销售人员心态的重要性

文字：[大][中][小] 发布时间：2014-6-17 浏览次数：361

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心态的重要性：心态决定一切，改变命运，首先要从改变思想开始，不管从事什么工作，一人首先要树立正确的职业态度，毕竟你是为自己工作。销售员要树立正确的职业态度，学会有效的调整自己的工作心态，从而实现各人的价值。

1、不宜妄自菲薄：人人都有比较的心理，常常会不由支柱的去和别人比较。人们会发现自己和别人的差距，了解自己的缺点和优势，并激发自己的上进心，向好的榜样努力学习，不断的提升自己，这是比较积极的作用。但是如果在比较过程中，人们找错了对象，选错了方法，那么会产生不良的影响。假如说用自己的优点与别人的缺点进行比较，和用自己的缺点与别人的优点进行比较，其产生的结果是不同的。要想让别人看得起，首先就要自己看的起自己，工作之中存在差距是很正常的事情，照成自己落后的原因涉及很多方面。可能是自己的方法不对，可能是自己努力不够，而不能简单的吧愿意归纳为别人聪明。这是极不负责任的说法，人和人之间在智商方面没有太大的差别，最主要的是你不够积极，不够努力，所以你才落后。

2、培养积极的心态：积极的心态是生命的灿烂阳光，给人以温暖和力量，而消极的心态是生命的阴云，让人感到寒冷和无助。在很多成功人士的故事和经历中，我们会发现促使他们成功的一个重要因素就是心态。成功人士大多拥有积极乐观的心态，能够乐观的面对人生，乐观的接受挑战并勇敢地应对困难。心理学家认为，很多时候我们的心理的感情的、精神的环境都是由我们自己的心态类来创造的，拥有积极的心态虽然不能保证事事成功，但是却会改善一个人的内心环境，使人变得乐观自信。消极心态的人是难以取得持续的成功的。即使

运气好碰到一次成功，也是暂时的，犹如昙花一现，转瞬即逝，所以要培养积极的心态是必要的。

3、为自己工作，为自己的工作感到自豪：工作是一个人施展自己能力的舞台，是实现自身价值的平台。人们的知识、才能、决断力、社交能力等都将在这个舞台上的到展示，不但可以获得自我表现的机会，更重要的是会实现个人使命感的满足，使自己的生命变得格外充实。所以说我们的工作不只是为家人，更是为自己。我们每天都会听到有人抱怨自己的工作不如意，甚至毅然辞职或者调换工作，但这些人转换工作后，就会获得快乐。这样的人不管换什么样工作都是难以做好的，因此我们该考虑的不是如何能找到一份自己热爱的工作，而是因该思考如何能热爱自己现有的工作。

第二篇：心态的重要性

正确的信念

1、你对你今天拥有的生活满意吗？

不满意的原因归纳为：

1我的能力不够，我的学历不够

2我没有很好的社会关系

3我没有很好的机会

4我的运气不好

5我没有时间。。。。

2、今天的生活是一个结果，什么决定结果呢？

要得到好的结果，不应该首先去改变我们的行为，而应该首先改变我们的观念。

一个人要善于成长而成长在很大程度上除了要去学习，去听课、去看很多书，更重要的是把这些东西做好放进来，然后内心得到成长，这是最重要的，当发现自己的内心逐渐成长的时候，整个格局就不一样了，所以心若改变，态度就会跟着改变，态度改变，行为就跟着改变，行为改变，习惯就跟着改变。习惯改变，命运也就跟着改变。所以一切让我们从心开始

一、心态

要成功，首先一定要有一个成功的观念。观念决定了一个人的心态，而心态影响了一个人的行为，导致一种命运。世界上的成功人士与不成功人士相比，差别不在于智力、能力和努力，更不在于容貌的好坏，而仅仅在于观念的不同。心态就是你对待自己，对待别人，对待自己遇到的事情的态度，针对同样的人和事，不同的人会有不同的心态，从而采取的行动也不一样。

成功人士的首要标志，在于他的心态：一个人如果必态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和挫折，那么他就成功了一半

态度决定命运，思路决定出路！

（1）心态的力量

例：九个人过桥的试验教授说：你们九个人听我的指挥，走过这个曲曲弯弯的小教授说：你们九个人听我的指挥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，桥，千万别掉下去，不过掉下去也没关系，底下就是一点水。——顺利过桥

走过去后，教授打开了一盏黄灯，透过黄灯九个人看到，桥底下不仅仅是一点水，而且还有几条在蠕动的鳄鱼。——吓了一跳教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿意尝试：第一个人颤颤巍巍，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。

教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去了，几个人哗啦哗啦都走过来了。只有一个人不敢走，教授问他，你怎么回事？这个人说，我担心网不结实。

这个试验揭示的原理心态影响能力

死囚试验：教授把一个死囚关在一个屋子里，蒙上死囚的眼睛，对死囚说：我们准备换一种方式让你死，我们将把你的血管割开，让你的血滴尽而死然后教授打开一个水龙头，让死囚听到滴水声，教授说，这就是你的血在滴。第二天早上打开房门，死囚死了，脸色惨白，一副血滴尽的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。

这个试验揭示的原理心态影响生理

心态对人的影响

心态好——生理健康能力增强。心情不好——生理差能力差。

好的心态让你成功，坏的心态毁灭你自已

良好的心态影响个人、家庭、团队、最后影响社会。

“塞翁失马，焉知祸福”有一个智者，他的一匹马丢了，邻居说你真倒霉，智者回答，是好是坏还不知道呢；不久丢失的马领着一匹野马回来了，邻居说，你太幸运了，多了一匹马，智者回答，是好是坏还不知道呢；儿子骑野马，从马上摔下来，腿摔断了，邻居说，你真倒霉，就这么一个儿子，腿还断了，智者回答，是好是坏还不知道呢；过一段时间，皇帝征兵，胳膊腿全的年轻人都在战场上被打死了，智者的儿子由于腿断了不能打仗，未被征兵还活者。

