华为培训规范整理
一， 重大操作实施流程：
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8. 现场需求 方案提交 内部授权 客户授权 方案实施 业务测试 重大操作成功知会(邮件短信) 次日职守
二， 哪些是高危操作？
1， 设备割接入网
2， 设备扩容
3， 设备版本升级
4， 网路改造
5， 主备单板倒换
6， 更换单板
7， 网游数据导入，修改
8， 可能影响业务的操作
三， 开箱验货
1， 按包装箱装箱单查看件数是否相符，运达站点是否相符
2， 包装箱外观是否完好，运输时是否倒置
3， 当设备从温度低干燥的地方移动到温度高潮湿的地方时，要等待30分钟在开箱 4， 单板拆封时必须带防静电手套
5， 工程督导和客户必须同时在现场，验收完成后有客户在装箱单上签字，完成货物的移交 6， 工程督导需把签字后的装箱单在工程完工后移交文档管理员归档
7， 根据装箱单上的货物型号，件数，逐渐验收
四， 通信设备防雷基本原则：
1， 系统防雷原则
2， 概率防雷原则
3， 多级防雷原则
五， 驻波原因：
1， 天馈进水
2， 合路器故障
3， 载频板故障
4， 合路器与载频之间连线松动
六， 工程完工后需要移交给客户资料？
1， 工程设计文件移交（数据规划，局点信息，数据配置脚本）
2， 备板，备件移交
3， 软件介质移交
4， 工程过程文件移交（经客户，华为确定的过程文件，进度计划等）
七， 督导工作流程：
1， 安装环境检查
2， 开工协调会
3， 分货，验货
4， 硬件安装
5， 软件调成
6， 初验
7， 割接
8， 网络监控
9， 工程移交
八， 高危操作前需要得到什么授权？
1， 技术授权
2， 客户授权
九， 重大升级流程？
1， 联络客户取得工程联络单，协调用户配合事宜
2， 升级方案提交公司获得技术授权
3， 提交升级方案和现场服务申请给客户
4， 提交变更电子流，并发布高危预警
5， 实施现场操作
6， 提交升级报告和现场服务总结给客户并使用户签字
十， 割接方案内容？
1， 概述：网络概况，操作内容，范围影响
2， 准备：时间、人员、资源需求、周边配合
3， 详细操作步骤
4， 制订风险及防范措施，倒回方案
5， 验证测试方案
十一，现场培训有哪些内容
1， 培训册
2， 培训胶片
3， 培训总结
十二，工程中，客户突然要求已安装的设备移到其他地方，该怎么办
1， 与客户沟通时注意礼貌，不卑不亢
2， 详细了解客户网络信息，如不必要，建议客户不要移动
3， 建议不生效时，需通过项目经理协调
4， 确认工程更改是否在合同范围内，不在时要收费
十二，客户要求10:00—12:00开始重大操作，该怎么办？
1． 首先，建议用户调整到行业默许时间段，避免意外。
2． 用户坚持时，需要用户维护主管签字确认
3． 将签字后的纸件传真办事处项目经理，并电话确认，经同意才能实施
4． 割接方案需要华为高级督导审核才能实施
十三，客户安装条件不具备时怎么办？
1， 工程督导主动协调客户，做好准备工作
2， 向客户主管说明不能开工的原因，并在安装环境检查备忘录中说明需要用户配合的事项，
请用户签字
3， 如用户坚持开工，需请示工程经理，同意方可执行
4， 双方签署工程备忘录
十四，处理客户抱怨的方法
1， 仔细倾听
2， 语言降低身段
3， 承认问题存在
4， 显示关心
5， 冷却状况
6， 立即记录，建立事实
7， 追踪回馈
十五，邮件交流中的规范
1， 用词谦虚，称呼得当
2， 言简意赅，学会三段法说明问题：提出问题，分析问题，解决方案
