第一部分 3G业务
一、基础知识
填空题
（1）3G是指 ，是将无线通信与互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统，能够提供包括 、 、手机上网、 、手机音乐等多种信息服务。
答案：第三代移动通信技术 可视电话 无线上网 手机电视
（2）开通使用中国联通3G标准资费、3G基本套餐、无线上网卡标准资费或套餐的用户，即为 。 答案：3G用户
（3）20xx年5月17日开通的3G重点业务包括可视电话、 、手机电视、手机音乐、手机上网、___、 七大类业务。
答案：无线上网卡 手机报 手机搜索
（4）手机报是一项资讯类业务。指与媒体机构合作，通过 为用户提供各类资讯信息的服务。手机报提供的资讯包括新闻、体育、娱乐、文化、生活、财经等，并以具体 产品体现相关内容。 答案：彩信 报刊
（5）5月17日开通3G网络覆盖的城市共 个
答案：56
（6）公司3G产品网上销售分为 与 两阶段。
答案：预销售 销售
（7）3G业务资费内容计费模式，指使用___度量单位，不再涉及流量费、信息费等其他费用。 答案：M/T
（8）3G标准产品是实时扣费、先付费后使用的3G___产品。
答案：预付费
（9）3G客户可通过___、___、____、___方式进行缴费。
答案：一卡充方式 网上营业厅交费方式 营业厅交费方式 银行网点交费方式
（10）3G客户服务渠道包括___、___、____，受理用户的咨询、交费充值和业务办理等业务。
答案：营业厅 客户服务热线 电子渠道
（11）截至20xx年底，全球有___个WCDMA网络，___国家具有WCDMA网络覆盖。
答案：264 115
（12）3G手机卡电话簿可存贮___个联系人，卡容量是___，且比2G手机卡下载速度更快。 答案：500 128 K
（13）手机音乐、手机电视、手机上网内网、手机搜索业务按次以“n（M/T）＋￥”收费，同时还存在___收费模式。下载同一内容，24小时内多次使用只按___收取费用，不重复计费。
答案：包天/周/月 一次
（14）3G套餐资费简单、灵活、统一、规范。基本套餐中语音资费统一采用___结构，资费低至市话水平。
答案：长市漫一体化
（15）向3G客户提供的异地服务类型包括___，___，___，___，___，___六大项。
答案：异地业务咨询 异地业务投诉 异地交费/充值 异地话费查询 异地停/开机 异地人工辅助呼转
（16）3G增值业务计费原则中包天模式按 小时计算，用户能使用的时长为 至 ，过期后定制关系自动取消。
答案：24小时 订购时刻起 次日24点
（17）3G增值业务计费原则中包周模式，用户能使用的时长为 ，过期后定制关系自动取消。 答案：7天+订购当天剩余的时长
（18）3G增值业务计费原则中包月模式，按 计算；采用自动续订的方式，保留用户定制关系。 答案：自然月
单选
（1）3G用户使用的手机卡称为什么卡？
A.用户卡
B.UIM卡
C.USIM卡
D.SIM卡
答案：C
（2）3G业务多媒体计价单位是什么？ T
K
M
MB
答案：C
（3）3G业务文本计价单位是什么？ T
K
M
MB
答案：A
（4）预付费产品客户可享受以下哪些服务？
A.标准服务
B.等级服务
C.特色服务
D.个性服务
答案：A
(5)和其它3G标准相比，终端款式最丰富的3G标准是哪个？
CDMA2000
TDCDMA
CDMA
WCDMA
答案：D
(6)中国联通网上营业厅的网址是什么？
A./
B.http://www.
C.
D..cn
答案：A
(7)网上营业厅（）在什么时间面向大众用户开通3G业务预销售功能？
A.20xx年5月17日之前
B.20xx年5月17日当天
C.20xx年7月19日之前
D.20xx年7月19日之前
答案：A
多选
（1）和2G网络相比，3G网络的优势有哪些？
A.速度更快
B.选择更个性化、
C.网络覆盖更宽广、
D.业务更丰富。
答案：ABCD
（2）3G客户服务渠道中，电子渠道包括以下哪些？
A.网上营业厅
B.短信营业厅
C.电话营业厅
D.手机营业厅
答案：ABCD
（3）3G增值业务基本计费原则包括哪些？
A.包天计费
B.包年计费
C.包周计费
D.包月计费
答案：ACD
（4）哪些用户可以选择3G标准资费或3G基本套餐？
A.186的新入网
B.156号码的新入网
C.13X、155的老用户
D.156老用户
答案：ABD
（5）后付费3G客户停机保号/开机可通过以下哪些途径办理？
A.联通自有营业厅
B.3G品牌店
C.网上营业厅
D.10010客户服务热线
答案：ABCD
（6）3G客户补换卡可通过以下哪些途径办理？
A.网上营业厅
B.3G品牌店
C.联通自有营业厅
D.10010客户服务热线
答案：BC
（7）3G客户特色服务俱乐部包括以下哪些？
A.音乐类特色俱乐部
B.影视类特色俱乐部
C.网游类特色俱乐部
D.手机类特色俱乐部服务
答案：ABCD
（8）3G套餐可选包包括哪几种？
A.增值业务可选包
B.可视电话可选包
C.移动数据流量可选包
D.语音通话时长可选包
答案：ABC
（9）3G客户/用户资料变更可通过以下哪些途径办理？
A.网上营业厅
B.3G品牌店
C.联通自有营业厅
D.10010客户服务热线
答案：BCD
（10）比起其它3G网络，WCDMA的优势包括哪些？
A.商用时间最长
B.网络速度最快
C.技术成熟
D.可演进性最好
答案：ACD
（11）3G客户过户手续可通过以下哪些途径办理？
A.网上营业厅
B.3G品牌店
C.联通自有营业厅
D.10010客户服务热线
答案：BC
（12）3G后付费用户的定义
A.需签约和登记用户资料
B.无需签约和登记用户资料
C.采用先付费，后使用，实时缴费的形式
D.采用先使用，后付费，按月缴费的形式
答案：AD
（13）无线上网卡业务引入套餐自动升级模式，其主要特点包括：
A.先扣除套餐内所包含的数据流量，超出部分按照流量计费；
B.当原套餐月费与超出部分使用费之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级；
C.下月自动恢复到用户选择的套餐档；
D.用户选择套餐后不使用不收取任何费用；
答案：ABC
（14）用户可通过网上营业厅购买以下哪些3G产品:
A.186号码
B.3G手机配件
C.3G无线上网卡预付费标准产品
D.3G手机
答案：ACD
(15)下列哪些功能是用户需申请开通的？
A. 国际长途
B. 国际漫游
C. 国际互通短信
D. 国际漫游短信
答案：ABD
简答题
（1） 请回答3G产品网上预销售的时间及办理方式。
答案：用户于4月28日早8：00点到5月15日晚24：00之前登陆中国联通网上营业厅（）进行预约，预约的内容包括：选择186号码、套餐、办理的营业厅，并留下姓名、有效证件号与联系电话。成功预约后，预约登记用户需携带本人有效证件（与预约登记的证件相符）于5月17日早8：00到5月20日晚17：00之前，前往所选营业厅办理186号码的开户及签约手续。预销售期间，用户预约的号码保留至5月20日下午17点，若用户在规定时间内未办理相关手续，视作用户放弃该号码。
（2）3G产品网上销售有几种办理方式，并分别说明办理流程。
答案：一是预约办理。具体步骤与预销售方式相同，号码保留到次日下午17点。二是在线购买，线下配送。用户可在网上营业厅选择186号码和套餐并签订电子版3G客户入网协议，留下真实入网资料、收货信息，且成功进行在线支付后，公司将把186号卡配送上门。
（3）客户变更3G套餐的渠道及办理手续。
答案：客户可携带本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅、3G品牌店变更套餐。客户也可登陆联通网上营业厅、10010等形式变更各类基本套餐或可选套餐。
（4）什么是3G客户临时信用额度调整，如何办理调整手续？
答案：临时信用额度调整，是为VIP用户、重要用户（党政机关等）提供调整信用额度的服务。办理3G客户信用额度调整用户需携带机主本人有效身份证件原件（经办人携带机主本人有效身份证件原件、经办人有效身份证件原件）到联通自有营业厅或3G品牌店办理信用额度调整业务；用户也可拨打10010客户服务热线申请调整信用额度。信用额度调整须经公司审核，审核不通过不能调整预消费额度。
（5）3G计费模式中多媒体计价单位是什么，内容包括什么？
答案：多媒体计价单位为（M），内容包括图像、音频、视像及相关应用程序内容下载及流媒体播放服务等。
（6）3G计费模式中文本计价单位是什么，内容包括什么？
答案：文本使用费计价单位为（T），内容包括以文字为主的内容浏览和下载。
二、重点业务
（一）无线上网卡
填空
联通3G无线上网卡先期只开通___功能和___功能。
答案: 短信 上网
3G用户使用无线上网卡仅能在___网络覆盖范围内使用。
答案：3G(或WCDMA)
无线上网卡最高速率可达到___。
答案:7.2Mbps
无线上网卡产品分为___产品和___产品。
答案： 预付费 后付费
如预付费无线网卡用户未能在充值期内及时充值，从___起进入为期___天的锁定期。
答案: 充值期结束日次日零时 30天
无线上网卡标准资费按___收取，不区分___和___。
答案：流量 本地 国内漫游
预付费无线网卡进入锁定期后，用户可凭___和___到营业厅申请人工解锁。
答案：用户卡 有效证件
无线上网卡用户可通过___查询所用流量。
答案：登录网上营业厅
（9）无线上网卡套餐自动升级模式为先扣除用户所选择套餐内所包含的___，超出部分按照___计费；当原套餐月费与超出部分___之和达到更高一级套餐月费时，自动向更高一级套餐升级。
答案：数据流量 流量 使用费用
2.单选
预付费无线上网卡的充值期为期多少天？
A.30天
B.60天
