超市盘点运营规范

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cn [日期：2005-12-26] 来源： [字体：大 中 小] 有人把商店开张营业视为“攻城略地”，盘点视为“清查战果”，盘点不仅是超市一段时间经营业绩的反映，同时也是商家对自身经营与管理的考验。通过盘点，商家总结分析经营中的好做法，也可以发现问题，不断改进经营管理。以下为某超市制定的盘点运营规范，以供读者参考。 ——— 编者

■ 盘点制度的确立（略，详见报纸）

■ 盘点作业流程图（略，详见报纸）

■ 盘点的规定

1、初点规定

（1）先点仓库（库存区）、冷冻库、冷藏库，再点卖场

（2）盘点货架或冷冻柜、冷藏柜时，依序由左而右，由上而下

（3）每一货架或冷冻柜、冷藏柜均视为独立单位，使用单独的盘点表。若盘点表不足，则继续使用下一张。初点盘点表为黑色；

（4）两人一组，一人点，一人写；将数量写在自粘贴纸上，放置在商品的前方；

（5）盘点单上的数字填写要清楚，不可潦草让人混淆；

（6）数字写错，要涂改彻底；

（7）清点时，一定要按最小单位清点，不够一个单位的忽略不计，同时取出归入待处理品堆放处；

（8）盘点时，顺便查看商品的有效期，过期商品应随即取下归入待处理品堆放处；

（9）店长要掌握盘点进度，调度机动人员支援，巡视各部门盘点区域，发掘死角及易漏盘区域；

（10）对无法查知商品编号或商品售价的商品，就立即取下，稍后追查归属；

（11）盘点注意大分类和小分类，注明该分类商品所在的货架号码。

2、复点作业规定

（1）复点时要先检查盘点配置图与实际现场是否一致，有否遗漏区域；

（2）巡视有无遗漏标示小贴纸的商品；

（3）复点在初点进行一段时间后进行，用蓝色一联；

（4）复点无误后将小贴纸拿下。

３、抽点作业规定

（1）对整个区域的抽点视同复点；

（2）抽点商品要选择卖场内的死角，或体积小、单价高、量多的商品；

（3）抽点用红色盘点表，注明为抽点；

（4）抽点是对初点和复点无差异商品的抽验。

4、差异处理

此处讲的差异是初点和复点不一样及抽点与初点、复点的结果不一样。

（1）初点和复点不一样，应由主管或其指定的不同员工去第三次点，填写红色单，注

明第三次盘点。若还有差异则由不同的人重复上述动作，并注明是第几次盘点，直至正确、电脑没有差异报表出现为止；

（2）抽点若发生与前述盘点有差异，按上述动作进行，直至正确；

（3）若无差异则须主管签名，由ＡＬＣ进行“确认”动作。

5、注意事项

（1）每份盘点报表必须由部门经理以上人员签名；

（2）主管在签核报表时，对其数量的总和应再核对一次，以确保无误；

（3）主管必须检视每位员工负责的盘点区域是否确实完整地盘点；

（4）在盘点前该盘点品项的销售区域应维持适当的安全库存量；

（5）主管须负责对盘点过程中汇集的待处理品（如破损、变质商品、过保质期商品、无商标商品等做出相应处理（如报损、重新包装等）。

6、打印实际盘点报表

经主管核查无误后，并由部门经理以上人员签字后，由ＡＬＣ打印实际盘点报表。

■ 查差异原因

盘点可能出现重大差异。所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或公司目标，以及毛利率远低于同行业标准或公司目标。

