旅客列车乘务工作组织

制作人：陈忠剑

旅客的旅行生活大部分时间是在列车运行中渡过的，因此做好列车乘务工作，对保障旅客安全、便利、舒适的旅行具有十分重要的意义。

 旅客列车乘务组是客运部门的基层生产组，其工作特点是车内 旅客人数多、要求不一，客车设备条件有一定限度，列车运行和停站时间有严格规定，而且列车乘务组是在运行过程中，远离领导进行工作，许多问题要及时独立处理。这就决定了旅客列车乘务组要建立相应的组织及一定的工作制度，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

一、乘务组的主要任务是：

（1）保证旅客上下车及旅途中的安全；

（2）及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁卫生，维护车内秩序，做好服务工作；

（3）保证行李、包裹安全、准确地到达站；

（4）充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备；

（5）正确掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理预报；

（6）正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐茶供应及文化服务工作。

二、乘务组的乘务形式

1.包乘制

 包乘制是指按列车行驶区段和车次由固定的列车乘务组包乘。根据车底使用情况不同可分为包车底制和包车次制。

2.轮乘制

  轮乘制是指在旅客列车密度较大，且列车种类和编组又基本相同的区段，为了紧凑的组织乘务交路和班次，采用乘务组互相套用，不固定乘务组服务于某一列车。其优点是乘务员单班作业，一般在本铁路分局或本铁路局内值乘，对线路、客流及交通地理等情况熟悉，联系工作方便，乘务中也不需宿营车，从而节省了运能。缺点是增加了交接手续，不利于车辆保养，对服务质量有所影响。

三、乘务组及乘务员数量的计算

 1. 乘务员每月工作小时

   目前我国采用8小时工作双休日制度，全年12个月，365天，全年周休日104天，法定节假日7天，那么

   乘务员每月工作小时=                   ×8=169.3(h)

2. 乘务组月值乘次数

   设每对旅客列车往返一次乘务组的工作时间（不包括在折返站的休息时间）为     ,  则

式中   L—— 列车自始发站至终到站间的运行距离（km）;

      V_直 ——列车直达速度（自始发站至终到站包括途中停站时分在内的平均速度）（km/h）

   V_接、V_交 ——接收、移交列车的时间（h）

乘务员每月工作时间为169.3h，设一对列车乘务组月值乘车次数为M，则 M=                （次）

3. 一对列车所需乘务组数

    K=           (组)

式中  

     K ——对列车所需乘务组数；

     P——一个月的天数；

     N——每天开行的列车。

4. 乘务员需要数

    乘务员需要数根据列车编制及乘务组编制计算，乘务人员的编制标准根据劳动工资部门制订的计划岗位人员标准确定。旅客列车单程运行时间长短决定编制人员的需要数量。

根据列车乘务组数及乘务组人员编制定员即可计算乘务员需要数。

5. 实际乘务工时的计算

目前各客运（列车）段乘务员需要数的确定，以实际乘务工时作为计算标准。一个乘务组一次往返的实际乘务工时，包括运行中值乘时间、出退勤时间、途中交接班时间、库内清扫时间和看车时间。其中，运行中值乘时间的计算，列车单程运行超过12h时（为双班值乘），按值乘旅客列车往返一次实际运行时间的一半计算；单程运行12h以下时，按实际运行时间计算。

四、乘务组工作制度及工作组织

（一）乘务组的工作制度

 1.出退勤制

 列车乘务员在本段出乘时，要按规定时间由列车长带队到派班室报到，听取派班员传达有关事项，列车长并应摘抄有关电报、命令、指示。

 每次乘务终了，列车长应召开班组会议，总结工作，表扬好人好事。返回本段后，列车长向派班室汇报往返乘务工作情况并提出书面乘务报告。

 2.趟计划制

  列车长每次出乘前应编制趟计划，趟计划在乘务报告中显示，其主要内容有：

（1）本次乘务工作中的重点工作安排；

（2）对贯彻上级规章、命令、指示、通知的具体措施；

（3）上次乘务工作中的优缺点及改进措施；

（4）针对接车所发现的问题，应采取的措施。

 3.验票制

 为保证旅客安全、准确的旅行，维护铁路运输秩序和铁路收入，在列车内应检验车票。

 4.统一作业制

 列车长应根据列车乘务的运行时刻、线路、客流、换班、餐茶等情况编制统一作业过程。

（二）工作组织

 1.安全工作

（1）列车开、到前后的安全工作

 乘务员出乘前必须充分休息，严禁在出乘前和工作时饮酒。

出乘前列车长应向车站客运室联系，了解重点照顾的旅客，并在出乘会上通知并指定专人负责安排照顾。

（2）列车运行中的安全工作

 列车运行中，乘务员要做到：

①及时通报站名，防止旅客坐过站或下错车。

②宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、风挡，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。