3， 注意主送和抄送的范围
4， 涉及客户和第三方的邮件要谨慎发送
5， 紧急重要的事情，先发邮件，在打电话确认
十六：OSI模型
1， 物理层
2， 数据链路层
3， 网络层
4， 传输层
5， 会话层
6， 表示层
7， 应用层
十七，客户要求界外业务应该如何处理：
1， 判断是否为本产品范围，如不是请告知用户
2， 如果是本产品，判断是否在工作界面，如事情简单，可以帮助用户，加深和客户的感情，
比较复杂时，提交自己上级处理避免第一时间回绝客户
十八，客户沟通的的技巧
1，于客户搞好关系
2，可以正面回答的客户问题要不卑不亢，斩钉截铁树立自己技术专家的形象
3， 属于市场方面的问题不要向客户轻易做出答复
4，以邮件澄清问题时要谨慎
5，客户要求进行有危险的操作的时，要签订工程备忘录
十九，在某一地市你是唯一的技术支持工程师，正在联通处理故障，移动的客户打电话要你去现场处理故障你该如何处理？
1，首先安抚客户的情绪，了解实际情况并说明自己不再现场。
2,，请求技术较高的工程师和移动客户联系（切忌不能说自己在联通处理故障）
二十，开局流程 1，督导和客户商定工程周期、进度计划以及客户配合事宜，签订《工程安装规划》《工程进度计划表》《开工协议书》
2，工程督导检查工程准备情况，如果客户没有准备好。督促客户应准备的事项。签订《安装环境检查表》
3，和客户确定客户是否有安装工艺的特殊要求，如果有要在《工程备忘录》中签字确认，然后发送到办事处质量检查工程师
4，明确工程中的负责人和总接口人
5，建议客户派一。二名技术水平较高的人员为随工，建议为机房维护人元
6，确认客户在工程中药准备的工具盒仪器仪表。
二十一，PAP,CHAP 分别表示什么
PAP是二次握手协议（用户名和口令的验证）
CHAP是三次握手协议（在网络上传递用户名，不传递口令）
二十二，如果第一次验货就遇到问题，督导该如何处理？
1，首先要稳定客户的情趣立即进行处理。
2，出现问题的要先拍照然后向项目经理说明具体的情况
3， 按照货物处理的流程进行问题处理。
二十三，基站督导割接流程？
1，和客户协商安装环境监察
2，和客户一块开箱验货，并拍照确认
3，记录基站安装环境问题点
4，协调替换物料散件
5，按照基站安装规范实施替换（原网设备下电，替换老设备安装新设备，新设备加电，对通传输）
6，拨测基站并处理遗留问题
二十四，遇到问题的求助方式：
1，求助办事处工程师
2，800电话：0755-28560333
3，Support网站上搜寻案例
二十五，项目管理的如何进行内部技能传递工作？
1，学习资料传递
2，理论学习和现场培训
3，案例学习
4，组织技术答辩
二十六，督导在设备初验中应准备的工作
1，初验前准备竣工资料向客户递交初验申请报告
2，了解客户的特殊安装工艺要求，和客户确定初验的时间
3，检查开工协调会中工具是否到位，如果没有填写《现场工作联络单》
4，工程督导和客户在共同测试签字的数据，可作为初验数据
5，初验中的每一个项目必须有客户签字确认
二十七，License中包含的内容
1，设备标识信息
2，设备运行的有效时间
3，容量控制项
4， 功能控制项
二十八，避雷器的安装原则
1，进馈窗1米处接地，在走线架上悬空不能接触走线架
2，接地线接到室外地排
二十九，网上重大事故处理流程
1，工程督导第一时间（5分钟）电话通知区域维护责任人（FSE）
2，维护责任人5分钟通知产品组组长，以及客户群责任人
3，华为起动应急小组，每隔30分钟进行一次通报，安抚小组进行安抚工作。
三十，项目中督导的沟通的技巧