1、盘损率是实际盘点库存与电脑理论库存的差异，一般而言盘损的原因有下列几种：

（1）错盘、漏盘；

（2）计算错误；

（3）偷窃；

（4）收货错误，或空收货，结果账多物少；

（5）报废商品未进行库存更正；

（6）对一些清货商品，未计算降价损失；

（7）生鲜品失重等处理不当；

（8）商品变价未登记和任意变价。

2、若发生重大差异时，应立即采取下列措施：

（1）重新确认盘点区域，看是否漏盘；

（2）检查收货，有无大量异常进货，并且未录入电脑；

（3）检查有无大量异常退货，并且未录入电脑；

（4）检查库存更正及清货变价表；

（5）检查是否有新来生鲜处理员工，技术不熟练；

（6）重新计算。

3、可按规定程序进行库存调整

■ 库存调整 1、库存更正流程图（见附图1） （1）此时产生的差异，经部门经理签核后，以盘点实际库存量作为正确数据； （2）店长签字后，ＡＬＣ方可作“确认”工作； （3）总公司营运部于各品项盘点后将视情况予以抽查； （4）报表保存至该品项下次盘点后，方可销毁； （5）账务调整，由财务部完成； （6）盘点电脑系统流程，参照电脑部相关程序。 2、资料整理

（1）店长要确认盘点单是否全部收回，同时要有签名； （2）复印留底，原件送财务部核算； （3）财务部在收到盘点资料后 ，两日内提出盘点结果报告；（见附图2） （4）各部门做盘点实施情况报告，以作为以后改善、参考之依据。

■ 游离商品的处理

1、盘点通常会发生下列特殊情况

（1）有货号，无品名或错品名，其原因有：

货号错误；货号已淘汰，但商品仍在销售；套号（厂商滥用已有货号，套用新产品）。

（2）有品名，无货号，其原因有：

条码脱落，又无据可查；店内自购，还没有编号。

2、处理程序：

（1）进行清查，在可能的情况下须确认货号（条码），同时输入库存记录；

（2）清查后仍无法找出“原籍”的商品一方面要列清单送采购部确认，一方面将其集中以便处理；

（3）采购仍无法确认的商品，可以用下列方式处理：退回厂商；如果无条码有商标的商品，在品质仍完好的情况下由店长决定酌情作清仓处理；报损；

（4）属未经许可引进之商品，则追究责任；

（5）注意：不可将不合格产品、过期或变质商品销售给顾客。 （黄 义） （出版日期：20xx年12月26日 第46期） 盘点差异处理制度【财务管理制度范本】

2010-11-05 11:38:24 来源：中华会计网校 作者：i

盘点差异处理制度

盘点可能出现重大差异。所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或公司目标，以及毛利率远低于同行业标准或公司目标。

1．盘损率是实际盘点库存与电脑理论库存的差异。

一般而言盘损的原因有下列几种：

（1）错盘、漏盘

（2）计算错误

（3）偷窃

（4）收货错误，或空收货，结果帐多物少

（5）报废商品未进行库存更正

（6）对一些清货商品，未计算降价损失

（7）生鲜品失重等处理不当

（8）商品变价未登记和任意变价

2．若发生重大差异时，应立即采取下列措施：

（1）重新确认盘点区域，看是否漏盘；

（2）检查收货，有无大量异常进货，并且未录入电脑；

（3）检查有无大量异常退货，并且未录入电脑；

（4）检查库存更正及清货变价表；

（5）检查是否有新来生鲜处理员工，技术不熟练；

（6）重新计算；

3．同时按规定程序进行库存调整

4．商品盘损的多少，代表着管理人员的管理水平及责任感。

只要结果在合理的范围内，均视为正常。同时有必要奖优惩差，降低损耗。参照行业标准及华联综合超市的低成本损耗及责任落实到人的经营理念，公司目前规定的量贩店盘点损耗标准为：

（1）门店盘损率应控制在销售总金额的4‰-6‰。

（2）在4‰以下予以奖励。

（3）在6‰-8‰之间应视为低于标准水平，必须由店长负责寻找原因，提出整改措施。

（4）在8‰以上为不正常，须追寻有关经营人员及员工的责任，并给予处罚。

（5）开店初期二个月的第一次盘点允许有较高的损耗率。

5．盘点的组织

盘点作业人员组织，一般由各店自己负责落实，若为全面盘点，应由总部营运部、电脑部、财务部、采购部在各门店进行盘点时分头指导和监督盘点，并由营运部总监统筹安排。由各店长负责并具体落实到各部门和人。盘点作业是商店人员投入最多的作业，所以要求全员参加盘点。一般是每个部门为一个小组。

