社会实践报告

日期： 20##年  1月 27日  ———— 20##年 2月 1日

十堰茅箭区专用汽车零部件产业现状调查报告

调查目的

了解十堰地区汽车零部件市场环境和现状

调查方式

店面走访，问卷调查

调查时间          

20##年1月27日至2月1日

调查对象

白浪汽配城17家店铺。30名汽配城的消费者。白浪汽配城的店铺均为个体私营企业，供应的基本上是商用车零部件。在这17家私企里，8家拥有自己的并拥有车、铣、刨、磨、钻、镗、焊、割现代化的专业生产设备，自产自销。其他企业多是通过低价从工厂采购，再进行销售，赚取中间利润。其中供应的零部件多为易损易耗件，如刹车片、火花塞、散热板等。供应配件多为东风、一汽、欧曼、重汽、陕汽等品牌热销商用车，也有一些小众品牌商用车配件。

调查内容

以问卷调查的方式，走访了17家店铺，主要是想了解大体的经营情况，经销商对市场的分析，经销商的销售量以及促销手段等方面，用得到的数据分析反映出零部件市场销售的总体概况。调查了30位消费者主要是为了从消费者的角度，找到零部件销售的卖点和诉求要素。

调查结果

市场环境：

受国际金融危机的冲击， 20##年，海外零部件市场需求严重萎缩，但中国市场却呈现良好态势。目前中国汽车零部件市场的竞争主要还是本土与外资公司之间的竞争。中国成为全球最大的汽车市场，吸引了全球的跨国汽车零部件公司加大了对中国市场的投入。外贸汽车零部件企业凭借其技术和管理，在中国的零部件市场表现突出。尽管如此，在绝大多数零部件领域，本土零部件的成长十分迅猛，特别是成本要素在采购决策占据关键因素的产品领域，因此本土零部件仍占据了零部件市场的主要地位。在70％的零部件产品中，本土企业占据了70％以上的份额，部分产品几乎被本土供应商独占，如车身零部件、变速箱零部件、制动泵助力器、GPS、刹车片等产品。

十堰市是我国特大型企业——东风汽车公司的发源地。十堰汽配行业不断发展壮大，汽配在全市经济中长期处于主导地位。在东风公司的带动和帮助下，十堰地方汽车工业从无到有，从小到大，基本形成了以汽车零部件和专用车为主体的汽车工业体系。目前，已拥有500家整车和零部件生产企业。在汽车零部件方面，十堰生产的汽配品种众多，据统计多达3500余种，70%都是东风系列汽车的配套产品。在专用车（改装车）方面，多达300余种。在这样一个零部件厂遍地开花，配件齐全，供应链不断的背景下，经销商们无需囤积大量货品，减少了库存的开支和降低了资金周转的风险，因此，吸引了商人投资促进零部件产业的发展。但是利弊兼备，由于本地供应商越来越多，竞争日益激烈，再加上配件厂之间的竞争，价格较为低廉，使得销售利润较低，也往往让经销商们头疼。

大部分零部件销售商反应，他们集中于十堰白浪汽配城，是因为这里是买汽配的首选地，说起汽配，十堰人民第一个想到的地方便是白浪汽配城，因此想借着影响力，获得更好的销售效果。但是对于这样大的一个汽配城，管理组织者并没有组织一些较好的特卖和促销活动来调动扩大影响力，吸引消费者。而对于汽配城中的某个别商铺的活动，往往影响力达不到而不为人所知。其次他们还表示，十堰市政府对十堰地区零部件产业的发展支持性政策不多，基本可以说是没有。地方政府对于零部件市场的管理和鼓励做的十分不到位。管理者落实不了政策，反而借着打假的名义对当地的零部件销售商们收取一定罚金，以充私囊，这样导致了这些零部件销售商们常常支付这些的费用，怨声载道，积极性不高。对于打假，主要原因是因为销售商们销售无合格证的产品，以低廉的价格获取利润，而政府对于这个的做法是睁一只眼闭一只眼，收取罚金但是并不管制销售。另外少部分零部件销售商表示：十堰市政府对个体是有支持政策，比如招商引资，减税等，有的有门面优惠，税务优惠等。也有一些表示自己生意做的小，没有享受到政策。