1， 项目问题要找对相关的责任人，早发现早解决。（工程中的问题一般是属于工建中心） 2，通过平时项目中的问题了解客户的性格
3，多沟通，多总结
三十一，无线工程实施的十大高压线
1，电源线的终极电缆无虚焊现象
2，室外馈线接头做好防水密封处理
3，馈管和天线的链接要可靠
4，天线的下倾角和方位角要和设计一致
5天线的方向角和扇区关系链接关系正确，无接错接反现象。
6，馈线的三处接地:A.塔上平台下一米处，B,下塔前一米处，C,进馈窗1米处
7，馈窗要密封好，馈窗外接地线要做避水弯处理。
8，机柜的电缆和并柜的线缆要链接正确
9，避雷器的防雷接地要汇聚在室外地排上。
10，多余的工程物料要妥善处理，切勿丢弃和浪费。
三十二，假如你是技术支持工程师客户要求你上午十点进行业务割接，你该如何处理？ 1，把自己的情绪和客户调节一致
2，说出自己的难处以及办事有重大操作的规定，说明自己的难处如果操作将受到严厉的处罚。
3，把事情上报给上级领导，让上级领导判断事情应该怎么做
三十二，软件调测中的关键点
1， 确定网元的版本
2， 数据的规划和数据配置
3， 本机调测和联调
4， 软件自检
5， 签署质量检查报告
三十三，与客户沟通的技巧
1，礼貌用语不卑不亢，不紧张
2，要用普通话，切勿用方言
3，电话联系要言简意骇，切勿过多语言打扰客户正常休息
4，在挂电话时要让客户，长辈，女士先挂机
5，重要问题要进行记录
第二篇：培训总结
培训总结
培训时间：20xx年x月x日-23日
指导人： 分公司客服部朱琼经理
个团客户服务室张瑞珂主任
运营支持室黄顺丽主任
个团客户服务室张艳、龚元桃
运营支持室刘丹丹、李佳
参训人： 曲靖中支客服理赔部经理石毓麟
楚雄中支客服理赔部经理王斯亮
玉溪中支客服理赔部经理任晓东
红河中支客服理赔部经理杨铭
大理中支销售服务支持岗韩雪蓉
曲靖中支销售服务支持岗张婷
培训内容：
一、客户服务部整体工作介绍（培训人：朱琼）
1、了解20xx年客服部培训计划及要求。
2、了解客户服务部的职能定位：包含运营支持室及个团客户服务室的定位及工作职责。
3、分公司20xx年重点工作：包含考核指标全面达成、建立客户体系、成本管控、建立客户沟通平台、深化运营改革、品质管理促合规、队伍管理及基础管理等。
4、了解三级机构客服经理工作职责及工作重点：包含规划整体运营体系、制定计划并实施；评估实施效果；建立与维护运行体系；队伍建设；客服人员培训、管理和考核；落实总部及二级机构制定的政策等。
5、分析当前客户服务工作中存在的问题，其中综合服务满意度、服务项目执行率以及PCI指标中“队伍-上岗资格占比”对今年分公司指标达成影响最为明显。
6、学习客服工作的相关制度：需要学习以《红、黄、蓝牌制度》为基础的各种运营支持涉及相关制度以及客服管理涉及的相关制度。
二、个团客户服务室工作介绍（培训人：张瑞珂、张艳、龚元桃）
1、了解服务管理室管理的工作项目、及其负责的各项KPI指标、20xx年对于这些指标达成的工作指导，介绍20xx年分公司服务方案，提出服务管理工作的队伍建设要求；
2、学习柜面管理的相关知识：了解柜面的设置标准、如何管理柜面以及柜面的现场管理（5S管理）等相关知识；初步了解了门店管理的有效方式及相应措施：如每一个门店应制定“门店长”、使用如“每日巡检表”类的工具表，在对门店环境卫生、柜面人员仪容仪表方面起到每日监督作用。
3、对目前开展的增值服务进一步了解：除总公司统一开展的增值服务外机构可根据情况自行开展其它一些服务，同时需要了解机构现状，与有着丰富经验的客服经理商讨如开展什么、如何开展，及时了解进展状况、分析问题（如费用使用情况、客户反映等）。
