前置营销设计大赛

场景一、高考现场

口号：杏坛翘楚依实力激扬文字，巴蜀精英借天翼指点江山。

内容：高考考场外天气炎热，我们安排一些帐篷，搭建成一个阴凉的小广场，放一些凳子，一些矿泉水，一些小扇子，带几台大电风扇，邀请学生家长坐在帐篷下，派出一些宣传人员和学生家长聊聊天，讲讲高考政策，高校情况水平，期间再穿插一些电信的大礼包，电信手机的特点。

场景二、录取通知书夹寄

口号：电信天翼让您：同学互通免费，家长亲情免费，真正3G畅享，校园极速宽带，享不停，乐不停……

夹带内容：1、一张常州最新版的轨交网络运营图和学校的平面图

2、各学校社团介绍，参加各社团的益处，着重介绍电信天翼部落 3、手机性能讲解，包括现阶段流行手机，各大品牌各种型号主推手机性能，价格，图片，之间互相对比，再把电信主推的手机优势突出，使学生知道购买电信手机有多大的优惠。

4、放一张电信手机卡，凭手机卡可到学校办理开学充话费送手机活动（附有赠送手机型号的数据参数对比和讲解和手机话费赠送方式讲解）

场景三、卖场

口号：电信手机，手机中的战斗机

内容：1、送家庭超市购物环保袋，不管买不买都送，印有电信手机标志

2、找些模特、女生在门口吸引人气

3、用气球挂在门口

4、用传单，标上对比价格和手机功能在附近派发，最直接有效的形式

5、用海报摆在门口，标上最新推荐

6、找推广公司，用短信定位附近的人群问他们要不要换新手机

场景四、网购篇

口号：亲，今天你返还了吗？用电信天翼手机，高额话费充值返还

内容：1、开设高考生专门网页，罗列几种电信主推手机，并与手机卖场中同型号手机对比用电信手机的优势

2、网购赠送手机靓号，学生任意挑选自己喜欢的手机

3、赠送WiFi体验卡，支持15天包退,30天包换

4、建立天翼用户体验群，给男生一个展示天翼知识的机会

5、开设电信天翼用户知识答题竞赛，答对可以送大礼包

场景五：家长篇，该送给学生什么样的手机。

口号：大学手机我要f-young! 学习娱乐两不误，辐射低信号好，时尚又年轻，天翼资费低！好的选择，让孩子赢在起跑线上！

场景六：学生篇：我希望的手机是什么样子的：

1、能掌上看课件，也能玩趣味游戏，

2、能看高清电影，也能被窝里了解国内外大事，

3、能避免高辐射，也能保证高铁不掉线，

4、能畅享3G，也能超长待机

5、天翼f-young，让你的手机无所不能！

政策包装优惠：

1、智能手机优惠购机券，学生凭券可抵200元，并送开学大礼包

2、送宽带（暑期家庭宽带免费用）

3、高考服务：高考最新资讯，最全的历年录取分数查询宝典等

第二篇：电信企业营销团队激励方案设计—以山东网通重点客户营销团队为例

山东大学

硕士学位论文

电信企业营销团队激励方案设计——以山东网通重点客户营销

团队为例

姓名：祝翠芹

申请学位级别：硕士

专业：工商管理

指导教师：孙卫敏

20050916

摘要

全球经济一体化和信息化的发展。使中国的电信企业进入一个机遇和挑战并存的时代。ｔ尤其是入世和中国电信业多次拆分重组以后，电信市场由原来的垄断时期转变成六家运营商激烈争夺的现状，中囡电信企监面临着更加激烈的异质和同质市场竞争。因此由原来的政企合一体制转变而来的电信企业，人力资源管理水平迫切需要适应国内外的市场竞争形势，尤其是加强激励管理、加强营销人员的激励至关熏要。

本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述的。试图通过透视当前电合起来，分析存在的问题，提出电信企业的激励机制改进的措施。

本文先从理论角度出发，阐述了研究目豹、方法，并比较深入地介绍了人力资源激励机制的理论基础，即马斯洛需求层次理论、赫兹伯格豹双因素理论、麦克利兰的成就激励理论、斯达?甄当斯公平理论、缭可多?弗罗姆期望理论等，以及企业激勋制度安排和激励途径。本文的第三部分结合市场营销理论针对山东网通进行了环境分析，第四部分以山东网遁的重点客户服务团队为样本，研究分析了目前的激励方案，又在员工问卷调蠢数据的基础上，分析了现有激励方案存在的问题和原因。第五部分对山东网通重点客户部激励方案做了ＳＷＯＴ分析，参照国内外电信行业其他公司有价值的激励方案，并结合多年的工作实践提出了五个方面的改进方案，有着一定的现实意义。

关键词：激励方案：营销团队；激励效果：电信企渡

２信企业营销圃队的激励机制现状，把人力资源管理激励理论和电信企业的实际结

当壅态主堡主堂堡堕塞

ＡＢＳＴＲＡＣＴ

Ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｅｃｏｎｏｍｙ西ｏｂａｌｉｚａｔｉｏｎａｎｄｉｎｆｏｒｍａｔｉｚａｔｉｏｎ，ｏｕｒｔｅｌｅｅｏｍｍｔｍｉｅａｄｏｎｃｏｍｐｅ豳ａｒｅｆａｃｉｎｇｂｏｔｈｇｒｅａｔｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓａｎｄｇｒｅａｔｃｈａｌｌｅｎｇｅｓ．ＥｓｐｅｃｉａｌｌｙａＩｋＣｈｉｎａｅｎｔｅｒｉｎｇＷＴＯａｎｄｓｅｖｅｒａｌｔｉｍｅｓｏｆｓｅｐａｒａｔｉｎｇｍａｄｒｅ－ｏｒｇａｎｉｚｉｎｇ．ｏｕｒｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｃｏｍｐａｎｉｅｓａｆｃｆａｃｉｎｇｅｖｅｎｓｔｒｏｎｇｅｒｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｔｈａｔｆｒｏｍｔｈｅｏｒｉｇｉｎａｌｍｏｎｏｐｏｌｉｚａｔｉｏｎｔＯｃｏｎｔｅｓｔａｍｏｎｇ６ｃｏｍｐａｎｉｅｓ．Ａｓａｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｃｏｍｐａｎｉｅｅｖｏｌｖｅｄｆｒｏｍｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｇｏｖｅｒｎｍｅｎｔ－ｃｏｍｐａｎｙｓｙｓｔｅｍ，ｔｈｅｒｅｆｏｒｅ，ｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌｓｈｏｕｌｄｂｅｄｅｖｅｌｏｐｅｄａｓｗｅｌｌｔｏｋｅｅｐｕｐｗｉｔｈｔｈｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｆｒｏｍｈｏｔｈａｔｈｏｍｅａｎｄ曲ｒｏａｄ．ｅｓｐｅｃｉａｌｌｙｉｔ］３ｌｅ（？，ｏｍｅｓｑｕｉｔｅｎｅｃｅｓｓａｒｙｔｏｉｍｐｒｏｖｅｓｔｉｍｕｌｕｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌａｎｄｍａｋｅｔｉｎｇｓｔｉｍｕｌｕｓｍａｎａｇｅｍｅｎｔｌｅｖｅｌ．

Ｏｎｂａｓｉｓｏｆｓｕｃｈａｂｅｃｋｇｒｏｕｎｄ，ｔｈｉｓａｒｔｉｃｌｅｉｓｔｒｙｉｎｇｔｏｓｈｏｗｔｈｅｓｉｔｕａｔｉｏｎｏｆｃｕｒｒｅｎｔｍａｒｋｅｔｉｎｇｔｅａｍｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍａｎｄｃｏｍｂｉｎｅｔｈｅｐｒａｃｔｉｃａｌｓｉｔｕａｔｉｏｎ、Ⅳｉｔｌｌｔｈｅｔｈｅｏｒｙｏｆｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍ，ａｎｄｆｕｒｔｈｅｒｍｏｒｅｂｒｉｎｇｕｐｓｏｍｅｎｅｗｉｄｅａｓｏｆｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍ．

Ｆｉｒｓｔｏｆａｌｌ，ｆｒｏｍｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｐｏｉｎｔｏｆｖｉｅｗ，ＩｅｘｐｌａｉｎｅｄｔｈｅｐｕｒｐｏｓｅａｎｄｍａｉｎｍｅｔｈｏｄｓｏｆｍｙｒｅＳｃａｌＶ，ｈａｎｄｔｈｅｎＩｉｎｔｒｏｄｕｃｅｄｍｏｒｅａｂｏｕｔｔｈｅｔｈｅｏｒｅｔｉｃａｌｆｏｕｎｄａｔｉｏｎｏｆｈｕｍａｎｒｅｓｏｕｒｃｅｍａｎａｇｅｍｅｎｔｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍ．Ｔｈａｔｉｓ，ＡｂｒａｈａｍＭａｓｌｏｗ＇ｓｔｈｅｏｒｙｏｆｈｉｅｒａｒｃｈｙｏｆｎｅｅｄｓ，ＥＨｅｒｚｂｅｒｇ＇ｓｔｈｅｏｒｙｏｆｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ－ｈｙｇｉｅｎｅ，ＭｃＣｌｅｌｌａｎｃ’ｓｔｈｅｏｒｙｏｆｎｅ世ｄｓ，ＪａｎｅＰｅａｒｓｏｎ’Ｓｔｈｅｏｒｙｏｆｅｑｕｉｔｙ，ＶｉｃｔｏｒＶｒｏｏｍ’ｓｔｈｃｏｒｙｏｆｅｘｐｅｃｔａｎｃｙａｎｄｓｏＯｉｌ．Ｉｎｔｈｅｔｈｉｒｄｐａｒｔｏｆｍｙａｒｔｉｃｌｅ，ＩｃｏｎｄｕｃｔｅｄｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｌａｎａｌｙｓｉｓｏｎＣＮＣ（ｓｈａｎｄｏｎｇ）ａｃｃｏｒｄｉｎｇｔｏｍａｒｋｅｔｉｎｇｔｈｃｏｒｙ．Ｉｎｔｈｅｆｏｕｒｔｈｐａｒｔ，ＩｓｔｕｄｉｅｄｔｈｅｃｕｒｒｅｎｔｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍｏｆｏｎｂａｓｉｓｏｆｔｈｅｓａｍｐｌｅｆｒｏｍＣＮＣ（ｓｈａｎｄｏｎｇ）ｋｅｙｃｕｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｔｅａｍ．Ｗｈａｔｉｓｍｏｒｅ．１扫ｉｅｄｔｏｅｘｐｌｏｒｅｔｈｅｍａｉｎｐｒｏｂｌｅｍｓａｃｃｏｒｄｉｎｇｔＯｔｈｅｄａｔａｃｏｌｌｅｃｔｅｄｆｒｏｍｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｆｉｎｉｓｈｅｄｂｙ嫩Ｉｎｔｈｅｆｉｆｔｈｐａｒｔ．ＩｄｉｄｔｈｅＳＷＯＴａｎａｌｙｓｉｓｏｎｔｈｅｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍｏｆＣＮＣ（ｓｈａｎｄｏｎｇ）ｋｅｙｃｌｌｓｔｏｍｅｒｓｅｒｖｉｃｅｔｅａｍ．Ｒｅｆｅｒｒｉｎｇｔ０ｔｈｅ鲫∞ｓｓ如ｌｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍｆｒｏｍｂｏｔｈａｔｈｏｍｅａｎｄａｂｒｏａｄ，Ｉｄｅｖｅｌｏｐｅｄｎｅｗｓｔｒａｔｅｇｙｗｈｉｃｈｉｓｑｕｉｔｅｍｅａｎｉｎｇｆｕｌｆｏｒｐｒａｃｔｉｃａｌａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ．

Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：ｓｔｉｍｕｌｕｓｍｅｃｈａｎｉｓｍ，ｍａｒｋｅｔｉｎｇｔｅａｍ，

ｓｔｉｍｕｌｕｓｅｆｆｅｃｔ，ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｃｏｍｐａｎｙ３

１绪论

１．１研究背豪

２ｌ世纪是知识经济对代，全球经济～体化和倍息网络他的发展，使中国的魄绩企盈送入一令橇逶麓魏茂并存静对钱，笼其楚入髓秘中国惫倍照嚣分囊缀馥焉，中国电信企业面ｌ晦着照加激烈的异质和Ｉ司质市场竞争，但是电信企业的长期飞迸发展与其入力管理欠熊现象在黧内是营遗枣在驰。

蟊前，貔国电信企韭豹嫂横居于世界蔺位，截胀到２００５年６月３０日，蹰话用户和移动用户数已突破７亿户，但与发达国家相比，其国际竞争力却翱差很远。凌黧毫信鼗的鬓嚣竞争力主要塞蠡予枣璇瓣驱羲，褥在潮瘦巍争秀秘众照竞争力方诼都处于笳势，我阑电倍业的市场竞争力仅次予菠国摊名第二，而制度竞争力和众业的竟擎力则分别撑在第２７位和第３ｌ位。这反跌出我隧电信企搬的竟争实力较弱，企妲竞争秀并浚有麓我溪电信鼗羽快速笈旋焉天藕庹提高。宽其是在垒员劳动生产率、全员势动生产翠增长率、每员工电话主线数、每主线电信业务收入等金业撂椽上，我壤瞧穰监帮瓣在２ｓ褒黻嚣，《怒入力赉漾较嚣境瓣发溪逮浚己经滞后予市场的发糯速度。

如何建立良好的激翩机制，，屯其是对营销人员的毒效激融，提高现有营销队伍静积稷瞧釉藏斗力，挺秀垒馥靛营镑巍争力，确绦金照在激黧豹露璐审镰持帮扩＿大现有份额是电信搬业面螨的阀题。去年上半年，中国涵储行业的姚务收入增长搴只鸯５．麟，近２０年来蓄次低予羼裁ＧＤＰ载媾妖速度。逡不是～个麓攀靛数字变纯，它体现了一种裔速发溅后豹必然趋势，魍僖企监以前的发餍拳娶靠薰的扩张，是靠加大投资力度来实现的。一旦投资力度械弱，增饮必然减缓，这是…牵争艇放垄豹经济增长。凌在要转变发襄壤袋，实瑗《持续发麓，裁登绥充》鑫瀵资产存量，遮其中也包括盘活现有人力资源存量。巾国秘遁的员工队伍丈部分怒裰政企会一、垄羝经麓环境下成长起来热，没有充静经历帝墒竟争靛麟练，缺乏辩潮努嚣行豹研究，没有公司德耱孱繇豫运营鹣经骏。露串鬻加入孵Ｏ嚣，竞争的序幕已经挝开，急需迅速调熬人员机构、提商核心员工、骨干员工的忠诚度，戮魏瓣太秀瓷源激霸豹硬宠＋分必要。

尤其是中国网道上市后，众业发展褥晒的内外环境发生了深瓤变化，外部市场形势更加严嫒，内部各项管理枫制、体铡芷逐步岛国际规藏接孰，如何赢褥市场、罐燕毅入、挺嵩效益藏为焱照嚣赣魏童要程务。在这一过稷串，像为生产力中最活跃的人的因素，是赢得新～轮竞争的关键因索。做好人力资源工作，是公硅

司当前面临的～项首要任务。必须尽快建立适应市场经济需要、符台上市公司要求的人力资源管理模式，为企业发展增添生机与活力。要坚持以人为本、公平公正，进一步简化考核程序，量化考核指标，持续创新绩效考核的方，℃、方浊，建立科学系统的激励机制。

１．２研究目的

本文的研究目的在于通过考查山东网通重点客户营销团队的激励现状，结合入力资源激励的理论基础，分析研究存在的问题并提出相应的改进措施，希望通过理论与实践的结合，能给公司以及嗣行业的人力资源管理提供一份参考，也为提升企业竞争力贡献一份力量。

１．３研究思路和框架

本文先从理论角度出发．比较简要地介绍了人力资源激励机制的理论基础，即：马斯洛需求层次理论、赫兹佰格的双因素理论、麦克利兰的成就激励理论、斯达?亚当斯公平理论、维可多?弗罗姆期望理论等，以及企业的激励接施和途径。本文的第三部分结合市场营销理论针对山东网通进行了环境分析，第四部分以山东网通的重点客户服务团队为样本，研究分析了目前的激励方案，并在员工问卷调查数据的基础上，分析了现有激励存在的问题和原因。第五部分对山东网通重点客户部激励方案做了ＳＷＯＴ分析，参照国内外电信行业其他公司有价值的激励方案，并结合多年的工作实践提出了五个方面的改进方案，有一定的现实意义。论文的框架结构如图１．１所示论文的框架结构如图１．１所示

图１Ｉｌ论文的框架结构图

１．４研究方法

本文的研究方法主要是结合人力资源激励的研究理论和问卷调查褥种方法。其中对现有激励措施和激励效果的闻卷调查，引入了心理学研究中关于满意度的测量方式－从制度政策、工作环境、物质条件、个人发展等八方面设计了问卷。６

