昊 盛 国 际

（2011～2012 年度工作报告）

昊 盛 国 际

（2011～20xx年度工作报告）

? 20xx年度工作回顾

20xx年8月4日，苏州昊盛国际货运代理有限公司在苏州隆重开业。岁末将至，让我们来共同回顾企业近半年来的运作情况。在国际货运方面，我们推出三小时限时达特色服务，在鲜花礼品及大闸蟹等鲜活类产品配送业务上初显成效，一定程度上填补了同城内限时配送服务这类相对较空白的市场。下半年公司相继在苏州城区开设了五家门店，门店的开通加大了公司服务的覆盖面积，为公司就近、快速提供服务创造了便捷化的平台，提高了企业知名度，逐步扩大了我们服务特色化的市场占有率。“绿色工坊”便民网站建设在持续进行中，网站规划一直在朝着便民、便捷、快速的方向发展。农产品配送套餐业务在试行了三个月期间，也呈现出我们的产品及服务的不足之处，对此我们将在下一年工作中逐步改进完善，努力达到令顾客满意的居家绿色饮食服务质量。公司今年还成立了义乌零创网仓储系统，在实际操作中，逐步规范了细节化操作流程，建立了公司自己的仓储团队，扩大了网络市场，为下一步网站仓储系统提供了有利的基础。在管理方面，出台了相应的制度，对部门职责、服务要求、薪资制度等都做出了相应的规定，为企业的长远管理提供了对应的政策和依据。同时，门店操作不规范、部门间配合不紧密、中层干部业务知识缺乏、全局观念不足、执行力不到位等问题也相继凸显。因此，我们总结过去工作的不足，认识问题和解决问题，落实到位，以便能够更加从容地面对今后公司发展的挑战。做大、做强昊盛品牌是我们的首要任务！

? 20xx年度工作计划

结合上一年工作中的不足以及今年制定的宏观目标，我们对工作做了整体的规划。今年，货运市场将继续推出更多特色化的服务，力争快速抢占特色配送服务的空白市场，入驻城市配送市场。做优做赢网站服务，逐步提高绿色工坊网站知名度，将网站与配送服务结合为一体。公司将建立更为完善的营销团队开拓市场，将特色类配送服务、网站销售业绩进一步提升，加强内部管理、完善企业各项制度、加强安全生产、增加企业员工凝聚力。确保公司制定的各项战略目标顺利完成。现将20xx年工作详细分做如下计划：

一、2012～货运物流

20xx年我们将在继续推广三小时限时达服务、普通件、当天件的基础上，新增一日三送、一小时送达、城市夜间配送等特色服务。在苏州各大区域建立分拨中心，将城市配送定格为我们的目标市场。以满足城市生活多元化和多层次的需求。营运、客服、仓储等部门要结合实际情况，做出相应的工作部署和规划，全面贯彻落实公司“高效源于品质，安全源于使命”的理念和方针，确保整个公司各项工作能够有条不紊的进行。齐心协力，共同努力，做精产品多元化、做赢产品个性化、做好服务特色化，将“昊盛”二字品牌温馨的竖立在昊盛的顾客心中。

二、2012～网站服务（研发中心）

“绿色工坊”便民服务网争取于20xx年3月初正式面世，我们将秉承

“一个宗旨，二个责任，三个要”的服务理念：以诚心诚意为人民服务为宗旨；把好产品质量关、做好社会责任关为己任；坚持时效要快速、坚持产品要优质、坚持服务要五星，逐步完善我们的便民购物网。

网站网购流程须做到简单易用，符合顾客常用习惯。习惯的力量是巨大的，在顾客还没有完全接受我们的时候，我们要尽可能的去遵从顾客的习惯，不要试图让顾客来轻易尝试我们的新花样。网站设计师应走出办公室，去详细了解顾客需要什么样的页面，需要什么样的付款方式，需要什么样的注册资料，设计师的头脑天生是用来想法设法来解决许多繁琐事情的，顾客日常购物时是心情愉快轻松的，为什么要花心思来研究你所设计的新玩意呢？ 将我们网站的商品丰富化。尽一切可能提供顾客所需要的商品，并从中分析每种商品的购买群体和使用量，帮助采购部门实时准确的做出采购信息。

