优质护理服务上半年工作总结
20xx年上半年护理部在院领导的支持下，继续深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，全面开展优质护理服务工作。
现将工作总结如下：
1、目前，我院已全面开展“优质护理服务示范工程”活动，优质护理病房覆盖全院。
2、为提高护理质量及病人满意度，护理部积极创造条件，率领我院各病区开展护理延伸服务，包括病人出院电话随访等，病人满意度大大提高。
3、督促各护理单元完善优质护理示范工程的各项工作，护理部不定期不定时去病房检查，从查资料、查现场、查病人、查规范等全方位评价优质护理服务工作开展情况。
4、积极配备护理设施如洗头盆、吹风机等，做好基础护理，使患者感受到护理服务的改变，从而使患者的满意度得到了很大的提高，上半年满意度>98%。
5、深化小组责任制工作模式。修订各岗位各班护士资质能力要求及工作职责，指导科室根据护士层级、能力合理分组，将危重患者分配给年资高、能力强的护士负责，体现能级对应。
6、全面落实护理职责。
(1)制定责任护士考核细则，使责任护士对自己的工作内容、应尽的职责有更深刻的理解，引导责任护士对分管的病人全面履行观察病情、治疗护理、基础护理、健康指导职责。切实做到“无缝隙、全程化护理”。
(2)为了提高护士整体沟通能力和沟通技巧，护理部在强调日常健康宣教工作的基础上，还组织全院护理人员进行“护患沟通技巧”讲课，并进行实地教育、指导护士与患者沟通宣教的方式、方法、技巧、注意事项及宣教文本的应用等，为推进以沟通为特色的优质护理服务奠定了坚实的基础。
7、合理调配人力资源。护理部根据各病房(病区)护理工作量合理调配护士人力，基本满足了临床护理工作需要。
8、充分调动护士积极性。
(1)修订完善绩效考核制度，将患者满意度与护士评优评模结合与绩效考核相结合，
指导科室利用好绩效考核和激励机制，充分调动护士积极性。
(2) “5.12”护士节奖励了在优质护理服务创建过程中涌现出的先进典型，以旗帜的作用和榜样的力量感召广大医护人员为护理事业的发展贡献自己的聪明才智，大力推动优质护理服务工作深入开展。
虽然在优质护理服务工作方面取得了很好的成绩，但是也存在一定的不足：
1、护理人力资源配置仍然相对不足。
2、护士护理服务意识需强化，基础护理仍有部分不到位。
3、部分护士整体内涵素质有待提高。
4、护理收费项目不健全，不能充分体现护理人员的劳动价值。
相关知识：优质护理服务介绍
入院护理
1建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。
2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。
3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。
4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。
5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。
6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。
晨间护理
1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。
2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。
3检查各管道固定情况，治疗完成情况。
4 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。
晚间护理
1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。
2 对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。
3 病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人
4 适当关小门窗，注意温差变化
饮食护理
1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。
3 根据病情观察患者进食后的反应。
排泄护理
1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥
2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次.
卧位护理
1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼.
2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽.
3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施.
4加强安全措施，防止坠床、跌倒。
舒适护理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.
2 生活不能自理者协助更换衣物.
3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.
4 经常开窗通风，保持空气新鲜.
5 保持病室安静、光线适宜、 操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.
6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.
术前护理
1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
2 告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性.
3 如需要给予备皮.
4 做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等.
术后护理
1 准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入.
2 做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅.
3 密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生.
患者安全管理
1 按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道. 有输液巡视卡并及时记录.
2 对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施. 危重病人使用腕带.
3 患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检.
4 全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。
出院护理
1 针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)
2 给患者填写满意度调查表并 听取患者住院期间的意见和建议. 协助办理出院手续，护送患者至院门口。.做好出院登记。.