１．５研究样本简介

本文以山东网通的重点客户团队作为研究样本，在此简单介绍～下该公司的概况和历史演进过程。

１．５．１公司概况

中国网通（集团）有限公司山东省分公司是国有大型通信企业，在原山东省邮电管理局经过寻呼剥离、邮电分营、移动分营、政企分开以及中国电信南北拆分的基础上，由中国网通集团山东省通信公司更名而来。山东网通下辖１７个市级分公司、１２２个县级分公司，是山东省内网络容璧、用户规模最大，综合实力最强的基础通信运营商。作为中国网通（集团）有限公司的重要组成部分，山东网通于２００４年１１月１６日和１７日分别在纽约、香港两地成功上市。山东省政府以２００２年底农话净资产的５０％作为对中国网通上市公司进行了投资。于２００２年９月１７日正式挂牌成立。各市电信分公司相应更名为山东网通各市分公司。

山东网通拥有国际先进水平的长途传输阚、电话交换网、分组交换弼、数字数据网、ＡＴＭ宽带多媒体通信网、公众计算机互联网、宽带ＩＰ网、宽带城域弼等网络，各种业务网络都已实现无缝覆盖全省。公众电子商务平台已经开通运行，按照电信级标准建立了因特翮数据港湾（ＩＤＣ）。宽带应用平台建设已经完成，全省因特网出口带宽达到４０Ｇ，省内各城市之间的因特网互联带宽全部达到１５６。

山东网通拥有固定电话用户２５００多万户，小灵通用户５００多万户，互联嘲用户４００多万户，可以提供语音、数据、视频、因特嘲等各种通信业务。凭借先进的通信技术应用、广阔的网络无缝覆盖、丰富的运营管理经验以及优良的服务信誉，在语音数据通信服务领域，与社会各界建立起了长期深入的合作，极大韵推动了信息化建设在各行各业的应用和实践。

促进了山东网遥的发展。山东网遁也为提高社会效率、倡导和推进信息化革命营造了良好的环境。在为社会提供多业务、全覆盖、高技术网络平台的同时，山东网通还着力予推动数据、信息业务的应用和实践。政府上网、企业上嗣、家庭上网、学校上两等各类上网工程快速发展：基于宽带技术的ＶＯＤ、空中课堂、宽带视频、大型游戏等网络应用广受欢迎；６０多个行业、部门通过山东网通的网络平台组建了信息化应用系统，网上纳税、网上招生、电话彩票投注、网上银行、网上证券、网上招投标、网上订票等应用得到了广泛推广。

１．５．２历史演进过程

中国网通（集团）有限公司山东省分公司早期为山东省邮电管理局，自１９９８年起经历多次拆分重组：１９９８年５月国信寻呼业务刹离划入山东联通；１９９９年１月邮政业务剥离成立山东省邮政局；同年７月移动业务剥离成立山东省移动通信有限责任公司；２０００年７月政府职能剥离，随之改名山东省电信公司；２００２年９７

月中国电信南北分拆，随之更名为中国网通山东省通信公司；２００４年１１月中困网通（集团）有限公司在纽约、香港上市，随之更名为中国网通山东省分公司。详细情况请见图１．２。

１９９８．５

寻呼剥离划入山东联通

１９９９．１

邮电分营成立山东省邮政局

１９９９．７

移动业务剥离成立山东省移动公２０００．５

政企分开成立山东省通信管理局

山东勰揭牌●毫黜

上

２００２．９．１７山东省电信公司揭牌—，ｍ＊—一

帽黼期崃ｒ焖艚

纽约上市

中翻网通（集团）股份有限公司山东省分公司更名２００４．１１．１６ＣＮＣ单■一一①９磊

圈１．２山东网通历史演进圈

８

２激励的相关理论研究

２．１激励的一般研究

激励即激发、鼓励，是指在管理过程中将有意识的外部刺激转化为被管理者的自觉行动，从而最大限度调动被管理者的积极性，实现管理目标的过程。

从泰勒时代开始研究关于激励人的问题，管理学家和心理学家等在这方面做了大量的研究和实验，从不同的角度研究了应怎样激励人的问题，并提出了许多激励理论，如需求层次论、双因素理论、成就激励论等等。现有的各种激励理论不管是从物质上还是精神上对于人们认识和理解个体或群体行为规律，指导企业激励工作都发挥着积极的作用。

２．１．＇需求层次理论

人类的需要多种多样，不同人的需求模式或结构也不尽相同。许多经济学者研究和命名了人类的各种需要，在激励理论的研究中甄伯拉罕?马颠洛的需求层次论影响最为广泛。马斯洛在２０世纪４０年代根据人的基本需要按其产生的先后顺序划分为：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。具体如图２．１所示，人类的需要是以层次出现并呈阶梯形逐层上升的。当较低层次的需要得到满足时，它就失去了对行为的激励作用，丽追求更高一层次的需要的满足就成为激励其行为的驱动力。因此企业组织领导者和管理者必须善于运用马斯洛的“需求层次理论”来科学的分析各自的需要，以便运用不同的激励方法有效的激励不同的员工。

图２．１需求层次圈２

数据柬源：《组织行为学》课件（从书中找出处）

数据米源ｔ［差］斯蒂芬?Ｐ?罗宾新．组织行为学（第七版）９

需求层次论的主要观点是：

ｌ、人们最迫切的需要是激励起人们的幸亍为的原因和动力。最迫切的需要强烈程度取决于这种需要在上述五个层序中所处的地位，以及比这种需要低的那种需要是否已得到满足。这一点强调了需要对激励的重要关系。

２、激励是一种动态，是在一步一步的连续的发展变化之中的。行为是受不断变化的最迫切的需要所支配的。需要分为层次，且阶梯式逐级上升的，当低层次需要得到相对满足后，就要上升到较高层次的需要，也就是由物质需要上升为精神上的需要。

３一上述五种需要的次序是严格的按由低到高逐级上升的，如有颠倒或超越某一层次的情况则为非正常情况。

４、人们均潜藏五种需要，只不过在不同的情况下所表现出来的各种需要的强烈程度又不同而已。

５、高层次的需要不仅内容比低层次需要曼要广泛，而且实现的难度也愈益增大，满足的可能性愈益减少。

２．１．２双因素理论

费里德里克?赫兹伯格是一位心理学家，１９５０年他和他的助手们在荚嗣珏兹堡地区对２００名工程师、会计师进行调查访问。在调查结果的基础上，他提出了双因索理论，也称为激励——保健理论（Ｍｏｔｉｖａｔｉｏｎ～ｈｙｇｉｅｎｅｔｈｅｏｒｙ）。所谓保健因素，是指类似予卫生保健对身体所起的作用的那些因素。它们不能直接起到激励的作用，仅能预防员工的不满。当保健因素（单位的管理与政策、监督、工资、同事关系、工作条件等）低于员工可以接受的限度以下时，就会产生员二Ｉ：对工作的不满；当保健因素改善时，员工的不满就会消除，但不会导致积极的后果，最多只是处一种既非满意又非不满意的中性状态。只有激励因素才能产生使员工满意的积极效果。其中保健因素和激励因素内容具体如图２．２。ｌＯ

导致不满意的保健因素有激励作用的因素

与未端安全感［一

地位［一

工作条件ｒ－－－－－Ｉ薪酬［二］一

益铲鬯垡三詈

５０％

图２．２双因素理论图３

双因素理论的主要论点是：该理论把马斯洛的五个器要层序概括为两类因素，即与工作内容本身有关的工作的满足因素称为激励因素，与工作环境有关的的不满足因素称为保健因素。

１、双因素理论认为满意的对立砸是没有满意，而不是不满意，同理，不满意的对立面是没有不满意，而不是满意，满意与不满意是质的差剐而非量的差界，从而修正了传统的关于满意与不满意的观念。

２、双因素理论认为，不是所有的需要褥到满意都能激励人们的积极性，只有那些被称为的因素称为激励因素的需要得到满足对人们的积极性才能起到调动作用。

３、双因素理论将使员工感到非常满意的因素称为激励因素，使员工感到非常不满意的因素称为保健因素，当缺少保健因索时，职工会感到不满意，有了保健因素，没有激励因素，员王不会感到不满意，而是没有满意。

４、不具备保健因素时将引起不满，但具备时并不一定会调动强烈的积极性，另一方面，具备激励因素时，会引起强烈的积极性和满足，傻缺乏时却并不引起很大的不满。

５、激励因素是以工作为核心的，是在员工进行工作时发生的，工作本身就有１致据来源：［美］期蒂芬?Ｐ?罗宾斯．组织行为学（第七版）

撤酬，当员工从事自忍喜爱的正作时，葵本身就憋激励。

２．１．３成就激麟理论

２密煎缀弱年代甥，美国心理学骞爱竟秘兰辩成就翥要这一嚣素徽了大羹豹调查，提出了成就需溪论。成就需要论不讨论人的基本生理瀚要，主鼹研究在人驰生理鼹簧基本瀵是的藏提象传下，人遥蠢哪些壤专枣上瓣憝娶。他认必夫还毒成虢需要、权力需要和合群需要。

ｌ、成就需要。这是一种追求卓越、实现目标、争取成功的内驱力。他认为一个天菠藏爨器懿离低，壹揍影糖饕穗豹逡步彝笈袋，一令缝缀或蓬黎麴骞残裁黉臻人的多少赢接决定酱其繁荣翱兴旺。

２、权力嚣要。影响或控剁他人虽不受她人控制豹欲望。员寿赢权力嚣要辩人褰欢承担责任，努力影螭萁德Ａ，喜欢缝于竞争髋耥垂视嘏德的环境中，与有的缋效相比，他们更关心威望与获得对他人的影响力。

３、合群鼹要。这楚一穗建悫友好嚣塞整戆太繇关系鹣歙颦。台爨嚣墨疆燹懿入一般渴蛰获得他人的赞同，高度服从群体规范、忠实可靠。员工豹食群需要对嫩产效率会产生间接的影响。

２．｛。毒公平理论

公平理论是由荑阕心理学窳颧达藏当斯提出的，该理论认为个体不仅注重囱悉绝对摄酬鹣数量，爨注重蠡穗匏投入掰褥与其憨入驰投入联褥糖魄较躲结果。豫当斯认为个入公平感的产生，依赣予个人对所溅察到裔跫的所得与投入之比期所观察到的他人的所褥与投入乏比进行比较舱过程，若员工感到比率与他人摆隧，潮海公平状态：若惑弱二者熬魄率不鞠瓣，粥产黛举公睾戆。遮耱不公平感密魏飚，员工们就会试图去纠正它．公平理论横型鬻详觅翮２．３。

不公平（吃亏感）公平（心理平囊）不公平（受疚感）

圈２．３公平理论模型阐‘

’戮据来浑；【簧】新蒂棼?Ｐ?梦宾螽。鲻织行为学（第七瓶）１２

！岂奎銮兰璧主耄譬鎏塞

Ａ代表某员工，Ｂ代表参照对象，基于公平理论的观点，员工的评价所得Ａ／付出Ａ＜所得Ｂ／付出Ｂ则不公平，所得Ａ／付出Ａ＝所得Ｂ／付出Ｂ则公平，所得Ａ／付出Ａ＞所得Ｂ／付出Ｂ不公平。当员工感到不公平时，他们就会产生恢复平衡、公平与和谐的愿望，并产生相应的动机，采取～定的行动。

一般而言，员工的不公平感主要集中在两个方面。一是分配公平方蕊，即个人可见的报酬数量和分配的公平与否。二是程序公平方蕊，即用来确定报酬分配的程序的公平与否。程序公平更容易影响员工对组织的承诺，对上司的信任和流动的意向，所以，分配的决策过程应尽量公平化，以增强程序公平感。如果增强了程序公平感，那么员工即使对工资、晋升和其他个人产生不满意时，也可能以积极的心态看待上司和组织。

２。１．５期望理论

这是心理学家维可多?弗罗姆提出的理论。该理论认为人们之所以采取某种行为，是因为他觉得这种行为可以有把握地达到某种结果，并且这种结果对他有足够的价值。也就是说，动机激痢水平取决于人们认为在多大程度上可以期望达到预计的结果，以及人们判断自己的努力对于个人需要的满足是否有意义。用公式表达如下：动机激励水平＝效价（效果豹可能性）ｘ期望（效聚的价值）。

２．１。６综合激威理论

罗宾斯的综合激励模型则是考虑了成就需要理论、公平理论、期望理论等。该理论认为高成就需要者不是由于组织对他的绩效评估或组织的奖励收到激赫，对他们来讲从努力到个人目标的飞跃就是最好的奖励。详见圈２．４罗宾斯综合激

图２．４罗宾斯的综合激励模型５

６数据来源：［美］斯蒂莽?Ｐ?罗宾斯．组织行为学（第七敝）１３

综上所述，在以上阐述的多种激励理论中，每种激励理论都是从一个侧面或一定的科学角度来研究与探讨对人的激励问题，备有褒贬，各有侧重。

与其它需要理论相比，马斯洛的需要层次理论对于人的需要的分类比较细致，但是在需求层次理论中，马斯洛没有提出衡量各层次需要满意程度的具体标准。社会需要、尊重需要、自我实现需要三个更高的精神方面的需要自然也没有具体衡量标准。其次在较高层次的精神需要对入的年龄、文化知识水平等因素考虑较少。

双因素理论与马斯洛的需要层次理论大致是相符的，其保健因素相当于马斯洛的较低级需要，而激励因素就是中高层次的需要，是有关精神方面的激励研究。赫兹伯格的这个理论虽被众多的管理者接受和采用，但也有人对其理论持怀疑和批评的态度。例如普遮性方面，质疑调查的样本是否有代表性；可靠性方面，有人认为人们往往把满意的事归为自己，把不满意的事归为环境。

成就激励理论主要对人的精神需要进行了分类，该理论对于不Ｉ司类型的员工提供不同的工作崩位、工作内容和奖励措旌有指导意义。例如针对合群需要主导型的员工，安排他们在团队中进行工作，并及时对他们豹工作进行表扬与认可；或者安摊他们傲协调型的工作等。

公平理论为对于企业制定奖醺潮度、晋升制度、评价体系等提供了理论依据。例如企业奖酬制度要民主、透明，企业要为员工创造机会均等、公平竞争的条件，并引导员工把注意力从结果均等转移到枫会均等上来。

期望理论剐提醒企业管理者，没有放之四海两皆准的理论可以解释每一个员工的动机活动，激励措施要充分考虑员工期望的差募性、可实现程度和难度等因素。例如，并非高奖励靛能控制一切员工的行为，只有在员工重视奖赏，知道达标的可能性以及知道如何才能达剜目的并愿意付出努力时才能成立。

以上理论，为本文研究营锖胡队激励方案提供了科学可靠的理论依据，后愿绩效考核、员工晋升、精神激硒等改进措箍均是以上理论指导下研究设计的。

２．２企鼗激励嘲发安排与激融途径

在现代企业中，企业激励范畴应该包括所有利藏相关群体。具体可以划分为：权益层、经营层和操作层。操作层的激励方案是本文研究的主要内容。根据经济学与管理学的激励理论研究成果，企煦有效激励可以通过产权合约、组织设计以及各种报酬与补偿计划的斛定等三种途径来实现。１４

２．２．１产权含约

由于产权合约是企业合约中的最高合约，这一台约的受益人是受法律保护的企业终极所有者，因此是最具激励效应的途径和手段。～般来说，产权合约最重要的激励对象是企业投资者，即权益层。对于本文研究的操作层很少采用。

２．２．２组织设计

相对于产权激励而言，组织激励是一种内部激励。其主要对象是经营层和操作层。一般可以从组织制度、组织结构和生产组织模式等几方碾进行组织激励的设计。这里主要就组织结构与生产组织模式两个方丽来进行研究讨论。

１、激励型组织结构创新的方向

（１）扁平化。在信息时代，传统的层级组织之所以僵化失灵，一个重要的原因在于它拥有庞大的中层。实际上，中层的膨胀部分是取决于在传统技术条件下缎织规模扩大的相应举措，部分是由于组织各层次对增加下属、扩大管理控制权的自身需要。信息技术的发展己使得庞大的中层显得越来越不重要，通过减少层级组织的层级，对传统的中层进行削减和瘦形，将会使传统组织中高耸的金字塔结构扁平化，这能增加组织的灵活性，更便于激励与控制的实现。

（２）合作。传统组织设计的一个重要原贝！ｆ是分工和专业化。通过分工提高工作效率的思想来源于亚当?斯密。亚当?斯密认为“劳动生产力上最大的增进，以及运用劳动时所表现的更大的熟练、技巧和判断力，似乎都是分工的结果。”这一结论在当时的劳动生产力水平下是正确的，甚至可以说，它在工业社会中具有相当大的普遍性和有效性。但是，并非所有的分工都会带来生产效率的提高，而且，过多与过细的分工还会导致组织生产的非效率。从激励角度看，这种嚣效率可能来自对单调工作的厌倦、工作的疲劳与压力等。分工过度也使协调的成本越来越大。伴随着知识成为社会经济发展中最重要的生产要素，产品与服务中的知识含量越来越高。

（３）以人为本。在传统的组织中，是按照这样的一种逻辑来组织生产的：根据环境因素来确定组织的发展战略，根据环境的发展战略来构建组织的结构，设立相应的职位，并赋予一定的职权，然后，再根据各职位对人员能力和素质的要求来聘任相应的员工。僵这种方式的弊端已经越来越严重地表现出来，即员工是被动地被安排从事某项工作，不能发挥出个人的积极性和创造性。而在技术密集型的ＩＴ行业，技术是最重要的生产要素，人是技术最重要的开发者和载体，也是技术转化为生产力的关键环节。因而在缀织结构的设计与调整中，必须贯彻以人为本的原则，充分考虑改善和提升员工的需求，促进员工的沟通与合作，激发员工１５

