客户服务：变走访型为问题解决型

客户经理作为卷烟网络建设工作的核心，是连接客户和烟草公司之间的桥梁和纽带，他们以客户服务为职业，熟练利用企业内外各种有效资源，通过娴熟的客户服务技巧和专业的烟草知识，成为零售客户的知心人，促使客户能够更科学、有效地实现经营目标，实现企业和客户的双赢。客户经理的存在为烟草行业的发展带来新的气象，为行业的发展做出了良性的贡献。随着行业网建工作的深入开展，和近几年来客户经理工作的努力，使得客户与客户经理之间的情感纽带已经相对的牢固，这从常规的客户满意度调查中可以得到证实，零售客户对客户经理的满意度是烟草商业企业一线员工中最高的。然而随着客户经理工作的深入开展和行业对客户经理工作要求的进一步提高，传统的客户经理走访服务模式的劣势逐渐显现，给客户经理和零售客户带来了很多的困惑和无奈。

客户走访是现阶段客户经理的常规工作之一，差不多每年每月每周每天都在走访。它的实际意义就在于加深与客户之间的关系与交流，并在走访过程中获取市场信息、发现问题并解决问题，但是长时间常规化程序化的走访使得走访变得形式化、僵硬化，有时并没有什么事情只是在客户那里走过过场，签个名，没有取得实质性的效果，使得走访的效果大打折扣，并且留给客户一种不好的印象，觉得你来我的店里就是签个名，打个招呼而已。加上客户经理每人要负责上百个客户甚至几百个客户，光是走访客户的时间就占据了工作时间的大部分，没有更多的精力来分析市场、整理数据，并且对于处理紧急事件缺乏应变能力，当走访形式化之后，客户服务的效果也大大削弱，长期的走访失去了刚开始与客户接触交流的新奇性，使得走访工作变得让客户经理自身觉得厌烦，失去了吸引力。

基于以下几点原因传统的客户走访服务模式需要向问题解决型服务模式转变：

一、走访服务由于双方的熟悉程度的加深，陷入工作程序化、僵硬化、走访形式化的境地，意义已经变的不再显著和重要。当客户经理对于零售客户的家庭情况、文化背景、性格特点以及卷烟经营能力、经营规模、店面情况、品牌构成、销售结构等情况都非常熟悉，同时都输入客户关系管理系统中，随时可以查询，这样，客户经理的常规性走访已经变得意义不大。

二、通过客户经理与客户长期接触，关系和感情已经以比较稳定的形式固定下来，并形成了良好的沟通途径。很多客服关系已经从单纯的交易关系转变为伙伴关系，朋友关系，客户对客户经理已形成依赖，有问题会直接找客户经理帮助解决，虽然客户经理当天并没有走访该客户。当人与人的关系确定后，再改变并不是一时一刻的问题，俗话说：“小别胜新婚。”间断性的刺激更有助于加深客户与客户经理之间的良好关系。

三、走访服务消耗的有价值的时间过多，产生的效果不明显。走访有时花在路上的时间比花在客户身上的时间还多。同时客户经理经过长期在市场的了解，都有一套自己独特的收集信息渠道和方式，有时一天走访几十个客户，取得的有效市场信息反而没有一个重点客户那取得的信息多，而且获取信息并不需要亲自到客户店里面谈得到，可以通过电话或者其他方式进行了解。这样可以节省大量的时间和精力来处理更多重要的事情。

四、走访服务转变为问题解决型服务并不等于不走访，但是可以将走访的次数降低到最有效的次数。客户经理对于新增加的客户和出现问题的客户可以相对的多走访，每个月对于所有的客户都能够达到一次走访就足够了，能够维系稳定、和谐的客服关系即可，不必强制性的要求一定要走访多少次，效果并不比常规性走访差，可以通过公司考核组的对于零售客户的满意度调查中显示出来。

五、问题解决型的客户服务，可以增加每次客户服务的效率性。客户经理每次出现都能帮客户解决需要解决的问题，而不是每次出现就是单纯为了去问候客户或者签名了事，能更好的提升客户满意度。同时可以节省相当多的时间来让客户经理进行思考，对辖区市场进行有效分析和宏观把握，加强每天工作的效能，也增强客户经理对本身工作的兴趣和职业满足感，“瞧今天我给客户解决了这么多问题！”

六、促进绩效考核从考核形式到考核效果（不只是结果）转变。有些公司考核过于简单化，只看客户经理走访到不到位，而不考虑客户经理走访有没有效。问题解决型模式可以很好的解决这个问题，对于客户经理的考核，要制定科学合理的考核目标，公司要注重目标的达成，而不是过多专注于过程的实施。客户经理本月的销量完成的如何，分配是否合理，品牌销售的结构如何，促销品牌完成情况和上架情况，市场信息提供是否有价值，客户关系维护是不是到位，是否能快速、灵敏的反映客户和市场需求，是否能快速有效的解决客户提出的问题和要求，如果客户经理能够很完美的处理好这些问题，为什么一定要要求他/她僵硬的实施走访呢？

