思 凡 缔 尼
专
业
美
容
师
培
训
手
册
深圳市思凡缔尼企业管理咨询有限公司 1
思凡缔尼—专业美容师培训手册
寄语
据经济学家一致评论认为：中国未来10年内持续发展的朝阳产业中，美容业高居首位，而实际上中国在近20年里，美容业已经取得了空前的发展，另据相关美容权威机构调查统计，我国美容院已超过200万家，从业美容师更是达到了1500万人。
然而，令人担忧的是美容行业的从业人员素质问题，尤其是处于行业第一线的美容师，仍然多数停留在“师带徒”的原始教育模式中，而真正掌握了专业美容技术和销售基本法则的美容师则更少了，可见美容师的综合素质还远跟不上行业的高速发展。因此，提高专业美容师的综合素质已刻不容援。
思凡缔尼企业管理咨询有限公司营销中心根据多年的美容行业经营、教育经验的归纳总结和成功积累，完全洞察专业美容师应具备的专业知识与素质，并从多角度出发，结合教育与成功经验，特编写此培训手册，供阳光新贵——品牌形象店店长、主管和美容师们学习与参考。
愿我们共同进步！
思凡缔尼企业管理咨询有限公司
2
目录
寄语┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉1
第一章专业美容师的基本素质培养┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉3
第一节 专业美容师从业资格┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉3
第二节 专业美容师的职业道德┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉3
第三节 专业美容师的职业形象与仪表┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉4
第四节 专业美容师的个人卫生标准与要求┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉6
第五节 专业美容师的心理素质培养┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉7
第六节 专业美容师的文化与技术素质┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉8
第七节 专业美容师的基本技术要求┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉9
第二章专业美容师的基本职责分析┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉10
第三章专业美容师的销售技巧培训┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉11
第一节 专业美容师基本销售技巧┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉11
第二节 顾客的基本类型与购买需求┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉12
第三节 专业美容师过程推销法则┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉13
第四章专业美容师促销模式┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉19
第一节 迎接顾客┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉19
第二节 了解顾客┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉24
第三节 推荐服务产品┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉26
第四节 同步销售与连带销售┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉27
第五节 送别顾客┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉30
第六节 美容院终端促销经验┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉30
第七节 美容院顾客购买心理┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉31
第八节 揣摩顾客及顾客分类┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉33
第九节 处理反对意见┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉34
第五章电话礼仪┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉┉37 3
第一章专业美容师的基本素质培训
第一节专业美容师的从业资格
相信大家也会有这样的经验,在购买美容化妆品或接受美容服务的同时,都会获得免费的美容指导,但这类意见或建议是否达到了专业水准,那就不能保证了。
一些美容化妆品的推销员，往往为了推销自己的商品，把所学的绝无仅有的美容知识加以夸张、渲染，冒充了专业的美容师，这种做法不但令顾客蒙受损失，连自己的信誉也会因此受损。
要成为一位专业美容师，必须要接受严格的专业训练。只有合格的美容师才能为顾客创造出美的形象。
技术资格要有以下几点：
１、一双温柔、灵活的手。
２、对色彩及配搭效果有透彻的认识。
３、对人体各部份有深入的了解。
４、学习巧妙的高雅谈吐。
５、有独特风格的审美观点。
至于心理资格：就是通过与人的交谈，仔细观察和思考顾客的要求和需要，加上丰富的专业知识，令人信服。
一位成功的美容师，不单要从技术上取胜，更重要的是要有一颗爱人如己的心，这是美容师最重要的从业资格。
第二节专业美容师的职业道德
从事一定职业的人，在工作或劳动过程中，所应遵循的，与其特定的职业活动相适应的行为规范和准则，我们称之为职业道德。
作为一名专业美容师，在从事美容工作当中应该遵循以下职业道德：
1、遵守国家的法律、法规和美容师的规章制度。
2、对职业要有信心、要尽最大努力认真工作。
3、乐于学习、健全心智、提高素质。
4、言而有信，负责、尽职，成为良好德行及优良职业行为的表率。
5、温文有礼，对他人的帮助要表示诚意，对他人的缺点要包容、尊重他人的感 4
觉及权利。
6、随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。
7、对待所有的顾客都要友善、礼貌，要热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼，在任何情况下都要保持高尚的品德。
8、对雇主及上级尽忠实。
9、与同事应合作无间，塑造充满自信、外向、乐观进取的个性。
10、
11、
12、
13、 对顾客的埋怨及诉苦要迅速采取合理的改善办法。 个人的仪表即是最佳的广告，你必须做你所推销产品的表率。 他人说话时要注意倾听，与顾客谈话时态度诚恳。 要有同情心，试着从他人的观点去看事物，即使顾客态度不佳，也要保护良好的风度，虚心倾听别人意见。
第三节专业美容师的职业形象与仪态
大方得体的个人品行修养是专业美容师成功的第一要诀，这样会给你带来十足的个人魅力使人渴望与你见面。如果顾客信任你，喜欢你，就意味着你已经步上成功道路。
一位专业美容师在人们心目中的形象是具有典雅的风度、高超的技术、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐，在待人接物时彬彬有礼、落落大方。 作为专业美容师，应该具备以下职业形象与仪态：
外表
服饰——穿戴整齐，配搭美观，上班时一定要穿制服。
化妆——适当的粉底和口红，把缺陷遮盖起来，给人留下美的感觉。 发型——体现潮流与健康。
香气——驱除身体异味、保持口气清新等。
举止
微笑——以微笑示人，增加个人亲和力，拉进人与人之间的关系；
眼神——显露平和的态度，让客人感到亲切、温暖、增加个人的魅力和感召能力； 身体语言——在必要的时候，可加用身体语言配合表达，增加客人的兴趣，加深客人的印象。
握手——必要时候的握手，是一种最礼貌、最恰当的身体接触，可表达你的热情、
关切、力量和坚定。
5
好习惯——主动关心和照顾别人，尤其是长辈和小孩。
坏习惯——目前大都有环保的意识，叼着香烟，叼着牙签，吐痰会给留下讨厌的印象。
姿态
1、正确的站姿：
表情自然，双目平视，颈部挺直，微收下颌，挺胸，直腰，臀部肌肉上提，两臂自然下垂，双肩放松平展。女子双腿并拢，双脚成“V”字或“丁”字型站立，男子双脚平行，分开与肩同宽站立，站立时身体重心放在两足中间脚弓前端的位置上，日常生活中，站立时腿及手臂的姿势可以有所变化，但头部及上体要始终保持正确的姿势。
2、正确的坐姿
1）上体保持站立时姿势，不可左右摆动、摇头晃肩或歪脖、斜肩。
2）双手前后自然摆动，幅度不可太大，忌左右摇动，后摆时勿甩手腕。
3）提臀时用大腿带小腿迈步，双脚基本走在一条直线上，步伐平稳。忌上下颠动，左右摇摆及甩脚，也不要着意扭动臀部。
步伐与呼吸应配合成规律的节奏。女性穿礼服裙子或旗裙时，步子要迈得小些。
说话方式
? 用标准的语言说话，能显示你的文化教养。
? 咬字清楚，使对方听明白
? 主题突出，使人听起来不厌烦，能在最短的时间里让别人接受你的
想法。
? 带着感性，使别人动情，或有共鸣，或记忆深刻。
注：一个成功的美容专业人员，应该不停地与别人交流，哪怕无话可说时，赞美对方，或善意的微笑和眼神，都可以拉近你和别人的感情距离，并且立竿见影。 健康
? 健康，精力充沛是成功的基本条件；
? 任何人都喜欢跟健康的人打交通；
? 健康的心理素质能影响别人。
一位优秀成功的专业美容师应该避免以下的行为：
1、口臭、体臭、当着他人面前咳嗽；
6
2、在顾客面前抽烟或嚼口香糖；
3、说话大声、刺耳；
4、当着顾客批评同事的手艺；
5、与顾客谈论自己的私事；
6、斜靠椅背或桌面，或在接待室中懒散地横靠沙发；
7、工作时间姿势不良，行走时拽足而行；
8、在顾客面前把收音机或电视机的音量开得很大；
9、背后议论他人长短、讥笑他人；
10、
11、
12、
13、
14、
15、
第四节美容师个人卫生标准与要求
一、美容师个人卫生标准：
1、双手：双手指甲必须剪短、清洁、在诊疗前以酒精消毒。
2、衣服：整洁、清新、合身。
3、鞋：鞋子必须清洁、舒适、走路时嘈声不要太大。
4、发式：头发必须清洁，长发要结系起来。
5、化妆：必须小心而有技巧，化自然淡妆。
6、口腔卫生（牙齿与呼吸）：不要在客人面前有异味出现，注意：牙齿必须保持洁白，且无异物沾在上面，忌吃一些带有异味的食物，如：大蒜、大葱，以免有口臭，使客人反感。
7、每天沐浴：使干燥的皮肤保持幼嫩。
8、香水：每天用一些淡淡的清新香水最合适，美容师的皮肤必须完美，粉刺、黑头、皱纹及其它瑕痣，都不要在客人面前出现 。
二、美容师的个人卫生要求
1、头发：头发要保持清洁，经常洗发，发型要适合面型特点，留长发者工作要束发。 说话不实在，过分的批评他人，降低美容从业人员的品格； 说服顾客购买你所推销的产品时，批评顾客原来使用的产品品质不良； 探听顾客的隐私； 矫揉造作的态度； 使用俚语、粗话、暗语； 老是埋怨一些芝麻小事。
7
2、面部：应加强日常的面部皮肤护理，工作时要化淡妆，最忌脱妆和浓妆艳抹。
3、口腔：保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激味的食品，不吸烟，不渴酒，工作中不嚼口香糖。
4、手：加强手部皮肤护理，保持手部皮肤细嫩；保持手部清洁，工作前后上厕所要洗手；指甲不可留长，甲形不可太尖，选用甲油时宜用无色甲油，忌甲油脱落。
5、服饰：服装整洁、舒适、合体、大方、饰物不可珠光宝气，不可戴戒指。
6、鞋袜：鞋袜舒适，合脚，工作时不穿高跟鞋，保持鞋袜清洁，无异味。
7、香水：使用香水宜清馨淡雅。
第五节专业美容师的心理素质培养
美容师要接待好顾客，为她们解决容颜和心理问题，就必须具备一定的心理洞察和疏导能力。从这一意义上看，美容师相当于一位心理辅导员，学会和做好心理辅导，得到顾客真心诚意的认可，是每一位职业美容师应具备的能力。而在此之前，美容师自己首先应该拥有一个健康正常的心理状态和职业所必需的心理素质。
那么，究竟拥用怎样的心理素质才能称得上是一位身心健康的，且能为顾客带来健康美丽的美容师？
感恩的心
我们从一个对本行一无所知的人，变成了一个出色的专业人才，从事一份高尚的职业，感谢老师、老板、经理对我的栽培，感谢公司对我的信任，给我的机会。我爱公司，爱老师。
因为同事和上司之间的互相配合，使我们拥有愉快的工作环境，使我们有稳定的收入，我爱同事、爱上司。
感谢顾客对我们的厚爱，因为他们，我们才得以生存，我爱顾客，并竭尽全力为顾客服务。顾客的成功，就是我们的成功。
我们现在是在从事一份给别人带来健康，魅力和财富的工作，我们也能得到它，我的父母和孩子也为我的工作而骄傲，我爱我的工作和事业。
同事、顾客、上司对我暂时的误会只是因为我没有跟他们更好的沟通，他们的失误只是因为我没有及时地提醒他们，这都是因为我的错。
责任心
8
责任心是做人及立足于社会的基本法码，无论大事小事，认真负责是一个人成功立业之本。对家庭的责任，对公司的责任，对朋友的责任，对客户的责任?