3 对患者床单元进行终末消毒
第二篇：服务区上半年工作总结
服务区上半年工作总结
一、上半年工作完成情况
1、经济效益目标完成情况：20xx年1-5月份，服务区餐饮营业收入 万元，超市营业收入 万元，客房营业收入 万元，降温加水营业收入 万元，其他收入 万元，共实现收入 万元，实现营业利润 万元。
2、在质量、价格、卫生、安全、服务方面，无重大投诉，无新闻媒体负面曝光事件，无重大安全责任事故。
3、在党风廉政建设方面，严格执行上级关于党风廉政建设的各项规定，无重大违法违纪现象发生。
二、上半年取得的成绩及经验
1、餐饮服务经营管理新转变
餐饮部开展了“十比十看”活动，即：①比士气（看员工精神面貌，思想稳定）；②比管理（看内部管理规范，整洁有序）；③比质量（看饭菜质价相符）；④比卫生（看饭菜中有无杂物，是否洁净，个人卫生、工作场所是否整洁）；⑤比服务（看文明用语，服务规范，热情周到）；⑥比爱心（看顾客困难，为有困难的顾客排忧解难）；⑦比安全（看安全常识是否熟悉，安全措施是否到位，安全隐患是否排除）；⑧比效益（看成本低，效益好）；⑨比创新（看饭菜花色品种全，特色品种推广多）；⑩比评价（看顾客评价好， 1
测评满意度高），以此推动我们的餐饮服务工作。
2、进一步加强员工培训
在做好基础管理工作的同时，服务区各部门还从文明用语、仪容仪表、服务程序、业务技能、安全教育等各方面入手，提高员工对服务的认识和深入了解掌握，树立一切为顾客的服务理念，不断加强员工职业道德教育，全面提高员工的思想素质。截至目前，区及各部门共开展各类培训70余起，有效率、合格率达90%以上。服务区通过培训、细化考核标准进一步加强了对各部门的工作考核，为日常检查、年终员工考核和评优工作创造了有利的条件，打下了坚实的基础。通过一系列的优质服务的培训和考核，提高了员工的服务质量和服务水平，极大避免了投诉事件的发生。
3、进步深化了勤俭节约意识
为了将降本增效工作落到实处，服务区在员工中大力倡导节约意识，要求从部门到个人都要弘扬节约是美德、浪费最可耻的工作风气，服务区则从物资购买、领用、消耗等方面都建立了严格的管理规定，如：区每次的物资物料采购必须三人以上参加，每次的采购各部门经理必须轮流参与，每次的物料入库必须严格审核；各部门物料领用必须在备注上进行说明，每笔使用消耗情况必须严格控制并有专人管理监督；公共区域的水电使用必须调整到既合理节约又规范操作的状态，所有的设施设备必须定期保养并由专人负责；客房 2
部将只剩半瓶或更少的洗发水、沐浴液装成整瓶，把客房内剩余不多的卷纸合并成整卷放在公共卫生间使用，无重要接待时公共卫生间内不配擦手纸；服务区每个月节能降耗工作情况必须在区简报上进行公示并开展岗位节约能手竞赛活动等，拟通过此方式要求每一个人做到能节约的物品坚决不浪费、能维修的设备坚决不报损，能解决的问题坚决不拖拉，能克服的困难坚决不推托，以养成良好的行为习惯，将勤俭节约的传统美德发扬光大。
4、狠抓思想作风建设，开展主题活动
服务区坚持把学习、理解、领会党的基本路线、方针、政策作为首要任务，坚持用科学发展观指导实践，努力提高职工的政治理论水平和政治思想觉悟，服务区通过不定期的会议电教方式，教育和引导职工树立正确的人生观、价值观，有效提高了全体职工运用新理论、新思想指导实际工作的能力和水平，职工们根据学习情况找差距、表决心，政治思想凝聚了人心，鼓舞了斗志，激发了热情，为服务区的各项工作的顺利开展注入了强大的动力和后劲。
根据服务区特定环境和职工的心理，制定开展了“服务区是我家”为主题的各项工作及活动，以教育激励职工，树立起职工们爱岗敬业、无私奉献、从我做起的工作理念。
（1）开展减少白色垃圾活动，提高全民环保理念 公路两边随意乱丢弃垃圾情况非常严重，看着那五颜六 3
色的垃圾，如同一道道刺眼的疤痕，让人看着心痛。服务区开展了每月一次“从我做起”的环保活动—捡白色垃圾。当看到有过往司乘人员乱扔垃圾现象，会上前提醒他们要注意保护环境。垃圾明显减少，环保理念得到提升。
（2）开展困难帮扶活动