C.90天
D.180天
答案：C
预付费无线上网卡使用有效期最长为多少天？
A.30天
B.90天
C.180天
D.540天
答案：D
无线上网卡入网默认资费是什么？
A.标准资费
B.最低档套餐
C.中档套餐
D.封顶套餐
答案：B
无线上网卡用户撤销套餐当月资费如何收费？
A.按天计
B.按整月计
C.按半月计
D.按实际使用量计
答案：B
以下说法正确的是哪个？
A.我公司不提供无线上网卡选号服务
B.用户可通过网上营业厅选择无线上网卡号码
C.用户可拨打客服热线选定并预约上网卡号码
D.用户可到联通3G品牌店选择无线上网卡号码
答案：A
3.多选
（1）预付费无线网卡在什么情况下会进入充值期？
A.当用户的帐户已过有效期
B.帐户余额不足以扣除基本套餐月费时
C.帐户余额不足以扣除自动套餐升级所对应的套餐费用时
D.帐户余额不足以扣除点对点短信费用时
答案：ABCD
（2）预付费无线网卡帐户进入充值期后将无法使用什么业务？
A.话音
B.上网
C.发送点对点短信
D.国内漫游
答案：BC
（3）无线网卡上网的终端实现有哪些？
A.笔记本电脑/台式电脑＋USB接口的无线上网卡＋USIM卡;
B.笔记本电脑/台式电脑＋P接口的无线上网卡＋USIM卡;
C.笔记本电脑/台式电脑＋E接口的无线上网卡＋USIM卡;
D.笔记本电脑内置无线上网模块和USIM卡（预计5.17推出）
答案：ABCD
（4）预付费无线上网卡用户办理补USIM卡时需携带哪些凭证到营业厅办理？
A.身份证
B.用户卡
C.户口本
D.驾照
答案：AB
4.简答题
无线上网卡可办理自备上网卡入网吗？
答案：我公司上网卡以“一卡一号”产品包形式销售，不单独销售上网卡和USIM卡，不办理用户自备上网卡入网手续。
预付费上网卡或USIM卡丢失如何处理？
答案：预付费产品客户可通过网上营业厅或携带身份证和USIM卡卡托去营业厅办理挂失。挂失期间仍执行有效期的规定。
预付费用户超出锁定期后，要求恢复使用怎么办？
答案：按重新入网办理，允许使用原上网卡，但需换号。办理时用户须携带有效身份证件.原USIM卡和原用户卡（大卡即卡托）营业厅办理。
用户下半月办理无线上网卡入网，当月如何收费？
答案： 客户如于下半月（每月16日零时以后）入网，客户所选择套餐月费和所含流量均减半，执行自动套餐升级。
无线上网卡1GB的流量能做些什么？
答案：1GB流量相当于：普通浏览网页上网100小时；下载2到3部电影。此数据为电信行业经验值，仅供用户参考。
无线网卡为何无法连接到网络上?
答案：可能的原因：
A．无WCDMA/HSPA网络；
B.无线上网卡没有插好；
C．无线上网卡驱动程序有问题；
D.预付费用户账户余额不足；
E.用户当月的试用流量超过的流量封顶值；
F.无线上网卡卡体或USIM卡有故障。
使用无线上网卡是否会产生高额上网费？
答案：不会，公司对无线上网卡流量费采用了双封顶控制，无论选用包月套餐或标准资费，流量费达到xxx元后封顶，超出流量不计费；如上网流量超过XXGB后，自动关闭上网功能，次月自动恢复。
（二）手机电视
填空题：
手机电视业务主要实现的业务功能包括：___、___、___、___、___。
答案：视频直播 视频点播 视频下载 视频评价 视频搜索
手机电视业务的展现方式包括：___、___、___。
答案：客户端 WAP门户 视频IVR
手机电视用户可以通过___、___将感兴趣的视频内容___下载并保存到本地手机终端，然后可以在任意时间进行播放。
答案：手机电视客户端 WAP门户 仅限于点播内容
手机电视视频搜索功能通过客户端模式、___模式以及___模式实现。
答案：WAP门户 互联网门户
手机电视支持多种通用格式的视频文件的播放，主要包括___文件格式、___文件格式等。 答案：3GP MP4
多选题：
视频搜索可提供哪些类型的搜索方式。
A.客户端搜索
B.全内容搜索
C.分类搜索
D.互联网搜索
答案：BC
手机电视用户在线观看视频片段期间，可以进行下列哪些操作：
A.暂停
B.播放
C.快进、快退
D.停止
答案：ABCD
简答题：
什么是手机电视业务?
答案：手机电视业务是通过手机客户端和门户（web、wap），利用流媒体技术、视频IVR技术在移动终端上观看视频节目的业务。
为什么我能看到手机电视的节目名称，但选择后不能观看内容？
答案：有以下情况：
视频直播须进行包月（天）的订购才能观看内容，如未订购则仅能浏览业务名称。
视频点播需用户手机支持所点播内容的播放格式。
手机电视业务系统的原因也可能出现暂不能观看的情况，请用户提供具体业务直播或点播路径。
怎样才能使用手机电视业务？是否需要到营业厅申请开通？
答案：用户需要一部支持视频播放的手机，登录手机电视WAP门户、登录手机客户端门户或登录视频IVR门户等使用。用户使用手机电视业务无需到营业厅申请开通。
手机电视业务在内容播放之前为什么要缓冲？
答案：因为把内容从服务器传送到手机需要一定时间，所需时间就是缓冲的时间，一般是3－5秒。 手机电视在播放内容过程中为什么会出现缓冲？
答案：此时出现缓冲是为了保证画面质量而作的网络调整，用户稍作等待即可自动恢复播放。 手机上收看实时直播的电视节目可以包括哪些频道，各地市的用户看到的都是相同的频道吗？
答案：直播频道如CCTV新闻、凤凰卫视、CCTV6等；5.17实现的是全网手机电视业务，各地市的用户看到的频道都是一样的，没有区别。
（三）手机音乐
填空题：
手机音乐是通过音乐手机客户端或音乐门户为用户提供音乐下载、___、___等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、___、音乐杂志、___、音乐搜索等特色业务。
答案：在线播放 上传 动态榜单推荐 动态榜单推荐
手机音乐下载包括：___、___、___、___等。
答案：炫铃 振铃 整曲 音乐视频
无线音乐搜索业务以___技术为基础。
答案：搜索引擎
手机音乐中的___和___业务会收取功能费。
答案：炫铃 音乐俱乐部
炫铃业务的办理渠道包括___、Web、___、___、10010客服。
答案：短信 WAP IVR
音乐俱乐部会员办理渠道包括：___、WAP、IVR、___、___。
答案：Web 客户端 10010客服
手机音乐业务的门户网站是___。
答案：
单选
手机音乐业务可通过手机客户端软件播放多种音乐格式，支持在线播放以下何种文件格式：
A.AAC+
B.MIDI
C.MAVE
D.3GP
答案：D
多选
手机音乐使用以下何种方式为用户提供音乐下载：
A.Web
B.WAP
C.IVR
D.短信方式
答案：AB
用户可以通过以下何种方式为其他用户赠送炫铃：
A.IVR
B.WAP
C.Web
D.短信方式
答案：ABC
手机音乐业务可通过手机客户端软件播放多种音乐格式，支持下载播放以下何种音频文件格式：
A．MD
B．MIDI
C．MAVE
D．3GP
答案：BC
手机音乐业务中音乐直播类节目的资费结构采用的模式为：
A．nM/首
B．x元/频道(或组合频道）/月（天、周）
C．x元/月
D．x元/频道/分钟
答案：B、D
简答题：
音乐俱乐部的会员用户可享受哪些优惠？
答案：音乐俱乐部会员免费获得音乐资讯，按照比较优惠的资费策略使用音乐业务，同时提供音乐社区供用户使用。
什么是手机音乐？
答案：手机音乐是通过音乐手机客户端或音乐门户（利用WEB、WAP、IVR、短信方式实现）为用户提供音乐（炫铃、振铃、整曲、音乐视频等）下载、在线播放、上传等基本功能，同时提供手机本地音乐管理、动态榜单推荐、音乐杂志、会员服务、音乐搜索等特色业务
通过哪些方式可以使用手机音乐业务？
答案：拨打10155，发短信至10655158短信平台，按手机上的炫键，网站、WAP门户、使用客户端等多种方式使用手机音乐业务。
手机音乐业务包天、包月的订购关系（即套包形式的互转）何时生效？
答案：手机音乐业务包天、包月的订购关系在用户申请成功后即时生效。
手机音乐用户如何找到并播放通过手机音乐下载的音乐文件？
答案：一般下载的手机音频内容是存储在手机默认的文件夹中，您可以打开该文件夹选择您下载的音乐文件并播放。各款手机默认文件夹所在位置略有不同，具体内容请参看手机说明书。
我下载的手机音频为何不能正常播放？
答案：一般有以下两种情况：
手机不支持该音频格式则无法正常播放。
未下载完毕该音频也不能正常播放。
下载手机音乐中的音频内容，未成功下载该内容，如需继续下载，如何收费？
答案：第一次未成功已经计费，继续或重新下载24小时内不收费。
（四）可视电话
填空
可视电话业务是一种集___、___于一体的多媒体通信业务。
答案: 视频 话音
可视电话用户可选择的资费有___、___。
答案：标准资费|可选套餐资费
可视电话国内长途通话，不另加收___费用。
答案：基本通话
用户需要申请成为___用户，即能开通可视电话业务。
答案：3G用户
用户进行可视通话时，在手机上输入被叫号码后，选择“选项”中的___，即可发起可视电话呼叫。 答案：视频通话
单选
（1）手机电视中视频手动切换功能可进行以下何种切换:
A.可在对方图像和本方图像之间进行切换；
B.只可切换对方图像
C.只可切换本方图像
D.可在图像和话音之间进行切换
答案：A
多选
（1）目前公司的可视电话暂不支持的业务为:
A.港澳台、国际长途业务
B.港澳台、国际漫游通话业务
C.与国内3G运营商的可视电话互通
D.与网内可视用户互通
答案：ABC
简答题
符合什么条件的用户才能成功地进行可视电话呼叫？
答案：用户成为中国联通3G用户，使用具有可视电话功能的WCDMA终端，在WCDMA网络覆盖区域内，且无线环境能够满足可视电话业务。
可视电话在通话过程中，用户能够对视频进行哪些操作？
答案：可以进行视频手动切换、视频画中画、视频屏蔽操作。
什么是手机电视的视频画中画功能?