的积极性、创造性。在此基础上的模拟分散管理、事业部及超事业部结构等就是沿上述组织结构创新方向而设计的。

２、生产组织模式基于激励强标的创新

生产组织的激励创新最主要的方面，是从过去传统串行的生产方式向并行团队生产方式转变。传统流水线式的生产维织模式使生产效率大幅度地提升，降低了生产成本，提高了企业的竞争能力，表现出极大的优越性。这种生产延续了一个多世纪，但是对技术密集型的ＩＴ行业、知识型员工越来越不适用：第一，这种生产组织方式把员工当做流水线上部分组成，从根本上限制了工人在生产过程中的积极性、主动性和创造力的发挥；第二，这种生产组织模式过分地强调分工精细化和专业化，每个人仅仅熟悉自己狭窄专业范围内的知识，养成了生产、管理人员的封闭、狭隘、片面的本位观念，激励整体企业员工。第三，这种生产组织模式把人看作经济入，认为人的一切动机都是为了谋求经济利益，因而必须对员工采取强有力的控制和监餐，不利于建立有效的员工激励机制。

团队生产组织又被称为“并行生产组织模式”，是应信息技术、生产方式和市场竞争的发展而产生的。团队生产的概念经历了三个阶段，当前豹团队生产概念则是融入了客户的需求，强调一切以客户为中心组建踌部门的团队。这种圃队生产组织要求每个成员都具有各自的技术特长、共同的目标、强烈的进取精神与合作意识、必要的决策能力和调控能力，既提高了企业的市场竞争力，又有效地调动了员工的工作积极性。

２．２．３报酮和补偿计划

补偿计划是根据管理学特别是管理行为学理论的耍求，针对企业内部人员是“社会人”的基本假设，提出在正常薪资以外遴行对企业人员全面孙偿的措旒，其基本依据是补偿理论。该理论是在综合各种管理激励理论的基础上，侧重研究如何将各激励因素通过一定的途径得以实现，并在纵向横向进行事富和发展。补偿理论的基本思想是，对雇员为企业所作的贡献给予回报；对员工过去的学历、技能、经验等给予补偿；对员工及其家庭未来的生活、学习、发展等进行保障。

补偿制度从两个大的方面进行设计，即经济与非经济补偿。经济补偿又分为直接补偿和间接补偿。直接经济补偿指个人获得的工资、薪水、佣金及奖金和其他可变现的资本权益（如股票）等。间接经济补偿是指所有直接经济补偿以外的各种补偿，如保险计划：人身、健康、医疗、意外灾害等；社会援助计划：退休计划、社会保障、伤病补助、教育补助、员工服务等。非经济补偿指和工作有关的激励因素。它包括工作和工作环境两个大的方面内容。如工作方面：宥趣、挑战性、责任感、褒奖、成就感与发展机会等；工作环境方面：合理的政策、称职的１６

管理、意气相投的同事、社会地位的标志、舒适的工作条件、弹性时问工作制、缩减的周工作时数、共担工作、自助式报酬等。

为保持企业补偿计划的竞争性，企业必须充分考虑企业员工的特点，针对员工工作的理由与需求，制定恰当的一揽予补偿计划。经济补偿因为其直接、可观察和具有强的现实性而始终受到企业雇员的关注，是最重要的补偿。经济补偿既和企业组织有关，又和社会劳动力市场有关，还根据工作性质和个人条件不同而不同。

２．２．４奖励计懿｜

通过制定全体员工均可参与的奖励计划，使员工的目标与企业的目标保持’一致，增强员工的归属感，从而起到激励作用，包括利润分享计划、员工持股计划、收益分享计划等。据研究表明，这类奖励计划会增加员工的义务感、参与感、合作感，可以减少员工流动，但并非是必须的。１７

３山东网通环境分析

企业的发展离不开企业的外部环境，企业的外部环境对企业的经营和管理产生着重要的影响，因此研究企业的激励必须结合企业的步｝部环境。通过对外部环境的分析，能够找出对企业发展和构建竞争优势有利的方砸和阻碍的方面，下面从企业的一般环境分析和行业环境、行业发展三方面介绍，以便了解现有激励方案形成的原因、存在的问题，从而提出适合企业实际情况的改进方案。

３．１一般环境分析

３．１．１经济环境分析

ｌ、国际经济环境

中国加入ＷＴＯ以后将逐步放开电信市场，羼时将有众多外资、外企进入中国市场，我国的电信运营商将面临着来自全球的诸多挑战。这对于国家长远剩蔬而言，无疑是乖Ｊ大于弊，但近期而言，对于中国的电信企业，对于中国网通应该是挑战多于机遇。电信市场开放的时间表如下：

（１）固定电话服务（包括国内、国际电话业务）。加入３年内，允许外资在上海、广州、北京可设合营企业，外资比例小于２５％；加入５年内，开放地域扩大到成都、厦门、武汉等１４个城市，外资比例小于３５５；加入６年取消工区限制，外资比例小于４９９６。

（２）增值电信服务和基础电信服务（包括电予邮件、语音姆件、在线信息、数据交换、增值传真、寻呼服务等）。加入时，外资在上海、广州、北京可设增值业务合营电信企业，外资比例小于３０％；加入１年内，开放地域扩大到成都、震庆、大连、福州、杭州、南京、宁波、青岛、沈阳、深圳、厦门、西安、太原、武汉等１４个城市，外资比例小于４９％；加入２年后，取消地区限制，外资眈例不超过５０％。

（３）移动电话服务（包括移动语音、数据服务、模拟数据、蜂窝移动、个人通信服务）。加入时，外资在上海、广州、北京可设合营电信企业，外资比例小于２５％ｚ加入１年内，开放地域扩大到成都、厦门、武汉等１４个城市，外资比例小于３５％；加入３年后，外资比例小于４９％；加入５年后，取消地送限制。

２、国内经济环境

由于国家对信息他的高度重视，政府信息化、企业信息化、教育信息化等需求不断增加，同时随着国民经济的稳步增长，潮民消费能力也在提高，家庭电话

已经普及，宽带上网需求也在增加，因此为电信企业的发展提供了良好的发展机遇。

３．１．２政策法律环境

１、政府干预

由于电信行业关系到国计民生，关系到国家安全，其发展自然受政府干预较多，干预的影响也相当深远。自１９９８开始邮、电分家到２００２年中国电信南北拆分共经历了６次拆分，目前政府由于３Ｇ牌照发放等各种问题，又在研究出台各大运营商新的重组方案。这６次拆分及近期新一轮的重组对电信企业的发展战略、整体实力、企业形象等都影响重大，例如企业形象方面，山东网通的名称经历了从山东省邮电管理局、山东省电信公司、中国网通集团山东通信公司、中国网通山东省分公司的多次更改，造成无形资产的严重流失，企业的品牌宣传也难以及时到位。

２、国家对电信企业的不对称管制政策

自从１９９３年联通公司成立后，中国电信运营业的自然垄断状态被打破，为了扶持较弱的新型运营商，国家制定了不对称的管制政策，即在资费政策和技术引进方面向处于弱势地位的新型运营商倾斜。例如联通、铁通可以在比主导运营商的资费低１０一２０％。

随着中国电信运营业新一轮重组以及３Ｇ移动通信标准的确立，为了进一步加大电信运营业的竞争，信息产业部将缀快向所有的运营商颁发穆动电话和固定电话经营牌照，使所有的电信运营商都成为全业务经营裔，在整个电信领域展开全面竞争，预计国家将会逐步实行对称的管制政策。

移动电话经营牌照的发放对网遵是有利的，因为移动运营商要经营固定业务投资大、收益低，而固定运营商投资移动业务，由予己经具备了覆盏范围广的网络，投资相对较少，收益较高。

３、公众剽益组织的发展

目前，公众对电信服务的消费意识逐渐加强，也是媒体关注的焦点阊题之一。虽然电信企业的服务质量和水平逐年提高，但每年仍是消费者投诉的焦点。主要集中在电话月租费、话费详单等问题，满足消费者的需求、解决这些闯趣应该是市场发展的趋势，因此也将对网通的业务、资费、嚼络设备等提出较大的挑战。

４、立法

２００１年国家颁布了《中华人民共和国电信条例》，这是规范电信市场的第一部立法文献。目前，随着多家运营商的进入，电信竞争的日益激烈，无序竞争、恶性竞争以及新技术的发展都带来了许多新的问题，国家正在研究修订该部电信法。１９

２００４年８月２８鞠《中华人民共和国魄子签名法》获得邋过．并于２００５年４月ｌ目起正式旌行。《电子签名法》的出白是我国电子商务发展中里稷礴式的大攀，它鬟壹按戆影鹃藕在于赋予了“可靠鹃电子签名与手写镰名或者蔑牵其有秘等的法律效力”，企业和消费者可以利用电予签名从事民商漤活动。它作为～一次擎念性的变辇，颞应潮际趋势，将有效地键避电予黼务匏发溅。

３．１．３技术环境

电信行业是技术密集型的行业，技术的变革对电信行业的影响重大，甚至会零裴竞争捺麓菱薪洗黪。

１、技术变革豹遗腱不断加快

近年来，ＩＴ技术惩在日新熙异地发展变他，现代遁信正朝着个人蠢姨纯、宽带高速纯、鬻髓多媒体纯方淘发浸，发震涟度丽妇臻为三个定律：一是藤尔定律，即芯片的集成度每９－－１８个月黼一番，成零降低５０％：二是光定待，即光纤传输鸯黧每９令爱增热ｌ傣，按悲遮嶷，１０年浅痿惠憨传浚鞭襄霉鞋萃建成本霉辇乏忽略不计；三是Ｗｅｂ定律，即两上静俯息流嚣缳６—９个月翻～鬻，专家预测，到２００６每，语音信息流量将只占两上信息总量的３％。技术的匿变使进入市场的技术与投瓷门槛丈大释低，簧兴公司携够黻雯低静域奉委雾荔邋避入带绣：饺褥辍多样纯、综含化、个性化的服务成为可熊，业务价傻的创造将不再仅仅通过规模，两主要是遁过产熊期凝务的麓异纯来窭蠛，具蠢糍度键对镶静竞争卷更具生愈力，这必巾小公司开辟了广阕的生存空溺。

２、技术革新的机会无限发艇

嚣熬，瓣蘩令毫稳露嚣影旗爨突逛鹣爨３Ｇ技拳，窀将绘聪骞熬运鏊商蘩赘蘩机遇和挑战。对于山永网暹，如莱有了３Ｇ牌照则如虎掭翼，谯现有围嘲的基础上缀繁３Ｇ，成为固网、移动业务的练台运营礴，实力秘发展空阉都会褥到缀犬提离。毽是也存在不裁叠鼋一藤，懿侮巍分翻耀藤有小灵蘧黼络资源、翔｛莓使小灵通用户与３Ｇ用户共存将是山东精通箍临的挑战。

３、研究每嚣发费耀惫鬟凑长

电信行渡是一种技米密集燮、资本密集型的行业，随著技术发展的目新月异，设备商的研发费用急铡增长，自然也就转嫁蕈Ⅱ运营髓头上；嗣时由予市场竞争日趋激燕，备家运营裔为了提舞众渣竞争力，鼹黥研究、开发糯韭务懿费弱瞧蘧乏增加。

３．２纷擞舔壤分辑

３．２．１供成者环旒

山东网通的供应黉是要包括设备供应商和线路供应商。毽前，线路供废商比较多，竞争蹴较激爨，由衮瓣逶萋本主楚譬“骧我凳圭”静奎导遮经。掇餐筷残２ｎ

商主要是国内的华为、中兴、上海贝尔等为数不多的厂家，以及函外的朗讯、阿尔卡特、西门子、北电等国际大型公司，双方合作关系基本上是“通力合作”的状态。

３。２．２竞争者环境

１、竞争格局

自１９９８年以来，电信体制经历了脱胎换骨式的改革，电信市场己由垄断经营向多家经营转变，开放竞争的局面已经初步形成，主要包括中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、中国卫星通信、中国铁通等６家运营商，除此之外在山东还有广电、鲁能、百灵等，使得电信业务竞争中，每种业务至少有两家运营商进行争夺。

在山东省境内，山东网通固话用户数已达２５００余万户，小灵通用户已达５００余万户（超过联通手机用户数），宽带用户数达３００万户，山东网通收入占有市场总额的４７％，山东移动占３６％，山东联通占１５％，山东铁通、南方电信、山东卫通等占市场份额的２％．

２、主要竞争对手

中国移动：于２０００年４月２０日成立，注册资本为５１８亿元人民币，资产规模超过３２００亿元，员工１２．０８万人，并在香港和纽约上市。

中国电信：于２００２年５月重组挂牌成立。原中国电信划分南、托两个部分后，中国电信下辖２１个省级电信公司，拥有全国长途传输电信网７０％的资产，注册资本１５８０亿元人民币。并在香港和纽约上市。同年，成立中国电信山东分公司。

中国联通：于１９９４年７月１９日成立，其成立在我国基础电信业务领域引入竞争，对我国电信业的改革和发展起到了积极的促进作用。是国内唯一一家同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业。

中国铁通：于２０００年１２月２０日成立，成立之初注册资本１０３亿元，总资产１３６亿。截至２００３年底，公司总资产选４３１亿元。

中国卫通：２００１年１２月１９臼成立。下设３１个省级分公司，主要企业包括中国通信广播卫星公司、中国东方卫星通信有限责任公司、中国四维测绘技术总公司、中国卫星通信（香港）有限公司、中字卫星移动通信有限责任公司、中因邮电翻译服务公司。

３、业务竞争

对于山东网通的固话、数据宽带、小灵遴三大主营业务，各项业务的竞争形势是不同的。

（１）固定通信领域。山东网通占有主导地位，因为弼遁在本地和长途的网络资源方面（如管道、杆路、用户接入网络等）占有绝对的优势，在用户号码资源上２ｉ

也占有先入为主的优势。使得电信、铁通虽然拥有固定电话的经营牌照，但在业务发展上只能对山东网通形成一定威胁。

（２）数据宽带领域。在数据业务方面，网通占有网络资源和客户资源的优势，但是其他运营商包括广电、鲁能作为新进入者，资费优势非常明显，营销政策也十分灵活，使得山东网通的优势被削弱。宽带业务，因为互联网网络的共享机制，网上用户数量越少速率越快，而且新型运营商的用户较少，建网成本较低，使得新型运营商在网速和资费上优势较为明显。

（３）小灵通领域。在无线通信领域山东网通属于新进入者，是以低资费向移动、联通发起挑战。虽然小灵通存在网络覆盖、不能漫游等劣势，但是凭借资费优势也占有了一定的市场份额，目前已达５００万用户，超过联通用户数量。

３．２．３销售环境

山东网通销售的主要渠道是营业厅、客户经理、区域经理以及１００６０服务中心。针对重点客户采用客户经理制，针对中小客户采用区域经理和营业厅相结合的方式，针对所有用户采用网上营销和１００６０电话营销等方式。

３．２．４清费者环境

山东网通作为山东省内主导电信运营商，还承担着普遍服务的社会义务，因此山东网通面向省内所有大众提供服务，与其他新型运营藉以高收益为标准的目标客户群有所不同。因此，山东网通服务的客户涵盏备行各业、各个年龄层次、各种文化背景等，客户需求复杂多样、予差万别，而且随着新技术、新业务的不断推进，客户需求也在不断变化，这是鼹通消费者的主要特点。

３。３行业发展分析

改革开放以来，国内窀信业实现了超常规、跳跃式的发展，成为我国发展最快、综合效益最好的行业之～，在国家信息网络化和现代化建设中发挥了重要的作用。“九五”期间，我国的通信业务总量达到４０００亿元，年均增长３３％，电信业务收入５年平均增长２４．５％。目前，我国的信息网络基础设施建设规模已．位居世界第一；全国信息产业的从业人员达１２０万人，创造的增加值占国内生产总值的４％，对国民生产总值的贡献率达１０％以上。

３．３．１国际电信业的发展形势

电信业作为一种高投入高产出的行业，由于市场豹放开、竞争的弓ｌ进、市场高速增长带来的巨大业务收入使之成为全球经济发展中的一个亮点。但在经受了网络泡沫破灭的打击后，一直处于徘徊与期待的低迷状态，如今仍在复苏的低谷上苦苦挣扎。这主要体现在以下几个方面：国外几大电信公司陷入负债困境申请破产保护、电信公司大量裁员、电信业股票价格暴黢等。无论是裁员的范围、力

度，还是公司破产倒闭的速度，电信业里的竞争之烈都创下了行业领域之最。电信业已成为全球经济竞争最激烈的领域。

目前，国际电信运营商关注的业务发展方向主要有两个，一个是３Ｇ移动通信技术的商用化，另一个是ＩＰ技术与传统电信网络结合所产生的ＮＧＮ（下一代网络）技术的发展。有分析家认为，３Ｇ是挽救国际电信业的关键所在。但是３Ｇ技术的完善以及全面商用可能还需要一段时间，目前已经商用的电信运营公司多数仍处于亏损状态。