销量情况：

从这次的调查中我了解到，十堰市地区零部件销售模式主要是零售和批发，往往是两者结合。在17家经销商中，15家是以零售和批发的模式销售的，2家则只批发不零售。

销售的旺季主要集中于4~9月份。零部件销售的需求主要来源于外地。其中10家经销商表示外地零部件需求量大于本地需求量，其余5家表示外地与本地的需求量基本相同，还有2家表示基本是本地需求，外地需求很少。

从销售情况来看，70%的零部件是易损耗件，其中小型商用车品牌企业的易损耗零部件的更新频率远大于大型商用车汽车品牌企业。说明在汽车零部件质量上，大企业的技术和质量比小企业更有保障，因此更新率相对较低。但是，配比大型商用车企业零部件的销量更好，是因为需求更大，如东风天龙系列，在汽配市场50%以上的店家都挂上了销售天龙配件的招牌。

顾客在选择产品的时候，经销商所销售的产品质量是顾客选择的主要原因占43%，价格占39%，知名度占18%。而经销商在销售的产品中，高档次产品（价格相对较高）占38%，中档次产品（性价比最高）占52%，低档次产品（价格较为低廉）占10%。对于商用车一些易损耗件，如刹车片，在质量上需要严格的把关。之前央视曝光的刹车片检测不合格事件，给人留下了深刻的印象。对于价格较为低廉的低档次产品，质量难以保证，所以消费者在选择的时候较少选择过于便宜的，而高档次产品价格又较为难以接受，所以性价比较高的中间价格产品成为了消费者的首选。

售后服务方面，12家经销商表示，如果出售的产品有比较大的质量问题，他们是愿意进行更换和赔偿的，但是他们更希望顾客在买的时候看好，不要引起纠纷。而其他5家经销商表示，从没做过售后服务。17家经销商表示，基本不用帮顾客安装，但是帮顾客改装零件和做一些周边的服务。也只有3%的顾客表示会让卖家安装或者改装零件。由于这17家商铺均为私企，他们均表示，基本没有对顾客进行过回访和售后。在服务质量上，仍有待提高。

促销手段方面，80%的顾客反映，很少看到汽配城做促销，就算是有，自己也可能没有赶上，而且一般都是他们主动与卖家沟通砍价，来获得更低的价格。而15家经销商表示，在售的零部件商品价格都很低廉，利润已经非常小了，所以很少做促销活动，他们一般只向顾客推荐最贵的产品，如果遇到这方面的老顾客，才会拿出价钱较为合算的商品。一般情况下不做让利的打算。2家经销商表示，偶尔会对库存积压的产品做促销，但是降价的空间非常低。如果遇上较大的订单或者采购数量较多的顾客，会进行一定程度上的价格优惠。总体来说，促销手段比较少，原因是因为零部件市场竞争太激烈，经销商过多，过度压低价格，导致利润较低，卖家都不愿意再进行让利促销，所以大部分商家选择了薄利多销。

总结：

十堰市汽配行业存在的问题主要是以下几个方面，一，虽然十堰汽配企业有数百家，但是总体来讲，上规模的企业寥寥无几，整车项目带动能力弱。十堰虽被称为汽车城，但除了东风公司整车企业以外，其余的整车或改装车企业只有东风渝安和三环专汽。当地的零部件企业为东风一些老车型和地方整车配套销售自己的产品，但是在东风部分车型不好卖的情况下，整车厂控制采购成本的约束下，零部件企业的销售情况并不乐观。二、很多汽配厂不具备创新技术，由于规模小，技术的局限性，没办法创新出自己的产品，只能通过低价优势生存，不具备核心竞争能力。三，零部件市场缺乏规范管理，一些劣质产品鱼龙混杂。配件来源多，识别困难，消费者也不具备专业的知识。十堰市的汽配市场也基本符合“柠檬市场”的条件，卖家和买家消费信息不对等，卖家对产品吹的天花乱坠，买家也不相信，卖家只好通过压低价格来销售，但同时低价格使卖家不愿意提供高质量的商品。从而导致低质品充斥市场，高质品被逐出了市场的现象，这会使汽配市场进入一个恶性循环。