答案：画中画功能是手机通过画中画形式同时显示对方图像和本方图像，可以通过手机菜单选择随时关闭小画面。
使用可视电话时提示“呼叫建立失败”是什么原因？
答案：有以下几方面原因：
主叫方非联通3G用户；
联通3G主叫用户处于2G网络，或所处3G网络的资源不足以支持可视电话；
联通3G主叫用户的终端不支持可视电话；
被叫非联通3G用户；
联通3G被叫用户处于2G网络，或所处3G网络的资源不足以支持可视电话；
联通3G被叫用户的终端不支持可视电话业务；
联通被叫用户拒绝可视电话；
可视通话进行过程中出现主叫用户或被叫用户发生3G系统到2G系统的切换，或任一方所处3G网络的资源不足以支持可视电话。
（五）手机报
填空题
手机报是一项资讯类业务，指与媒体机构合作，通过手机为用户提供各类___的服务。
答案：资讯信息
手机报提供的资讯包括新闻、体育、___、文化、生活、___等，并以具体___产品体现相关内容。 答案：娱乐 财经 报刊
手机报业务办理生效时限：用户定制或退定后___生效，定制后从___起接收信息，退定后从___ 起不再接收信息。
答案：立即 当天 次日
用户定制手机业务后可免费试用___天。
答案：3天
手机报类型分为自办报和___。
答案：合作报
单选题
手机报业务采用的计费方式是：
A.包月收费
B.包天收费
C.包周收费
D.按次点播收费
答案：A
手机报中自办报的信息费收费标准为：
A.0元/月
B.8元/月
C.5元/月
D.3元/月
答案： D
手机报用户转发接收到的手机报内容按以下何种资费标准收费：
A.点对点短信息
B.免费
C.流量费
D.彩信
答案：D
用户接收来自其它手机号码转发的手机报按以下何种资费标准收费？
A.点对点短信息
B.免费
C.流量费
D.彩信
答案：B
手机报（自办报）业务的短信息定制方式为：
A.发短信指令“1”到10655111
B.发短信指令“DZ”到10655111
C.发短信指令“YHDZ”到10655111
D.发短信指令“51”到10655111
答案：A
手机报（自办报）业务的短信息退定方式为：
A.发短信指令“QXDZ”到10655111
B.发短信指令“CXTD”到10655111
C.发短信指令“YHQX0001”到10655111
D.发短信指令“CXTD0001”到10655111 答案：D
用户接收/发送手机报，通信费的标准是： 免费
0.03元/KB
0.02元/KB
0.01元/KB
答案：A
多选题
用户可通过以下哪种方式进行手机报的业务办理:
A.手机上网
B.短信
C.自建营业厅
D.10010客服热线
答案：ABD
手机报内容接收不全或乱码的原因是：
A.内容格式与手机不匹配
B.手机存储容量不足
C.手机电量不足
D.网络信号较弱
答案：AB
手机报内容接收不到的原因是：
A.用户号码未开通3G或GPRS功能
B.手机不支持彩信
C.手机电量不足
D.手机关机或无信号超出信息下发时限
答案：ABD
问答题
用户如何接收手机报（彩信版）信息？
答案：用户自动接收手机报，系统将根据定制的手机报统一时间自动发送，不同内容的手机报发送数量（频率）和时间不同。
手机报可否漫游到国外使用？
答案：暂不支持漫游到国外使用。但用户在出访的国家可以正常使用短信息功能，可进行手机报的定制或退定。
手机报跟传统报纸媒体比较有哪些优势？
答案：及时接收各类信息；使用便捷，随时随地浏览；业务互动性强，按用户需求定制个性化新闻；可实现图片、文字、声音、动画等多维阅读。
打电话的时候能接收手机报吗？
答案：手机在通话时，可以接收到新手机报的到达提示，但无法接收手机报内容，在通话结束后手机将自动重新接收手机报。
关机或不在服务区时能接收到手机报吗？
答案：不能。但手机报平台可为用户保留24/48小时（各省确定），用户开机或恢复信号服务的时候，会收到当时系统下发的手机报。
为什么接收手机报会延时？
答案：用户在同一时间接收手机报，如果用户量太大，信息通道拥堵，就会导致手机报接收延时的情况。
为什么听不到手机报内容中的声音？
答案：可能与用户手机终端有关，建议检查手机设置或更换其它手机测试。
（六）手机上网业务
填空题
手机上网是用户采用手机终端，通过移动网络接入___获得音乐、资讯、娱乐、商务、生活等信息服务业务。
答案：互联网
3G门户网站是中国联通为3G用户手机上网提供的统一门户网站，并作为手机上网的___。 答案：默认主页
为3G用户手机上网提供的3G门户网站可提供___、___、___、___等服务。
答案：手机音乐、手机电视、手机邮箱、手机搜索
用户在使用3G门户中的收费内容时，需要先进行___后才能继续使用。
答案：业务定制
单选
（1）3G用户如何开通手机上网业务？
A.携带证件到营业厅或3G品牌店申请开通
B.默认开通
C.网上营业厅申请开通
D.拨打10010热线申请开通
答案： B
多选
使用手机上网业务时出现无法下载，或下载后内容为空一般是什么原因造成的？
A.无线信号较弱
B.3G信号较弱
C.手机参数设置错误
D.WAP或者WEB服务器故障
答案：ABCD
简答题
请问3G用户如何使用手机上网业务？
答案：使用具有支持3G手机上网功能的手机，点击上网键或者菜单访问手机上网门户网站，就可以开始使用手机上网业务。
3G手机上网业务资费是否区分本地和国内漫游？
答案：手机上网业务资费不区分本地和国内漫游，所申请的套餐流量也不区分本地与漫游。
（七）手机搜索
填空题
手机搜索业务是通过中的___搜索引擎入口向用户提供信息服务的。
答案：中国联通3G门户
在业务推广期，用户使用手机搜索访问站内信息的，访问信息的费用___。
答案：免收
用户使用手机搜索可查___和___范围的信息，用户可通过结果页面选择访问。
答案：3G门户站内 3G门户站外。
业手机搜索业务推广期结束后，用户访问手机搜索的站内信息，将按___的计费方式收费。 答案：M/T
手机搜索业务推广期结束后，用户访问手机搜索的站外信息，将按___的计费方式收费。
答案：流量费
手机搜索业务业务推广期结束后，手机搜索业务使用费按___收取。
答案：T/次
单选
用户使用手机搜索输入“中国连通”时，系统提示：“是不是要找中国联通”，这体现了手机搜索的以下哪种特色功能：
A.关键字纠错功能
B.位置搜索
C.相关搜索功能
D.热点推荐功能。
答案：A
用户使用手机搜索输入“快餐”，在搜索结果页中显示出：“肯德基主页、麦当劳主页的链接等。”这体现了手机搜索的以下哪种特色功能：
A.关键字纠错功能
B.位置搜索
C.相关搜索功能
D.热点推荐功能。
答案：D
手机搜索的搜索使用费按以下哪种方式收取：
A.包天
B.包月
C.按次
D.永久免费
答案：C
手机搜索的业务办理方式为：
A.需通过短信息定制或退定
B.需通过10010定制或退定
C.需通过自建营业厅定制或退定
D.无需定制或退定，随时使用
答案：D
多选题
使用手机搜索业务的条件有：
A.3G用户使用3G手机
B.在2G网络覆盖范围内
C.2G用户使用2G手机
D.在WCDMA网络覆盖范围内
答案：AD
手机搜索可向用户提供的特色功能有：
A.关键字纠错
B.位置搜索
C.相关搜索
D.热点推荐
答案：ACD
手机搜索可为用户提供以下哪些种类的内容搜索服务：
A.娱乐类
B.应用类
C.信息类
D.实用类
答案：ABCD
使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的娱乐类内容:
A.MP3搜索
B.游戏搜索
C.软件搜索
D.铃声搜索
答案：ABD
使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的应用类内容：
A.小说搜索
B.主题搜索
C.视频搜索
D.软件搜索
答案：BD
使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的信息类内容：
A.动画搜索
B.网页搜索
C.本地搜索
D.新闻搜索
答案：BCD
使用手机搜索功能可以查找包含哪些种类的实用类内容：
A.航班时刻
B.公交地图
C.天气预报
D.新闻搜索
答案：ABC
简答题
请说明使用手机搜索的操作方法？
答案：通过手机上网登录手机3G门户，进入手机搜索窗口即可使用。 造成手机搜索输入的关键字查不到相关内容的原因有哪些？ 答案：搜索的内容是否输入准确；暂无此方面资料。
第二部分 客服专业
一、客户服务标准
（一）基础服务知识
1．填空
1）围绕公司的全业务统一品牌战略，中国联通客户服务体系由全业务统一品牌下的 、 、 三部分组成，以实现面向客户的 服务。
答案：标准服务 等级服务 特色服务 分群分级分类
2）中国联通停止经营某种业务时，应提前 通知所涉及客户，并妥善做好客户善后工作。 答案：30天
3）中国联通应根据用户的需要，免费向签约用户提供语音、数据业务费用及详单，原始数据保留期限至少为 。
答案：6个月
4）中国联通全国服务热线包括 、 等，为客户提供 小时不间断服务
