网点负责人经营管理案例精选(定稿)1

网点负责人经营管理案例精选

目 录

管 理 篇

案例1 适应新岗位 抓好团队建设 ..................................................... 2

——一起网点负责人抓团队管理的案例

案例2 加强管理 展示工行文明形象 ................................................. 4

——一起热情为外国友人提供服务的案例

案例3 建立上下联动机制 妥善处理突发事件 ................................. 6

——一起变柜面纷争为成功理财的案例

案例4 完善考核机制 创造优秀业绩 ................................................. 9

——一起以考核促发展的案例

案例5 提升经营理念 吸引更多资源 ................................................ 11

——一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例

案例6 严格执行制度 挖掘潜在客户 ................................................14

——一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例

案例7 转变管理理念 实现经营突破 ................................................16

——一起因转变管理理念促发展的案例

案例8 加强渠道管理 提升竞争实力 ................................................18

——一起利用演示会提高网银利用率的案例

案例9 优化管理模式 提高工作效率 ................................................24

——一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例

案例10 变危机为机遇 ..........................................................................27

——一起成功处理柜台突发事件的案例

案例11 违规操作引发投诉 业务流程建设需加强 ..........................30

——一起因管理不当造成优质客户流失的案例

案例12 加强内部管理 完善工作职能 ..............................................33

——一起汇款不成引发客户投诉的案例

案例13 科学选址是网点经营的前提 ..................................................36

——一起网点因选址不当被撤并的案例

内 控 篇

案例14 提高业务素质 防范外部风险 ..............................................40 案例15

案例16

案例17

案例18

案例19

案例20

案例21

案例22

案例23

案例24

案例25 ——一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例 “望闻问切”把好贷款准入关 ..............................................43 ——一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例 做好“票”功 关闭“险”门 ..............................................45 ——一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例 认真审查尽职尽责 明察秋毫堵假文书 ..............................48 ——一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例 严格审查 严控风险 ..............................................................52 ——一起成功堵截万元假存单的案例 机智深入严审查 全面高效堵风险 ......................................55 ——一起成功堵截利用假冒证件开户的案例 提高风险意识 维护储户利益 ..............................................57 ——一起成功堵截诈骗储户存款的案例 强化风险防范 赢得优质客户 ..............................................60 ——一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例 打造安全银行要从案件防范入手 ..........................................63 ——一起成功堵截电话诈骗的案例 机智快速反应 成功防范风险 ..............................................66 ——一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例 发现问题快速反应 果断决策挽回损失 ..............................68 ——一起协助客户追回被骗资金的案例 纵然千日无事 不可一日不防 ..............................................71

——一起成功堵截骗取客户汇款的案例

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案例26 层层把关 防范风险 ..............................................................73

——一起识别假挂失的案例

案例27 严格信贷审查 防范骗贷风险 ..............................................76

——一起成功堵截假收入证明骗贷的案例

案例28 增强防范意识 化解风险纠纷 ..............................................79 案例29

案例30

案例31

案例32

案例33

案例34

案例35

案例36

案例37

案例38

案例39 ——一起灵通卡遗失在ATM机内导致存款被盗用的案例 敏锐识别号码误差 有效防范贷款隐患 ..............................81 ——一起因新旧身份证号码不符险些酿成风险隐患的案例 审慎把关 防患未然 ..............................................................84 ——一起大额存单挂失业务身份核实的案例 严把风险关口 识别重复支取 ..............................................88 ——一起堵截挂失存单重复支取的案例 提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别 ......................91 ——一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例 密切监控大额交易 及时堵截洗钱活动 ..............................94 ——一起成功反洗钱的案例 监控异常资金流动 识别洗钱活动端倪 ..............................96 ——一起识破个体工商户涉嫌洗钱活动的案例 提高防范意识 堵截不法分子讹诈 ......................................98 ——一起成功避免假币调包讹诈银行的案例 关注信用风险 防控外部欺诈 ............................................101 ——一起劣变贷款清收的案例 执行“绿色信贷”政策 规避潜在环保风险 ....................104 ——一起对有问题企业实行信贷退出的案例 规范操作流程是防控风险的前提 ........................................107 ——一起因扣划引起纠纷的案例 以人情代替制度 导致风险隐患 ........................................ 110

——一起因违规操作导致银行受损的案例

3

案例40 风险防控应从内部抓起 ........................................................ 113

——一起银行员工挪用公款的案例

案例41 防范操作风险与人性化服务同样重要 ................................ 116

——一起挂失业务处理不及时导致银行败诉的案例

案例42 为熟人行方便 给银行添风险 ............................................ 119 案例43

案例44

案例45

案例46

营 销 篇

案例47

案例48

案例49

案例50

案例51

案例52

——一起为熟人违规开户的案例 关闭后门 阻断风险 ............................................................121 ——一起为熟人办业务而触犯内控制度的案例 重要凭证管理不妥 业务开展受影响 ................................123 ——一起由于员工风险意识不强导致4份汇票遗失的案例 虚开存单 埋下风险隐患 ....................................................126 ——一起网点负责人为客户虚开存单的案例 一分麻痹大意 十分风险隐患 ............................................129 ——一起误操作导致短款差错的案例 注重人文营销 丰富工行文化底蕴 ....................................132 ——一起以文化交友促业务发展的案例 走出去才能请进来 ................................................................135 ——一起“仿古瓷”客户营销的案例 巧用个人理财带动法人理财 ................................................138 ——一起成功开立对公理财账户的案例 准确定位是成功推介的切入点 ............................................140 ——一起成功营销个人网上银行产品的案例 发挥团队合力 挖掘客户价值 ............................................144 ——一起发挥营销团队作用成功营销的案例 依托团队营销 谱写竞争新篇章 ........................................147 ——一起营销职工补偿金3,000万元的案例 4

案例53 逆境搏弈 方显工行营销成绩 ............................................150

——一起成功揽存8,000多万元的案例

案例54 多措并举 全力推进企业年金营销工作 ............................153

——一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例

案例55 精心准备 智慧营销 ............................................................156 案例56

案例57

案例58

案例59

案例60

案例61

案例62

案例63

案例64

案例65

案例66 ——一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例 锲而不舍 金石可镂 ............................................................159 ——一起成功营销优质跨国集团的案例 找准切入点 实现联动营销 ................................................162 ——一起以个人理财带动对公业务发展的案例 公私联动 成功营销 ............................................................164 ——一起成功拓展对公结算业务的案例 精心准备 水到渠成 ............................................................166 ——一起成功营销代发工资业务的案例 把握营销时机 创造优秀业绩 ............................................168 ——一起成功营销3亿元工程立项资金的案例 找准契机 成功营销 ............................................................171 ——一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例 巧用小技能赢得大客户 ........................................................174 ——一起因帮助客户制作竞标书从而赢得客户的案例 制定详细营销预案 奠定坚实营销基础 ............................177 ——一起成功营销法人理财产品的案例 上下联动 诚意营销 ............................................................180 ——一起国际结算客户营销的案例 让网银成为慈善事业的好帮手 ............................................183 ——一起成功为慈善会开通网银业务的案例 巧用网银质押贷款 实现银行客户双赢 ............................186

——一起通过网上银行质押贷款营销理财产品的案例

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案例67 加强营销攻势 锁定优质客户 ............................................188

——一起成功营销网上银行产品的案例

案例68 一心为客户着想 精心做好组合营销 ................................191

——一起成功营销存单质押贷款的案例

案例69 银政合作结硕果 ....................................................................193 案例70

案例71

案例72

案例73

服 务 篇

案例74

案例75

案例76

案例77

案例78

——一起成功营销国库集中支付业务的案例 良好的营销艺术是赢得客户的关键 ....................................196 ——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例 以误导代营销 终食失败苦果 ............................................199 ——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例 明确岗位职责是成功营销的前提 ........................................202 ——一起营销不当导致客户流失的案例 把握营销角度 树立品牌信誉 ............................................205 ——一起因营销保险产品引发投诉的案例 解客户之难是优质服务的最佳体现 ....................................209 ——一起为客户排忧解难的案例 强化服务意识 解客户燃眉之急 ........................................ 211 ——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例 服务无小事 真心待客户 ....................................................214 ——一起热心服务唤回客户信任的案例 走服务之路 赢客户赞誉 ....................................................217 ——一起上门服务获得双赢的案例 真情服务 赢得客户赞誉 ....................................................220 ——一起上门服务感动客户的案例 6

案例79 优质客户为工行贴心服务埋单 ............................................222

——一起通过优质服务营销百万元存款的案例

案例80 “小服务”赢得大客户 ........................................................225

——一起热情服务感动优质客户的案例

案例81 正确把握服务要领 成功发掘新客户 ................................228 案例82

案例83

案例84

案例85

案例86

案例87

案例88

案例89

案例90

案例91

案例92 ——一起通过优质服务吸引优质客户的案例 提升服务质量 赢得客户信赖 ............................................231 ——一起由真情服务带来百万元收益的案例 投之以桃 报之以李 ............................................................234 ——一起通过优质服务带来良好回报的案例 真情服务 赢得客户 ............................................................236 ——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例 谁与民工解忧愁 且看工行热忱人 ....................................239 ——一起为农民工兑换零钞获好评的案例 服务先行 温暖人心 ............................................................242 ——一起“小”服务促进“大”营销的案例 以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象 ................244 ——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例 细致服务平怒气 合理解决受好评 ....................................247 ——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例 了解客户需求 提高服务层次 ............................................250 ——一起成功处理客户投诉的案例 提升优质服务 赢得客户信任 ............................................253 ——一起妥善化解与客户矛盾的案例 应急处理措施到位 妥善解决获得好评 ............................256 ——一起妥善应对停电事件的案例 危机事件是对服务水平的真正考验 ....................................260

——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例

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案例93 细化服务 正视突发性风险 ................................................263

——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例

案例94 视客户为亲人 服务延伸“柜台外” ................................265

——一起以优质服务成功解决突发事件的案例

案例95 细化临柜服务 避免操作风险 ............................................267

——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例

案例96 摆正心态树品牌 艺术公关赢信誉 ....................................270

——一起以真心服务化解客户不满的案例

案例97 因势利导化危机 优质服务赢客户 ....................................273

——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例

案例98 “小服务”引来大客户 ........................................................276

——一起以优质服务引来高端客户的案例

案例99 柜台服务纠纷起 违规操作不可取 ....................................279

——一起因没收假币引起投诉的案例

案例100 服务无小事 ..........................................................................282

——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例

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案例1

广东分行营业部：适应新岗位 抓好团队建设

——一起网点负责人抓团队管理的案例

案例摘要：

根据有关规定，网点负责人每三年需要进行岗位轮换。如何

在短时间内适应新岗位、抓好团队建设是网点负责人首先要考虑的问题。网点负责人只有掌握了团队管理的关键，在管理工作中方可得心应手，取得佳绩。

【案例介绍】

某二级支行A行长因工作需要，调到××网点。A行长虽然从事管理岗位多年，过往成绩较为突出，但在新的网点里，他没有着手改变网点的管理模式，而是肯定了该网点的过往工作，表示将会与大家一起齐心协力、再创佳绩。随后，A行长调阅分析了该网点过往三年的经营数据，并分别与营业经理、客户经理、柜员进行了面对面的谈话。谈话的内容主要是听取他们对网点情况的反映与建议，及今后个人的发展想法等。在对网点经营与人员情况进行了充分了解后，A行长召开员工大会，分析当前的经济形势、与上级要求的差距和今后网点的经营策略，并将工作目标层层分解，动员大家对网点的经营策略参与讨论，表示在今后的经营过程中不断进行评估与修正。

为了确保按进度完成目标计划，A行长着手进行以下几点工作：一是优化业务流程，发挥员工所长进行个别岗位调整；二是制定大家认同的激励机制，进一步调动柜员、客户经理的积极性；三是大力开展业务竞赛，营造良好的竞争氛围，加大对员工专业知识与产品的培训，提高全员服务技能与效率；四是重点打造高效、竞争力强的营销团队，亲自参与客户经理团队的实战营销，坚持召开早晚会，搭建相互学习与沟通的平台，分析各项营销任务进度。当出现营销难题时，及时客观分析问题产生的原因，找出解决问题的突破口，帮助客户经理重建信心。随着各项工作的深入落实，该网点不但员工士气高涨，业绩也大幅度提升。

【案例分析】

1．赢得员工的信任与认同。新领导的到来，网点员工难免会对新旧领 2

导进行对比，在情感上需要一定时间相互适应。因此，身为主管，要尊重员工，同时也为自己赢得尊重；了解员工所想，倾听员工建议，才会获得员工的认同与信任。

2．做好网点的调查分析。摒弃过往经验，切忌急于求成和个人本位主义。要做好网点过往业绩的分析，加强对周边市场与客户结构的调查与评估，找出网点的优劣势，鼓励大家为团队目标献计献策，制定符合网点实际的经营策略。

3．制定明确的目标管理。目标管理就是引导网点的全体员工围绕经营目标，团结一致，克服困难，为实现目标而努力。成功的网点负责人，深知在实施经营管理过程中，让每个员工参与的重要性。

4．建立良好的激励机制。明确内部业务的奖励分配机制，让每一位员工都明白自己的角色、职责。

5．建立畅通的沟通机制。沟通是信息传达的基本方式，团队管理过程中，信息的传达、反馈、分享是进行管理决策、实施有效管理的依据。有效沟通的形式分为：正式沟通与非正式沟通、书面沟通与口头沟通、单向沟通与双向沟通、讨论式沟通与汇总式沟通。

6．掌握到位的管理技巧。一是及时调整到新岗位后的心态，要有理解心态、宽容心态、尊重心态；二是坚持以情动人、以理服人、以德管人的管理法则。

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案例2

北京分行：加强管理 展示工行文明形象

——一起热情为外国友人提供服务的案例

案例摘要：

××支行由负责人牵头通过切实提升支行业务服务能力、服

务效率和服务水平，完善大堂经理和柜台配合机制，在行领导和各部门的多方配合以及支行全体员工的共同努力下，主抓服务，锐意进取，在业务拓展、队伍建设、文明服务等方面取得了丰硕成果。

【案例介绍】

充满生机活力和发展潜力的××支行外树形象，内抓管理，强力开拓，不断创新，一直把强化员工服务意识、提高人员素质作为提高优质服务的中心环节来抓。坚持“以客户为中心”和“服务无小事”的理念，在员工中开展以服务为主题的教育活动。特别是在备战奥运金融服务期间，该支行成功地为外国友人提供了优质的金融服务。20xx年11月××支行被分行授予“巾帼文明示范岗”称号；在奥运过后又分别被分行和市银监局评为“奥运服务先进集体”。

20xx年8月13日17时20分左右，一位奥运志愿者陪着一位外国友人急急忙忙来到该行营业大厅询问现在是否还可以办理业务。该行的客户经理告知其在奥运期间该行的奥运重点网点都会延长一小时工作时间，并询问其需要办理什么业务。外国友人介绍说自己来自英国，是参加奥运会老山自行车比赛的随行官员，想去附近的旧货市场逛逛买些东西，可发现身上没带多少现金所以想来取些钱可又怕银行已经关门，所以求助了志愿者帮他想办法。

在得知客户只需要取少量人民币并拥有国际银行卡时，该行的客户经理一边向其介绍工行很多网点都配有24小时自助的ATM取款机可以随时自行办理存取款业务，一边热情地辅导他如何操作自助机具。在客户经理热情周到的指导下，该外国友人很快用该行的ATM机取出现金，并高度赞扬该行在奥运期间为国内外友人提供的人性化方便措施和该行员工热情周到的服务，连连用刚从志愿者口中学会的汉语对接待自己的客户经理说： 4

“谢谢你，再见！”本次快捷、高效、热情的服务得到了客户的高度赞赏，不仅为其提供了优质的金融服务，还使其享受到了人性化的服务，临走时该行的工作人员还特意向外国友人赠送了北京分行为奥运服务特别印制的英文版《中国工商银行服务手册》，并欢迎她下次光临。

通过此次服务该行不仅借助奥运会向世界展示了中国工商银行贴心、周到服务的形象，更是使工商银行“您身边的银行，可信赖的银行”理念深入人心。

【案例分析】

1．面对同业竞争不断加剧的形势，该行实行的“业务分区，客户分层”等综合化分区服务，不仅改进了服务设施，丰富了服务功能，更以“产品全，服务优”的服务优势带动了该行服务形象的全面提升。

2．从客户的角度出发换位思考。积极引导员工牢固树立客户是“衣食父母”的理念，教育员工学会换位思考，主动想客户所想，急客户所急，帮客户所需。巩固树立“以客户为中心”的经营理念，用真心、诚信、细心去换取客户的称心、舒心和放心。

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案例3

江苏分行：建立上下联动机制 妥善处理突发事件

——一起变柜面纷争为成功理财的案例

案例摘要：

客户因教育储蓄销户不享受免税政策而产生不满情绪，××

营业部上下联动、团队协作消除了客户的不满，不但促使其购买了我行代理产品——鸿丰保险等，还开立基金账户，购买了其他理财产品，成为工行的优质客户。

【案例介绍】

20xx年7月8日下午2时，××营业部柜员小陈正在2号窗口为客户办理业务。突然传来客户不满的大喊声，营业部主任急忙走上前去了解情况。原来是一对夫妇拿着5本一次性存入2万元的3年期的到期的教育储蓄存折办理销户业务，因不能享受免税政策而产生了不满情绪。

教育储蓄自20xx年开办以来，受到客户及各大行的追捧，推出了很多产品。但20xx年10月国家教育总局、税务总局、中国人民银行联合下发文件，针对教育储蓄到期支取做了新的明确规定。该客户一是没有税务部门印制的教育储蓄证明，二是同一人在一段时期内不能多次享受教育储蓄免税政策，三是2万元是一次性存入的，所以该客户不能享受免税政策且按零存整取3年利率计算利息。

客户认为他们存入时银行并没有明确告知，现在银行这样的说法让他们无法接受。营业部主任和大堂经理及时把情绪较激动的客户请进理财室，递上茶水，表示非常能够理解他们的心情，并拿出相关文件仔细地讲解给他们听，分析为什么他们不能享受免税政策，并告知在出台相关文件的同时，国家各媒体也进行了相关报道，银行的宣传栏也及时张贴了相关信息。因客户开户时用的是孩子的姓名，而且没有留下其他可利用的信息，银行无法与其联系，真诚地请求他们谅解。

通过营业部主任和大堂经理耐心细致地劝说，最后客户虽然勉强接受，但心里还觉得特别的委屈。这时，营业部主任和大堂经理又从客户当初存入10万元教育储蓄的原因进行分析：一是有闲置的资金，二是想有更高的收益，于是则思考可以通过其他理财产品来回报客户、赢得客户。经过了 6

解得知该客户夫妻双方都在事业单位工作，孩子已经上大二了，家庭条件比较富裕，现在没有什么急需用钱的地方且有理财需求。客户经理就此针对他们的家庭经济状况提出了合理的理财建议：将存款一分为二，一部分存入银行便于日常消费或急需之用，另外一部分用于购买工行的理财产品，这样既不影响家庭的日常生活，又能把多余的钱进行投资，可以得到较为丰厚的回报。该客户听完了客户经理的建议之后，委屈的表情逐渐消失，当时显得非常高兴和激动，当即决定在该行购买5万元鸿丰分红保险，并且每个月拿出2,000元做基金定投，存入4万元定期一年的储蓄，又在次日购买了20万元的稳得利人民币理财产品，从此成为工行的优质客户。

【案例分析】

本案例中问题的起因是教育储蓄支取引起客户的不满，发生的主要原因在于：一是教育储蓄在开办之初政策漏洞较多，没有很好规避同一客户多头开户、开多户享受多次免税优惠的问题；二是教育储蓄在开办之初，各银行为争夺客户也助推客户一人多户，利用政策的漏洞帮助客户开户；三是20xx年《教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法》（以下简称《办法》）下发后，各银行严格遵守执行《办法》，对以前发生的教育储蓄补救办法少，多数以政策变化告知客户；四是各银行缺少必要的对待客户吵闹、不满的应急方案。

案例中当客户产生不满情绪时，营业部主任能及时赶到，将客户邀至理财室了解与沟通，讲解相关政策法规，取得客户的理解，不仅解决了问题，而且最终成功向客户营销了产品，发展了一个潜在的优质客户。

通过本案例，可以得到以下启示：

1．银行应建立应对客户产生不满情绪等突发事件的应急机制，对已产生和可能发生的突出事件要有足够的处理能力。

2．培养良好的客户引导机制、团队协作机制，柜员、大堂经理发挥应有作用，做有心人，做好客户引导的第一步。

3．营业部主任、理财经理、大堂经理在做好业务的同时应成为柜员的后盾，帮助柜员解决柜面突发问题。

4．发现并挖掘客户的需求，为客户量身定做相应的产品服务。

5．提供必要的硬件设施，设立理财室、会客室等相对独立的空间，便于与客户交流、沟通。

在案例中，该营业部各个环节分工协作到位、硬件设施到位，针对客户需要及时推荐工行的理财产品，既赢得了客户，又销售了工行的产品。

【相关制度要点】

1．教育储蓄自20xx年开办，根据《教育储蓄管理办法》，教育对象（储户）为在校小学四年级（含四年级）以上学生。教育储蓄采用实名制。办 7

理开户时，须凭储户本人户口簿或居民身份证到储蓄机构以储户本人的姓名开立存款账户，金融机构根据储户提供的上述证明，登记证件名称及号码等事项。教育储蓄为零存整取定期储蓄存款。存期分为1年、3年和6年，最低起存金额50元，本金合计最高限额为2万元。

教育储蓄到期支取时按实存金额和实际存期计算利息，支取时应遵循以下规定：

第一，储户凭存折和学校提供的正在接受非义务教育的学生身份证明（以下简称“证明”）一次支取本金和利息。

第二，储户不能提供“证明”的，其教育储蓄不享受优惠。

2．20xx年10月1日为加强和规范对教育储蓄免税的管理，税务总局、中国人民银行和教育部联合下发了《教育储蓄存款利息所得免征个人所得税实施办法》，明确细化了教育储蓄额度问题，对享受免征利息税优惠政策的对象和接受非义务教育的学生身份证明的印制、领取、开具和使用进行了明确。

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案例4

北京分行：完善考核机制 创造优秀业绩

——一起以考核促发展的案例

案例摘要：

××支行营业部在总、分行相关政策的指导下，充分了解当

前形势，对员工绩效考核办法进行了完善。20xx年一季度，该支行营业部切实执行考核激励办法，获得佳绩。

【案例介绍】

众所周知，20xx年经济危机席卷全球，国外众多金融机构相继倒闭，国内也危机四伏。在外部经济环境的巨大压力下，××支行营业部在总、分行相关政策的指导下，积极应对严峻的金融形势，迎难而上，努力致力于提升个金专业市场地位和利润贡献度。自20xx年以来，该营业部以员工绩效考核为重点，完善考核机制，创新激励方式，截至3月末，该支行辖内的营业部本部、A支行、B支行保险全年任务均已100％完成，基金定投和基金新开户也已100％完成任务，基金营销和理财均超额完成序时进度，成绩斐然，在分行的百强网点评比中榜上有名。

这些成绩的取得主要来源于对考核机制的完善：

首先，根据各网点上年度的盈利水平不同，在员工收入、办公费用等方面适当拉开网点与网点之间的差距，这既是对优秀网点的奖励，也可以带动其他网点向其学习，起到积极的帮带作用。所以对于20xx年贡献较大的营业部本部，进行了倾斜，大幅提高了员工的积极性。

其次，该营业部对辖内所有网点制定了统一的绩效合约书，在传达网点各项营销指标数的同时，对各项指标进行分解，落实到人进行细化量化，让员工实实在在感受到工作成绩和收入水平的联系。并且在20xx年年初的营销指标会上对指标进行逐一分析，配合当前的市场形势，制定出了季度目标和年度目标，与员工进行签约后实行严格的考核。

在一线柜员考核方面，加强对员工的考核力度，营业部在前述考核措施的基础上也进一步完善了员工的专项奖励办法，柜员的奖励标准依照营业部整体指标完成进度而定，并按照一季度“开门红”工作的重点不同，分别设立了完成进度目标，并制定了奖惩措施，进一步明确了业务重点方 9

向，增强了员工的整体凝聚力。

在客户经理业绩考核方面，加强对客户经理业绩考核的标准化。对于产品的考核进行分类，强调均衡发展，不能只卖好卖的产品。同时，在对产品的考核上，要坚持业绩考核与规范考核相结合的原则，不能仅仅把客户经理的销售数量作为唯一的考核依据。一方面，要重视业绩考核；另一方面，不能忽视规范考核，要按照标准化要求开展工作。

【案例分析】

营业部作为基层网点，一直是直接为客户提供金融服务、宣传和营销工行各种金融产品的前沿阵地和直接创利增效的“窗口”。改一下如何在银行业竞争日益激烈、客户多样化金融需求增多的形势下，更突出地发挥营业部的作用已经成为我行亟待解决的问题。

从上述案例来看，为了提高营业部的运行效率，从整体上提升核心竞争力，在优胜劣汰的市场竞争中不断挑战自我、完善自我，保持旺盛的生命力，就必须要调整并完善绩效考核机制，加大员工的激励机制。让员工拧成一股绳，团结起来，才能实现业绩的最大化。

当然，绩效考核机制也不能照搬照抄，要在大框架基本一致的基础上，根据实际情况来具体问题具体分析。从营业部本部来看，由于规模较大，人员较多，所以在制定具体考核办法的时候，就要考虑到全员的利益，对各方面做出权衡，并且要强调凝聚力的作用。

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案例5

上海分行：提升经营理念 吸引更多资源

——一起通过加强管理成功占据大部分市场份额的案例

案例摘要：

20xx年下半年，国泰君安证券公司为了吸引更多的客户资

源，联手工商银行、建设银行、交通银行、招商银行和兴业银行五家商业银行推出了国泰君安联名借记卡。为了最大限度争夺客户资源，五家银行也使出了浑身解数，抓经营、促管理、强营销，进行了一番软硬实力的大碰撞。××支行在激烈的竞争形势下，迎难而上，通过改进服务流程、整合网点人力资源成功占据了大部分市场份额。

【案例介绍】

20xx年的国际金融市场遭遇了前所未有的金融风暴的侵袭，A股市场早已没有了往日的繁荣，原本熙熙攘攘的证券营业部也已是一片冷清。为了重新振作国泰君安的品牌效应，国泰君安联手工商银行、建设银行、交通银行、招商银行和兴业银行五家商业银行推出了国泰君安联名借记卡，这对于××支行来说不失为一次很好的开拓客户资源的机会。然而，在五家银行的角逐中，该行开始并不占优势。众所周知，工商银行开立一张借记卡的费用是15元（工本费是5元，另外10元是首年年费），而建行、交行以及招行都无需支付任何费用，而更有甚者，兴业银行的借记卡终身免除年费，且开卡就送50元交通卡一张，对于客户来说是一种不小的“诱惑”。既然我们在硬条件上处于劣势，那么就要在软实力的竞争中脱颖而出。为了更好地为客户服务，该行组织业务骨干在国泰君安的证券营业部安排常驻的银行工作人员，现场为客户提供服务，宣传工行网点众多、电子银行功能强大等优势；同时，现场指导客户填写相关凭证资料，既节约了客户的时间成本，又减轻了柜面的操作压力。在一切就绪之后，由专人陪同至网点办理开卡以及签署三方存管协议，通过一站式服务方便、快捷地服务客户。同时，网点也为这些蜂拥而至的客户做好了全面而又细致的准备，网点现金柜和非现金柜充分协作，根据客户量的多少随时调整开柜数量，并发挥客户引导人员的作用，提升了办理业务的效率，受到了客户的好评。 11

通过支行全体员工的努力，在这场五家银行小规模的角逐中，该行成功占据了绝大部分的市场份额，赢得了客户的认可。

【案例分析】

随着银行业之间的竞争加剧以及产品的日趋同质化，银行之间的角逐，更多的是经营理念与服务意识的碰撞。上述案例中，××支行取得成功主要是得益于以下方面：

一是银行经营理念不断更新。客户服务主任岗的设立，作为国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行经营理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行在经营活动中已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。为了满足客户多层次、多元化的需求，该行通过推行业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

二是提倡服务更具人性化。随着经营理念的不断升级，许多银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。该行要求各营业网点加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，并在网点内张贴说明和发放宣传手册，引导客户通过其他渠道办理业务，减少客户在网点的等候时间。此外，该行还把每日及每月业务办理高峰时间段对开公示，，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰期。为了加强对客户的理解和重视，该行还积极培养客户服务主任，通过员工与客户的换位思考，了解客户的切身需要，从而培养良好的服务心态。

通过本案例，可以得到以下启示：

1．坚持客户第一的理念。从“银行的服务”到“服务的银行”，我行的服务观念和水平正在发生质变，我行的种种努力也终于换来了回报，老百姓正在切身感受着工行工作水平的提高，工行的金融服务环境也得以不断优化改善。

2．加强网点的精细化管理。在加强网点细节服务的过程中，力推“营业网点内部环境规范化管理”，从调整网点内部布局，美化、亮化网点的整体外观形象入手，规范统一网点标识，为客户提供良好的服务环境。在此基础上，对网点的客户群进行进一步的细分，并从服务环境、网点工作岗位和流程梳理、自助机具设置等方面进行了一系列“再造”，全面提升网点的服务质量和水平，并且将网点空间划分为理财中心、私人业务、公司业务以及客户休息区等几个区域，通过对网点空间布局的合理规划，优化配置网点资源，提高服务效率。

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案例6

吉林分行：严格执行制度 挖掘潜在客户

——一起有效利用监控设备赢取客户信任的案例

案例摘要：

××支行合理利用现代化的监控手段，为一位被他行拒绝的

客户办理了零币存款，从而赢得了丰厚的物质回报和精神回报，挖掘了潜在的高端客户。

【案例介绍】

20xx年7月15日××支行经理接待了一位手持塑料编织袋的客户。该客户望着忙碌的柜员踌躇忧郁地询问：“给不给存零钱，刚才到别行去存款，让我拿回家整理好再来，要么让我兑换给超市。”经理告之：“现在比较忙，如果相信我们，利用中午饭前饭后的时间，在监控录像下给你整点，你看行吗？”客户当即表示同意，并在《客户委托存款协议书》上签了字，非常高兴地离去。下午客户如约而至，非常感激地接下存有3,867.70元的存折。通过攀谈得知，该客户在农贸市场批发零售瓜子二十几年了，有一定的经济基础。通过沟通交流，客户答应把存款全部转存到××支行。至今，已在该行存款52万元，认购基金20万元。

【案例分析】

客户是银行的衣食父母，在同业竞争如此激烈的今天，通过加强内部管理，从而以优质服务留住客户显得尤为重要。优质的服务能提升核心竞争力，吸引源源不断的优质高端客户，给银行带来财富。同是商业银行，显现出不同的服务水准，得到的结果是不同的：一种是漠不关心，置若罔闻，失去了人心，丢掉了信誉；一种是热情相助，诚信待人，赢得了信誉，得到丰厚的物质和精神回报。该支行在管理上，巧妙地利用现代化监控录像服务工具，签订《客户委托存款协议书》等手段，既避开了道德风险，又不违反银行规章制度和内控原则，实现了人性化、差别化服务，成功挖掘了潜在的优质高端客户。

通过本案例，可以得到以下启示：

1．从提高全行管理水平的角度出发，以优质服务促管理。一切服务措 14

施都是为完成银行经营目标和实现盈利而设立的。人性化服务体现的是传统服务文化内涵的现代延伸，是给予他人精神满足的方式。差别化服务体现的是现代银行经营理念，是服务成本与利润回报成正比发展的经营策略。在实际工作中，要妥善处理好人性化服务和差别化服务二者的关系，把二者巧妙融合到一起，深刻理解和掌握其丰富的内涵，才能真正提升银行的服务水平。

2．从管理层面来看，管理水平提高了，业务才能有大发展。优质高端客户是银行实现盈利的主要目标群体，是同业竞争的焦点。银行员工要善于捕捉信息，挖掘潜在的优质高端客户，给他们建档造册，以便于长期维护与他们的关系，为防止向他行流失，还应建立起完善的售后服务体系。

3．提倡服务灵活多样化，并不意味着忽视原则，一切服务手段和方式要以依法合规经营为前提，要学会合理地避开道德风险，每一笔业务都要经得起法律推敲和时间的考验。

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案例7

新疆分行：转变管理理念 实现经营突破

——一起因转变管理理念促发展的案例

案例摘要：

20xx年，××支行领导班子在转变经营理念的基础上，重点

开展了法人客户理财业务品种的营销，取得了良好的效果。截至20xx年3月末，××支行销售对公法人理财产品共计 1,200万元，仅此一项，就带来中间业务收入1.8万余元。

【案例介绍】

一、案例背景

××支行对公中间业务收入渠道相对较窄，传统业务收入总体不高，要想在这样的基础上取得较好的经营业绩，唯有在高附加值、高技术含量的新业务、新产品拓展上下功夫。20xx年底至20xx年初，支行领导班子为促进支行对公法人理财产品的销售，成立了由支行行长、分管行长、网点主任、客户经理共同组成的营销小组。在行内多次开展法人理财产品业务培训，共同研究，将新业务推广落在实处。

通过分析梳理和筛选，根据客户的性质及客户资金的使用特点，该行明确了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司、D公司、L公司、X公司等客户为重点营销目标。

在详细研究产品的基础上，该行20xx年末就成功营销了B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司购买了法人理财产品280万元，业务拓展初见成效。

成绩的取得，得益于上级行绩效考核和激励机制的引导，支行也抓住了这一有利时机，大力宣传、全面动员、全力营销，认真落实了“定重点、零突破”的工作思路，在对公理财指标上实现了突破。

二、实施过程

20xx年底，为了抢占市场份额，进一步提高支行在优质客户中的竞争力，行领导立即安排部署开展年底资金回笼期法人理财产品的营销工作。通过分析，选择适宜的产品品种，迅速制订对公法人理财产品营销可行性方案。为了做好铺垫，每一次走访客户都要做一次理财业务的宣传。刚开 16

始，客户一听介绍的是理财业务就不感兴趣，认为理财产品就跟基金一样，现在的基金都亏那么多了，怎么还可能赚钱？为了打消客户疑虑，让客户对工行的理财产品有所认同，寻找共同点，客户经理每次上门服务就重点说明对公理财投资与个人购买基金投资的区别，从投资方向到收益方式，向客户进行详细解释，让其了解对公理财产品主要投资债券、票据及货币市场，与基金主要投资股票风险大不一样，所以才具有低风险、高收益的特点，并且还把前期购买的客户收益情况计算出来给其参考。这期间，分管行长、支行客户经理、网点人员都在参与客户不同层面的营销工作，真正实现了全行联动。经过多次沟通，20xx年底，B工贸公司、T建筑安装公司、Y消防公司等客户终于同意尝试，先分别购买150万元、100万元和30万元，检验效果。

20xx年，借××分行召开法人客户理财产品推介会之际，××支行积极争取参会企业名额，邀请目标企业客户参加。客户听完专家介绍，对工行的理财产品就更多了几分兴趣。该支行上下趁热打铁，开展跟踪营销，针对不同的客户，详细计算产品预期收益及中间业务收入，共同为客户设计投资方案。通过前期的铺垫，客户真正开始了解工行的产品特点，兴趣也越来越浓厚，对支行所设计的投资方案表示了充分认同，最终确定了购买超短期法人理财产品的投资方案。

××支行通过不懈的努力，上下联动，仅一季度就营销法人理财产品突破千万元。

【案例分析】

本案例的成功之处在于：

一是改变理念，积极主动。支行高度重视拓展对公中间业务产品的创收作用，广泛动员，要求客户经理、网点员工充分发挥主动性，及时掌握营销人员每个客户的营销情况，与营销人员一起上门宣传，亲自给客户讲解，现场解决客户问题，为实现法人理财产品突破奠定了基础。

二是细分市场，锁定目标。按照企业特点和资金存量，认真梳理客户名册，根据客户实际情况，明确营销目标。

三是上下联动，精诚合作。支行领导积极与客户经理密切配合，设计产品，共同营销，顺利实现法人理财产品的成功营销。

四是售后服务，跟踪到位。随时掌握方案运行情况，及时满足客户的售后服务需求。以优质的产品和服务，提升客户对工行产品的依赖度和信任度。

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案例8

甘肃分行：加强渠道管理 提升竞争实力

——一起利用演示会提高网银利用率的案例

案例摘要：

××支行针对柜面压力大的情况，加强渠道管理，通过举办

网银使用演示会，成功扩大了网银的使用范围，使客户真切感受到我行网上银行的便利，同时有效缓解了柜面压力。

【案例介绍】

一、案例背景

××支行地处市区商业繁华中心地段，该地段是城市居民聚集区，且做大小商贸生意的本地及流动人口非常多。由于受地域、文化教育程度等因素的影响，一般情况下，这类客户的电费、固定电话费、移动话费、货款来往通常都通过银行柜面办理，且数额大小不一、现金面额不一、票币新旧混乱，遇到收款方是信用卡用户的往往按工行规定免收手续费，基本没有收益可言。而且，营业大厅内还常常坐满了排队等待办理业务的各年龄层次的人群，这部分客户给网点带来很大的柜面业务压力且多数属于无效益业务。因此，如何解决这部分人群的业务需求，又不能将其拒之门外，是摆在该支行负责人面前急需解决的问题。

由于××市当地经济还比较落后，人们接受新思想、新事物速度还比较缓慢，部分人群对银行电子银行服务产品甚至有抵触情绪，加之中央电视台曾报道某银行客户资金遭网络“肉鸡”盗窃的新闻，到现在还给很多人留下不好的印象，从而不愿使用网银交易。

二、具体措施

针对排队难、低效益、重复劳动多的情况，20xx年3月10日该支行行长专题研究并设置了电子银行服务区，组织了一场大型“金融＠家”网上银行使用及安全知识现场演示会。演示会除该行全体员工必须参加外，还特别邀请了在该行开户的单位负责人、财务人员，持有工行牡丹灵通卡、信用卡或者有结算账户的部分员工的亲戚、朋友，以及部分商业企业老板、部分优质客户代表等50多人。

为了让被邀请的来宾朋友更清楚地了解网上银行的诸多功能，理财中 18

心客户经理还用自己的牡丹灵通卡登录到工行网站，分别向大家详细讲解并演示网上银行电费缴纳、电话费缴纳、移动话费缴费、跨行汇款、本行单笔汇款、批量汇款、纸黄金等交易过程，特别对U盾的安全性做了特殊讲解，大家一致表现出对工行网上银行安全措施优势的认可。一位中年男性来宾看了演示以后感慨地说：“我还以为宽带电脑光能玩网络游戏，怎么早不知道工行有这么方便、神奇的网上银行，咱就是不知道用，害得我还经常排队来柜台交电费、给我上大学的女儿汇学费。请你快把这些网银功能全开通，我要好好学习学习。”许多中老年人还发出了赞叹感慨之声：“这钱怎么在卡上就把电费给交了呢？时代变了，真是越来越方便了?? ”

针对企业客户，这次演示会主要利用企业网银演示版演示了余额查询、收款业务、付款业务的转账、汇款业务以及电子回单打印等功能，极大地开阔了企业财务人员的视野，增强了财务人员使用企业网银的主动性和依赖性。演示会的第二天，来宾中没有开通网银的都来该行开通了网银，等再次相聚，谈起使用我行网上银行的感受时，都对工行的网银赞不绝口。

针对牡丹灵通卡等个人结算账户银行卡的方便取现、跨网络缴纳日常费用、刷卡消费等结算使用常识，在演示会上给予详细的讲解和示范，并把工行自助设备的使用方法、方便性、安全交易保证等作了详细讲解。目的是让来宾能主动接受和使用ATM等设备来自助办理相关业务，减少柜面压力，把有限的工作精力用在刀刃上，把工作重点放在能够提高核心竞争力的客户上。

【案例分析】

这次演示会取得成功的关键有以下几点：首先工行网上银行这一电子服务产品确实非常好。一是功能齐全，缴纳话费、还贷、基金买卖、黄金买卖、汇款甚至存款都能在网上进行；二是安全放心，工行网上银行有U盾保护，不用顾虑资金安全；三是网络界面人性化，操作简便。其次采取了现场演示的方式，让客户直观形象地了解网上银行的功能和操作方法，消除了客户对网上银行的神秘感，让客户真切地感受到了工行网上银行的简单便利。

通过本案例，可以得到如下启示：

1．工行电子银行仍然深处闺中。从这次演示会的来宾身上可以感觉出来，不了解工行网上银行的大有人在。因此，我们应该在宣传上多做文章，采取多种方式宣传工行网上银行，让更多的人了解工行网上银行，让更多的人使用工行网上银行，让更多的人喜爱工行网上银行。

2．网上银行具有十分巨大的潜在市场。现在电脑已走进了千家万户，走进了办公场所，而且网民已达到了亿万。可以说一台电脑就是一个操作平台，就是一个网上银行的终端。只要我们紧紧抓住了这个潜在的市场， 19

那么工行网上银行业务就一定能实现更大的发展。

3．营销网上银行单靠口头宣传是很难达到效果的。采取口头宣传营销网上银行，客户听起来往往是一头雾水，不知所以然。只有采取口头宣传与现场演示营销相结合的方法，以现场演示营销为主，才能让客户直观形象地了解网上银行的功能，掌握网上银行的操作方法，进而提高客户使用网上银行的兴趣。

4．网上银行售后服务亟待跟进，许多客户热衷于使用工行网上银行，但由于电脑知识不够，使用中出现这样那样的问题，怪罪于银行。这个时候，银行应该及时给予帮助和解决，使网银真正深入平常百姓家，成为提升工行核心竞争力的有力助手。

案例9

海南分行：优化管理模式 提高工作效率

——一起通过优化管理模式缓解柜面压力的案例

案例摘要：

××支行20xx年底并入××分行，当时该网点每天的客流量

非常大，柜面压力也很大，特别是月底由于客户集中存电费，排队甚至排到门外的人行道上，客户意见非常大，造成许多高端客户流失，存款不断下降。该行通过优化管理模式，提高了工作效率，使柜面压力大大减轻。

【案例介绍】

××支行是××县唯一的工行网点，原先其他网点的老客户都必须到该网点办理业务，客户数高达5万多户，持卡办理业务的仅占20％左右，柜面办理现金业务的客户较多；该网点还代理县城地区的电费业务（1.4万户）和80％的财政非税收入业务，代发5,000多户人员工资等等。20xx年一季度以前，客户每天排长队，每个柜员一天的业务量为250～350笔之间，工作量巨大，没有精力提供优质服务，核算质量和内控管理水平相对较低，业务发展能力低，存款不断下降，局面非常严峻。

此时，该行新任行长通过调查、分析和研究，果断采取如下几种措施：

1．将柜面汇款的客户引导办理银行卡并捆绑电子银行通过自助终端、ATM机或电子银行进行办理。由于该地区持卡客户较少，且不会使用自助 20

设备和电子银行办理汇款，汇款都是通过柜面办理。为了提高效率，该行通过公告的方式引导客户申领银行卡，同时捆绑电子银行，积极营销对公客户办理网上银行，安排大堂经理引导和指导客户通过自助设备办理汇款，既分流了客户又提高了离柜率。

2．新开户客户只开卡不开折，增加持卡客户占比，提高离柜率。大部分市民没有使用过银行卡，加之受各种银行卡资金被盗事件报道的影响，客户不愿意持卡。该行通过引导和营销，使新客户开卡，让老客户的存折换成卡，一年来没有开过一本存折，为提高离柜率打下了坚实的基础。

3．引导大额或跨行汇款客户购买U盾办理汇款。对经常大额或跨行汇款的客户营销网上银行证书版，避免客户提取大笔现金，享受优惠手续费，吸引客户的他行存款。同时减少库存现金储备，减少柜面压力。

4．通过POS机缴纳财政非税收入业务，方便客户，减少柜面压力。20xx年该行给交警支队安装POS机，使用效果明显，避免客户多次往返交警支队和银行之间，减轻了柜面压力。20xx年该行已经和财政局达成协议，在所有收非税收入业务的单位和流动收费的单位安装移动POS机，方便工作人员上门收费。

以上措施的实施，取得了比较明显的效果：核算质量和内控管理水平不断提高，服务质量和服务效率同步提升，客户满意度不断提高，营销服务成效显著。

【案例分析】

近几年来，网点的客流量剧增，加上经济不够发达，客户持卡的意识不强，大部分客户不会也不愿意使用自助设备和电子银行，是造成柜面压力大和离柜率低的主要原因。该行采取上述措施后有以下几点好处：

1．改变客户观念，引导客户持卡或使用网上银行自助办理业务，既方便客户又提高了离柜率。

2．重视对客户使用自助设备和电子银行的培训，教会客户使用方法和有关风险防范措施，避免因客户使用不当造成资金损失和对我行的信誉影响。

3．树立发卡不发折的观念，引导客户接受银行卡。该行自执行这项措施以来，客户无反感，大部分客户的观念被改变，从而接受了银行卡。

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案例10

广东分行：变危机为机遇

——一起成功处理柜台突发事件的案例

案例摘要：

××支行营业厅内，客户A和客户B因办理业务次序的问题

发生了激烈的争吵，该支行营业厅的员工及时将两位客户分开，分别处理业务，赢得了客户的认同，其中B客户还决定将自己的100多万元转入该行办理相关业务。

【案例介绍】

20xx年3月初的一天上午，××支行刚刚开门营业的时候，客户A和客户B在VIP理财区发生了激烈的争吵。客户之间发生争吵的起因是客户A在非现金区办理对公支票提现转入其理财金账户，在非现金区的柜员办理验印和查核后，就将客户的支票、理财金账户和对号牌递进现金区内，并指引客户A到理财区办理该业务。当理财区的柜员接到客户A的资料时，客户B刚好来到该柜员面前要求办理业务，于是该柜员向客户B解释情况并征求是否可以先办理客户A的业务。这时候客户B认为是自己先到柜台应该先办理，拒绝了柜员的征求并发脾气说柜员小看人，而客户A觉得客户B的语言中有讥讽其本人的成份，越听越不对劲，于是口头进行反击，一场激烈的争吵由此产生。

此时，值班营业经理及客户经理迅速将两位客户分开，并同时为其办理业务。业务办理完毕后，负责人、大堂经理分别邀请两名客户到各自理财室详谈，认真解释原因，抚平客户的不安情绪。通过诚恳的沟通，客户的情绪也得以平静，双方消除了误解。客户B原本与该行无多少业务往来，但经过该次“不打不相识”后，不但将原本要划走的100多万元活期存款转存为定期，而且在该网点负责人的建议下答应在下周一将他行到期的存款转到该行购买国债。

最后，两名客户在负责人的陪同下满意地离开了营业厅。

【案例分析】

在该案例中，客户争吵的原因主要是客户在业务办理的先后顺序和言语上出现了矛盾。该网点理财区没有设置独立的叫号机，导致客户在先后 22

顺序上有误区，直接导致了误会的发生，所幸的是负责人与大堂经理劝说及时，迅速解决了纷争，并化危机为商机成功开展了业务营销。

从这个案例中，可以获得几点基层网点业务开展及功能设计方面的思考：

1．大堂经理没有按照识别引导的服务流程执行，没有及时掌握柜面办理业务的状况，引发了客户之间的冲突。

2．贵宾区应设置独立的叫号机。现在该行只有一台叫号机设置在现金区，作为贵宾客户，大多不愿到普通区取叫号纸，因此，最好能够在理财区也设置叫号机，以免发生上述事件。

3．业务流程方面，由于每个网点规定只配备一台验印机，对公客户办理支票提现亦要来往于现金区及非现金区，造成等候顺序的误区。所以，建议最好能够在现金区安装一套验印系统，既避免传递风险又方便了客户。

4．作为前台员工，除认真学习业务知识、不断提高服务素质外，还应该学会如何处理柜台的突发事件，对不能独立处理的问题要迅速与相邻柜台协商解决，不要盲目处理，要善于请教，在实践中不断总结和完善。前台问题虽多，但是类型却是有限的，要善于将每天遇到的问题进行归类，然后记下一类问题的处理方法，举一反三，这样，当以后再出现同类问题时，就可以轻松快捷地处理。

从上述的案例中可以看出负责人与大堂经理能够认真对待客户投诉，化危机为商机，对柜台突发事件处理是比较到位的。在日常工作中，我们常碰到形形色色的客户，这就要求我们时刻提醒自己：我们代表工商银行整体形象而非个人。我们要把投诉处理当作自我提升的一次考验，不断提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成为赢得客户的机会。保持谦逊有礼、冷静耐心，结合现场实际，控制场面，抓住关键，既要让客户平息不满和抱怨，了解真相，又要让客户感受到我行员工真诚的服务。

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案例11

违规操作引发投诉 业务流程建设需加强

——一起因管理不当造成优质客户流失的案例

案例摘要：

××支行客户经理在客户不知情的情况下，为客户购买了6

个月的理财产品，该理财产品又提前3个月终止，造成客户经济损失，引发客户投诉。虽然经银行协调后，客户未坚持索赔，但将全部存款转往他行，致使优质客户流失。

【案例介绍】

客户杜某系××支行优质客户。20xx年11月，杜某应××支行客户经理的约请，到该支行购买1年期外币理财产品，但该行1年期理财产品已无额度，客户经理遂自作主张提供了6个月期外币理财产品协议，未向客户说明便让客户签字。杜某未阅读相关内容就签字，从而购买了汇财通6个月期外币理财产品。

20xx年2月，根据市场实际情况，该款6个月期外币理财产品提前3个月终止（按照产品说明书及协议，该款理财产品银行每3个月有一次提前终止权），柜面操作人员在既未通知客户经理也未通知客户的情况下，将相应资金划入杜某资金账户。20xx年5月，发行新的外币理财产品，客户经理再次向杜某约请推介该产品，杜某称上期理财产品还未到期，暂时无资金购买。客户经理告之产品已经到期，资金已经划回。杜某到该支行查询后才了解自己购买理财产品的相关信息，遂进行投诉。以客户经理为自己当初购买的理财产品提前到期以及美元汇率下降幅度较大、造成资金损失较大为由，要求支行按照1年期理财产品收益予以兑现，或者是按照提前终止到期日与协议约定到期日美元汇率差额予以补偿汇兑损失，并对提前终止日至协议约定到期日的资金按照3个月定期利率予以收益补偿。

在接到杜某投诉后，该行高度重视，认真全面地做了事件调查，调阅了相关档案资料，对杜某做了大量的解释沟通工作。最后，杜某虽未再坚持损失赔偿要求，但将全部资金转离了该行。

【案例分析】

20xx年是金融理财业务市场变化较为巨大的一年，随着资本市场的急 24

转直下，基金产品、银行类理财产品等风险也逐步显现。上述案例反映的不仅仅是在客户营销维护方面的不规范问题，更反映出银行风险管理中存在的一些深层次问题。细究上述客户流失案例，主要存在的问题有：

一是信息传导机制不畅。导致该案例发生的原因，主要是银行与客户之间的信息传导滞障和银行内部信息的传导滞障。

二是风险防范意识不高。该案例中，客户经理未能完全遵照客户意愿行事，未能进行必要的产品信息宣传和风险提示；柜员在产品提前终止资金划回时未能将信息传输出去，反映了其风险意识的淡薄。

通过该案例可以得到如下启示：

银行是一个充满经营风险的行业，风险处处存在，所以风险的防控管理应当是银行的一项常抓不懈的工作。在上述事件发生后，该支行以此为鉴，紧紧围绕业务操作流程建设这个中心，积极强化内部风险防控管理。

