汽车集团4S店管理方法

汽车集团4S店管理的方法

一、 销售能力

1、 集客能力

集客的意义：一切销售都是围绕客户的需求而展开的，而集客能力的内涵正式采用各种方式和措施吸引客户来店，增加销售顾问与客户的接触机会，这是实现销售的前提。来店组数越多，人气越旺，销售机会就越大。对所有来店看车的客户组数要做好统计记录，以备检验客户活动的针对性和有效性，不断地改善，提高集客能力，从而为完成销售目标打好坚实的基础。

集客能力：喜迎客户来店的能力

来店组数：单独或随行多人为一组，在单位时间内的来店客户组的累积之和为来店组数。

计算方法：

1） 来店的单独一人或一同来的对人为一组

2） 通过店外促销活动获得的客户，计入当日来店

组数

3） 来电咨询的客户，计入当日来店组数

4） 已形成A卡或订单的再次来店人员不计入当

日来店组数

5） 做售后服务的已购车客户，不计入来店组数

6） 来访者不计入当天来店组数

影响因素：

1） 地点：地点是影响来店组数的第一要素

A、 加大宣传和促销力度。如媒体投放，店外

巡展

B、 提高企业知名度和影响，维系好老客户，

提高转介率

C、 加大“走出去，请进来”的力度

D、 加大大客户的开拓能力

E、 加强流程管理，提高成交能力

2） 新品投放、季节、假期及天气都会影响来店组

数

A、 根据新品投放的安排及季节，假期的变化，

适时地调整店面布置或装饰，营造适宜的销售氛围，丰富软性服务

B、 根据季节，经销店适当调整展厅布置

C、 根据不同天气为客户做好相应的服务准备

措施

3） 促销活动：有效的促销活动是增加来店组数的

促销手段

A、 媒体广告——电视、广播、报纸、杂志等

B、 店外展示——车展、巡展等

C、 店头活动——节假日活动、主题活动等

D、 没有新闻，制造事件，没有事件，制造概

念

4） 经销店的企业品牌形象

A、 增加品牌理念，提升企业品牌影响力

B、 制造营销事件，开展社会公益活动

C、 加强市场宣传，以软文，DM等形式扩大影

响力，提高经销店知名度

D、 搞好诚信服务，使客户产生信赖感，让客

户从满意到感动，从感动到忠诚，扩大口碑传播，提高转介率

5） 店面环境

A、 日常展厅依照展厅业务标准布置

B、 根据季节变化，将展厅布置成适当氛围的

风格

C、 进行展厅软硬件优化。如：提供冷、热饮，

设置娱乐设施，以提高并延长客户留店时间，培训店内人员主动，微笑服务意识

6） 空白市场开发能力

A、 分析空白地区的消费者购买能力，消费者

行为习惯，有针对性的对空白市场实施广告宣

传及展示，增加客户来源

B、 根据A卡客户的分布情况，针对分布较少

和没有客户分布的区域，制定市场开发计划，增加客户来源

2、 建卡能力

建卡能力：对来电客户建立客户信息档案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客户完整姓名，有效电话、意向车型）

建卡能力是经销店销售能力提升不可或缺的一个重要环节。客户信息的收集，整理，分析，统计，直接关系到客户信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客户关系的维系及满意度的高低，更直接会影响到销售，A卡越多，促成销售的机会就越大。

建卡率=（A卡数/来店客户组数）*100%

A卡成交率=（订单/A卡数量）*100%

A卡：客户来店留下联络资料，但尚未签订购买协议的客户。

C卡：已在该经销店完成购买的客户

1 接待来店的销售顾问人数

1） 根据实时情况增加销售顾问

2） 根据来电（店）时间段，进行合理人员安

排。

3） 来电客户是否形成A卡都计入当日来店组

数。

2 销售顾问对待客户的态度

加强销售顾问培训，转变销售顾问观念，以感恩心对待每一位客户，使每个客户感到“受到尊重”。

3 接待客户的有序程序

1） 制度上保证销售顾问接待好每一位客户，

避免出现丢下第一个客户，又去接待第二个客户的情况。

2） 在新产品投放期间或销售旺季时，经销店

提前做好预测预案，做好人员准备。

4 销售顾问的业务水平

加强销售顾问的培训，做到“规定动作规范化，自选动作灵活有效化”。

5 经销店的整体环境和氛围

1） 加强店面改善，展示获得的荣誉证书，奖

杯等物品，营造适应季节的温馨氛围。

2） 销售顾问专业素养的提高。

6 所建A卡的有效率

1） 建立严格的流程监管体制和奖惩制度。

2） 提高责任心，熟悉业务流程。

7 对不留真实联系方式客户的应对方式

1） 贯彻销售业务内容及流程，合理地区的客

户信息（坚决实施是试乘试驾）

2） 将销售顾问信息主动留给客户，便于客户

需要时联系。

8 A卡质量，A卡激活A卡流失

1） A卡质量管理—内容填写越充实，越有助

于销售顾问制定合理跟踪计划和精确地销售预测，也有利于销售后客户的维护。

2） 销售管理人员监督，指导A卡使用，使A

卡成为上下级沟通销售进度和市场信息把握的工具。

3） A卡级别管理—对A卡进行分类，制定相

应的跟踪对策和跟踪频率。

4） 持续跟踪睡眠的A卡，并最终激活，实现

签单。

5） A卡流失原因及解决措施分 F析如下： a 转购他品牌，转他店购买，车型意向转变，在客户流失前，销售部长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择，最终判断是否为流失A卡,在客户流失后不放弃，由销售部长

或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择。

b 放弃购车意愿：每月搜集流失A卡，进行数据分析，针对战败原因进行研讨，组织收集相关话术并进行培训。

c A 卡信息有误或丢失，强化A卡质量管理，把A卡成交率落实到销售顾问的业绩管理中。 d 销售顾问变更导致无法继续跟踪，建立完整，真实，有效地A卡。

3、推进试乘试驾能力

推进试乘试驾能力是指销售顾问在销售工作中，通过采取“客户亲自试乘或试坐其选中的车型”的方式，推进客户加深对所选车型的印象，影响的一种能力。

让来店客户亲自试乘试驾不仅能使客户对车的性能有直观的感受，而且在这个过程中销售顾问也能增加与客户接触的时间，加深印象，降低陌生感，缩短情感距离，因此要把试乘试驾做为提高经销店成交率的重要手段来使用。