答案：10010客户服务热线 10011充值服务专线(一卡充) 7×24
5） 指以社区/地域为单位，为家庭客户提供业务咨询、业务办理、固话/宽带装机、故障维修、话费催交或其他预约上门服务的专职服务队伍。
答案：社区经理
6）服务密码修改可通过 、 、 的自助服务方式实现。
答案：客服热线IVR流程 网上营业厅 自助服务店
7）员工服务行为的准则有： 、主动热情、尊重客户、 、 、确保效果、学习创新、 、 。 答案：客户第一 积极负责 快速响应 协同服务 依法维权
8）中国联通各级分公司因检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响客户在0:00～5:00时间段内不超过4小时使用的，提前 通告所涉及的客户。
答案：24小时
9）由于非用户原因需要更改用户固定网本地及国内长途电话号码时，企业应至少提前45日通知用户，至少提前 日告知用户新的电话号码。
答案：15日
10）10015客户升级投诉专线为客户提供 小时人工服务。
答案：7×10
11）3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务的 、 、 和 等功能，同时兼具公司全业务受理功能。
答案：业务体验 终端展示 产品销售 业务办理
12）有效身份证件是指 、 、 和其他可以办理公司业务的有效证件。
答案：居民身份证 军人类证件 护照类证件
2．单选题
1）单位客户入网经办人需凭
A．本人有效身份证件原件和单位委托证明
B．本人有效身份证件原件和单位有效登记证件
C．经办人本人有效身份证件原件、单位委托证明和单位有效登记证件
D．单位委托证明和单位有效登记证件
答案：C
3．多选题
1）中国联通提供电信服务时，应切实保障用户权益、维护公司信誉，确保客户 。
A．安全保障权
B．知悉真情权
C．自主选择权
D．公平交易权
E．要求赔偿权
F．获得有关商品知识权、受尊重权和监督权 答案：ABCDEF
2）服务渠道的主要职责包括 。
A．受理、处理及协调解决客户需求
B．向客户展示和推介新业务
C．记录、传递客户信息
D．传播公司战略
答案：ABC
3）以下属于个人有效证件的有 。
A．居民身份证
B．工作证
C．临时身份证原件
D．警官证
答案：ACD
4）以下属于外籍人士有效证件的有 。
A．本国身份证
B．护照原件
C．外交官证
D．旅行证。
答案：BCD
5）以下属于单位客户办理入网有效证件的有 。
A．营业执照副本原件、已年审营业执照正本复印件
B．法人代码证书
C．与营业执照一致的公司章和财务章
D．单位办公室介绍信
答案：ABC
6）国内居民在营业厅办理业务时，以下哪些证件属有效证件
A．身份证原件
B．临时身份证原件
C．驾驶证
D．盖有户口专用章的户籍证明原件
答案：ABD
4．简答题
1）请解释客户服务标准体系中标准服务、等级服务、特色服务的涵义？
答案：标准服务：公司全业务统一品牌下所有用户均可享有的最基本的各渠道服务标准和服务内容。等级服务：公司全业务统一品牌下VIP客户可附加享有的各渠道服务标准和服务内容。特色服务：通过客户俱乐部等服务渠道，为不同业务属性用户群提供的服务。
2）什么是短信营业厅？
答案：是中国联通为客户提供的基于短信方式的自助服务平台。短信营业厅以10010作为统一接入码，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、业务办理、交费充值等服务。
3）什么是实体服务渠道，主要有哪几种？
答案：实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。自有实体渠道包括3G品牌店、营业厅、客户俱乐部、自助服务店等。
（二）标准服务
1．填空
1）固定网本地电话障碍修复时限城镇：平均值 ，最长为36小时。
答案：≤24小时
2）移动电话复话时限：平均值≤1小时，最长为 。
答案：24小时。
3）移动点对点短消息发送成功率
答案：≥99％。
4）宽带业务障碍修复时限（不含客户接入线部分、自维设备）
城镇：平均值≤24小时，最长为 ；
农村：平均值≤36小时，最长为 。
答案：36小时 48小时
5）原机主委托他人办理过户时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的 办理。
答案：授权书
6）目前移动业务过户服务 收费。
答案：不
7）用户通过客服热线或营业厅办理业务的服务密码应 。
答案：保持一致
用户办理入网/装机服务渠道有 、 、 、 。
答案：3G品牌店 自有营业厅 代/经销商 直销人员
9）机主（经办人）在办理补卡需在 签字确认。
答案：业务受理单上
10）话费和停机信息提示的服务方式有 、 。
答案：短信 语音
11）营业厅 服务是指营业台席无需客户填写业务办理申请单即可受理相关业务办理。 答案：免填单
2．单选题
1）客户投诉和障碍申告均严格执行 。
A．首问负责制
B．一次办结制
C．限时办结制
D．领导负责制
答案：A
2）10010客服热线对于普通客户的服务水平是 。
A．20秒内人工接通率≥75%
B．20秒内人工接通率≥70%
C．20秒内人工接通率≥85%
D．20秒内人工接通率≥65%
答案：A
3）固定网本地及国内长途电话业务服务指标中，电话装机、移机时限为。
A．平均值≤10日，最长为20日
B．平均值≤8日，最长为20日
C．平均值≤7日，最长为30日
D．平均值≤7日，最长为20日
答案：D
4）130xxxxxxxx国际漫游（境外）客户服务热线
A．客户可以在国内使用
B．外国客户可以在国外使用，咨询中国联通的业务
C．外国客户可以在国内使用，咨询中国联通的业务
D．仅对客户在境外使用联通手机拨打提供免费服务
答案：D
5）以下渠道不能办理移动用户的停机保号业务。
A．营业厅
B．网上营业厅
C．10010客服热线
D．短信营业厅
答案：D
6）普通客户办理国际漫游（长途）业务， 。
A．可通过客服热线办理
B．须预存话费或交纳国际业务押金
C．客户注销国际漫游业务时，联通公司应立即退还客户押金
D．客服中心座席代表在确认客户的账户余额大于押金后，可以为普通客户开通该业务 答案：B
7）固话开通国际长途业务， 。
A．不论何种客户必须到营业厅办理
B．须预存话费或交纳国际业务押金
C．客服中心座席代表在确认客户的账户余额大于押金后，可以为普通客户开通该业务
D．通过本机拨打10010客服热线，凭服务密码通过10010客服热线可以办理该业务
答案：D
8）客服中心可以办理的 3G移动客户异地服务有： 。
A．异地开/停机
B．异地账户余额查询
C．异地业务咨询
D．异地故障申告
答案：C
3．多选题
1）话费查询服务渠道包括 。
A．10010客服热线
B．网上营业厅
C．WAP营业厅、短信营业厅
D．自助服务店
E．3G品牌店、营业厅
答案：ABCDE
2）异地话费查询服务渠道 。
A．网上营业厅
B．手机营业厅
C．自有营业厅
D．10010客服热线
答案：ABC
3）130xxxxxxxx号码的正确描述是 。
A．国际漫游客户（境外）服务热线
B．提供7×24小时服务
C．仅对客户在境外使用联通手机拨打提供免费服务
D．向所有用户提供服务
答案：ABC
4）移动用户开通国际漫游（长途）业务时，须办理以下手续中 。
A．预存话费
B．办理国内停机业务
C．交纳国际业务押金
D．须确定漫游国家可否使用
答案：ACD
5）10011充值服务专线(一卡充)向用户提供以下服务中的 。
A．7×24小时服务
B．充值成功率100%
C．全国漫游
D．系统接通率≥99%
答案：ACD
4．简答题
1）自助服务店可提供哪些业务？
答案：7×24小时服务；
提供SIM卡、USIM卡各类有价卡销售；
提供话费、积分查询、话费交纳、详单、#5@p打印等服务； 提供业务销售、变更等功能；
自助服务终端受理的移动业务24小时内开通。
2）个人办理过户的受理原则是什么？
答案：个人客户：新、原机主持本人有效身份证件原件到以上渠道办理，新机主须亲自到场；原机主委托他人办理时，经办人持本人有效身份证件原件、原机主有效身份证件原件以及原机主签字的授权书办理。
3）固话业务移机不改号及移机改号的受理原则是什么？
答案：移机不改号：针对老用户的特色维系服务，机主持本人有效身份证件原件亲自到以上渠道申请；机主在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关身份证件；业务开通时限：按前述业务服务指标执行。
移机改号：老用户享受一定程度优惠，机主持本人有效身份证件原件亲自到以上渠道申请；机主在业务受理单上签字确认，以上渠道复印留存相关身份证件。
4）固话开通国际长途受理原则是什么？
答案：机主持本人有效身份证件原件到3G品牌店、营业厅办理；或通过本机拨打10010客服热线，或凭服务密码通过10010客服热线、网上营业厅办理；
实体渠道办理，机主在业务受理单上签字确认，渠道复印留存客户相关证件；客服热线和网站办理的，系统保存有关服务记录。
