20##第1季度物业管理工作总结
二零##年，是崇明分公司管理提升年，部优争创年，而第一度工作是个关键，是否有一个好的开局，将对2012全年工作的完成至关重要，同时，也对我们崇明运营团队全年的信心与干劲影响巨大。
如何打赢第一度，使2012有一个良好的开端，是我们崇明分公司一班人反复斟酌和思考的问题。据此，我们根据集团“保二争三”的目标，紧紧围绕总公司下达的财务与管理指标，结合崇明分公司项目实际运营情况，在公司的不断鞭策与关怀下，通过崇明分公司全体干部职工的共同努力拼搏下，纵观第一季度工作开展情况，形式喜人，达到预期目的。为进一步抓好第二季度工作，现对一季度工作作总结如下：
一、财务指标完成情况(截止20##年3月13日):
1.物业费2007938.64元；
2.泊位费253441元；
3.其他类收入444118.08元。
主营收入总计数据为:2705497.72元。
二、第一第季度管理指标完成情况
1.品质管理与安全考核指标：
⑴客户关系
□客户满意度 ≥95；
□客户日常访谈每月 ≥10家；
□满意度达到开发商/大业主要求；
□客户满意度调查问卷抽样率，每季度1次，每次调查25%；
□客户满意度调查问卷发放率 100%，每季度一次；
□客户满意度调查问卷回收率95%；
⑵危机处理
□客户重大投诉（法律诉讼）：无客户重大投诉（法律诉讼）案件；
□客户有效投诉处理：发生1起（地下车库中保秩序维护人员服务质量差）：已有效处理、整改完毕；
□突发危机事件处理：无突发危机发生；
□治安事件处理：无治安事件发生；
□消防隐患整改：除开发商问题外，归属物业责任的均已整改。
⑶目标考核
□报修处理率：100%。 □报修处理及时率：100%。
□客户报修回访率：100%。 □客户报修上门回访率：≥10%。
□维修返修率：≤1%。 □房屋/设施完好率：≥98%。
□环境清洁合格率：≥95%。 □绿化养护合格率：≥95%。
□消杀灭虫合格率：≥95%。 □秩序维护服务合格率：≥95%。
⑷项目品质自查（项目各级人员严格开展品质自查）
□严格执行《品质监督检查管理规定》与《品质现场考核指标》，每月编制书面自查工作计划并有效实施，计划报品质管理部备案。
□项目负责人每天不少于2次巡查现场并记录，休息日有代岗值班经理巡查，每月覆盖服务现场与服务工作。
□项目各部门负责人与专业主管每天不少于2次巡查本职能各管辖范围现场并记录，休息日有代岗人巡查，每二周覆盖本职能各管辖范围现场与服务工作。
□各班组领班每班不少于6次巡查本班组服务现场并记录，当班覆盖班组各项工作与现场。
□各级巡查有书面记录，对于巡查发现的问题有原因分析、整改措施并有效实施，实施有验证记录，记录清晰、完整、真实、可以追溯。
⑸品质现场考核：参加、接受现场服务质量与质量体系执行情况定期考核
⑹外审国优考评政府部门考核：尚未发生
⑺体系文件管理：已设置专人管理体系文件；已严格按《文件控制程序》要求审批、发放、回收、作废、上墙等。
⑻工作配合
□能积极配合品质管理部开展品质检查、内审、外审、满意度调查、品质专题活动等各项工作。
□能严格按规定时间、品质管理部要求完成各类报告与报表等。
⑼加分项（客户表扬、锦旗）：无
⑽安全责任事故：无安全责任事故。
2.重大管理与服务工作推进：
⑴狠抓《崇明分公司20##年经济指标考核办法》的贯彻实施。
结合总公司20##年度的各项经济指标，为充分发挥和调动员工的工作积极性，使员工的工作业绩和收入能得到很好体现。根据总公司财务部指导、制定的《崇明分公司20##年经济指标考核办法》，我们开展了以下工作跟进：
□召开客服部会议，对《崇明分公司20##年经济指标考核办法》进行了解释、指导与咨询，统一了大家的思想，提高了大家的认识，树立了大家的信心。
□将《崇明分公司20##年经济指标考核办法》的收缴指标分解到任，责任到任，每月考核，按规定实现奖罚制定。
□通过《周收缴进度跟进表》、《月收缴进度汇总表》制定进行实时掌控，督促全体责任人抓紧抓早完成或超额完成收缴指标。
