哈尔滨站20xx年春运工作总结
20xx年春运，哈尔滨站在安全工作上打了败仗，发生了1月14日L7081责任旅客死亡事故，给全局、全路春运工作抹了黑、添了乱，造成了严重的负面的影响，暴漏出我们在安全管理、专业管理、干部作用、现场控制和标准执行方面存在的诸多问题。事故发生后，哈站干部职工深刻反思和查摆工作中的漏洞和安全上的隐患，重新确定安全风险点，对规章制度逐条完善，对职场作业重点盯控，对作业环节逐项补强，尽全站之力，深刻吸取教训，扭转被动局面，实现了春运后期工作的平稳有序。
20xx年春运哈站预计发人322万人，同比增加12人，增幅 4.0%；运输收入完成2100万元，同比增加1394万元，增幅7.1%（含互联网换票收入）。
一、深度梳理安全风险点，补强安全控制措施
“1.14”事故以来，车站在反思和吸取教训中，再次对安全风险点进行重新梳理排查。确定了六个方面安全风险点：
1.运行图密集，旅客列车到发线能力紧张，发生列车晚点，就会产生大面积列车变更到发线。车站现有5个站台，9条到发线，图定接发旅客列车108.5对，春运期间加开临客32.5对，日均接发旅客列车达141对。全天平均每条到发线接发旅客列车43列，平均间隔35分钟，每个站台接发旅客列车77列，平均每个站台18.7分钟办理1列，18：00—23：00间接发旅客列车 1
102列，平均2.9分钟接发1列。短时间内要完成机车换挂、转线作业，还要考虑咽喉交叉干扰的时间，一旦发生列车晚点，将会造成大面积旅客列车变更到发线，两趟列车同时作业等问题。车站采取重点时段每个站台分别有一名客运、一名运转干部同时监控的措施，并成立乘降组织小分队，加强天桥地道的宣传引导，同时购买10盘软隔离带，利用软隔离带进行隔离，防止两趟列车旅客混流，全面卡控安全风险点。
2.候车室面积严重不足，候车组织上存在高峰期旅客流线不畅、易发生拥堵踩踏问题。哈站现有13个候车室，候车总面积10658平方米。候车室分散、候车面积严重不足，晚高峰19:30阶段第一、第二候车厅每平方米站立4名旅客，候车能力达到极限。针对这样的突出问题，我们采取增设引导岗，实行站台票限售和凭票候车等办法，缓解候车压力，防止无票人员进站上车。
3.同一站台两趟列车同时作业，站台乘降组织旅客对流严重，易造成天桥地道堵塞、发生客伤等问题。从站台作业上看，
二、三、四、五站台均存在两趟列车同时作业的对脸车，总计86对。按一般直通列车定员每列1200人乘降计算，当站台有对脸车时，一个站台上将有4000——5000人同时乘降，给乘降组织带来难度。针对这样的问题，我们调整了列车占线安排和旅客候车方案。对候车室出现客流暴涨时，通过组织车体提前出库、提前检票进站、提前上车以车代候的方式，缓解客流高峰时段高度聚集的压力。
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4.站台弯道遮挡视线，助理值班员如不认真确认，易造成不具备条件发车的问题。突出表现在四、五站台，由于南端为弯道，无法直接确认两端信号显示和旅客乘降、行包邮政作业情况。同时，各个站台受风雨棚支柱遮挡，二站台5道南端有建筑遮挡，均影响信号显示确认及乘降作业组织。针对这一问题，我们修改现有的作业办法，改变了原来的“一个助理发车”为“两个助理共同确认组织发车”，明确了作业流程，及时增加配备9名助理发车作业人员。组织专业技术干部编成三班，每人负责一个站台，对重点时间段（白班6:00-10:00、夜班18:00-23:00）进行监控包保。
5.客技站、中信号楼需要重点布控，避免产生现场控制不均衡。在抓好助理值班员作业和客车接发列车作业等薄弱环节的同时，对客技站库内作业、客整线捣调作业、中信号楼接发列车作业、穿越正线调车作业、专用线取送作业等重点作业环节，由主管站长在班计划会上进行监控任务的指派，分别组织专业技术干部、车间值班组和监控人员进行盯控，每天系统交班会对监控过程和监控结果进行通报，保证监控人员按时间、按处所进行监控，从而保证作业安全。
