业务运营部二零一四年年终工作总结
二零一四年是公司成立八周年，也是“二五”发展规划的第三年，业务运营部在《国务院关于促进健康服务业发展的若干意见》的鼓舞下，在董事会和公司的正确领导下，肩担帮天下儿女尽孝、替世上父母解难、为党和政府分忧的历史使命，强化天行健自强不息、地势坤厚德载医的理念。借鉴和吸纳新思维、新文化，新技术、新设备、新力量，充分发挥自身优势，连锁经营，培植模板，复制经典，超常规、跨越式发展，把医养结合事业做大、做强，力争成为国内医养结合、康复养老助残领域的排头兵。
一、主要业务工作及效果
(一) 狠抓“三基”训练，提高技术水平
业务运营部通过举办各种类型培训、考核和业务技能比赛，加强基本知识、基础理论、基本技能训练，培养出一批康复护理技术能手。20xx年以来，举办业务讲座31场次、技能演练12场次、比武竞赛2场次、各种考试、考核9场次，合格率达到90%以上。
1、开展病区业务学习。各病区、院区、科室年初拟定业务学习计划，每周至少安排一次科内业务学习，由病区负责人具体组织实施。坚持自学和讨论相结合的学习方法，重点学习医疗卫生法律法规、康复护理核心制度、老年常见病预防、治疗、护理和康复知识等。据考核统计，各单位、各专业组20xx年组织科内业务学习培训达126次。
2、邀请医护专家授课。业务运营部组织本院和邀请院外专家授
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课。针对我公司老年、残障病人医疗、康复、护理工作特点和需要选择讲座课题，每月安排二至三次授课。授课采取讲述、考试、答题、表演等灵活多样形式进行，教学互动、教学相长，学以致用，取得了较好学习效果。
3、委培轮训学习提高。医务科、护理部、康复部有计划地安排临床及医技科室业务骨干分批到上级医院轮训学习，进修专业以医院心脑血管病、糖尿病、肿瘤、残疾人治疗、康复重点专科和病种为主，每期学习时间3个月至半年。20xx年公司选派了4名业务骨干到浙江省人民医院等上级医院进修学习。
4、组织“三基”培训考核。“三基”培训考核由医务科、护理部、康复部每季度组织1次，时间在每季度末进行。考核以《医学继续教育参考用书》临床“三基”训练各专业分册为蓝本，结合医院实际业务工作需要选定考核科目，重点加强危重病人抢救、体格检查、合理用药、分级护理、中医理论、推拿按摩等技术培训和考核。
5、专业技能比武竞赛。
⑴ 20xx年10月在民营医疗机构医疗技能竞赛中，我公司代表队团结协作、顽强拼搏、奋勇争先，经过激励而紧张的比赛终于取得了较好成绩，夺得本次医护配合抢救技能比赛团体二等奖；在四个单项比赛中，理论考试第一名；在技能操作比赛中，夺得护理组第二名，院感组第三名。
⑵为了隆重庆祝公司成立八周年， 业务运营部在20xx年11月下旬至12月中旬举行了康复护理技能竞赛，技能竞赛由个人项目和
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集体项目两个部分组成。个人项目竞赛分为医生、康复师、护士、护理员四个专业组进行，每个专业组设定一个或一个以上科目。病区、院区和分院在普遍培训的基础上，每个专业组选派2名人员参赛。集体项目竞赛，以心肺复苏为科目纲，将四个专业科目进行串联和情景模拟，既展示医生、康复师、护士、护理员的专业特色，又体现各专业之间的协调配合，强调整体化康复护理。业务运营部报请公司对取得优秀成绩的单位和个人进行精神、物资奖励。
6、积极鼓励职称晋升。在明确和强化公司既定职称工资晋级阶梯的同时，对于刚毕业来院工作和低年资、低职称下级医生，医务科、护理部、康复部一方面安排高年资上级医师示范带教，另一方面腾出一些时间让考生积极备考，今年职称晋升考试合格面较往年大幅提升。
㈡强化质量控制，深化服务内涵
公司要在医疗市场竞争中充分发挥自身的闪光点，必须加强康复护理质控考核，以优质服务满足老年、残疾人康复需求，不断加强公司的战斗力、吸引力和公信力。
1、成立院科两级质控组织。业务运营部会同行政后勤部，组成公司康复护理质量管理委员会和科室康复护理质量控制小组，建立从患者就医到离院，包括门诊康复护理、病房康复护理和部分院外康复护理活动的全程质量控制流程和全程质量管理体系。院级质控由业务院长牵头，医务科、护理部、康复部、院感办、医保办负责人参加，科级质控由病区、院区主任、护士长牵头，护士长助理和各专业组组