若为区域盘点，则由楼面各部门，根据盘点计划自己组织落实，同时由ALC配合操作。

盘点差异的原因及处理方法

文章关键字:开店 作者: 发布时间:2005-11-3 20:28:53

盘点可能出现重大差异。所谓重大差异即指：盘损率大幅超过同行业标准或公司目标，以及毛利率远低于同行业标准或公司目标。

1、 盘损率是实际盘点库存与电脑理论库存的差异。

一般而言盘损的原因有下列几种：

错盘、漏盘；

计算错误；

偷窃；

收货错误，或空收货，结果帐多物少；

报废商品未进行库存更正；

对一些清货商品，未计算降价损失；

生鲜品失重等处理不当；

商品变价未登记和任意变价。

2、 若发生重大差异时，应立即采取下列措施：

重新确认盘点区域，看是否漏盘；

检查收货，有无异常进货，并且未录入电脑；

检查有无退货，并且未录入电脑；

检查库存更正及清货变价表；

检查是否有新来生鲜处理员工，技术不熟练；

重新计算。

3、 同时按规定程序进行库存调整。

4、 商品盘损的多少，代表着管理人员的管理水平及责任感。只要结果在合理的范围内，均视为正常。人为造成的盘点错误均应受到相应处罚。参照行业标准及超市的低成本损耗及

责任落实到人的经营理念，超市目前规定的盘点损耗标准为：门店盘损率应控制在销售总金额的4‰-6‰。在6‰-8‰之间应视为低于标准水平，必须由店长负责寻找原因，提出整改措施。在8‰以上为不正常，须追寻有关经营人员及员工的责任，并给予处罚。开店初期的第一次盘点，允许有较高的损耗率。

5、盘点的组织

盘点作业人员组织，首先由营业部内部指定各班组交叉负责，其工作由电脑部、财务部、采购部排人参加和监督盘点。盘点作业是商店人员投入最多的作业，所以要求全员参加盘点。由各店长负责并具体落实到各部门和人。

第二篇：超市营运规范

超市营运流程全集

一、营业前工作：

步 骤

内 容

要 求

1、 7:25-7:30

营业员进场

值班主管同防损员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工衣、工牌及仪容仪表

保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、7:35-7:45 晨会召开

各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况1、 通报部门、柜组销售状况；

1、通报部门、柜组销售状况；

2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；

3、安排当天工作并提出要求；

4、传达上级指示，精神及促销信息等。

3、7:45-8:00

营业员进行开店前准备工作

各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等

1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；

2、专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

3、各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货；

4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

5、防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、7:45-8:00

值班主管巡视检查

值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导

1、检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2、按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。