6.把各种突发情况作为安全风险点，制定各种完备的应急预案。哈站由于地理位置特殊、作业复杂、设备隐患多，极易发生各种应急情况，如接触网故障、机车故障、车辆故障临时甩挂、动车组故障以及大暴风雪等不良天气等诸多应急情况。特别是今 3
年冬天无雪，极端天气、恶劣天气随时可能出现。因此，我们进一步明确了除雪应急预案人员和职责，将除雪责任细化落实到具体人员，建立了除雪应急人员联络网，设立了除雪工具储备网点；完善了列车大面积晚点旅客滞留预案，确定了临时候车区，制作了手持引导方向牌。1月29日，K928晚点2小时，第二候车厅内旅客爆满，我们及时启动应急预案，采取专人组织、动态引导、不间断联系的方式，将1300名旅客引导到临时候车区，有序组织旅客上车，缓解了候车室的压力。
二、强化旅客乘降组织，保证良好的安全秩序
“1.14”责任旅客死亡事故以来，车站结合客运组织上存在的安全隐患问题，每日对发人情况进行分析预测，合理分配力量，全力为旅客创造良好的安全出行环境。
1．动态分析客流变化。通过《节前外局列车到哈人数统计分析》，对节后返程客流基本数量和主要方向进行修正，做出节后运力安排，保证旅客不积压；通过《10日内车站旅客发送量预售统计分析》，分析节后每日客票发售走势，对历史规律走势进行修正，预测出高峰日、重点车次、重点时段、重点部位，提前作出人员、设备和候车方案的安排，对超员列车、超过千人以上列车及中转上行列车制定重点组织措施；通过《临客上座率分析》，有针对性地采取引流上线措施，实现长、短途合理分工。
2. 加强旅客候车乘降组织。一是增加引导人员。在两个入口、商服长廊、高架入口、候车厅排尾和天桥地道等处增设引导 4
岗，客流高峰时段及时做好宣传引导，有序组织旅客到正确地点候车检票。二是实施站台票限售。制定了站台票发售管理办法，客流平峰时，对送站人员每张有效客票限售1张站台票，高峰时实施站台票限售，对确有需求的特殊群体旅客，要求必须到站长值班室说明情况、抵押有效身份证件后，限售一张站台票，以保证站内的良好秩序。三是推进了实名制验票。在高架候车室和第四候车室入口设置了不锈钢验票通道，组织客运人员、派出所民警和武警官兵共同验票，重点对比查验直通列车和管内持卧铺票旅客的车票和身份信息，对票、证、人不符的严格按照有关规定处理，最大限度减少了无票人员进入候车厅和站台。四是推进了限时候车。组织专人连续三天对高架长廊内的散流旅客进行调查，通过分析制定了高架候车厅限时候车方案，在老第二售票厅前设置80个座椅，隔离成三个候车区域，提前制作“旅客临时休息区通告”和车次牌，明确现场旅客引导、保洁要求和职责分工，晚客流高峰在高架候车室入口实施限时候车。
3.加强了检票组织。19：00至21：00是哈站客流最高峰时段，高架一、二厅各次列车检票时间最近只相隔几分钟，造成同一时间有多趟列车同时检票，旅客拥挤。对此，车站采取掐段放流检票方法，对超过1000人的旅客列车检票，每300——500人进行一次掐流，防止旅客在天桥口堆积。
4.加强了站台和车门组织。增加站台人员力量，每个站台在配齐4名客运人员的同时，科室、车间干部对重点时段站台客流 5
组织实施了全程跟踪包保，共同组织旅客乘降；在每个站台天桥、地道口制作并安设了硬座、卧铺引导牌，组织站台散流按车厢号排行；对1472等外局列车，加强与列车联系，提前双开车门，尽快组织旅客上车；规范了行包、邮政作业要求，严禁行邮车辆在旅客乘降中穿行。
5.加强站车沟通。实施超员列车预报，客运与售票核对售票数量的同时，指挥中心对中转列车客流情况采取向前方站确认、与列车长确认的方法，有针对性的对客流较大或超员的列车及时采取措施，防止出现车门口的拥堵旅客上车困难问题；针对K548次（齐齐哈尔——西安）、2126次（齐齐哈尔——丹东）、2623次（大连——满洲里）等中转旅客较大列车进行了统计，在列车能力允许的条件下，以下定上，确保旅客安全上车。
6.系统互创条件。春运中，车站运转系统和客运系统积极配合互创条件，运转车间、客运车间相互派出重点岗位人员体验运输指挥和客运组织的难处，密切配合，积极创造条件，在晚点列车通知、股道变更，快速乘降、压缩站停时间等方面做好配合，实现了良性互动。
