售后服务部20xx年度工作总结
20xx年是公司发展比较关键的一年，在08年快速增长的基础上，09你经过公司上下齐心团结一致的努力下，公司全年出货量达到208万台，同时也进入了机顶盒行业国内销售量的前三甲，随着公司出货量的不断增大，多年累积的销售保有量的增多，我们售后服务部的工作任务也就越来越重，对售后服务的工作也提出了越来越严峻的考验。
09年，售后服务部在公司各部门的大力支持下，以提升产品质量、提升服务质量为重点，不断完善我们售后服务部的体系建设，加大全国各地服务网点覆盖面的建设，加强服务人员的培训，加速返修线的快速反应，使得服务工作的各项工作也逐渐走向了正规化、规范化。售后服务部总结09年的工作，主要体现在以下九个方面。
一、 质量信息反馈工作，是提升产品质量的重要一环
质量信息反馈是售后服务部工作的重中之重，只有不断的从市场收集质量信息，反馈给相关质量部门并督促推进改进，才能保证我们产品的质量得到不断的改善，这样才能从根本上减轻我们售后服务部的工作任务，从产品质量的源头上解决质量问题，从而才能使我们从一味的维修中解脱出来，利用更多的时间和精力去做好客户服务工作，使我们的顾客满意度不断提高，给市场工作打通一条“绿色通道”。
20xx年我们售后制定了详细的质量信息反馈流程：所有市场的质量问题，先到我们售后服务部汇总，由售后和市场共同鉴定是否是批量问题，然后再向品质部和开发部反映，接着跟踪开发部和品质部给出详细的问题分析报告与改善方法，根据分析报告与改善方法，售后和市场去跟踪鉴定问题是否得到解决，最后售后服务部记录存档，整体形成一个闭环的质量问题处理流程。目前此流程和对应的质量信息反馈表已经受控，09年反馈处理的主要质量问题有：
1. 沙洋死机和无信号问题：无线ADTB机器出现批量前面板显示BEr的死机问题和看一段时间无信号的问题，后面查到原因是升级过程中没有关闭搜台线程从而破坏了升级数据的完整性，导致升级失败出新批量死机问题；无信号问题是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3.3V 电压出现高温震荡导致的，现在这两个问题都已经得到了解决。
2. 河北南皮主板过孔不通的问题：出现批量解调芯片和CPU之间的过孔不同的问题，后经查是电镀夹板松动导致低电流区镀层偏薄引起后面板导电不良所致，现在此问题已经得到解决。
3. 远安、响水电源适配器问题：8A05C25的机器配置的12V 1A电源适配器电源出现比例较大的无输出的问题，后经查是D7位的二极管耐压值不够导致的，现在已经得到改善。
4. 陕西转接头内芯脱落问题：发往西安的1000个转接头出现批量内芯脱落的现象，后经查是生产时押解不到位所致，现在此问题已经得到解决。
5. 惠州电视台无遥控、死机和高清升级遗留问题：8H10C14的机器由于结构设计问题导致前面板挤压遥控接收头，使得遥控接收头虚脱导致无遥控，现已解决；手工焊接电容导致flash供电电压较低导致批量死机，现已解决；高清升级流导致批量标清的机器开机出现升级画面，现在需要上门擦除升级信息，现在此售后还在维护中，尚无得到彻底解决。
6. 陕西电源板质量问题：电源板上电容、VIPPER22和保险丝等出现比例较高的烧坏，此问题由于没有查到真正的原因，现在已经停止了vipper22方案的电源板的生产，后续使用的TY276PN使电源板问题得到了一定的改善。
7. 保定升级无彩色问题：NEC的机器升级的时候出现批量无彩色的机器，赛科方面理解修改升级软件，现在此问题已经得到解决。
8. 承德遥控器质量问题：NEC机器的遥控器出现比例较高的个别按键失灵的问题，经查是
塑胶壳挤压贴片IC，导致IC脱焊，属于结构设计缺陷，此问题还在继续反馈中。
9. 顺德液晶电视屏幕闪烁问题：9H10C14的机器用在某些三星的电视机上面在开机进入菜单以后出现黑白闪烁的问题，经分析是晶振频率的问题，后经过更改晶振的匹配电容解决了，现在此问题再无得到反馈。
10. 顺德主芯片烧坏、程序丢失、电源板雷击、28.8M晶振和卡门问题：主芯片烧坏主要是主芯片外围的保护电路的设计问题，后续已经更改了外围保护电路，得到一定的改善；程序丢失的原因软件开发部还是查；电源板防雷电路已经得到更改，后续有待验证；晶振问题已经提交品质部分析；卡门问题已经提交催工分析原因。
