[文章]全科医生培训系列文章之“如何

尽快与病人建立良好的关系” 来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容

老百姓最普通的就医心理是“找亲戚、朋友看病”，如果全科医生能主动成为病人的亲戚和朋友，并为病人全面、全程负责，提供协调性的服务，就可以迅速得到社区居民的响应。好的医生是不需要做宣传、广告的，老百姓的口碑就是最好的广告。由于一般的医生在医学院校没有接受过人际交往和医患沟通的训练，因此，有的医生很想与病人交朋友，但就是做不好，说出来的话连自己都后悔。全科医生特别需要接受人际交往和医患沟通的技能训练，只有经过训练，才能真正掌握沟通技巧。没有经过沟通训练的医务人员，使医疗机构付出了最高的代价，他们的一句话没说好，就把病人得罪了，医疗机构就有可能失去市场。

最理想的医患关系是朋友式的关系，因为这是完全平等的、相互关心、相互帮助、互相信任的关系。把病人看成上帝，不现实，因为上帝是神，不是人，而且这种关系不平等，也做不到。把病人看成衣食父母最贴切，但很多人认为太市场化、世俗化。把病人看成亲人，这是最高境界，但真正能做到这种程度的医务人员太少。因此，最现实、也最平等的医患关系就是朋友式的关系了。

要与病人交朋友首先要得到病人的喜欢和信任，如何迅速得到病人的喜欢和信任，这是非常重要的人际交往和沟通技巧，本文只是根据自己的体会介绍一些最简单的技巧。

1．让病人知道，你将对他负责到底。俗话说：路遥知马力，日久见人心。全科医生与社区居民之间的感情是靠日积月累建立起来的，因此，如果在社区工作的医务人员流动性太大，就不利于得到社区居民的信任。社区卫生服务机构不仅要建立首诊、首问负责到底的制度，更要树立与社区居民保持终身联系的理念，这就是服务的持续性的体现。全科医生应该有意识地让病人感觉到，医生愿意与他建立一辈子的服务关系，愿意为他负责到底。全科医生可以说：既然你到了我这里了，就别担心了，我会想尽一切办法帮助你，我解决不了，我负责去联系专家来帮助我解决，我们这里解决不了，我负责与上级医院联系，送你到那里去。

2．消除紧张。病人找医生看病总是有点紧张，应该让病人尽快放松下来。首先对病人要热情、轻松，不要太严肃、严厉、冷漠；其次，不要太正式、刻板，好像一切都得按规矩办，没有通融的余地，全科医生提供的服务应该是个性化的服务；不要一开始就看病，先简单地闲聊几句，问问病人怎么来的，从哪里来的，做什么的，等等，好像聊家常一样。

3．看人说话。一定要看看眼前的这个病人是一个什么样的人，多大了，根据年龄可以预测很多问题；生活在什么样的家庭中，根据家庭生活史周期可以预测个人的问题；穿戴怎么样，根据经济条件可以预测问题发生在哪些方面；说话的风格怎样，非语言沟通的特点是什么，根据表述问题的方式可以预测问题的性

质。全科医生要对一些有明显特征的人保持敏感，这样就可以说出病人比较喜欢的话。例如，对中老年人，全科医生应该强调健康的重要性，因为他们已经开始怕死、怕衰老了，他们已经变得惜命了；对年轻人，全科医生应该强调积极向上、健康生活、创造个人价值的重要性，因为他们比较注重自我价值；对中青年女性，要强调健康与魅力、健康与生活质量的重要性，因为她们害怕衰老、渴望保持青春魅力。

4．了解病人的心理状态。说话应该说到病人心里去，让病人觉得医生太了解我了，这是我很想说但说不出口的话。全科医生要清楚坐在自己面前的病人最需要什么，有什么话没有说出来，及时鼓励病人敞开话题去说，病人想说的话都有用，医生都想听，没有废话。病人往往有害羞心理、怀疑心理、忌讳心理、胆怯心理、畏惧心理、迟疑心理等，全科医生应该清楚，这样的病人在这样的情况下，一般会产生什么样的心理状态，在及时了解病人的心理状态之后，要巧妙地消除病人的心理负担。全科医生必须具备一定的医学心理学知识和技能，因为病人都会出现一些心理方面的问题，只是或多或少、或轻或重而已，在心理层面和感情层面上与病人沟通，最容易与病人建立密切的关系。

5．寻找与病人之间的相似之处。全科医生最应该具备的4大品质是：热情、负责、忠诚、开放自己。开放自己是让别人接近的基础，更是建立信任关系的基础。让病人适当地了解自己，是全科医生与病人尽快建立朋友式关系的重要方法。医生问：你是哪里人？哇，我们还是同乡哪！医生说：别提了，两年前，我也得过偏头疼，症状跟你一模一样。医生问：你过去做过哪些工作？真的，你当过兵啊，我也当过兵。一旦找到与病人之间的相似之处，关系一下子就拉近了。