7.充分发挥春运指挥中心功能。自哈站“1.14”旅客死亡事故发生之后，车站领导亲自上手，组建了哈站春运指挥中心，统筹负责任务下达、信息分析、实时监控、调度指挥、应急处置和结合部协调。将30个处所的现场监控系统显示屏和售票统计终端设在春运指挥中心，由站长、书记任总指挥，抽调6名专职人 6
员实施24小时倒班作业，每天通过数字化高清晰的监控画面，动态监控分析现场作业情况，掌握运能运力的利用，统筹调动科室帮班干部、武警助战官兵和现场作业人。及时解决作业中始发列车优先出库问题、旅客引导检票时机问题、卫生保洁问题和应急处理问题。同时，对列车违规下卸垃圾，行包、邮政、多经等作业管理等问题进行协调解决。春运指挥中心的投入运用，对加强现场组织、强化现场作业控制起到了前所未有的作用。
三、最大限度推出便民利民措施，不断满足旅客需求
按照盛部长春运会议上提出的“方便旅客购票、解决倒票问题、保证基本服务、加强旅客服务组织、强化重点旅客服务、受理好旅客投诉等六个明显变化”要求，全力推出六项便民利民措施。
1.推出全新的购票方式。20xx年春运是实施互联网售票、电话订票、学生网上团体订票的第一个春运。春运前，车站组织客运系统干部职工进行互联网售票、退票、改签，POS机使用和电话订票、取票等业务知识的培训，掌握基本的作业方式和工作流程，满足旅客业务办理、咨询的需要。一是全力以赴增开窗口。全面启用了新建的第二售票厅，全站售票窗口由原来的58个增加到79个，同时满足4000人购票需求。二是随时调整窗口功能。根据购票客流情况，以满足旅客需求为目标，灵活退票、改签窗口设置；并设立了互联网换票、电话订票取票专口，减少旅客排队时间。三是合理控制列车超员率。按照客运处要求，合理制定 7
客票发售计划，严格控制列车限售区段，长途列车不准卖短途票，长短合理分流。计划室、广播室加强站间预报、站车预报，在确保旅客列车绝对安全的前提下，合理、均衡掌握旅客列车超员率，对中转列车积极联系，掌握客流情况，防止出现列车超员，弹簧压死，旅客不能上车等问题。
2.实施特殊群体重点服务。推行学生和农民工团体订票、取票业务。在学生票组织上，提前联系省教育厅和各高校学生处，合理安排学校集中办票时间，开通铁路街127号学生专口办理取票。在农民工办票上，主动与政府工会部门、各地驻哈办事处等联系，为需要集中办票的农民工团体解决困难，保证票额；针对残疾人旅客，新建了无障碍售票窗口，满足特殊旅客需求；针对互联网、电话订票后到车站换票、取票时间较紧的问题，指定了专用换票取票窗口，满足换票后直接上车旅客的需求。
3.增加了旅客服务中心服务功能。车站对原有爱心服务队和各处所服务台等进行整合，抽调32名优秀的客运人员，扩建了“冰城缘”旅客服务中心，在原有解答旅客问事、提供免费担架、轮椅服务的基础上，增加了“红十字服务”、“爱心伞服务”、“助行卡服务”、“百宝箱服务”、“民政联络服务”、“答疑解惑服务”、“失物招领服务”、“外籍旅客服务”、“信息导航服务”、“诚信预约服务”、“母婴便利服务”和“重点旅客服务”等12项服务内容，设计投入了新的信息查询系统，旅客可以快速查询列车时刻、正晚点信息、基本票价和哈市交通、旅游、餐饮等服务信息，形 8
成了网络化的服务体系。还在二楼长廊设置了服务引导岗，配备了2部电动车，免费为老幼病残孕等重点旅客提供服务。
4.更新了引导监控系统。更换了102块静态引导牌、7块动态显示屏和47块窗口电子引导系统，方便旅客通过引导标识得到自助服务；更新配置了186个视频监控系统（此项工作正在推进中，春运期间投入使用30处），确保了对关键处所、地点的时时监控。
5.畅通了旅客投诉处理热线。在第一入口站长值班室旁，专门设立了旅客投诉接待室，对外公布了86431642、86434930、86434152三部投诉热线电话，实施24小时专人值班，认真受理旅客投诉，做到事事有调查，件件有回音。
6.建设了文化长廊。在主楼二楼建设了哈站百年历史回顾和城市介绍的文化长廊，给出行旅客提供地方文化介绍。