11. 珠海死机和黑屏问题：富士通的机器出现批量死机和黑屏问题，两个问题明新方面已经更改软件升级解决了，后续无死机问题的反馈。
12. 陕西海思机器静帧问题：陕西新发的海思的机器出现一定比例的静帧问题的机器，软件开发部已经出具了新版软件，对出现问题的机器单台进行升级，现在这问题已经得到解决。
13. 如皋主芯片质量问题：8A02C25机器出现比例较高的主芯片烧坏的现象，后分析是ALI3202的保护电路的设计问题，在后续供货的ALI3202方案的机器中已经得到验证。
14. 枣阳、漯河和沙洋无信号问题：8A0EC44的机器出现看一段时间无信号、预热才有信号和搜台不全等问题，分析得出主要原因是30.24M晶体的频率不稳定和电源板3.3V 电压出现高温震荡导致的，后续更改电源板和晶振电路此问题已经得到了一定的解决，现在还在处理中。
15. 太原马赛克问题：8A02C25的机器在看594MHZ频点太原一台的时候出现批量的偶现马赛克的问题，现在已经录码流回来，开发部正在分析验证。
16. 新乡死机问题：等待机器和码流回来分析验证。
17. 黑龙江虎林死机重启问题：虎林供货的高清机器出现批量死机重启问题，现在已经开发部升级软件，对出现问题的机器单台升级解决，现在此问题正在解决中。
18. 哈尔滨有线死机问题：哈尔滨有线海思机器出现一定比例的死机问题，软件开发部已经开发出升级软件，是否能大网升级还在商量中，现在售后正派人在当地解决。
其中我们售后派人到当地处理质量问题的的主要有：沙洋、惠州、顺德、珠海、如皋、枣阳、漯河、岳阳、常德、虎林、哈尔滨等。上述问题主要是硬件方面的问题，对于许多软件问题，我们售后也不能全面了解和解决，有时候可能我们还不知道，软件方面已经升级解决了，所以还是请软件部和综测部加强软件方面的开发和测试力度。
二、 配件申领流程规范化
随着在外服务代理商的数量增多，配件申领的数量也越来越多，配件管理和发放开始成为我们工作的重点，关于配件申请这一块，我们也建立了完整的处理流程，所有配件一律要按照受控的配件申请表填写，然后在售后经理的审核下才能发出。我们从总体上把配件划分为过保修期和未过保修期两类，在他们配件申请表发过来之后，我们首先根据当地出货记录查看机器是否过了保修期，如果过了保修期我们严格按照先付款后发货的原则，对于保修内的机器，原则上我们是免费提供物料，但是我们会查看以前的发的物料，根据现在申请的物料看是否有需要以旧换新，如果申请贵重的物料却没有坏的物料来更换，我们一律按照市场价在服务费中扣除。
对于贵重配件，我们全部做好发放和退回统计记录，如遥控器、主板、电源、高频头等，维修时按照以旧换新的原则，再维修循环使用，可以为公司节省大量的配件费用。
配件申领数量较大的地方主要也是发货数量较多的地方，比如如皋、陕西、顺德。今年总计发配件单数为371单，按照全年上班天数260台为基数，平均每天发配件单数为1.42单。
三、 用户反馈信息的接收和及时处理
用户反馈信息的接收我们主要有电话和网络两个渠道，我们在公司网站上面专门开通了
售后服务这一块，对于用户在网站提出的问题和建议，我们都会在网站上面给予回复，必要的时候我们会直接致电用户，以解决用户的疑问。另外我们在百度上面也专门开通了一块用户咨询的区域，对于上面出现的问题我们也会一一电话回复解答。
从整体上来讲，网络上面反馈的信息还是很少的，主要还是电话接收用户反馈的信息，目前我们有两个咨询电话，分别为0752-2699800和800-8883118，由于800-8883118号码现在主要用于招标，说明书上面还没有推广出去，目前这个电话还是很少有用户拨打，主要是0752-2699800的咨询电话， 今年在记录的电话为856个，记录的都是一些重要的电话，实际数量远远大于这个数量，平均每天大概有15个投诉咨询电话，这些电话内容涉及到技术咨询、投诉、维修等很多方面。对于比较疑难的投诉咨询电话，我们会联系相关技术部门一起分析，然后再回复用户记录存档。对每一个用户问题我们都认真对待，不放过任何一个用户问题。
四、 返修机快速维修返修
返修线接收各地比较难修和我们维修人员难以到当地维修的故障机器，对于返修机，我们今年制定了一系列新的返修流程和规定。