毅力
性格脆弱，好面子，不谦虚的人是绝对不能成为一个出色的美容师的。 只在压力和逆境之下仍然对他们的顾客、朋友、合作伙伴以诚相待的人才是出色的美容师。他们遇到挫折不是抱怨，也不是糜糜不振，而是有一种与对方沟通的强烈愿望，寻求解决问题的方法，并不动声息地使对方被说服，被诱导。
本着这种态度和精神，他们是绝对得到满意的回报的。
坚持下列两项原则：（1）勇往直前，永不放弃
（2）当你想放弃时，参看第一项。
激情
激情具有惊人的感染力，它可以把冰山溶解，要实现成功的愿望，一定要用激情唤起别人的激情，获取别人的认同。
自信心
（1） 我们有条件做到最好：创造最好的品牌、提供最好的服务、接受最好
的教育
（2） 我们创造条件做到最好。
耐心
是一个成功者必备的条件，轻佻浮燥的人，是绝对做不了大事的。
第六节专业美容师的文化与技术素质
文化素质——丰富的知识和开阔的眼界，艺术素养。
A）美学知识。
B）地理和风土人情。
C）生活常识
D）与行业有关的化学知识，电学知识，数学知识，力学知识，生理及医学知识?
技术素质——娴熟的专业技能和沟通能力
A）专业学科的了解和技术的熟练
B）对公司的了解和对公司全盘策划的配合能力
C）边缘学科的了解和应用
9
D）沟通能力和人际关系
E）组织能力和管理能力
F）解决问题的能力和控制形势的能力
第七节专业美容师基本技术要求
（一）对美容师的卫生操作要求：
1、工作前后清洗双手，并用70%酒精消毒双手。
2、拿取美容用品，应使用消毒后的工具取放。
3、一切操作时用过的用具，使用后需采用适当的方式进行消毒，切忌反复使用。
（二）对美容院用品、工具的消毒方法：
1、美容院常用的毛巾、衣服消毒可用煮沸消毒和蒸气消毒。
2、对美容工具进行消毒的方法：
1）紫外线 2）75%酒精 3）0.1%新洁尔灭 4）3%过氧化氢消毒
（三）美容院的工作程序步聚：
1、上岗前：按美容师的个人卫生要求搞好个人卫生。
2、穿好工作服，配戴好工作牌，化妆上岗。
3、将美容服务中所需的用品、用具、化妆品等准备齐，整齐摆放在工作台或器械车上，插好电源，检查仪器性能，并调试好。
4、调整美容床位置角度，更换或整理床上用品
5、礼貌接待客人，主动询问，正确迅速解答客人的问题，为初来的客人介绍美容院的服务项目，为熟客介绍新到产品的特色效果及新的项
目。
6、将客人外衣、手袋接过来挂好，根据客人要求项目，请客人进美容间内，请客人换美容衣，并帮助客人收存放好私人贵重物品
7、为客人测试皮肤，建议客人应做哪种护理项目和使用哪种护肤品，配合护理皮肤。
8、用75%酒精棉球消毒双手。
9、为客人提供美容项目服务。
10、 做完美容后将客人衣物交还客人，并将客人做的护理效果，项目和下次需要做的护理项目、时间、登记在美容服务卡上，请客人签字，
然后请客人到前台交款，并有礼貌地将客人送出美容中心。
10
（四）真空吸啜应注意以下几点：
1、真空吸管不能在一个部位吸啜时间过长，吸啜移动要快。
2、根据客人的皮肤性质调整吸力的强弱，先在手背上试吸力后再用于面部。
3、配合蒸气局部做吸啜，双手要密切配合。
（五）使用高频电疗注意：
1、对细嫩的皮肤进行火花治疗时，应用薄纱覆盖皮肤，使电流经过薄纱渗透皮肤，减少电流的刺激。
2、孕妇和有色斑的皮肤及体内有金属的人禁止使用。
3、使用前必须先安装好玻璃电极再按开关，电流从弱调至强，使用完毕电流旋钮回零。
操作前用湿棉片护理眼部，请客人闭上眼睛、点射疗肤时，一个部位每次点射时间不得超过10秒。
第二章专业美容师的职责分析
强化美容师的职责
在传统观念中，许多人只是把美容当作技术人员而已。在这样的观念里，美容师的职责往往只限于为顾客进行美容服务，不但造成了人力资源的浪费，更使得一些原本是非常重要的职能长期为人们所忽视，事实上，美容师除了为顾客进行美容服务外，还可以而且也应该同时负责以下职责：
1、 收集情报
美容师是产品到达终端的直接销售者，在美容院，美容师是与顾客交流最多的成员，因此，往往也是最敏锐的感受器。是市场反馈意见的信息源。美容师可以通过与顾客打交道，了解顾客对产品的意见、建议。了解到促销活动需要做哪些改进努力，同类竞争产品有哪些地方值得借鉴，还可以收集到典型案例，为进一步做好市场工作起着巨大的帮助作用。
2、 顾客关系管理
在传统营销中，美容院和顾客之间还只是交易导向，时至今日，经营者们已经越来越越深刻的认识到，只有不断加强顾客的忠诚度，长期留住顾客，才能获得长期的竞争能力，这个不断加强顾客忠诚度的过程，就是顾客关系管理。
在美容院的经营中，由于服务的附加价值很高，顾客和美容师的关系往往很紧密，有些时候，甚至会出现顾客随美容师流动情况。很多时候，顾客的大量流 11
失，就是因为没有注重顾客关系管理而造成的，对于顾客关系管理这一职能，美容师责无旁贷。
3、 消费者教育
这是一项极其重要的工作，但长期以来并没有得到应有的重视，消费者教育本质上是一种沟通，是一个价值传播的过程，事实上，它远比一些短期促销更重要。想把顾客永远留在身边，靠收买毕竟是不行的，只有良好的沟通才能达成良好的认同，在美容院的专业程度与顾客严重不对称的情况下，消费者教育就成为不可轻视的必要手段。
4、 销售推广
众所周知，在美容院与顾客达成交易的过程中，美容师的作用是极其重要的。可是尽管如此，至今仍有很多美容师只有把自己当作技术服务人员，而不是销售推广人员。这种意识和能力的转变并不是很难，但这一认识的转变能够带来的效益却将是极其巨大的。
5、 品牌传播
无论是对于美容自身还是所代理的产品而言，美容师的服务都可以视为品牌价值的传播过程。品牌价值的传播，是通过每一个细节来完成的，美容师必须认识到，自己的每一言每一行，都是在进行品牌价值的传播。
第三章专业美容师的销售技巧
在国外美容顾问有着相当高的社会地位，她既是专业美容师的能手，同时也是通过自己的专为诊断能力向顾客推介产品的零售精英，由于她熟悉产品及其使用又是皮肤护理专家顾问，所以深受消费者的喜爱。
第一节专业美容师基本销售技巧
1）要具备良好的美容知识，以便向顾客解答相关的皮肤问题
2）注意自我肌肤保养，自己的皮肤也是推荐产品的一面镜子，每天面对顾客前应进行有效的化妆。
3）用有清晰平和的语调说话，讲解时不要太急、太快、讲话时应盯住顾客的眼睛，表现出自信。
4）永远保持善意的笑容
5）按照自己编制的名单打电话或上门告诉他们，我们美容院新进来产品， 12
可能让她免费试用。
6）您可观察顾客的肌肤，推荐合适的护肤品
7）请别忘了对顾客说：使用后，皮肤白嫩了好多。
8）最后保留一点时间让顾客提出问题，永远不要怀疑顾客的意见，当顾客有问题时，表示她需要更多的资讯。这时你可主动地介绍其他适合她的产品。
9）你必须时常更新顾客的皮肤保养计划。因为人的皮肤会因季节、药物、暖气、内分泌和饮食等因素的改变而受影响。
10） 顾客购买产品后，请记着打电话给顾客，询问使用情况，给顾客增添信心，别忘了顾客也是你的广告。
11） 顾客可能以某品牌的产品正在做为拒绝购买产品的理由。绝对不要批评任何竞争品牌，你可以说：在我使用某品牌以前，我也一直有这样的感觉，但我发现不同的肤质有不同的护肤品，这样才能达到更好的效果。
12） 为了便于交流你可以向顾客询问她的生活方式，皮肤面临的环境伤害及愿意花在皮肤保养上的时间
13） 不论是否成交都应尽力让顾客填写资料卡，并告诉顾客我们会有良好的售后服务，抱着对顾客负责的态度两周后再打电话来询问产品的使用情况，同时也欢迎顾客前来咨询。
14） 抓住机会让顾客多看一些产品的资料，并推介讲解一些产品的促销活动。