３．３．２国内电信业的发展形势６

１、概况

改革开放以来，我国的电信事业一直维持着高速发展的态势，其发展速度远远地高于国民经济的发展速度，对于我国匡民经济的发展起着带动作用。我国己经建成了世界第一大固定电话网，世界第一大移动电话网，拥有世界上最多的电话用户。截至２００５年６月３０日，国内固定电话用户达３．３７亿户，移动电话３．６３亿户，一举突破７亿大关。固定电话普及率为２６部／百入，移动电话普及率为２８部／百入。我国上网用户总数突破ｌ亿，为１．０３亿人。我国电信行业近年来电信业务总量和电信业务收入的年报如下：

图３．２２００２～２００５年各月通信业务收入比较

全国通信业务收入总体增长趋缓，但较前几个月有所回升，累计达到２０３５．７亿元，比上年同期增长９．５％。其中电信业务收入１８４８．８亿元，增长９．８％。

２、用户数的发展

（１）固定电话用户保持较快增长。２００５年１～４月全国固定电话用户累计新６３．４．２国内电信业的发展形势数据来源一一信息产业部统计撤表

增１７０２．６万户，达到３２９４６．９万户，月均新增４２５．７＿乃‘户。无线市话用户虽然发展速度放慢，但仍然是固定电话用户增长的主要来源，占新增用户的６０。７％。占整个固定电话用户的比重也从２００４年底的２０．９％上升到２２８％。

图３．３２００２～２００５年固定电话用户各月净增比较

（２）移动电话用户增长趋缓。２００５年１～４月全国移动电话用户累计新增１８８８，７万户，达到３，５３７１．１万户。月均新增４７２．２万户，远低于去年月均新增５４０．６万户的水平。总体上也低于近几年的同期水平。

圈３

３、＾ＲＰｌＪ值惩年下降２００２—２００５年移动电话用户菩月净增比较

图３．４２００２～２００４年同期固嘲通信与穆动通信ＡＲＰＵ

从统计数据来看，电信行业仍处于快速发展时期，但是ＡＲＰＵ值逐年下降，年增长率也逐年下降，逐步趋向于国民经济的发展速度，尤其２００５年１～４月，令国通信固定资产投资完成４０９．１亿元，比上年同期下降１０．１％。其中，电信固定资产投资完成４０６．５亿元，比上年同期下降９．７％；低于八五以来的各年数据，这说明我国的电信事业己经度过了高速发展的时期，正在逐渐步入一个稳健发展的新时期。

从电信行业内部的情况来蓍，固定电话业务的发展速度更是趋于平缓，２００１年起低于６１）Ｐ的增长速度，说明我国的固定电话市场己经趋子饱和，过去｛葭靠用户数量的增加来增加效益的经营模式己经不能适应发展的需要。所以，各个固定电话运营商一直在期待国家尽快发放３Ｇ移动通信经营牌照．以作为自己新豹业务增长点。

综上所述。来自国内外的竞争形势正势不可挡地冲击着网通这样的传统国有企业，丽企业的竞争说到底是人才的竞争，技术的进步说到底要靠人去适应，入世的压力说到底要人才竞争的压力．恰恰在人力瓷源管理方面，对当前的网通丽言，是一个较为脆弱的“软肋”。上述分析的竞争结果表明，近年来山东鼹通在市场上逐步退守，其中除却政策的影响外，在一定程度上也是人力资源管理不力所致。由于缺乏有效的人力资源激励机制，人才流失现象严重。除改革需要成建制地从原山东电信中划出部分人员外，移动、南方电信、联通、卫星通信、铁避、设备商等，都从山东嘲通不断“挖”走了一批批的人才。这些人才的流失，不仅带来直接的经济损失，而且常常使山东网通在竞争中处于被动。

面对拆分后的不利局面，面对国内井竞争对手的挤压式竞争，面对技术进步和入世带来的挑战，网通上上下下必须增强实施人才战略的紧迫感，高度重视人力资源管理工作，确实加强人力资源的开发与乖习用．建立强有力豹激励机制，激活和优化现有人力资源存量，发展和挖掘增值人才，牢固地筑守人才高地，才能在市场竞争中立于不败之地。

２５

４山东网通重点客户营销团队激励现状研究

研究电信企业的臀销团队，本文选择了重点客户营销团队为例，其原因和意义在予：一楚重点客户莺镑霞驮是电裂众波仅奏熬专门静藿镄默建，葵缱靛缨分客户市场还没有建立专门的营镱机构；二是重点客户是电信巍争最为激烈、最为深入的市场，重点客户营销团队的激励状况对企业的影响重大，对该嘲队的研究鸯较妊戆实际意义；三蹩耋煮客声强酞鳃激藏弱爨涉及垒遂痣秘努部、薅鸯螽螽潜方方面面的问题，较为全面的映射了众业的全貌，有较好的代表性瘦普遍参考价值。

４。｛嘲东秘逶重点喜声营销翻酞静部门职责糊入茭组成

４．１．１部门职责

逡东爨遴羹点客声郝囊竣饕套三令客户部、综念熬、运喾支持帮、枣场笈凝部菇６个部门，主要钟对省级党政军、垒融证券、特大塑ｌ企般进行营销服务，并对全省１７地市重点客户部门有渡务管理职髓。

ｌ、薷镑覆务

为全面提高服务质量，傈牒薰点客户通信线路的安全道畅，山东黼通重点客户罄在售熬、售孛、像蘑整令服务过程孛为重点客声撬供全方位“一熬波”黢务、“三傀服务”以及“攀距离服务”等赧势措施，在燎大程度上使重点鬻户得到垒颟、快捷的服务。

≤１）一站式”歉务

１）统一业务受理。由山东刚通公司爨点客户攀娩部一点激理重点客户跨区域鲍通信业努嚣求，负责客户组耀强询、缀嬲方素设计、进鄹受理、电黢谖度，冀涨务涵盏中灏赠逶的余部照务，并为客户提供鞴刹螭综会麓决方案。

２）统一故障申告。由山东瓣通各级鬟点客户服努郁门，统一受理客户的敞黻串誊，蒡协调整瑾，囊至藏簿羧囊。

３）统一计费结算。跨区域擞点客户可以选择向总部所在期氟的熏点鬈户服务中?＆一点付赞，避免在柱地分数交赞的烦琐。

４）统一技术支撩。由东弼逶备缓重煮餐户疆务梳构滋由寒两逶的公爝传赣喇、公用电话网、公用数据网等通债蒸础设旒为依托，以先进的网络技术．丰富的网终运蠢维护翔謦理经验为支撑，蠢蓁煮客产提供数撵、语啻、援频等遴绩照务综合解决方案。

５）统一系统集成。为客户掇供从编制网络建设方案、设备选型、组网设计、安装调测、人员培训、网络开通簿交钥匙工程服务。

（２）三三饶疆务

山东网遇重点客户部建立了一套反臌快捷、指挥颓畅的服务体制，采取有效搬制保证为塞户提供“优先、伐震、傥惠”的“三纨服务”。优先芬壤各项通镰效务，优先进行工程疆嗣建设，优先进行障碍处理，提供优质的电路和终端设备并定期进行测试和予以检修，对设备障碍暂时不能修复的提供替代设备并尽快摊除螓薅。

（３）“零距离”服务

山东掰通推广“零距离”服务的箍牌，遥过羹杰客户郝ｆ］实现重点察产业努按入零逶离、响应零鞭离、沟邋零距离。

２、业势管理

出表越遴重点辔声主要受爨剃定全磐１７遮枣鬟赢客户部门考援办法、帮努壤谢计划豹翱宠。

４．１．２人员组成

１、年龄戆耱

平均年龄３０．４岁，３５岁以下５９入，占比？７．６％。

２、性嬲缝稳

共计７６入，男４２入（占磁５５．３％），女３４入（古比４唾．７％）。

３、学历层次

簿士ｌ入，醭圭研究玺｛入，本辩学历筋入（零辩戳上擎历占浇６５．潞），专科及以下２７人（占比３４．勰）。

４、专攮知识结构

遥信及诗冀撬专攮４６入（舂鞲：６０．蓐冁），管壤、黯务等撩济专簸２８入（占比３６．８％），营销专渡２人（占比２．得）。

峦戬上数据显示，出东弼邋爨点霉户熬是一支魄较年轻、学绣屡次较褰、技术专业行较强的屠孰。

４．２目前的激勘埂状

纛．２。唾瑷蠢纛秘掺麓

如前所述，根据２．１中管璞学家和心糯学家针对组织激磁的研究瑕论，包括冀额洛的器浆层次理论、赫兹织掺鲮双因蘩溪论、囊竞裂兰懿或裁激瓣理、凝达豫强斯的公平壤论等，企簸可戳采用靛激精手段和戳索较多，但是事实上，企业所采用的激励机制不可艟顾及｜Ｉ辫有的激磁因素，一般主要运用约激励措藤还是薪聚鞠疆裁，下薅羲出寒秘逶耋藤释产帮采取麓澈聚撩潍遴行一下套绥。２７

４．２．１．１薪酮制度

山东网通重点客户部成立以来，由于市场竟绎日益激烈，为了提升企鼗的竞争力，公磷不叛黯臻瓣营销戮酞静激聚，劳进行了多次蒎瓣潮菠豹改萋，璜行鹩薪酬制度生要由两方面构成：

崩位慕本工资。根据工佟瓷历、学历、职称、工作技鼹等霹素译定岗位等级工资，飙憨经理戮新员工一翔八级岗位，每级岗像又分ＡＢＣＤ飚档。这一制废较乏以往实行的工资制度，最大的特点是因岗定薪，降低资历、职称等因索对薪酬的影确院重，瓷袋变蘩懑霞ｚ炎翅建之变雯，避免骧往露惫零阉蘸蠛薪蘩终鸯稍熟现象。

岗位绩效工资。员工的效续工资主要取决予两个因素，岗位系数鞠绩彀考核．｜｛孥况。

１、岗位系数

重点磐户郝内部没鬟管避彝技寒鼗努岗建，技謇壁务稳经分为鬻户经理、疆嗣经理、娥务经瑗岗位，共设２０个等缀系数。岗傲系数豹裰升，需娶经过竞争上岗，满足岗位要求的工资资历、学历、职称等才肖瓷格参加宽岗，但憝因岗位商戳、萎竟鬻惩翔不定，瑟毯炎蠢蘸分受玉胃菇在满是象释矮藏功挺拜。

２、缋效考棱

重点客户帮效缋考援办法寄制于冀稳部门，蒺零上每颦裸在雯羧，蚨早期熬单纯精务收入考棱诿渐转变娥多层蔼瓣综合考棱。２００５年辩员工考拨剃由续散考梭、３６０度考评和出勤考棱三部分组成，分为月浚、年中灏年凄考棱。月度考核蠹陵效考孩窝出蘩考孩缝ｊ霞，攀孛、攀嶷考装耍续袈考按、３８０囊考溽褪爨蘩考核组成。

（１）考挟方式。以上级考棱下缀为生，个人自译为辘，港棱襄复梭捐结合一￡缀考棱下缀包耩壹羧上级考装与褥接土缀菱棱。

（２）考核周期及内容。员工考棱分为月度考拨姆年中、年来考棱。月度考核以蘩点客户狡入增长攀、王棒势捌考援舞囊；年中、攀寒考壤毽撬囊熹客户羧入壤长率、工作计划、髑边效绩考棱霸营镑罔乏本鹩考棱。

（３）效缋考核ＫＰＩ。重点客户综合指标（以下衡器综合指标）考核体系由财务辫耘、遥薷捂耘秘翔减播菰缀竣。其孛辩务豢酥爨捂耋煮窖产壤入媾长率播标，逶营指标由重点客ｐ流失事、电路开遴及时率、置单反馈及时率和黧点客户满意度４瑷指括缀成；翔减攒据爨搀垂点辔户责任投诉掺标。

（４）３６０废考译。３６０废考谬由上缀、丽级或下级评议缀成，重点评价员工的工作态度、工作质量和工作靛力，包括赞任心、服务质量、王作品质、工作效率、≮终技戆、露获合撵、鹫豢戆灸等七瑗内容。２８

当奎态篓篓熹主堡鎏茎

（５）出勤考核。员工出勤考核按照考核周期内各月累计出勤情况计算。

（６）效绩工资分配原则。通过效绩考核，将员工效绩工资与其效续考核结果挂钩，实现效绩工资的合理分配。分配原则一是以岗定薪，激励为根本，对内具有公平性，对外具有竞争力，向服务营销一线的客户经理倾斜的原则。二是以重点客户收入增长率和工作计划完成情况为主，其他指标为辅，关键指标１票否决的原则。三是实行效绩工资与业务收入增长率挂钩，随重点客户业务收入的增减上下浮动。四是各岗位效绩工资均与事业部效绩工资总额相关联，超出或未达到省公司核定值的差额部分，事业部按照一定比例分配，比如向前台客户经理岗位倾斜，按照７：３的比例分配给前台和后台。五是重点客户部内部同级别岗位的效绩工资系数前台高于其他岗位。

单从薪酬制度设计来看，这种分层次的工资制度是比较合理的，在一定程度上体现了公平，又适当的拉开了距离：同时通过物质激励，实现了部门目标与个人目标有机结合，确保部门工作目标和任务的顺利完成；又客观公正地评价了员工的工作业绩和工作表现，对于拓展员工职照发展空间，激发员工积极向上的工作热情有一定的效用。

４．２．１．２福利制度

随着国有企业社会职能的剥离，企照的福利制度已经越来越多地被社会保险所代替。从八十年代末期开始，企业已在强化社会像险蒸金盼缴纳工作，企业住房也已经商品化。总的来看，山东网通的福利支出生要包括以下方面：

１、公共福利

医疗费用。单位实杼按工龄年限进行部分报销韵办法，

９５％。报锖范嗣为７０％捌

失业保险。每月按比例从基本工资中扣取。

养老保险。每月按比饲从萋本工资中扣取。

伤残保险。按照相关劳动法条款执行。

２、个人福利

辞退金。辞退时补发一个月的基本工资。

住房津贴。每月按比例从基本工资中扣取，并网颧补贴。

交通费。２００５年公司进行了车辆管理的全面改革，除公司老总外公车全部公开拍卖，公司按照岗位等级给予交通费补贴。

人寿保险等其他保险餐无。

３、培训

根据２００５年《山东阿通员工教育培训管理办法（暂行）》，中高级专业技术、业务人员每年的脱产培训时间不少于１２天，初级专业技术、业务人员不少于７天：２９

转醐培训翠蕊达到１００％；企她巍使用新技米、摧出新业务时，要对相慕人员进行遁臌性培训。适应毪墙训的及埘率器达瓢８舶，邂步这到ｌＯ隅。因为憋本年度粼剐攘卷豹办法，撬簿效熙逶弩镣鼹察。

４、宥接镁期

病鬣。受工塞癃蠛嚣溅Ｚ爨臻，在栽嶷瓣缀秽麓瘫，粪繁诗瘸骰ｌＯ令工撵霸以内的，按闷扣发绩散工资；１０个工榫ｌｉ；！ｊ以上豹，停发当日缵效工资｛全月体崭假的，按本人岗位工资的７０９Ｉ艘缴病假蔓资；累计瘸假超过１８０天（念体息基）戆，箨笈瘸缀工羹，羧本人躐彀王姿瑟ｓ溅援发痰瘸羧漭簧。

事镞。７个工作霹以海鲍，按日招发潜能工餐、续效工资｛７令王终鞠以上的，侉袋警嚣绶效工资。

公休。公司鼓融爨工每年馨休梭一次。部门内部安棒犁体锻入爨来这瘟秫骰人数８０％的，扣发部门年度绒艘工资总额的２％。

零ｆ：ｊｌ骰。按照鬣家撬定懿浚邃稼霰强《萋簧撰鸯簧、元篓、黧痰繁、嚣繇骛动节）帮体怒日执行。

王撵傣懑辩麓。豫爨攀磐，上等王箨瓣傣患徽广援舞搽，下争工终褰彝塞拄太穰攀。

５、文化蠛乐

文纯簸羝竣麓。公霭专门谯一瑟蠡公撩幽竣黛了健身赛粒雾乓球瀵潞塞，嚣淘新有煲五帮藏。

其链努蕊。鸯凳霹墨会幂定麓缀缎器魄黪、搏帮滋奏等。

纛２．２溪毒蠢疆簸慕瀵豢

目前堂点客户营销鼹瓢的＾熙主要包耩黼台营销人员（４６人）爿蕈ｌ尉螽技术缴燮撑人员（３０大＞，羧撼艟览壤臻获瓣激黼蠢察，羚鬃对这鞭爨爨工避程溪蠹分褥魄较会瑾。美予溅爨滚鉴羹羔满意疫熬努法，穗缀在１．３率祷掰说瓣。器要攒照睫燕，巍予受调查对阏、调凌条释及被灞蠢人爨填霹态瘦罄裰豢懿耀裁，这次调豢举～定撩够完全菠浃慈搽熬壤嚣，毒簌一庭敲鼹鞭鬟。褒辅卷涉凝瀚髓矮麓题中，下颟分八个方掰介绍～下调查结果。