③整理好行李架防止压断或行李坠落砸伤旅客；取送开水或倒开水时，应有相应安全措施，防止烫伤旅客等。

④电气化区段严禁攀登车顶作业。

⑤列车乘务组人员会使用紧急制动阀或手制动机，会使用各种类型的灭火机。

⑥严格执行《铁路旅客列车客运作业标准》

2.列车行包运输作业

行包运输工作中列车行李员的工作十分重要。列车行李员必须与车站密切协作做到巧装满载，同时应掌握乘务区段的线路情况、停站时分及行包中转站的范围，接续车次和各停车站的装卸规律，以防止事故，保证列车安全、正点。

（1）始发站作业

 列车行李员主动到始发站行李房了解情况，掌握行包装车数量、性质及主要到站，并收集附近站预报，做到心中有数，按行包运输方案及行包装卸交接证核对票据，确定堆放位置。始发站至终点站的行包应集中装在行李车两端，到各中间站的行包按站顺远装里，近装外，并做到大不压小，重不压轻、大件打底、小件放高、堆码整齐、装载平衡、货签朝外，易碎、易污、放射性物品分别隔离，鲜活物品注意通风，列车行李员要认真监装，发现危险品、国家禁止或限制运输的物品及包装不符合标准的货件、款、密件应拒绝装车。发现行包破损或有异状时应在交接证上注明现状。作业时执行“三检、三对”，检查货票、标签、包装，对件数、品名、到站。装卸完毕要清理票据、件数、经确认无误后办理签收手续。

（2）途中作业

 列车从始发站开出后，应按行李、包裹票分别到站登记行李、包裹装卸交接证。款、密件及挂号信件登入公文交接证，并将行包件数、重量填入“行包运输密度表”。到站前做到“三看”，并及时将车内待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，到站应先卸后装。

（3）终到作业

 列车到达终点站前，行李员应将票据、公文、信件整理清楚，票货核对无误，准备与终点站交接、卸车，并将往返乘务的行包装卸交接证整理装订成册，妥善保管，统计行包件数，将完成任务情况、有关记录、电报事项向列车长汇报。最后搞好行李车的终到卫生，整理各项备品与接收班组交接。

3.列车服务工作

（1）车厢服务，始发站剪票前乘务员应做好各种准备工作，坚守车门扶老携幼，迎接旅客看票上车。开车后，乘务员按作业过程进行工作，服务中态度主动、热情、语言文明，表达得体、准确，行动稳重、大方、作风谦虚敬慎，方法机动灵活，处理问题要实事求是。及时通报站名，组织旅客安全乘降。

（2）列车广播工作。列车广播的主要任务是介绍铁路安全、旅行常识及沿线的名胜古迹；正确及时的作好站名及中转换乘通告。按时转播中央人民广播电台的新闻和报纸摘要节目以及宣传党的路线、方针、政策；为活跃旅客的旅行生活适当播放一些文娱节目和录像；为保证旅客身体健康作好列车卫生宣传工作。

 列车广播员应根据旅客心里及客流特点对乘务中各区段、个区间的播音内容做出详细安排，经列车长审查批准，按计划执行。

（3）列车饮食供应工作。铁路旅客饮食供应业务，是铁路设置的国营零售商业。其基本任务是保证广大旅客在旅行中的饮食需要，保证饮食卫生，不断提高服务质量，为旅客旅行及国际友人友好往来服务。

第二篇：工作总结

二〇##年上半年安全工作总结与下半年规划

郑州机务段货运车间

在20##年上半年的安全工作中，货运车间把强化安全管理理念、严格安全管理过程、理顺安全管理思路作为首要任务，将“安全第一、质量至上”作为管理理念，以开展“安全生产大检查”、“岗位安全生产风险大排查”、“服务旅客 创先争优”等活动为抓手，结合“春运”、“暑运”、“汛期”等阶段性重点工作，超前控制，从完善控制手段、推进措施落实、加强教育培训等多方面入手，形成了较为系统的安全管理模式，保持了安全可控、管理有序的稳定局面，截止20##年6月25日，车间连续实现了无重大事故11707天，无行车较大事故11543天，无一般C类事故283天、无责任职工轻伤事故5102天、无责任职工重伤事故6913天、无火灾事故11857天、无责任职工死亡事故9203天、无弓网事故5068天、无调车了望一般D类事故2209天的好成绩。现将车间在20##年以来的主要工作汇报如下：