生命的质量取决于你每天的心态：如果你能保证眼下心情好，你就能保证今天一天心情好；如果你能保证每天心情好，你就会获得很好的生命质量，体验别人体验不到的靓丽的生活。

（2）心态与情绪

一流的服务精神应具有一流的情绪控制，一流的管理人才更应具有一流的情绪管理

今天，我学会控制情绪，弱者任思绪控制行为，强者让行为控制思绪。只有积极主动地控制情绪，和能掌握自己的命运，我成为自己的主人，我由此而变得伟大

1、失控的情绪：有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还有什么要说的？”他回了一句：“去你妈

的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我的一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”

这个故事告诉我们，人的情绪，实在是一种巨大的、神奇的能量。它既可以激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。

不受情绪所左右的人，才能真正掌握人生

有人这样保持乐观情绪，别人做了对不起他的事情，他不抱怨别人，而是抱怨自己。因为当你批评自己的时候，你就不再愤怒了。

2、有容乃大：有一种游戏叫做“空中断桥”，游戏很简单，在离地8米高的空中，架投了A\B两块木板，木板间距1.2米到1.9米，受训赏要从A木板跨越至B木板。这种游戏的一个目的就是让人们学会宽容待人

（有位王小姐参加了这项游戏，从8米高的“空中断桥”上走下来后回忆说：“在地上时，看见别的人站在空中的桥上半天不敢跨过去，心里很不以为然，不就是1.2米的跨度吗？竟然还需要下面的人不断喊口号、不断给他掌声鼓励才能跳过去。但当自己亲身起过之后才知道，在空中的感觉和在地面是完全不一样的。在地面的人很难理解在空中跨出那1.2米要战胜多少困难！）工作中同事间的相处也是这样。我们都很善于对别人的工作品头论足；对他人的成绩不以为然，而对其过错却非常苛求，这种方式，既不利于工作，也不利于团结，而且如果每个同事都保持这种思维方式的话，工作环境就会变很压抑。我们很多人都曾受过同事和上级的委屈，如果没有一颗宽容的心，时时刻刻让自己对同事充满戒备心理，对别人的工作充满挑剔，这样的关系对于自己对于企业都不利于发展，让我们都懂得互相体谅、宽容、这样你才不会被竞争的洪流没顶，找不到自己的方向。

学会宽恕别人，就是学会善待自己。你仇恨别人，就相当于给了那个人伤害你的力量，对别人没有损失但对于自己却是莫大的伤害。

3增加积极情绪：一是多交朋友，把自己的心情及时与朋友们分享，在群体交往中得到快乐；二是给自己以成就感，对于成功每个人都会感到开心，我们树立一些人生的小目标，把这些小目标实现，每一次实现都能给我们带来愉悦的满足感；三是最重要的，就是学会辩证地看待挫折和失败，那是无法避免的，当你也遭遇它们的时候，不要伤心绝望，要看到在这些挫折与失败背后蕴藏的东西（爱迪生试验灯泡的时候，失败了上千次，但他是怎么看待这些失败的呢？他说：“我没有失败，我证明了一千多种材料不适合做灯丝。”如果我们能有这种看待问题的思维，那么就会得到愉悦的人生。）

改变了态度就有了激情，有了激情就有了奋发向上的斗志，有了奋发向上的斗志结果就会变化。

（3）活在当下

重要的事情就是现在你做的事情，最重要的人就是现在和你一起做事情的人，最重要的时间就是现在，这种观点就叫活在当下。

举例：吃草莓的故事一个人被老虎追赶，他拼命地跑，一不小心掉下悬崖，他眼疾手快抓住了一根藤条，身体悬挂在空中。他抬头向上看，老虎在上边盯着他；他往下看，万丈深渊在等着他；他往中间看，突然发现藤条旁有一个熟透了的草莓。现在这个人有上去、下去、悬挂在空中和吃草莓四种选择，你们说他干嘛？

时光就像老虎，一直追着、盯着我们，总有一天我们掉下悬崖。既然知道了生命中最坏的情景是死亡，唯一的路就是安然享受那棵草莓。只有存着这样单纯的心，少欲望，多一点赤子之心和知足长乐的思想，我们才会取得意想不到的成功！

2、要以未来为导向活在过程当中

活在当下不等于今朝有酒今朝醉，而是今朝有酒不大醉，不使明朝有忧愁，以未来为导向活在当下。你开着一个吉普车在原野上狂奔，在享受回归自然的野性所带来的快乐的时候，必须知道前面不是万丈深渊。

活在当下，就要对自己当前的现状满意，要相信每一个时刻发生在你身上的事情都是最好的，要相信自己的生命正以最好的方式展开。有人说，我对我的现状不满意，怎么办？你换一种看法解释现状不就行了吗？你抱怨现状不好，是因为你没看到比你更坏的情况。

印度建筑工人的遭遇

?在印度，一些建筑工人在盖房子，房子有两层楼高，房顶上剩了很多砖，老板对一个工人说，你上去把那些

砖弄下来。

?这个工人很聪明，他做了一个定滑轮固定在房檐上，用一根结实的绳子绕过滑轮，一头系着一个大筐，另一

头系在地上，然后他就往筐里装砖，装了满满一筐砖。

?他下到地面后解开了系在地上的绳子，灾难就发生了，这筐砖比他的体重要重，人一下子被筐拉起来了，在

中间他遇到了急速下降的筐，筐正向他头上砸来，他一偏脑袋，筐砸断了他的左锁骨。

?筐继续下降，这个工人继续上升，升到最高处的时候，他的手指卡在滑轮槽里，卡断了两根手指，这时筐摔

到了地上，砖头落了一大堆。

?筐变轻了，筐往上升，人往下降，在中间他又被筐撞上了，撞断了两跟肋骨。

?他再往下降，坐在乱砖堆上，把屁股又给扎烂了，这个工人手一松，筐掉下来正好砸在他的头上，把他砸死

了。

今天的生活，取决在昨天的态度和抉择；而未来的明天，是由现在开始创造的！

态度决定一切

一个人的能力决定你能做什么；动机决定你做什么；态度决定你能把这件事情做的有多好。

二、相信自己=自信

（1）切莫自我怀疑——何必担心，最坏就是回到原点

（很多时候并不是因为事情难我们不敢做，而是因为我们不敢做事情才难的。）

相信自己：断剑的启示

举例：扣掉商户装修保证金时，很多人都会觉得商户不同意。。当我们真去做了怎么样？商户初期是不同意，。。结局呢？商户同意了。。

这是一个什么过程？最初的自我怀疑，我们努力去尝试，说服商户。。到最后商户受到肯定，接受我们！莎士比亚说：“当我们总是怀疑某种获得利益的尝试是否可行时，我们也就失去了那本该获得利益的机会。”