15） 真诚的赞美
a) 您服饰搭配的很有活力
b) 您的发型很配您的气质
c) 您的皮肤其实底质还不错还挺好，只是。。。
d) 您的皮包是今年最流行的。
e) 您真是个博学多才的人
f) 您真有才华啊！搞一家这么有规模的公司
第二节顾客的基本类型与购买需求
鉴别顾客的类型：
13
1)时尚型特点：追赶潮流，喜欢尝试新鲜，一般为年轻女性。
接待技巧：常了解时尚潮流，使用流行语言与之交谈，创造同类人的信任气氛。
2)完美型特点：对化妆品护肤要求较高，专业知识较好，对产品质量、包装、价格服务等方面的要求较多。
接待技巧：专业的知识加耐心温和的态度
3)主观型特点：为人较为有主见，不易受别人的观点影响，不喜欢过份热情的服务
接待技巧：给予顾客一定的私人空间，不强势推销，不制造压迫感，应细心注意其需求，在适当时机提供服务，不要有任何不快的热情。
4)温和型特点：爱讲话、容易接近，常会让销售人员为其提出意见，多为上了年纪的顾客。
接待技巧：适当与之拉家常，套近乎为其设身处地的推荐产品。
5)挑剔型特点：喜欢吹毛求疵，她可能会说：恐怕靠不住。此类型往往好胜心强。 接待技巧：应当耐心听顾客讲，即便有一些难听的刺耳话，也不要介意，必要时还可适当恭维几句，可穿插一些妥当的解释，但不可与其发生争辩，应运用丰富的专业知识以事实说话，避开顾客的挑剔。
6)暴燥型特点：可能购买产品用后不适，口气过硬，易找人发泄。
接待技巧：首先须心平气和耐心给予讲解，可适当告诉她一些护肤常识。
7)多疑型特点：被市场一些假冒的产品困扰
接待技巧：不能抱有反感的态度，应以诚恳的态度、和气的语言，做耐心的解释，可以讲我们有很好的售后服务转变顾客的怀疑心理，千万不能“王婆卖瓜、自卖自夸”，可向顾客作有效的示范，为推销提供有力的说法。
第三节专业美容过程推销法则
美容院的收入主要来源于做美容，因此销售产品不容轻视，而美容院与顾客的直接接触主要是美容师，因此，要使产品销售得好，就必须使美容师养成有意识推销产品的习惯，因此美容师在推销过程中，最好主动地把握以下法则：
1）美容师过硬的技术是给顾客推销产品的基础
美容师没有好的技术，与顾客接触之初很容易被否定，其它方面做得再好，也于事无补。
而高超的技术可以获得顾客的信任，这样接下来的推销工作就好开展了。 14
2）美容师的个人魅力主要表现在专业理论水平和讲解的表现方式，美容师要把专业理论当武器，深入浅出的讲解会具有极强的杀伤力和感染力。``
二、真诚的赞美
你喜欢人家赞美你吗？几乎每个人都希望听到好听的话，更喜欢恰当好处的赞美，顾客也不例外。因此，在与顾客沟通时，可以采取赞美，也是接近顾客的好方法。
在赞美顾客时必须要认真找出别人可能忽略的特点，而让顾客知道你的赞美是真诚的。赞美如果用得不当反之便成为拍马屁，这样反而更是弄巧成拙，千万注意喔！
赞美比拍马屁难得多，它必须要经过沉熟思索，不但要有诚意，而且要选定赞美的目标，语言搭配及语调使用要得体，“刘小姐，您长得真漂亮”。这句话听起来就像拍马屁，“刘小姐，你戴的金项链真别致”。这句话就是赞美了。
三、向顾客提供信息
美容院从业人员向顾客及时提供一些对顾客有帮助的信息。如美容院运作市场新行情、新技术、新产品知识等，会引起顾客的注意，在运用过程中，要不定期站在顾客的立场上，为顾客着想，尽量针对新信息对顾客进行简单有效地介绍，顾客或许对从业人员介绍不在乎，但是对自己有用的新信息一定非常感兴趣。例如，“小丽，我们美容院现在从国外引进的激光治疗仪，对你的健康很有帮助。”
美容院从业人员为顾客提供了信息，关心了顾客的利益，也获得了顾客的尊敬和好感，对进一步的沟通与服务奠定了基石。
四、向顾客求教
诸多美容院销售专业人士在这点用得非常出色，利用向顾客求教问题的方法引起顾客注意。
有些人好为人师，总喜欢指导、教育别人，或显示自己。尤其对新或老顾客来说，他们对你都有着一种防范心理，如果主动向对方请教，只要一引起了话题，便很容易进入，销售人员有意找一些不懂的问题，或装着不懂地向顾客请教。一般的顾客是不会随意拒绝虚心讨教的销售人员的，但是态度一定要真诚。
如：“周小姐，在形象整体设计方面您可是专家。这是我美容院设计的新款潮流发型，请您指导，在设计方面还有什么问题。”受到这番抬举，对方就会接过发型设计资料，一旦被某款式吸引，销售便将是大功告成。
五、表演展示
15
美容院销售人员利用各种专业性又略带喜剧性的动作来展示产品的特点，是最能引起顾客的注意。
一位销售人员向顾客推销家庭护理整套，首先并没有主动给顾客讲产品，而是从自己挎包里拿一支洁面奶，先说“这是AMA洁面奶”，然后挤两滴在顾客的手背上，然后轻轻摸均，这没什么效果与特别，但是，如果用手轻轻拍打一下，再用纸巾擦掉，看纸巾上的颜色和手上肤色，说，“这就是AMA洁面奶”，就能给顾客留下深刻的印象和购买的欲望。
在给陌生顾客进行皮肤治疗沟通时，可以以往的实例照片——展示给顾客，进行有效引导分析，特别注意的是，千万不要一下将实例照片一下子全部拿出，避免分散顾客的注意力，影响你的介绍和说明。
六、利用产品
美容院销售人员利用推销的产品来引起顾客的注意和兴趣，这种方法的最大特点就是让产品作自我介绍，用产品的自身魅力来吸引顾客。
把包装较新颖，有收藏价值的产品，经过形象加工处理后，直接可以拿给顾客进行欣赏，当顾客无意识触摸时，心理就很容易引起波动，进行评价，“哦！这包装真漂亮”！、“这颜色真好看！”、“这款式真别致！”等。例如：尤其是国外的香水品牌系列，现今的化妆品包装也有此趋向，这种方式很容易引起顾客沟通和购买的欲望。其实现今的化妆品展示柜就在充当这种角色，只是销售人员没有进行有效的利用而己。
七、提出问题
美容院销售人员直接向顾客提出问题，利用所提出的问题引起顾客的注意和兴趣。
如：“罗小姐，您认为在我美容院为您提供服务时，哪一点您是不太满意的？” 服务质量自然是消费者较关心的问题之一，因为关系到一个消费者平衡心理，服务人员这么一问，无疑将引导对方逐步被尊重，树立服务品牌意识。
在运用这一技巧时应注意销售人员所提问题，应是对方最关心的问题，提问题必须明确具体，不可表达不清楚，模棱两可，否则，很难引起顾客的注意。
八、著名的公司或人为例
顾客在购买行为常常受到其它人的影响，美容院的销售人员如果能把握顾客这种心理状况，好好沟通，一定能创造想不到的效果。
举著名的公司或人为例，可以壮自己的势态，特别是，如果您举的例子，正 16
如顾客所信仰或性质相同的人时，效果更加显著。
“高小姐，AMA公司的罗小姐采纳了我们的建议后，她的头发通过负离子烫直处理后，容易梳理更不轻易脱发，更加自然飘逸动人。”
九、有影响的第三人或朋友
这种方式是打着别人的旗号推销自己的方法。虽然这种方法在现今美容院较普遍用，也很管用，但值得注意的是，一定要确有其人其事，绝对不能自己随意编造，要不然，顾客一旦了解起来，就会露出马脚了，便是赔了自己又丢财又失信誉。
为了赢得顾客，若能出示引言人的名片或消费登记卡，效果更佳。如：“周先生，您的好友罗先生要我特别给您介绍这款发型，他认为您可能对我们的这款发型感兴趣。因为，这款发型为他完整的展示其个性魅力和节省了打理所需时间。
十、利用赠品
赠品的利用是美容院常见的推销方法，因为每个人都有贪小便宜的心理，很少有人会拒绝免费的东西，说得直接的，便是多多益善了，用赠品敲门砖，既新鲜，又实用。
总之，开场白的好与坏，直接关系到你是否能与顾客进行有效的沟通，推销是一种目的和营销手段。但是，销售人员在进行沟通和说服过程中，千万不要形成强制性的推销，时时提醒心中有目标，语中有意识，针对不同情况和不同性质，针对不同时机，巧妙运用开场白。