3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。

5、8:00开启大门及电梯

值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯

1、值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况；

2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、8:00-8:05迎接顾客进场

1、 播音室播放迎宾曲；

2、 值班主管、各楼口保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向顾客微笑致意

1、巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；

2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早止好”等问候语；

3、 前台人员及入口保安提醒顾客存包（有礼貌“您好，请您存下您的包好吗？谢谢”；

4、 顾客鱼贯进场，还原人员递购物车蓝

二、营业中工作

步 骤

内 容

要 求

1、各部主管分析本部销售状况，经理检查督导

各部主管查询前一日部门、柜组、单品的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况

1、经理对前一日各部销售状况进行了解分析；

2、各部主管对本部门及柜组甚至单品进行销售分析；

3、经理与各部主管碰头，协商新的营运措施；

4、对各部门间协调沟通；

5、对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作

各部主管深入柜组检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各部工作状况

1、主管检查各区域人员状况，与柜组长、领班进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题；

2、合理布置工作，正确引导和指导柜组的工作；

3、经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况

经理、值班主管分别到售后服务部、前台、仓库了解各方面的情况。

1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；

2、了解商品退货情况；

3、因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；

4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，产即解决

4、直上柜商品处理

仓库管理员、柜组、防损员一并验收，方可上柜

1、直上柜商品必须是保鲜商品或冻品；

2、必须严格检查生产日期、保质期等；

3、严格签收程序，到位人员元均进行签收方可生效。

5、赠品处理

赠品进场和出场都须依流程进行

1、赠品进场必须经防损人员贴上“赠品”标签；

2、 营业员将赠品与商品放在一起时，必须将赠品按要求送给顾客；

3、赠品一般在服务台领取，卖场内只放样品。

6、当班日志记录

书写当班工作情况

（各部门）

1、已发现问题记录、处理记录结果；

2、待办事项记录、交接记录；

3、前一天的销售记录（《销售日志》）。

7、员工午餐

员工分两批到饭堂就餐，管理人员也应分两批至饭堂就餐

1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐；

2、必须在规定时间内打卡，否则以迟到早退论处；

3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；

4、防损人员、柜长、领班加强巡视；

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位

8 巡场

经理、各部门主管保持常至卖场巡视

1、要求每半小时巡场一次；

2、营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；

3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视；

4、收银高峰期，经理、值班主管须调派人手至收银台协助。

9、 常规营业管理

营业期常规管理内容

1、检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放、条码等；

2、检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等；

3、客流情况，客单价，大宗购物情况；

4、跟踪各柜组、专柜商品补、退货情况，确保销售的需要；

5、对销量或营业额下降的柜组，专柜及时了解原因并进行分析，提出可行性建议；

6、注意季节性商品的更换；

7、商品价格是否偏高市场标准；

8、商品质量、包装质量；

9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求；

10．宣传、促销力度是否足够；

11．供货是否及时，仓库退换货状况；

12．检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；

13．检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章的执行情况；

14．是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；

15．假冒伪劣商品；

16．对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向级汇报处理；

17．突出事件及不良行为的处理。

10、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班

14：30晚班员工上班，早班同晚班开始全面补货及工作交接，16：00早班员工下班保安严格检查

1、需交接数量的商品进行数量清点并登记；

2、组织两班员工进行全面补货或堆头，货架调整，迎接销售高峰的到来；

3、填写交接班本，柜组完成工作交接；

4、经理、值班主管、各部主管全面检查，督促工作落实情况；

5、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌；

6、主管、柜组长充分利用交接班期间人多的优势进行较大调整。

11.银员报表

15：30—16：00收银主管提前十分钟到财务室与出纳作好点钞准备工作

1、按点钞流程配合收银员点钞，并做好记录；

2、严格点钞程序；

3、作好保密和保管工作；

4、作好储蓄工作。

12. 员工晚餐

17：30—18：30员工分两批到饭堂就餐

1、第一批打卡就餐时间17：30—18：00，第二批打卡就餐时间18：00—18：30；

2、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；

3、对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理；

4、防损、保安在员工就餐时加强巡视；

5、值班主管、必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

13、经理定时巡视

对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析

1、分析、了解排名前后五名的专柜、柜组的根本原因；

2、与各部主管、柜组长一起总结经验，寻找差距；

3、督促各部门的销售意识和服务水准。

14、值班经理到仓库巡视

对仓库收退货情况逐一了解

1、了解当日的收货情况，库存商品存量及分类安全、清洁等；

2、条形码工作的完善、粘贴、规范；

3、退换商品的存放、处理；

4、收货异常及缺货、催货、加强管理。

15、值班经理值班主管填写当班日记

记录全天卖场、后场情况

1、员工情况记录；

2、卖场正常运转情况记录；

3、后场运转情况记录；

4、异常情况记录及处理经过。

6、晚班收班前巡场

在下班前进行一次全面检查

1、了解场内顾客情况；

2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容；

3、观察员工服务状态，保证服务质量；

4、询问当日专柜、柜组销售情况；

5、指示营业员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

17、营业进入结束

状态收到前再次工作检查

1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）；

2、防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；

3、场内开始清洁整理；

4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售#4@p与商品数量；

5、电脑部销售汇总；

6、组织晚会；

7、组织收银员报表；

8、防损部做好货款保卫、护送工作。

三、营业后工作

1、结束当天营业

进入收班工作状态，关闭所有电梯空调

1、结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门；

2、营业员例会后只准走员工通道下班；