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长协助。
2、加强医护规章制度建设。建立和完善医院医疗、护理、康复等核心制度，如首诊负责制度、三级医师查房制度、病历文书质量管理制度、疑难病例会诊制度、危重病人抢救制度、医生交接班制度、新技术准入制度、分级护理制度、死亡病例讨论制度、查对制度、医保管理制度、康复评估治疗流程等，做到“四有”墙上有、手上有、电脑上有、行动上有，使医务人员充分履行岗位职责，不断提高规范服务意识。
3、制定公司质控考核方案。年初，业务运营部会同行政后勤部制定了《公司病（院）区医疗质控考核标准》，对各病区、分院进行质控考核。8月份对考核标准进行了修改完善，从9月份开始执行新的考核标准。新的《公司病（院）区医疗质控考核标准》一共400分，包括医疗业务管理300分，行政后勤管理100分。
4、落实康复护理质控考核。院科两级质控组织在明确管控内容的同时，将其纳入康复护理管理部门的日常工作，与病区目标责任制结合实施动态监控，保证质控措施的落实，从而将医务人员康复护理行为最大限度地引导到正确规范的康复服务中。一是公司对各单位进行一级质控考核。业务运营部对各病区、各院区、各科室质控考核每月进行一次，查看各种台账，如交接班记录、业务学习记录、死亡病例讨论记录、疑难病例会诊记录、危重病人抢救记录、医疗质量持续改进记录、差错事故投诉记录、告知沟通交流记录、转诊记录、出院、死亡病历归档等，从医疗、康复、护理各专业的工作运行状况中发现
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问题，分析原因，及时提出改进意见，并督促落实；二是病区对各专业组和个人的二级质控考核。病区主任和护士长根据本病区工作特性制定绩效考核方案，与一级考核同步每月进行一次，考核标准各病区之间大体相同，略有区别；三是深入病区调查病人和家属对服务满意度，业务职能科室负责人反馈意见，针对存在不满意的问题，由病区拿出有效改进措施，切实改进到位；四是定期召开康复护理质量分析会。业务运营部将每月质控考核结果进行汇总，以书面或会议形式进行通报。同时，召开质量分析会，针对存在的不足，找出解决问题的办法。今年以来召开公司层面康复护理质量分析会11次，刊出《医疗质量持续改进简讯》八期。
为了加大《病历书写基本规范》的检查督导力度，医务科不定期深入临床科室，对运行的病历及归档的病历进行抽查。全年共抽查运行病历355份、归档病历120份、死亡病例12份。对病历中存在的问题及时进行分析，并提出整改措施反馈到各科室主任。20xx年1-11月，医务科共组织病历书写规范培训4次、理论考试2次，向各病区和分院提出病历书写存在问题反馈14次；
㈢实行绩效管理，促进业务发展
年初，业务运营部根据绩效管理工作需要对《公司病（院）区奖励处罚兑现标准》部分奖罚款项进行了调整，加大了病历文书规范书写等重点工作的奖励力度，减少了收治病人奖励额度，使各病区之间收治、分配病种和病例更趋向合理。8月份又结合康复护理示范区创建活动，再次对绩效考核、奖金分配方案进行了修改完善，并付诸实
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施，使公司社会绩效和经济效益有明显起色。20xx年1月至11月全公司业务收入7390万元，与去年同期相比增长65.7%；平均入住率81.6%，与去年同期相比增长21.6%；病人和家属满意率由年初66%，上升到年末78.4%。
1、从20xx年第三季度开始，公司绩效管理采取三级分配原则，公司对各病区、分院分配属于一级分配，病区对各专业组的分配属于二级分配，各专业组再次分配到个人属于三级分配。一级奖金分配是业务运营部各职能科室负责人将当月质控考核结果报予医务科汇总，再经业务运营部和行政后勤部副总经理综合平衡确定质控考核分数。然后，所有参加质控考核成员签字，病区分院负责人认可。业务运营部对照《公司病（院）区奖励处罚兑现标准》确定奖金数额，加上财务科年初制定的奖金分配方案核算奖金，并将奖金数额通知病区主任，由病区主任进行二级分配。
2、病区二级分配时，分为四个专业组即医生组、护士组、康复组、护理员组进行绩效考核，将职称（高级、中级、初级、无证）、职务（护士长、组长）等分配要素考虑在内，给予相应分配系数，再把公司奖金总额除以各专业组分配系数之和，得出各专业组具体奖金数额，由各专业组组长再分配到个人。在对个人进行三级奖金分配时，根据其完成的工作量、工作质量、医德医风、劳动纪律、满意度、差错和纠纷等方面进行衡量，区别奖金高低。