6．用自己的热情带动病人。病人很容易受医生情绪上的感染，如果医生缺乏热情，病人的情绪马上就变得很低落。如果医生对病人充满热情，对工作充满激情，对帮助病人战胜病魔充满自信，病人马上就会激动不已，无形之中就会被医生所带动，会不知不觉地跟随医生的思维思考问题，两者之间很容易形成一种相互信任的关系。对工作缺乏激情的医生很难迅速与病人建立一种良好的关系。用心服务，才能创造感动。

7．配合病人。看病人是一个怎样的人，根据病人说话的语音、语气、语速、反应的快慢来配合病人。如果面对一个性格直爽、反应很快、语速较快的病人，全科医生应该调整自己的语速、采用直接、快速的交往方式，用和病人一样的频率与病人一起振动，让病人感觉两个人配合得非常默契，马上就缩短了心理上的距离。如果一紧一慢，配合不好，心里的感觉就不好，不利于与病人尽快建立一种理想的关系。特别是面对一个慢性子的病人时，医生更不能着急，应该很有耐心地慢慢跟病人磨蹭，最后病人肯定非常感激医生的耐心，可能会粘上这位医生一辈子。

8．做回访。医生不能迅速增加喜欢自己的患者数量的原因之一是：看一个病人丢一个病人，而不是看一个就得到一个。要想得到市场，就必须得到顾客；要得到顾客，就必须得到顾客的心，因此，要攻心为上，以感情交流为核心，与顾客交朋友，与顾客建立长期的、亲密的关系，并维护这种关系，这就必须提供

售后服务。就连商品销售的竞争，现在也在竞争售后服务，在商品的性价比差不多的情况下，谁的售后服务有保障，谁就可以得到市场。医生或医疗机构不习惯于做售后服务（院后服务），所以不容易获得老百姓的信任，也不容易与老百姓建立一种密切的关系。全科医生应该设计一张回访卡，记下病人的就诊次数、姓名、性别、出生年月日、联系地址、电话、健康问题、回访情况等，根据病人的情况，判断什么时候回访最好，回访有电话回访、登门回访、信件回访等方式。如果病人昨天从你这里开了药，今天或明天就打个电话问问：药吃了吗？感觉怎么样？需要我做什么吗？如果有一位病人很久以前来过，但有很长一段时间没有联系了，正好今天是病人的生日，你打个电话给他：最近身体怎么样？一定要重视自己的健康，┉┉，今天是你的生日，祝你生日快乐，身体健康！认真思考一下，打这个电话需要多长时间、花多少钱，它又会带来什么。全科医生更应该通过“售后服务”了解社区居民的期望、需求和满意度，与社区居民进行互动，保持联系。

第二篇：全科医生培训系列文章之“如何与病人进行有效的非语言沟通”

[文章]全科医生培训系列文章之“如何

与病人进行有效的非语言沟通” 来源：北京吴春容全科医学研究中心 作者：吴春容

在人与人的交往中，语言起7%的作用，语气起38%的作用，身体语言起55%的作用，也即语言沟通起7%的作用，非语言沟通起93%的作用。而在与病人交往的过程中，医务人员却更注重语言沟通的作用，忽视了非语言沟通的重要性。在一次病人访谈时，很多病人反映，有一位医生动不动就骂人，当调查员向这位医生反映情况时，这位医生感到很委屈，后来，调查员暗访这位医生的服务行为，发现这位医生说话的口气一直像在骂人，而说的话并没有什么问题，其实这位医生已经养成了一种不良的非语言沟通习惯，而他自己却并没有意识到。同样的几句话，让不同的人说出来就有不同的效果，这就是非语言沟通的魅力。

一、语气

语气包括了语音、语调、语速、语质。与病人进行语言交流时，一定要注意语气，音量不能太大，让病人听清楚为准，高声说话让人觉得不稳重、不细心；语调不能太高、太尖，不能刺激病人，同时让病人觉得你不够稳重；语速不能太快，让病人听明白；语质要厚重，容易让病人产生信任感。

二、身体语言

身体语言有两类：一类是有意识的身体动作，它直接反映个人的意图；另一类是无意识的身体动作，它间接反映了个人的内心世界。身体语言根据其意义可分成四种类型：

1.代表思想的身体语言——象征性身势，可以用相应的语言表达出来。例如，站在公路旁举起右手，意思是说：你能让我搭车吗？一个人对你翘起大拇指，意思是说：你真了不起。

2.说明性身体语言，常与言语伴随使用。例如，说话时把手往下猛力一砍，表示强调、重要性、坚决或决定；说：“怎么办？”时，来回走动，表示焦虑不安。

3.表露感情的身体语言。人的身体姿势可以反映一个人的态度，例如，张开双臂表示欢迎；有力地握手表示热情、欢迎、感激；医生皱一皱眉头，病人就会预料自己的病情可能很糟糕。