5）自有营业厅受理异地投诉的原则是什么？
答案：填写投诉工单，如果可以立即答复用户，则对客户投诉或建议进行答复。如果不能立即答复用户，投诉工单转省级投诉中心，同时营业人员征询客户联系方式并告知客户48小时内答复。省级投诉中心转相关部门解决。如果营业厅负责人员或相关部门仍无法立即答复用户，跟踪处理结果。根据工单结果答复客户。填写客户投诉记录，存档备查。
6）3G新业务优先试用的受理原则及收费标准是什么？
答案：针对VIP客户需求，主动推介或赠送3G新业务、试用业务；建立VIP客户主动申请及我公司推介试用的双向沟通渠道；每年享有一定次数新业务的免费试用。目前该项服务不收费。
7）请列举出标准服务中至少5个客服热线的服务指标。
答案：7×24小时服务；系统接通率≥99%；系统自动识别客户身份，通过相应的IVR语音提示方便
选择人工服务；普通客户服务水平：20秒内人工接通率≥75%；普通坐席受理人工服务请求；人工服务问候语（系统语音合成）：“xxx号客服代表为您服务”；客户回访：对新入网客户一周内进行回访。
（三）等级服务
1．填空
1）至尊卡只面向 发放。
答案：集团客户
2）银卡VIP客户每月享有不超过 的紧急开机。
答案：2次
3）金卡用户及以上的VIP客户每年可享有 免费补、换USIM卡服务。
答案：2次
4）钻石卡VIP客户每年可享有 免费补、换USIM卡服务。
答案：3次
5）VIP客户的客服热线服务水平：20秒内人工接通率
答案：≥85%；
6）营业厅/3G品牌店VIP客户等候时限不超过 。
答案：10分钟
7）VIP客户享有客户经理 专人服务，作为客户咨询/投诉受理、新业务推广、授权优先办理业务的服务界面。
答案："一对一"
8）客户经理为银卡VIP客户提供 小时服务。
答案：5×8
9） 是指在一定时期内，根据客户缴费及时性，ARPU值等因素，可以适当在原有基础上提高授予VIP客户固定信用额度。
答案：信用提升
10） 当VIP客户发生欠费且因特殊情况无法及时缴纳话费时，可根据VIP客户信用情况，由VIP客户发起请求，根据VIP客户级别，给予一定 额度。
答案：临时信用
11）VIP客户因各种原因遗失或损坏，需更换新的SIM/USIM卡时，机主凭 或 ，即可到营业厅办理。
答案：本人有效身份证件原件 服务密码
11）免费为有需要的VIP客户提供 账单寄送。
答案：当月
12）金卡VIP客户可享有 范围内，俱乐部会所提供的通信外特色会所服务。
答案：全国
13）当VIP客户手机出现故障，可持VIP客户卡到指定维修点享受 及 。
答案：手机维修打折 优先服务
14） 是指根据客户不同需求，VIP客户可优先挑选顺序号码、吉利号码等特殊号码。 答案：优号选择
15）金卡客户本人持VIP客户卡，并经身份验证后，可享有 、 的绿色通道、贵宾休息厅服务。 答案：本省范围内机场 火车站
16）公司与相关健康类合作伙伴合作，每年为至尊卡客户提供一次 服务。
答案：免费健康体检
2．单选题
1）根据VIP客户信用度，享有每月不超过的临时授信服务；
A．一次
B．两次
C．三次
D．四次
答案：B
2）VIP客户每年免费享有 更换大容量USIM卡的升级服务；
A．1次
B．2次
C．3次
D．4次
答案：B
3）在客户晋级为VIP客户或VIP客户级别更新的当月，客户经理应提供 服务；
A．短信回访
B．电话回访
C．上门回访
D．WAP回访
答案：B
4）公司级领导与至尊卡客户沟通每季度不少于
A．一次
B．两次
C．三次
D．四次
答案：A
3．多选题
1）提供3G终端优先试用的服务渠道有。
A．营业厅
B．VIP客户经理
C．10010客服
D．3G品牌店
答案：ABD
2）钻石卡VIP客户本人经身份验证后，享有全国范围内的服务包括 。
A．机场、火车站的绿色通道
B．贵宾休息厅服务。
C．免费多次补卡
D．异地客户经理服务
答案：AB
3）以下客户开通移动业务国际长途可免收保证金的有 。
A．金卡客户
B．银卡客户
C．集团客户
D．个人客户
答案：AB
4）VIP客户可通过 等渠道通知和招募客户参加活动，及时更新、发布各类社区信息。
A．网站
B．俱乐部专区
C．客户经理
D．营业厅
答案：ABCD
5）VIP客户办理免保证金开通国际漫游（长途）服务必须提供。
A．本人有效身份证件原件
B．VIP客户卡
C．本人有效身份证件复印件
D．近三个月消费记录
答案：AB
6） 客户因工作繁忙等因素无法到营业厅等现场兑换积分的，VIP客户经理提供上门服务，辅助办理积分兑换。
A．银卡VIP
B．金卡VIP
C．钻石卡VIP
D．至尊卡VIP
答案：CD
7）每半年保证与至尊卡客户进行联谊活动不少于一次，如 等高级服务，增加高层客户至尊感知。
A．客户大会
B．高端研讨
C．国内旅游
D．出国考察
答案：ABCD
8）机场/车站贵宾休息厅通过系统确认 ，并扣减VIP客户通行次数或积分，为VIP客户提供优质航班（车次）、乘务服务。
A．客户电话号码
B．客户身份证
C．VIP客户身份
D．VIP客户级别
答案：CD
9）下面哪些VIP服务是针对钻石卡客户的 。
A．免保证金开通国际漫游（长途）
B．新业务免费试用
C．预约办理业务
D．每年一次免费健康体检
答案：ABC
10）至尊卡客户除享有钻石卡客户的所有服务外，还享有
A.高层沟通
B.健康服务
C.客户关怀
D.客户回馈活动
答案：ABCD
4．简答题
1）优号选择的受理原则是什么？
答案： VIP客户可优先挑选顺序号码、吉利号码等特殊号码。同时，根据VIP客户级别的不同，给予一定金额的减免优惠。
（四）特色服务
1．填空
1）音乐类特色服务的目标客户为 。
答案：3G客户中的音乐爱好者
2．单选题
1）下面 对网游类特色服务的描述是正确的。
A．目标客户是3G客户中的游戏爱好者
B．只能通过VIP客户经理提供
C．就是在线游戏服务
D．提供给VIP客户的服务
答案：A
3．多选题
1）VIP客户可以参与特色俱乐部会员活动：如
A．健康俱乐部
B．车友俱乐部
C．丽人俱乐部
D．手机俱乐部
答案：ABCD
2）下面属于3G业务的特色俱乐部有 。
A．车友俱乐部
B．音乐俱乐部
C．游戏俱乐部
D．手机俱乐部
答案：BCD
4．简答题
1）女性时尚类特色服务内容包括哪些内容？
答案：包括不定期举办以服饰美容、我爱打折、享受生活、美食厨房等为主题的讲座、论坛、联谊会等。
二、服务管理规范
（一）营业厅
1．填空题
1）中国联通自有营业厅及3G品牌店在对外形象、服务要求、日常管理上都遵循三个“统一”的原则，即： 、 、 。
答案：统一VI形象 统一服务规范 统一服务标准
自有营业厅的设立方式为： 、 、 。
答案：自建 购置 租赁
3）在旗舰、标准营业厅应承担等全业务受理。
答案：移动 固网 增值
4）营业人员必须严格遵守中国联通统一用户资料业务规范， 、 的收集并录入用户信息，实行严格的资料 流程。所有服务单据最终要由客户 确认。
答案：完整 准确 稽核 签字
5）客户资料完整及时率= 。
答案：营业厅录入营帐系统的客户资料量/同一统计周期需录入的客户资料量
6）与客户沟通应态度，使用文明、规范，表述
答案：谦和 聆听 用语 完整（意思相近即可）
7）营业厅人员的站姿应站立 ，两脚 ，重心 ，双手 或 。
答案：端正 微开 稳定 相握 叠放于腹前
8）营业人员接取客户物品应 。
答案：双手接拿
9）对客户的问题要做到 。对确实回答不了的问题应礼貌地 ，如属公司业务范畴的问题，应 后回复客户。在离开客户时，应先向客户打招呼；返回座位时，需向客户说声 。
答案：有问必答 解释道歉 请示上级主管 对不起，让您久等了
2.单选题
1）自有营业厅客户等候时限不超过 分钟
A．20分钟
B．15分钟
C．30分钟
D．45分钟
答案：B
2）营业时间应依据当地地理、气候等条件合理安排，不低于 ，并保证国家法定节假日、休息日正常营业。
A．当地大型商场
B．当地主要竞争对手
C．10小时
D．15小时
答案：B
营业厅服务质量投诉率应小于 。
A．0．5%
B．1%
C．1．5%
D．2%
答案：Ｂ
4）客户资料差错率应小于。
A．0%
B．0.2%
C．0.5%
D．1%
答案：Ｄ
5）服务人员需衣着干净整洁，雅观大方；面部清洁，可着淡妆；发部梳理整洁，风格庄重； ，彼此和谐。
A．以不佩戴饰品为佳
B．饰品佩带以简单为佳
C．饰品佩戴以少为佳
D．以上都不正确
答案：C
6）客户进入营业厅时，迎宾应主动向客户 致意，道“您好”后询问客户需要办理何种业务，将用户引领至相应受理台办理。
A．微笑
B．招手
C．敬礼
D．以上都正确
答案：A
7）当有客户临近柜台时，营业员应 。
A．礼貌示意用户稍后，等做完手中的事情再主动询问客户所需
B．立即放下手中的事情主动询问客户所需
C．请客户到别的柜台办理
D．以上行为都可以
答案：B
8）营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约 ，工号牌只限本人使用。