一、20##年上半年安全工作回顾

（一）安全成绩。实现了五个消灭即：消灭了了望、救援、火灾、人身伤亡、道路交通事故，实现了两个无责任监控装置放风月，并实现了4个无责任相撞事故月，车间的整体工作上了一个台阶。

（二）简要回顾20##年上半年所做的工作

1、突出亮点，树立典型。开展向安全功臣学习签名活动。以翟宏伟、孙鹏机班防止事故为先进典型，在车间广大干部职工中掀起学“向翟宏伟、孙鹏机班学习，争做安全功臣”的主题教育活动，激励更多的职工积极投身到安全生产中去，进一步增强全体职工的责任意识和安全意识。

2、精心准备，实现首季开门红。以春运安全大检查活动为载体，强化了基础作业标准和干部添乘的管理，确保了春运临客牵引1422列的安全，实现了首季开门红的目标。

3、未雨绸缪，抓好季节性重点工作。车间按照段1号文件要求，结合各个阶段工作重点，及时制定车间春运、暑运、防洪防汛、防暑降温等各项工作安排并抓好落实，按部就班抓好了每个阶段的工作。

4、现场检查，抓好人身安全控制。上半年共进行劳动安全专项检查170次，发现问题35件，强化劳动安全卡控措施的执行，全方位开展了人身安全专项整治，确保了现场作业人身安全万无一失。

5、专检落实，全面提示设备质量。开展 “春季行车设备安全大检查、大整治”活动，共检查评比机车137台，评出样板机车42台，标准机车94台，整改机车1台，并将行车设备专项检查作为常态，上半年未发生责任机故，机车质量相对保持稳定。

6、提前控制，减少相撞事故的发生。落实了路局、段强化铁路交通相撞事故安全管理的要求，建立了专项管理台账，加大了现场检查，上半年共发生定责非责任铁路交通相撞事故2件，确保了上半年相撞事故控制在了段定指标之内。

7、精细管理，落实施工安全措施。配合安全科按时参加施工现场盯岗，对出勤乘务员岗前教育一人不漏，对通过施工地段的列车运行记录检索趟趟不漏，上半年共有施工66次，对出勤597班乘务员发放施工明示图和行车一览表670张，点内安全通过31趟货车，并及时总结、做好了台账记录。

8、加强预想，强化安全风险预警处置。结合安全大检查的要求，完善了行车安全预案及各类突发情况安全预案。

9、亡羊补牢，预防问题的重复发生。严格按照“四不放过”的原则，对行车中发生的五起错操错输进行了研判处理，针对隐患及时组织分析，制定防范措施，扩大教育。

（四）发生主要问题剖析

1、非责任铁路交通相撞事故情况发生2件。上半年共发生非责任铁路交通相撞事故2件，较去年同期3件减少1件。其中局管内发生1件，外局发生1件。均发生在白天，一起发生在京广线（有防护网），一起发生在夹孟线（无防护网）。下一步工作中，我们将认真落实防相撞“三十字令”，加强瞭望勤鸣笛，消灭责任交通相撞事故，努力减少非责任交通相撞事故。

2、发生非责D8关系事故3起。（1）郑州北上到场—郑州北上发场1起. 20##年1月8日，司机李占军、二位司机赵庆志，使用HXD1B0234机车，阜北二场牵引18140/39次货物列车。列车运行至郑北上到场至郑北上发场间k2+368m处车辆突然起非常，司机指派二位司机携带手持机向后检查，发现机后第56辆与第57辆车辆分离，第57位车辆前钩钩锁在提开位，分析定责公安。（2）郑州北下发场一起。20##年4月24日，司机魏鹏鹏、二位司机彭大勇机班使用HXD1B0241机车，，郑州下发场牵引25064次， 23点52分启动，23点58分运行至8K+537m处列车突然起非常，缓解充不起风，司机立即下车向后检查，发现机车后车钩与第一位车辆前车钩在锁闭状态下发生机辆跳钩分离，后经分析为路基不实造成，定责工务责任事故。（3）阜北二场一起。20##年06月13日，HXD1B0230机车司机胡玉光、二位司机孟国庆，牵引10128次，在阜北二场进路信号开放列车开车缓解过程中，列检作业人员误将始发开车的列车当做到达办理了摘机作业，造成机辆分离，分析定责车辆部门责任事故。

