案场经理工作手册

一、对案场经理的认识：

案场经理做为房地产楼盘销售一线的案场负责人，主要负责销售现场的全案管理，包括人员、事务、销售统计以及分析等， 制定和调整销售计划及销控策略，随时收集市场信息掌握市场动态，及时与项目组沟通，保证项目的有效销售。

二、案场经理职业素养：

1、熟悉本行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘销售制造声势。
    2、熟悉全国及当地房地产市场行情，掌握市场动态、特点和趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇。
    3、具有较强的分析能力、应变能力、商务谈判能力，能够帮助下属解决售楼难题。
    4、有丰富的市场营销经验，对售楼工作有全盘的了解。熟悉经营策略，了解竞争手段、价格水平、客户状况，善于及时提出应变措施。
    5、信息来源广泛，善于交际，接触面广，同客户有良好的人际关系。有处理难题的能力。
    6、具有一定的组织领导能力，善于沟通，能快速调动下属的主动性、积极性、能及时唤起售楼人员的工作激情。
    7、把企业放在第一位，具有较强的团队精神。
    8、具有市场学和心理学知识。

三、案场经理岗位职责：

1、主动积极配合领导完成各项工作。

2、协助上级依据实际情况调整原有的工作程序、管理制度，使各项工作更趋于合理化、规划化。

3、做好项目筹备工作。

4、负责整个项目销售工作、协调其它部门公司在销售过程之中的关系。

5、统一销售口径，培训和管理团队。

6、带领团队按时完成公司布置的业绩指标任务。

7、严格执行各项案场工作守则及作业流程。

8、制定周、月工作计划并每周每月进行总结。

9、协助处理定金、合同、按揭等工作。

10、杜绝部门各种不良习气及损害消费者和公司利益行为的发生。

11、对所有的案场工作人员有进行上岗考核、业务评定、建议停职和推荐调升的权利。

12、建立完整的项目销售档案及客户档案。

13、完成销售任务后协助做好个案结案报告，并带领置业顾问做好公司交办的新任务。

14、协助策划部门做好市场调查分析，反馈客户意见及市场动态。

四、案场操作流程：

 1、案前工作

（1）人员配置

（2）图表制作（工作人员签到表、每日客户来访统计表、客户来电统计表、每日成交销控登记表、销控统计表、认购单、成交确认单、价目表等）

（3）销售人员工作手册、答客问准备

（4）个案培训

（5）业务模拟演练、熟悉现场状况

（6）市场调查

（7）个案策划思路理解与沟通

2、案中工作

（1）销售人员正式进场销售

（2）针对每日销售结果检讨并改进修正

（3）派报派发。

（4）配合SP活动制造大量参观人潮

（5）于每天下班前30分钟确实检讨业务，并针对当日来人反应，研究对策作为业务参考。

（6）于每周一下午举行销售协调会，并针对一周来人反应，作适当的业务调整。

（7）销售现场与销售进行期间，务必确实作好客户追踪，按客户分析整理分为A、B、C三级客户，必要时亲自到客户家追踪拜访。

（8）销售人员确实要求现场销售礼节。

（9）销售人员确实分区清洁现场。

3、后期工作

（1）剩余产品不利点分析

（2）剩余产品有利点分析

（3）剩余产品销售客源分析

（4）适时进行促销，达成剩余产品百分之百销售的目的

（5）现有客源的再开发与利用

（6）结案报告

五、案场销售人员培训：

（备注：详细资料见附件1）

六、销售人员考核内容

1、业绩考核：主要对销售人员的销售指标进行考核。

2、业务考核：对销售人员的业务知识和专业素质进行考核，包括售楼基本知识、售楼技巧、谈判策略、对客户的尊重程度、应变能力等方面的内容。

3、纪律考核：对销售人员遵守公司和部门规章制度方面进行考核。包括是否按时上下班，遵守纪律情况，团结同事，能否按时完成上级交办的例行的和非例行工作等方面内容。

4、团队考核：对销售人员的团队协作精神进行考核，包括大局精神、合作精神、协调沟通能力等方面内容。

5、责任感考核：对销售人员对公司、对工作负责的程度进行考核，包括工作态度、积极性、主动性、进取精神等方面的内容。

6、服务精神：主要对销售人员为顾客的服务爱度进行考核，包括服务意识、服务方式、服务程度等内容，以及是否受过客户赞扬或者投诉等。

以上的考核内容主要同过试卷考核、会议考核、指标考核的方式进行，主要用来对销售人员进行有效的考核评估，便于检查销售人员的工作成绩和工作态度，表扬先进、鞭策落后。

七、案场常见问题及解决方法
一）、产品介绍不详实
    原因：1、对产品不熟悉。2、对竞争楼盘不了解。3、迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性员工。