四、全员参与、全力以赴，确保了后期春运的绝对安全 “1.14”事故以来，车站重新细化制定干部包保方案，按系统确定了干部包保岗位，明晰了包保责任。春节期间全站干部取消休假，全天24小时轮流盯在春运现场、盯在包保岗位。一是实施了班子成员包车间。班子成员按照两大系统、六个车间和41处安全风险处所进行分工包保，保证每天、每个关键处、每个时间段都有班子成员包保盯控。对站台接发车等薄弱环节的作业，由主管运输和安全的两名班子成员同时监控；对旅客乘降组织作业，由三名班子成员分别在重点站台、关键处所分别监控； 9
同时，对客车上水和线上刨冰作业，也指定一名班子成员侧重监控，确保每一项重点作业都在可控之中。二是实施了技术干部专业包保。对站台接发列车作业，由15名专业技术干部，分成三个班次，在固定时间段在指定站台与助理一同作业；专门抽调4名业务娴熟的技术干部，在北运转跟班作业；把客技站作为关键处所，指定专业技术干部，专门监控调车机作业。三是实施了科室干部帮班包保。组织综合科室的55名干部成立客运帮班小分队，由党委副书记、工会主席带队，分成三个班次，重点在站台组织旅客安全乘降。遇有临时任务和应急情况时，由指挥中心随时调派帮班干部进行帮班助战。
总结20xx年的春运工作，哈站打了败仗，但我们有决心在哪里跌倒，就要在哪里爬起来。我们将把“1.14”作为耻辱日，牢记这起事故造成的影响和教训，知耻后勇，勇于面对压力。按照铁道部、路局领导要求，认真分析安全隐患问题，补强措施，有力推进，使规章制度在作业环节中落到实处，使每一名干部的作用在包保过程中得到发挥，使每一名职工的职责在岗位中得到兑现。
五、下一步工作设想
春运过后，车站将进一步吸取“1.14”事故教训，以开展“查漏洞、强措施、抓落实、上质量”活动为引领，切实完善基础管理，细化标准、优化流程、强化考核、提升质量。
1.继续抓好指挥中心建设。将现有的春运调度指挥中心常态 10
化管理，在目前“任务下达、信息分析、实时监控、调度指挥、应急处置、结合部协调”六项职能基础上，进一步完善哈站调度指挥中心功能。一是完善管理制度。确定定员，明确职能，建立完善日常工作制度。二是健全基础资料。更新哈尔滨站候车平面示意图、哈尔滨站运能运力分布图、哈尔滨站春运旅客列车作业、地道流量分析图、哈尔滨站候车室旅客流量分析，健全各种应急预案、除雪方案、标准流程和岗位职责、各部位安全风险点、哈站运行图、统计资料等，为调度指挥和应急处置提供保障。三是实施动态分析。每日对指标完成情况、客票预售情况、运能安排情况、现场作业情况进行分析梳理、为售票、候车、检票、乘降、上水组织，以及行邮作业提供参考。四是加强工作督办。掌握领导检查动态、问题整改情况，做好系统之间、结合部之间的沟通协调，做好影响旅客安全设备设施问题的督办整改。
2.抓好管理作用提升。以全面理顺管理层次，全面提升干部管理能力，全面强化班组长执行能力为主线，一是细化分工。本着逐级分工负责的原则，实行正职、副职、一般干部，直至班组长层的垂直管理；实施分工负责、分区域包保；加强日常管理，利用交班会交任务、教方法，提高业务素质和管理能力。二是逐级追责。把全年工作推进计划的责任分解，通过职责划分，把每项工作任务分解到每一个管理层。把各项工作的落实效果做为干部、班组长考核的主要依据，每月与工作质量考核同步，开展一次干部履职情况测评，测评结果直接与干部工作质量考核挂钩， 11
用考核来推进工作落实，强化干部作用发挥。三是带好班组长队伍。要给值班主任在人员管理上的调整权，在班组长任免上的建议权，在问题处理上的考核权。实行值班员每月排名、每季末尾淘汰的考核机制，建立值班主任（副主任）后备预备职，内、外勤分别增设两名值班员预备职，在岗位产生空缺的情况下随时补岗补位，形成良性的竞争机制。
3.抓好制度和标准的规范。一是全面梳理作业标准。对作业流程进一步完善。对照制定完成的作业流程，开展学标兑标活动，实现规范化、标准化作业的目标。二是制定有效的奖惩机制。实施奖优罚劣，激励和保护值班员的工作积极性，调动独立管理、敢于管理的能力。三是加强考核。将安全卡控、路风稳定、客流组织、资料规范、日常管理、工作成绩等内容，全面细化归入到班组考核中，采取日常检查时积累问题，集中检查时查找问题，改变拿问题不当事的不良倾向，做到日渐规范、日趋完善。