帮思想。进行思想帮扶，定期走访帮扶对象，了解他们的思想状况和生活中的实际困难，有针对性地做好思想政治工作，鼓励和引导他们转变消极的观念，培养良好健康积极的人生态度。
帮生活。切实为帮扶对象解决一些生活上的实际困难和问题，增强他们战胜困难的信心和勇气。
（3）开展的各类文体娱乐活动，丰富职工生活
服务区没有城市里的娱乐条件，为了避免单调的工作让职工们产生厌烦情绪，我们开展了丰富多彩文体活动，以丰富大家的业余生活。例如：羽毛球、乒乓球、拔河、歌唱比赛等活动。
对服务区的职工群众来说劳逸结合才是最佳的工作方式，只有这样才能提高工作效率以及安定人心。既愉悦了心情又稳定了职工们的思想，使他们把服务区当做自己的家一样来关爱，加倍地努力工作。。
为增强职工业余时间的趣味性，展示个人特长，组织职工展示厨艺活动。每位职工炒一道拿手菜，经大家品尝，从 4
“色、香、味”三个方面对菜的味道进行评比，以餐厅餐票作为奖励，以此拓展职工的自我技能和增强了职工的工作积极性。
5、职工生活变新样
服务区坚持人本化管理，情为职工所系，利为职工所谋，在领导的大力关心支持下，改善职工物质文化娱乐生活，一是在服务区安装太阳能热水器，解决了职工的洗浴问题。二是在酷热的夏季，多次为职工群众发放西瓜、纯净水、绿豆汤、凉席等降暑物品，为职工抗御暑热提供了条件，达到了提前预防疾病效果，为完成服务区的各项工作奠定了基础；三给服务区职工增加了加班补贴工资，极大地鼓舞了职工的干劲；四是安装了闭路有线电视，使电视节目增添到30套。五是增臵了乒乓球、台球等文体娱乐设施，为职工下班生活增添了色彩；六是开设了阅览室，为职工学习提供条件。七是在每一位职工生日送生日上祝福，极大的增强了职工凝聚力。
6、完善服务区各项制度
“没有规矩，不成方圆”，没有制度难成规矩，服务区从完善制度建设入手，制订了《服务区暂行管理办法》、《服务区应急保障预案》、《服务区便民惠民制度》《服务区周工作日志》等多项制度。
根据服务区实际，明确分工，提出了工作目标和要求， 5
在制度执行上坚持人人平等、奖惩分明，把情感管理融入管理的全过程，把约束机制变为职工的自觉行动，充分进入“服务区是我家”的角色。
7、安全工作上台阶
服务区重视安全生产管理，及时发现问题，消除隐患，通过安全检查，发现安全隐患，立即进行整改。制定详细应急预案，成立应急小组，保证应急物资、设备充足、完好，及时处理各种突发问题。实行职工轮流值班，应急措施妥善有力，及时应对突发事件。对服务区所有设备机械进行定期检查，保障机械正常运转。
8、便民服务新亮点
服务区加强服务人员的职业道德教育，在特色服务和优质服务上狠下功夫，丰富完善各种便民服务措施，推出了一系列便民服务项目。增设信息服务，免费供应开水、水桶、遮阳伞、常用便民急救药品、气筒、消防器材、提供常用车辆维修工具等，为过往司机旅客提供了力所能及的帮助。
9、“星级”厕所亮黄河
便民公厕加强保洁管理。有专人对公厕进行打扫，保持厕所所有水池、龙头、便池及冲水设备损坏及时更换，卫生方面定期打扫，喷洒药物、消毒，争取做到无蚊蝇、无异味。纸篓无杂物。便民公厕墙上还设计了趣味盎然的漫画,令你会然一笑间接纳它的提示，男、女厕所不同主题的漫画提示 6
装饰着厕所、为司机旅客创造干净卫生的便民公厕，为过往群众提供更优质满意的服务。
三、存在主要问题
1、经营项目单一，满足不了服务区经营环境的新要求
（1）满足不了人们对生活质量的更高追求
无可否认，人们选择高速公路出行的主要目的是节省时间，以尽快抵达目的地。但随着人们对生活质量要求的提高和自驾游的发展，司乘人员将不堪忍受长时间的枯燥驾驶，更不愿疲劳驾驶，而希望在一段时间的驾驶后能得到充分的休息，在服务区内停留的时间也将会延长。司乘人员除了需要在服务区内加油、进餐外，更希望能在服务区内住宿、休闲和娱乐。因此，钟点房、足浴、桑拿等能迅速缓解司乘人员疲劳，提高休息质量的服务应该增加。
（2）满足不了物流行业对服务区的要求
目前许多物流中转站大多设在毗邻高速入口的城郊，即进出该城市的货物都先经过该中心进行分配后，再进入高速公路网络配送。这种传统的在高速公路网络以外的物流中心进行中转的物流方式无疑增加了进出高速公路的物流时间。随着物流业对货物配送效率和物流速度提出了更高的要求，在高速公路服务区内进行货物中转将成为一种趋势。同时，目前许多客运需要中转的乘客，自发的在服务区进行中转，也表明人们对服务区的中转需求。