试乘试驾率=（试乘试驾组数/A卡数量）*100% 试乘试驾

1） 业务标准—具备资格的人员，适宜的车辆，

依照道路条件和商品性设计的路线，介绍技巧和话术，试乘后的跟进流程和技巧等。试乘试驾率与成交率成正比。

2） 备齐试乘试驾车辆，制定合理的试乘试驾

制度和流程，确保试乘试驾的安全实施，通过试乘试驾活动有效提高签单率。

4、成交能力

成交能力：指经销店完成销售过程的能力，其主要指标是来店成交率，人均销售效率和试乘试驾率。

成交能力是体现销售顾问销售能力的重要指标，是实现销售、提高质量的最终环节，也是经销店软实力的体现。

1销售效率=（月销售台数/销售顾问人数）*100% 2来店成交率=（订单数/来店组数）*100% 1销售流程管理

1） 结合销售业务标准流程（SSP）和公司自身

的业务特点，细化SSP流程和标准，加强销售过程管理，把流程管理落实到日常销售顾问的考核过程中

2） 坚决执行规范的作业流程，并建立有效的

监督机制。

3） 导入月度绩效考核管理制度，并根据市场、

人员、业务的变化而不断调整销售流程。

2、销售顾问业务能力：商品知识能力、对客户咨询和建议能力，讲解和沟通能力、附加值销售能力等。

1）对销售顾问进行商品知识、业务流程、谈判沟通技巧等培训课程。

2）全员共享话术培训及销售部朝夕会的信息，并使销售顾问充分认识到成功案例与战败分析的作用

3）根据车型销售市场环境，不断调整与销售流程管理及成果相结合的绩效考核体制。

4）经销店开展销售技能竞赛及经常性的、阶段性的店内促销活动。

5）实施能激发销售顾问工作热情的奖金激励体制和晋升体制等。

3、客户留店时间长短

1）店头设施应营造出舒适的氛围，延长客户留店时间。

2）举行店头集客户活动，实施“来店有礼”的措施，以用有趣的活动吸引客户在店逗留时间，加强销售顾问和客户沟通，促进购买。

3）提高销售顾问谈话技巧，创造轻松舒适的谈话氛围，对不同性格和爱好的客户要找到共同话题。

4、CS回放对应能力

对签订A卡的客户进行有效的回访和沟通，使客户二次到店，提高成交率。

5、订单流失

已签订单客户要保持有效沟通，防止由于较长的等待交车时间或竞品新车投放，竞品大幅降价，造成客户退单的现象发生。

6、转介率低

老客户转介绍来的新客户成交率高，感动新客户，并与他们交朋友，增强他们对经销店的信赖感。

5、大客户的维系能力

大客户维系能力：指通过开拓经销店所在区域大客户客源，不断与大客户保持联系的能力。

大客户掌握率=（区域内与本店有购买关系的大客户数/区域内现有能够存在的大客户总数）*100%

1对大客户信息的掌握程度及主动拜访的频次

1） 及时了解和掌握本区域大客户构成、购车

计划、购买方，决策程序，决策人，使用车型等信息，与大客户的决策人和相关人建立建立，积极推介商品，争取在购买的品种或车型中，“撬开一条缝，塞进一台车，影响一大片”。 2对已有大客户的长期维系和服务质量

1） 对已有客户进行增值服务，保持经常性沟

通以感动客户，维系长期合作关系，做到及时掌握购买意向和潜力等信息，逐步分级别，分层次维系。

3大客户人力资源管理的特殊性

1） 大客户的开拓和维系要有专人负责，对于

大的客户、重要的客户，除大客户部门专门维护外，总经理，销售经理等负责人也应给予关心和关注，防止“人走客户走”。同时企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。

4负责大客户的人频繁变换

1） 稳定负责大客户的专项人员，同时，经销

店专项人员的上级领导也要对主要客户有所了解并保持一定联系。

5业务流程系统化管理

1） 将客户的全部资料和信息录入总数据库

（数据库包含销售计划与实绩，配车管理，业绩管理等），根据数据库来管理拜访和实施日程，由此明确目标，人员，项目于活动，资源风险及应急预案。

6、大客户目标与方案管理

1）明确短期与长期客户目标的进展时间表，总经理要协助大客户人员解决进展障碍以完成当月目标，根据目标制定具体实施方案。

6、潜在客户跟踪维系能力

潜在客户跟踪维系能力是指对有意向但未作出正式购买决定的客户，或未来有可能购买的客户进行不同方式，不间断跟踪和沟通，促进其最终在本店完成购买力，掌握和维系未来能成为我们最终客户的能力