1. 以《业务操作指南》为载体，制订具体的业务学习培训计划，有序进行《业务操作指南》的学习培训工作。

2. 以《业务操作指南》为指导，结合本支行实际，进一步梳理和细化了个人理财业务、信用卡办理业务、对公开户业务、电子银行业务、个人信贷业务、代发工资业务操作流程，明确了各环节及相应岗位人员在操作流程环节中所处地位、具体工作职责、应当发挥的作用、特殊情况的处理、岗位风险点所在及其发生可能产生的后果、岗位责任履职缺失所应承担的违规成本等，为合规有效的操作流程规范奠定良好的基础。

3. 利用案防例会，就本行实际业务操作检查中反映出的问题为范例，有效开展警示教育活动和员工分析讨论活动，切实强化员工合规操作的意识。

4. 强化业务流程具体操作执行的检查力度，有违必查、有违必究。

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案例12

加强内部管理 完善工作职能

——一起汇款不成引发客户投诉的案例

案例摘要：

20xx年1月20日，××支行发生一起投诉事件。一位女客

户因汇款单据书写不规范，先后5次填写均被经办柜员退回，导致一笔汇款业务流失，造成客户不满，并引发服务投诉。

【案例介绍】

20xx年1月20日13时47分，一位女客户来到××支行排队等候办理一笔汇款业务。13时52分，在审查其填制的汇款单据时，经办柜员对客户说：“您填写的汇款单数字描了，按照制度规定，得重填一下。”13时54分，客户重新填制了汇款单，并送给经办柜员。经办柜员审查后对客户说：“对不起，还是描了，还得重写，数字2写得像7，可别汇丢了。”客户回应说：“我也没描啊，可能是柜台服务用笔不好使。”经办柜员答复说：“不是笔写不出来，是你写得不够规范。”13时55分，客户第三次提交汇款单。经办柜员审查后，对客户说：“真抱歉，数字又描了。别着急，慢慢写。”13时59分，客户第四次提交汇款单。经办柜员审查后，对客户说：“您填写的收款人账号不对，位数不够，还得补填4位，接着填就行。”14时01分，经办柜员接过客户第五次填制的汇款单据后，又对客户说：“真是过意不去，这不，又描了，核算制度明确规定，数字描抹是不允许的。”随后，这位客户生气地说：“我不汇了。”拿回自己的汇款后，这位客户悻悻离去，出了网点的大门后，遂打电话进行了投诉。

【案例分析】

一笔普普通通的汇款业务历经了“一波五折”，最后还是以失败而告终，并由此引发了一起投诉事件。就业务办理的过程本身而言，凡亲历者都会难以忍受。在本案例中，不仅汇款业务没做成功，而且还导致客户投诉，可谓祸不单行，这的确不是一个让人满意的结局，值得加以总结，认真反思。

第一，僵化执行规章制度是导致业务流失和投诉的主因。在本案例中，负责该笔汇款业务的这位经办柜员将“凭证数字不能描抹”的规定完全绝 26

对化，将“业务经办人员不能代客户填写单据”的要求完全教条化，将业务核算与客户服务、产品营销完全对立化，这种死板的工作模式是造成汇款业务失败和致使客户不满、进而引发投诉的主要原因。

第二，缺乏协同配合意识是导致反复填写汇款单据的直接原因。在本案例中，经办此笔汇款业务的这位柜员在客户三番五次填错单据的情况下，没有求助大堂经理、网点负责人或其客它人员的支持，而是一意孤行，不断要求汇款人重复填写，而大堂经理和网点负责人也没有发现这种情况，更谈不上采取得力措施，丧失了营销这笔汇款的有利时机。这种漠视团队力量的“孤军奋战”式的工作方式是不可取的，这是造成汇款业务流失和客户投诉的重要因素。

第三，服务客户意识淡薄是导致这起投诉事件的诱因。“服务第一、客户至上”还只是一个口号，并没有成为这位经办柜员的自觉行动，客户意识淡薄、服务意识弱化是导致本案例发生的深层次因素。

第四，市场营销理念缺失是导致汇款营销失败的思想根源。从本案例中可以看出，这位客户最终决定放弃在该网点办理汇款业务时，该经办柜员并没有采取补救措施挽回客户。没有强烈的营销意识，没有牢固树立商业银行追求利润最大化的理念，是这位经办柜员在本案例中的最大弊病。

通过本案例，可以得到以下启示：

1．全面发挥经办柜员的工作职能是网点负责人必须面对的重要课题。一线网点的业务经办柜员既应依法合规地办理业务，又应做好客户服务工作，这是对经办柜员最基本的要求。

2．理顺好风险控制与市场营销的关系是网点负责人的重要职责。网点负责人应教育本网点员工，在绷紧操作风险这根弦的同时，还要紧紧围绕营销这条主线，扎实有效地开展各项工作。要让网点员工明白无误地了解风险控制的目的是什么，清清楚楚地知晓市场营销的目的是什么，这是提升网点核心竞争力的关键。

3．网点内部监管方式与岗位协同配合值得关注，构建“大服务”的格局势在必行。网点负责人应坚持巡视的管理方法，了解客户需求，密切内部协作，打造一个“和谐、紧凑、连续、高效”的服务链条，这是一个网点生存发展的必要条件。

【相关制度要求】

1．总行依据《中华人民共和国会计法》编制发行的《新会计标准讲解》

第22章第1节第3条第9款规定：会计凭证不得涂改、挖补、刀刮、皮擦，禁止使用涂改液销蚀。

2．总行《营业网点服务质量管理与控制手册》明确要求加强服务细节管理，努力使网点服务质量管理有一个质的跃升。

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案例13

科学选址是网点经营的前提

——一起网点因选址不当被撤并的案例

案例摘要：

××网点因租赁的房屋拆迁，在没有遵照银行经营的“谨慎

性”原则充分进行选址分析的情况下便迁址，最终导致该网点因为业务排名落后而被撤并。

【案例介绍】

××网点因租赁的房屋拆迁改造，急需搬迁。该行经过初步考察，选中了一处正在建设的高档住宅区，于20xx年12月进行了网点迁址。

迁址后，由于所处的住宅区入住率不高，该网点的各项业务指标发展极其缓慢，连续三年排在二级分行全辖所有网点的后五位，最终于20xx年9月机构整合中被撤并。

【案例分析】

这是一起因选址不当导致业务发展缓慢最终被撤并的案例。在本案例中，该网点没有按照科学的分析方法对新址进行全面考察，只是根据“新址是高档住宅区”这一条件就选择了迁址。事实上，正是由于选址的不慎重、不科学，导致该网点最终被撤并。

商业银行是金融企业，任何投入都是要讲究产出的。机构迁址由于涉及新址的租赁、装修、新机具的配备等大量费用支出，为确保迁址后的效益产出，必须按照银行经营的“谨慎性”原则，对选址进行全面分析，认真研究，按照科学的方法确定最佳的地理位置，并向上级行提出申请和可行性报告。

在实际操作中，我们可以结合本地区的实际情况，参考以下八个步骤对网点选址进行分析，通过逐步筛选最终确定网点的最佳位置。

1. 区域市场资源分析。银行网点选址工作，首先须就网点的目标位置所在区域的金融资源现状以及发展前景进行分析，以确保网点设立后所带来的当前利益以及潜在利益的最大化。

2. 区域交通状况分析。在网点位置选择上应充分考虑客户来去的交通便利性，尤其在新兴地区，必须对网点目标设置位置周边的交通现状和发 29

展前景进行认真分析。

3. 主要活动场所识别。在圈定了目标盈利市场后，银行的网点设置应考虑选择客户聚集的地点以保证客户办理银行业务的便利性。

4. 区域客户金融需求分析。银行应对区域内客户的金融需求进行分析，以了解客户对银行网点设置的具体要求和期望，做到有的放矢。

5. 区域同业竞争形势分析。要想在激烈的市场竞争中获得成功，银行必须充分了解自己的竞争对手，在网点选址时做好同业机构情况分析，做到知己知彼，清楚自身的优势和劣势。

6. 商圈分析。银行网点的服务对象除了区域内的常住人口外，还有相当部分的流动人口。商圈的人流和经济活动对银行网点的业务开拓具有不可忽视的辐射作用。

7. 效益预测。在选择网点地址时必须预测网点的各项经济指标，主要是对新址进行投入产出分析及未来三年效益分析。

8. 确定选址。银行应在目标区域内可供选择的若干地点中挑选出最佳的位置。当然，如果能够选择两条城区主干道或主干道和次级干道的交汇点更好。

【相关制度要点】

《中国银行业监督管理委员会中资商业银行行政许可事项实施办法》第七十九条规定：

中资商业银行分支机构变更营业场所，由设立在地区（含地级市）以上的，拟变更机构的主管机构提出申请，由所在地银监分局或所在城市银监局受理、审查并决定。

中资商业银行分支机构自批准变更营业场所之日起至新址开业前，应选择在原址继续营业、或临时停业、或与其他营业性机构合署营业等方式，并在变更申请时一并提出。

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案例14

黑龙江分行：提高业务素质 防范外部风险

——一起成功堵截5,000万元假存单骗贷的案例

案例摘要：

××支行工作人员凭借精湛的业务技能成功堵截一张金额为

5,000万元的假存单，避免了重大经济损失，而且协助公安机关成功抓获了犯罪嫌疑人，树立了良好的银行形象。

【案例介绍】

20xx年10月25日，一名客户持一张金额为5,000万元的整存整取（特种）储蓄存单复印件到××支行营业部咨询办理存单质押贷款业务，信贷员告知客户必须提供存单原件方可逐级审批办理质押贷款。10月30日，两名客户持5,000万元的整存整取（特种）储蓄存单到××支行办理质押业务，信贷员将客户引领到支行营业部鉴定存单，营业部副经理刘×接到此笔大额存单后，首先对此笔存单进行真伪鉴定：先通过主机查询此笔存单信息，查询结果显示“该账户不存在”，便立即会同支行总会计、营业部经理对此存单进行认真鉴别，发现这张存单十分可疑。该存单票面整体颜色与我行存单颜色有所不同，票面加盖的存单折专用章字体明显与工行印章字体不符，票面打印信息无到期利息且存入日、到期日及存期数字格式均与工行打印格式不符，同时工行与存单开户行进行电话联系对方答复未签发过此笔存单，基于以上明显疑点，判定该储蓄存单为假存单。掌握详细信息后，支行行长指示迅速启动工行应对外部欺诈事件应急预案，主管行长在安排业务人员稳定住两名客户的同时，命令支行保卫人员在营业厅做好布防，防止两名客户离开现场，并立即向110报警，同时将此情况向××市分行运行管理、监察、内控、保卫等部门及主管行长汇报，相关部门领导迅速到达现场，对存单进行进一步鉴定，最终确定为假存单。

在判定假单真伪后监察、内控、保卫部门领导立即向市公安局巡控部门报案，公安人员赶到后将嫌疑人及假存单一并移交，至此一起假储蓄存单骗贷案处理完毕。

【案例分析】

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经支行及市行业务人员鉴定，该笔假存单与工行存单对照存在以下差别：

1．凭证右上角号码字体略粗，且无荧光反映；2．凭证左上角行徽无荧光反映；3．存单外围宽度尺寸大1mm；4．存单经线以上为8.5mm，而工行存款存单经线以上为12mm；5．存单日期打印格式与工行格式不符；6．无到期利息、无凭证号；7．红杠下凭证号码右上角无英文字母；8．柜员号为4位而工行打印柜员号为5位；9．大、小写金额书写均与工行规定不符；10．定期属性为“定期”，而工行存折定期用“001”标识；11．肉眼能见正面行徽暗迹；紫光灯下有“涂改无效”暗迹字样；12．存单背面行徽印迹粗糙等。

在本案例中，银行工作人员能成功堵截骗贷，主要表现在以下三个方面：

1．工作人员工作责任心强。营销人员、营业人员安全防范意识强，办理业务时认真执行规章制度，严格按操作流程办理，时刻将防范风险放在首位。

2．应急措施得力，第一时间控制风险。确认存单为伪造单据后能迅速启动应对外部欺诈事件应急预案，按预案程序即刻逐级上报，并及时采取有效措施进行现场控制。

3．上下联动，反应迅速。确定案件性质为假储蓄存单骗取贷款后，能够上下级协调一致，并采取内紧外松策略稳定嫌疑人，在嫌疑人毫无觉察的情况下，将其及作案存单安全移交公安机关，避免工行产生重大经济损失。

通过本案例，可以得到以下启示：

严格执行大额票据查询制度，是控制和规避票据业务风险的重要手段。大额票据查询制度规定，银行办理大额定期存单质押业务时，必须向存款银行查询确定票据的真实性，有无挂失、冻结等问题。

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案例15

黑龙江分行：“望闻问切”把好贷款准入关

——一起识别冒名签字从而避免贷款风险的案例

案例摘要：

借款人李×到××支行营业室办理个人综合消费贷款，网点负

责人在与其进行谈话时发现些许疑点，经过详细盘查，终于识破了客户冒名顶替的事实，有效地防范了贷款风险。

【案例介绍】

20xx年4月2日×贷款中介陪同借款人李×夫妇到我行××支行营业室申请个人综合消费贷款，拟以李×拥有的位于××市××广场小区一套120多平方米的住宅，抵押申请贷款30万元用于装修。该行营业室网点负责人及客户经理在履行双人调查见客谈话制度时，发现借款人李×娓娓而谈，而李×的妻子谢×却默默无语，问一句答一句。同时还发现谢×本人比身份证、结婚证上照片似乎年轻得多、瘦得多，但询问其生日、住址、小孩等相关问题却对答如流，甚至连儿子的曾用名也一清二楚（户口簿上记载）。网点负责人心有疑惑，于是一方面要求柜面人员通过公安系统联网查询以进一步确认，另一方面网点负责人及客户经理把李×和谢×分开交谈加以试探，请其他工作人员趁谢×不注意时，从后面叫谢×的名字，而谢×过了好久才反应过来。多方面情况综合后经过与李×再三交流，李×终于承认，该女子系他妻子的妹妹。由于他妻子不同意贷款，不肯来签字，所以他找来妻子的妹妹冒名顶替，因其妹妹对家庭情况非常清楚，以蒙骗我行。至此，该行网点负责人以该客户冒名顶替签字为由而拒绝贷款，规避了一起可能引发的潜在贷款风险。

【案例分析】

本案例是一起典型的客户冒名签字骗取贷款的案例，由于冒名者是客户的亲妹妹，非常清楚客户的全部情况，险些蒙蔽了银行工作人员。但由于该行网点负责人具有强烈的责任心、高度的警觉性和优秀的业务技能，识破了冒名顶替的事实，有效地防范了贷款风险。

因此，在银行日常贷款受理调查工作中要注意以下几点：

1．关注客户签字的真实性。客户的签字代表其真实意愿，特别对于银行来说客户的签字必须真实有效。如不是客户本意即客户本人没有签字，将使银行卷入不必要的法律纠纷，增加银行举证难度，甚至导致借款、担保合同 34

无效。

2．从严把好贷前调查关口。个人消费信贷业务中，银行面临的是个人客户即自然人。个人客户必须具有相应的法律主体资格，即具有相应的民事权利能力和民事行为能力。客户经理在为已婚客户办理个人信贷业务时，会涉及到夫妻共同财产制度问题。因此，银行工作人员应对夫妻财产法律制度有所了解。如果没有抵押人配偶的同意，除非银行能证明抵押人的配偶是知道或应当知道外，抵押或担保合同可能会被法院判为无效。而银行要证明抵押人的配偶知道或应当知道，难度很大。夫妻一方以个人名义申请个人贷款或办理抵（质）押的，客户经理应要求夫妻双方共同到银行办理贷款申请，将夫妻双方列为共同借款人，同时抵押物产权共有人应出具同意抵押的书面证明，并要求夫妻双方在借款及抵（质）押合同上签字，把好风险关口。

3．学习运用“望、闻、问、切”问询法。“望”就是观察客户的行为举止、脸色表情等；“闻”就是听客户说话；“问”就是询问，一次问话应有一个主题，不宜问得过杂、过多，问话语言应平易温和，不要咄咄逼人；“切”就是走进客户的内心世界，感受他的真实想法。在具体工作中，如果合理学习运用四诊问询法风险防范工作将事半功倍。

案例16

河南分行：做好“票”功 关闭“险”门

——一起成功堵截伪造500万元银行承兑汇票的案例

案例摘要：

银行承兑汇票的审验工作要求审验票据的人员要有较强的工作

责任心和扎实的验票功底，在最短的时间内将假票和有瑕疵的汇票识别出来。××分行营业部工作人员以高度的责任心和丰富的识票经验，成功堵截伪造500万元银行承兑汇票，避免了银行损失。

【案例介绍】

20xx年8月13日上午10时左右，一名中年男子持一张银行承兑汇票到××分行公司业务部要求做质押贷款，公司业务部人员遂与该男子到营业部营业室对其银行承兑汇票做真伪鉴定，该汇票票号：GA/01 01059770，金额：伍佰万元整，出票人全称：××省××股份有限公司，出票人账号：819142939， 35

付款行全称：华夏银行××市××支行，收款人全称：××市××进出口有限公司，收款人账号：4059xxxxxxxxxxxx1，收款行全称：中行××分行。

经初审，营业部审验票据人员明显感到该汇票纸质手感较厚，行徽颜色偏重，与正常的票据有不太明显的差别。使用票据鉴别仪鉴别，发现左边行徽和水溶线都可发出橘红色荧光，可以看到无色荧光行徽暗记和荧光纤维，使用ETO对比放大器对汇票做进一步鉴别，发现有多处疑点，因此，初步认定该汇票为伪造票据。营业部初审人员当场将汇票予以没收，营业部主任立刻将情况向主管行长、分行运行管理部及内控保卫部汇报。为了进一步核实该票据的真伪，营业部通过大额支付查询系统进行了查询，对方行答复“查询汇票与工行承兑汇票记载内容一致，曾他查，无挂止冻，真伪自辨，此票他行曾怀疑伪造”。至此，该汇票被认定为伪造汇票。

【案例分析】

案例中××分行营业部成功堵截伪造票据主要经验如下：

1．业务素质过硬，及时发现假票

此汇票的主要疑点有：

（1）汇票花纹粗糙，无立体感。

（2）使用票据鉴别仪鉴别水溶线有荧光，荧光较清晰，左边行徽可发出橘红色荧光，有无色荧光行徽暗记，但行徽颜色偏重，水溶线粗细不均。

（3）银行承兑汇票下划线字母不清晰，仅有22组，且第19组为“HUIPIAOIAO”。

（4）票面中央“HUIPIAO”微缩字母只有23行，且第一行字母残缺不全。

（5）无防伪密点。

（6）凭证号码有凸凹感，但背面红色渗透效果不充分。

（7）银行汇票专用章经与工行印模核对不一致。

2．突发事件预案执行到位，风险控制及时

营业部针对各种突发事件均有处置方案，当发现假票据后，及时按照预案部属，分工协作，营业部主任立刻将情况向主管行长、分行运行管理部和内控保卫部汇报，使得分行与营业部可以上下联动及时处置，将风险扼杀在萌芽状态。

通过本案例，可得到以下启示：

该伪造票据的成功堵截为银行票据业务敲响了警钟，案例中××市虽是一中小城市，但从此事件可以看出犯罪分子作案地域已从大城市向中小城市转移；从票面情况看，犯罪分子造假水平越来越高，该票据制作较好，与真票表面上无特别的差异，非专业人员基本无法判别真伪，若仅用紫光灯等机具也无法准确识别，且造假分子具有一定的金融知识，票面的要素齐全、资 36

料填写完整，给票据鉴别工作增加了难度。

该票据的成功堵截充分说明该营业部案防的警惕性较高，其经验是：：一是在日常工作中高度重视风险防范，加强票据业务技能培训，通过学习不断提高防假识假能力，提高票据经办人员的业务素质；二是在工作中时刻保持高度的工作责任感，克服麻痹大意思想，做到警钟长鸣；三是在票据审验上严格执行工行票据贴现业务的相关制度，严格按照总行规定的票据贴现流程进行票据贴现，做到不放过任何可疑之处、不让任何瑕疵票据流入工行、不允许任何可能对工行资金造成风险的票据从经办人手中流入。

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案例17

河南分行：认真审查尽职尽责 明察秋毫堵假文书

——一起成功堵截假司法文书骗取存款的案例

案例摘要：

一对年轻夫妻手持冯××的30,000元定期存单和司法部门出具

的“见证书”、“公证书”及代理人的身份证件，要求办理存单密码挂失手续。××分理处临柜人员认真审查后，确认是小夫妻伪造相关司法文书，企图骗取其祖父的存款。

【案例介绍】

20xx年2月下旬的一天，一对年轻夫妻手持冯××的30,000元定期存款存单和司法部门出具的“见证书”、“公证书”及代理人的身份证件，来到××支行××街分理处营业大厅，要求办理存单密码挂失手续。见证书为××县××镇法律服务所于20xx年12月19日出具的（2005）×城见字第02号凭证。其内容为：经审查申请人冯××、冯×系祖孙关系，冯××于20xx年12月19日与孙女冯×签订赠与协议，将在中国工商银行××支行××街分理处凭证号为000866968号的整存整取存款一份（金额为30,000元）赠与给冯×本人所有。该协议真实、合法、有效，现予以见证。见证书上有见证人两人签名及法律服务所公章。公证书为××县公证处于20xx年2月20日出具的（20xx年）×证民字第28号。其内容为：兹证明××县××镇法律服务所于20xx年12月19日出具的（2005）×城见字第02号见证书。经审查，该见证书符合《中华人民共和国民法通则》等相关法律规定。当事人冯××赠与给冯×的30,000元定期存款单一份（在中国工商银行××支行××街分理处凭证号为000866968号）真实、合法，现予公证。公证书上有签章及公证处公章。

临柜人员认真审查相关凭证后，发现没有存款人的身份证件，提出只有带来存款人的身份证件才能办理，请小夫妻回去拿存款人的身份证件。

事后，临柜人员及时向主任做了汇报。分理处主任与营业经理及员工一同对该笔手续做了一番分析，认为有悖常理，疑点颇多：一是假如冯××给孙女冯×存款，完全可以凭存单、存款人身份证件和代理人身份证件来银行 38

办理即可，无须办理见证和公证等繁琐手续；二是见证书上的两名工作人员签字疑为一人笔迹。

随后，分理处主任向县行有关领导和市行司法部门就这起有悖常理的密码挂失手续做了请示和咨询，答复是要以法律为依据，仔细审查，审慎办理。按市分行司法部门的意见，我们电话联系到冯×本人，一是要求其携带存单和存款人、代理人身份证件原件和复印件来办理密码挂失手续，并告知办理挂失7天后必须本人来处理手续；二是要求其到公证处办理存款赠与公证书，按司法程序来办理密码挂失。

一连几天不见冯×来办理密码挂失手续，与其联系，冯×称还没有更换公证书。又过几天，仍不见冯某来办理密码挂失手续，当再与其联系时，却联系不上了。为了保护存款人的利益，分理处与县公证处取得联系，工作人员说从没出具（20xx年）×证民字第28号关于赠与的公证。至此，真相大白，冯×伪造了相关司法文书，企图骗取其祖父的存款。

【案例分析】

存款纠纷案件中，有相当一部分是由于存款挂失引起的，金融机构未能按照法律规定办理挂失手续是致使败诉承担还款责任的主要原因。因此，依法办理存款挂失手续，是金融机构稳健经营，保护储户利益和自身合法权益的必要保证。这起利用假司法文书骗取存款案被成功堵截，充分说明了××支行××街分理处全体员工能牢固树立依法合规经营思想，认真履行工作职责，维护工商银行的良好声誉。

从这起案件中，给了我们以下启示：

1．要求员工熟知各类业务办理流程，如代理人办理密码挂失手续时，应提供存单、存折、银行卡和存款人、代理人身份证件，并告知客户进行挂失后的相关业务处理（如重新设置密码、销户、重新开立存单等）时必须由存款人来办理等。

2．要求员工在办理业务过程中，时刻绷紧安全防范这根弦，要在细微之中发现蛛丝马迹，要对有悖常理的事多问几个为什么。比如，该案件中见证时间为20xx年12月19日，公证时间为20xx年2月20日，两者相距2个月就是疑点之一。

3．要求员工尽可能多地熟悉与银行有关的法律知识，如见证书多用于代书遗嘱、录音遗嘱、口头遗嘱等方面；赠与则需要公证处做出司法公证才有效。

4．要求员工切实按照中国工商银行《业务操作指南》办理一切业务，做到事事经心，笔笔细心，有疑必问，有惑必查。

5、要加强与当地各类司法机关、公证机关的交流与沟通，建立顺畅的联系机制，以便办理类似业务时及时与相关机构进行核实。

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【相关制度要点】

一是有关挂失：

1.《储蓄管理条例》第三十一条：储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的，必须立即持本人身份证明，并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、账号及住址等有关情况，向其开户储蓄机构书面申请挂失。

2.《中国人民银行关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三十七条：储蓄机构在确认该笔存款未被支取的前提下，方可受理挂失手续，挂失7天后，储户需与储蓄机构约定时间，办理补领新存单（折）或支取存款手续。如储户本人不能前往办理，可委托他人代为办理挂失手续，但被委托人要出示其身份证明。

3．《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》规定：储户遗失存单后，委托他人代为办理挂失手续，只限于代为办理挂失申请手续，挂失申请手续办理完毕后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单或者支取手续。

4．《中国人民银行关于储蓄存单、存折密码更换手续有关问题的批复》规定：储蓄机构为储户更换储蓄存单、存折的密码，应参照《储蓄管理条例》和《关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》中有关储蓄存单、存折挂失的规定办理。

二是有关过户：

1.《储蓄管理条例》第三十三条：储蓄存款的所有权发生争议涉及办理过户的，储蓄机构依据人民法院发生法律效力的判决书、裁定书或者调解书办理过户手续。

2．《中国人民银行关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第四十条：储蓄存款的所有权发生争议，涉及办理过户或支付手续，应慎重处理。存款人死亡后，合法继承人为证明自己的身份和有权提取该项存款，应向储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或支付手续。该项存款的继承权发生争执时，由人民法院判处。储蓄机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。

三是有关见证与公证：

《中华人民共和国继承法》第十七条：公证遗嘱由遗嘱人经公证机关办理。 代书遗嘱、录音遗嘱、口头遗嘱应当有两个以上见证人在场见证。

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案例18

河南分行：严格审查 严控风险

——一起成功堵截万元假存单的案例

案例摘要：

一对80多岁的老夫妇持两张工行存单到××支行营业室要求支

取，柜员接单后发现大机无存单信息，遂向主任反映，经主任和总会计共同识别、鉴定后，确认这两张存单为假存单，立即向支行报告，同时向公安机关报案。

【案例介绍】

20xx年7月1日，一个80多岁的老人（姓名：刘××，身份证号：41302726****001）带着老伴到××支行营业室支取一张一年期定期存款和一张定活两便存单，接单柜员发现大机无该存单信息后交营业室主任处理，经过营业室主任和总会计识别、鉴定，确认这两张存单系伪造存单。一张定期一年的存单金额为5,000元，到期日20xx年6月30日，凭证号06319421；另一张定活两便存单金额为15,041.06元，于20xx年8月28日存入，凭证号06320908，存款人均为刘××。在确认存单真伪后，营业室主任立即上报并告知客户，当时刘××情绪非常激动，坚决要求银行给予支取现金。主任意识到存单虽由刘××持有但中间或许有“调包”嫌疑，于是在安抚刘××情绪的同时拨打了110报警电话，并马上与分行运管部相关业务人员联系，确定两笔存款均于20xx年8月29日支取，其中定期存款有代理人签名，代理人为刘×，当时柜员摘录了存款人和代理人身份证号，支取程序合规。最终经公安机关介入调查后发现刘×系刘××之孙，在20xx年8月28日代理刘××存入一笔定活两便存款后，采取变造后经过彩色复印的方式，把两张假存单交给刘××，并于20xx年8月29日携带刘××及本人身份证件到工行××支行营业室支取了两笔存款，从而导致了上述案例的发生。

【案例分析】

本案例中的两张假存单，凭证各记载要素齐全，有银行存单（折）专用章和经办柜员个人名章，肉眼识别较为逼真，经仔细对比签章均为真实印章，但纸张较厚，韧性不够，在紫光灯下无长红线，无工行标识暗记，无“涂改 41

无效”暗记，凭证号不变红色，其中定期存单的起息日为20xx年6月18日，到期日为20xx年6月30日，起息日与到期日不符合对年、对月、对日的常识。

通过成功识别、堵截两张假存单这一案例，可以得到以下几点风险提示：

1．网点柜员及营业经理在办理各种业务特别是特殊业务过程中，要严格审查各项要件，认真识别银行凭证，把好事中控制这道关口，防止假冒存单、存折案件，严防不法分子不法行为，避免给工行的经营管理与信誉造成不良影响。

2．网点主任应时刻提高警惕，洞察秋毫，遇到类似情况时适时、及时启动内控与安全保卫应急预案，加强内外沟通协调力度，及时掌握分析信息，注重细节，提高处理应急事件能力，确保银行资金安全。

3．对照《业务操作指南》，对每项业务操作流程进行详细的学习，避免业务差错和事故风险，提升整体风险防控能力。

【相关制度要点】

1．中国人民银行20xx年4月1日起实施的《个人存款账户实名制规定》要求：自然人在金融机构开立个人存款账户时，必须出示本人有效身份证件，并使用该证件上的真实姓名，这有利于保证个人存款账户的真实性，有利于维护存款人的合法权益，配合现金管理，防范经济、金融犯罪。

2．19xx年3月1日国务院发布实施的《储蓄管理条例》第二十九条规定：未到期的定期储蓄存款，储户提前支取的，必须持存单和存款人的身份证明办理；代储户支取的，代支取人还必须持其身份证明。

3．20xx年11月11日起执行的中国工商银行《个人金融业务操作规程》

第一章第三节规定：定期储蓄存单提前支取销户规定柜员审核存单真实有效，审核客户身份证真实有效并摘录相关信息，若采取转账方式销户，须审核存折或卡真实有效。

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案例19

河南分行：机智深入严审查 全面高效堵风险

——一起成功堵截利用假冒证件开户的案例

案例摘要：

一客户要求办理e时代灵通卡，并开通网上银行，工作人员严

格按照规章制度及业务操作流程对其身份进行了联网核查，发现并非本人办理，而是假冒他人证件进行开户。但该客户矢口否认，且情绪激动，工作人员机智应对，最终客户发现不能得逞，以去厕所为借口，丢下开户证件，匆匆逃离，至此，一起利用假冒证件开户案被成功堵截。

【案例介绍】

20xx年3月22日中午，一名中年男子匆忙走进××分理处的营业厅，填写完开户申请表后来到2号柜台前，要求办理e时代灵通卡，并开通网上银行业务。柜员刘××接过申请表及身份证后，首先进行了公民身份联网核查，经过仔细察验后，柜员发现身份证上的本人照片与前来开户的客户有着许多不符之处，随即叫来营业经理游××进行再次确认，通过对联网核查反馈的照片和客户进行核对，发现五官上有很大的差异。于是确定该客户是假冒他人证件开户。当告诉该客户其不是使用本人证件时，客户情绪马上激动起来，一口咬定就是他本人的，而且还说出了出生日期。柜员许××灵机一动，问到：“请问你的属相是什么？”该客户听到后怔了一下，支支吾吾地说：“来你们这开户，问那么多干什么？”随即拿起背包以去厕所为由，丢下了身份证慌忙离开了营业厅，一去不返。客户的此种举动也证明了银行员工的判断，一起利用假冒证件开户案被堵截。

【案例分析】

1．在办理个人结算账户开户时，首先要进行公民身份联网核查，证实是否为本人，是否在有效期内。在发现属于假冒他人证件开户的情况时，一定要沉着冷静，避免和客户发生正面冲突，造成负面影响。

2．学习操作风险的防范是非常重要的，能够将理论灵活运用到实际工作之中，当操作柜员通过照片无法确定是否本人时，为了避免犯罪分子有备而 43

来（熟背身份证号码），可以通过询问其属相，进行进一步确认，因为没有人会不知道自己的属相是什么，可是一般假冒者很少会注意这一点。从这一点我们可以看出，从事一线工作，就要不断地从实际工作中总结出经验，充实和武装自己，才能从容地应对工作。

3．案例中如果该名男子假冒他人证件开户的行为得逞，将会引发许多不可想象的后果，假如犯罪分子利用该卡进行诈骗，但该卡姓名并非犯罪分子的真实姓名，会为案件的侦破增加障碍，从而给受害人造成无法挽回的损失。

【相关文件】

转发《中国人民银行 公安部关于开展联合整治银行卡违法犯罪专项活动的通知》

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案例20

河北分行：提高风险意识 维护储户利益

——一起成功堵截诈骗储户存款的案例

案例摘要：

一位老大娘匆忙来到柜台支取3个月后即到期的3年期定期存

款，柜员及客户经理在与客户交谈中发现事有蹊跷，最终经过询问得知老大娘儿子的电话并及时联系，现场戳穿了自称老大娘“女儿”的骗术，使老大娘避免了总计8万元的存款损失。

【案例介绍】

20xx年7月5日上午，天气十分炎热，××市××支行营业室３号柜台前排了长长一队客户，柜员董××正紧张有序地为客户办理业务，忽然一位老大娘满头大汗地挤到窗口前，手里高高举着几张存单，焦急地说：“我，我取钱，我着急。”营业经理小马闻声急忙接待。接过存单一看全部为提前支取，于是询问道：“大娘，您别急，慢慢说，您取钱做什么呀。”老大娘擦了一把汗，说：“快点给我取，我买东西。”“那您买什么呢？”“买电动车。”小马心里一动，觉得事有蹊跷，买电动车怎么这么急呢？随即不露声色地说：“那您取这么多钱，家人没跟来吗？”“我孩子在外面呢。”小马更加疑心了，打电话叫来大堂经理，先稳住老大娘，将自称大娘“女儿”的一位中年妇女从营业厅外请进理财室，请理财经理为其讲解办理提前支取的手续，该女子见势不妙，叫起老大娘说：“我们不取了。”这时大堂经理已于交谈中获悉老大娘儿子的手机号码，经询问得知其母亲只有3个儿子，骗子诡计被识破，趁人不备，溜之大吉。

事后，老大娘向大家讲述了其受骗经过：当日老大娘正在街上走，一名妇女上前向其问路，询问其是否知道一算命先生的住址，听说他算命很准，想请他算一卦，这时又一名妇女“碰巧”走过来说正好知道算命先生的住址，于是便邀老大娘一同去算命，老大娘想自己也无事便去凑个热闹。一同去算命先生家的路上，两名妇女闲聊中询问了老大娘的家庭情况，并通过放置在包内处于通话状态的手机发送给同伙。刚到算命先生家楼下，一名男子走过来，自称算命先生的弟子，师傅已算出有客人来访，派他接待并说出了老大娘的年龄等家庭情况，还声称老大娘今日将有大难，若想破解需将家中的全 45

部金银财宝包在一个红包里放在算命先生那里做法事，供奉后拿走就没事了。老大娘深信不疑，惊吓之余急急忙忙在一名妇女的陪同下将家中存单全部取出，准备上供。由于我行网点柜员的警惕性高，责任心强，避免了客户比较大的损失。

【案例分析】

1．本案例直接的疑点就是客户年龄较大，且匆忙之中独自一人大额取现。因为犯罪分子最容易确定的目标就是中老年群体，此类客户年龄偏大，拥有一定养老积蓄，通常子孙满堂，一生最牵挂的就是儿孙，所以提到涉及子女安危的情况时，分辨力弱，心理防线较易被攻破，骗子最容易得手。该行曾经成功堵截两起迷药蒙骗老年客户的案件，积累了一定经验。

2．本案例中客户匆忙取钱，所支取款项为3年定期存款，3个月后即到期，如果不是发生重大事件，一般情况下老年人不会提前支取，但该客户急于取钱只是购买电动车，当另一经办员询问时又改为买房，摇摆不定，表明客户心理情绪波动较大，必有隐情。

3．陪同客户前来的子女留在门外，让老人独自取现，不合情理，因为该客户年龄较大，在正常情况下，子女一定会光明正大地陪同母亲取款，而不是等候。

本案例也给银行工作人员一定的启示：

1．柜员在办理业务时一定要提高警惕。如果抱着事不关己高高挂起的心态，办理业务一定不会发现此类案件。虽然客户正常办理业务，工行无违规操作，客户的钱财骗与不骗与工行并无关系，但是能为客户排忧解难是每个工行人应尽的义务，也是工行优质服务的延伸。

2．善于发现疑点，在工作中积累经验。锻炼出一双慧眼需要细心和一切为了客户的耐心，堵住一起案件往往只需多说一句话就够了。

3．遇到本案例类似情况相关人员要周密配合，分工明确，上下联动，采用最佳的方式解决事件。

【相关制度要点】

《中国工商银行储蓄业务管理办法》第五章定期储蓄提前支取有如下规定：

第五十条 各种定期储蓄存款，在约定存期内客户如需全部或部分提前取款的，可凭储蓄存款凭证或储蓄存款凭证及密码和存款人有效身份证件办理全部或部分提前支取。如委托他人代取，还需代取人持有效身份证件。

第五十一条 客户提取未到期的定期储蓄存款时，营业机构必须认真核对存款人有效身份证件，并记录身份证件类型、号码等要素，在验证存款凭证开户人姓名与证件姓名一致后，即可支付该笔未到期定期存款。委托他人 46

代取的，还须核对受托人的有效身份证件，并作相应记录。

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案例21

吉林分行：强化风险防范 赢得优质客户

——一起凭敏锐的职业感觉为客户降低损失的案例

案例摘要：

边女士到××营业网点以急需用钱为名要支取42万元现金，与

其同来的另一位中年女士大声吵闹要求取款，网点负责人在与客户沟通中发现边女士手中还拿有很多现金，于是警觉地提醒边女士小心被诈骗，并拨打了110警车护送边女士携带钱款回家。次日，边女士及家人带礼品前来银行致谢方知边女士果真被骗，是工行人的高度责任心让她减少了损失，也因此对工行产生了高度的信任。

【案例介绍】

某日下午3点半左右，55岁的边女士和一中年女士来到××营业网点，边女士拿出6张不同网点存储的定期存单，要全部提前支取，柜员核对后本金总计是42万元，于是告诉客户当日提取现金超过20万元需要提前一天预约，可以现在预约明天来取。与边女士同来的中年女士一听就指着柜员嚷道：“我自己的钱我愿意啥时取就啥时取，凭啥提前告诉你们，你们银行就是看到存钱的乐，取钱的就千方百计刁难，赶快给我取，不然跟你们没完。”同时向大堂里的其他客户反面宣传：“以后不能到这家银行存钱，自己的钱都取不出来。”网点负责人听到吵闹马上赶到大堂，耐心解释这种情况不能当天取款是所有银行的规定，到任何一家银行不预约也取不出这么多的钱。中年女士见吵闹无效于是问：“最多能取多少？我们取最大限额的。”网点负责人回答说：“可以取19万，请问谁是本人。”中年女士抢着回答道：“那是我姐，就给我们取19万，快点办吧。”

网点负责人查阅客户资料后发现边女士是中端客户，遂将她们二人引到贵宾客户等候区，指导填写业务凭证。边女士打开包放东西时，网点负责人看到其包中全是现金，心中便产生了疑惑，一面示意大堂经理倒水并陪着中年女士说话，一面自己带着边女士到一边指着一张存单说：“这张15万的存单还有1个月就到期了，现在支取损失3,000多元利息，还有这几张也已经存半年了，现在支取都按活期计算利息，损失不小啊，有什么急用需要这么多钱，我看您包里的钱也挺多的，不够吗？”边女士回答说：“家里有急用，刚 48

从交行、农行取出了20多万，用完了明早再存回来。”网点负责人的疑惑更深了，说道：“现在快到4点了，家里再急用，20多万元也够了，要不今天先不取了，取完了损失利息不说，想要恢复还不可能，如果真不够明早8∶30开门再取跟现在取是一样的，回家看看明天再取吧？”那边的中年女士见边女士有些犹豫的神情，马上催促说：“快点办吧，来不及了，要不你把活期取了吧。”边女士同意并掏出存折把上面的2.2万元全部取出。业务办理完毕后网点负责人还提示客户携带现金不安全，并帮忙申请了110警车护送。

次日网点一开门，边女士及家人带着水果、礼品到网点致谢，感谢员工的认真负责让她们家少遭受了损失。原来，昨天与边女士同来的中年妇女是她在家楼下碰到的，说她儿女有血光之灾，需要在她家衣柜里放钱财压祸，两人去了3家银行共取了26万元。回家后，26万元钱在放入柜子的过程中被骗子调包全部换走了。而我行网点警惕性高，还安排了警车护送，虽然没吓走骗子，但我们工作做得最细致，损失是最小的，是最值得信赖的。

从此以后，边女士介绍她做工程的儿子和做医生的女儿也将钱全部转入该网点，目前为止已5年，现在边女士一家已经成为了我行忠诚的高端客户。

【案例分析】

1．网点负责人要在严格执行银行的规章制度的同时，巧妙地化解纠纷，针对不同的情况采取多项举措，为工行的优质服务增添新的内涵，树立了工行良好的社会品牌。

2．网点负责人不仅要有很高的经营水平，还要有较强的风险防范意识，具备洞悉不法分子新骗术的能力，时刻提高警惕，为客户利益着想，为客户挽回不必要的损失，赢得客户的信赖，使其最终成为工行的忠诚客户。

【相关制度要点】

《中国工商银行储蓄业务管理办法》第八章规定：

大额储蓄存取款管理：一次性提取现金20万元（含20万元）以上的，要求取款人必须至少提前一天以电话等方式预约，以便营业机构准备现金。

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案例22

北京分行：打造安全银行要从案件防范入手

——一起成功堵截电话诈骗的案例

案例摘要：

神情紧张的客户到柜台希望提前为其办理汇款业务，声称接到

自称学校老师的人打来的电话，说其孩子生病被送往医院，需要手术费，要客户把钱汇到院长的账户即可为孩子进行手术。××分理处经理了解到相关情况后，确认事情可疑，提示客户警惕诈骗风险，避免了客户的资金损失。

【案例介绍】

20xx年3月29日下午，××分理处正值网点业务高峰期，一位神情慌张的女客户来到柜台前，说自己有急事希望能提前为其办理汇款业务。分理处经理见状立即上前询问。该客户讲接到自称为学校老师的人打来的电话，说他的儿子在学校胃出血，已经被送到医院，现在需要汇1.8万元钱给医院，作为孩子的手术费。经理在了解情况后，提出要看一看医院的收款账号，经核实后发现该账户为个人账户，于是经理建议客户再次询问，而打电话的人说把钱汇到院长的账户即可为孩子做手术。

听到这些话之后，经理感到事有蹊跷，立即联想到与媒体曝光的诈骗案有很多相似之处，而且支行曾经多次组织员工学习过类似的案件通报，该事件可能涉及电话诈骗，于是在安慰该客户的同时，也提醒该客户要继续向学校了解具体情况，不要急于汇款。就在分理处经理与客户了解情况期间“学校老师”不断给客户打电话催其汇款，使得客户情绪很不稳定，但在分理处经理接听“学校老师”电话时，对方言词闪烁并提前挂机。这种情况更引起了经理的警觉，于是一边耐心地劝客户不要急于汇款，告知客户工商银行的网点很多且汇款能够实时到账，一边提示客户思考医院就在本地为什么看病要把钱汇到院长的个人户账户内，这是很值得怀疑的事情，况且打电话的是“学校老师”，还不能完全确定孩子的状况，不如先取些现金去医院看看孩子的情况后再作处理。此时客户在经理的劝说下，情绪逐渐稳定，取了些现金便离开了。

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第二天该客户带着礼物来到分理处，对经理表示感谢，被经理婉言谢绝。同时，从客户那里得知昨天确实是一起电话诈骗案，被诈骗的还有学校其他几名学生的家长，其中有些家长已经给犯罪分子汇了钱。

【案例分析】

本案例的整个处理过程给我们一定的启示：

1．抓住细节发现可疑线索，及时堵截犯罪。该案件的疑点主要在于：第一，收款人不是单位账户，而是个人账户；第二，同城之间要求汇款而不是直接交现金；第三，汇款的原因是容易导致人理智被蒙蔽的家人生命安危等等。正是因为银行工作人员注意细节，警觉性高，能在发现可疑情况后及时了解情况，提示客户可疑性与风险性，帮助客户解决问题，为堵截诈骗事件奠定了良好基础。

2．加强案件防范知识普及，提高员工应对能力。银行作为金融中介机构，是与广大市民接触较多、较密切的地方，因此有责任和义务提高警惕，帮助社会降低案情发生的可能性。同时，维护工行声誉与形象也要体现在对突发事件的及时有效处理方面。面对突发事件，银行应该积极面对，使事件在初发阶段得到及时有效解决。另外，银行工作人员也要不断积累经验，在日常工作中要不断加强对发生频率较高的欺诈案件的集中学习，掌握诈骗规律是有效阻截案件发生的重要保证。

××分理处成功堵截该起电话诈骗案件充分体现了其对于支行关于案件风险防范会议各项内容的认真贯彻执行，突出展现了工行员工高度的责任心、敏锐的分析能力与警惕性。该案例中分理处经理果断正确的处理方法保障了客户的资金安全，守住了金融犯罪的第一道防线，赢得了客户的信任。

3．加强媒体宣传，提高风险防范意识。虽然媒体中对防范各类诈骗案的宣传屡见不鲜，提示市民提高防范意识，但是市民在真正遇到此类问题时，尤其是涉及家人生命安危的事件时，很容易被犯罪分子利用，轻易上当受骗。我们可以将典型的案件和作案手段进行总结，加大宣传力度，提示人们对犯罪活动提高警惕、加强注意，增强防范意识。同时可以借助媒体和有关执法部门，对如何依法有效处理相关事件进行宣传教育，提高人们守法、用法的意识和能力。

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案例23

河南分行：机智快速反应 成功防范风险

——一起多方联合成功堵截短信诈骗的案例

案例摘要：

××网点一对公客户，因商务往来经常通过手机短信传递收付

款信息。一日收到诈骗短信但未认真甄别信息真伪，当晚通过企业网上银行进行了对外付款。次日发现为恶意诈骗事件后，该客户及时到开户行说明相关情况。该支行了解事件经过后，通过分析，认为该笔资金可能还未清算到诈骗人指定账户，因而多方运作，最终为客户追回全部款项，受到客户好评。

【案例介绍】

20xx年某日上午，××网点刚开始对外营业，一位客户匆忙来到网点，声称其账户资金被诈骗。经核实该客户为该网点单位客户：××市××电脑图文广告有限公司负责人张×。网点负责人立即询问了事件经过：受骗人张×，系电脑图文广告业务的经营者，与客户及供货商资金往来频繁。因本人熟悉电脑业务，并对工行企业网上银行了解和认知，一直使用企业网上银行对外付款。

为确保付款信息准确安全，该客户一直就有要求对方将收款账户的户名、账号、金额等信息，通过手机短信传递确认的习惯。前日，该客户手机收到一条短信，要求其将货款汇入指定账户。碰巧该客户当日有一笔货款需对外支付，在未认真甄别付款要求是否真实的情况下，当晚就从网上银行将款项汇入了指定账户。但次日与收款人联系后发现被骗，立即前往××网点寻求帮助。

根据客户反映的情况，网点负责人立即组织人员对相关情况进行了分析，网点负责人认为客户是前日17∶00以后通过网上银行发生的跨行汇款业务，该笔汇款需业务处理中心集中处理后，才能汇往收款行，次日此时款项可能尚未汇到指定账户。于是该行立即与分行业务处理中心联系，经业务处理中心确认，该报文已发往收款行——××国有商业银行。信息确认后该网点负责人立即与××国有商业银行联系，说明相关情况，请求暂缓入账。同时让客户到当地公安部门报案，请求公安部门协助追回相关款项。

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最终在公安部门及收款行××国有商业银行的配合下，该笔款项退回到了客户账上，客户被骗资金成功追回。

【案例分析】

1．该笔诈骗发生的主要原因是客户未认真甄别付款信息便随意付款。

2．该笔诈骗资金能够被成功追回充分体现了该网点负责人具有较强的工作责任心和快速的反应能力，能在诈骗事件发生后，及时组织人员分析资金清算情况，引导和指导客户，按正规途径追回资金。

3．在解决客户突发事件时，银行同业间的相互配合尤为重要。本案例中，得到了相关行的理解和配合，一是未将款项入收款人账户，二是在得到公安部门确认后，将款项退回客户账户，也使得事件得以圆满解决。

通过本案例银行应提示客户注意此类业务的风险点：

1．客户在接到短信付款信息后，应认真核实账号、户名、金额等信息是否真实、有效。在正式付款前，应与收款人电话联系，再次确认相关信息。

2．出现资金被恶意诈骗后，应及时与开户行联系，确认资金清算情况。

3．资金如已入账，应及时到公安机关报案，申请对收款人账户资金进行冻结。

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案例24

湖北分行：发现问题快速反应 果断决策挽回损失

——一起协助客户追回被骗资金的案例

案例摘要：

中年客户遭遇电话诈骗，在××支行柜台连续多次向异地账户

汇款，银行员工与客户进行有效沟通，在了解到客户已汇款的情况下，经多方协调合理运作，最终协助客户追回大额资金，避免了损失。

【案例介绍】

20xx年2月21日中午11时许，一位中年女客户急匆匆来到××支行排队办理业务。焦急的表情让大堂经理马上意识到客户可能有难处，于是主动上前询问是否有什么需要帮助的，该客户只说有急事需要汇款，并在业务办理过程中不断地催促工作人员快点、再快点。当工作人员告知她汇款成功时，她才长舒一口气离开了银行。

几十分钟后，客户又第二次来到××支行，准备支取19万元的电子国债并拟汇走时，营业经理警觉起来，在其仔细询问下，客户道出了原委，原来该客户接到电话，称有人冒充其在×地注册并欠费，让其给某一账户汇款。营业经理立刻意识到这可能是一起电话诈骗，于是反复提醒，该客户冷静地思考后，发现自己确实中了圈套，上当受骗了，不断地埋怨自己已汇出了7万元钱。看到客户焦虑的神情，营业经理顾不上吃午饭，立即协助客户拨打110报警，同时查询对方账户情况，发现该款项还未被取走。由于事逢周末，无法与异地兄弟行联系，于是，营业经理一边请示支行运行管理部，一边实时观察收款账户的资金动态。为保护客户资金不受损失，××支行果断地对该客户当天的7万元汇款实施反交易，在相关证明材料齐备的情况下，110出警警员见证了对原交易的冲销。有序地操作后客户汇出去的款项终于追回来了，看到客户已被骗去的7万元血汗钱又回到手中，××支行的员工们都长长地松了一口气，露出了笑容，客户也对××支行连声感激并致电95588给予了高度赞扬。

【案例分析】

这起案例反映了银行基层网点在遇到异常情况时，必须保持冷静的头脑， 54

快速反应，合理操作。

1．中老年客户向异地账户汇款时，柜员应首先问清客户汇款用途，未发现异常后再为客户办理汇款业务，遇有异常及时向营业经理报告。

2．营业经理要加强对业务操作的风险控制，对反交易业务进行重点审查，督导柜员正确记账，规范授权业务操作，严防风险发生。同时对5,000元以上的大额现金反交易，营业经理要清点柜员钱箱，保证柜员账务处理及账款的准确。