A．10公分处
B．15公分处
C．20公分处
D．25公分处
答案：C
多选题
1）营业厅是办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口，具有 的功能。
A．办理业务
B．产品演示
C．宣传业务
D．服务客户
答案：ABCD
退押金业务服务渠道有 。
A．10010客服热线
B．3G品牌店
C．营业厅
D．网上营业厅
答案：BC
自有营业厅应提供 业务的销售。
A．各类移动终端的销售
B．各类有价卡类销售
C．各类移动及固网业务
D．增值业务销售
答案：ABCD
旗舰、标准营业厅应按要求按时实现 服务。
A．免填单
B．免押金
C．一台清
D．一单清
答案：ACD
4．简答题
1）自有营业厅应设置哪几类岗位，分别承担哪些工作职责？
答案：自有营业厅根据工作内容设置营业管理、营业前台、营业后台三类岗位。营业管理岗位主要包括营业厅经理和值班经理岗，执行的管理职责；营业前台岗位主要执行业务受理、销售、咨询、引导、投诉/故障申告接待、3G客户接待、VIP客户接待、售后维修等职责；营业后台岗位主要执行培训、库管、稽核、工单管理等职责。
2）3G客户接待人员的工作内容包括哪些？
答案：3G客户接待人员负责向客户介绍、宣传公司3G新业务、新政策；负责按正确使用方法和操作向客户演示、讲解各种业务、引导客户进行业务体验；负责推介业务，并根据客户需要进行业务受理开通；负责详细解答客户提出的问题，对不能答复的疑难问题应做好记录，尽可能在最短的时间内答复客户；负责了解并搜集3G客户对公司业务的意见和建议，及时整理成客户需求信息，反馈营业厅经理或值班经理；负责3G专区、演示体验区的秩序维护和设备的督导与维修；负责受理、协调处理3G客户投诉，跟踪解决，并反馈客户。负责受理3G客户委托的各项联通业务。
3）自有旗舰营业厅受理的固网业务包括哪些？
答案：包括长市电话业务、IP电话业务、国际、国内长途线路和数据电路出租业务、专线接入业务；宝视通；拨号业务、专线上网、VPDN业务、如意邮箱；各类数据和语音业务。
4）什么叫“一单清”？
答案：指营业厅受理客户业务办理、账单查询、交费等时，以一张单据（受理单/账单/#5@p等）体现该客户指定账户下的所有业务办理/消费/交费等信息客户一次签单确认。具体包括了两种情况： ①全业务受理，多笔业务单据统一打印，客户一次签单确认。
②全业务受理，在一张账单上体现客户多项业务的消费情况，同时在客户交费后，在一张#5@p上打印客户所交的多项业务费用。
5）请解释“一台清”的涵义？
答案：一台清即营业厅受理、计费一台清，指全业务受理、交费在同一台席统一办理。
受理一台清：支持全业务在同一台席统一受理。支持同界面组合产品的受理，产品范围包括G网、固网组合产品、增值业务的受理。
受理、计费一台清：业务受理和交费在同一台席办理，操作人员不需要再次登录其它系统。
6）营业厅的现场管理的总体要求是什么？
答案：总体要求是：树立品牌，统一形象；内外整洁，环境温馨；管理合理，方便用户；资料整齐，及时更新。
7）营业厅需合理设置功能区，旗舰厅应设立哪些区域？
答案：旗舰厅应设立：综合业务受理区、综合业务咨询服务区、销售区、自助服务区、VIP客户接待区、投诉接待区、3G业务演示体验及宣传区、文化展示区、客户休息区等。
8）营业厅内部的保洁管理应做到哪些？
答案：设施、资料、设备无杂物、无灰尘、无水渍、无乱涂写；办公区、休息区物品摆放整齐、合理，无私人物品；区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理；打扫卫生专用工具不得放在营业厅明显处，应放在指定区域。
9）营业人员的仪表要求是什么？
答案：营业人员必须着统一工装，服装清洁、平整，纽扣齐全，内衣不能从领、袖中露出，外套、马甲不得敞怀。须穿黑色皮鞋，外露的袜子颜色：女营业员为接近肤色的颜色，男营业员为深色。佩戴饰品应简洁精巧。
营业员必须佩带公司统一的工号牌，工号牌别在左胸处离肩部约20公分处，工号牌只限本人使用。
保持面部及口腔清洁，女营业员应施淡妆，庄重淡雅。
头发应清洁、整齐。男士前发不附额，后发不触领，发鬓不过耳。女士长发应挽起，前发不过眉。男女营业员都不得留奇异发型和染奇异颜色。
10）营业人员指引用户的标准姿势是什么？
答案：手心向上，右手大拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引。
11）营业人员的行姿标准是什么？
答案：方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧；提醒道路的变化时，行进速度需与对方相协调，行进过程应以客户为中心；上楼梯时应行进在客户的后面，下楼梯时应行进在客户的前面；引导客户出入房门时应后入后出。
（二）客服中心
1．填空：
1）通过客服热线进行密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；新密码需要客户连续录入 ，密码一致，密码可修改成功。
答案：两次
2）通过客服热线进行密码验证，必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，系统自动验证；密码验证最多不超过
答案：3次
3）客服中心的一项主要职责是，将客户的 、建议、客户所处生命周期阶段的 汇总、分析、整理及反馈相关业务部门。
答案：需求 动态变化及有价值信息
4） 座席集中管理的省级分公司，地市中心可以根据业务需要，设置一定数量的 。
答案：远端座席
5）在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问
题的同时，“ ”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得 的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。
答案：多说一句话 满意体验
6） 客户服务中心管理类岗位职责之一是落实客户信息的深度挖掘和 。
答案：数据分析
7）客服热线可以提供业务 或 服务，在前者办理时应有录音或IVR轨迹记录，并可提取。 答案：在线办理 预约办理
8）客服中心流程管理应明确 、工单流程和 等的管理要求。
答案：业务流程 IVR语音流程
9）工单处理时限要能够依据不同的 和 进行设定。
答案：业务类型 客户级别
10）客服热线的几个常用功能操作：“返回上一级菜单”功能的操作提示为“ ”,“返回主菜单”功能的操作提示为“ ”，“如需帮助”功能的操作提示为“ ”，“重听”功能的操作提示为“ ”。 答案：* # 0 9
11）人员排班是根据对每一时段的业务量预测和服务水平的要求，合理安排人员，实现 的最佳匹配。
答案：人员与业务量
12）客服中心技能组管理应根据VIP、普通客户实施分级服务，同时根据业务发展重点和业务复杂程度设置更高一级的 专家坐席和 专家坐席。
答案：3G、宽带
13）IVR客户满意度调查选项为 、 、 。
答案：满意 一般 不满意
14）新CSR和质检不合格CSR每周至少质检 次。
答案：三
15）普通客户的服务水平，即普通客户呼叫的人工接通率，为 ÷普通客户人工请求呼叫量。
答案：20s内人工应答呼叫量
16）呼入CSR可用率计算公式中的分子为呼入电话的通话时长与 之和。 答案：话后整理时长
17）业务咨询量为 咨询量与 咨询量之和。
答案：自动 人工
18）投诉用户回访及时率计算工式是 ÷投诉工单数。
答案：投诉用户回访电话数
2．单选题
1）10011充值服务专线(一卡充)可以。
A．使用本地充值卡充值
B．可以使用在其它省购买的一卡充充值卡
C．可以为IP卡充值
D．IVR提示音根据各省业务设置
答案：B
2）以下服务不在客服中心的服务范围之内。
A．公司介绍
B．促销活动介绍
C．其它运营商用户使用17909业务
D．客户自备终端的三包服务
答案：D
3）目前只为GSM/WCDMA移动用户提供的查询业务有：
A．月结费用查询
B．月结详单查询
C．实时详单查询
D．余额/欠费查询
答案：C
4）服务密码管理中，
A．服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证
B．服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致
C．密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作环节
D．在固网系统，客户可以使用本机拨打客服热线，不需再核实客户身份即可办理业务
答案：D
5）以下对流程管理的描述是不正确的是：。
A．业务流程必须闭环管理
B．不应该根据个别客户定制个性化业务流程
C．流程设计必须具备清晰的输入和输出
D．业务流程必须具备明确的步骤
答案：B
6）在计算CSR数量时，不需要考虑的因素是：
A．月平均话务量
B．促销活动引起的话务量