3、夜班保安进入值守夜班状态；

4、防损员进行营业员下班例行检查；

2、员工离场

员工离场打卡，接受检查

保安人员到打卡钟前监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场

防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行从四楼至一楼的清场工作

1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留；

2、消防隐患检查；

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭；

4、确认无误后由上而下清理卖场；

5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭；

6、检查收银机是否切断电源；

4、关闭后门

防损部和持钥匙人锁好后通道门

1、由上至下分层锁门；

2、值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况；

3、值班经理、值班主管下班。

5、夜班保安、防损员交接班

交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班

1、上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班；

2、进行深夜班检查。

附1:

营运部岗位职责

一、 经理职责

来源：(.cn/s/blog_609160440100d2cb.html) - 超市营运流程全集(1000平方以上门店)_sky5809_新浪博客

1、据公司的总体经营规划，制定本部门的目标管理工作，计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高。

11、组织商场整体的商品盘点工作。

12、全面负责商场销售任务的完成。

二、主管职责

1、组织本区域工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助部门经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、组织本部门的商品盘点工作；

13、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标。

14、操作、对待问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象。

15、承担本区域的销售任务。

附2

专柜及促销员管理制度

为规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。

一、 岗位准则

1、 准时上班，按规定下班；

2、 工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；

3、 工作中手机、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情；

4、 遇事须提前请假，病假要提供有效证明；

5、 按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；

6、 上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；

7、 随时掌握市场动态，及时反馈信息；

8、 遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品。

二、 仪态仪表

1、 统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；

2、 女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；

3、 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；

4、 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；

5、 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；

6、 精神饱满，眼睛不充血；

7、 时时微笑，笑不露齿。

三、 行为举止

1、 动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。

A站姿：

（1） 抬头挺胸，精神饱满；

（2） 双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间；

（3） 保持工作准备姿势和立刻服务的态度；

（4） 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。

B手势：

（1） 手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；

（2） 不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；

（3） 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。

2、 外表、形态大方，亲善和蔼。

（1） 着公司统一的工作服，保持整洁，无怪异服饰；

（2） 保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3、 态度：主动、热情、耐心、周到。

（1） 主动招呼顾客，为顾客送服务；

（2） 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；

（3） 保持足够的耐心，艺术地解决问题；

（4） 站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；

（5） 童叟无欺，待小孩如成人。

四、 经营管理制度

1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商

品，否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款。

2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每欠50-500元罚款，

3、专柜商品销售价格由专柜确定并送物价部备案，由电脑部录入电脑，若在市场调查中发现品种价格在本商场高于其他商场或由于竞争需要，要求专柜配合时，专柜应对价格进行调整。

4、专柜或厂商所派工作人员须经商场人事部认可并办妥入场手续，领取工牌和制服后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100-300元的罚款。

5、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开除三种。

6、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不得串岗、离班，违者罚款20-100元。

7、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权对进行监督和检查，对未达到要求的，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20-50元。

8、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任。

9、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责；若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少20元以上的处罚。

10、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场派电工操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200-500元罚款。

11、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予300元罚款处理，并要求专柜或厂商换人。

12、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装，使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，即给予罚款20-50元处理。

13、促销员及专柜人员不得在商场内食用任何商品（含已结帐的商品），也不得将已结帐的商品带入专柜区域内，违者罚款50-200元。

14、促销员及专柜人员不得着工衣在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购

物，须在指定收银台结帐，违者罚款30元。

15、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款20元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予50-100元罚款。

16、专柜经营的商品及原物料等一律从防损部登记后进入商场，物品携出必须凭营运部相关管理人员开具的放行条并由防损部核实后方可放行。不按规定携出物品者，商场及相关管理人员有权拒绝放行并罚款50元。