市场控制和客户服务掌握在客户经理的头脑里，而不是决定于客户经理的脚下。客户经理属于市场、属于客户，但是市场并不一定就只存在于走访中的市场，要增加客户经理工作的效率和效果，要提升客户经理的水平和能力，让客户服务再上一个台阶，由感性服务迈向理性服务，需要转变现阶段客户经理的走访服务模式，积极转变为问题解决型服务模式，使得客户服务从粗放式、一般化到精细化、个性化，全方位的提升客户服务水平。问题解决型使得客户经理有更多的时间来制定更为具体、有针对性的客户服务计划，来“研究市场、培育品牌、服务客户”，一次性解决客户群体的问题，提升客户经理的应急能力和处理问题的水平，为客户提供高质量、高效率、全方位的一体化服务，也使得企业的资源达到更有效的利用，提高企业的运作效率，使企业在竞争中更胜一筹。

第二篇：拜访客户说些什么

拜访客户，说明来意后，下面我就不知道该说些什么了。”

“客户对我的谈话不感兴趣，对我态度冷淡，让我站也不是走也不是，十分尴尬。”

销售人员拜访顾客经常面临以上的困惑：除了谈销售政策、交易条件、与客户讨价还价外，还应说些什么好呢？

销售人员每一次对客户的拜访，不可能都是只谈交易细节。销售活动不是机械运动，谈交易之外的一些话题，也能促进销售。 1.引起客户的注意和兴趣。

客户不会放下手中的所有工作，专心致志地听销售人员的介绍。销售人员必须用某种话题，引起客户的兴趣，把注意力放到你的身上。

2.向客户推销自己，赢得客户的好感和信任。

通过某些合适的话题，赢得客户认可。

然而，许多销售人员常犯的错误表现在三个方面：

左错误：

销售人员见了客户直奔主题，直截了当地向客户推销产品。对此，日本著名销售专家二见道夫评论道，“一开口就谈生意的人，是二流业务员”。 右错误：

销售人员采用迂回策略，见了客户天南海北，云山雾罩，不知所云，浪费客户的宝贵时间。

还错误：

还有一些销售人员，见了客户说明来意后，便不知再说些什么，无话找话，引不起客户的兴趣，自己也倍感尴尬。

生意话说什么

失败有原因，成功有道理。在商言商，生意人要说生意话。销售人员去拜访客户时，有许多合适的话题，能促进销售。以下10类话题，可以让销售人员既能引起客户的注意和兴趣，又能打动客户，赢得客户的好感。

1.谈客户的销售情况

销售人员可以询问客户公司的销售情况：

销售形势好，好在哪里？

销售形势不好，问题在哪里？

客户公司经营的产品中，哪个卖得好？

客户最近有什么计划，有什么打算？

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2.谈自己公司的情况

销售人员要成为企业的吹鼓手，多向客户传递公司积极和正面的信息。客户不仅要对产品抱有信心，而且要对企业抱有信心。当客户觉得你的企业有实力、有发展前途时，自然也就有合作的兴趣。所以销售人员多给客户介绍公司的情况，包括——

公司制订的新的发展目标；

公司新生产线的投产；

公司新引进的设备；

公司技术发明情况；

公司管理能力的提升，如最近通过ISO9002认证；

上级领导到公司视察；

公司领导被评为劳动模范，或选为人大代表、政协委员；

公司最近在哪些区域市场运作非常成功；

公司下一步在营销、管理上将会推出的大动作；

公司对客户的利好消息；

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3.谈产品情况

公司新产品的研发情况；

公司准备推出什么新产品；

产品优点、独特卖点；

新产品满足哪部分市场需求？

新产品的市场机会点在哪里？

哪类产品、款式销售呈上升趋势？哪些下滑？

竞争品牌有没有出新品？其新品有什么优劣势？

我们应当开发什么新产品？

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4.谈顾客（用户）

本地市场顾客的消费特点是什么？比如是重品牌，还是重促销？ 相邻市场的顾客有什么特点？

顾客喜欢什么样的品种、功能、款式？

当地流行什么？

不同层次顾客消费特点有什么差异？

本地风俗习惯对消费者的购买心理有什么影响？

发生在顾客身上的轶闻趣事？

二批商的情况；

终端店的情况；

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5.谈市场信息

日本企业界遵守一个营销准则：“向客户提供有用的信息，是业务员送给客户的最好礼品。”一位销售人员自己收集市场信息，然后把收集到的市场和技术等方面的信息打印在纸上，每次拜访客户时，先送上一份市场信息小报。客户对销售人员刮目相看。销售人员可以提供给客户的信息，包括——