由于网络是虚拟的，顾客在未见到货物时先付款，总是会对产品及服务有一定的顾虑。(产品质量、性价比、送达时间、售后及退换货流程等等)，我们只能通过图片和文字说明来解释商品，就显得售后服务尤为重要。网购顾客部分属于即兴购物，交易过后会存在相当大比例的退换货订单，妥善快速的一次性处理好客户售后及投诉，让顾客无后顾之忧，完善的服务加过硬的产品，才能让顾客再次光临。

开通手机智能网络购物平台。一种基于虚拟技术的超市购物体验，顾客只要通过相关的手机程序，对选中的商品用手机进行扫描，就能快速获取商品相关信息，直接在手机上订购，享受手机一点，商品限时送达的便捷服务。让顾客随时随地轻松享受购物的乐趣，开通绿色工坊官方微博，随时随地与顾客轻松交流，听取顾客意见，采纳顾客意见，让沟通变得更简单、更便捷。

实时发布各类促销活动，节日促销活动，非节日低谷促销让利活动，让顾客实实在在享受到我们的便利与优惠。

实行会员积分体制，让顾客有积分心理，促进多购物。

出台访问人群数据分析。客户性别、年龄、社会阶层等信息，更清晰化

的了解我们的客户群和客户群所需商品。

规范服务化，网站运作是一个耗时长的工作，届时我们将对某些工作岗位的时间做相应的调整，以期可以随时服务于顾客。仓库操作、分拣、发货、配送、车辆等全方面的进行规范操作。

三、零创网仓储中心

零创网服务平台，是一个服务于大学生创业，为全国各地大学生解决货源、仓储、物流等问题的一个实战型的创业实践平台，让大学生实现“零投资、零库存、零风险”的创业实践。增强大学生就业水平。从功能上主要包括大型仓储物流中心、大型创业者基地以及网络综合服务系统三大部分组成。昊盛今年顺利将仓储系统管理平台进驻零创，我们现有的仓储面积为2000平方米，明年预定将我们的仓储面积扩大到15000平方米，争取五年内将我们的仓储管理向全国铺展。努力让昊盛成为中国高端化仓储管理的标志。将仓储管理与绿色工坊网站仓储有力的结合，增强昊盛品牌实力。

四、客户关系管理

如何做到优质的服务。公司首要加强的是员工服务意识的提升。直接面对顾客的配送员、间接面对顾客的售后处理人员。市面上快递公司、购物网比比皆是，我们如何才能逐鹿群雄，一枝独秀，关键就是比拼服务质量，商品每家都有，然而服务质量却是参差不齐。我们的配送员和客服人员如何诚心诚意的做到微笑服务，如何让顾客满意我们的优质服务、技巧性的当即解决问题、电话中一次性解决问题，怎样平衡配送时间与顾客等待时间、怎么节约客户等待处理事件时间，提高解决顾客问题的效率，是今年营运部、客服部工作的重点。呼叫中心、网站在线客服，常见问题的应答用语统一化，规范服务用语，客户管理系统，客户曾经咨询过的问题，未解决问题应在电话号码及聊天记录里迅速呈现，以免客服会重复问顾客相同的问题，导致顾客觉得繁琐而反感。今年我们提供多班次的配送服务，营运部、客服部应做好相应的班次人员工作部署，力争达到“全天侯24小时优质服务于客户”的工作目标。

五、2012～门店管理

门店作为昊盛公司对外服务的窗口，它代表着昊盛的形象，是顾客对昊盛公司的第一印象。门店店长应在日常工作中，明确怎样优化门店服务，更便捷化服务于顾客。

店长起着上承下达的重要作用，把公司的理念清晰的灌输给员工，把公司的最新信息传达给员工，为每位派送员规划制定最省时最省力的派送路线，精确计算每位派送员的派送量派送时间，提高快速配送率、配送成功率，当然还要做到最低限度的降低快件的破损率、遗失率、溢漏率。确保每票快件都能及时、安全的送达客户手中。精确把握好派件量与派件员工作量的配比，计算好每月取件量与派件量的对比，适时的规划出增减人员的数量。为公司全方位的人员调配，提高人力资源应用率做好协助工作。对业务员做好培训工作，针对性的帮助他们提高相关业务知识水平，去赢得客户，增加网点营收。将派件员的工作中产生的问题及时的转达给公司，尽快的让公司解决，使得公司与员工同心同德，相互配合，共同赢利。