种种原因导致了十堰汽配市场的现状：企业规模小，投入低，管理乱，价格不稳定，来料加工缺乏技术和质量保证，同行间不正当竞争激烈。这都严重的制约了十堰地区零部件企业的发展。

建议：

政府应充分利用有利于十堰发展的有利条件，完善市场机制，减少制度性的障碍，并且严格监控和打压乱开罚单的现象，为十堰零部件产业营造一个良好的市场环境。同时，颁布一些帮扶政策，对于零部件产业的健康发展起促进的作用。

对于企业，政府可以采取一些帮扶措施，同时企业也应该加大创新力度。政府要引导零部件企业树立自主创新精神，大力支持企业培养创新人才。企业可以通过与高校合作，十堰具有全国唯一一所以汽车命名的高等学府——湖北汽车工业学院，企业通过与高校合办讲座，赞助举办创新技术大赛等活动，挖掘人才。这为十堰零部件产业走创新之路提供了良好的基础和平台。

规范零部件市场是引导零部件市场走健康长久发展之路的最好方法。虽然低价的产品能给商家带来短期的客观利润，但是就长远来讲，柠檬市场不仅使整个市场的收益下降，还使本地的零部件市场知名度收到了严重的影响。所以规范市场的重心主要是打击和驱逐假冒伪劣产品。同时要进一步扩展市场空间，加快市场建设，加大对十堰市地区零部件市场的规范管理和服务力度，扩大其影响力，不断提高管理水平，整体提升十堰地区零部件市场竞争力，力争成为全国知名的零部件市场。

企业规模小而分散，因采取“集群化”战略。着力整合市场资源，提升地区产业竞争力。集群发展是促进产业升级、转变发展方式最有效的途径。区域产业集中度提高是零部件产业集群化发展的结果，是产业走向成熟的所必经的过程。对于小企业的整合，优化了资源的分配，减少了资源浪费，也提高了零部件产业的竞争力。

十堰应重点发挥白浪高新开发区汽车产业聚集效应，加快对零部件企业结构调整和重组，以龙头企业的带动，促进以总成制造为主的零部件企业形成产业集群，避免同行业间不公平竞争，加强企业间的交流沟通，促进企业间的配套协作。

调查体会

通过这一次的社会实践调查，我走访了十多家商铺企业，也调查了三十多个消费者，在这期间，有了许多感触。首先就是交流和沟通的艺术。对于社会调查最大的障碍就是与人沟通，了解市场情况。往往人处于戒备心理，还怕是同行打听价格和消息，对我还是很忌讳讲一些销售上的情况，也有店铺看到我就赶我走的。这个时候如何沟通让对方相信你就显得比较重要了。我当时带了去上海看车展时做的身份牌，每次见到经销商的时候，我都先出示了身份牌，告知对方我的身份，并讲解了自己的调查目的后，并且得到了对方的回应，表示明白或者同意以后才开始问。人与人之间的交流最重要的还是相互尊重。在这次调查中，我还与一个老板交谈甚欢，他甚至叫我毕业去他企业打工。我觉得这是一次非常有益的体验。

为了了解汽配城的管理情况，我去找管理人员，却一无所获。我认为整个区域的管理者对地区的管理是十分重要的。由于散漫，我在汽配市场里没有看到整齐划一的规划，比如主要卖东风汽配的规划到A区，重汽的规划到B区，甚至连指引牌也没有。而且在促销方面，我认为汽配城的管理人员应该组织商家进行一些集体促销活动，不仅宣传了汽配城，也为商家带来了客源，拉动了消费。这让我想起了十堰类似于这样的同产业集中地，像女人街，happy站台等地方。商家无疑是想借助整体的影响力和知名度为自己带来更好的客源。但是由于缺乏规划，缺少管理，并没有像人想的那样经营的整个城，整条街红红火火，反而感觉十分冷清。