□对凡满三个月拖欠的业户单位统一划入“拖欠户黑名单”，有组织、有计划的实施有效清缴行动。
⑵服务提升举措
20##年是崇明分公司“管理提升年，部优争创年”,通过对遐思国际广场项目的反复检查、自评，以及业主单位投诉意见汇总，我们对以下几方面服务工作进行提升：
①客梯桥箱地毯更新：准甲、LOFT楼宇所有客梯桥箱地毯已使用近三年，均已陈旧不堪，业主负面反映强烈，影响了写字楼服务品质，我们三月份投资7500元，购置了17块新的块式地毯，对所有客梯桥箱进行了更新，具体分二批轮回使用，受到了业主的好评。
②添置准甲、LOFT楼宇大厅防滑地毯
准甲、LOFT楼宇大厅遇雨天，常发生业主（客人）滑道事件，原均无防滑地毯，应急用的均是业主单位废弃的旧地毯，对楼宇品质影响很搭，影响了写字楼服务品质，故拟投资9565元添置楼宇防滑地，计划4月份投入使用，提升写字楼服务品质。
③解决了一大历史预留问题-北广场地坪修缮问题
遐思国际广场项目自投入使用以来，因广场地坪爆出设计不合理与施工质量问题，不断出现开裂或路面下沉现象，尤其是北广场地坪问题愈来愈严重，安全状况堪忧，业户投诉不断，严重影响了汇创项目品牌的维护，也给我们物业管理工作带来了极大压力与被动局面。鉴于此，在2012新的一年年初之际开始，我们不断提请（发函）至绿地事业一部项目部、商管部、第三区域客服部，就“遐思国际广场”项目路面坏损的情况尽快协商、出台解决方案。在总公司领导的支持、关怀下，通过不断努力，在二月底，终于由商管部出资修缮了北广场地坪。新路面的投入使用，给业主和租户的进、出带来诸多方便而广为大家所称道，也给我们物业服务工作降低了压力。
（注：目前因发觉北广场地坪新修复的沥青路面已出现起砂情况，且面积逐步扩大之趋势，我们已将这一情况口头告知施工组织单位尽早安排修补外，也发函至商管部督促施工单位设法整改，以免路面起沙情况的进一步恶化）
⑶开源节流工作举措
根据总公司领导关于必须抓好商务类项目能耗节约的要求，我们开展了“开源节流金点子研讨提报活动，”在广大干部职工，尤其是工程部全体员工的“深挖{”下，本季度中，经反复可行性评估、论证，我们实施了以下节能改造方案，并取得了明显效果：
①2012第一能耗控（成本）制举措：
随着业主、商户入驻的不断增加，汇创负荷也日渐攀升，而现时实行的用水/用电收费基价，让物业管理公司不堪重负。鉴于这一实际情况，为理顺水电收费价格，减轻物业压力，结合计量表具的功耗和契约电量实际变动价差等因素，我们在20##年8月份起对用电收费基价恢复调整为1.15元/千瓦时的基础上，在今年二月份又再次将对用电收费基价上调整至1.20元/千瓦时。到目前为止，除少数业户单位有意见和抵触举动外，大部分业主均能理解和接受用电收费基价上调整至1.20元/千瓦时之决定。这一举措的成功，较大幅度的减缓了物业公共用电部位能耗的压力。
②2012第二能耗（成本）控制举措：
对准甲楼层风机电气实行了节能控制改造:“遐思国际广场”中央空调系统楼层新风运行控制，原先采用的是逐层人工手动控制。系统投入运行以来，由于各楼层业主需求的不一致和控制上的人为原因，经常发生楼层不关情况，致使电能发生非正常的消耗。针对这一状况，物业工程部改用风机、漏关的了时序控制器对各楼层的新风风机的开、停，按空调开机的需要，实行时序自动控制，杜绝了人为疏漏因素，达到节约能源消耗的目的。在此基础上，根据中央空调在不同季节实际效果不同的情况，进一步对楼层新风风机的关、停时间，分别予以设定不同的时间段，使节约电能消耗更趋科学、合理。在二月十五日正式对准甲楼中央空调新风系统楼层新风风机全部投入自动时序控制。节电措施的效果：按最低节电费用计算，每月可节电：2948.00 * 22=64856.00元左右。节能改造材料成本：110*34=3740.00元。
20##全年，按八个月计算预计节约电费：61116.00+64856.00*7=515108.00元。
③2012第三能耗（成本）控制举措：