3．特殊情况下反交易发生后如果没有正交易配对的，必须完善凭证要素。遇有上述情况，客户要在银行打印的反交易凭证、反交易说明上签字进行确认；对金额10万元以下的由网点负责人、营业经理签字确认，10万～50万元由一级支行运行管理部门负责人签字确认。网点要引导客户向公安机关报警，同时由110出警民警在工行反交易说明上签署单位、姓名和警号，并将其身份证、工作证复印，作为该笔反交易凭证的附件，保证反交易操作依据合规。

4．前台服务的宗旨是以客户为中心，在客户遇到困难的时候，网点与各方面的沟通尤为重要。在本案例中，大堂经理、营业经理及柜员善于观察，与客户进行了有效沟通，了解了客户大额汇款的用途，及时提醒客户，积极化解矛盾，为客户挽回大额资金损失，体现了工行的服务宗旨。

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案例25

河南分行：纵然千日无事 不可一日不防

——一起成功堵截骗取客户汇款的案例

案例摘要：

客户李×轻信诈骗分子，贪图小便宜而按其要求汇款。在业务

审查时××支行工作人员凭借高度的责任心和警觉性，第一时间发现问题，并耐心规劝客户，避免了客户的财产损失，赢得了客户好评，树立了工行良好的社会形象。

【案例介绍】

20xx年3月18日下午13∶30左右，高端客户李×神情慌张地来到××支行汇款，汇款金额89,783.33元，收款人：潘××。细心的柜员张××边接过李×的汇款凭证，边询问其汇款用途，由于老客户李×很少在中午休息时间来银行办理业务且状态与以往有些不同，于是，营业经理和客户经理均上前询问其汇款情况，这时李×很不耐烦地说：“快办理吧，再晚我买车的退税款就退不回来了，耽误了我的事你们负责。”听到李×的这种说法，工作人员提高了警惕，一方面暂且不办理汇款业务，一方面将李×请到大户室内了解了具体情况：20xx年3月18日上午11∶30左右，××市一自称是税务局工作人员的人打电话给李×，声称其前段时间买的新车要退税2,400元，并且说钱已从税务局转到××银行，今天是退税的最后一天，现在李×要和××银行办一个连接，需交89,783.33元的连接费，然后会同2,400元的退税费一起再汇给李×。银行工作人员根据经验断定这很可能是一起诈骗案，于是耐心地劝导李×，并再次拨打诈骗者电话均联系不通，此时李×才恍然大悟，认识到自己险些因为贪便宜而酿成大错。

【案例分析】

案例中李×轻信诈骗分子，为了贪图小便宜，误信2,400元的退税费，而汇89,783.33元的连接费，说明客户的风险防范意识淡薄。当前，我们仍然面临着十分严峻的社会治安形势，犯罪分子总是变换各种作案方法，企图通过银行结算对客户实施侵害。因此我们每个员工应在力所能及的情况下，“急客户所急、帮客户所需、时时处处为客户着想”，千方百计维护客户利益，只有这样才能赢得客户的信赖。

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通过本案例，可得到以下启示：

1．为客户提供优质服务，维护客户利益是工商银行员工的行动准则，从办理每笔业务做起，依托细微处的人性化服务，促进各项业务稳步和快速发展。服务需要注重细节，目前同业市场竞争日趋激烈，银行产品与服务同质化现象越来越严重，差别往往在服务的细节里，成也细节，败也细节。而一个完美的令客户满意的服务过程就是由一个个细节构成的，××支行能为李×避免89,783.33元的损失，正是由于其在为客户服务的细节中做到了极致，才感动了客户，赢得了客户对工行的信任和支持。

2．高度重视外部诈骗风险防范工作，各级人员要充分认识到当前严峻的外部欺诈形势，做到“纵然千日无事，不可一日不防”，始终坚持居安思危，未雨绸缪。

3．强化培训，提高员工的风险防范技能。要利用晨会和每周集中学习的时间，对工作中的重点环节、重点部位进行分析，找出其风险点，严格按照操作流程办理各项业务。

【相关制度要点】

1．《员工违规行为处理暂行规定》。

2．《关于开展“学规定促发展”教育活动的通知》。

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案例26

广东分行营业部：层层把关 防范风险

——一起识别假挂失的案例

案例摘要：

客户持第一代身份证到柜台办理挂失业务，在客户所持身份证

相片与本人相似的情况下，网点相关人员还是小心谨慎，从细节着手，不放过任何疑点，成功识别出假挂失，防止了业务风险的发生。

【案例介绍】

20xx年8月4日中午，一客户持一旧版定期存折和第一代身份证到××支行柜台申请办理密码挂失业务。客户声称，该定期存折是其在若干年前办理的，现在已经不记得密码，所以前来申请挂失，并向经办柜员详细了解了挂失手续和时间。柜员受理后发现，客户定期存折特征为旧版存折，表面褶皱，磁条已消磁。经紫光灯照射，存折凭证号有荧光反应，存折内页定期存款多为20xx年度至20xx年度的定期存款共5笔，金额总计不到15,000元。客户所持身份证为第一代身份证，经审核，该身份证是真实有效的。身份证上相片经经办柜员初步查看，与客户面部特征无明显差别。同时，在身份证核查系统中调取的相片信息亦与客户提供的身份证信息一致。

经办柜员在对挂失申请书进行审核时，发现客户签名与其提供的定期存折和身份证信息不符。该情况立刻引起了经办柜员的警觉，于是第一时间将事由汇报给营业经理，同时向客户询问，客户一再表示名字是自己签错的，要求重新签名。

营业经理了解情况后，向客户提出要核对开户资料，然后才能办理正式挂失。在经办柜员核对客户的生日时，客户仅能说出月份和日期，不能完整说出出生年份，并且客户不能提供存折开户时预留的联系地址，但一再表示，存折系其本人所有，且表现异常平静。在发现疑问后，营业经理要求客户通知账户所有人本人来办理挂失业务，或提供办理人与户主的身份证按代理办理挂失业务处理，此时客户态度很坚定，仍坚持自己就是存折户主，要求办理挂失业务，并表示不要耽误其时间。营业经理于是向该客户申明工行储蓄挂失业务操作规程并表示如客户继续坚持的话，将会考虑选择报警处理。直到银行提出有意让警方介入，客户才不再坚持并承认存折确实不是其本人所 58

有，而是其在北京的朋友因为不方便回来办理挂失业务而请其代办。最后，由于客户未携带账户本人证件，工行未为其办理代理挂失业务。

【案例分析】

储蓄账户挂失业务是银行柜台的高风险业务，一旦发生错误挂失导致他人冒领或冒充挂失的，极有可能发生侵犯储户的合法权益，造成储户财产损失和银行信誉、财产损失的严重后果。因此做好挂失前的业务资料的审核和验证是防控挂失风险的关键。分析本案我们发现，这是一起以外貌特征相似为条件到银行冒充存折所有人本人办理挂失业务的事件。该事件极有可能导致工行储户合法的财产权益受到侵害，使工行的利益和信誉严重受损并可能引起不必要的诉讼。

通过本案例，可以得到以下几点启示：

1．必须要坚持按章操作。柜员在临柜业务中应当严格按照制度和操作规程办事，不能够随心所欲和主观臆断。在发现问题时应及时向营业经理报告和请示，妥善处理。避免因业务不熟或处理不当造成客户不满或埋下其他风险隐患。

2．柜员在办理与身份证相关的业务时，不能仅仅依靠仪器或设备，必须加强审核，并要关注细节，准确识别客户，对于无法准确识别的应及时请专家复核，必要时可要求客户提供其他证明资料，最终达到准确识别客户的目的。

3．柜员应当牢固树立风险防范意识，在业务处理过程中发现疑问时必须立刻停止处理，及时上报，加强识别，防范风险。

4．柜员应加强服务意识，即使是在有异议时也要用语文明、举止得当，真正做到既要规避风险、规范操作，又要举止得体、优质服务

赢得客户的理解和信任，保障工行正常的营业秩序。

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案例27

河北分行：严格信贷审查 防范骗贷风险

——一起成功堵截假收入证明骗贷的案例

案例摘要：

客户李××和配偶到××支行申请二手房个人贷款，客户经理

在询问的过程中发现疑点，当即拨打了客户所留的单位电话核实客户情况后，又通过114反查了该号码的登记名称，发现电话登记名称为××中介，从而识破了客户的假个人资料，防范了骗贷案件的发生。

【案例介绍】

某日，客户李××和配偶来到××支行申请二手房个人贷款。负责接待的两位客户经理一边审查提供的资料，一边询问客户双方购房及工作情况。在询问过程中客户经理发现，当问及工作单位及地址时，往往是客户带来的第三人抢先回答，特别是问到单位电话，申请人夫妇面面相觑，支支吾吾无法说清，还是由那个第三人报出了一串号码，这个细节引起了客户经理的怀疑。

为了进一步核实信息，客户经理当场拨打了客户预留的单位电话，对方接听人员自称是人力资源部门，并详细介绍了申请人的年薪及所在岗位，且对答如流。即便如此，客户经理还是不放心，又通过114反查了该号码的登记名称，发现登记名称为：××市××中介。在这个事实面前客户无法辩驳，只好承认了他们夫妻没有正式工作，收入证明是通过中介花200元买来的，为防止他们说错话，中介的人一直守在旁边，可最终还是被细心的客户经理发现了。

【案例分析】

1．防范借款人提供虚假收入证明和偿债能力不足的风险。核验借款人职业和收入，是为了证实借款人的第一还款来源是否充足和稳定。对于在私营企业工作的客户，更应了解其收入证明的真实性和现实性，切实防止虚假收入，防范偿贷能力不足导致贷款风险。。

2．防范借款人诚信的风险。对于提供虚假证明企图欺骗银行的客户，无论其出于何种理由、有何种借口，都应无条件拒贷。

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3．坚决执行双人调查、见客谈话制度，确保会谈质量。每一个借款人对我们经办人员来说都是新面孔，必须坚持面对面谈话，通过谈话交流，“眼观六路，耳听八方”，可以了解客户贷款的真实意愿，并核实身份，准确把握贷款真实用途，落实贷款的合规性，做好贷与不贷的定性分析。

4．在贷前调查过程中，时刻把风险防范意识放在首要位置，注意办理业务的每一个细节，严格执行各项规章制度，从根本上把个人信贷风险降到最低，保障个人信贷业务又好又快的发展。

5、规范合作机构的准入和管理工作。二手房中介、担保公司、汽车经销商等是我行开展个人信贷业务合作的重要合作伙伴，我们必须严格按照总行《个人信贷业务合作机构管理办发》（工银办发[2006]403号）、《关于印发<个人住房贷款管理办法(20xx年版)>的通知》（工银发[2008]15号）关于合作机构的管理要求加强个人信贷业务合作机构管理，对于不良合作机构坚决予以退出。

【相关制度要点】

二手个人住房贷款是指贷款人向借款人发放的，用于购买售房人已取得房屋所有权证、具有完全处置权利、能在二级市场上合法交易的住房贷款。

根据《中国工商银行个人住房贷款管理办法》第五章的有关规定，借款人须具备以下基本条件：

（一）具有完全民事行为能力的自然人，年龄在18（含）～65周岁（含）之间；

（二）具有合法有效的身份证明（居民身份证、户口本或其他有效身份证明）及婚姻状况证明；

（三）具有良好的信用记录和还款意愿；

（四）具有稳定的收入来源和按时足额偿还贷款本息的能力；

（五）具有所购住房的商品房销（预）售合同或意向书；

（六）具有支付所购房屋首期购房款能力；

（七）在工行开立个人结算账户；

（八）有贷款人认可的有效担保；

（九）工行规定的其他条件。

申请二手个人住房贷款的还须具备以下条件：

（一）售房人对所购房屋具有合法处置权利，所购房屋具有房屋所有权证；

（二）房屋产权共有的，须经房屋产权共有人出具同意转让的证明。

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案例28

河南分行：增强防范意识 化解风险纠纷

——一起灵通卡遗失在ATM机内导致存款被盗用的案例

案例摘要：

客户在ATM机取款后忘记退卡便离开导致个人存款被盗取。×

×支行在案发后急客户之所急，帮助客户追回了损失的存款，受到客户好评。

【案例介绍】

20xx年11月28日下午3时许，齐先生在××支行自助服务区20号ATM机取款2,000元，交易结束后灵通卡忘记退卡便匆忙离开。11月29日早，齐先生发现灵通卡丢失后立即到××支行办理挂失业务，结果发现在28日下午4时10分到20分之间其名下的灵通卡被人盗取18,000元，齐先生遂拨打110报案。

经派出所会同××支行管理人员调阅银行录像查实，在齐先生取款离开后，有一中年男子在20号ATM机上分9次、每次取款2,000元后，将齐先生灵通卡带走。从录像资料看，这是一起盗用客户存款案件。

案件发生后，××支行领导高度重视，积极协助当地公安部门分析录像资料，发现该男子头戴一顶帽子遮住了上半部分脸，且取钱时始终背对摄像头，取钱后又用雨伞（当时是阴雨天气）遮住了上半身，因此，无法辨认该中年男子容貌。经反复研究，发现该男子先在8号ATM机用自己的卡取钱未成功，后又到20号ATM机办理业务，发现齐先生未退出的卡，才发生盗用客户资金行为。于是该行ATM管理员赵×认真分析，反反复复回放监控录像，锁定该中年男子在8号ATM机办理业务的时间，找出该中年男子留下的记录信息。

经过多方调查确定，该男子所持银行卡为招商银行信用卡，随即与××市招商银行联系，查清该男子为在××打工的××县××乡××村村民××，为当地公安部门侦破此案赢得时间，最终追回了客户被盗用的存款，得到客户的称赞。

【案例分析】

1．明确管理责任，切实维护银行合法权益。在实践工作中，基于持卡人的弱 63

势地位，在具体案件中法院通常认定银行负有较多的保障持卡人交易资金安全的责任和义务。但在具体案件中更要明确界定银行应该承担的责任范围，及时协助客户，在第一时间抓捕作案者，维护银行“铁账本”、“铁算盘”、“铁规章”的“三铁”形象，避免不必要的经济纠纷是基层行需特别注意的问题。

2．提升服务层次，维护银行形象。在客户申请挂失业务时，基层行应当从长远发展出发，及时采取有效措施，保障客户经济不受任何损失，不断提升人性化服务水平，维护银行服务形象，避免因银行过错致使客户损失扩大而承担责任。

3．加大宣传力度，增强客户防范意识。基于本案，基层行更要通过加大宣传力度，举一反三，切实增强客户的风险防范意识和安全用卡能力，构筑必要的思想和行为防线，不给犯罪分子任何可乘之机，共同维护正常的金融秩序，这也是案例带给我们深层思考。

【相关制度要点】

《中华人民共和国民法通则》第一百三十一条规定：受害人对损害的发生也有过错的，可以减轻侵害人的民事责任。

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案例29

吉林分行：敏锐识别号码误差 有效防范贷款隐患

——一起因新旧身份证号码不符险些酿成风险隐患的案例

案例摘要：

××支行在为一位客户办理个人综合消费贷款时，发现客户预

留存的第一代身份证信息由于升级为第二代号码而发生变化，经办人员严格调查，通过相关系统，核实了客户为我行禁入类客户，从而避免了风险的发生。

【案例介绍】

一日，××支行迎来一位客户，该客户希望以自己的自住房屋为抵押，办理综合消费贷款，贷款用途为装修。该行严格执行双人调查制度，实地勘察抵押物及贷款用途，评估公司出具的评估报告合理，抵押物变现能力较强，符合工行对抵押物的要求；在调查客户偿还能力时，该客户是单身，向银行表示自身对外无负债、无担保，且客户提供了政府××机构的收入证明，收入较高，具备偿还能力，经核实真实有效，于是该行接受客户贷款申请，全面展开贷前调查工作。

在即将结束贷前调查时，该行经办人员发现，客户提供的身份证明与户口上的身份证号码有1位不相符，这引起了该行经办人员的高度重视。通过PCM2003系统及CIIS个人征信系统依据身份证上信息输入客户身份证号码查询后，显示不存在客户的任何记录；但依照户口上的身份证号码查询，CIIS系统显示客户为禁入类客户，在他行原有一笔个人贷款，贷款期限36个月，违约21期，近24期违约18期，最高连续违约4期，形成不良贷款。客户贷款虽已结清，但为不良客户，为控制信贷风险，该客户不符合我行个贷准入标准。发现上述问题后相关负责人立即上报主管领导，该行主管领导要求立即联系借款申请人并做好解释工作，明确问题原因，阐明我行工作要求。在与客户沟通中，经办人员首先询问客户身份证号码不符的问题，又询问了不良贷款的问题，客户听到后非常惊讶，回答含糊不清。在事实面前，该客户最终向银行说明了真实情况：该客户原在其他银行办理了个人信用贷款，但借款后用于投资股票、基金，损失惨重，无法偿还。在办理新身份证后发现新旧身份证号码不一致，一位朋友告诉他“身份证变更后，银行无法利用征 65

信系统查询出存在的不良记录”，于是该客户想蒙混过关，取得我行贷款，并表示如果我行经办人员予以通融将会以重金酬谢。面对客户的金钱诱惑，我行经办人员仍然坚决告知客户其已为我行禁入类客户，按照个人贷款的相关制度拒绝了客户的贷款申请，成功地防范了信贷风险。

【案例分析】

本案例为工行工作敲响了警钟，在今后的个人信贷业务中要提高风险防范意识，强化贷前调查，有效防范信贷风险。如果在贷前调查中，经办人员疏忽，忽略证件号码的核对，此笔贷款便可以顺利地通过个人信贷业务风险防范的第一道防线，极易埋下风险隐患，导致信贷资金风险，出现不良贷款。同时，如果客户在向银行申请贷款前提前发现户口与身份证上证件号码不符的情况，而更换户口，则银行将不会发现客户存在的不良记录，客户很可能通过重重审查，而此笔贷款则一直笼罩在形成不良贷款的潜在风险中。可见，对客户资信状况的调查应当是个人信贷工作的重中之重，也是需要个贷业务从业人员去认真执行和思考的。

1．强化个贷业务贷前调查，防范风险。在贷前调查过程中，信贷人员要严格执行双人调查、见客谈话、双人核保等规章制度，认真核实借款人提供的材料，对存在的问题及可疑之处要及时提出，防止产生抵、质押物产权不清，借款用途不符，借款人收入不真实，身份证明虚假，借款人资信状况不良等问题的出现而导致不良信贷资金产生。

2．加强信贷从业人员的职业操守，防止信贷从业人员因客户的利益诱惑产生职业道德问题而引发信贷风险，导致银行遭受损失。

3．充分利用现有信息平台，调查借款人信用情况及身份信息。在个贷调查过程中要认真查询CIIS系统，针对借款人信用报告情况进行分析、调查，确保客户征信状况，并有效利用PCM系统中的各项功能，有效防范信贷风险，提高市场竞争能力。

4．强化信息采集与更新，确保信贷资金安全。在公民办理第二代身份证时，有许多人因为原有身份证号码与他人重复、原身份证号码15位变至18位、公安机关工作中的失误等问题导致新旧身份证号码不一致。而此种情况，通过新身份证在个人征信系统中将无法正确查询个人信用信息基础数据，利用CIIS系统防范个人信用风险也就失去了意义，降低了信贷业务的风险防范能力。因此，我们在建议我行相关部门及时与公安机关进行沟通，掌握身份证号码变更情况，及时更新我行数据库信息，确保信贷资金安全，有效防范个人信用风险同时，要求我们营销工作人员，在贷款调查环节严格依法合规操作，尤其是认真核对借款人身份证、户口本、结婚证等个人相关证件的核对，第一时间发现问题，迅速做出处理。。

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在个人信贷业务操作中，对贷款对象和基本条件的审核是各项工作开始的重中之重。在借款人的身份、条件审核中，对借款人的身份情况、居住情况、收入情况、资产情况、信用情况的调查审核是确保银行信贷资金安全的第一道防线。因为存在不良贷款记录的个人客户，就会存在再次违约的潜在风险。

针对上述案例，在业务处理中经办人员应当不断强化对个人客户信用状况的调查审核，同时做好对客户身份情况的调查了解，通过敏锐的观察力和高度的警惕性发现潜在风险，防止信贷资金裂变，确保经营发展工作的有序进行。

案例30

吉林分行：审慎把关 防患未然

——一起大额存单挂失业务身份核实的案例

案例摘要：

客户一张27万元定期存单丢失，挂失时为代理人办理挂失。经

办柜员和营业经理核对本人及代理人身份证件后，发现代理人在4天前曾来本网点办理过一笔牡丹灵通卡挂失业务，当时提供的是正式身份证，此次代理挂失业务提供的是临时身份证，这引起了营业经理的高度重视，多方核查无误后才按流程予以解挂支取，虽然增加了工作量但避免了风险。

【案例介绍】

20xx年8月30日上午9点左右，一名中年男子急匆匆来到××支行1号窗口前，称其母亲的一张27万元的定期存单丢失，要求办理挂失，经办柜员与营业经理发现，该人在4天前在本网点办理过一笔灵通卡挂失业务，当时提供的身份证件是居民身份证。此业务属代理挂失业务，经办人员要求其提供本人及存款人的身份证件，客户提供的均为临时居民身份证，经办柜员及营业经理肉眼识别核验，确定其提供的身份证件为真实、合法、有效证件，因当时居民身份联网核查系统故障，无法登录查询，又必须尽快为客户办理挂失，以免造成客户资金损失，经查询核实存单后，便为其办理了挂失，同时为其开具了一式三联盖有银行业务公章及相关人员名章的挂失核对单，告 67

知要到公安局#b@2大厅核实盖章，并提示其一周以后，由存款人本人携带相关证件、挂失核对单及挂失申请书第一联来网点办理挂失销户。客户提出存款人本人在内蒙古，来××市很不方便，经办人员建议其在本人方便时再来办理业务。7天后，存款人本人及挂失代理人一同来所办理解挂销户业务，经办柜员与营业经理共同核验身份证件，确认其证件真实、合法、有效，又通过联网核查，发现存款人本人为60多岁妇女，联网照片好像是男性，脸型看上去比本人瘦长，相貌也年轻许多，和本人及提供的证件照片差异很大，签发证件公安机关为内蒙古××旗公安局，此笔业务必须异地核实。营业经理和网点负责人研究决定，先通过发证机关核实其身份，再为其办理解挂，于是，告知存款人，因此笔存单金额较大，又是异地证件，需一段时间核实后方能为其办理解挂取款，要求客户留下电话号码，告知核实后电话通知其来银行办理解挂业务，二人没有提出异议便离开了。

当天网点负责人到支行向行里汇报后，将填好的“个人账户挂失异地核保单”传真到内蒙古××旗当地工商银行请求其协助核实。10日后，对方行经多方努力核查，传真回复：“号码与姓名一致，且照片存在。”核实结果没有说明存款人性别问题，但证件号码尾数确为偶数，应是女性，可经办人员心里还是不踏实，还需要进一步确认。9月18日，母子俩又来询问是否可以解挂，由于已经完全按异地大额挂失业务核实程序审查，且客户相关手续齐全、真实、有效，营业经理及经办柜员再次查验核实挂失相关手续，询问其电话号码等相关信息，与机内信息均相符，同时观察母子神情，表情无异样，确定无误后最终才为其办理解挂销户。

【案例分析】

1．经办人员在办理此笔业务时，能够严格按业务操作流程及工行异地大额挂失核保要求办理业务，严格遵守人民银行关于挂失的相关规定，在办理大额存款挂失业务时，对于通过联网核查公民身份信息系统能够准确判断存款人所持身份证件真实性的，不再要求存款人去当地公安机关办理核保手续；能够做到在联网核查系统不畅通的情况下，为保证客户资金不受损失，通过一些辅助核实手段为客户办理挂失，在存单挂失期间积极与异地发证机关进行核保，以确保此笔大额挂失业务万无一失。

2．在办理业务过程中要严格执行异地核实流程，及时使用“联网核查公民身份信息系统”进行身份证真实性确认，此系统为银行机构识别客户身份提供了一种权威、便捷的技术手段。此笔挂失身份核实业务因其情况的特殊性，核验时间较长，如果存款人不同意长时间等候，或因此诉诸法律向银行讨要这期间存款利息和相关经济损失，我们可能还要遇到法律纠纷。同样，银行也要承担相应的赔偿责任，造成经济损失，给银行信誉带来损害。

3．在此挂失案例中，虽然有惊无险，但充分体现了一线经办人员要具备 68

强烈的风险意识，要有广阔的风险视角，遇到特殊业务时既要坚持原则，又要灵活应变，围绕规避风险，积极主动寻求解决问题的有效方法，排除风险隐患。如果此笔挂失业务是冒领，通过我们认真细致的核查，及时查验，堵住风险，就不会给犯罪分子以可乘之机。

通过本案例可以得到以下启示：

1．挂失业务是一项高风险的特殊业务，要求业务经办人员时刻保持清醒的头脑和高度的警觉，提高自我保护能力。在办理挂失业务时一定要按规章制度，按业务操作流程办理，尤其是对大额资金挂失的异地核保业务。

2．挂失业务尤其是大额存款挂失业务，风险隐患较大，一旦因证件核实有误存款被冒领，银行就有可能要承担赔偿责任，造成经济损失，同时，给银行信誉带来损害，经办人员也可能因此永远离开这个岗位。这就要求一线业务人员要有过硬的业务本领，要有敏锐的观察力，保证在日常业务处理中有效识别真伪。

【相关制度要点】

1．《中国人民银行关于执行〈储蓄管理条例〉的若干规定》第三十七条规定：储户的存单、存折如有遗失，必须立即持本人居民身份证明，并提供姓名、存款时间、种类、金额、账号及住址等有关情况，书面向原储蓄机构正式声明挂失止付。储蓄机构在确认该笔存款未被支取的前提下，方可受理挂失手续。挂失7天后，储户需与储蓄机构约定时间，办理补领新存单（折）或支取手续。

2．中国人民银行19xx年11月7日致邮电部《中国人民银行关于办理存单挂失手续有关问题的复函》（银函〔1997〕520号）规定：储户遗失存单后，委托他人代为办理挂失手续只限于代为办理挂失申请手续。挂失申请手续办理完毕后，储户必须亲自到储蓄机构办理补领新存单（折）或支取存款手续。

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案例31

河南分行：严把风险关口 识别重复支取

——一起堵截挂失存单重复支取的案例

案例摘要：

一客户持工行的一份活期储蓄存单要求支取，经审核票面各种

会计要素真实、齐全，本人身份证与户名相符，但柜员查询时，系统显示无此业务信息，操作失败。客户得知后情绪激动，提出限银行三天内给予正式答复，否则电话投诉。最终银行工作人员通过查阅档案证实此笔业务本人早已挂失支取。本案例是一起典型的以真人真票的形式冒领银行存款的案例。

【案例介绍】

20xx年3月27日上午，一位中年女客户持原××分理处（20xx年撤并，业务并入××支行）活期储蓄存单一份，到××支行办理支取。该存单出票日期为19xx年1月24日，金额1,500元，户名×××，账号：011-00052817-2，各会计要素齐全。柜员审核后确属工行有效凭证，核验客户身份证与存单户名一致，随即做2724交易，为其办理取款手续，但系统显示无此业务信息，接着做7630交易对其个人主账户信息查询，无信息，再做1300交易，对其户名查询仍无此业务信息。此时，柜员请客户回忆，此笔存款以前是否挂失过。该客户矢口否认曾经挂失，且态度非常强硬，在营业厅里大声吵嚷为什么拿着存单取不出钱。鉴于这种情况，行长为了维护工行的信誉亲自出面解释、安抚客户。而客户声称，限银行三天，如果不给出明确答复就投诉银行。经过一番劝解把客户情绪平静下来以后，营业经理与总会计进行了认真商讨，认为已挂失支取的可能性较大，也不排除内部案件。于是总会计当天下午就与凭证管理员联系，查阅了原××分理处近十年的挂失登记簿、申请书和已用凭证档案。经过两天的努力，终于查明此笔存款，客户本人已于19xx年3月23日办理挂失，19xx年3月31日解挂并支取本息共1,503.96元。

事发第三天工作人员如期约见了该客户，当面出示了有她亲笔签名的挂失申请书及现金支取凭证复印件，在证据面前客户才自称是记错了，当向其索回原存单时，她却声称这次存单是真给弄丢了，无奈下银行只能按规定收取50元的业务查询手续费了事。在上述案例中该笔重复冒领的存款虽然被堵 70

住了，遗憾的是，这张已经挂失支取的存单却仍游离在外无法收回，风险的隐患仍然无法根除。

【案例分析】

以往我们遇到的案例多是不法分子利用伪造票、假存单（折）等进行诈骗，而本案的特点是以真人真票的形式出现，存单年代久远，原受理网点已撤并，系统又无法提供信息，原始依据一时难以查到，前台柜员单从票据真伪、身份确认等日常操作方法，无法识别此类业务的真实性。面对客户的威逼，在很难做出合理解释的情况下，语言稍有不慎，就有被投诉的风险。

因此，处理这种突发事件柜员除了要熟悉操作流程，具有一定的分析能力，还要有良好的心理素质。另一方面，此类案件构不成违法，只是涉及道德方面的问题。客户是以侥幸心理试图钻银行制度的空子，最多只能说是“诈”，不能算是“骗”，所以不承担任何法律责任。假如我们查不到挂失档案，那么事情的结果有两种：一是重复支付此笔存款，银行存款被冒领；二是客户诉诸法律，存单是有效的法律依据，而我们无证可举，败诉是一定的。

从这个案例中，还可以看到，银行与客户所承担的风险是不对等的，银行一方面要承担信誉损失，一方面要承担被冒领、投诉甚至被起诉的风险，而客户承担的最多是道德风险。正是因为这种原因，诱使一些心存侥幸的客户不断来银行试探（在网点遇到很多此类情况），给前台工作增加了很大压力。由于查阅系统远期挂失没有任何记录，无法当时断定是否已挂失。查阅会计档案需要一定的时间和人力，如果工行对此类业务有 “留行待查”的相关制度规定，为网点赢取一定的处理时间，此笔存单也可以在查清后予以扣留，为我们的工作争取主动，或者如果前台系统建立永久性挂失登记簿，柜员也可以当时就收回存单或加盖“作废”戳记。因此，在以后的工作中前台系统及相关制度还需要进一步完善。

从此案中可以得到以下启示：

1．必须认真坚持实名制原则。

2．要通过系统认真核查身份证件。

3．认真执行客户本人签名制度。

4．认真执行存款人本人挂失本人支取制度。

5．认真执行到原开户行办理挂失制度。

6．严格交接手续，妥善保管会计档案。一个环节出现问题，就会给不法客户以可乘之机，使银行面临法律风险。

7．应完善前台系统挂失查询功能，并且要和纸质挂失档案一样永久性保存。

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案例32

提高洗钱风险意识 严格执行客户身份识别

——一起因执行联网核查不到位导致处罚的案例

案例摘要：20xx年7月，XXX支行因开户、大额取现等环节操作不合规导致被当地人民银行反洗钱监管处罚，除处罚机构25万元外，还依照《反洗钱法》规定，对业务处理人员、营业经理以及支行负责人给予个人1-1.5万元处罚。

【案例介绍】

20xx年3月7日中午，一客户持姓名为“张某某”、号码为XXXX的身份证，前往XX支行要求办理灵通卡新开户及注册个人网银业务。柜员A受理了此业务，柜员对“张某某”的身份证进行了初步审核。在办理过程中，柜员A进行了身份证联网核查，当时系统反馈为“输入的参数错误”，当即登记了反洗钱客户身份识别登记簿，并告之客户联网核查信息，要求其提供其他身份证明文件，但客户回答没有带其他证件。因此未打印联网核查结果，继续给“张某某”办理了灵通卡新开户及注册个人网上银行业务。当班营业经理B将“张某某”身份证复印在有关业务凭证后面，以备日后进一步核查。在给“张某某”办理业务时，B就身份证上的照片与“张某某”相貌进行核对一致后，刷卡授权，完成了账户开立及个人网银注册。

3月9日下午，“张某某”持银行卡和身份证，到该支行要求提取现金10万元，柜员C受理了该业务。在进行身份证联网核查时，反馈的联网核查结果为“身份证号码不存在”，当即登记了反洗钱客户身份识别登记簿，并告知“张某某”不能提取现金。在“张某某”再三威胁要投诉的情况下，当班柜员向值班营业经理D报告，俩人随即进行了多次身份证联网核查。在查询了开户信息中的身份证号码与其持证号码一致后，凭“张某某”本人输入的灵通卡密码办理了取款业务。

20xx年4月，当地人民银行对“张某某”进行反洗钱调查，后证实该客户因涉嫌诈骗已被公安机关控制。为此，人民银行先后对该客户开户、取现等环节进行检查，反洗钱该支行在以上环节不合规，并依照《中华人民共和国反洗钱法》第三十二条对该机构和相关责任人（柜员C、营业经理B以及该支行主管副行长）进行双重处罚，因柜员B、C认真履行了反洗钱制度和职责， 72

免于处罚。

【案例分析】

“张某某”账户反洗钱调查事件，反映出我行部分基层行处的反洗钱意识比较淡薄，制度执行不严格；少数一线从业人员反洗钱履职尽责不到位，对洗钱业务风险警惕性不高，反洗钱业务技能特别是人工识别能力亟待加强。

1. 反洗钱重视程度不够、观念存有偏差是问题发生的重要因素。在当前同业竞争激烈、业务发展压力与日俱增的形势下，部分基层机构和业务人员对反洗钱工作的认识和重视不够，反洗钱意识、合规意识、风险意识仍然比较淡漠，反洗钱管理工作还存在不少薄弱环节。

2. 规章制度执行力不强、操作上凭陋习是问题发生的主要因素。少数一线柜员有章不循，处理业务时仍然习惯于领导怎么说就怎么做，师傅怎么教就怎么做，大家怎么做自己就怎么做，习惯性违规和服从性违规还依然存在。当通过联网系统核查身份信息失败时，没有进一步采取有效措施来核实客户身份的真实性即办理开户；当核实身份证件存有疑问时，仍未采取其他有效核查手段或中止大额现金支取，均系明显的违规操作。

3.联网核查规定比较模糊、系统存在缺陷等原因在客观上导致了问题的直接发生。如中国人民银行支付结算司《关于联网核查公民身份信息若干业务处理问题的紧急通知》规定，“当联网核查信息不一致但无法确切判断客户所持居民身份证为虚假证件时，不得随意拒绝为个人客户办理业务”，也使得员工必须考虑到维护正常营业秩序、减少客户投诉等优质服务方面的管理要求；加之公民身份证联网核查系统不够稳定，系统本身也存在信息失真、错漏、缺失等问题，如该系统经常出现“输入的参数错误”、“发送人行数据错误”、“公民身份证号码不存在”、“公民身份证号码与姓名不相符”等提示（但实际上有关客户的身份证明真实有效），此类情况的经常出现，也导致了前台人员在办理相关业务时警惕性缺失，并直接造成了“张某某”账户反洗钱监管处罚的发生。

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案例33

安徽分行：密切监控大额交易 及时堵截洗钱活动

——一起成功反洗钱的案例

案例摘要：

一网点一天突增储蓄存款7,000万元，引起网点负责人高度关

注。遵照人民银行相关制度要求，及时报备了大额可疑资金交易。经人民银行、银监会、证监会、公安部介入调查，确认该笔资金属于不法交易。由于银行及时识别可疑交易并提供线索、做好协查工作，使得公安部门成功侦破此案。

【案例介绍】

20xx年6月3日，一汪姓客户手持一张异地灵通卡，来到工行××网点营业大厅，声称第二天要提取2,000万元现金。此种情况下该网点负责人立即向其讲解提取大额现金的规定，需说明资金用途及流向，履行相关手续，同时也提示客户提取大量现金不安全，建议其使用转账方式结算。该客户听后随即迅速离开营业大厅。

次日，市分行个人金融业务部电话告知××网点：昨日储蓄存款突增 7,000万元，此事引起支行领导和反洗钱工作人员的高度关注。经查实，此笔款项由××市工行汇入，收款人为刘×（此人前日持本人身份证件开立了个人结算账户，后经调查与前日来工行咨询业务的汪×是同伙）。

反洗钱管理员将客户信息及交易记录通过风险监控系统进行录入备档，并将书面报告提交市行反洗钱工作主管部门，及时上报市人民银行。

20xx年11月5日，中国银监会和公安部联合调查组调查后，确认此笔大额汇款系违规资金。在此期间，中国证监会、××省公安厅及××市银监局先后到××网点进行调查，并对工行及时报备大额可疑交易给予表扬，也对××网点的反洗钱工作予以了高度评价。

【案例分析】

1．银行应针对客户身份识别、反洗钱监控系统、大额交易和可疑交易识别、洗钱可疑线索甄别筛选等方面内容，对操作人员进行反洗钱专业培训。

2．坚持开立个人结算账户持有效证件实名开户，并必须进行联网核查。对大额存取款业务，要按照操作规程对身份证件进行核查，对符合反洗钱标 74

准的交易要留有证件复印件及账户交易明细，补录系统抓取信息，反馈反洗钱工作情况，及时报告各类大额和可疑交易。

3．网点负责人每天查收报表，随时掌握网点存款涨跌情况，从中发现异常情况和可疑苗头，协同反洗钱专管员做好大额交易和可疑交易报告、洗钱可疑线索甄别筛选和反洗钱案件协查工作。

【相关制度要点】

1．《中华人民共和国反洗钱法》赋予金融机构反洗钱义务。

2．《金融机构反洗钱规定》第八条明确规定：金融机构及其分支机构应当依法建立健全反洗钱内部控制制度，设立反洗钱专门机构或者指定内设机构负责反洗钱工作，制定反洗钱内部操作规程和控制措施，对工作人员进行反洗钱培训，增强反洗钱工作能力。金融机构及其分支机构的负责人应当对反洗钱内部控制制度的有效实施负责。

3．《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》第五条规定：金融机构应当设立专门的反洗钱岗，明确专人负责大额交易和可疑交易报告工作。 案例34

湖北分行：监控异常资金流动 识别洗钱活动端倪

——一起识破个体工商户涉嫌洗钱活动的案例

案例摘要：

××支行通过认真审核每天打印的网上银行回单和客户每月的

存款对账单等，有效识别一个体商户利用企业网上银行，将资金有意化整为零、收取与其经营特点不符资金的可疑大额交易，并及时向上级主管部门报告，采取有效措施控制了可疑账户。

【案例介绍】

20xx年10月6日，客户“××市××商店”经营者到××支行申请开立基本存款账户，客户所提供的个体工商执照、税务登记证、经营者身份证均为有效证件，该行工作人员为其开立了基本存款账户。待存款账户经过人民银行审核发证后，客户又要求开立证书版企业网上银行，方便资金划转。20xx年12月1日以前，该客户账户一直无任何交易，自20xx年12月9日至20xx年3月间，却大量发生资金交易，资金由“××市××代理有限公司”汇入，入账当天“××市××商店”立即通过企业网上银行将资金汇入户名为“邓 75

××”（××市××商店经营者）在深圳开立的个人银行卡，类似交易几乎每天都有发生，交易金额10万至49万元不等，期间通过“××市××代理有限公司”对“××市××商店”汇入资金累计1,660万元，“××市××商店”汇出到“邓××”个人账户资金累计1,660万元。工作人员通过打印网上银行回单和检查客户存款对账单发现可疑情况，立即在会计风险监控反洗钱系统中进行查询，无客户交易记录。

经具体核实，“××市××商店”个体工商户营业执照已过有效期，支行负责人高度重视，按要求逐级上报至分行反洗钱部门，并按重点可疑交易报告至人民银行反洗钱工作组，在会计风险监测反洗钱系统对客户可疑交易进行了新增，以营业执照过期为由要求客户更换新证，同时对客户网上银行进行冻结，柜面停办结算业务，案件正在调查中。

【案例分析】

根据客户交易情况可以判定该客户符合《中国工商银行大额和可疑交易报告管理办法》中可疑报告的标准，具体为：

1．短期内资金分散转入、集中转出或者集中转入、分散转出，与客户身份、财务状况、经营业务明显不符。

2．短期内相同收付款人之间频繁发生资金收付，且交易金额接近大额交易标准。

3．法人、其他组织和个体工商户短期内频繁收取与其经营业务明显无关的汇款，或者自然人客户短期内频繁收取法人、其他组织的汇款。

此案例说明该客户非常了解银行有关制度，有意逃避银行监控，虽然工行会计风险监控反洗钱系统会自动对日常符合大额和可疑交易进行筛选，但还是存在一定的弊端。××支行员工能以务实的工作态度，通过审核网上银行回单、客户存款对账单，对客户可疑交易进行分析识别，并及时按相关流程进行报告采取有效措施，也为反洗钱工作摸索了新路子。

【相关制度要点】

《反洗钱监控系统操作手册》、《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》、《个人存款实名制规定》。

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案例35

吉林分行：提高防范意识 堵截不法分子讹诈

——一起成功避免假币调包讹诈银行的案例

案例摘要：

一客户在窗口取款3,000元后，避开窗口录像及银行工作人员

视线，偷换一张百元假币，声称是窗口付出，借故讹诈银行。网点负责人对此事予以合理解决，维护了银行利益。

【案例介绍】

网点刚刚开始营业，办理业务的人员较多，一名中年女子来到现金柜台用存折取3,000元钱，柜员孙×热情接待了该客户，正常办理业务，取完款，该女子用钱包挡住经办员视线及正面监控，进行数钱，数了几遍后，声称3,000元中有一张假币，要求柜员调换，柜员接过钱进行辨认，确系假币。于是柜员叫来网点负责人，网点负责人接过钞票仔细验证，确认为假币，由于当时办理业务人员较多，该名女子又大吵大闹要求调换，网点负责人承诺请她稍等，待看完录像后再给她一个说法。为了弄清事实真相，网点负责人回放了窗口监控录像，录像显示该客户确实支取3,000元现金，经办员手工清点后，又放入点钞机清点，未发出报警声，顺利通过，由此证明该张假币不是由银行付出的，又见该女子清点现金时，动作较慢，确定是有意在拖延时间，而正面录像又被钱包遮挡，无法看清，因为该网点录像镜头比较齐全，网点负责人又从大厅的侧面另一个录像通道进行观看，只见这名女子点钱时有快速地从挎包内取出物品的动作，虽然不是很清晰，但也足以证明该女子有调包的嫌疑。网点负责人立即与警方取得联系，而此时该名女子情绪激动，要求调换。网点负责人则按抚客户不要着急，录像已经看完，马上就会给出一个合理的说法。此时这位客户见此情况也意识到银行可能已经从录像上发现了自己调包的事实，没再进行狡辩，在警察到来之前借故离开了银行。

【案例分析】

当前，市场流通假币猖獗，反假币形势十分严峻，银行处于反假币工作的前沿，承担着反假币的重大责任，部分假币持有者是在不知情的情况下到银行办理业务的，但也有些假币持有者是在知情的情况下故意到银行讹诈，经常有和银行网点发生争执的事情。同时，银行面临激烈的竞争，一些刁钻 77

和不法客户抓住银行维护自身信誉和形象，害怕造成不良影响或媒体曝光的弱点进行讹诈。有些个别金融机构的网点当没有足够证据的情况下，往往采取息事宁人的做法，这种做法虽然换取了暂时的安宁，但却助长了不法之徒的嚣张气焰，更加有恃无恐地讹诈银行。只要我们加强管理，严格执行规章制度，按流程规范化操作，严格防范，充分运用法律武器，一定能杜绝不法之徒的不良行为。因此，银行应加强以下几个方面的工作：

1．严格防范。办理业务中，遵守各项规章制度，收付款项必须在客户的视线范围内经过点钞机清点，保证不错收，不误付。发现问题，保持冷静，妥善处理。监控设施要时刻处于良好运行状态，保证图像清晰，以供日后备查。

2．排除胆小怕事心理。文明礼貌，按流程办理业务，不能只为息事宁人而丧失原则，给别有用心的人以可乘之机。

3．加强信息沟通。各级金融机构要把反假币的新形势、新动向以及假币的新品种及时传达、互相沟通提高反假币的能力。

【相关制度要点】

《中国工商银行出纳制度》、《中国工商银行出纳业务操作规程制度》规定：业务办理应核对取款人名称（姓名）、询问核对取款金额，逐位唱付，向客户交待清楚。清点现金坚持一笔一清，按券别顺序由大到小点捆、卡把、核验大数，清点细数，与出库票或往出往入凭证核对。发现有误，立即报告。利用智能鉴伪点钞机清点，有疑必须复点。

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案例36

广西分行：关注信用风险 防控外部欺诈

——一起劣变贷款清收的案例

案例摘要：

本案例为一起客户利用长期租赁合同对抗银行诉讼清收的骗贷

案例，从剖析这起历时四年经过二级法院四次审理的案例入手，深层次研究外部欺诈和银行内部管理以及风险防范等问题，警示基层网点负责人应在把关信用风险时加大相关（法律依据、控制对策、维权办法）防范措施的实施力度。

【案例介绍】

梁×以购买位于××市××县东街的房地产为由，于20xx年7月16日在工行××分行营业大厅（已办理抵押登记手续）申请办理了期限为20年的建房贷款30万元，贷款从20xx年9月开始违约并劣变。20xx年11月，工行为避免损失向法院提请诉讼，胜诉后于20xx年2月申请执行，被告梁×以该房产在贷前已经出租并收取10年租金为由对执行提出异议，同时出具与谭×（律师）签订的《房屋租赁合同》，一审法院随后终止执行原判决书。由于来自梁×、谭×长期租赁专业化干扰的阻力，该案受诉讼程序等各方面影响反复纠缠并上诉到中级法院。20xx年3月26日，工行基层网点负责人面对这种专业诈骗，认真分析，吸取教训，会同上级专家和律师以“剥”为手段，把准假租赁的“死穴”，将案件事实和债权情况结合新案情等及时向法院陈述，同时向法院提交有效、有利的举证材料，在强、巧、精的诉辩下，中级法院以民事裁定书裁定按一审判决执行。20xx年4月，工行申请恢复强制执行，经法院三次拍卖抵押物清收27.3万元。打赢官司后，当事网点针对此类自建房贷款、二手房贷款以及家居装修贷款为发案点的案件总结了经验教训：一是自我总结推出案件防范措施，有效阻击社会不良行为；二是邀请法律顾问对一线营销人员进行防骗培训，提高风险防控识别能力；三是根据案件实际控制情况调整策略，贯彻风险管理机制，健全类似的维权问题的处理流程。

【案例分析】

从外部欺诈方面分析。借款人梁×利用《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国担保法〉若干问题的解释》第六十五条规定来逃废银行的债务， 79

该规定表明：“抵押人将已出租的财产抵押的，抵押权实现后，租赁合同在有效期内对抵押物的受让人继续有效。”由于这条规定使得银行在执行抵押物时受到非常大的阻力，主要是承租人的优先购买权和租赁期限的长短直接影响到抵押物的执行和以后的处置清收，这些人为的因素直接或间接导致抵押物价值的降低，该笔贷款抵押物虽然是位于城镇街道上有相应价值且交易容易的房地产，但受长期租赁合同的影响，也导致二次拍卖都无人参与竞拍，第三次在工行大力宣传和法院张贴公告后才得以成交，说明负面影响相当大。

从内部控制方面分析。营销贷款人员风险意识不够，对借款人梁×的社会公信行为和涉法评定失察，对其真实用款情况和经营情况调查不准，业务上不能准确区别正常贷款与诈骗行为，贷款前对租赁情况及其影响没有足够认识，客观上给诈骗分子造成机会。幸好网点负责人在风险管理把关中明辨是非及时诉讼，并在律师配合下有效地掌握诉讼的节奏做好抗辩工作，才赢得诉讼减少损失。

从风险技术处理方面分析。此案经二院（一审法院和中级法院）四审（含审监）历时四年才结案，焦点主要集中在长期租赁合同的真实性和有效性上，工行很好地抓牢了这条主线，并千方百计围绕主线展开各项工作。由于像梁×此类专业骗贷的诉讼对手在规避法律悬空债权上下足了功夫，网点负责人作为资产保全和清收前线的“狩猎者”，必须勇与骗贷分子周旋，配合专家办案，并及时向上级汇报，才能有针对性地提出各项有利证据逐步剥去骗子的伪装。因此，在应对突发性、复杂性事件时，网点负责人充当重要的角色，只有善于明辨风险发展的方向，才能根据实际情况抓住主要矛盾，不断修正和推进工作措施，保证有效控制风险。

【相关制度要点】

1．防范骗贷的法律依据。《房屋租赁证》是租赁行为合法有效的凭证。根据《城市房地产管理法》第五十三条，《城市私有房屋管理条例》第十五条，《城市房屋租赁管理办法》第二条、第十三条、第十四条、第十六条、第十七条之规定，房屋租赁实行登记备案制度，房屋租赁的当事人应当在签订合同后的30日内到房地产管理部门办理登记备案手续，房屋租赁申请经审查合格后颁发《房屋租赁证》。所以，银行对于房屋所有权人的出租行为是否合法应当以其是否取得了《房屋租赁证》为准，凡是没有取得《房屋租赁证》的，均应属无效的租赁行为。

2．控制风险的管理对策。一是有针对性地提高工行前台客户经理法律意识与风险防控识别能力，准确评估客户的道德、法纪和信用状况，事前防范远比事后清收要好。二是网点负责人在配合授信部门调查时要向当地房地产管理部门发出《询证函》，查实抵押人所抵押的房屋是否出租并且落实是否取得《房屋租赁证》，如出租行为已登记备案的应要求抵押人出具《抵押告知书》。 80

对于借款时没有提供《房屋租赁证》，而在工行处置抵押物时却提供出租合同（未办理登记备案）的骗贷行为应即时汇报，并采取措施坚决从法律层面予以打击。

3．维权减损的措施。收贷诉讼一般是由网点负责人配合上级法律部门共同协助律师办案，面对专业诈骗要有耐心和韧性，马拉松式诉讼并不可怕，关键在于有利、有效地举证和控制抵押物，才能准确维权。另外，根据工行账销案存的管理规定，诉讼后在贷款清收和上级行核销后有损失的，应按规定布置前台人员继续催收，密切跟踪监督借款人经营和财产情况，摸清借款人虚实，为法院提供再执行的依据，以最大限度上将损失降低。

81

案例37

苏州分行：执行“绿色信贷”政策 规避潜在环保风险

——一起对有问题企业实行信贷退出的案例

案例摘要：

××支行辖内的××化工有限公司，主要从事各类纸用化学助

剂生产，经营规模小，设备投入少，抗风险能力较低。该公司虽然能提供设立初期的环评报告，但其后续的环保运行情况一直具有不可测风险。××支行根据工行的信贷产业政策，适时压缩贷款，直至全部清收，规避了潜在的环保风险，保证了工行信贷资金安全。

【案例介绍】

××化工有限公司，注册资本60万美元，由一韩资企业和本地一化工企业合资开立，注册地址为××市××区××镇××路，公司主要生产各类造纸用化学品如表面施胶剂、脱强剂、干强剂、杀菌剂等化学助剂等。在工行融资余额260万元，该公司为租赁中方股东资产经营，其经营场所的土地和房产均为中方股东所有，故提供位于××镇××花园95幢的别墅作为抵押，抵押物评估价值为372.92万元，抵押率69.72％。