当代世界最富权威的推销专家戈德曼博士强调，在面对面沟通进行推销时，说好第一句话是十分重要的，顾客听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快拒绝销售还是继续谈下去。
美容院销售人员在进行推销时，一定要尽快引用打开的话题抓住顾客的注意力，激起沟通欲望，才能保证推销计划有效的进行，以达成目的。
相信成功，其实促销并不困难。首先，我们不要害怕促销，这是一个很普遍、很正常的工作，我们的顾客，是需要而且是从心里接受的。
因为我们是以自己所具备的皮肤保养知识、产品知识、化妆品知识和护理知识等，为顾客提供一种咨询服务。
很多顾客在购买产品和服务前，其实并不能准确知道什么才是最合适自己的，甚至有些顾客根本就不知道自己的皮肤是出了什么问题，更不知道应该如何办。
17
面对顾客，我们必须充满信心，相信自己能成功，找到成功的感觉，顾客是很相信充满自信的促销人员的。
要促进服务和产品的销售首先是推销你自己，你的形象，就代表了你推荐的产品和服务的形象、你所在的企业的形象。只有让顾客先信任你，才能相信你的服务和产品。
所以，我们要将皮肤生理知识、化妆品知识、皮肤护理的技能、技巧成竹在胸，也要不断地熟悉各类产品及其特点、特长、还要及时了解各类时尚流行资讯，更要用心于如何将自己塑成为一个具有良好整体形象的专业美容师。
专业知识的积累，不在今天的讲述范围，而专业美容师利用自身的装扮与肢体语言，表现自己的风格，形成鲜明的专业个性，对增强集客能力有着明显的作用。在这介绍一下如何塑造专业美容师的整体形象。
1、服装穿着要让别人赞美
美容师的穿着往往是客人品头论足的内容之一，如果你穿的衣服从来就没有人赞美的话，就不能算是一个优秀的美容师。
得不到别人的赞美，一般有两种可能，一是人缘太差，二是你对穿着太不用心。一位优秀的美容师应要求自己的穿着有品位。试想，如果你的穿着连客人都觉得土的话，她是不会相信你有好的审美眼光的。
要穿得漂亮，未必就要花很多钱，有些美容师每个月盲目的花很多钱，买品牌服饰来装饰自己。其实，这种做法未必有效，尽管专业人员必须重视自己的造型，但还是强调平易近人的造型为最好。这样不会给顾客带来压迫感，彼此间的关系就像是很好的朋友。
但如果是因为穿着不当，而影响到你在这个行业的发展，这也非常可惜。穿着不得体的情况有多种，比如穿着太露、太透明、顾客会觉得无法接受你。也有的美容师穿着很入时，但仔细一看，皮鞋没有擦，衣领有污垢或是裤子皱巴巴，这些都会使顾客对你失去好感。
2、赢得好感的化妆术
在欧美或日本杂志中，常常会推出当月最受欢迎的化妆术或是最能赢得好感的化妆方法，这些内容一直是杂志的热点。因为很多人除了想知道最新的化妆术之外，往往还想知道可使人产生好感的化妆方法。
可以获得好感的化妆，往往有一种视觉上的舒服感，看到这些色彩，内心会产生由衷的喜悦。而化妆品公司之所以会设计各种各样促销重点，主要也是掌握 18
了人们内心对色彩的感受。
某些化妆师为了表达本身的创意或表现化妆品科技的日新月异而为自己创造出许多前卫的妆容妆彩。这样做，如果配上美丽的模特儿通常不会有差错，但如果是运用在一般人的脸上，往往就会产生吓人一跳的感觉。所以，太过前卫的色彩不见得适用，有时反而会造成距离感，没有办法吸引顾客。色彩上美容师应尽量采用让人觉得舒服的颜色，不要太标新立异，这样才能拥有忠实的顾客。
3、服装色彩不宜太醒目
成功的设计师大都偏爱黑色、白色、咖啡色。对于美容师来说，白色衬衫是最理想的，因为白衬衫有简单、干净的特点。
太过明亮的色彩通过镜子反射会显得太抢眼，有时抢去客人的风采，反而有喧宾夺主之感。任何顾客都不希望自己比美容师失色，而美容师也有义务让顾客觉得舒服。所以，简单的衣服最合适。一件简单的白衬衫是永远的必备品，因为，在服装变化万千的今天，要打扮入时，就少不得破费，与其如此，不如以最简单的白衬衫作搭配。但是，一件简单的白衬衫如何表现个人风格呢？这就有赖配饰的运用了，如果懂得搭配，即使不花很多钱，也可光彩美丽。
如果要投资，不如投资在自己的工具上。其实，客人是很希望感受新产品的。要经常改变你的化妆产品和工具，先用先赢，是商场上不变的道理。如果有一种新口红刚上市，有人问你“你知道吗”，如果你答“真的吗”好像不太专业。如果你答：“我已用过了，效果┉┉”这样就显得你很专业。
就像很多美容师不惜花大钱购买国际著名美容杂志，他们就是希望把最新的产品信息、发型、化妆技术抢先学到手，然后展示在自己身上或是服务于自己的顾客，以赢得信任。
4、没有“过分”的服务
没有顾客会因服务周到而提意见，细心周到的服务对业绩的提升大有帮助，也会带来愉快的工作氛围。
要记住你的每一位顾客，对待顾客绝对不能抱着来不来无所谓的态度，你热情的肢体语言、微笑和眼神顾客一定会感受得到。如果想象顾客是上帝，是给你送钱来了，你会发现凡事都可以忍耐了。
一位给英国女皇设计发型的发型师说，他个人成功的秘诀是，再忙他都会在顾客踏进店里第二步时微笑着和他打招呼，方法是和手边正在服务的顾客说“对不起，失陪一分钟，我去和客人打个招呼，马上回来！”
19
这招往往很有效果，自然的微笑，使他赢得了许多顾客，并在英国拥用数十间很棒的发型屋。同时也说明了专业人员除了重视技术外，身体语言的表达也很重要，必须关心顾客的感受并了解客人的需要。
从事美容或造型工作，如果一味热衷于追求流行，久而久之会变得无法自拨！这时追求时髦就变成了自己的一个很大的负担。所以， 一个聪明的美容师应该知道适当地在自己身上表现流行时尚，而不是单纯模仿。
有个聪明的人说“在职业上要表现专业，休闲时要重视品味。”惟有适度的休闲才能让内心充满创造灵感。
我们以好的心情，妆扮好自己，就可以上岗了。美容院终端专业美容师促销售模式，一般可分为五步：1、迎接顾客；2、了解顾客需求；3、推荐服务或产品；4、同步销售与连带销售；5、送别顾客。这是一个充分程序，即可能的最大化程序，而非必须程序。
第四章专业美容师促销模式
第一节迎接顾客
一、 迎接准备
密切注意店门外的人流情况，对可能进入店内的客人，均应从表情、穿着、打扮、化妆、行动、言语等顾客行为，察言观色，进行分析、揣摩。记住：勤用眼睛财富来
二、 接待顾客
顾客走进美容院，首先感受到的是里面的气氛和环境。我们不能给客人一个冰冷的环境氛围。但也不能热情过度，吓跑了客人。需要以亲切、而自然的态度来迎接顾客。
1、有接待：顾客要进门时，主动拉开门，热情主动打招呼。
2、没有接待：在顾客进门刚跨第二步时，美容师热情主动打招呼。
3、迎接态度：
①露齿而笑：不知你有否做过这种实验，在深夜点燃蜡烛，露出一张怒冲冲的脸。这样，你一定将会看到一张令无论心胸多么宽广的人都会仓皇逃离的恶魔般的丑陋脸孔。
俗话说：“人笑福准到”、“巴掌不打笑脸人”。通常，人们总被爱笑的人所吸引，聚集在他周围。这正如寒冷冬日里的熊熊烈火一样，吸引着人们。在人们的 20
内心深处，常有这样一个冰冻的世界，随时随地都在寻求着能给予自己温暖、关怀、庇护的人与事。
笑容便是医治这种心态的良药，更是使生意兴隆的妙方，在工作的空闲时间里，我们可以相互协助，自己进行微笑的自我训练。
不要吝啬施舍你的笑容，迎客的笑脸不是阿谀奉承的迎合，而是发自真心地微笑，要做出让顾客如淋春风的笑容来，满脸堆笑是绝对不行的。
②使用敬语：无论在日常工作或生活中，我们都要养成使用敬语的习惯。这种习惯不单指对尊敬长者，对待顾客同样也要多使用敬语，常言说：“礼多人不怪”。敬语和平时使用的语言要有所区别。比如：