（2）你真的相信了么

举例：一天夏天，一个小镇遭受干旱的威胁。在一个炎热干燥的星期天，村里的牧师召集村民开会，“我们别无他法，只能求雨了。回家、祈祷、相信，然后下个星期天再回到这里，并感谢上帝给我们带来雨水。”人们照牧师的吩咐去做了，然后在第二个星期天回到教堂。但当牧师一看到村民，他就索然大怒。“我们今天做不了礼拜了。你们还没有做到相信。”他说。“可是，”村民们抗议道，“我们确实祈祷了，我们确实相信了。”“相信？”他回答道,“那么你们的伞在哪里？”

很多时候，我们只是把相信说在口头上，在内心，我们还是给自己打上了一个“X”。我们把“伞”遗忘在了心底，我们只是希望自己的愿望和祈祷会实现，但我们是否真的相信呢？那些期待他们的梦想和愿望会实现的人随时都在准备着什么事将要发生

比如说：我们嘉泰要做成中国做大的家居行业商场，你相信么？（当然，这个目标对于现在的我们来说，类于梦想。。）但是要建成齐北地区最大最好的你相信么？最好的——我们现在努力向那里发展。。最大的——已经是了吧？只有我们真的相信了，本身的身体里的某些元素才会被激发出来。。才能让别人感觉到这是真的！

（3）相信面前没有不可能

任何事情都是可以解决的，只是我们还没有到那个地步。。就是上面的例子，当初都想商户不能同意，结果不是我们员工想尽各种办法，说服了么？如果最初商户说不同意，我们就放弃了，是不是又是另一种结局？

所以说没有不可能，只是还没有找到方法

比如说：公司的理念大家都了解么？确切的说都认识或认可么？因为只有我们自己认可了，才能传达给商户，才能让嘉泰每个人的理念跟公司一样，思想才能统一。

可能很多人会想：他不是这么想的，商户跟本说不通，没法交流。

请问：传销那些刚开始谁想干？为什么开始要给关起来，甚至干嘛都有人看着，一天天时间长了后，又为什么每个人都像疯狂了一样接受了？

原因就是主讲的人，相信自己是对的，不厌其烦的一遍遍告诉听课的人。。因为他是觉得我这是帮助你们，极其愿意把好的分享给大家。。所以人们由最初的不想接受，一点点被同化了。试了可能不成功，不试一定不成功。。为什么我们不去试？

坚信世上无难事，只怕有心人

影响力：不是不可能，只是还没有找到方法

员工说一句‘不可能’，罚一元。

阿迪：没有不可能

李宁：一切皆有可能

我们要记住：不是不可能，只是我们还没有找到方法

上联：说你行你就行，不行也行下联：说你不行你就不行，行也不行

结论：你认为你行你就行横批：不服不行

三、勇于改变

我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，一个人因为发生的事情所受到的伤害不如他对这个事情的看法更严重。

?事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。

有一头驴，掉到了一个很深很深的废弃的陷阱里。主人权衡一下，认为救它上来不划算，走了。只留下它孤零零的自己。每天，还有人往陷阱里面倒垃圾，驴很生气：自己真倒霉，掉到了陷阱里，主人不要他了，就连死也不让他死得舒服点，每天还有那么多垃圾扔在他旁边。

可是有一天，它的思维发生了转变，它决定改变它的人生态度（确切点说应该是驴生态度），它每天都把垃圾踩到自己的脚下，而不是被垃圾所淹没，并从垃圾中找些残羹来维持自己的体能。终于有一天，垃圾成为它的垫脚石,使它重新回到了地面上。

从改变自己开始：这个世界的一切一世，都可以通过改变自己开始?

，不要抱怨你的男人穷，你的女人丑，不要抱怨你没有一个好爸爸，不要抱怨你不要抱怨你的不如意不要抱怨你的不如意，不要抱怨你的男人穷，你的女人丑，不要抱怨你没有一个好爸爸，

的工作差，工资少，不要抱怨你空怀一身绝技没人赏识你，现实有太多的不如意，就算生活给你的是垃圾，你同样能把垃圾踩在脚底下，登上世界之巅。这个世界只在乎你是否到达了一定的高度，而不在乎你是踩在巨人的肩膀上上去的，还是踩在垃圾上上去的。而事实上，踩在垃圾上上去的人更值得尊重。

因此，不能改变环境就适应环境。

有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨，搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去不就行了吗。

同时，不能改变别人就改变自己。

有人甚至想改变80岁老人的习惯，80岁的老人已经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老人，你只有适应他，而不能改变他。

(1)先改变自己

一位安葬于西敏寺的英国国教主教的墓志铭上说道：我年少时，意气风发，踌躇满志，当时曾梦想要改变世界，但当我年事渐长，阅历增多，我发觉自己无力改变世界，于是我缩小了范围，决定改变我的国家。但这个目标还是太大了。接着我步入了中年，无奈之余，我将试图改变的对象锁定在最亲密的家人身上。但天不从人愿，他们个个还是维持原样。当我垂垂老矣，我终于顿悟了一些事：我应该先改变自己，用以身作则的方式影响家人。若我能先当家人的榜样，也许下一步就能改善我的国家，再后来我甚至可能改造整个世界，谁知道呢？