4、了解各机构客服节方案、学习客服费用报销流程：需事先进行立项签报，提供相应的服务方案及预算；之后提交动之签报；费用发生后获取符合要求的#5@p通过报销签报进行报销。
5、满意度管理及投诉管理相关知识：了解考核项目及考核指标：综合客户满意度（20xx年考核
指标为≥88%）包含门店满意度、出单满意度以及理赔满意度，明确这三个满意度的责任人、回访对象、回访内容及计算方式，了解了这三项满意度分别在综合客户满意度中的占比，同时明确指标达成方法；车险理赔投诉率为PCI指标，20xx年考核目标为≤0.4%，也了解了哪一些投诉件是可剔除的情况，明确了对于投诉件的处理时效要求。
6、VIP服务及客户信息相关知识的学习：系统的学习了我司目前VIP会员的定义、分类及不同
层级VIP可享有的对应的增值服务；针对目前公司推广的免费道路救援服务与各机构交流意见，总结目前机构实行存在困难的项目及时向分公司反馈。了解了客户信息准确率主要考核销售环节（分渠道），其数据获取方式为通过回访电话与客户核对车牌号码及客户出生日期以确定是否为客户本人。
三、运营支持室工作介绍（培训人：黄顺丽、李佳、刘丹丹）
1、 运营支持室工作介绍:随着作业人员平移数科、留下部分中台人员形成数科，运营支持室由
销售服务管理岗、销售服务支持岗和服务渠道管理岗构成；
2、 学习了各个岗位的职能与职责，明确了拆分后哪些工作将从现客服部转移到今后的客服理赔
部，哪些是今后销售服务支持岗的工作重点，哪些领域是现在工作中相对薄弱的环节需要通过反复学习及强调不断加强，意识到机构运营支持室在今后前台及后台的沟通工作中扮演了不可或缺的角色。
3、 运营支持相关指标及MIS系统数据提取：初步了解了关于指标日报周报月报的制作过程，通
过报表可读取出需引起重视的问题（如自助录单率、财意险集中率等），并就如何分析原因为找出症结与各机构进行讨论。
4、 承保档案管理：学习了解了承保档案包含的内容、管理的必要性，初步了解了包括单证领用、
回销、归档等涉及档案管理的流程，学习了目前实施的单证、档案管理办法，参与讨论现工作中存在的资料回收不齐、难归档的问题，总结易行有效的解决办法。
培训感想：
1、 对指标的学习很全面，较之前只关注自己份内的作业指标，通过此次的学习让我对客服指标
有了比较具体的了解，今后的工作中会尽力配合领导做好对机构客服指标的管理。
2、 随着由作业岗渐渐朝销售服务支持岗的变换，在调整好心态的同时更需要提升自身技能，每
当有新的规则或者系统变化时，需要第一时间学习变化内容、变化的影响以及具体的操作以便更好的对前台进行服务，对后台进行培训。
3、 档案管理一直以来都是让机构很头疼的问题，经过长时间的梳理及此次与其他战略机构的交
流，学习到各个机构对于这块工作的不同的应对方法，会尝试借鉴，希望在此项工作中能够取得突破。
培训人员点评：
1、 感谢分公司各位领导及同事为这次培训做的准备工作，这次培训的整个气氛颠覆了之前一直
以来对同类事件的所有印象。轻松活跃的气氛让我都觉得学习也可以是一件很简单的事，从而达到事半功倍的学习效果。
2、 机构间的交流尤其重要，各个机构遇到的问题不同就会累积不同的经验，而这些宝贵的经验
可以让我们不必再“摸着石头过河”，节省时间、提高效率；面对同一问题各个机构也会有不同的解决办法，听取不同的意见再结合曲靖的实际情况加以总结，相信我们可以找到更为行之有效的管理办法。今后的工作中会注意与兄弟机构保持联系，多沟通，共同朝提升客服工作的目标努力。