C．平均通话时长
D．接通率
E．工时利用率
答案：B
7）客户呼叫在客服系统排队等待时， 是正确的。
A．按照号段进行排队
B．在对同一队列中，按照呼入顺序分配
C．相同级别客户的排队按照先后顺序
D．在一天内，第二次以上呼入的优先分配
答案：C
3．多选题
1）客户服务中心根据工作内容设置的岗位有。
A．前台类岗位
B．后台类岗位
C．检查类岗位
D．管理类岗位
答案：ABD
2）前台类工作职责包括。
A．解答客户提出的咨询
B．指导客户到营业厅详细咨询
C．推荐客户使用电子渠道实施自助服务
D．受理客户投诉、故障申告和建议
答案：ACD
3）客服中心提供中国联通相关信息的咨询，包括
A．公司介绍
B．业务办理信息
C．服务常识
D．渠道介绍
答案：ABCD
4）费用查询有以下几项。
A．月结费用查询
B．实时总额查询
C．余额/欠费查询
D．积分查询
答案：ABC
5） 呼出服务功能包括。
A．目标客户的确定
B．服务脚本的设计
C．呼出控制
D．业务受理
答案：ABC
6）对服务密码修改，以下描述正确的是 。
A．通过客服热线IVR流程自助服务方式实现
B．请客服代表帮助修改
C．密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改
D．新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功 答案：ACD
7）客户服务中心的员工考核主要从方面对客户代表进行考核。 A服务质量
B处理重要客户的数量
C业务技能
D劳动纪律等
答案：ACD
8）IVR设计的原则，应该遵循以下原则： 。
A．人性化
B．简洁化
C．差异化
D．统一化
E．灵活化
答案：ABCD
9）以下项是客服中心运营的日常管理制度。
A．交接班、班前班后会议
B．工号管理制度
C．信息保密制度，
D．话务量预测制度
答案：ABC
10）客服中心应根据历史数据合理预测业务量的趋势，。
A．用于年度业务量预测的历史数据原则上应不少于5年；
B．用于月度业务量预测的历史数据原则上应不少于2年；
C．用于每日业务量预测的历史数据原则上应不少于2个月。
D．根据业务收入预测业务量。
答案：ABC
11）现场管理的内容有。
A．现场资源管理员应持续监控现场运营状态
B．应对各主要指标设定不同级别的预警阀值
C．应针对各级预警制定不同的资源调度方案
D．应针对服务水平制订人员招聘计划
E．应定期评估、分析资源调度方案的有效性
答案：ABCE
12）现场资源管理员应持续监控现场运营状态，及时了解以下情况的
A．服务水平
B．客服代表工作态度
C．业务量变化趋势
D．等待人数及变化趋势
答案：ACD
13）话务分配的原则包括： 。
A．先闲先分配
B．技能最佳匹配方式
C．高AUPR值客户优先
D．高级别客户优先
E．技能少者优先
答案：ABDE
14）客服中心小规模中断的恢复方法必须包括明确的恢复目标，可能涉及如下设备的 。
A．PBX
B．ACD
C．IVR
D．服务器
E．高压变压器
F．CSR电脑
答案：ABCDF
15）应急预案应包含以下突发事件：
A．系统故障
B．火灾
C．地震
D．用户投诉
答案：ABC
16）信息采编要求是
A．完成将政策、发文等书面性文字转换成电子文档，并换成客户容易接受的话术录入知识库；
B．知识库内容要按类型整理，并有清晰的层次级别关系
C．知识库层次深度尽量不超过五层
D．知识库最后一级为知识条目名称
答案：ABD
17）信息的存放形式有 。
A．视频文件
B．语音文件
C．文本文件
D．机要文件
答案：ABC
18）客服中心质检方式有。
A．录音监听
B．实时监听
C．旁听监听
D．同屏监听
答案：ABD
19）客服中心质检沟通能力主要包括 。
A．倾听
B．语言技巧
C．业务知识
D．业务流程
答案：AB
20）电话回访礼仪是客服代表在电话回访过程中必须遵守的行为规范与准则。其要求包括 。
A．选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间
B．服务用语规范，态度亲切和谐；
C．虽然客户不太情愿，也要尽量请客户回答问题
D．简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明
答案：ABD
21）客服中心的客户多方式接入包括以下哪些方式： 。
A．语音
B．短信
C．Web
D．电子邮件
E．信函
答案：ABCD
1．简答题
1）简述客服中心的文化建设，并说出三种文化建设活动。
答案：客服中心的价值导向、文化氛围、行为规范、制度建设、环境建设、形象塑造等多方面内容的建设属于客服中心的团队文化建设。提倡“多说一句话、让每一位客户都满意、让每一次通话都留下财富”的服务理念。
常用的文化建设活动有：统一思想认识的活动、提高人员技能的活动、增强团队精神的活动。
2）电话接听礼仪分哪几个阶段，其要点是什么?
答案：电话接听礼仪分开始通话阶段、信息收集阶段、信息提供阶段和结束通话阶段四个阶段，各阶段的要点如下：
开始通话阶段：迅速关注客户，正确使用问候语,主动问候客户并询问客户需要什么帮助。
信息收集阶段：专心倾听并正确理解客户的意图，对客户的需求给予迅速关注，并做出反应或回答，与客户保持合作的氛围，保持客户情绪。
信息提供阶段：清晰地表述客户提出的问题，为客户解决问题或提出解决问题的办法，并确认客户已正确理解。
结束通话阶段：正确使用规范的告别用语，请客户先挂电话，挂断电话后迅速记下相关信息。
3）请解释客服热线的服务水平定义，规范中规定的我公司服务水平是多少？并就影响服务水平的因素予以说明。
答案：客服热线的服务水平是呼叫转入人工座席20s内的人工接通率，即20s 内人工应答呼叫量÷人工请求呼叫量。VIP客户的服务水平为≥85%/20s，普通客户服务水平为≥75%/20s。
影响服务水平的因素：座席代表的技能、客户咨询或办理业务的种类、呼出呼入业务比例、考核指标导向、在线主动服务的程度等。
（三）客户俱乐部和VIP客户经理
1．填空题
1）中国联通客户俱乐部是面向中国联通 和 提供通信内外分级分类服务的载体。
答案：VIP客户 特色俱乐部会员客户
2）根据服务载体不同，俱乐部分为 （服务场所）和 （运营机构）两种。
答案：实体俱乐部 虚拟俱乐部
3） VIP客户经理指为VIP客户提供业务咨询、投诉受理、 、日常联络、业务推介等 “ ”服务和日常客户关系维系的专职服务队伍。
答案：业务办理 一对一
4）VIP客户可凭 在本省范围内的餐饮、休闲、娱乐等各种客户俱乐部特约商家享有打折优惠。 答案：VIP客户卡
5）特约商家签约行业规范为9类：分别为餐饮、购物、 、休闲、金融、酒店、 、生活和其它。
答案：旅游 医疗
6）在每类客户经理中分 、 、 三级设立。
答案：高级客户经理 中级客户经理 普通客户经理
7）VIP客户卡的“收卡、发卡、存卡”要有完善的 制度。
答案：台帐管理
8）VIP客户在VIP客户卡有效期内销户，则 和 。
答案：VIP客户身份终止 VIP客户卡作废
9）中国联通客户俱乐部VIP客户共分为 、 、 、 客户四种，其中 只面向集团用户发放。
答案：至尊卡 钻石卡 金卡 银卡 至尊卡
10）VIP客户的分级标准是以 判定。
答案：客户价值
11）VIP客户卡的有效期为 。
答案：一年。
12) VIP客户卡是VIP客户身份的唯一标识，均采取 。
答案：个人实名制
13）上门服务人员向客户递送名片时，应面带笑容，身体两手和分别持握名片的，将名片的 朝向客户，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应 接拿并迅速 ，正确记住 。
答案：向前微倾 食指 拇指 两角 正面 双手 阅读 对方姓名
2．单选题
1）中国联通客户俱乐部是面向
A．标准客户和VIP客户
B．VIP客户和特色俱乐部会员
C．VIP客户和3G客户
D．标准客户和等级客户
答案：B
2）积分达到最低兑换额度的VIP客户，有效期结束前
A．15天
B．20天
C．30天
D．40天
答案：C
3．多选题
1）VIP客户可通过
A．短信
B．客服热线
C．营业厅
D．俱乐部
答案：ABCD
2）客户俱乐部后台类工作职责包含等类型的岗位。
A．综合管理
B．维系管理
C．客户经理
D．积分管理
答案：ABD
4）客户经理设立包括 三类。
A．VIP客户经理
B．社区经理
C．集团客户经理
D．商务客户经理
答案：ABCD
5）VIP客户卡的管理包含方面。
A．VIP客户卡的发放
B．VIP客户卡的挂失与补卡
C．VIP客户卡的有效期和年审换卡
D．VIP客户卡的易级
答案：ABCD
6）特约商家的选择与签约包含 方面。
A．特约商家的准入标准
B．特约商家的退出标准
C．特约商家的签约标准
D．特约商家的选择流程
答案：ABCD
7）特约商家评定细则包含 方面。
A．折扣落实情况
B．经营规模
C．服务态度
D．台牌摆放情况
答案：ABCD
8）专属服务场所内可设立的功能区域有 。