在审慎放贷的政策下，工行加大对此类企业的监察，经办人员发现以下问题：

1．借款人属于小化工行业，有一定污染性，属于总行“绿色信贷”政策中严格控制贷款投入的企业范畴。

2．企业虽能提供设立时的环评审批报告，且声称每年的环评年审均审验合格，却不能提供相关证明。

3．企业经营规模较小实力较弱，环保设备、设施投入相对少，在我国日益加强环保执法的今天，借款人所经营的此类小规模化工企业随时有因环保违法被责令处罚、限制整改、停产治理的风险。

4．企业在工行反映货款回笼明显不足，声称大部分回笼均为票据，使工行对企业的经营状况判断更加困难。综上因素工行决定严格执行总行的“绿色信贷”政策，对该笔贷款逐步压缩，直至清收。

于是经办人员与企业主不断沟通，20xx年压缩贷款60万元，20xx年又分两次分别压缩100万元，最终在20xx年9月清收所有贷款。在清收过程中 82

工行主要注意两个方面：第一，借款人的中方合作股东其实为工行在当地的重点营销企业（不参与借款人的经营），在清收过程中，工行不断和该股东企业沟通，争取理解，避免因为本案而影响与其股东企业的合作关系；第二，在操作方式和操作时间上坚持谨慎的原则，既要提前介入保证工行信贷资金安全，又要统筹兼顾防止企业资金链的断裂而适得其反，通过借款人借据到期的契机，在提早告知和沟通的基础上适量压缩，逐步退出。

【案例分析】

本案例中的借款人为工行在“绿色信贷”政策出台之前的存量客户，虽然在事后能提供在设立初期取得的环评报告，但是其经营期间环评年审情况一直不得而知。所以不能以企业目前正常经营或环保部门是否行政作为当作依法合规的依据，否则一旦出现突发性事件则必定形成信贷风险。

另外，在信贷审批和风险控制上要特别关注借款人的环保落实情况，及时获取环保执法部门定期检查、不定期检查、突击检查、在线检测等最新环保监察资料，对于环保运行不合格的企业严格信贷准入，特别防范贷款企业环保“运行不合格”所带来的风险，切实推进工行“绿色信贷”建设。

【风险控制要点】

在信贷调查、审查、审批及贷后管理各环节中，金融机构应切实贯彻落实“绿色信贷”的相关意见及措施，在防范风险前提下，确保业务健康持续发展。加强客户环保信息审查，建立绿色信贷审批准入制。在信贷审查中，将企业环保意识、项目环评批复、环保条件和环保行为作为信贷审查审批的前提，实时查询企业环保守法情况，包括查询人行征信系统企业的环保信息、国家有权部门环评批复以及水土保持方案批复、已投产的项目法人客户的环保验收材料以及环保设施的运行情况、环保达标等情况，实现信贷风险防范关口前移。切实防范和化解环保信贷风险；完善企业环保信息的信贷监控制度。把积极推进“绿色信贷”建设作为一项必须长期坚持的信贷发展战略，严格控制高耗能高污染行业贷款、加大信贷结构调整力度、加快对退出客户和落后产能的信贷退出，实现信贷可持续发展目标。

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案例38

规范操作流程是防控风险的前提

——一起因扣划引起纠纷的案例

案例摘要：

人民法院刘×和任×持法院裁定书及有关证件到××分行办理

扣款手续，依据有关规定，经办人员审查无误后，营业经理在扣划书的回执上加盖了业务公章，并注明“所划15万元款项已于20xx年8月20日入你院指定账户”。法院人员离开后，经办人员开始划款，因账户处于冻结状态扣划失败，以致最后形成纠纷，最终员工垫付了相关款项。

【案例介绍】

20xx年8月20日，某人民法院刘×和任×携带法院裁定书及有关证件，到××分行办理扣款手续，依据有关规定，工行经办人员立即把扣款前的手续进行了仔细的审查，审查无误后，营业经理在扣划书的回执上加盖了业务公章，并注明“所划款项已于20xx年8月20日入你院指定账户”。随后法院人员拿着回执离开，然后经办人员开始办理扣划手续，因此账户处于冻结状态，必须先解冻方能扣划，而解冻必须有解冻通知书，所以当日款项并没有划走。事后银行及时与法院取得联系，讲明扣划情况，法院经办人员口头答复可以暂不扣划。到20xx年10月18日，该冻结账户因冻结自然到期，企业通过网上银行将款项划走。款项划走一个月后，法院人员来到银行追问款项下落，银行将情况说明后，法院人员以没有在规定时间内收到款项为由，当时做出对银行罚款3万元的处罚，并责令3日内将款项划入指定账户，否则将从银行账户中扣划。面对上述处罚，支行及时召集当事人员，分析原因，划分责任，限期将15万元款项交齐，送交法院。尽管银行没有垫款，但职工个人付出的代价是非常沉痛的，这样的案例带给银行的反思也是深刻的。

【案例分析】

通过上述案例，可以看出有以下几方面的问题：

1．柜员业务综合素质不高。综合柜员制推行之后，柜台业务劳动组合方式发生了改变，集中体现了以客户为中心的经营理念，实现了一个窗口可以同时办理会计、储蓄、银行卡、代理等多种业务的全功能服务方式。但遇有 84

会计业务范围广、业务品种多的情况，有的柜员就很难应对，尤其是涉及法律方面的业务，更是一知半解，有的甚至是一窍不通。在业务培训上，基层机构网点多停留于表面，使得柜员对会计业务操作程序不熟悉，相应的会计内控制度了解不深，人为增加了柜台业务操作风险。

2．防范风险意识淡薄。部分柜员风险防范意识不强，加之风险管理文化氛围不浓，在办理业务时疏忽大意、把关不严，缺乏责任心和警惕性。对外扣划款项根本就没有操作，就将公章加盖在回执上，让法院执行人员拿走，严重违反操作程序，出现了不该出现的错误。

3．整改工作不到位。各业务管理部门虽不定期地开展了单项业务操作风险控制检查，但每次检查都会发现大量以前检查中发现并已责令整改的问题，在不同的部位、以不同的形式重新表现出来，而且还有相同部位、相同形式再次发生的现象。究其原因，一是这种检查多是“自上而下”发起而非“内生性”的，柜员有“隔靴搔痒”之感；二是单项业务检查是不定期的，视管理者或监管部门的管理偏好而定，是非制度化的，改进的效果也多属“就事论事”式，而非从根源上查找原因并加以系统整改：三是对每次检查并不是都建立了持续跟进或举一反三的机制，因此，屡查屡犯的现象难以从根本上去除。

通过本案例，可以得到以下启示：

1．解决“屡查屡犯”问题的根本途径在于建立制度化的评审和系统化改进机制。组织承担操作风险的各岗位员工定期对涉及该岗位体系文件的完整性、适用性和有效性进行自查或审核，对发现问题并积极建议者给予奖励。风险管理部门要定期组织对柜面业务条线和各操作环节进行系统评审，对发现的问题及时跟进系统性整改措施，并对疑点和薄弱环节建立持续跟踪检查制度。

2．工作中最大的漏洞是管理上的漏洞，风险点最重要的防范是责任防范。只要责任到位，制度到位，漏洞隐患就会无处可存。当前，基层机构网点发生的案件事故和排查出来的操作风险点主要是由于员工责任性差，管理和制度不落实形成的。针对基层机构网点存在的检查、排查发现问题整改措施不落实的问题，要进一步完善检查、排查工作制度，建立检查、排查责任制和引咎辞职责任追究制，对应检查（排查）出来的问题而未检查（排查）出来的人员实行责任追究。

3．加入科技创新制度，运用科技手段控制风险。充分发挥计算机在自动对账、复核查询、大额存取款、开销户、口令密码管理、重要空白凭证管理、贷款风险评估、诉讼时效提示等业务环节的风险预警、约束控制作用。

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案例39

以人情代替制度 导致风险险患

——一起因违规操作导致银行受损的案例

案例摘要：

A、a两人为兄弟关系，A持其胞弟a的5万元存单到××网点

要求办理密码挂失，经办人员B在知情的前提下办理了存单密码挂失，而在代理人项中未体现。非同班柜员C在未认真审核办理人身份证件的情况下，为A办理了户名为a的密码解挂和支取手续。客户a在求索无果的情况下，将该网点告上了法庭。

【案例介绍】

A、a两人为兄弟关系。某日，A持其胞弟a（年龄相差8岁）的5万元存单到开户网点要求办理密码挂失，经办人员B与A、a兄弟家是世交，碍于平时情面，柜员B在知情的前提下违规地就当是a本人为A办理了户名为a的存单密码挂失（在代理人项中未体现）。7天后，非同班柜员C在未认真审核办理人身份证件的情况下，为A办理了户名为a的密码解挂和支取手续。3个月后，a到该行查询存单，发现存单已被签名为他自己的胞兄（柜员B后来承认）办理了挂失并已支取，而A此时已失踪2个多月，客户a在求索无果的情况下，将××网点告上了法院，结果××网点最终是赔了钱又损失了信誉，在当地造成了很坏的影响。

【案例分析】

造成此案例发生的原因，是经办人员未严格执行银行内控制度，以人情代替制度而导致。深入分析主要有以下几个因素：

1．经办员B在明知是代理的前提下，仍“心照不宣”违规办理了本人挂失手续，严重违反了“挂失必须出示本人身份证件，如是代理人，且必须同时出示代理人身份证件”的《储蓄管理条例》规定。

2．双人办理制度形同虚设。与B同班的复核人在当初办理挂失时，未认真履行复核的职责就在挂失申请书上盖章。

3．审核证件敷衍了事。在办理解挂时，经办员C在未认真审核身份证件的前提下，就当A是a，为A办理了户名为a的存单解挂和支取业务，严重 87

违反了必须“认真审核办理人员有效身份证件”的相关规定。

从这个案例中可以看出银行内部风险控制的重要性和必要性，因此在日常工作中应科学处理发展与合规的关系。作为基层行处负责人，或多或少都会面临着业务发展与内控合规这对矛盾，对此必须要有清醒的认识，负责人必须要求业务主管不能只重业务而轻管理，不能图方便省事而将监督和管理制度视同虚设。建立健全各项规章制度和有效的监督落实机制，要在相应规章制度范围内做大做强业务，为支行实现又好又快发展提供强有力的保障。

【相关制度要点】

1．《储蓄管理条例》规定：“挂失必须出示本人身份证件，如是代理人，且必须同时出示代理人身份证件，认真审核办理人员有效身份证件。”

2．《关于印发〈中国工商银行储蓄业务管理办法〉的通知》第七十八条规定：客户遗忘存款凭证的预留密码，必须持本人有效身份证件和存款凭证，书面向营业机构正式申请密码挂失。营业机构在认真审核客户本人有效身份证件和存款凭证后，为客户办理密码挂失及储蓄存款止付手续。如客户本人不能前往办理，可委托他人代为办理申请密码挂失手续，被委托人须出示有效身份证件。密码挂失手续办妥七天后，客户本人凭密码挂失申请书和有效身份证件到原经办营业机构重置密码，同时储蓄存款解除止付。”

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案例40

风险防控应从内部抓起

——一起银行员工挪用公款的案例

案例摘要：

银行工作人员张×由于赌博而生贪欲，多次利用身边亲朋好友

的信任，以存定期存款当场返高息为诱饵向客户诈骗资金，作为其赌资，累计作案共计159.2万元。20xx年4月18日张×因挪用公款罪和挪用资金罪被Y县人民法院判处有期徒刑14年，××支行已将其开除公职。

【案例介绍】

20xx年7月18日上午，一名客户持牡丹信用卡存款回单到××支行××储蓄所取钱，由于客户所持的并非正式有效的存单（折），这一反常现象引起了该所副主任王×的警惕，他立即打电话向正在支行开行务会的所主任董×报告了这一可疑情况，董×随即报告支行领导，同时确认该储蓄所柜员张×有重大作案嫌疑。支行于当日下午4时左右电话向分行进行了报告，同时对张×进行了控制。由于受害人闻讯报案，案发次日早上，××县公安局对张×进行了刑事拘留，20xx年8月24日正式批捕并立案侦察。

经调查，张×从20xx年初开始赌博，起初是用自己的钱赌博，因赌输后急于翻本，于20xx年2月至20xx年7月期间，利用工商银行员工身份和身边亲戚朋友的信任向其借款和筹款，并以定期存款可以当场返高息为诱饵收（骗）取客户资金作为其赌资，并将所有资金存入本人和其掌握的银行卡内，累计作案金额达159.2万元。

××支行依据有关规定对作案人张×及11名相关责任人进行了严肃处理，对作案人张×给予行政开除处分，并移送司法机关追究其刑事责任；对储蓄所负责人董×给予了行政开除处分；对支行行长、副行长、网点副主任、营业经理及涉案员工均作出了不同程度的处理。20xx年4月18日，张×因挪用公款罪和挪用资金罪被××县人民法院判处有期徒刑14年。

【案例分析】

张×案件的发生，充分暴露出少数基层网点在内部管理上存在诸多漏洞和隐患，也反映出一些基层管理人员风险意识淡薄，管理松懈，甚至严重失 89

职，教训极为深刻。认真分析案发原因，主要有以下几方面：

一是案防意识淡薄，管理松懈。少数管理人员存在重业务发展、轻内控管理的倾向，风险意识淡薄，对案防工作重视不足，管理松懈，给违纪违规人员以可乘之机。

二是案防责任缺失，制度形同虚设。一些单位和部门未认真执行对风险的事前和事中防控措施，对用沉痛教训换来的制度置若罔闻，有章不循，违章操作，屡查屡犯。

三是员工疏于管理，行为排查不严。一些基层网点的员工行为评价工作流于形式，有的管理人员对员工的异常行为视而不见，熟视无睹，使本来可以早发现、早处置的风险隐患溜之大吉。

四是员工教育乏力，思想道德扭曲。少数单位和部门长期忽视员工的思想教育、法纪教育、案防教育和规章制度教育，以文件代替学习，以讲话代替学习，教育方式单一，也没有实现教育经常化，造成了潜在的教育真空。少数员工没有树立正确的世界观、人生观和价值观，法律意识极其淡薄，在社会不良风气的影响下，不惜铤而走险，以身试法。

【相关制度要点】

《中国工商银行案件线索处置规定》规定：

关于对柜面可疑业务的界定——同一柜员连续多次出现可疑类以上业务差错，频繁对办理业务进行反交易冲正，频繁开立小金额账户，经常发生前台业务打印机设备故障，在无客户等候的情况下进行业务操作；多次重复打印有关凭证账单。

关于对员工异常行为的界定——参与经商、赌博活动；大金额购买彩票、炒股；消费明显超过本人收入水平；私自代客户保管重要单证或印鉴；违规代客户办理业务；检查或审计人员问询时表现反常并试图掩盖某些事实；以各种理由拖延或拒不换岗；上班时间无故串岗或经常接打电话办私事；无故不到岗、中途长时间离岗或突然失踪等。

关于对报告程序的要求——网点负责人、部门负责人接到报告后，要立即向支行主管副行长或行长报告；支行副行长接到报告后，要立即报告支行行长，不得拖延或擅自处理。

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案例41

防范操作风险与人性化服务同样重要

——一起挂失业务处理不及时导致银行败诉的案例

案例摘要：

××分理处经办员由于对客户挂失处理不当，造成储户存款止

付延迟，致使存款损失，客户上诉后工行被判负主要过错责任，赔偿储户存款本金33,600元及利息损失。本案例警示银行在容易引发风险的关键环节应做好防范，防止他人利用工行程序漏洞作案。

【案例介绍】

20xx年12月15日下午，某客户急匆匆来到××分理处办理挂失业务，声称其所有存折、银行卡及身份证被偷。客户因太着急只能提供身份证号码查询，经办员将其在工行的开户信息打印出来（卡、折账户共10户）交给客户。客户并不能确定需要挂失哪些账户，经办员认为客户账户太多，办理口头挂失要填写很多份挂失单，在询问其密码只有客户一人知道的情况下，建议她回去拿户口簿来直接办理正式挂失。当时客户并没有采纳该建议，还是决定口头挂失，经办员便告诉她到大堂经理处填写《挂失申请书》。但是，此时客户要求查找一张余额为1万多元代扣烟款的银行卡，由于该卡是用户口簿开户而非身份证开户，因此经办员花了10多分钟也无法查到。确定无法查到该卡账号后，客户才决定到大堂经理处去填写《挂失申请书》。此时，经办员再次要求她回家拿户口簿来挂失，客户没有拒绝，随即就离开了网点。过了50分钟左右，客户才取来户口簿到网点办理挂失手续，填写好《挂失申请书》后，经办员上机操作时发现，约10分钟前，有一本存折已被他人取走现金4.8万元。客户很气愤以经办员未及时办理口头挂失为由要求银行赔偿其损失，双方经多次协商未果，客户将××分理处告上法庭，最终法庭宣判银行负主要过错责任，赔偿储户存款本金33,600元及利息损失。

【案例分析】

该案进入法律程序后，法院认为：根据《储蓄管理条例》规定，在特殊情况下，储户可以用口头或函电形式申请挂失，即在特殊情况下，储户有权先申请口头挂失，储蓄机构负有及时办理口头挂失的义务。原告因银行卡/折、身份证等被盗后立即赶到被告网点申请口头挂失，被告通过电脑查询到原告 91

的开户信息并确认账户资金正常后，即应视为原告的挂失申请已经得到被告的认可，被告应作特殊情况下口头挂失处理，立即办理挂失止付手续，至于填写《储蓄挂失申请书》可于事后指导原告补办，以避免原告的存款随时遭他人盗取。而被告经办员未采取有效措施，处理不当，多次让原告回家取户口簿办理正式挂失，被告的消极不作为造成原告存款止付延迟，使原告存款损失成为现实，对此应负主要过错责任，故判决银行赔偿原告存款本金33,600元及利息损失。

从上述案情可以看出，这是一起本不该发生的被诉案件，客户从13时24分申请口头挂失，直到15时07分存款被领取，尚未能办妥挂失手续，说明柜员对挂失业务的风险意识不足。另外，本案也暴露出银行在挂失操作中的漏洞，主要体现在挂失操作程序上手续繁琐，挂失业务花费时间过长，这也是导致银行败诉的因素之一。同时银行败诉也充分体现了当前金融环境下，提高银行柜员对特殊业务的风险意识的必要性和紧迫性。

通过本案例，可得到以下启示：

1．加强业务风险点的法律知识培训。让员工熟知业务操作中容易导致风险的环节，提高警惕，做好防范。既要防止他人假冒储户挂失，银行承担审核不当的过错责任，又要避免挂失操作耗时过长，储户存款被盗取，导致银行被起诉，更应注意挂失业务适用法律的限制，如《储蓄管理条例》规定：储户遗失存单/存折后，委托他人办理挂失手续仅限于代为办理挂失申请手续，挂失申请完毕后的手续必须储户亲自办理，即通常理解为“存单补领环节”排斥代理制度，该制度的实施一方面对防范冒领起到了积极的作用，但也给银行办理业务带来很大不便。

2．提高员工服务意识。在目前业务操作流程下，柜员要根据实际情况作出正确判断，灵活处置，不要拘泥于储户是否先填写《储蓄挂失申请书》。如本案中，在非常紧急的情况下，柜员应在审核账户信息无误后立即办理止付手续，而不能因储户未填写《储蓄挂失申请书》就拒绝办理止付手续，更不应轻信密码的作用要求储户回家拿户口簿再来办理正式挂失。只有设身处地地为客户着想，才能最大限度地服务好客户，也才能维护银行和自己的权益。

3．为挂失业务开辟绿色通道。挂失业务对于银行来说属于特殊业务，也属于高风险业务，如处理不当非常容易引起法律纠纷。故对办理挂失业务的客户不应要求排队轮候，而应优先办理。此外，对挂失这一类型的特殊操作，必须尽快简化流程，缩短办理业务时间，以防止他人利用工行程序上的漏洞进行作案。

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案例42

为熟人行方便 给银行添风险

——一起为熟人违规开户的案例

案例摘要：

储蓄柜员为忘记带身份证的熟人王兰在办理开户业务时违规查

询NOVA系统中王兰的客户信息，并错以与其同名同姓的另一客户的身份证号办理了开户业务，直到这个与其同名同姓的客户办理挂失销户手续后，熟人王兰持存折到该网点办理取款业务时才发现。虽然通过银行多方努力，客户的存款被全额追回，但这种违规开户的行为却给银行内控管理敲响了警钟。

【案例介绍】

20xx年3月6日，储蓄柜员张×为客户办理开户业务，因客户王兰（文中“王兰”系化名）是熟人，忘记带身份证，该柜员就违规从NOVA系统查询王兰的客户信息，调出了王兰的身份证号，使用这一身份证号为客户办理了开户业务。其实，该身份证号并不是熟人王兰的身份证号，而是与其同名同姓的另一客户的身份证号。

3月12日，另一客户王兰的存单被窃，到该网点办理挂失，客户按照银行规定，提供了个人身份证件，柜员审核挂失人身份证真实有效，在查询核实客户信息后，为客户王兰办理了挂失手续并销户。

几天后，熟人王兰持存折到该网点办理取款业务，前台柜员发现该存折已经被销户，于是，柜员调出《挂失登记簿》，查询姓名为王兰的挂失申请书，确认熟人王兰的存款被另一王兰挂失并销户。

最终，通过银行多方努力，熟人王兰的存款被全额追回，但却给银行信誉造成了负面影响。

【案例分析】

上述案例中，柜员张×在为客户王兰办理开户手续时，没有执行《中国工商银行个人金融业务操作规程》，因为是熟人，在客户不能出具本人有效身份证件的情况下，没有按要求坚持让客户出示证件，而是利用自己在前台工作能够查询NOVA系统客户信息的便利，“绕过”制度，为客户违规开立银行账户，从而造成了潜在的风险隐患。

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【相关制度要点】

营业网点员工要严格按照《中国工商银行个人金融业务操作规程》的有关规定进行业务操作，在客户办理开户业务时，必须要求开户人出示本人的有效证件，方可办理。

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案例43

关闭后门 阻断风险

——一起为熟人办业务而触犯内控制度的案例

案例摘要：

柜员违反银行规定为熟人办理取款业务，由于客户被诈骗遭受

资金损失因而将银行告上法庭，最终导致银行资金、名誉受损。由此可见依法合规经营才是银行自我保护、维护利益的最有效手段。

【案例介绍】

某日，一位70多岁的老人关×持户口簿（没有老人的姓名）和9万元的定期存单，到某金融机构办理提前支取，因存单户名为老人的大女儿张×，老人又无身份证件，银行柜员拒绝了此笔业务的办理，并告知老人让其女儿本人亲自到银行来办理。不久，老人第二次到银行，言称其女儿在外做生意没时间回来，今日必须交上售房款，不然没有好楼层为由，央求柜员关照一下。另一位柜员出于好心对接待柜员说：“我们两家是邻居，不会有问题，你就给办了吧。”就此老人顺利取走了9万元钱。其实，老人是被社会不法之徒“拍花”（诈骗的一种），待老人醒悟过来，犯罪分子已逃之夭夭。在破案无果，无法挽回损失的情况下，老人的女儿把该金融机构告上法庭，法院判定银行负有全部责任，赔偿原告全部损失。银行认为，两名柜员身为银行的员工，应执行银行制度规定和《储蓄管理条例》，遵照业务流程办理业务，损失的原因在于柜员本人，便把柜员也起诉到法院，并以违反《劳动合同》及《案件防范责任书》为由，给予二人解除劳动合同处理。

【案例分析】

本案例是一起违规办理人情业务而造成损失的案例。储户到银行办理定期存款之时，储户与银行的存款合同关系已经成立，提前支取是债权人对合同的权利义务的终止行为，《中华人民共和国合同法》第六章第九十三条规定：当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成就时，解除权人可以解除合同。而本案例中，未经债权人同意，在代理人不能提供有效证件的情况下，给予提前支取，不能完全满足解除合同的条件，因而得不到法律相应的支持，败诉成为必然。

银行的制度规定、管理条例、业务流程都是在严格的法律框架下制定的， 95

抱着侥幸心理，超越这个框架违规操作人情业务，是造成这一结果的充分条件；而老人上当受骗，破案无果，无法追回钱款，超越了平常人性道德界限，是促成这一结果的必然条件。《储蓄管理条例》中明确规定：整存整取定期储蓄提前支取时，必须提供存款人证件，他人代理业务时必须提供代理人的身份证件。两位柜员用人情代替制度规定、代替代理人的身份证件，不但造成银行财产和名誉损失，而且也断送了自己的职业生命。

由此案例可以看出在日常工作中，柜员要用心办理每一笔业务，提高分析和观察事物的能力。如果经办柜员细心观察一下老人的态度，多一份关心，询问一下取款的缘由，也许能帮助老人避开这一骗局。作为银行的员工不能机械地办理业务，要把“人性化”服务真正融入到工作中去。

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案例44

重要凭证管理不妥 业务开展受影响

——一起员工风险意识不强导致4份汇票遗失的案例

案例摘要：

××支行综合柜员不慎遗失代保管的4份用于质押贷款的银行

承兑汇票，为银行埋下了风险隐患。

【案例介绍】

20xx年3月7日下午，××支行3笔以银行承兑汇票为质押的贷款将近到期，客户部经理到网点要求取出质押物（4份银行承兑汇票），以便办理承兑托收、清收贷款的有关手续。此时，经办客户部经理发现该4份银行承兑汇票已不在保管空白重要凭证的尾箱内，支行领导立即组织力量对网点的尾箱、保险柜和周围环境进行了全面清查，最终证实上述的4份银行承兑汇票已经不慎遗失。

接到支行报告以后，分行立即启动了应急预案。成立了由行长为组长、纪委书记、主管行长和各有关部室负责人为成员的分行突发事件应急处置小组，对有可能出现的意外情况，提出了预防性的工作措施，并在第一时间向省行有关领导作了汇报。

经支行客户经理描述遗失的4份银行承兑汇票，总金额为1,800万元，是该行3笔合计1,550万元贷款的质押物。汇票背书处有注明在工行“质押”字样，于20xx年12月18日，由支行客户部交给网点作重要物品保管。网点在接收该4张银行承兑汇票时，与客户部办理了交接签收手续，并由网点负责人与综合柜员双人现场核对4张银行承兑汇票后，用信封进行了密封、签名、盖章。密封好的信封放在综合柜员所管理的空白重要凭证箱内保管，会计账务上将该密封的信封按一笔质押物的方式进行了表外科目记账。

据总会计工作日志显示，总会计于20xx年１月22日、２月13日对密封好的代保管物品、质押物信封进行了月查，两次检查对该信封保管情况均有记录。而到20xx年3月7日下午，因贷款即将到期，客户部要求取出质押物时，才发现银行承兑汇票遗失。

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在确认了案件发生时间段后支行组织人员对20xx年２月13日以后的监控录像进行了逐日检查，发现了该4张银行承兑汇票遗失的全过程：

营业厅内摄像机记录表明，20xx年２月21日17∶03营业终了，综合柜员在对空白重要凭证箱进行轧账前检查时，不慎将其中装有4份银行承兑汇票的密封信封掉落到地上，并在整理其他资料和工作环境时，被掉落在地上的两张废纸遮盖，一直到下班也未曾发现。次日7∶47分，清洁工清理地面垃圾时，将该信封连同其他废纸一起装进了垃圾桶，放置在支行院内的发电房侧。同时，营业厅室外摄像机记录到8∶30分左右，环卫处垃圾车到，环卫工人将大垃圾桶内的废品纸张与其他垃圾分装后拉走。

最终，经对录像资料及调查全过程反复论证，确定该4份银行承兑汇票，因保管不善，被清洁工人当垃圾送往造纸厂溶解打浆，从而导致凭证灭失。

【案例分析】

通过分析整个案例发生的全过程可以发现发生银行承兑汇票遗失的主要原因：

一是重要岗位人员换岗没有按照有关规定办理交接手续。20xx年２月15日，两位柜员在岗位交接时，没有按照对已封签的代保管物品进行拆封清点后重新封签的要求去做。致使接手人不知道接过来保管的重要物品为何物，应如何保管，未能认识到代保管的重要物品与重要凭证同样重要，忽视了对重要物品的保管。

二是没有落实岗位交接需要监交的有关规定。支行在调整综合柜员岗位时，网点负责人只做工作安排，没有进行现场监交，更没有对其所保管的重要物品交、接、监交三方当面拆封清点、重新封签，而是由两位柜员自行交接。

三是空白重要凭证保管人对该重要岗位的重要性和风险性认识不足，警觉性不高。综合柜员每天营业终了，只注重对重要空白凭证的仔细核对，没有认真检查箱中的代保管物品，导致银行承兑汇票在遗失后没有被及时发现。

四是支行对质押物和代保管物品的管理不够严密。没有对质押物和代保管物品用专用的小铁箱进行保管，而是放入大铁箱与其他重要凭证一起保管。

五是支行对员工的风险意识和案防教育不够到位。营业终了，临柜人员没有对散落在营业场所地上的纸张、物品进行认真的清理，没有对无用的纸张、物品进行确认便装入垃圾桶倒掉。

六是网点负责人存在管理不到位、对换岗员工教育不到位、风险提示不到位的问题。

按照工行的有关规定，对质押物的保管和网点的管理要做好如下几项工作：

1．质押物应使用专用的铁箱保管，白天存放在有监控的保险柜中，晚上 98

随尾箱入库保管，并执行双人双锁管理。

2．工作完毕，要清理工作环境，看是否有遗漏重要物品。

3．有关检查监督人员例行检查时，对代保管物品应进行拆封核对实物的张数和票面价值。

4．无关人员尤其是行外人员不得进入营业柜台内、现金区等重要区域。

5．网点负责人要履行好工作职责，将管理工作做深、做细。

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案例45

虚开存单 埋下风险隐患

——一起网点负责人为客户虚开存单的案例

案例摘要：

××网点负责人张×以人情代替制度，在客户无存款余额的情

况下，指使客户经理刘×，通过虚开存单并复印的方式，为申请贷记卡的客户李××、赵××补充资信证明资料，办理贷记卡。本案虽涉案金额不大，但性质属于明知故犯，一方面为银行埋下了风险隐患，另一方面违规人员也必将得到制度的惩罚。

【案例介绍】

20xx年7月20日，客户李××、赵××到××网点申请办理贷记卡，由于该网点负责人张×与客户较熟，且该客户是由客户经理刘×负责营销的申请贷记卡客户，需补充资信证明资料，但经查询客户账户上存款余额不足，张×、刘×即产生了虚开存单进行复印以此作为客户李××、赵××的补充资信证明资料的想法，于是网点负责人张×指使柜员陈×开了两张户名分别为李××、赵××，金额分别为2万元的一年期定期存单，交给张×外出复印，之后将这两张存单兑付，交柜员陈×填平空库。客户经理刘×将存单复印件及相关资料收齐后于第二天上午派人送支行客户业务部，为客户李××、赵××申请贷记卡的办理。

在这个案例中，该网点负责人张×明知虚开存单是违规行为，却仍指使柜员办理虚开存单的违规业务，而客户经理刘×，明知虚开存单是违规行为，不抵制、不报告，反而要求柜员虚开存单，多方面的违规行为埋下了风险隐患。

【案例分析】

该网点负责人张×、客户经理刘×、柜员陈×在本案例中虚开存单的违规行为，尽管涉案金额很小，只有4万元，但却反映出了银行日常工作中一个较为严重的问题，即网点违规操作时有存在。

仔细分析案例中张×等人违规虚开存单案的行为可见，其中一个很重要的原因是该网点负责人等人没有正视合规经营的重要性。张×身为网点负责人，本应该带头依法合规经营，防范操作风险。相反，却主动带头违规，与 100

客户经理刘×联合作假，虚开假存单。而柜员陈×迫于张某的领导压力，对张×、刘×虚开假存单不抵制、不反对，也是合规意识不强的直接表现。

本案例发生的另一个重要原因是该网点制度执行力不强。《员工违规违纪处理暂行规定》和《中国工商银行解除违规员工劳动合同的规定》等规章制度均已完备，而张×等人平时忽视学习，不把执行规章制度当回事，终将自食恶果。

根据《员工违规违纪处理暂行规定》和《中国工商银行解除违规员工劳动合同的规定》，应分别给予张×、刘×开除处分。网点柜员陈×，对网点负责人张×指使的违规业务，不坚决抵制，虚开存单，鉴于事后认识错误态度很好，主动检查，坦白问题，根据《员工违规违纪处理暂行规定》和《中国工商银行解除违规员工劳动合同的规定》，给予陈×留用察看处分。

这起案例给我们带来了一定的启示：各级行要继续培养合规经营管理意识，加强员工道德和职业操守教育，扎实开展合规文化教育活动，认真学习落实各项规章制度，牢固树立“合规操作是岗位工作的第一要义”的理念，增强员工制度意识和自我保护意识。同时，该案例还提示我们，各级行一定要加大监督检查力度。业务主管部门要充分利用专业优势，从具体细节入手，主动查找业务运行中的薄弱环节和苗头性的问题，自觉主动地揭露问题、解决问题；审计部门要加大对业务部门尤其是一线业务部门的监督，发现问题必须抓紧不放，查深查透，全面彻底地揭露，防止“积小恶而致大祸”。

【相关制度要点】

《中国工商银行综合业务会计核算管理制度——核算制度篇》、《中国工商银行个人金融业务操作规程》、《关于印发〈个人理财业务管理暂行办法〉的通知》、《关于进一步加强个人金融业务操作风险管理的通知》等文件规定：

1．资信证明业务的委托人必须是工行的存款、贷款或信用卡客户。

2．资信证明有效，有效期由双方协商确定，最长不超过1年。有效期满，资信证明自动失效。

3．委托工行出具的资信证明，只能用于企业商品购销、劳务供应、投资联营、参加招标和个人出国留学等的合法、合理需要。存款、贷款、表外业务的证明内容是出具证明前某个时点或某一时期的种类、期限、金额等。

4．严禁出具虚假资信证明。

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案例46

一分麻痹大意 十分风险隐患

——一起误操作导致短款差错的案例

案例摘要：

××支行临柜业务人员在办理业务过程中，由于未按流程操作、

粗心大意导致短款事件。由于及时发现并未造成经济损失，但此类操作风险案件也给银行工作人员敲响了警钟。

【案例介绍】

一日营业终了，××支行柜员在轧账和清点现金后发现短款800元，当即报告了营业经理，营业经理复核库存现金实物与“1141交易清单”核对后确认短款800元。

进一步调查中，营业经理调阅了当天的监控录像，发现原来是该柜员在办理800元的现金存款业务时出现差错，前一笔800元存款业务办完后，经办柜员未及时将800元百元现金入箱，而是仍放在点钞机上，点钞机上显示金额8张时，就直接办理下一笔存款业务。下一笔客户实际存款6,000元，点钞机清点后显示现金68张百元券，柜员按点钞机上显示的6,800元办理了现金存款业务。经过及时与客户联系、协调，在客户的配合下，事情得到圆满解决，没有造成经济损失。

【案例分析】

上述案例中，查找错误原因可以发现柜员办理现金业务未做到一笔一清，办完一笔现金业务，未及时将已收入的现金放入现金箱中，造成与下笔现金混淆，最终形成短款。

该柜员操作的风险点为办理现金存款业务操作时，未做到集中注意力，没能在第一时间对存入金额与实际收到现金数额进行核对。因为错误操作后一旦未记账的现金与已收进入账的现金混淆，容易引起客户的不满也将给银行带来了不必要的麻烦。

通过本案例，可以得到以下启示：

1．柜员要不断提高自身业务素质，增强风险意识和风险防范能力，明确各项业务风险环节和风险点，并掌握控制措施。严格业务操作规程，做到一笔一清，笔笔清，日结日清。

2．坚持唱收唱付。在第二位客户存款时（免填单业务），虽然柜员向其 102

核对金额，但在客户含糊其辞的情况下，柜员没有警惕，而是自行进行清点，如果当时坚持核实，在清点现金数量与客户口述不符时，当场复点柜员现金库存，就能及时避免差错。由于现金存取业务免填单，柜面的唱收唱付是柜员与客户业务往来的一种核对，绝对不能有一丝松懈。并且在全程监控的环境下，唱收唱付也为调阅监控，查找错账提供了极大的便利。

3．办理业务时，柜员应集中注意力，认真对待工作中的每一笔业务，不能有一丝的放松，保持严谨的工作作风，增强风险防控意识，克服麻痹思想，谨防业务操作风险。

4．加大检查力度，做好业务辅导工作。营业经理要加强事中控制，增强责任感和风险意识。营业经理在日常工作中要经常注意观察柜员的业务操作，纠正柜员的不良习惯和不规范操作，减少业务差错。

5．加强网点内控管理，完善管理手段。网点主任作为网点的管理者，一方面要严肃处理违规操作员，另一方面要注意查找违规操作的原因所在，不断完善网点的内控管理手段，从根本上杜绝违规操作现象的发生。

【相关制度要点】

《中国工商银行员工违规行为处理暂行规定》

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案例47

上海分行：注重人文营销 丰富工行文化底蕴

——一起以文化交友促业务发展的案例

案例摘要：

××支行轮岗A行长因不熟悉某企业，不被企业认可，致使营

销工作出现困境。但A行长毫不气馁，努力寻求新的营销切入点，通过人文营销方式博得了该企业领导的好感，从而稳定了客户关系，取得了营销工作的成功。

【案例介绍】

4年前，A行长轮岗到××支行任二级支行行长。某企业作为总行级优质客户，也是该支行的客户。由于该支行人员调动频繁，客户又只认可前任行长，A行长并不熟悉该企业，故在与客户关系上存在一定的“真空”。与此同时，同业某银行趁机加大对该企业的营销力度，抢夺工行市场份额，造成工行相关业务受到严重影响。如何找到突破口成为十分急迫的任务。

因为与该企业领导交流很困难，许多营销人员和行长都多次碰壁。为打破僵局A行长到岗第一天便积极“应战”，第一次与客户接触，客户用怀疑、傲慢的眼光看着年轻行长。但A行长不卑不亢，努力寻求与客户沟通的切入点。A行长瞥见客户桌上放了一本MBA教科书，想必客户正在读MBA，刚拿到MBA学位的A行长迅速以此为切入点，试探性地与客户聊起来。出乎意料，客户一下子滔滔不绝地聊起来，A行长紧张的心情放松了许多，你一言我一语，聊得很投机。第一次沟通就达一个多小时，客户还意犹未尽。拜访结束后，客户亲自把A行长送到门口，一句话让A行长吃了颗定心丸：“不错啊，好好干，工行业务一定会有更大发展。”

在以后多次的交往中，A行长与客户找到了更多的共同语言，客户是文学爱好者，A行长也饱读名著；客户在书法上有一定造诣，A行长也从小练过；客户喜欢音乐，A行长儿时也学过乐器，对此略知一二。

银企感情在交流中不断深厚，客户对工行的营销人员、营销文化也日益认可。客户对A行长的态度也从怀疑到信任，从陌生到至交，最终A行长成为几家银行行长中与客户关系最好的一位。客户这样评价A行长：“没想到现在工行的干部素质这样好，看样子我是老眼光了。”A行长这样回应客户：“工 105

行的员工个个都是好样的，工行的产品和服务一定会让大家满意。”该行与企业关系日益密切，合作也越来越多，企业高层的个人理财、信用卡等业务也从他行转至工行，这些都是人文营销带来的收益。

【案例分析】

《周易》中有“关乎人文，以化成天下”这种说法。文化对于万事万物很重要，同样文化在营销中也起着非常重要的作用，注重人文营销，是工行深厚营销文化的基础。

本案例中，××支行A行长通过一定的文化积淀，尽力找到客户感兴趣的话题，通过人文营销的方式成功取得客户的满意与信任，同时提升了工行深厚营销文化基础的良好形象。

通过本案例，可得到以下启示：

营销实际上是服务客户的过程，让客户接受产品的前提是接受营销人员，从而接受产品、企业文化。我们常常会接到保险直销员的电话，每次总是不耐烦地把电话挂断，因为我们不认识对方。在街上我们又常常会碰到某某产品的推销员，我们同样躲之不及，因为我们不了解对方，怕受骗上当。但是如果遇到一位文质彬彬、举止得体的营销人员，在你面前介绍产品，想必你是不会拒绝的吧，这就是营销中的人文魅力在吸引人、感染人。

市场营销是围绕产品、客户和服务而开展的一种实践活动，也是通过对市场、产品和客户需求开展研究的活动。其中客户是贯穿整个活动最主要的因素，影响着市场营销活动能否成功开展、效果如何，以及能否有所改进。因此，在实施营销工作中，要坚持人文营销，把客户放在核心地位，尊重客户的文化；通过各种能够为客户所接受的方法和措施，满足客户的需要，实现营销目标。

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案例48

江西分行：走出去才能请进来

——一起“仿古瓷”客户营销的案例

案例摘要：

××支行位于××市中心地带，客户资源丰富，但客户群体成

份复杂。为了实现实现可持续发展，该支行坚持鼓励员工进一步拓展优质客户发展渠道，其中针对“仿古瓷”客户的营销活动就是“走出去，把客户请进来”的成功案例之一。

【案例介绍】

1．案例背景

20xx年12月，××支行正准备筹备“20xx年迎新春客户答谢会”，支行召开了全体员工大会，要求全体员工为支行优质客户维护与发展献计献策。在会议上，大堂经理的建议引起了大家的注意。大堂经理分析：近期有一类客户来办理业务，他们经常是几个人一起拿着数十万元的现金来办理转账汇款等业务。通过简单沟通，大堂经理了解到他们大部分是××市做仿古瓷生意的商人，由于贸易对方是工商银行的账号，所以经常从该支行对面的城市信用社取出现金到工行进行转账汇款。大堂经理及时将客户推荐到客户经理室，客户经理通过沟通，了解了该类客户的资金结构与日常业务结算的特点。经分析判断这类客户很有潜力，如果挖掘成功，会成为工行的优质客户，而且这类客户基本是一个团体，只要做好主要牵头人的营销，会有很多类似客户跟着选择工商银行。因此，希望支行能针对该类客户出台一套答谢营销方案，增强客户对工商银行的认识，从而能够选择工商银行。

2．案例过程

该支行领导接受大堂经理的建议后，要求客户经理积极筹备“仿古瓷”优质客户营销方案。首先，客户经理组织小组成员与几位“仿古瓷”核心客户进行沟通，了解到他们对工商银行的服务很满意，但对工商银行的业务及产品不了解，表示愿意接受我们的邀请，因此形成了这样一个持续营销的方案：

（1）借新春来临之机，举办“仿古瓷优质客户”联谊活动。通过客户带客户这样的方式，把“仿古瓷”商人大批地请到该支行的联谊活动中来。这 107

次活动旨在加强与该类客户的沟通，让他们感受到工商银行对他们的关注与重视，增强客户对工商银行的认识。同时，通过沙龙讲座让此类客户了解工行便利的结算业务、各种理财产品的优势及优质文明服务等。通过理财金账户的优惠功能及电子银行系列产品方便快捷的特点宣传推介，将客户引进工商银行。此次活动举办得很成功，第二天就为该支行带来了216万元的储蓄存款。

（2）“仿古瓷”商人新春开店时间一般选择在“元宵节”前后，为进一步巩固与该类客户的关系，该支行推出了一套持续营销的方案。首先，客户经理通过前一次联谊活动收集的资料，将客户分类，对没有理财意识的客户进行理财产品的基本介绍与投资引导，有针对性地推荐短期稳定性较好的产品给客户，例如稳得利、灵通快线等理财产品；另外，针对有过投资经验的客户，通过理财沙龙等讲座给他们一些投资建议，例如纸黄金走势分析、基金行情分析等。通过一系列的投资理财沙龙活动，该支行20xx年纸黄金销售成绩在××市同业中遥遥领先，高达1,300余万元。

【案例分析】

这是一起典型的以优质文明服务与理财产品引来优质客户的成功营销案例，该类客户曾对员工谈及，平时结算等业务都是在城市信用社，他们到工商银行办理业务也只是因贸易对方是工商银行的结算账户，通过多次到工行办理业务，亲身感受了工行的优质服务和快捷结算。由此可以看出，银行的服务质量、服务效率及整体工作水平是留给客户的第一印象。第一印象好，才有进一步营销的机会。另外，在该案例中，客户进入支行后，大堂经理、客户经理、前台柜员各司其职，环环相扣，配合默契，严格执行了核心竞争力项目优质客户服务流程，最终凭借工行的业务、产品优势及服务品牌取得营销的成功。

通过本案例，可得到以下启示：

1．充分发挥大堂经理识别引导客户的重要作用。该案例中大堂经理在营销过程中通过察言观色发现客户具备极大潜力后，直接将其引入贵宾理财室并为其进行市场分析，使优质客户及时被发现并享受到专属服务，为跟进营销相关产品奠定了基础。

2．强化“客户至上”的服务理念，只有真正做到以客户为中心，站在客户的角度提供优质高效的金融服务，掌握客户心理并满足客户的不同需求，才能不断提升服务水准和核心竞争力。加大对员工业务知识的培训力度，使员工能熟练掌握不同金融产品的卖点，根据客户群体的需求向其营销金融产品，同时，提升员工服务意识，使客户明白，我们对他们的服务不是表面化的、模式化的，而是发自内心的为客户着想，和客户做真正的朋友。

3．只有充分考虑客户风险偏好及个性特点，有针对性地量身定做相关产 108

品，不断提高客户对工行的信任和对产品的依赖，才能做到“请进来，留得住”，才能通过持续营销进一步增强相互之间的密切联系，提高客户忠诚度和综合价值。

案例49

新疆分行：巧用个人理财带动法人理财

——一起成功开立对公理财账户的案例

案例摘要：

在工行个人理财产品受到愈来愈多的客户认可的背景下，法人

理财业务却尚未得到大规模普及。为解决这一问题，××支行贵宾理财中心要求理财经理对所维护客户进行排查，寻找既是该行理财金客户，又是企业负责人的目标客户进行深入挖掘，成功地带动了法人理财业务的发展，扩大了该行的法人理财市场占比，取得了事半功倍的效果。

【案例介绍】

20xx年5月初，某公司的一位财务人员来××支行贵宾理财中心办理个人业务，理财经理在为其服务的过程中，了解到该公司近期在他行有一笔闲置资金，在得知这一情况后，客户经理不失时机地向该客户推荐工行的对公理财产品，同时，将这一情况向支行负责人进行了汇报。由于该客户所在的公司基本账户开立在中国银行，各项对公业务也均在中行办理，因此对工行的对公理财产品既不了解，也不是很接受。为了争取该单位能够在工行办理理财业务，支行负责人立即通过该客户与其公司取得联系，做进一步的沟通了解，同时向客户介绍了工行先进的网上银行支付操作系统以及较全面的对公账户服务能力，通过多方努力，该公司终于决定在工行开立一般结算账户。账户开立成功后，该行网银操作柜员又利用下班休息时间，为客户开立了交易版网上银行，同时开通了理财支付功能。5月23日，该客户将第一笔1,000万元的中行转账支票交到工行，5月27日，待资金到账之后，该行立即通知客户前来购买工行理财产品，××支行电子银行专管员放弃正常休息时间，在该行对具体操作进行专门指导，确保此次对公理财产品销售万无一失。在账户开立和理财产品销售完成之后，该公司深感××支行的工作效率和服务 109

水平之高，在经过认真思考后，又撤销了在中行的对公账户三方存管业务，转到了××支行。支行负责人和理财中心又全力为其办理三方存管业务，至29日上午，该公司三方存管账户成功开立，进一步赢得了客户的信任。随后，该公司又从中行转来600万元购买工行对公理财产品。至此，一户对公理财客户在各方全力配合与协作下，最终成功开立。

【案例分析】

工行的员工要明白客户的需求就是我们的服务目标。本案例中支行理财经理在对个人客户服务的过程中，首先，以其敏锐的业务嗅觉，通过个人理财业务成功发掘了对公重点客户，使客户由对理财经理个人的信任转变成对支行的信任；其次，能够积极有效地与客户进行沟通交流，从而进一步了解客户的资产情况、服务要求，并且自然地通过沟通介绍工行财富管理中心提供的服务特色和优势产品，深度挖掘客户的潜在需求，使客户的金融需求不断被激发，更让客户感觉到××支行专属贵宾服务的贴心和周到。

“以客户为中心”的服务理念最终赢得了客户的认可。××支行采取上下联动营销机制，同时立足客户，考虑产品是否给客户带来真正的实惠，受到了客户的好评，从而促进该笔业务的签订，在得到客户肯定的同时，该行也增加了中间业务收入，真正地实现了银企双赢。

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案例50

甘肃分行：准确定位是成功推介的切入点

——一起成功营销个人网上银行产品的案例

案例摘要：

××网点从单个网上银行产品入手，经过对客户业务经营实际

的分析，以方便客户、节约客户时间、使客户资产增值等为出发点，有目的地向客户推介了工行网上银行的其他产品，使客户接受并使用了工行网上银行的其他产品。

【案例介绍】

20xx年5月的一天上午，一客户突然来××网点说要存款，存款金额200万元，地点在离该行50米远的邮政储蓄银行里，并要求该行的运钞车接一下款项。网点负责人答应了客户要求并办理了存款手续，当时一次存款200万元的客户在该网点是很少见的。办理存款过程中网点负责人与这位陌生的客户做了进一步的沟通，首先向客户诚恳地征求意见，询问网点在服务过程中有哪些不足，客户对网点的服务还有哪些要求等，其次婉转地向客户了解了一些关于客户的情况。通过进一步的了解，知道了这位客户是在全国各地做虫草生意。存款手续办完已经到中午12点了，该网点负责人就约客户一块去吃饭，吃饭过程中就对工行的理财金账户、个人网上银行、基金等产品进行了介绍，同时根据客户是个生意人的特点，对个人网上银行自助汇款业务进行了重点介绍，该网点负责人说：“老板您这么多资金用现金拿来挪去的风险大也不方便，用我们的网上银行您在家里就可以汇到全国各地的任何一家工行的个人账户上，不需要现金的话您根本不需要去银行柜面办理。”同时对工行网上银行的风险防范要点一并进行了介绍。通过了解得知这位客户为大专学历，对新事物的接收能力很强。了解了网上银行等相关产品后，客户心中进一步消除了疑虑，觉得这是件好事，因为他的资金活动相当频繁，当天下午该客户就在网点办理了理财金账户并注册了网上银行，追加了“U盾”客户证书。

3天之后，这位客户突然打来电话说他买了个笔记本电脑，但对工行的客户证书驱动程序不会安装，要求去他家帮他安装。应客户要求该网点负责人和客户经理两人去了客户家，帮客户安装程序后，网点负责人和客户经理在 111

个人网上银行演示中再次对工行的网上基金、网上黄金、第三方存管、网上缴费、网上贷款、网上理财、网上挂失、工行信使等业务进行了推介营销，并抱着对客户高度负责的态度对网上基金、网上黄金、第三方存管等投资业务的风险进行了重点提示。

经过真诚负责地营销后，这位客户很快接受并使用了工行的网上银行汇款、网上基金、网上黄金、第三方存管、网上缴费、工行信使等业务产品，并将在异地他行卡上的存款全部转入了在该网点的理财金账户上。在之后的日子里这位客户与网点负责人和客户经理成了好朋友，经常来网点和他们共同探讨和交流基金投资、黄金投资、股票投资事宜，这位客户逐步成为该行的存款大户，存款额最高达到了750万元，同时也成为了基金投资大户，基金余额最高达到了650万元，20xx年度内累计购买入基金发生额达3,000万元以上。截至目前这位客户使用网上银行进行黄金投资和股票投资的额度是十分可观的，在20xx年一季度中，该网点营销的202万元基金中有80万元是这位客户购买的，营销的5,600万元灵通快线中有1,000万元是这位客户购买的，购买账户黄金8,000克。