返修线收到返修机后，确定此批机器返修处理事项（确定项目：退机数量、机型、是返修、还是翻新、附件怎样配备、报废等），制定返修计划，按照先进先出的原则，按返修线《返修机处理流程》，落实返修计划。返修线按照返修能力每日制定返修计划，具体返修时间为： 批次在50台以下（含50台）在2个工作日内完成，
批次在50-150台（含150台）在3个工作日内完成，
批次在150-300台（含300台）在5个工作日内完成，
批次在300-500台以下（含500台）在7个工作日内完成，
批次在500台以上（含500台）在10个工作日内完成。
如遇同时有多家退机单位的返修机，则要与退机单位协商，尽快完成返修任务。机器维修完后返修组文员统计此批机器相关事项，要求在1个工作日内提供此批客退品的生产日期、器件更换明细表、维修工时、机器码、序列号、维修日报汇总统计表交售后服务发货专员，发货专员联系客户并填写《用户返修机返回通知函》处理发货事宜。
今年返修线主要以对外派服务人员维修为主，尽量把故障机问题在外面当地维修处理掉，从而节省高额的物流费用。
五、 顾客满意度调查
顾客满意度调查主要是在机器质量、软件功能、产品外观、服务质量、服务态度以及维修技术等相关方面进行了调查，今年我们对顾客满意度调查的流程进行了整理，以确保调查得出的结果的有效性，调查出来的问题得到及时的解决。20xx年主要在广州和顺德两个地方进行过满意度调查，其中广州用户对我们的机器和服务都是比较认可的。而顺德用户对我们的机器包装方式、软件功能和售后服务响应时间等方面提出了不同的意见，我们也根据用户的建议进行了一些改善。
六、 全国各地服务网点的建设
单独的依靠我们公司自己的服务人员去维护几百万的机顶盒是很难做到的，就算做到那成本也是非常之大，也不利于顾客满意度的提高，因此依靠当地服务代理商去扩大我们的服务覆盖范围也是必经之路。对于服务网点的建立，我们充分利用当地的服务资源，以灵活的机制来建立各地的服务网点，有我公司直接建立的服务网点，也有专业的服务代理商，也有各地广电网络的服务代理商，基本上在当地是最好的服务资源。今年我们在几个发货量多的地方都建立了售后服务网点，新签订和续签的有以下几个地方：
1. 如皋博通智能电子科技有限公司
2. 金塔广播电影电视局
3. 伊春红旗家电维修部
4. 保定众友家电服务有限公司
5. 佛山顺德三江宏达数字电视器材有限公司
6. 西安金畅远电子科技有限公司
7. 河北承德承熙电子科技有限公司
8. 珠海市万禾数字电视设备有限公司
9. 抚顺皓辰通信科技有限公司
10. 山西畅远电子科技有限公司（朔州和晋中区域）
对于以上有服务代理商的地方，我们是以代理商维修为主，我们的服务人员协助代理商。对于现在发货量不集中的地方，我们按照营销中心的区域划分，以服务人员流动维修为主，现在我们在外服务人员已经超过了20个，这些人员由当地业务经理和公司服务总部集中灵活调配。
七、 代理商服务费用支出与机顶盒故障率
服务费用统计：截止到11月底，今年总计付出的的服务费用为：保定40022、望奎3910、如皋132671、西安金畅远355245、广州艾恩38214、安阳4000、顺德20109.6、承德29410、太原畅远（运城）7612.5，总计为631194.1元。这些地方从最初发货到现在总计发货物的数量分别为：保定210748台、望奎31272台、如皋240650台、陕西544175台、广州45000台、安阳53200台、顺德450000台、承德59480台、运城15225台，总计为1649750台。平均每台机器代理服务成本为0.38元/台。
故障率统计：以发货量比较集中的如皋、陕西、广州、顺德、承德、惠州为样本，来计算全年的故障率。发货数量分别为陕西544175台、如皋240650台、广州45000台、顺德450000台、承德59480台、惠州135669台，发货总数为1474974台；对应的维修数量分别为如皋5285台、陕西8319台、广州1389台、顺德1757台、承德611台、惠州1616台，维修总数为18977，平均故障率为1.28%。
八、佛山顺德的服务模式的探索和推广