所以：有些时候，迫切需要改变的，或许不是环境，而是我们自己。

案例：从改变自己开始19xx年初秋的一天，东方刚破晓，一个只有1米45的矮个子青年从位于日本东京目黑区神田桥不远处的长凳上爬了起来，他用公园里的免费自来水洗了脸，然后从容的从这个“家”徒步去上班。在此之前，他因为拖欠了房东七个月的房租已经被迫在公园的长凳上睡了两个多月了。他是一家保险公司的推销员，虽然每天都在勤奋的工作，但收入仍少的可怜，为了省钱，他甚至不吃午餐、不搭电车。一天，年轻人来到一家名叫“村云别院”的佛教寺庙：“请问有人在吗？”“哪一位啊？”“我是明治保险公司的推销员”“请进来吧！”听到“请”这个字，年轻人喜出望外，因为在此之前，对方一听敲门的是推销保险的，十个人中有九个会让来人吃闭门羹，有时即使有人会让推销员进来，态度也相当冷淡，更不用说“请”了。年轻人被带进庙内，与寺庙住持吉田相对而坐。寒暄之后，他见住持无拒人之心，心中暗暗叫好，接下来便口若悬河、滔滔不绝的向这位老和尚介绍起投保的好处来。老好尚一言不发，很有耐心的听他把话讲完。然后平静的说：“听完你的介绍后，丝毫引不起我投保的意愿。”年轻人楞住了，刚才还信心十足的气球突然让别人扎了一针，一下子泄了气。老和尚注视着他，良久，接着又说：“人与人之间，象这样相对而坐的时候，一定要具备一种强烈的吸引对方的魅力，如果你做不到这一点，将来就没什么前途可言了。”年轻人哑口无言。老和尚又说了一句：“小伙子，先努力改造自己吧……”从寺庙里出来，年轻人一路思索着老和尚的

话，若有所悟。接下来，他组织了专门针对自己的“批评会”，每月举行一次，每次请五个同事或投了保的客户吃饭，为此，他甚至不惜把衣物送去典当，目的只为让他们找出自己的缺点。“你的个性太急噪了，常常沉不住气……”“你有些自以为是，往往听不进别人的意见，这样很容易招致大家的反感……”“你面对的是形形色色的人，你必须有丰富的知识，你的常识不够丰富，所以必须加强进修，以便能很快与客户寻找到共同的话题，拉近彼此间地距离……”年轻人把这些可贵的逆耳忠言一一记录下来，随时反省，勉励自己，努力扬长避短、发挥自己的潜能。每一次“批评会”后，他都有被剥了一层皮的感觉。通过一次次的批评会，他把自己身上的缺点一点点剥落了下来。随着缺点的消除，他感觉到自己在逐渐进步、完善、成长、成熟。与此同时，他总结出了自己含义不同的39种笑容，并一一列出各种笑容要表达的心情与意义，然后对着镜子反复练习，直到镜中出现所需要的笑容为止。他甚至每个周日晚上都要跑到日本当时最著名的高僧哪儿去学习坐禅。一次次批评、一次次坐禅使这个年轻人开始像一条成长的蚕，随着时光的流逝悄悄的蜕变着。到了19xx年，他的销售业绩荣膺全日本之最，并从19xx年开始，连续15年保持全日本销量第一的好成绩。19xx年，他成为了美国百万圆桌会议的终身会员。这个人就是被誉为“练出值百万美金笑容的小个子”、美国著名作家袄个满地挪称之为“世界上最伟大的推销员”的推销大师原一平。“我们这一代最伟大的发现是，人类可以经由改变自己而改变生命。”原一平用自己的行动印证了这句话。

要让事情改变，先改变自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。一个人如果不先改正自己的坏习惯，使自己成为一个有着良好习惯的人，就很难获得成功，更谈不上去影响去改变别人。

人应该支配习惯，而决不能让习惯支配人，一个人不能去掉他的坏习惯，那简直一文不值。

——――奥斯特洛夫斯基

(２）习惯改变命运

例：沙皮狗之死：有一条沙皮狗要完成一柱使命——经过千里沙漠送一封信到边关。它带着足够的粮食和水上路了。可是一去就杳无音信，于是人们又派出１０条沙皮狗也带着粮食和水去寻找，可也杳无踪迹，一去不复返。后来，人们发现问１１条沙皮狗全部死在沙漠里，没有任何皮肉伤害，了没有中毒。招来专家进行化验，化验的结果显示：这些沙皮狗都是死于一个可笑而可悲的坏习惯，它们全被尿憋死了。原来狗撒尿时总要找一个靠腿的地方，而使另一条腿抬起来，可茫茫的大沙漠哪里有树、沟、桩、石头？

沙皮狗之所以会死，是因为它的习惯，对于狗的习惯，我们没有办法去说它到底是好还是坏，但是，沙皮狗死了，这个事实摆在我们的面前，事实比一切理由更有说服务。我们人类的习惯也是如此的，有的时候，你觉得没什么的一个小习惯，往往会对你产生巨大的作用。而一个小小的坏习惯，也常常会成为你成功路上巨大的山，把你阻拦在成功的另一边。

寻找自我优势，发现自我弱点，立即铲除

富兰克林，美国建国期间的伟人，他有一个习惯，每天晚上都要把这一天的情形重新回想一遍。通过这个，他发现他有１３个很严重的错误，除非他能够改正错误，否则不可能有什么成就。所以他一个礼拜选出一项缺点来搏斗，然后把每一天的输赢做成记录。在下个礼拜，他另外挑出一个坏习惯，准备齐全，再接下去做另一场战斗。富兰克林每个礼拜改掉一个坏习惯的战斗持续了两年多，他改正了所有的缺点，他终于成为美国历史上最受人敬爱也最具影响力的人之一。

其实：追求成功的过程其实就是一个更改战胜本能，克服自身惰性、缺陷，挑战自我的过程，是一个不断与筷的惰性和缺点做斗争的过程。每天克服一个小毛病，每天改变一个坏习惯，每天进步一点点，成功就这么简单。

美国成功哲学家金＊洛恩说：“成功不是追求得来的，而是被改变后的自己主动吸引而来的。”

四、制定人生的计划

“凡事预则立，不预则废”，也就是说做任何事都要有个计划，早作准备才能成竹在胸。

（1）目标与计划

毛毛虫的故事：

毛毛虫都喜欢吃苹果，有四只要好的毛毛虫，都长大了，各自去森林里找苹果吃。

第一只毛毛虫

第一只毛毛虫跋山涉水，终于来到一株苹果树下。它根本就不知道这是一棵苹果树，也不知树上长满了红红的可口的苹果?当它看到其他的毛毛虫往上爬时，稀里糊涂地就跟着往上爬。没有目的，不知终点，更不知自己到底想要哪一种苹果，也没想过怎么样去摘取苹果。它的最后结局呢？也许找到了一颗大苹果，幸福地生活着；也可能在树叶中迷了路，过着悲惨的生活。不过可以确定的是，大部分的虫都是这样活着的，没想过什么是生命的意义，为什么而活着。第二只毛毛虫

