联通公司20xx年度工作总结
20xx年是我公司快速发展的一年。一年来，在XX省分公司的正确领导下，在市委、市政府具体指导下，中国联通公司认真贯彻“三个代表”重要思想，紧紧围绕年度工作思路和奋斗目标，秉承“竞争、创新、激情、诚信”的企业文化，坚持以效益为中心，以人为本，开展 “民”心工程，实施“三步”策略，内强素质，外树形象。广大员工团结拼搏、务实苦干、开拓创新、锐意进取，在队伍建设、企业管理、经营服务、工程建设、网络运行和效益发展等各项建设中只争朝夕，做了大量艰苦细致和卓有成效的工作，综合业务收入和竞争实力明显增强，实现收支差额全面扭亏为盈的历史性突破。经营管理水平和核心竞争力显着提高，为XX联通事业的发展做出了积极的贡献！
20xx年主要工作情况回顾
一、 生产经营情况
（一）财务指标业务收入
截止到12月底，共完成主营业务收入 万元。其中：移动业务完成收入万元，（G网收入 万元，C网收入万元）；移动增值业务完成收入 万元；数据互联网业务完成收入 万元，寻呼及其它完成 万元。
2、收支差额
截止到12月底，实现收支差额 万元。其中，G网实现收支差额 万元，C网实现收支差额 万元，数据固定实现收支差额 万元，寻呼及其它实现收支差额 万元。
（二）业务发展指标移动业务
截止到12月底，GSM出账用户净增43645户，完成年度计划的124.7％，出账用户达到189957户；CDMA出账用户净增10565户，完成年度计划的23.2％，出账用户达到40079户。
2、数据固定业务
截止到12月底，注册用户发展 户，商话 部，IP超市 个，互联网 条，联通网苑 家，电路出租 条，乡村商话 部，卡类业务 种。
3、增值业务
截止12月，移动短信 万元，CDMA1X用户 户，炫铃用户 户。
4、无线寻呼及其它
截止到12月，发展无线寻呼及其它用户 户。
5、集团客户发展
截止到12月，共发展集团客户 户。
二、20xx年主要工作开展情况
（一） 紧跟市场变化，实施营销战略。
广泛开展活动，开发移动市场。公司紧紧围绕“讲增收、要利润”的主线，坚持“移动为主”，两网协调发展策略，即：C网发展要速度、求规模，G网发展求稳定，争效益；C网以高低端为主，G网坚持中端。构筑新的市场营销体系，采取阶段攻坚，事件营销，员工体验营销，用户发展用户等一系列手段。通过开展“CDMA百万家庭总动员”、“春播计划”、“5.17电信日”、“丰收卡”“等活动，实现了移动用户大规模增长，特别是C网发展有较大突破，CDMA发展排名居全省前列。
一是在“双节”期间，开展了“CDMA百万家庭总动员”活动。为了提高CDMA口碑，确立CDMA产品的主导地位，增强消费者对CDMA的认知度，充分利用“双节”期间的促销佳期，开展了“CDMA百万家庭总动员”活动。目的就是通过深入千家万户的大规模宣传活动，使广大消费者了解CDMA，认同CDMA，从而使用CDMA。在这次活动中，公司领导重视，周密布署，精心组织，从公司领导到普通员工，他们走大街、串小巷、进社区、
入门店、进村庄、访农户，处处留下了联通人的足迹。通过这次广泛的宣传，天中百姓对CDMA有了进一步的了解，特别是广大农民对CDMA产品的绿色环保、质优价廉、以及购机方式、话费套餐等表现出了浓厚的兴趣。经过公司员工的辛勤努力，“CDMA百万家庭总动员”活动取得了丰硕成果，发展量在省分一季度考核中名列第3位，达到了公司确定的发展目标，实现了一季度开门红。
二是实施了“春播计划”。在“CDMA百万家庭总动员”活动力促一季度实现开门红后，进入第二季度公司又相继开展了“春播行动”。在第一次活动广泛宣传的基础上，“春播行动”又以大力推广送、租、购手机和拓展农村CDMA市场为重点，加强了C网用户的发展。在这次活动中公司组成了10多人的宣传队伍，进行了为期一个月CDMA宣传活动，还组织一支宣传车队，深入到乡村集市进行业务宣传，公司部门员工利用星期日分批分组坚持到社区和交通路口进行业务宣传。通过全体员工的齐心努力，“春播行动”又取得骄人业绩，C网发展在省分二季度考核中名列全省第 名。