潜在客户分两类：1、更新车时能购买我们品牌车的客户。

2、没有成交的A卡客户

通过不断提成客户满意度，进而开发和促进潜在客户的签单，因此潜在客户的跟踪维系能力是增加销售，提高成交率的必要手段

A 卡流失率=（流失A卡/A卡总数）*100% 1A卡客户掌握程度

1） 依据SSP业务标准展开A卡战败案例的原

因分析，召集大家集体讨论，共商对策。

2） 与A卡客户保持电话沟通或短信联系，增

加品牌理念宣传，提升品牌影响力，通过进一步介绍打动客户。

3） 自主举办各种超值售后服务，回厂促进活

动及爱车养护课堂等体现全方位优质服务的举措，坚定客户购买决心。

4） 注意客户的差异化服务及增值服务的深层

次挖掘。

2C卡客户掌握车高度

1） 针对A卡客户，由销售顾问根据客户的意

向进行跟进，通过电话或DM 加强与客户间的感情沟通。

2） 利用节假日向A卡客户送去祝福，恶劣天

气及行车安全的提醒，特殊日子或事件的告知，体现关爱服务。

3） 实施会员制度，提高老客户来店预约率，

设置VIP客户绿色通道。

3销售意识培养

1） 教育和激励手段培养销售理念

4网络论坛等新媒介运用

1） 充分运用网络平台，不同车型有针对性地

在不同网站打出广告，发布各种具体车型信息 5客户口碑宣传及转介绍率

1） 针对C卡客户，由销售顾问根据客户的意

向进行跟进，通过电话或DM加强与客户间的感情沟通，提高转介绍几率。

2） 保持电话沟通或短信联系，同样送出节假

日，生日问候或赠送生日礼物，从而使客户从满意到感动，从感动到忠诚，提高转介绍几率

3） 制造感人事件，用“情”打动客户，提高

口碑，增强当店在当地的影响力。

4） 对推介新客户的老客户，给予一定的优惠

奖励。

6对未来有换车意向的客户信息的了解

1） 寻找各种方式了解现在已有车，将来更新

车时能购买我们档次车的客户信息，掌握购车事件及大体更新时间，提前进行沟通和维系。

2） 对各地驾校用车关注和促销，使用一汽丰

田品牌的汽车做教练车是向获得驾照准备购车的潜在客户最好的展示和宣传。

二、 服务能力（一）

一、服务客户集客能力

服务客户集客能力是指突破地理障碍促进客户来店维修服务的能力，通俗的讲是吸引客户来店维修服务的能力

服务有偿整备掌握度是关系客户维系程度的重要衡量标准，较高的客户掌握率可以保证来店接受服务的客户的数量，提高服务的收益。可以帮助经销店长期维系良好的客户关系，提升客户对本店的忠诚度。

服务有偿章整备掌握度=｛本期来店有偿服务台数|（本店销售累积台数*4）｝*100%

注：4代表一年四个季度

固定客户率=（一年内入库达到2次或以上的客户|活跃客户数）*100%

活跃客户率=（一年内入库1次或以上的客户|客户总数）*100%

1、 服务客户掌握率

1） 流失客户

① 定期分析流失客户情况

② 定期举行流失客户的招回活动

③ 对相关业务人员进行考核（入库招回活动）

2） 月新增客户数

① 新车交车说明，销售顾问首保跟进

② 对SA或CR部实施客户定保|续保召回考核

3） 活跃客户数

① 积极开展服务入场劝诱活动

4） 客户覆盖率

① 以店为地理中心，从近到远对客户进行分类

管理（以客户的实际使用地点为准）

2、 服务有偿整备掌握度

1） 便利性

① 地理位置部方便的经销店采取下列措施：接

送车，广告路牌宣传，上门服务，经销店地理位置变更交通设施变更（与政府协作），代步车，竞争力的价格，增加经销店的网点开设IS店。

② 营业时间：提供24小时紧急救援服务：延

长早晚的营业时间。

③ 提供可供客户先择的多种付费方式：卡类|

现金|支票|期结|预付费|网上付款|滚动付费

④ 开业时间较早的经销店增加人员和维修场

地

2） 合理收费价格

① 通过行业调查制定区域内统一的有竞争力

的稳定的价格；统一开展促销活动

② 通过服务的有形展示让客户感受到物有所

值的服务

③ 开展会员制，强化客户对经销店的感情认同 ④ 针对部再保修期内客户和易流失客户开展

有针对性的服务促销活动

3） 服务交车时间准确率

① 正确派工

② 准确估算交车时间，在预计完工基础上增加

5—10分钟作为缓冲

③ 维修进度监控（含洗车）

④ SA针对追加项目及时与客户沟通

⑤ 零件库存状况与到货信息共存

4） 服务人员服务态度

① 全员（SA|保安|收银|维修技师）礼仪|服务

意识的提高，尊重客户

② 主动的客户关怀;开展定保劝诱和续保劝诱 ③ 每个员工每天都要创造一个让客户感动的

MOT（雨天迎送、出门引导等）

④ 客户咨询实施首问责任制

⑤ 合理的工作量分配，如SA每天接送车量控

制在12—15台

⑥ 针对客户保留制定相应的考核与激励措施

5） 客户关系维护

① 良好的SA客户掌握率以及因人员变动造成

的孤独客户接任人员的跟进

② CRM系统的导入‘定保劝诱、续保提醒、其

他关怀提醒业务自动实现

③ 经常开展CR活动，培养客户对经销店的感

情

④ 投诉快速对应

⑤ 针对部同级别的会员，开展CR活动

⑥ 提供增值服务，如保险代办理赔，代办年审，

代办各种罚款交费等

二、故障判断能力

故障判断能力是指经销店服务部门的维

修技师和质量检查人员能够快速准确的

判断出客户车辆故障的能力。

故障判断能力对提升客户满意度以及树

立经销店良好的诚信服务品牌形象起到

积极的作用

1、 维修人员的技术水平

1） 员工岗位的合理设置

① 合理的人员职能设置及制度建设

② 激发员工各方面的积极性和能动性

２）员工的聘用，培训和稳定

①Ｔ—ＴＥＰ学校

③ 经销店内部培训，转训

④ 服务技能大赛，技术交流

２、故障诊断的流程设置

① 服务流程七步法

② 问诊

③ 方便查阅维修，技术资料

④ Ｔ（技术主管）体制的导入

３、硬件设施的配备

① 专业汽车检查仪器，维修设备及工具的

三 质量保证能力

质量保证能力；服务质量是客户对经销店提供服务的满意程度；即经销店对客户的关怀。维修质量，维修效率及合理的收费超出客户心理期望的程度。

良好的服务质量保证能力能够有效提高客户满意度，维修车间的工作效率以及维修客户的数量，从而获得更高的利益

一次性修复率＝｛（当月维修台次总数－当月返修台数）＼当月维修台次总数｝×１００％

１） 一次性修复率

在标准作业时间内一次修复客户的保修项目称之为一次性修复

２） 服务流程七步法

① 预约

② 接待

③ 记录维修要求

④ 派工与生产

⑤ 质量控制

⑥ 交车前说明

⑦ 维修后跟踪服务

３） 多级质检制度

实行初检（维修前）中检（维修中）终检（维修后，交车前）

４） 技术主管体制的导入

针对疑难杂症或新问题进行故障原因的分析，记录，并反馈给ＦＴＭＳ

四、零件供应能力

零件供应能力是指生产厂商和经销店给客户在正确的时间提供正确数量，正确零件的能力

零件供应是非常重要的一个环节，如果维修车辆所需的零件供应不及时，质量部符合标准，数量部充足，

就会导致整个维修活动的终止，所以零件的供应能力在经销店日常运营中是影响“一次性修复率”和“客户满意度”的重要指标

零件供应率＝（可立即供货的零件系列数＼订购的零件系列数）×１００％

工单供应率＝（能１００％获得零件供应的维修工单数）＼（需要提供零件的维修工单总数）×１００％ 零件销售和工时销售比率＝（一个月内客户付费的修理工单中零件销售的总金额）＼（一个月内客户付费的修理工单中工时销售的总金额）×１００％