解决：1、楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，确实了解及熟读所有资料。2、进入销售场时，应针对周围环境，对具体产品再做详细了解。3、多讲多练，不断修正自己的促词。4、随时请教老员工和部门主管。5、端正销售观念，明确让客户认可自己应有尺度，房屋买卖才是最终目的。
二）、任意答应客户要求
    原因：

1、急于成交。

2、为个别别有用心的客户所诱导。

解决：

1、相信自己的产品，相信自己的能力。

2、确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场经理请示。

3、注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。

4、所有载以文字，并列入合同的内容应认真审核。

5、应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由个人负全责。           
三）、未做客户追踪
    原因：

1、现场繁忙，没有空闲。

2、自以为客户追踪效果不大。

3、销售员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。

解决：

1、每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。

2、依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。

3、电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。

4、每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时回报现场经理，相互研讨说服的办法。

5、尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。
四）、不善于运用现场道具
    原因：

1、不明白，不善于运用各种现场销售道具的促销功能。

2、迷信个人的说服能力。

解决：

1、了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能。

2、多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。

3、营造现场气氛，注意团队配合。
五）、对奖金制度不满
    原因：

1、自我意识膨胀，不注意团队合作。

2、奖金制度不合理。

3、销售现场管理有误。

解决：

1、强调团队合作，鼓励共同进步。

2、征求各方意见，制订合理的奖金制度。

3、加强现场管理，避免人为不公。

4、个别害群之马，坚决予以清除。
六）、客户喜欢却迟迟不作决定
    原因：

1、对产品不了解，想再作比较。

2、同时选中几套单元，犹豫不决。

3、想付定金，但身边钱很少或没带。

解决：

1、针对客户的问题点，再作尽可能的详细解释。

2、若客户来访两次或两次以上，对产品已很了解，则应力促使其早早下决心。

3、缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。

4、定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金。

5、暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，早下决定则早定心。
七）、下定后迟迟不来签约
    原因：