4.调整性身体语言。一般包括点头及眼部动作，例如，医生从略微前倾的姿势转向挺直前身、略微抬头的姿势，表明交流已临近结束；医生猛然抬起头来，表示突然发现了什么或明白了什么。

常见的身体语言

1．双臂合抱。这是一种自我保护、显示权威的身体语言。双手在胸前交叉，抱住双臂，形成了一道到阻挡威胁的有力屏障，表明医生不愿与病人交往，相互之间不平等，有一种高高在上的感觉，会让病人感觉不舒服。

2．双手展开、摊开。这是一种表示真实、诚恳、忠诚及服从的态度，心理学家说，判断一个人是否坦率与真诚，最有效的、最直观的方法就是观察其手掌姿势是否摊开。当人们愿意表示完全坦率或真诚时，就向人们摊开双手说，没什么好隐瞒的。与病人交谈时，不时伸出自己的摊开的双手，就能够显示自己诚实可靠。有趣的是，大多数人发现摊开双手不仅不容易说谎，而且还有助于制止对方说谎，并且鼓励对方坦诚相待。

3．身体前倾。这是一种对人尊重的态度，也是一种谦虚的表示。医生在与病人沟通时通常使用这种身体语言。

4．十指交叉。这是心理不安的手势，表明在掩饰内心矛盾和消极态度。一般来说，做出十指交叉时，放在膝盖上是极度的不安，而在腹部的十指交叉的情绪稍微缓和，放在胸部的十指交叉似乎代表着一种高深莫测的情绪。但在交谈中出现了这样的姿势，通常反应出对方的难以解决的困难和不安，需要我们给予帮助，使交叉的双手打开。

三、仪表的作用

仪表主要是指医生的穿着打扮，医生应该有医生的仪表，应该让人产生信任感和安全感，医生穿白大褂，就意味着严肃、认真、神圣。医生要认真梳理头发，穿干净、整洁的衬衣和白大褂，男医生最好能打领带，走路要坚定、轻快，坐姿要挺直。女医生最好不要浓妆艳抹，穿金戴银，过于妖艳。

四、表情

面部表情是人类心理活动的“晴雨表”，人的喜、怒、哀、乐都可以从面部表情上反映出来。著名社会心理学家伯德惠斯戴尔（19xx年）说：“仅人的脸，就能做出大约25万种不同的表情。”面部表情也表现在脸色上，脸色绯红，可能表示害羞；脸色铁青，可能表示愤怒。人们高兴时可能“满脸堆笑”、“喜上眉梢”；人们憎恨时可能“咬牙切齿”、“怒目圆睁”；人们对人或事表示轻蔑时可能会“嗤之以鼻”。医生的表情应该是和蔼可亲的，如果病人比较轻松，医生也可以微笑；如果病人很痛苦，医生的表情应该是凝重、严肃、同情的，要有共鸣。

五、 眼睛——心灵的窗户

人接受的信息有75％是来自于视觉，眼睛被认为是“心灵的窗户”，人们可以通过眼睛来传达感情。医生应该与病人保持适当的目光接触，用眼睛来传达关怀，而且要注意以下问题：目光正视，代表庄重；目光斜视，代表轻蔑；仰视

代表思索；俯视代表羞涩；闭目，代表思考或不耐烦；目光游离，代表不感兴趣；眼光闪闪发光，表明精神焕发，是个有精力的人，对交谈内容很感兴趣；目光呆滞黯然，说明这是个没有斗志而索然无趣的人；目光飘忽不定，表示这是个三心二意、拿不定主意、抑或紧张不安的人；目光忽明忽暗，说明听得不耐烦了；目光迥然，表明这是个有胆有识的正直的人；频繁交换视线，说明积极、主动、心胸坦荡。眼珠转动迟缓，表示感觉迟钝，感情起伏少，不容易接受别人的意见；目光闪动不定，表示对事情缺乏深思的能力，浮躁容易冲动，不轻易相信他人；忙着眨眼，表示感受性强、神经质；眼睛上吊，表示性格消极；眼睛下垂，表示个性冷淡、非常任性的人，喜欢以自己的方式解决问题；眼珠转动快，表示敏锐，能看到问题的本质，容易接受别人的建议，但有点情绪化；眼球向左上方运动，回忆以前见过的事情；眼球向右上方运动，想象以前见过的事物；眼球向左下方运定，心灵自言自语；眼球向右下方运动，感觉自己的身体；眼球左或右平视，弄懂听到语言的意义。