顾客来了：欢迎大驾光临！
存放外套：我帮您把外套存上好吗？
顾客结帐：您今天的消费是180元，这是您的帐单。
顾客告辞：非常感谢您的惠顾！敬请您再次光临本店。
年轻的职员刚刚脱离学生时代，过着与敬语无关的生活，使用的言辞也就很随便，和作为社会人使用的言辞大相径庭。进入社会后，如果不改变这种意气风发的学生语言，不养成正确使用敬语的习惯，那么将难以立足于社会，更谈不上创造效益了。
培养年轻职员学会正确使用敬语，这是主管的职责。应该首先找到恰当的交际用语、工作对待不同的顾客要用不同的方式，但在使用敬语这一点上，则一定要做到一视同仁。
③吐字清晰
从“欢迎光临”到“谢谢你的惠顾”的美容院营业用语，若字句发音不晰，那么很难博得好感，也就达不到我们的预期效果。确实，如果顾客听不清你说的话，每次都得重复一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。
现今仍有许多人不懂得正确的说话艺术：“说话时没有停顿，语音语调也缺乏抑扬顿挫的美感”。没有接受过正规的语言训练不是理由，良好的交谈技巧在我们的日常生活中，完全可以靠朗读训练与平常说话时注意纠正来逐步养成。
比如作为一名美容美发厅的主管人员，首先要从自己做起，进行正确、优美、动听的讲话训练。否则，在员工会议上发言，阐述自己的意见时，会由于表达不善而收不到预期的效果。现在录音机十分普及，可以利用录音机进行讲话训练。
4、迎接要点：
21
①从礼貌而尊敬的称呼、打招呼、问好开始。如是熟客，要叫出顾客的名来，如：某太太、某小姐、某女士、某经理。。。。。。。同时迎上前去，跟顾客寒喧一番，即使是第一次光临的顾客，也要象熟客一样引领进来。
②在这过程中，用眼睛将进门顾客扫视一遍，进一步揣摩，并迅速盯住顾客的眼睛，并跟顾客的目光移动，凭着对自己美容院的熟悉，根据顾客目光对某处的关注程度、停滞时间来判断顾客对服务和产品的兴趣、由此揣摩顾客内心的需求指向。
③如顾客有较为明确的关注点，如样品柜等，即可以将顾客引领去她关注的地方，与她进一步沟通，如没有明确的关注点，可以引顾客到客座处，请顾客上坐，送上消毒热毛巾或茶水，询问顾客是否有指定的美容师，如有则迅速叫来接待或参与接待。
④在整个过程中，接待员或美容师均应与顾客保持五十公分左右的距离，这样靠近说话更有说服力，更重要的是这样可以从近距离更好仔细地观察顾客，包括顾客的穿着打扮、随身携带物品、特别是面部皮肤。。。。。。。
5、强化融洽
甜言蜜语人人爱听，通过这短距离接触，我们必须找出可以赞美顾客的事物来。通过对顾客的适当赞美，进一步融洽关系，让顾客听得眉开眼笑，身心轻松。那么，应该从哪些方面来寻找赞美呢？
①了解背景，拍对马屁
适当的赞美是人际关系的润滑剂，若想让顾客觉得你说的“句句属实”，就要对她的背景有所了解，才不会“马屁拍到马腿”上，反而造成反效果。想了解顾客的背景，必须在自然的情况下进行，绝对不能象在“逼供”一样。特别是对第一次上门的顾客，最好先试探性地了解他的工作背景和家庭状况。
如果顾客不愿谈论，千万不要“打破砂锅问到底”，也许她会有什么难言之隐，也许她非常注重个人的隐私权。总之，从事服务工作凡事要以客人为“尊”，尊重她选择。
②顾客有喜，及时道贺
从事服务工作一定要懂得“人情世故”，在顾客方面有喜的时候，一方面要以“言语”道贺，另一方面也可考虑以一些“实际行动”来表达祝福之意。比方：街头的王妈嫁女儿，喜气洋洋的来做头发，你应该亲切地祝贺她：“王妈妈真是好福气，这么年轻就做丈母娘！”
22
即使她没有下贴子给我，也可以主动去喝喜酒送红包，顺便带着化妆箱在喜宴上帮她做免费的服务，整理头发补妆等，这样会令顾客觉得感动，说不定对方还会包个大红包给你当回礼。
做生意绝对不要短视近利，要有永续经营的概念，像这种额外的服务“后劲”其实很强，往往会带来意想不到的结果。
③赞美顾客的穿着打扮
另外，想要成为“赞美高手”，一定要练就一双“明察秋毫”的好眼力，能够看到对方“与众不同”的地方。
臂如：当顾客穿一套新衣服，戴一副新耳环，拿一新皮包，换一双新皮鞋的时候，你不但要一眼就看出他的“不一样”，还要发出“惊奇的赞叹声”：“哇！你这副耳环好漂亮，一定很贵吧！”“你这套衣服质感很好，是哪个牌子的呢？”
尤其是对“身穿名牌”的顾客，更要立即发现他的“不同”。否则，他就会认为你“不识货”，没有品味！
将心比心，当顾客花大把钞票添购行头，却没有人“注意到”，也没有“引起共鸣”，试想，这是一件多么令人沮丧的事啊！
记住，称赞“外在美”不分男人或女人都喜欢被人“赞美”，若你又能细心地观察他“小小的”的改变，那就是更叫人心里甜。
④说人年轻，物超所值
每个人都“怕老”，尤其是女性，所以，当你在猜顾客的年纪时，特别是女顾客，千万不要“实话实说”，一定要减少“十岁”。
五十岁左右的顾客你猜她“顶多四十岁”，虽然她嘴巴上会说“哪有那么年轻”，心里却高兴得不得了。但若你说她长得很像你妈，那就算你是夸她“看起来很慈祥”，人家也会糟心肌梗塞。
至于“物超所值”，则是在猜顾客所买的东西的价钱时，一定要尽量“加价”。 顾客明明身上千元的名牌服装，你却不识趣地说：“昨天我在某夜市上看到一件和这件一样的衣服也！”这种赞美法不把顾客气得血压升高才怪呢！
⑤心肝宝贝多夸赞
开店做生意经常会碰到一些顾客带小孩、孙子、甚至宠物来消费，这个时候，与其称赞顾客，不如赞美他的小孩或宠物，更能讨他的欢心。
在一般状况下，赞美小孩的形容词不外活泼、可爱、美丽、健康和聪明，赞美宠物的形容词则有聪明、可爱、漂亮或撒娇。
23
如果你自己也很喜欢养宠物，还可以更进一步请教他：“到底是怎么把宠物养得这么漂亮？”通常顾客都会滔滔不绝地讲授他的“看家本领”给你。因为人都有帮助他人、证明自己的能力的潜在欲望，你让客人觉得你需要他的帮忙，他有“办法”帮忙你，通常可以提高两个人的亲密度，可以在消费关系之外，再提升加深彼此的朋友关系。
⑥见多识广，品味非凡
假使你知道顾客喜欢从事那些休闲活动，如绘画、看书、或者出国旅游，皆可以此为话题去请教他哪些餐厅好吃？哪些地方好玩？
几乎每个人只要讲到自己的兴趣，都有说不完的话。这时你适当地赞美他，说他好幸福，年纪轻轻就出过国，或是夸奖他品味不凡，有艺术家的气质。
从事服务业最大忌讳就是：跟顾客做比较。
当顾客正兴致勃勃地讲叙他出国旅游的过程时，你可别插话说：“你才出国一次，某某已经出国玩了三趟啦！”或者“哎呀！你被骗了啦！你的导游没有告诉你，买东西一定要从一折开始杀价吗？”
这样类似的建议，顾客非但不会感激你，反而觉得你在“多事！”
⑦有些人由于和顾客“混得太熟”，往往忘记对方的身份是“顾客”不是态度没大没小，就是说话过于随便，譬如批评顾客“你怎么如此三八！”或“你如此没有水平呀！”
听之这种“批评指教”，不管再熟的客人都有可能会心里不舒服，甚至跟你翻脸。
所以，对顾客绝对不要因为熟识，就忽略应有的尊重和礼貌，随便的态度，可说是服务业最大的致命伤。
⑧不要每次夸奖同一件事
生活在这个多元化的社会里，赞美的内容也一定要随之“多元化”，不要每次都夸奖顾客同一件事情，听久了，不仅顾客“没有感觉”，可能还会觉得你过于“虚情假意”。
赞美既没有一定的变化公式，但也不是一成不变的例行公事，完全要靠你的经验和智慧视当时的情况临时应变。
不过，在服务顾客、面对顾客的同时，随时随地保持“敬”意，总是错不了！ ６、目测初判可能的服务内容
目测初判的方面：
24