ｌ、考榱潮度芙予爨王搿考蓑黼褒禳谈戆潺蠢箨｝鬟辩下：

表４－ｌ政策制度调查结果

前台营销人员后台技术及支撑人员

同意不同意同意不同意

Ｂ１公司对于“工作表现优秀”有清５５．２％２７．６％２３．３％６６．７％楚的界定和衡量办法

Ｂ２我认为公司的管理层能肯定我６２．１％１３．８％２６．７％６０％为公司所做的一切贡献

Ｂ３我的直接上司会定期对我的‘￡７２．４％７．９％３３．３％６０％作表现给予回应

从调查结果来看，前台营销人员对绩效考核制度的满意度较高，后台人员对绩效考核制度的满意率较低。

２、工作条件、环境

关于员工对工作条件、环境评价豹调查结果如下：

～、、＼．表４－２工作条件、环境调查结果

翦台营销人员后台技术及支撵人员

同意不同意同意不同意

Ｂ４工作的环境和办公条件还不错９３．ｉ％６．９％８３．３％１６。７％Ｂ５工作的环境和办公条件报长时间４８．３％“．８９６６３．３％３３．３％没有改善

从调查结果来看，前台、后台人员对工作条件秘环境的满意率较高。３、工作特性

关于员工对工作特性认识的调查结果如下：

—、、—＼表４－３工作特性调查结果

静台酱铺人员后台技米及支撑人员

同意不目意同意不同意

哺我在工作中能体验封个人戚藏蓐Ｂ６．２％１０．３％ｌＯ％８０％Ｂ７我经常被鼓鼬用剖新的方法来解决工作上的６９．０‘２７．８％３３．３％６３．３％问艇

Ｂ８工作中根少膏机台发挥我的技术与才魄３４．器５Ｓ．纬３６．他５６．孙聃我香足够的驳权把我的工佧徽好６９．ａ＊２４．１％３３．骗４６．７％ＢＩＯ在工作业务中，我们经常按收到在政策或程４８．３％４１．眺６０％２３．３％序上有相互冲突的讯患

ＢＩＩ我的工作日程我自己散不了主４４．８薯４４．８％７６．稿１６．７％Ｂ１２我在工作中受根多事情的影确．丽我几乎丝５１．７％４４，辐７右．７％２３．３％毫左右不了这些事情

Ｂ１３我的工作职责日复一日的重复７９．３薯１７．２％６０％４０％Ｂ１４我根漪楚地知道在工作岗位上应谖徽些什么９３．１％６．碱７３．３％１３．３％Ｂ１５我知道如何散完自己的工作９６１黼３．４％９３．３％３．％Ｂ１６上司或同事对我的赛隶存时让我校为难５８．６％４１．４薯４３．３禹５０％Ｂ１７我必须拼由抓紧干才能竞硪番理工作任务５８．脯３１．Ｏ％６３．雠３３．３％ＢＩＢ工作中的事情太多，我没有时同做好所宵的５１．他４４。８％６６．７％３３．３％事情３１

从调查结果来看，前台人员更能在工作中体验到成就感，并经常被鼓励创新。他们清楚自己应该做什么，并知道如何把工作做好。普遍感到困难的是，大多数人认为自己的职责日复一日地重复，并且在工作中事情太多，需要拼命抓紧干，但也未必能做好。对于后台技术人员，他们贝ｑ抱怨没有足够的职权，在工作上不能完全发挥他们的技术能力。

４、组织特性

～～＼

关于员工对组织特性认识的调查结果如下：

表４－４组织特性调查结果

前台营镱人员

同意

６．９％

后台技术及支撑人员

不同意

７９．３％

同意

２０％

不囝意

７０％

Ｂ１９我所属的工作部门与其他部门之间合作关系良好

Ｂ２０我所属工作部门与我们下属公司之问合作关系良好

Ｂ２１公司各部门的任务和压力不均衡

Ｂ２２我们公司帮门设置信多Ｂ２３我们公司部门设置充分考虑到业务的需要

８６．２％３．４％５３．３％２０％

７２．４％２０．７％９０％０｜１６

４８．３％８２．８％

３４．５％３．４％

４３．３％

５３．３％

４０％３３．３％

从以上调查结果可以看出，前后台的员工对组织结构的满意度都比较离。但是对部门间的合作满意程度较低，尤其是前台人员，只有６。９％的人对合作关系

满意：另外有部分员工认为公司部门设置偏多，但从整个数据情况来看，并不影

响整体对组织结构的满意程度。

５、团队特性和领导特性

～～＼ｊ．

Ｂ２４我所在的部门具有良好的团队合作精神

Ｂ２５我所在部门的士气根高Ｂ２６遇到难处，我可以指望同事的帮忙

Ｂ２７我的同事对于我完成工作确有帮助

Ｂ２８遇到难处我可以指望我的上司帮忙

关于员工对团队特性认识的调查结果如下：

表４－５团队特性调查结果

前台营销人员

同意

７９．３％

后台技术及支撑人员

不趱意

１３。８％

同意

６６．７％

不阿意

２３．３％

７５．９％８２．８％

蹦

１０．３％

３６．７％７６．７％

５３．３％２０％

９３．１％

哦

６．９％

８３．３％｝Ｏ％

８９．７％５６．７％３０％

从对团队特性的考察结果来看，除后台入员认为他们所在的部门士气不商之

外，其他指标都显示出积极豹结果。

３２

关于员工对领导特性认识的调查结果如下：

＼＼＼表４－６领导特性调查结果

前台营销人员后台技术及支撑人员

同意不同意同意不同意

Ｂ２９我的直接上司：

Ｂ２９一Ａ我们根容易接触７５．９％２０．７％７６．７％２３．３％１３２９一Ｂ善于管理员工７９．３％６．９％６６．７％２６．７％Ｂ２９－Ｃ能发展其他人的才能８２．８％６．９９６６６．７％３。％Ｂ２９一Ｄ能设立高而合理的工作爵标８９．７％３％６６．７％３０％Ｂ３０我的直接上司很少在我表现好１４．８％４４．８９６４０％４６．７％时给予表扬或赞许

Ｂ３１公司的管理层是受员工拥戴的８６．２％８％４６．７％４０％Ｂ３２我的直接上司能够接纳员工的７９．３％１０．３％６嗍３腓建议

Ｂ３３公司管理层能及时、耐心地向５８．６％３１．０％２６．７％６３．３％我们沟通很多同我们密切相关的

事情

Ｂ３４我觉得我应该更多地参与同我７５．９％１０．３％８３．３％ｌＯ％的工作有关的一些决策

Ｂ３５我们公司管理层的管理方式能６５．５％１３．蹦４６．７％５０％让员工尽展所长

Ｂ３６我们公司员工可以与上司６５．５％２０．７％３０％６３．３％坦诚沟通而不怕受到报复

这部分数据从整体看比较复杂，因为牵扯到对上司的评价，员工在回答该部分的问题时可能会有所顾虑。从结果来看，员工对自己的直接上司评价都比较高。但牵涉到公司管理层，前台人员表现出较积极的态度，后台人员则有所傺留。他们中的大多数人认为公司管理层是受员工拥裁的，但相对来说与员工沟通较少，而且很大一部分人对“坦诚沟通、不怕报复”一项存在顾虑。另一个值得注意的现象是，相当高比例的员工认为自己应该更多地参与决策，这也从一个侧面反映出企业集权式组织结构所共有的特点。

６、物质待遇关于员工对物质待遇认识的调查结果如下：

～＼表４—７物质待遇调套结果

稼螽营销人员聪台技术及支撑人员

嗣意不弼意弼意不避意

Ｂ３７我们公司的工资收入还举错７５，９％６．９％６６．６％２３，３％Ｂ３８职工收入之闷的差别应该鳙２７．６％５１．７％４３．３％５３．３％，ｌ、

Ｂ３９职工收入之间的差距可以适６９．Ｏ％２４．１％６６．６％２６．７％当拉大

Ｂ４０收入上罄褒产重ａ∥丈镪饭”ｌｌ，Ｏ姑７＆３甏《撼５６．疆现象

Ｂ４１我们的福利待遇很好５８．ｅ％３７．９％５６．７％４１．确Ｂ４２瓣盹羼疆戆强事，我觉褥是６９．溅６。孽蓠髓．？篱ｌ。甏

己的工赘收入应该更离一些

Ｂ４３对于您现在的工作，您对Ｆ倾向倾向倾向倾向列器点的满意程疫为ｔ满意不潢意滚意不满意

Ｂ４３－Ｂ愆鹩蓑盒能。１％６．溉５６．７％１６．７％１３４４－ｔ）您的福利７２．４％ｌＯ．３％６６．７％２３．３％簸调豢结莱来蕾，员工普遍对投入较必谈哥。在狡入公平髋翡阍鞭上，藏黼螽人员都倾向于拉大收入差舜ｊ，同时认为并不存张严重的火锅饭现象；在薪酬相掇裂｝蟊蔻上，员王均试为还《以。

７、心联籀受

关于员工工作心理感受的调态结果如下；

表４吨?＆毽黪受淫娄络檠

＼＼＼髓宙营销人员稀静技术及竟撵人员

懊向艇向赖向倾向

秘塞不霹蠢嚣意不羁意

Ｂ４６我疆巍山东圈速工作为荣８３．１％１３％７６．７％１６．７％Ｂ４７我觉得羔作很开心４５％碡Ｏ％４６．７％４０％Ｂ４８我经常旗刭工作乏昧２４．１譬５５．２篱６始３６．７％１３４９我不濑意鑫已这衙羔律ｌ７，２％８５。Ｓ％Ｓ溅４３．３％Ｂ５０目前的公司是最滔裔我工作的蟪方４５％２０％２６．７％５３．３％Ｂ５１我不在乎公司是香愈衰败３．４％８９．７％１３．３％８３．３％Ｂ５２我在瓣发瑟翦零带瓣我识公司７２，毒鞋１３。溅寒０髓２熊该项调套显示出束的结粜液明，员工比较关心企业的发展，以在众业工稚为荣。毽在蜜酥工作过程中，氇祷不器如意之疑，如精台入虽大多数感觉互捧乏睬，对自己的工作不满意，其中５３．３％的技术人员甚至认为目前的公司不一定是自融凝逶舍戆王终缝点。冬之形袋鳞骥对照弱是菸套入受，毽裁不仅翅震潦强，嚣藏３４

对自己的工作状态比较满意。

８、个人发展

～～＼．

Ｂ５３

关于员工对个人发展方面的认识调查结果如下：

表４－９个人发展调查结果

前台营销人员

同意

４７．５％

后台技术及支撑人员

不同意

３０％

同意

３３．３％

不同意

５３．３％

我相信我个人在公司有不错的发展和成长机会

Ｂ５４我有很多接受培训或锻炼的机会

Ｂ５５对于您现在的工作，您对下列各点的满意程度为；

Ｂ５５一Ｅ事业发展机会

Ｂ５５－Ｇ您得到的调练／培训

２５％７２．５％２３．３％７３．３％

满意

１２．５％１５％

不满意

４７．５％７０％

满意

２３．３％１６．７％

不满意

５３．３％７６．７％

从调查结果来看，员工对发展机会和培训机会两项满意度都不高，只有１０－２０

％认为有较好的发展机会，１５—２０％的员工对得到的培训比较满意。

综上所述，公司主要的激励措施方式是物质激励，精神激励的方式较少应用；

物质激励主要集中于薪酬，福利作为补充。从激磁效果来看，虽然企业采取的是比较简单的物质激威模式，但在激励效果上反映出来的闻趣并不很多。员工的不满意情绪主要集中于考核制度、个人发展、培训和部分心里感受等问题上。从工

作分工的情况来看，前台人员的满意度要明最好于后台人员。

４．３目前激威方案存在的问麓及原因分折４．３．１存在的闯题

Ｉ、激威形式单一。对员工深层次缒激厢较少

从调查结果看出，激励机制并非当前企业工作斡重点工作之一，企业没有花费太多精力去探寻除物质激励之外其他有效的激髓措施。企业效益好本身就是对员工最大的激励，良好的绩效部分取代了激励机制的作用。因此，该公司现有的激励形式较为单一，主要以物资激励为主，再附以多项福利政策，还没有对精神

激励方面的激励作用给予足够熏视，所以也难以产生真正持续的激励。

２、组织设计需要改进，以便更好的发撵澈藏捧用

在组织形式方面，职能式的组织形式使员工对部门间的合作关系满意度不高；部分岗位职责单一狭窄，不能调动员工的创适性期积极性，使员工缺乏成就感；

员工岗位晋升渠道单一，个人发展机会较小。

３、绩效考棱制度还不够系统、不够绷化

绩效考核制度的考核对象只针对员工，考核流程仅有上级对下级的考核，导致员工只对上级负责，无人对项目负责，无人对客户负责；考核还存在大锅饭的问题，对营销人员、技术人员、管理人员的主要考核指标都是财务指标，缺少差异性。

４、培训的系统性、针对性不强

公司现在的教育培训比较偏重员工知识与技能的提高，甚至片面追求证书与学历，忽视对员工建立系统的培训；只注重短期培训，不注重长期培训；短期培训陈旧，跟不上环境与市场竞争的变化；而且培训没有目的、步骤、不系统，效率低；对培训的投入过少，培训的蘑过窄，有培训机会的员工不多，能力强、绩效高的因为忙无时间培－ｐｌｌ，能力差的闲人整天忙于参加各种培训班。蛆上这些都是目前培训工作中存在的阀题。

４．３．２原因分析

通过激励效果调查可以看出，山东网通重点客户的激励仍然存在部分问题，分析这些问题存在的原因主要在于：

１、在长期发展中形成的集权思想较浓厚

山东网通作为国有企业，虽然已于２００４年在纽约、香港成功上市，绝大多数中离层领导也受过ＭＢＡ等各类在职教育，但是山东潮遁毕竟是脱胎予政企会一的政府机构，领导的“官本位”意识较重，集权思想较浓。在实际工作中，较少倾听员工的意见，与员工的平等双向沟通就更少了。

２、企业管理层的人才价值观念淡薄

山东网通管理层人才价值观念淡薄，在经营管理中，仅重视资金设备，忽视“人”对企业的重要作用，只把人看作管理的对象，对人才的激励程度和人才的开发、培养和发展的重要意义认识不足，在精神激励方面曼为缺乏。其次，国有企业与员工在劳动关系中处于支配的优势地位，双方权益的失衡使企业缺乏“以人为本”的人才管理理念。

５山东网通重点客户营销团队激励的改进方案

５．１目前方案的ＳＷＯＴ分析

本文虽然在“５．２目前激励现状”一节中通过问卷调查结果分析了现有激励存在的问题，较为真实的反应了实际情况，但是闷卷调查是有局限性的，比如问题设计的局限性、被调查人员的认真诚实程度、对激励的认知水平等赢接影响调查结果。为了更为全面地分析研究山东网通重点客户营销团队激励现状，下面对现有激励方案进行ＳＷＯＴ分析。

ＳＷＯＴ分析思想是安索夫于１９５６年提出来的，后来经过多人的发展而成为１个用于战略分析的实用方法。ＳＷＯＴ是优势（Ｓｔｒｅｎｇｔｈｓ），劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓｅｓ），机会（Ｏｐｐｏｒｔｕｔｉｅｓ）和威胁（Ｔｈｒｅａｔｓ）的英文首字母缩写。优势和劣势从属于企业本身，商机会和威胁则更可能来自于外部环境。优势是企业做得比较出色，尤其是于其他企业相比具有优势的领域。劣势是与其他企业相比，处于落后的方面。机会是有利于企业发展或为其开辟生存新空闻的各种趋势和环境。威胁是存在潜在危险的领域。在制定战略时，企业要将战略建立在其优势的基础上而消除劣势。当一个公司不具备利用机会去避免威胁所需的技能时，就可以从ＳＷＯＴ分析中识别必要的资源，并采取措施获得优势而减少劣势。

５．１。１优势（Ｓｔｒｅｎｇｔｈｓ）

自从１９９８年邮电分家的七年以来，由于电信企业的不断拆分，新型运营商数量的不断增加，电信企业问的竞争日益激烈，营销团队的重要性也日益突出，所以山东网通经过五六年的不断改革，营销团队的激励机制曾现出一定的优势：一是薪酬制度对营销人员的倾斜，包括同级剐的岗位系数比后台部门要高，绩效工资的基数也稍商；同时绩效工资与客户收入挂钩，如果营销业绩较好，绩效工资也随之增加。二是工作本身的吸引和激励。营销工作具有较高的挑战性和创造性，相比后台部门某些日复一日的重复简单的工作更具有新意，对年轻人比较有吸引力。而且作为山东网通的重点客户均是山东境内的党政军、金融保险、大型企业等各行各业的单位，接触的项目多是跨地域的通信组网项目，对客户、对社会的信息化有极大促进，项目成功会使客户经理产生较强的成就感。

５．１．２劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓｅｓ）

由于电信企业脱胎于政企合一的政府机构，经过多年的改革仍然是圈资委控股的国有企业。原有的集权、官本位思想还比较浓，现代人力资源管理理念、管３７

理方式还比较缺乏。具体表现在：一是在薪酬制度方面，虽然对营销人员有倾斜，但是平均主义、不患寡而患不均的思想还比较强，与后台人员相比差距较小，甚至营销业绩完成很好以后公司需要考虑平衡，不一定能够兑现。二是营销人员职业发展方面，发展途径单一，目前主要还是职务等级晋升这一途径。三是培训方面，机会较少，前后台人员均有７０％以上不认为有较多的机会培训；同时培训针对性、差异性不强，因为员工的需求各有差异，有技术、营销、管理等各方面的培训要求，但是目前是针对前后台都是营销类培训，使培训成了一种福利，而目越是比较忙的客户经理越是没有机会参加。四是精神激励方面，人性化管理、充分平等的沟通、有效的授权等方面还比较缺乏。