三是利用“5.17”世界电信日开展促销活动。今年公司根据事件营销原理，充分利用“5.17”世界电信日期间用户的消费心理，进行了较大规模的宣传促销活动。通过购机入网、预存话费送礼品等优惠方式吸引广大消费者，效果较为明显，并达到了活动目的。
四是适时推广“丰收卡”业务活动。“丰收卡”业务是我公司根据麦收季节，收割机手跨区作业特点推出的一项新业务，去年一经推出便取得可喜的业绩。今年为了继续占领市场份额，公司及早做了专项安排，各县区分公司、营业部高度重视，纷纷结合各县自身情况，成立领导小组，制定实施方案，购置促销礼品，积极与农机部门、收割经纪人、收割机手等联系。广大营销人员顶烈日，战高温，深入田间地头，在较短的时间内发展G网卡827张，C网99张。
（二） 加强渠道建设，提高渠道质量
得渠道者得天下，公司狠抓渠道管理，突出渠道核心竞争力，在渠道建设和转型方面做了大量工作。一是渠道建设方面：认真贯彻总部“渠道攻坚战”的部署和省分的通知精神，形成较完善的营销网络，提高市场的渗透力和竞争力。突出自有营业厅和大卖场的主导地位，部分合作厅完成达标升级工作，抓好乡、村代办网点建设，新建网点500个。各县均形成1-2家具有影响力和竞争力的骨干渠道。二是渠道管理方面：进一步完善渠道管理各项制度建设，使渠道管理走向规范化、制度化，落实渠道分级管理和分类指导原则，实施渠道升降级管理，逐步建立起渠道建渠道，渠道管渠道，渠道养渠道的管理新机制。三是渠道养护方面：首先，加强对渠道的培训，使渠道逐渐增强搏击市场的能力。其次，通过佣金、奖励的激励作用调动渠道做大做强的积极性。其三，善待渠道，对待渠道多帮助、少责难，充分发挥各级渠道管理人员的服务职能，尽量为渠道排忧解难，为渠道创造一个好的经营环境。
（三）强化集团队伍，开发集团市场
一年来，我们加强集团客户队伍建设，健全完善业务人员的激励措施。通过招聘、培训、考核等手段，提高集团发展人员的综合素质，特别是加强直销队伍建设，各县区都组建了一支具有一定数量规范，一定业务能力，一定攻击市场能力的直销队伍。充分发挥综合电信业务优势，立足差异化经营，极大地促进了公司业务的开展，增加了业务收入。
一是数据固定业务有了较大发展。今年针对市场竞争日趋激烈的局面，公司的数据固定和互联网业务突出品牌与服务，用品牌与服务争取用户占领市场，以行业应用为切入点，大力发展专线业务，根据企业需要，发展企业联名卡业务，一年来出租电路 条，发行企业联名卡 张，发展互联网用户 户。
二是加强了增值业务的发展力度。增值业务是公司重要收入来源之一，也是宣传和带动联通其它业务的重要窗口。一年来，公司利用各种渠道大力发展增值业务。一是进行全员增值业务培训，广泛开展增值业务劳动竞赛，利用全员营销的方式扩大增值业务的发展。二是
举办了增值业务知识竞赛活动，来自九县一区12支代表队60多名选手参加了比赛，经过两天紧张而激烈的角逐，决出团体前三名，个人业务知识、实际操作、个人全能各前三名，通过比赛，在公司内部形成了员工学业务、练技能，全面提高自身素质的良好企业氛围。三是与CP/SP合作开展精品项目，带动联通增值业务用户的发展。四是利用电话营销方式，扩大增值业务用户发展。一年来，移动增值业务完成收入 万元。
三是发挥TSP优势，加强集团客户开发。今年的集团客户开发，我们坚持以发展新增用户为主，老用户二次开发为辅，在业务发展方面，坚持C网发展为主，突出专线业务。先后开发了中行、烟草局、国税局、地税局、建行、房改办、华中正大制药厂、确山地税局、西平工行等单位，共发展集团用户 户。
四是加强了集团维护工作。集团维护主要以上门服务为主，与集团重要客户、企业代言人等保持良好关系，保持经常联系，及时了解客户需求，收集竞争对手动态，为集团客户的二次开发奠定了感情基础。
