20##年质量管理体系运行情况报告

20##年，品质部在公司总经理的领导下，公司各职能部门和客户服务中心的监督、配合下，以有效推行质量管理体系为主线，紧紧围绕公司的质量方针和目标来开展体系运行和持续改进工作，质量管理工作进一步深化和完善，全员质量意识较大提高，体系管理要求执行情况较好，公司体系运行规范，对保障公司各项目标任务的顺利完成发挥了积极的促进作用。20##年公司质量管理体系运行情况如：

   一、主要工作开展情况

     （一）按体系要求时间进行内审和管理评审

      根据《内部审核程序》和年度内审方案的要求，公司在20##年10月组织了5个审核小组、共计27名审核员及见习审核员，对公司各部门、客户服务中心的体系运行情况进行了全面审核。审核共发现严重不合格项8项，一般不合格项61项，观察项15项，不适宜项1项。对于审核发现的问题和不合格项，各部门、客户服务中心及时组织相关责任部门、人员进行原因分析、有针对性地制定了改进措施，组织整改并按照要求实施了验证。从审核情况看，公司质量管理体系文件是有效的、适宜的，但在充分性上，因组织架构调整，对于综合部、经营部体系文件的建立、实施上存在不足，有待于进一步完善。另一方面在质量体系的实施上，一线岗位对于体系文件中的作业规程、岗位职责了解不足，需要加强培训和实施性检查验证。

（二）采取常规抽检和与职能部门协作的专项检查制度，促使质量管理体系落实

     品质部每周对主城服务项目实施抽检，每月联合各职能部门对公司所有服务项目进行专项检查。检查内容涉及员工对标准作业规程的理解、执行情况、工作记录的完整真实性、工作的效率、效果；各部门、岗位对工作计划、责任目标和临时性任务的完成情况，其他影响运行质量的问题。对抽检中发现的不合格项以抽检表记录的方式予以记录，对相应部门进行沟通，要求责任部门落实整改并进行复查。

（三）坚持“以顾客为关注焦点”

通过对顾客投诉的督办处理和年度“业主满意度调查”，充分了解顾客的要求和期望，以及业主对物业服务工作、社区文化建设的意见。积极落实回访制度，对业主投诉和反馈意见进行落实处理，举一反三，积极改进工作不足，有效地促进了物业服务工作的开展。

二、20##年1月－20##年11月质量目标实现情况为：

    三、存在的主要问题

（一）员工对质量体系的认识和重视程度仍需进一步深化和提高。

1.质量体系在一个单位能否真正有效运行，最重要的是各项目、部门的主要领导是否真正重视体系工作，把质量体系作为规范和加强内部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈，在这方面个别区域、部门领导还需加强。

2.项目具备内审知识的人员平常都是只顾完成事务工作任务，程序规范变通较多，对质量体系的持续、规范推行造成较大影响。

（二）质量体系文件还需进一步规范和完善。

公司今年对架构和部门的职责分工进行了调整，但一些体系文件修订不及时，职责交叉或不衔接问题还不同程度存在，有些工作还没有形成体系文件，有些文件的符合性和可操作性已不适宜。

公司管控程序很规范，做到了事事有记录，时时有记录，但版本过多，部分项目没有进行有效清理，导致经常出现影响工作效率情况，也造成工作成本上升。

（三）品质管理人员业务素质不强，发现和改进问题的能力有待提高。

1.上半年，品质部只有2人，且对ISO9001:2008质量管理体系标准和公司质量手册、程序文件以及相关的管理文件、作业指导书的学习和理解严重不足，对常规抽检及月度专项检查都是按以前老办法或对照标准生搬硬套，对于工作是否规范不熟悉、监督指导不到位，发现不了问题或者问题的整改停留在表面、流于形式。

2.内审员队伍的能力素质还不适应工作的需要，审核中缺乏可调派的高水平审核员，在一定程度上影响了内审的质量和效果，直接影响到经营、管理、 服务过程中不合格的发现和改进。

（四）内部监督体系合力不足。

我司质量体系内部监控机制健全，体系运行成效逐步扩大，但是体系的持续有效运行不仅仅是品质部的工作，更要依靠全员参与，特别是要求各级管理人员对职责范围内工作切实发挥好监督、指导作用，真正实现全面、全员、全过程的质量管理。但目前有些管理团队对体系文件的建立意义认识不足，推进不够，对自己岗位职责和对公司质量方针与目标认识不足，部分管理层员工对质量体系不了解、不理解、不培训、不执行，各部门/各层级不能发挥优势、取长补短，内部监督体系合力不足，在较大程度上影响了体系落实执行。

    四、改进建议

（一）重视品质管理，严格制度执行落实。

在日常管理工作中，强化岗位职责，突出工作程序，使全员真正重视体系工作，把质量体系作为规范和加强内部管理的重要抓手持之以恒、常抓不懈。通过部门/项目自检和公司联合抽检相结合、对节假日等特殊时期的专项抽检和日常全面普检相结合、白天检查和突击夜检相结合的监督检查，不断严格规范各项规章制度的执行和落实，有效地消除各种不安全隐患和不规范因素。