1、想通过晚签约，以拖延付款时间。

2、事务繁忙，有意无意忘记了。

3、对所定房屋又开始犹豫不决。

解决：

1、下定时，约定签约时间和违反罚则。

2、及时沟通联系，提醒客户签约时间。

3、尽快签约，避免节外生枝。
八）、退定或退户
    原因：

1、受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决。

2、的确自己不喜欢。

3、因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。解决：

1、确实了解客户之退户原因，研究挽回之道，设法解决。          2、肯定客户选择，帮助排除干扰。3、按程序退房，各自承担违约责任。

九）、一屋二卖
原因：

1、没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误。

2、销售人员自己疏忽，动作出错。

解决：

1、明白事情原由和责任人，再作另行处理。

2、先对客户解释，降低姿态，口秘婉转，请客户见谅。

3、协调客户换户，并可给予适当优惠。

4、若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。

5、务必当场解决，避免官司。
十）、优惠折让
（一）客户一再要求折让。
    原因：

1、知道先前的客户成交有折扣。

2、销售人员急于成交，暗示有折扣。

3、客户有打折习惯。

解决：

1、立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性。

2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由销售现场经理和各等级人员分级把关。

3、大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不宜，以防无休止还价。

4、为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里。

5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。

6、订金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权。

7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。
（二）客户间折让不同。
    原因：

1、客户是亲朋好友或关系客户。

2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。

解决：

1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词

2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。

3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。

4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。

5、态度要坚定，但口气要婉转。
十一）、订单填写错误
    原因：

1、销售人员的操作错误。

2、公司有关规定需要调整。

解决：

1、严格操作程序，加强业务训练。

2、软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。

3、想尽各种方法立即解决，不能拖延。
十二）、签约问题
   原因：

1、签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。

2、签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）。

3、客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

解决：

1、仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。

2、兼顾双方利益，以'双赢策略'签订条约细则。

3、耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

4、在职责范围内，研究条文修改的可能。

5、对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

专案经理56问
1． 当与开发商因折扣、付款、合同条款、现场操作手段无法取得一致意见时，怎么办？
答：尽力沟通，可适当放弃部分次要要求，保证重要销售建议达成一致。如确实无法取得
最基本的共识，可采用两个途径解决：1）严格依照开发商要求执行，以不良事实性后
果给开发商施压，使开发商自动妥协。2）取得公司高层帮助，在高层以上争取协调。
2． 当案场人员因销售遇到较大困难与抗性时，怎么办？
答：首先分析抗性与困难，通过自己的专业能力和集思广益，设计几套解决的方案，并由
自己在实际操作中实际演示，取得良好效果以增强其他销售人员信心。
3． 当案场人员取得良好销售业绩，暴露出自满骄傲情绪时，怎么办？
答：1）正向引导，通过单独的沟通，对该人员的能力结构进行分析，让销售员明白仍有很
多欠缺，需进一步提高。
2）反向引导，加重任务数量和扩大任务范围，布置部分人员力所不及的事。一定程度上让
其产生挫折感，再通过单独的沟通使其清醒。
