关于20xx年上半年网点文明标准服务检查情况的通报 营业部、各一级支行：

为确保我行网点文明标准服务导入推广成效,分析查找存在的问题与不足,有效提升我行窗口形象和社会满意度；20xx年1月至6月份，市分行组织相关人员对全市54个营业网点的文明标准服务工作进行百分百的回访检查。此次检查采取了现场查看、调阅监控记录、对网点负责人及员工访谈等方式，按照《中国农业银行福建省分行网点文明标准服务检查办法》，对网点营业环境、员工仪容仪表、晨会、开门迎客、营销服务流程和用语进行了细查。现将检查情况通报如下：

一、网点文明标准服务的基本情况

从检查结果来看，自20xx年组织开展网点文明标准服务导入推广工作以来，各支行、部能高度重视网点文明标准服务工作，服务水平有一定的提升。大部分网点基本上能够做到营业环境规范、着装统一,按照文明标准服务规范,加强客户引导、分流和接待,并坚持晨会和巡检制度。员工对岗位职责和服务礼仪能够较好掌握,除衣服返修的原因之外,柜员基本统一着戴新式行服,对外提供服务时坐姿端正、用语文明、体现了员工良好的精神风貌,展示了农行崭新的社会形象。

我行已按照莆田市银协会要求推行了“朝九晚五”工作制，优化柜员结构，把腾出的人员充实到营销队伍。且我行开展了大堂经理岗位竞聘，将年轻形象好、业务扎实、工作敬业的骨干选配到大堂经理工作岗位，加强大堂现场管理。各转型网点均分设现金服务区、非现金服务区和自助服务区，配备了智能导航系统、网银体验机，个人客户开户（签约）流程优化项目、小额收费登记业务系统大多已推广使用，并基本做到了结算账户开户、转账汇款、投资理财等业务迁移到非现金柜台办理，在大堂经理的引导下，部分柜面业务逐步向自助服务区分流，自助设备使用率有所提高，柜面的服务压力有所缓解，服务分层、业务分流效果有所显现。 各营业网点文明标准服务检评得分情况：

仙游支行：营业厅92分、枫亭支行90分、郊尾分理处89分、榜头分理处87分、盖尾分理处83分、城关分理处88分、鲤中分理处79分、二保分理处78分、园庄分理处80分、钟山分理处74分、游洋分理处70分、榜头支行81分、赖店分理处78分、度尾分理处80分、大济分理处81分，平均得分82分。

荔城支行：营业厅95分、镇海分理处79分、文献分理处80分、中心分理处85分、十字街分理处90分、黄石支行88分、双星分理处86分、北高分理处76分、新度分理处88分、西天尾分理处83分，平均得分85分。

城厢支行：营业厅90分、城关支行87分、银兴分理处87分、市府分理处88分、梅峰分理处85分、凤凰山分理处90分、常太分理处75分、华亭分理处83分、兴融分理处79分、灵川支行78分，平均得分84.2分。

涵江支行：营业厅91分、东方分理处88分、新华分理处85分、兴江分理处77分、江口支行87分、石庭分理处84分、梧塘分理处92分、东坡支行91分、秋芦分理处78分、白沙分理处79分，平均得分85.2分。

秀屿支行：营业厅95分、东庄支行85分、忠门分理处83分、东埔75分、兴港分理处77分、东峤分理处75分、埭头分理处80分，平均得分81.4分。

市分行营业部：营业厅93分。

城南支行：营业厅90分。

二、网点文明标准服务存在的问题

(一)职责履行不到位。随着网点转型的深入，仍有一部分聘任的大堂经理未上岗到位，包括城关支行、榜头支行、仙游支行营业厅、二保、郊尾、城关、忠门分理处等网点。大堂经理岗位职责未明确，大堂经理身兼多职，既要为低柜授权，又要当保洁员和保安；这样就无法有效分流客户，提高自助机具使用率，分身无术并无精力挖掘潜在客户和营销产品。大堂经理应协助网点负责人制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调

配柜面人员劳动组合；但由于网点负责人和柜员的认识不到位，并不积极配合大堂经理的工作。大堂副理没有给大堂经理工作上足够的协助与支持，认为营业大厅的事全由大堂经理一人负责；部分网点员工认为大堂经理对网点现场巡检管理好像是加重他们的负担，员工有抵触情绪。