第二只毛毛虫也爬到了苹果树下。它知道这是一棵苹果树，也确定它的“虫”生目标就是找到一棵大苹果。问题是它并

不知道大苹果会长在什么地方？但它猜想：大苹果应该长在大枝叶上吧！于是它就慢慢地往上爬，遇到分支的时候，就选择较粗的树枝继续爬。于是它就按这个标准一直往上爬，最后终于找到了一颗大苹果，这只毛毛虫刚想高兴地扑上去大吃一顿，但是放眼一看，它发现这颗大苹果是全树上最小的一个，上面还有许多更大的苹果。更令它泄气的是，要是它上一次选择另外一个分枝，它就能得到一个大得多的苹果。

第三只毛毛虫

第三只毛毛虫也到了一株苹果树下。这只毛毛虫知道自己想要的就是大苹果，并且研制了一副望远镜。还没有开始爬时就先利用望远镜搜寻了一番，找到了一棵很大的苹果。同时，它发现当从下往上找路时，会遇到很多分支，有各种不同的爬法；但若从上往下找路时，却只有一种爬法。它很细心的从苹果的位置，由上往下反推至目前所处的位置，记下这条确定的路径。于是，它开始往上爬了，当遇到分支时，它一点也不慌张，因为它知道该往那条路走，而不必跟着一大堆虫去挤破头。比如说，如果它的目标是一颗名叫“教授”的苹果，那应该爬“深造”这条路；如果目标是“老板”，那应该爬“创业”这分支。最后，这只毛毛虫应该会有一个很好的结局，因为它已经有自己的计划。但是真实的情况往往是，因为毛毛虫的爬行相当缓慢，当它抵达时，苹果不是被别的虫捷足先登，就是苹果已熟透而烂掉了。第四只毛毛虫

第四只毛毛虫可不是一只普通的虫，做事有自己的规划。它知道自己要什么苹果，也知道苹果将怎么长大。因此当它带着望远镜观察苹果时，它的目标并不是一颗大苹果，而是一朵含苞待放的苹果花。它计算着自己的行程，估计当它到达的时候，这朵花正好长成一个成熟的大苹果，它就能得到自己满的苹果。结果它如愿以偿，得到了一个又大又甜的苹果，从此过着幸福快乐的日子。

第一只毛毛虫是只毫无目标，一生盲目，没有自己人生规划的糊涂虫，不知道自己想要什么。遗憾的是，我们大部分的人都是像第一只毛毛虫那样活着。

第二只毛毛虫虽然知道自己想要什么，但是它不知道该怎么去得到苹果，在习惯中的正确标准指导下，它做出了一些看似正确却使它渐渐远离苹果的选择。而曾几何时，正确的选择离它又是那么接近。

第三只毛毛虫有非常清晰的人生规划，也总是能做出正确的选择，但是，它的目标过于远大，而自己的行动过于缓慢，成功对它来说，已经是昨日黄花。机会、成功不等人。同样，我们的人生也极其有限，我们必须把握，那么单凭我们个人的力量，也许一生勤奋，也未必能找到自己的苹果。如果制定一个适合自己的计划，并且充分借助外界的力量，借助许许多多的望远镜之类的(在我们的现实生活中可以理解为找个贵人帮自己)，也许第三只毛毛虫的命运会好很多。

第四只毛毛虫，它不仅知道自己想要什么，也知道如何去得到自己的苹果，以及得到苹果应该需要什么条件，然后制定清晰实际的计划，在望远镜的指引下，它一步步实现自己的理想。

其实我们的人生就是毛毛虫，什么也不去思考，虽然“虫生”也许会轻松一些，但是，它的未来是一片模糊，只能被动的接受上天赐予的“虫生”，丧失对自己生命的主动权。如果在还没有开时就已经把自己的的路线规划好了，它能够按照自己的的计划得到已经成为被预期好的一切，它掌握了自己的的未来

没有一位足球教练不在赛前说明细致周密的比赛计划才派球队上场比赛，当然这个计划也不是一成不变的，比赛进行中教练一定会做某些修正。但重要的是，在开始前一定要作好计划。

现代社会，规划决定命运。有什么样的规划就有什么样的人生。我们的时间非常有限，越早规划你的人生，你就能越早成功。要想得到自己喜欢的苹果，想改变自己的人生，就要先从改变自己开始。

有一些人在退休后不久就长眠了，他们之所以衰老得这么快，就是因为他们已不再是目标的追求者，而且心里不再盼望任何事情，这使得他的身体无法发挥功能。你不追求目标，不向有展望，那么你就不是在真正地生活。

（2）每天作好计划

不愿意甘心于平庸的人，会为自己定一个值得努力的目标，而要实现自己的的目标最好有个计划表。

怎样给自己一个目标与计划，让我们能够更好的掌握人生呢？

1、把自己的的人生目标写下来，写在纸上，并且经常拿出来看，告诉自己身边的人。

有抽查表明，80%的人没有明确的人生目标，在剩下的20%中又有80%的人没有将自己的的目标明确写下来。所以成功的人大约只有4%。

2、要有行动计划，有了目标，就要写出自己的的行动计划来，这个月做什么时候？本周做什么？今天做什么时候？

3、确立目标后全力以赴，在正确的时间做正确的事，并把事情做对！

稍有炒股经验的人大概都知道巴菲特，他是美国当代最著名的投资家，也是美国唯一靠股票投资成为亿万富翁的人。

巴菲特从小就显露出赚钱的天才。他11岁时，曾劝姐姐以每股38美元买了3股“城市服务公司”的股票，不久股票下跌到27美元。姐姐担心自已的全部积蓄将化为乌有，每天责怪巴菲特不该让她上当。后来股票慢慢回升到40美元国，巴菲特赶快卖掉姐姐的股票，去掉手续费后净赚了5美元。但是这家公司的股票紧接着就上涨到每股200美元。