4． 当销售人员之间因争抢客户而发生冲突时，怎么办？
答：首先制止冲突，然后按即定的客户归属原则来制定客户归属，如客户归属原则存在一
定的漏洞，必须马上及时调整，调整过程和处理过程应该是透明的，应该让整个专案
组明白规则。
5． 当一个平时与你关系较好的销售人员犯错误时，怎么办？
答：关系较好是私交，犯错误是在工作中，两者绝对不可合并考虑，为了维护公平、公正
的原则，必须照章办事，该怎样处理就怎样处理。
6． 当一个平时与你关系一般的销售人员取得很大成绩时，怎么办？
答：同上一次问题，私交与工作不可混淆，应对该人员公开表扬和进行一定奖励。
7． 当一个销售人员连续一段时间销售能力未进步，业绩较差时，怎么办？
答：首先分析能力未有进步的原因1）本人不努力，对业务的钻研精神极度欠缺，列为调整
对象，经过限定时间观察后调整。
2）领悟力不够，不能举一反三，加大辅导力度，限定时间内作细致观察，若仍无进步仍需
调整。
3）仔细判断后认为该人员有实力、有潜力未发挥，处于瓶颈期时，应继续予以信赖、鼓励和支持，放宽一定的时限，期待一定的改观。
8． 当一个销售人员因个人客观因素情绪低落，精神不振时，怎么办？
答：1）单独沟通，作思想工作，要求将主要精力引导到工作中去。
2）必要的休假，使其精神放松。
9． 当销售人员自恃经验丰富，业绩突出，不尊重你的决定时，怎么办？
答：必须制止这种情况，必须要树立自己的领导权威，明确在会议上要求该人员严格执行，
同时大力扶植其他有潜力的人员，形成竞争，让其感受到压力。
10． 当公司即定的对案场种种奖励条件，迟迟不能兑现时，怎么办？
答：1）稳定案场人员情绪，使案场工作保持正常。
2）向上力争，要求在限定时间内兑现。
11． 当销售人员过份依赖于你处理各案例时，怎么办？
答：需要一定的勇气，宁可让某阶段内的成就量略为减少，也要让销售人员充分认识到这
个问题的危害性，使销售人员主观能动地学习并尝试处理各种案例的手段。
12． 当你休息或不在时，发生种种特殊情况，怎么办？
答：1）预防：休息前一天准备工作有条理地作好安排，减少发生意外的可能。
2）放权：指定某人当天在授权范围内管理案场，处理各项情况。
3）检查：电话检查，询问当日情况，并进行一定的指导。
13． 当你召开销售研讨会，要求大家发表意见，而人人保持沉默时，怎么办？
答：会议气氛一定要轻松，形成讨论的要求之一是主持人要暂时淡出主导地位，由其他人
员自由发挥，或在会前要求个别人员先作适当准备，以避免冷场。
14． 当公司制定的或许存在一定不合理现象的制度，确定要实施时，怎么办？
答：先实施，并且保持一定的弹性，在实施过程中整理意见和事实，迅速向上反应，阐述
自己的观点，希望制度得以调整，努力避免在执行过程中，因制度的不合理性急剧地
损害到下属人员的利益。
15． 当你急需公司各领导或其他部门配合完成某事时，对应方反应过慢，怎么办？
答：横向合作建立在垂直管理的基础上，按正常途径逐级要求配合与帮助，但明确要求
截止时间，在这一段时间中，对此事要进行跟踪催办。
16． 当你与企划部在项目定位，推广手段等技术性问题上无法统一时，怎么办？
答：技术问题上一下子很难分出优劣，好坏，但案场的情况毕竟是第一手资料，如果确信
现场资讯正确的话，应坚持自己的观点，但注意表达方式应局限于技术性讨论范围之
内，仍无法一致，则将双方的两种方案上报，由上级决定取舍。
17． 当公司目标即定，但现实完成的可能性较小时，怎么办？
答：目标是愿望，同时又是命令，作为下级只有严格地执行，并且要动足脑筋，设法完成，
在做的时候尚需将客观事实向上反应，适度对目标进行调整或调整对目标未完成后的
奖罚形式，但对下仍需保密，避免销售人员认为目标是儿戏，可随时变化。
18． 当专案组成员大部分无法适应你的管理风格时，怎么办？
答：1）反省自己的管理风格，优劣势在哪里，劣势能不能改变。
2）会议上坦率地谈这个问题，希望大家能够形成共识，以诚恳的态度表明自己的观点，
即业务工作是重心中的重点，希望大家能够互相很好地合作，自己也将努力改变自己
的缺点。
19． 当项目准备期内，专案组成员抱怨市调过于辛苦时，怎么办？
答：鼓励信心，现身说法，指出市调是一个销售人员成功的必经之路，市调的辛苦是一种
基础的积累，对自己的意志、品质也是一个难得的考验，同时检查市调计划，如确实
有任务过紧的情况，则作适当调整。
20． 当开盘，强销期过后，专案组成员普遍出现身心疲惫的情况的，怎么办？
答：1）适度调整，使人员有一定的休整时间。
2）信心鼓励，肯定成绩，肯定大家的努力，同时设定新的目标，使大家有新的追求。
21． 当专案组成员因个人正当理由，与即定排班发生冲突时，怎么办？
答：根据实际情况，如存在可调整性则予以一定方便，但必须告诉他，下不为例。
22． 当你与客户服务中心委派的专案秘书发生业务领域内的冲突时，怎么办？
答：作为专案的管理者，首先要避免这种冲突，一旦发生，解决的方法是一方面通报客
服中心主任，将自己的要求明确表述，另一方面是必须让专案秘书明白，业务领域内
的技术问题可通过协商解决，但专案管理的权威不容挑战。
23． 当项目操作后期，销售人员不思进取时，怎么办？
答：不思进取无非是工作量减小，工作难度加大等因素，可通过加大任务来刺激，或通过
提成率的变化来激励。
24． 当项目操作后期，现场工作纪律松懈时，怎么办？
答：项目操作后期的这种情况可能无法避免，但销售末期抓管理是一个常规惯例，可采用
杀鸡儆猴的方式，提醒其余人员，振作精神。
25． 当专案组人员情绪不稳定，有大量人员准备辞职时，怎么办？
答：仔细分析每个人准备辞职的原因，为了支撑现有的销售工作，必需对其中的一部分人员