准甲与LOFT两栋高层建筑的卫生间照明，原设计为室内顶部四周泛光采用T5日光灯，面盆、座便器位置则采用筒灯局部照明的两种光源方式，从卫生间投入使用两年的实际来看，筒灯光源的照度已完全能够满足卫生间座便和洗漱的需要。从12年3月份起，尝试将卫生间的泛光T5日光灯，设置在OFF状态，卫生间投入正常使用的照明光源仅为局部照明的筒灯，从而使卫生间的照明用电消耗有所降低，按全年保守估算，准甲楼节约电能消耗在19192(度)，LOFT楼节约电能消耗在33586度。
·月节电数据合计：1071+1776+1509=4356度；
·年节电数据合计：4356*12=52272度；
·节能改造材料成本：86型双联开关90只*12元/只=1080元；
·年节电费用计算结算：52272*1.02=53317.44元；
·全年预计节约电费：3363.12+4443.12*11=52237.44元。
④2012第四能耗（成本）控制举措：
今年初，我们对支出类外包服务项目进行了研究、分析，发现有些支出类外包服务项目报价不合理（过高）、霸王条款多（对物业不利）、服务部到位（不专业）等问题，一月份，我们对问题较大的几个支出类外包服务项目进行了慎重评估，最后在总公司的支出下，对以下几个明显有问题的支出类外包服务项目进行了“切除”手续：
□降低、控制项目保费支出:
-20##年度汇创项目保费：中国人民财产保险有限公司全年保费共计RMB 193777.25
元（但在实际发生的幕墙玻璃、工伤等事件理赔中，因低于限额的理赔，无一生效）。
-20##年1月份，我们经报请总公司同意，在投保项目均相同的前提下，更换了投保单位，与太平洋保险公司签约，全年保费共计为RMB77039.38元。
通过更换投保单位举措,20##保费总成本比2011降低了116737.87元/年。
（注：但20##年未给地下车库买保险）
□降低、控制绿化外包服务费用：
-20##年度绿化服务外包单位是沭阳县绿苑花卉园艺有限公司，全年绿化养护服务费为RMB8317.2元/月×12＝99806.4元。
-2012，我们更换了服务方，上海闵梅绿化工程有限公司为20##年遐思国际广场绿化养护服务单位，服务费为每月RMB3500元整。经协商：一年中按十个月结算服务费用（除去1-2月）。年总服务费用为RMB35000元整。
通过绿化服务外包单位更换，20##年度绿化养护服务费总成本节省了64806.4元/年整。
（注：在开源节流、能耗控制节约工作中，对表现出色的部门和个人将按公司规定予以表彰、奖励等激励政策）
一、财务指标方面计划要点：
1.四月份
□主营收入计划:力争达1000000元
□成本力争控制在900000元以内，
2.五月份
□主营收入计划:力争达1000000元
□成本力争控制在870000元以内，
3.六月份
□主营收入计划:力争达1000000元
□成本力争控制在880000元以内，
总之，第二季度财务指标计划数据：我们第二季度主营收入力争3000000元；
二、新增管理工作计划、举措
在贯彻执行、有效总公司下达的品质管理与安全考核指标同时，我们在第二季度中，新增管理工作计划、举措如下：
1.“打响”路面机动车辆整治“战役”：
当前,崇明项目路面机动车辆乱停放现象较严重,且由来已久,情况也错综复杂,据统计,路面停放车辆数量在60-70辆之间,其中违规停放在30-40辆之间,大部分系绿地集团系统、福建帮和大客户或VIP业户单位,要想整顿好，非一般能力所为。据此我们将有计划/有步骤/有信心/有效果的“开打”路面机动车辆整治这一有高难度的“战役”。
⑴实施步骤：
第一步：召开车辆整治专项会议，研究具体整治方案和时间表，并统一思想，坚定必胜信心，分工落实、推进（3月9日前）；
第二步：车辆准确统计、分类（3月13日前）；
第三步：制定《汇创停车管理规定》，规范管理停车（3月15日前）；
第四步：向业户单位发《汇创停车管理规定》、更换停车证、路面禁停通知；
第五步：更新《停车证》，采取分色《停车证》管理模式（3月20日前）。
第六步：广场通道设置限速、禁停标志（3月22日前）；
