医药销售流程 基础知识 _销售基础

知识

一、销售拜访的三要素

1、你的目标

2、为达到目标所准备的“故事”

3、拜访需要的工具

二、销售拜访的基本结构

寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进

（一） 寻找客户

1、 市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。

2、 档案建设：

商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。

3、 筛选客户：

（1） 牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。

（二）、访前准备

A、 客户分析

客户档案（基本情况、科室、级职）、 购买／使用／拜访记录 如拜访医生：要了解其处方习惯 如拜访营业员：要了解其推荐

习惯，和其自我对该类知识的认识

B、 设定拜访目标（SMART）

S－Specific（具体的） M－Measurable（可衡量） A－Achivement（可完成）

R－Realistic（现实的） T－Time bond（时间段）

C、 拜访策略（5W1H）

D、 资料准备及“Selling story”

E、 着装及心理准备

销售准备

A、 工作准备 B、心理准备

熟悉公司情况 做好全力以赴的准备

熟悉产品情况 明确目标，做好计划

了解客户情况 培养高度的进取心

了解市场情况 培养坚韧不拔的意志

培养高度的自信心

培养高度的纪律性

墨菲定律

如果有出错的可能，就会出错。 东西总是掉进够不着的地方 蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面 有些事情总是愈解释愈糟糕

明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？

医生

1、拜访医生的目的

（1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系

（6）临床试验；（7）售后服务

2、拜访医生的要素

（1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的

3、拜访医院药房目的

（1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种

4、拜访商业的目的

（1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务

（7）保持友谊；（8）协议

6、访问客户

（1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；

（3）善用开场白，留下好印象

（4）善于掌握再次拜访的机会

（三）接触阶段

A、 开场白

易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司” 巧妙选择问候语很关键。

B、 方式

开门见山式、 赞美式、好奇式、热情式（寒暄）、请求式 接触阶段注意事项

A、 珍惜最初的6秒种：首次见面一般人6秒种之内会有初步印象 一见钟情 一见无情

B、 目光的应用：了解目光的礼节、注意目光的焦点

C、 良好开端

和谐、正面，创造主题，进入需要，充足时间

D、 可能面对的困难

冗长，沉默，负面，目的不清，恶劣经历，时间仓促。

（四）探询阶段

什么是探询（PROBING）

探查询问，向对方提出问题。

练习

1、 当你第一次与客户接触时遇到困难，你将如何化解？

2、 每人列举3个不同形式的开场白？

3、 每人列举3个不同类型的提问？

探询的目的：A、收集信息 B、发现需求 C、控制拜访 D、促

进参与 E、改善沟通

探询问题的种类

肯定型问题――限制式提问（YES／NO） （是不是，对不对，好不好，可否？） 公开型问题――开放式提问

（5W，2H）

疑问型问题――假设式提问

（您的意思是――，如果――） 开放式问句句型

（5W，2H）

WHO 是谁 HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么样 WHERE 什么地方

WHEN 什么时候 WHY 什么原因 限制式问句句型 假设式问句句型 是不是？ 您的意思是――？

对不对？ 如果――？

对不好？

可否？

开放式提问

开放式提问时机：

当你希望客户畅所欲言时

当你希望客户提供你有用信息时 当你想改变话题时 有足够的资料

好处：在客户不察觉时主导会谈

客户相信自己是会谈的主角

气氛和谐

坏处：需要较多的时间、要求客户多说话、有失去主题的可能 限制式提问

限制式提问时机：

当客户不愿意提供你有用的讯息时

当你想改变话题时

取得缔结的关键步骤

好处：

很快取得明确要点

确定对方的想法

“锁定“客户

坏处：

较少的资料、需要更多问题、“负面”气氛、方便了不合作的客户

假设式提问

假设式提问时机：

当你希望澄清客户真实思想时

当你希望帮助客户释意时

好处：

能澄清客户真实思想

能准确释意

语言委婉，有礼貌

坏处：带有个人的主观意识

（五）呈现阶段

1、 明确客户需求； 2呈现拜访目的

3、专业导入FFAB，不断迎合客户需求

FFAB其实就是：

Feature:产品或解决方法的特点；

Function:因特点而带来的功能；

Advantage:这些功能的优点；

Benefits:这些优点带来的利益；

在导入FFAB之前，应分析客户需求比重，排序产品的销售重点，然后再展开FFAB。在展开FFAB时，应简易地说出产品的特点及功能，避免使用艰深之术语，通过引述其优点及客户都能接受的一般性利益，以对客户本身有利的优点做总结，在这里，营销人员应记住，客户始终是因你所提供的产品和服务能给他们带来利益，而不是因对你的产品和服务感兴趣而购买；