五是加强VIP俱乐部建设。我公司的VIP俱乐部建设起步较晚，与竞争对手有较大差距。为赶超对手，我们加快了俱乐部建设步伐，配备专人负责此项工作，完善业务流程，建立了会员信息资料库，扩大了加盟协议合作单位。全年共发展加盟单位 家，发放会员卡 张，其中：蓝宝卡 张，翡翠卡 张，钻石卡 张。
（四）狠抓优质服务，树立企业形象
今年的服务工作以落实两大工程，推广三大品牌，加强队伍建设，提升服务水平，降低“两率”（离网率，投诉率）为重点。坚持“客户的事情就是最大的事情”的服务理念，通过完善服务制度和流程，加强监督考核，公司的客服工作有了较大变化。截止10月底，客服中心共受理用户咨询896,726例；受理用户投诉7,951例，对用户的投诉回复率达到了100%。投诉处理满意度达90%，未出现越级重大有理由申诉，10010人工接通率综合席平均为 96.72 %，VIP平均达到了97.05%，完成省分10010接通率达90%的指标，10010服务水平月度考核成绩平均值达到了93.19分，比20xx年同期提高了9.24分，居全省第五名 。 20xx年10月，省分客户服务质量考核通报显示，服务质量综合考核得分为11.73分，列全省第一位。我们主要采取了以下措施：
一是落实了首问负责制。增强了公司内部人员的服务意识，部门间推诿扯皮现象明显减少，前台围着客户转、后台围着前台转的良好风气正在逐渐形成。
二是推广“三大品牌”，提高联通口碑。为了提高“三大品牌”的社会认知度，公司开展了各类宣传活动，如：《关爱客户，真诚服务》、3.15《心系客户，倾情承诺》、《邀您评行风 满意在联通》、5.17电信日等系列活动。在今年的行风评议问卷测评中，我们的满意度较去年有较大的提升，公共服务行业排名位居第11位，电信行业排名位居第2位，服务满意提升率在公共服务行业位居第2位。同时，为深化“人人都是联通形象”，带动口碑提升，我们以行风评议为契机，深入开展延伸测评活动，并把测评结果与部门年度评先相结合，明显增强了部门人员的服务意识，使企业口碑步入良性发展阶段。
三是完善了培训体系，提高了培训效果。今年客服部设立了1001专职培训员，营业管理中心和高端维系中心都由主任做县区培训员,县区主任和班组长为三级培训员，采取集中、互动轮讲述，班前班后等方式，共集中培训营业厅主任10次，维系中心组长5次，同时，还进行了3期岗前培训，并将客服代表的培训测试成绩与效益工资挂钩。今年9月份，公司推出一项“联通天使”服务品牌。以“标准、热情、专业、品位”为要求，公开招聘一批形象好、气质佳的客服人员，经过为期一个月的封闭培训。她们统一着装、统一佩戴标识，以“超凡脱俗”的形象来展现联通公司高品质的服务。通过以上措施，窗口一线服务人员的业务知识达到标准统一，培训效果较以往也有了明显的提高，客户的满意度大幅度上升。 四是建立了社会监督体系。上半年按省分要求，重新聘任了11名社会监督员。并组织
召开了监督员座谈会，颁发了聘书，制定了《20xx年社会监督员聘任及管理办法》，并对社会监督员进行了培训。
五是加强了客户维系和电话营销工作。维系挽留客户是服务工作的重要工作，我们首先建立了客户档案和客户资料，为做好这项工作，公司增加了维系人员，加强了对县区维系工作的指导，对降低离网率起到了重要作用。同时，还增强电话营销和回访力度，共回访新入网用户 户，成功注册增值业务 户。
（五）加强网络建设，提高运维质量
优化网络建设，提高运维质量。今年的网络建设在省分没有较大投入的情况下，我们坚持确保安全，确保畅通，立足现有设备，加强网优建设的指导思想，保证了线路畅通，优质覆盖，极大的减少了客户投诉。
一是精心维护、确保畅通。今年来，在维护人员少，技术力量薄弱的情况下，广大维护人员身兼多职，经常加班加点，加强了线路巡查力度，特别是在农忙和有工程施工的地段，实行重点查、专人盯，并多次召开代维会议，明确代维责任。加大宣传力度，对光缆沿线群众，开展护线宣传。同时，在“5.17”期间还专门与部队、长线局等单位召开招待会，在市委、市政府关怀下，编发内部明传电报，要求施工单位重视线路安全，从而有效的降低了线路故障率。