3、为了鼓励病区、分院负责人工作积极性，公司在20xx年年初绩效考核方案的基础上，8月份加大了病区、分院负责人考核奖励力
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度。业务营业部副总经理与各病区、分院院长签订了目标管理责任书，使他们明确责权的同时，努力完成规定目标任务。责任书规定病区主任完成10项岗位责任考核指标，如业务收入、药占比、床位使用率、床日费、学习培训、差错与纠纷、人员流失、甲级病历、运营会议、满意度，并根据完成目标任务情况分月度和年度进行奖励兑现。
4、针对护理员队伍管理难度大，病人和家属要求高的现状，业务运营部20xx年8月份制定了《护理员考评办法及考核标准》、《护理员奖金奖罚兑现标准》，正式明确了护理员纳入病区绩效管理。
㈣突出医养特色，创新服务品牌
革新鼎故，谋求发展，实现康复护理技术和服务模式创新。突显医养结合特色服务，借标准化试点的东风，建立病区康复护理责任单元，拓展康复护理服务项目，引进先进的康复护理技术设备和理念，对老年残障病人开展综合评估，探索一条适合医院发展道路。
1、建立病区康复护理责任单元。20xx年初开始，公司在医院进行整体化护理模式试点，在此基础上建立病区康复护理单元，旨在强化落实各专业的岗位职责，强调医疗、康复、护理各专业之间协作与配合，充分发挥医师、康复师、护师、护理员的主观能动性，实行无缝捆绑式服务，不留服务空白。一是各病区形成康复护理责任单元组织架构，在病房门前公示服人员名单，实行医疗、护理责任包干；二是在病床头放臵意外伤害提示卡，让各专业组在为老人服务时，注意预防噎食、摔倒、褥疮、自伤等意外伤害事件的发生；三是护士与护
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理员配合，指导并帮助护理员进行生活护理，如为不能自己进食的老人喂饭、观察老年人的饮食、睡眠、大小便等日常生状况。
2、拓展康复护理服务项目。一是加强二病区ICU病房建设，培养和引进高素质医疗技术人才及必要的医疗设备，如呼吸机、除颤仪、气管插管等设备；二是积极开展经外周中心静脉臵管术，解决需要长期静脉给药和营养病人的问题；三是鼓励临床医生在科内充分利用好功能检查，如心电图、24小时心电图检查；四是康复部开展新疗法，如冬病夏治、冬令进补。从分利用好现有康复器材，引进必要康复设备，创造条件开展新的康复项目，如开展中药熏蒸疗法；五是功能检查科室进一步挖掘现有设备潜力，加强维护使之正常运行。同时，结合工作需要开展一些新技术、新项目，如颈部多普勒、骨密度、脑电地形图等。
3、结合医养结合标准化试点工作，业务运营部各职能科室制定康复护理工作标准，强化落实各专业规章制度，明确医务人员岗位职责，进一步规范康复护理工作流程，使公司机构连锁发展、品牌复制有章可循，为创百年医院奠定基础。
4、掌握老年康复医疗护理的特点，开展综合评估，对住院老年人进行“五项评估”，健康（疾病）评估、精神心理评估、康复护理评估、能力评估、营养评估。业务运营部和事业发展部联手，将民政部和全国社会福利服务标准化技术委员会标准项目《老年人能力评估》开发成系统软件，在住院病人中应用。到目前为止已为330名患者进行了能力评估，为进一步开展康复护理提供依据。
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㈤开展多项活动，营造和谐氛围
以活动为载体，宣传文化和理念，增强员工的凝聚力。一是20xx年初，业务运营部开展病人和家属评选优秀护士和护理员活动，承诺在患者住院期间，我们医护人员将以饱满的工作热情、良好的服务态度、娴熟的专业技术，提供具有特色的医疗、康复、护理服务；二是5月份开展了5.12国际护士节和5.29庆祝活动，表彰了优秀护士和护理员，同时举行了护士和护理员技能表演。通过表彰先进和技能表演，对护士和护理员进行“六心教育”，即“热心接、细心察、耐心讲、尽心护、诚心帮、爱心访”，并将“优质护理服务链”贯穿于康复护理整个过程；三是6月份开展了护士长和护士长助理竞争上岗活动，通过竞聘选拔了一批爱岗敬业、具有管理能力和管理潜资的护理骨干，充实到公司护理管理队伍中；四是8月份开展了护理员优质服务月活动，公司印发了《护理员优质服务活动月实施方案》，将护理员纳入了病区统一管理，提高了护理员聘用标准，强化护理员服务流程，制定了护理员绩效考核方案，护理员队伍素质有所提高；五是9月份开展了康复护理示范区创建活动，号召广大员工充分履行使命，打造一支过硬的专业技术队伍，提升整体素质和服务水平，实现“爱心、细心、耐心、尽心、恒心” 服务，使医养结合服务品牌内容更加丰富，促进和同质服务连锁机构快速发展。