17、促销员不得自行携带商品或赠品出商场，违者给予50-500元罚款。

18、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于2日内上缴罚款金额至财务部，若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或货款中直接扣除。

19、促销员不得私自调动货架，违者罚款100-300元，并给予停岗或开除处理。

20、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉客、抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50-200元处罚，甚至停岗或开除。

21、专柜营业中不得自行收款（特定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以500元罚款，连续三次将终止合同。

22、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。

23、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续。

24、商场其他现行管理制度（如员工手册）对促销员及专柜工作人员同样适用。

附3,

商 品 陈 列

一、商品陈列的基本原则：

1、 显而易见的原则

（1）、商品的正面向顾客，价格清楚

（2）、每一种商品不能被遮挡

（3）、货架下层商品倾斜

2、 要让顾客伸手可取

（1）、商品与商品之间留一小指头空隙

（2）、商品与层板间留一定距离

（3）、前挡是否会影响顾客取货

（4）、是否便于顾客放回

3、 丰满、层次感的陈列原则

4、 适应购买习惯，便于顾客寻找

5、 先进先出原则

6、 关联性陈列原则

7、 前置原则

8、 相对稳定原则

9、 可比性原则

10、生熟分开原则

11、安全原则

二、商品陈列的日常检查

1、 商品正面是否面向顾客

2、 价格标识是否齐备

3、 商品有无被挡住

4、 检查商品的拿取，放回是否便利

5、 检查货架上面是否有空位，如有空位，即要补货

6、 是否遵循先进先出的原则

7、 卖相

8、 检查关联性的商品陈列

9、 检查海报，促销标识

三、 商品陈列的基本方法：

（一）、基本陈列法：把同类商品集中在一个区域

要求：（1）同类商品 （2）周转快的商品

以下以高度为165厘米的货架为例，将商品陈列段合为4个段

1、 上段

上段即货架的最高层，高度在120～165厘米间，该段位通常陈列一些推荐商品或有意培养的商品，该商品经过一定时间后可移至下一层，即黄金陈列段

2、 黄金陈列段

高度一般在85～120厘米间，是人们眼睛最易看到，手最易拿取商品的陈列位置，此位置一般用来陈列高利润商品、自有品牌商品、独家代理或经销的商品

3、 中段

其高度约为50～85厘米，一般用来陈列一些低利润商品或为了保证商品的齐全性及顾客的需要而不得不卖的商品，也可陈列原来放在上段或黄金段上的已进入商品衰退期的商品

4、 下段

货架的最下层为下段，高度一般在离地约10～50厘米间，通常陈列一些体积较大，重量较重，易碎，毛利较低，但周转相对较快的商品，也可陈列一些消费者认定品牌的商品或消费弹性低的商品

