实 习 报 告

实习是每一个学生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中了解社会，让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。在即将毕业之时，我选择了去西安金花制药厂下的一个销售部门学习药品电话销售。选择这个实习项目有两方面的原因：首先，我自己比较喜欢销售，因为销售最能磨练人；其次，在我们所学的科目里面有相关的《药品营销学》，我想把自己学到的知识通过实践加以巩固。

一、 企业简介

西安金花制药厂，是我国西北地区最早以制药厂上市的公司，也是我国最早全面通过GMP认证的企业之一。经过十多年的高速发展，已形成了完整的药品研发、生产和销售体系。生产线涵盖生物制品、生化药品、中成药品和保健品等领域。代表产品有：转移因子口服液／胶囊（全球最大的生产基地）、人工虎骨粉及其制剂金天格胶囊（全国唯一生产基地）、乐脉片、八珍片、冠通胶囊、倍宗等。企业秉承“重质量、讲诚信”的理念，采取的都是进口设备，如：德国BOSH 1

片剂全自动包装线和意大利IMA公司的薄膜包衣机。金花制药厂的高速发展引起了党和国家领导人的高度关注，04年胡景涛主席及几位领导来厂参观指导，予以了高度评价‘

二、 实习内容

（一）、学习药 品 及 销 售

1、药品：根据《中华人民共和国药品管理法》第一百零二条关于药品的定义：药品是指用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质，包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。

（1）药品有三种功能即：预防、治疗人的疾病；诊断人的疾病；调节人的生理机能。

（2）药品应具备三个条件即：适应症或者功能主治；用法；用量。它不同于保健品和化妆品。

备注：药品的这一含义只规定限于人用药，不包括动物用药。

1. 药品的分类

（1）OTC：非处方药的统称。

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定义：它是消费者可不经过医生处方，直接从药房或药店购买的药品，而且是不在医疗专业人员指导下就能安全使用的药品，即不需要凭借职业医师或助理医师的处方即可自选、使用的药品。

OTC又分为：甲类OTC和乙类OTC

特点：安全、有效、价廉、方便

A.无需医生处方,无需医生指导

B.适应症是患者自我判断的，药品疗效确切，使用安全、方便，起效快。

C.不含有毒或成瘾成分，不易体内蓄积，不致产生耐药性，不良反应小。

D.一般条件下储存，质量稳定

E.说明文字通俗易懂，患者可在标签、说明书指导下自行使用

F.投放市场前，必须经过多年的临床检验，得到消费者广泛认可。

（2）RX 或（R）：处方药

①定义：处方药系指必须经执业医师或执业助理医师处方才能从药房或药店获取并要在医生监控或指导下调剂、购买和使用的药品。

②特点：

A.刚上市的新药：活性、副作用需进一步确认

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B.依赖性药物：例如吗啡类镇痛药、某些催眠 安定药物

C.药物本身毒性大：例如抗癌类

D.某些疾病必须由医生和实验室进行确诊，使用药物需医生处方，并在其监督或指导下使用：例如心血管疾病

（3）基本药物：适应基本医疗卫生需要，剂型事宜、价格合理，能够保障供应，公众可公平获得的药品。

3、医保分类：

（1）甲类：按照医疗保险规定金额给付，不得另行设定个人自付比例。

（是在国家基本药物的基础上遴选，并由国家统一颁发在全国通用的临床治疗必需，使用广泛，疗效好，同类药品中价格低的药品）

（2）乙类：根据基金承受能力，可先行设定一定的个人自付比例，再按基本医疗保险规定给付。

备注：（由国家制定颁布，各省（区、市）适当进行调整的可供临床治疗选择使用，疗效好，同类药品中比“甲类”价格略高的药品）

4、营销：营------经营、规划 销------技巧、手段 4

（1）产品：

? 产品结构

? 产品类别

? 产品成分

? 产品适应症（功能主治）

? 产品规格（包装规格）

? 用法用量（疗程

? 其他：效期、批号等等

? 药品价格管理：

A.政府定价：经营者应严格执行规定价格，不得擅自调整。（国家免疫规划和计划生育药具）

B.政府指导价：在不突破政府规定价格范围及相关规定的前提下，自主制定购销价格。（基本药物、医保目录、垄断性药品）

C.市场调节价：由经营者自主制定价格

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（2）药品价格：

零售价（OTC终端:政府指导价/企业自主定价;临床:中标记*1.15)）

供货价（招商价、底价…）

中标价（医疗机构药品集中采购中价）

……

（3）药品销售终端：

第一终端：医院

第二终端：药店

第三终端：第三终端的定义为除医院药房、药店（包括商超中的药品专柜）之外的，直接面向消费者开展医药保健品销售的所有零售终端。第三终端的主要阵地是广大农村和一些城镇的居民小区，如社区和农村的个体诊所、企业和学校的医疗保健室、乡村医生的小药箱、农村供销合作社及个体商店中的常用药品销售小柜等等”。随着市场的拓展，我们又对第三终端的概念进一步延伸，认为第三终端应该随着医药渠道和终端市场变化而在不断延伸和概念范畴的转变。

? 按渠道分：临床、OTC、炒作、会销

（4）

? 促销礼品

? 厂家打折\让利\返利等

? VIP客户升级活动

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5、电话招商

1、药品招商概念：充分的利用社会资源开创药品招商领域的市场，并向市场提供药品和服务，把处于经营链不同环节企业各自经营的生产商、经销商、零售商通过构建一种稳定的谋求互赢互利的伙伴关系，得以实现优势互补，风险共担、利益共享的战略联盟，最终占领和把控终端市场，创造更大利益。