５．１．３机会（Ｏｐｐｏｒｔｕｔｉｅｓｌ

营销激励机制的改进主要依赖于企业外部的市场环境和公司领导层的理念。电信企业面临着国内多家运营商的激烈竞争，以及国外跨国公司对中国市场的虎视眈眈。山东网通的机会一是企业内部、外部环境变化带来的帆会。中国网通成功上市后，企业发展面临的内外环境发生了深刻变化，外部市场形势更加严峻，内部各项管理机制、体制正逐步与国际规范接轨，如何赢得市场、增加收入、提高效益成为企业面临的主要任务，因此给营销团队激励机制改革带来了机会。二是公司领导层的高度重视。自该部门成立以来，每年都进行一次竞争上岗，面向公司所有员工竟聘，打破惯例实现真正的优胜劣汰，不合格的员工待岗培训甚至转岗下岗。因此，领导的重视也为营销溺队机制改革提供了上层的支持。

５．１．４威胁（ＴｈｒｅａｔｓＩ

现有营销激励机制的威胁主要来自于公司内部部门和其他运营商。首先是外部市场竞争激烈，而内部重视营销、重视人才的观念淡薄。由于电信企业在垄断市场时期，重技术轻营销，重维护轻服务，导致技术人员、线务人员相对过剩，而营销人员十分匮乏，目前的营销人员绝大多数都是从技术岗位转岗或冗余人员。二二是其他新型运营商优厚的激励政策，良好的个人发展前景，给现有的激励机制带来极大挑战，导致在现有的激励政策下，有进取心的优秀员工留不住，表现平平又无出路的员工在现有岗位碌碌无为。综上所述，现有激励方案ＳＷＯＴ分析结果如下：

优势（Ｓｔｒｅｎｇｔｈｓ）劣势（Ｗｅａｋｎｅｓｓｅｓ）

ｌ。辩酬制度对嚣销人员的倾斜Ｉ．薪酬差距小，戏难以兑现

２．＝￡终本身澈辩。营镑工作其育较２．个Ａ发震途径少

高构挑战性和创造性３．培训机会少，针对性不强

４．精襁激励方嚣不够重视

羲会（Ｏｐｐｏｒｔｕｔｉｅｓ＞

１．众业上市后外部市场彤势更加严藏耱．重视营销重视人才的观念淡薄的观念淡薄ｉ

螋，内部各瑷綮理机制瓣簧与国际２。瓤必逶营商键箨艴激磁政燕，疆转ｌ

瓣范接孰豹个入发展空褥｝

２．公司领导屡高度重视ｌ

鬻５－Ｉ瑗有激灏方案鹣ｓｗｏｔ分毒跨

通过以上的ＳＷＯＴ分析，找燃了山东瓣通现有营销激励攒施的优势和面犒的藏籍。羹爨势楚蘩戮赡离予蓐套郝门，工豫本身畜拣竣毪，瓣予年轻入塞谤滋鞍凑吸引力。黼成胁则源于公司内部重视营销、重褫人才的观念淡薄，和其他新兴遮装巍新兴运营商优厚的激融政浆，良好的个人发鼹空闻。

Ｓ．２瓣内辣ｌＴ企韭翡襄涿

中国网遵的国际目标是力争到２００６年来成为溉洲地送…流电信企业，围绕这一鬟标，巾闺璃逶爱在潦豫羧攀、魏捩发震、改豢辍努，苓辑鬟囊金照戆援ｔ０嚣擎力。另外，网通作为２００８ｊＥ索奥运会翻话运营瀚的合作伙伴，也将借助奥运突现网通走出去的国黼战略。因此借鉴匿内外先进勰Ｉｌ企业在人力资源镣理方面蜒有效举播，争夺国辩市场，瓣绦蓬际入雳，也是十分必要韵。

５。２一贝尔一阿尔卡特公司激励的设计方案

灵尔一隧象卡特公司是一骞放事逶僚没各钱遮的金渣，是犍疼知名麴电镕设备供应商，也是电信妲中外合瓷的典范，结合了豳内外电储企照豹诸多特点；该公司不超过３２岁的谢年员工约占员工总教的７６．３％，员工具商本科及本科以上学掰鹃绣占５７。鼹，这样懿年龄绻擒鞫受教育窳乎魄较裁代表警蘩我窝藏信金馥的现状，因此该公司的激励方案足比较有势考价值的。

煲尔一鼹尔卡特公司为了对员工进行商效滋麟，聘请专家透过分凝调褒数撼，找出了影桷员工积檄性韵主要原因，弊提出了从考核、澈灏和培训三个环节入手的解决方察。通过调套，得出影响员工积极性的主囊方面魑考核制度不够健全，奖聚裁凌不够竞善，爨工较纛褥培潮、软乏对公霹广泛兹试阉感。

１、考核制度的设计改进聪的考核剃度方案设计重点要解浃两个阏题：一魑考核谁，即在分类熬

出茎盔堂堡土兰璧鎏兰

纂础上，确定不同豹考核对象，包括对员工的考核、部门的考核和项醪的考核；：：是考核什么，即考核指标；三足怎么考，即考核的流程闯题，考核的过程应当怒溪范豹，擐据一定躺滚程逡杼，针对不溺豹考核黠象，设诗逡不燕豹攥终往懑的考核流稔。

根据贝尔一阿尔卡特公司的蹙体情凝，考核对象为公司黪员工、部门和项爨。对入员的考核包括对二级经理、三缀经琏、工程技术人员、销售人员及管理人员的考核，不问人员的考核内容和标准是不一样的。如对二级缀理的考核由于他的圭黉职赛是使本部门藉效毒穿豹运转，其考菝掭准糕垂手整个禳门懿ｚ络续效（投煎０．６，下间）、组织协调能力（０．１）、开拓能力（０．１）、工作责任心（０．１）和公正廉洁（Ｏ。１）。在个人自评的藻础上还要接受下属人员的评价，最簸由公司主管领导稷摇个久自译分籁下属入爨评分，结合实舔惰凝，决定二级经瑙豹最焉考核分数。同样，对三缀经理、工程技术人员、销售人员和管理人员，根据他们的】：终蠖霞，确定不蘑瓣考核括攥麓投熏，程个人是谖瓣蒸醚上，由主罄领导终会实际情况，缭出评分，报入力赘源部审核厢确定其激终考核分数。

对部门的考核在颦底开始，次年度第一个月１５目前完成。针对不阍的部门设葚＋不瀚豹考该舔准彝掇熏，由部门经理填写蠹评分，天力资源部组织耪关部门打出相关部门评分，经公司主管领辱根据部门实际工作业绩，鳞合相关部门评分，绘出部门熬最终考核分。

对项目的考核，张项目完硪并通过验收后进行。项目经理进行自评，人力资源部组织质嫩部门对项目质量指标如项目质量（Ｏ．３）、项目究成时间（０．３）、雕户潢蠢麦（Ｏ．３），叛疑舞｜势部门怼财务撂拣懿强雾撬蠢绩嚣（Ｏ．１），缀褥详细懿标准给出相关部门评分，由公司燕管领导根据项目的实际完成情况，结合项羁部ｆ１翮相关部门的评分，绘出该项圈的最终考核分。

２、激勰耩度静设计

激励制度方案的设计重点包括曙个方丽的内容：一是奖励制度的设计；二是歇爱系巅熬设计；三怒员工壤稍嚣发方褰鲍设诗；嚣是茭德滋麟方法静滚诗，毽括员工参与、沟通等。奖臃制度的设计要滋意以下几个方面：奖励的价假和数量、奖励的时间、奖励的公平性和对奖励的喜激。

一簸来说公司应辩员工上一年菠静密魏渣续予黼及对豹奖励。奖赫镥ｊ度设谤的内容包括瀑资、奖焱和福利特遇。在晋资程序设计中，根掇上年度考核的绩散秘公司鲍溪资掺标，确定晋瓷名攀。处予原职位最怒王资等级热聂工，只骞获褥职位提升，堪＋能晋资加薪。奖众的设计包括销售特潮奖、部门经理奖和购房基金奖，以对那魑做出突出业绩和贡献的员工朔经理予以奖励。闷时为了培养员工的溺酞耩耱，浚立部门奖，奖融猿撵必部门考核分。

３、培训制度的设计

对员工的培ｉＪＩｔ￥，］度包括对项目管理人员和营销人员的培训，培训主要从三个方面进行，即知识技能类、基本素质类和能力类。知识技能类包括项目管理人员和营销人员都应掌握的通用知识如公司概况、产品知识、客户服务、客户管理、英语、电脑等专门知识。项目人员应掌握的专门知识包括管理基础、计划控制、项目管理、现场管理、工作流程管理、沟通等，营销人员应掌握的专门知识包括市场研究、市场调查、市场分析与定位策略、产品策略、价格策略、促销策略等。项目和营销人员还应掌握基本素质类知识包括社会礼仪、自我形象设计、翻队合作精神等。

５．２．２移动、联通韵有效举措

１、中国移动（香港）有限公司力推薪翻桃制改革

近两年来，中国移动（香港）有限公司对其属下子公司全面推开薪酬和用人机制改革，再造企业薪酬体制，加快推进创建国际一流通信企业的进程。

中国移动薪酬和用人机制改革的目标明确，紧紧围绕职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化丽进行。职位明确化，就是要建立一个准确客观的职位评估体系，为实旌薪酬体制改革提供科学依据。薪酬社会化，就是通过社会化的薪酬标准来体现每个员工的市场价值。管理人员与技术骨干人员的薪酬，原则上参照当地同类行业的社会平均水平。营业及后勤人员的薪酬参照当地社会同工种的水平，并根据市场的供需状况决定劳动力价格。奖金绩效化，就是要通过绩效考核来核发员工的应得奖金，对营业一线人员，将实行薪酬与销售量挂钩的基本工资加计件工资制，实行工作目标与日常奖金挂钩，挑战指标与挑战奖励挂钩。同时，积极探索同工同蘸办法，逐步打破在嚣员工与招聘员工的界限，为优秀聘用－ｒ仓，ｊ造一个良好的发展环境。福利多样化，就是要按照市场规则打破福利大锅饭，根据员工的不同需求，采取职位李｝贴、商业保险等不同的福利政策。

中国移动薪酬体制改革的核心是贯彻按劳分配原则，把薪酬发放逐步向创造企业核心价值的员工倾斜，为这些员工创造一个良好韵、能够体现员工自身价值的发展环境。同时，通过深化用工制度改革，促进人员合理流动，建立一个员工能上能下、能进能出、能够充分激发员工积极性和创造性韵用人机制。

中国移动还推行了全员竞争上岗。全员竞争上岗以控制人员总量、精简管理人员为重点，原刚上将管理岗位人员控制在员工总数的２０％以内，使每个员工的职位进一步明确化，责任更加清晰。在细化总体战略日标、自上而下地确定不同层次、不同职位关键缋效指标的基础上，科学制订每懂员工的续效考核，准确评价员工在考核期内应完成的主要工作及成果，蠢找问题和不足，更好地改进工作。

中国移动还建立健全了员工退出机制。一方面，按照国家有关规定执行企业４ｌ

凑罄运养政策，建赘会邂蓁条移鹣员工，爵在竞争点凌兹枣谗办褒疼帮避葬，金业不再发放～次性补贴，退养金按照薪酬改革前的标准发放；另一方面，抓紧建立釉完善员工德岗和下崩，对那贱不适应岗位和工作臻求、戮餐种原因米被聘上溺羽人员实行企盈内部待浅。待岗率不褥骶蕊，待岗麓聚一般不超过一年，待稳人员的待遇原则上执行幽地最低工资标准。还以推进镣理者能“下”为着力点和突破疆，逡步建交落实弦？零ｌ昝蘸酸、费令黪获裂凄，究饕了酝爨设藏，逐澎形成一种管理者能上厦能下的砸常运行机制。对那蹙遗犯国家法规和公司规章制度、给企业遗成严重影响或待岗培训后仍不能上岗者，要坚决予以下岗，解除劳动合同。

２、孛圜联遥嚣：竞聘生凑与“麓毂歉黎”溅麓

中国联通近两年来积极整合全国联通祸下机构，形成统…的企业文化，有效燕壁撼转了以绞因经营投籁攀绽蛙膜羞别丈、步潺不一致的局露，凝聚力爨显增强，特剐是在用人制度改革方面有重大突破。２００１年诼向海内辨榴聘高级管理人员，社会反响热烈；太多数分公司遴过公开招聘和竞争上岗方式，大范围调熬任用了串瀑予帮｛稳千懿熬年霾考核缮莱与其任掰紧密绩会，豢孬了“酝务经麓麟”，莠将来位淘汰作为制度黎欲引入了干部管理一作中；搬行了劳努用工社会化管理，全隧的的从业人员由８．５万人酶为４．２万人；全蘧实施耨的赫粼锚度，将离缀管理人员懿薪戮与绩效考核挂钩，向∞名技术鼗务曾予授予了黢桑期投。

综上所述，人力资源在不同行业有不间的管理策略，同一行的做法最有学习秘疲藤浆狯德。荚孛煲尔一隧零繁将公露激麓羧裂对趣衷鼹透露绞强熬露操终蛙。

学习，还要向竞争对手学习。同一国情下的中阑移动“职位明确纯、薪酬社会化、奖金缵效化和祸铡多样化”的激励机制，中爨联遽以其机制灵活性所出台豹竞争主浅、期蔽激麓、文耗萃凝瑷及蘩戮稍痰瓣躐革疆麓，慰瓣逶蠢畜，摹本上都可以“掌来”，在消化的基础。Ｅ，研究出台￡Ｂ他们疑有效豹人力资源激励枫制，这撵藏再以巍稳经人才瓣围对裁警ｌ一些久才，在人才竞争中化竣动为妻旗，透过学习赶超对带。

５．３现肖激动的潋进方案

本文缝奢第二蕺分戆凝聚鬻论、繁鏊都分瑰舂激麓方寨豹涌蠢鬻ＳＯＷＴ努辑戳及贝尔－Ｎ尔卡特公司等公司有激的激励措施，联羝山东网通豹实际情况，提出了现有激殿麴以下改进方寰。

鉴予由东网通重煮客户营销圃酞豹特点，该豳酞豹积极僚静续效程激燕豹市场竞争中对众业起着黧关重要的作用。为了实现对该阑队有效的激拗，寝在人力资源管理理念送专交翠，变“叛互接是串心”熬瞽瑾为“鞋入隽枣?＆”鹣整瑾，确立“以入为本”的管理理念，鼹持以“尊熏人、依靠人、发展入、为了人”为出发点，确立人力资源为企业豹第一资源盼价傻糯念，嬲强对员工糙裤激躺蟾认识。４２

具体改进措施如下：

５．３．１组织设计方面

根据“２．２．２企业激励制度安排和激励途径”分析的内容，“组织激励是一种内部激励，其主要对象是经营层和操作层。一般可以从组织制度、组织结构和生产组织模式几个方面进行组织激励的设计”。组织激励是核心和根本性的激励，组织机构设计不合理，内部处理流程不畅是其他任何激励措施无法解决的。按照激励型组织结构创新的方向，针对山东网通重点客户部组织现状，从岗位设计、工作流程等方面提出以下改进措施：

１、岗位设计方面，岗位职责应更加丰富化

传统组织设计的一个重要原则是分工和专业化，但是并非所有的分工都会带来生产效率的提高。过多与过细的分工还会导致组织生产的非效率。从激励角度看，这种非效率可能来自对单调工作的厌倦、工作的疲劳与压力等。分工过度也使协调的成本越来越大。

因此，为调动员工积极性，提升工作本身对员工的激励作用，应该适当将相对单调单一的工作更加丰富化、扩大化，具体措施包括把多项工作加以合并，形成一个较大的工作单元；纵向安排工作，适当授权。把原来由上级管理人员负责的责任和权力下放给下级；为员工创造条件，使他们通过各种渠道直接了解自己的工作进程和结果；部分工作透明化，增加公开渠道，以便其他人员了解自己的工作。

在激励效果“工作特性”一项调查结果中，只有１０％的看台人员同意“我在工作中能体验到个人成就感”，只有３３．骗的后台人员同意“我经常被鼓励用创新的方法来解决工作上的问题”，这些结果都显示在后台人员的岗位设计中，岗位职责相对较为单调、缺乏挑战。例如会同管理岗位就是比较突出的例子。该岗位的职赏就是负责合同盖章、合同存档、合同查询等，工作特性比较桔燥荦一，也不需要有什么创造性。但是，如果赋予该岗位更多的职责和权限，例如负责收集跟踪合同价格，定期提交市场价格报告，包括企业内部和外部价格；同时要求该岗位具备一定的法律知识技能，实时跟踪分析合同文本的问题和改进办法，为签署合同提供一定的法律方面专业知识的参考等。如果赋予以上两项内容，既提高了该岗位的重要性和技术食量，也可以充分调动员工的积极性和创造性，满足员ｊ：的成就感。

