镇原县第一人民医院开展

“优质护理服务工程”活动阶段性总结

卫生部自20xx年起前后出台了《护士条例》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》，20xx年1月27日卫生部召开了全国护理工作大会，会上马晓伟副部长全面总结了我国护理工作近五年的主要成绩和经验，分析当前我国护理工作面临的新形势和严峻挑战，提出了今年我国护理事业发展目标和主要任务以及加强领导，实现目标的措施。会后出台了《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《20xx年优质护理服务示范工程活动方案》两个文件，卫生部全国护理工作会议确立了一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基础护理,提供满意服务。

结合卫生部工作精神，我院确立了一个主题：夯实基础护理，提供满意服务；做到二个结合：护理本位回归与建立长效机制相结合；做好三个关键：提高护理人员的数量和质量，实行责任包干制，重组流程，落实责任，实行护理绩效考核。强调四个重视：院领导重视护理工作；护理人员重视基础护理；科室主任、医生重视临床配合；职能后勤部门重视保障协调。实行五个措施：保障护士权益；实行APN派班模式；强化基础护理技能培训；完善后勤支持系统；简化护理文书书写。

一、提高认识，加强领导。

（一）宣传发动

1

1、医院层面

20xx年4月28日院长在院长办公会上传达了全国护理工作会议精神，在院周会上宣传发动，号召全体中层干部积极参与争创“优质护理服务示范医院”活动，各部门给予大力支持和协助。把创“优质护理服务示范医院”活动列入20xx年医院改革发展的重点工作。成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，院长任组长，并以正式文件下发。

2、护理部层面

20xx年5月10日护理部召开全院护士长会，认真讨论创示范医院工作，确立内科为我院创建“优质护理服务示范工程》试点病房。5月13日下午举行了护理管理培训班，将“夯实基础护理，提供满意服务”作为培训的重点内容，全院护士长以及护理组长参加了培训。

3、科室层面

活动开展以来，马世旦副院长、总护士长张会荣参加试点病房护士会，面对面倾听护士的心声，为护士排疑解惑。主任、护士长传达创“优质护理服务示范医院”精神，要求人人参与，人人知晓。组织了“优质护理服务示范工程”活动相关知识培训和考试，并通过横幅等多种形式加强“争创优质护理服务示范医院” 活动的内部宣传，营造了良好的活动氛围和声势。

（二）调查摸底

护理部人员对各科室进行跟班调研，对全院医护人员和病人进行了问卷调查，通过发放问卷和现场调研发现： 部分护理人员对基础 2

护理的认知存在偏差，部分护理人员生活护理操作程序化，护理人员工作以治疗性的护理行为为主，护理文书书写所占时间比重偏多，护理工作支持系统有待完善，部分病人愿意由家人完成生活护理。

三、求真务实，创新管理

（一）医院层面

我院出台了《镇原县第一人民医院关于开展优质护理服务示范工程活动的方案》，成立了例会制度，院领导在院周会讨论护理改革与发展，把此项活动列入20xx年医院改革发展的重点工作。完善临床支持中心、后勤服务中心、消毒供应中心。护士围绕病人转，后勤支持围绕护士转，把时间还给护士，把护士还给病人。医院护理人力配置向临床一线倾斜，按卫生部、卫生厅要求积极配置护理人力，并且设置护理员岗位。

（二）护理部层面

完善基础护理质量管理制度，护理人员岗位职责、工作标准、工作流程，制定医院分级护理制度告知书，探索和试用护理人员绩效考核机制。在全院临床科室公示基础护理服务内涵、服务项目和工作标准。建立责任护士公示牌，完善护理文书书写标准，简化护理文书，出台了《镇原县第一人民医院护理文书书写规范》。建立落实基础护理的责任制，将经常性检查和定期考核相结合，制定创优质护理服务专项检查标准，对全体护理人员进行有关基础护理操作技能的培训和考核。

（三）科室层面

一是科室制定创优质护理服务示范科室活动的计划,制定具体措 3

施，并且落实到每月、每周。二是改革护理工作模式，临床护士护理患者实行护理小组承包责任制，真正落实责任护士对分管病人的病情观察、心理护理。三是为患者提供连续、无缝隙的护理服务，在护士自愿的基础上改革排班模式，实行人人包病人的全程护理模式。四是落实医院护患沟通流程，以各种形式，落实健康教育临床路径，落实基础护理的内涵，满足患者所需。五是基础护理、专科护理紧密结合，把基础护理做实，把专科护理做精，提供个性化的护理服务。六是科室护士绩效分配根据护理风险难度，护理工作量，护理绩效进行第二次分配，并且纳入年度评先评优的内容。

四、齐抓共管，全面保障

后勤支持是“夯实基础护理、提供满意服务”保障的基础。医院为此设立了临床支持中心、后勤服务中心、物流配送中心、消毒供应中心，和拟建静脉药物配置中心这五大中心。消毒供应中心负责污染物品下收，清洁物品下送，全院范围内消灭自制包。静脉药物配置中心负责全院静脉药物配置工作，保证用药安全，把临床护士从繁重的静脉药物配置工作中解放出来。

五、试点先行，典型引路

（一）科室选定

科室主任、护士长联名申请争创优质护理服务首批试点科室，申请科室写出实施方案上交护理部。护理部对申请科室进行考评，结合实际，充分评估，选定了内科为首批试点病房，下发选定首批试点病房的文件，在院周会上宣布并授牌。