六、2012～仓储管理

仓储中心作为项目运作的后台部分，担任着货物出入库、分拣、打包、盘点等一系列的重要角色，我们的仓储队伍必须做到库存准确化、分拣光速化、打包规范化、盘点细致化。准确的库存是我们销售的重要依据，分拣速度化是我们提供便捷快速服务的天阶，我们尚达不到国际化仓储以秒计算的分拣速度，但是我们要在下一年的工作中，将目光向光速化看齐，学习如何精准快速的捡货出库。打包是否规范安全直接关系到顾客收货时的第一心情，如何将不同材质的物品打包的严实、安全、美观也是一门艺术，时刻保持轻拿轻放的良好习惯，我们当然想听到顾客收到快递时会说一声：“这个包装蛮漂亮的哈。”仓储系统应每月定期进行大盘点，以确保库存的准确性。 七、2012～团队建设

20xx年度我们将整装待发、组建更加强大的的服务队伍，来不断壮大我

们的团队，为提供全面的服务奠定基础。

（1）、建立一支昊盛IT队伍；打造让顾客自在如家的网购平台。

（2）、建立一支昊盛的采购队伍；随时应变市场需求，增加产品多元化，做好价格指标，增强竞争力。

（3）、建立一支昊盛的配送队伍；全面建设一支业务知识强，服务质量优，年轻富有活力的配送队伍。

（4）、建立一支昊盛的仓储队伍；做到库存准确率100、出库准确率100、出库快速率100的仓库管理队伍。

（5）、建立一支昊盛营销队伍，全面培养一支营销技能过硬、形象良好、素质高的全能营销队伍。

（6）、建立一支昊盛的客户维护队伍；建立一支维护客户关系、建立客户档案、保持良好沟通、解决客户问题的售后服务队伍。

八、2012～市场开拓

（1）拓展苏州周边市场：农产品配送套餐业务将继续在巩固苏州城区现有业务基础上，逐步开拓周边市场，在昆山、太仓、吴江等郊县城市开设门店，并着手准备挺进上海大都市。

（2）成立昊盛农产品桐庐分公司：开设苏州阳澄湖大闸蟹专卖， 景阳岗酒专卖，南北农产品优质干货专卖，苏州特产专卖。

（3）酒代理销售市场：全面落实景阳岗酒类产品在苏州地区超市、批发部、销售点的铺点工作，将景阳岗酒大面积渗透到苏州市场。

（4）礼品市场：研发15种左右的中高低档礼品、礼盒，对不同时节、不同人群做出相应的市场调研，企业派发、新年礼品、生日礼品、拜访亲友等全方位融入苏州地区的礼品市场。

（5）建设基地：20xx年度公司将在浙西、苏州两地建设蔬菜种植基地、家禽养殖基地、土猪养殖基地。为更全面的提供便捷化服务打好产品质量基础。

九、2012～年度指标

为促进各部门、门店提升服务质量，提高销售业绩，将对20xx年度做出相应指标，望各部门努力进取，力争超额完成指标，提升公司的知名度和市场占有率。

业绩指标：20xx年度套餐业务将力争做到150套；

(硬 性) 20xx年度酒水业务将力争完成销售额100万元；

20xx年度礼品业务将力争完成销售额150万元；

20xx年度网站商品种类采购完成5000--10000个品种；

20xx年度门店全年营业额 (?)

20xx年度货运市场营业额(?)

20xx年度网站营业额(?)