（六）处理异议

1、 客户的异议是什么

2、 异议的背后是什么

3、 及时处理异议

4、 把客户变成“人”：把握人性、把握需求

处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除

A. 当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；

B. 当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去；

C. 当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润；

D. 当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大；

（七）成交（缔结）阶段

1、 趁热打铁

2、 多用限制性问句

3、 把意向及时变成合同

4、 要对必要条款进行确认

程序：要求承诺与谛结业务关系

1、 重提客户利益；

2、 提议下一步骤；

3、 询问是否接受；

当营销人员做完上述三个程序，接下来就应该为客户描绘其购买

产品或服务时所产生的愿景，最终刺激准客户的购买愿望；一旦你捕捉到客户无意中发出的如下讯息：

客户的面部表情：

1、 频频点头；2、定神凝视；3、不寻常的改变；

客户的肢体语言：

1、 探身往前；2、由封闭式的坐姿而转为开放；3、记笔记； 客户的语气言辞：

这个主意不坏，等等??

（八）跟进阶段

1、 了解客户反馈2、处理异议；3沟通友谊；4、兑现利益；5、取得下个定单

医药销售流程

第二篇：《医药销售的基础知识》

药品名称有哪些

通用名?

指列入国家药品标准的药品名称。已经作为药品通用名的，该名称不得作为药品商标使用?

商品名?

指经国家药品监督管理局批准的特定企业使用的商品名称，必须是已申请注册的商标? 曾用名?

指属原地方标准采用的名称，因原有名称不符合命名原则等原因而改为现今的通用名，那个曾使用过的名称即称为曾用名。曾用名于20xx年1月1日起停止使用?

举例：商品名为泰诺林的解热镇痛药，其主要成份的通用名为对乙酰氨基酚，曾用名为扑热息痛?

什么是剂型？

各种原料药物不是粉末，就是液体或半固体，有的还带有苦味或异臭，有的药物进入人体后作用时间太短，为了治疗需要和方便使用，把原料药制成各种不同性状的制剂，在药剂学上称为剂型。?

常见的剂型：片剂、胶囊、口服溶液、注射剂、软胶囊、缓释胶囊、丸剂、散剂、贴剂、膏剂、栓剂等?

医保目录中剂型的解释

口服常释剂型?

普通片剂（片剂、肠溶片、包衣片、薄膜衣片、糖衣片、浸膏片、分散片、划痕片）、硬胶囊、软胶囊（胶丸）、肠溶胶囊?

片剂：系指药物与适宜的辅料均匀混合，通过制剂技术压制而成的圆片状或异形片状的制剂。?

肠溶片：是指用肠溶性包衣材料进行包衣的片剂。为防止药物在胃内分解失效、对胃的刺激或控制药物在肠道内定位释放，可对片剂包肠溶衣；为治疗结肠部位疾病，可对片剂包结肠定位肠溶衣。?

糖衣片：以糖浆为主要包衣材料。糖衣有一定的防潮、隔绝空气作用；可掩盖药物的不良气味；改善外观并易于吞服；对片剂崩解影响小。但包糖衣工艺流程长，片重增加多（约增加50-100%），辅料用量大。存在问题：吸潮、龟裂、色斑。?

分散片是指在水中能迅速崩解均匀分散的片剂。?

分散片可加水分散后口服，也可将分散片含于口中吮服或吞服。吸收快、生物利用度高。 胶囊剂分硬胶囊剂、软胶囊剂（胶丸）、肠溶胶囊剂和速释、缓释与控释胶囊剂?