１） 零件品质纯正，质量合格

① 严格控制进货渠道

② 厂家控制零件供应商的零件质量

２） 零件库存量充足，及时配送

① 全国建立两个零件中心仓库

② 设立７个地区零件供应中心

③ 实行２４小时配送制度

３） 保持高效率的零件供给，减少零件控制的成本

物流管理

４） 特殊情况下，迅速并可靠地订购所需零件，减少

浪费等待零件的时间

紧急订单的处理

五、维修效率保证能力

维修效率保证能力是指经销商对入店进行售后服务的客户车辆提供高效，快速维修作业的能力

车辆维修是所有售后服务中最关键最复杂的一个步骤。维修技师的维修技术水平，对故障的判断，实际的操作水平，车间主任对生产力合理的计划与安排等都是决定维修环节好坏的重要因素。

预约率=（成功预约进厂的台数|总入场台数）*100% １） 完善的预约制度（预约率）

（1） 失约

① 预约标准流程的彻底实施

② 及时跟进(解释说明)

③ 监控失约率,考核相关人员

④ 预约宣传|客户诱导

⑤ 失约原因分析及改善

(2) 维修能力

现场维修状况监控(可视化)

工位效率以及数量,技术人员的出勤状态的

把握

预约状况可视化

(3)接待能力

①预约通道

② 车间工作的合理安排

③ 根据生产能力合理安排预约率

（4）宣传配合

①宣传册|海报|广告

② 保养套餐的推广与客户消费习惯的引导

③ 差异化接待（分时段）

④ 专用接待台

2 特色化的快修服务

特色化服务项目如（QM60）快速保养）BPEX小钣噴快修

3 “透明化”车间管理

全过程的信息共享和相关环节的及时了解

六、管理改善能力

管理改善能力是指在原有管理方式和工具的基础上，以问题解决为出发点，根据外部环境和自身情况对服务管理流程，体制，工具等进行创新实践和改善活动的能力

管理改善能力是提高服务能力的重要保证，只要不断完善服务流程和技术，才能在这个服务至上的市场中胜出。

吸收率=（服务毛利|DLR固定运营费用）*100% 1 目标管理

（1） 计划管理

① 确立目标和任务优先顺序

② 制定服务营销计划，保证足够的客流量

③ 制定招聘，培训，奖励等计划，提高员工满意

度

（2） 日常管理

① 确立并保持操作标准（业务标准化）

② 发现问题后并及时纠正

2 指标化管理

① 量化服务工作开展的进度和质量

② 掌握部门整体情况，找出短板

③ 有针对性的进行改善

3 绩效考核

（1） 确立绩效考核KPI指标

① 将员工绩效考核与部门规划及公司远景，战略

紧密结合，逐层分解

② 明确考核项目及其所占比例，抓住业绩考核的

重心

③ 将绩效考核体系与员工的利益分配形式有效结

合

（2） 构建激励体系

① 构建合理有效的激励体系

② 制定合理的员工职业生涯发展规划

（3） 主要部分要和厂家考核一致

① 了解厂家绩效考核项目，将其分解到经销店效

考核当中，“规定要求不走样，自选动作做补充” ② 了解厂家各项政策要求，“游戏规则”方能受益

最大

（4） 承诺或规定要实现

说了就一定要办，领导公布的规定到时一定要兑现，领导无诚信，员工无忠诚

4 管理改善创新

（1） 体制机制创新

① 完善产权设计和分配机制

② 改进组织结构

（2） 学习机制的建立和创新

① 通过对专业知识的普及和宣传，使全体员工

认识到建立学习机制的项目和目的，形成持续学习的意识

② 创新学习方法，设置学习系统，形成自店特

色的学习机制

③ 健全学习培训管理机制和行之有效的激励

机制，并以领导干部带头学习为龙头提升学习能力

④ 强化消化能力，在实践中不断完善工作模式

（3） 管理体系改善创新

① 进行以客户为中心的营销管理机构设置 ② 明确岗位职责，组织流程

③ 实施制度流程化管理，逐步完善管理职能 ④ 强化培训，建立人才培养机制，培育igao

员工的学习能力和消化能力

⑤ 改善薄弱环节，提升短板

（4） 企业文化创新

① 教育增强爱岗敬业意识，增强企业凝聚力。 ② 客户第一，诚信为本，感动客户

③ 定期进行员工满意度（ES）调查

④ 制定中长期人才发展计划，创新培训机制 ⑤ 鼓励员工创新，形成团队合作的氛围，塑造

家文化

5 吸收率

（1） CPUS

重点提升CPUS中BP客户的比例

开展服务市场促销活动

（2）价格制定

合理的价格制定（工时价格，零件价格） 服务收费折扣率

（3）成本控制（财务，人力，场地，设备，管

理费）

合理的人力资源配置（与生产需求吻合）劳动力利用率

良好设备维护|管理

采取预算管理制度

工时效率—提高技师效率（用标准工时监控技师作业效率）

（4）经销店整体运营费用控制

开源节流，预算管理，严格审批

6 管理沟通执行能力

（1） 领导者能力和素质

① 建设学习型的领导团队

② 通过培训，观摩，交流等手段提高管理

人员的管理技能和素质

③ 高效的会议管理制度

（2） 规范化，数据化，流程化，可视化管理

① 公司内部体制的全面改善

② 规范总经理和部门经营周期报表

③ 管理文件报表化，数字化，体系化

④ 现场5S管理

三、客户关系维系能力