09年8月份，我公司中标佛山顺德广电网络公司，针对这样一个目前公司最大的订单，但服务要求极其苛刻的条件，我们售后服务部以顺德的服务为重点，派出最大的人员力量，在顺德经过长时间的与广电网络公司的沟通和服务，在建立服务网点、平移现场支持、机卡配对、平移服务培训方面都取得了一定的成果和获得了宝贵的经验，为我们售后服务部和公司建立一个大型的销售服务和现场平移支持获得了一个重要的支持力量。
针对顺德的服务大会战，我们也做了一个经验的总结：
1. 质量信息反馈
在顺德发机器的时候，我们在10个发机点每个都安排了一个服务人员，负责机器的安装与维修，每台机器按照要求做好维修报表，我们定期统计维修报表，根据维修报表比较集中的故障，向相关部门反馈。今年我们在顺德反馈的主要问题有： 主芯片坏、flash程序丢失、28.8M晶振坏、卡门坏和电源板防雷问题。
2. 配件申领流程
我们根据合同要求，提供一定的备用主板和备用物料给代理商，代理商按照我们的要求，对维修的坏料进行收集，到时候以旧换新，如果没有坏料来更换却要申请新料，则一律按照市场价进行购买。
3. 服务电话接听
我们要求服务代理商设立统一的固定服务电话，并设立专人接听服务电话和统计记录维修报表，在发机器的时候把这个服务电话和广电的客户电话一起进行宣传，让更多的用户知道此服务电话，方便用户咨询、保修和投诉等。
4. 返修机维修
在签订服务合同以后，为了让服务代理商熟悉我们的机器，提高维修水平，我们对代理商的维修人员在理论与经验方面进行集中培训，集中培训以后我们又让我们平移人员对服务代理维修员进行一对一指导和培训，就这样集中培训，然后一对一实践指导，然后再集中培训，到我们平移结束的时候，代理商已经基本掌握了我们机的器维修技术，对于一些比较难维修的主板就送到我们售后办事处或者直接退到工厂返修线维修，当然对于这些返修的机器我们要扣除一定的服务费用的。
5. 顾客满意度调查
我们在平移期间和平移结束的时候，我们都对广电各个分公司都进行了满意度调查，结果显示，广电对我们的服务都比较满意的，对于调查表上面一些建议，我们都会根据实际情况进行改善。另外我们也会对代理商的服务进行电话调查，即根据代理商提供的维修报表，按照20%的比例进行客户抽查， 记录每个用户的意见和建议向代理商反馈改善。
6. 服务网点的建设
目前我们在顺德区10个镇，按照广电的客服要求，我们每个镇都设立了服务网点，覆盖了整个顺德区，方便了广大用户维修与咨询。
7. 代理商服务费用支出与故障率
今年顺德代理商总计付出4个月的服务费用，分别为9月份1960、10月份3920、11月份5880、12月份8349.6，总计20109.6元，平均每台机器的成本为0.043元。顺德总计发货450000台，总计维修数量为1757台，故障率为0.39 %。
8、平移现场的技术支持和培训
针对平移现场的安装人员，我们制定了一整套《平移现场安装人员手册》，指导安装人员的安装，在碰到各种用户安装的问题，我们都有多种解决办法和措施，并在平移现场，及时处理用户的故障机，指导用户使用，这一点，得到现场广电和用户的一致认可，使得广电的平移一路顺利进行，并不断提高平移速度，在4个月的时间内，提前完成了45万台的平移任务。
九、 工作不足
1、全国各地的服务人员，水平和素质相差较大（20xx年计划进行考核，分高、中、低等级，并与工资绩效挂钩）
2、服务代理商的管理和服务水平高低不一，我们的服务协议对于他们的考核较弱（20xx年要加强）
3、各地软件问题产生的质量投诉较多，售后服务部对于软件的问题现场处理能力不够，这是制约售后服务部能力发挥的一个弱点（今后售后服务部要请软件开发部给我们进行培训，使得我们能够进行一般性的软件故障判断，软件升级等服务，尽量减轻软件部门派出人员的压力）
4、各地服务人员的沟通较少，信息的互相传递也较少，大家对公司和产品的状况不清楚（现在已经建立各地服务人员每周工作汇报制度，今后每一、二周将各地的情况、产品质量情况、产品改进信息定期发给各地服务人员）
后续：20xx年是公司飞速发展的一年，同时也是我们售后服务部内部整改和服务走向规范化的一年。对内，我们不断完善服务流程和规范，按照现行处理方法做了一次流程的全面修改，制作了一批标准化的表格表单；对外，我们要求维修人员每周回传周工作报告，从而了解外部情况，方便总部对售后人力资源进行调整和对全国各地机器使用情况的掌握。为了从根本上减轻售后维修处理的任务，我们加大了质量信息反馈力度，力求把所有的问题控制在工厂和开发的源头，经过我们不断的努力，很多质量问题得到解决和改进。