（二）增强人员竞争意识，自觉维护体系运行。

加强业务技能和服务意识、质量管理、方针和目标、操作规程培训，进行业务素质考核，做到奖罚分明，竞争上岗，调动其工作积极性和主观能动性，增强人员的竞争意识和市场竞争意识。让员工明白企业的发展方向和只有通过我们规范的管理，优质的服务、细致的工作，为业主营造一个舒适、安逸的生活和工作环境，满足业主的合理服务需求，才能被人们所接受和认同。自觉遵守体系制度和维护体系运行，严格按照“专心工作、用心服务”的质量方针和“等值服务、创造感动”的服务观，积极进取，不断创新。

（三）规范和完善体系文件，增强品质人员业务素质。

全员参与，针对内审发现的问题，结合自己的岗位职责和分工调整，认真分析问题，找准症结，消除职责交叉或不衔接问题，形成符合性和可操作性适合实际工作流程，做到事事有人管、事事有记录，实现规范有序。加强品质人员和管理人员对质量管理体系标准、公司质量手册、程序文件以及相关的管理文件、作业指导书的学习和理解，增强数据分析能力，及时发现和指导改进各类不足，不断改进工作方法，杜绝生搬硬套，充分有效利用各种信息组织实施质量改进的活动。

                                                      品质部

                                                 20##年11月19日

第二篇：20xx年质量部质量体系运行报告

20xx年质量部质量体系运行报告

质量管理体系实施运行以来，经过大家的共同努力，使公司的产品质量保持了稳定的状态，在质量管理及产品技术方面也取得了一定的成绩，以下是本年度质量部的工作总结：

1. 质量目标的完成情况

质量部20xx年质量目标完成情况：1-10月份半成品投诉率为*%，成品投诉率为*%,已达到目标值产品投诉率为*%的标准，1-10月份半成品检验合格率为*%，已达到半成品合格率98%的目标值。从以上这些数据来看，半成品合格率与去年相比有所提高，产品投诉率经调整目标值后也有所进步；

2. 不合格品的控制

20xx年“不合格品评审传递单”共发出38份，不合格品主要是生产，原料发生质变及使用时发现里面有异物的，购进的原料未达到标准要求的，由于操作不谨慎及设备故障问题产生的次产品，生产时由于未按作业指导书的要求使做出的成品达不到我们的要求的，还有由于成品微生物化验不合格所造成的一些不合格品。根据以上情况公司的相关部门做了认真的原因分析，进行了纠正预防措施，控制类似的不合格品再次发生。

3. 顾客满意度分析

本年度顾客满意度调查情况：顾客满意度调查表共发出15份收回15份，具

体分值统计如下：二月份90.29分，四月份88.17分，六月份88.26分，八月份89.72分， 十月份88.63分，一年平均分值为89.01分，从分值上显示已达到目标值，顾客满意度方面比去年有所提高，我们应不懈的努力，加强各环节的控制，严把产品质量关，使产品质量有更大的进步，以不断的满足顾客的要求和期望；

4. 顾客投诉

顾客投诉本年度共发生10起，主要投诉内容为：1.生产的成品箱中有空包、少包现象；2.包装后的成品份量有不足现象；3.产品有发霉迹象；4.产品味道不对；5.生产的成品包装内有小飞虫、金属丝等异物。这说明顾客的质量意识越来越高，因此我们应及时收集相关质量反馈意见，找出薄弱环节加以改进，使产品技术水平和产品质量能进一步提高，提供好的产品给顾客，让顾客对我们的产品买的放心，吃的开心。

5. 质量检验方面

质量部人员加强对标准执行的监督和检查，各个环节认真落实，我们首先从物资进厂开始，参照采购要求和检验标准，严格对产品进行检验及验证，决不允许漏检和错检的发生，确保用于生产的原材料都是合格的。

在生产过程中，我们严格按工艺规定的标准要求进行检验，强化质检员的作用和意义，加大监控力度，道道严格把关，发现问题及时指出，责任部门及时进行纠正，使生产过程更具规范合理性，质检运用效果也被充分体现。

6．不断的持续改进

产品的质量是公司的命脉，只有生产出好质量的产品，才能使公司的发展源远流长，因此我们会加强新进人员能力方面的培训，制定出相应的考核制度，以此衡定工作质量，提高业务水平，同时在组织内强化质量意识，促进质量稳

定进步，使各项即定目标都能够不断实现，以便取得更好的成绩。

7． 资源配制

由于公司规模不断扩张，新生产线逐步的增加，目前的检验设备及人员方面已不能满足要求，因此检验设备及人员方面均需增设，人员：化验1名，现场品控2名，设备：检验增设1台300g的电子称、新化验室建成后化验室增设一台立式空调、一台电热蒸馏水器，电脑一台；

质量部 2009．11． 14