【案例分析】

本案例中，××网点对该客户营销的成功主要有三点：

1．工商银行网上银行是一个很好的产品，功能强大，投资种类齐全，使用方便，操作简单，效率快捷，安全准确，使用价值很高，产品面对的客户群体也很多。

2．营销方法得当，目标明确。本次营销采用了现场演示的营销方法，让客户亲自体验，容易让客户接受，使客户对网上银行产品在很短时间内有了从陌生到熟悉的跨越，加快了客户接受产品的速度；工行个人网上银行最适合的优质目标客户群体为个体流动商贩、黄金、基金、理财产品投资的客户等，本次营销成功主要是由于工行个人网上银行对客户而言实用性强，能给客户日常的主业务带来方便和帮助，客户用了它就离不开它。

3．营销人员出发点明确，真正从方便客户、使客户资产增值的角度出发，进行了真诚负责、耐心细致、连续不间断的跟踪营销，经常与客户联系，及时掌握客户动态，与客户成了真诚的朋友，最终达到了双赢的目的。

通过本案例，可得到以下启示：

1．在产品营销对象的选择上，主要看产品对该客户的影响力有多大，也就是产品对客户的使用价值及产品对客户的吸引力有多大。如果抓住了这一点，营销就会事半功倍，所以在营销产品前要做到两点：一是要使营销人员对营销的产品主要功能做到熟知会用，这样会提升产品营销的效果，便于客户接受；二是营销人员要根据营销的产品功能对客户进行了解和识别，做到产品适合客户，客户喜欢产品。

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2．营销人员要有高度的责任意识，要做好自己营销的产品的售后服务，让客户感觉到工行的产品优于他行的产品，让客户体验到产品用得方便、舒心。这就要求营销人员一是要做到客户有问题时及时给予解决；二是产品售出后要电话回访客户，询问客户对产品的使用情况，让客户感觉到我们的营销人员离客户很近，是客户的朋友。这样客户就会对工行的产品在其同行中进行正面宣传，进一步提升工行形象和经营效益。

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案例51

广西分行：发挥团队合力 挖掘客户价值

——一起发挥营销团队作用成功营销的案例

案例摘要：

××支行贵宾理财中心充分发挥柜员、营业厅主任、客户经理

的整体服务效应，成功为某单位办理了信用卡、企业网银、财务POS、贸易融资等业务，再次创造了××支行组合营销新记录。

【案例介绍】

20xx年3月8日，一位陌生的客户在××支行贵宾理财中心非现金柜台办完解付业务后，饶有兴趣地向柜员询问工行代发工资业务，期间还多次拿起信用卡申请表和宣传单进行浏览。凭着多年柜面服务的经验，非现金柜员意识到这是一位潜在客户，在向客户热情介绍工行金融产品的同时，及时与营业厅主任和客户经理取得了联系。

在与客户初次接触过程中，该行营销人员及时将客户引导到贵宾理财室进行深度交流，了解到客户是某单位财务人员，正值单位工资制度改革，想了解在工行代发工资业务办理事宜。在交谈过程中，营销人员发现这名客户具有一定的风险防范意识，更倾向于使用工行存折代发，对于客户经理推荐的信用卡、灵通卡等产品，客户均以风险、信用额、年费、查看明细不便等理由拒绝。

尽管首次营销效果不理想，但该行营销人员没有放弃，而是充分发挥贵宾理财中心营销团队的作用。在随后进行的例会上，营业厅主任和客户经理及非现金柜员站在不同角度对客户需求进行了分析，提出了开发客户的合理化建议。在首先掌握了客户愿意以存折代发工资的基础上，该行营销人员提出了将工行信用卡作为营销重点，考虑到客户的顾虑，捆绑营销企业网银、个人电子银行和工行信使，经过群策群力，最终形成了完整的营销方案。

次日，营业厅主任再次联系这位客户，并带队驱车20余公里到其单位，宣传介绍工行以卡代发工资的便利性和优惠条件等，客户听取建议后，打消了种种顾虑，接受了工行为其量身定做的上门发卡计划，把其单位几百名员工的工资全部交由该行代发，在此基础上，该行为其单位办理上门发卡、启用、注册电子银行、安装企业网银和财务POS等业务，得到了单位的认可。 114

同时，通过与企业的进一步接触，发现该企业还有贸易融资的需求，营业厅主任及时与客户经理一道又为企业解决了融资的问题，解决了企业资金紧缺的难题，客户对工行到位的服务非常满意，企业老总又高兴地开立了一张白金信用卡。目前该客户已成为工行的忠诚客户。

【案例分析】

这是一件由柜员识别、营业厅主任和客户经理跟进、营销团队分析、整体服务维护的典型案例，营销的成功充分说明了工行核心竞争力项目流程的竞争优势。

一、尽可能充分了解客户信息

任何成功的营销都不是一蹴而就的，磨刀不误砍柴工，采取与客户进行全面沟通的方法，对客户所在单位的办卡人数、教育水平、职务及额度分配等具体信息进行全面调查和了解，有针对性地分析制定与之相匹配的营销方案，为日后业务拓展及维护提供有利的数据参考。

二、根据客户需求和特点选择适合的金融产品，设计出令客户满意的营销方案

在信用卡推荐过程中杜绝“大而全”的面面俱到，注意对有重点、可比较的优势进行展开，着重强调信用卡年费、挂失及换卡手续费、本地取现手续费、本/异地工行存款、余额变动短信提醒服务费以及分期付款免手续费及利息等减免费用前后对比，突出工行信用卡在使用上的便利，使客户进一步感受工行专业、细致、全面的优质服务。

三、做到组合营销

客户的金融需求已经随着时代的发展而日趋多元化，而工行的金融产品也在不断丰富的过程中，因此营销理念也应随之不断更新和拓展，尤其面对优质客户时，应该尽可能地为客户推荐工行多种金融产品，使客户认可并不断地使用与推广，达到离不开工行产品的目的，提高客户对工行的忠诚度。

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案例52

广西分行：依托团队营销 谱写竞争新篇章

——一起营销职工补偿金3,000万元的案例

案例摘要：

20xx年初，××支行获悉××通信设备厂改制，预计发放职工

补偿金3,000多万元，并与××市某商业银行达成初步合作意向。该行营业部通过组建营销队伍，分层次营销，付出很大努力，于20xx年6月、8月、12月三次向××通信设备厂营销职工补偿金498笔，金额共计2,109万元。

【案例介绍】

××通信设备厂前身是邮电部××通信设备厂，该厂于20世纪90年代中期搬迁到××市。在计划经济年代，××支行在厂方设立分理处，为其提供贷款、结算、储蓄服务，是该行重点支持企业，贷款额度最高达到6,000多万元，银企合作良好。现在厂方在厂区内集资建房，其中本地户籍职工400多人，为业务合作提供了有利条件。

一、主要营销过程

（一）组建营销队伍。该行从营业部、办公室选择懂会计结算业务、个人金融业务、营销并且会协调的人员组成营销队伍，实施“一个大项目、一个领导、一个营销队伍、一个营销方案”的“四个一”营销机制，在营销方式上做好“快、抢、争”三字文章，“快”是早一步掌握信息，早一步介入，早一步开展工作；“抢”是抢抓机遇；“争”是争市场份额、争取主动。

（二）加强营销队伍管理。一是对营销人员明确分工，确定公关人员、宣传人员、协调人员、联系人员，各负其责，互相配合。二是分层次营销。行领导负责对清算领导小组成员进行营销，其他营销人员负责对财务人员进行营销。三是每次营销前，营销领导小组成员对营销对象进行研究和分析，确定营销方式和策略，统一思想，统一口径。

（三）协调关系。一是协调外围关系。主动与××县政府、房管、土地等部门联系，协调办理集资建房相关手续，帮助企业解决实际问题，赢得企业信任。二是协调内部关系。企业知情人士要求该行不能以清算小组名义开立集资建房账户，该行及时反馈信息到清算小组，清算小组迅速做出决定， 116

调整人员分工，指定专人与该行联系。

（四）加强沟通。一是与清算小组成员互相交流和探讨企业改制做法、职工关心的热点问题和处理方式。二是在重要节日与财务人员开展户外活动，增进友谊。三是坚持每月一次上门拜访，每周一次电话联系，及时了解工作进度，以诚信感动客户。四是上门服务，宣传工行金融产品的功能和特点，提高客户对产品的认知度。

二、主要营销方法

一是全员互动营销。20xx年6月下旬，在第一批职工补偿金发放时，该行举全行之力，协同作战，一方面客户经理协助厂方处理职工债权债务问题；另一方面营业部柜员全体到岗，增设专柜，做好柜面服务，同时办公室人员负责后勤服务，用专车接送客户到营业部办理业务。仅3天时间营销在职职工补偿金221笔、金额1,327万元。二是跟进营销。锲而不舍跟踪客户信息，进一步挖掘资源，于20xx年8月营销退休职工补偿金215笔、金额688万元，营销理财金账户4张；12月营销教职工补偿金62笔、金额94万元。

【案例分析】

一、相关知识点。本案例涉及的业务品种和管理活动是：代发工资内部资金账户、定期存款开户、定期储蓄存单管理、业务印章管理、权限卡管理、客户经理管理、服务管理等。

二、关键风险点。一是代发工资内部资金账户未收妥抵用。二是客户以虚假身份证件开立定期存单，银行内部员工套取空白重要凭证，开户后反交易挪用客户存款。三是业务印章未分管分用，事先在空白存单上盖章，无权柜员保管、使用印章。四是客户经理持卡上班、代客操作、代保管现金、存单（折）、有价证券。五是使用他人权限卡办理业务。

三、经验教训。一是规范操作。本着风险可控的原则制定操作流程，即在发放在职职工补偿金时，由职工当场确认债权债务关系，厂方开出补偿金发放单交银行留存，银行经办柜员验证客户提交补偿金发放单和身份证明，核对留存信息后，为其办理定期存款手续。二是加强账务核对。日终，营业经理及时对柜员代发补偿金数额、定期存单进行核对，保证账款、账实相符，防止出现误将空证交给客户的类似问题。三是用心服务。在第一天发放补偿金时，由于对客户数量估计不足，认为一个专柜就能应付，结果造成客户排长队，影响正常业务开展，于是该行一方面增加服务窗口，另一方面深入细致做好解释工作，为客户准备茶水，稳定客户情绪，维持营业秩序。

【相关制度要点】

一、《中国工商银行内部控制暂行规定》规定：代理业务银行不准垫支；签订代理业务协议，报上级行审批，接收代理业务单位传送的票据、数据和清单，指定专人负责、双人处理。

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二、《中国工商银行业务操作指南》规定：核对客户身份证件信息，符合实名制规定；有权人核实反交易的真实性；空白重要凭证与业务公章分管分用，严禁事先盖章；严禁将权限卡交他人使用；业务经办、业务授权相分离。

三、《个人客户经理操作风险管理办法》规定：不准客户经理持卡上班或代班，不准违规为本人服务的客户代办业务，或代客签字，或代保管现金、存单（折）、有价证券。

案例53

厦门分行：逆境搏弈 方显工行营销成绩

——一起成功揽存8,000多万元的案例

案例摘要：

××支行员工在负责人的带领下，知难而上，主动出击，不断

调整营销策略，制定适合客户实际需求和潜在需求的营销服务方案，在激烈的竞争中拔得头筹，一举拿下企业存款8,000多万元，在支行的营销史上写下了浓重的一笔。

【案例介绍】

××药业有限公司为拓展业务扩大经营，筹备成立合资子公司。该客户实力雄厚，很有潜力，特别是首期投资资金数量可观，市内各家银行闻风而动，使出浑身解数为争取“分一杯羹”展开白热化的竞争。

××支行负责人获悉此信息后，于第一时间迅速介入，成立以支行负责人为首席营销员的营销小组，主动上门，力争客户存款在该行安家落户。营销小组来到该公司时，被接待员告知公司高管全部外出。首次拜访客户就吃了“闭门羹”，面对挫折，该行没有轻易放弃，而是决定由营销小组成员全天候轮流在该公司守候，十多天过去后，该行营销人员偶尔找到公司高管，但均以业务繁忙为由被拒之门外，营销成功的希望非常渺茫。尽管被公司高管拒之门外，但由于多天的守候，营销小组成员加强和该公司财务人员交流沟通，最终通过该公司财务人员了解到，其老总和某商业银行某支行行长是老相识，两人早就商量好投资注入资金存放到某商业银行，所以对来访的其他商业银行人员有意避而不见。该财务人员还透露，该公司股东大会将于近期召开，届时全体股东将参加，同时该行还了解到客户和某商业银行只是达成 118

了口头上的开户协议，并没有进一步的实质性行动。在详细了解客户资金使用特点为集中转入、分散使用，主要办理省内外资金往来业务时，该行研究拟订了适合客户资金使用情况的以无固定期限法人理财产品（灵通快线）为主、中长期固定期限法人理财产品为辅、客户余额变动提醒、网上银行实时监控账户、柜面服务实施专人负责、优先办理的一整套营销服务方案。

在客户召开股东大会当日，该行负责人带领营销小组一早来到会场，经过3个小时的辛苦等候，股东大会结束时该行营销小组人员及时出现，表明身份，说明来意。在征得主人同意后，营销人员用简明精练的语言描述了整套服务方案的产品功能、业务特点和服务流程，并现场解答与会人员提出的种种业务疑问，在比较法人理财产品的收益和活期存款的利率差别以及了解其他产品、服务后，与会者耸然动容，纷纷建议把投资资金存放工行。过后不久，客户老总亲临该行，该行负责人热情接待，全程陪同，并紧抓机遇介绍推介工行业务优势。客户老总在亲自体验了该行员工办理业务后，认为该行员工待人热忱、责任心强，服务细致周到、办理业务速度快、效率高，产品功能强大，使用方便且收益高，当场拍板决定把首期投资注入资金存放该行。

20xx年6月11日，客户首笔投资资金8,374万元如期到账，该行迅速为其办理了余额变动提醒、开通了企业网上银行、并根据客户的资金使用预期分别推荐购买不固定期限法人理财产品和不同期限的固定期限法人理财产品，3个多月后，该客户累计购买的法人理财产品达1.8亿元。

【案例分析】

××支行负责人在获得投资信息后迅速反应，毅然加入竞争行列，在没有任何优势可言的情况下，为谋求营销成功抢占先机，主动上门走访客户。在营销遭受挫折时能及时调整营销策略，不断搜集客户信息和分析营销形势，研究采取直接有效的营销方法，全面掌握客户具体情况，结合工行的金融产品，策划设计满足客户需求的服务方案，以股东大会为契机，先谋而后动，变被动为主动，扬长避短，产品与服务相结合，人情与关系齐施展，用实实在在的收益引起客户的兴趣，凭热情和实际行动征服客户，让客户亲身感受“真诚＋产品＋服务＋收益”的客户至上的服务内涵，把客户的业务、存款牢牢地捆绑在工行这棵大树上，使客户心甘情愿成为工行忠诚的高端客户。

通过本案例可获得的启示：

面对市场竞争白热化的激烈态势，若要取得营销的成功，需要网点有善于捕捉市场信息的先机和强烈的市场竞争意识，需要网点负责人有亲力亲为、团队有齐心协力的营销精神。客户是银行的衣食父母，谁拥有了客户谁就拥有可持续发展的基础，就会在日趋激烈的竞争中立于不败之地。各大商业银行对优质客户都极为重视，营销不会总是一帆风顺的，总会遇到这样或那样 119

的困难，决不能因为一个小小的挫折就轻言放弃、打退堂鼓，要勇于直面困难，知难而上，以坚韧不拔的精神努力寻找失败的原因，不断调整营销思路，不断改变方法，调整心态，深入挖掘一切可以利用的资源，抓住一切有利的时机，做好充分准备（包括失败的思想准备），锁定目标，主动出击，就会取得成功。

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案例54

北京分行：多措并举 全力推进企业年金营销工作

——一起深入挖掘客户需求成功营销企业年金的案例

案例摘要：

××支行将企业年金的营销工作作为全年的工作重点，多措并

举全力推进企业年金营销工作。该行通过精心筛选目标客户，深入挖掘客户需求，抓住营销契机，灵活变通、主动出击，以优质真诚的服务取得客户信任，最终与A公司建立起全面合作关系，并成功与A公司签署企业年金管理协议。

【案例介绍】

A公司于20xx年末在××支行开立一般账户，随着业务的不断开展，客户经理逐步了解到A公司在该行的业务量很少，但资金余额波动很大，在持续关注该公司的情况后与财务负责人联系将其基本户转到该行，随之公司将其保险等相关扣划款项转至该行，并同时办理了柜台代发工资业务。

在进行企业年金目标客户筛选过程中客户经理发现公司人员虽少但各种保险补助很齐全，这引起了客户经理的高度重视，因此客户经理对其进行多次走访。细心的客户经理发现该公司的员工经常变化，沟通后得知经常变化的这些员工很年轻，不满足公司所给的待遇，这让人力部门的领导很为难。客户经理随即拜访了人力资源部的经理，并建议他实行企业年金的方案来避免人才流失。通过支行与年金受托人对A公司企业年金知识的不断渗透，以及精心为该公司量身定做的年金实施方案，工行的专业能力得到了A公司的高度认可，于是双方签署协议并运作良好。

【案例分析】

1．挖掘需求，精心筛选目标客户

由于企业年金固有的特点，找准企业是开展年金营销的第一步。因此，该行对公客户经理积极配合机构业务部对现有存量客户进行合理分析，将资质较好并符合企业年金建立条件的企业筛选出来，组织并开展推介会，以工行优秀的托管能力吸引客户。

2．全程跟踪，保证信息反馈及时

对有希望建立企业年金的客户进行逐户走访，了解客户的需求情况，并 121

及时与保险公司沟通。全程跟踪企业人力部门进行年金筹划并及时解释客户疑问，在得到有价值的信息后迅速为企业制定出有效的年金方案。

3．完善考核，强化员工营销意识

该行进一步完善考核机制，细化奖励标准，加大对企业年金营销的奖励力度，提高员工对营销该项业务的重视程度。增强营销企业年金的紧迫感，强化员工的营销意识。实现全员营销，进一步拓展营销渠道。

4．定期培训，优化年金营销策略

该行积极与相关部室联系并组织培训事宜，同保险公司进行沟通，定期为员工开展企业年金业务的培训。邀请经验丰富的高级营销管理者与客户经理共同对企业进行走访，针对企业人事管理的特点为其制定可行的营销战略。

通过本案例，可得到以下启示：

1．优质服务全面深入

在此案例中，A公司在××支行开立的一般户无太多业务往来，但是后来出于对该行服务的满意和信任，先是将基本户改开在该行，随后基本将所有业务都转到该行办理。因此，日积月累的细致周到服务为以后连续的业务合作奠定了基础。

2．找准需求具体营销

在此次营销工作中，该行客户经理成功了解客户需求，及时沟通，保证信息反馈及时，第一时间为客户提供解决问题的好建议，找到了企业需求与该行业务优势的结合点，针对此契机开展具体营销工作，为客户提供细致全面的实施方案。

3．持续发展分步合作

A公司规模不大，但客户经理并没有因为客户规模小而改变应有的工作态度，而是按正常的业务流程讲解和办理，力争先争取到客户然后再寻求更多的业务发展机会。该行客户经理以真诚的态度打动客户，不仅将企业年金业务运作起来，也为客户关系的维护与后续合作打下了良好的基础。

4．业务学习与时俱进

在各项业务发展前期做好业务学习是至关重要的，及时掌握业务发展的进程及各家机构的政策是营销客户的重要参考点。在该案例中，客户经理在发展A公司时加强企业年金知识的学习，并不断与上级部门沟通，掌握国家劳动部门的政策要领，以专业的年金知识赢得A公司的高度认可。

【相关制度要点】

针对企业年金业务营销需要，并与此案例相关的制度政策归纳如下：

1．《财政部关于国有金融企业试行企业年金制度有关问题的通知》中规定了试行企业年金制度的基本条件和年金方案的设计和实施标准。

2．劳动和社会保障部颁布的《企业年金试行办法》中规定了企业建立年 122

金的基本条件以及可以参加企业年金的人员范围、资金筹集运作方式、计发方法和支付方式、组织管理和监督方式等。

123

案例55

北京分行：精心准备 智慧营销

——一起成功挖掘客户潜在电子商务需求的案例

案例摘要：

××支行对××租赁有限公司进行上门走访前，进行了细致的

调研，不仅了解了该公司业务发展模式和规模，也对国内外汽车租赁业的发展情况进行了对比和借鉴。由于前期的营销准备工作到位，在沟通过程中注重对客户需求的引导，该行成功地挖掘出客户潜在的电子商务需求，顺利地与客户签订了电子商务服务协议。

【案例介绍】

××租赁有限公司是一家经营汽车租赁业务的大型公司，一直以来与××支行的合作关系良好。由于业务发展的需求，该公司提出了为其提供电子回单的业务要求，该行对客户的需求高度重视，立即对此业务进行了可行性研究，并组成由市场部主任和机构部电子银行业务中心经理参与的营销方案小组，主动对客户进行了登门拜访，对客户的业务需求进行面对面地沟通和进一步了解。在对客户进行走访之前，该行的工作人员即对汽车租赁业的经营运作模式做足了功课，对比和研究了国内外企业租赁业务的发展现状，总结出了国内汽车租赁企业发展较为缓慢的原因，并对国外汽车租赁商依靠电子商务迅速壮大的发展方式做到了如指掌，因此该支行对该客户进行电子商务服务的营销目标已经初步确立。

在与客户进行沟通的过程中，该行的电子银行中心经理与客户沟通起汽车租赁业务的发展情况，并巧妙地引导客户发现自身业务发展存在的难题，主动向该行提出业务诉求。经过深入的沟通，该行电子银行中心经理逐渐掌握了该公司经营过程中遇到的业务问题和发展瓶颈，并敏锐地挖掘出客户的潜在金融业务需求。该公司长期面临着异地租车款的收取不便、客户无法在线支付租车费、客户缴费形式单一、租车费退还流程繁琐等一系列的业务难题。为解决该公司遇到的业务问题，该支行工作人员随即向该公司提出了开通企业电子商务的解决方案，并针对其遇到的各项业务难题，介绍了工行的电子商务的功能模块。此外，该支行的工作人员还向该客户详细介绍了国外依靠电子商务的成熟的网络租车运作方式，进一步消除了客户对电子商务的 124

陌生感，帮助客户建立了使用电子商务的初步概念。经过该行工作人员对电子商务深入浅出的介绍，××租赁公司的管理人员对该行提出的电子商务表现出了极大的兴趣，并表示委托该行提供具体的解决方案。成功挖掘该客户潜在的客户需求之后，该行电子银行中心的工作人员迅速组成方案制定小组，并确定专人负责对该客户的电子商务开通工作。

与此同时，为了进一步协助××租赁公司拓宽对在线支付会员的覆盖面，该行主动为其寻找第三方接口，经过几番接触和筛选，银企双方确定了银联下属的子公司——好易联作为第三方接口，从而进一步提升了××租赁公司对在线支付会员客户的可接纳性，大幅提升了项目价值，提高了客户资金运营效率。经过工行持续的努力，该客户被该行的专业水平和敬业精神所打动，最终，与该行成功签订了电子商务协议。协议签订当年，××租赁公司的在线交易额达到30亿元，该行直接获取收益50多万元，此外，经过频繁的沟通和接触，该行与好易联公司也建立起良好的合作关系，双方的优质客户资源得以共享，取得了1＋1＞2的合作收益。该行因此获得的间接收益更为可观，三方实现了真正意义上的“共赢”。

【案例分析】

1．敏锐的商业嗅觉，成就第一时间获得商机

在与××租赁公司接触伊始，该行的电子银行工作人员即对电子租赁业务的相关知识进行补充，并已经初步挖掘出国内汽车租赁业潜在的共性需求，勾勒出大致的沟通流程，一切等待与该公司的接触和了解后，即可快速拿出帮助企业解决问题的应对方案。由此可见，在金融创新、电子商务、银企互联等新兴事物不断出现的今天，敏锐的商业嗅觉显得尤为重要。只有具有敏锐的商业嗅觉，才能透过眼花缭乱的表象，洞悉其存在的本质，从而确保在第一时间挖掘出客户的潜在需求，为后续的问题解决做好铺垫工作。

2．过硬的专业水准，确保对商机的成功把握

敏锐的商业嗅觉，确保了该行在第一时间能够准确地挖掘出客户需求，但能否抓住这稍纵即逝的商机，就需要我们的快速反应，而只有具备了良好的专业水准，才能给予我们快速应对问题的能力。近年来，互联网、电子商务蒸蒸日上地发展，为银行这个古老而又传统的行业注入了新鲜的生命力，银行业务走向更加多元化的发展，银行业务的迅速发展和更新，也使得银行业对其员工的专业水准的要求达到了前所未有的高度。××支行电子银行中心一直十分重视对员工业务知识的培训，并帮助员工树立起在“学中干，干中学”的学习意识，客户经理的专业水平得到了大幅提升。在挖掘出客户潜在需求之后，该行工作人员能够依据过硬的专业水准，深入浅出地帮助客户了解电子商务这个新鲜事物，建立起客户对工行的信赖感，使客户放心地将业务诉求托付给工行运作，而工行工作人员凭借良好的专业水准，快速制定 125

出符合客户要求的解决方案，也提升了工行的美誉度和客户对工行的满意度。

3．智慧的商业运作，实现利益乘数的最大化

商场如战场，在这个没有硝烟的战场，面对日益激烈的竞争，越来越多智慧的商家之间达成了“双赢”的共识。××支行电子银行中心通过协助××租赁公司寻求第三方接口的合作方，与好易联建立起了良好的合作关系，双方将更多的客户资源予以了共享，在为合作者提供输送利益的同时，该行也获取了优质的客户资源，双方的友好合作，真正实现了1＋1＞2的利益乘数最大化，堪称智慧运作的典范。

案例56

福建分行：锲而不舍 金石可镂

——一起成功营销优质跨国集团的案例

案例摘要：

××集团是世界排名第744位的跨国公司，其在J市投资飞机

维修的系列项目总投资共计7亿美元。××支行经过近两年的不懈努力和持续跟踪营销，终于成功将该集团在工业园区的J××势必锐复合材料以及邓禄普××飞机轮胎项目的基本存款账户和外汇结算账户开在该行。

【案例介绍】

J××系列项目是J市政府经过十多年来锲而不舍的努力引来的又一个新的企业集群，是J市行业升级的一个重要组成部分。由英国××集团旗下的X××飞机工程有限公司（以下简称X××公司）牵头成立，该项目总投资达7亿美元，年产值达30亿美元，该项目经营飞机及零部件的维修与制造，将建成总面积50万平方米的工业区和27万平方米的生活区、商务区。××工业系列项目现有5个有签约意向的项目，首期总投资1亿美元，其中与波音合作的J××势必锐复合材料（注册资金848万美元，总投资2,120万美元）和与英国邓禄普公司合作的轮胎项目（注册资金500万美元）都已落户该行；与日本三菱重工合作的机舱门项目已进行选址和评估工作，与美国波音合作的客改货项目已经基本完成征地工作。整个××系列项目的建成必将促进J市产业的升级换代，也将给当地金融产业带来新一轮的发展机遇。

××支行在了解X××公司的投资意向后当天立即组织精干人员进行营 126

销工作，与X××公司相关人员取得联系，成立了以支行行长、市分行国际业务部总经理牵头的两级营销团队，开始了艰辛激烈而又卓有成效的营销工作。“知己知彼”是成功的关键，为做到知己知彼，营销小组多方搜集材料，不断完善充实营销方案。首先是通过各种渠道对J××的项目进行充分的了解，通过互联网对英国××、香港飞机、X××公司的情况进行全面了解，既有效地防范投资风险，又在具体营销中做到有的放矢、目标准确。在制定服务方案时该行营销团队反复考虑，缜密分析，多方搜集资料，在突出以客户为中心的服务理念时又尽力考虑银企双赢，使整个服务方案比较理性。“以诚动人，以情感人”是营销成功的保证。在整个营销过程中，该行营销人员仅往X××公司就跑了十多趟，而且只要知道X××公司有人到J市来，该行的营销人员必定服务到位，也正是这种服务使该行在竞争中取得一系列胜利。20xx年1月，J××势必锐复合材料有限公司人民币基本存款账户和外汇结算账户开在该行。20xx年4月，邓禄普××飞机轮胎项目所有账户均开在该行。20xx年3月，J××势必锐复合材料有限公司在该行完成评级授信，同时得到董事会授权与该行开展融资活动。

【案例分析】

在此次营销中，与人才济济的跨国公司谈判，该行遇到了前所未有的挑战：

1．对原有营销方式的挑战。在营销工作同质化的今天，以诚动人、以情感人是这次营销成功的一个亮点。在与他行的激烈竞争中，为了脱颖而出，该行营销小组除了以深厚的专业营销推介知识进行业务介绍以及提供金融服务方案外，更是在后续跟踪、全方面服务上下足了功夫，除了勤跑、勤追、勤跟，还认识到在业务营销中有些非业务方面的投入可能更为重要。针对外企对当地不熟的特点，该行把大部分时间用在协助其工作人员处理一些相关事宜上。依靠全方位的优质服务，该行终于在与各家商业银行的竞争中脱颖而出，赢得营销的主动权，在取得J××势必锐复合材料的人民币资本金业务后，更是得到了邓禄普××轮胎项目的全部本外币资本金业务。

2．对工行业务规定的挑战。外企对工行的业务要求与工行的规定在多方面存在冲突，特别是传统的担保授信方式要求保证人为借款人履行借款合同项下的债务向贷款行提供担保，当借款人不按借款合同的约定履行债务时，保证人按保证合同约定承担连带责任。然而跨国企业却只同意按相应投资额承担连带责任，这使得该行在为J××项目评级授信中遇到前所未有的障碍，不提供足够的担保就无法完成评级授信的程序，这直接导致邓禄普××轮胎项目20xx年7月在渣打银行取得融资。面对可能再次出现的失败，该行信贷人员知难而进，积极与上级行沟通，并在信贷园地发帖求教，最终完成了J××势必锐复合材料的评级授信，为今后业务发展奠定了基础。

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3．对传统观念的挑战。外资企业对工行的理念冲击是多方面的，尤其是对工行的一些规章制度。例如工行传统使用预留印鉴，而××集团要求按该公司在国外的惯例，使用签字样本及实行AB角组合授权，在提高现金流通效率的同时有效地规避风险，工行一些工作人员很不认可。对此，在与上级行多次沟通后，工行最终与××集团达成协议，××集团在处理临柜业务时可以使用签字与预留印鉴相结合的方式。同时，针对邓禄普提出的远程分级控制，该行更是为其网上银行提供了14张数字证书，并进行分级组合授权，从而在提高工作效率的同时也能有效地规避风险。

4．对工行营销人员素质的挑战。面对人才济济的跨国公司，即使二级分行联动，该行营销人员仍深深地感到英语口语能力不足以及对业务流程不够熟悉所带来的尴尬。为此工行营销人员在日常的生活中应有更多的培训机会，同时应把更优秀的干部放在营销队伍中。

5．世界一流银行业务理念的挑战。在此次营销大战中，虽然该行最终在各商业银行中脱颖而出，取得较大份额，但该行仍在竞争过程中认识到与他行的差距，特别是与世界一流银行的差距，如汇丰银行的网上银行和理财、渣打银行的授信方式、花旗银行在飞机业务和资产业务方面占有的优势。 128

案例57

广东分行营业部：找准切入点 实现联动营销

——一起以个人理财带动对公业务发展的案例

案例摘要：

××网点负责人在与一名企业财务人员的交流中，了解到该财

务人员所在单位的管理经营状况及企业高层管理人员的日常理财需求，找准切入点，从为企业高管人员理财入手，成功向企业营销了工行的一系列对公产品。

【案例介绍】

××网络有限公司是在××网点开户的一家网络公司，近几年业务拓展速度很快，企业资产不断上升，成为各家银行的营销重点。企业20xx年进行高管人员变动后，部分管理人员认为该网点营业环境狭小，无高端客户服务区域，业务范围不够广，并以此为由，想将账户移往附近其他银行。网点负责人得知这个情况后，马上组织网点有关人员商议应对方法。经对公柜员处了解到该单位财务人员是网点客户，经常到网点办理个人业务，对网点员工的服务较为满意，且该客户有理财需求。网点负责人根据了解到的情况，决定就从这名财务人员身上打开工作缺口。网点负责人马上通过系统详细了解了这名财务人员的资产状况，制订详细理财计划，通过网点客户经理对客户进行面对面的营销，并及时跟进维护营销成果。通过有效的维护工作，客户主动向单位其他高管人员引见网点客户经理及管理人员，并邀请网点人员到单位进行参观。网点负责人利用到单位进行实地参观的机会，详细了解企业的资金状况，并根据单位的资金及管理要求，向客户推荐工行的企业网上银行，并详细向企业财务人员讲解工行网上银行的强大功能及安全运行保障措施。经过耐心说明及多次现场指导，客户开通了网上银行财务室、汇款、代发工资、对账等多项功能。网上银行成了企业财务人员离不开的伙伴。随着企业逐步将其他银行资金转入网点，企业的存款不断上升，网点及时向企业推荐了工行的企业法人理财产品，使企业的闲余资金获得了更高的收益，进一步提升了企业老总对工行服务的满意度。随着银企关系的进一步密切，网点抓住企业销售工程人员多、外出机会频繁的特点，向企业全体员工推荐工行的信用卡及个人网上银行产品，并定期与企业员工召开产品推荐会，使企 129

业绝大部分员工，特别是企业管理层员工成为了工行的中高端客户，为工行的个人理财业务打下了基础。

【案例分析】

产品有类同，但服务无类同。好的企业无疑会是各家银行的争夺对象，但企业是由人掌控的，因此，要从企业管理人员入手，打开营销的突破口。通过了解企业主要人员，特别是主管人员的情况，以我们的耐心、贴心服务，赢取这部分企业中心客户、关键人物的认同，再扩大影响力，才能做到真正走进企业，成为企业的伙伴，从而留住企业，提高企业对工行的依存度。

在营销过程中，要注意不能太急躁，特别是涉及企业内部资金运行或资金状况时，作为银行工作人员切不可使用追问、强行推销等手段，应保持客观、耐心的态度，让客户安心、主动地提出有关服务需求。作为银行营销人员要坚守为客户信息保密的纪律与制度，不能向其他人员或其他企业透露任何信息，做到真正为客户保密。在为客户推荐产品时，需注意产品的适用性，使产品能满足客户的需要。

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案例58

广东分行营业部：公私联动 成功营销

——一起成功拓展对公结算业务的案例

案例摘要：

××支行以优质客户私人业务为突破口，经过对客户的长期维

护，进而成功拓展了对公结算业务，实现了公私业务的联动营销。

【案例介绍】

孙某是××支行的个人优质客户，××支行长期的贴心维护让孙某对该行的服务非常满意。客户经理在为客户提供个人理财规划服务中，发现该客户要成立一家公司，于是便推荐我行的对公服务业务，并及时向支行负责人报告。支行市场发展部和支行负责人都非常重视，亲自上门为该客户设计个性化的套餐产品，仔细讲解了该行企业网上银行的强大功能。一开始客户因为××支行是二级支行还犹豫是否在该行开户，但客户对××支行提供的个人服务感到非常满意，于是答应在该行开立对公账户。

客户在该行开立基本账户的时候，该行找准客户的需求点，以套餐优惠形式将该行的回单箱、电子银行、工行信使等产品捆绑营销出去。当网上银行证书下来后，该行请来市场发展部的同事一同上门为该公司的财务做一次网上银行的操作演示并进行培训。在进行网上银行功能的培训中，进而又向客户营销网上代发工资，同时采取搭配营销的方法，推荐该公司的员工申请办理牡丹信用卡。之后该行在对该客户进行回访时再次向客户营销超短期法人理财产品，因为该公司董事长购买过工行的个人理财产品，非常具有投资意识，在基本户开立后就购买了36万元无固定期限法人理财产品，实现了法人理财产品质的飞跃。

该公司开户至今的半年时间里，该行客户经理和支行负责人经常与公司老总、财务人员联系，对公司、个人业务全面进行维护服务，银企关系稳固、良好，存款逐渐增加，为支行新增了一户日均存款超百万元的优质企业。

【案例分析】

在对客户的服务过程中，该行首先以私人业务为突破口，进而营销了工行对公结算业务、电子银行业务、工行信使服务，在回访客户使用情况的时候又适时推荐工行网银代发工资、法人理财产品和信用卡，就这样步步为营， 131

成功实现公私业务的联动营销，提高了个人和对公业务产品的渗透率，也让客户体会到了公私产品联动营销手段的优势。总结本次营销经验，有以下几点启示：

1．坚持做好长期维护服务，积极主动与客户保持联系，及时了解客户的需求和对银行服务的要求，及时做出反应，让客户觉得受重视、受尊重。

2．坚持全产品营销，提高客户产品渗透率。在与客户沟通联系的过程中把握客户需求，适时推出工行产品，善于搭配销售，采用公私联动的营销方式，发展个人业务和对公业务。

3．上下团结一心，互相协助。本次营销得到了支行市场发展部同事的大力支持，多次派出客户经理一起上门进行专业介绍和网上银行操作演示，周到的服务令客户非常满意。

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案例59

吉林分行：精心准备 水到渠成

——一起成功营销代发工资业务的案例

案例摘要：

××支行根据××集团股份公司下属分厂很多、员工组成复杂、

管理层次繁多等实际情况，制订了详细的营销计划，经过一年多的不懈努力，取得了代发工资、灵通卡发卡同时注册企业网银的成绩。

【案例介绍】

××支行自20xx年12月份开始营销××集团股份公司代发工资业务，但该大客户有长期现金开工资的习惯，下属分厂很多，员工组成包括干部、工人、临时工，管理层次繁多，起初几次向财务部主管人员推介代发工资业务，回馈的信息是几乎不存在可能性。但该支行没有放弃，经过详细的了解和计划，进行了以下几个步骤：首先根据代发工资能够给公司“节省财务费用、减少财务人员工作量、避免现金工资被抢或丢漏风险”等主要优势，专门向公司主管财务总经理进行汇报，给财务总经理留下深刻的印象；其次主攻公司财务部的经理，把代发工资能够给财务部门带来的各种好处作了详尽的说明；再次到几个分厂和机关部门搞专场代发工资和灵通卡业务介绍；最后针对干部、工人对代发工资和灵通卡存在的疑虑，以及工行产品的特点和售后服务的保障情况印制了宣传单，发放到干部、工人手中，便于他们了解情况，从而得到他们的认可。经过这样几个严谨有序的步骤，××支行在一年多的不懈的努力下，终于与××集团股份公司成功签署了用灵通卡代发工资业务的协议。取得了代发工资8,000多户、灵通卡发卡8,000多张、月代发额1,000万元、收取灵通卡年费80,000元和注册企业网上银行贵宾室1户的成绩。

【案例分析】

代发工资业务是负债业务的源头，是个人业务发展的基础，也是电子银行业务发展的载体，重要的是能给工行带来长期稳定的收益。所以，××支行着眼于做大做强新成立的二级支行的目标，把发展和营销代发工资确定为支行拓展业务的重中之重，明确了“最大限度地抢占当地企业代发工资业务的市场，保证支行的各项业务持续有力的发展”的工作思路。

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××集团股份公司作为地方第一大户企业，在地方的影响力大，营销成功后有一定的示范作用。

在营销过程中，该支行制订了详细的计划，坚定了必须成功的信念，当然更主要的是全行员工在支行领导的激励和领导下，把每一个环节都做得非常到位。

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案例60

吉林分行：把握营销时机 创造优秀业绩

——一起成功营销3亿元工程立项资金的案例

案例摘要：

××支行得知某生物发电企业要在本市立项建设、立项总资金

将达到3亿元人民币、一期工程将投入资金1亿元、先期建设中企业自筹资金5,000万元的消息后，第一时间召开班子会专题分析研究营销对策和方案。经过不懈努力，反复磋商，终于与企业达成了合作协议。

【案例介绍】

20xx年3月的一天，××支行通过市招商局了解到某生物发电企业将作为本市当年重点招商引资项目在市郊开工建设，现在项目建设立项工作已通过有关部门审批，该项目建设资金将达到3亿元人民币，先期建设资金5,000万元即将到位，并且已有几家商业银行在关注这笔资金。该行领导抓住机遇一面向上级行汇报这一情况争取得到上级行领导的支持，一面连夜召开班子会专题分析研究制定营销方案，成立由行长、对公客户经理、电子银行经理、理财经理参加的营销团队，部署营销工作，确定营销重点展开集体公关。在得到上级行领导的支持和帮助后，第二天，行长就率领营销团队出发了，在与该项目负责人接触后，发现了该企业财务老总对工行系统提供的服务十分信赖，这更加坚定了营销团队每一位成员的信心。在经过几次协商后，该企业负责人终于同意将企业账户开户在××支行，并且经过协商该行帮助企业将临时工程指挥部设在了该行的二楼，这样更加有利于银企的沟通与合作，同时该行行长指定专人协助企业办理账户的开户手续，帮助企业财务人员办理工商及税务登记工作。企业账户开户不久，项目启动资金5,000万元及时存到了××支行，这不仅增加了该行的存款，同时也为该行对公企业账户的拓展和维护工作增添了重要的内容和成功经验。经过了一年多的开工建设，企业的工程款项不断地存入该行，该企业已于20xx年11月正式投产运行。目前，该企业又与该行密切合作，开办了企业网上银行，针对企业资金存量和占用状况开办对公理财服务，向其推介对公理财业务，适时提供工行对公法人理财产品，并且承办了该企业200多名员工的代发工资业务，及时深入企业宣 135

传个人理财业务，受到该企业领导和员工的广泛好评，银企关系日益稳固，成为最为亲密的合作伙伴。

【案例分析】

企业的需求往往带有非常严格的时效性，过了这个时效期即使做出再大的努力也不能获得营销的成功。本案例中，作为二级支行的行长，在得到企业立项的准确消息后，一方面向上级行汇报，一方面及时召开会议制定方案，组成团队展开营销公关活动，通过不懈努力终于获得了成功。成功实现首次营销后，又能够根据企业资金管理特点，适时推介对公法人理财产品和个人理财产品的延伸服务与营销。总结该案例的营销过程主要有以下几个特点：

1．准确把握了营销时机。在获悉企业将在该市投资立项的确切消息后，作为支行负责人能够敏锐地发现这是一个十分难得的营销机遇时，果断地做出决定，一面向上级行汇报争取支持和帮助，同时不等不靠，及时召开会议研究对策制定方案，并且组织实施，抓住了有利时机，促成了首次营销的成功，带来了存款增量的同时拓展了其他金融产品市场。

2．准确定位金融产品。针对该企业的特点，该行适时地向客户推介了对公法人理财服务，为企业闲置资金的增值创造了条件；能够深度发掘企业员工的需求，为企业办理了代发工资和企业网上银行业务；深入企业向员工进行个人理财产品的推介和指导，加深和密切了银企关系，也为该行创造了经济效益，实现了银企双赢的工作目标。

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案例61

苏州分行：找准契机 成功营销

——一起通过竞争成为上市企业资金募集托管行的案例

案例摘要：

××铝业股份有限公司是一家优质外资企业，长期以来为××

信用社的忠实客户。××支行借助该企业上市调整负债结构这一契机，凭借先进的营销理念和优质高效的营销管理，在营销竞争中成功取胜，顺利成为企业上市后资金募集的托管行。

【案例介绍】

××铝业股份有限公司（以下简称LPSK）为一家专门生产、销售、安装铝合金花格网、铝合金异型材、金属门窗等产品的台资企业，成立于19xx年7月28日，目前该企业已发展成为一家年销售额过8亿、利税双超千万的知名企业，为当地经济的发展作出了巨大的贡献，在全国也有一定的声誉。

一直以来，××信用社是LPSK的主办行，该信用社陪伴企业走过了十几年的风风雨雨，见证了企业的发展、壮大；企业的董事长、高管层也与该信用社的管理层建立了深厚的友谊，双方已经形成了一种互惠互利的友好合作关系。

作为一家参与市场竞争的商业银行，LPSK一直是工行××支行积极争取的对象。早在该支行成立之初，就主动向LPSK伸出了橄榄枝，给出了2,000万元信用贷款的授信额度，自此该行开始了与LPSK的合作。

近几年，除该支行外，农行、中行也纷纷表示希望与LPSK合作，营销力度也都很大，但丝毫未能撼动××信用社主办行的稳固地位。尽管如此，该支行从来没有放弃过努力，每年尽量为企业多争取一些授信额度，平时加强与企业财务人员和管理层的沟通，希望有一天能扩大与企业的合作。

机会总是给有准备的人。20xx年的10月份，在与企业财务人员的沟通中得知，企业当时正在准备上市，需要对报表结构进行调整：把短期流动资金贷款调整为中长期（2～3年）流动资金贷款。得知企业要上市的消息，行里马上形成了共识，一定要借这次机会再对企业做深层次的营销，争取成为LPSK资金募集的托管行。

在行内做好沟通，进行可行性研究，明确营销目标后，行长室立即与LPSK 137

高管见面，当即承诺该行保证配合企业做好20xx年年报的负债结构调整工作。同时也不失时机地向企业介绍了几家上市企业在该行开办业务、融资的成功案例，充分阐述了工行作为一家国内国际知名银行的良好平台与声誉。同时也客观评价××信用社作为一家地方性商业银行，对企业今后上市发展存在的制约。经过短时间内高密度的接触，该行的合作诚意和郑重承诺最终打动了LPSK的高层管理。

当然，该行的全面配合也并不是无条件的，该行要求LPSK逐步把合作重点从信用社转移到工行，并且基本户要在该行开立。

方案确定下来已经是20xx年11月份，要把信用社的短期贷款、该行的短期贷款和信用贷款全部置换成中长期抵押贷款，工作量相当大。另外当时临近年底，信贷资金异常紧张，要向上级行申请增加授信额度的任务十分艰巨。为了顺利完成这项工作，全行上下共同努力：户管客户经理加班加点准备材料，科长、行长室主要负责与授信审批部的解释与沟通工作。功夫不负有心人，20xx年12月份该行终于如期对LPSK投放了7,800万元2年期流动资金贷款，从而完成了企业负债结构的调整。

该行的努力在20xx年逐步得到回报：LPSK如约把基本账户从××信用社转入该行，在上报证监会的材料中，该行为资金托管行。另外，LPSK名下的4个子公司基本户全部在该行开立，代发工资、公积金归集等业务也全部通过该行办理。目前企业已进入上市筹备的冲刺期，企业正式上市后，会给该行带来更大的综合贡献度。

【案例分析】

1．在营销过程中，要树立以客户为中心的服务理念

传统的营销模式主要是出售已有的产品，而以客户为中心的营销理念则是根据客户的需求，量身定做一套方案，以满足客户需求。上述案例中，为满足企业整合上市需求，××支行专门为其进行了中长期流动资金贷款授信，满足了客户的特殊需求，从而最终赢得了客户。

2．在营销过程中要树立团队意识

在激烈的市场竞争中，营销的成功往往不是靠个人的单打独斗，而是以团队推进模式，相互支持，以取得最终的胜利。上述案例很好地体现了团队协作的作用，在整个营销过程中，户管经理、科长、行长室分工合作，各司其职，从不同角度为最后的胜利作出了应有的贡献。

3．在营销过程中要注意服务和谈判技巧

在营销中要注意技巧，户管经理、科长、行长分别拜访企业不同层次的管理者，这种三级分层式的立体服务很好地体现了分层服务的技巧，可以更为紧密、全面地为客户服务。在承诺企业报表调整的基础上，该行不失时机提出基本户转移到该行的要求，体现了该行在谈判中做到了有进有退，在营 138

销过程中充分掌握了客户的心理，为本行争取到了利益。

4．在营销活动中，要充分发挥领导作用，注重营销管理工作

领导在组织活动中具有决定性的作用，上述案例中行长室对LPSK上市这一信息的高度重视，最终决定了营销工作的成功。同时，营销工作也是一项有目标、有组织、有计划的活动，需要加强管理控制，才能确保行动不偏离计划，逐步靠近目标。上述案例中，在对LPSK方案确定下来以后，整个支行就围绕这一方案组织工作：资料的收集、抵押物的落实、与企业的沟通、与分行的沟通、支行的内部沟通都按计划有序进行，整个过程有计划有组织，为目标的最终实现奠定了基础。

案例62

江苏分行：巧用小技能赢得大客户

——一起因帮助客户制作竞标书从而赢得客户的案例

案例摘要：

因某密封件公司副总的儿子在当地农行，该公司选择了农行为

结算主办行。××支行对公理财中心成立后，中心负责人并未受此“亲戚定律”的束缚，而是主动出击，接触目标客户，精心制作PPT上门宣传工行的现金管理服务。某次“精致的PPT”成了客户竞标的需求，在中心团队全力协助下客户完成服务标书PPT制作。客户竞标成功，中心也得到回报——赢得客户。

【案例介绍】

某密封件公司是一家注册资本达500万元的私营企业，年销售额达 4,000万元。因公司副总的儿子在当地农行，该公司正常结算业务在农行办理，在当地工行开立了一般户，且一年多没有业务发生，已列入了长期不动户范畴。20xx年2月××支行对公理财中心建成，理财中心王主任和理财经理小张在识别目标客户过程中，发现此密封件公司为××支行诸多开户单位的交易客户，常有大额资金进出，结合该公司当初一般户开户资料的分析推断，将其列入了待激活、潜在客户名单中。通过侧面了解公司需求，精心制作了“制造业现金管理服务方案”PPT，在××支行交易单位引见下，王主任和张经理于3月初上门拜访了该公司财务科孙科长，演示了PPT，主动征求意见、 139

热心服务赢得公司好感，但未有结果。

两周后的星期五下午，王主任接到孙科长电话，约理财中心人员再次赴公司演示PPT，越快越好。王主任和张经理赶到公司、演示完成后，客户提问内容并非银行业务需求事项，而是集中在服务流程和PPT制作方面。原来该公司将于下周二参加某钢铁集团密封件产品招标会，竞标方需进行现场演示、评比，确定是否入围。公司已花了一周时间寻求了包括农行在内的专业人员帮助制成了PPT，但公司老总不满意。理财中心团队的现场演示，吸引了公司竞标小组人员。王主任和张经理都有此特长，主要是多次参与产品推介活动，重视日常积累，并组队参加省分行“现金管理业务竞赛”获得方案设计二等奖。理财中心营销人员当场被聘请为公司专业顾问，凭借自身对企业供销渠道服务的理解，进行了流程的合理绘制，补充了服务团队及承诺内容，添加了运输、包装及应急方案等细微事项，特别是融入了平时积累的动感图片、色彩和动态变幻效果运用，体现了专业水准，并协助培训了演示人员。几天后，公司竞标成功，出于对理财中心营销人员的感谢，公司高层决定将70％的业务转至××支行办理。在王主任的建议下，该公司申请注册了企业网上银行、开通了账户信使，认购了工行超短期理财产品200万元，王主任还被公司聘任为高级理财顾问。