２、项目的缎织形式，变职能式为矩阵斌，充分发挥成员的积极性

在激励效果“组织特性”一项调查结果中，员工对部门间的合作满意程度较低，只有６．９％的前台人员对合作关系满意，只有２０％的后台人员对部门合作关系满意，这些调查结果反映当前部门闻的协调闯题是相当突出的。４３

造成以上问题的原因还是在于组织形式的问题。山东网通作为政府机构改制的国有企业，原有组织设计强调专业化和精细化，项目的组织形式是职能方式，工作流程是串行方式。在过去垄断的买方市场时期，属于商品短缺时代，公司只要紧抓网络能力、装机量就可以了，因此，串行方式曾经使生产效率提高，生产成本下降，体现了一定的优越性。但是随着６家运营商的相继成立，市场竞争也日益激烈，对于技术密集型的ＩＴ行业、知识型员工越来越不适用；员工被当做流水线的一部分，忽视了员工的主观感受；员工专业狭窄，本位观念严重；内部流程过多，项目协调难度大等。

为充分发挥项目团队成员各自的特长，调动其积极性，需要将现有的职能式项目组织形式逐渐转变为矩阵式。职能制形式是指项目资源分散在各职能部门，当项目需要这些资源时，由各职能部门经理安摊使用。该形式优点在于可以充分调用企业的资源，职能部门经理可以调动部门内部全部资源支持项目；缺点是没有项目经理，各职能部门只对分配给自己部门的项目任务负责。在项目任务能够清晰划分的情况下，这种形式是可行的。当项目的不确定因素较多、很难预先明确责任时，很容易出现推诿扯皮的现象。目前实际情况也是这样，后台部门工作只对部门明确职责范围内的工作负责，其他概不负责，从而导致没有人对项目的最终结果负责。

矩阵制形式，既能够有人对项目负责，又能够有效利用企业的资源。现在后台人员设有项目经理岗位，应该赋予项目的相应的权限，同时真正承担起项目经理的责任，对项目负责到底。客户经理签定合同以后，后期合同执行应由项目经理负责完成，同时授予项目经理对其他部门调用资源的权限以及考核权限。这种项目团队强调来自不同部门、各具特长的人员为了共同的目标互相配合，既有效地调动了后台员工的工作积极性，又使前台营销人员擐脱了合同执行的诸多繁杂事务，以便集中精力开拓市场。具体矩阵式组织结构详见如图５．２。圈５．２矩阵式项目组织形式结构示意图

３、为员工职业生涯建立多序列岗位晋升通道

在激励效果“个人发展”一项调查结果中，只有１２．５０％的前台人员认为有较好的发展机会，只有２３．３％的后台人员认为有较好的发展机会，由调查结果可以看出，对于个人发展问题，员工普遍不报乐观态度。

造成这种情况的原因与山东网通的历史发展是有关系的。山东网通原为政企合一的机构，即使目前成为海外上市的企业，但是原有的官商作风的影响仍在。员工传统的职业生涯通道是建立在企业的职务等级体系的基础之上的，是…种官本位的职业生涯管理制度，员工要获得薪酬待遇、地位和尊重等各项回报的提升，必须依靠职务等级的晋升来完成，即使一位员工具有缀强的能力，但如果不能获得职位等级的晋升，其发展的空闻就会受到企业豹严熏束缚。

要提高员工的满意度，改善现有激励的效果，建立多序列的晋升渠道是十分必要和可行的。对于重点客户营销团队，可以为客户经理设置管理、营销、技术等多个序列的岗位晋升通道，有管理能力的可以走管理遥道，营销能力突池的可以选择营销通道，技术能力突出的可以选择技术通道，每个序列都设置足够的发展空间，甚至超过他的上司或更高级的领导，以便他们安心的千好自己擅长的工作。例如可以建立以下岗位晋升序列，请参见表５．１。

表５．１岗位晋升序列表

管理序列营销序列技术序列

１总经理资深营销专家资深专家

２部门经理资源营销经理教授级离工

３部门主管大客户经理高级工程师

４部门主办客户经理工程师

５行政助理助理客户经理助理工程师

５．３．２考核制度方面

从本文４．２．２节现有激励效果调查中我们已经发现考核制度是当前员工满意度不高的主要问题之一。我们知道，考核铡度方案设计重点要解决三个问题：一是考核谁，即在分类的基础上，确定不同的考核对象，包括对员工的考核、部门的考核和项目的考核；二是考核什么，即考拨指标：三是怎么考，即考核的流程问题，考核的过程应当是规范的，根据一定的瀛穗进行，针对不同的考核对象，设计出不同的操作性强的考核流程。因此针对考核对象、考核指标、考核流程提出以下改进措施：１、考核对象除员工外，妥增加对项目的考核

在激励效果调查中，只有２３．３％的后台人员认为公司对于“工作表现优秀”有清楚的界定和衡量办法，这反映出目前的考核办法对后台技术人员的工作考量不够客观和细化。目前的考核办法，主要包括考核对象是每个员工。前台每位客户经理根据各自负责的客户收入计算绩效，后台人员则是前台的平均数。考核上的平均主义使得后台缺乏工作的积极性和成就感。其实每个项目的成功，都离不开技术人员的付出，尤其是较大的项目，技术人员的方案制定、讲标、方案多次修改等工作的质量十分关键，而技术人员的工作积极性、主动性直接影响工作质量。

贝尔一阿尔卡特公司是业内知名的电信设备供应商，也是电信业中外合资的典范，吸收了国内外电信企业的优点，所以贝尔一阿尔卡特公司对项嚣的考核办法有较好的参考价值。因此参照贝尔一阿尔卡特公司对项目的考核办法，考核对象除了针对员工以外，应该增加对项墨的考核。例如对于工程造价在２０万（对于工程造价起点可以根据实际情况调整）以上的项目进行全面评估，通过项目的效益型、效率型、风险型及延续型指标，对客户经理、客户、项目经理、运维计建部门四方面进行评价考核。具体考核指标参见表５．２。

表５．２项目绩效考核表

绩效类型项目相关人员考核内容评价指标

客户经理企业增加收入销售收入

客户

效益型指标

项目经理企业收益项匿利润

运维部建设部企业增加成本工程成本

客户经理

客户

效率型指标项目经理按期完成，项目经费工期和经费

得到控制

运维部建设部按期完成工期

客户经理

客户对公司不会产生负客户投诉

风险型指标面影响

项目经理

运维部建设部业务测试成功开通及时率

客户经理确保客户按时付款欠费厨转率

客户对项目的满意度客户满意度

延续型指标项目经理项目组成员及部门满意度

满意

运维都建设部工程质量电路故障率

２、考核指标应根据不同人员有所侧重。

基前，该部门的结构和人员构成主要包括营销人员、技术人员及管理人员三类，这三类人员工作性质是不一样的，考核的内容和标准也应该不…样，考核侧重点也不同。例如营销人员侧重财务收入，技术人员侧重技术水平，管理人员侧重部门绩效等，因此，考核指标应该差异化，漫霹多项指标，参照贝尔一阿尔蕾特公司对项目的考核办法，对不同人员的不同指标设置不同的权重。例如部门管理人员其考核标准侧重于整个部门的工作绩效（权重０．６，下同）、组织协调能力（０．１）、开拓能力（０．１）、工作责任心（０．１），业务技术能力（０．１）。

３、考核流程应进一步体现以客户为中心的理念，增加前台对后台的考核。在激励效果“组织特性”一项调查结果中，对部门间的合作满意程度较低，只有６．９％的前台人员对合作关系满意，只有２０％的后台人员对部门合作关系满意，这些调查结果反映当前部门间的协调阀题是相当突出的。该问题的解决除了需要改变现有职能式的组织形式外，还必须配有强有力的考核制度。

目前，该部门的考核流程为上级考核下级的流程。员工由主任、副总经理、总经理层层打分，这种形式是必要的。但是，作为直接面向客户的市场一线部门，为确保内部流程高效畅通，更需要把“以客户为中心”理念贯彻到公司内部工作流程中去，贯彻到考核制度和流程中去，因此应该增加前台考核后台的考核流程，从而减少营销人员内部协调的难度，减少营销人员的不满。具体来讲，是指在考核指标体系中，增加前台对后台服务的满意度指标，包括考核运营支持部制定售前方案、售中技术支持、售后施工等工作，考核综合部的活动组织、财务处理、礼品管理等工作，考核市场发展都的数据提供、合同管理、营销方案策划等工作，由前台营销人员进行打分确定后台的考核成绩。

实际上，现在内部协调往往耗费客户经理精力的５０％以上，后台部门推诿扯皮现象还比较严重，是客户经理极为头疼的事，甚至比与客户打交道还难。归根究底是因为考核流程只有上级考核流程，各后台部门只需要为上级负责，没有入对前台负责，对客户负责。因此只有从根本上增加前台考核后台的流程，才能真正实现前台为客户服务，后台为前台服务的机制。前台对后台的具体考核指标参见表５．３。４７

表５．３前台对后台的考核指标表

部门考核内容考核指标考核指标比重综合部物品提供要及时物品提供及时率３０％

组织活动客户满意情况客户满意度２０％

报销等财务处理要及时财务处理及时率３０％

员工培训员Ｊ：培训满意度２０％

运营支持部’ｌ单处理要及时工单处理及时率３０％

项目要按期完成项目完成及时率３０％

项目完成质量项目客户满意度２５％

技术方案质量技术方案满意度１５％

前场发展部收入数据提供要准确及数据准确度４０％

时

合同盖章要及时合同处理满意度３０％

营销策划方案的质量和营销方案满意度３０％

效果

以上考核指标每月由前台营销人员负责打分，利用现有的ＣＲＭ系统电子打分，系统自动计算出后台人员的得分，既公正又快捷。

５．３－３物质激励方面

遵循利益优先原则，加强物质激励是其他激励的前提和基础。马斯洛的需要层次理论亦告诉我们，人的需求由低到高分为生理需要、安全需要、社会需要、受到尊重豹需要以及自我实现的需要，人只有满足低层次需求之后才会逐步追求更高层次需求。联系到实际。作为奋战在营销战线上的员工，他们最看璧的必然是利益，现实的利益。要想做到有效激励营销战线上的员工，企业必须遵循利益优先原则。在并米能满足营销战线员工的物质需求的前提下，片颓追求所谓的“商层次需求”，给予员工更多的发挥空间，或者是感情留人，事业留人等等，最后的结果证明这种激励机制是全然失效的。

相比中国移动“职位明确化、薪酬社会化、奖金绩效化和福利多样化”的薪酬制度，“对营业一线人员，将实行薪酬与销售量挂钩的基本二【资加计件：Ｅ资制，实行工作目标与日常奖金挂钩，挑战指标与挑战奖励挂钩”，Ｌ“东网遥重点客户部的薪酬制度基本类似。对于重点客户营锖团队，与绩效挂钩的物质奖励是鼷前激励方案的主要内容，根据对物质待遇激励效果的调查结果显示，目前无论是前台营销人员还是后台技术及支撑人员，均认为目前的物质待遇还可以。但是在实际操作中仍有需要改进的地方。利益优先原则体现在安践中，包含“战略”和“战术”两部分。“战略”部分即指企业制定以利益为核心的激励机制，增加透明度．４８

做到公正、公平、公开，鼓舞员工士气，提高战斗力；“战术”部分即指企业在具体营销工作中，按照自己制定的政策行事，“按劳分配”、“多劳多得”，将工作绩效与个人收入结合起来，真正体现个人价值。

根据对重点客户部的调查结果，目前的物质激励措施比较得当，公司良好的效益也使员工对物质待遇满意度较高，在此不再提供具体的改进措施。唯一存在的问题是执行中的问题，由于公司执行的密薪制丽使激励效果大打折扣。包括奖励数量没有实现透明公平，员工间的差异因无法比较而难以印证。因此在保露现有的密薪制的基础上，应该建立薪酬反馈制度，及时反馈员工个人薪酬的算法和绩效得分情况，以便让员工了解个人差距和努力方向，才能更好的发挥奖励的激励作用。

５．３．４精神激励方面

精神激励方式之所以更能激发人们的工作热情，提高工作绩效，是因为很少有需要会像实现自己的梦想，即达到自己力所能及的目标这种需要更为强烈，更因为它是在较高层次上调动职工的工作积极性，其激励深度大，维持时间也较长。因此针对营销人员的精神激励，提出从以下几个方面改进措施；

１、提倡民主式领导风格

领导在决策过程中充分汲取、采纳员工的正确建议。由于客户经理具有丰富的实战经验，思想活跃，视野开阔，因此他们往往都会有自己的想法和判断，为了激发员工的工作积极性和创避性，就必须为他们创造表达自己意见的宽松环境，并且在意见和建议正确时，能够给予及时的肯定：即使有不正确的想法和做法时，也应当以正面引导为主，允许、宽容错误，毕竟市场没有定式，市场形势瞬息万变，市场中没有永远正确的做法。

２、应进一步发挥工作本身的激励作用

工作本身具有很大的激融力量，为了更好地发挥职工工作积极性，起到激励作用，管理者要较多地考虑如何才能使工作本身变成受具有内在意义和更高的挑战，给员工一种自我实现感。为员工提供全方位工作方面的精神激励，公司可以尽量创造机会树立客户经理的成就感。比如对于成功的项目，通过公司内部网站、报纸、会议等条件给予肯定和宣传，或者建立内部项目交流制溲，定期由客户经理介绍成功案例等。

３、应适当采用员工授权激励

在激励效果调查中，７５。９％钧前台人员和８３。３％的后台人员觉得应该更多地参与同我的工作有关的一些决策，这也表达了员工的强烈参与愿望。

因此，以利益为核心的激励机制无疑能很好的激励营销战线上的员工，但这还不够。为了更好的激励员工，不能单纯用物质刺激来鼓励员工，还应该给予员４９

工充分的放权和授权，这对于营销战线上的员工来讲意义非常重大。充分放权与授权，使得营销战线上的员工免受传统组织过于严密的控制，让他们有一定程度的自由来控制自己的活动，承担责任，满足他们自我实现的需要，这是一种非常好的激励营销战线的员工的一种方式。另外，营销团队的授权激励，也是应对激烈的市场竞争的需要。要想在市场竞争中占得先机、随机应变，就必须赋予客户经理与其职责相适应的决策权和行动权。权力过分集中是国企的通病，在市场一线表现的尤为明显。限制了员工的手脚，降低市场应对的速度，甚至贻误战机。

因此，管理者要敢于适当授权，给予客户经理更大的权利和自主空间，可以让员工制定弹性的工作计划，自己来安排完成目标的时间和方式，并可以在…定程度内进行目标调籀，从而充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情和刨造性。将完成本职工作所需要的力赋予员工，帮助他们更顺利完工作；权力下放后，不需事无巨细一一过问，只需靠制度规范和不定期抽壹，或者可以利用ＣＲＭ客户关系管理系统，每天查阅客户经理的日志记录，了解工作情况。另外，还应该授予客户经理一定范围的决策权。根据以往先例，例如客户优惠措施等，只要不突破原有限度，客户经理有权自己决定而不需请示，同时只要考核其攘体财务指标即可。这样可以让客户经理有更大的发挥空间，提高企业在复杂多变的市场竞争中的应变速度和效率，也能不断创造多样化、个性化的营销方式和方法。

４、应充分发挥荣誉激励韵作用

荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们尊重需要，激发人们奋力迸取的重要手段。荣誉激励成本低廉，但效果很好。对于营销团队来讲，每年的先进工作者、优秀党员等评选应给予一定比例的倾斜，或者针对营销人员组织专门的营销明星评选。

５、利用部门文化激励团结员工，为员工增添动力

文化营造良好的公司内部环境，部门文化是部门员工共同创造的群体意识，是一种黏合剂，它以一种微妙的方式来沟通人们的思想、感情、融合人们的理想、信念、作风、情操，把各个层次的人都团结在本组织的周围，为员工增添动力。只有当部门能够真正融入了多数员工个人价值观时，他们才能把企业的目标当成自己的奋斗目标，因此用员工认可的文化来激励，可以为企业的长远发展提供动力，使他们为企业发展和实现自我价值勇于献隽、不断进取。

６、重视强化沟通激励，对营销人员尤为熏要

在激励效果“领导特性”一项调查中，多项调查结果都在８０％以上，说明员工对管理层满意度较高，但也不捧除多数员工是所顾虑韵，这也是可以理解的，因为该调套是在本部门进行，范围有限，而且与各自的切身利益相关。但是建立内部良好的、多种形式的沟通渠道仍然十分必要，尤其是对营销人员。５０

些銮盔堂塑主丝蓬塞

加强与员工的感情沟通，尊重员工，创造良好的工作环境，使职工始终保持良好的热情，加强管理者与员工之间的沟通与协调，是精神激励的有效方式。

首先，沟通在营销领域的作用更是非同一般，它能起到联结员工与企业的桥梁作用，加深双方的认识和了解，缓解双方的紧张情绪，更是一种有效激励员工的方式。市场营销工作内容烦琐复杂，营销战线的客户经理每天重复面对着客户的挑剔、上面的压力、后台人员的埋怨，工作紧张而精神压抑，而沟通则可以将客户经理的郁闷宣泄放出，减少烦恼，轻装上阵；让领导理解营销战线员工的需求和不平，从而及时、有效的掌握员工心态，拉近双方的感情：恰当的满足员工需要，建立良好的上下级关系：发现、相信、培养、提升员工的才干，在营销工作中，适时关心、支持员工，给员工更多空间去发展客户。尤其是部门中多数是学历层次较高、年轻的知识型员工，他们把情感的交流和融洽的同事关系比其他物质待遇更重要。