一、CS改善能力

客户满意度：客户对其要求已被满足程度的感受 客户满意度意义：客户满意具体体现在工作的各

个环节当中，与客户建立良好的合作关系，提高

客户满意度，才能不断地扩大自身的业务范围

销售部改善能力：提高销售过程中的满意度，可

以提升客户对品牌的认知度、依赖度和满意度，并经由客户口碑传播促成二次销售

A、 交车时间

1、 按照客户期望的时间交车，对等待交车时

间过长的客户给予特别的关怀，让客户值得

等待

2、 准确告知交车时间，发生延误要及时通知

B、 对客户承诺的执行度

交车时严格履行对客户的承诺，交车时主动赠送

给客户一些小礼物

C、 订车客户的关怀与管理

对订车客户要定期电话回访，邀请客户参加一些

活动

D、 展厅接待

重视每一个来店客户，建立合理的展厅排班制

度，确保高峰期来店的每个客户都能得到照顾

E、 老客户维系

开展老客户转介绍活动等

服务部改善能力：提高售后服务满意度是促成实现客户满意到客户感动、培养忠诚客户的最关键环节，是实现商品价值最大化的重要手段

Ａ、服务顾问

１、通过神秘客户等方式检查服务顾问的执行流程

２、建立有效的服务顾问奖励机制、缩小与销售顾问的收入差距

３、建立有效的服务顾问培训制度

４、每年举办服务顾问技能大赛

Ｂ、维修价格

开发维修价格高的统一对应话术

Ｃ、高效快捷的服务

Ｄ、服务品牌

二、客户信息管理能力

客户信息管理能力是指以建立客户数据库为目标，将客户的各项资料加以保存、分析、整理和应用的能力

意义：对客户信息有效管理是经销店开展客户关系维系活动的基础，只有建立了准确且完整的客户档

案才能进一步的对客户关系进行维系

影响要素：

Ａ、录入环节

录入环节一定要确认准确度后在进行录入 Ｂ、客户信息变更

客户信息发生变动时，一定要及时通知客户信息专员更改客户信息

Ｃ、信息的课获取性

对一些不愿意提供个人信息的客户，可以采取给予客户礼物的方式来获取信息

强化一线人员对客户信息的重视，将客户信息完整度列入一线人员考核范围

三、客户投诉对应能力

良好的客户投诉对应能力能够有效的防止投诉

事件升级，控制事件影响范围，同时通过问题的圆满解决使客户满意，防止客户流失

四、客户价值管理能力

对客户进行分层管理，有针对性的进行服务和引

导能够实现营销资源利用效率最大化

四、资金运作能力

一、自有资金的保证能力

自有资金的保证能力：一般是指对土地，厂房，设

备 的投资，以及日常运营中必要的流动资金的供应能力。

为销售店的日常经营保驾护航，保证经销店长期、稳定、持续、和谐地发展

1、 股东经营理念

（1权衡集团化发展，随机抽调资金，导致新资金短缺；2抱有投机心态，过分期待或依赖好的市场状况，从而达到短期内资金周转快，因此准备较少的初期资金）

① 明确经销店经营基本方针，做好经销店的战略

投资规划，避免随意抽调资金

② 做好投资回报率分析及股东价值回报分配方

案，保证初始资金投入

③ 合理进行经销店利润分配，留存适当比例的经

销店发展基金

2、 股东之间相互关系

股东之间达成“建百年老店”的共识，建立稳定的合作伙伴关系

3、 经销店管控模式

保持经销店在集团中的相对独立性，授予经销店独立经营权，包括人事权，采购权等，为经销店经营创造一个人，财、物独立的环境

4、 融资能力

扩充融资渠道，拓展资金源头

二、资金运作能力

资金计划：匹配日常经营活动，对未来一段时期内资金的变动进行预测

便于资金的合理统筹与分配，保证经销店的资金正常流转，提高资金的有效利用率

每月周转资金量（ A）=当月采购资金总额（P）*（平均资金周转天数（T）|30）

1、 经营者“精益化”管理思路

① 强化“精益化”管理意识

② 理解“精益化”管理精髓，将其充分运用到经营

过程中

2、 资金计划重要性意识和组织保障

① 确保经营的持续和进行必要的支付

② 理顺业务部门与财务部门的信息接口，实现信息

适时共享，精确预测现金流量的需求数量和需求时间

③ 增加内部生产的现金流量，合理管理外部短期借

贷或往来账务

3、 业务流程同资金计划的协同性依据厂家营销方

式下的资金链周转模式，经销店各相关部门配合财

务部门共同制定资金计划

4、 公司内部组织结构

明确组织结构及对接关联岗位职责，建立各部门之间协同机制

5、 人员业务水平

① 财务人员资金使用效率、考核激励

② 相关人员熟练掌握厂家各项业务流程，财务管理

等相关知识，并不断进行学习和提高

6、 经营计划准确性

加强对历史经营数据的统计分析，基于数据及经验的累计准确把控市场动向，管理层，业务部门及财务部门中层经理共同参与，准确制定本店的经营计划。通过经营计划充分把握经销店的整体经营运作，进一步深化资金运作

7、 市场预测能力

加强对市场信息的搜集，整理，分析和统计，准确预测市场需求，结合本店特点制定财务规划。

2 资金筹措

资金筹措：经销店为了弥补日常经营的资金缺口，满足业务发展的需要，通过各种渠道进行融资的行为 弥补日常经营的资金缺口，避免因资金断链而错失市场时机及由此导致的经营风险