从这件事上，巴菲特获得了他终身遵守的两条准则：

第一：设立目标必须通过严谨的思考和精密的测算。

第二：目标设立后，绝不轻易放弃和改变，尤其是核心目标

认准了你的目标，就坚持下去，忠实于它，你就会得到自己想的。

成功是怎么来的？成功是计划来的！

（五）假如今天是我生命中最后一天

美国曾有一家网站贴出这么一道测试题：假如你明天就要离开这个世界，请问：1、你打算给你孩子留下一句什么样的忠告？2、在最后一天，你最想做的一件事情是什么？3、你想带一件什么东西离去？（这个测试的目的就是为了提醒人们，在繁忙的生活中，我们是否麻木了，对于自己身边的人忽视了，对于自己曾经的梦想淡忘了，对于现在的生活烦透了。。重新审视一下你自己，问问自己心灵的答案，假如今天是你的最后一天，你要如何度过，你给别人留下了什么？时时的提醒一下自己，我们才能更清醒的活着，更有目的的活着。）树立起时间的紧迫意识，赶快行动，去开始你的工作，抓紧每分每秒。

我们一直在追求公平，什么对我们最公平呢？死亡！只有死亡是每个人都必须面对的，无论像富人还是穷人；无论你是名人，还是无名小卒。。。同理来说，时间对我们也一样公平，时间公平地分配给每一个人，不论富人或穷人，男人或女人，聪明或不聪明的人。它分配给每个人的一天都是24小时，谁都不能多，谁也不会少，而我们的生命就是由这些有数的24小时串联而成的。一天过去了，那24小时就已经消失了，你即使感觉第二一的24小时与第一天没什么不同，但是过去的时间是再也不会回头的，就像一条单行道。我们只能前进，决不允许倒退。

（1）珍惜时间

你热爱生命吗？那么，别浪费时间，因为生命是由时间组成的（美国总统：富兰克林）

珍惜生命的人，决不会浪费时间，在他们工作的时间里，对自己的时间把握很严，这样的人，在别人上班的时间内，也决不会和他人东拉西扯地谈些无关紧要的话，因为这样无疑是在妨碍人家的工作效率，损害他人的利益。

现代商界中，与人洽谈生意，能利用最少时间产生最大效力的人，首推美国银行大王摩根。他为人严守纪律，而招致了许多怨恨，其实人人都应有这种美德。他每天上午9：30来到办公室，下午5：30回家。有人计算他每分钏的收入是20美元——据他自己的统计还不止此数——除了与生意有重要关系的接洽外，他从来不与人交谈五分钟以上的时间。通常他总是在一间宽敞的办公室里，与无数办事人员一同工作，而不像许多商界要人，只和他的秘书在一个房间里。他随时都在指挥手下的员工，依照他的计划行事。如果你走进那间办公室，你很容易会见他，但如果你滑要紧的事，他绝不会欢迎你。

只有那些珍惜时间的人，时间才会珍爱他们。被时间所珍爱的人，已经与成功签下了协议，他们用自己的时间换来了成功的保证。

珍惜时间的人，总是在限定的时间内办完自己所需要输的事，不论是工作还是交际。

鲁迅先生曾说过：“时间就是性命。无端的空耗别人的时间，其实无异于谋财害命的。”每个人既要爱惜自己的时间，也要爱护他人的时间，这是人类的基本公告，也是对生命的基本尊重！

1、做事没有效率等于自杀

企业管理的一切活动都是以能否创造经济绩效为基础的，也许企业某些决策和行为能够产生其他的一些附属价值，例如员工的满意度、对社会的贡献等。全是，主要还是围绕着经济利益而进行的。因此，在管理过程中的一切式作者阳以提高经济绩效为中心，这就需要提高管理工作的效率和效益。如果企业没有工作效率，那么它等于在慢性自杀！（2）珍惜这一天

生命是一个大的宝库，人类没有好好利用它，只是白白地将它浪费掉，等到我们知道了生命的重要性时，我们已经将时光消磨殆尽。

失掉的宝石：早上，太阳还没有出来，一个渔夫到了河边，在岸上他感觉到什么东西在他的脚下，后来找出来是一小袋石头。他捡起袋子，将渔网放在一旁，坐在岸边等待日出。

他在等待黎明，以便开始一天的工作，他懒洋洋地从袋子里拿出一块石头丢进水里。没有其他事可做，他继续把石头一块一块丢进水里。

慢慢地，太阳升起，大地重现光明，这时除了一块石头之外其他的石头都丢光了。最后一块石头在他的手里。当他藉

着白天的光看到了他手中所拿的东西时，他的心跳几乎要停止了，那是一颗宝石！在黑暗中，他把整袋的宝石都丢光了！在不知不觉当中，他的损失有多少！他充满懊悔，咒骂他自己很伤心地哭得几乎失去理智。

在生活中，什么是我们的宝石呢？爱情、家人、朋友。。每个人都有很多答案，但是对于我们最重要的那块宝石还是光阴。生活的秘密、奥秘、快乐、解脱、慈悲、智慧。。。一切都丢尽了，而一个人的一生就这样过去了。在我们等待的时候，我们就把时间从我们的物中丢掉了，当太阳升起后才发现自己失去了什么，虽然已经有些晚了，但是这个时候我们的手中还有一颗宝石，你还有可以利用的光阴，如果你抓住眼前的时间，那么你还有机会可以获得成功。别把你生命中的宝石再弄丢了，那样的无价之宝你只要失去了就再也得不到了。。

20世纪初，当山德士(Sanders)上校在肯德基州经营加油站时，为了增加收入，他自己制作了各种小吃，供应给过路的游客。生意由此缓慢而稳步地发展，而他烹饪美餐的名声，也吸引了过往的游客。肯德基州长于19xx年封他为肯德基上校，以表彰他对肯德基州餐饮的贡献。

上校最著名的拿手好菜就是他精心研制出的炸鸡。这个一直受人欢迎的产品，是上校经历了10年的调配，才得到了令人吮指回味的口感。

上校66岁之际，开着他那辆19xx年的福特老车，载着11种独特的配料以及他的得力助手——压力锅，开始上路。他到印第安州、俄亥俄州及肯德基州各地的餐厅，将炸鸡的配方及方法卖给有兴趣的餐厅。短短5年内，上校在美国及加拿大已有400家连锁店。