①面部皮肤及缺陷：如，色素、色班、眼袋、皱纹、痤疮、皮肤过油等方面。 ②身材及可调缺陷：如，主要是全身性肥胖、或者部位性肥胖、或者胸过平等方面
③发型与化妆（有美发造型和彩妆服务的美容院）：如，简单研判更适宜或可推荐的发型或妆容。
通过目测初判，达到顾客可能产生需求的情况有所准备，联想到可能推荐的各种服务组合和产品组合。
三、 同时接待多人的技巧：
１、 揣测：购买欲望最强，或最容易交流的顾客，尽量与其进行交
流。
２、 其他顾客发放传单或文字宣传品，同时其他接待人员或美容师
迅速上前，迎接其他同行人。
３、 多名接待人员或美容师分别进行一对一的接待工作。
４、 如没有更多的人参与协助接待，或采取促使一个接受服务或购
买产品、得到其他人的认同或不反对，在服务过程中，再进一
步带动其他同行人模仿行为。
第二节了解顾客需求
一、 掌握试探性提问句型
谁??？、什么??？、哪里??？、什么时候??？、为什么??？、怎么样??？、告诉我关于??？等等，将交流一步步引向深入。
一般应从日常驻颜保养或家庭装的使用情况开始，逐步了解到的护理保养情况：
１、“怎么样??”这问法，需要区别顾客是接受本院的服务及产品，或是竞争对手的服务及产品，方法是：
①接受本院服务及产品的顾客应该问：做了以后（或：使用后）你感觉怎么样？
②接受竞争对手服务及产品的顾客应问：你做了以后效果如何？“
２、在询问过程中，就是了解并初步证实顾客的需求：
根据目测初判的一些结果，如果有比较明显的需求特征，即应征求顾客的看法，如果没有明显的判断，即应对顾客的面部皮肤大致进行皮肤分类。举例： 25
１）面部皮肤较黑、或者有斑的大姐：
大姐！您的皮肤很细腻呀！就是有些色素沉着了，哎呀！这是二期损美性色素沉着了，要是不注意噻！很容易就发展到三期，要是到了晚期，就是色素沉着毁美了！就不好治了！
关于有利于销售的斑情界定办法，详见（皮肤生理知识）
２） 目测的结果就以试探性的语言表达
例：“您好像是混合性皮肤，对吧？是Ａ型混合，是吧？见您鼻子部位有些油，其它部位挺干的”等等。开始适当展示专业知识，逐步培养信任感。
关于有利于销售的班情界定办法，详见（皮肤生理知识）
３） 如果顾客面部皮肤有比较明显的缺陷，如：过于干燥、有斑、有粉
刺、发黑、发暗等等，以及了解顾客是否补救过？补救的方法是什么？进一步了解顾客的需求。如果顾客反应不明显，可进一步对顾客面部皮肤的明显缺陷提出警示。
４） 女性导购员对于一些男性顾客，可能明确指出其面部皮肤的缺陷，
并提出警示。
大哥！你都有点眼袋了，哎呀！是二期眼袋了，要是到晚期呀！成了这样子（用食指按拉下眼睑）那就不好医了哟！
关于有利于销售的眼袋分类保养法。详见（皮肤生理知识）
这类的语话，可以使顾客有意识隐藏的需求呈现出来，使一些顾客原来并没有在潜在需求露出来。并可以有意识的调整顾客对多种需求的不同量度，使最适合本院产品或服务特点的需求，转化为顾客的第一需求或重要需求。
三、注意：
１、不要打断顾客，仔细聆听
２、不要直接判断，记住试探。语言要婉转
３、将顾客偏离主题的话，用相关性语言，把话题引回主题上来。
４、避免顾客一进门就推销服务或推销产品的做法。
５、尽量探索顾客随身拥有的现金数量，并以此做为同步销售和连带销售的尺码，探索方式有：
①直接看见她钱包里大致拥有多少现金
②爱面子的顾客，掏钱很爽快，不犹豫??可判断为现金较宽裕
③抠的顾客：掏钱较慢，不爽快，甚至有些犹豫??可判断为现金少。 26
第三节推荐服务或产品
一、顾客购买服务或产品的本质：
首先必须清楚认识到：顾客购买的是服务或产品的本质，是购买服务或产品的益处。也就是该服务或产品能够带给顾客的好处是什么，最终的结果是什么，顾客愿意花钱的就是这个“结果”。
二、应有的自信心与语气
使用自信心很强的不容怀疑的武断语气，声调可适当升高。
三、推荐服务或产品
根据目测初判后针对性试探结果，以及各种已知信息，用自己具备的服务专业知识、产品专业知识，权威地向顾客推荐适宜的服务或产品。
四、推荐服务或产品，突出益处的方法：
１、说明该服务或产品对顾客的益处。
２、向顾客出示产品，有条件甚至在顾客手上做某个产品的演示，如保养类霜剂；
①在演示时应该使用以中指、无名指的指腹接触对方皮肤。
②在顾客手背演示时，应让顾客的手掌及手指均自然伸直。
③在打圈涂抹后，应加以指腹的轻拍；
④视情况，让顾客做已演示和没有演示部位的对比
３、出示证明，促进顾客作出决定
为了进一步促使顾客确认美容师在前面所作的介绍。
证明的类型有：
①实物：传单、说明书、杂志广告、报纸广告、有关卫生许可证、生产许可证、特殊化妆品许可证、有关获奖证书等。
②看得见或听得见的：电视广告、广播广告等。
③无形的：买的人多，卖得好，重复购物多，用了有效的老顾客带新顾客来买等
４、如不是顾客主动提出需要的服务或产品
在此，主要的销售目标是达成某一项服务的包月，有了更多的接触机会，我们才可能实施同步销售和连带销售。切忌在此就对顾客无限制地推销服务或产品。
27
五、注意：
１、推荐服务或产品时，不要过多介绍服务的技能技巧或产品有效成分，应该立即转到接受服务后的效果或使用后的效果（顾客益处）上面来。
２、 灵活运用自己丰富的专业知识，了解顾客的各种顾虑，进行引导性
化解。
３、
４、
第四节同步销售与连带销售
在顾客接受了一项（也可能是多项）服务后，我们要做的除了完美的实施服务以外，还要做好扩大服务或扩大销售。当服务扩大以后，服务的持续性也得到了保证，所以，在服务过程中，我们还要做好同步销售和连带销售的工作。
一、同步销售
美容院的收入主要来源于做美容，天经地义，但是仅仅局限于做美容来赚钱取得利润就单一了。即使美容院门庭若市，技术服务的收入也可能是很有限的。
如果美容师懂得适当销售产品，就会毫不费力的取得可观收入，这就是所谓的“同步销售”，就是提供技术服务的同时进行其它服务或产品销售
２、同步销售的状态
美容师的个人魅力是其服务和产品的附加值。所以，美容师个人技术及魅力要过关，美容师没有好的技术，与顾客接触之初很容易被否定。技术过硬的美容师可通过高超技术获得顾客的信任。
如在护理服务中，是要美容师从表皮、穴位、到顾客的心理，要有一种心相连感觉——这是高级美容师的一种境界。要让顾客从我的手，体会到我是在用心关心她，要顾客从我的手，体会到我要让她做什么或不做什么，从而，直接影响顾客的思想与判断。
这里的个人魅力主要指专业理论和讲解方式。美容师要把专业理论当武器，深入浅出的讲解会具有极强的杀伤力。因此，美容师为了时刻紧跟潮流，必须在日常生活中不断的积累专业知识，注意搜集所用产品在社会上的有关消息，及同类产品的情况。
值得一提的是美容师怎样时刻关注美容市场现状，以便据实推销。怎样做到知己知彼呢？要善于体察顾客；美容师可根据顾客的经济状况、工作性质及消费有效处理顾客各种反对意见。此技巧非常重要，留后详述。 不打击别人的服务和产品，具有商业道德，要扬长避短。 28
习惯、品位和穿着风格，判断可推销性，其中最重要的是依据顾客的现状，展开专业理论，针对性的进行说服。
３、同步销售的方法：
美容师为顾客服务时，可先采取诱导提问式会话法。要与顾客随意交流，切记不要随便将自己的意志强加于人，仍然可以从试探性提问句型开始，如：谁??？什么??？哪里??？什么时候??？为什么??？怎么样??？告诉我关于??？等等。
例如：某一理发师在为顾客服务时，想推销一种润发用品，诱导提问式应这样问：“您在家洗头，通常要吹干吗？”“哦，我常常用儿子的吹风机吹干头发。”当得到这样的回答后，就可以把话题展开。“您知道如何正确使用吹风机么？使用时，要注意??”