㈥强化预警机制，保障医疗安全
20xx年以来，医务科、护理部、康复部、院感部、医保科未雨绸缪，先后出台了一系列管理文件，《关于开展提高医疗质量、确保
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医疗安专项活动的通知》、《杭州老年康复医院临床抗菌药物使用级别授权书》、《危重病人抢救流程》、《医疗保险有关规定》等，同时，围绕上级行政管理部门飞行质控检查及时向病区反馈信息，针对《20xx年卫生局质控检查医院计分及问题汇总表》提出整改措施。从而，不断完善医疗安全防范机制，落实医疗不良事件预警和防范措施。建立医疗缺陷管理工作制度，进一步了落实医疗安全责任制和责任追究制，使20xx年医疗差错事故和医疗纠纷较去年显著减少。
1、抓住重点隐患整改，防范于未然。业务运营部和病区在认真总结和汲取以往教训的同时，重点研究和怎样解决好病情评估不足、防范不够的问题。如老年病人要重点解决好心、脑、肺等重要脏器突发意外事件致死的问题；康复病人要重点解决好特殊治疗适应症掌握不准、方式方法使用不当致意外事件的问题；转运病人要重点解决好途中断氧、气道堵塞、床上坠落等事件发生的问题；痴呆病人要重点解决好因监护不到位导致越窗、跳楼、走失、互殴、自伤、自杀的问题。同时，对违反制度及诊疗操作规程导致医疗纠纷、医疗事故，造成医院声誉和经济损失的科室或当事人，按照医院制定的医疗安全问责制、医务人员医德考评实施细则及病区奖金考核发放方案进行责任追究。今年以来，有三个病区和21名医护人员受到了经济处罚，累计金额17500余元。
2、分院院长、病区主任是医疗安全第一责任人。严格执行重大事项报告制度，一旦发生突发事件，值班人员立即报告病区主任，病区主任在第一时间赶到现场处理。发生重大安全事件，情况紧急不能
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处臵者，再由科主任向分管副院长和院长报告。如三病区一位痴呆病人从病区走失，护理员发现后立即报告，分管院长迅速组织搜寻小组，在公安部门的配合下很快将患者找回来，避免来了核能发生的事故和纠纷。
3、加强执业资格管理，严格依法执业。总院加强了上级医师对见习、实习、进修、试用期人员以及未取得执业资格人员带教，切实履行医疗文书签字手续，做到依法执业。未取得执业资格人员开具处方而没有上级医师签字，药房药师拒绝发药，从源头上杜绝差错事故的发生。
4、建立通畅便捷投诉渠道。在医院醒目位臵放臵举报箱和公布投诉电话。医务科，护理部接到投诉后，应立即登记并及时调查处理，署实名投诉的应在规定时间内反馈处理结果。一般问题应当场处理，立即答复；情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，在向投诉人做好解释的同时，3个工作日内给予答复；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同处理的投诉事项，5个工作日内给予答。一是为预防和减少医疗纠纷的发生，不断提升医疗质量和管理的水平，增强医务人员的风险防范意识，鼓励医院全体员工参与病人的安全管理，制定下发了“差错、事故、意外风险”统一报告模板，规范了主动报告制度及报告处理程序”；二是医务科根据原有的知情同意书范本制定符合公司实际的统一规范的各种知情同意书模板，把诊疗行为、可能发生的风险等以通俗易懂的词语全程明确告知，履行了尊重患者的知情同意权，规范了全程诊疗知情权。
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6、建立投诉处理资料档案。每起投诉处理完毕后报业务运营部建立档案资料，定期对投诉情况进行归纳分类，从中发现管理薄弱环节，提出改进意见，督促相关病区及时改正。
㈦相互协调配合，部门齐头并进