创立肯德基的时候，上校仅是个月领105美元社会保险金的退休老人，成名后。他受到媒体的关注。由于整日忙于料理，他只有找出惟一一套清洁的、白色的棕榈装，这一打扮自此成为肯德基独一无二的注册商标，满头白发、山羊胡子也成为肯德基的象征。

（3）今日事，今日毕

尽量减少拖延，争取时间

拖延时间的习惯有的时候并不是那么明显，它也很有隐蔽性，以别的形式掩盖自身。平时有很多人做事都力求完美，表面看起来这应该是很好的一种习惯才对，但实际呢，并不是这么一回事，在他们不断为平房区天赐完美之时，时间已经悄悄溜走了。。

不要等到所有情况都完美以后，才动手做，如果坚持要等到百事俱备，就只能永远等下去了。对自己要宽大些，不必要求绝对完美，才能常保身心舒畅。

对于我们每个来讲只要你具有一定的决心和毅力，你就可以实现自己的任何意愿。然而，如果你总是追求完美，将事情推到未来某一时间，那你就是在逃避现实，怀疑自己，甚至是在欺骗自己，这样的心理会使我们在现时中更加懦弱，并不断的浪费掉大好青春，当我们回首昨日时，才发现原来除了自己的一些借口外，就没剩下什么了。。其实很多人之所以总是拖延自己的行动，也是因为懒惰的关系：

有一位热心于慈善事业的企业家，总是尽自己的所能帮助那些生活在贫困线以下的人，有一次他听说某山区的一个会子很穷，穷得连最基本的温饱都解决不了。于是他便决定向那个穷山村捐一笔钱，用来帮助他们脱贫致富。捐钱之前，企业家决定亲自到那个村子看看。他去了一户村民家里，在那个黑洞洞的屋子里，他看到那家人正在吃饭。他们没有桌子，凳子，甚至连双筷子也没有。一家人就这样捧着饭碗蹲在地上，用手抓着饭吃。看到这一幕，企业家有了一种揪心的感觉，恨不得立刻就能改变这个村的现状，他决定回去后要做的第一件事就是马上把钱拨过来。可是当他走出那户村民家后，却突然改变了主意。回去之后，他撤消了捐助的决定。对些人们百思不得其解。

后来企业家道出了原委：原来就在他走出那户人家时，突然注意到门前有一大片竹林。“守着竹林，他们连桌凳和一双筷子都懒得做，给他们钱又有什么用呢？”企业家非常痛惜的说。

是呀，明明眼前就有一大片竹林，现好的资源，却因为懒惰而不去利用。有些人本来自身存在着潜能，却不愿意开发利用，这种对于自己的拖延更是危害。

所以不要给自己找借口，事情一定要有一个解决，你把它放在那里不去管它永远不会有结果，即使你的心里再怎么期望也没有用，属于现在的事情不要推到以后。

为了成就事业，我们必须有一种时不我待的使命感，珍惜时间代表的是效率和信用，反映的是精神和品格。关于时间的宝贵，有很多故事可引用，其中最经典的当属美国前总统华盛顿。有一天，他的秘书以“手表慢了”为由再次迟到，华盛顿便说：“或者你换块新手表，或者我换个析秘书，我的表从来不问客人有没有到，它只问时间有没有到。”对于时间的重要性，我们不能仅仅停留于理解层面，而是要把握时间的实质，开必时间的潜能。时间有三大特征：一是不能储蓄；二是容易消逝；三是公平给予。当我们还逍遥的吟着“明日复明日，明日何其多”的时候，时间已悄悄地从我们的指尖滑过去了。。

“今日事，今日毕，这是对时间的珍视，可以折射出员工爱岗敬业、无私奉献的精神。今日事，明日毕，这是对时间的透支，是对生命财富的挥霍，当旧事和拖欠堆积成山时，企业就会缺乏足够的竞争力，到时候，压断的可能不仅仅

是企业的脊梁，更是企业赖以生存的灵魂——美誉度、诚信度、进取心和公信力。”

浑浑噩噩者且醒，麻木不仁者且住，空耗时间者，可休矣！

六感恩

感谢父母，给了我强健的身躯

感谢兄弟姐妹，给我爱与鼓励

感谢老师，带我走进知识的田园

感谢同学，给了我美好的友谊

感谢老板，给了我就业的机会

感谢同事，每天给我帮助与支持

感激伤害我的人，因为他磨练了我的心志

感激欺骗我的人，因为他增进了我的见识

感激鞭打我的人，因为他消除了我的孽障

感激遗弃我的人，因为他教导我自立

感激羁绊我的人，因为他强化了我的能力

感激斥责我的人，因为他助长了我的定慧

感激一切我爱与爱我的人，因为这就是本分

凡事感谢，学会感谢，感谢一切使你成长的人；

感谢失败，因为他可以使你迈向成功

感谢风浪，因为他可以洗礼人生的尘埃

感谢障碍，因为障碍才能使人创造奇迹

感谢成长，因为他使生命铺满精彩，写满美丽；

感谢帮助和鼓励，因为他给我更大的能力和勇气；同时也感谢批判和挑战，感谢他提醒我，努力前进和成功，感谢一切帮助过我的人；感谢国家，感谢公怀，感谢老师，感谢同事，感谢父母。。。

只有感恩才会懂得珍惜

感恩实际上就是在丰富自己的人生，感恩让我们变得更快乐！

两个思考

1为什么我们能原谅一个陌生人的过失，却对自己的上司和身边的同事的小过错耿耿于怀？

2为什么我们可以为陌生人的点滴帮助而感激不尽，却无视朝夕相处的同事和公司的种种恩惠并视之为理所当然呢？《感恩的心》——光大银行行歌

我来自偶然象一颗尘土，有谁看出我的脆弱，我来自何方、我情归何处，谁在下一刻呼唤我。。天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦，我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输。。感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己，感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜。