（二）、特殊陈列法

1、 堆头陈列法

要求：（1）应季性，畅销性，特价，卖相好，陈列量大

（2）要放醒目的地方

2、 大筐陈列法

商品次要，平价，卖相要求随意性，次要位置或特买场

3、 N架陈列

（三）、其他陈列法

（1）、悬挂或陈列法

（2）、定位陈列法，如：档口，服装等

（3）、比较陈列法

（4）、岛式陈列法：在商场进口处配置一些特殊陈列展台，应注意：经予一定空间，控制陈列商品高度

（5）、突出陈列法：在陈列商品前面将部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等

四、基本操作

1、 排列：将商品整齐规则的并排在一起称为排列，重点是排列整齐不杂乱或松散

2、 置放：将商品散开放置在陈列的容器中，注意上层商品需平整

3、 堆积：将商品由下往上按顺序堆积，重点是要创造立体感，要保持一定高度

4、 交叠：将商品交错的组合堆积为交叠，适用于形状不一或大小不一的商品

5、 装饰：在一些商品中放一些其他商品起点缀作用，目的是提高商品的可视率

五、基本规范

正面朝外勿倒置，能竖不躺上下齐，左小右大低到高，标价商品要对准。

附4

营业员上货须知

一、准时上班，工作完成后方可下班，须加班时无条件服从安排，力争做到当日来货当日上架，当日事情当日完成；

二、工作中精神饱满，不因个人情绪影响工作，不处理私人事情，特殊情况须请假；

三、上货时不得串岗、离岗、聊天、嘻笑、打闹，不得在商场内吸烟、乱丢垃圾、随地吐痰，应做到认真完成工作，多协商，多请示；

四、上货时注意保护商品和设备安全，禁止踩或坐在商品和设备上，如商品和设备因人为原因损坏由该责任人按实际金额赔偿；

五、上完货的纸箱应拆开叠放整齐后放于指定地点，严禁随意乱丢乱放，严禁扔纸箱时夹带商品出商场，一经发现，将追究该责任人的责任；

六、上货时商品须按指定地点摆放，不随意调整排面，如须调整，须请示部门领导同意后方可进行；

七、上货期间各部门人员须服从领导的统一安排，部门之间须互相配合、协商，严禁发生争执和吵闹现象；

八、上货后注意问题的跟进和检查，注意标价签的配置到位，注意商品及货架卫生，各部门管理人员不得长时间逗留办公室，每天须多作检查，多作指导，发现问题并解决问题；

九、上货期间任何商品不得私自使用或带走，一经发现将严肃处理甚至开除；

以上行为准则望营运部所人员认真贯彻执行，齐心协力确保顺利

附5

关于商品补货程序的操作规定

为了加强公司的经营管理，增强各部门对商品销售的了解与掌握，减少商品的滞销因素，提高各部门的工作效率。经公司研究决定，现对商品补货时间与程序作出以下规定：

一、商场补货程序明细如下：

部门人员填写补货申请单 部门经理审核确认 业务部打印订单

业务员下订单 业务部负责人确认

1．各部门在每周的星期一下午6：00之前，把商品补货申请单上交营运部经理审核传至业务部区域负责人处；

2．业务部区域负责人根据补货商品的实际情况进行打印订单；

3．业务部区域负责人在下订单时，须有业务负责人签字确认后方可生效，否则，以作无

效订单处理，谁造成商品重复补货，商品积压由谁买单；

4．收货部在验收商品前必须要有送货人提供商场业务部负责人签字的订货单，才能按照商场的订单数量进行验收，否则不予收货；

5．收货部在验收时发现供货商的实际送货数量与我商场的订单数量存在差异时，必须咨询业务部负责人的同意，才能对其商品进行收货，否则收货部有权对其商品进行拒收处理，或谁收货谁买单；

二、此规定自生效起，如有人员在日常工作中违反以上规定，公司将给予相应的处罚（第一次扣20分，第二次扣50分，第三次扣100分）。

附6

商 品 退 货 流 程

实物负责人填写退货申请单(一式四联)

柜组长、领班核对商品数量后签字

1000元以下，部门主管签字确认，1000元以上，部门主管+部门经理签字确认

3000元以上财务经理签确认

部门负责人审核签字

业务部主管签字确认

联系供应商确认退货商品项目

商品 + 退货单 送到收货部

收货部+防损员+供应商 清点验货后签字

传电脑部录入冲减库存

附7

关于专柜退货的规定

为完善专柜退货流程，简化专柜退货手续，特规定如下：

一、金额在3000元以内的专柜退货经部门主管或专柜管理员签字，防损核对后即可放行；

二、金额在3000元以上10000元以下的专柜退货经部门经理签字，防损核对后即可放行；

三、金额在10000元以上的专柜退货须经总经理签字，防损核对后方可放行；

四、如果下班时间或相关签字人外出可由值班经理代签字（防损须通知到当日值班经理）；

五、专柜退货日期原则上为每周二和周五，特殊情况退货需征得部门经理同意；

六、清场退货一律需经总经理签字后方可办理；

七、以上退货规定同样适用于二类洗发水；

八、规定自下发之日起实施。