2、药品招商方法

药品交易会招商

网站药品招商

网站短信群发药品招商

平面媒体（杂志）药品招商

电话医药招商

邮件招商

3、 电话销售概念：为企业建立一个互动营销中心，将售

前、售中、售后各个环节整合在一起，和客户进行一对一的行销方式，通过呼叫平台进行

4、 电话销售适应对象：公共服务性行业、产品制造业、大型商场、超市、销售商等

5、操作方式：建立自动/人工呼叫兼容，实现界面设计、执行、分类、统计、报表、汇总、数据转换等功能一体化，使 7

企业建立了强大的客户资料库，实现客户信息与企业内/外部资源的有效整合。

特点：一对一服务，并可对通话质量进行监督，对通话内容进行分析，对通话数据进行汇总和统计。

6、优点：降低企业成本，提升企业形象，开拓新的营销渠道 。

7、电话招商的基本要素

? 电话营销人员必须明白每一通电话想要达到的效果或

目的。

? 所打的每通电话，应是通过市场细分的目标客户群体

（行业、领域），并准确无误地将资讯传达给客户。针求了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。

? 使用标准的专业文明用语。（如您好：我是XX公司的

XX，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话等等。）

? 面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通过过

程中传达给客户的第一感觉--信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去的愿望。NLP神经语言学强调过，语音、语速、肢体语言和面部微笑的表情在电话销售中的积极性。微笑是一种有意识地放松、友好和礼貌的举止，通过电话传达给对方，让其能够感 8

觉到你的真诚和可信度。微笑往往给人舒服、自然的感觉，电话销售中，业务人员感到善意、理解和支持。 ? 具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能

量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好倾听能够准确地了解客户的真实需求。

? 如何具有良好的亲和力

? 尽量和客户保持语调和语速的同步，以及使用语言和文

字组成的习惯相似。（比如口头禅、术语等便于与客户建立融洽的沟通氛围，记住顾客的姓名。）

? 大多数人奋斗的目标都是为了成功、成名、成家，可见

人对自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代号、也可以说是一个人生命的延伸。如果电话营销员想运用别人的力量来帮助自己，首先要记对方的姓名。

? 叫出客户姓名是缩短推销员与客户距离的最简单最迅

速的方法。同理，叫不上或叫错顾客的姓名则与自杀无异。

? "是诺伯尔·威斯哈尔先生本人在接电话吗"--这样的

言语会使客户感到快乐，他能立即感到自己被突出于人群之中。

? 养成良好的工作习惯

A、随时记录

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在手边放有纸和笔，随时记下你所接听或拨打的每一通电话信息（双色铅笔、计算器、便笺线、电话记录本、客户资料、备忘录等）。

B、自报家门

无论是接听还是拨打电话，都应及时报出公司和自己的全名，并询问对方的公司、姓名和电话号码，以及通信地址，以便于电话沟通中，不时地称叫顾客的姓名、更好地了解顾客的真实情况。

? 积极的工作心态

电话营销时，具备积极自信的心态尤其重要。因为电话对方的顾客没有机会用自己的眼睛看到电话营销员，而只能通过他的言谈勾画出对方的形象。电话营销员对自己的信心，往往也是顾客对他们的信心。如果电话营销员把自己看作重要人物，电话对方的客户也会那么看。

8、电话招商的认识：

电话招商≠打 电 话

角 色 定 位：

招商经理≠电 话 员

（二）、电话销售实战训练心得

1、能力

通过这次电话营销实习后，发现自己所存在的很多不足之处，而这些不足之处是你没去电话营销实习就无法发 10

现的，自身的整体能力不足，比如说沟通能力、一些销售技巧、与同事与领导相处的技巧，因为公司就是公司，不是学校，在学校里，同学与同学之间同学与老师之间都是很好相处的，但是在外面的话就不一定了，你必须懂得一些相处的技巧。

比如说有的客户虽然已经签下来了，之前感觉万事大吉了，其实这种想法是非常的不成熟，后来经过几个礼拜的工作，再加上刘总和何部长都有跟我们开会中重点讲到老客户的维护好与坏的问题。确实感觉到一个新客户开拓比较难，但是对于已经成功合作的客户其实是比较简单的。

2、专业知识

在学校里学校的专业知识都比较基础，要使这些知识用于公司还远远不够，不能满足公司的要求，所以还得自己去提升，继续去学习。还有学校里学的东西有时在外面不一定可以用得上，这要求我们快要毕业的同学去留意社会上的需求，因为学校学的东西与社会上需求的东西有个时间差在里面，学校里学的东西也不会去针对某某个公司来开设课程，所以每个公司都有自己的实际情况，要根据自已公司的要求来提高自己。

3、心理调节

现在的学生不再是以前的天之娇子了，不管是专科生还是本科生甚至是研究生社会上都一大把，不要以为自己 11

读那么一点读就觉得自己很了不起，其实一个有高文凭有时还比不上一个有经验的人，所以快要调整好自己的心态，社会不是象牙塔，一切对需要自己的努力。

实习是每一个大学毕业生必须拥有的一段宝贵经历，

而这次实习的意义，对我来说已不再是完成学分、完成毕业实习的任务，而是我们从校园进入社会的一个切入点。这次实习中，让我学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，增长了见识，开阔了视野，也为我以后走上工作岗位打下了坚实的基础。相信有了这次的宝贵经验，以后的工作会相对顺利一点！

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第二篇：实习报告

实习报告

实习地点：华北科技学院南门前面        实习时间：20##-20##学年2 学期