一个人的成败，不是因为种族、出身、关键在于自己心中是否有自信。对自己的看法决定了未来。正确的信念是奠基成功的基石。

信念的力量是巨大的，正确的信念让人超越自己！

七增强服务意识

服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播都会发现一种信息：请在这里消费因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务有了享受服务的经历我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。银行里面过去有饮水机吗?没有。甚至，以前很多银行连椅子都没有。最早的时候，银行柜台都有铁栅栏，有个椅子也是木头的——破木头的条凳。现在银行的装修档次提高了，有了饮水机——尽管很多饮水机旁边没有杯子。但起码给你一种感觉，有水给你喝，也有座位让你坐。当然，每个银行提供的服务设施是不一样的。如农行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙发，或者是硬木沙发。工行里面的椅子是塑料的，就跟公共汽车上的椅子一样，这是为什么?因为工行网点最多生意最好。越是大的企业，越是不看重客户服务。竞争压力越大的企业，往往越重视客户服务。工行的口号是：“工行是你身边的银行”走到哪儿都能看见我们的银行。招行就没有那么多网点。在这种情形之下，怎么样才能让客户骑自行车或打车到你的银行来呢?只有提供很好的硬件条件。工行坐塑料椅子，得排队，一排就排半个小时。而到招行不用排队，有椅子坐，有水喝，环境也不错，服务员态度也好，这样自然就吸引了客户。

有时候，价格便宜，服务就差。价格贵，服务就要跟上。如果既贵又差，谁还会去你那儿？

现在我们员工普遍缺乏服务意识和敬业精神。很多员工的意识和敬业精神都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度思考问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。

根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型：

第一种叫做漠不关心型

比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事杳无音讯石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。还如车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么?就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。

第二种叫做按部就班型

有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四、设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，我们的规矩。按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。

第三种叫做热情友好型。

这个类型就是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。

第四种叫做优质服务型。

是指客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够很好运用客户服务的技巧。这样传递给客户服务的信息是什么？我们很重视客户，并且希望用最好的服务来满足客户的需求。

优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。当你向一个客户显示出一种积极的态度的时候，如“欢迎光临”、“你好”、“有什么可以让我为您服务的吗？”，这时候你就跑到了第一垒。当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。什么叫识别客户的需求?即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满意，你就到了第二垒。当你通过优质的客户服务满足了客户的需求时，你就跑到了第三垒。当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。

做好客户服务工作的目的是什么？是最终带动销售，让更多的客户到我的企业来，这样就形成了一种良性循环图，或称之为跑垒。

什么是服务意识？

就是没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识。

而国内的客户服务普遍缺乏服务意识。现在的服务意识看似不错，比以前好很多，到哪儿都很热情，因为那是有功利性目的是一种称之为销售的技巧。只有当你去投诉的时候，当你去要求索赔的时候，依然对你笑脸相迎，能站在你的立场上思考问题，这个企业的客户服务才是真的做得不错！优质客户服务不是全部，真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

请回答：

①目前，我们都为客户提供哪些服务？

②我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？

③将来，我们准备为客户提供哪些服务？

衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。——美国沃顿学校校训（世

界第一商学院）

所谓服务的个性，就是使客户感到企业服务能满足他们的特殊要求，这样企业就获得了竞争优势，这种竞争优势就是服务个性，也就是有别于其他企业的独特的客户服务手段。

服务销售企业客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会吸引更多的忠实客户，而企业也能相应获取更多的利润。所以，把客户服务和销售分开谈是不对的。

什么叫服务营销?

它一种整合。销售就是服务，服务就是销售。

满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品性能的一千个词。——杰佛里吉托莫

每个人都不愿意冒险尝试新东西，这是由于人的性格决定的。比方说当你想去旅游，住店，吃饭，连结婚照婚纱照也要找婚庆公司。哪家公司不错呀？哪块照婚纱照最好呀？哪儿吃饭最便宜？哪儿的菜不错呀?等等你会找亲人和朋友去了解，因为人都不想亲自冒险去尝试新东西。

什么是口碑——朋友之间对某企业的赞同、认可或抱怨。

这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个企业的赞同、也认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这企业口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家企业不利的信息。

现在竞争很激烈，客户的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到这边，客户叛离是对客户流失的一个称谓，什么叫客户叛离？

就是以前客户在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客户了，叫客户叛离。

客户叛离是一种严重的传染病，如果企业出现客户叛离，肯定是客户大批大批地流失。现在有一个观念，叫客户有权患病。我们没有理由不让客户到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多企业特别痛恨客户没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去不在我这边了。客户有权选择最适合的企业。只有提供良好的服务才有可能防止客户的流失，让客户感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的企业。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。

唯一疗法——“客户为中心”

为客户提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客户，取得客户的原谅。开始因为服务不好，最后客户离开了，改变以后重新找到客户，客户也重新回到了企业，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。

老客户＝更少的费用

专家估计：开发新客户比服务老客户需要多花五倍的时间、金钱与精力。老客户等于企业发展壮大的基石。你可以花10元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客户，使他第一次花50元来买你的东西，也可以花0.5元给你的客户寄封信，表达企业对他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他会第二次、第三次花50元来买你的商品。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是企业究竟把钱花在营销手段上，还是花在巩固老客户上，与其花10元钱做广告不如花5角钱给你的老客户写封信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客户过来。天天想着怎么降价促销，可没看到每天进门的客户在出门的时候说：我下次再也不来了！你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客户等于更少的费用。企业在全力争取新客户的同时，应该防止老客户的流失，把更多的工夫下在服务方面，让自己的客户群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客户就不会跑到其他竞争对手那边去。

老客户＝丰厚的利润

什么叫“一元钱客户”概念？就是说这个人一个星期来4天，每天来两三次，每次消3元钱一年这个人就消费1500元，如果这个客户能和这个店保持10到15年的关系的话，这个客户对于企业就意味着两万元钱收入，这就是国际上很流行的说法，叫“一元钱客户”。这个概念告诉企业不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客户是不容忽视的。一个客户能够为企业带来的利润和什么有关？和他在你这个企业消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客户的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人来，可以为你做无形的广告。

归结到一点，经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务。

一个企业的管理者首先要有这种意识：客户服务对一个企业来讲至关重要。认识到这一点，就会觉得客户服务真的是很重要，比营销还要重要。当他这么去做的时候，可能一时不见效，因为良好口碑的传递是比较慢的。只要你持之以恒地去做，最终总会有收获。很多时候，客户在购买产品的同时，是在购买一种服务，购买企业对他的一种承诺，是一种放心，尤其是这些大型的家居产品。

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