（二）具体实施

4

（1）创新护理工作模式，实施全程护理

落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。我院结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建责任组长-责任护士-辅助护士（护理员）工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。把护理质量关口前移，责任下沉：护理部督导，护士长督查，下班前责任组长组织当班人员进行交流和总结，以便查遗补缺，确保护理安全。实行基础护理三化一体，做到基础护理专业化，基础护理服务个体化，基础护理工作人性化。倡导主动服务，提供人性化护理，护理工作体现对患者的尊重，患者来有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声、操作完毕有应答声、节日到来有祝贺声、患者出院有送行声。

（2）规范护理文书书写，减轻护士书写压力

为减轻护士书写压力，根据卫生部及省卫生厅要求，我院于20xx年9月份取消了一般患者护理记录单，大大减少了护士用于记录的时间，使护士有更多时间为患者提供直接护理服务。

（3）落实试点科室人力配置

为了加强和支持试点病房工作，医院分别于20xx年3月、8月招聘护士17名，落实试点科室护士人力配置。

（4）加强教育培训，提高护理能力

各科室由科主任和护士长组织，要求人人参与，组织全体医务人员学习培训考核卫生部《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务 5

项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，并组织全体医务人员认真学习职业道德规范和卫生行业作风建设的有关规定，医院各项规章制度和各类人员岗位职责，同时开展多种形式的活动。选派护理部成员、示范病房护士长、各科室护理组长参加卫生部、省、市组织的基础护理质量和护理管理培训班，学习其他试点医院的经验。于7月27、28日，举办“夯实基础护理，提供满意服务”基础护理技能竞赛，提高护理人员的沟通技巧和基础护理操作技能。

（5）加强护理质量，严抓护理安全环节

建立护理不良事件登记报告制度，各科室对每月评估潜在的护理风险，然后根据风险的严重程度分别呈报至护士长、科护士长、护理部，各级管理者对危急重症和特殊病人及时组织三级护理查房，进行前馈控制干预，制定相应措施，并将其作为重点督查内容及夜间护理总值班重点关注对象，指导临床护理工作，防患于未然。

（7）重视健康教育，延伸护理服务

试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。各科室设立健康教育护士，每周进行健康教育讲座，帮助病人及其家属提高疾病防治及自我护理、家庭照顾等方面知识。

（8）医院领导高度重视，护理绩效考核体系基本形成

医院领导高度重视创优质护理服务示范工程，护理绩效管理体制改革有所突破，加大对临床一线护理工作量大，基础护理难度大，危 6

重病人多，风险高的科室的支持，实行护理奖金分两次分配。第一次分配: 由护理部按奖励考评细则每月组织考核，结果报财务科发放。第二次分配: 各科室护理工作量薪酬按每月科室绩效考评细则进行考评，在科室全体护士会上通过后执行,考评结果报护理部。 每月进行一次绩效评价,绩效评价内容包括护理工作量、工作质量、患者满意度。

（二）取得的成效

随着活动的深入开展，护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，护士的专业价值也得到了进一步体现。

二0一一年三月

7

第二篇：“优质护理服务示范工程”半年工作小结

“优质护理服务示范工程”半年工作小结

为深入贯彻落实卫生部“优质护理服务示范工程”的活动要求，自20xx年x月起，在院领导大力支持下，我院积极开展了“优质护理服务示范工程”活动，在这一年多的活动中，我们结合医院实际，严格落实基础护理工作，自查自纠，完善整改方案，在持续改进和提高临床护理质量方面取得了一定的成效，现将20xx年上半年的“优质护理服务示范工程”做一总结：

一、完善制度 明确职责

进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范距离服务，落实护理工作，夯实基础护理。制定了各科《护士长岗位职责》、《护士岗位责任制》，要求护理人员严格按照以上规章制度要求自己，遵守各项法规准则来进行工作。 二、理清思路 切实落实

1、创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人。让患者对医院产生信任和满意度。我院要求，在亲情化服务中要求换位思考，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。

2、实行弹性排班制度，增加高峰时间段、薄弱时间段的护士人数，保证护理工作的连续性和工作的质量，确保护理工作落到实处。

3、严格基础护理的落实，结合专科护理的特色，不断丰富和拓展对患者的护理服务，提供个性化服务，重视患者个体差异，在做基础护理的同时融入健康教育，既增加了基础护理，也增进了护患关系，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4、护理部每个月对试点科室的护理质量监督、检查、考核、评价，同时每月向病人发放满意问卷调查表，了解病人满意度，做到一月一汇总，一季度一统计，对存在的问题及时解决，并在护士长例会上进行讨论，是护理质量不断得到持续改进。

三、加大协作 保障到位

加强各职能部门团结协作，不断完善检验、B超、后勤部门的保障工作，为优质护理服务提供了强有力的后勤保障。后勤科坚持对科室下收、下送、下修，以保证临床一线的需求。供应室、洗衣房等部门主动为临床服务，使护士们集中精力为病人服务，力争做到“把时间还给护士，把护士还给病人。”

四、存在的问题

1、人员的不足，按照优质护理病房的要求：病床与护士比不低于1:0.6，而我院妇产科现有42张床位，护士11名，床位与护士比只有0.26；儿科现有31张床位，护士8名，床位与护士比只有0.258，与要求的比例相差甚远，全部开展有一定的难度。

2、人员梯度不够，结构断层，不能实行护士分层管理，要进一步加强学习及培训，采用“请进来、送出去”的方式提高业务知识，按职上岗，发挥高年资护士作用。

3、药房人员少，不能达到下配、下送：没有静脉药物配制中心，长期治疗用药不能集中配置，统一配送。

总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实施对患者的护理服务，最终目的是：患者受益是落脚点，护士满意是长效提效的保障！