国家产业政策的变化及对销售的影响；

本产品的行业新闻；

相邻市场的运作情况；

竞争对手的动向；

当地市场其他同类产品的销售状况；

行业发展前景及发展机会；

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6.谈经验

销售人员可以向客户介绍一些有意义、有启发、可借鉴的成功经验—— 其他客户的成功案例；

其他市场上，我们产品的销售经验；

介绍相关业态的运作模式；

介绍利益来源和保障；

与相关业态合作的省钱方法；

竞品有什么好经验；

其他行业有什么好的促销方法；

在书上、报纸、杂志、电视上或其他企业处了解到的新的促销方法； 实用的营销及管理的方法与经验；

客户眼下正关心的某个问题的解决方法及经验；

自己最近做何事所受到的启发；

自己从什么书中受到什么有益的体会；

对客户营销及管理上的一些问题提出改进意见；

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7.谈服务流程与管理制度

我在某家企业讲课时，看到这样一幕：客户和区域经理吵起架来了。原来，公司年初向经销商传真一份新的销售政策。由于双方合作多年，彼此都很信任，正巧区域经理正在客户处，客户就没有细看政策，让区域经理解释一下即可。区

域经理对公司新的销售政策做了一番介绍。到了年底，经销商来公司兑现政策时，觉得返利少了好几万元。原来，客户在听了区域经理的解释所理解的销售政策和公司实际的政策有出入，经销商觉得是区域经理解释错了，于是就和区域经理吵起架来了。所以，每当公司出台新的销售政策和促销政策时，销售人员在拜访客户时，一定要向客户介绍、解释清楚，以免发生歧义，产生不必要的误会。具体包括——

公司返利支付程序；

促销活动申请程序；

其他资源申请程序；

送货物流管理程序；

仓库运营管理程序；

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8.提建议

宝洁大中国区副总裁冯吉鹏说：“我们的销售人员常常坐下来和零售商一起想办法扩大销量，这比给对方货架费更有效。”销售人员要向客户提一些有价值的意见和建议，即做顾问式销售，包括——

与客户一起分析市场、找出问题、提出建议；

向客户介绍自己的市场运作方案；

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9.向客户虚心请教

销售人员征询客户对公司产品、服务、产品推广、促销方案等方面的意见和建议。某著名饲料公司要求销售人员在拜访客户时，不要称客户“老板”，要尊称客户“老师”，遇事多向客户请教。孔子在《论语》中说：“君子好为人师焉”，聪明人都喜欢指点别人。销售人员多向客户请教，既可以赢得客户的尊重，也可以从客户的意见中受益，何乐而不为呢？

销售人员可以向客户说明自己的工作计划和打算，请客户多指点。当工作中遇到难题，可以向客户请教。生活、家庭、个人发展的问题，也可摆出低姿态，向客户请教。把客户放到老师的坛上供着，客户一定会心情舒畅。

日本企业要求销售人员拜访客户时，要使用“低、赏、感、微”推销法。“低姿态”，多向客户请教，懂也要装作不懂；对客户提出的建议，装作恍然大悟的模样；然后对客户提出的意见，表示真诚的赞美和感谢：“张老板，你提出的建议太宝贵了，让我受益匪浅，太感谢你了。”客户听了，一定会心花怒放，喜不自禁。

10.谈客户感兴趣的闲话

谈闲话，是销售过程一个必要的组成部分，销售人员谈闲话的艺术也是销售艺术的一个重要方面。销售人员在拜访客户时，说一些客户感兴趣的闲话，说得客户开心高兴，客户也不会让你失望的。

20xx年，我给日本本田公司所属的一家企业培训，该公司一位销售经理向我介绍了日本企业界流行的销售术，“TE、KI、MA”推销法。就是销售人员可以和客户谈谈天气、谈谈气候、谈谈新闻。

销售人员可以和客户交谈的闲话包括——

气候、季节；

同乡、同学、同行；

共同的友人及介绍人的关系及近况；

节假日、近况、纪念、健康、养生；

爱好、艺术、技能、趣味；

新闻、旅行、经历、天灾；

电视、家庭、电影、戏剧；

公司、汽车、经济；

姓名、前辈、工作；

时装、出身、住房、孩子教育；

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需要说明的是，销售是以客户为中心的，因此，谈的闲话必须是客户感兴趣的闲话。一位业务员准备拜访一位生意做得很大的客户，怎样才能打动客户呢？他了解到客户是一个足球迷，就心生一计，专门印了一盒名片，上面印着大大的“球迷”字样。当他把名片递给客户时，客户一看，“你也喜欢足球呀？”天下球迷是一家，两个人有了共同的语言，就津津有味地从甲A、甲B谈到英超、意大利联赛。这样，双方的关系就从陌生人，变成了“一个战壕里的球友”，生意自然也要照顾球友了。