进行挽留，在挽留成功的同时，向公司寻求后备人员的支援，对态度坚决的辞职者，
必经要求其将工作进行完整移交，保证正常工作的延续性。
26． 当专案组内部拉帮结派，出现小团体时，怎么办？
答：坚决制止这种现象，注意分化瓦解，小团体是因为共同的观点或利益而形成的，改变
这部分人的观点或利益关系，另外，还可以通过人员的调动方式解决这个问题。
27． 当专案组内男、女发生微妙感情时，怎么办？
答：此类事情比较敏感，在案场内部不宜过多宣扬，在没有明显证据之前，不能草率处理，
保持紧密的关注，一旦产生影响正常工作的状况，需立即按公司有关规定妥善处理，
最好采取低调，在处理后可暗示专案组其他人员引以为戒。
28． 当专案组销售人员突然陷入工作低潮期，信心不足时，怎么办？
答：1）了解原因，突然的低潮势必和某些个人原因有联系，需要了解这些原因
2）鼓励信心，以以往的业绩和成功案例来增强他的信心，可列举成交量，成交额等数
据，或以平均水平比较法，使其相信自己是有能力的。
29． 当专案小组长处理组内事物不公时，怎么办？
答：如系确实的不公平，应对组长严肃处理，并拨乱反正，消除基层销售人员的积怨。
30． 当专案组内两名销售人员出现恶性竞争时，怎么办？
答：视情节轻重，予以处罚，必要时可提交人员淘汰建议报告，绝不姑息，绝不能让害群
之马影响整个专案组的团结与相对稳定。
31． 当某销售人员因悟性不足，无法提高基本销售技能，业绩不佳，但同时平常的工作
又勤勤恳恳时怎么办？
答：对于勤恳而悟性不高的业务员，要给多些时间锻炼，不要急于求成，假以时日，业绩应该会所有所突破。
32． 当专案组内人员不注重合作精神，经常独善其身时，怎么办？
答：单独与其沟通，并当众点名要求他配合其它业务员完成工作，并对其结果当众点评，表扬为主，以其培养他的团队合作精神。
33． 当你因性格因素无法与专案组内部分人员形成紧密关系时，怎么办？
答：以公事公办的态度，处理事情的时候，对事不对人，避免因性格因素而导致的矛盾。
34． 当下级销售人员越权处理某事时，怎么办？
答：首先分析该事件的特殊性，如有特殊原因，而该业务员确实处理得当，则应该表扬，
反之，越权处理应有相应的处罚。
35． 当下级销售人员越级反映情况时，怎么办？
答：越级反映的定有其苦衷，应抱着对事不对人的态度，与该业务员单独沟通，要求他以
后有事直接沟通，避免越级反映的情况出现。
36． 当你的建议与想法未得到充分上级支持时，怎么办？
答：服从上级的决定，在有限的范围内将事情做到最好，对事情的结果负责。
37． 当你的命令下达以后，未能得到严格贯彻执行时，怎么办？
答：首先考虑该指令是否合理，如完全合理，则重申命令，调换执行人，并对原执行人作
出相应处罚。
38． 当下级大部分销售人员因能力问题，未能完成你下达的任务时，怎么办？
答：对未完成人员进行鼓励，对完成人员进行表扬，并在下次下达任务时，要量力而行，
制定合理的目标。
39． 当召开专案例会时，有人常常迟到或不专心开会时，怎么办？
答：单独与其沟通，调查是否因家庭、工作原因导致，或是对主管不满造成，如属个人原
因，则要求其立即改变，如属主管原因，则力求达成共识，并要求其改变。
40． 当专案成员流失后，新进人员尚无法马上挑起重担时，怎么办？
答：身先士卒，以你的积极态度和鼓励带动新人，并要求老员工以热情的帮助来协助新人
共同完成。
41． 当专案组内大部分是未有从业经验者时，怎么办？
答：以系统的培训和经验的积累，逐步将他们培养出来。
42． 当专案组内，大部分是比你年长的老销售人员，怎么办？
答：年龄不是问题，下级对上级应该服从尊重，如有人倚老卖老，则注定他是不适应该岗位
的工作。
43． 当开发商某人员暗示个人利益时，怎么办？
答：假装糊涂或当面拒绝，不能以个人利益作出损害公司利益的事情。
44． 当你发现某销售人员很有潜力，并想重点培养时，怎么办？
答：严格要求并委以重任，表明你很器重他，但不要有任何许诺，在日常工作中，不要与
他很亲密，处事要公正，以免其他业务员产生误解。
45． 当你巡场时，发现某销售人员在解说中，出现明显错误时，怎么办？
答：事后将错误指出，并要求业务员打电话向客户说明。
46． 当你未了解清楚情况而错怪了某位销售人员时，怎么办？
答：公开道歉，树立你知错就改的形象。
47． 当一个主力销售人员屡次违反工作纪律时，怎么办？
答：单独沟通，指出案场不会因为失去一位优秀业务员而导致销售失利，要让他明白，优
异的业绩并不能让任何人做到随心所欲，并对此作出相应的处罚。
48． 当你因工作失误，导致现场出现重大差错时，怎么办？
答：承诺主要责任，并对其结果负责，做出相应的处罚决定，并努力补救因失误造成的损
失。
49． 当销售员以辞职作为谈判的条件时，怎么办？
答：同意辞职，案场不能允许任何人以辞职做为谈判的条件。
50． 当案场发生失窃时，怎么办？
答：报案，试图将害群之马找出来，并要求加强管理，避免类似事件再次发生。
51． 当案场出现销控表出错，一屋两卖时，怎么办？
答：主动向上级主管说明，并提出解决方案，然后尽力将事件妥善解决。
52． 当客户声明直接找发展商谈价时，怎么办？
答：要求客户在现场下定后，再找发展商谈价格，以保证公司的利益。
53． 当销售员经常请事假时，怎么办？
答：单独沟通，如有特殊事件，安排该业务员休假几天调整。
54． 当销售员无法完成指标，要求降低指标时，怎么办？
答：不能同意，以避免其它业务员以此做为条件与你谈判，在下月的指标制定时，尽量将
指标制定的比较合理。
55． 当案场内部出现流言蜚语时，怎么办？
答：坚决制止，找出源头，严肃处理。
56． 当销售人员对待遇，提成不满时，怎么办？
答：单独沟通，以公司的发展和个人的发展说服，如不能接受，将其劝退。