A．休闲服务区
B．业务办理区
C．新产品试用区
D．大客户受理区
答案：ABCD
4．简答题
1）请回答中国联通客户俱乐部专属服务场所、会所和机场/车站绿色通道/贵宾休息厅的含义。
答案：中国联通客户俱乐部专属服务场所是以通信内服务为主、通信外服务为辅的服务场所。如：营业厅VIP专席、专区等。
中国联通客户俱乐部会所是指客户俱乐部与第三方服务联盟企业共享客户资源，共同出资、冠名赞助或共享资源建设，是以通信外服务为主、通信内服务为辅的服务场所。
机场/车站绿色通道/贵宾休息厅是中国联通自建或合作的位于机场/火车站等交通枢纽的绿色通道、贵宾休息厅。
2）请简述中国联通客户俱乐部专属服务场所提供的至少六项服务内容。
答案：休息服务；3G业务展示和体验；手机终端的保养和维修；业务咨询与全业务办理；刷卡消费服务；积分兑换服务；对服务或业务使用中的疑问或投诉提供解决方案；上网冲浪；商务服务；便民服务。
3）根据特约商家合约履行程度、服务质量等内容，将特约商家的评估分为A、B、C、D四个等级，请分别描述四个等级的不同区别。
答案：A级---特约商家的服务质量好、折扣落实好、持卡消费量多、合作意向好、地理位置好、规模档次高和用户满意度高。
B级---特约商家的服务质量优、折扣落实好、地理位置好、规模档次高、持卡消费量少，但积极配合合作项目。
C级---特约商家的服务质量、折扣落实、持卡消费量、合作意向、地理位置、规模档次均一般。 D级---特约商家的服务质量、折扣落实、持卡消费数量、合作意向、地理位置、规模档次都差。
（四）电子渠道
1．填空题
1）电子渠道采用 模式，分四级运营，即集团公司、各省分公司、各地市分公司、各县市分公司。 答案：一级架构
2）目前，电子渠道包括企业门户、 、手机营业厅（wap）、 、 、自助服务终端。 答案：网上营业厅 手机营业厅（移动互联网） 短信营业厅
3）电子渠道的特点在于以 为主导，客户可根据自己的个性特点和需求选取产品，并不受时间和地域的限制。电子渠道是对于传统电信渠道的 。
答案：客户 有效补充
4）电子渠道新版企业门户于09年2月12日上线，企业门户与网上营业厅分离，域名分别使用 和 。前者侧重企业形象宣传，后者侧重为用户提供 、 等便捷服务。
答案： 查询 办理业务
5）电子渠道企业门户（）以宣传企业整体形象为核心，为关心联通企业发展的用户和投资人等受众提供 展示，充分彰显品牌实力，同时大力提升社会效益；
实现与 的无缝连接,引导用户 ，提升经济效益。
答案：企业信息 网上营业厅 办理业务
6）网上营业厅（）提供绝大部分实体渠道提供的服务，包括自助服务、 、 、 、 、 、套餐和促销信息查询等。同时，提供实体渠道不能提供的服务，如 、 等。
答案：产品销售 业务办理 网上交费/充值 积分兑换 在线客服 7*24小时 异地业务办理
7）网上营业厅查询功能中，“账单查询”支持查询当月话费、 、 情况；“详单查询”支持查询用户的通话详单、 、 、 。
答案：历史账单、SP代收费 短信详单、增值详单、数据详单
8）目前，网上营业厅提供“ ＋ / ”和“网站用户名＋ ”登录两种身份验证方式。 答案：手机号码 服务密码 随机密码 网站密码
9）非联通手机用户可以 网站用户，使用网站的交费充值、网上商城等功能。联通手机用户，注册后可以在注册名上绑定 联通手机号码，并可以在多个绑定的手机号码间快速切换，进行绑定号码的相关 、 及 等。
答案：免费注册 一个或多个（不多于5个） 服务变更 交费 服务查询
10）网上营业厅“用银行卡为手机充值”功能，适用于 用户；目前，在此功能下为手机充值可享受 折的优惠。
答案：中国联通移动 9.85
11）网上营业厅“用充值卡为手机充值”功能使用中国联通统一发行的 ，为手机号码充值，目前适用于中国联通国内（含香港）所有GSM（130/131/132/155/156）手机用户。
答案：“一卡充”充值卡
12）网上营业厅“为固定电话、小灵通、宽带”交费的功能，适用于 用户，在适用范围内支持 。 答案：北方10省 异地缴费
13）网上营业厅“联通商城”目前支持“选号入网”和“ ”，“选号入网”可以通过 方式直接办理，或通过 后在指定实体营业厅办理。
答案：156靓号预定 网上支付 网上预约
14）手机营业厅（WAP）实现查询、 、 及营业厅分布查询；手机营业厅（web）实现查询、 、 、营业厅分布以及 。
答案：充值 宣传 充值 宣传 密码修改
15）中国联通短信营业厅以 作为统一接入码。
答案：10010
2．单选题
1）目前，使用网上营业厅“网上购买充值卡”功能购买全国通用“一卡充”可以享受 折优惠。
A.8.5
B.9.5
C.9.75
D.9.85
答案：D
3．多选题
1）用户登陆网上营业厅，可通过方式充值。
A．银行卡（银行网上支付平台）交费充值
B．购买充值卡
C．短信充值
答案：AB
4.问答题
1）网上营业厅的主要功能有哪些，具体包括哪些内容？（至少回答3点）
答案：查询功能，包括“账单查询”、“详单查询”以及“积分查询”；交费充值功能，包括“用银行卡为手机交费”、“用银行卡为手机充值”、“用充值卡为手机充值”、“用银行卡为固定电话、小灵通、宽带交费”、“网上购买充值卡”；网上商城功能，包括“选号入网”和“156靓号预定”；积分兑换功能，用户可根据已有积分兑换“联通安心卡”和“联通安居卡”。
3）简述用户通过网上营业厅进行“银行卡直充”的操作流程。
答案：用户首先登录网上营业厅；在首页当中选择“银行卡直充”功能；选择相应的充值金额；在充值手机号栏目输入手机号码；输入完手机号之后，填写系统显示的验证码；选择支付银行；在系统弹出的银行支付界面上完成支付；完成支付后，系统会显示支付成功。
（五）投诉处理
1．填空题
1）按照 、 和以省为主、全网联动的原则，实行总部和省分公司二级投诉管理体系。 答案：多点受理 集中处理
2）省分公司作为客户投诉处理的 ，建立 中心，集中处理各渠道受理的投诉，并监控省内投诉处理。
答案：主体 省级投诉处理
3）投诉是按照公司 种类和 种类两个维度进行分类。
答案：业务 投诉问题性质
4）漫游客户的跨省投诉由客户 地投诉处理中心进行答复。
答案：归属
5）升级投诉是指：客户投诉中，向中国联通公司升级投诉热线 反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
答案：10015
6）全部申诉处理过程需在 工作日内完成。
答案：7个
7）立案申诉指凡企业涉嫌违反 、 等法规政策对客户权益造成损害的申诉。
答案：《电信条例》 《电信服务规范》
8）接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至 统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到 。
答案：省级投诉处理中心 首问负责，限时办结
9）一般投诉：即时答复，最长不超过 小时；省级投诉：平均 小时答复，最长不超过 小时；全国级投诉：平均 小时答复，最长不超过 小时。
答案：24 24 48 48 72
10）受理渠道填写工单时限≤ 小时；投诉处理中心审核派发工单时限≤ 小时；投诉处理中心回复客户的时限≤ 小时。
答案：1 4 4
11）升级投诉的处理时限为：固网业务处理过程需在 工作日内完成，移动业务处理过程需 工作日。
答案：7 3
12）申诉受理派发时限为 小时，分公司处理反馈时限为 小时，总部反馈时限为 小时。
答案：0-24 24-96 24-48
2．单选题
1）投诉处理中心回访客户的时限：投诉处理结束 日内进行。
A．3
B．5
C．7
D．15
答案：C
2）对于现场能答复的投诉， 填写投诉工单。
A．需要
B．不需要
答案：A
3） 指在规定的时限内由各受理渠道和投诉处理中心结办的而不需要进行派单处理的工单数量占投诉工单总量的比例。
A．投诉问题一次性办结率
B．投诉按时办结率
C．重复投诉率
D．投诉回访率
答案：A
3．多选题
1）对待客户投诉应做到 。
A．以礼相让
B．克已忍让
C．耐心回答
D．合理处理
答案：ABCD
4．简答题
1）固网业务投诉按照业务类型如何划分？按照投诉类型又如何划分？
答：固网业务投诉按照业务类型分为：固定电话、宽带/数据、小灵通、公话/话吧、专线、卡类等。按照投诉类型分为：网内通信质量、网间通信质量、资费争议、业务办理等。
2）回访的目的是什么？
答：通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。
3）申诉的定义？
答：申诉是指由于用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生争议，用户通过电话（12300）、传真、电子邮件、语音信箱或来人、来函等方式向行业监管部门反映问题、寻求解决、处理或者要求补偿的行为。
行业监管部门包括：国务院信息产业主管部门、省（自治区、直辖市）电信管理机构及相应电信用户申诉中心、各级消费者协会等。