二是合理设计、加强线路改造。1、完成了九县骨干结点大型进局同路由改造。2、对市内基站路过多的情况安排重新组网。3、进行了本地网传输2.5G扩容工程建设。 4、进行了IP网关和前置交换机扩容工作，增加了数据网络容量。5、组织代维单位按省分要求对本地网线路进行了标准化整治。
三是加强了基站维护扩容。根据网络无线资源利用情况，对基站配置进行了调整，“双节”期间对部分乡镇基站进行扩容，4月份，针对确山部队演习的情况，对附近基站进行扩容，对基站天馈系统加强检查和处理，整改了部分基站，有效的扩大了覆盖范围，提高了话音质量。
四是提高了G、C网交换机维护质量。开通了G网到郑州T局6个2M电路，增开到综合关口局4个2M电路，和到中兴BSC4A接口的8个2M中继电路，增开G网到移动公司的互联电路1个2M，配合比电对G网VL进行扩容。
五是加强了基站成本控制。主要是在基站电费控制方面。我们利用2月份基站标准化整治对各基站做了功率测定，以此为依据制定了基站电费标准，并对基站用电量进行考核，杜绝了偷漏电情况。
计费系统紧跟公司业务发展步伐。为满足用户需求，配合省分顺利完成新营帐系统的割接和测试，并改进计费软件升级，加强综合营帐式号的管理。同时，及时为公司提供经营分析数据，为公司的健康发展提供了有力的后台支撑。
（六）实施精细管理，提高支撑能力
今年的公司管理工作，坚持面向客户，面向基层，面向前台的管理思想，以实现公司利润为目标，以强化执行力，保障力为目的，以正规化、制度化、精细化管理为手段，大力强化作风建设，增强管理力度，为公司发展提供了强有力的后台支撑。
一是强化执行能力，提高办事效率。为了确保公司的政令畅通，推动各项工作的贯彻落实，公司加强了执行力和督办工作建设。首先，重视办事过程和内容的落实，加强办事过程的控制。其次，加强督查督办工作力度。今年的督查督办工作紧紧围绕公司中心工作，强化执行力，紧盯工作重点，热点，突出效果，着重督办了“CDMA百万家庭总动员”、“春播行动”、“丰收卡”“四季度劳动竞赛”等重点工作，通过编发督查督办工作通报，促进了重点工作的落实。公司通过强化执行能力，提高了办事效率，推动了公司管理水平的提高。 二是完善用人机制，提高人员素质，一年来公司把人力资源管理当作增强企业核心竞争
力的一项重要工作来抓，在人员管理、员工培训、岗位职责、绩效考核、人员招聘等方面加大了工作力度，全年培训员工 人次，为了提高公司形象，改善人员素质结构，广纳高素质人才，继去年年底实施公司内部岗位竞聘之后，今年3月份向社会公开招聘，敞开纳贤大门。经笔试、面试等程序，共招聘28人。其中有5人已经任用在副经理工作岗位，正在发挥着他们的聪明才干。通过采取以上措施，充分了调动员工积极性，增强了企业凝聚力，精心打造了一支作风过硬、素质优良、结构合理、充满战斗力的团队。
三是加强后勤管理，做好经营保障。今年的后勤管理工作坚持了服务、节约、高效、安全的办事原则。按照省分的要求，积极开展创建节约型企业活动，严格控制办公费，我们将公司的办公费按部门、单位进行了详细分解，进行预算管理。对大宗办公用品实行集中采购，从而降低了办公费用；有效利用宣传费。我们把省分下达的全年宣传费，按季、按月进行了有计划的分解，同时我们取消户外大型广告宣传，注重了小型化、分散式、大覆盖的宣传方式，既节约宣传费用又提高了宣传效果；严格加强水电费的使用控制。在日常生活中我们教育员工节约一滴水一度电，养成勤俭作风。车管中心在车辆数量少、车况差、用车量大的情况下，出车 台次，行程 公里，安全顺利地完成了行车任务；物业工作在水电供应、房产管理等方面服务于生产、办公和经营；接待工作坚持节约办事、精打细算，紧缩了接待费用，较好地履行了综合服务职能。