第二篇：销售经理工作指导手册

销售经理工作指导手册

主办：上海普瑞思管理咨询有限公司

时间：20##年10月23-24日上海； 11月6-7日深圳 ；11月20-21日北京

费用：2800元/人（包括授课费、讲义、证书、午餐等）

 

课程背景：

20##年，突如其来的一场金融海啸席卷全球，所到之处，经济萧条，需求萎缩，市场陷入困境，连北电、摩托罗拉等“大佬级”企业也无一幸免受重创。疾风扫荡知劲草，严冬料峭见春色。20##年，是经济复苏的一年，也是企业重整战略方向，寻求突围的一年。

“企业发展，营销是龙头；营销发展，团队是关键”，这是很多企业的共识，但是在今年尤其具有重要的意义，能否在严峻的市场困境下突围，急需一批具有明锐思维的营销带头人以及一支骁勇善战的销售精英队伍。正如一句广泛流传的话：成功的企业，一般都有高效的团队；失败的企业，一定能在销售团队中找到根源。

    如何提高自身的领导技能，如何打造一支卓越的销售团体？这是令大多数管理者向往却又头痛的事情。以往的培训更多地停留在激励团队士气，加强凝聚力，宣扬团队文化等层面，显然已不能满足严峻经济形势下的挑战。

本课程以讲师自身服务的几家财富500强企业在华发展经历为基础,以培养优秀营销管理人员为目标，系统地分析销售及市场的各个环节的特点、策略、技巧，旨在提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力，打开通往成功之门。

学习收益：

? 按照专业销售的标准来思考和行事。了解销售全过程及各阶段销售工作要点，做到在正确的时间、对正确的人、做正确的事提高客户访谈的能力，准确确定访谈和销售对象。

? 学会运用沟通技巧接近客户、赢得客户的信任并建立关系。

? 掌握如何全、准、及时地收集客户购买信息。

? 学会挖掘客户的真实需求，提出有竞争力的解决方案。

课程内容:

第1天：区域营销经理的营销策略与团队建设

第一章：区域营销策略的制定

一、前言

1、营销工作的核心是什么

二、区域市场的调查与分析

1、市场潜力评估

① 消费者状况分析

② 竞争状况分析

③ 行业分析

④ 企业自身资源分析

2、区域市场作战全景图

① 分析现状

② 设定目标

③ 制作销售地图

④ 市场细分化

⑤ 采取“推进战略”或“蚕食战略”

⑤ 对付竞争者

三、区域市场扩张与保持

1、快速进入区域市场

① “造势”进入

② “攻势”进入

③ “顺势”进入

④ “逆势”进入

⑤ 区域市场核心攻略

2、区域市场扩张策略

①以价格为主导的挤占策略

②以广告为主导的挤占策略

③以渠道为主导的挤占策略

④以服务为主导的挤占策略

第二章：区域营销经理的团队建设

销售主管的心态分析

Ø  我们在为谁工作?

Ø  我如何才能取得突破?

Ø  我想---你的态度

Ø  我要---你的方法

Ø  我能---你的信心

销售主管角色的认知

Ø  测试：你是卓越的领导吗？

Ø  下属的角色---我是经理的好下属

Ø  领导的角色---我是下属的好领导

Ø  同事的角色---我是员工的好同事

Ø  如何完成由参与者向领导者角色的转换?