4.抓好系统职工能力素质培训。推进多元化培训，体现全面，突出效果。在作业知识培训上，要结合作业环节、作业特点，以现实作业控制措施为重点，开展针对性强、实效性强的业务培训活动，提高职工作业过程中的对各项工作的掌控能力；在安全教育培训上，除保证各项安全基础知识必须全员掌握外，疏理归纳现实工作中的安全薄弱点，采取图例讲解、现场模拟、课件教学等多元化培训相结合的方式，定期组织开展安全知识的学习、培训、演练，使职工直观的掌握各种突发问题的解决办法、应对方 12
法，并能更好的运用到实际工作中；在路风教育培训上，重点强化心理素质培养，从职工实际利益出发，强化算账对比，提升路风路誉意识。
5.抓好作业环节控制。在工作中要以“自控、互控、联控”为手段，通过严密组织环节，确保现实安全。一是作业环节中自控。通过班组长日常严管、干部严查、出现问题严考核，来促进全体职工自我管理、自我提示、自我规范，从而形成全员自控自管的良好态势。二是安全环节中互控。首先要完善各项管理办法，制定互控机制，细化每一个作业环节互控措施，堵塞作业漏洞。三是结合部管理上联控。加强对行邮的监管，细化协议签订，严密“装卸作业完毕”的确认程序，落实安全卡控措施；与电务、通信、房产签订设备影响客运组织、旅客安全管理协议，明确责任。定期召开协调会议，互相监督、互相联控，作为一个整体，实施全面管理，促进整体工作质量的提升。
6.抓好客运服务品牌建设。在客运系统三个车间分别打造出典型品牌。
一是打造冰城缘旅客服务中心品牌。强化现有12项服务项目的落实和影响力，完善高架一入口二楼便民台功能，强化爱心流动服务队作用，由服务台集中管理，统一指挥。按照区域和分工，全面覆盖，形成网络式、接力式服务。二是打造出站口形象化服务品牌。保持原有成功做法，体现出细节关怀，用军事化的服务形象，提高哈站的知名度和感知度。三是打造母婴候车室亲 13
情服务品牌。增设服务项目，体现出对儿童、老人的关怀和关爱。四是打造军人候车室专业服务品牌。与军代处密切配合，增设服务设施，开辟影视角、图书角。按照军旅风格对军人候车室进行装饰。建立征求意见卡，改进服务工作。建立老军人、老战士联系卡，提供预约服务。五是打造软席贵宾高档次、多语种服务品牌。对人员进行综合选拔和系统培训，在业务精、业务强的基础上，侧重于礼仪培训和规范，达到高档次、无干扰服务，提高服务品味，能够解决疑难问题。六是打造售票问询处服务品牌。售票问询处人员达到知识丰富、语言文明、举止端庄，对旅客所有问题能做到：问不倒、查询快、回答准。七是打造售票二厅学习型服务品牌。班组人员做到：文明服务、礼貌待客，语言规范、面带微笑、售票准确快捷、主动为旅客排忧解难；主动学习售票业务，对客运规章、理论百题熟知会背，班组90%以上职工能做到售票一口清、一手精，每月溢赔率不超过10笔。八是打造上水安全标准品牌。一是树立“车下辛苦我一人，方便车上千百人”的服务理念。二是执行“四个一样”、“三条线”的管理标准，即：白天黑天一个样，晴天雨雪天一个样，领导在与不在一个样，有无检查一个样；出场退场一条线，井台接发列车一条线，胶管摆放一条线。三是落实“三联控”、“四确认”的安全管理制度和提前3分钟撤管的规定，并积极推进落实，确保安全生产。
7.抓好哈西站开通准备。20xx年7月哈西站即将开通使用，车站各部门应提前分析西客站开通可能给哈站带来的影响，做好相 14
应的准备工作。一是做好人员变化的准备，着力于班组长预备职的培养，通过强化日常管理考核，使其迅速成为优秀预备职，从而在人员紧张的情况下，能够保证上岗即用，用即可靠。研究新的倒班方式和作业组织办法，应对哈西抽调人员后人员紧张问题。二是动车组调整到哈西后，对客运组织发生的变化研究并适时调整，进一步优化劳动组织模式，一方面充分调整岗位人员工作职责和作用，另一方面做到用最少的人员达到最规范的管理。三是做好哈站改造准备，调整客运组织方案、候车方案、组织方式优化准备。
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