(二)协调配合不到位。大堂经理的工作尚未得到足够的重视，柜员未能很好地配合，很多能办的业务，柜员都推脱给大堂经理，找各种理由拒办或推办，致使大堂经理在客户的印象中可信度下降。另外，有些柜员对无计价或繁杂的业务不愿学习也不会办理，这样容易引起客户的误解和投诉。

(三)晨会制度落实不到位。部分网点晨会流于形式,普遍存在时间短、环节遗漏、缺失创新环节等情形,多数网点晨会内容缺少昨日工作点评及今日工作表现、情景演练等必须环节和开门迎客流程,晨会过程中存在随意走开、接电话等现象;主持人讲话缺乏针对性,缺少与最新业务和问题的结合;现场管理工具利用不够,有的网点没有做《晨会记录》、定期《巡检报告》,有的网点晨会报告、巡检报告内容雷同、应付了事。巡检中发现有问题未及时进行整改。

(四)物品摆放不到位。普遍存在未完全按照规定加强营业环境管理的现象,如:高柜柜台物品摆放杂乱无序,私人物品如手机、饮水瓶等随意放臵在桌面上,暴露于客户视线范围内;非现金区办公设备线路杂乱,外露于柜台之外,印鉴本、业务

凭证、公私章、账簿及账表等未执行定点、定量、定容摆放,导致柜台物品摆放零乱无序;部分网点宣传折页、客户意见簿未摆放到位;处于乡镇的营业网点烟头较多,大多数网点营业大厅内无禁止吸烟标识,存在客户吸烟现象。

(五)思想认识不到位。从调阅监控记录情况看，部分网点对网点文明标准服务工作认识不到位，没有引起足够的重视。抽查监控时发现个别乡镇网点未开晨会，部分支行领导、主管部门负责人未能定期深入网点督察晨会和现场管理工具执行情况；部分网点负责人未能起到应有的领导示范带头作用。

(六)规范服务不到位。部分网点员工在接待客户与办理业务时，服务表情过于僵硬，发现“一指禅”现象。个别网点女员工未佩戴领花，皮鞋、丝袜未按总行标准要求规范。

(七)主动营销意识不到位。从现场查看情况看，部分网点未能主动询问和了解客户需求，并开展针对性的营销；网点文明标准服务导入中要求的“多看一眼、多说一句、多伸一次”未能在工作中实践。员工大部分是被动提供服务，客户有咨询才解答，未能关注客户业务种类的变化，识别中、高端客户的能力有待提高。

(八)宣传阵地不到位。新宣传品及册页未能及时上架，或部分过时产品宣传资料没有及时下架。现场发现部分网点转账电话摆放在网点负责人办公室，没有在客户的视线范围内，

从而未起到推广作用。转型网点绝大多数95599电话不能使用，客户休息区的液晶电视只显示基金净值表，没有充分丰富我行的产品宣传，发挥我行的产品优势。

三、网点文明标准服务工作要求

1、进一步统一认识,强化文明标准服务意识。每个网点要全面实施“一把手”工程,强化教育管理,加大对全员服务理念的灌输和培育,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能。今年是“中国农业银行网点营销技能提升年”,结合我行导入的网点文明标准服务,按照内训的培训要求,认真、规范贯彻落实并严格执行,促使我行文明、规范、优质服务上新台阶。

2、进一步加强教育培训,提高业务技能。改进服务质量,提高服务效率,才能不断提高实际工作能力和水平,以适应银行业务日新月异的变化,以员工的高素质创造出规范化服务的高水平。

3、进一步落实监督检查制度,加大监督的力度和广度。规范化服务工作要做到常抓不懈,必须落实监督检查制度。广泛征求客户意见和建议,解决服务工作中存在的问题,确保网点文明标准服务落实到每一个工作环节,展示我行的良好形象。

中国农业银行莆田分行

二0一0年九月

六日

第二篇：20xx年度网点文明标准服务工作

20xx年度网点文明标准服务工作

个人先进材料

20xx年7月，刚从大学校园毕业的我，怀揣着对社会的好奇心与对工作的激情，来到了中国农业银行的工作岗位上，从此我的生活开始了新的篇章。

懵懂、迷茫的我如同一张白纸等待着书写我的未来蓝图，金融工作说到底是一个“钱”字，然而细究起来，却又不仅仅是一个“钱”字。作为一名柜员，需要的不仅仅是工作的专业，还要有一颗一丝不苟、认真负责、严谨的心。