四是加强财务管理，堵塞跑、冒、滴、漏。压缩投资规模，控制生产成本，发挥了一年来财务工作全面推行预算管理和收支两条线管理，充分发挥计划、稽核、审计、监督作用，有效降低了经营风险。我们实施成本领先战略，推行预算管理和目标利润管理，继续推行“量本利分析法”，加强对盈亏界点进行分析。（1）狠抓计划管理，达到提高业务收入，增强专业利润和经营效益。（2）加大成本控制，每月定期对公司经营状况进行分析，降低运营成本，发现问题及时解决。（3）将效绩管理融入市场经营体制。健全人力资源管理、县区经营考核体系，尤其是集团市场的开发项目进行论证评估，争取效益最大化。（4）扎扎实实抓好清欠和清仓查库工作，组织力量，集中时间，通过各种方法，追缴CDMA零担保流失手机和用户欠费，把企业损失降到最低限度。认真抓好清仓查库工作，通过物资调剂使用，修旧利废等手段，合理配置公司的资产资源，使公司资产资源的利用率最大化.同时做好离任人员的审计工作，不断完善财务监督流程。
（七）加大公司宣传，树立企业形象
今年，我们在业务宣传工作中，利用客户和分销商的口碑，以及员工的形象展示，不拘一格，讲求实效，广泛宣传，收到了明显效果。主要体现在以下几个方面：
一是利用活动宣传。上半年，我们开展了“CDMA百万家庭总动员”、 “春播计划”、“5.17”世界电信日开展促销、推广“丰收卡”、UP新势力促销、“联通杯”党团知识竞赛等活动，通过活动，提高了联通公司的知名度，促进了公司效益的提升。
二是对CDMA业务进行重点宣传。主要以户外广告、流动车体、报刊网站等为载体，广泛宣传UNI业务和视频会议、可视电话新业务、新技术、新网络、新服务。
三是利用20xx年全国东西合作盛会在驻马店召开的大好契机，通过和组委会沟通，精心策划和制作了宣传驻马店联通公司形象的展厅、展版、宣传页和广场大屏幕宣传片，充分展示联通公司的良好社会形象。
四是以业务发展为中心，努力做好信息宣传工作，为发展大局服务。一年来，先后在人民邮电报、中国联通、联通简报驻马店日报、天中晚报等媒体发表文稿、图片作品60多篇（幅），为推动企业发展，塑造企业形象，展示员工风采，发挥了积极的作用。
（八）树立企业文化，增强企业凝聚力
一年来，党群工会紧紧围绕企业发展这个中心，积极推动企业精神文明建设和职工的的思想政治工作，不断为企业提供源源不断的强大精神动力，创造了浓郁的企业文化氛围。
一是开展了保持共 产 党员先进性教育。按照市委和省分党委的要求，公司广大党员积极参与党员先进性教育，按照“提高党员素质，加强基层组织，服务人民群众，促进各项工作”的总体要求和工作思想。首先进行了学习教育，党委成员、广大党员干部带头学，每位党员都写了读书笔记和心得体会，并组织了讨论交流。其次是每位党员都写出了党性分析材料，通过民主评议，找出了党员存在的问题。党支部书记薄丽君在活动期间到东北探亲时认真撰写并按时寄回了读书心得和分析文章及整改措施，受到市委保持共 产 党员先进性教育活动督导组和大家的好评。三是通过整改提高，改进了工作方法，促进了公司生产经营任务的落实。真正让先进性教育成为群众“满意工程”，实现了“两不误、两促进”，6月底以良好的活动效果通过上级验收。
二是根据省分公司要求，公司工会进行了第二届工会委员会换届选举工作，按照程序选出了新一届工会委员会，并着眼公司未来发展，确定了工会今后三年的工作目标和任务。 三是充分发挥工会、共青团支部和各级群众组织在企业经营活动中的中坚作用，推行企务公开，实施民主化决策，科学化管理，发挥员工主人翁作用，共同为企业发展献计献策。工会组织积极带领和引导广大员工，为公司发展壮大贡献聪明才智，开展了“创建学习型组织，争做知识型员工”活动，鼓励员工岗位成才，总经理罗智友被评为XX省新长征突击手、XX省优秀IT青年新锐，并荣获驻马店市五一劳动奖章。王亚东同志被联通总部授予“知识型员工”荣誉称号，公司职工之家被省分授予“合格职工之家”称号.
