪些，什么是自己可以和不可以做的，自己可以利用的资源究竟都有哪些。

权限会涉及到人、财、物，在接受任务时，应把自己的人权、财权和对物品的调拨权都搞清楚。已在工作进行之中时如果再向自己的上级询问起职权范围或提出职权要求则是不合适的。

了解任务完成的期限

了解上级对委派给自己任务的时间要求是必要的。根据上级的时间要求可以进行自己的任务计划安排，把时间与自己掌控的资源对比，更好地调派资源，整合时间以顺利地完成任务。

确认理解

在确定自己已经清楚了上级的委派之后，不可缺少的一个步骤是确认理解。即向上级确认你对这项委派的理解是否与上级的委派相符合。通常的做法是就这项任务的意义、上级的要求、工作的期限、自己可使用的资源等问题向上级做一遍简明准确的陈述，再一次得到上级的确认。如果自己对这项工作的重要性已经很清楚了，那就没有必要再一次地在上级面前确认这一点。

过程中的检查

过程中的检查是指发出委派的上级的检查，而非其他人的检查。在接受委派时，要和上级约定检查的时间，让上级来检查自己工作的进展情况。其意义在于避免任务完成以后才发现结果与上级的要求有偏差。

【小结】

接受委派是一项重要的职业技能，有一定的步骤可供遵循：了解自己将要承担的任务的重要性，这有助于从宏观的角度上先总体地了解自己所接受的任务，增强任务的动力。

接受委派时要了解清楚的是上级对这项任务的要求、自己的授权以及工作完成的期限，这些都是保证按时高质量地完成任务的需要。向上级确认对委派给自己任务的理解也是必要的。最后要请求上级在任务实施过程中给予检查，和上级约定好检查的日期，以保证自己的任务和上级的要求相吻合。

第10章 施加影响的技巧

关切范围和影响范围

影响范围和增强影响力的密切关系

利用影响力摆脱困境的步骤

影响力的作用

每个人都希望自己具有影响力，可以对周围的人、事物产生一定的影响。对人的影响是用于人际交往，使自己在人际交往中游刃有余。对事物的影响主要表现在日常工作中。在公司里面，如果自己有影响力，提出的建议就容易被采纳；在和别人合作时，自己的影响力可以促成这次合作，促成这个交易；在和别人竞争时，自己的影响力有助于赢得一个机会或一笔生意；在遇到困境时，一个具有影响力的人可以很快地带领众人找到解决问题的方法，最终脱离困境。因此，影响力对一个人的职业生涯是很重要的，对于领导者尤其更是如此。

增强自己的影响力

1．关切范围和影响范围

怎样才能增强自己的影响力呢？科维著名的“关切范围”和“影响范围”的说法给我们提供了答案。科维的“关切范围”是指个人所关切的事，例如自己的健康、收入等状况，事业、家庭以至于世界和平。在这个范围之内，有些事情是自己可以加以影响的，例如健康、收入、家庭等，而有些事情自己几乎是无能为力的，没有能力施加影响，如世界和平、“非典”的肆虐等。自己可以施加影响的这个范围就是“影响范围”。

2．扩大影响范围

要增强自己的影响力，正确的做法是增大自己的影响范围，把自己的注意力和精力主要放在影响范围之内，主要用于处理自己可以施加影响的事情上。例如在日常生活中，人们发现天气状况往往与人们的工作效率有关系。运用科维的影响力理论来分析就能发现，天气状况是属于关切范围之列，而心情好坏属于影响范围之列。大多数人非常关注天气的好坏，这样就扩大了关切的范围，而缩小了自己的影响力范围，从而使得自己对心情的影响力越来越小。专注于影响圈的人，会增大其影响力，专注于关切圈的人，其影响力会逐渐减小。

影响力的不同风格

不同人的影响力具有不同的风格。影响力虽然都能对自己和对方产生一定的影响，但不同风格的影响力所产生的结果是大相径庭的，对自己工作的成败也产生较大的影响。

在工作中，受欢迎的是合作型的管理者。这种类型的管理者善于用合作的方式来影响周围的人，和对方建立顺利的合作，能较圆满地使双方都获得较大的利益。

利用影响力应付僵局

在日常的工作中，影响力有广泛的应用。作为一名管理者，在工作中会遇到很多困难的情况。强大的影响力将有助于促使自己摆脱僵局，走向成功。运用影响力来妥善地处理僵局，以下五个步骤很有帮助：

◆建议脱离僵局，先缓和一下气氛；

◆与对方确认双方一致的区域，明确合作的出发点和继续合作的可能性；

◆表明自己的态度，让对方明白自己的感觉；

◆指出自己认为问题的症结所在；

◆就阻碍双方合作的问题提出自己的解决方法，与对方进行协调，或暂时休息，给对方以思考的时间。

同时，也可以施加影响力，使对方表明自己的想法。通过这样的方法，能有助于摆脱困境。

【小结】

影响力对一个人的职业生涯非常重要，尤其对于领导者来说更是如此。科维的影响力理论认为，人的注意力范围分为关切和影响等两部分范围。影响力的强弱与影响范围的大小成正比例的关系，与关切范围的大小成反比例的关系。要增大影响力就必须扩大影响范围。不同的人具有不同的影响力风格，合作型的管理者往往容易取得成功。在日常工作中，影响力常常体现在主动地摆脱僵局。这一过程中有一定的步骤可供遵循，其中确认一致的领域，明确双方共同的利益，是成功地完成这一过程的关键步骤。