【案例分析】

银企人员存在亲戚关系，常会形成银企固定合作关系。但本案例中，对公理财中心营销人员并未受此关系制约，而是主动沟通客户，依靠团队技能和专业水准，帮助客户竞标成功。营销人员的个人魅力得到了彰显，员工高素质形象得到了认可。××支行对公理财中心有效识别和热心跟进，开辟了内涵式营销的先河。通过上述分析，可得出三点结论：

1. 应确立服务维系银企关系的理念。即打破亲戚朋友关系圈定企业市场的束缚，以工行配套产品、优质服务满足客户需求，是获取客户依赖的基础。因此，具体营销工作应面向所有客户、所有业务领域，尽最大努力拓展本行客户资源。

2. 要重视不动户的激活工作。对于长期不动户，不能简单地发出销户通知或予以清户处理，而应进行调查、分析。对于事出有因、特别是迁移至其他行开户结算的，应找出原因、寻求对策，主动与客户沟通，找准突破点，尽最大努力予以挽回，激活不动户。

3. 需不断提高营销人员业务素质。营销人员直接接触客户，其行为举止、业务素质、营销技能直接代表工行形象，对营销成败起着重要作用。因此，应重视专业队伍建设，定期考核、持证上岗，实行市场开拓能力和基本业务技能并重，确保本行持续营销的稳步推进。

【相关制度要点】

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按结算制度，客户可选择任一家银行开户结算、申请办理各项业务。在当前市场经济条件下，商业银行唯有通过优质服务，赢得客户信赖，才能吸引客户选择本行为结算主办行。《市场营销学》推崇“智力营销”，其成功营销的关键在于营销内容、形式、时机的把握和策略的有效运用。

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案例63

江西分行：制定详细营销预案 奠定坚实营销基础

——一起成功营销法人理财产品的案例

案例摘要：

××支行负责人带领营销人员在认真分析市场、把握客户需求

的前提下，多次走访重要客户××铀业有限公司，成功营销了两款法人理财产品共计2,800多万元。在当前资本市场持续低迷的情况下，此举为该行做大做强理财业务规模、增加中间业务收入探索出了一条积极有效的途径，并达到了银企双赢的目的。

【案例介绍】

1．营销背景

××铀业有限公司是中核集团总公司旗下的国有中型企业，与××支行是战略合作伙伴关系，双方建立了长期深厚的友谊。该支行负责人通过和企业财务部门负责人经常性的接触、交流及对企业流动资金日常使用情况的深入了解，发现企业账户上的资金余额较大，其账户上长期有大量资金闲置不动，企业的资金使用率和收益率得不到最大限度地体现。针对企业实际情况，××支行筛选了两款法人理财产品即90天信托型的理财产品和灵通快线4周滚动型固定期限超短期人民币理财产品，向该企业进行推介。

2．营销过程

首先，制定营销预案，结合当前资本市场低迷现状和企业经营稳健的特点，向企业重点介绍产品的卖点：即90天信托型的理财产品和灵通快线4周滚动型固定期限超短期人民币理财产品，这两款产品属于低风险产品，主要投资于国债、央行票据、政策性金融债、企业债等其他投资管理工具，具有投资期限相对较短，预期收益相对较高的特点，使企业财务人员对该理财产品有了初步的了解和认识。其次，抓紧营销进度，上门演示营销。支行负责人带领客户经理多次上门营销，并制作幻灯片现场演示、对比、分析理财产品的性能，并现场测算理财产品收益，与企业活期存款收益进行对比，反复强调理财产品安全性、灵活性、稳定性、收益性的特点。通过不懈努力，不断地沟通和商榷，最后终于打消了企业财务负责人的顾虑，成功营销了两款理财产品共计 2,800多万元。此次法人理财产品的成功营销，不仅给企业带 142

来了近3万元的收益，高出其企业账户活期利息近5倍，使企业得到了较高的收益率，赢得了企业的信任，进一步稳固和加强了银企合作关系，同时该行法人理财产品营销也迈出了可喜的第一步，为该行拓展中间业务收入打下了坚实的基础。

【案例分析】

此则营销案例，在制定营销预案的同时，营销人员认真做好风险提示工作，并根据总行制定的客户风险评估标准，测算客户的风险承受能力，在此基础上，有针对性地推介适合客户的产品，做到有的放矢，不盲目营销，提高了营销的成功率。在营销过程中，营销人员严格遵守“为客户保密”的原则，在加强服务质量的同时，积极防范道德风险和操作风险，确保了客户资金营运安全，取得了客户的信任，提升了客户的忠诚度。

当前银行面临经营方式的转变，大力发展中间业务是工行发展的趋势，提高中间业务收入占比是工行提高效益的重要来源，而企业资金又是需要在高安全的前提下运作，如何选择营销突破口，是营销成败的关键。此则成功营销案例，给我们两点启示：

一是银行理财产品种类较多，每一款产品的特点都不同。因此，营销人员要加强对各种理财产品的学习、了解、分析、钻研，提升对各种理财产品的熟知度，掌握各种理财产品的卖点。要了解企业的资金实际运用情况，做出层次不同的甄别，根据企业的资金运作情况，在营销时注意企业资金的细分，推介合适的理财产品，不能一概而论。

二是要把企业资金的安全放在第一位，企业首先考虑的是资金的安全，只有在确保资金安全的前提下，收益才有可能成为企业追求的目标，企业才有可能接受工行的产品。

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案例64

厦门分行：上下联动 诚意营销

——一起国际结算客户营销的案例

案例摘要：

××市进出口百强企业是××支行的重点营销对象。在其他银

行因为种种原因未能对该企业实行授信的情况下，该行抓住机会，以诚相待，在认真研读和把握工行贸易融资相关政策的基础上，成功为企业授信，不仅带来了国际结算收益，也带来了大量中间业务收入。

【案例介绍】

20xx年9月××支行行长经原有客户介绍认识了一家××市进出口百强企业的财务总监，该公司是一家专门从事石头、轻工产品和农产品进出口的外贸公司，企业负责人年轻有为，虽起步较晚但进步相当快，进出口总额已接近亿元美金，是周边许多银行争相营销的对象。

经过和公司负责人的多次接触，了解到企业正处在业务上升期，也需要银行的大力支持，特别是国际贸易融资方面的银行授信。但因其自身为贸易公司，可抵押的不动产有限，其中有一银行也曾答应授信，该公司把大量的外汇结算转移到该银行，但最终无法给予授信，让公司十分不满；另一银行在同样有大量结算情况下虽授予5,000万元的额度，但授信条件十分苛刻，最终都没有用得上。该公司有了这两次经验教训，对银行的营销有了戒意，因此在同该支行行长的接触中，提出了先授信而且是要用得上的额度，才到工行开户办理业务。这样的要求对企业来说在情理之中，但跟工行的相关要求却有不符之处，工行的要求是先办理业务再进行授信，两者之间刚好颠倒。在这种情况下，该支行行长不气馁，带着客户经理多次到公司阐明工行的相关授信政策，并把分行主管部门的领导请到企业，和企业负责人一起座谈。在分支行上下联动营销下，客户对工行的国际贸易融资政策和要求有了较为详细的认识，也充分了解工行的诚意，于20xx年11月份在工行开立人民币和外币账户，并把一部分轻工产品出口业务从他行移到该行办理，20xx年累计办理国际结算477万美元，一举成为该行前5位的结算客户。

在客户开户并开始办理结算后，支行也从相关渠道查到了该公司20xx年 144

前8个月的进出口额排名，确认其在本地外贸企业的地位，向分行申报把该公司列为工行贸易融资重点户，为其授信奠定了良好的基础。进入20xx年，该公司把轻工产品业务几乎全部转移到该行，开始办理低风险融资业务，并拒绝了另一家银行的授信，这也说明企业已经基本接受工行的融资前提。目前工行已对该公司进行评级授信，并已于20xx年4月初办理了第一笔29万美元的出口#5@p融资。该公司有望在20xx年在该行办理结算3,000～4,000万美元，贸易融资发生额近千万美元，外汇交易3,000万元以上，也将给该行带来大量中间业务收入。

【案例分析】

1．在营销中不能气馁、不要灰心。客户往往会吸收同其他银行接触的经验教训，对工行提出过高要求，让我们知难而退，如果我们不通过进一步接触把工行的相关政策和企业进行充分沟通，将会失去一个有潜力的客户。

2．要以诚相待。在营销中，该行始终有礼有节同客户接触，不承诺做不到的事情，不说大话，让客户感受到工行和客户长期合作的意愿，感觉到工行是一个可以长期合作的银行。

3．要充分运用工行的相关政策。本案例中，在业务办理和授信前后关系上，工行并不让步，最终能成功的关键除了以上因素外，还有一个就是该行认真研读和把握工行贸易融资的相关政策。该行在营销时按照这一政策的指导，一步一个脚印，最终得到客户的认可。

4．上下一盘棋，更能得到客户的认可。在本案例中，分行国际业务部领导亲自上门了解客户的需求，后来企业开始办理业务时，结算中心的工作效率和服务态度也让客户充分感受到工行的整体实力。

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案例65

厦门分行：让网银成为慈善事业的好帮手

——一起成功为慈善会开通网银业务的案例

案例摘要：

××支行成功营销并为××市××慈善会办理了通过网银进行

公益捐款及缴纳会员费的通用缴费业务，填补了该行缴费站业务中××地区没有公益捐款项目的空白，进一步丰富了工行网银产品的使用功能和地方特色，同时有力地推动了该行电子银行业务的冲刺，带动了该行个人网银客户的进一步发展。

【案例介绍】

××支行领导在走访客户的过程中了解到××慈善会目前拥有近 40,000名会员，且每年来自全国各地的善民捐款多是通过电汇或携带现金送达，给慈善会的财务工作带来了较大的压力。该行发现并挖掘了客户的需求，据此提出工行通用缴费平台所能带来的便利，引起了慈善会的关注和兴趣。

该行领导抓紧部署安排，带领分行电子银行部经理和支行电子银行专管员上门拜访。营销人员使用通俗易懂的语言介绍网上银行业务，并配以生动的现场演示，让客户直观形象地了解了网上银行的功能和操作方法，消除了客户对网上银行的神秘感以及对其安全性的疑问。营销人员询问了客户对捐款人或缴费会员的信息要素需求，并结合客户的报表科目设计，与客户共同拟定了界面设计方案。

在做好前期营销准备工作后，支行领导第一时间安排专人受理客户开通缴费站所需手续，从企业网银开户到领取U盾，从维护客户通用缴费业务信息到正式开通缴费平台，所有工作仅在两个工作日内完成，良好的工作效率给客户留下了深刻印象。

正式启动缴费平台后，该行的售后服务及时跟进，专管员立刻上门为客户下载网银控件，安装驱动程序，演示和指导使用企业网银的各项功能，尤其是手把手地教会慈善会财务人员对缴费站所收善款如何分类及打印明细，同时写清操作步骤留予客户备用。支行尽心尽责的服务以及网银产品的便捷得到了客户的肯定和赞许。

该行领导看准慈善会庞大的会员资源，向客户提出为其会员开通个人网 146

银提供便利的方案。在缴费站开通后，××慈善会即在其网站首页发布了这一消息和具体的缴费站使用说明，既扩大了工行网银产品的影响，有助于提升工行的社会形象，又有利于实现以公促私推进支行个人网银发展。此外，该行针对新会员的注册手续向慈善会建议开通B2C的方式，可以大大节省人力物力，双方已初步敲定合作意向，为网银优势产品的进一步推广奠定了基础。

【案例分析】

1．抓好人员管理，高度重视营销小组、产品助理的选配工作。该行领导20xx年对应电子银行、牡丹卡、国际业务等各项业务产品分别建立了营销小组，每组均配备懂营销、乐奉献和具有一定市场拓展能力的优秀员工作为产品助理，推动了部门间的互动协作，促进了客户服务进一步优化，为竞争优质客户市场注入新活力。

2．整体联动，综合营销。该行位于文教老区，资源较为匮乏，各行新网点的开业和投入的加大致使同业个人金融业务竞争趋于白热化。该案例中为慈善会开通通用缴费业务，产生的效益不仅促进企业网银的发展，更带动了个人网银、其他电子银行优势产品的推广，同时也增加了该行的中间业务收入、客户存款贡献等。

3．做好售后服务，确保网银维护的持续性和有效性。该行领导特别安排专职人员对网银客户进行专职维护及回访交流，顺畅客户使用产品服务的各个环节，密切跟踪客户的进一步需求，有利于发现问题，也有利于发现商机，同时提高了客户的满意度。从投入产出比来看，良好的售后服务带来的效益远远大于一次成功的营销。

4．借机加大宣传力度，占领市场先机。从本案例客户的接受过程可以联想到，不了解网银、对网银有需求的大有人在，市场潜力有待进一步挖掘。该行抢占先机积极营销，通过慈善会这一公益组织的良好平台，达到既宣传了工行网银的功能和安全性，又提升了工行美誉度和社会形象的效果，一举两得。许多慈善会的员工在了解了缴费站功能后自动充当起了工行网银的义务宣传员。

【相关制度要点】

在办理过程中该支行严格遵守《中国工商银行电子银行业务管理办法》及《中国工商银行电子银行业务操作规程》的规定，指导客户规范填写《电子银行企业客户注册申请表》及《通用缴费业务信息表》，结算部审核通过后，与客户及时签订《通用缴费业务服务协议》与《电子银行企业客户服务协议》。

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案例66

甘肃分行：巧用网银质押贷款 实现银行客户双赢

——一起通过网上银行质押贷款营销理财产品的案例

案例摘要：

××支行营业室成功为客户办理了一笔网上银行质押贷款，使

客户节省了贷款利息，之后客户购买了工行理财金账户专属人民币理财产品，实现了该行网上银行质押贷款零的突破。

【案例介绍】

20xx年12月20日，××支行通知部分优质客户，该行将于25日发行“20xx年第15期中国工商银行理财金账户专属人民币理财产品信托型114天（XT0859）”，预期收益率3.2％。其中一客户有购买意向，但是该客户有2张1年期定期存单共计40万元10天后才到期，如果该客户用存单提前支取购买该理财产品，将造成很大的利息损失。

得知这种情况，该行营业室主任和客户经理约客户携带存单、理财金账户卡及身份证件来到该行营业室，使用柜面交易把定期存单调入到理财金账户卡下，同时为客户开通工行的网上银行证书版，并现场辅导客户进行“U盾自助下载”，然后通过网上银行用该存单质押贷款，考虑到客户贷款金额较大，当天没有立刻放款，而是与客户约定在12月25日该行发行“XT0859理财产品”时提前来该行通过网上银行做质押贷款自助放款，从而帮助客户避免了2天需要支付的数十元贷款利息。通过网银成功放款后，客户通过网上银行购买“XT0859理财产品”30万元。同时，为了方便客户随时查询自己的账户情况，该行推荐客户开通手机银行以及工银信使等业务。客户欣然接受，并在半个小时内把一切业务都办理完毕，客户对该行的这种高效率的质押贷款方式感到非常满意。

【案例分析】

1．在本案例中，该行员工了解到客户有存款在银行，但不想损失存款利息，同时又有购买理财产品的意向，有向银行贷款的需求，于是就向客户推荐了工行的质押贷款业务，并建议开通工行的证书版网上银行，通过工行的网上银行的方式进行质押贷款业务的办理。

2．该行客户经理精通业务，充分结合工行柜面及网上银行渠道，合理利 148

用工行先进的业务渠道，并且从客户角度出发，本着“不花钱，也办事”的原则，顺利帮助客户及时使用资金，得到了客户的高度赞扬。

3．牢固树立“以客户为中心”的服务理念，不断提高服务水平，特别是加强中高端客户的维护工作，想客户之所想，急客户之所急，在客户遇到困难的时候，尽我们最大努力帮助客户出主意、想办法、解决问题。

4．加强业务学习和培训，特别是对新业务新知识的学习。精通业务是我们服务好客户的前提，只有精通业务，才能够灵活运用，从而帮助客户解决问题。

5．加强业务宣传，包括工行的网上银行、电话银行、自助设备以及工行新兴业务，为客户提供优质、高效、便捷的服务，进而提升客户对工行的忠诚度和满意度。

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案例67

河北分行：加强营销攻势 锁定优质客户

——一起成功营销网上银行产品的案例

案例摘要：

某企业老总对××分行的柜面业务比较满意，但由于担心资金

安全，对网上银行有较强的抵触情绪，认为“多此一举”，但在工作人员为其女儿顺利完成公务员的网上报名并成功利用网上银行进行了费用支付后，该老总逐渐接受了这一新事物。而且随着对此业务了解的深入，他越来越依赖网上银行，认为是企业“必不可少”的工具，不但开通了个人和企业网银，还把基金购买、工资发放等多项业务搬了过来。

【案例介绍】

一次，××分行几个部门组团去回访一家重点合资企业，分行电子银行中心根据其业务需求，制定了企业网上银行服务方案，一并递交到公司老总手中。由于长期的友好合作关系，老总并未表示出明显拒绝，诚恳地对该行营销人员说：“其实你们工行的服务真是非常到位，很多事情打个电话，上到行长下到客户经理都对我们关爱有加，至于这网上银行么??”他犹豫了一下说，“就不必‘多此一举’了吧！”

虽然初战失利，但该行营销人员并不气馁，回去以后，通过多种渠道了解到，该公司管理制度严格，对互联网安全问题一直保持高度警惕，因此很少接触到网上银行业务。随后的一段时间内，电子银行中心人员又多次前往营销，始终未取得突破性进展。如何打开营销突破口呢？随后的一件小事引起了大家的注意，开户支行客户经理在例行回访时，听老总说他的女儿正在为网上报名参加公务员考试而发愁，这不正是工行网银在线支付的功能吗？该行营销人员急忙拨通了老总的电话，介绍了网上报名必须应用工行网银的相关情况，并表示可以全程负责陪同办理报名。这下老总喜出望外，坚持派专车请该行营销人员前往。随后该行营销人员陪同着客户赶到工行营业网点，开立牡丹卡、注册网上银行、申请U盾证书，然后又在老总的注视下，一步步完成网银登录、网上报名、在线支付直到支付成功的信息显示在电脑屏幕上。这位老总像发现了新大陆，对工行网银的强大功能频频赞许。 150

又过了几天，开户支行行长透露说，这位老总已悄悄地办理了个人网上银行证书版，还在网上买入了基金，天天跟他大讲网银的优越性，看来企业上网银的事有希望了。

新年过后，该行召开银企合作茶话会，诚邀这家公司老总共同前往，席间大多数企业用户都纷纷介绍了应用企业网上银行的好处，“跑银行”都成稀罕事了，并且网上银行还能在线发工资、办票据、开信用证，这下老总可着了急。第二天，他就请该行营销人员到公司举办了一场网银业务演示会，先进的理念、优质的服务一下吸引了该公司员工的注意力。在随后的短短一周内，这家公司相继开通了网上对账、汇款、代发工资、网上票据等各项高端服务功能，公司老总现在说起电子银行来，那可是头头是道，说如果因特网不通了，那怎么能行，工行网上银行可是我们“必不可少”的啊。

【案例分析】

1．强大的网上银行业务是营销成功的基础。目前工行的网上银行业务涵盖了对公、对私两大领域，查询、转账、理财、商城、高端服务等重点项目，基本上实现了客户“足不出户，轻松办理银行服务”。在本案例中，正是工行在网上支付渠道上的与众不同，特别是工行独创的U盾支付工具，为客户使用网银提供了强大的安全保证，使客户对工行网银有较强的依赖感与认同感。也正是总行对网银的不断更新升级，功能日益强大，使得全行在营销优质客户上充满信心，从而为后面的合作打下良好基础。

2．寻找切入点是营销成功的关键。适合客户需求的产品才是好产品。在本案例中，客户感觉到工行的对公业务服务工作非常到位，体会不到网银的优势，如果强行推介，反而会适得其反，因此该行采取了迂回战略，从客户的个人业务、基本的生活需求出发，抓住客户私人时间较少，理财需求旺盛的特点，从为其解决应急问题入手，使客户从心理上接受了网上银行业务，并在实际使用过程中感觉到工行新产品的功能优势，从而使企业网银应用水到渠成。

3．锲而不舍地宣传推广是营销成功的保障。“好产品＋优质服务”并不等于营销成功，还有赖于全行员工的努力与坚持，在遇到挫折后，该行仍能锲而不舍、迎难而上，并借助了相关企业的现身说法、强大营销攻势与后台支持，保证了营销与服务的顺利进展，并最终牢牢锁定了优质客户。

【相关知识要点】

网上银行是指以互联网为主要媒介，为客户提供账户查询、转账结算、在线支付等金融服务的电子银行业务。其中，企业网上银行是指通过互联网或专线网络，为工行企业客户提供账户查询、转账结算、在线支付等金融服务的网上银行业务。

企业网上银行业务功能包括基本功能和特定功能。基本功能是指办妥基 151

本注册手续就能使用的各项功能，包括账户管理、网上汇款、在线支付等功能；特定功能是指需要另行签署协议或另行审批开通后方可使用的业务功能，包括贵宾室、网上支付结算代理、网上收款、网上信用证、网上票据和账户高级管理等业务功能。

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案例68

河北分行：一心为客户着想 精心做好组合营销

——一起成功营销存单质押贷款的案例

案例摘要：

某客户由于急需用钱，想取出一笔还未到期的银行存款，××

支行柜员认真为其分析得失，成功留住了存款并为他办理了质押贷款，客户非常感激，也实现了共赢。

【案例介绍】

一天，××支行的柜台前出现了短暂的平静，储蓄柜员小于正在忙碌着处理手续。这时，一名男青年急匆匆地跑进来，急切地要求提前支取一笔金额为10万元的大额存款。接过存单后，小于没有像往常一样立即为储户办理手续，而是麻利地在算盘上算了一笔账，之后对客户说：“占用您一分钟时间，让我为您算一笔账。”男青年一听就火了：“我这儿急着呢，哪有功夫听你算账！”小于说：“先别急，我的意思是想提醒您，这张存单存期3年，还有2个月就到期了，到期的利息收入是7,560元。若您提前支取，按挂牌活期利率0.72％计算，您的利息收入仅有1,808元。很明显，您的净损失为5,752元，但如果您今日办理存单质押贷款，则到期需支付的贷款利息为1,305元，两者相减您可得7,560－1,305＝6,255元的利息收入，综合计算下来，选择存单质押贷款比提前支取多增加6,255－1,808＝4,447元的收入。这样，您既解决了资金缺口，又减少了损失，您自己拿主意吧！”

男青年听完小于一席话，感激地说：“我着急用钱，又不懂银行的业务，也不知道怎样才能使自己少受损失，只能选择提前支取了，按您的说法，能够为我增加4,000多元的收入，这可相当于我好几个月的工资呢！刚才实在对不起。银行一心为我们客户着想，真是服务到家了，以后我有钱还要存到工行，我还要向我的朋友们宣传介绍工行。”紧接着小于为客户讲解了如何办理存单质押贷款手续，男青年满意地离开了分理处。

【案例分析】

通过这则营销案例不难看出，该柜员充分利用自己丰富的知识、良好的业务素质和娴熟的营销技巧，向我们展示了营销的魅力，充分体现出“以客户为中心”这一客户关系管理的宗旨。由于前台柜员审慎操作，既保护了客 153

户的利益，又留住了存款，还营销了贷款，同时树立了我行良好的服务形象，结果是令人欣慰的。这反映出一种多渠道、多品种、全方位的营销理念，我行各营业网点都拥有大批的优质客户资源，往往这些客户都会有很深的潜力可挖。通过柜面的营销和服务，牢牢抓住这些客户，既能节约公关成本又具有相当高的实效性。

【相关知识要点】

1．银行整存整取定期存款：银行整存整取定期存款是在存款时约定存期，一次存入本金，以存款开户日人民银行挂牌存款利率为准到期全部或部分支取本金和利息的服务，提前支取按活期利率计算。

2．质押贷款：个人质押贷款是借款人以合法有效、符合银行规定条件的质物出质，向银行申请取得的人民币贷款。质押物可以是银行存款、国债、人寿保险单、他行定期存款单、开放式基金、个人外汇买卖资金等。它具有手续简便、贷款额度高等特点。另外，我行已经推出了网上银行个人质押贷款业务和银保通保单质押贷款业务，可大大节省办理时间。

案例69

海南分行：银政合作结硕果

——一起成功营销国库集中支付业务的案例

案例摘要：

××支行行长及时捕捉信息，利用自身优势，加强营销公关，

成功与××区财政局达成了合作协议，并在项目推进过程中积极寻求业务发展的有效对接，推动了相关业务迅猛发展，为该行注入了强劲的发展动力。

【案例介绍】

20xx年4月初，××支行行长得到一个重要的信息，××区财政局与中国银行在国库集中支付合作中出现分歧，有意重新寻求合作银行。她敏感地意识到这是一次业务发展的重大机遇，立即向××分行领导作了汇报。行领导经过认真分析认为，××区财政支付单位众多，资源丰富，合作前景广阔，而且××支行与××政府办公楼距离近，网点功能齐全，具有地理和功能上 154

的优势，非常具有竞争力。为了抓住这次机遇，××分行成立了以一名副行长任组长、××支行牵头、公司部参与的专门营销工作小组，迅速展开营销工作。经过双方多次协商，一份令双方满意的合作协议很快于5月初达成。协议主要内容是：××支行为××区财政局提供办公场所的优惠，××区财政局将其辖属的共101个单位的财政集中支付事宜交由××支行代理。双方还商定在公务用卡、代发工资及其他方面开展进一步广泛合作的意向。

××支行牢牢抓住这次难得的发展机遇，精心组织，加快进度，挖掘需求，加深合作，使项目实施与业务发展齐头并进，充分发挥项目的辐射和带动作用。一是精心组织实现“三到位”：第一，人员到位。组成5人工作组具体负责项目的落实。支行负责人和客户经理负责做好协调和外勤工作，两名业务骨干和兼职营业经理负责开户、代发工资等柜面工作。第二，机制到位。将代理财政集中支付工作作为全行的中心工作，集中全行力量做好保驾护航，开辟绿色通道，确保项目的快速顺利推进。第三，机具到位。配备了专门的电脑、复印机等硬件设施。二是化解矛盾打开局面。项目开始阶段，许多单位有抵触情绪，工作难以开展。××支行一方面与××区财政局、××区会计中心加强沟通，借助行政力量促进项目进展；另一方面从自身努力，通过上门和柜面宣传、提高服务质量和工作效率等措施，缓解矛盾，增进互信，打开工作局面。三是有效对接实现双赢。在项目推进过程中，××支行积极寻求业务切入点，实现有效对接，带动相关业务快速发展。

通过这次成功的营销取得以下两方面的成果：第一，实现灵通卡与代发工资业务大幅增长。经双方协商，财政统发工资账户除退休人员外，全部开立灵通卡。根据单位财政补贴单独核发的特点，制定了“代发工资（补贴）协议＋财政补贴专户＋灵通卡（信用卡）”的发放模式，得到许多单位的认同，至20xx年一季度末已签订代发补贴协议46份，代发工资与补贴两项合计已为该行新增灵通卡5,200多张，新增信用卡18张。第二，实现对公结算账户大幅增长。至20xx年第一季度，已累计开立财政零余额账户93户；通过柜面营销等方式，争取到11个基本账户，新增对公存款1,000多万元。

【案例分析】

××支行通过代理财政集中支付，成功实现双赢，为该行各项业务带来了强劲的发展动力。一是将实现中间业务收入的大幅增加，灵通卡年费、汇兑业务及代发工资（补贴）手续费等都将是中间业务收入的可靠来源；二是为对公业务的发展夯实了基础，实现了对公账户数量、质量的提高，同时为后续发展奠定了基础；三是为储蓄存款增加了稳定来源，单位财政统发工资和补贴的发放在4月初实现，该行有5,000多户稳定、持续的储蓄存款客户；四是为其他业务的发展奠定了坚实的基础，根据协议，公务用卡合作将随后展开，同时新增的庞大的个人客户群、对公客户资源将为该行电子银行业务、 155

理财产品销售、对公业务等各项业务带来良好的机遇和发展空间。

这则案例给我们的启示是：

1．银政合作是一条业务发展的有效途径。这种方式有两大优势：一是规模效益明显。政府掌握着丰富的资源，合作前景广阔，容易形成规模；二是更容易取得成功。银政双方找到合作的基础，借助政府的力量谋求发展是一种既省力又见效的方式。

2．要善于根据客户需求寻找业务发展的切入点，将客户的需求转化为业务发展机会，做好对接，实现双赢。本案例中，××支行有效利用客户统发工资和补贴的需求，实现灵通卡、代发工资等相关业务的快速发展。

3．发挥团队力量是应对复杂工作的保证。本案例中的项目涉及面广，工作量大，从项目的争取到实施都面对各种复杂的情况和难题，该支行行长挂帅，精心组织，有效调度，群策群力，才保证了项目的顺利推进。

156

案例70

吉林分行：良好的营销艺术是赢得客户的关键

——一起单笔成功销售9,390克品牌金条的案例

案例摘要：

××支行营业部在代理基金、保险等业务陷入停滞状态后，审

时度势、适时调整业务经营策略，全面拓宽增收渠道，充分发挥品牌金能够实现人民币保值增值、有效抵御通货膨胀带来货币贬值的产品优势，紧跟国际金价的波动，不断探寻客户投资需求，重点加强了品牌金业务的宣传营销力度，促进了品牌金业务的强势发展。

【案例介绍】

20xx年12月19日，一客户到××支行营业部办理一笔200万元的大额现金存款业务时，一进营业大厅便引起大堂经理的高度关注，立刻上前将客户引领到VIP客户室，同时推介了理财金账户。攀谈中试探性地介绍了一些基金、保险等理财产品来投石问路，客户根本就不加理睬。为避免陷入僵局，大堂经理及时将客户介绍给理财经理继续推介。理财经理在与客户的交谈中得知该客户为某私企老板，每年过年、过节都要准备许多礼品馈赠他人来疏通方方面面的关系，每次选择礼品都会让他大费脑筋，眼看两节将至，他正为不知送啥发愁。了解客户的想法后，理财经理熟练地介绍了品牌金条的投资、收藏、馈赠等功能。力荐工行着力打造的独家品牌。该客户听后对品牌金条颇感兴趣，这时行领导也不失时机地加入到营销队伍中来，将客户引导到银行贵金属展示柜台前观看，让客户仔细欣赏后再做选择。该客户对品牌金条大加赞赏、非常满意，当场决定购买品牌金条，先后挑选了1条1,000克、15条200克、34条100克、2条50克、2条20克的品牌金条，最后大家将品牌金的至尊产品套装盒展示给该客户观看，没想到该客户对套装盒更是赞赏有加，最后竟又买了一个套装盒（每套含有50克、100克、200克、500克、1,000克的品牌黄金各一条，共1,850克），加上刚才已经购买的7,540克，该客户一共购买了9,390克，金额高达190万元。创造了××市单笔购买品牌金条的记录。为了保证金条的安全，客户经理给该客户推介了保管箱业务。截至20xx年底，该营业部已累计营销品牌金41,140克，完成全年任务的318.91％，实现了区域内品牌金营销的四个第一：单笔销售数量第一，单日销 157

售总量第一，套装销售数量第一，营业网点销售业绩总量第一。

【案例分析】

该笔巨额品牌金条的成功营销与该行良好的营销队伍、营销意识、营销机制密不可分。

1．仔细洞察，适时引导，贵在坚持，绝不轻言放弃。在营销过程中，要有锲而不舍的精神，切忌半途而废，遇到困难浅尝辄止是不可能成功的。大堂经理在接待这笔200万的大额存现时，就已决心要推介一些理财产品，一定要有所收获。在营销了理财金卡之后又继续推介，遇到困难也没有轻易放弃，及时改变营销策略，避免产生尴尬局面使营销陷入僵局，以便营销工作能够继续进行。

2．及时推介，专业理财，领导参与，巧妙配合。大堂经理的可贵之处在于：当营销即将“哑火”时，及时将客户推介给了专业理财人员，专业理财人员凭借出色的才干、雄厚的理财知识、专业的营销技巧，成功挖掘出了客户的兴趣点，该行领导的适时介入，更使客户感到备受重视，通过大家的通力协作，终于促使该笔营销业务取得重大成功。

3．营销有术、张弛有度、捆绑组合，效果非常理想。营销是一门很深的学问，有其特有的规则、技巧；张弛有度，切忌让客户感觉你是在千方百计从他兜里掏钱，要让他感觉你是在千方百计帮他“生”钱；理财产品种类繁多，功效各异；客户群体不同，需求不一，只要能抓住客户的心理，准确选出适合客户的理财产品，满足了客户的需求之后，营销工作就变得非常简单。本案例中，该客户作为“送礼大户”，正在为年节前的礼品发愁呢，了解到客户的需求后，品牌金条正好可以满足他的需求，营销成功便成为很自然的事情了。

4．服务意识，服务能力，业务素质至关重要。自觉的优质服务意识，较高的优质服务能力和全面的综合业务素质，以及与客户良好的沟通能力，出色的解决问题的能力，在营销产品的过程中至关重要，有时甚至起着决定性的作用。

158

案例71

以误导代营销 终食失败苦果

——一起因营销方法不当导致代理保险营销失败的案例

案例摘要：

客户李某到工行××网点办理定期存单转存业务，柜员小张向

其推销保险，误导说是一种比定期好的储蓄。当李某匆忙办好回家后仔细一看发现是保险单时，非常生气，第二天就到银行要求退保。

【案例介绍】

客户李某到工行××网点办理2万元定期1年转存业务，接待他的银行柜员小张告诉李某说，银行有一种比1年定期还好的储蓄，期限也是1年，利息比1年定期高，李某一听也是银行储蓄就同意了。该柜员为其办好后，用信封装好，交给李某，李某匆忙中未及细看，收起信封就走。晚上回家后，李某将信封打开一看，里面装的并不是银行存单，而是保险公司的保险单，并且注明期限为5年，李某非常生气。次日一早刚上班，李某又来到该网点，将小张痛斥一顿，要求立即退掉。见事已至此，小张无奈请李某稍等，待她打电话叫保险公司的人来办理退保手续，李某顿时火冒三丈，一直到保险公司的服务人员来后才将事态平息，整个事件前前后后给柜面其他客户也造成了极其恶劣的影响。

【案例分析】

该案例是一起典型的由于柜员没有使用正确的营销方法和技巧，在营销中误导甚至欺骗客户，导致营销失败的保险代理案例，同时在操作流程上也存在很大的弊端。

1．代理业务是商业银行中间业务收入的重要来源，必须大力发展。在当前银行存贷利差缩小、资产业务扩张受阻的大背景下，坚持加快发展中间业务和代理业务，以提升综合经营业绩的发展方向值得提倡，但要掌握正确的营销方法和技巧。

2．加强员工业务和营销技巧培训是发展代理业务的基础。导致上述营销案例失败的根本原因是由于柜员没能掌握正确的营销方法和技巧造成的。在营销时，柜员首先应向客户讲清这是一款银行代理的保险产品，而不应误导客户说这是一种比定期好的储蓄；其次重点介绍银行保险的投资兼具保障功能的特点，也是保险产品的卖点，特别是银行保险的收益应如实向客户说明， 159

而不是该柜员简单地用“比1年定期储蓄还好”来误导客户；第三，保单上已注明是5年期，而该柜员却说成是1年期，显然是又一次误导客户；第四，银行保险产品的应急质押贷款功能和退保手续等必须向客户交待的因素该柜员也没有向客户交待。正是因为在上述四个方面没有做到位，最终导致营销的失败。事实上，柜员应对自己销售的产品充满自信，如果对于自己销售的产品都不相信是最好的，那么在向客户营销时的表现肯定会很糟糕。

3．完善代理业务售后服务是促进代理业务健康发展的保障。上述案例中，客户认为自己被蒙骗，次日来行要求退保，柜员挽留无效。在犹豫期内，本金无损失的情况下该柜员不立即为客户办理退保手续，却打电话叫保险公司来人为其办理退保手续非常不妥：第一，客户会产生“卖保险银行积极推销，退保险银行就不负责了”的想法，更有上当受骗的感觉；第二，拖延时间太长，容易导致矛盾的激化；第三，客户在等待保险公司来人的时间里，在营业大厅作很多反面宣传，极大影响工行的信誉，对业务发展非常不利。

4．网点主任应及时处理代理业务中出现的纠纷，避免负面影响扩大。网点主任作为银行最基层机构的负责人，既是网点员工的管理者，又直接面对客户，是处理业务纠纷的第一责任人。上述案例中，网点主任一是发现柜员在营销中存在误导客户的宣传时，应及时阻止；二是在客户要求退保产生纠纷时，网点主任也应立即介入处理，条件具备的，应立即将客户带到接待室妥善处理，不应由员工直接处理或依赖保险公司人员来处理，更不能任由客户在银行营业厅内吵闹，造成负面影响扩大。

5．应进一步加强业务管理，规范业务流程。对代理保险业务，也应视同银行一项基本个金业务对待，一要制定出统一的营销、操作、售后服务以及退保处理等一整套业务管理流程；二要将之纳入常规的业务检查和督导范围；三要加强对柜员的教育培训、提高素质，要求员工做到以“客户为中心”，充分满足客户需求，不要简单地为销售而进行推销，要让客户从心底里接受保险，并实实在在地从保险产品中得到收获，把合适的产品营销给合适的人，谋求双赢；四要完善对银行保险业务的奖惩措施，引导员工理性营销，促进业务健康发展。

【相关制度要点】

《中华人民共和国保险法》规定保险代理人、保险经纪人及其从业人员在办理保险业务活动中不得有下列行为：

1．欺骗保险人、投保人、被保险人或者受益人；

2．隐瞒与保险合同有关的重要情况；

3．阻碍投保人履行本法规定的如实告知义务，或者诱导其不履行本法规定的如实告知义务；

4．给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同约定以外的 160

利益；

5．利用行政权力、职务或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；

6．伪造、擅自变更保险合同，或者为保险合同当事人提供虚假证明材料；

7．挪用、截留、侵占保险费或者保险金；

8．利用业务便利为其他机构或者个人牟取不正当利益；

9．串通投保人、被保险人或者受益人，骗取保险金；

10．泄露在业务活动中知悉的保险人、投保人、被保险人的商业秘密。 案例72

明确岗位职责是成功营销的前提

——一起营销不当导致客户流失的案例

案例摘要：

××网点由于在营销队伍组织、服务客户层次选择、对客户需

求有效挖掘、提供产品组合的专业性等方面出现了一系列问题，导致在对一位重点优质客户营销时出现了较大的失误，致使客户将资产转移到其他银行。

【案例介绍】

陈先生是××网点的一位优质客户，喜欢期货投资。客户平时不太张扬，因而未使用我行理财金账户，只使用我行活期存款账户，账户资金往来巨大，流动性资金经常保持在400万元左右，每月账户资金流动23次。某日，陈先生到该网点来办理账户资金的转账业务，提出要将资金转化为我行的通知存款，大堂经理由于对客户较熟悉曾经多次向客户推荐过我行的理财金账户，没有获得客户的认同。此次在得知客户的使用目的后又向客户介绍了我行的灵通快线产品，并向客户介绍这款产品收益高于我行活期存款，而且没有买进和卖出的手续费用，客户没有表示同意购买。大堂经理随即向网点负责人推荐客户，网点负责人在和客户交流后，向客户表示由于近期网点的理财产品销售不佳，希望客户能够帮助网点暂时购买一下这款产品，待网点任务完成了直接赎回后再办成通知存款或其他产品。，客户表示回去考虑一下。

没过多久客户再次来到网点办理业务，网点负责人看见后和客户经理、大堂经理一起上前向客户进行营销，表示希望客户能支持一下工作。客户考 161

虑后同意将100万元资金用于购买我行的灵通快线，其余部分还是办理存款。在客户办理理财产品开户时网点经理不停地向客户介绍我行的网上银行和信用卡，向客户解释了这两种产品的特点和优势。客户表示有兴趣，但没有再询问产品特点等相关问题。在以后一段时间内客户由于业务原因又到网点办理业务多次，网点的人员包括网点经理、大堂经理、客户经理和柜员等都向客户营销前面提到的相关产品，导致出现了客户不愿意到网点办业务的局面，甚至直接让公司的秘书帮助自己来办理相关业务。

在以后很长一段时间内，陈先生一直没有到该网点办理业务，突然有一天陈先生派自己的秘书到网点代替自己办理账户的销户手续，网点才发现原来客户已经决定要将账户开立到建设银行。

【案例分析】

一、本案例中营销团队人员配合分工及需求挖掘过程中存在的问题

1．大堂经理出现了角色错位的现象。大堂经理识别出陈先生为我行高端客户后，应及时推介给理财经理，由理财经理登记系统后，进行后续跟进，逐步建立良好的客户服务关系。

2．没有充分考虑到为高端客户提供服务的私密性。陈先生作为网点识别出的高端客户，应由理财经理或网点负责人出面，将客户邀请至高端客户专属服务区域，在理财室进行交流洽谈，给客户一种享受贵宾服务的感觉，同时充分体现出私密性。

3．对高端客户的营销服务，不应操之过急，要以客户的感受及意愿为前提，坚决避免“强买强卖”现象的发生。另外，网点负责人、大堂经理在整个营销过程中没有树立“以客户为中心”的营销理念，只是从网点自身角度提出请客户帮忙完成任务，这在客户营销和服务过程中是坚决避免的。

二、产品组合和营销技巧存在的问题

1．产品组合推荐不专业。在客户同意将部分存款购买理财产品的时候，应该切合客户需求向客户介绍一下我行流动性较高的其他产品，由于客户存款数额巨大更不应该在不了解客户对电子银行喜好的情况下介绍网上银行，更不该在没有弄清楚客户需求的情况下介绍信用卡。这样在短时间内介绍客户从来没有接触和了解的产品会造成客户的抵触心理。

2．营销技巧不高。在大堂经理向网点负责人推荐客户后，网点负责人没有通过我行理财产品的特点和优势营销，反而提出希望客户帮助自己完成任务。使自己在和客户谈判和议价时处于弱势地位，只能靠情感维护双方关系。

三、客户日常关系维护存在的问题

1．日常客户维护不到位。按照常理来看客户的业务都是自己办理，但是在较长一段时间里陈先生都由秘书代替自己办理业务，没有引起客户经理和网点负责人的足够重视，客户经理没有完成走访客户进行关系维护的工作。 162

2．客户经理及网点负责人没有充分利用个人客户营销管理系统（PBMS）对中高端客户的账户异动、资金变化及时跟踪，也没有分析客户办理日常业务的渠道偏好，整体上对客户的服务不到位，导致了高端客户流失。

【相关制度要点】

根据总行个人金融业务部下发的《中国工商银行理财中心管理运营手册》（核心竞争力项目4.0版本理财/营销经理分册）的相关要求，客户经理在日常工作中的职责应该是：优质客户挖掘拓展、提供专业化的理财服务、对优质客户提供产品和服务营销、维护优质客户关系、开展市场调研等。 163

案例73

把握营销角度 树立品牌信誉

——一起因营销保险产品引发投诉的案例

案例摘要：

××网点在向客户推介代理个人保险产品时，没有把握好营销

角度，且没有做好后续的跟进和维护，引起客户投诉。

【案例介绍】

20xx年10月的一天，一位40岁左右的中年妇女，气冲冲地走入××网点，一进门就喊道：“叫你们客户经理张小姐出来！”张经理刚好在大堂，于是迎上前去，询问缘由。客户二话不说，劈头盖脸骂了她一顿。原来客户20xx年在张经理的推介下，购买了银行代理的某保险公司的投资连结险，由于股市的调整，账面价值亏损不少。

网点负责人见到客户情绪比较激动，而且在大堂大吵大闹，就将客户请进理财室详谈。进入理财室客户稳定情绪之后，慢慢地讲述了自己的经历。首先，客户讲当初自己是来银行存定期的，结果柜员看到客户资金量比较大后，就向客户介绍说银行有一款收益比较高的产品，并且请来张经理向客户做产品介绍。客户听了之后感觉挺好，就买了。但是，当时并不知道是买保险，而且也没马上拿到保单（保单是一周后才拿到的）。因此，客户认为银行销售人员涉嫌欺诈销售。其次，客户讲张经理当初只是向她讲了产品的收益多么高，却没讲产品可能会亏损，因此没有尽到风险告知的义务。针对以上两点，客户提出要张经理赔偿她投资蒙受的损失，否则就要寻找相关途径投诉或者打官司。同时客户表示，愿意接受私了。

此时，网点负责人感觉到事态比较严重，为了解具体情况，于是找借口将张经理叫到网点内部后台进行沟通。因时间比较久，张经理也无法确切地讲清楚当初的具体情况。但她可以保证日常在营销工作中会遵照分行的各项指引和规定，不会误导客户。于是，网点负责人向张经理强调了几项注意事项：第一，必须要坚定地向客户讲，我们在代理产品的时候是一定会向客户详细说明产品的特征并做风险提示的，这是我们每一个营销人员都严格遵守的铁的制度。第二，理财产品尤其是投资于股市的理财产品是有风险的，客户在购买这类产品之后就将承担相应的风险。作为银行，我们会在销售时充 164

分提示风险，如果客户仍然要购买，那就视为接受风险。第三，我们的员工，在遵守制度的前提下进行销售是合法合规的，不存在与客户私了的可能，也不允许私了，因为员工代表的是工行的形象。

两个人达成共识之后，立刻出去与客户协商。客户在听了工作人员讲出的上述理由之后，无法接受，称所有的理由都是我们银行的一面之词，激动的表示如果不赔偿，就要告到法院。

此时，网点负责人冷静应对，抓住客户讲话中的一个漏洞，进行了反击，反问客户：“您说我们刚才讲的都是一面之词，那您自己呢？根据谁主张谁举证的原则，您对您的话也要拿出相应的证据来啊！比方说您说当初我们没有向您做风险提示，怎么证明呢？再比如您手上拿着的保单，那恰恰是我们银行方面的证据啊。怎么可能说一边手上拿着保单，一边还说不知道买的是保险呢？保单上可是有您的亲笔签名呢。您看，如果去了法院，法官会信谁？”

客户一下子愣住了，想了半天，于是忿忿地说：“我要退保！你们给我把它退了，损失我就自认倒霉了。”

【案例分析】

本案例中事件虽然最终得到了解决，但这次纠纷揭示了银行在日常代理销售保险业务工作中存在的几点问题：

首先，银行目前代理的保险种类很多，也经常请保险公司的培训师到网点进行培训。但是，在这些培训过程中如仔细考究会发现，基本上所有保险公司的培训人员都会有误导性的促销语言，比如“我们银行有一款新的理财产品”、“我们银行新推出??”等等。这些话如果从银行的销售人员或者柜员口中讲出，很容易使客户误以为是银行的理财产品，而不会认识到是保险。保险公司这样做，明显是想利用银行的声誉销售保险。但这样做很容易引起纠纷，给工行声誉造成恶劣影响。因此，对于保险公司的培训，希望营业部采取强制性的规定，禁止各保险公司在培训中使用容易引起歧义或误解的话术。

其次，保险和理财产品都是有风险的。销售人员在销售之后一定要做好后续的跟进和维护，不能一卖了之。尤其是投连险，应该密切关注，及时向客户发送投资建议。在销售保险时，一定要让客户签署《保险产品投保提示》，有了这份东西，银行就有了百分百的安全保障。

最后，在发生投诉之后，应该及时处理，不得延误，并且应该尽量缩小影响范围。在稳定客户情绪之后，针对客户提出的问题一一进行解答。此外，由于事件关乎银行声誉，并不是某个客户经理或者销售人员自己的事，因此一定不能私了。对于客户提出的要打官司、向媒体报料之类的威胁，既不能掉以轻心，又不能被客户吓到，要掌握好处理的“度”。

【相关制度要点】

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为了能够更好地向保险客户揭示风险，总行统一制定了《个人保险产品投保提示》（该投保提示一式两联），从20xx年12月23日起，网点在向客户推介代理个人保险产品时，须向客户出具该投保提示，并由客户（投保人）认真阅读后签名确认。

166

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案例74

苏州分行：解客户之难是优质服务的最佳体现

——一起为客户排忧解难的案例

案例摘要：

客户外地出差急需用钱，但由于所持异地存折不能通兑而无法

取款。营业经理本着“急客户之所急”的服务宗旨，利用网银新升级的功能成功帮助客户解决燃眉之急，赢得了客户赞誉。

【案例介绍】

20xx年3月的一天，××分理处员工正埋首工作，一位中年客户提着公务包疾步走向柜面，然后焦急问到：“北京的存折这儿不能取钱，是吗？”“是的，先生，存折是不能通存通兑的，北京的存折只能在北京取款。”接待的柜员解释道。客户懊恼地用手拍了下前额，露出失望的表情。看到客户举止斯文，一身商务打扮，像是外地来出差的，一定是遇到了什么困难，于是柜员马上主动询问：“先生，请问有什么可以帮到您的吗？”随后客户简单叙述了事情的经过：他就职于北京某品牌汽车公司，这次被总公司安排到××市经销商处开会。出发前领导私下托他带些当地特色的礼物，但是昨天银行卡丢了，身上现金有限，他需要取10,000元现金。目前只有一张北京的活期存折里有10,000元，但存折不能异地取款，这下难倒了他。

了解到客户的需求，柜员和营业经理一起想到了前几天网点负责人在晨会上讲过此事，同时快速翻阅了升级后的网银功能介绍，发现升级后，相同户名的异地存折可以下挂在当地开通网银功能的灵通卡下。利用网银下挂账户间转账，把异地存折的钱转到本地的灵通卡上，这样就实现了异地存折取款。

在了解了客户的相关资料后，柜员开始尝试办理。先给客户办了张本地的灵通卡，然后用7639交易开通网上银行，再用7636交易中的新功能帮客户把北京的存折下挂到了本地的灵通卡上，经过营业经理授权之后，业务生效。大堂经理礼貌地请客户利用大堂计算机尝试转账，果然，结果和预想的一样，而且手续费还打9折。客户用灵通卡轻松取出了10,000元，脸上也露出了满意的笑容，连声道谢，称赞工行网银强大的功能和为客户着想的贴心服务，对工行的服务工作给予了充分肯定。

168

【案例分析】

如果柜员没有主动服务的意识，没有及时学习更新业务知识，那么这位客户也只能带着遗憾走出工商银行大门，我们可能就会错过一个优质的客户。这起案例也考验了员工在处理业务时的应变能力。

在这起案例中，员工正是利用工行强大的网银功能，结合为客户提供贴心服务的态度，真正地做到了为客户排忧解难。通过对该案例进行分析，可以得出以下两点经验：

1．要努力学习新知识、新产品，提升服务技能

随着全面信息化时代的到来，网上银行将发挥越来越重要的作用，它将代替相当比重的传统业务。在让客户逐步接受网上银行前，员工自己首先要做到熟悉业务，只有自己熟练了才能去介绍产品的优势，指导客户操作，并帮助客户逐步接受网上银行。

2．要时刻为客户着想，提升服务质量

每位来银行办业务的客户都需要得到银行员工的帮助，员工的责任就是让每位客户都得到称心、贴心的服务，让每位客户都能满意地走出工行大门。为此，时刻存有一颗为客户服务的心，不断提升服务质量，持续发扬总行“优质服务年”倡导的精神，是每个工行员工不可推卸的责任和使命。 169