第七步：对保安开展机动车辆现场整治应急（应对）预案培训、复训、演练；
第八步：第一至第七步工作做实、做细完毕后后，拟底开始全面打响停车管理专项整治战役，克服困难，突取最终胜利。广场通道设置限速、禁停标志（3月24日开始）。
⑵最终目的根据情况变化，将灵活机动的修正实施计划步骤。我们的最终目的是：
①规范机动车辆停放管理，确保消防通道的畅通无阻；
②将乱停放的或拒付停车费的机动车辆引导至地下停车库，增收泊位费，提高主营收入（具体数据：当前尚 不能评估）。
2.第二季度开源节流，能耗节约工作计划：
2012第四能耗（成本）控制举措：拟四月份对地下车库LED照明系统进行节能改造(具体可行性最佳方案在甑选/评估中)。
3.员工服务形象提升举措：
拟定做员工工作服。现崇明分公司办公区域员工工作服已陈旧（使用近三年），与总公司的工作服也不统一，加上部分新进员工无工作服，给崇明分公司的企业服务形象带来负面影响，故拟投入8000元左右定制与总公司统一的工作服。计划4月份统一工作服，提升物业人员的服务规范与形象。
三、历史预留问题的根进管理与处置
目前为止，仍有以下39个开发商预留问题亟待解决，需要跟进与解决：
01.B2层377车位左侧墙面渗水；
02.B2层399车位顶部渗水；
03.B2层413车位卷帘门及外顶部预埋铁边沿渗水；
04.B2层421、520车位墙面渗水；
05.B2层493、494车位墙面渗水；
06.B2层533、534、535车位顶部渗水；
07.B1、B2层北侧坡道均渗水；
08.B1层多处污、雨水管承插接头抱箍断裂、漏水；
09.8#商铺101室西侧门口漏雨；
10.准甲、LOFT楼消防通道地坪坑洼不平；
11.北侧车库入口B层1至B2层匝道路面坏损；
12.由于建筑沉降，LOFT楼北侧地面拱起、开裂；
13.广场二层地砖路面积水、开裂；
14.1#商铺消防通道顶部渗水；
15.3#商铺玻璃幕墙有多处漏水；
16.2#商铺回味坊外立面严重渗水；
17.准甲楼13A东侧墙体与玻璃幕墙结合处渗水；
18.LOFT楼底层112室漏雨；
19.5#商铺缘圆源消防配置未到位；
20.准甲、LOFT楼消防通道防火门、闭门器存在质量问题,消防部门11月3日已出具罚款与整改通知；
21.准甲、LOFT楼外墙面灯饰多处坏损；
22.商铺、广场部分高杆灯、地埋灯坏损；
23.配电间有0-150A；0-75A的表具坏损；
24.风机房有0-200A规格的表具坏损；
25.空调主机供电柜电表配置与设计不符；
26.LOFT楼卫生间洗手盆下水未装“剩水弯”和角阀；
27.排水系统废水处理设施存在严重缺陷，仅有的生化处理池无法正常投入使用；
28.准甲1F弱电室温控模块受潮坏损；
29.准甲、LOFT楼部分照明控制不正确；
30.楼层风机房保温不到位且有漏水情况；
31.屋面冷却水管道保温外层未敷隔热铝箔；
32.空调系统改造后，系统图未作相应设计变更；
33.准甲楼空调风口为有效固定，时有跌落发生；
34.中央空调并例运行时有谐振现象；
35.空调水质(软化)处理装置漏水，无法正常使用；
36.LOFT楼底层空调外机基础低于路面，积水；
37.LOFT楼底层空调系统缺电费计量装置；
38.LOFT楼3F02室样板房室内空调修理费；
39.项目未办理大环评手续，餐饮经营无法办许可证。
以上问题已严重影响了我们物业工作的正常开展与服务的推进，也牵制了我们服务品质的提升，我们拟在第二季度中，发挥坚韧性，发扬，对开发商项目部加大跟进、催办整改力度，力求问题解决一个是一个，使我们的物业管理与服务工作阻力点、被动面不断减少与下降。
四、着手开始做好部优争创准备工作
2013拟上报“部优”争创，2012是我们部优”争创的准备年。为了准备工作抓早抓细，我们拟在第二季度开始，重点在“部优”争创工作的软件建设工作方面为抓手，完善制度与工作表单，结合邀请房管部门专家来场指导与培训，把能做的“部优”争创工作先做好，打基础。
上海遐思置业崇明分公司
二零##年三月十三日