从列车分离的类型来看，两起是因为人为提开机车、车辆车钩导致的分离，一起是因为路基下沉，使机车和车辆车钩中心线高度差过大，导致跳钩分离，虽然这三起列车分离未定责给我们，但车间召开分析会中，我们本着眼睛向内、查找问题的角度，分析我们乘务员在作业过程中存在的问题，制定了货运车间防分离措施，并抓好教育落实。

3、定责监控装置放风9件。较去年上半年22件减少13件，其中北一机车队1件；北二机车队1件；东一机车队2件；东二机车队2件；东三机车队3件。从放风类型来看，防溜放风５件，占总数的55.6％；错误操作放风２件，占总数的22.2％；运记距离误差放风２件，占总数的22.2％。

这9件放风充分说明乘务员在执行车间制定的防错输、错操措施方面还有一定的死角，在下半年的工作中，我们要进一步落实车间制定的防错输、错操措施，减少直至杜绝类似问题重复发生。

4、信息管理。1-6月份输入一般信息11件，全部发生在东线，东线的车机联控工作教育上还存在漏洞。

5、考核落实。段安全科下发各类票据508张。其中，严重A类5张、严重B类28张、一般C类295张、一般D类180张。

从车队分布来看：东一机车队共161张，占段发总数的31.7%，其中严重A类1张、严重B类10张、一般C类99张、一般D类51张；

东二机车队共114张，站段发总数的22.4%，其中严重A类1张、严重B类5张、一般C类71张、一般D类37张；

东三机车队共66张，站段发总数的13.0%，其中严重A类2张、严重B类7张、一般C类40张、一般D类17张；

北一机车队共63张，站段发总数的12.4%，其中严重A类1张、严重B类1张、一般C类32张、一般D类29张；

北二机车队共89张，站段发总数的17.5%，其中严重A类0张、严重B类3张、一般C类45张、一般D类41张；

地勤车队共15张，站段发总数的3.0%，其中严重A类0张、严重B类2张、一般C类8张、一般D类5张；

从以上数据看，东一机车队无论是严重Ｂ，还是一般Ｃ、一般Ｄ类违章，都是五个行车车队中最高的。这说明车队在管理上、职工的两违控制上及职工的标准化作业教育上，还存在诸多的问题，对今后的安全生产构成一定的隐患。在下半年的工作中，我们将对东一机车队开展形式多样的帮教活动，使其安全生产局面有一个较大的转变。

二、下半年工作思路

（一）抓好作业标准的检查与落实，强化基础管理。以“两标作业”标准的教育为基准，强化细节教育与现场安全控制相结合，抓好教育管理，强化安全基础。

（二）继续做好风险的排查与整治，推进安全风险管理。针对担当区段的站场设施和关键项点，结合不同季节、不同列车种类以及现场作业的控制需要，认真组织研判分析，找准风险关键，认真制定安全卡控措施，认真教育严格落实。车间安全室成立问题研讨小组，针对通报的各类事故，一是结合我车间实际分析查找隐患，二是结合现场控制迅速制定简单可行的控制措施，迅速传达落实，把教育的课堂搬到现场。

（三）抓好非正常行车实作教育，确保行车安全。以加强乘务员非正常行车应急应变能力为根本，抓好日常培训。针对车辆故障的处理、列车分离、断钩等进行理论与实践相结合的假设模拟教学，提高乘务员非正常的应急应变能力和现场取证操作技能。

（四）结合《事规》做好教育引导，强化问题意识。加强对干部职工的《事规》内容的培训，与车间教育配合做好对《事规》各项点的分解扩充，结合当前的现场控制难点、易发点，做好对《事规》的分解教育，强化对乘务员的事故概念和自保意识。

（五）抓好日常分析和专业管理，理清管理思路。以行车反馈信息为基础，强化专业人员的分析落实和基础而作业标准的检验，车间安全室针对各分管工作的内容，要求主管规章、主管事故分析、主管监控检索、主管违章分析的各专职人员，做好对行车信息和日常工作的分析总结，为安全管理提供风险预测和管理思路。

三、对安全管理的几点建议：

1、及时清理规章制度，对新制度出台后要及时清理旧的管理制度，避免乘务员在执行上规章上存在误差。

2、对各类活动检查要统一台账格式，避免在检查中出现不一致的现象。

3、建议段职能科室利用职工大学习会讲述规章制度、职工违章作业的有关内容和解释工作。

4、防止停分相，建议对允许绿灯绿黄灯操作的车站且远离一有分相绝缘的信号机，进行特殊操作设置，避免停分相。