在汽配城里，我注意观察到有一家店铺正在对零件进行打磨。由于央视曝光的刹车片伪造事件对我的影响，我依旧觉得市场上个体经销商所出售的零部件并不能让人放心。商家认为销售利润过低，不愿意加大投入，所以能省则省。不合适的零件磨一磨再进行销售，这种行为应该被管制。我并没有看到有任何管理人员来制止和教育，反而在调查的过程中，有老板告诉我开罚单但不管制无质量保障产品的事情后，我觉得这个市场是需要严格的规范管理的，也希望商家能够诚信经营。

总体来说这一次的社会实践是比较成功的一次，也是受益颇多的一次。对市场的距离接触不仅仅是从书本上和课堂上老师教授的理论知识，只有通过真正自己去调查，搜集数据，才能发现所反映出的问题和现象。同时又离不开理论知识。如这一次的调查，不难分析出十堰汽配行业类似于“柠檬市场”，从而就更好的能去找到解决的方法。所以在实地考察市场的同时，我更需要更熟练的掌握理论知识。在每一次实践中发现自己的不足。就像这一次实践，调查的时候才发现自己写的调查问卷仍有漏洞，问的不全面，所以获取的信息也不全面。所以希望以后再次去调查市场的时候，自己能够做出更好的调查结果，得到更准确的分析，并且能将理论知识更熟练的运用到分析实际情况里。

第二篇：关于汽车售后服务市场的社会实践报告

暑假里我在新泰“圣起亚汽车集团”进行社会实践，在二个月里维修使我对

维修站的整车销售、备件供应、售后服务、维修技术以及信息反馈等有了一定的了解认识和深刻体会。现在我以一个实践生的了解和认识来介绍一下汽车“4s”店的优势与弊端。

维修项目基本为更换机油等一些保养项目以及一些小型的维修项目。八小时的工作虽

然是三点一线的机械工作，可是我却学会了很多，至少是在学校里学不到的实实在在的“实战经验”，同时也认识到了其中的利与弊。虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点

一、 服务观点淡薄是比较普遍的问题

各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队

伍还没有经过严格的训练和教育,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。

作为汽车下游的售后服务业，在中国加入wto以后因所特有的“本土化”性

质，使经营者们获得了优势。但从目前看，这些先天优势还不足以成为参与市场竞争的强大竞争力，更无法以此与外国经营商进行抗衡。

维修成本较高，用户负担较重。由于逐渐采取换件修理和修理费用随意提高，

增加了用户的负担，甚至有些专卖店更换的零件由易损件发展到一些总成件，如有些著名品牌的汽车居然更换转向横直拉杆以类的总成件,更增加了用户的负担，这在实行品牌战略的今天是不应该的. 汽车保险和购车信贷等金融方面也存在着一些问题。主要是制度不健全,做法不规范造成的，有待进一步改善。

汽车服务越来越成为与生活息息相关的主题，汽车服务质量的好坏直接影响到大部分家庭的日常生活。据悉，这一份报告是继“20xx中国汽车品牌销售满意度调研报告”之后的第二份报告，该系列调查报告均出自中国本土权威的市场调查机构——“中国汽车品牌顾客满意度调查”。担当调研任务的联信天下是国内知名的消费者调查专业机构，致力于打造消费者最信赖的自主调研品牌。历时半年多的20xx年售后服务满意度调研，是在23396位购车3到8个月新车主的反馈基础上作出的，涵盖了全国26座主要城市的48个汽车品牌。该售后整体满意度主要是根据经销商的表现来衡量的，分为九大因子，分别是(按权重排列)：问题经历、消费者便利的服务、维修接待服务、保养维修服务过程、交车提车过程、维修保养的质量、维修跟踪服务，24小时救援服务、投诉处理。售后服务满意度指数，总分为1000分，分数越高，表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满