工会还积极开展扶贫救助和职工维权活动，春节期间，救助特困职工30人，为患病在校大学生捐款2000多元，5月份向市慈善总会捐助扶贫款2000多元，第二季度又拿出4万多元为广大员工体检。在“七一”前夕，广大员工积极参加了市直工委组织的歌咏比赛。由于工会工作成绩突出公司工会又被市直工会授予“先进基层工会”光荣称号。
四是评先进树典型，开展好劳动竞赛、精神文明标兵评比活动，弘扬正气，促进发展，营造团结、文明、健康、向上的新风尚，使员工心情舒畅地致力于争先创优。一年来，公司先后成功地组织了春节文艺晚会，“元宵节”游艺活动，歌咏比赛、拔河、棋类比赛等活动，丰富了职工文体生活，陶冶了情操。同时，公司还加强宣传报道工作，开办“信息简报”“联通先锋”等栏目，报道公司生产经营动态和好人好事。为企业文化活动的开展营造了良好的企业文化氛围，增强了企业的凝聚力。
通过回顾和总结今年的工作，我们欣喜地看到，公司的发展已经冲出低谷，驶上了快车道。一些主要发展指标位居全省前列。目前，公司干部员工的思想稳定、干事创业的氛围浓厚，工作职责、界面日渐清晰，各项流程顺畅，工作作风进一步转变，工作效率明显提高，公司已步入健康发展的轨道。
二、 存在的主要问题
一年来通过公司全体员工的共同努力，我们取得了一定的成绩，为明年的生产经营打下了坚实的基础，但是我们还应清醒的看到我们的工作中仍存在许多不尽人意的地方，亟待在明年的工作中加以解决，主要问题归纳起来有以下五个方面：员工队伍整体素质还有待进一步提高。就公司目前员工素质状况而言，与其它电信运营企业还有一定差距，与公司快速发展的需要还远远不相适应。惟有不断地强健队伍提高素质，才能适应企业快速发展的文化、理念、技能和现代管理知识等方面的综合需求。
2、渠道建设仍需加强。我们虽经过今年的努力，市、县、乡、村四级网络已具规模，但从质量上衡量并不太好，渠道的市场拓展能力还不强，这方面有待巩固和加强。
3、集团客户发展显得缓慢，需要在加强队伍建设的同时提高战斗力。
4、管理工作还存在薄弱环节，仍需尽快克服。比如一些工作落实的执行力度还不够.
5、服务创新不够，客户对联通的良好口碑和广泛认知程度有限，服务质量与用户要求还存在差距，服务工作水平需要全面提升。
以上五个方面的问题，有些是企业发展中出现的新问题，是客观因素造成的，但是有些问题是主观因素和人为原因造成的，不论哪个因素都应当引起我们的重视，而且应想尽一切办法加以克服解决，否则公司的发展就会受到严重影响，赶超对手、发展壮大就会成为一句空话。