四项基本功之一---目标管理

Ø  测试：你善于制订目标并且管理你的目标吗？

Ø  目标管理的定义几应如何设定目标

Ø  目标应如何分解与落实

Ø  如何统一个人,部门及公司之间的目标

Ø  如何协调不同个人部门之间的目标

Ø  目标管理在实施的过程中应注意的问题

四项基本功之二---团队建设

Ø  测试：你会怎样组建团队与分派工作

Ø  团队建设的特点及对组织的贡献

Ø  团队的自主性---意识, 习惯与授权

Ø  团队的思考性---能力与氛围的培养

Ø  团队的协作性---目标,精神与特长的组合

Ø  团队建设常见的误区

Ø  如何分配团队成员的工作

四项基本功之三---沟通技巧

Ø  测试：你会问问题吗？

Ø  你的沟通目的是什么

Ø  你的沟通对象有何特点

Ø  面对不同下属,你应当如何选择适当方法

Ø  如何选择沟通的时机

Ø  如何营造有利的氛围

四项基本功之四---有效激励

Ø  测试：你会激励你的下属吗

Ø  激励常见的几种误区

Ø  马斯洛的”需求论”与激励要素

Ø  不同员工所适用的不同激励方法

Ø  激励制度的确立与完善

Ø  激励的两个层面

Ø  激励的十大技巧

Ø  激励的四项基本原则

Ø  激励过程中应注意的几项问题

第2天：区域营销经理的渠道建设与大客户开发

第三章：渠道的建设与经销商管理

一．渠道设计的原则与要素   

    → 外部环境

    → 内部的优势与劣势

?  → 渠道管理的四项原则

?  → 渠道建设的6大目标

二．经销商的选择：

★ 我们要经销商做什么？

→ 厂家对经销商的期望

→ 理想的经销商应该是

→ 选择经销商的标准是 

★ 渠道建设中的几种思考

→ 销售商、代理商数量越多越好？

→ 自建渠道网络比中间商好？

→ 网络覆盖越大越密越好？

→ 一定要选实力强的经销商？

→ 合作只是暂时的？

→ 渠道政策是越优惠越好？

★ 我们的结论是

→ 经销商愿意经销的产品

→ 经销商对厂家的期望：

→ 厂家应尽的义务

→ 厂家可以提供的帮助

→ 厂家额外提供的服务

★ 我们的结论是

→ 对方的需求，正是你对其管理的切入点

三．经销商的管理

→ 渠道营销管理四原则

→ 如何制订分销政策

→ 分销权及专营权政策

→ 价格和返利政策

→ 年终奖励政策

→ 促销政策

→ 客户服务政策

→ 客户沟通和培训政策

→ 销售业绩是唯一的评估内容吗？

→ 确定业绩标准

→ 定额

→ 重要的可量化的信息补充

→ 产品组合和市场渗透

*  评估年度业绩    

→ 定额完成率

→ 销售政策的认同和执行

→ 客户满意度

→ 市场增长率

→ 市场份额

★ 讨论：渠道管理中的几个难点

四．渠道冲突的管理

★ 渠道之间有哪些冲突？

→ 市场范围的冲突

→ 经营价格的冲突

→ 经营品种的冲突

→ 经营方式的冲突

→ 经营素质的冲突

★ 渠道冲突的实质

★ 利益的冲突是

★ 渠道冲突的应对

→ 严格界定经营范围

→ 界定价格体系

→ 界定渠道的级别（从公司直接进货的不都是一级客户）

→ 不同类型渠道不同政策

→ 新经销的扶持与老经销管理上的人性化

→ 对我们的业务员严格要求

课堂演练：

第四章：大客户的开发与维护

前言：大客户管理的概述和发展

→ 什么是大客户

→ 大客户是如何形成的

→ 为什么要对大客户进行管理

→ 大客户管理发展模型及阶段

→ 区域运作模型

客户开发与销售谋略：

一．知己知彼

1. 我们销售的是什么

2. 我们的优势是什么

3．我们的不足是什么

4．谁是竞争对手

5. 客户是谁

6. 客户为何会选择我们

二．不战而胜

1. 三种不同层次的竞争

2. 三种不同方式的竞争

3. 整合资源，确立优势

4. 锁定目标，不战而胜

针对不同客户的销售模式

一. 营销模式决定企业成败

1. 创新思维的建立

2. 侧重成本控制的销售模式

3. 注重双赢的营销模式