这样，一步一步的深入下去，先告诉顾客吹风小常识，再提醒顾客吹风时温度不可过高，最后——“您的发质还可以，若常吹风一定要用好的润发用品，您一般用什么牌子？”如此下去大功将会告成。
举一反三：要推销减肥用品时，可从事物入手，转向家人的饮食习惯，再告之科学的饮食常规，最后转到减肥用品上。总之，动脑筋令顾客开开心心的买下你的产品，高高兴兴的离开美容院。下次有新品问世，此顾客便是你最有可能、最省力的买家。
４、同步销售的尺度：
“同步销售”是在服务过程中进行，不利于将交易立即完成，仅是达成了顾客购买的意愿，而在服务结束后，却常常出现顾客并不购买或托词拒绝的情况。 造成的原因，经常是美容师借着服务中的行为和心理的优势，实施了过度的推销。那么，如何掌握同步销售的尺度呢？我们要将其分为二类：增加其它服务、扩大服务内容。分别处理为：
①增加其它服务
这是指在现实施的服务以外，新增加其它服务项目。如：做护理的增加减肥或增加丰胸等。一般只推销新增服务项目的最简化程序或最小化内容，令顾客感觉增加的费用并不多。
②加入服务内容
这是指在现实施的服务以内，加入其它服务内容。如：做护理的加入增白或加入祛痘等。
29
二、连带销售
１、连带产品概念：
两种（个）或两种（个）以上的产品，在使用功能上，具有连带效应的产品组合。
连带销售是优秀美容师创造销售佳绩的重要手段，必须熟练掌握。要明白连带销售，先讲个故事：
有一次在东京逛街，看到一家规模很大的领带店，只卖领带一种产品。当我在门口欣赏橱窗设计时，却惊奇地发现，每位走出来的顾客手里都提着大包小包的购物袋，我心里觉得很纳闷，以我们的消费习惯，一次买个两、三条领带就已经很多了，怎么可能买到“大包小包”的地步呢？于是我决定进去一探究竟。
日本人的服务态度实在没话说， 一开始先亲切地问候，然后热心地帮我挑选搭配深色西装，以及浅色西装共三条。包装的时候，售货小姐笑嘻嘻地提醒我“父亲节快到了，要不要顺便买两条领带送给爸爸呢？”
被她这么一提醒，我也想到：“好像很少送父亲礼物及趁这个机会表示一下孝心吗！”便请小姐再帮我挑两条领带。挑好之后，小姐又提醒我：“那要不要也买两条送给岳父呢？”这个时候我终于知道“为什么每个人走出去时都是提着大包小包的了。”
２、连带销售的连带指向：
①供货的厂方已经预设好的各种类型的产品系列
②各美容院也可根据“顾客地图”范围内的消费情况，以及自己经营的产品品种，进行自行设定，成为不同的功能系列，或不同的皮肤适用系列。
③以需要某种组合才能完成预定疗程，从而达到满意效果为由，要求的不同品种配套使用。
④以需要某种组合才能完成的预定疗程，从而达到满意效果为由，同一品种要求一次购二个至多个。
⑤使用的地点、时间、部位不同，配备不同的护理用品，以达到最适当、最充分的护理。
⑥因天气、气候等原因，要求购买多个相同或不相同的品种，以达到最适当、最充分的护理。
⑦要求代为家人、亲朋等购买。
３、连带销售的姿态和方法：
30
以达到单人次销售服务或产品最大化为目的，以自己具备的丰富的美容知识，充分拿出美容权威的姿态来，断估推荐连带产品。方法：
①针对“配套”使用方面的问题，向顾客提问
②点明不配套使用的弊病，引发需求欲望。
③说明新产品连带关系及配套的优点，满足顾客需求
④视推销的情况，可适当介绍连带用品的独立益处。
⑤将成套的产品放在顾客前面，并告诉她：只有用这样一套才能够?? ⑥根据服务和销售的需要，可同时演示连带产品，并作出适当承诺（一般不可把话说得太满）
第五节送别顾客
送别顾客要点：
１、 结合顾客接受的服务及效果，再次赞美顾客。
２、 重申其携带的家庭装的益处。
３、 建议顾客从今天起开始使用家庭装。
４、 申明有什么不明白的，可以随时来找我。
第六节美容院终端促销经验
１、
２、
３、 勤用眼、多动脑、由简到繁地提问，仔细聆听 从心理上接近顾客，了解客人需求意向，多让顾客说话。 避免顾客一进门就推销服务或推销新产品。
４、随时了解顾客的各种信息，寻找其与本院销售服务和新产品的关联性。 ５、以专业的权威性，保证推荐的服务和新产品对顾客的直接益处。 ６、千万不要让顾客认为：你只有一项服务或一套产品出售
７、美容师要把自己当成医生，将服务和新产品当药卖，本着救死扶伤的精神，全面使用治疗术语。
８、 突出新产品功能，即：直接针对顾客缺陷的新产品益处，而不要在
品牌或新产品本身说得太多。
９、 不要让顾客觉得你是在极力向她推销服务或新产品，而要她感觉这
些都是在关心她。
１０、注意顾客的钱袋里有多少钱，分析顾客的花钱行为，判断顾客购买能
力，并以之作为连带销售的掌握尺度，最大化地推荐连带新产品。 31
１１、对顾客进行赞美（包括对穿着打扮等）并将这种赞美贯穿整个过程，
特别是服务结束后，要结合服务结果来进行赞美，使顾客提着一堆购买的新产品离开时，都有些飘飘然的。
１２、不可死板遵照上述程序进行，应随顾客的购买欲望或行为的产生而跳越标准程序。
第七节美容院顾客购买心理
在我们研究如何向到美容院的顾客更多地销售服务或新产品时，我们必须先了解顾客在购买时的心理历程。如果不了解顾客的心理，我们便不能更好地满足顾客的要求。
来到店内的顾客究竟在怎么样的心态下购买了服务或新产品？其购买时的心情变化，如下图所示：
注意→ 兴趣→ 联想→ 欲望→ 比较检验 → 信念→ 行动→ 满足 １、注意
是指顾客进店后，盯着某个、某些新产品看，或对某张招贴画注目观望，等等。也包括，行走中之人群眺望陈列于店面、店前橱窗之商品，或者顾客进入店中观看展示架上的商品，这是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。 ２、兴趣
盯住商品眺望的顾客之中，有人又离开了，但是也有人对商品感到兴趣而止步，有人更想一探究竟，这时候的兴趣可能是“颜色好看”、“很贵“等，不在乎商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生兴趣，或者是服务的新奇、有趣产生兴趣。
３、联想
当后碰触商品、改变角度时，不仅产生浓厚的兴趣，甚至开始联想起自己使用该商品的样子，例如：联想到美容时使用这些新产品，可使皮肤得到迅速改善等
从这一层意义来说，商品陈列于橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更应该有意识地促使或引发顾客的联想，进一步还要考虑引导顾客联想到：使用服务、商品后，更能得到希望的益处和莫大的喜悦。
４、欲望
顾客若将其联想延伸，就是对商品占有的欲望，因而立刻就说：“就要这个！” 32
顾客的心理真是单纯不过了。当对某种服务或商品存在很高的欲望时，就会产生“对我来说这就是最好的吗？”的疑惑，而“难道没有更好的吗？”自然产生。 ５、比较检验
该服务或商品真的适合自己吗？果真和自己的需要和身份相配吗？当对新产品的期望感提高之际，在与周围其他并列的许多商品比较之时，更会和朋友接受的服务或使用的东西，或其他商店所陈列之物与自己的经验相对照，对各个方面包括价格等，作比较检验。
在处于比较检验的阶段上，顾客总是对挑选的商品产生困惑，因为他们正有求于美容师良好的建议和指导。假如这个时候美容师无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑，并“和家人研究看看”、“以后再来”而离去。
因此，处于比较检验阶段的顾客，对美容师而言，如何及时给其建议和指导是相当重要的，也可以说不是件容易的事。
在这个阶段，美容师应该更加注意的是：建议和指导应该使用一些顾客已经有基本认识的内容，尽时避免在这个阶段建议一些新奇的内容。
６、信念
经过各种比较检验之后，终于发现自己所需要的。相信适合自己而决定购买。此时顾客的信念有如下两点：
第一是对美容师的信赖：知道顾客需要而协助挑选，且满怀信心推荐的美容师所说的话，应该错不了。这是对美容师之信赖。
第二是对美容院和制造商信赖：这类商品相当适合自己的喜好，这个服务没有问题，值得信赖等，对服务和商品之信赖，源于本身的感觉、经验和判断力。
美容师、美容院、产品品牌良好的信誉、声誉、就是在这个阶段，再次发挥作用。
７、行动
这里所谓的行动指顾客下决心购买，具体言之，即对美容师说：“就做这个吧！”“就要这个吧！”
此一购买行为对卖方而言，是期盼的重要时机。促销的关键就是要准确把握时机，只要时机一消逝，即使畅销的东西也会被放弃而拒绝。
８、满足
如果是销售家庭装，即使收了顾客的钱，销售行为还不能算完全终了，必须将所购品加以包装、找回零钱，送到手边等，使顾客在购买后，体会到心理的满 33
足感。
如果是做服务，需要立即找出一些细微的或暂时的改变，及时给予良好的赞美，进一步强化顾客心理上的满足体会。
这类满足感可分为两大方面。其一因为买到好商品或体会了优良服务后满足感；其二是来自美容师令人感到愉快的态度、服务，以及语言应对和建议的满足感；这两种满足感虽各不同，但有其共同点，又因二者有互补作用，所以能为顾客带来身体和心理上的喜悦。
当顾客带着这么高的满足感走出店外，必能折服于美容师的技术和诚意，目后将更有可能成为美容院的老主顾。
第八节揣摩顾客及顾客分类
一、顾客观察
当顾客将走近柜台，就从头到脚，先把她仔细打量一遍，当然不是虎视眈眈，而是用自然的眼神，注意她的表情、穿着打扮、化妆、行动等，并根据自己的判断，把这个顾客分类。你假定她是一个自傲的喜欢奉承和戴高帽子的人，那么，你当然应该知道如何与她交流。如果这次判断错误了，也没有关系，这只表示你又多了一次经验，对人性又增加了一点了解。
二、交易检讨
当顾客走了以后，你的事还没完，还要检讨一下这次交易。如果是成功了，成功的原因在哪里？如果不成功，甚至是失败了，那么原因又在哪里？这也是对美容师销售素质的最佳训练，这些经验的积累会转化为你的“本钱”。
三、顾客分类：
１、
２、 害羞型：让她放松，并诱导交流，鼓励她，别逼她说话。 小心好问型：详细地为他说明一切，多作演示或出示（可说明）证明，