六、眉毛——表示心情的变化

心情改变，眉毛的形状也会跟着改变，从而传达不同的信息。高兴或骄傲时，眉毛上扬；皱眉可能代表惊奇、怀疑、否定、疑惑、不解、愤怒和恐惧；眉毛打结，表示问题严重或难以理解；双眉上扬——表示非常欣喜或极度惊讶；单眉上扬——表示不理解，又疑问；眉毛迅速上下活动——说明内心愉快，内心赞同或表示亲切；眉毛倒竖、眉角不拉——说明对方极端的愤怒或异常的气恼；眉毛完全抬高——难以置信；眉毛半抬高——大吃一惊；眉毛正常位置——不作评论；眉毛半放低位——大惑不解；眉毛全部下降——怒不可遏；眉头紧锁——内心忧郁或犹豫不决的人；眉梢上扬——喜形于色的人；眉心抒展——心情舒畅、坦然、愉快。

七、嘴不出声也会“说话”

不要认为医生没有张嘴说话，就不会传递信息，其实照样会传递信息。嘴唇闭拢，表示和谐、宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开，表示惊骇；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着，表示生气、不满意；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

八、头部动作

摇头的本质是否定，把头猛地转向一侧，然后恢复原来的位置，表示非常强烈的“不”。头部向一侧半转半倾，是一个友善的动作，表达彼此熟悉而融洽的关系。将头低下基本的意义是屈服、认错、害羞，是没有攻击性的动作。头部猛地上扬，然后很快的恢复正常的姿势，通常是吃惊的反应。颈部将头部从注视的方向移开，是一种自我保护和防范的动作，表明受到了威胁或感到不安。突然把头低下，隐藏起脸部，表示谦卑或害羞。将头部抬起，表示有话要说，是一种参与、合作的表示。头部后仰，其情绪化包括“从沾沾自喜、桀骜不驯、到自认优越而存心威胁”，基本上，这种姿态是挑衅而不是温顺。

九、手是人的第二张脸

人体中，手部的活动非常丰富，能够充分的表达人的众多的思想、态度，因此人们经常用“心灵手巧”来形容人的聪明，可见人的手与心灵是紧密相连的。在医患沟通过程中，医生可以通过手来表达自己的态度和理解患者的态度：用手搔头，表示尴尬、为难、不好意思；用手托住额头，表示害羞、困惑、为难；双手相搓，说明对方陷入为难急躁状态之中；双手叉腰，说明对方的挑战、示威或感到自豪；双手摊开，表示真诚、坦然或无可奈何；说话时玩弄身边的小东西，表明其内心紧张不安；交谈中用手做小幅度的动作，表明其对你的提议不感兴趣、不耐烦或持有反对态度；面临某一选择而处于犹豫不决或不知所措的心理状态时，一些人会不知不觉地用手搔脖子，一些人则会用手搔后脑勺；当人们对某件事情充满渴望和期待的心理时，常常会情不自禁的摩拳擦掌；两手相对呈尖塔，这是信心十足的表现。

十、脚

医生和病人的脚也会传递信息。两脚相对交叠，表明克制自己，寻求安全感；如果对方踮起脚尖，这是一种愿意接受和合组的积极姿势；两只脚交叉，悬空的一只脚在抖动，这是一种紧张、不安的表现；用手或用笔在桌子上敲出单调的节奏，同时用脚跟随节奏在地面上拍打出应和，这种节奏不会停止，那么这就表明对方对你的谈话已经十分的厌倦了，想尽早结束；两脚分开，轻叩地面，有时是悠闲的表现，有时是缺乏关注谈话内容的表现，有时是烦躁，想尽快结束谈话的表现；站立时，喜欢左脚在前，左手习惯放在裤子口袋里的人，是比较安静，为人敦厚笃实的人。医生的脚应该是安静的，不要制造杂音，不要频繁变换位置，更不要晃动。

十一、坐姿

医生应该采取自信型的坐姿，挺直上身，稍前倾，两膝、两腿跟紧紧的并拢，或两膝盖并在一起的，小腿随着脚跟分开成一个“八”字样，两手自然放在桌面上，左手伸展手掌，平放在桌面上，右手拿笔，准备记录，头微倾，眼睛注视病人。

十二、距离

距离表示关系得亲近程度，有三种距离，一是社会性交往距离，往往是初次见面，一般保持1.5米的距离比较合适；二是熟悉的距离，一般保持1米左右；三是亲密的距离，一般保持在0.5米以内。医生与病人之间的距离也会因为关系的改善而靠近，非常熟悉的病人喜欢与医生靠得很近说俏俏话。

十三、气味

应该去除药味、消毒水味以及其他令人不舒服的气味，医生身上不应该有让病人不能接受的气味。在环境中增加一些令人轻松、愉快的气味，以便改善双方的心情。