第11章 与难相处的人打交道

四种不同的思维方式及其相互关系

产生沟通障碍的主要原因

人际交往中需要注意的问题

不可避免的交往

在日常生活中，你不可避免地要和各种各样的人打交道。在交往中你会发现，有些人比较难相处。他们或说话比较偏激，或行事比较怪癖，你也许非常不喜欢这样的人。但是不喜欢归不喜欢，在很多场合下你又必须和他们打交道，或是业务上的关系，或是合作上的关系。因此学会如何与难处的人打交道是很有必要的。

什么人难相处

1．大脑分工理论

科学研究早已发现，人类的大脑分为左右两个半球，不同的部分功用不同。人的左脑主要负责数字、

词汇、逻辑、列单以及顺序和细节，趋向于理性思维；右脑则感性的多，主要负责图像、想象、色彩、韵律、节奏以及空间感、全局性。曾经是美国通用公司培训部经理的乃特·赫尔曼对左右脑的分工理论又进行了进一步的深入研究，他得出的结论是人除了有左右脑的简单区分以外，还有左上、左下和右上、右下的区分，不同的部位负责不同的功能。人的思维特点及行为方式在很大程度上取决于大脑不同部分的发达程度。

2．四种思维方式

根据大脑分工理论，每个人根据其思维方式可以被分别划入不同的类属。

◆分析型，这种人的逻辑性非常强，喜欢分析，特别注重事实，强调量化；

◆组织型，做事有条理，循序渐进，注重规划和细节，善于未雨绸缪；

◆共鸣型，愿意并且善于和人交往，喜欢表达，说出自己的意见和看法；

◆归纳性，这种人特别注重自己的知觉，善于把握事物的整体，具有全局观念。归纳型的人的另外一个特点是善于演绎推理，经常能做到不为某一事物所束缚而看到事物以外的东西或这一事物的前景，因此这种人往往具有前瞻的眼光。

不同的思维方式决定了不同的行为和沟通的各自方式。受不同的思维方式的影响，分析型和共鸣型的人比较难处，而组织型和归纳型的人存在着沟通障碍。

3．了解对方的思维倾向

要想进行比较顺利的沟通，就必须了解对方的思维倾向，同时也要明确自己的思维倾向。但是上述的四个类别只是相对而言的，事实上，一个人的思维很难绝对地单纯属于一个部类，往往是几种思维方式并存，在不同的情况下可能表现为不同的思维方式，只是在大多数的时间里和情况下主要表现为某一种思维方式、思维倾向。因此，所谓的难相处，实质是思维方式的不合拍，并非处于道德或其它方面的原因。了解了这一点，有利于减少人与人之间的冲突。

在一个团体中，具有四类思维倾向的人往往都是不可或缺的。分析型的人才可以进行项目的策划；组织型的人才负责项目的实施；共鸣型的人才有利于融洽团队的气氛，加强团队的团结；归纳型的人才可以着眼于项目和全局的关系，更有利于完成这个项目。因此在一个团队之中，各种不同思维类型的人才虽然经常存在着沟通问题，但其不同的能力往往是可以互补的。

团队成员应该加强了解彼此的思维方式，以有利于互相沟通。

交往要点

1．不做人身攻击

人际沟通的障碍主要缘于思维方式的差异，因此在出现沟通困难时，要认识到这不是因为对方的道德或其它方面的因素，避免对对方进行人身攻击。一旦出现了人身攻击，沟通障碍就容易演变成为个人的恩怨，即使日常相处也会很困难。这种情况的出现，对于自己和公司都是一种损失。

2．不假设别人的目的

一个人有权力保留对他人行为的看法，但在人际沟通中，先入为主地假设别人的行为目的并不利于沟通。假设别人的目的，容易使自己形成一定的思维倾向，如果自己的想法是错误的，就会形成极大的沟通障碍，与对方之间很容易形成针锋相对的态势，造成交往失败。

【小结】

本讲的主要内容是全面而清晰地阐述了出现沟通障碍的主要原因以及如何与难相处的人打交道。人际交往中的沟通障碍主要是因为不同人的思维方式的差异。按照大脑分工的理论，人的思维方式大体可分为四类：分析、组织、归纳和共鸣等四种类型。其中的分析型和共鸣型、组织型和归纳型之间往往分别存在着交往障碍。但在一个团队中，具有各种不同思维方式的人都是不可或缺的。在日常交往中，了解他人的

思维方式有助于彼此取得沟通成功，避免人身攻击以及避免假设别人的目的则是彼此在沟通时需要特别注意的问题。