服务指标：20xx年度规范配送达标率为100%；

(软 性) 20xx年度配送员服务态度投诉为0；

20xx年度配送延误率<1%；

20xx年度配送遗失率<0.1‰

20xx年度客服服务态度投诉为0；

20xx年度投诉一次性处理完毕比例>98％；

十、2012～人事招聘及培训计划

建立庞大的队伍首先是人才的引进，人力资源招聘是重中之重。行政部应对全年的招聘工作做好规划，尤其是20xx年招聘更要有详细的计划，招什么样的人，招多少人，如何挑选优质潜力人员，是行政部首要任务。

制订全公司培训计划：制定员工手册；新员工入职培训：入职需对公司有详细的了解，入职前需知道该做什么，不该做什么。了解企业文化、工作

流程、礼仪礼节是行政部全年培训重点。

协助开展部门培训：岗前技能培训，不同人员不同岗位，所需技能也不一样，计划中应有结合实际岗位的部门业务知识培训，也要有其他部门岗位的相互学习技能培训，让员工工作在不断学习的环境中，加强员工自身的业务技能，改变眼睛里只有自我的狭隘局面。

营造全员学习氛围：以书本的形式发放给员工相关的学习大纲内容。以模拟实践的形式带动员工进行客户体验、多岗位轮岗体验、部门互动等体验，增加员工对企业及业务知识的认知度。以flash动画观影等方式，放映业内精英讲座、论坛，丰富员工知识，通过不断的组织员工学习来提升个人素质，帮助员工进行职业规划，使员工更加有归宿感。不定期组织郊游、文体娱乐活动，给大家提供更多相互交流沟通的平台，创造内紧外松，和谐温馨的工作氛围，增加企业的凝聚力。

十一、2012～执行力、落实力

一个企业的发展方向源于顾客需求和管理决策层落实的执行力。企业的所有职工的认知度，一个计划能否按照原定方向发展，在于企业所有职工的执行力，执行力不够，会让方向感在中途有了偏差，从而引发落实不到位，甚至错位方向发展的局面。昊盛公司要继续灌输所有员工执行力度的概念。什么是好的服从，什么是优的配合，要让全体员工都明白，好与优的目标是让顾客更满意。最终提升了企业员工的自身素养，提高了企业的品质。 十二、2012～安全生产管理

任何时刻，安全都是头等大事。没有安全就军心不稳。企业要长远强劲持续发展，生产安全是重中之重。营运部应在20xx年度制定各类详细的营运制度，并设立全年节油奖、全年安全奖等各项鼓励措施，加强司机及业务员对于安全知识的全面认识，确保车辆、自身人生安全。仓储安全：仓库乃库存之地，监控安全、门锁安全、消防安全是仓储头等大事。定期对车辆、办公区域、仓库、门店消防设备的检查更换，对所有在职员工进行消防演练，

消防器材使用等培训。

十三、2012～全民总运员

“得客户体验者得市场”：想要快速的入驻市场、占领市场，在现今激烈的竞争中，已不再是喊着“顾客是上帝”的口号就能达到的目标，顾客是上帝，但是我们要去适应上帝的习惯，我们不是上帝，所以需要通过体验来了解掌握。什么是客户体验？我们将在20xx年工作中，安排所有员工进行轮岗操作，从接单、处理订单、仓库分拣、打包、配送、售后、投诉处理等等所有流程逐个体验。以顾客的身份让员工充分享受我们的服务，让我们自身体验自己的服务，从而让我们清楚的知道哪些细节会让客户不满。彻底改变坐在办公室里想的天花乱坠的空想理念，加大市场调研的力度，让每位员工都成为我们的顾客，让每位员工都熟悉我们的任何操作流程，以全方面的调查、体验来提高更加贴心的服务。试问没有亲身体验，怎么能够快速、准确的了解客户想要的商品和服务。

十四、2012～绩效考核

昊盛将在企业管理中倡导多劳多得、少劳少得、不劳不得的考核方式，销售团队用数字说话，内部管理团队用能力和成效说话。实施有奖有罚的企业管理制度，真正做到公平公正公开。让大家都能正确认识自我价值、企业价值。

新的一年到来了，对于昊盛来说，是成长的一年，是机会与挑战并存的一年，是努力完成各项指标、提升管理和服务的一年。态度决定人品，胸怀决定格局，视野决定未来，细节决定成败。追求卓越是昊盛人长久的信念。希望全体员工在公司董事会的正确领导下，发挥个人所长，发扬团队合作精神，全力以赴，共同见证昊盛成长，齐心唱响昊盛之歌。

第二篇：20xx年度营销个人年终总结