案例75

天津分行：强化服务意识 解客户燃眉之急

——一起通过特殊服务赢得外籍客户好评的案例

案例摘要：

20xx年是奥运年，为配合奥运，总行在全行开展了“奥运服务

年”活动。××网点响应总行号召，以深入开展“奥运服务年”活动为切入点，注重员工业务知识的积累，强化服务意识，深化服务内涵，提升全体员工服务水平，推动服务工作向高层次、全方位方向发展，成功地为涉奥外宾办理了第一笔柜面外卡取现业务，受到了国际友人的高度评价。

【案例介绍】

20xx年8月7日中午，两位持加拿大护照的外籍客户到××网点要求办理外卡取现业务。该客户持有的是加拿大皇家银行办理的VISA国际卡，这种卡因持卡人所设密码为7位，而我国各家商业银行的ATM机都只支持6位密码，因此这种卡在自动提款机上无法取款，只能办理国际卡柜面取款。然而，国际卡柜面取现业务流程非常复杂，对于一般网点来说操作难度非常大。此前这两位客户也曾辗转多家银行，要求取款，但均未能如愿。于是两位外籍客户抱着试试看的心理，在炎炎烈日下来到了××网点寻求帮助。了解了客户的特殊情况后，客户经理立即将情况反映给营业经理，本着“想客户之所想，急客户之所急”的宗旨，营业经理立刻组织经办人员迅速为持卡人按照国际卡柜面取现流程办妥了柜面取现手续。手里拿着现钞，两位外籍顾客非常激动，他们紧紧握着网点工作人员的手，不停地称赞：“Good，good，very good！”兴奋之情溢于言表。一时间工行××网点顺利、迅速地为外籍客户解决燃眉之急一事在众多金融机构中传为美谈，不仅为网点树立了良好的企业形象，而且也为整个工行赢得了荣誉。

【案例分析】

服务工作的最高境界就是能为客户解决实际问题，在本案例中，××网点之所以能够在客户急需帮助的时候伸出援手，给客户以有力的支持和帮助，取决于以下几个方面：

首先,有赖于该网点在备战“奥运服务年”的过程中积极贯彻上级行迎奥 170

运优质服务工作的部署，以“奥运”为契机，以全方位提高网点员工客户服务水平为目标，制定出了完善的各项业务服务方案，准备充分，措施得力，使网点员工在遇到问题时能做到有备无患，游刃有余。

其次,有赖于该网点在日常的经营管理中注重对员工业务素质的培训，使员工在办理业务时，不仅能高效、熟练地处理各种常见的业务种类，而且能够根据需要处理好各种特殊业务。本案例就是××网点全员业务素质水平不断提高的最好证明，也是把员工队伍素质建设作为重中之重常抓不懈的最好证明。

再次，体现了网点在日常的经营管理中能够做到着力提高员工服务水平，重视培养员工树立“以客户为中心”的服务理念、树立网点企业形象意识和品牌意识。

最后，凸显了网点在日常的经营管理中注重培养员工既能各司其职、各负其责，又能默契配合、团结协作的工作作风。本案例就是网点营业经理、大堂经理、现金柜员、非现金柜员等多岗位协作的典型案例。

通过此案例，得到如下启示：

1．以客户为中心，为客户提供优质服务

在对客户的服务中，想要赢得客户，与客户维持长期合作关系，为客户提供优质贴心的服务是关键。而优质服务的前提是能够真正明白客户的切身需求，并在服务过程中树立“以客户为中心”的服务理念，在工作中能够做到从客户的立场出发，根据客户需求为其出谋划策，制定出专属的特色服务方案，解决实际问题。另外，过硬的业务素质是为客户提供优质服务的有力保障。只有业务素质过硬，才能高效快捷地为客户服务，才能为客户解决各种疑难问题，才能让客户真正满意，从而赢得客户的认可、提升工行的企业形象。本案例就是一个很好的实例，通过员工为客户解决实际困难拉近了客户与银行间的距离，取得了客户的高度信任与赞赏。

2．开通绿色通道，实施差别化服务

针对不同的客户群制定和采用不同的服务方案，实施差别化服务，面对特殊情况及时开通绿色通道，是提高客户满意度、树立良好企业形象、赢得更多客户的最佳方式。本案例中，营业经理根据特殊客户的特殊需求，及时调集各方力量，通力合作，为客户开通了一条临时绿色通道，既使客户的难题得到圆满解决，又树立了网点的良好品牌形象，可谓是一举两得。由此看来，银行要想维护并赢得更多的客户，必须要能够针对客户的不同需求，提供个性化的产品和服务，满足不同类型客户群体的需要。

3．发扬团队精神，是企业创造优良业绩的保障

各部门、各专业、每个员工都能各司其职，职责明确、分工清晰，在遇到问题时不拖沓，不推诿，能够协调配合，通力合作，积极为客户排忧解难， 171

并严格按照业务流程规范操作，很好地展现金融行业的严谨性、规范性，是企业创造优良业绩的关键，是一个优秀团队的必备素质。

172

案例76

吉林分行：服务无小事 真心待客户

——一起热心服务唤回客户信任的案例

案例摘要：

客户王先生由于个人原因致使网银使用多次出现问题而气愤投

诉。××网点员工以热心、细心的服务重新唤回了客户的信任。

【案例介绍】

近日，电话银行中心转到××网点一条投诉信息，网点接到信息后立即成立了调查小组，迅速查实了投诉事件的整个过程：

客户王先生于20xx年9月24日在该网点办理了电子银行个人客户证书，网点大堂经理给客户介绍了网银操作的基本常识。

第二天王先生就来到网点办理密码重置业务，办完之后，电子银行专管员带客户到电子银行演示区细致地进行个人电子银行常用操作过程演示，并对客户提出的网银转账问题给予了详尽解答。

9月28日客户又来办理密码重置业务，应王先生要求，大堂经理为王先生在电子银行演示平台做了U盾功能的进一步解释，王先生对演示过程表示满意。

10月14日客户再次来办理密码重置业务，此次王先生对电子银行专管员提出了几个网银网络转账问题，专管员都给予了细致的解答，王先生也非常满意。

10月16日王先生因自己计算机的系统设置问题导致网银U盾无法转账，当日办理了“个人客户证书恢复”交易。电子银行专管员对其家里的网银操作环境和操作流程进行了细致的询问，提出该客户的个人计算机配置有系统漏洞，需要在线打全补丁，最好重做系统更新的建议。该客户接受了建议，工行电子银行专管员袁××、焦××同时登门拜访，给予技术支持，该客户非常满意，表示要与计算机经销商交涉，进行全面的系统维护。

11月11日，王先生U盾又无法使用，再次来到该网点寻求援助，电子银行专管员焦××在进行专门操作演示无果后，又与另一名专管员袁××一起联系市行电子银行部林××，免费为其更换了一个新U盾，林、袁、焦三人又与王先生一起来到王先生家，对王先生的计算机系统进行了更新，同时建 173

议其更新配置或请计算机经销商前来维护。

11月30日，王先生玩游戏时想要转账买装备，又发生了U盾无法转账的情况，急匆匆赶到网点来请求处理，由于是双休日，两名电子银行专管员都休息，大堂经理虽然为客户进行了多次尝试均没有结果，建议王先生第二天再来由电子银行专管员进行处理。不料客户要求再次免费更换一个新U盾遭到委婉拒绝后愤然离开，而后拨打电话对该网点进行了投诉。

接到问题反映，电子银行专管员立即与客户王先生取得了联系，询问了原因，王先生回复说：因为U盾不好使没有买到装备，玩游戏时被游戏伙伴嘲笑，加上计算机经销商没有来维护，游戏玩得很不尽兴，所以打电话进行了投诉。现在回想起来网点员工三番五次亲自上门尽心服务，感到很不好意思，立即打电话撤销了投诉，并对自己的不理智行为表示了歉意。

【案例分析】

本案例中，客户王先生因游戏玩得不尽兴而不理智地进行投诉，但因××网点员工及时合理地沟通化解了矛盾，客户也因网点员工曾几次上门的尽心服务而对自己的行为表示歉意，此次矛盾得以化解。可见，真心服务客户才是融洽银客关系的法宝。

通过本案例，可得到以下启示：

1．银行产品的性能一定要优良，能够经受实际的检验。只有产品质量过硬，能够经受住实际的检验才有说服力、发言权，因此一定要加强自主产品的研发力度，加快发展步伐。

2．银行员工的素质一定要过硬，能够胜任岗位的需要。高质量的服务必须要有高水平的技能来保证，服务的最高境界是高效率，浪费客户的宝贵时间是对客户最大的侵害。现代商业银行间的竞争日趋激烈，发展速度一日千里，只有不断地学习、不停地“充电”，才能使自己不被时代的潮流淘汰，才能适应现代商业银行发展的客观需要。

3．银行员工的胸怀一定要宽广，能够包容客户的一切。“服务无小事”，现代商业银行自身的性质决定了它的经营行为必须要以客户为中心，无论是银行本身的原因还是客户方面的原因，都要遵循服务客户的准则。因此银行员工要开阔自己的胸怀，要深知每名员工代表的不仅是一个个体，更代表了工商银行的整体形象，必须包容每一位客户，为打造工行的服务品牌贡献一份力量。

4．银行的金融服务一定要发展，能够体现银行的特点。由于经营理念的不同，银行的金融服务一定要体现银行的经营理念，一定要与银行的企业文化相匹配；一个企业如果没有自身独有的鲜明特色，就会在浩瀚的商海中被淹没。工商银行力争打造成为世界范围内规模最大的零售银行，就必须贴近平民、贴近大众，真正体现“您身边的银行，可信赖的银行”的服务宗旨。 174

【相关制度要点】

1．根据《个人网上银行操作流程》相关操作流程为客户办理业务。

2．《营业网点服务质量管理与控制手册》。

3．根据电子银行专管员（客户经理）相关岗位职责，客户经理及时为客户排忧解难。

175

案例77

甘肃分行：走服务之路 赢客户赞誉

——一起上门服务获得双赢的案例

案例摘要：

由于客户为卧病在床的老人无法于定期存单挂失后在解挂日前

来网点办理解挂手续，网点主任带领经办柜员亲自上门请老人签字确认，圆满办理了业务，客户非常满意，并主动将自己在他行的120万元存款转入工行。

【案例介绍】

一位客户为母亲代办定期存单挂失后，解挂日客户持自己和老人的身份证到××网点办理解挂手续，并向经办柜员说明了情况，但由于解挂业务必须由本人亲自办理，致使业务无法正常进行，此时客户感到不满，情绪比较激动，认为银行有意刁难。网点主任了解此情况后立刻将客户请入贵宾室，谈话中了解到存单的主人是客户的母亲，已83岁高龄，卧病在床，行动不便，但老人思维清晰对于丢失的存单非常着急，希望儿子尽快处理。对于此情况，主任表示非常理解，同时从法律、银行制度和保护客户存款安全等方面做了解释，客户听后表示认同和理解并询问如何才能顺利解决问题，这时主任表示作为银行机构，是为人民服务的行业，可以上门请老人签字确认并补办存单。

随后主任带领经办柜员会同业务经理陪客户前往其家中，顺利地办理了此项特殊的业务。事后客户激动地握着主任的手说：“实在没想到，你们如此的认真负责，钱存在你们的银行里，放心啊！”同时也对自己一开始过激的言辞表示歉意，并表示要把自己在他行的120万元存款也转入工行。

【案例分析】

1．客户方面。首先，客户对银行特殊业务的规定和处理流程不了解，主观地认为自己可以代理母亲办理解挂业务，在自己的要求没有被满足时，认为银行有意刁难，产生误解；其次，一般客户风险防范意识不强；再次，由于事情紧急，一般人在遭到拒绝时容易产生过激情绪。

2．银行方面。作为专业人士，在严格执行规章制度的情况下也显示了自己的职业素养和个人素质，在客户情绪比较激动的情况下举止言谈没有使事 176

件激化，因此为事件圆满解决打下了良好基础；另一方面该网点有良好的团队合作精神，网点主任和客户经理在第一时间接待客户，稳定其情绪，主动解决事情。

可见，银行是服务社会的窗口行业，其行业的性质要求员工严格按规章办事，切勿以人情代替制度；对于特殊和紧急事件，处理时要注意尺度的把握，同时坚持“以人为本”的服务理念。

通过此案例得到如下启示：

1．一个中心：金融行业，法律制度高于一切

依法合规经营是银行一个永恒的主题，也是立行之本。只有把依法合规经营理念贯穿到各项工作当中，才能保证各项业务稳健持续发展。因此员工在日常工作过程中必须严格按照《储蓄管理条理》的相关规定执行，依法合规，竭力防范事故的发生。

2．三点要求：良好素质武装自己，优质服务回报客户

（1）员工在日常工作中，要注意经验的积累和知识的学习，形成“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤”的好习惯，以良好的职业素质、严明的职业纪律和先进的服务理念来武装自己。

正如本案例中的客户，办理特殊业务时一般都是处在一种焦虑和担心的心理状态下，情绪容易激动，因此良好的职业素养，对于面对客户和处理棘手事件有很大的帮助。另外，在坚持制度的同时，要做到第一时间方便客户，关键要做好柜面的解释和疏导工作，通过入情入理的解释使客户理解我们的做法，赢得支持，避免引起客户的不满，影响业务的开展。

（2）要真正树立“以人为本”的服务意识，在“急客户之所急，想客户之所想”的同时，还要具备换位意识。

（3）在制度允许的范围内，对各类事件以最快的速度在最短的时间内做出最准确的答复，尽最大努力解决客户的“燃眉之急”，这样才能真正体现工行“您身边的银行，可信赖的银行”的服务理念。

177

案例78

青岛分行：真情服务 赢得客户赞誉

——一起上门服务感动客户的案例

案例摘要：

客户张先生的岳父因身体原因，无法到网点办理解挂、支取业

务。××储蓄所从客户角度出发，具体问题具体分析，及时帮助客户解决问题，获得客户好评。

【案例介绍】

客户张先生的岳父13年前在××储蓄所存入5笔定期存单，家人至20xx年2月份才发现，张先生到储蓄所代办支取时，经办柜员联机查实存单均为大机移行挂失户。张先生告知存单为其岳父的，老人因身体原因，无法前来办理。本着对客户负责的态度，储蓄所工作人员随同张先生来到老人家中核实无误后，希望老人仔细查找当时的挂失申请书。老人在家中经过多日查找，也未找到挂失申请书，于是张先生再次来到储蓄所寻求帮助。储蓄所负责人向客户耐心解释，此挂失时间较久远，需要到底库查找，并留下了张先生的联系电话。事后，多名工作人员多次到底库，查找历年的挂失登记簿，从存单开户日至挂失日时间段内进行全面、彻底地查找，均未找到相关记录。在此期间，银行一方面多次主动与客户联系核实情况，积极寻求解决问题的办法，另一方面还积极求助分行运行管理部、电子银行办等相关部门协助查询，因某些客户原因，最终仍未找到移行前的相关记录。为安抚好客户，储蓄所负责人及时与客户沟通交流，耐心地做好解释工作，请客户相信工行，一定会找到解决问题的办法。

在多次查找未果的情况下，储蓄所与分行监督中心做了沟通和协调，寻求解决问题的办法。最终，经过分行事后监督部门批准同意，做相关情况说明，办理了该笔业务的挂失申请书挂失，使该笔业务得以顺利解决，在最短的时间内为客户解决了问题。针对老人行动不便，不能到储蓄所办理业务的情况，又多次上门服务，为老人办理了挂失业务，老人全家被工行人一丝不苟的敬业精神、热情周到的服务、积极为客户解决问题的态度深深感动。

【案例分析】

本案例是一件普通的服务案例，但细致、温暖的服务得到了客户相当高 178

的评价，也无疑给全体工作人员极大的鼓舞。可见，在网点日常工作中严抓服务，将服务理念深入员工内心的重要性，具体讲应做到：

一是不断强化员工优质文明服务意识，使其深刻地认识到银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，才能提高银行服务的整体水平。银行服务体现的是银行管理水平的高低，凸显着银行自身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。

二是日常工作将优质文明服务落到实处，在市场竞争日益激烈的情况下，加强并深化服务工作是银行提升竞争力的重要手段。只有牢固树立以客户为中心的服务理念，以顾客的需求为尺度，规范服务行为，最终赢得顾客，在竞争中立于不败之地。加强服务工作同时也是银行基层网点提升整体形象的一项重要内容。我们不断加强服务工作管理，使员工不断更新服务理念，真正树立客户的需求就是我们的目标理念。充分考虑客户的实际需求，做到以客户为根本，准确了解客户的需求，真正做到“想客户所想，急客户所急”，积极为客户解决问题，将客户利益与银行利益有机结合，从而实现银行与客户间的合作共赢。

179

案例79

河南分行：优质客户为工行贴心服务埋单

——一起通过优质服务营销百万元存款的案例

案例摘要：

一位客户在××网点为遗失工行灵通卡办理挂失业务的过程中

充分享受到了坐班行长的优质服务，因此，成为了工行的优质客户。

【案例介绍】

日前，一位客户在网点临近关门的时候匆匆赶来，在大堂值班的行长见状急忙上前询问客户有什么需求，经了解得知，该客户的一张灵通卡不见了，值班行长马上指导客户拨打了95588进行口头挂失，随后又请客户出示身份证，让柜台的柜员为客户补打了一份账户交易明细表交与客户，并让客户仔细回忆一下卡是否遗忘在何处，可客户表示平时没太在意这张灵通卡，何时丢失也不清楚。得知此情况后，立即与柜台人员沟通，适当延长了网点下班的时间，带领该客户至柜台，帮助其完成了办理挂失手续的全过程，客户被行长周到、耐心的服务所感动，再三感谢后很满意地离开了。

一周后该客户返回网点办理补卡手续，行长再次与客户进一步交谈，在谈话中，不仅向客户介绍了一些如何保护自身账户安全的小窍门，还向客户介绍了工行的一些理财业务。客户听后表示工行对他这样的小客户也是如此耐心周到的服务竖起了大拇指，随即陆续将他行的100多万存款转来工行。之后，该网点又为其量身定做了一份理财规划。客户看后十分满意并表示认同，不仅开立了理财金账户、网上银行、客户证书，还陆续购买了工行发售的基金和人民币产品，此后该客户还多次为工行介绍了他行的优质客户。

【案例分析】

本案例中，××网点能够通过优质服务培养优质客户，得益于以下几点：

1．银行作为服务业，基层网点是银行的对外窗口，作为优秀的负责人，必须是一名优秀的产品营销员。追求客户价值最大化是现代商业银行经营思想的核心内容，也是建设现代银行体系的出发点和归宿点。客户资源不仅是银行的利润之源，更是现代商业银行的立行之本。商业银行为客户提供一流的金融服务，是实践以客户为中心经营理念的具体行动，服务能力和服务质量是判断银行经营业绩的风向标，服务质量越来越成为银行核心竞争力的重 180

要内容。

2．急客户之所急，提供专业热情的服务。众所周知，银行之间的激烈竞争不只是业务方面的内容，更多的是来自服务方面的比拼。因此每一位员工都要树立高度的服务意识，当客户遇到问题时，银行应该积极地寻找解决问题的办法，让客户满意而归，不论该客户是否是工行的优质客户，我们都应该以一样的服务标准去为客户服务。

3．大力宣传理财知识，潜移默化树立客户理财意识。许多客户不是没有理财的愿望，而是他们没有时间、精力或是理财意识，这就需要我们将更多的理财知识传输给客户，改变客户的思想观念。许多优质客户因为多方面的原因，反而更缺乏理财意识，这就往往使一些客户错过了投资的最佳时机，对这一类客户就应该加大关注力度。

4．要端正工作态度，提高服务质量。要拿出“十二分”的热情服务好每一位客户，仔细倾听客户意见，了解客户的实际需求，耐心细致地给客户讲解工行的产品。同时自身也要加强新业务知识的学习，不断提升产品和服务质量，不断积累工作经验。只有这样工作，才能在日益激烈的商业银行竞争中立于不败之地。

5．换位思考，更加主动地做好业务宣传。在日常工作中，由于客户对银行的产品、业务了解并不全面，这就要求柜员不能想当然地以自己对银行产品的了解程度来要求客户，而要从客户的角度出发，站在客户的角度考虑问题。

总之，作为一名负责人，一方面要设法提高自身业务素质，提升服务技能与技巧，掌握沟通技巧；另一方面要适时调整服务策略，为创造利益的最大化而努力。

【相关制度要点】

1．《中华人民共和国储蓄管理条例》规定：正式挂失七天后，储户方可到原挂失营业网点办理补领新存单（折、卡）、密码重置或支取转存手续。

2．《中华人民共和国会计法》中会计档案的查询、调阅和保管内容规定：会计档案是国家经济档案的重要组成部分，是记录和反映经济业务的重要史料和证据，各单位要认真做好会计档案的管理工作，对会计档案必须妥善保管并予以充分利用。

181

案例80

吉林分行：“小服务”赢得大客户

——一起热情服务感动优质客户的案例

案例摘要：

××支行网点负责人凭借热情周到的服务，在举手投足之间感

动了一位对金融服务精挑细选的客户，并使该客户成为该网点的优质大客户。

【案例介绍】

20xx年2月6日上午9时左右，一位客户风尘仆仆地来到地处繁华地段的××支行的一家网点，要求办理最长期限的存款业务。因当时正值代发工资旺季，加之春节前夕，取款的客户特别多，各窗口柜员无暇顾及与倾力接待。网点负责人发现这种情况后，就马上放下手头的工作，热心地接待了这位客户。通过谈话沟通，全面地了解了客户的金融需求，介绍了工行及本网点的业务产品，展示了网点自身在服务上的优势，客户对储蓄所主任的服务非常满意。

原来，这位客户是来自××市的一位开铁矿的个体业主，因当地铁矿资源消耗殆尽，于是想利用××镇较为丰富的铁矿石资源，就地投资办厂。客户当天来，主要是想试探一下当地哪家银行、哪个网点服务好，以决定选择哪家作为自己的开户银行。在此之前，该客户已经走遍了大半个镇的十多家网点，均因受到不同程度的怠慢而未能如愿，而工行这家网点热情的服务使他有了贴心的感觉，为此次精挑细选开户行及结算网点的行动圆满地画上了句号。

此后，在不到一个月的时间里，这位客户先后在该所存入一年期存款50万元，活期存款500多万元，成为该储蓄所一位名副其实的优质大客户。

【案例分析】

这位来自××市的外地客户来到××镇，不惜亲自造访10多个网点，之所以选择了工行这家网点，是因为网点服务热情到位，满足了客户的金融需求，做到了以下几点：

1．在客户造访的第一时间，该网点负责人能够及时接待客户，做好咨询服务，这是留住这位优质大客户的主要诱因。

2．网点负责人能够审时度势，时刻关注营业大厅的客户服务动态，很好 182

地坚持了“先外后内”的服务工作原则，切实做到了以客户为中心，诠释了金融服务的最高境界。

3．细腻、耐心与彰显人性的服务，是客户青睐该网点的动因。倘若该网点从“追求利润最大化”这一目标出发，五年以上定期存款业务很可能会被拒之门外。案例中的网点负责人没有硬性地将服务与营销表面化、简单化，而是通过与客户以诚相待的沟通，耐心细致的业务咨询，了解了客户需求，最终赢得了客户的尊重，成为该客户的最佳选择。

通过此案例得到如下启示：

1．应善待迎来送往的每一位客户。在差别化服务普遍推行的形势下，要尊重一切客户，善待所有客户。只有这样，才能在优质大客户的识别上，避免出现“主观臆断”与“以貌取人”的失误，永远把握客户服务的主动权，牢牢地抓住优质大客户，同时兼顾潜力客户。

2．应重视大堂经理的地位与作用。在营业网点的对外服务工作中，大堂经理的作用举足轻重，不容忽视。在人力资源许可的前提下，配置大堂经理是明智之举；不具备条件的网点，网点负责人兼职大堂经理是完全必要的，也是切实可行的，更是服务客户所必需的。

3．要成功开展营销，热情服务不可或缺。热情服务是确保营销成功的一把金钥匙。

【相关制度要点】

《营业网点服务质量管理与控制手册》。

183

案例81

广西分行：正确把握服务要领 成功发掘新客户

——一起通过优质服务吸引优质客户的案例

案例摘要：

××贵宾理财中心主任用细心、优质的服务为客户解了燃眉之

急，并在20xx年10月至20xx年3月不到5个月的时间通过对该客户的优质服务，赢得了客户信任，获得了对公新开户、3,240克品牌金条和600万元存款的回报。

【案例介绍】

20xx年10月的一天，××贵宾理财中心走进一名手持提包的中年男子，进门后径直取号后便盯着易拉宝展柜里的礼品端望了好一阵，一直在旁观察的大堂经理立即上前热情询问，并将他引至贵宾专属服务区，推荐给理财经理。攀谈中理财经理向其推介了理财金账户卡，并试探性地介绍了一些基金、保险等理财产品，客户的兴趣似乎不大。正逢此时，另一客户前来咨询前日办理的业务，理财经理礼貌致歉后走开。正巧理财中心主任外出回到网点，当看到一陌生客户独自坐在理财室翻看产品宣传单时，立即上前为客户续上茶水并亲切交谈。在与客户的交谈中，主任了解到该客户为某私企老板，近日正准备向亲朋馈赠贵重礼品，但是每次选择礼品都会让他大费脑筋，他正为不知送什么而发愁。知晓客户的想法后，主任立即熟练地向该客户介绍品牌金条具有价格稳定，保值能力、抗风险能力强等特点，不仅是一种新兴的投资理财产品，同时也是投资、收藏、馈赠的上等佳品。客户听后对品牌金条颇感兴趣，主任随即邀请客户到贵金属展示柜台前观看，同时向客户讲解工行品牌金售价约比商场、银楼销售的首饰金每克便宜30～40元左右，比同类金条每克便宜10～20元左右，且产品重量、黄金成色均由工行的信誉担保，让客户仔细欣赏后再做选择。该客户对品牌金条大加赞赏、非常满意，当场决定购买品牌金条，先后挑选了2条500克、2条100克、2条20克的品牌金条。为了保证金条的安全，主任又带客户参观了贵宾中心的保管箱业务服务区，向该客户推介了保管箱业务，并给客户开通了一系列的绿色通道。

事后理财中心主任一直与该客户保持密切联系，并热心询问他公司的发展情况。当这位客户得知与他保持联系的是该贵宾理财中心的网点主任后， 184

十分惊讶，没想到一位网点主任对他当时这样一位平凡的客户都能提供如此细致、周到和专业的服务，还为自己解决了燃眉之急。20xx年3月，这位客户带着那份感动再次来到了××贵宾理财中心，一次性购买了2条500克的品牌金条作为自己的收藏，并开立了该企业的对公结算户，随后将600万的存款从他行转到了××贵宾理财中心，并成为了该中心的一位忠实客户。

【案例分析】

所谓“栽下梧桐树，引来金凤凰”，这是一起典型的以优质文明服务引来高端客户的案例。充分说明，作为一个贵宾理财中心主任，不但要有优良的综合素质、业务能力，更主要的是还要具备精湛的营销技巧和把握客户心理的能力，同时，当客户进入网点后，负责人、大堂经理、理财经理、综合柜员要各司其职，环环相扣，服务到位，凭借工行产品的优势，取得客户的信赖，提高客户忠诚度，实现银行与客户的双赢，具体需做到以下几点：

一是重视业务培训，提高全员素质。在日常工作中，负责人首先发挥表率作用，并采取班前、班后的学习培训方式，促使每位员工都熟练掌握各种金融产品的知识，把握产品的卖点，并及时传达上级行开展的专项营销活动，对员工开展营销指导工作。

二是注重客户关系维护，建立亲切自然的客户关系。在长期的客户服务工作中，探索建立了一系列的客户维护模式，要求员工注意细节、服务耐心周到。客户经理对优质客户逐笔建立台账，加强与客户的沟通联系，保持与客户建立的良好合作关系。在固有的客户管理模式中，不断追求新的营销理念及维护方式，在银行和客户之间架起信息通畅的桥梁，实现营销的新突破。

三是创建优质服务品牌，提升团队凝聚力。贵宾理财中心要重视网点团队和文化建设工作，在坚持晨训和网点企业文化建设的同时，发挥团队联动的优势，以优质文明服务积极创建服务品牌，提升团队凝聚力。

【相关制度要点】

1．20xx年4月总行个人金融业务部下发的《中国工商银行理财中心管理运营手册》（核心竞争力项目4.0版本理财/营销经理分册）第三章“优质客户服务流程”；第四章“优质客户服务准则”。

2．20xx年4月总行个人金融业务部下发的《中国工商银行理财中心管理运营手册》（核心竞争力项目4.0版本管理手册）。

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案例82

吉林分行：提升服务质量 赢得客户信赖

——一起由真情服务带来百万元收益的案例

案例摘要：

××支行理财经理通过深层、周到、细致的服务成功为客户制

订了切合实际的理财规划：为客户办理了理财金卡、个人网上银行、U盾，购买了保险、“稳得利”和“灵通快线”等产品，获得了良好的经济效益。

【案例介绍】

一位年近六旬的客户，始终在××支行办理其在俄罗斯做生意女儿的汇款业务，柜员多次向其介绍工行的各种产品，每次老人都说等女儿回来再说。了解到这一情况后，支行负责人责成理财经理对该客户进行跟踪服务，深入了解该客户的相关信息。20xx年1月中旬，在理财经理进行电话回访时，得知该客户老伴得了脑溢血，随即支行负责人带领理财经理前往探望，恰巧遇到老人在俄罗斯做生意的女儿回家探望父母，看到支行负责人到家中看望自己的父母非常感动。一周后，该客户带着其女儿来到支行理财室咨询办理相关理财产品，理财经理为其制订了切合实际的理财规划，并捆绑营销了许多相关产品，办理了一张理财金卡、开办了个人网上银行、办理了一枚U盾、购买了20万元保险、140万元的“稳得利”理财产品和58万元的“灵通快线”产品。

【案例分析】

本案例中，××支行对优质客户的服务和维护是赢得客户和市场的基石，并且成功做到了以下几点：

1．捕捉目标，及时跟踪

在日常工作中要时时注意对往来客户的观察，根据客户所办业务划定客户的类别，对优质客户和待争取的优质客户及时锁定。做到跟踪目标，措施得力，赢得市场。

2．服务周到，耐心倾听

在与客户的初谈中要专注倾听，捕捉到客户的来意和打算，以便在为客户做进一步的理财规划中得到客户的首肯和信任，也为客户将来更多资金流 186

入工行打下基础。

3．抓住重点，实施规划

在与客户的详谈中充分了解客户的想法，以便在为客户做理财规划过程中根据工行的产品特点恰到好处地迎合客户心理推荐工行的产品，提升产品营销的成功率，增强客户对工行的信任感和忠诚度。

通过此案例得到如下启示：

提升网点的竞争力和盈利能力，实现网点的可持续发展，就是需要通过构造一个优质客户服务流程，提升服务质量。为此，××支行主要从以下几方面着手，提高市场竞争力。

1．分析网点市场状况，找准市场定位

支行认真贯彻上级行“全面落实科学发展观，不断提升核心竞争力，努力开创各项工作发展新局面”的战略，结合该网点处于镇中心，具有一定的优质客户群体、客流量大，国际业务、汇兑业务较多的特点，以理财金账户、理财产品、灵通卡、电子银行和国际、国内汇兑业务等优质产品为龙头，加强对普通客户的分流和优质客户的营销维护，通过优质客户资源开发来促进个人金融业务的持续、稳健发展。

2．加强客户维护，为客户提供优质服务

以金融理财为依托，为客户提供增值服务。构建一个以金融理财为依托，以客户为中心，以专业顾问服务为核心的新型服务模式，配备了理财经理，为中高端客户提供专业化的理财服务，对优质客户进行深度维护。

加强对优质客户的服务和维护。对客户群体进行划分，将优质客户及时划分和推介给理财经理，并做好维护，同时寻求上级行个金业务部门的支持。创造与客户沟通的机会，及时向客户传导工行的新产品信息、售后服务信息、最新金融信息等，挖掘客户的需求，提升服务价值。此外，通过为大客户的亲情服务，加强对优质客户的情感维护，快速提升工行市场形象和品牌影响力。

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案例83

河南分行：投之以桃 报之以李

——一起通过优质服务带来良好回报的案例

案例摘要：

××网点负责人捕捉信息，识别客户，在客户有困难时，以客

户为中心解决问题，帮助客户解决燃眉之急，赢得了客户信任，进而成功发展了一名优质客户。

【案例介绍】

20xx年2月5日，××网点走进两位客户，客户经理热情接待了他们，在交谈中得知，其中一位客户王先生有生意往来的外地客户要给他汇过来一笔款，金额70万元，希望办理一项业务能让款项尽快到账。客户经理根据了解到的情况，意识到这是一个潜在的优质客户，就在推荐客户办理一般结算账户的同时，不失时机为王先生介绍了工行理财金卡、电子银行及牡丹猪福卡等业务，并告知客户如果符合工行要求，就可以成为工行的贵宾客户。办完结算账户，客户的钱很快就到了账，两位客户办理理财金卡之后满意地离开了。

第二天，客户王先生来到××网点要取现金50万元，说是有急用。按规定支取20万以上的大额现金是要提前预约的，况且网点库存有限，可以有充足的理由拒绝客户，但客户经理没有轻易说不，而是主动将情况告知网点负责人。网点负责人立即通过电话联系的方式向兄弟网点求助，通过努力，最终为客户解决了问题。客户在表示感谢的同时对负责人说：“你们没有让我失望，我也不会让你们失望的。”果然，一个星期以后王先生打来电话，说他已在理财金账户上打入了180万元。之后，王先生的账户余额不断更新，最高时账户余额达到了600多万元，成为了该网点名副其实的高端客户。

【案例分析】

在此案例中，正是由于银行在工作中做到了真正急客户之所急，想方设法为客户排忧解难，既为客户解决了困难，又让客户的自尊心得到了极大满足，用真诚的服务感动了客户，留住了客户，既赢得了客户的信任，又赢得了更多的存款效益，达到了双赢的目的。

通过此案例得到如下启示：

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1．要善于捕捉有用信息。信息就是商机，不失时机地抓住信息、利用好信息就会带来不凡的业绩。客户经理就是在与客户的交谈中，敏锐地捕捉到了潜在的优质客户信息，从而及时营销了理财金卡和电子银行业务，也为客户办理业务提供了便利。

2．服务要真诚。该网点不是看见客户存款时就热情相迎，取款时就冷脸相向，而是站在客户的角度想问题，急客户所急，想客户所想，真正想方设法为客户解决困难，以真诚的服务吸引客户、抓住客户。

3．执行制度要人性化。网点负责人不是教条地执行制度，而是人性化地执行制度，为客户解决了实际困难。该客户第一天存款第二天就又取款，在他既没有预约、网点现金又不多的情况下，是有理由拒绝取款的，但如果这样操作，就有可能会失去一位优质客户，该网点负责人不推不拖，通过努力为客户解决了问题，感动了客户，赢得客户的理解和信任，为下一步业务顺利开展提供了良好的保障。

案例84

辽宁分行：真情服务 赢得客户

——一起以优质服务成功挖掘潜在客户的案例

案例摘要：

××网点负责人带领网点员工大力开展优质文明服务工作，身

先士卒，努力创新服务工作新理念，在为客户服务的过程中，坚持做到视客户为亲人，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，以自己真诚的服务赢得了客户的尊重和信任，提高了客户对我行的贡献度。

【案例介绍】

××网点负责人赵××在日常工作中发现，有一位中年男子每隔两三天就会急匆匆来到该所请求兑换大量零钱，凭借多年的工作经验，他判断该客 189

户应该是经商做买卖的，一定是一个潜在的优质高端客户资源。于是，每当这位客户来办理业务时，赵××都主动上前帮助他并与其攀谈，渐渐地与其熟悉起来。当了解到该客户是一位粮食经销商，拥有许多经销点后，更是加大了对该客户的服务力度，并根据该客户零钱需求量大的特点，隔三差五就拿自己的钱到现金中心换回零钱，主动送到粮行，这样常来常往，既解决了该客户经常往返银行兑换零钱的烦恼，又拉近了彼此之间的距离，增加了信任。

1个月后，该客户背着一个大包来到××网点直接找到网点负责人赵××说：“小赵，这100万元是我刚从**银行取出的，就存你这儿，还有35万元，你再向我介绍一下你行的基金和其他理财产品吧。不瞒你说，以前我的钱都存在你们工商银行，但是后来我又嫌你们工行办业务太麻烦，才将钱转到了**银行，现在看到你热情、周到、真诚地为我服务，我真是非常感动，今后有钱就找你了。”

看到客户信任的目光，赵××甚感欣慰，他耐心地向这位客户介绍了几种银行理财产品，并分析了当前的市场形势，慎重地为他选取了几只基金和理财产品。这之后，赵××仍然一如既往地送零钱上门，还主动为其解决一些力所能及的困难，并适时向他介绍一些我行的金融产品。目前，该客户已注册了我行的网上银行，成为工商银行忠实的客户。

【案例分析】

本案例中××网点负责人赵××通过对客户热情、周到、真诚的服务使客户受到感动，增加了对我行的信任。××网点成功挖掘该优质客户在于其做到了以下几个要点：

1. 赢得客户信任。注意在与客户的沟通中发现营销切入点，能与众多的优质客户建立良好的关系，得到他们的信赖，这“制胜法宝”就是“赢得客户信任”。人际交往过程中最重要的是相互信任，若赢得客户首先要取得客户的信任；要赢得客户信任，就必须学会与客户交流的技巧。

2. 细节决定成败。在赢得了客户最初的信任以后，专业的细节服务是保证服务高质量的关键。细节服务中蕴藏着巨大的商机和市场潜力。

3. 服务要用心。作为一线管理者，为客户服务一定要有诚心、真心、热心、关心。服务过程中不仅要以情感人，还要靠知识、技能和经验为客户提供融智型服务和高附加值服务，使客户日益加深对工行产品和服务的认知及信赖。

通过此案例，得到如下启示：

银行工作应树立“服务第一、客户至上”的服务理念，全面提升工行的核心竞争力，打造第一零售银行的金融品牌新形象，让客户感受到新工行、新服务、新体验；坚持“以客户为中心，市场为导向，效益为目的”的经营 190

理念，建立服务工作长效机制；强化落实服务规范和制度，注重服务环境的整治，以精细化服务管理为基础，充分认识到服务的内涵是做好对客户周到细致的服务工作，不断提高为客户服务的能力，提高客户对工行的忠诚度和满意度。

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案例85

河南分行：谁与民工解忧愁 且看工行热忱人

——一起为农民工兑换零钞获好评的案例

案例摘要：

农民工因汇款为两大包零钞残币而被多家金融机构的营业网点

以种种借口拒之门外，最后是工行人没有让他们失望，在××支行营业大厅内员工加班加点，不厌其烦地进行清点整理，最终将22,000多元零钞换成百元大钞递交农民工手中，赢得了客户好评，树立了良好的外部形象。

【案例介绍】

20xx年12月下旬的一天上午，××支行营业大厅迎来几位农民工装束的客户，手中提着两个破旧不堪的大包，面有难色地询问前台柜员是否兑换零币。柜员为上位客户办理完手续后热情地站立接待，经仔细了解得知，原来这几位农民兄弟到××市一家个体食品加工企业打工近一年，结工钱时企业老板却将20,000余元零、残币付给他们。这些日子他们跑了多家金融机构的营业网点，均被以种种理由拒绝兑换，一家网点工作人员还点名说：“到工行去换吧，工行或许能帮你们。”于是抱着试试看的态度几位农民工来到××支行营业大厅询问是否能兑换。看着农民兄弟焦急、渴望的眼神，临柜柜员毫不犹豫地答应下来。两大包全部为1元以下的纸币和硬币，基本上没有一张完整券，破烂不堪，油污脏腻，而且散发出刺鼻的怪味，难怪兄弟行均将其拒之门外了。看到此种情景，网点副主任过来了，值班营业经理过来了，两名99999钱箱管库员也来了，大家分工协作、井然有序地开始清分，一群人一起奋战3个多小时才清点完毕。看着兑换好的崭新百元大钞，几位农民兄弟激动地连声说道：“谢谢，谢谢，还是工行好。”

【案例分析】

这是一起对客户利益和工行员工信誉高度负责的典型优质服务案例。在实际工作中柜员经常遇到类似情况，许多时候出于种种原因我们的员工也很不情愿受理而婉转谢绝兑换，虽然客户因碰到的拒收情况太多了也不会过度指责，但我们的员工还是抱着为客户着想、急客户所急的想法，愉快地受理了兑换业务，并在较短的时间内为客户兑换好百元大钞。本案例中××支行 192

就是用一件看起来很微小的事情，为树立工行良好的社会形象作出了表率，也展现了工行人以客户为中心的服务风采。

通过本案例可得到如下启示：

1．营业网点是银行重要的对外服务窗口，员工的一举一动、一言一行、一时一事，无不关系到银行的声誉，所以优质服务是银行营业网点的生命，是树立银行信誉的根本体现。产品有优劣之分，而温情服务和真诚的态度是持久的、深入人心的。

2．人人都知道“客户是上帝”，但说起来简单，做起来不容易。优质服务就是让顾客体会到当“上帝”的真切感受，“宁让自己麻烦千遍、不让顾客稍感不便”，只有真诚解决客户的实际困难，能让客户由衷地说一个“谢”字就代表着被肯定。

3．优质服务就是不怕脏、不怕累，让顾客感到被理解和被尊重；要礼貌待人，不以貌取人、厚此薄彼、亲疏不一。农民工是社会劳动群体的重要组成部分，为国家、为社会付出了辛勤劳动，他们应当赢得尊重。

4．也许为客户兑换零钞目前不能带来什么效益，但工行人的优质服务已经在这几个农民工兄弟心中开花结果，给他们留下了深刻的印象，他们的口碑也将成为工行信誉的见证。

面对金融业间竞争日趋激烈的形势，我们工行所有员工必须充分认识服务无止境的深刻含义，把提高多元化、全方位服务，创一流业绩作为自己的追求和奋斗目标，不断为优质服务注入新的内涵。

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案例86

甘肃分行：服务先行 温暖人心

——一起“小”服务促进“大”营销的案例

案例摘要：

××分理处坚持以心换心，用心服务，为客户办好事，急客户

之所急、想客户之所想，不怕脏累帮助客户解决实际困难，在赢得客户信任的同时也拓展了新客户，树立了工行良好的社会形象。

【案例介绍】

20xx年一天中午，××分理处柜台前来了一位提着蛇皮袋的老师傅，试探地问道：“我有一万多元的#4@p、零票想存，你们要吗？”由于当时客户较多，柜员还有一些犹豫，但看着焦急无助的老师傅，分理处副主任热情地接待并回答说：“我们收，您是存活期还是存定期呢？”听到这里，老人松了一口气说：“我是火车站的退休职工，开了一家小卖部，多年来攒下了大约一万多元的硬币和零币，连续跑了几家银行，他们都不收存，不是嫌麻烦就是嫌太脏。”当副主任打开老人带来的蛇皮袋时，一阵难闻的气味扑鼻而来，里面尽是角票和硬币，柜员与其他点票员工一起用了整整3个小时的时间才清点完所有现金，并帮他开了活期存折。老人接过存折连声道谢：“你们的服务太好了，还是工商银行好。”从那以后，这位老人成了××分理处的“义务宣传员”：儿子媳妇寄来的孝心钱，自己平时攒下的养老金，亲戚朋友、街坊邻居、火车站职工的存款，仅这位老人及发动的亲朋好友就为分理处当年增加200多万元的存款，发展了一批稳定的客户。

【案例分析】

本案例中，××分理处能够把优质文明服务落实到实际，不惜时间与辛苦为老人清理现金，通过耐心热情的服务赢得了客户赞扬，并通过该客户成功发展了一批稳定的客户。××分理处正是通过优质高效、快捷方便的服务吸引了客户，赢得了市场。

通过本案例，可得到以下几点启示：

1．急储户之所急、想储户之所想，服务工作才能做到位。在日常工作中，热情、周到是服务工作的基本要求，当客户遇到困难时最大可能地为他们提供帮助和优质的服务，服务的层次就能在不知不觉中得到提升，并自始至终 194

贯穿在工行工作的方方面面，让员工树立追求服务的目标，不断获得服务成果体验，让客户体会到员工的态度是热诚的，并真正感到满足。

2．“小”服务促进“大”营销。善待每一名客户，会带来他身后成千上万名客户，忽视一名客户，同时也会丧失他身后的一群客户；全行员工要更加注重客户需求，重视客户的心理感受，让所有的客户从内心感到工行服务的无微不至，正是工行服务工作要追求的价值所在。案例中客户带动了一批客户的事实说明了这种服务远比工行花时间做广告的效应要大很多。

3．重视客户对工行的服务体验，尊重每一位客户。对工行服务的评价，是每一位客户根据自己的标准作出的，客户评价服务的标准是根据“感觉”确定的，所以要抱着处处为客户着想的服务理念，这种服务理念必须贯穿到工行设施的安装、布局、岗位配置、员工行为以及内部的协调与服务中，让前来工行办理业务的客户从内心感受到员工的热诚，真正感觉到满意，力争使每一位客户都成为工行的“铁杆客户”，这样才能与客户建立起真情实感，并凭借这种情感，去改进工作，提高服务水平。

案例87

苏州分行：以客户利益为出发点 展示工行优质服务形象

——一起以真诚服务化解利息纠纷的案例

案例摘要：

××储蓄所接到一起客户对柜员未尽提醒义务而导致定期存款

按活期结息造成客户利息损失的情况反映后，工作人员立即通过真诚服务妥善处理，终使客户对处理结果表示满意，将影响降到了最低。

【案例介绍】

20xx年2月的一天，紧张忙碌的营业结束后，网点人员正在有条不紊地进行轧账统计工作，网点负责人突然接到支行办公室电话：一名客户对于今天在××储蓄所办理的一笔定期提前支取业务表示不满，认为柜员没有尽到提醒义务，导致他将只差一天就到期的一张定期存单办理了提前支取手续，造成客户全部利息按活期计算，白白损失了近600元。接到客户反映，储蓄所负责人马上到营业间了解当时事发的具体情况，经办柜员一脸茫然，承认确有此事，但根本没意识到客户有不满的情绪。据柜员回忆因为当时客户在 195

发现利息少了以后马上回来询问原因和要求取消。柜员在查询后告诉客户：因为存单还有一天才到期，是属于提前支取，所以按活期利息计算利息了，并且销户的存单是不能取消的。当时客户并没有说什么便走了，所以柜员认为客户已经接受这个事实了。

了解了基本情况后，储蓄所负责人马上与客户进行了沟通，为工行员工工作的不严谨表示歉意，并解释了工行的工作要求也是要柜员对客户进行必要的友情提示，经办柜员是忘了检查到期时间，并不是工行的流程不人性化，同时表示一定会想办法最大程度地为客户挽回损失，妥善解决问题。通过沟通和协调，客户表示相信银行解决问题的诚意。由于当天库包车已将网点库包接离，不能办理反交易手续了。储蓄所负责人马上与支行运保部门进行协商，寻求解决办法，最终决定隔日办理冲正手续。经过多方的努力，最终挽回了客户的全部损失。客户对处理结果表示满意，并且表示将钱存在工行让他放心，今后要继续选择工行存款。问题解决后，储蓄所负责人、营业经理及时与经办柜员进行了谈话，帮助经办柜员分析原因，找出不足，指明正确的服务理念。

【案例分析】

在这个案例中经办柜员在办理业务时只是审核了客户的证件，并没有检查到期时间。说明柜员重视的只是业务的手续是否合规，对于客户的利益是否会受到损失并没有引起重视，所以才会造成所谓的“遗忘”。而且，客户在发现利息少了找到银行后，柜员也没有意识到自己的工作缺失，没有立即汇报负责人或营业经理，没有在发现的第一时间采取反交易来弥补客户损失以避免这起原本不会发生的纠纷，而是主观地认为：自己是按客户要求办理的，手续和钱款并没有出错，银行规定不能办理反交易，因此告诉客户不能办理反交易。表面上看，柜员的业务办理流程似乎是没有大错，但是，经办柜员处理这件事情的所有出发点都是以自己为中心的，并没有考虑到客户的利益。因为手续不全会是柜员的差错，所以柜员会忘了检查存单的到期日，而不会忘了检查身份证件。在柜面发生单边账时，所有柜员都会及时告诉营业经理，并要求采取反交易，所以反交易并不是绝对不能办理的，这一点柜员也知道。事实上我们的制度是：不能因客户的原因办理反交易。该案例是因为经办柜员在主观上认为是客户自己没有看清日期，完全是客户的原因，和自己无关。正是有了这样的想法后，才会在客户来反映问题时又没有及时为客户处理，造成错上加错。因此，这个案例则提醒银行工作人员在工作中要多一份工作责任心，真正树立以客户为中心的服务理念，将客户的利益放在首位，那么类似的事情是完全可以避免的。

通过这个案例，可以发现在银行的工作中还存在很多需要改进的地方：

1．工行目前有严格规范的服务标准，很多员工对于这些要求也并不是不 196

知道，但是真正落实并自觉执行并不容易，究其原因，是因为柜员在思想上并没有完全树立客户利益至上的理念，没有用真心对待客户。

2．服务与制度的关系看似矛盾，但其实是相通的。我们不能因为只顾客户服务而不执行制度，但是更不能因为只守制度而完全不管客户服务。在本案例中，由于柜员对制度的片面理解，使矛盾进一步扩大。因此，加强员工对于规章制度的深入学习和全面领会是十分重要的。

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案例88

黑龙江分行：细致服务平怒气 合理解决受好评

——一起成功化解纠纷取得客户信任的案例

案例摘要：

客户孙×由于对教育储蓄存款的有关规定缺乏了解，到期后在

××支行支取时不能提供享受教育储蓄优惠的相关证明，因而对工行执行的制度不能接受，并提出要银行承担损失。经过相关工作人员耐心、细致的讲解，化解了矛盾，赢得了客户的信任。

【案例介绍】

20xx年3月的一天，客户孙×持一教育储蓄存折到××支行办理到期支取手续，该笔业务为月存100元，期限6年，总金额7,200元。经办人员仔细审核后要求客户提供享受教育储蓄优惠的证明，否则只能按零存整取支付利息，客户对此甚为不满，提出质疑。声称当初来办理该项业务时经办人员并没有对她说明支取时要什么手续，现在却要客户提供证明，客户无法做到。由于该客户情绪比较激动，对银行的制度也不甚了解，只是说银行如果不能正常按教育储蓄支付利息，她将起诉银行来保护自己的权益。面对客户的不理解，经办人员并没有简单地处理，而是立即叫来大堂经理和负责人来协调处理。初步了解情况后，接待人员首先稳定住客户的情绪，然后找来相关制度，并详细讲解。由于客户办理教育储蓄较早，当初的规定和现在有些不一样，20xx年人民银行、教育部和国家税务总局为规范银行业教育储蓄业务出台了新规定，教育储蓄支取时必须提供国家统一的教育储蓄免税证明，否则不能享受免税的待遇。客户虽然对业务规定没有疑义，但还是对当初经办人员没有解释清楚而无法释怀。接待人员趁热打铁，说明业务规定变更时，工行已在柜面、电台、电视、报纸等媒介上发表过公告，只是客户平时不太注意金融信息才造成今天的结果，并对工行服务上的疏忽给客户造成的不便诚恳地向客户表示歉意。由于工行接待人员解释到位，态度得体，客户逐渐平息怒气，表示接受银行的解释，按规定办理该笔业务。