1 、从集团或关联方取得借款的难易度（经销店与集团，关联方的关系、借款条件、还款期限）

加强同上级公司或关联方的谈判沟通能力，确保经营活动中资金的灵活调度

2、金融机构贷款条件（抵押|保证金|贷款期限|额度） ①厂家提供的融资方式

②加强与金融机构的合作

3、资金应急方案

①短期银行透支

③ 盘活库存资金（他店出入库）

④ 法人通知

3、对厂家支付能力

对厂家支付能力；根据经销店保证金金额和付款的及时性考量经销店的支付能力

良好的支付能力可以保障商品资源的良性获取，以保证在商品畅销的市场时段能有充足商品资源供给。

1、 保证金

① 关注保证金额账户余额

② 遵守厂家结算业务规定|相关考核制度

2、 延迟付款状况

① 加强对汇票和现金流的管理，及时划拨资金，提

高资金的有效利用率

② 遵守厂家结算业务规定|相关考核制定

4、对银行还款能力（信用履约能力）

对银行还款能力：根据汽车经销商在银行系统中的还款记录考量其信用等级

高信誉的还款能力为再次贷款提供基础保障，便于形成良好的资金信贷链及合理化信贷周期

1、 还款及时性

系统化贷款还款管理，合理化资金统筹与分配。

2、 业务操作规范性

① 合格证交接规范性

② 安照厂家和银行合同及业务规范操作

5、 财务指标管理

财务指标管理；采用适当的指标对经销店的经营状况及资金周转能力进行全面分析，从而对经销店的经营能力作相应的判断

为战略的落实提供有效的数据支持，同时可有效的指导经营，实现经营预警监控，降低经营风险，提高资金周转率。

营业利润=营业收入—营业成本

总人员人均营业利润=营业利润|总人数

流动比率=（流动资产|流动负债）*100%

资产负债率=（负债|总资产）*100%

1、 指标化管理意识

① “精益化”管理理念的深度掌握

② 定期进行指标分析，动态分析，建立汇报体

系

2、 指标分析方法

① 收益性

② 生产性

③ 活动性

④ 安全性

3、 指标科学应用

明晰化，规范化财务数据，并以此为基础，与本店管理层，中层经理定期进行经营管理分析，有效指导经营。

五、价值链拓展能力

一、消费信贷

消费信贷：指金融机构为购买消费品的客户提供的一种信贷业务

通过信贷业务的推广，可以调动销售顾问的积极

性，也是增加公司利润增长点的一种有效手段，同时可以促进客户满意度的提升。进行分期付款的客户，在分期付款期间的保险和维修就维系在经销店之中！

影响要素：

Ａ、观念影响

提前进行客户维系，提前１—２月与客户沟

通或联系

Ｂ、经销店管理层对价值链的重视程度

Ｃ、店内信贷部门的设置和信贷专门人员的工作

安排

Ｄ、对销售顾问金融贷款额度目标与业绩的设定 Ｅ、对销售顾问的按揭目标达成率的明确要求，

奖金的设置

Ｆ、维系客户关系的方式

根据不同客户的不同申请条件，帮助客户选

择合适的银行，设计合理的贷款方案

Ｇ、与合作银行、金融机构的良好关系维持 Ｈ、对销售顾问的持续培训

二、汽车保险

１、汽车保险

汽车保险：是财产保险的一种，是以汽车本身

及其第三者责任为保险的一种运输工具保险

汽车保险是价值链拓展能力的重要方面之一，而

且保险后的车辆的维修和事故都会会店维修，因此这也是提升经销店利润的重要来源，同时还能

提升客户满意度，为树立良好的品牌形象打下坚

实的基础

影响要素：

Ａ、经销店管理层对价值链业务的重视程度

Ｂ、经销店内保险业务部门的设置和保险专员的

工作安排

Ｃ、对销售顾问的保险目标达成率的明确要求，

奖罚制度的合理设置

Ｄ、经销店与保险公司业务关系之间的维系 １、保险业务代理店资格

ａ、拥有兼业代理店资格，能够在点头

为客户提供保险方面的支持

ｂ、把保险放置于重要的关联业务位置，

把保险作为本店业务的一部分来经营

ｃ、取得合理的代理手续费，获得最大

收益

２、店头出单

ａ、构建保险公司出借保险业务系统，

在店头实现即时出报价，出单体制

ｂ、引进保险业务系统，实现客户管理

系统化

３、保险公司驻店专员设置

ａ、可以随时对应客户的不同需求，提

供保险业务的专业咨询

ｂ、定损及时，可以尽早确认损失，尽

快维修

ｃ、流程化处理所有客户资料

Ｅ、经销店对销售顾问的持续培训

２、新车投保率

新车投保率：新车投保件数在销售台数中所

占的比例

影响要素：

１、保险业绩管理

ａ、新车投保业绩看板

ｂ、新车投保业绩与销售顾问业绩挂钩 ｃ、保险流失客户分析

ｄ、客户信息的收集、整理、分析

２、销售顾问针对保险销售的目标与业绩管

理的明确设定

最为一项经营指标，每年确定“新车投

保”、“续保”的销售目标

３、维持良好客户关系的方式，进行更深层

的客户满意度提升

ａ、新车投保时，提供一站式服务，节

省客户自己办理相关手续的时间

ｂ、客户在经销店投保后，提供特色服

务，开展各种活动邀请参加

ｃ、续保到期前的多次温馨提示。使客

户感到无微不至的关怀

ｄ、出险理赔时。提供令客户安心、省

心、放心的服务

ｅ、提升品牌竞争力，增加口碑宣传，

增加转介率

３、续保率

续保率：上次本店投保客户续保数与上期他

店投保客户来店续保数之和在上期本店投保

客户到期数中所占的比例

影响要素：

１、工时费协定

２、零部件价格协定

３、服务入库保证

４、修理时间确认

５、定损权限

６、续保非要的折扣

三、精品装饰

精品装饰：是指生产商根据客户针对车辆的

某些愿望而开发出来的较为时尚的商品

意义：全面满足消费者个性化需求，促进销

售活动的深度开展，扩大经销店的利润增长

空间，增加商品的附加价值

影响要素：

１、提高纯正精品商品的企划能力

２、针对精品销售实施系列措施

３、供给体系的完善

四、二手车

１、集客能力：吸引客户到经销店进行二手

车业务的能力

a、宣传力度和效果

1、广告宣传，向客户旋床经销店二

手车置换新车业务的概念

2、店头张贴海报、放置桌卡等做法

能够很好地吸引客户的注意力

b、店内接待人员的诱导

1、对新车销售顾问和维修接待定期

进行培训

2、设置相应的奖励措施，使他们在

接待客户时，能引导客户进行置换商谈

3、与原有而客户保持紧密的联系，

特别是车龄在3年左右即将面临

购车需求的客户时置换的目标群

体

4、同新车、售后服务等相结合，扩

大宣传范围

２、评估能力：二手车专员检查车辆，确认

车辆状况的能力

a、车辆基础知识

b、评估技巧及流程

c、判断能力

３、收购价格定价能力：根据车辆状况、市

场行情确定二手车收购价格

a、二手车市场行情

1、在实际业务中积累经验

2、定期到二手车市场学习

b、价格判断和销售价格预测能力

1、经销店内经验交流，学习他店好

的经验和应对方法

2、参加厂家组织的提升业务能力的

培训

４、商谈能力：二手车专员留住客户并促成

二手车置换的能力

a、部门间的合作

1、与经销店新车销售及相关部门合

作，多方面配合

2、提供全面的过户后期的联络及售