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（3）如何深入贯彻连锁经营理念
一方面，随着我国汽车拥有量不断增加，高速公路的车流量不断上涨，驶入服务区的车和人在不断增加；另一方面，人们对单一功能、低性价比的现行服务区经营模式越来越不满。这种高需求水平与低服务质量的矛盾中存在着无限商机，势必引发高速公路经营模式转变；连锁经营将作为改变矛盾、实现转变的一种经营模式进入高速公路服务区。
以上三方面都是我服务区面临的实际问题，也是对比我服务区目前状况所存在的不足，如何有效地解决以上三方面的问题，将关乎着我服务区未来的生存。
2、经营过程中资源浪费严重
资源浪费表现在服务区资源闲臵，例如我服务区南区由于地理位臵的原因，客流量较少，致使三分之一的面积闲臵。针对地理位臵的不足，如何更好地利用好这部分面积是我服务区深思的一个问题。
3、营销策略有待进步完善
虽然服务区的顾客具有随意性，不容易吸纳回头客，但归根到底服务仍然是吸引顾客的基本因素，良好的服务水平在高速公路市场仍然有其应有的价值。服务区作为服务行业，服务营销其实就是顾客服务营销，即如何利用服务作为一种营销工具促进有形产品的交换的营销方式，其核心理念是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进 8
相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。但我服务区在经营过程中所采取的营销策略仍缺乏科学性。主要表现在：
（1）仍然沿用传统的简单营销模式，没有形成科学有效的营销系统。
（2）整个服务区的运营中只是被动接受来此消费的顾客，没有主动通过宣传推销自己，所以导致顾客流量极不稳定。服务区没有专业的营销人员和体系，管理人员对此无所适从，服务营销水准较差。
（3）不注重品牌化策略。服务区内品牌化的服务项目很少，在注重品牌化经营的今天服务质量明显不足。
4、人员管理仍存在着不足
职工的工作时间较长，激励措施不完善。由此导致员工有很大怨言，员工辞职的现象时有发生，人员流动性极强，又导致了培训实施困难。
四、20xx年下半年工作安排
20xx年下半年工作安排：
1、六月份开展安全生产月活动，组织一次全体员工的安全教育，对全区各重点部位进行一次安全检查，组织公安、交警等人员参加综合治理工作座谈会，进行一次安全教育，开展餐饮卫生A级达标知识和电源、机械设备安全操作培训。
2、七、八月份要做好防汛、防雷电的各种准备工作， 9
对避雷设施进行安全检查，进行一次防汛演炼，清理排水沟，准备充足的防汛物资，保证广大顾客与重点部位的安全。
3、九月份进行现代服务礼仪的培训，进一步提高业务素质和业务技能，搞好优质服务，做好迎接“十一”黄金周的准备工作，搞好环境卫生，举行一次庆“十一”歌咏比赛，评选出优胜者进行奖励。
4、十月份总结黄金周工作，注意搞好环境卫生，清理树叶及杂草，组织一次职工运功会，开展羽毛球等其它运动项目的比赛。
5、十一月份做好入冬前的准备工作，对取暖设备进行一次彻底检查，保证处于工作状态，确保冬季取暖和经营工作的有序进行。组织一次入冬前的防冻安全培训。
6、十二月份组织清理广场及路面的积雪，保持冬季卫生，迎接每年一次的宿舍卫生管理观摩。年度总结工作汇报，星级评定，财务审计等各类工作检查评比，认真搞好服务区各部门、班组年度工作总结，列出工作计划。
总之，在各级领导的大力支持下，通过全体员工的努力，我服务区上半年圆满地完成上级领导交给的各项工作任务，获得多项荣誉。但是成绩只代表过去，不代表现在和未来，在以后的工作中我们要再接再厉，团结奋进，开拓创新，以饱满的工作热情和严谨的工作态度确保服务区各项工作和谐有序向前开展。
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