4. 看重长期合作的营销模式

5. 突出客户感受的营销模式

二. 有效的客户需求分析与销售模式建立

1. 客户的潜在需求规模

2. 客户的采购成本

3. 客户的决策者

4. 客户的采购时期

5. 我们的竞争对手

6. 客户的特点及习惯

7. 客户的真实需求

8. 我们如何满足客户

针对大客户的SPIN顾问式销售方略

一. 传统销售线索和现代销售线索

二. 什么是SPIN提问方式

三. 封闭式提问和开放式提问

四. 如何起用SPIN提问

五. SPIN提问方式的注意点

如何了解或挖掘大客户的需求

引言：赢得客户信任的第一步—客户拜访

一. 初次拜访的程序

二. 初次拜访应注意的事项：

三. 再次拜访的程序：

四. 如何应付消极反应者

五. 要善于聆听客户说话

1. 多听少说的好处

2. 多说少听的危害：

3. 如何善于聆听

六. 了解或挖掘需求的具体方法

1. 客户需求的层次

2. 目标客户的综合拜访

3. 销售员和客户的四种信任关系

4. 挖掘决策人员个人的特殊需求

如何具体推荐产品

一. 使客户购买特性和产品特性相一致

二. 处理好内部销售问题

三. FAB方法的运用

四. 推荐商品时的注意事项

1. 不应把推销变成争论或战斗

2. 保持洽谈的友好气氛

3. 讲求诚信，说到做到

4. 控制洽谈方向

5. 选择合适时机

6. 要善于听买主说话

7. 注重选择推荐商品的地点和环境

五. 通过助销装备来推荐产品

六. 巧用戏剧效果推荐产品

七. 使用适于客户的语言交谈

1. 多用简短的词语

2. 使用买主易懂的语言

3. 与买主语言同步调

4. 少用产品代号

5. 用带有感情色彩的语言激发客户

大客户销售人员的自我管理和修炼

一. 时间分配管理

二. 成功销售人士的六项自我修炼

1．建立在原则基础上的自我审视的修炼

2．自我领导的修炼

3．自我管理的修炼

4．双赢思维人际领导的修炼

5．有效沟通的修炼

6．创造性合作的修炼

讲师介绍: PHILIPS：实战营销专家

北京大学经济系研究生；美国南加州大学（USC）工商管理硕士；

营销学、客户分析学、谈判技巧专家，资深营销管理培训师。

曾任荷兰飞利浦、德国西门子,法国施耐德等国际知名公司的经销商管理、大客户经理、销售经理、市场总监等职位。

目前仍就职于财富500强企业，担任大中华区的营销管理工作。

具有丰富的商业实战理论基础与实践经验，包括渠道管理、大客户管理、销售技巧、商务谈判、销售团队建设、等全方面流程培训，拥有丰富的针对中高层管理人员和一线销售人员进行培训和管理的经验。以独到的管理营销经验，讲解结合互动、情景式培训，基础知识与实际运用并重，注重受训人员的感悟及参与。培训方式灵活，语言幽默精辟，培训现场学员参与性强，气氛热烈，广受参训学员的强烈好评。

已开设的部分优势培训项目:《职业经理人资格认证》、《工业制品的销售与队伍建设》、《经销商管理》、《中层营销管理人员的管理技能》、《团队管理》、《双赢谈判技巧》、《大客户管理》、《激励技巧》、《目标管理》、《市场营销》、《销售技巧》、《绩效管理》、《情景管理的艺术》等；

曾培训或咨询过的企业有：

IBM中国有限公司、ABB集团、华为、中兴通讯、海格、青岛中化实业、奥林巴斯、联邦快递、汇丰银行、长城集团、万丰奥特控股集团、西安德宝、江苏华通、天津市达恩机电等。 北京市城乡贸易集团、 华普超市、 中国邮政邮购局、十省市邮局、 中国电信、北京启明星晨三和国际集团有限公司、鹏达房地产开发有限公司、柯尼卡美能达商用科技制造（香港）有限公司、中信物业、信统光电科技（深圳）有限公司、深圳天华会计师事务所有限公司、深圳康冠电脑技术KTC有限公司、深圳市朗宁通信技术服务有限公司、深圳航嘉电源技术有限公司、TCL、广州海欧卫浴用品股份有限公司、江铃汽车、中国网通、友邦保险、中电集团、海南马自达、广州壹时代、深圳恒波通讯。金碟软件（中国）有限公司，广东万家乐燃气具有限公司 ，商业银行。中国移动通信集团等。