后服务

3、建立明确的目标管理及客户信息

管理制度

4、完整的业务体制，提升业务对应

水平及后续工作的对应

５、区分能力：对收进的车进行销售分类的

能力

a、车辆评估能力

1、区分销路好，销路不好的车辆，

是一个从失败到积累成功经验的过程

b、利润预期、判断能力

1.、批发给专业公司，对价比价

2、考虑多种销售途径

3、价格判断能力

６、销售价格定价能力：根据销售价格＝收

购价格＋加修价格＋利润来确定

a、收购成本

b、追加维修成本

c、市场行情

d、利润

六、管理改善能力

一、管理标准

管理标准：指已获得最佳秩序和社会效益为根本目的的，以管理领域中需要协调统一的重复性事物为对象而开心汗的有组织的制定,发布和实施标准的活动，所制定的标准

管理标准是企业商业模式核心部分，”规定动作”规范化是企业管理的基础工作

1， 组织架构

1建立陪养人才的阶梯状管理架构

2事事有人管，明确各项工作的负责人

2， 清晰描述

1清晰描述每个岗位职能，使员工清楚每个岗位的工作内容

3， 业务流程

1明确岗位与岗位之间，部门与部门之间，上级与下级之间的业务流程使员工了解工作的发展方发

二、目标管理

目标管理：指对销售，订单，入厂台次等业绩目标的分解，设定，跟踪和改善

利于总体目标的逐层分解，明确部门及员工的具体目标，便于实时监控目标的完成情况，掌握经销店的经营状况

1， 有效来电\店目标=自店月均效来店（店）、店量x105%x活动系数

2， 月度试乘试驾目标=有效来电、店目标

3， 月度新增A卡目标=有效来电、店目标

4， 三小时、三日、七日回访=当月交车100%回访、记录

5， 订单、销售录入趋势=全国平均录入趋势 6， 金品、保险（首保续保）目标，已销售金额计算

销售流程管理

1、设定集客来店，订单，销售等流程指标的达成目标，强化目标销售流程连惯性

1， 设立来店，A卡，订单，销售等阶段目标，并以此预测未来销售走势制定供需 计划

2， 重点关系户销售流程节点的转化率及达成情况（建卡率，成交率）

2、管理结构的目标责任体制

a、建立分级目标体制—总目标、各销售小组目标、

内组成员目标，并将这些目标的达成路径相

联，以完善其合理性

b、根据目标达成情况分析各层次流程管理问题实现纵向问题改善

1， 订单满足率=本期销售、（上期末订单残+本期新增订单*100%）

2， 资源利用率=本期销售、（上期末库存+本月到店）*100%

3， 供给率=（上期末库存+本月到店）、（上期末订残单+本期新增订单）*100&

4， 在库月=本月在库、下月销售目标

5， 注残月=本月注残、下月销售目标

c、提高供求物流管理能力

1， 把我配车政策

2， 分析车型销售结构，预测车型需求

d、提高订单满足率

e、加强库存管理

1， 对长期偏在库的分析和对应策略

2， 受注配合库存管理，提高周转

3， 公平，合理，可接的交期承诺

4， 库存管理目标化，降低单一车型长期在库的几率

三、绩效考核

绩效考核：指根据业绩指标，能力素质评价指标对团队成员在一固定时期（月）内表现进行考核，奖励和惩罚。

客观评价员工的投入度及贡献度，并有效引导员工的行为，实现员工效能最大化，促成实现业绩最大化。

四、管理改善创新

管理改善创新：只在原有管理方式和工具的基础上，以问题解决为出发点，根据外部环境和自身情况对销售管理流程，体制，工具等开展创新实践和改善活动。

与时俱进，持续的管理改善创新（管理体制，管理体系和管理工具），是经销店持续发展的动力源泉。

五、管理沟通、执行能力

管理沟通，执行能力是指决策者与管理层之间的沟通，交流，协调和快速达成共识的能力，以及经销店全体员工贯彻发展战略的能力

促进管理者与被管理者之间、部门之间、员工之间及其与客户、外部组织之间的有效沟通，保持个人目标与组织目标协调一致，实现团队效能最大化，保障总体战略的高效执行

六、信息化管理体系

以量化的指标反映业务执行状况，综合指标体系对经销店整体状态进行诊断

通过对各类管理信息数据的采集、筛选、处理、分析、管理，挖掘数据背后的关系，模式和趋势，为战略目标设定，绩效考核和管理改善提供数据依靠

七、企划能力

一、洞察力

对市场信息的变化，比如新政策的出台、竞争

对手的举措，新品上市、市场变化、客户群的

变化等。所带来的影响作出准确的判断能力

敏锐的洞察力是在商业社会谋求发展的必要前

提，是准确预测市场趋势、把握良好市场时机，基于不同客户寻求停工相应商品资源的重要保障

1、依据事实进行分析，而非猜测

把握事实及必要的数据依靠

2、及时性：要对市场的变化作出及时地判

断，否则会错失良机或造成重大失误

a、要在市场发生变化时，及时有所反应，

并进行观察，积极收集必要的数据

b、对上述数据进行分析判断并制定必要

的对策

3、专业性及主动性

a、用心去关注这个行业内的市场变化，

比如：厂家的出厂数，销售数，库存

情况，竞争对手的促销活动，活动内

容，时间等。

b、建立良好完善的信息系统，做好市场

调研、分析

4、物尽其用、利用新政策，把握机遇扩大

市场

二、信息收集能力

针对所要解决的问题，进行全面的、有针对性的信息收集、制表、汇总的能力。

信息收集是活动企划的基础，是了解市场情

况、分析客户需求、针对客户习惯设定企划方案的前提。

1、客观性、真实性，这是对所收集到经济

信息最基本的要求

收集的信息是有依据的，不能是道听途

说的内容

2、全面性：营销活动的效果收多种因素的

影响，作为营销对象的消费者其个体差

异也非常大，如果收集来的信息不能全

面的反映这一现象，就可能做出错误的

决策

A、行业内发布的专业数据

B、销售现场第一线反馈的信息

c、专业调查得到的信息

3、信息提供的及时性：信息在分类、分析

过程中会使信息的有效性滞后，从而影

响了信息的价值

4、信息的针对性：有针对性地收集信息，

这样在收集信息时不仅能够提高总做

效率，也有利于提高信息分析质量

5、联系性：通过对相同问题的连续信息收

集，可以预测未来的发展趋势，这对今

后的目标设定，商品导入，促销企划等

均有很大的参考价值。

三、问题分析能力

发现问题以后，对可能产生此问题的所有因

素进行分析，找出各因素对此问题产生的影

响从而找到真因的能力

问题分析能力对抱我客户需求，策划有针对

性的活动企划方案，提高活动投资回报率

1、调研计划设定的合理

2、准确的定性调查

3、科学而合理的定量调查

4、依据事实进行判断

四、创造力

五、企划能力

在营销企划中所反映出独特性及新颖性的 创造力可有效改善因“机械化”企划执行造成的客户“接受疲劳”提高客户关注、参与的积极性 1、专业的知识和技巧 2、消化能力 3、想象力 4、思维能力和逻辑能力 5、思考和实践并存 企划者将思考的企划案书面化，使之称为他人可研讨，可执行的具有具体内容的方案的能力 透过企划，合理利用载体高效传递企划创意