业务运营部六大职能科室医务科、护理部、院感部、康复部、医保科、信息科之间紧密配合，既有分工又有协作，形成了团结协作、互助配合的工作格局。一是“六大职能科室”共同协助，顺利完成20xx年总院和分院的机构校验工作，得到了卫生局、西湖区卫生局领导和专家的认可；二是院感部为了保障临床一线工作顺利进行，经常深入病区开展院感培训和指导，把医疗、护理、康复工作中涉及医院感染控制环节常抓在手，一旦发现院感苗头，立即报告，并采取有效措施加以防控；三是医保科以督查与疏导相结合，实施医保管理，利用各种场合宣传医保政策，要求医护人员因病施治、合理用药，讲明眼前利益和长远利之间的关系，规范了康复护理服务行为。今年以来，通过了多次省市医保亮剑检查；四是信息科为临床科室和职能科室保驾护航，20xx年完成了杭州市医保切换验收工作、公司监控系统改造、5个院区间的视频会议系统等工作；五是康复科引进必要的康复治疗设备，积极开展康复治疗项目，在满足老年残障病人服务需求的同时，为公司创造了合理的经济效益。
二、存在主要问题及建议
㈠ 医疗差错事故、消防事故苗头偶有发生和意外伤害事件时有发生。一是20xx年10月二福院发生一例二福院护士输液挂错吊瓶，
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将27床药物沐舒坦挂到了28床病人身上，暴露护士未严格执行“三查八对”制度；二是20xx年2月三病区病房床单位着火，虽未造成大的损失，一旦燃烧后果不堪设想；三是20xx年10月三病区病人走失，病人最后找了回来，但说明病区管理存在问题；四是今年以来发生摔倒骨折、噎食等意外伤害事件13件次。
建议各病区要加强员工职业素养教育，严格执行康复护理技术规范。同时，要搞好病区管理，加强防范意识，事先做到评估预防，事中及时发现报告，事后做好应急处臵，防止医疗差错事故、消防事故和意外伤害事件发生及进一步扩大化。
㈡少数病区对各专业组二级考核及奖金分配没有完全执行公司总导向。考核标准比较单一，以经济指标为主，弱化了质量和满意度，以致出现单纯追求经济利益而忽视质量和信誉的偏差；再则二级考核及奖金分配内容不完善，奖金分配没有完全和工作量、工作质量、满意度挂钩，以致三令五申要落实的工作没有得到有效落实。
建议以公司名义出台病区二级考核和二级、三级分配指导性文件，规范病区考核和分配，公布普通岗位绩效考核和奖金分配方案，使员工明白导向有航标、工作有目标、考核有指标，使二级考核和二级、三级分配按照公司规定的方向走。
㈢康复护理服务能力和满意度还没有真正达到让患者和家属称心如意的程度，还存在这样或那样的问题，如住院环境、个人卫生、个性化护理、营养配餐、服务态度等还不尽人意。
建议改善设施设备，加强员工职业素养和服务技能培训，使住院
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老年、残障病人感觉到干净舒适；改善后勤食堂和营养配餐服务，做到饭菜可口、营养充足。
㈣医疗、护理、康复质量有待提高和合理性有待改进。少数病区康复护理操作还存在缺陷，尤其是三级医师查房落实不够、医疗文书书写不够规范，检查、治疗、用药、收费存在不合理或过度医疗。
建议各病区要严格执行各项康复护理管理制度，加大考核处罚力度，对优秀医护人员要大力褒奖。
三、二零一四年业务工作重点
㈠以优质服务为突破口，加强病区管理。通过开展“优质服务我先行活动”，营造优美的住院环境和温馨的服务氛围，为老年残障病人提供优良的个性化康复护理服务，努力提高患者和家属满意度。
㈡以质量控制为切入点，强化质量意识。借助医养结合标准化建设契机，严格执行医疗康复护理流程，落实各项制度，明确岗位职责，使公司医疗康复护理质量迈上新台阶。
㈢以绩效管理为抓手，加强绩效考核。再次修改完善院科二级绩效考核方案，最大限度地激发广大员工工作热情。公司康复护理质量管理委员会和病区康复护理质量控制小组，坚持每月绩效考核，促进公司业务发展。
㈣以医疗安全为重点，防止医疗纠纷发生。各病区根据业务工作量调整医务人员配比，加强安全教育，落实预警措施，及时报告真相，实施早期干预，防止医疗差错事故扩大化。
㈤以全员营销为手段，扩大品牌效应。公司兴衰，人人有责，让
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每一个员工成为公司形象代言人，从我做起，从现在做起，争取更多失能失智的老年残障病人来院住院，让社区居家老人成为我公司潜在客户
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