意。

调研报告研究发现，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满意；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满意回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。

此外，面对竞争日益白热化的市场，诸多停产车型的售后服务问题也为消费者心里平添隐忧。在一项相关问题中，有27%的被调查者对停产车型的售后服务表示担心。

中国汽车品牌满意度调查组委会负责人指出，在未来的商业竞争中，很大程度上将是顾客资源的竞争，谁服务做得好就将赢得更多的消费者，赢得了消费者也就赢得了品牌的未来。汽车行业的发展一个不容忽视的因素就是售后服务，服务的好坏直接关系到整个行业健康有序的发展。现在车主们提出越来越多个性化需求，如果想让客户认可你的服务，我们就一定要将服务产品定义得更加明确放心。对于国内的汽车行业来说，商家不但要保证品质，而且还需要提供一流的维修技术和售后服务，让顾客们有超值放心的感受，我们才能在激烈的市场竞争中制胜。

二、具体分析一下国内、外的售后状况

（一）国外售后状况

从世界经济多年来的发展看，连锁经营的经营模式在经济发展中扮演的角色越来越受到关注,同时也无处不影响人们的生活。连锁经营在服务业、零售业和餐饮业的行业取得的成功有目共睹，应该说加盟连锁是历史上非常成功的经营概念。 汽车售后的服务领域是一个大市场，今后一定将是各方竞争的重要阵地.特别是国外服务业的进入，由于其强大的资金支持和先进的经营概念，会对国内的售后服务市场形成相当大的冲击。比如，汽车租赁业，最终将走上连锁店的经营方式。国外的知名汽车租赁公司都有上千家连锁店，极具竞争力和知名度，国内公司要想发展壮大，这种聚沙成塔的过程必不可少。

国外汽车售后服务市场发展的经验表明，售后服务连锁经营的优势在于可以加盟连锁的经营者在不需要大量资金的情况下很快拓展自己的业务体系，同时可以使加盟商在缺少行业经验的情况下，降低风险投资，顺利解决商业过程中的很多问题，能在创业之初就顺利的以成熟的面貌开始经营。

（二）国内发展不规范

国内几大汽车生产厂都没有对租赁业投入太多的热情。使得制造业与租赁业之间产生了脱节现象。

当然，这与国家的相关规定的制约也有关系。在国外每个大的汽车生产企业都有汽车租赁业务的子公司或控股公司。这些租赁公司对企业的发展起到举足轻重的作用。例如，美国汽车全国销量30%都是由租赁消化掉的。国内汽车制造企业还要在市场上多下些功夫。

国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。

国内以连锁经营运作的汽车租赁业，其加盟店多是以授权进行特许经营的,这种形式并不是最理想的，因为这样难以管理，也不容易做到连锁店所要求做到的规范、标准的服务，只有加盟店以参股、控股、资产合作的方式加盟连锁店，整个企业才能有凝聚力，大家都以主人翁的姿态出现，才能对抗来自市场各方面的压力。

国内的汽车维修市场一直以来都存在着品牌的缺位。连锁经营的模式正可以弥补这样的缺憾，连锁化经营的一大特点是网点数量众多，同时对车主而言也更有品牌保障。连锁店统一收费、统一形象，配件来源充足，技术实力雄厚，这种模式具有强大的竞争力。在美国，最大的汽修企业就是连锁集团，拥有数千家门店。在这种模式下，困扰车主的收费不透明等问题就可以得到有效解决。连锁经营就是要降低利润、营造良好的后市场消费环境。汽车后市场的连锁品牌经营从驰耐普、美丽狮这些以卖产品为主的经营模式开始，如今已逐步过度到月福、爱义行这些以提供服务为主要赢利模式的连锁经营，将来这个模式会逐渐成熟，出现更多的知名连锁汽车维修企业。连锁化、品牌化经营要求这类维修厂规模较大，生产设备精良，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性，服务对象主要是品牌车。