和逻辑思维构架，促进工作人员间与客户的 能力

沟通和交流，指导后期执行

1、企划案的整体构架

在具体写企划之前，先将整体构架进

行规划。

2、方案创新能力

激发全员创新能力，群策群力

3、各个部门的关联性

企划室韦了解决问题，所以只将与此

问题相关的内容反映到企划中

4、清晰明了的表达方式

企划案一定要简洁明了，不用口语化

陈诉

六、提案沟通能力

为了将企划能够付诸实施，将企划的目的、

背景、内容及所能得到的效果预测进行充分的说明的能力

良好的提案沟通是企划创意理念被高效传输

的最佳平台，关乎企划案能否被理解和接受，从而促使方案的充分实施

1、语言表达能力

事前的充分准备

2、条理性

每个企划都针对存在的问题寻求解决

方案或是针对现状做进一步改善

3、逻辑性

在所提的企划案中，一定要有逻辑性，

对问题点的阐述、产生问题的原因、数

据分析要与对策相关联

4、沟通技巧

恰当的表达方式，并对相关的信息进

行充分的准备

七、执行能力

将企划的内容进行贯彻落实的能力

任何好的企划方案最终都要落实到执行过程，执行力决定成败

1、对企划的理解

充分的沟通、充分的准备

2、执行人员的配备

专人负责，并且负责人必须具备较强的责任心

3、执行团队的体制

A、明确的组织构成

B、明确的分工

C、团队合作精神的建立

4、流程管理

设定合理且有效的执行流程

5、资源合理整合

对资源进行合理的优化整合

6、紧急对应措施

A、紧急预案的准备

B、统一的日程管理

C、活动方案的调整

7、总结改善能力

针对每项活动开展全员总结、提出改善方案

八、市场分析预测能力

对市场的变化进行分析，预测未来市场的变

化趋势，并在此基础上制定有针对性的对市

场营销企划能力

能否预测市场发展趋势，针对市场动向快速反

应，适时做出对应预案

1、充分认识掌握信息的重要性

要具有主动收集信息的意识，及时捕捉市场信息

2、对变化的原因进行充分的调查

在市场发生变化时，从多角度进行分析，探究出变化的原因

3、依据数据、事实进行分析

对未来进行预测，不能凭主观意识，要依据数据进行预测

4、预案的针对性、全面性

在制定预案时，一定要反复确认本案能否解决所发现的问题

5、预案实施时期的把握

针对预测结果制定市场营销计划，但是，制定的计划未必一定实施

6、通过活动实施效果，实施跟踪销售情况，

结合市场调查，设计出下一步工作方案

A、适时数据分析

B、竞品调查结果

八、公共关系维系能力

一、媒体关系维系

通过多元的手段和途径时经销店与新闻机构及其工作人员的关系得以很好的维护与媒体保持良好关系，有利于用最少的投入实现传播效应最大化，减少负面报道影响，避免危机事件

1、各种媒体及媒体的关键人物

1. 给媒体关键人物进行分类，培养与经销店保

持长期友好合作的关键人物

2. 持续性地提供咨询给媒体作为新闻素材，让

媒体对经销店始终保持关注

3. 确定本区域的重要媒体，并进行长期合作

4. 做好媒体维护关系，并给予各种形式上的帮

助

2、地方宣传部门

1. 维系本区域个级别的政府宣传部门的合作

关系

2. 与重点媒体合作，及时发现与经销店有关联

的活动及栏目

3. 向各种级别的政府及时提供各种行业及商

品的部分宣传

二、政府关系维系

根据经销店需求，与相关政府机构及其工作人

员建立起高效的关系网，以实现经销店经济效益与社会效益的双赢。把握政府机构的资源和机会，争取政府支持，并与之良性互动，借助政府的影响力和号召力，创造良好的经营环境

三、危机预警

指危机对应链所有相关人员对危机的预判，它

表现为很强的危机意识及在此基础上构建的预警系统，是经销店危机管理体系的重要环节，是危机公关的起、止

捕捉危机征兆，预测各种危机情况，提前进行

潜在危机预警，以便迅速制定应对方案

1、管理者危机管理意识

强化管理者处理公关关系的技巧

2、员工提高危机防范意识

a、树立全员危机防范意识

b、不定期举行危机处理练习，加强危机

处理能力

3、建立企业的危机预警机制

a、组建危机管理机构，由企业最高领导

者但当，各部门负责人为主

b、定期举行企业运营危机与风险分析。

C、进行风险分级管理

d、不定期举行不同范围的危机演练

e、确保企业内部对话畅通，保证问题的

及时反馈与处理

四、危机处理

指危机对应专项组运用公关理论、策略、措

施和技巧等，来改变因突发性事件而造成的

公关关系主体所面临的危机局面的能力

缩小危机事件的扩散范围，降低负面影响，

在逆境中锻炼经销店对危机事件的及时应对

能力

1、店头客户投诉应对

a、保持积极的姿态

b、与客户耐心沟通，通过多重角度分析

从而掌握全部情况

c、迅速拿出有效的对应措施。

d、客户投诉处理结束后，对处理结果进

行评估分析

2、店头地方媒体沟通

a、保持公开、坦诚的态度，积极主动与

关键媒体沟通

b、让媒体称为危机事件的新闻咨询顾问 c、采取多重渠道维护

3、相关政府

a、保持与相关政府部门的日常关系维护 b、危机情况出现时，公开坦诚与政府部

门进行合作

c、危机情况出现时，积极主动配合相关

政府部门的调查

五、社会责任

指在创造利润，为员工利益负责的同时，还

要承担对社会，环境的责任，包括遵守商业道德，保护劳动者的合法权益，环境保护，支持慈善事业，捐助社会等

20xx年6月20日

联系人：马学成

手机：138xxxxxxxx