接下来，针对20xx年的工作，我们也在做规划，以提高产品质量为基本，不断完善服务制度和流程，提高服务的快速响应能力，打造出一支九联的服务品牌，形成在机顶盒产品领域内的全国最好的服务品牌。
售后服务部20xx年工作计划
一、 提高产品质量，推进产品质量的及时反馈和改进处理
1、 提高产品质量：
好的产品质量才是公司发展的根本、服务规范化的根本。质量问题控制在研发、设计、制造等公司内部，能给服务工作带来最小的成本，而质量问题出现在用户端后，带来的是服务成本的大增，隐性的成本如订单的丢失、广电的指责、用户的投诉、代理商的埋怨、甚至货款的难收等影响更大，因此，一定要在公司上下贯彻“质量第一”的指导方针，提高产品的质量。
2、 质量反馈工作的及时性和总结：
在质量的反馈上，我们售后服务部要代表销售端和客户，及时反馈质量问题，按照我们现在制定的质量反馈流程，按时统计反馈各地的产品返修率状况，给公司相关质量部门、研发部门、软件部门进行分析和改善，出现质量问题及时反馈，并督促质量、研发部门改善。另外、还要总结服务经验，把曾经的质量问题，做归类分析，存档，避免犯同样的错误
3、 质量问题快速处理：
对于出现的质量问题的产品，我们售后服务部快速响应，及时派出人员或在当地协调处理，把影响降到最低。
二、 重点地区，重点支持
09年8月在佛山顺德，售后服务部成功的开展了我公司至今最大的一场售后服务大会战，在顺德10个镇建立了售后服务网点，并在平移现场开展及时培训和技术支持，有利地促进了顺德的机顶盒平移的速度，并且在酷热的气候条件下，保证机卡配对的按时完成，为公司节省了费用，同时，我们售后服务部也得到了锻炼，对于现场的平移及技术支持也进行了总结，制定了《平移现场安装及技术支持手册》，指导全国其它地区的整转平移工作。
20xx年，公司在浙江、江西、黑龙江、河南、山东等地，还要形成几个类似顺德的大销售地区，我们也借鉴顺德的服务经验，推广到这些地区，以优质的现场服务和支持，促进这些地区的销售和平移整转的顺利完成，以优质的服务形象，形成我们公司九联科技的服务口碑。
三、 提升服务的快速响应能力
服务：快速响应
维修：及时派出维修人员，在当地维修处理，减少返修的往返运输费用，并节省时间
返修：返修线按照先进先出的原则，制定返修计划，按时完成返修并返回，返修的时间作为返修线的考核的内容之一
配件申请发放：普通配件，申请后2日内要发出，无库存的配件，下订单订回后及时发出
用户投诉及时处理解决：每单投诉要进行登记，并及时处理和回复，直到解决，再存档，形成闭环。
四、 服务流程的完善，并遵守执行
09年，针对售后服务的流程，我们结合ISO9000的审核，将售后服务部的所有流程流程按照我们实际的工作进行了全面的修改，在20xx年，我们售后服务部要按照新的流程，认真执行并遵守，形成规范化的服务流程，并不断完善。
五、 加强对服务代理商的考核和管理
健全服务网点，加强对服务网络的规范化管理
并且在有销售的地区建立服务网点
服务网点的规范化管理包括：周报表，定期沟通机制，
投诉登记，回访
服务考核，奖惩制度
对于已经签订服务协议的代理商，我们提出规范化管理的要求，或者再签订补充
协议，力求通过规范化的管理要求，提高服务代理商的服务质量，也提高他们对于服务工作的主动性和积极性。
六、 建立一支高水平、高素质的服务队伍
服务人员不光要能维修机顶盒，对于机顶盒的软件知识也要学习，派出各地维修培训时，对于软件问题要能进行升级，简单软件问题的分析。还要有一定的沟通和协调能力，在独立出差到各地时，能够独立处理维修、技术、培训、软件升级等售后服务的问题。
售后服务部要加强技术培训的力度，不断学习新技术，提高自身能力，要不定期请软件、开发、质量等部门的技术人员，给我们进行技术知识培训，维修服务人员也要进行等级划分，分为高、中、初级维修服务工程师，并与工资挂钩，促进服务人员学习的工作积极性，不合格的解决淘汰。建立一支高水平、高素质的服务队伍。
售后服务部 陈代红 2009.12.31