沟通分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通可以通过每天的晨会和每周…次例会，让员工知道公司这一周的销售情况、重要项目、业绩和重大事项，这可以使员工及时了解公司的情况，尤其是那些振奋人心的合同、业绩、人物和事件能够很大程度上鼓励和刺激员工，激发大家的荣誉感和归属感。

非正式沟通方面，部门内部可以建立各种兴趣小组，创造沟通的平台。如车友会、棋牌小组、文艺小组等等，员工可以根据自己的兴趣选择参加不同的团体聚会，并组织大家定期举行活动。另外可以组织的郊游、聚餐，也不仅可以增进沟通，激励员工士气，提高员工满意度，更能培养团队精神，塑造团队文化的好机会。这样都能很好的增进各部门间员工的交流和员工与上级闽的交流，提高组织的和谐度和凝聚力，从而达到精神上的激励作用。

５．３．５员工培训方面

在激励效果调查中，只有１５％的翦台人员和１６．７％的后台人员对现有的培训感到满意，这个结果显示加强和改善现有培训状况是相当必要和迫切的。

员工教育培训是一项关乎员工个人和企业未来可持续发展饷战略举措。就员工而言。培训可以帮助员工更新知识、提高技能，更好地实现其自身价值；就企业丽言，有效的培训可以提高企业工作效率和经营效益，从而增强企业的市场竞争力。因此，强化员工培训，建立有效的培训体系是实现员工和企业目标的前提条件。下面就建立有效培训体系的原则、实施过程做简单介绍。

１、建立有效培谰体系的原则

（１）培训目标要使企业经营战略和员工职业发展相匹配

员工是企业的主导，企业是员工发展的平台。培训工作魄最终目的是为企业发展战略服务，但同时也要与员工个人职业生涯发展相结合。电信运营企业是从５ｌ

事偿惫臻递豹离秘按企濂，熟识王佟者逡整大，其鑫燕、叁强、自我实骥耱凌筏意识尤为强烈。显然，必有将培训与员工个人发展、嚣升缩台越来，才。能在提高员工素质的同时，激发篡劳动热情秘潜髓，推动企蛾战路曩标嶷现，并最终吸弓｝和留住人才。

（２）培训的近期目标应与长遮目标相擀接

人力资溅爨一耱在缓鼷遘程审震要丰塞褥生、遴褥拷续开发鹣资滚，茏其楚电信运营业是一个技术发展日新月异的行姚，一种新技术的应用周期往往只有几年，为避免人力资本无形损耗，电愤运营企她需要通过挎续不断的员工教肖培训，实现爨工鲡谈终梅瓣不辑更豢窝技能素覆羽不薮褥秀。蠢魏决窥了垒遭受工教育培训计划要注灏系统性朔连续性，鼹有明确的近期和长远目标。如果说员工岗位培训粒返期嚣豁是帮助爨王提离现蠢爨位操作技能，簸褥提离其王传续效秘企渡经营效益的话，那么员工培训的落期目标就寂着眼予照耨员工知识结构，提高员工综合素质，：辫增强员工自我学习的意识和熊力。为实现近远期培训目标的连贯鼹繇谈，壤稍诗划在漂疆内銮鹣设嚣主，氍爨注重实效，瀵避爱王瑗鸯较鼹静鬟升，叉要着眼洙来，致力予提高员工综合素质。

（３）分类、分层对贤工进行壤训

为提离员工驮伍整体素质，员工教育培铡无疑虞怒全覆褴、全员褴的。健在内容设黉上，对于不同特点的员工，又要商所侧重。强调因树旒激和培训的针对牲、屡次毪，蠢粒子摄糍蝰谶效率窝效果。篱先，应铃对毒场饕链久受、专监技术入髓、管理人员不同的岗位任职要求，制定不弼类掰的岗位堵训计划。各类培训猩内容的设撩上既有必性，又有麓异。

蒺欢，每一类虽王垮调，应考虑贯工裁照生涯发靛遘霾串不瓣羚段不闻屡次的需豢，设簧初、中、商不『霹层次的培训谍程。有了滚样的培训体系，员工个人裁可以根据皇跫辨扶事鲻位熬饪职要求和取她发震嚣臻，叁觉自主逸选捞耩应类涮和壕次的培训。并对培训效果聪踪、绩效考评等，分析、了解下属员工的实际能力翱不足，对员工个人的继续教育和培｛；ｌ｝ｌ掇出指导羊口参考建议。这样的培训，臻拣疆薅、系绫连赛，篾富鬟予掇褰员王羧程孺骞凑靛王终熬黥力，迄露翻予疑战略层次上垒糯丽不断壹呶提升企业人力资源糖体素质，从而为众业的未来可持续发展提供保证。

２、实施离效培诵耱过程

建立有效的培训体系，实施稳效培训必缀经过需求分析、制定计划、培训实麓、培训译貉鞭令步骤，译镳恿缝蓐隽今瑟麴蹙黉凳寒癸辑挺供参考，澎藏阚嚣的良性循环体系。具体过程参见豳５．３。

培调需求分析：公司业务分析

’

镧定培调计划：培训目的、对象、时间、课程、师资、实施进度

———■

培训评估：

培训实施

———■

过程评估成效评估

工作分析员工需求调查

千

图５．３有效培训过程图

在以上四个步骤中，为解决山东网通员工培训针对性、系统性不强的问题，做好培训需求分析工作是关键，也是实现分类分层次培训、与员工职业发展相匹配、短期与远期目标相衔接等培训目标的前提和基础。为此，本文设计了山东网通重点客户营销团队培训需求调查表，详见表５．４。

表５．４培训需求调查表

参加人员

培训类别

培训内容

是否同意

自愿参加

指定人员参加

部门全体员工参加

课堂授课

培

训

方式

在实践中演永

座谈挺『嗣

其

他

Ｉ．公司发展史、组织结构、主要

公共培训

业务

２．公司规章制度及福利待遇３．公司发展规划４．其他各部门员工根据各自的嘲位特点提出需求１．电信行业动态

２．数据技术

业务

３．语音技术４．３６、ＮＧＮ譬新

知识

业务５．营销技巧６．商务谈判、交

际

请说明；是否同意

参加人员

每慧参加

指定人员参加

鄯门全体

员工

培训方式

谋堂授课

在实践中演示

熊谈提闷

其他

７．项目管理８．企业管理９．其他

其他知识

５３

请说明；

请说明：

通过以上调查表可以了解到员工需要培训的内窖、形式、参加人员等情况，在此基础上，可以拟订针对性较强的培训计划，然后通过在职培训或脱产培训等方式组织实施，应该讲这样组织的培训针对性、目的性是比较强的，可以较好地满足员工和企业的需要。

综上所述，基于现有的激励方案．本文提出了在组织设计方面、考核制度方面、物质激威方面、精神激励方面和员工培训方面的改进措施，同时在方案实施中还要充分考虑员工的个体差异蜜行差别激励。

激励的目的是为了提高员工工作的积极性，那么企业要达到预期的激励效用，就要根据员工的个体差异采取相应的激威措施，因为员工的个体差异是比较大的。例如男性员工注重企业和自身的发展，有较高的追求；在年龄方面也有差彝，一般２０＂－３０岁之间的员工自主意识比较强，对工作条件等各方面要求的比较高，因此“跳槽”现象较为严重，新３ｌ＿４５岁之闻的员工则因为家庭等原因扰较安于现状，相对雨言咆较稳定；在文化方丽，有较高学历的人一般更注重自我价瞧的实现，他们着重的是精神方面的满足，例如工作环境、工作兴趣、工作条件等。这是因为他们在基本需求能够得判保障的基础上而追求精神层次的满足。因此，针对重点客户营销团队，应根据性别、年龄、学历等不同因素采取不同的激融措施，甚至可以提供多种方案由员工自选。这样考虑到企业特点和员工个体差异的激励方案才能收到最大的激励效力。

６结论及建议

在当前激烈的电信市场竞争中，电信企业离不开员工的创造力和积极性，因此企业“以人为本”的指导思想和“人性化”的管理理念中，员工的激励已被摆在越来越突出的地位。本文在各种激励理论分析的基础上，结合山东网通公司的内外环境，认真调查分析了现有激励方案的效果、存在的问题及原因，借鉴贝尔一阿尔卡特、中国移动等公司的成功做法，提出了现有激励方案的改进措施。本文我们认为：

第一，面对国内６家运营商的激烈竞争，国外跨国公司的临近，以及来自股市的压力，电信企业要提高企业的竞争力，尤其是提升营销竞争力，研究、分析、改进现有针对营销人员的激励方案，使激励进一步深化十分迫切。

第二，目前电信企业营销团队的激励方案还比较单一，相比国际化公司完善的做法竞争力还较弱。原因在于电信企业脱胎予政府机构，起步于垄断时代，官本位和集权思想较重，人才管理观念落后，也缺乏危机感，因此企业并不认为激励问题属于当前企业工作的重点工作之一，也没有足够的重视去探寻除物质激励之外其他有效的激励措施。

第三，改进现有电信企业营销团队的激励方案需要在“以人为本”和“以客户为中心”的管理理念基础上，从以下方面改进。要从掇本上建立激励型组织，变职能式组织形式为矩阵式，在岗位设计上建立员工多序列晋升通道等；从战略上，坚持利益优先的物质激励原则，同时采用沟通、培训、授权等多种措施强化精神激励；在战术上进一步改进考核制度，包括在考核对象、考核指标、考核流程等方面的改进；同时建立有效培训体系，为员工提供分类多层次、符合员工职业规划的差异化的培训系统。

设计电信企业营销团队激励的方案需要丰富的理论知识和实践经验，由于本人理论水平有限，数据样本有限，谨希望本文的激励方案设计对公司人力资源管理有所帮助，对专家的理论研究有些许参考价值。

７附录

受王羔终满意覆瀑薰｜ｌ霹卷注：诸在褶美选硪静“４”。

不基举完全

妻饔内窖相关辩燃究垒基本

嚣意霹意妊不阅不同

｛蔻意意

一、公司Ｂ１工作的环：ｌ蠹和办公条件还不错的工作条Ｂ２工作的环境和办公条件很长时间没有镩、环境菠莓

Ｂ３我所属酌工作部门与其他部门之间合

作关系良好

８哇藐所属工作部门与我们下属公铡之问

二二、公司

缎织特性合撵关系蠡豁

方砥Ｂ５公司备部门的任务和腿力不均榭

Ｂ６我们公司部门设置值多

Ｂ７莰弱公司蘩门设鐾梵分考虑囊娥务麴

辩耍

Ｂ８公司对于“工作表瑰优秀”有清趟的界

定和衡纛办法

三、绩效黼我认鸯公逶豹管理瑟能黉定我为公司评价方面所做的一切赏献

ＢＩＯ我的直接上司会定期对我的工作表现

缭子回应

Ｂ１１我在工住孛缒体验翔个天戚惑撩

Ｂ１２我经常被鼓励用剖辨的方法来解决工

作上的问题

Ｂ１３王撵中缀少骞掇会爱ｌ攀我熬技术舄考

熊

Ｂ１４我有足够的职权把我的工作徽好

Ｂ１５在工侉媲务孛．我震】经常接收剿在政

镶或流程上鸯疆至羚突豹瀑塞

Ｂ１６我韵工律Ｈ程我自己做不了主

四、员：亡Ｂ１７我在工作中受饭多事情的影响，而我王终特性Ａ乎丝毫左豢不了这些攀壤

方嚣Ｂ１８我豹工诈取责霸复一话靛重复

Ｂ１９我很涛麓地知道崔ｍ怍岗位上臌该傲

数什么

Ｂ２０我裁逶熊耪彀宠蠢纛静工作

Ｂ２１上司或嗣事对我的鬻求有时让我根为

濉

Ｂ２２我登绥辨禽撼紧予考艇宠成务璞王律

任务

Ｂ２３工作中的事情太多。我没有时阊做好所有的事情

员工工作满意度测最问卷（续一）主要内容相关问题完全基本不基本完全

同意同意好不同不同

说意意

Ｂ２４我的直接上司：

Ｂ２４一Ａ我的赢接上司我们很容易接触Ｂ２４一Ｂ我的直接上司善于管理员工

Ｂ２４一Ｃ我的直接上司能发展其他人的才能Ｂ２４一Ｄ我的直接上司能设立高而合理的：［作目标

Ｂ２４一Ｅ我的直接上司很少在我表现好时给

五、公司予表扬或赞许

领导特性Ｂ２４一Ｆ我的直接上司能够接纳员工的建议方面

Ｂ２５公司的管理层是受员工拥戴的

Ｂ２６公司管理层能及时、耐心地向我们沟避很多同我们密切相关的事情

Ｂ２７我觉得我应该更多地参与同我的工作有关的一些决策

１３２８我们公司管理层的管理方式能让员工尽展所长

Ｂ２９我们公司员工可以与上司蜒诫沟通而不怕受到报复

Ｂ３０我所在的部门具有良好的团队合作待神

Ｂ３１我所在部门的士气根高

六、团队Ｂ３２遇到难处，我可以指望同事的帮忙特性方面

Ｂ３３我的同事对于我完成工作确有帮助Ｂ３４遇到难处我可毗指望我的上司帮忙Ｂ３５我相信我个人在公司有不错的发展和成长机会

Ｂ３６我有很多接受培训或锻炼的机会

七、个人

发展方面Ｂ３７对于您现在的二［作．您对下列备点的满

意程度为：

Ｂ３７一Ａ事业发展机会

Ｂ３７—８您得到的训练／培训５７

员工工作满意度溯艇问卷（续二）

瘸美鞫纛

Ｂ３８我们公司的＝【资收入避不错Ｂ３９职：ｆ投入之翊麓差瓣藏该鳕，｛、Ｂ４０职Ｔ收入之间的差距研以适当拉大Ｂ４１牧入主存簌严重静“夫辅缓”嚣象

八、物质待遇方面

Ｂ４２我们的福利待遇缀好

Ｂ４３对比周嚣的疑事，我镦褥自己的工资蔽入疯该曼离一鎏

Ｂ４４对于您现在的工作，您对下列备点的满窳程度为：Ｂ４４－Ａ您豹薪袅Ｂ４４－Ｂ您的福利

Ｂ４５我以在山衣网通工作为荣Ｂ４６我赏褥工作提开心８４７我经鬻感捌：￡释乏球

九、员。【自我拣受

Ｂ４８貔不满意翻已这份工作

Ｂ４９毯嚣鲍公镯是囊适合我：￡作的越蠢ｔ３５０我不在乎公司是否会糍败Ｂ５１拽在朋友颟前常夸耀我们公司

完全同纛

墓本弱意

举驽谎

基本不鞫意

完全事嗣意

圭簧肉宾

５８

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９致澈

自从大学毕业以殿，本人就投身于邮电、电信忿业，对电信企业已有很深的感情，英孛瓣企翌静入力资源梵为荚注，在工撵牵裁感餐爨，入力资潦不饺趸霹再生的资源、一种活的资源，而且人力资本产生的高潮报是糕何物质资本所无滋魄羧魏。多颦寒豹王终实黢，使我援累７诲多对入力资源重簧牲数买转囊又感缓的体验。近两年来，山东大学ＭＢＡ的学习又丰富了我在人力资源管理方藤宝贵丽又系统的理谂翔谖。予是，经过半年亲鹣努力终于如期完成了本文。为ｊ毙：

首先感谢我的指导老师一一孙卫敏副教授，是嫩严谨务实又不失风趣的授课风格极大地ｌ骥引了我，使我最终选择了１人力资源作为研究方内；在写论文期问，孙老师又绘警了我重簧的指导和帮助，使我弛期完成了论文。

同时也爨感谢山零太学人力资源领域的专家王怀明副教授、市场营销领域的专家胡恚萌教授、项嚣管瑾领域翡专家丁繁赛教授娃殿出衮大学ＭＢＡ所纛豹老爨，是他们教授的知识丰富了本文研究的视角，也便我在今后的职姚生涯中鼗益非浅。

还要感谢我Ｆ３｛ＢＡ２００２夔弱孥稻，在逮溪三年熬学习串，穗稻绘过黎缀多蓑韵，我们在一起度过的美好时光我会永远珍藏。

还要感落我单位瓣领导秘湖事，是缝靛支持我、謦载我突残了溃戆攫邂粪，并给我提供了很多重辩的资料。

最后，我要感谢我姻家人，照然“感谢”二字誉能完全表达我的谢意和歉意ｔ但蹙还是要说谢谢，藏是有了他们的理解和支持，貔才得跌曛稠完成我的论文莘豺ＭＢＡ学业。６ｌ

电信企业营销团队激励方案设计——以山东网通重点客户营

销团队为例

作者：

学位授予单位：祝翠芹山东大学

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引证文献(1条)

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本文链接：.cn/Thesis_Y855134.aspx

授权使用：西北农林科技大学图书馆(wflsxbt)，授权号：20ec4b83-432a-4b24-86b5-9ec9015b4b8c

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