硬胶囊剂，是指将药物的粉末或颗粒或微丸不加辅料或与少量辅料混匀后定量装于硬胶囊壳中而制成的制剂。质地坚硬、脆性、含水量低。囊壳上下两节，能互相紧密套合，其大小用号码表示。市售硬胶囊一般有八种规格，即：000号、00号、0号、1号、2号、3号、4号、5号，其中000号最大，5号最小。?

软胶囊剂俗称胶丸，是指将一定量的药液（油溶液或油混悬液）密封于球形或囊形的软质囊材中制成的制剂。囊材由明胶、甘油或其他适宜的药用辅料制成。囊壳柔软、有弹性、含水量高。?

肠溶胶囊剂系指硬胶囊或软胶囊经药用高分子材料处理或其他适宜方法加工而成，也可用适宜的肠溶材料制备而得。其囊壳不溶于胃液，但能在肠液中崩解而释放活性成分。 ? 缓释控释剂型?

缓释片、缓释包衣片、控释片、缓释胶囊、控释胶囊?

缓释片系指药物与辅料制成缓释的片剂。此片能使药物缓慢释放、吸收而延长作用。实际上属吞服片，不能咀嚼，也不能含泡腾崩解剂，剂量比普通片大得多。具有血药浓度较平衡、服药次数少等特点。如萘普生缓释片、氨茶碱缓释片等。照释放度测定法检查，应符合规定。?

控释片是指药物与辅料制成控释的片剂。此片能控制药物从片剂中的释放速度并延长作用。也为吞服片，具有血药浓度平衡、副作用小、服药次数少等特点。如氯化钾控释片等。照释放度测定法检查，应符合规定。?

口服液体剂?

口服溶液剂，口服混悬剂，胶浆剂，口服液，乳液，乳剂，胶体溶液，合剂，酊剂，滴剂，混悬滴剂?

注射剂?

注射剂，注射液，注射用溶液剂，静脉滴注用注射液，注射用混悬液，注射用无菌粉末，静脉注射针剂，水针，注射用乳剂，粉针剂，针剂，无菌粉末，冻干粉针?

什么是冻干粉针？

冻干粉针是在无菌环境下，先将药液冷冻成固态，再抽真空将水分升华干燥而成的无菌注射剂?

一般的冻干粉针无需冷藏，常温保存即可?

冻干粉针稳定性好

冻干粉针比一般粉针和水针稳定性好，因为?

冻干粉针是在真空状态下制成和保存的，真空状态几乎无氧气，药品不会被氧化? 冻干粉针含水量极低(?<0.01%),不会被水解

冻干粉针制作过程严格无菌（达百级标准），不会被污染?

冻干粉针起效快

冻干粉针比一般粉针起效快，生物利用度高?

冻干粉针的特殊工艺，使药品均匀分散在由辅料形成的冰架内，此结构扩大了药物的表面积，使得药物在单位时间内能接触到更多病菌，因而起效快?

辅料形成的特殊冰架结构可使药品呈纳米状态存在于一个个微囊中，随血液循环到达病灶部位释放，提高了药物的生物利用度?

冻干粉针与普通粉针的区别

生产工艺不同?

冻干粉针是原料经溶解除菌过滤、灌装，在冷冻干燥机内速冻，抽极限真空，使水分升华而成，成品处于真空状态，不会被氧化?

普通粉针是原料直接装入瓶即成，成品非真空状态，有被氧化的条件，久存效价下降? 包装和性状不同?

冻干粉针用管形冻干专用瓶，药物呈块状?

普通粉针用一般玻璃瓶，普通胶塞，瓶内药物呈粉状?

药效不同?

冻干粉针先进的生产工艺可使药物达到速效高效作用。通过筛选载体可使药物微囊化或制成脂质体，从而发挥药品靶向功能和控制释放功能?

普通粉针是简单地将药物分装入瓶即成，不会通过调整生产工艺提高药效?

为什么有的冻干粉针上下晶体色泽不同？

冻干过程是在极限真空状态水分升华完成的，药物较多时上下真空度有差别，上部水分先升华结晶，晶体较膨松，下部水分通过上部晶体缝隙升华排出，下部晶体排列较紧密，外观看上下晶体大小和色泽略有不同，这是药物膨松度不同形成的，不影响药效

冻干粉针出现碎裂是否不合格？

因为冻干粉针水分含量极低，冻干过程会出现裂纹，象地干旱裂缝道理一样，不影响药效。冻干粉针是在真空状态下制成，药物结块较膨松，运输过程可能破碎，丝毫不影响药效。 药品定价方式

药品定价方式有二种?