矛盾虽然解决了，但经办人员没有马上为客户办理业务，而是针对客户是工薪阶层，平时又喜欢给孩子存点钱的心理，经过客户经理对该客户的风险评估，向客户推荐了基金定投和理财协议两项业务。详细为客户介绍了这 198

些业务的特点，并对客户进行了风险提示。最后，按客户的要求，经办人员为该客户办理了一份基金定投业务，月存200元，同时办理了一份零存整取业务，月存200元，签订理财协议一笔，每月从工资卡中按协议金额转账一笔到零存整取账户中，这样既满足了客户按月存款的需求，又为客户介绍了理财的业务，取得了客户的信任。

【案例分析】

本案例中，因客户平时对金融信息不太关注、对银行制度也不甚了解，致使与工行产生了矛盾。该支行负责人针对此情况耐心解释，态度得体，并表示歉意，成功化解了矛盾，并通过细致服务为客户办理了适合的业务，最终使客户满意并取得客户信任。

通过本案例，可得到以下启示：

1．银行经办人员对前来办理业务的客户要做到风险提示，讲解业务特点，规避经营风险。

2．业务变化时要宣传到位，避免因客户不了解情况而对银行产生误解。

3．当客户对银行产生误解时，不要简单处理，而是要态度诚恳，解释到位，化解矛盾，避免客户不利的言语，损害工行形象。

【相关制度要点】

开立教育储蓄账户时，必须遵守国家颁布的《个人存款账户实名制规定》的要求。

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案例89

广东分行营业部：了解客户需求 提高服务层次

——一起成功处理客户投诉的案例

案例摘要：

××网点接到一客户指责员工服务不周的投诉，经网点负责人

及相关人员多次积极耐心地解释后，成功化解了矛盾。

【案例介绍】

20xx年2月初，××网点接到电话银行中心发来的一份服务报告，某客户投诉××网点某员工服务态度恶劣，同事之间推卸责任，不帮其解决实际问题。收到这份投诉，××网点负责人立刻展开了调查。

在投诉报告中，该客户称其于两年前在××网点购买了6万美元期限为一年的外币理财产品。近期客户从海外归来，在准备将这笔到期资金进行转换时，却被兄弟行柜台操作人员告知这笔资金处于冻结状态，原因未明。于是该客户找到××网点联系方式，希望通过电话查询了解该笔资金的冻结原因。客户反映当时接电话的是一位女同志，该女同志表示自己为柜员，不能解决这个问题，然后将电话交给一位男同志，而这名男同志在让她留下姓名、身份证号码及联系方式后就匆匆挂断电话。客户感到很不满意，所以拨通95588对此进行投诉。

××网点客户经理在接到电话银行转来的投诉后，马上找到当时的经办柜员了解情况。在营业经理的协助下，根据客户留下的身份证号码、卡号查询到该客户账户确实处于冻结状态，具体缘由未知。随后，客户经理致电客户告知查询进度，并承诺向上级部门反映该问题，使事件尽快得到解决。客户得到答复后表示很满意，并要求尽快答复。

次日，上级部门通过查询，得出结论是必须由客户将办理该业务的银行卡带到开户网点方能查询资金状态，并予以办理解冻。获悉后，××网点客户经理立即拨打该客户电话，但无人接听。隔天客户经理再次致电客户，依旧无人接听。于是该客户经理编辑发送了一条短信，向客户说明详细情况，并请客户到网点办理相关查询解冻手续。

3天后，正值该客户经理休息，该客户又到网点大闹，表示没有人联系她、帮助她，对前来办理业务的客户造成不小影响。于是网点负责人立即出面了 200

解事由并热情接待了该客户，详细向客户解释了有关情况。最后，在营业经理的协助下，××网点为客户查询解冻了该笔资金，并成功营销了正在发售中的外币理财产品10万美元。客户表示对解决结果很满意，并主动表示如果还有其他产品一定要优先通知她。

【案例分析】

本案例是服务工作中经常会遇到的案例，可从以下几个方面对其进行分析：

柜员接到客户咨询电话，从柜员的角度来说，由于柜员工作性质的局限性，以及工行相关业务规定，客户账户信息不能单纯通过电话的方式查询，在认识到自己无法帮助客户的时候，柜员应该立即联系相关客户经理对客户进行跟进，而不是抄录客户的联系方式及查询内容。

在问题不能立即解决的情况下，客户经理应当与客户做好沟通，如约定联系时间、方式等等，进行细致化客户维护。客户经理在联系不到客户的情况下，应当及时与负责人进行沟通，互通有无，有利于在紧急事件发生时将影响降至最低。

从电话银行服务中心的角度来说，接到客户的投诉建议，将其如实地转发至相关部门网点，对部门网点的服务维护起到监督提醒的作用。工作不够完善才会引起客户投诉，通过投诉银行可以更加清晰地了解自身的不足，而后改进。

从客户的角度来说，对银行有期望才会去投诉，投诉的目的不是为了金钱不是为了名利，只是希望能够获得更好的维护、更好的服务，因此，这类客户也将更加容易发展成为工行忠实的优质客户。

对于网点负责人，要着重把握事情动态，在条件允许的情况下，应尽量做到合理地解决客户之难，而又不损害网点利益，这就需要比较高的技巧，最终实现在合理满足客户需求的同时赢得客户的信任。

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案例90

上海分行：提升优质服务 赢得客户信任

——一起妥善化解与客户矛盾的案例

案例摘要：

××支行发放国债之日客户云集，午休时因关闭一个窗口引起

客户不满，大堂经理及网点负责人闻讯后积极对客户进行安抚并提供优质服务，成功缓和了局面。

【案例介绍】

20xx年3月16日，周一，是发放国债的日子，又恰巧是发放工资后的第一个工作日，××支行员工都早早地来到了网点，为一天的工作做好充分的准备，8点不到，门口就已经有客户等待购买国债了。

大堂经理为每位在门外等待的客户拿好了等候号码，并一一递到客户手中。因为购买国债的客户太多，支行负责人决定提前开门，于是客户便鱼贯而入，大堂里顿时人头攒动，柜员们也开始为客户服务。很快到了午休时间，一位员工暂停服务，准备吃午饭，但大堂里突然传出一些嘈杂的声音，有两位客户开始埋怨起来：“这么多人在等，怎么还关掉一个柜台，这是什么服务呀？”大堂经理见状，连忙上前和客户有礼貌地解释：“这位柜员要吃饭了。”客户的情绪一下子激动起来：“她要吃饭，我们也要吃饭，我们等了很久了，还没有等到，吃什么饭呀！”大堂经理只能尽全力安抚客户的情绪，但是客户并没有就此罢休，就连周围的一些客户也开始一起抱怨了，嘈杂声充斥了整个大堂。负责人闻讯，也一起来到大厅安抚客户情绪。在大家的努力下，客户的情绪终于缓和下来，网点负责人为这些情绪激动的客户送上了饮用水，并亲切地和客户交流，引导客户了解工行的业务种类，解释客户快速办理业务的途径。

当天营业结束后，网点及时召开服务会议，就当天发生的事件进行总结，以资借鉴。

【案例分析】

本案例中该支行网点从服务出发，从自身找原因反思问题：

一是当客户抱怨发生后及时了解事情缘由。客户感觉不愉快一定有其理由，这时一定要耐心地倾听客户的不满，也要了解客户的难处，尽量为客户 202

解决问题。

二是尽最大可能迅速稳定客户情绪。了解事情的原因之后，及时安抚了客户的情绪，用抵触的态度和顾客“硬碰硬”是不可取的。

所有的网点员工，遇到这种情况时，都要以微笑、平和的心态来面对客户的不友善，要用真心来化解客户的抱怨。

三是及时做好善后工作。即使已经缓解了客户的不安情绪，但还是召开服务会议，总结经验教训，避免下次再发生同样的问题。同时也要加强对员工的培训，让员工以后可以从容面对同样的挑战。

【相关制度要点】

针对客户投诉处理的经营管理策略及服务流程与方法：

1．专人处理客户投诉。由客户服务主任承担网点服务管理、协调、处理纠纷的责任。加强服务投诉处理的责任心，提高回复质量，杜绝重复投诉，真正地帮助客户解决问题，而不是应付投诉。

2．提高解决投诉的时效性。及时与客户联系并积极帮助客户进行协调，网点无业务权限的，要及时与支行职能部门联系协同解决，要力争当天问题当天解决。

3．强化员工服务意识的教育。将“以客户为中心”的服务理念深入人心，使文明规范服务成为银行员工的自觉行为，是网点管理的重点。通过轮岗培训，提升员工的业务办理速度，逐步解决客户排队长、等候时间长的问题。通过改进、规范、优化制度管理，提高客户满意度，提高整体服务效率和工作质量。

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案例91

北京分行：应急处理措施到位 妥善解决获得好评

——一起妥善应对停电事件的案例

案例摘要：

××网点面对临时停电事件，实施了比较稳妥的应急处理措施，

上下协力，不但没有影响正常的银行工作，还宣传了业务，赢得了客户的信任。

【案例介绍】

某日中午，××网点突然接到支行通知，因供电局线路故障，即将停电3小时。针对这一突发情况，网点负责人把困难想在先，将措施定在前。为维护硬件的正常运行，紧急启动应急预案，立即将录像监控设备的电源转到UPS上，确保实时监控不受影响。同时将暂时不用的设备全部关闭，以防止停电时间延长造成UPS的供电故障。硬件的保证是基础，而“软件”的发挥对维持正常营业状态更为重要。叫号机不能使用，就采取手工写号、人工发号、大堂经理叫号等临时措施，防止排队秩序混乱引起客户不满；照明光线暗，负责人及营业经理就分别站在柜员的身旁，与柜员一起审核业务资料，把握重点环节，以避免差错的发生；为减少停电期间与客户的业务纠纷，要求柜员在办理业务时必须做到“唱收唱付”，做好业务核对和确认工作；天气潮湿、闷热，则及时购买扇子、冰镇矿泉水及防中暑药品，并准备好湿毛巾，来缓解员工因温度高、缺氧带来的烦躁心理。

由于紧张、忙碌的工作注入了许多责任的因素和团队的精神，尽管在这“特殊”的环境里给客户带来了许多不便，但客户给予更多的是宽容和理解。当时有一位客户这样对网点工作人员说：“这样的事对谁来说都不愿发生，但一旦发生了，谁都要以积极的心态来面对，换位思考最重要。”还有的客户在办理业务时反而叮嘱柜员“慢慢来，别出错”。看似简单的话语却反映出当时客户对银行的一种合作态度。

时间在一分一秒中度过，营业厅内温度不断上升，但办理业务的客户不见减少。如何缩短客户办理业务的等候时间，避免客户因排队产生烦躁心理成为当务之急，对此，储蓄所负责人与大堂经理进行沟通，并做出了缓解排队的应急方案，一是要做好宣传解释工作，争取能够得到客户的谅解和支持； 204

二是要求大堂经理在人工叫号的同时，对客户办理业务的种类进行识别，对于简单业务积极向自助机具分流；三是借此向客户介绍所办业务的离柜办理途径，增强客户对我行离柜产品的感性认识。

应急措施的实施，使客户充分感受了储蓄所工作人员的真诚，而真诚也换来了客户的配合：网点营业秩序井然，没有埋怨、没有纠纷、没有投诉；有些客户在得知储蓄所停电后，为了不增加排队压力，而选择了第二天再来办理业务；有些客户在得到大堂经理的引导后，完成了第一次自助机具业务办理；有些客户在听到离柜产品的宣传后，就立即办理了开户手续。在停电的3个小时里，该网点借“机”共营销网上银行18户、U盾4个、缴费通13个，向ATM分流小额取款23笔、交罚款2笔、买电1笔，可谓收获颇丰。

【案例分析】

本案例中，停电而且发生在一个闷热的天气里，对于一个客户数量较多的银行网点，可谓压力重重。假如银行不认真对待，工作不严谨，不仅会影响银行在客户中的形象，同时也易失去客户对银行的信任。本案例的可取之处在于：一是想尽办法维持正常营业。例如，关闭不用设备保证UPS供电、人工叫号保证排队秩序、集体审核业务操作、准备防暑降温物品等细节工作，这些都表明了该所在应急状况下所表现出来的一种积极态度。二是想尽办法保证服务质量。在“恶劣”的环境下极易发生银客矛盾，本案例中该所为避免这一不利局面发生，向每一位前来办理业务的客户提前做好宣传解释工作，且做到诚心诚意，从而堵住了客户发泄不满的渠道，以领先一步争取了客户对银行工作更多的理解。同时做到言行并举，对客户办理业务品种进行识别；有针对性地分流客户到自助机具上办理业务；借机向客户推荐办理业务的自助途径。这些都体现了银行解决现实困难、保证服务质量的诚意。正因为如此，挑剔的客户不再挑剔，整个现场形成了良好的互动局面，使该所平稳度过了非正常工作环境下的3个小时，而且借机造势，在离柜业务的宣传与营销中取得了良好效果。

通过本案例，可得到以下启示：

1．在应急状况下，要思路清晰、措施有效。在银行对外服务中，不可避免地会出现一些意外的情况。当这些意外事件发生后，务必要保持清醒的头脑，把可能产生的不良后果想全面，把克服不良后果的措施定到位，并果断实施。只有这样，才不会失去惯有的工作节奏，稳定服务局面。

2．在应对服务问题时，要行为端正、思想统一。网点作为社会的一个窗口，要面对许多不利于服务工作有序开展的情况，处理不好不仅会影响网点的工作，同时也会影响银行的整体服务形象。本案例的成功告诉我们，在应对服务工作中出现的不利情况时，要树立责任意识，本着为客户服务好的原则出发，从自身挖掘解决问题的潜能，同时要思想统一、步调一致，让客户 205

充分感受一种积极的态度、一种团结的力量。这样即使客户在事件中受到一定损失，也不会斤斤计较。

3．以诚相待，客户会因此而宽容。本案例中所采取的应急措施之所以能被客户接受，就因为它是站在客户的角度来思考问题、解决问题，表现了充分的诚意。因此，我们在服务中遇到棘手问题时，应抱着为客户负责的态度，以主客双方利益为重，以诚相待，客户必然会为之所动，并最终认可工行、信赖工行，从而达到银行、客户双赢的目的。

206

案例92

广东分行：危机事件是对服务水平的真正考验

——一起妥善处理客户资金在ATM机上被盗取的案例

案例摘要：

××网点发生一起自动柜员机被不法分子破坏的事件，造成部

分客户资金损失。事件发生后，网点立即按照预案采取措施，并主动与客户保持沟通，不仅没有造成客户投诉，还在案件的处理中取得了客户的信任，树立了工行的良好形象。

【案例介绍】

客户李×和韩×为单位同事，20xx年2月22日晚一起在××网点穿墙式柜员机取款，取款后银行卡一直在身边。23日凌晨，李×不断收到工行信使提示其账户资金变动，他感觉情况有些异常，便立即通知韩×查询自己账户情况。经查，韩×账户也被不断取款，两名客户立即向辖区派出所报案。经统计，两名客户账户共损失超过20,000元。

网点接到客户反映后非常重视，第一时间当面了解客户情况，同时安排人员查看录像。录像显示，20xx年2月22日晚18∶40分，两名可疑男子来到柜员机前，其中一名戴帽男子在柜员机前佯装操作，另一穿夹克男子手撑雨篷，用宽松的衣服遮挡掩护。戴帽男子拿出一物体用胶水在插卡口处粘贴，后又拿出一长型物体用胶水粘贴在屏幕上方的灯箱处，后两名男子离去。当晚19∶29分，另两名男子取走相关设备。通过查询相关客户明细账发现，部分账户发生多笔异地柜员机取款业务，且账户余额均低于100元。综合客户反映情况及网点查看录像情况，可以确定该案为不法分子通过安装读卡器和摄像头套取客户卡内信息及密码，违造客户资料后盗取客户资金。

案件发生后，网点一方面协助客户前往派出所报警，安抚客户情绪，另一方面积极采取措施，冻结相关账户，确保不会有更多的资金损失。在接下来的几天中，银行积极与客户李×、韩×保持联系，真诚沟通。对于已经产生的损失，双方积极寻求妥善的解决办法。在整个沟通的过程中，与客户关系融洽，客户对于工行的态度非常满意。最终客户虽然已经通过法律途径解决此问题，但对工行的处理措施和积极的态度表示赞赏，增加了对工行的信任，并主动表示会注意言辞，避免对工行造成不良影响。

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【案例分析】

本案例中，危机事件发生后，银行不但没有与客户产生不愉快，反而因为措施得当得到了客户的理解和信任。从这一事件中可以总结经验，对今后的服务工作提供一个很好的借鉴。

1．案件发生后应立即按相关预案的要求做好后续处理。客户资金损失后必定情绪激动，容易失去对银行的信任感。这时候银行应积极帮助查询客户账户明细，及时做好账户冻结等措施，确保客户资金不会进一步损失。同时，提醒客户第一时间报案。本案例中，当了解到客户已经报案后，网点表示会积极与派出所保持沟通，了解案件的进展情况。这一系列措施可以让客户感觉到对于出现的问题银行没有回避，没有遮掩，而是迅速采取有效措施解决。

2．对客户提出的要求积极面对。在案发当天，客户就提出了要向银行追索资金损失的要求。对于客户的要求，银行没有一口拒绝，而是真诚说明在案发初期，我们首要任务是配合公安机关做好相关资料的取证，力争尽早将不法分子绳之于法。同时对客户的要求向上级部门进行汇报，并向客户表示我们将综合考虑现实情况给予答复。案发后，每天都与客户保持联系，对他们关心的问题做好解释。其实，网点在此次事件中也是受害者，但网点对客户是负责任的，对于应该由网点承担的责任绝不逃避。正是由于网点积极主动的态度，赢得了客户信任。虽然事情最终还是通过法律途径解决，但客户也表示理解，而且客户感动于银行的真诚与主动，表示会将此事的影响控制在最小的范围，避免对工行造成不良影响。

危机事件是对我们处理突发事件能力的考验，但如果真诚待客，措施得力，同样也是争取客户的机遇。

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案例93

青岛分行：细化服务 正视突发性风险

——一起妥善处理营业厅内人身伤害的案例

案例摘要：

客户于××支行营业大厅办理业务时误撞营业厅玻璃门，额头

被撞伤。事后，客户在家属陪同下到支行索赔，经多方协调，支行给予了客户适当的经济补偿。支行诚恳的态度感动了客户，客户表示不再追究。

【案例介绍】

20xx年10月20日，客户王×到××支行办理业务，因行动匆忙误撞上支行营业厅玻璃门，当时血流满面，到医院进行紧急处理后额头缝了5针。事后，该客户在家属的陪同下到该支行进行现场取证，并对玻璃门拍照，认为支行营业厅的玻璃门未张贴任何警示性标语，因此才造成王×撞伤额头，要求支行给予赔偿，并对王×健康方面由此所造成的所有后果承担责任。

事件发生后，支行领导立即与分行法律部门进行了沟通，法律部门认为支行未在营业厅玻璃门上张贴警示性标语确实存在工作失误，在其他金融机构的营业厅曾经发生过类似案件，如果客户通过司法途径追究责任，工行应当承担相应的赔偿责任。确认之后，支行领导态度诚恳地向客户进行道歉，承认工作中存在失误，并当夜到其家中看望受伤的客户，表示所有医药费用均由支行承担，要客户安心养伤，今后如因此出现健康问题，支行会在合理范围内予以补偿。由于支行领导积极诚恳的态度感动了客户，而且客户伤势治愈后恢复较好，进一步检查也未发现其他问题，客户接受了医药费赔偿和少部分营养费后，未再进一步追究支行责任。

【案例分析】

在日常生活中，类似事件也时有发生，例如某连锁快餐店，因营业大厅地面湿滑，客户滑倒造成骨折，事后该连锁店承担了相应的赔偿责任；在饭店就餐时，如饭店未对客户进行警示性提示，客户遭遇盗窃等情况，饭店也须承担一定的赔偿责任。结合该案例，银行应当从以下几方面总结经验教训，避免出现司法诉讼对工行声誉及社会公众形象造成不良影响。

首先，应当统一规定在营业大厅内张贴警示性标语，例如在营业大厅的 209

玻璃门、落地窗上标示“小心玻璃”等字样，或者粘贴统一的标语条；下雨天在营业大厅门口和营业大厅内放置“小心地滑”的警示牌；在营业大厅的显著位置张贴“请妥善保管您的贵重财物”、“注意防盗”等字样的标语条等等，以此来减少或免除在提醒或告知方面的责任。而目前工行的营业厅内普遍缺少此类警示性标志，或者提示内容不规范、不统一，一旦发生此类公众责任事故，很容易造成对工行不利的局面。

其次，如果在营业厅内发生客户人身伤害或者财物被盗等情况，不论我们责任大小，均应当积极对客户进行帮助，例如送客户到医院就诊、报案等，避免其出现更大伤害或者损失，尽可能地争取客户及家属的理解，避免矛盾进一步激化。

再次，上述情况发生后应当尽量保全证据，包括人证、录像、照片等，为将来可能发生的司法诉讼做好准备工作。

最后，如果出现客户索赔等问题，应当尽快与上级法律事务部、保险公司等专业部门进行沟通，在专业人员的指导下对客户提出的要求进行答复和协商。

（注：因工行已经购买社会公众责任险，如出现理赔范围之内的公众责任事故，应当在第一时间向保险公司报案，由保险公司有关人员出面进行解决。）

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案例94

厦门分行：视客户为亲人 服务延伸“柜台外”

——一起以优质服务成功解决突发事件的案例

案例摘要：

一位有病史的老年客户在××支行营业厅等待办理业务时突然

晕倒、受伤，副行长亲自指挥救助客户，受到客户家属、医护人员一致好评，树立了工行良好的外部形象。

【案例介绍】

20xx年8月16日上午10时许，××支行营业厅内，有近20位客户排队等候办理业务。突然一个60多岁的男客户眩晕倒地，前额被柜台下边踢脚线磕伤，血流满面。正在营业厅内现场服务的副行长见状立即将男客户扶起并进行简易包扎处理，同时指示结算经理拨打了120急救电话。10分钟后，救护车赶到，医护人员在银行员工的帮助下将受伤的客户抬上救护车，副行长做了简单的工作安排后也陪同前往医院，并为客户挂号、拿药、代垫医药费。同时，支行其他人员利用客户预留信息与其家属取得联系。经医院检查和伤者的家属介绍，伤者有50年癫痫病史，因为突然发病才导致晕倒。随后在外开会的支行行长、市分行工会人员也到医院慰问受伤的客户并送上水果篮。

待伤者家属赶到医院时，客户已清醒，伤势稳定。经一段时间观察治疗后，伤者于当日离院回家。事后，客户家属特意到该支行表示感谢。后来，支行员工还专程到家中看望了伤愈的客户，客户全家深受感动。

一时间工行人急救客户的事迹被广为传播。多家媒体欲跟踪采访，此时该行能冷静沟通处理，并与分行有关部门联系，协调新闻媒体，通报对事件处理的过程，取得媒体的共识，做了较为客观、正面的报道。

【案例分析】

这一突发事件的成功处理，见证了银行领导和员工高度重视“以客户为中心”的服务内涵的提升，协调一致，变被动为主动，降低突发事件可能产生的负面影响，其成功的经验值得借鉴。表现在：

1．领导高度重视，既分工又协作。行长知情后亲自处理，副行长从事发现场到客户稳定住院观察，始终陪护处理，用行动感动了客户、医护人员、病人家属，为媒体提供了工行服务客户的真实画面。

211

2．突发事件现场处理迅速、冷静，协调一致，真心呵护客户。从为伤员包扎、向120求助、护送伤员到医院再到代垫医药费，整个过程有条不紊。用真诚和善良，赢得客户和在场人员的赞誉。在现场，无论是客户家属、医护人员，还是前来采访的媒体记者，均见证了工行人对客户亲人般的关怀，树立了工商银行“以人为本”的社会形象，展现了“柜台外”工行人诚信、友爱的道德品质和精神风貌，为工行增添了一笔社会精神财富。

3．积极稳妥沟通媒体，使媒体报道更加客观、正面。面对多家媒体的采访，支行领导不失礼貌，不急不躁，从事实出发作简要回答，并在第一时间内向分行报告，赢得与媒体解释沟通的时间，避免了负面影响的产生。

通过本案例可获得的启示：

员工服务意识的增强关键在于观念的转变。银行柜面服务的内涵越来越广，对员工的综合素质要求也越来越高，特别是遇到一些突发事件要冷静、积极、稳妥处理才能化解被动、争取主动。

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案例95

苏州分行：细化临柜服务 避免操作风险

——一起因柜员操作不当导致境外汇款误扣中间费用的案例

案例摘要：

××支行柜员在办理一笔境外汇款时，由于没有对客户提供账

户的性质进行判断就直接操作，致使该笔资金多经过一个中间行，从而扣收了中间费用，导致客户不仅无法将款项顺利取出，还损失了一部分资金。事后客户前来工行讨要说法，经过双方协商，事情最终得以解决。

【案例介绍】

某日，3名客户来到××支行柜台要求办理境外汇款业务，客户告诉柜员收款人现在韩国釜山，并提供了收款人以6222开头的工行账户，询问能否直接汇人民币或韩币，由于境外汇款不能以人民币汇出，加之工行不办理韩币业务，经办柜员在了解到此情况后，让客户先在营业部专柜将手里的人民币兑换成美元（共900美元），然后指导客户填写了境外汇款业务申请书。客户在收款人信息处填写了收款人姓名、账号及开户行，这里特别需要指出的是，客户在开户行处填写了工行韩国釜山支行。经办柜员根据操作流程，在收取了汇款手续费和邮电费后将此笔款项汇了出去。

几日后，3名客户气冲冲地跑来说收款人虽然收到了款项，但在韩国无法直接取出美元，并且美元到账金额只有885美元，要求工行给出一个明确的说法。经过与分行国际业务部联系，查询该笔款项汇出路径时发现，汇款在到达韩国釜山工行后又转汇至国内工行××分行，在这中间，根据国际惯例，韩国方扣取了15美元的中间费用。事后经查询了解到客户提供的所谓韩国釜山工行开户的账户其实是在工行××分行开户。在与客户解释的过程中，客户承认没有考虑到韩国无法直接取出美元这一情况，但对中间行扣收的费用产生了疑义，要求工行退还该笔汇款的手续费。由于工行柜员完全按照客户填写内容进行操作，根据汇款规定，由客户填写内容导致汇款不成功或汇错账户的，银行不承担责任。而客户则以工行柜员没有仔细审核汇款申请书内容，没有提前判断出收款人账户并非境外账户而是境内账户，致使客户损失了部分费用，甚为不满。

213

在双方僵持的情况下，经营业部、运行保障部及客户共同研究协商，得出以下结论：由于客户提供信息本身有问题，境内汇款误理解为境外汇款，汇出时的邮电费、手续费及人民币兑换美元过程产生的利差由客户自己承担；由于工行柜员没有判断出客户提供账户非境外账户，没有起到告知客户的义务，被中间行扣取的中间费用15美元由柜员承担。此事最终得到解决。

【案例分析】

在办理较特殊的境外汇款及跨行汇款时，柜员一定要提醒客户确认收款人信息是否完整、正确，特别是账号和户名是否一致、收款人开户行是否正确，防止因客户提供信息不正确导致汇款不成功或产生别的不良后果。本案例中客户提供信息有误，直接导致客户付出了不必要的费用。

柜员在办理此类业务时要提高警惕，仔细审核客户提交申请书内容的准确性，做出正确的判断，为客户负责，为自己负责。从本案例中可以看出，工行经办柜员业务知识不全面是产生纠纷的间接原因。作为一线员工，应该熟练掌握所有账户的编写特点，清楚地知道每一位数字代表的含义，并且应该知道如何根据一个账户查询其归属地及开户行，对于跨行账户，也应能初步判断出账户开户银行，毕竟每家银行账户都是有规律的。而本案例柜员在业务知识方面有一定的欠缺，如果柜员很清楚地掌握了工行19位账户每一位的含义，就能通过相关交易查询出该账户的开户行为工行××分行，也就能及时制止客户错误的汇款业务，之后一系列的问题就都不会发生了。

本案例中纠纷虽然得到了解决，但客户对工行柜员的业务素质进行了批评，影响了工行在客户心目中的地位，给工行造成了一定的负面影响。

通过这个案例可以看出，柜员平时业务知识的培训不可少，内容不仅要涉及日常的操作办法，更有必要深入分析业务的潜在风险，对于陌生业务切不可盲目操作。

214

案例96

北京分行：摆正心态树品牌 艺术公关赢信誉

——一起以真心服务化解客户不满的案例

案例摘要：

一客户在使用其家属的信用卡而未携带本人身份证件办理业务

时与柜员发生冲突，在银行办理此业务没有任何过错的情况下，网点负责人还是及时安抚客户情绪并提供热情服务，最终平息了客户的不满情绪。

【案例介绍】

每当月中时，网点排队领取工资的客户数量较大。这一客户群体的特点在于，群体规模大，年龄区间跨度大，文化层次多样，收入以中低端为主，需求以简单的现金业务存取方式为主体，针对这一特殊时间段的特点，××网点负责人事先部署并开立了专门为这一群体优先办理业务的窗口，由于操作流程简便，客户参与业务程度较低，因此这一窗口的开立，能够有效起到分流客户、提高柜台整体运营效率的作用；为维持大堂秩序，网点大堂经理进一步跟进服务客户，为客户解答疑问，并主动帮助客户补登存折。20xx年8月15日上午10时许，网点的日常工作井然有序地开展着，这时，一名大约30岁的年轻女客户与一名柜员发生争执，起因源于客户在往一张信用卡中存入2,000元之后忽然反悔，觉得只存1,000元就足够了，要求柜员为其取出1,000元，柜员立即为其办理了业务，而客户却无法输入正确的密码，反复3次之后柜员在查看信用卡卡面上的浮刻时发现该信用卡名字为一名男性，询问该客户时，客户也承认该信用卡系其丈夫持有，并表示这张卡一直为自己所使用，在众多商场店铺消费时也从未被要求出示身份证。此时这名女客户情绪越来越激动，大堂内开始变得嘈杂，大堂经理及时上前进行劝导，有理有据地向客户说明：工行的信用卡须本人持有使用，商家在您使用的时候没有要求您出示身份证件是不规范的行为，持信用卡在工行网点存款的时候可以不出示身份证件，而取现时这一步骤是必须的，望您谅解。而这一客户提出柜员明知道这一规定，并未向客户提醒，造成现在无法取出1,000元钱。由于客户见无法提出1,000元钱，情绪波动较大，将钱包中6,000元的现金拿出，要求柜员分60次存入，这一举动使得大堂内的其他顾客极为不满，强烈要求银 215

行方面尽快将事情解决，减少他人的等候时间，一时间，大厅嘈杂混乱。这时，网点负责人及时介入，首先转移话题，进行自我介绍表示有能力解决这一顾客的问题，用较低的客气的姿态请客人到远离大堂的办公室。在办公室里，网点负责人热情地为客人端上热水，情绪激动的顾客仍在不断抱怨并对本人持身份证使用信用卡的规定持有异议。网点负责人请客户从头叙述一遍事情的经过，在客户的情绪稍有平缓后，提出将针对此事对柜员进行教育，并对柜员在大堂中与客户发生争执表示歉意。最终，客户接受了网点负责人的处理意见，满意地离开了网点。

【案例分析】

本案例中，××网点负责人能够成功化解客户不满情绪，得利于采取了以下措施：

1．端正心态，建立机制，积极面对异议

客户提出异议，甚至以情绪化的方式予以表达并不是一件令基层网点工作人员心情愉快的事，如果工作人员能够理解异议发生的必然性，就能够放平心态。服务的提升本身就是一个“建立规则——产生异议——建立新规则”的过程，可以说没有矛盾的产生就不会有服务的提升，解决异议并满足需求不仅仅是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售契机。

在应对异议时，也必须建立或完善机制，首先在落实并完善首问负责制的基础上，规定大堂经理以及其他工作人员的职责，合理利用人员调配，层层接待、层层化解客户的不满情绪。其次，优化奖惩制度，在现有制度基础之上，对化解客户异议、获得信息并能够提炼更为先进工作经验者，予以嘉奖。在合理利用总行网讯栏目“案例分析”的基础上，对于源于基层工作经验、辐射较高层次视野的意见和建议，加以回复，并给予实质性的鼓励。

2．巧用技巧与语言艺术，用真诚赢得客户

在处理客户提出异议的事件过程中，相关工作人员要善于利用各种谈话的语言艺术技巧，将工商银行服务客户、真诚接受批评建议的姿态塑造出来。

通过本案例，可得到以下启示：

1．落实分行提出的将质量作为生存之本的精神，将服务作为自身发展的内在要求，在支行领导的悉心指导帮助下，全力抓好组织领导、员工培训、标准化管理和监督检查等几方面的工作，大大提升网点整体服务水平，促进各项工作的有序开展。在完善网点服务工作中，不断挖掘现有服务模式与市场相结合程度，注重突发事件中的公关工作。

2．在网点的日常工作中，与客户沟通是一项重要内容，服务行业的立身之本在于客户的口碑，良好的口碑经过口耳相传往往能够达到现代化媒介难以达到的宣传效果。同时，工商银行的服务质量提升必须依托于忠诚客户的 216

诚恳建议，而基层网点不仅仅承担着业务推广的重任，同时也是接触客户生活、了解客户需求的切入点，因此，只有真诚对待客户所提出的异议，才能够彰显工商银行优质服务的本色，从而赢得客户，赢得市场。

3．大堂经理应及时将引起投诉的客户引导至客户相对较少的区域如理财室、网点负责人办公室等，以免客户在营业大厅大声喧哗影响网点正常服务秩序，本案例中的大堂经理可进一步改进服务方式。

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案例97

河南分行：因势利导化危机 优质服务赢客户

——一起以优质服务成功处理客户投诉的案例

案例摘要：

一客户携5,700多元零残币到××支行办理存款业务，由于存

款面值多属1元以下零残币，在日终运钞车来时仍未清点完毕，相关人员希望客户次日再来继续办理，由此引起客户误会，导致被投诉。支行领导针对客户投诉因势利导，既借此事查找了员工在服务中存在的不足，提高了服务水平，又得到了客户的理解与信任，维护并发展了客户。

【案例介绍】

20xx年2月的一天下午，一个体商户到××支行办理存款业务，其所有存款共计5,700余元，其中面值1元以下的零残币多达4,500余元。针对此情况，营业室负责人及时安排一名柜员对该客户的存款进行清点。由于客户零币较多，直至日终运钞车到来时仍未清点完毕。柜员便将已清点过的零币为客户办理了存款手续，对未清点部分，建议客户带回第二天再来办理。客户对此极为不满，回家后便拨打了95588投诉电话。

支行领导得知客户投诉后，在对事实真相进行了调查了解后，当晚就组织全行员工针对本次投诉进行讨论，举一反三，深入剖析、查找全行在日常服务中存在的问题和不足。通过分析，大家认为，引起投诉的主要原因是柜员服务解释工作不到位，未能将工行的服务品种告知客户。次日，支行领导及时同该客户取得联系，并到其经营地进行了走访，真诚地向客户表示了歉意，同时向客户介绍了工行的内控制度、业务品种及业务优势，认真地征求了客户意见。该客户最终被支行领导的真诚所打动，不但对此事件表示谅解，就在支行领导准备告辞之时，又拿出在他行存有15万元的一张银行卡，表示要将自己所有存款转到工行，并动员周围的商户今后要到工行办理业务。

由于××支行对此次投诉处理得当，该客户目前已成为××支行稳定的中端客户，其附近的多家商户也成为××支行的忠诚客户。

【案例分析】

这起投诉事件的发生，主要原因可以归结为三个方面：一是解释工作不 218

到位。如果柜员能对客户解释清楚对于未清点的零币可以在监控下封包装箱，由客户选择是自行带回或是封包装箱的制度规定，这次投诉就有可能避免；二是该笔存款在未清点完毕的情况下，如能及时向客户表示歉意，也有可能取得客户谅解；三是营业室负责人如能预测到该笔存款一个柜员当日不能清点完毕，及时调整组织人员清点，日终也可能清点完毕。

从该起投诉事件中，我们得到以下几点启示：

一是被客户投诉不一定是坏事。任何事物都有它的两面性，被客户投诉是我们不希望发生的，但有时也是难以避免的。一旦投诉发生，如果我们能够正确对待，不护短，不遮丑，认真分析原因，查找差距，完善措施，对服务质量的提升将是一次促进。

二是我们对待客户要有实实在在的真诚。从本案例来看，由于支行重视，方法得当，对客户付出了真诚，最终结果也正是我们所期望的。

三是服务质量影响事业的成败。在当前同业的激烈竞争中，我们的服务决不能停留在狭隘的一个问候、一个微笑、一个站立等方面。我们讲究的效率和质量，同样也是客户所需要的，尤其是中高端客户所需要的。因此，内在业务素质的全面提升是当务之急，是提升服务质量的内功，是赢得客户、赢得市场的硬功。

【相关制度要点】

客户存款如日终不能清点完毕，在客户同意的前提下，可与客户当面对其款项进行封包装箱，第二日同客户当面开箱拆包。

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案例98

大连分行：“小服务”引来大客户

——一起以优质服务引来高端客户的案例

案例摘要：

这是一起典型的以优质文明服务引来高端客户的案例。在客户

进入网点后，网点负责人、大堂经理、理财经理、前台柜员各司其职，环环相扣，配合默契，坚持以客户为中心的服务理念，严格执行了核心竞争力项目之优质客户服务流程，最终凭借工行的优质服务、产品优势及品牌效应引来了高端客户。

【案例介绍】

20xx年1月末的一天临近营业结束时，一位中年女客户急匆匆走进××网点，大堂经理立即上前热情地询问客户有什么需要帮忙的。在与客户的交谈中了解到该客户持7万元现金，未带身份证，只持有身份证复印件，想办理定期存款业务。大堂经理即耐心对客户解释，根据人民银行《储蓄存款管理办法》，居民办理储蓄存款开户必须持有效身份证件原件办理。客户情绪激动，称其持有身份证复印件，只要可以看到照片及号码，就可以办理，在营业大厅大声与大堂经理进行争辩。网点负责人发现后，立即与大堂经理一起将客户引导至客户休息室，在安抚客户的过程中了解到客户明日就要离开本地与父母团聚过年，如果今天无法存款就要将大量现金放置于空无一人的家中，风险非常大，客户已在附近多家银行咨询均无法办理。当时距网点结束营业时间仅余10分钟，网点负责人在与值班营业经理商议后，为客户叫来计程车，请客户乘车回家取身份证，承诺坚持为客户办理此笔存款业务后方结束营业。在为客户办理业务的过程中，网点负责人进一步了解到客户居住在一个高档住宅区，立即识别出该客户为工行优质目标客户，将其引导至贵宾服务区，同时将客户推荐给理财经理。面对所有工作人员所提供的一系列优质高效的服务，该客户终于露出微笑表示满意和感谢。

理财经理在将客户信息手工录入到PBMS系统后，在日常维护中发现该客户的账户经常有大额资金进出。针对这种情况，理财经理利用春节、元宵节等传统节日，多次发短信、打电话将节日祝福、工行新产品发售情况等信息及时传递给客户，并着重介绍了工行的灵通快线理财产品。2月中旬的一天，该客户再次来到该网点，对感兴趣的理财产品等进行了咨询，购买了100万 220

元的灵通快线理财产品。同时理财经理了解到客户的第三方存管开在另一家商业银行，账户上有闲置的股市资金近200万元，开户银行承诺给客户高于银行现行储蓄存款利率的优惠。理财经理立即联合网点负责人，向客户详细介绍了工行财富客户各项专属服务、专项优惠，重点介绍了工行的品牌优势及此次全球金融危机对中国银行业的影响。该客户表示，平时与几家金融机构都有着不同程度的联系，因此更注重网点的服务质量、服务效率及整体工作水平。虽然没有高额的优惠，但该行真诚的服务终于打动了客户，当天她即从他行转入200万元，成为工行忠实的优质客户。

【案例分析】

1．强化“客户至上”的服务理念。真正做到以客户为中心，“想客户之所想，急客户之所急”，站在客户的角度提供优质高效的金融服务，并始终将这一服务理念贯穿在工行工作的方方面面，在“想”与“急”的过程中体现工行的服务特色。客户衡量银行服务优劣的标准是根据自己的感觉确定的，所以要尽可能地使办理业务的客户感受到员工的态度是热诚的、网点环境是优雅的、银行服务是完善的，从而成为工行的忠实客户。对高端优质客户，还应充分考虑客户风险偏好及个性特点，有针对性地为其量身定做相关产品，不断提高客户对工行的信任和对产品的依赖度，才能做到“请进来，留得住”，才能通过持续营销进一步增强相互之间的密切联系，提高客户忠诚度和综合贡献度。

2．树立“服务无小事”的工作原则。服务水平的差异往往是通过一件件小事体现出来的。因此，工行优质文明服务就要具体落实在做好每一件“小事”上，并在“小事”上讲求特色，教育和培养员工养成良好的职业素质和职业习惯，把规范化服务落实到每位客户、每笔业务之中，在“小事”上自然显现出的对客户的态度和行为恰恰最能真实地反映工行的本色。满足了客户个性化需求，工行的社会的美誉度和知名度就能得到有效提升。

3．打造规范化、专业化的优质客户服务流程。每一位一线员工都是服务客户的直接主体，其风貌、技能、言行代表着所在网点的形象，客户对员工服务的认同与满意就是对网点整体工作的评价。要注重通过加强培训学习、分析服务状况等手段，规范各岗位职责，形成现金柜员、非现金柜员主动推介，大堂经理主动引导，理财经理主动服务维护的规范化优质客户推介服务流程，为优质客户提供名副其实的贵宾理财服务，增加优质客户的满意度和忠诚度。

【相关制度要点】

《个人存款账户实名制规定》第六条和第七条规定：

第六条 个人在金融机构开立个人存款账户时，应当出示本人身份证件，使用实名。

221

代理他人在金融机构开立个人存款账户的，代理人应当出示被代理人和代理人的身份证件。

第七条 在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示本人身份证件，进行核对，并登记其身份证件上的姓名和号码。代理他人在金融机构开立个人存款账户的，金融机构应当要求其出示被代理人和代理人的身份证件，进行核对，并登记被代理人和代理人的身份证件上的姓名和号码。

不出示本人身份证件或者不使用本人身份证件上的姓名的，金融机构不得为其开立个人存款账户。

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案例99

柜台服务纠纷起 违规操作不可取

——一起因没收假币引起投诉的案例

案例摘要：

××支行工作人员面对突发的假币风波临危不惧，泰然自若，

有礼有节，处理得当，最终既达到客户满意，又维护了工行员工的正当权益。

【案例介绍】

20xx年2月6日上午10时40分左右，一位年轻女孩来到××支行营业大厅3号窗口排队办理一笔活期存折续存业务。轮到她时，经办柜员热情地问好后接过了女孩手里的750元现金和存折，现钞为7张100元和1张50元。柜员先手工查点一遍后将现金进行机器复点，同时开始将存折划磁后送入打印机，并进入“2726活期续存”交易录入有关操作页面，就在录入完毕交易金额选择插入存折打印的一瞬间，点钞机红灯亮起并发出假钞的警鸣声，经办柜员取出钞币再次机器复点，仍提示为假币，而此时存折已打印成功。于是柜员请示值班营业经理处理，经营业经理确认报警人民币为假钞后立即向女孩说明情况，请其再拿100元钱，并察看假币后当场加盖“假币”章予以没收。女孩表示没有现钱，就让柜员从该存折上再支取100元钱，这样一来便形成两笔存取记录：先存入750元又支取100元，女孩在两份存取款凭条上签字后拿着存折离去。

下午15时10分，一位中年妇女带着该女孩又来到营业大厅，找到经办柜员说上午没收的100元钱不可能有假，因为她外甥女（附近某商场营业员）在收取的每张大钞上都注有记号，并一口咬定是银行工作人员偷换了钱，让柜员予以退钱。柜员再三解释无效，中年妇女仍听不进去，在柜台外大吵大闹，引来许多其他客户围观。见此情景，网点负责人急忙走出柜台，主动与其沟通交谈，由于正值上班期间，经过一番交涉后中年妇女答应待营业终了前来观看电子监控录像。18时10分，该中年妇女带领五六个年轻人气势汹汹来到支行大院，支行副行长、总会计和网点负责人不畏其势，不卑不亢，礼貌地带领女孩和其姨母到大厅查看录像。经再三回放监控画面，证实了工作 223

人员确实做到一笔一清，没收假币程序合法，没有偷换钞币行为。该妇女哑口无言，又转而质问为何先打印存折后没收假币，一笔手续打印两次。面对客户的质问，支行领导首先对其带大队人马虚张声势的做法予以严正批评，表示一切应依法处理，按制度规定办事，然后对经办柜员在操作程序上出现的小失误向客户表示歉意，并让柜员当面赔礼道歉，今后加以改正，最后诚恳地欢迎其以后继续到工行办理业务，对工行的服务提出宝贵意见。中年妇女面对工作人员的礼貌解答、真诚解释也不好意思地当面道歉了，并笑着说“不打不相识嘛”。至此一场假币风波才平息下来。

【案例分析】

这是一起柜台服务中较为常见的假币没收纠纷。本案例中柜员出于为客户减少等待时间考虑而先打印存折后发现假币，导致客户抓住这一瑕疵进行投诉，这个案例确实值得反思和总结。

首先，柜员受理客户存取款业务应坚持存款“先收款、后记账”、取款“先记账、后取款”的规定，一丝不苟。本案例中柜员一边机器复点一边打印存折，主观上存在“每天办理数笔手续，不会出错”的思想，违反了操作规程，尽管两者相差那么短短的几秒钟，但还是发生了假币没收纠纷，引起了客户投诉。因此，临柜工作人员应从该案例中汲取教训，按规操作，不能麻痹大意。

其次，柜员在处理没收假币过程中要执行制度规定，发现假币后应当面向客户说明情况，立即向主任汇报，双人鉴定确属假币无误后加盖“假币”戳记，出具统一的“假币没收凭证”，加盖“假币鉴定专用章”后交客户作为没收依据，如果这一环节出现操作不当的话，很可能引起其他纠纷和麻烦。

再次，柜员在办理柜台业务时发生意外纠纷，及时报告值班营业经理、大厅主任，乃至上报支行领导，这种做法是值得肯定和表扬的。另外，出现问题不能心慌意乱，要按规定在第一时间内报告有关领导，防止事态进一步扩大和恶化，使有关负责人尽快进行应急处置，平息事端。

通过本案例，可得到以下启示：

1．银行工作人员一定要按制度规定操作，不能疏忽大意。按规定的操作程序办理现金业务，尤其是大额现金业务，必须按操作规程要求，做到手点和机点结合，当面清点，并利用验钞机上的计数显示屏使客户看清钱款数量，以分清双方责任。客户前来取款，当钱付给客户后，要提醒客户当面清点现金，让当面清点成为客户的一个习惯。

2．无论在什么情况下，都要认真正视和对待客户投诉，特别是客户对银行服务操作有异议时不能烦躁，要冷静分析，换位思考，更要沉着应对，及时将事情调查清楚后，向客户反馈，以便让客户感到对其意见的重视以及工行快捷的办事效率。

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3．坚持客户至上的原则，遇到问题时相关部门要相互配合，协同作战，及时解决问题，在最短的时间内平息客户的不满。

4．注意维护客户和自身形象。对有过错的客户，要从维护客户关系，照顾客户面子的角度出发，采取温和的态度，耐心细致地做好解释工作，避免与客户的冲突。

5．发生客户纠纷和投诉，负责人处理时要果断理智，一方面调查事件的来龙去脉，弄清事实，做到心中有数；一方面立即向支行总会计、主管行长汇报，共同采取有效措施防止事态扩大，坚持与客户面对面进行相互沟通交流的原则，如有过失应及时赔礼道歉，圆满解决纠纷。

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案例100

服 务 无 小 事

——一起由代扣业务引发优质客户流失的案例

案例摘要：

一位客户通过××网点办理的代扣电费业务未能成功扣款，虽

客户多次到网点寻求帮助，但网点在并未查明原因的情况下便推卸责任，导致客户家中被断电并处以滞纳金，最终致使客户不满并销户。

【案例介绍】

一位老年客户在××网点代缴电费时，向网点人员咨询在外地能否缴纳电费，因为他将外出旅游。由于网点未配备大堂经理，网点负责人向该客户简要介绍了我行的网上银行及电话银行后，根据客户的实际情况向他着重推荐了电费代扣业务，客户觉得代扣业务十分方便，便通过一张灵通卡进行办理。客户外出回家后，发现已被张贴催缴电费通知单，于是来到银行询问，银行人员并未做任何查询便称只要灵通卡上保证有足够的金额系统便会自动扣收的，让客户放心。客户几天后又收到催缴电费通知单，便又来到银行询问，但银行工作人员依然让他等待。直至家里被断电，客户才到供电局询问，经供电局人员查询后，称代扣协议未生效，应该是银行方面的原因，需与银行联系。

在查询客户代扣明细和签订的协议时发现，客户代扣协议失败的原因是账户状态不正常，提示的是账户类型不符，应该为002（灵通卡），却误为004（信用卡），可能是柜员签订协议时选择错误造成的，同时也有可能是客户卡挂失造成的，但查询挂失登记簿中没有记录，客户也表示没有挂失过，因此不存在挂失的原因。而且客户账户余额一直保持在1,000元以上，也不存在账户余额不足的问题。

由此，客户认为此次事件是由于银行方面的原因造成，应赔偿滞纳金、造成停电的损失和一定的精神补偿，另外，在事件的处理过程中，网点负责人的态度不好，要求赔礼道歉的同时，还将其在工行开立的理财金账户销户，将几百万元资金转入他行。

【案例分析】

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本案例中，××网点流失优质客户的原因在于：

1．网点的人员配置不到位，未能配置大堂经理。如果配置了大堂经理，在客户第一次反映问题后，大堂经理可立即做出相应处理，及时打消客户的抱怨。同时对于该客户这类的优质客户，网点应配备专职的客户经理对其进行维护，此次客户的流失也反映出网点对中高端客户服务和维护不到位。

2．在客户第一次反映代扣未成功时，网点在未查明原因的情况下，就简单凭借经验做出判断，导致错过了最佳的问题解决时间。

3．在代扣业务出现问题后，进行联系解决过程中存在沟通上的问题，使客户来回跑也没有解决问题，最后导致客户失去耐心。

4．网点柜员操作上不细心，办理代扣时协议填写不规范，而且对业务要素审核不严，部分要素由于未由客户填写而难以区分责任。

通过本案例，可得到以下启示：

1．明确分工。在业务办理、营销推介、售后维护、投诉处理各个环节需明确责任人。

2．加强与供电局的业务联系，及时回馈代扣情况，如每月返传代扣未成功的账户信息，并注明扣款不成功原因，最好双方能指定专人对代扣出现的问题进行处理，提高处理问题的速度。

3．规范使用代扣凭证，不应使用特殊业务凭证代替代扣协议，因为没有客户填写的相关代扣信息，如果是客户口头提供信息错误造成的纠纷，则无法区分银行和客户的责任，必须使用《委托工商银行代收代扣业务申请书》，并将要素填写齐全后才能办理。

4．面对出现问题的客户，要能站在客户的角度，积极地处理出现的问题，做好客户的安抚工作，消除客户的不满，让客户满意。

5．柜员的业务技能需进一步加强，同时规范柜员的操作行为，营业经理要负责复核相应的填写要素，明确责任人。

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