勤奋学习，加强理论武装。刚开始的工作总是让我心惊胆战，生怕办错一个业务，打错一个数字。工作之细，工作之复杂是行外人所无法想象的。为了尽快提高办业务与服务的质量，工作之余认真向同事学习业务操作，笔记本就是我的学习经历与宝贵财富，它记载了我快三年来所有学习的点点滴滴。 除了加强业务技术学习，还要了解农业银行各项规章制度，并且要个遵守规章制度中要求的每一条每一点。

娴熟的业务，为做好日常工作提供了有力的技术支撑，优质贴心的服务才是树立农行形象关键。一线柜台的服务窗口才是农行的招牌， 面对着形形色色的人，稍不留意，一个细节上的疏漏，就会影响农行的声誉、形象和威信。在日常工作中，我总是严格实行文明用

语，规范服务行为，坚持按规定着装，戴好工号牌，始终做到谈吐优雅，举止端庄大方，解释细心、耐心、真情暖人心，时时处处向外界传播农行先进的企业文化。

想要抓住客户的心，就要站在客户的角度想问题，为他们提供服务的同时，让他们感受到我们的专业化与人性化。这样才能吧农业银行的形象竖立起来，好的口碑才是王牌。一个举手礼，一个微笑，一句问好都是打开客户心扉的钥匙。作为一名VIP柜台的柜员，贵宾客户都比较注重自己资金的隐秘性与安全性，所以如果身边客户较多的情况下，我为他们办业务的时候都不会大声的说出他们的资金情况，而是会写到纸上告之，这样客户也就比较放心，不会被其他人所知，自己也能清楚了解资金情况。仔细观察每一位客户的情况，我发现贵宾客户都是比较忙碌的，所以时间对于他们来说都很紧凑，这样我就会在办理业务的准确性基础上再提高速度，使用简单明了的营销术语为其介绍我们的新产品，繁复冗长的话语尽量避免，这样就不会人客户对我感到厌烦，也不会占用他们多少时间来了解我们的产品。一定要做一个有眼力劲儿的人，知道看情况说话，办事，这样才不会适得其反。

服务窗口就是服务于大众的，不应该对客户有高低贵贱之分。 20xx年6月的一天，一个做小生意的人到柜台存钱。当时我还在普通高柜柜台上班。接待了这位顾客，耐心地对其以元、角为单位的1600余元存款认真清点，为其办理了存款手续，这位顾客感动得说：“你们农行人真好。上次我到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼

光看我。大概嫌我没有存多少钱，而且都是些小钱，点起来麻烦。我以后就常到你们这里来存钱。” 面对这样的客户，我的一言一行更容易打动他，而他的一句感谢的话语也更能激励我努力为客户服务。用我一个人的热心，换回无数客户的信任这才是我工作的价值。

20xx年10月份，一大早就有客户来取款，而且数额较大。在没有提前预约提款的情况下，我们很难为客户提供这个数额的现金。客户焦急的神态告诉我要帮他想想办法，我先安抚客户，把自己能够提供的现金最大额度的提取给他，之后就开始为他想我们同一辖区距离较近的几个网点打电话询问是否可以取款。四五个电话打完之后，我为他提供了三个距离较近，可以分别提取现金的网点电话与地址，并且嘱咐他要注意安全。客户很是高兴，觉得我帮了他一个大忙，非常感谢我为他做的事。我只是占用了五六分钟的时间为他打电话询问，却为他解决了问题。这样的事例非常多，只需要我们多说一句话，多打一个电话，就能为客户解决很大的难题，，那我们农业银行的形象也在客户的心中越来越高大。

从一个懵懂的学生妹，到一个农业银行的柜员。我犯过错，受过罚，掉过泪，挨过骂。但是现在回想起来都已成为我工作三年以来的宝贵回忆与经验，人都在慢慢成长，我的业务更精通，我的服务更优质，我的经验更丰富。现在所有的困难与苦累都是我珍贵的机会，提升自我，完善自我的机会，希望自己年轻的生命能够发光放彩。