政府定价和市场调节价。政府定价由国家发改委和省物价局制定，市场调节价由企业自主制定。?

属国家发改委定价的品种，定最高零售价?

列入20xx年版《国家医保目录》的西药，属于处方药的，以及其未进医保目录的剂型? 《医保目录》的中成药，属处方药剂型?

***、一类精神药，《医保目录》外的血液制品?

属省物价局定价的品种，定最高零售价?

《医保目录》内属于非处方药的剂型，以及各地调剂进入地方医疗保险报销范围的品种? 对既可作为非处方药品又可作处方药品（“双跨”）的剂型，以及部分规格属于非处方药、部分规格属于处方药的剂型?

***品、一类精神药品的批发价格、零售价格，由省级物价部门制定?

医院制剂、《医保目录》所列民族药和中药饮片，由省级物价部门制定?

什么是不良反应

凡不符合用药目的并为病人带来不适或痛苦的有害反应统称为药物不良反应。多数不良反应在一般情况下是可以预知的，但不一定可以避免的。少数较严重的不良反应是较难恢复的，称为药源性疾病，例如庆大霉素引起神经性耳聋?

副反应与毒性反应的区别?

副反应是由于药理效应选择性低，涉及多个效应器官，当某一效应用作治疗目的时，其他效应就成为副反应（通常也称副作用）。例如扑尔敏用于治疗过敏反应，其引起的嗜睡就是副反应。副反应是在治疗剂量下发生的，是药物本身固有的作用，多较轻微并可以预料到，所以可避免或减轻?

毒性反应是指在剂量过大或药物在体内蓄积过多时发生的危害性反应，一般比较严重，但是可以预知也是应该避免发生的不良反应。急性毒性多损害循环、呼吸及神经系统功能，慢性毒性多损害肝、肾、骨髓、内分泌等功能；致癌、致畸胎、致突变反应也属于慢性毒性范畴。企图增加剂量或延长疗程以达到治疗目的是有限度的，过量用药会引起毒性反应。? 慎用与禁用的区别

“慎用”是指谨慎应用，并非绝对不能用?

这种药可能会引起不良反应，通常是在小儿、老人、孕妇、哺乳期妇女以及心、肝、肾功能不全的患者。?

因为这些人由于生理上的特点或病理上的原因，体内解毒、排毒的功能低下，或某些重要脏器功能低下，在使用某种药物时，容易出现不良反应，因此用药应格外小心谨慎。? “禁用”即禁止使用?

因为用后会发生严重不良反应或中毒?

如阿司匹林，有消化性溃疡的患者应禁用，又如马来酸氯苯那敏(扑尔敏)，对那些正从事机械操纵、驾车船或高空作业者应禁用?

如何认识药品批准文号

格式?

国药准（试）字+1位字母+8位数字?

字母：H—化学药品、Z—中药、S—生物制品、B—保健药品经整顿上升为国家药品标准、

T—体外化学诊断试剂、F—药用辅料、J—进口分装药品?

数字：第1、2位为原批准文号的源代码，其中：?

10代表卫生部批准的药品；?

19代表国家药品监督管理局1998、19xx年批准的药品；?

20代表国家药品监督管理局2000、20xx年批准的药品；?

其它使用各省行政区代码的前两位，为原各省级卫生行政部门批准的药品。? 药品批准文号可在SFDA网站基础数据库中进行核查?

如何核查对方企业的资质

三证统一?

药品经营许可证、企业营业执照、GSP证?

企业名称、法人代表、注册地址一致?

如不同，要有变更记录?

在有效期内?

药品经营许可证、GSP证有效期五年?

营业执照有上一年度年检章?

销售的药品在对方经营范围内?

与同类产品比较的要点

成份相同时?

剂型、规格、工艺、质量控制、生产设备、技术人员实力、质量信誉、中药材产地及入药部位?

成分不同时?

作用机理、不良反应(安全性)、剂型、价格、批准文号(药准字还是食健字，有无B开头)?