并询问他的意见。
３、
４、 紧张不耐烦型：说话简洁精练，动作也要快些，不要让他不耐烦。 多话型：耐心地听他说，并机智地利用关联思维，将交流引导到销售主
题上来。
５、 自傲的万事通型：一切都同意他，捧他，满足他的自尊心，问他，而不
可与他争论，即使他瞎说，也只能表示因了解有限，不知道。
６、 老人：格外有礼貌地告诉他，服务和产品适合的原因，并告知：皮肤的 34
护理永远都不迟。
７、 爱面子的顾客：做脸可慢一些，多分析、多警示、多申明顾客益处，全
力为实现最大化销售努力。
８、
９、 抠的顾客：舍不得花钱，着重推荐一项服务或一个产品，慎重连带销售。 周边、乡镇来人：有消费准备而来，消费自主性不强，美容化妆品知识
较少，一般均可当成“大买主”全力连带家庭装。
１０、 容易成为大买主的人：年龄３０至５０岁的女性，穿作不是太好，也不
太高档、她们普遍存有一些钱，但并不知道如何有效保养自己的皮肤。
第九节处理反对意见
一、 什么是反对意见？
反对意见，也叫顾客异议，常在推荐产品时顾客会提出。如在推荐某产品时，顾客提出：这个产品呀！①知名度低。②以前没听说过。③又没看见打广告。④也没听说谁用过⑤这包装太差。⑥里面还是塑料瓶。⑦这上面的字也印得难看。⑧这药水还是黑黄黑黄的没有一点香味。⑨价钱还不便宜。⑩用了还不知道怎么样呢？??这就是反对意见。
也许一次提出一个，也许一次就提出多个，构成顾客购买的障碍。但这也是顾客的权利，美容师必须学会化解顾客的反对意见，作好应付和消除顾客异议的准备，懂得什么时候，用什么方法化解。
二、处理反对意见的方法
顾客考虑购买你的服务或产品时，不提任何异议情况是很少出现的，而提异议，实际上都是顾客关心推销的一种形式，都是顾客对推销的服务或产品表示兴趣的一种表现
有经验的美容师不仅对异议表示欢迎，而且还把它作为销售的一个机遇。也就是说，正是顾客对推销的服务或产品产生了异议，才为美容师展示和发挥自己的才干提供了机会。因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。
异议是成功销售的台阶，突破异议后则是成功的关键。下面是四种处理和突破异议的方法：①抢在顾客之前主动提出；②在顾客提出异议后立即回答；③过一段时间再回答；④不回答，分别介绍如下：
１、 抢在顾客之前主动提出
这是一种特殊情况，即顾客尚未提出反对意见，但根据以往经验，顾客常常 35
就这个总是提出反对意见，而正接待的顾客，已表现出有异议的姿态（或表情时），即可抢在顾客之前主动提出。这可以将被动的地位，转变成主动进攻的地位，易于将反对意见迎刃而解，并取得信任。
例如：长斑的美容师在向顾客推荐祛斑产品和服务时。应该主动先提出：你看我嘛！以前好多哟！现在都好多了！
其他可能的处理方法：坦白承认，反对意见有道理，而这个道理是由误解造成，如：①误听传言；②理解有误；③方法不对；④认识不够等反对意见。 ２、 在顾客提出异议后立即回答
这是在顾客的反对意见内容很明确，是因某种误导或错误认识造成，能很明白地说清楚的采用的方法。
指出顾客的认识错误在哪里，或其错误的原因在哪里，并耐心解释。
例如：在向顾客推荐祛斑护理时，顾客提出：我这不是外部原因造成的、形成的，我自己知道必须吃药才行，外用不行！
答：那么你的前胸后背也长有吗？也这样吗？不是！那么主要就不是内分泌的原因，而主要是外部原因，主要是紫外线等！
３、 过一段时间再回答
在顾客提出反对意见的内容较多，或提出反对意见的人较多，或处理了这些反对意见，顾客将因此提出多个反对意见时，应采取的方法。
处理方法一般分四步：①确认反对意见的真实性；②明确反对意见的关键内容；③把反对意见转化为问题；④化解处理。
例：在前面谈到的那位顾客，一下提出了十个反对意见，你绝不可逐一回答。回答一个问题，顾客或许会再提出多个反对意见。所以，必须首先弄清楚哪些是不必回答一个问题，顾客或许会再提出多个反对意见。所以，必须首先弄清楚哪些是不必回答的非真实性反对意见。再找出反对意见的关键内容，这些反对意见的关键内容，一般有以下几种情况。
①顾客确实觉得包装差，因为她们虚荣心强，认为化妆品类包装就应该高档。如何反问呢？
解决方法：要厂家把包装好一些也不难但仍然是同样的东西，你却为此要多掏钱，你愿意吗？这产品??
立即将话题转到产品功能上来，通过产品功能，直接指向顾客利益，这才是顾客需要的产品价值。
36
②对产品的功能表示怀疑
解决方法：一方面进一步将该产品对皮肤作用的原理讲透、讲细、并告诉她该产品功能的密切关系，同时还可以告诉她，最近的电视、报纸的一些报道，以及其他使用者的情况。
③以前我用过，不怎样。
解决方法：一定要热情耐心的处理，询问她以前使用的一些详细情况（特别是家庭）。只有对这些问题详细了解，才能找出她以前使用不好的原因。只要不是因为过敏、产品质量等原因，就可以大胆地向她再推荐该产品或该产品的替代品，并肯定地告诉她使用后的好处。
４、 不回答
不回答的反对意见是完全没有真实性的意见；或顾客在提问时就根本没有期盼促销员回答的问题。
三、处理反对意见的总结
１、 要听顾客讲完
当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。尽量让顾客说出她想要说的话，等她把心中所想的全显露出来，丧失提出问题的资料时，以后就会按照我方的意愿进行。如果顾客才说了几句，美容师就以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使她感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，美容师在这一讨论中就会处于不利地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。
２、 不要跟顾客争论。
这包含着很深刻的含义，顾客提出异议，意味着她表示需要更多的信息，一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，美容师即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。
３、 突破异议时不要攻击顾客
美容师在遇到异议时，必须把顾客和她们的异议分开，也就是说，要把顾客自身同她们提出的每一个异议区别开来，这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功！
37
第五章电话礼仪
打电话是一种特殊、快捷的交往方式。通电话中主要靠声音进行交流，因此，打电话者和接电话者均应格外注意态度、表情、举止、音量、语气及谈话内容，讲究打、接、听过程中的谈话技巧，以便给对方留下美好印象并成功的处理事务。
一、讲究打出电话礼仪
１、通话吐字清楚，语速、音量适中，语句简短，语气亲切，做到语言文明，在先向对方恭敬地道一声“您好”后，要主动地介绍单位的名称和自己的姓名，不要让对方去猜。结束通话前，要说，“谢谢”、“再见”。
２、通电话时要精力集中，嘴里千万不要嚼东西，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或一边打电话，一边兼做其他事，给对方心不在焉的感觉，不尊重对方的感觉
３、打错电话时，要向对方道歉：“对不起”，“打扰您了”等，不可一言不发，挂断电话了事。通电话时忽然中断，按礼仪要求应由打电话方立即再拨，并向对方说明，不应等接电话一方把电话打过来。
４、要注意举止、形象。打电话时，应站好或坐端正，举止得体，不可坐在桌角上或椅背上，也不可趴. 仰着、斜着或者双腿高架着，用电话要轻拿轻放，打电话时的姿势虽然对方看不见，但不良姿势可以影响一个人的情绪和声音，使对方有所察觉，另外，在同事面前，也会有损自己的风度和形象。
二、
１、 讲究接听电话礼仪 尽快接听，电话铃一响，应立即放下其它工作，及时接听电话，而
不要置若罔闻。接电话有：“铃响不过三”的说法。我们应注意遵守这一做法，否则不仅失礼，有时还会误事。
２、 拿起话筒后，要主动问候对方，并自报自己是谁或哪个公司、单位。
问候对方是礼貌的表示，自报是为了让对方验证一下，是否拨错了电话、找错了人或地方。
３、 接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，音量适中，语气亲切不
要装腔作势，冷落对方。使用“您好，请说，谢谢，再见”等礼貌用语。 ４、
５、 接听电话时，应认真做好笔录。 如果对方打错电话号码，要耐心向对方说明，不要不耐烦，甚至恶
语相加。通话时电话中断，要等待对方再次拨打进来，不要远离电话或者责备对方。
38
６、 在接待重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，
表示歉意并约好时间，主动打电话过去，一旦约好给对方打电话，就要守约。
７、 接电话时，如果对方不是找自己，不要出言不快，拒绝对方代找他
人的请求，更不能对方要找的人就在旁边，却回答对方“人不在”。而应该问清找谁后，用手轻捂话简，请对方要找的人接听电话。
８、 如果要找的人不在，需转达有关事项，代接电话的人一定要认真记
录，重要事项待对方讲完之后，还应该重复一遍，以验证记录是否准确，同时，将自己的姓名告诉对方，让对方放心。电话记录应包括通话者的姓名、单位、通话时间、内容、是否回话等内容。代接的电话要及时传达转告，不要耽误。
９、 一般情况下，不应问清对方的姓名和要办的事后，再告诉对方要找
的人不在，这样很容易让人产生误会，并且是很不礼貌的。
１０、 按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者挂断电话。所以在对方没
挂断电话时，接电话一方不应主动挂断。尤其在与位尊者或女士通电话时，一定要等对方挂上电话，以示对对方的尊重。
39